Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn và xây dựng mô hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại horeca việt nam

Sự cần thiết phải quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty kinh doanh 1.1.1.Một số khái niệm và thuật ngữ 1.1.1.1.Khái niệm về chất lượng Hiện nay,chất lượng luôn là một vấn đề được qua

LỜI CẢM ƠN

Trong quãng thời gian 4 năm sinh viên ngồi trên giảng đường đại học,có lễ đây làkhoảng thời gian khó khăn nhất đối với em.Vừa phải chuẩn bị hành trang bước vào đờivừa phải hoàn thành các điều kiện cần thiết để phục vụ cho công tác tốt nghiệp ratrường.Tuy nhiên đây cũng là khoảng thời gian đáng trân trọng nhất đối với em vìnhận được sự quan tâm của thầy cô giáo và đồng nghiệp trong công ty để có thể giúp

em hoàn thành bài báo cáo thực tập và khoá luận tốt nghiệp

Qua đây em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, đã tận tìnhhướng dẫn và góp ý để giúp em hoàn thiện đề tài này cùng với các thầy cô giáo khoaMarketing,các thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại đã hướng dẫn và giúp

đỡ em trong việc truyền tải kiến thức trong những năm học vừa qua

Với tầm nhìn và vốn kiến thức còn hạn hẹp của mình em rất mong các quýthầy/cô có thể góp ý cho bài khoá luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn ạ!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ,HÌNH VẼ

SƠ ĐỒ 2.1.CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HORECA VIỆT NAM

Biểu đồ 2.1.Tương quan nguồn nhân lực giữa năm 2014 và năm 2019

Biểu đồ 2 2.Biểu đồ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên

Biểu đồ 2.3.Số lượng khách nội thành và các tỉnh khác từ năm 2016-2018

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ISO International Organization for Standardization

PR Public Relations

PDCA Plan-Do-Check-Action

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế toàn cầu hoá hiện đại hoá như ngày nay,cùng với sự phát triển khôngngừng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế,chính trị,xã hội,khoa học- công nghệ thì nhu cầu

về đời sống xã hội của con người ngày càng gia tăng và sự đồi hỏi của con người vềchất lượng dịch vụ cũng được yêu cầu cao hơn.Đặc biệt hơn hết là nhu cầu của conngười về ăn uống ngày càng phát triển mạnh mẽ và sự đa dạng hoá về nhu cầu ăn uốngcũng ngày càng gia tăng.Chính vì vậy mà hiện nay có rất nhiều các quán,các cửa hàng

về dịch vụ đồ uống được mở ra để cung cấp và đáp ứng các nhu cầu đó

Tuy cầu của con người về ăn uống là rất lớn nhưng đi với đó là cung về dịch vụnày cũng không nhỏ hơn.Nếu nhu cầu của con người là một thì cung phải có đến haihoặc ba.Vậy nên sự cạnh tranh về thương hiệu ,về sản phẩm, về mô hình kinh doanhlàm thế nào để có thể thu hút được khách hàng tin tưởng và lựa chọn tiêu dùng sảnphẩm bên mình là rất lớn và cạnh tranh rất gay gắt.Bởi vậy mà những cửa hàng,nhữngquán cà phê,trà sữa,những cửa hàng đồ uống mới mở,mới thành lập rất khó để có thểthu hút được khách hàng nếu như chưa biết cách xây dựng mô hình và không gian kinhdoanh

Vậy nên từ vấn đề thực tiễn này cũng như tầm quan trọng của nó em quyết địnhchọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn và xây dựng mô hình kinh doanhcủa công ty cổ phần đầu tư thương mại Horeca Việt Nam”

2.Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và vấn đề về quản trị chấtlượng dịch vụ nói riêng đang là vấn đề rất nóng hổi và có tầm ảnh hưởng to lớn nêncác thông tin có trên mạng Internet về vấn đề này cũng khá là phổ biến.Đối với đề tàikhoá luận này em cũng có sử dụng báo cáo thực tập tổng hợp của mình,sử dụng giáotrình về quản trị chất lượng,giáo trình Marketing căn bản và kết hợp với một số thôngtin khác trên mạng Internet

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu chung:Hoàn thành đề tài khoá luận một cách tốt nhất,nắm bắt được các kiến

thức liên quan tới đề tài thực hiện

- Mục tiêu cụ thể: Làm rõ được thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty

Horeca Việt Nam và đưa ra được các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vị tư vấnxây dựng mô hình kinh doanh của Công ty

Mục tiêu quan trọng nhất của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tư vấn và xây dựng mô hình kinh doanh tại công ty Horeca Việt Nam

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng và chất lượng dịch

vụ sản phẩm tại công ty kinh doanh

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn và xây dựng mô hình kinh doanh tạicông ty cổ phần đầu tư thương mại Horeca Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn và xây dựng mô hìnhkinh doanh tại Công ty Cổ phần đầu tư Thương mại Horeca Việt Nam

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn và xây

dựng mô hình kinh doanh của công ty Horeca Việt Nam tại thị trường Hà Nội

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về chất lượng,quản trị chất lượng,đặc biệt

là hoạt động quản trị chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn và xây dựng môhình kinh doanh tại công ty Horeca Việt Nam

5.Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: Chủ yếu sử dụng phiếu câu hỏi thăm dò ý kiến

khách hàng nhằm thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ tư vấn và xây dựng mô hìnhkinh doanh của công ty.Đồng thời sử dụng phương pháp quan sát các hoạt động trongcông ty

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ bên ngoài và bên

trong công ty.Bên trong công ty là các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,sổ taycông ty,định hướng phát triển chiến lược của công ty, định hướng hoạt động kinhdoanh của công ty.Các nguồn dữ liệu được thu thập từ bên ngoài như trên website củacông ty,trên internet và các tổ chức có liên quan

- Phương pháp phân tích dữ liệu

Sử dụng phương pháp thống kê,tổng hợp ,mô tả các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

đã thu thập được để phân tích,đánh giá và đưa ra các kết quả về chất lượng dịch vụ tưvấn và xây dựng mô hình kinh doanh

- Phương pháp tổng hợp

Tổng hợp dữ liệu từ các nguồn sách,giáo trình,internet, nhằm có cái nhìn baoquát nhất về chủ đề nghiên cứu

- Phương pháp khảo sát trực tiếp

Sử dụng phiếu khảo sát để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đánh giá mức độhài lòng về chất lượng dịch vụ của Công ty kinh doanh

6 Kết cấu bài khoá luận

Ngoài phần mở đầu,kết luận,mục lục,tài liệu tham khảo khoá luận được chiathành 3 chương như sau:

Chương 1:Một số cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

mô hình kinh doanh hiện nay của công ty kinh doanh

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh củaCông ty cổ phần đầu tư Thương mại Horeca Việt Nam

Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

mô hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Horeca Việt Nam trênđịa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG MÔ HÌNH KINH DOANH HIỆN NAY CỦA CÔNG TY KINH

DOANH 1.1 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty kinh doanh 1.1.1.Một số khái niệm và thuật ngữ

1.1.1.1.Khái niệm về chất lượng

Hiện nay,chất lượng luôn là một vấn đề được quan tâm trên tất cả các lĩnhvực,bất cứ một sản phẩm hay một loại hình dịch vụ nào thì cũng không thể thiếu yếu

tố chất lượng.Đặc biệt hơn hết đó chính là khách hàng,người tiêu dùng sản phẩm,dịch

vụ là người luôn quan tâm và chú trọng đến vấn đề chất lượng.Điều đó gây nên sựcạnh tranh giữa các doanh nghiệp buộc họ phải quan tâm và đầu tư và chất lượng sảnphẩm,dịch vụ của doanh nghiệp mình.Có rất nhiều quan điểm và khái niệm về chấtlượng như:

“ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,

là các dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản để đánh giá một loại sản

phẩm hay dịch vụ.”(Oxford Pocket Dictionary)

“ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thựcthể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩncủa khách hàng.” (ISO 8402)

Theo giáo sư Ishikawa cho rằng: “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thịtrường với chi phí thấp nhất.[6,tr37]

Qua việc tìm hiểu một số khái niệm về chất lượng chúng ta có thể hiểu kháiquát về chất lượng như sau: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu”

1.1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng

Cũng như một số khái niệm về chất lượng thì quản trị chất lượng cũng đượctiếp cận và giải thích dựa trên nhiều quan điểm khác nhau

Theo như tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô-GOST 15467-70 có định nghĩa về quản

trị chất lượng như sau: “ Quản trị chất lượng là việc xây dựng,đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế,chế tạo,lưu thông và tiêu dùng”.[6,tr

53]

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản : “ Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.”[6,tr 54]

Qua việc tổng hợp và đúc kết các cách tiếp cận về quản trị chất lượng có thểđưa ra một khái niệm cụ thể nhất về quản trị chất lượng như sau:

Quản trị chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung ,xác định chínhsách chất lượng,mục đích,trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nhưlập kế hoạch,kiểm soát,đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quảntrị chất lượng

“hiệu lực hữu ích” để có thể tồn tại một cách độc lập,riêng rẽ đồng thời nó gắn liền vớiviệc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó để có thể đáp ứng và thoả mãn nhu cầu nào

đó của cá nhân hay tổ chức

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ

1.1.2.1.Tính vô hình

Sở dĩ dịch vụ mang tính vô hình là vì con người ta không thể dùng các giácquan hay các bộ phận của cơ thể để sờ,nắm hay nói cách khác là không thểcân,đo,đong đếm như các sản phẩm hữu hình và nó không tồn tại dưới dạng vật

thể.Khách hàng hay người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ và đánh giá dịch vụthông qua giá cả,nhân viên,trang thiết bị phục vụ,thông tin,

1.1.2.2.Tính không thể tách rời

Qúa trình cung ứng và quá trình tiêu dùng được tiến hành một cách đồng thời

và không thể tách rời nhau và có sự gắn kết một cách hữu cơ giữa người cung ứng vàngười tiêu dùng.Đặc điểm này nó khác với các đặc điểm của hàng hoá vật chất.Nhưhàng hoá vật chất thường bắt đầu từ sản xuất,phân phối,lưu trữ và tiêu dùng và các quátrình này có thể tiến hành không đồng thời nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì ngượclại.Đây cũng là một khó khăn đối với công tác thiết kế,cung ứng,giám sát chất lượngdịch vụ

1.1.2.3.Tính không đồng nhất

Rất khó có một tiêu chuẩn nhất định nào đó để đánh giá chất lượng của một loạihình dịch vụ.Ngay cả khi cùng một loại hình dịch vụ nhưng có các cách đánh giá khácnhau tuỳ theo yêu cầu,cảm nhận và đánh giá của người cung ứng hay khách hàng.Vàdịch vụ không thể sản xuất hàng loạt như sản phẩm hữu hình,điều này đòi hỏi ngườicung ứng dịch vụ phải đa dạng hoá loại hình dịch vụ của mình

1.1.2.4.Không thể cất trữ

Khác với sản phẩm hàng hoá khác,dịch vụ không thể lưu kho và tích trữ bởi quátrình giữ nhà cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ luôn được diễn ra đồng thờinên nó không thể lưu trữ.Tuy nhiên những người cung ứng dịch vụ có thể lưu trữ khảnăng cung ứng dịch vụ cho những lầm cung ứng tiếp theo

1.1.2.5.Không thể chuyển quyền sở hữu được

Đối với sản phẩm hàng hoá thì người mua có thể chuyển lại quyền sở hữu hànghoá đó cho người khác nhưng đối với sản phẩm dịch vụ người sử dụng dịch vụ chỉđược chuyển quyền sử dụng dịch vụ đó,nhận những lợi ích mà dịch vụ đem lại trongmột khoảng thời gian nhất định

1.1.3.Sự cần thiết khách quan phải tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty kinh doanh.

Trong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay thì tạibất cứ một doanh nghiệp,một công ty nào đó cũng phải có hoạt động quản trị chấtlượng.Và hoạt động này nó không thể thiếu và cũng không thể tách rời với các hoạtđộng khác.Đặc biệt hơn hết là các công ty kinh doanh về các loại hình dịch vụ thì càngcần phải đầu tư và chú trọng đến công tác quản trị chất lượng của doanh nghiệp

mình.Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thường họ sẽ đánh giá và cảm nhận thông quacác yếu tố như : Độ tin cậy,sự đảm bảo,các chứng cứ vật chất của dịch vụ,sự thấucảm,tinh thần trách nhiệm, Và chính những yếu tố này gây nên sự cạnh tranh giữacác công ty cung ứng dịch vụ.Một công ty cung ứng dịch vụ tốt,khách hàng cảm thấyhài lòng thì chắc chắn công ty đó sẽ thu hút và lôi kéo được một lượng khách hàngmới và khách hàng trung thành và ngược lại nếu dịch vụ của bạn kém thì chắc chắnrằng khách hàng sẽ không đến với bạn lần thứ hai.Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ

nó tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp có thể tồn tại,duy trì

và phát triển trong thời gian dài.Do đó công tác quản trị chất lượng dịch vụ và khôngngừng tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ là một tất yếu và khách quan

1.2.Nội dung quản trị chất lượng tại công ty kinh doanh

1.2.1.Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ

Chính sách chất lượng dịch vụ là việc ban lãnh đạo đề xuất và đưa ra các chínhsách và định hướng hoạt động về chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và thoả mãn nhucầu của khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.Chính sách chất lượng phảiđảm bảo thể hiện được việc làm thế nào để có thể tạo ra sự khác biệt đối với các loạihình dịch vụ khác(Bởi vì sự khác biệt vượt trội chính là yếu tố then chốt để tạo nên lợithế cạnh tranh).Và đối với một chính sách chất lượng cần bao gồm những nội dung cụthể như: Loại dịch vụ cung ứng,hình ảnh thương hiệu và danh tiếng của công ty cungứng dịch vụ ,phương pháp triển khai và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng, vaitrò và trách nhiệm cụ thể của từng người trong quy trình đó

1.2.2 Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ

Mục tiêu chung

Mục tiêu chung thể hiện sự tuyên bố của doanh nghiệp về mức chất lượng cầnđạt được dựa trên cơ sở năng suất-chất lượng-hiệu quả.Việc xây dựng một hệ thốngquản trị chất lượng phải đảm bảo thực hiện được các mục tiêu đã đề ra.Mục tiêu chung

mà doanh nghiệp khi thực hiện quản trị chất lượng cần đạt được như: Chất lượng sảnphẩm hàng hoá,sự thoả mãn khách hàng,sự cải tiến chất lượng dịch vụ,phát triển và

mở rộng thị trường,quan tâm nghiên cứu đến các yêu cầu của xã hội,đảm bảo đượctính hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ từ nhà cung ứng tới người tiêu dùng và

sử dụng dịch vụ

Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu cụ thể được thể hiện thông qua những con số gắn với mốc thời gian

cụ thể và không gian xác định.Đối với mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có các mụctiêu khác nhau nhưng có thể kể đến một số mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ như:khiếu nại khách hàng,sáng kiến cải tiến chất lượng,mức độ hài lòng của khách hàng,chất lượng phục vụ của nhân viên(Tác phong,thái độ ,cử chỉ),tốc độ cung ứng dịchvụ,

1.2.3 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định là việc xác định mục tiêu chất lượng và các hoạt động để thực hiệnmục tiêu đã đề ra.Sau khi đã xác định được chính sách và mục tiêu chất lượng doanhnghiệp cần triển khai hệ thống quản trị chất lượng với một số nội dung như: Loại hìnhdịch vụ,quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ,địa điểm,mặt bằng cung ứng,cơcấu tỏ chức bộ máy quản lý.Sau khi hoàn thành công tác hoạch định và tiến hành triểnkhai doanh nghiệp cần đảm bảo thực hiện tốt và hiệu quả những chính sách và mụctiêu đề ra ban đầu.Ở giai đoạn này yếu tố con người là yếu tố then chốt,các hoạt động

có tiến hành được như mong muốn hay không đều phụ thuộc vào họ,đặc biệt là nhữngngười trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.Tiếp theo đó là quá trình cải tiến chấtlượng,doanh nghiêp có thể sử dụng chu trình quản lý chất lượng PDCA để thực hiệncải tiến chất lượng,một số nội dung có liên quan đến việc cải tiến chất lượng như : Kếhoạch khảo sát và nghiên cứu thị trường,kế hoạch tác nghiệp,Marketing,nhân sự,tàichính,kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ,

1.2.4 Giám sát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ

Giám sát quá trình cung ứng dịch vụ là một hoạt động bắt buộc và không thểthiếu.Để đảm bảo các công việc và các hoạt động được diễn ra như dự kiến thì côngtác giám sát phải được tiến hành thường xuyên,liên tục.Thông qua quá trình giám sátchúng ta có thể xác định được chất lượng dịch vụ cung ứng đang ở mức độ nào để từ

đó có những biện pháp xử lý nhanh chóng và kịp thời,tránh một số rủi ro không đáng

có Ở giai đoạn này lãnh đạo doanh nghiệp cần thiết lập và duy trì một hệ thống thôngtin đồng thời sử dụng hệ thống thông tin đó một cách hiệu quả để có thể cải tiến chấtlượng dịch vụ

Hoạt động đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ giúp cho doang nghiệp nhânthấy mức chất lượng dịch vụ của mình đang ở đâu và từ đó để có những điều chỉnhhợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ

1.3.1 Quá trình marketing

Đây là quá trình nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mà doanhnghiệp đang kinh doanh Qúa trình này bao gồm các bước cơ bản như sau:

Nghiên cứu thị trường

Bắt đầu kinh doanh bất cứ một sản phẩm hay dịch vụ nào thì doanh nghiệpcũng cần khảo sát và nghiên cứu xem nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch

vụ mà công ty mình đang kinh doanh là như thế nào.Để từ đó có kế hoạch xây dựng vàtriển khai cho phù hợp.Sau khi đã tìm hiểu được mức độ quan tâm và nhu cầu củakhách hàng doanh nghiệp tiến hành xác định phân khúc thị trường

Xác định phân khúc thị trường

Xác định phân khục thị trường là việc xác định những khách hàng tiềm năng,cónhu cầu chung vào một đoạn hay một phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã xácđịnh.Phân khúc thị trường đươc xác định và dựa trên các yếu tố như : Nhân khẩu học,tâm lý tiêu dùng,hành vi tiêu dùng.Với mỗi một phân khúc thị trường thì mỗi doanhnghiệp có thể có một hoặc một và phân đoạn thị trường khác nhau tuỳ vào quy mô vàkhả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp đó

Định vị thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một hay một vài phân đoạn thị trường và doanh nghiệplựa chọn để cung ứng dịch vụ và có khả năng đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của kháchhàng một cách tốt nhất

Định vị thị trường mục tiêu liên quan tới việc thiết kế sản phẩm và xây dựnghình ảnh thương hiệu,tạo nên sự khác biệt nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt trongtâm trí khách hàng trên thị trường mục tiêu

Triển khai thực hiện

Sau khi đã vạch ra những chiến lược và chiến thuật doanh nghiệp cần có nhữnghoạt động triển khai những nội dung đã được đề ra Tiến hành thiết kế,định giá,phânphối và phát triển dịch vụ

1.3.2 Mô tả dịch vụ

Mô tả dịch vụ liên quan đến việc tổng hợp tất cả các kết quả nghiên cứu vàphân tích thị trường thành một văn bản Nhu cầu của khách hàng và khả năng cungứng dịch vụ của công ty sẽ được xác định thành một bộ các tài liệu làm cơ sở để thiết

kế dịch vụ.Trong quá trình mô tả dịch vụ một yếu tố cần được chú trọng đó là các yếu

tố làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng.Có thể kể đến một số các nhân tố làmgiảm mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng của doanh nghiệpnhư:

- Thời gian mà khách hàng phải đợi chờ quá lâu

- Năng lực cung ứng(trí tuệ,kiến thức,kỹ năng)

và chính xác về dịch vụ cung cấp, các quy định cung cấp dịch vụ phải bao gồm các thủtục cung cấp dịch vụ( Mô tả các phương pháp và cách thức mà doanh nghiệp sử dụngtrong quá trình cung ứng dịch vụ),xây dựng bảng thiết kế kiểm soát chất lượng

1.3.4 Tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ

Ban lãnh đạo sẽ phân công công việc cụ thể và trách nhiệm đối với mỗi côngviệc đó cho từng người theo các cấp chiến lược,chiến thuật và tác nghiệp.Thông quanhững đánh giá của khách hàng doanh nghiệp sẽ tổng hợp và so sánh giữa đánh giácủa khách hàng và doanh nghiệp để tìm ra những điểm hạn chế và chưa phù hợp để từ

đó có những cách khắc phục và các biện pháp giải quyết phù hợp.Qúa trình cung ứngdịch vụ được đảm bảo nhờ việc thiết lập và thực thi các chiến lược duy trì năng lựcphục vụ của tổ chức.Có thể kể đến một số biện pháp nâng cao chất lượng của quá trìnhcung ứng dịch vụ như:

- Cần phải hài hoà giữa nhu cầu và khả năng cung ứng

- Xây dựng lịch trình làm việc hàng ngày

- Khuyến khích sự tham gia của khách hàng

- Có những điều chỉnh sáng tạo về năng lực phục vụ

1.3.5 Hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

Hoạt động cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ được tiến hành dựa trên nền tảngcủa vòng tròn quản lts PDCA.Để thực hiện được quá trình cải tiến nâng cao chất lượngdịch vụ cần phải đánh giá liên tục các hoạt động trong quá trình quản lý để tìm ranhững lỗi sai,những điểm chưa tối ưu và chưa phù hợp để có những biện pháp xử lý vàcải tiến.Chính vì vậy mà công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý thông tin thôngqua việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các nguồn thông tin thích hợp

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty kinh doanh 1.4.1.Các yếu tố bên ngoài

Khách hàng

Đối với bất cứ một công ty kinh doanh nào thì khách hàng luôn là mục tiêu cuốicùng mà doanh nghiệp cần hướng tới Đặc biệt là đối với các công ty kinh doanh dịch

vụ khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tạo ra dịch vụ.Khách hàng

là người đem lại thu nhập cho doanh nghiệp hay nói cách khác khách hàng là ngườigiúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại,duy trì và phát triển.Vì vậy mà khách hàng luônđược coi là thượng đế.Với mỗi một khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ và tâm

lý sử dụng khác nhau nên chất lượng dịch vụ không thể quy định một các chính xác vàtheo một nguyên tắc nào đó.Do đó doanh nghiệp cầm linh động và đa dạng hoá dịch

vụ cung ứng để phù hợp với từng đối tượng

Đối tác

Đối tác có thể là cá nhân,tổ chức hay các đại lý cung ứng dịch vụ.Khi doanhnghiệp liên kết và hợp tác với các tổ chức có liên quan giúp cho quá trình cung ứngdịch vụ của doanh nghiệp được tiến hành nhanh hơn và hiệu quả hơn.Điều này giúpcho chất lượng cung ứng dịch vụ đến với khách hàng tốt hơn

Yếu tố tự nhiên

Các yếu tố tự nhiên cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp.Các yếu tố về khí hậu,thời tiết như mưa,bão, cũnglàm giảm tốc độ và khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp

Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước

Hệ thống pháp lý và các cơ chế ,chính sách quản lý của nhà nước tác động trựctiếp hoặc gián tiếp đến công tác cải tiến và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của

mỗi doanh nghiệp.Thúc đẩy doanh nghiệp đầu tư,đổi mới trang thiết bị phù hợp với xuthế và môi trường kinh doanh,đổi mới hệ thống quản lý và chất lượng đào tạo nguồnnhân lực.Các cơ chế và chính sách của nhà nước cũng tạo nên môi trường cạnh tranhcho doanh nghiệp.Do đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao và cải tiến chất lượngsản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Khoa học công nghệ

Ngày nay khoa học-công nghệ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hệthống quản lý và hoạt động của mỗi doanh nghiệp.Các thiết bị máy móc vận hành cànghiện đại thì càng tối ưu hoá được chi phí đồng thời giúp cho quá trình cung ứng vàchất lượng dịch vụ cung ứng được tốt hơn và hiệu quả hơn.Aps dụng khoa học côngnghệ trong quản lý chất lượng cũng giúp cho quá trình quản lý được dễ dàng hơn vàkhả năng xử lý các sai lỗi được kiểm soát một cách chặt chẽ và minh bạch hơn

Văn hoá xã hội

Các phong tục tập quán,các lối sống khác nhau dẫn đến văn hoá tiêu dùng và sửdụng dịch vụ cũng khác nhau.Điều này cũng gây khó khăn cho các công ty kinh doanhdịch vụ đòi hỏi các công ty này cần phải linh hoạt các loại hình cung ứng và đa dạnghoá các loại hình cung ứng dịch vụ để có thể phù hợp với nhiều loại đối tượng

1.4.2.Các yếu tố bên trong

Mô hình quản lý

Một mô hình quản lý sơ sài,thiếu chuyên nghiệp không có sự phối hợp,liên kếtgiữa các khâu thì cũng không thể tạo ra một dịch vụ tốt nhất.Với mỗi một doanhnghiệp đều có mô hình quản lý riêng của mình và mô hình này có hiệu quả hay khôngchúng ta có thể thấy ở kết quả của quá trình cung ứng.Điều này đòi hỏi các doanhnghiệp cần điều chỉnh lại mô hình quản lý nếu không hiệu quả

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng dịch vụ trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ của công ty kinh doanh.Mộtcông ty kinh doanh được trang bị các hệ thống máy móc,trang thiết bị hiện đại thì tấtyếu công tác quản lý và điều hành hoạt động cũng được thực hiện dễ dàng hơn và đặcbiệt là nó đem lại hiệu quả cao hơn.Không có một công ty nào mà trình độ quản lýkém,hệ thống có sở vật chất kém mà lại có thể tạo ra chất lượng dịch vụ vượt trội cả

Nhân sự

Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất và không thể thiếu trong bất cứmột hoạt động hay một khâu nào của công ty.Con người đóng vai trò chủ chốt và làyếu tố then chốt để quyết định tính hiệu quả,sự thành công cho công ty kinhdoanh.Một đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn,kỹ năng ,kinh nghiệm cao thì côngtác quản lý cũng sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn và dịch vụ do họ tạo ra cũng tốt hơn.Một

bộ máy quản lý có hiệu quả và vận hành tốt hay không còn phụ thuộc rất nhiều vàongười vận hành

Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh giữa các công ty kinh doanh là không thể thiếu.Để tồn tại trên thịtrường thì bắt buộc phải có cạnh tranh.Cạnh tranh thúc đẩy doanh nghiệp có nhữnghoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mình,nếu không cải tiến

và nâng cao thì công ty sẽ bị tụt hậu với công ty khác và dần dần sẽ bị loại bỏ khỏi thịtrường.Chính vi vậy mà chất lượng dịch vụ sẽ luôn được nâng ca

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG MÔ HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HORECA VIỆ NAM 2.1.Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư thương mại Horeca Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HORECA VIỆT NAM bắtđầu đi vào hoạt động từ 12/06/2014 và có trụ sở tại số 10.ngách 199/8 phố phúviên,phường bồ đề Quận Long Biên.TP Hà Nội,Việt Nam.Tiền thân của HORECA làcông ty TNHH Thương Mại HORECA theo giấy phép đăng ký kinh doanh số

0106571116

Người sáng lập công ty là bà Đỗ Thị Thuỷ.Trước khi thành lập Horeca ViệtNam bà Thuỷ là một nhân viên tại một công ty tư vấn du lịch tại Hai Bà Trưng,HàNội.Có được kinh nghiệm và những hiểu biết về ngành dịch vụ tư vấn cùng với đam

mê kinh doanh đồ uống của mình Bà Thuỷ đã sáng lập ra Công ty Cổ phần đầu tưThương mại Horeca Việt Nam

Ban đầu thì công ty hoạt động với quy mô rất nhỏ,Công ty chỉ là một văn phòngnhỏ với khoảng 20 người với số vốn đầu tư khá hạn hẹp và gặp phải vô vàn khó khănnhưng 1 năm sau khi thành lập con số đó đã tặng lên gần 100 nhân viên và đến thờiđiểm hiện tại số lượng của công ty là 350 người.Công ty đã vượt qua tất cả nhưng điều

đó để có một HORECA như ngày hôm nay

Hoạt động với phương châm “Đầu tư có trọng điểm – phục vụ có trọng tâm” hệthống đội ngũ nhân viên của công ty luôn sẵn sàng và nỗ lực hết mình với khẩu hiểu đó

Logo của công ty:

Ý nghĩa: Logo của công ty là sự kết hợp hài hoà giữa màu đỏ,màu vàng và màu

da cam

Màu đỏ thể hiện sự quyết tâm mạnh mẽ và thể hiện sức mạnh cũng như lòngdũng cảm

Màu vàng thể hiện sự ấm áp,thể hiện sự quý phái và sự phồn thịnh

Màu da cam thể hiện sự tươi mát biểu tượng cho sự cố gắng và sáng tạo

2.1.2.Lĩnh vực hoạt động

Công ty hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực chính đó là : Phân phối thươngmại,đào tạo pha chế,tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh

Mảng phân phối thương mại

Horeca Việt Nam luôn tự hào là nhà phân phối độc quyền và lớn nhất trên thị

trường miền Bắc nói chung và khu vực Hà Nội nói riêng về việc phân phối nguyênliệu, dụng cụ và máy móc thiết bị pha chế cho các quán cà phê , trà sữa,các quán kinhdoanh đồ uống Với sản phẩm đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và phùhợp với nhiều phân khúc thị trường Horeca Việt Nam luôn được khách hàng tín nhiệm

và tin tưởng sử dụng sản phẩm,dịch vụ

Ngoài việc cung cấp nguyên vật liệu,dụng cụ và máy móc thiết bị pha chếHoreca còn cung dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng miễn phí cho những kháchhàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty.Khi khách hàng đến với Horeca và cónhu cầu mua nguyên liệu pa chế khách hàng sẽ được thử nguyên liệu,đồ uống trướckhi mua sau đó mới đưa ra sự lựa chọn và có quyết định mua hay không.Đồng thờinhân viên của công ty cũng rất nhiệt tình tư vấn bộ Menu tiêu chuẩn cho từng mô hìnhquán và luôn luôn sẵn sàng,tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng.Và nhữngdịch vụ sau bán này đều được nhân viên của công ty tư vấn một cách miễn phí

Mảng đào tạo pha chế

Không chỉ cung cấp các nguyên liệu,máy móc dụng cụ pha chế,lĩnh vực đào tạopha chế cho các học viên là một thế mạnh rất lớn của công ty.Các đối tượng theo họccác khoá học của công ty thường là những người bắt đầu kinh doanh trong lĩnh vực đồuống.Và Horeca Việt Nam tự tin rằng đem đến những trải nghiệm chuyên nghiệp vàtuyệt vời nhất cho các học viên

Các nguyên liệu được sử dụng trong khoá học đảm bảo đa dạng,phong phú và liênquan đến sản phẩm và mô hình kinh doanh của các học viên.Phòng học được trang bịđầy đủ hệ thống máy học và thiết bị hiện đại đảm bảo cho quá trình học và nghiên cứucủa học viên được thú vị và hiệu quả nhất.Đội ngũ giảng viên với nhiều năm kinhnghiệm trong lĩnh vực đào tạo pha chế đảm bảo cung cấp cho các học viên những kiếnthức và những kỹ năng mới nhất trên thị trường hiện nay

Mảng tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh

Với nguồn lực sẵn có của công ty( cơ sở vật chất,đội ngũ nhân viên có sẵn kỹnăng,kinh nghiệm thực tế) Công ty đã tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh thành côngcho rất nhiều mô hình kinh doanh khác nhau tại khu vực miền Bắc và trên địa bàn HàNội

Với dịch vụ này Công ty có các gói tư vấn khác nhau từ cơ bản đến nâng caophù hợp cho mọi đối tượng khách hàng

Một số nội dung liên quan đến gói dịch vụ này như:

- Tư vấn và tiến hành khảo sát địa điểm,mặt bằng kinh doanh,xác định tậpkhách hàng mục tiêu,xác định mức chi phí đầu tư

- Tư vấn cách thiết kế không gian quán

- Tư vấn xây dựng bộ Menu và lên danh sách các thiết bị,dụng cụ,trang thiết bịmáy móc cần thiết

- Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự và thực hiện công tác Marketing

- Hỗ trợ đào tạo trực tiếp bộ phận nhân sự( pha chế,quản lý,thu ngân,order, )

- Hỗ trợ chạy thử và khai trương

2.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

2.1.3.1.Cơ cấu tổ chức

SƠ ĐỒ 2.1.CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG

MẠI HORECA VIỆT NAM

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Bộ phậnlogisstic

Bộ phận

kế tài chính

toán-Bộ phậnMarketing

Bộ phận

kinh

doanh

2.1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

Hội đồng quản trị :

Chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý tài chính quy mô nhỏ theo quy định củapháp luật.Đưa ra các chủ trương,chính sách,phương hướng hoạt động mang tính chiếnlược

Ban giám đốc:

Là người chịu trách nhiệm và trực tiếp điều hành các hoạt động của công ty,làngười thực hiện các chiến lược mà ban quản trị đề ra và mang tính chiến thuật.Quyếtđịnh những chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của công ty

Bộ phận kinh doanh:

Đây là bộ phận liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng là đầu vào của mọihoạt động trong doanh nghiệp,nhiệm vụ của phòng kinh doanh bao gồm một số nộidung như sau:

- Xây dựng chiến lược,kế hoạch kinh doanh theo từng thời điểm (Tháng, quý,năm)

- Tìm đối tác và khách hàng cho công ty,hỗ trọ ban giám đốc nghiên cứu và phát triểnthị trường

- Tìm hiểu,nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để có những định hướng kinhdoanh và xác định chiến lược PR,chiến lược Marketing cho công ty

- Lập và báo cáo hoạt động kinh doanh

Bộ phận Marketing

Đưa ra những định hướng và chiến lược Marketing về giá cả,phân phối sảnphẩm.Tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để có những chính sách nâng cao chất lượngsản phẩm,dịch vụ của công ty

Bộ phận kế toán- tài chính

- Chịu trách nhiệm thu và chi cho các hoạt động của các phòng ban khác trong công ty

- Quản lý dòng tiền,tài sản của công ty

- Báo cáo tình hình tài chính cho ban lãnh đạo

- Thực hiện và giải quyết các vấn đề về lương,thưởng cho nhân viên trong công ty

2.1.4.Tình hình nguồn lực

Con người

Hiện tại nhân sự tại công ty đều được phân bổ đều cho từng bộ phận,phòng ban

và được đánh giá như sau:

Số lượng nguồn nhân lực tại công ty từ năm 2014-2019

Nguồn:(Tự tổng hợp dựa trên dữ liệu phân tích điều tra)

Biểu đồ 2.1.Tương quan nguồn nhân lực giữa năm 2014 và năm 2019

Trình độ chuyên môn nghề nghiệp

Nguồn:(Tự tổng hợp dựa trên dữ liệu phân tích điều tra) Biểu đồ 2 2.Biểu đồ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên

Có thể thấy đội ngũ nhân lực của Horeca rất hùng hậu và nhiệt huyết,tận tâmtrong công việc,Họ đều là những người có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng thực tế và đã

gắn bó,đồng hành lâu dài cùng với công ty

Vốn

Vì đây là công ty cổ phần nên vốn được quy định theo % của các cổ đông vàmỗi cổ đông có các mức cổ phần khác nhau ( Công ty có 4 cổ đông) và mức cổ phần

nhiều nhất thuộc về bà Đỗ Thị Thuỷ.Vốn của công ty được huy động từ cà bên trong

doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp.Bên trong là huy động vốn từ các cổ đông

,bên ngoài huy động vốn từ các đối tác đầu tư

Máy móc,trang thiết bị

Công ty trang bị đầy đủ hệ thống cơ sở vật chất,các trang thiết bị phục hiện đạiđảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ của công ty đạt hiệu quả cao nhất

2.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh

Nguồn:(Phòng kế toán)

Bảng 2.1.Số lượng khách hàng của công ty gia tăng qua các năm từ năm 2014-2018

Tình hình khách nội thành Hà Nội và các tỉnh khác qua các năm từ 2016-2018

Nguồn:(Phòng kinh doanh)

Biểu đồ 2.3.Số lượng khách nội thành và các tỉnh khác từ năm 2016-2018 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty qua các năm từ 2016-2018

Chỉ tiêu doanhthu chi phí nhuậlợi

n

doanhthu chiphí nhuậnlợi doanhthu chiphí nhuậnlợi

nước ép 673 347 326 682 332 350 546 319 227thạch và puding 326 187 139 478 215 263 784 397 387phụ kiện pha chế 850 462 388 998 483 477 1032 523 509máy móc và dụng

cụ pha chế 996 543 453 1032 562 470 1197 602 595

tổng 6326 3410 2917 6704 3589 3077 8484 4480 4004

Dịch vụ đào tạo

pha chế

đào tạo bên ngoài 160 60 100 386 120 266 264 60 260

2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng

Nhu cầu của nền kinh tế

Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật Thói quen tiêu dùng,phong tục tập quán

Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước

sự tin cậy Năng lực phục vụ của nhân viên

Cơ sở vật chất phục vụ

2.2.2 Những tác động chủ yếu

Nhu cầu của nền kinh tế

- Nhu cầu thị trường:

Ngày nay đời sống cong người ngày càng được cải thiện và nâng cao nên nhucầu của họ cũng gia tăng đặc biệt là lĩnh vực ăn uống.Bởi vì như cầu của giới trẻ ngày

nay rất lớn nên có rất nhiều các quán trà sữa,các quán cà phê mọc lên như nấm.Chính

bởi vậy mà dịch vụ tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh đồ uống rất phù hợp trong xu

thế thị trường hiện nay và nó rất cần thiết đối với những mô hình mới bắt đầu thành

lập

Năm 2017-2018 nhu cầu của khách hàng về việc tư vấn xây dựng mô hình kinhdoanh tăng lên đáng kể.tỷ so với năm 2017 về trước tăng lên 40% điều này cho thấymức cầu là rất lớn.Điều này cũng giúp cho Horeca có điều kiện và phát triển hơn nữadịch vụ của mình.

- Trình độ phát triển kinh tế:

Trình độ phát triển kinh tế được thể hiện thông qua tiềm năng kinh tế mà tiềmnăng kinh tế được biểu hiện thông qua tài nguyên thiên nhiên,bí quyết,sự đầu tư tíchluỹ, trình độ kỹ thuật- công nghệ,con người.Ngày này trình độ phát triển kinh tế củaViệt Nam đang trên đà phát triển và nguồn nhân lực cũng được đầu tư hơn.Do đó hệthồng cơ sở vật chất và đội ngụ nhân sự của Horeca Việt Nam cũng được trang bị rất

kỹ lưỡng( Nhân sự giàu kỹ năng và kinh nghiệm)

- Các chính sách kinh tế

Có rất nhiều các chính sách kinh tế liên quan đến các loại ngành hàng và ngànhdịch vụ nhưng cụ thể đối với lĩnh vực mà Horeca đang kinh doanh hiện nay thì nhànnước đang có chính mở rộng và phát triển ngành dịch vụ.Chính sách này tạo điều kiệncho Horeca Việt Nam đầu tư vào chất lượng.Do đó chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

mô hình kinh doanh của công ty cũng được nâng cao hơn

Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật

Khoa học -kỹ thuật là một yếu tố có tác động rất quan trọng có tác động trựctiếp đến chất lượng dịch vụ.Sự tiến bộ của khoa học tạo điều kiện giúp Horeca có điềukiện áp dụng những tiến bộ khoa học đó vào thực tiễn dịch vụ của Công ty.Các công

cụ hỗ trợ cho việc khảo sát địa hình,đào tạo pha chế cũng như hỗ trỡ khai trường đềurất hiện đại và hiệu quả.Điều này cũng là lý do vì sao mà khách hàng lại tin tưởngHoreca đến vậy

Thói quen tiêu dùng,phong tục tập quán

Hiện nay nhu cầu cuả con người ngày càng cao do chất lượng cuộc sống ngàycàng được nâng lên.Do đó mà yêu cầu của khách hàng đòi hỏi về chất lượng của đồuống càng cao.Khi nhu cầu và yêu cầu của khách hàng cao thì bắt buộc các quán,cáccửa hàng đồ uống đều phải nâng cao chất lượng để có thể đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng.Và chính yếu tố này cũng đòi hỏi khi hỗ trợ tư vấn xây dựng mô hình kinhdoanh Horeca cũng cần phải hết sức đầu tư vào chất lượng dịch vụ.sản phẩm cũng nhưkhông gian quán

Sự tin cậy

Sự tin cậy là một yếu tố có thể nói là quan trọng nhất.Đối với bất cứ một doanhnghiệp nào khi kinh doanh bất cứ một loại hình sản phẩm,dịch vụ nào đó thì cũng cầnphải chiếm được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng thì mới có thể duy trì và tồn tạilâu dài được.Khi khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ sản phẩm của Công ty thìCông ty mới có điều kiện phát triển và ngược lại.Điều đó cũng đồng nghĩa với việcchất lượng dịch vụ phải được nâng cao

Năng lực phục vụ của nhân viên

Hệ thống đội ngũ nhân lực của Horeca từ trên xuống dưới ai cũng có nhữngtrang bị về kiến thức cũng như kỹ năng nghề nghiệp rất tốt.Đặc biệt nhân viên của

công ty rất nhiệt huyết và tận tâm với công việc.Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ tưvấn xây dựng mô hình kinh doanh do Công ty cung cấp luôn được đánh giá cao.

Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu

Horeca phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên 2 yếu tốchính :

- Về mặ địa lý.Công ty có hệ thống mạng lưới phân khối ở toàn bộ khu vực miền bắcnhưng tập trung chủ yếu và nhiều nhất là ở khu vực Hà Nội

- Về mặt dân số: Công ty cũng lựa chọn những khu vực tập trung đông dân cư và chủyếu ở những nơi có điều kiện thuận lợi để xây dựng và mở các hệ thống và các cửahàng đồ uống.Và thị trường chính mà công ty tập trung hướng tới là địa bàn Hà Nội

Chiến lược Marketing của công ty

- Chiến lược khác biệt hoá:

Đối với dịch vụ tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh công ty tạo nên sự khácbiệt so với một số đối thủ cạnh tranh có thể nói là có sự vượt trội hơn hẳn.Khách hàngkhi đến với Horeca và sử dụng các gói dịch vụ tư vấn xây dựng mô hình kinh doanhcủa công ty( gói cơ bản,gói toàn diện,gói nâng cao) không những được công ty tư vấn

về địa điểm,không gian,thiết kế quán hay hệ thống chuỗi cửa hàng mà còn có thể sửdụng luôn dịch vụ cung cấp nguyên vật liệu,thiết bị dụng cụ cần thiết cho phachế.Không những thế công ty còn cung cấp cả dịch vụ đào tạo pha chế cho quản lý vànhân viên của quán.Chính điểm này đã tạo nên cho công ty sự khác biệt rất lớn so vớicác đối thủ trong ngành và cũng chính nhờ điều này mà khách hàng luôn tin tưởng vàgắn bó với Horeca

- Chiến lược mở rộng thị trường:

Hiện tại công ty chủ yếu hoạt động ở Miền Bắc và cụ thể nhiều nhất là ở địabàn Hà Nội.Nhưng đối với tiềm năng phát triển kinh tế thị trường như hiện nay thịviệc cần mở rộng thị trường là tất yếu.Và năm 2020 Công ty có dự định sẽ mở thêmcác chi nhánh tại khu vực TP.Hồ Chí Minh.

Chính sách Marketing-Mix

- Chính sách sản phẩm dịch vụ:

Bởi vì nhu cầu của khách hàng luôn là đa dạng nên dịch vụ của Công ty cũngcần có sự đa dạng để phù hợp với các đối tượng khách hàng.Với gói dịch vụ chủ lựcban đầu của công ty là gói tư vấn cơ bản ( Chủ yếu là xây dựng mô hình kinh doanhloại nhỏ và thời gian hợp tác giữa hai bên ngắn) nhưng cho đến thời điểm hiện tại thìcông ty có thêm hai gói dịch vụ nữa đó là gói tư vấn toàn diện và gói tư vấn nâng cao(Hai gói tư vấn này áp dụng cho các mô hình có quy mô vừa và lớn,thời gian, sự gắn

bó liên kết và hỗ trợ lẫn nhau giữa hai bên là lâu dài)

- Chính sách giá:

Gía cả của mỗi gói dịch vụ áp dụng cho mỗi loại mô hình là khác nhau và rất đadạng Vỡi mỗi một gói tư vấn,trong đõ giá sẽ được chia theo các khoảng kích cỡ môhình quán để có thể đáp ứng được mọi loại đối tượng

- Chính sách phân phối:

Đối với dịch vụ tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh Công ty cũng sử dụngkênh phân phối không cấp và kênh phân phối một cấp.Có sử dụng cấp trung gian làcác trang thương mại điện tử và mạng xã hội khách hàng có thể tiếp cận và đăng ký sửdụng dịch vụ thông qua website của Công ty(Horecavn.com) và trên các trang mạng

xã hội.(facebook.zalo)

- Chính sách xúc tiến:

Công ty sử dụng công cụ quảng cáo trên Internet và thông qua các ấn phẩm gửitrực tiếp ( folder,catalog).Và Công ty thường có chính sách khuyến mại ưu đãi giảmgiá các gói dịch vụ cho khách hàng 1 tháng 1 lần với mức sale off lên tới 40% và ưuđãi kèm quà tặng nhân những dịp lễ,tết

Hoạt động nghiên cứu thị trường

Khảo sát điều tra thực tế(Sử dụng phiếu điều tra)

Để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tư vấn xây dựng mô hìnhkinh doanh Công ty tiến hành nghiên cứu hai khía cạnh:

Thứ nhất: Tìm hiểu về nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng về đồ uống của giới trẻ

Để thực hiện hoạt động tìm hiểu và nghiên cứu thị trường Công ty đã cử ramột đội ngũ nhân viên gồm 20 người để thực hiện hoạt động này.20 người này đượcchia ra thành hai nhóm để điều tra nghiên cứu về hai khía cạnh trên

Thứ nhất: Tìm hiều về nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng về đồ uống của giới trẻ

hiện nay.Công ty có sử dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp với mẫu là 200 người.Đểthực hiện hoạt động nay Công ty có sử dụng 8 nhân viên để tiến hành phỏng vấn trựctiếp các bạn trẻ ở một số địa điểm như quán cà phê,trà sữa, để tìm hiểu nhu cầu củagiới về dịch vụ đồ uống

Sau khi tiến hành phỏng vấn và ghi chép lại kết quả phỏng vấn của từngngười.Thông qua quá trình tổng hợp và phân tích Horeca nhận thấy rằng đối với cácbạn trẻ gần như có tới 90% các bạn trẻ sẽ tới các quán cà phê,trà sữa ít nhất 2lần/tuần.Điều này chứng tỏ nhu cầu về đồ uống hiện nay là rất cao

Thứ hai.Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tư vấn xây dựng mô hìnhkinh doanh.Để tiến hành hoạt động này Công ty sử dụng 12 nhân viên để tiến hànhkhảo sát thực tế,Công ty có sử dụng phiếu khảo sát để khảo sát thực trạng nhu cầu vềdịch vụ tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh.(Phiếu khảo sát xin xem trong phần phụlục trang 42)

Sau khi tiến hành khảo sát với mẫu khảo sát là N=300 (Người).Dựa trên phiếukhảo sát và tổng hợp được kết quả khảo sát tương đối trên một số phương diện như sau: