Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm may mọc của công ty TNHH midori apparel việt nam

Vì vậy, trong mỗi đơn hàng, hợp đồng gia công thì yêu cầu đầu tiên bao giờ cũng là yêu cầu về quản lý chất lương cho nên trong những năm vừa qua, Công ty đã làm mọi việc có thể để nhằm n

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MAY MẶC CỦA CÔNG TY TNHH MIDORI

APPAREL VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ MINH THẢO

HÀ NỘI – 2017

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MAY MẶC CỦA CÔNG TY TNHH MIDORI

APPAREL VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ MINH THẢO

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60340102

HÀ NỘI – 2017

I

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ

Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình

HỌC VIÊN

NGUYỄN THỊ MINH THẢO

II

LỜI CẢM ƠN

Ngay bây giờ đây, cảm xúc trong tôi thật khó tả: Một chút tự hào, một chút vui nhưng có cả những nỗi buồn và sự lưu luyến Mới ngày nào còn ngỡ ngàng với mái trường Đại Học Mở Hà Nội, mà giờ đây lại sắp phải chia tay Để có thể viết những dòng này vào luận văn, trở thành một thạc sĩ quản lý kinh doanh, tôi xin tri

ân tất cả những người đã đồng hành, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua

Con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Mẹ Cha – Người đã làm việc không mệt mỏi suốt cả cuộc đời để nuôi dạy chúng con, luôn bên cạnh ủng hộ khi con khó khăn cũng như hạnh phúc

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa sau đại học mở Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ, truyền dạy kiến thức cho tôi trong những năm qua Giúp tôi có được một nền tảng kiến thức vững bước trên con đường sự nghiệp của mình Đặc biệt, tôi

xin chân thành biết ơn Thầy Đỗ Tiến Minh đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi hoàn

thành luận văn thạc sĩ này

Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể CBCNV tại Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam đã tạo điều kiện cho tôi tiếp nhận những thông tin, để tôi hoàn thiện khóa luận

Và cuối cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn đã cùng tôi trải qua bao kỷ niệm vui buồn trong hai năm học, đã đóng góp nhiều ý kiến quý báo cho tôi hoàn thiện mình hơn Đó là những khoảng thời gian mà tôi không thể nào quên

Tôi xin chúc mọi người sức khỏe, thành công và hạnh phúc

Xin chân thành cảm ơn tất cả!

HỌC VIÊN

NGUYỄN THỊ MINH THẢO

III

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI

DANH MỤC BẢNG BIỂU VII

DANH MỤC HÌNH VẼ VIII

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

4.2 Phạm vị nghiên cứu 3

5 Nội dung nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Nội dung nghiên cứu 4

5.2 Phương pháp nghiên cứu 4

5.3 Phương pháp xử lý số liệu 5

6 Nội dung của Luận văn 5

CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯƠNG SẢN PHẨM 6

1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm 6

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 6

1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm 13

IV

1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng sản phẩm 15

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm 15

1.2.2 Những chức năng của quản lý chất lượng 16

1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm 17

1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng 18

1.2.5 Các công cụ quản lý chất lượng sản phẩm 22

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng 29

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng 30

Kết luận chương 1 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯƠNG SẢN PHẨM MAY MẶC CỦA CÔNG TY TNHH MIDORI APPAREL VIỆT NAM 38

2.1 Giới thiệu về Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam 38

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 39

2.1.3 các loại sản phẩm 45

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 51

2.2 Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng tại TNHH Midori Apparel Viet nam 53

2.2.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm may tại Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam 53

2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng của Công Ty TNHH MIDORI APPREL Việt nam 56

2.3 Đánh giá chung quản lý chất lượng sản phẩm tại Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam 78

2.3.1 Kết quả đạt được 78

V

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 79

2.3.3 Nguyên nhân 81

Kết Luận Chương 2 82

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯƠNGSẢN PHẨM MAY MẶC CỦA CÔNG TY TNHH MIDORI APPAREL VIỆT NAM 83

3.1 Định Hướng phát triển của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam 83

3.1.1 Một số mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao quản lý chất lương sản phẩm ở Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam 83

3.1.2 Mục tiêu chung 84

3.1.3 Mục tiêu cụ thể 85

3.2 Các đặc điểm ảnh hưởng đến quản lý chất lượng may mặc của Công Ty TNHH MIDORI APPAREL Việt Nam 85

3.2.1 Môi trường bên ngoài 85

3.2.2 Môi trường bên trong 87

3.3 Giai pháp nâng cao quản lý chất lương tại Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam 91

3.3.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng cho CBNV và đào tạo nâng cao trình độ cho các nhà thiết kế mẫu 92

3.3.2 Giải pháp 2: Thiết lập các nhóm chất lượng 94

3.3.3 Giải pháp 3: Quản lý chi phí chất lượng 95

3.3.4 Giải pháp 4: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đánh giá và khiếu nại của khách hàng tìm hiểu các đặc trưng cơ bản của các khách hàng 97

Kết luận chương 3 99

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

VI

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Diễn giải

1 CBSX Chuẩn bị sản xuất

2 HACCP Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

3 HDSDNPL Hướng dẫn sử dụng nguyên phụ liệu

4 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

5 NL Nguyên liệu

6 NPL Nguyễn phụ liệu

7 PL Phụ liệu

8 QA Đảm bảo quản lý chất lương (Quality Assurance)

9 QA Đảm bảo quản lý chất lương (Quality Assurance)

10 QLCL Quản lý chất lượng

11 SPC Kiểm soát quản lý chất lương bằng thống kê

( Statistical process control

12 SXDD Sản xuất dở dang

13 T.P Thành phố

14 TCCL Tiêu Chuẩn quản lý chất lương

15 TCKT Tiêu chuẩn kỹ thuật

16 TLKT Tài liệu kỹ thuật

17 TQM Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện

18 Tr.đ Triệu đồng

VII

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1: Bảng thống kê máy móc thiết bị 48

Bảng 2 2: Kết quả sản xuất kinh doanh 52

Bảng 2 3: Bảng tổng hợp sản phẩm năm 2012-2014 54

Bảng 2 4: kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm 2014-2016 61

Bảng 2 5: Bảng tổng hợp tỷ lệ lỗi của sản xuất và hoàn thành 62

Bảng 2 6: Bảng tổng hợp chi tiết lỗi may năm 2015 - 2016 63

Bảng 2 7: Lưu hồ sơ 72

Bảng 2 8: Sản lượng hoàn thành năm 2015-2016 73

Bảng 3 1: Bồi dưỡng nâng cao tay nghề và thi nâng bậc công nhân 87

Bảng 3 2: Kế hoạch đào tạo của công ty trong năm 2018 88

VIII

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1 1: Phiếu điều tra 24

Hình 1 2: Sơ đồ dòng chảy ( Flow charts.) 24

Hình 1 3: Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram) 25

Hình 1 4: Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis) 26

Hình 1 5: Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram) 27

Hình 1 6: Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) 28

Hình 1 7: Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) 29

Hình 1 8: Quy tắc 4M 33

Hình 2 2: Sản phẩm năm 2012 - 2016 55

Hình 2.4: Bảng tổng hợp chi tiết lỗi may năm 2015 - 2016 64

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong cơ chế thị trường mỗi Công ty là một chủ thể sản xuất kinh doanh, được lập ra nhằm mục đích sinh lợi thông qua hoạt động sản xuất, cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho xã hội Điều đó có nghĩa là hoạt động của mỗi Công ty phải đạt được nhiều mục tiêu khác nhau, trong đó nổi bật lên hai mục tiêu cơ bản:

- Thứ nhất: Sản xuất, cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường

- Thứ hai: Ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm thông qua việc nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh Để đạt được những mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là: sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? sản xuất như thế nào? với khối lượng bao nhiêu? tiêu thụ ở đâu? Giải đáp câu hỏi này trính là nội dung của việc xác định nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty Vấn đề luôn bức xúc với các Công ty bây giờ là làm sao nâng cao quản lý chất lương sản phẩm và hạ giá thành sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường Công ty nào không làm được hai điều cơ bản ấy, Công ty đó sẽ bị đào thải Một nhà kinh tế học nào đó đã nói: Thương trường là chiến trường, sự cạnh tranh rất khốc liệt trên thị trường buộc các Công ty phải vươn lên thì mới có thể tồn tại và phát triển được, muốn vậy đòi hỏi các Công

ty một điều tối quan trọng là làm sao nâng cao được quản lý chất lương sản phẩm,

vì đời sống hiện nay ngày càng được nâng cao, thị trường ngày càng đòi hỏi những sản phẩm phải có quản lý chất lương cao, hoàn hảo nếu giá có đắt hơn một chút thì thị trường vẫn có thể chấp nhận được, còn nếu giá rẻ hơn một chút nhưng quản lý chất lương sản phẩm không hoàn hảo thì sản phẩm đó khó tránh khỏi sự đào thải từ phía thị trường Thực tế đã cho thấy, trên thị trường quốc tế cũng như trong nước những sản phẩm đạt quản lý chất lương quốc tế thì mới có chỗ đứng vững chắc được và các Công ty ngày nay đang gấp rút cải tiến để hoàn thành hệ thống quản lý chất lương của mình theo tiêu chuẩn quốc tế Điều đó cho thấy sự cần thiết và cấp bách nâng cao quản lý chất lương sản phẩm như thế nào Tất nhiên nếu đi đôi được

với hạ giá thành sản phẩm, mẫu mã đẹp, dịch vụ thuận tiện thì Công ty sẽ phát triển không ngừng và đứng vững trong vòng quay chóng mặt của thị trường Ở Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam, do tính đặc thù của một Công ty sản xuất, gia công xuất khẩu hàng may mặc nên việc nâng cao quản lý chất lương của sản phẩm luôn là một vấn đề quan trọng và cấp thiết vì khách hàng chủ yếu là người nước ngoài vốn nổi tiếng khó tính trong vấn đề may mặc Vì vậy, trong mỗi đơn hàng, hợp đồng gia công thì yêu cầu đầu tiên bao giờ cũng là yêu cầu về quản lý chất lương cho nên trong những năm vừa qua, Công ty đã làm mọi việc có thể để nhằm nâng cao hơn nữa quản lý chất lương sản phẩm của mình, cụ thể là cải tiến hệ thống quản lý chất lương theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2015 Mục đích của đồ án này không nằm ngoài sự nghiên cứu về quản lý chất lương sản phẩm của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam để có những giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục tình trạng kém quản lý chất lương sản phẩm trong Công ty cũng như nhằm đưa ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa quản lý chất lương sản phẩm của Công ty Là một sinh viên, bằng những hiểu biết của mình về quản lý chất lương sản phẩm và với quá trình thực tế ở Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam em đã chọn đề tài nghiên cứu về quản lý chất lương sản phẩm: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN

LÝ CHẤT LƯƠNG SẢN PHẨM MAY MẶC CỦA CÔNG TY TNHH MIDORI APPAREL VIỆT NAM ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong những năm gần đây có nhiều công trình nghiên cứu cả trong và ngoài nước về đề tài chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đáng chú ý một số công trình sau:

a Nguyễn Văn Thuận (2015), Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty trách nhiêm hữu hạn sản xuất nhựa Việt Nhật, Luận văn thạc sĩ kỹ thuật

b Lê Văn An (2014), Một số giải pháp áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tại Công ty Cổ phần ARKSUN, Luân văn thạc sĩ

c Trần Mộng Hằng (2014), Đánh giá việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 tại Xí nghiệp xây lắp liên doanh Việt-Nga VietSovPetro, Luận văn Thạc sĩ

d Nguyễn Việt An (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di

động của Viettel tại thị trường Việt nam, Luận văn Thạc sĩ

Hầu hết các công trình khoa học này tập trung nghiên cứu làm rõ cách tiếp cận

và giải quyết các vấn đề chất lượng nhằm giúp cho các công ty cạnh tranh thắng lợi trên thương trường Tuy vậy, cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào về nâng cao chất lượng các sản phẩm may mặc xuất khẩu sang thị trường Nhật Bản Do vậy, việc nghiên cứu thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm giúp các doanh nghiệp may nói chung và Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam là vấn đề rất cần thiết

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Hoàn thiện “ Giải Pháp nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam”

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng sản phẩm

- Phân tích thực trạng chỉ ra những tồn tại hạn chế trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng sản phẩm và Công tác quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam

4.2 Phạm vị nghiên cứu

a Phạm vi nghiên cứu: Đề tại tập trung nghiên cứu công tác quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam trên địa bàn tỉnh Vĩnh phúc

b Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Để xác định những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng sản phẩm, luận văn sẽ phân tích các dữ liệu về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori

Apparel Việt Nam giai đoạn 2010-2016 và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩn cho công ty giai đoạn 2017-2020, tầm nhìn 2025

5 Nội dung nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

5.1 Nội dung nghiên cứu

Nhưng nội dung chính của nghiên cứu này gồm có:

- Xác định tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm

- Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nêu trên, trong phạm vi của luận văn một số phương pháp nghiên cứu sau đây sẽ được sử dụng:

a Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk research): để hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng nhằm xây dựng khung phân tích phục vụ cho việc phân tích thực trạng ở chương 2 Ngoài ra, phương pháp này cũng được sử dụng để thu thập dữ liệu thực trạng quản lý chất lượng tại Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam trong giai đoạn 2012-2016

b Phương pháp phân tích so sánh (Comparative analysis): để xác định những tồn tại hạn chế trong công tác quản lý chất lượng tại Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam, giai đoạn 2012-2016

c Phân tích nhân quả (Cause-effect analysis): để xác định nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong công tác quản lý chất lượng tại Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam, giai đoạn 2012-2016

d Phương pháp tổng hợp: để xác định các giải pháp hoàn thiện công tác quản

lý chất lượng tại Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam, giai đoạn 2012-2020

5.3 Phương pháp xử lý số liệu

Các dữ liệu định lượng sẽ được thu thập, phân tích và trình bày bằng các công

cụ thống kê cơ bản như Pareto, Biểu đồ nhân-quả, Biểu đồ tần số, Biểu đồ tán xạ vv

và các công cụ phi thống kê như Động não (Brainstorming), PDCA (Vòng tròn Deming), vv

6 Nội dung của Luận văn

Không kể phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn dược kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề Lý luận và Thực tiễn về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm

Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm may mặc của Công Ty TNHH Midori Apparel Việt Nam

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ THỰC TIỄN

VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và văn hóa-xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay

có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất

- kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường Trên quan điểm của nhà sản xuất thì một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật nêu ra khi thiết kế sản phẩm đó như độ bền, độ chính xác, độ tin cậy, vv Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh một sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật tốt chưa chắc đã tiêu thụ được vì còn phụ thuộc vào các yếu tố khác nữa như sự phù hợp với mục đích sử dụng, thị hiếu của khách hàng

và giá cả vv Vì vậy, theo quan điểm hiện đại thì sản phẩm phải trở thành hàng hóa trao đổi được nghĩa là phải đáp ứng được các yêu cầu nhất định của người tiêu dùng Theo cách tiếp cận này, đã có rất nhiều các định nghĩa về chất lượng như sau: "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (Juran, )

"Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Crosby, )

"Chất lượng là sự sự thảo mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" (Ishikawa, )

"Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (ISO 9000:2005)

Một cách tổng quát thì chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thảo mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải

đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thảo mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn Tóm lại chất lượng của sản phẩm là tập hợp các thuộc tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức giá chấp nhận

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số khía cạnh sau đây của khái niệm chất lượng:

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác khách hàng là người quyết định sản phẩm/dịch vụ có đạt chất lượng hay không Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà hoạch định chất lượng

đề ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu này luôn thay đổi nên chất lượng cũng phải thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội vv

• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Từ định nghĩa trên ta thấy chất lượng sản phẩm có hai thuộc tính cơ bản đó là thuộc tính sử dụng và thuộc tính thụ cảm Thuộc tính sử dụng thể hiện ở các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm phục vụ cho mục đích tạo ra nó như: Khối lượng hàng hóa và hành khách mà xe có thể chuyên chở, Tốc độ xử lý và lưu trữ dữ liệu của máy tính hay Khả năng điều chỉnh nhiệt độ và độ ẩm của điều hòa, vv Thuộc tính thụ cảm là những gì mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng sản phẩm Sự cảm nhận này thể hiện ở sự thuận tiện, thân thiện, an toàn, tin cậy và đẳng cấp khi

sử dụng Thuộc tính này có được không chỉ nhờ vào các đặc tính kỹ thuật ưu việt vượt trội của sản phẩm khi thiết kết chế tạo mà cả các dịch vụ gia tăng kèm theo khi

khách hàng sử dựng nữa Ví dụ: Hai ô tô nhãn hiệu Huyndai và Camry đều cùng mục đích sử dụng là chuyên chở người với các đặc tính kỹ thuật như trọng tải và tốc

độ tương đương nhưng khi ngồi trên xe Camry cảm nhận của ta sẽ khác khi ngồi trên xe Huyndai về sự an toàn, thoải mái và đẳng cấp Tóm lại, chất lượng bắt đầu bằng việc hiểu nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự thỏa mãn của khách hàng Trong đó thuộc tính sử dụng là những đặc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng còn thuộc tính thụ cảm thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan

a Thị trường

Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh, vv Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Khách hàng cần gì ở sản phẩm? quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào? Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lại mua nhiều Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuất theo mùa vụ Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt

xã hội của sản phẩm Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao

để có thể thảo mãn nhu cầu cá nhân của mình Chính vì vậy, các doanh nghiệp

không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm

b Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hóa, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao bởi vì cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với

sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải

có thời gian Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều

c Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước

Cơ chế chính sách của nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm Rõ ràng, các doanh nghiệp

không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

d Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt đới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hóa của sản phẩm và

độ tin cậy, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hóa trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa, vv ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp, ngư nghiệp và y sinh

e Văn minh và thói quen tiêu dùng

Trình độ văn hóa, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình

độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng, vv của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu chí lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó,

hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng

1.1.2.2 Nhóm các nhân tố chủ quan

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn liến với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý, vv Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

a Con người

Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao động Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp

b Máy móc, thiết bị

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ máy móc, thiết bị luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm Trình độ hiện đại, tính

đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ, vv ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc

ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị,

vv Đối với các doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều vào yếu tố công nghệ

Do đó, trình độ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới Chính vì lý do đó

mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và

sẽ đầu tư

c Phương pháp tổ chức quản lý và qui trình công nghệ

Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động, vv dù có

ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thóat, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu, vv của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến Trên thực tế, sự ra đời

của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong quá trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng

d Nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành lên sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng

nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng

sẽ làm cho sản phẩm ra đời có chất lượng cao Ngược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng

bộ hơn nữa

nó còn gây ra sự lãng phí, thất thóat nguyên vật liệu Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá

trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ? điều này chỉ

có thể thực hiện được nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống

cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu

về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản

lý, vv

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng các chỉ tiêu khác nhau Các chỉ tiêu đó chính là các thông số kinh tế, kỹ thuật và các đặc tính riêng phản ánh tính hữu ích của sản phẩm Các chỉ tiêu không tồn tại một cách độc lập, tách rời mà có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu cụ thể rất khác nhau với những sản phẩm khác nhau

Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng

hơn chỉ tiêu khác Vì vậy, nhà sản xuất phải có lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với những sản phẩm cùng loại trên thị trường Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm Dưới đây là một số nhóm chỉ tiêu cụ thể:

Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của sản phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng Chỉ tiêu này được đặc trưng bởi:

Hệ số sẵn sàng Kss=T0/(T0+T1)

Trong đó: T0 – Thời gian làm việc trung bình cho đến khi hỏng hóc

T1 – Thời gian phục hội trung bình của một hỏng hóc

Xác suất làm việc không hỏng hóc p(t): Là xác suất không xảy ra hỏng hóc tại thời điểm t của sản phẩm

Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính, xác định những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản phẩm tùy theo từng loại sản phẩm có thể là: công suất, tốc độ xử lý dữ liệu, thành phần vật liệu, suất tiêu hao năng lượng, trọng lượng, vận tốc, vv

Chỉ tiêu công nghệ: Chỉ tiêu này thể hiện mức độ hoàn hảo trong thiết kế cấu trúc sản phẩm được đặc trưng bởi phương pháp, quy trình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất, ít hỏng hóc, dễ vận hành sửa chữa và bảo dưỡng

Chỉ tiêu công thái học: Phản ánh mối quan hệ giữa con người với sản phẩm, đặc biệt là sự thuận tiện và an toàn mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Để đảm bảo chỉ tiêu này cần phải chú ý đến các thông số về nhân trắc học bao gồm kích thước, khả năng và sự phối hợp của các bộ phận trong cơ thể khi thiết kế sản phẩm

Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản phẩm,

sự hài hoà về hình thức và kết cấu

Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản phẩm được hoàn thiện cho tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử dụng được nữa Chỉ

tiêu này không chỉ phụ thuộc vào kết cấu mà cả qui trình và điều kiện sử dụng và sửa chữa bảo dưỡng sản phẩm nữa

Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong quá trình vận chuyển trên các phương tiện và loại hình giao thông khác nhau như: thủy,

Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa: Đặc trưng cho khả năng lắp đặt và thay thế của sản phẩm khi sử dụng

Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo đến khi cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sản phẩm

1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,

nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu

tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh thành công trên thương trường, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402-1994: “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và

trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ

hệ thống chất lượng.”

Với nhiều cách lập luận khác nhau nhưng nhìn chung các tác giả đều giống nhau: “Quản lý chất lượng sản phẩm là hệ thống các biện pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm nhằm thoã mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất , có hiệu quả kinh tế cao nhất, được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.” (Chu kỳ sống của sản phẩm-nhu cầu -thiết kế, sản xuất, vận chuyển -bảo quản cho đến tiêu dùng.)

1.2.2 Những chức năng của quản lý chất lượng

Do mục tiêu và đối tượng quản lý chất lượng có đặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng Cụ thể như sau:

* Chức năng hoạch định: Hoạch định chất lưọng là một hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện , nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm

Hoạch đinh chức năng có nhiệm vụ:

+ Nghiên cứu thông tin xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ từ đó xác định yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm, dich vu và thiết kế sản phẩm

+ Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp

+ Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

Tóm lai, hoạch định chất lượng giúp cho doanh nghiệp đinh hướng phát triển chất lượng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thông tin từ đó mở rộng thông tin, đồng thời khai thác, sử dụng có hiệu quả nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn

* Chức năng tổ chức

Nhiệm vụ chủ yếu của chức năng này là:

+ Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng hiện nay có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng, mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình một hệ thốnh chất lượng phù

hợp

+ Tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã xác định bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế , tổ chức, kỹ thuật , chính trị, tư tưởng, hành chính giúp mọi người biết rõ mục tiêu và nội dung công việc cần tiến hành, đồng thời trang bị nguồn lực đày đủ về lượng và chất mọi lúc mọi nơi

* Chức năng kiểm tra, kiểm soát: Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện phương phápvà hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đuúng yêu cầu đã đặt ra Những nhiệm vụ chủ yếu của chức năng kiểm tra kiểm soát chất lượng

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo các sản phẩm chất lượng có yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

+ Tiến hành các hoạt động nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu đề ra

* Chức năng điều chỉnh, điều hoà phối hợp: Nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hợp tác nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của kế hoạch và thực tế chất lượng đạt được Hoạt động điều chỉnh nhằm tạo ra sự điều hoà phối hợp đối với quản lý chất lượng được hiểu rõ ở mục cải tiến và hoàn thiện chất lượng khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và các biện pháp khắc phục ngay từ đầu, tránh xoá bỏ hậu quả và hoàn thiện bản thân các kế hoạch

1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thể hiện ở sự định hướng và cam kết của người đứng đầu với các mục tiêu chất lượng của tổ chức Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích

và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ Trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc 4: Quan điểm định hướng vào quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) được tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa là "Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng" Đây là hệ thống giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình

chất lượng của tổ chức Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này

và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống Tóm lại hệ thống quản lý chất lượng hoạt động thông qua bốn chức năng là hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Các chức năng này được trình bày chi tiết dưới đây:

1.2.4.1 Các chức năng của hệ thống quản lý chất lượng

a Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc xác định mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và tổ chức các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Hoạch định chất lượng tập trung vào:

• Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng

• Xác định khách hàng

• Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng

• Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thảo mãn nhu cầu khách hàng

• Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra đặc tính của sản phẩm

• Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

b Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng nhằm đảm bảo sự ổn định về chất lượng cho mọi sản phẩm, phát hiện xử lý mọi bất thường ngay tại nơi xảy ra và định hướng nâng cao chất lượng Các nội dung chính của kiểm soát chất lượng gồm:

• Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng theo yêu cầu

• Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức

• So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

• Tiến hành các hoạt động nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng các yêu cầu

c Đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9000, "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các

yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội

bộ lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài"

Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm ra nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần được xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng trong suốt đời sống của sản phẩm

Đảm bảo chất lượng được thực thi tốt nhất thông qua hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, GMP and Q Base, …ở đó các quá trình hình thành lên sản phẩm được nhân dạng, các qui định và thao tác được cụ thể hóa thành các văn bản hướng dẫn thực hiện công việc nhằm đạt được mục tiêu và yêu cầu đề ra

e Cải tiến chất lượng

Theo ISO 9000, cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Động lực của cải tiến là do nhu cầu khách hàng luông thay đổi vì vậy chất lượng sản phẩm phải không ngừng được hoàn thiện để đáp ứng sự thay đổi đó Ngoài ra, sự cạnh tranh với các đối thủ cũng tạo lên động lực mạnh mẽ cho doanh nghiệp liên tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để chiến thắng trên thương trường Vì vậy để cải tiến thành công, điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu khách hàng, hiểu được đối thủ cạnh tranh, nắm được quá trình hình thành chất lượng sản phẩm và có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức Các nội dung cơ bản của cải tiến chất lượng gồm có:

• Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để cải tiến chất lượng

• Xác định nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng Đề ra dự án hoàn thiện

• Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện dự án

• Cung cấp các nguồn lực cần thiết

• Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng

1.2.4.2 Một số mô hình lý chất lượng tiêu biểu

a Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế - ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thảo mãn của khách hàng ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000

là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong nhiều quốc gia Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững

ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp

b Quản lý chất lượng toàn diện – TQM

TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thảo mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

• Chất lượng định hướng bởi khách hàng

• Vai trò lãnh đạo trong công ty

• Cải tiến chất lượng liên tục

• Tính nhất thể, hệ thống

• Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

• Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc Các đặc trưng cơ bản của TQM

• Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người

• Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi người đều có lợi

• Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc cũng bằng đào tạo

• Dựa trên chế độ tự quản (self- control) – chất lượng không được tạo nên bởi

sự kiểm tra mà bởi sự tự giác

• Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiên (management by fact)

• Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty

• Hoạt động nhóm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động

• Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến

• Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống chất lượng hoạt động thông suốt và thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng

• Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá trình

1.2.5 Các công cụ quản lý chất lượng sản phẩm

Qua sự chia sẻ của các chuyên gia Nhật Bản giàu kinh nghiệm trong ngành tư vấn hỗ trợ, chúng tôi nhận thấy rằng: chỉ cần áp dụng 7 công cụ thống kê sau cũng

có thể giải quyết được hầu hết những vấn đề quản lý chất lương thường gặp trong hoạt động sản xuất cũng như dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Các công cụ đó bao gồm:

• Phiếu kiểm soát (Check sheets)

• Sơ đồ dòng chảy (Flow Charts.)

• Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

• Biểu đồ Pareto (Pareto chart)

• Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)

• Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

• Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Tiếp tục: 7 công cụ quản lý chất lượng (7QC) là gì ?

1.2.5.1 Phiếu kiểm tra (Check sheets)

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:

• Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính

• Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại

• Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót

*Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:

• Để kiểm tra đặc tính

• Để kiểm tra độ an toàn

• Để kiểm tra sự tiến bộ

ình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần th

t hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua nh

t định

ể nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhộng thừa lãng phí và các hoạt động không tạ

p

ình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp nh

u rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác

ụ thể cần sửa đổi Có thể biểu diễn sơ đồ tóm l

Hình 1 2: Sơ đồ dòng chảy ( Flow charts.)

ả

t đông

Quyết định

n thực hiện của thông qua những sơ đồ

Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có dẫn đến kết quả Công cụ này đã được xây dựng vào năm 1953 tại Trường Đại học Tokyo do giáo sư Kaoru Ishikawa chủ trì Ông đã dùng biểu đồ này giải thích cho các kỹ sư tại nhà máy thép Kawasaki về các yếu tố khác nhau được sắp xếp và thể hiện sự liên kết với nhau Do vậy, biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ xương cá

Mục đích: Là một phương pháp nhằm tìm ra nguyên nhân của một vấn đề, từ

đó thực hiện hành động khắc phục để đảm bảo quản lý chất lương Đây là công cụ được dùng nhiều nhất trong việc tìm kiếm những nguyên nhân, khuyết tật trong quá trình sản xuất

Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động kém quản lý chất lương có liên quan tới một hiện tượng nào đó, như phế phẩm, đặc trưng quản lý chất lương, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ một cách có hệ thống Người ta còn gọi biểu đồ này là biểu đồ xương

cá, biểu đồ Ishikawa, hay tiếng Nhật là Tokuzei Yoin – biểu đồ đặc tính…

Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiềm ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ nó

Hình 1 3: Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

1.2.5.4 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis) là m

phân loại các nguyên nhân/nhân t

đối với sản phẩm Sử d

nguyên nhân cần phải tập trung x

tích nguyên nhân và chi phí do các nguyên nhân

hiện cải tiến cần được sử

Trong quản lý chất lươ

• 80% thiệt hại về qu

• 20% nguyên nhân gây nên 80% l

lương

Hình 1

Pareto (Pareto Analysis) là một biểu đồ hình cột đư

i các nguyên nhân/nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan tr

dụng biểu đồ này giúp cho nhà quản lý bi

p trung xử lý Lưu ý là cần sử dụng biểu đồ tích nguyên nhân và chi phí do các nguyên nhân đó gây ra

ích: Bóc tách những nguyên nhân quan trọng nhất ra khỏi nh

ấn đề Đồng thời, nhận biết và xác định ưu tiên cho các v

t Ngoài ra biểu đồ Pareto còn dùng để đánh giá hi

ng khi: Phân tích dữ liệu liên quan đến vấn đề quyết đ

ng đến vấn đề đó

ể hiện số lượng và tỷ lệ % sai lỗi trong gia công ũng rất quan trọng trong quá trình cải tiến Do

ử dụng với nhiều công cụ thống kê

t lương, cũng thường nhận thấy rằng:

quản lý chất lương do 20% nguyên nhân gây nên

• 20% nguyên nhân gây nên 80% lần xảy ra tình trạng không có qu

Hình 1 4: Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis)

được sử dụng để

m quan trọng của chúng

n lý biết được những Pareto để phân

1.2.5.5 Giới thiệu về biểu

yêu cầu sản xuất sản phẩm hay không?) Là bi

vấn đề (thu thập qua phiế

Áp dụng: Phòng ng

1.2.5.6 Biểu đồ phân tán

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

trong đó các giá trị quan sát

giá trị của biến kia mà không n

phân tán chỉ ra mối quan

u đồ mật độ phân bố

phân bố là một dạng biểu đồ cột đơn giản Nó t

n tần suất của sự việc

Hình 1 5: Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)

ng để theo dõi sự phân bố của các thông số của sđược năng lực của quá trình đó (Quá trình có

m hay không?) Là biểu đồ cột thể hiện tần s

ếu kiểm tra)

ng: Phòng ngừa trước khi vấn đề có thể xảy ra

phân tán

hân tán (Scatter Diagram) đó là sự biểu diễn dữ liquan sát được của một biến được vẽ thành từng đ

n kia mà không nối các điểm đó lại với nhau bằng đườ

i quan hệ giữa 2 nhân tố

n Nó tổng hợp các

a sản phẩm/quá ình có đáp ứng được

n số xuất hiện của

liệu bằng đồ thị

ng điểm so với các ờng nối Biểu đồ

Hình 1

Mục đích: Để giải quy

phân tích định lượng mối quan h

Dựa vào việc phân tích bi

thế nào vào một nhân tố khác và m

1.2.5.7 Biểu đồ kiểm soát

Hình 1 6: Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

i quyết các vấn đề và xác định điều kiện tố

i quan hệ nhân quả giữa các biến số của 2 nhân t

c phân tích biểu đồ có thể thấy được nhân tố này phkhác và mức độ phụ thuộc giữa chúng

m soát

i các đường giới hạn đã được tính toán bằng ph

ng nhằm mục đích theo dõi sự biến động của các thông s

t lượng sản phẩm, theo dõi những thay đổi củ

u hiệu bất thường xảy ra khi có dấu hiệu đi lên ho

n tình huống bất thường xảy ra trong quá trình s

ối ưu bằng cách

a 2 nhân tố này này phụ thuộc như

ng phương pháp

a các thông số về

ủa quy trình để

đi lên hoặc đi xuống

y ra trong quá trình sản xuất

Hình 1

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá công tác qu

1 Tiêu chí hiệu lực

Tiêu chí hiệu lực th

trong quản lý chất lượng s

của lãnh đạo trong việc th

các bộ phận trong tổ chứ

thành các qui trình và qui

đến kiểm soát, đảm bảo và c

kim chỉ nam cho các hành

• Chỉ tiêu gây ô nhiễ

Hình 1 7: Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

ánh giá công tác quản lý chất lượng

c thể hiện ở khả năng tuân thủ các nguyên t

ng sản phẩm Trong thực tế tiêu chí này thể

c thực hiện các chính sách và mục tiêu chất lư

ức sẽ triển khai các chính sách và mục tiêu chthành các qui trình và qui định trong các hoạt động cụ thể từ hoạch đ

o và cải tiến chất lượng Các nguyên tắc và qui nam cho các hành động về chất lượng của tổ chức và được m

sử dụng và xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp Đặc biệt là đối với những sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và cuộc sống của con người

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng

Các nhân tố ảnh hưởng đến cống tác quản lý chất lượng sản phẩm bào gồm

có hài nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp và nhân tố bên ngoài doanh nghiệp cụ thể như sau:

1.2.7.1 Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu( Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra

- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những