Tiểu luận môn Quản trị chất lượng toàn diện: Tìm hiểu động cơ của DN ở Việt Nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Nội dung của tiểu luận bao gồm 2 phần: Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO; tình hình áp dụng tiêu chuẩn iso của các doanh nghiệp tại Đà Nẵng và Việt Nam; thực trạng về động cơ áp dụng iso 9001 của các doanh nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo tiểu luận để nắm chi tiết hơn về nội dung nghiên cứu.

TRƯỜNG Đ I H C KINH TẠ Ọ Ế



BÁO CÁO Đ  TÀIỀ

MÔN H C QU N TR  CHÂT LỌ Ả Ị ƯỢNG TOÀN DI NỆ

Tìm hi u đ ng c  c a DN   Vi t Nam trong vi c áp d ng h  th ng qu nể ộ ơ ủ ở ệ ệ ụ ệ ố ả  

tr  ch t lị ấ ượng theo tiêu chu n ISO 9001.ẩ

 GVHD:       Nguy n Th  Bích Th yễ ị ủ

 SVTH:  Văn Th  Lan Hị ương

Hoàng Th  Ng c Huy nị ọ ềNguy n Th  Ng c Lanễ ị ọMai Th  H ng Ngaị ằNguy n Th  Thanh Tâmễ ị

Đà N ng, 6/2019 ẵ

M C L CỤ Ụ

PH N 1: KHÁI QUÁT V  H  TH NG QU N TR  CH T LẦ Ề Ệ Ố Ả Ị Ấ ƯỢNG THEO TIÊU CHU N ISOẨ

I. Khái ni m và vai trò c a qu n lý ch t lệ ủ ả ấ ượng

1. Khái ni m:ệ

Qu n lý ch t lả ấ ượng được hình thành d a trên nhu c u ngăn ch n, lo i tr  nh ng l i ự ầ ặ ạ ừ ữ ỗhay thi u xót trong ch  bi n, s n xu t s n ph m, đế ế ế ả ấ ả ẩ ược áp d ng trong m i ngành công ụ ọnghi p, không ch  trong s n xu t mà trong m i lĩnh v c, trong m i lo i hình công ty, ệ ỉ ả ấ ọ ự ọ ạqui mô l n đ n qui mô nh , cho dù có tham gia vào th  trớ ế ỏ ị ường qu c t  hay không. ố ế

Qu n lý ch t lả ấ ượng đ m b o cho công ty làm đúng nh ng vi c ph i làm và nh ng ả ả ữ ệ ả ữ

vi c quan tr ng. N u các công ty mu n c nh tranh trên th  trệ ọ ế ố ạ ị ường qu c t , ph i tìm ố ế ả

hi u và áp d ng các khái ni m v  qu n lý ch t lể ụ ệ ề ả ấ ượng có hi u qu ệ ả

Các quan đi m khác nhau c a qu n lý ch t lể ủ ả ấ ượng:

Theo GOST 15467­70:  Qu n lý ch t lả ấ ượng là xây d ng, đ m b o và duy trì m c ch t ự ả ả ứ ấ

lượng t t y u c a s n ph m khi thi t k , ch  t o, l u thông và tiêu dùng. Đi u này ấ ế ủ ả ẩ ế ế ế ạ ư ề

được th c hi n b ng cách ki m tra ch t lự ệ ằ ể ấ ượng có h  th ng, cũng nh  nh ng tác đ ng ệ ố ư ữ ộ

hướng đích t i các nhân t  và đi u ki n  nh hớ ố ề ệ ả ưởng t i ch t lớ ấ ượng s n ph m.ả ẩ

A.G.Robertson, m t chuyên gia ng ộ ườ i Anh v  ch t l ề ấ ượ ng cho r ng: ằ

Qu n lý ch t lả ấ ượng được xác đ nh nh  là m t h  th ng qu n tr  nh m xây d ng ị ư ộ ệ ố ả ị ằ ự

chương trình và s  ph i h p các c  g ng c a nh ng đ n v  khác nhau đ  duy trì và ự ố ợ ố ắ ủ ữ ơ ị ểtăng ch t lấ ượng trong t  ch c thi t k , s n xu t sao cho đ m b o n n s n xu t có ổ ứ ế ế ả ấ ả ả ề ả ấ

hi u qu  nh t, đ ng th i cho phép th a mãn đ y đ  các yêu c u c a ngệ ả ấ ồ ờ ỏ ầ ủ ầ ủ ười tiêu dùng

A.V.Feigenbaum, nhà khoa h c ng ọ ườ i M  cho r ng: ỹ ằ

Qu n lý ch t lả ấ ượng là m t h  th ng ho t đ ng th ng nh t có hi u qu  c a nh ng b  ộ ệ ố ạ ộ ố ấ ệ ả ủ ữ ộ

ph n khác nhau trong m t t  ch c (m t đ n v  kinh t ) ch u trách nhi m tri n khai cácậ ộ ổ ứ ộ ơ ị ế ị ệ ể  tham s  ch t lố ấ ượng, duy trì m c ch t lứ ấ ượng đã đ t đạ ược và nâng cao nó đ  đ m b o ể ả ả

s n xu t và tiêu dùng s n ph m m t cách kinh t  nh t, th a mãn nhu c u c a ngả ấ ả ẩ ộ ế ấ ỏ ầ ủ ười tiêu dùng

Trong các tiêu chu n công nghi p Nh t B n ( JIS) xác đ nh: ẩ ệ ậ ả ị  qu n lý ch t lả ấ ượng là h  ệ

th ng các phố ương pháp s n xu t t o đi u ki n s n xu t ti t ki m nh ng hàng hóa có ả ấ ạ ề ệ ả ấ ế ệ ữ

ch t lấ ượng cao ho c đ a ra nh ng d ch v  có ch t lặ ư ữ ị ụ ấ ượng th a mãn yêu c u c a ngỏ ầ ủ ườ  itiêu dùng

Giáo s , ti n sĩ Kaoru Ishikawa, m t chuyên gia n i ti ng trong lĩnh v c qu n lý ch t  ư ế ộ ổ ế ự ả ấ

l ượ ng c a Nh t B n đ a ra đ nh nghĩa qu n lý ch t l ủ ậ ả ư ị ả ấ ượ ng có nghĩa là: Nghiên c u ứtri n khai, thi t k  s n xu t và b o dể ế ế ả ấ ả ưỡng m t s  s n ph m có ch t lộ ố ả ẩ ấ ượng, kinh t  ế

nh t, có ích nh t cho ngấ ấ ười tiêu dùng và bao gi  cũng th a mãn nhu c u c a ngờ ỏ ầ ủ ười tiêu dùng

Philip Crosby, m t chuyên gia ng ộ ườ i M  v  ch t l ỹ ề ấ ượ ng đ nh nghĩa qu n lý ch t  ị ả ấ

l ượ ng: là m t phộ ương ti n có tính ch t h  th ng đ m b o vi c tôn tr ng t ng th  t t ệ ấ ệ ố ả ả ệ ọ ổ ể ấ

c  các thành ph n c a m t k  hoach hành đ ng.ả ầ ủ ộ ế ộ

T  ch c tiêu chu n hóa qu c t  ISO 9000 cho r ng: ổ ứ ẩ ố ế ằ  qu n lý ch t lả ấ ượng là m t ho t ộ ạ

đ ng có ch c năng qu n lý chung nh m m c đích đ  ra chính sách, m c tiêu, trách ộ ứ ả ằ ụ ề ụnhi m và th c hi n chúng b ng các bi n pháp nh  ho ch đ nh ch t lệ ự ệ ằ ệ ư ạ ị ấ ượng, ki m soát ể

ch t lấ ượng, đ m b o ch t lả ả ấ ượng và c i ti n ch t lả ế ấ ượng trong khuôn kh  m t h  ổ ộ ệ

th ng ch t lố ấ ượng

2. Vai trò c a qu n lý ch t lủ ả ấ ượng:

+Cho phép doanh nghi p xác đ nh đúng hệ ị ướng s n ph m c n c i ti n, thích h p v i ả ẩ ầ ả ế ợ ớ

nh ng mong đ i c a khách hàng c  v  tính h u ích và giá c ữ ợ ủ ả ề ữ ả

+ S n xu t là khâu quan tr ng t o thêm giá tr  gia tăng c a s n ph m ho c d ch v  do ả ấ ọ ạ ị ủ ả ẩ ặ ị ụ

đó n u nh  vi c qu n lý ch t lế ư ệ ả ấ ượng s n ph m t t s  t o ra nh ng s n ph m có l i ả ẩ ố ẽ ạ ữ ả ẩ ợcho người dùng và giúp doanh nghi p thu đệ ượ ợc l i nhu n cao.ậ

+ V  phía Nhà Nề ước: vi c qu n lý ch t lệ ả ấ ượng là nh m đ m b o ch t lằ ả ả ấ ượng hàng hóa, 

hi u qu  s n xu t kinh doanh, b o v  quy n và l i ích h p pháp c a t  ch c, cá nhân ệ ả ả ấ ả ệ ề ợ ợ ủ ổ ứ

s n xu t kinh doanh và ngả ấ ười tiêu dùng, s  d ng h p lý ngu n tài nguyên thiên nhiên ử ụ ợ ồ

và lao đ ng.ộ

+ V  phía doanh nghi p: do tính ch t c a doanh nghi p và c  quan Nhà Nề ệ ấ ủ ệ ơ ước khác nhau cho nên vi c qu n tr  ch t lệ ả ị ấ ượng s n ph m cũng nh m m c tiêu khác nhau. V i ả ẩ ằ ụ ớ

m c tiêu sàng l c các s n ph m không phù h p, không đáp  ng đụ ọ ả ẩ ợ ứ ược yêu c u, ch t ầ ấ

lượng kém ra kh i các s n ph m phù h p, đáp  ng yêu c u có ch t lỏ ả ẩ ợ ứ ầ ấ ượng t t. M c ố ụđích là ch  có s n ph m đ m b o yêu c u đ n tay khách hàng.ỉ ả ẩ ả ả ầ ế

+ Tăng cường qu n lý ch t lả ấ ượng s  giúp cho vi c xác đ nh đ u t  đúng hẽ ệ ị ầ ư ướng, khai thác qu n lý s  d ng công ngh , con ngả ử ụ ệ ười có hi u qu  h n. Đây là lý do vì sao qu n ệ ả ơ ả

lý ch t lấ ượng được đ  cao trong nh ng năm g n đây. Nh  v y, v  m t ch t hay ề ữ ầ ư ậ ề ặ ấ

lượng vi c b  ra nh ng chi phí ban đ u đ  đ m b o ch t lệ ỏ ữ ầ ể ả ả ấ ượng s n ph m s  giúp t  ả ẩ ẽ ổ

ch c, doanh nghi p gi m thi u r i ro v  sau và ho t đ ng có hi u qu  h n.ứ ệ ả ể ủ ề ạ ộ ệ ả ơ

Tóm l i: ạ  Qu n lý ch t lả ấ ượng có vai trò r t quan tr ng trong giai đo n hi n nay b i vì ấ ọ ạ ệ ở

qu n lý ch t lả ấ ượng m t m t làm cho ch t lộ ặ ấ ượng s n ph m ho c d ch v  tho  mãn t tả ẩ ặ ị ụ ả ố  

h n nhu c u khách hàng và m t khác nâng cao hi u qu  c a ho t đ ng qu n lý. Đó là ơ ầ ặ ệ ả ủ ạ ộ ả

c  s  đ  chi m lĩnh, m  r ng th  trơ ở ể ế ở ộ ị ường, tăng cường v  th , uy tín trên th  trị ế ị ường. 

Qu n lý ch t lả ấ ượng cho phép doanh nghi p xác đ nh đúng hệ ị ướng s n ph m c n c i ả ẩ ầ ả

ti n, thích h p v i nh ng mong đ i c a khách hàng c  v  tính h u ích và giá c ế ợ ớ ữ ợ ủ ả ề ữ ả

II. H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng:

1. Th c ch t h  th ng qu n lý ch t lự ấ ệ ố ả ấ ượng

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng là t  ch c, là công c , phổ ứ ụ ương ti n đ  th c hi n ệ ể ự ệ

m c tiêu và các ch c năng qu n lý ch t lụ ứ ả ấ ượng

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng có th  giúp các t  ch c nâng cao s  tho  mãn ể ổ ứ ự ảkhách hàng. Khách hàng đòi h i s n ph m có nh ng đ c tính tho  mãn nhu c u và ỏ ả ẩ ữ ặ ả ầmong đ i c a h  Nhu c u và mong đ i này đợ ủ ọ ầ ợ ược th  hi n   các qui đ nh cho s n ể ệ ở ị ả

ph m và đẩ ược g i chung là các yêu c u c a khách hàng.ọ ầ ủ

Yêu c u c a khách hàng có th  đầ ủ ể ược qui đ nh dị ướ ại d ng h p đ ng ho c do ợ ồ ặchính t  ch c xác đ nh. Trong m i trổ ứ ị ọ ường h p, khách hàng đ u là ngợ ề ười quy t đ nh ế ị

cu i cùng v  vi c ch p nh n s n ph m. Do nhu c u và mong đ i c a khách hàng thayố ề ệ ấ ậ ả ẩ ầ ợ ủ  

đ i nên các t  ch c cũng ph i liên t c c i ti n s n ph m và các quá trình c a hổ ổ ứ ả ụ ả ế ả ẩ ủ ọ

Các y u t  c u thành h  th ng qu n lý ch t lế ố ấ ệ ố ả ấ ượng: 

C  c u t  ch c ơ ấ ổ ứ

Các quy đ nh mà t  ch c tuân th  ị ổ ứ ủ

Các quá trình

 2. Ch c năng h  th ng qu n lý ch t lứ ệ ố ả ấ ượng:

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng ph c v  cho r t nhi u m c đích khác nhau, bao g m:ụ ụ ấ ề ụ ồ

C i ti n quy trình, gi m lãng phí, gi m chi phí, t o đi u ki n và xác đ nh các c  h i ả ế ả ả ạ ề ệ ị ơ ộđào t o, thu hút nhân viên, thi t l p hạ ế ậ ướng phát tri n cho doanh nghi p.ể ệ

Đ i v i khách hàng. ố ớ

Mang l i s  th a mãn cho khách hàng. ạ ự ỏ

Là c  s  quan tr ng đ  khách hàng đánh giá ch t lơ ở ọ ể ấ ượng s n ph m c a doanh nghi p. ả ẩ ủ ệ

Đ i v i doanh nghi p.ố ớ ệ

H  tr  t i đa h  th ng qu n tr  chung đ  đ t hi u qu  ỗ ợ ố ệ ố ả ị ể ạ ệ ả

Đ m b o k t h p hài hòa gi a chính sách CL và các chính sách khác.ả ả ế ợ ữ

Tăng năng su t, t o ra SP t t v i chi phí th p.ấ ạ ố ớ ấ

Nâng cao c nh tranh cho SP và DN. ạ

T o ti n đ  quan tr ng trong xây d ng m t văn hóa DN t n tâm vì ch t lạ ề ề ọ ự ộ ậ ấ ượng

3.  Vai trò h  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng:

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng là m t b  ph n h p thành quan tr ng c a h  th ng ộ ộ ậ ợ ọ ủ ệ ố

qu n tr  kinh doanh. Nó có quan h  và tác đ ng qua l i v i các h  th ng khác trong h  ả ị ệ ộ ạ ớ ệ ố ệ

th ng qu n tr  kinh doanh nh  h  th ng qu n tr  Marketing, h  th ng qu n tr  công ố ả ị ư ệ ố ả ị ệ ố ả ịngh , h  th ng qu n tr  tài chính, h  th ng qu n tr  nhân s  H  th ng qu n lý ch t ệ ệ ố ả ị ệ ố ả ị ự ệ ố ả ấ

lượng không ch  là k t qu  c a h  th ng khác mà nó còn đ t yêu c u cho h  th ng ỉ ế ả ủ ệ ố ặ ầ ệ ố

qu n lý khác.ả

T  ch c t t h  th ng qu n lý ch t lổ ứ ố ệ ố ả ấ ượng s  có ý nghĩa, tác d ng trên các m t:ẽ ụ ặ

B o đ m s n ph m và d ch v  th a mãn các yêu c u c a khách hàng.ả ả ả ẩ ị ụ ỏ ầ ủ

Duy trì các tiêu chu n mà công ty đ t đẩ ạ ược m t cách thành công.ộ

C i ti n tiêu chu n trong nh ng lĩnh v c c n thi t.ả ế ẩ ữ ự ầ ế

K t h p hài hòa các chính sách và s  th c hi n c a t t c  các b  ph n phòng ế ợ ự ự ệ ủ ấ ả ộ ậban.

C i ti n hi u qu ả ế ệ ả

T o s   n đ nh và gi m thi u s  bi n đ ng.ạ ự ổ ị ả ể ự ế ộ

Lo i b  s  ph c t p và gi m th i gian x  lý.ạ ỏ ự ứ ạ ả ờ ử

ISO 9001 là tiêu chu n nêu ra các yêu c u có tính bao quát đ y đ  các y u t  đ i v i ẩ ầ ầ ủ ế ố ố ớ

m t h  th ng qu n lý ch t lộ ệ ố ả ấ ượng, có th  ch  dùng đ  chu n hóa ho t đ ng qu n lý ể ỉ ể ẩ ạ ộ ả

ch t lấ ượng trong n i b  t  ch c, ho c s  d ng nh m m c đích ch ng nh n ho c ộ ộ ổ ứ ặ ử ụ ằ ụ ứ ậ ặ

ph c v  vi c ký k t h p đ ng.ụ ụ ệ ế ợ ồ

Tiêu chu n ISO 9001 là m t tiêu chu n trong b  tiêu chu n ISO 9000 s  d ng đ  ẩ ộ ẩ ộ ẩ ử ụ ể

ch ng nh n cho các h  th ng qu n lý ch t lứ ậ ệ ố ả ấ ượng . Các tiêu chu n khác trong b  tiêu ẩ ộchu n ISO 9000 là các tiêu chu n đ  hẩ ẩ ể ướng d n xây d ng và áp d ng các h  th ng ẫ ự ụ ệ ố

L ch s  v  ISOị ử ề

  – ISO được thành l p năm 1947ậ

L i ích c a iso 9001 đ i v i qu n lý doanh nghi pợ ủ ố ớ ả ệ

Giúp lãnh đ o qu n lý ho t đ ng c a doanh nghi p khoa h c và hi u qu ạ ả ạ ộ ủ ệ ọ ệ ả

­C ng c  uy tín c a lãnh đ o.ủ ố ủ ạ

­H  th ng qu n lý g n nh , ch t ch , v n hành hi u qu  và nhanh chóngệ ố ả ọ ẹ ặ ẽ ậ ệ ả

­C i thi n hi u qu  kinh doanh, tăng l i nhu n nh  s  d ng h p lý các ngu n l c, ti tả ệ ệ ả ợ ậ ờ ử ụ ợ ồ ự ế  

ki m chi phí.ệ

­Ki m soát ch t ch  các công đo n s n xu t, kinh doanh, d ch v ể ặ ẽ ạ ả ấ ị ụ

 ­S n ph m có ch t lả ẩ ấ ượng  n đ nh h n, nâng cao năng su t, gi m ph  ph m và chi phíổ ị ơ ấ ả ế ẩ  không c n thi t.ầ ế

­Tăng s n lả ượng do ki m soát để ược th i gian trong quá trình s n xu tờ ả ấ

­Ki m soát để ược ch t lấ ượng nguyên v t li u đ u vào do ki m soát đậ ệ ầ ể ược nhà cung 

c p.ấ

­C i ti n các quá trình ch  y u, nâng cao ch t lả ế ủ ế ấ ượng s n ph m.ả ẩ

­T o đạ ược m i quan h  ch t ch  gi a lãnh đ o và nhân viên.ố ệ ặ ẽ ữ ạ

­Gi i quy t các mâu thu n, b t đ ng trong n i b , tri t tiêu nh ng xung đ t v  thông ả ế ẫ ấ ồ ộ ộ ệ ữ ộ ềtin do m i vi c đọ ệ ược qui đ nh rõ ràng. M i vi c đ u đị ọ ệ ề ược ki m soát, không b  sót, ể ỏtrách nhi m rõ ràng.ệ

­Thúc đ y n  n p làm vi c t t, nâng cao tinh th n thái đ  c a nhân viên. Nhân viên ẩ ề ế ệ ố ầ ộ ủ

bi t rõ trách nhi m và quy n h n c a mình h n nên ch  đ ng th c hi n công vi c.ế ệ ề ạ ủ ơ ủ ộ ự ệ ệ

­Luôn c i ti n đ  cung c p s n ph m tho  mãn đả ế ể ấ ả ẩ ả ược yêu c u khách hàng.ầ

L i ích v  m t th  trợ ề ặ ị ường

­S n ph m có ch t lả ẩ ấ ượng  n đ nh h n, gi m s n ph m h ng. T  đó t o lòng tin cho ổ ị ơ ả ả ẩ ỏ ừ ạkhách hàng, chi m lĩnh th  trế ị ường

­Đáp  ng yêu c u đ m b o ch t lứ ầ ả ả ấ ượng c a khách hàng.ủ

­Phù h p qu n lý ch t lợ ả ấ ượng toàn di n.ệ

­Tho  mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.ả ầ ủ

­C ng c  và phát tri n th  ph n. Giành  u th  trong c nh tranh.ủ ố ể ị ầ ư ế ạ

­Tăng uy tín trên th  trị ường. Thu n l i trong vi c thâm nh p th  trậ ợ ệ ậ ị ường qu c t  và khu ố ế

v c.ự

­Kh ng đ nh uy tín v  ch t lẳ ị ề ấ ượng s n ph m c a Doanh nghi p.ả ẩ ủ ệ

­Đáp  ng đòi h i c a Ngành và Nhà nứ ỏ ủ ước v  qu n lý ch t lề ả ấ ượng

­ISO 9001 là c  s  đ  phát tri n các tiêu chu n h  th ng qu n lý khác nh  qu n lý ơ ở ể ể ẩ ệ ố ả ư ảmôi trường – ISO 14001, qu n lý an toàn và s c kh e – OHSAS 18001, qu n lý an toàn ả ứ ỏ ảthông tin ISO/IEC 27001

4. Các phiên b n c a ISO 9001ả ủ

Có 5 phiên b n c a ISO 9001ả ủ

­ ISO 9001:1987 Quality systems ­ Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing (Qu n lý ch t lả ấ ượng ­ Mô hình đ m b o ch t ả ả ấ

lượng trong thi t k /tri n khai, s n xu t, l p đ t và d ch v  k  thu t).ế ế ể ả ấ ắ ặ ị ụ ỹ ậ

­ ISO 9001:1994 Quality systems ­ Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chu n Vi t Nam tẩ ệ ương đương: TCVN ISO 9001:1996 Qu n lý ch t lả ấ ượng ­ Mô hình đ m b o ch t lả ả ấ ượng trong thi t k , tri n ế ế ểkhai, s n xu t, l p đ t và d ch v  k  thu t).ả ấ ắ ặ ị ụ ỹ ậ

­ ISO 9001:2000 Quality management systems ­ Requirements (Tiêu chu n Vi t Nam ẩ ệ

tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Qu n lý ch t lả ấ ượng ­ Các yêu c u).ầ

­ ISO 9001:2008 Quality management systems ­ Requirements (Tiêu chu n Vi t Nam ẩ ệ

tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Qu n lý ch t lả ấ ượng ­ Các yêu c u). Đây là phiên ầ

b n hi n hành c a ISO 9001.ả ệ ủ

­ ISO 9001:2015 Quality managemeint systems ­ Requirements (Tiêu chu n Vi t Nam ẩ ệ

tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Qu n lý ch t lả ấ ượng ­ Các yêu c u). Đây là phiên ầ

b n m i nh t s  thay th  phiên b n hi n hành ISO 9001:2008 h t hi u l c t  tháng ả ớ ấ ẽ ế ả ệ ế ệ ự ừ9/2018

Các t  ch c áp d ng tiêu chu n ISO 9001:2015 đ  ch ng t  kh  năng luôn cung c p ổ ứ ụ ẩ ể ứ ỏ ả ấ

s n ph m và d ch v  đáp  ng th a mãn khách hàng và quy đ nh c a pháp lu t.ả ẩ ị ụ ứ ỏ ị ủ ậ

5. N i dung tri n khai th c hi nộ ể ự ệ

Các bước tri n khaiể

Quá trình tri n khai ISO 9001 đóng vai trò r t quan tr ng đ  đ t để ấ ọ ể ạ ược nh ng l i ích ữ ợ

đ y đ  c a h  th ng qu n lý ch t lầ ủ ủ ệ ố ả ấ ượng (Quality Management System – QMS). 

Đ  th c hi n thành công QMS, t  ch c c n tri n khai theo trình t  các bể ự ệ ổ ứ ầ ể ự ướ ơ ảc c  b n sau:

a Giai đo n chu n bạ ẩ ị

Cam k t c a Lãnh đ o cao nh t và toàn th  thành viên c a T  ch c/ Doanh ế ủ ạ ấ ể ủ ổ ứnghi p và m c đích áp d ng H  th ng qu n lý ch t lệ ụ ụ ệ ố ả ấ ượng;

L p Ban ch  đ o d  án ISO 9000 ho c phân công nhóm th c hi n d  án (đ i ậ ỉ ạ ự ặ ự ệ ự ố

b Xây d ng h  th ng qu n lý ch t lự ệ ố ả ấ ượng

Thi t l p các quy trình đ  chu n hóa cách th c th c hi n, ki m soát các quá ế ậ ể ẩ ứ ự ệ ểtrình trong h  th ng;ệ ố

Xác đ nh các r i ro và c  h i c n ph i đị ủ ơ ộ ầ ả ược gi i quy t;ả ế

Xây d ng h  th ng văn b n bao g m:ự ệ ố ả ồ

Chính sách, m c tiêu ch t lụ ấ ượng;

Các quy trình kèm theo các m u, bi u m u và hẫ ể ẫ ướng d n khi c n thi t.ẫ ầ ế

6. Tri n khai áp d ngể ụ

Ph  bi n, hổ ế ướng d n áp d ng các quy trình, tài li u;ẫ ụ ệ

Tri n khai, giám sát vi c áp d ng t i các đ n v , b  ph n;ể ệ ụ ạ ơ ị ộ ậ

Xem xét và c i ti n các quy trình, tài li u nh m đ m b o ki m soát công vi c m t ả ế ệ ằ ả ả ể ệ ộcách thu n ti n, hi u qu ậ ệ ệ ả

7. Ki m tra, đánh giá n i bể ộ ộ

T  ch c đào t o đánh giá viên n i b ;ổ ứ ạ ộ ộ

L p k  ho ch và ti n hành đánh giá n i b ;ậ ế ạ ế ộ ộ

lý th c ch t trong b i c nh c nh tranh toàn c u đang ngày càng phát tri n. Phiên b n ự ấ ố ả ạ ầ ể ả

m i ISO 9001:2015 đớ ượ ổc t  ch c ISO k  v ng có th  duy trì đ n 25 năm.ứ ỳ ọ ể ế

2. N i dung ộ

a. Đi u kho nề ả

 Tiêu chu n ISO 9001:2015 có b  c c chia thành 10 ph nẩ ố ụ ầ

 Các yêu c u c a ISO 9001:2015 đầ ủ ược nêu trong 7 Đi u kho n, t  Đi u kho n 4 ề ả ừ ề ả

đ n Đi u kho n 10. Chi ti t nh  sau:ế ề ả ế ư

­ Kho n 1­3ả : Gi i thi u và ph m vi c a tiêu chu nớ ệ ạ ủ ẩ

­Kho n 4: B i c nh c a t  ch c: Xác đ nh m c đích và phả ố ả ủ ổ ứ ị ụ ương hướng ho t đ ng c a ạ ộ ủ

t  ch c.ổ ứ

­ Kho n 5: Lãnh đ o: Cam k t c a lãnh đ o cao nh t, chính sách ch t lả ạ ế ủ ạ ấ ấ ượng, trách nhi m và quy n h n.ệ ề ạ

­ Kho n 6: K  ho ch: ho ch đ nh gi i quy t nguy c , c  h i và đ t m c tiêu.ả ế ạ ạ ị ả ế ơ ơ ộ ạ ụ

­ Kho n 7: H  tr : nhân l c, c  s  h  t ng, ki n th c, truy n thông, thông tin ả ỗ ợ ự ơ ở ạ ầ ế ứ ề

b. 8 Nguyên t c c  b n c a ISO:ắ ơ ả ủ

­ T p trung vào khách hàng: ậ  Hi u nhu c u c a khách hàng, đáp  ng các yêu c u c a ể ầ ủ ứ ầ ủkhách hàng và c  g ng vố ắ ượt quá mong đ i c a khách hàngợ ủ . Doanh nghi p ph  thu c  ệ ụ ộ vào khách hàng c a mình và vì th  c n hi u các nhu ủ ế ầ ể  c u hi n t i và t ầ ệ ạ ươ ng lai c a  ủ khách hàng, đ  không nh ng đáp  ng mà còn ph n đ u v ể ữ ứ ấ ấ ượ t cao h n s  mong đ i c a ơ ự ợ ủ   khách hàng. Ch t lấ ượng đ nh hị ướng vào khách hàng là m t y u t  chi n lộ ế ố ế ược, d n t iẫ ớ  

kh  năng chi m lĩnh th  trả ế ị ường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi h i ph i luôn ỏ ả

nh y c m đ i v i nh ng khách hàng m i, nh ng yêu c u th  trạ ả ố ớ ữ ớ ữ ầ ị ường và đánh giá nh ngữ  

y u t  d n t i s  th a mãn khách hàng. Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n, đ i m i công ế ố ẫ ớ ự ỏ ỏ ứ ả ế ổ ớngh , kh  năng thích  ng nhanh và đáp  ng nhanh chóng mau l  các yêu c u c a th  ệ ả ứ ứ ẹ ầ ủ ị

trường; gi m sai l i khuy t t t và nh ng khi u n i c a khách hàng.ả ỗ ế ậ ữ ế ạ ủ

­ Lãnh đ o ạ : Thi t l p s  th ng nh t v  m c đích và đ nh hế ậ ự ố ấ ề ụ ị ướng t  ch c và cung ổ ứ

c p m t môi trấ ộ ường thúc đ y s  tham gia c a nhân viên và đ t đẩ ự ủ ạ ược các m c tiêu. ụ

Ho t đ ng ch t lạ ộ ấ ượng s  không th  đ t đẽ ể ạ ược k t qu  n u không có s  cam k t tri t ế ả ế ự ế ệ

đ  c a lãnh đ o c p cao. Lãnh đ o t  ch c ph i có t m nhìn xa, xây d ng nh ng giá ể ủ ạ ấ ạ ổ ứ ả ầ ự ữ

tr  rõ ràng, c  th  và đ nh hị ụ ể ị ướng vào khách hàng. Đ  c ng c  nh ng m c tiêu này c n ể ủ ố ữ ụ ầ

có s  cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t  cách là m t thành viên c aự ế ủ ừ ạ ớ ư ộ ủ  

t  ch c. Lãnh đ o ph i ch  đ o và xây d ng các chi n lổ ứ ạ ả ỉ ạ ự ế ược, h  th ng và các bi n ệ ố ệpháp huy đ ng s  tham gia và tính sáng t o c a m i nhân viên đ  xây d ng, nâng cao ộ ự ạ ủ ọ ể ựnăng l c c a t  ch c và đ t k t qu  t t nh t có th  đự ủ ổ ứ ạ ế ả ố ấ ể ược

­ S  tham gia c a ng ự ủ ườ i khác: T n d ng l i th  c a nhân viên tham gia đ y đ , ậ ụ ợ ế ủ ầ ủ

s  d ng t t c  các kh  năng c a h  cho các l i ích c a t  ch c. ử ụ ấ ả ả ủ ọ ợ ủ ổ ứ Con người là ngu n ồ

l c quý nh t c a m t t  ch c và s  tham gia đ y đ  v i nh ng hi u bi t và kinh ự ấ ủ ộ ổ ứ ự ầ ủ ớ ữ ể ếnghi m c a h  r t có ích cho t  ch c. Đ  đ t đệ ủ ọ ấ ổ ứ ể ạ ược k t qu  trong vi c c i ti n ch t ế ả ệ ả ế ấ

lượng thì k  năng, nhi t tình, ý th c trách nhi m c a ngỹ ệ ứ ệ ủ ười lao đ ng đóng m t vai trò ộ ộquan tr ng. Lãnh đ o t  ch c ph i t o đi u ki n đ  m i nhân viên có đi u ki n h c ọ ạ ổ ứ ả ạ ề ệ ể ọ ề ệ ọ

h i nâng cao ki n th c, trình đ  nghi p v  chuyên môn, qu n lý. Phát huy đỏ ế ứ ộ ệ ụ ả ược nhân 

t  con ngố ười trong t  ch c chính là phát huy đổ ứ ược n i l c t o ra m t s c m nh cho tộ ự ạ ộ ứ ạ ổ 

ch c trên con đứ ường vươ ớn t i m c tiêu ch t lụ ấ ượng. Doanh nghi p đệ ược coi nh  m t ư ộ

h  th ng ho t đ ng v i s  tham gia c a t t c  m i thành viên trong doanh nghi p. S  ệ ố ạ ộ ớ ự ủ ấ ả ọ ệ ựthành công c a doanh nghi p chính t  s  đóng góp công s c n  l c c a t t c  m i ủ ệ ừ ự ứ ỗ ự ủ ấ ả ọ

người. Trong quá trình qu n lý h  th ng ch t lả ệ ố ấ ượng thì toàn b  đ i ngũ c a công ty, ộ ộ ủ

t  v  trí cao nh t t i th p nh p, đ u có vai trò quan tr ng nh  nhau trong th c hi n và ừ ị ấ ớ ấ ấ ề ọ ư ự ệduy trì h  th ng ch t lệ ố ấ ượng. T t c  đ u ý th c không ng ng quan tâm, c i thi n ch t ấ ả ề ứ ừ ả ệ ấ

lượng s n ph m, d ch v  cung c p cho khách hàng. M i cả ẩ ị ụ ấ ỗ ương v  công tác s  có hành ị ẽ

vi công vi c và  ng x  phù h p v i v  trí c a mình.ệ ứ ử ợ ớ ị ủ

­ Ph ươ ng pháp ti p c n quy trình: ế ậ  Nh n th c đậ ứ ượ ằc r ng m i th  đã đ t đọ ứ ạ ược 

là k t qu  c a các quy trình và quá trình đó cùng v i các ho t đ ng và tài nguyên có ế ả ủ ớ ạ ộliên quan ph i đả ược qu n lý. Quá trình là t p h p các ho t đ ng có liên quan v i nhau ả ậ ợ ạ ộ ớ

được ti n hành theo m t trình t  h p lí đ  t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr  cho ế ộ ự ợ ể ạ ế ả ả ẩ ị

t  ch c. Nói m t cách khác, quá trình là dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m h u ổ ứ ộ ề ả ấ ữ ả ẩ ữích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng n i b  Đ  ho t đ ng hi u qu , t  ộ ộ ể ạ ộ ệ ả ổ

ch c ph i xác đ nh và qu n lí nhi u quá trình có liên quan và tứ ả ị ả ề ương tác l n nhau. ẫThông thường, đ u ra c a m t quá trình s  t o thành đ u vào c a quá trình ti p theo. ầ ủ ộ ẽ ạ ầ ủ ế

Vi c xác đ nh m t cách có h  th ng và qu  lí cac quá trình đệ ị ộ ệ ố ả ược tri n khai trong t  ể ổ