Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử ở việt nam

Thực tế để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử, Nhà nước đã đưa những nội dung này vào trong các văn bản pháp luật như: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI

TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI

ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu, tư liệu được sử dụng trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc

và xuất xứ rõ ràng Những kết quả khoa học của Luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào

Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2019

Tác giả luận văn

Đinh Ngọc Thùy

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể các thầy giáo,

cô giáo trong Khoa sau đại học, Trường Đại học Mở Hà Nội, những người đã dạy dỗ, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Am Hiểu

người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo về phương pháp làm việc, nghiên cứu cho tôi và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè những người đã luôn giúp

đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian tôi nghiên cứu và viết báo cáo này Dù

đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn

Tôi xin trân trọng cảm ơn !

Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2019

Học viên

Đinh Ngọc Thùy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 7

1.1 Hoạt động thương mại điện tử 7

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 7

1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử 8

1.2 Bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 10

1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng 10

1.2.2 Sự cần thiết phải bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 11

1.3 Khái quát pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử một số nước trên thế giới 13

1.4 Khái niệm, nội dung pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 18

1.4.1 Khái niệm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 18

1.4.2 Nội dung pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 21

1.5 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ NTD trong thương mại điện tử ở một số quốc gia trên thế giới đối với Việt Nam 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM………27

2.1 Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 27

2.1.1 Quyền của NTD trong hoạt động thương mại điện tử 27

2.1.2 Nghĩa vụ của NTD trong hoạt động thương mại điện tử 32

2.2 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 34

2.2.1 Trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu dùng 34

2.2.2 Trách nhiệm cung cấp thông tin cho người tiêu dùng 36

2.2.3 Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch cho người tiêu dùng 39

2.2.4.Trách nhiệm bảo đảm chất lượng vật mua bán 40

2.2.5 Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện; 42

2.2.6 Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa khuyết tật gây ra 43

2.3 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử 45

2.4 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng từ xa 49

2.5 Xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 55

2.5.1 Chế tài dân sự 55

2.5.2 Chế tài hình sự 56

2.5.3 Chế tài hành chính 57

2.6 Phương thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 60

2.6.1 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng 60

2.6.2 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải 62

2.6.3 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài 63

2.6.4 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng Tòa án 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 66

Chương 3: THỰC TIỄN THỰC HIỆN PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 68

3.1 Thực tiễn thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 68 3.1.1 Khái quát tình hình phát triển thương mại điện tử giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh tại Việt Nam 68 3.1.2.Thực tiễn thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 70 3.2 Định hướng về hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 84 3.2.1 Yêu cầu điều chỉnh pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 84 3.2.2 Đảm bảo nội dung cơ bản và tính đặc thù của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 85 3.2.3 Đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ với pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử và tương thích với các cam kết quốc tế 86 3.3 Một số kiến nghị và giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 86 3.3.1 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 86 3.3.2 Một số kiến nghị về các giải pháp thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BLDS Bộ luật Dân sự

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, cuộc sống của con người đã hoàn toàn thay đổi Internet, điện thoại, fax… đã trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam và được ứng dụng trong mọi hoạt động từ học tập, nghiên cứu cho đến giải trí, mua sắm… góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội Thương mại dần được toàn cầu hóa; công nghệ cao và các mô hình kinh doanh mới ngày càng phát triển, thị trường thương mại điện tử vì thế cũng được mở rộng, mô hình thương mại điện tử ngày càng đổi mới, các chuỗi cung ứng truyền thống với sự

hỗ trợ của sức mạnh lan tỏa của số hóa và công nghệ thông tin trở thành chuỗi cung ứng thông minh, đem lại hiệu quả cho nền kinh tế số nói chung cũng như thương

mại điện tử nói riêng Giao dịch thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho

người tiêu dùng cũng như cung cấp nhiều sự lựa chọn về mặt sản phẩm, dịch vụ, cho phép người tiêu dùng mua sắm mọi lúc, mọi nơi đối với cửa hàng trên khắp thế giới, giá cả thấp hơn và việc giao hàng dễ dàng thông qua Internet Người tiêu dùng chỉ cần một chiếc máy tính nối mạng hay chiếc điện thoại là đã có thể mua hàng hóa hay dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng, không bị hạn chế bởi thời gian và không gian, làm giảm chi phí và tiết kiệm thời gian cho việc mua sắm.Tuy nhiên, do người tiêu dùng thực hiện việc mua bán thông qua các phương tiện điệntử cho nên rất dễ bị lừa dối về giá cả hay chất lượng của sản phẩm Trong những giao dịch điện

tử như thế này, người tiêu dùng là một bên có vị thế hết sức mong manh, yếu thế trước doanh nghiệp Người tiêu dùng không được tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp, với sản phẩm nên không thể đánh giá chính xác về sản phẩm mà họ muốn mua, do đó đòi hỏi cần phải có những quy định bảo vệ người tiêu dùng phù hợp trong những giao dịch này

Việt Nam trong điều kiện nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, hình thức mua bán hàng hóa qua thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ nhưng các quy định về cơ chế bảo vệ người tiêu dùng vẫn

còn nhiều hạn chế làm cho môi trường giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam diễn biến theo hướng không có tổ chức Vì vậy, rất nhiều vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng đã diễn ra gây tâm lý e ngại cho người tiêu dùng khi tham gia các giao dịch thương mại điện tử ảnh hưởng đến các hoạt động phát triển kinh tế, xã hội

Thực tế để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử, Nhà nước đã đưa những nội dung này vào trong các văn bản pháp luật như: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010; Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Luật An toàn thông tin mạng năm 2015… và các văn bản dưới luật có liên quan nhưng đây mới chỉ là những quy định áp dụng chung cho tất cả các loại giao dịch

mà chưa có quy định áp dụng riêng rẽ về việc giao kết hợp đồng giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh qua phương tiện điện tử Luật Giao dịch điện tử năm 2005 đã bước đầu tạo dựng khung pháp lý cho các giao dịch điện tử nói chung tuy nhiên Luật lại không đề cập đến những vẫn đề về bảo vệ người tiêu dùng trong loại giao dịch đặc thù này Có thể thấy vẫn đề bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam được quy định rải rác trong nhiều văn bản pháp luật khác nhau với những phạm vi điều chỉnh và mục đích điều chỉnh khác nhau còn nội dung thì chưa đáp ứng được yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng khi quyền lợi của họ bị xâm phạm Mặt khác, các thiết chế Nhà nước tỏ ra rất yếu kém, có vai trò khá mờ nhạt trong việc thực hiện chức năng của mình và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam còn rất mới mẻ ở Việt Nam

Trước tình hình thực tiễn như vậy, tôi chọn đề tài “Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT đã nhận được sự quan tâm của một số học giả Tuy nhiên, những bài nghiên cứu này mới

dừng lại ở hình thức là các bài báo, bài viết đăng trên tạp chỉ, bài viết có liên quan Những bài viết này chỉ đề cập tới những khía cạnh nhỏ của việc bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch điện tử Cụ thể kể đến các nghiên cứu như:

- Thông tin chuyên đề “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam thực trạng và hướng hoàn thiện” Thông tin Khoa học pháp lý số 1/2008 của Viện Khoa học pháp lý, Bộ Tư pháp

- GS.TS Nguyễn Thị Mơ, “Cẩm nang pháp lý về hợp đồng điện tử”, Nxb Lao động Xã hội, 2015 Cuốn sách đã làm rõ các vấn đề nội hàm khái niệm của hợp đồng điện tử; vấn đề pháp lý cần nắm bắt khi giao kết hợp đồng điện tử; khung pháp lý về giao kết hợp đồng điện tử trên cơ sở làm rõ các đặc điểm của hợp đồng TMĐT, thời điểm phát sinh hiệu lực và giá trị pháp lý, hậu quả pháp lý đối với việc giải quyết các tranh chấp

- Bùi Thị Long ‘Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”, Luận Văn Cao học, Viện Nhà nước và Pháp luật năm 2007

- Trần Thanh Điện “Tài liệu hướng dẫn học tập thương mại điện tử” Đại học Cần Thơ, 2013

Ngoài ra còn một số bài viết như:

- Lê Văn Thiệp (2016) “Pháp luật thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay”, Luận án Tiến sĩ luật học, Học viện khoa học xã hội

- Bùi Hiền “Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử”, Tạp chí Dân chủ và Pháp luật năm 2016

- Vũ Hải Việt “Bảo vệ người tiêu dùng khi tham gia giao dịch qua mạng điện tử”, Số chuyên đề 1, Tạp chí Dân chủ và Pháp luật năm 2014

- Trần Văn Biên “Những vấn đề pháp lý về giao kết hợp đồng điện tử” Tạp chí Toàn án nhân dân số 01/2007

- Dương Thị Mai Ngọc (2009), Pháp luật về thương mại điện tử ở Việt Nam- Thực trạng và phương hướng hoàn thiện” Luận văn thạc sỹ luật học, Trường đại học Luật Hà Nội

- Nguyễn Thị Ngọc Anh (2016), Pháp luật về thương mại điện tử ở Việt Nam trong xu thế hội nhập quốc tế” Luận văn thạc sĩ luật học, Trường đại học Luật Hà Nội

- N.H, “Pháp luật của các nước trên thế giới về bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí Bưu chính và Viễn thông, website: tapchibcvt.gov.vn, 2015;

Có thể thấy các công trình trên mới đưa ra những vấn đề về bảo vệ người tiêu dùng khi tham gia giao dịch qua mạng điện tử hoặc bảo vệ NTD dưới góc độ một quyền nói chung được pháp luật bảo vệ Số lượng các nghiên cứu chuyên sâu về bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT còn rất hạn chế và chỉ nghiên cứu một vài khía cạnh của quyền này chứ chưa nghiên cứu thành hệ thống Luận văn muốnnghiên cứu một cách chuyên sâu về các vấn đề pháp lý bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT ở Việt Nam hiện nay

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục đích của đề tài là nhằm làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử trong mối liên hệ thực tiễn Từ

đó kịp thời phát hiện những quy định thiếu tính cụ thể và không phù hợp cũng như tìm ra những bất cập trong việc thực thi trên thực tế Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật đối với vấn đề này, đảm bảo chi việc bảo vệ người tiêu dùng được thực hiện trên thực tế

Nhiệm vụ của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận về bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch điện tử, các nội dung cơ bản của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch điện tử trong mối liên hệ với thực tế Thông qua đó, luận văn phải đánh giá và tìm ra được những vấn đề còn bất cập để có hướng hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả điều chỉnh của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu đề tài là những quy định pháp luật liên quan đến vấn

đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT; thực tiễn xây dựng và

áp dụng các quy định pháp luật ở Việt Nam; kinh nghiệm thế giới về xây dựng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT So sánh pháp luật một số nước trên thế giới với pháp luật Việt Nam để đề tài có chiều sâu và có tính hấp dẫn hơn

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu toàn diện cả về lý luận và thực tiễn việc bảo vệ người tiêu dùng cả về lý luận và thực tiễn việc bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử Luận văn tập trung nghiên cứu pháp luật Việt Nam về bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch với các tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua Internet, vì đây là phương tiện được sử dụng chủ yếu trong các hoạt động thương mại điện tử

5 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý luận để nghiên cứu đề tài là chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của học thuyết Mác – Lê nin, tư tưởng Hồ Chí Minh, chủ trương, đường lối của Đảng về chính sách phát triển kinh tế, xã hội và đảm bảo sự phát triển bền vững trong sự nghiệp xây dựngchủ nghĩa xã hội thời kỳ đổi mới; quan điểm của Đảng và Nhà nước về chính sách bảo vệ con người, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay

Phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm một số phương pháp như : phương pháp hệ thống, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh luật học, phương pháp thống kê, quy nạp, phương pháp diễn giải, chứng minh… Trong đó, phương pháp phân tích và tổng hợp là phương pháp được sử dụng nhiều nhất trong luận văn

6 Ý nghĩa khoa học và giá trị ứng dụng của đề tài

Qua công trình nghiên cứu chuyên sâu của đề tài đã góp phần đem lại giá trị rất lớn về lý luận và thực tiển cho NTD trong việc tham giacác giao dịch thương mại điện tử, hậu quả pháp lý từ các giao dịch này mạng lại, từ đó giúp cho NTD thận trọng hơn để bảo vệ quyền lợi cho mình, tránh được những rủi ro có thể xảy ra,

vì trong tất cả NTD thì họ đều là người thế yếu Đồng thời giúp cho NTD hiểu biết được pháp luật, biết cách lựa chọn cho mình hình thức giải quyết khi phát sinh tranh chấp Thông qua việc làm rõ những quy định, những bất cập của pháp luật trong việc giải quyết các tranh chấp xuất phát từ các giao dịch thương mại điện tử đã giúp cho người viết đề tài này tìm ra những biện pháp hữu hiệu để hoàn thiện pháp luật trong thời gian tới, nhằm đem lại kết quả cuối cùng là bảo vệ NTD trong các hoạt động thương mại điện tử

7 Cơ cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn bao gồm 3 chương được kết cấu như sau:

Chương 1: Một số vấn đề chung về thương mại điện tử và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Chương 2: Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam

Chương 3: Thực tiễn thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử và giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG

HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1 Hoạt động thương mại điện tử

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử đã dần được hình thành và ứng dụng phổ biến trong những năm gần đây Thương mại điện tử tiếng anh là electronic Commerce, viết tắt

là E-commerce, được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như: thương mại trực tuyến (online trade), thương mại phi giấy tờ (paperless commerce), nền kinh tế ảo…Đồng thời cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về thương mại điện tử

Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”

Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh” Thương mại điện tử trong định nghĩa này gồm nhiều hành vi trong đó có hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ; giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng; chuyển tiền điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại; hợp tác thiết kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng; đối với thương mại hàng hóa (như hàng tiêu dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chưm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (như siêu thị ảo)

Theo Luật mẫu của UNCITRAL về thương mại điện tử năm 1996 thì TMĐT

là việc sử dụng “thông tin dưới dạng một thông điệp dữ liệu trong khuôn khổ các hoạt động thương mại” Còn thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, gửi đi, tiếp nhận hoặc lưu trữ bằng phương tiện điện tử, quang học và các phương tiện tương tự bao gồm nhưng không hạn chế ở, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thư điện tử, điện tín, điện báo hoặc fax 1

Pháp luật Việt Nam không đưa ra khái niệm thương mại điện tử mà chỉ có khái niệm về giao dịch điện tử được quy định trong Luật Giao dịch điện tử năm

2005 Điều 4 khoản 6 Luật giao dịch điện tử quy định: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử”, và Điều 4 khoản 10 quy định:

“Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự” Từ khái niệm giao dịch điện tử, có thể hiệu hoạt động thương mại điện tử là các hoạt động thương mại được thực hiện bằng phương tiện điện tử

1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử

Thứ nhất, các bên trong giao dịch điện tử không trực tiếp tiếp xúc với nhau

mà thực hiện giao dịch qua phương tiện điện tử Trong các giao dịch truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán và ký kết hợp đồng Còn trong giao dịch điện tử nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu là sử dụng mạng Internet, nên các bên tham gia vào giao dịch không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau dù cho các bên tham gia giao dịch đang ở bất cứ quốc gia nào Quá trình giao kết hợp đồng có thể bao gồm nhiều bước từ tìm kiếm bạn hàng, giới thiệu sản phẩm, chào hàng, đàm phán hợp đồng, ký kết hợp đồng… Nếu như được thực hiện theo cách truyền thống, trực tiếp gặp mặt thì sẽ tốn rất nhiều thời gian và chi phí, tuy nhiên, chỉ cần sử dụng phương tiện điện tử là các bên đã có thể thực hiện tất cả quá trình trên trong thời gian ngắn và không cần thiết phải tiếp xúc với nhau, tiết

%A1i_%C4%91i%E1%BB%87n_t%E1%BB%AD

kiệm được chi phí và nhân lực rất nhiều Do đó, ngày càng có nhiều doanh nghiệp

áp dụng phương tiện điện tử vào trong công việc kinh doanh của mình

Thứ hai,giao dịch bằng phương tiện điện tử cho phép các bên thực hiện giao

dịch 24/24 giờ, tất cả các ngày trong năm và không bị giới hạn bởi phạm vi địa lý Giao dịch điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới hay thị trường toàn cầu Các bên trong giao dịch có thể đang ở những quốc gia khác nhau nhưng chỉ cần một cú nhấp chuột vào website bán hàng, một bản fax là các bên đã

có thể tiến hành giao dịch Chính vì lẽ đó mà các doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận được với khách hàng, lựa chọn được nhà cung ứng tốt nhất và những đối tác kinh doanh phù hợp nhất

Thứ ba, hoạt động thương mại điện tử có sự tham gia của ít nhất ba bên chủ

thể Luôn có ít nhất ba chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực chữ ký số Trong thương mại điện tử, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực chữ kí số… là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấp dịch vụ mạng và các cơ quan chứng thực tuy không tham gia vào việc đàm phán, giao kết hợp đồng điện tử nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả và giá trị pháp lý cho giao dịch điện tử

Thứ tư, hoạt động thương mại điện tử mang tính rủi ro cao hơn hoạt động

thương mại thông thường

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do các bên trong giao dịch không trực tiếp gặp nhau mà mọi giao dịch được thực hiện qua phương tiện trung gian Việc kiểm chứng chất lượng hàng hóa dịch vụ cũng khó được như ý muốn người sử

dụng Người tiêu dùng cũng dễ bị lừa do thiếu hiểu biết về cách thức giao dịch trên phương tiện điện tử mà mình đang sử dụng Do đó, để thực hiện giao dịch điện tử đòi hỏi các bên phải có một trình độ nhất định trong việc sử dụng các phương tiện

kỹ thuật này nhằm tránh các sai sót có thể xảy ra khi giao dịch Đồng thời cần phải xây dựng và không ngừng nâng cao trình độ công nghệ thông qua việc phát triển cơ

sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động TMĐT như mạng máy tính băng thông rộng hay mạng không dây…

1.2 Bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng

Dưới góc độ kinh tế, NTD (consumer) là một phạm trù khá rộng chỉ chủ thể tiêu thụ của cải được tạo ra bởi nền kinh tế NTD là người mua nhưng khác với việc mua nguyên liệu (materials) hoặc mua hàng để bán lại, họ là những người sử dụng hàng hóa, dịch vụ cuối cùng (consumer goods/services hoặc final goods/services) và làm chúng tiêu hao hoặc biến mất qua việc sử dụng đó

Dưới góc độ pháp lý, qua nghiên cứu pháp luật của nhiều nước trên thế giới,

có thể nhận thầy rằng nhà làm luật các nước có hai quan điểm khác nhau về khái niệm NTD:

Quan điểm thứ nhất, chỉ quy định NTD là thể nhân (hoặc cá nhân) mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, đây là cách quy định của châu Âu2

và Quebec Cách quy định này thể hiện rõ luật bảo vệ NTD chỉ bảo vệ đối với cá nhân, còn pháp nhân do họ có những vị thể và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ với nhà cung cấp nên luật bảo vệ NTD không cần thiết phải can thiệp vào quan hệ tiêu dùng của họ

2 Điều 2 Chỉ thị 93/13/EEC năm 1993 về các điều khoản giao dịch không công bằng của Hội đồng Châu Âu quy định: “NTD được xác định là con người tự nhiên, xác lập các hợp đồng theo chỉ thị này, cho cá mục đích không phải thương mại, nghề nghiệp”

Quan điểm thứ hai là quy định rõ cả thể nhân và pháp nhân, đây là cách quy định của Hàn Quốc 3 Theo quy định này thì NTD bao gồm cả pháp nhân Quy định này tuy có vẻ hơi rộng nhưng đã khắc phục được hạn chế của cách quy định thứ nhất vì không phải lúc nào pháp nhân cũng là người đủ khả năng để đối mặt được với các vi phạm từ phía nhà sản xuất kinh doanh và hậu quả là nếu Luật bảo vệ NTD không bảo

vệ họ như đối với các cá nhân tiêu dùng khác thì quyền lợi của một nhóm đối tượng khá lớn trong xã hội bị xâm phạm, gây thiệt hại chung cho toàn xã hội

Pháp luật Việt Nam theo quan điểm thứ hai, đó là quy định pháp nhân cũng có thể là đối tượng được bảo vệ theo Luật bảo vệ NTD, cụ thể định nghĩa về NTD tại

khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 như sau: “NTD là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”

1.2.2 Sự cần thiết phải bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Thứ nhất, theo quy định của pháp luật Việt Nam, công dân được pháp luật

bảo hộ về tính mạng, sức khỏe, danh dự, nhân phẩm Mọi hành vi xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân đều bị xử lý nghiêm minh.NTD cũng không nằm ngoài đối tượng được bảo hộ này NTD có quyền được hưởng các sản phẩm, dịch vụ an toàn, phù hợp với khả năng và nhu cầu Khi giao dịch qua phương tiện điện tử, NTD phải đối mặt với những rủi ro rất lớn Do đó, đòi hỏi phải

có sự can thiệp của pháp luật nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD Như một hệ quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống, việc mua sắm của NTD đã có những thay đổi căn bản Sự có mặt của các phương tiện điện tử như điện thoại, máy tính và mạng internet khiến cho giao dịch điện tử có được những lợi thế đáng kể so với hình thức giao dịch truyền thống Interner giúp cho NTD và doanh nghiệp có thể ký kết hợp đồng, trao đổi và nhận hàng hóa từ bất cứ nơi nào trên thế giới Tuy nhiên, cũng như trong giao dịch truyền thống, NTD luôn

3Bộ Công thương (2010), Báo cáo tóm tắt của Bộ Công thương về kinh nghiệm quốc tế về xây dựng pháp luật bảo vệ người tiêu dùng và đề xuất cho Việt Nam

ở trong vị trí “yếu thế” hơn so với thương nhân NTD thường bị hạn chế về thông tin, về khả năng, trình độ chuyên môn nên luôn gặp những rủi ro khi đàm phán, giao kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức kinh doanh Mặt khác, tính đặc thù của giao dịch qua phương tiện điện tử là các bên không trực tiếp tiếp xúc với nhau, chính vì

lẽ đó mà NTD khi giao kết hợp đồng mua bán với thương thương nhân qua phương tiện điện tử càng ở một vị thế mong manh hơn nhiều

Thứ hai, thực trạng tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng sự thiếu hiểu biết

của NTD để thực hiện các hành vi xâm phạm quyền, lợi ích của NTD ngày càng phổi biến và tinh vi Các hành vi vi phạm chủ yếu là không giao hàng cho NTD theo thỏa thuận, hoàng hóa có chất lượng kém, không cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp…Có thể thấy rằng trong quan hệ giữ NTD và nhà sản xuất, kinh doanh thì NTD luôn ở thế yếu bởi NTD thường là cá nhân riêng lẻ trong khi đó các nhà sản xuất, kinh doanh thường là những tổ chức có cơ cấu chặt chẽ NTD không thể hiểu rõ tất cả các khâu trong quá trình sản xuất đến khâu tiêu thụ sản phẩm do đó, trong trường hợp hàng hóa đến tay NTD có lỗi thì NTD không biết yêu cầu ai phải chịu trách nhiệm khi mà chính các nhà sản xuất và nhà kinh doanh cũng

đổ lỗi cho nhau.Bên cạnh đó, NTD Việt Nam lại chưa có thói quen sử dụng quyền cao nhất của mình là quyền tẩy chay sản phẩm, dịch vụ khi có hành vi gian dối, tác hại tới người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, giao dịch qua phương tiện điện tử đã và đang phát triển nhanh chóng và trở thành một phương thức kinh doanh thuận tiện, tiết kiệm Khối lượng các giao dịch bằng phương tiện điện tử tăng lên theo cấp số nhân Đối với NTD, chỉ cần một cú nhấp chuột là có thể mua vé máy bay, đặt khách sạn, gửi hoa cho bạn bè hoặc mua các món hàng yêu thích… Tuy nhiên, cùng với những ưu điểm vượt trội, giao dịch điện tử cũng mang lại rủi ro cho NTD nếu NTD không hiểu rõ các quy định cũng như cách thức thực hiện giao dịch điện tử Các vấn đề về bảo mật an toàn thông tin cá nhân, các địa chỉ giao dịch ảo, các hợp đồng mập mờ về giá cả, chất lượng hàng hóa… đã và đang là những hành vi phổ biến, vi phạm nghiêm trọng đến quyền lợi người tiêu dùng Do

đó, NTD cần phải được pháp luật bảo vệ

Thứ ba,trong bối cảnh hiện nay, việc hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra

rất nhanh kéo theo nhiều hiện tượng xâm phạm quyền lợi NTD như hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, trong khi việc cải tạo nâng cao kiến thức của NTD Việt Nam lại diễn ra rất chậm Mặc dù có sự bất bình đẳng giữa các bên, có tình trạng bất cân xứng về thông tin và khả năng thương lượng giữa các bên, quy trình, phương thức giao kết hợp đồng điện tử có khác biệt nhưng ngày càng nhiều NTD và thương nhân lựa chọn hình thức giao dịch qua phương tiện điện tử Do đó, cần thiết phải có sự can thiệp của pháp luật để bảo vệ quyền lợi NTD – bên yếu thế trong quan hệ hợp đồng điện tử Việc bảo vệ NTD trong hoạt động thương mại điện tử có thể được thực hiện bằng nhiều biện pháp, công cụ khác nhau nhưng bảo vệ NTD bằng pháp luật là biện pháp, công cụ hữu hiệu nhất Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định việc bảo vệ NTD là trách nhiệm của Nhà nước, của mọi tổ chức,

cá nhân kinh doanh sản xuất hàng hóa dịch vụ của chính NTD trong việc đảm bảo cho những quyền và lợi ích hợp pháp chính đáng của họ Việc bảo vệ quyền lợi NTD đang ngày càng trở thành một vấn đề có tính cấp thiết và thu hút được sự quan tâm của các cơ quan hữu quan cũng như của toàn xã hội

1.3 Khái quát pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử một số nước trên thế giới

Các phương tiện điện tử như điện thoại, fax… và đặc biệt là interner đã cung cấp cho NTD một công cụ mạnh mẽ để tìm kiếm và mua sắm hàng hóa, dịch vụ Lợi ích của việc mua sắm thông qua các phương tiện điện tử đó là NTD mua được những sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá thành lại rẻ hơn đồng thời có thể dễ dàng mua hàng hóa, dịch vụ từ các tổ chức, cá nhân kinh doanh ở các nơi khác nhau trên thế giới Với những lợi ích của hoạt động thương mại điện tử đối với nền kinh tế và NTD, pháp luật của nhiều nước trên thế giới đã có sự điều chỉnh kịp thời vấn đề bảo

vệ NTD trong hoạt động thương mại điện tử với thương nhân, đảm bảo các tổ chức,

cá nhân kinh doanh phải thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình với NTD, từ đó gây dựng lòng tin của NTD trong các giao dịch trực tuyến đặc biệt trong các vấn đề bảo

mật thông tin, cung cấp thông tin cho NTD.Điển hình như một số nước:

- Pháp luật bảo vệ NTD trong thương mại điện tử ở Malaysia4

Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (APEC) mà Malaysia là thành viên đã bắt đầu một chỉ đạo chương trình nhóm thương mại điện tử (ECSG)

để tối đa hóa lợi ích của thương mại điện tử cho doanh nghiệp trong khu vực APEC, trong đó bao gồm làm việc trên dữ liệu riêng, bảo vệ người tiêu dùng, an ninh mạng, kinh doanh không cần giấy tờ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại và vấn đề chống thư rác Nền kinh tế của nhóm các nước thành viên cũng đã đồng ý tăng cường hợp tác với Tổ chức kinh tế hợp tác và phát triển (OECD) và kinh doanh Đối thoại toàn cầu về điện tử Thương mại (GBDe), hai cơ quan hàng đầu trong các vấn đề thương mại điện tử Mối quan tâm chính bao gồm bảo vệ

người tiêu dùng, bảo mật dữ liệu và an ninh mạng

Để thương mại điện tử phát triển thì NTD phải tin tưởng vào mô hình kinh doanh trực tuyến ECSG xây dựng niềm tin trong thương mại điện tử bằng cách giúp bảo vệ người tiêu dùng tránh được hành vi gian lận và lừa đảo khi mua hàng hóa và dịch vụ trên mạng Công việc đang được tiến hành để giúp các nền kinh tế thực hiện Hướng dẫn của APEC về Bảo vệ tự nguyện người tiêu dùng tham gia môi trường mạng, được phê duyệt trong tháng 10 năm 2002 Nội dung công việc bao gồm hợp tác quốc tế về giáo dục, lãnh đạo khu vực tư nhân, quảng cáo on-ne và tiếp thị và giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng

Điều kiện khung của thương mại điện tử ở Malaysia dựa trên một số đạo luật

cơ bản để phát triển thương mại điện tử đồng thời hướng tới bảo vệ người sử dụng hình thức giao dịch điện tử Chính phủ Malaysia đã cam kết cung cấp một quy định toàn diện khuôn khổ của Luật sử dụng Internet (Cyberlaw) và pháp luật sở hữu trí tuệ để tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử Trong việc thực hiện cam kết này, Chính phủ đã ban hành pháp luật như Đạo luật Chữ ký điện tử năm 1997 (Digital Singnature 1997) trong đó cung cấp một con đường cho các giao dịch trực tuyến an toàn thông qua việc sử

dụng các chữ ký ký thuật số; Luật Tội phạm máy tính 1997 (Computer Crimes Act 1997), Luật Truyền thông đa phương tiện năm 1998 và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân (Personal Data Protection Bill (PDP))

- Pháp luật bảo vệ NTD trong TMĐT ở Canada 5

Luật Thực hành về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Canada thiết lập các tiêu chuẩn hành nghề kinh doanh tốt cho các thương nhân tiến hành hoạt động thương mại với người tiêu dùng trực tuyến Bộ Luật giữ nguyên không thay đổi các quyền và biện pháp khắc phục hậu quả và nghĩa vụ khác mà các nhà cung cấp có thể tự nguyện đăng ký để bảo vệ người tiêu dùng, bảo mật thông tin cá nhân

Nhóm công tác về thương mại điện tử và người tiêu dùng bao gồm đại diện của các thành phần khác nhau của nền kinh tế được thành lập vào mùa thu năm

1999 để phát triển luật dựa trên các nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử: Một khuôn khổ Canada đã được phê duyệt tháng 8 năm 1999 Luật này

cũng phù hợp với Hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử của các tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế Phiên bản dự thảo của Bộ luật là đối tượng của tham vấn rộng rãi trong thời gian 2001-2002 Trong tháng 1 năm 2003, nhóm công tác đã thông qua Bộ luật về nguyên tắc như là một mô hình cho việc bảo

vệ hiệu quả người tiêu dùng trong thương mại điện tử Mùa xuân năm 2003, Bộ luật trải qua thử nghiệm thí điểm một số thành viên trong khu vực tư nhân Bộ luật được xem xét và hoàn thiện bởi Ủy ban quản trị và đánh giá thương mại điện tử

Bộ luật đã được thông qua bởi Bộ trưởng liên bang, tỉnh và lãnh thổ chịu trách nhiệm trong lĩnh vực người tiêu dùng vào ngày 16 tháng 01 năm 2004 Luật này hiện nay là sự xác nhận mở cửa cho các tổ chức khu vực tư nhân và các tổ chức người tiêu dùng cũng như đưa ra cho các tiêu chuẩn thực hành cho các thương nhân hoạt động giao dịch với NTD qua phương tiện điện tử

5 Canadian code of practice for consumer protection in Electronic commerce (http://cmcweb.ca)

Bộ luật sẽ được xem xét thường xuyên để đảm bảo sự liên quan của nó với công nghệ hiện tại và thực tiễn kinh doanh và hiệu quả của nó trong việc thúc đẩy bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Nguyên tắc đầu tiên và tiêu biểu cho việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Bộ luật này quy định về trách nhiệm của các nhà cung cấp về việc cung cấp thông tin cho NTD Theo đó, các nhà cung cấp có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng với đầy đủ thông tin để làm cho một sự lựa chọn thông tin về hay không

và làm thế nào để hoàn thành một giao dịch Luật quy định cụ thể hình thức và cách thức cung cấp thông tin Bên cạnh đó, Luật này cũng quy định cụ thể một số thông tin tối thiểu bắt buộc các nhà cung cấp phải công bố trên website của mình, ví dụ như: tên nhà cung cấp, địa chỉ và điện thoại văn phòng giao dịch, các loại tiền tệ được sử dụng, thông tin liên lạc cho NTD và dịch vụ hỗ trợ…

Vấn đề thay đổi quyết định và muốn rút lại hoặc hủy bỏ hợp đồng cũng như việc thay đổi thông tin đã đăng kí trong giao kết hợp đồng qua mạng cũng được pháp luật Canada quy định bắt buộc các thương nhân phải nêu rõ cho NTD biết trên website của mình

- Pháp luật bảo vệ NTD trong TMĐT ở Pháp6

Trong pháp luật Pháp, các quy định về bảo vệ người tiêu dùng từ xa và qua mạng điện tử chủ yếu có nguồn gốc từ các chỉ thị của Liên minh châu Âu về bán hàng từ xa và thương mại điện tử Bộ luật tiêu dùng dành hẳn một mục quy định về mọi hợp đồng bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ được ký kết mà các bên không trực tiếp có mặt đồng thời giữa người tiêu dùng và cá nhân, tổ chức kinh doanh sử dụng một hoặc nhiều phương thức trao đổi thông tin từ xa Như vậy, quy định này liên quan đến tất cả các hợp đồng được giao kết từ xa bao gồm cả hợp đồng mua bán và cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, các quy định pháp luật được áp dụng sẽ khác nhau tùy thuộc đối tượng của hợp đồng giao kết từ xa Do đó, việc bảo vệ người tiêu dùng

quyền lợi người tiêu dùng: Từ góc nhìn Á- Âu”, Hà Nội, 27&28/09/2010

được quy định phù hợp với đặc thù của các hợp đồng được giao kết từ xa, dù dưới hình thức điện thử hay hình thức khác Tuy nhiên, trong Bộ luật tiêu dùng không có quy định đặc thù về hợp đồng điện tử Chỉ có Bộ luật dân sự là có một vài quy định đặc thù về hợp đồng điện tử Tuy nhiên, việc bảo vệ các bên giao kết hợp đồng không dựa trên khái niệm bên yếu thế vì các quy định này cũng được áp dụng giữa các cá nhân, tổ chức kinh doanh Do đó, việc bảo vệ người tiêu dùng qua mạng điện

tử đòi hỏi phải kết hợp các quy định áp dụng đối với hợp đồng điện tử, hơp đồng tiêu dùng và không loại trừ các quy định riêng về loại hợp đồng được ký kết thậm chí cả các quy định pháp luật chung về hợp đồng

Để bảo vệ người tiêu dùng, người tiêu dùng không chỉ được coi là một bên giao kết hợp đồng mà còn được coi là một bên trong vụ kiện về tiêu dùng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng lĩnh vực tiêu dùng thuộc thẩm quyền của tòa sơ thẩm mà thủ tục trước tòa án này là thủ tục bằng lời và không bắt buộc phải có người đại diện nên thủ tục này trở nên khó tiến hành hơn Trong các vụ kiện này, người tiêu dùng thường tham gia một mình hiếm có sự trợ giúp của luật sư, trong khi đó phải viện dẫn các căn cứ pháp lý để bảo vệ lập luận, yêu cầu của mình Đương nhiên, việc này không bắt buộc nhưng không có nhiều người đưa ra các căn cứ này trước tòa án

Hiện nay, các phương thức điện tử giải quyết tranh chấp đang phát triển trên quy mô lớn Các phương thức thực hiện rất đa dạng tùy thuộc chủ yếu vào việc các phương thức này do chính các doanh nghiệp hay các thiết chế đặc thù thực hiện

Liên quan đến các tranh chấp về tiêu dùng có thể hình dung đến cơ chế square trade

cho phép giải quyết theo thỏa thuận các tranh chấp liên quan đến việc sử dụng trang

web Ebay Về mặt thể chế, hệ thống ECODIR Electronic Consumer Dispute Resolution do Liên minh châu Âu tài trợ và các bên giao kết hợp đồng được truy

cập miễn phí là một phương thức giải quyết tranh chấp thay thế hấp dẫn Tuy nhiên, các thủ tục cần tiến hành rất khác nhau giữa các hệ thống pháp luật khác nhau khi mà hiện nay các hệ thống này vẫn chưa có một khuôn khổ pháp lý đầy đủ trong lĩnh vực này

Có rất nhiều quy định của Chỉ thị Liên minh châu Âu được áp dụng trong lĩnh

vực bảo vệ người tiêu dùng nhưng việc sử dụng các quy định này không dễ dàng

1.4 Khái niệm, nội dung pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

1.4.1 Khái niệm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT là tổng hợp các biện pháp được Nhà nước quy định và đảm bảo thực hiện để bảo vệ quyền lợi của NTD khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ từ các hoạt động thương mại điện tử ngăn chặn những tổ chức, cá nhân kinh doanh các hành vi gian lận, lừa dối để thu lợi bất chính

Đặc điểm của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT: Thứ nhất, quá trình hình thành các quy phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT được ra đời do sự xuất hiện của công nghệ thông tin và mạng Internet; Thứ hai, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT liên quan đến nhiều chế định pháp luật thuộc các lĩnh vực khác nhau; Thứ ba, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT được xây dựng trên cở sở Hướng dẫn Liên hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng và Luật Mẫu về thương mại điện tử; Thứ tư, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT làmột lĩnh vực luật công được dùng để điều chỉnh các quan hệ tư giữa các tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng; Thứ năm, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT có những quy định đặc biệt và ngoại lệ so với ngành luật khác

NTD ở Việt Nam bước đầu được các nhà lập pháp chú ý khi Quốc hội ban hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD vào ngày 27/4/1999 Pháp lệnh này cùng Nghị định số 69/2001/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD là những văn bản pháp lý đầu tiên quy định những quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của NTD; trách nhiệm của các ngành, các cấp chính quyền, trách nhiệm

của các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội đối với quyền lợi NTD Tuy mới chỉ là những quy định mang tính nguyên tắc, khó áp dụng trên thực tiễn nhưng hai văn bản pháp luật này đã góp phần tạo tiền đề cho việc bảo vệ NTD tại Việt Nam

Nền kinh tế Việt Nam mới chuyển sang nền kinh tế thị trường chưa lâu nên việc bảo vệ NTD là vấn đề còn tương đối mới mẻ và cần phải hoàn thiện nhiều Internet bắt đầu vào Việt Nam từ năm 1997 và sau quãng thời gian đó là thời kỳ mà internet phát triển bùng nổ, tham gia vào tất cả các lĩnh vực của đời sống như học tập, giải trí, mua sắm… Tuy nhiên vào thời điểm đó chưa có văn bản pháp luật nào điều chỉnh cụ thể việc bảo vệ quyền lợi của NTD khi họ mua bán hàng hóa, dịch vụ qua internet mà cơ sở pháp lý của việc bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử vẫn chỉ

là những quy định pháp luật theo phương hướng giao dịch truyền thống

Có thể thấy, ở Việt Nam vấn đề bảo vệ NTD trong thương mại điện tử xuất hiện khá muộn Khung pháp lý đầu tiên về giao dịch điện tử tại Việt Nam bắt đầu hình thành khi Luật giao dịch điện tử năm 2005 và Luật công nghệ thông tin năm

2006 được ban hành Luật giao dịch điện tử năm 2005 đã thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu trong các giao dịch dân sự và thương mại, coi hợp đồng hình thành bằng phương tiện điện tử cũng có giá trị pháp lý tương đương đương với các hợp đồng truyền thống trên giấy tờ và có các nguyên tắc giao kết như hợp đồng dân

sự nói chung Luật công nghệ thông tin năm 2006 đã có những quy định cụ thể hơn

về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong thương mại như quy định về các yêu cầu của trang thông tin điện tử bán hàng tại Điều 30 trong đó có yêu cầu về việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ, điều kiện giao dịch, thù tục giải quyết tranh chấp hay các trường hợp NTD có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận trên môi trường mạng hay quy định tại Điều 32 về giải quyết hậu quả do lỗi nhập sai thông tin thương mại trên môi trường mạng giúp cho NTD yên tâm hơn khi tham gia giao dịch điện tử Tiếp theo đó là các thông tư, nghị định hương dẫn luật cụ thể như thông tư số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn Nghị định về thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử do Bộ Công thương ban hành ngày 21/7/2008 đã quy định cụ thể nghĩa vụ cung cấp thông tin

của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD khi giao kết hợp đồng qua website bán hàng trực tuyến Những văn bản này đã có những đóng góp đáng kể vào công cuộc bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử tuy chưa thực sử cụ thể nhưng đã tạo ra một hành lang pháp lý mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trên mạng phải tuân theo để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của NTD

Tuy nhiên, hiện nay các trường hợp xâm phạm quyền của NTD ngày càng đa dạng và tinh vi hơn đòi hỏi phải được điều chỉnh cụ thể, triệt để hơn Do đó, ngày 17/11/2010, Quốc hội Việt Nam đã thông qua Luật bảo vệ quyền lợi NTD trong đó quy định cụ thể hơn về quyền và nghĩa vụ của NTD; trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh; hình thức xử lý vi phạm pháp luật và phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh Luật tuy không có riêng một phần về bảo vệ NTD trong hoạt động thương mại điện tử nhưng đã có những quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi sử dụng phương tiện điện

tử trong giao kết hợp đồng với NTD tại Điều 14 về hợp đồng giao kết với NTD Theo đó, nếu giao kết bằng phương tiện điện tử thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tạo điều kiện cho NTD truy nhập, tải, lưu giữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu Đặc biệt Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã có quy định cụ thể về hợp đồng giao kết từ xa là hợp đồng được ký kết giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua phương tiện điện tử hoặc điện thoại Thêm vào đó, Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 về thương mại điện tử, cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử Nghịđịnh185/2013/NĐ-

CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 về quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định 124/2015/NĐ-CP ngày 19 tháng 11 năm 2015 sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định cụ thể các hình thức xử phạt khi

tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi vi phạm quyền lợi của NTD như: hành vi vi phạm về bảo vệ thông tin của NTD trong hoạt động thương mại (Điều 84); hành vi

vi phạm về thông tin và giao dịch trên website thương mại điện tử (Điều 82)… Quy định này đã kịp thời xử lý các hành vi xâm phạm quyền, lợi ích của NTD, góp phần răn đe, giáo dục tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch điện tử với NTD

Trên thực tế hiện nay, việc bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động thương mại điện tử còn rất nhiều khó khăn do trình độ chuyên môn của NTD, do lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh và đặc biệt là thiếu cơ sở pháp lý Tuy đã có nhiều văn bản điều chỉnh về việc giao kết hợp đồng điện tử nhưng chưa có văn bản nào quy định cụ thể về bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử, quyền và nghĩa vụ của NTD, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi giao dịch điện tử cũng như các phương thức giải quyết khi phát sinh tranh chấp Do đó, đòi hỏi các nhà làm luật cần phải quy định cụ thể hơn về vấn đề này nhằm đảm bảo thực thi Luật bảo vệ quyền lợi NTD trong thực tiễn đời sống

1.4.2 Nội dung pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Tùy quan niệm của từng nước mà pháp luật về bảo vệ NTD trong hoạt động thương mại điện tử có nội dung và cách quy định khác nhau Tuy nhiên về cơ bản thì pháp luật bảo vệ NTD trong hoạt động thương mại điện tử tập trung quy định các vấn đề sau:

Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Đây được coi là một trong những nội dung quan trọng nhất của pháp luật bảo

vệ NTD nói chung và bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động thương mại điện tử nói riêng Các quyền và nghĩa vụ cơ bản của NTD theo Quốc tế NTD (CI) và Bản hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về bảo vệ NTD là: Quyền được an toàn; Quyền được thông tin; Quyền được lựa chọn; Quyền được lắng nghe ý kiến; Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản; Quyền được đền bù; Quyền được giáo dục và Quyền được sống trong môi trường trong lành Điều 8 và Điều 9 Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 của Việt Nam đã quy định các quyền và nghĩa vụ của NTD, đây cũng là những quyền và nghĩa vụ cơ bản của NTD khi tiến hành giao dịch truyền

thống cũng như giao dịch điện tử Các quy định về quyền và nghĩa vụ của NTD là những nguyên tắc góp phần xây dựng khuôn mẫu về bảo vệ quyền lợi NTD cho các văn bản pháp luật khác nhằm giúp cho việc bảo vệ NTD của các cơ quan nhà nước

có thẩm quyền được phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ nhất

Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong hoạt động TMĐT chịu

sự điều chỉnh chủ yếu của các ngành Luật như: Luật Viễn thông, Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, Luật An toàn thông tin mạng và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Các đối tượng này có trách nhiệm từ việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho NTD đến việc bảo hành, bảo dưỡng, bồi thường thiệt hại, thu hồi hàng hóa khuyết tật và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng Việc yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước một phần nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT, một phần thể hiện sự nghiêm minh của pháp luật Đây là cách tốt nhất tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, hạn chế tổ chức, cá nhân kinh doanh làm ăn bất chính trên thị trường

Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với NTD

là nội dung đặc thù của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử Đối với giao dịch giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua phương tiện điện tử thì những loại trách nhiệm sau đây được đặc biệt chú

ý, đó là:

- Trách nhiệm bảo vệ thông tin người tiêu dùng;

- Trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho NTD

- Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch;

- Trách nhiệm bảo đảm chất lượng vật mua bán;

- Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện;

- Trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi hàng hóa có khuyết tật gây ra

Phương thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Trong giải quyết tranh chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong hoạt động thương mại điện tử, pháp luật các nước đề cao vai trò của các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế cho tòa án đó là thương lượng, hòa giải Các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế khiến cho việc giải quyết được đảm bảo

bí mật, không công khai, không có bản án bất lợi cho tổ chức, cá nhân kinh doanh còn đối với NTD thì không phải chịu những bất cập của thủ tục tố tụng dân sự như chậm chạp, tốn kém và phức tạp Đặc biệt là trong giao dịch điện tử, các bên tranh chấp có thể ở những quốc gia khác nhau nên việc khởi kiện vụ án dân sự là rất khó khăn cho NTD Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 của Việt Nam cũng đã quy định tranh chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể được giải quyết thông qua: thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án

Xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Khi quyền lợi của NTD bị xâm phạm, tổ chức, cá nhân vi phạm sẽ phải chịu những biện pháp chế tài như chế tài dân sự (bồi thường thiệt hại) hay chế tài hành chính (phạt tiền, cảnh cáo, tước quyền kinh doanh ) và nếu gây nguy hiểm cho xã hội đến mức bị coi là tội phạm thì còn phải chịu chế tài nghiệm khắc nhất là chế tài hình sự

Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 cũng quy định hệ thống chế tài đối với các hành vi vi phạm Luật bảo vệ quyền lợi NTD tại Điều 11:

“1 Cá nhân vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật

2 Tổ chức vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật”

1.5 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ NTD trong thương mại điện tử ở một số quốc gia trên thế giới đối với Việt Nam

Nhìn chung, pháp luật của nhiều quốc gia đã thể hiện các nguyên tắc, nội dung Luật mẫu về thương mại điện tử của UNCITRAL vào hệ thống pháp luật quốc gia của mình và pháp luật về thương mại điện tử đều phải quan tâm điều chỉnh các vấn đề cơ bản như sau: Thừa nhận tài liệu điện tử có giá trị pháp lý như tài liệu ở dạng văn bản nếu thoả mãn các yêu cầu kỹ thuật nhất định; tôn trọng nguyên tắc tự

do thoả thuận hợp đồng; tôn trọng việc sử dụng tự nguyện phương thức truyền thông điện tử; đảm bảo tính hợp pháp của hợp đồng trong môi trường số; Luật chỉ

áp dụng đối với hình thức hợp đồng, mà không đề cập nội dung; pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng được xây dựng trên nguyên tắc bảo vệ bên yếu thế trong hợp đồng thương mại điện tử

Ngoài ra, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong thương mại điện tử cũng quan tâm đến cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh trong thương mại điện tử Đối với các quy định này, pháp luật Việt Nam cũng đã gây dựng được cơ chế giải quyết tương đối phù hợp với điều kiện của mình nhằm nhanh chóng giải quyết các tranh chấp phát sinh

Có thể nói, Việt Nam đã tiếp thu các quy định về pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong thương mại điện tử của các quốc gia thành viên WTO để xây dựng pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong thương mại điện tử của mình trên phương châm hội nhập quốc tế sâu rộng trên mọi lĩnh vực

Thương mại điện tử là phương thức mới trong hoạt động thương mại toàn cầu, áp dụng thương mại điện tử đã và đang là sự lựa chọn tất yếu của nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, thương mại điện tử đang đặt ra nhiều thách thức trên các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực pháp lý, bảo đảm sự tin cậy

cần thiết cho quá trình hội nhập và phát triển ở nước ta Bởi vậy, trong điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu, để thương mại điện tử của chúng ta phát triển mạnh mẽ và bền vững, cần thiết phải tham khảo kinh nghiệm pháp luật quốc tế và pháp luật của một số quốc gia về vấn đề này, từ đó, đưa ra các yêu cầu và định hướng hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong thương mại điện tử ở Việt Nam

lý đối với thiệt hại sau khi xảy ra hành vi vi phạm Ngoài ra, nghiên cứu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT giúp giải quyết thỏa đáng các vấn đề còn thiếu cũng như những nhận thức khác biệt về lý luận, xác lập nền tảng lý thuyết hỗ trợ cho việc tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện hệ thống pháp luật Việc tìm hiểu, nghiên cứu một cách toàn diện, đầy đủ pháp luật các nước trên thế giới, hệ thống văn bản pháp luật cũng như nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT của Việt Nam hiện hành cũng hết sức cần thiết Trên cơ sở đó có cái nhìn tổng thể, bao quát nhằm xác lập cách thức, định hướng hoàn thiện hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT của Việt Nam, đặc biệt là trong giai đoạn nước ta đang hội nhập sau rộng với kinh tế toàn cầu hiện nay

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM 2.1 Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

2.1.1 Quyền của NTD trong hoạt động thương mại điện tử

Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam quy định quyền mà NTD được hưởng đó là:

- Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền và lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp

- Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hoá; được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng

Quyền được cung cấp thông tin là một trong tám quyền cơ bản của người tiêu dùng và khi xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định cung cấp thông tin là trách nhiệm đầu tiên của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Điều đó cho thấy, thông tin là một trong yếu tố mà NTD quan tâm nhất nhằm để đảm bảo NTD có thể đưa ra một quyết định, một sự lựa chọn đúng đắn trước khi xác lập giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong hoạt động TMĐT Theo Điều 12, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 thì NTD cần có những thông tin cơ bản nhất về hàng hóa như: nguồn gốc xuất xứ, giá cả, chất lượng, tính năng công dụng, cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của NTD và các biện pháp phòng ngừa cũng như

uy tín, thương hiệu, năng lực hoạt động, địa điểm kinh doanh của tổ chức, cá nhân

kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Từ những quy định trên cho thấy nghĩa vụ cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là hết sức cần thiết cho người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT Tuy nhiên, thực trạng vấn đề kiểm chứng thông tin trước khi đăng tải trên các phương tiện điện tử, truyền thông,… hiện nay chưa được pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về lĩnh vực TMĐT đề cập và đây được xem như “lỗ hổng” để các tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện các hành

vi lừa đảo

- Lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch

vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thoả thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

- Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

- Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết

- Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo

vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan

- Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Trên đây là những quyền mà NTD được hưởng khi thực hiện giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh dù là giao dịch bằng phương thức truyền thống hay

phương thức điện tử Khi giao kết hợp đồng điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh thì NTD sẽ gặp rất nhiều khó khăn do không nhận biết được chính xác mình đang giao kết với ai, thông tin về sản phẩm có đúng như công bố không và việc thanh toán, giao nhận hàng có an toàn hay không… Chính vì những rủi ro mà NTD gặp phải trong giao dịch điện tử thường liên quan đến việc thiếu thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh về sản phẩm nên quyền được cung cấp thông tin được coi là quyền quan trọng nhất của NTD khi thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử

Ngoài những quyền cơ bản của NTD được quy định tại Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 thì NTD trong hoạt động thương mại điện tử còn có thêm những quyền mang tính chất đặc thù như sau:

- Quyền được bảo vệ thông tin Quyền này được quy định tại khoản 1 Điều 6

Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010, theo đó “NTD được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ trừ trường hợp các cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu” Bí mật thông tin của NTD rất

đa dạng có thể là chi tiết về nhân thân, số tài khoản ngân hàng, số điện thoại… và đều phải được tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng đúng mục đích và an toàn vì khi những bí mật này bị tiết lộ sẽ ảnh hưởng đến đời sống riêng tư, công việc, tài sản, sức khỏe của NTD Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi NTD đã giải thích về bí mật thông tin cá nhân NTD tại khoản 12 Điều 3 như sau:

“Bí mật cá nhân của người tiêu dùng” là thông tin liên quan đến cá nhân người tiêu dùng đã được người tiêu dùng hoặc tổ chức, cá nhân có liên quan khác áp dụng các biện pháp bảo mật mà nếu tiết lộ hoặc sử dụng thông tin này không có sự chấp thuận của họ sẽ gây ảnh hưởng xấu tới sức khoẻ, tính mạng, tài sản hoặc các thiệt hại về vật chất hoặc tinh thần khác với người tiêu dùng

NTD khi tham gia giao dịch trên internet thường phải cung cấp những thông tin như họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhà hay cơ quan để tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện việc giao hàng và đặc biệt là đối với những cá nhân tiến hành thanh

toán điện tử thì phải cung cấp cả số tài khoản ngân hàng, mã số bảo mật và những thông tin này cần phải được bảo vệ an toàn, tránh gây ảnh hưởng xấu tới NTD

- Quyền sửa đổi và hủy bỏ hợp đồng do lỗi kỹ thuật Do giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử nên có những trường hợp mà NTD do thiếu kiến thức, trình độ và công nghệ hoặc do bất cẩn mà nhập sai thông tin về hàng hóa mà mình muốn mua Khi đó, mục đích của việc giao dịch đã không còn như mong muốn của NTD đòi hỏi phải có một cơ chế nhằm khắc phục những lỗi kỹ thuật bảo

vệ cho lợi ích hợp pháp của NTD Theo Điều 32 Luật Công nghệ thông tin năm 2017“Trường hợp người mua nhập sai thông tin gửi vào trang thông tin điện tử bán hàng mà hệ thống nhập tin không cung cấp khả năng sửa đổi thông tin, người mua

có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng nếu đã thực hiện các biện pháp sau đây:1 Thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của mình và người bán cũng đã xác nhận việc nhận được thông báo đó; 2 Trả lại hàng hóa đã nhận nhưng chưa sử dụng hoặc hưởng bất kỳ lợi ích nào từ hàng hóa đó”

Theo đó thì NTD có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng khi nhập sai thông tin gửi vào trang thông tin điện tử bán hàng mà trang này không cung cấp khả năng sửa đổi thông tin nếu thông báo kịp thời cho người bán hàng biết về thông tin nhập sai của mình và người bán đã xác nhận việc nhận được thông báo đó đồngthời NTD phải trả lại hàng hóa đã nhận nhưng chưa sử dụng

- Quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng NTD do yếu thế về thông tin, đặc biệt trong hoạt động thương mại điện tử, NTD không có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hoàn toàn dựa trên sự tin tưởng về những thông tin mà tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp Chính vì lý do này mà nhiều khi sản phẩm NTD nhận được khác xa so với những thông tin quảng cáo từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh Để bảo vệ lợi ích hợp pháp của NTD trong trường hợp này Nghị định số 99/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định về quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD tại

Điều 17: “Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, trong trường hợp tổ chức,

cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin quy định tại khoản 1 Điều này thì trong thời hạn mười ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng, NTD

có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh NTD không phải trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó và chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng” Vậy khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không cung cấp hoặc cung cấp không

đúng các thông tin được quy định tại khoản 1 Điều 17 như các thông tin về chất lượng, tính năng, công dụng, giá cả của sản phẩm… thì NTD được quyền chấm dứt hợp đồng mà không phải chịu bất kỳ hậu quả pháp lý nào Tuy nhiên, thời hạn được phép đơn phương chấm dứt hợp đồng là 10 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng sẽ gây khó khăn cho NTD vì theo quy định tại Điều 400 BLDS 2015 thời điểm giao kết hợp đồng là thời điểm bên đề nghị nhận được trả lời chấp nhận giao kết và cụ thể nếu NTD đặt mua hàng trực tuyến trên website điện tử thì thời điểm giao kết hợp đồng khi sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến trên website thương mại điện tửlà thời điểm NTD nhận được trả lời của tổ chức, cá nhân kinh doanh chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng 7 Giả sử NTD nhận được hàng sau 15 ngày kể từ thời điểm giao kết hợp đồng và lúc đó mới phát hiện ra hàng hóa không đúng như thông tin của thương nhân cung cấp thì cũng không thể vận dụng được quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng nữa Bên cạnh đó, để thực hiện quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng theo quy định trên, NTD cũng sẽ phải chứng minh những thông tin mà thương nhân cung cấp là không đúng, không đủ như yêu cầu tại khoản 1 Điều 17 Điều này sẽ gây khó khăn cho NTD vì nhiều khi những thông tin này được cung cấp thông qua website, ở nhiều mục khác nhau và có thể thường xuyên thay đổi, nếu NTD không lưu trữ lại những thông tin này để có thể làm bằng chứng chứng minh cho yêu cầu đơn phương chấm dứt hợp đồng của mình là hợp pháp thì sẽ khó thực hiện được quyền này trên thực tế.Thiết nghĩ pháp luật nên quy định thời hạn cho quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD kể từ ngày nhận hàng hóa sẽ

7 Khoản 21 Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013về thương mại điện tử , cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử

đảm bảo cho NTD đủ thời gian để thực sự nhận biết đúng đắn về hàng hóa, dịch vụ

mà mình đã mua liệu có giống với thông tin thương nhân cung cấp theo đó NTD có thể quyết định có thực hiện quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng hay không mà không cần phải có lý do Việc quy định như trên giúp NTD trong hoạt động TMĐT được bảo vệ một cách cụ thể và triệt để nhất

2.1.2 Nghĩa vụ của NTD trong hoạt động thương mại điện tử

NTD ngoài quyền lợi được hưởng khi tiến hành hoạt động thương mại điện

tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh còn phải thực hiện những nghĩa vụ quy định tại Điều 9 Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 đó là:

- Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong

mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ Trong đời sống hàng ngày, NTD thường nhận được hàng không giống với quảng cáo (về hình dáng, tính năng, công dụng, thông số kỹ thuật, ) Ví dụ: Người tiêu dùng đặt mua USB 256GB nhưng nhận được USB 128GB hoặc thông tin sai về xuất xứ hàng hóa: Một số tổ chức, cá nhân bán các hàng hóa không có xuất xứ hoặc xuất xứ từ các quốc gia khác với các quốc gia được quảng cáo (ví dụ: hàng xuất xứ Trung Quốc nhưng thông tin là hàng Nhật, Mỹ…) thì NTD phải có nghĩa vụ kiểm tra hàng hóa trước khi nhận Nếu hàng hóa đảm bảo đúng với thông tin đã quảng cáo thì mới nhận hàng và thanh toán đối với hàng hóa Hành vi vi phạm về cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể bị xử phạt theo Điều 66 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng;

hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng

Để mua sắm trực tuyến thực sự là hình thức mua sắm mang lại nhiều tiện ích, bên cạnh nỗ lực từ các cơ quan quản lý nhà nước, NTD cần chủ động tiêu dùng thông thái và tìm hiểu kỹ về hình thức mua sắm này Người tiêu dùng có thể tham khảo những lưu ý sau:

a) Nên mua hàng tại những trang web uy tín, được cấp phép hoạt động, có thông tin liên lạc rõ ràng (địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế…);

b) Tìm hiểu kỹ về các điều kiện và điều khoản của trang web (Term&Conditions), đặc biệt là những điều khoản về bảo hành, trả lại hàng, hoàn tiền, giao nhận,…; c) Tìm hiểu kỹ về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua: người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên internet như: nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá (review) về sản phẩm/dịch vụ nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng;

d) Cảnh giác với những yêu cầu cung cấp thông tin từ những trang web lạ như: họ tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ, sở thích, tiền sử khám bệnh… Đây có thể là những trang web sử dụng thông tin người tiêu dùng trái với quy định pháp luật, gây phiền toái cho người tiêu dùng hoặc thậm chí đánh cắp các thông tin tài chính của người tiêu dùng;

e) Cảnh giác với những trang web/tài khoản mạng xã hội lạ quảng cáo sản phẩm/dịch vụ với giá rất thấp hoặc khuyến mãi lớn, yêu cầu người tiêu dùng phải cung cấp thông tin và chia sẻ chương trình;

g) Cảnh giác với thông báo về việc trúng thưởng phiếu mua hàng dùng để mua sản phẩm của công ty, theo đó phiếu mua hàng thường có giá trị nhỏ hơn giá trị sản phẩm, người tiêu dùng phải chi thêm một khoản tiền nữa Tuy nhiên, khi nhận hàng thì sản phẩm thường có giá trị thấp hơn so với khoản tiền người tiêu dùng đã bỏ ra