Vì thế, trong quá trình thực tập tại Phòng Giao dịch Hàng Bông chi nhánh Đông Đô, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV, em đã quyết định chọn đề tài: “Mô hình quả
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài chính đã có những thay đổi toàndiện, từ một hệ thông đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổitheo hệ thống đa cấp Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập,cùng đó là sự gia nhập và thị trường của hàng loại chi nhánh ngân hàng nước ngoài vàcác ngân hàng các ngân hàng liên doanh Chính những điều đó đã tạo nên sự đa dạngcủa hệ thống ngân hàng trong 1 nên kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tếViệt Nam Cùng với sự phát triển đó là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu hút kháchhàng đến với ngân hàng của mình và làm sao để giữ chân họ Có thể nói trong nềnkinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng chính là chìakhóa để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trìkhách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì phải xây dựng một mô hình quản
lý tốt mối quan hệ khách hàng là điều bắt buộc
Vì thế, trong quá trình thực tập tại Phòng Giao dịch Hàng Bông chi nhánh Đông
Đô, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV, em đã quyết
định chọn đề tài: “Mô hình quản lý và chăm sóc khách hàng của Phòng Giao dịch Hàng Bông chi nhánh Đông Đô BIDV” cho chuyên đề thực tập của mình.
Để làm rõ đề tài mà mình lựa chọn, em sẽ chia bài báo cáo của mình thành 3phần chính:
Chương I: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và Phòng giao dịch Hàng Bông
Chương II: Thực trạng quản lý khách hàng phi tín dụng tại Phòng giao dịch Hàng Bông
Chương III: Khuyến nghị và đề xuất
Qua việc phân tích đánh giá mô hình chăm sóc khách hàng phi tín dụng hiện tại,ứng dụng kiến thức đã học tập để đánh giá và đưa ra những biện pháp nhằm xây dựng,cải tiến mô hình chăm sóc hàng khách ngày càng hoàn thiện hơn trong hoạt động kinhdoanh phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông
Đô – Phòng giao dịch Hàng Bông
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các anh chị cán bộhướng dẫn thực tập ở Phòng Giao dịch Hàng Bông và giảng viên - Thạc sĩ Nguyễn ThịHồng Vân đã giúp em hoàn thành bản báo cáo này
Trang 2CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM VÀ PHÒNG GIAO DỊCH HÀNG BÔNG
1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam; tên gọi tắt: BIDV).
Trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Trong
hệ thống ngân hàng Việt Nam, BIDV có vai trò quan trọng trong sự phát
triển kinh tế - xã hội và đang ngày càng cải thiện về năng lực điều hành, khả năngkiểm soát rủi ro và hiệu quả hoạt động
Tổng tài sản: 1.176.000 tỷ VND (tính đến 31/12/2017)
Hiện nay, mô hình tổ chức của BIDV gồm 05 khối lớn: Khối ngân hàng thươngmại quốc doanh (bao gồm 3 sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc); Khối Côngty; Khối các đơn vị sự nghiệp; Khối liên doanh; Khối đầu tư Tổng số cán bộ côngnhân viên của toàn hệ thống đạt trên 8.000 người vừa có kinh nghiệm, vừa am hiểucông nghệ ngân hàng hiện đại
Bên cạnh việc hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mạiđược phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phingân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chứckinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước, BIDV luôn khẳng định là ngân hàng chủlực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn chocác thành phần kinh tế; là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọngđiểm
Lịch sử hình thành và phát triển:
- Ngày thành lập: 26/04/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
- Từ 1981: Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, thuộc
-Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) Từtháng 12/1994 chuyển đổi mô hình hoạt động theo mô hình Ngân hàngThương mại
- Từ 27/04/2012 đến nay: Thực hiện cổ phần hóa Chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Trang 3- Tháng 1/2014 Niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán Tp Hồ Chí Minh (mã chứng khoán BID)
1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tưcùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong
đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty
Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC),Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…
- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc
- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tácMalaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanhViệt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tácSingapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…
Cam kết:
Trang 4- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chấtlượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cungcấp
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”
- Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọithành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về
cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức
Khách hàng
- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các
Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn; các doanhnghiệp vừa và nhỏ
- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như World Bank, ADB, JBIC, NIB…
- Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ củaBIDV
1.3 Phòng giao dịch Hàng Bông chi nhánh Đông Đô
1.3.1 Tổng quan về Phòng giao dịch Hàng Bông Địa
chỉ: Số 145 phố Hàng Bông, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Phòng giao dịch Hàng Bông hiện có 5 giao dịch viên, 3 cán bộ quản lý kháchhàng và 01 nhân viên bảo vệ Phòng giao dịch Hàng Bông là đại diện ủy quyền của chinhánh để thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng theo quy địnhcủa pháp luật và BIDV như:
- Trực tiếp giao dịch với khách hàng:
Thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác vụ liên quan đến nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng của BIDV
Quản lý các tài khoản, thực hiện hạch toán kế toán với khách hàng theo quyđịnh
- Huy động vốn:
Nhận gửi tiền tiết kiệm, phát hành giấy tờ có gía và các hình thức tiền gửi khác bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ của các cá nhân và tổ chức khác theo quy định
- Tín dụng:
Trang 5Cho vay, cầm cố bằng thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV phát hành, trái phiếu chính phủ và tín phiếu kho bạc.
Cấp tín dụng cho khách hàng theo quy định của pháp luật và
BIDV Chiết khấu các giấy tờ có giá do BIDV phát hành
Thực hiện giải ngân, thu hồi nợ đối với các khoản vay đã được chi nhánh phêduyệt
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
Thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước và dịch vụ ngân quỹ Thực hiện cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối
Thực hiện dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ theo quy định
Thực hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án cho khách hàng
Thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy định
Tiếp nhận nhu cầu, hồ sơ của khách hàng về chuyển tiền quốc tế, thanh toán quốc tế và các tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ do BIDV quy định
Thực hiện cung cấp sản ph, dịch vụ khác theo BIDV và pháp luật quy định (Bảohiểm, tư vấn đầu tư, đại lý đặt lệnh chứng khoán, hoạt động dịch vụ có phí…)
Hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng quyền và quy định về nghiệp vụ của BIDV
1.3.2 Tổng quan về vị trí thực tập:
Vị trí: Thực tập sinh quản lý khách hàng Phòng Giao dịch Hàng Bông
Các nghiệp vụ chính của cán bộ quản lý khách hàng:
- Trực tiếp thực hiện việc tìm kiếm, thẩm định, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp;
- Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh được giao đối với lĩnh vực Khách hàngDoanh nghiệp, gồm: Tín dụng, Huy động vốn, Sản phẩm bảo hiểm, Dịch vụ tài khoản,
- Xây dựng, đề xuất các giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của Khách hàng Doanh nghiệp;
- Thực hiện các chức năng của Cán bộ Quản lý khách hàng Doanh nghiệp tạiĐơn vị; Quản lý và hỗ trợ nhóm làm việc được phân công;
Trang 6- Các công việc khác do cấp quản lý trực tiếp yêu cầu trong phạm vi thẩm quyền được giao;
- Thực tập sinh có nhiệm vụ tìm hiểu về các nghiệp vụ của phòng giao dịch vàcủa cán bộ quản lý khách hàng, hỗ trợ các anh chị trong thực hiện công việc, các côngviệc tạp vụ khi cần thiết
1.4 Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017
Trong năm vừa qua, chi nhánh Đông Đô luôn nỗlưcc̣ bám sát các mucc̣ tiêu KHKD giao, trọng tâm là hiệu quả kinh doanh, các giải pháp điều hành tăng trưởng về huy đôngc̣ vốn, dư nơ c̣tiń dung,c̣ đẩy manḥ phát triển dicḥ vu,c̣ tăng cường chất lươngc̣ phucc̣ vu,c̣yêu cầu kiểm soát an toàn các hoaṭ đông,c̣ tuân thủ chỉ đạo điều hành của HSC, nâng caonăng lực quản tri điệệ̀u hành tại Chi nhánh
✓ Cơ bản đã hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu KHKD, tiếp tục giữ vững và
phát huy được vai trò Chi nhánh chủ lực.
Năm 2017, hầu hết các chỉ tiêu đều có mức tăng trưởng tương đối cao so với năm
2016 và hoàn thành từ 100% trở lên so với kế hoạch giao 2017: Chênh lêcḥ thu chităng 57,8%, đạt 109,9% KH; Lơị nhuâṇ trước thuếtăng 72,8%, đaṭ100,3% KH; Huyđôngc̣ vốn cuối kỳtăng trưởng 22,9%, đạt 105,4%KH; huy đôngc̣ vốn binhệ̀ quân tăngtrưởng 30%, đaṭ101,4% KH; Dư nơ c̣tiń dungc̣ cuối kỳtăng trưởng 14,1%, đạt tiệm cận100% KH (Tr đódư nơ c̣tiń dungc̣ TDH tăng trưởng 20,1%, đạt tiệm cận 100% KH; dư
nơ c̣tiń dungc̣ bán lẻtăng trưởng 31%, đạt 103,6% KH); Thu dicḥ vu c̣ròng tăng trưởng44,8%, đaṭ121,2% KH; Thu ròng dịch vụ thẻ tăng 22,9%, đạt 101,9 KH; Thu nhậpròng từ hoạt động bán lẻ tăng 41,1%, đạt 109,2% KH; Thu ròng hoạt động KDNT&PStăng 44,5%, đạt 116,9% KH; Doanh thu khai thác phí bảo hiểm tăng 21,4%, đạt 100%
KH Tỷ lệ nợ nhóm 2< KH giao
✓ Nguồn vốn tăng trưởng ổn định.
Trong năm 2017, huy động vốn luôn có xu hướng điều chỉnh giảm laĩ suất,NHNN đã 2 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất (từ 7%/năm xuống 5,5%/năm các kỳ hạnđến 6 tháng), theo đó thông qua công cụ lãi suất, BIDV thường xuyên điều chỉnh lãisuất phù hợp với thị trường và áp dụng chế tài điều hành huy động vốn Chi nhánh đã
có những bước ứng xử tích cực, kiên đinḥ với các biêṇ pháp, giải pháp, triển khai kipc̣thời, tuân thủ, không vi phaṃ quy đinḥ từng thời gian…, kết quả huy động vốn của
Trang 7Chi nhánh tiếp tục là điểm sáng, có mức tăng trưởng tương đối ổn định ở cả 2 tiêu chí cuối kỳ và bình quân, đóng góp cao vào hiêụ quảhoaṭđôngc̣.
Đến 31/12/2017, tổng nguồn vốn huy đôngc̣ cuối kỳ đaṭ 10.562 tỷ đồng, tăng
trưởng 22,9%, hoàn thành 105,4% kế hoạch (Trong đó: Tâpc̣ trung ở 2 đối tươngc̣
KHDN tăng trưởng 42% vàdân cư tăng trưởng 19,5% ; hoàn thành vượt kế hoạch ở cả
03 đối tượng (ĐCTC đaṭ 115,5%, KHDN đạt 103,9%, dân cư đạt 104,7%) ; Tổng nguồn vốn huy động bình quân đạt 10.138 tỷ đồng, tăng trưởng 30%
✓ Tín dụng tăng trưởng khá theo đúng quy hướng.
Năm 2017, hoạt động tín dụng luôn theo đúng định hướng Tổng dư nơ c̣vàdư nơ c̣tiń dungc̣ TDH tối đa trong kỳđươcc̣ kiểm soát điều hành trong giới haṇ giao; luôn tuân thủchỉđaọ của HSC, đáp ứng đươcc̣ nhu cầu giải ngân vàđôn đốc thu nơ c̣theo kế hoach,c̣ tichh́ cưcc̣ triển khai các gói tiń dungc̣ lãi suất cạnh tranh, gia tăng dư nơ c̣tiń dungc̣ cóhiêụ quả, tập trung xử lý, chuyển nhóm nợ, phân loaịnơ c̣theo đúng quy định
Đến 31/12/2017, tổng dư nơ c̣tiń dungc̣ cuối kỳ đaṭ 5.338 tỷ đồng, tăng trưởng14%, đạt tiệm cận 100% kế hoạch Trong đó: Dư nơ c̣tiń dungc̣ TDH tăng trưởng 20%,đạt tiệm cận 100% kế hoạch Dư nơ c̣khối KHDN đaṭ 4.571 tỷ đồng, tăng trưởng 11,7%
; dư nơ c̣bán lẻđaṭ767 tỷđồng, tăng trưởng 31%, đạt 103,6% kế hoạch, chiếm 13%/sotổng dư nơ.c̣
*Chất lươngg tín dungg đến 31/12/2017: Chi nhánh có tỷlê c̣nơ c̣nhóm 2 chung là 5.10%
(Thấp hơn kếhoacḥ giao là2,4%); tỷlê c̣nơ c̣xấu chung là1.75% (Cao hơn kế hoacḥ giaonăm 2017 là0,75% và cao hơn thực hiện năm 2016 là 1,44% - Do chủyếu chuyển xuống
nơ c̣nhóm 4 của Cty Nam Hải 76 tỷđồng)
✓ Hoạt động NHBL chuyển biến theo đúng mục tiêu định hướng.
Năm 2017, đã tập trung triển khai quyết liệt để đẩy mạnh các hoạt động theo
mô hinhệ̀ kinh doanh bán lẻmới của 15 Chi nhánh trong đợt đầu Quá trình luôn bám sátcác chỉtiêu kếhoach,c̣ trongc̣ tâm chỉđaọ của HSC và đã đạt được những bước chuyểnbiến tốt, được đứng trong tốp 5 Chi nhánh điển hình đạt danh hiệu Đơn vi Xuất sắc vềkinh doanh Ngân hàng bán lẻ
+ Kết quảthu nhâpc̣ ròng từ hoaṭđôngc̣ NHBL đaṭ91,28 tỷđồng, tăng 41,1% so cảnăm 2016 vàđaṭ109,2% kếhoacḥ năm 2017, Trong đó: thu dicḥ vu c̣ròng bán lẻđaṭ
11,53 tỷđồng, tăng 89,3% so năm 2016, đạt 15,3% kế hoạch 2017, chiếm 15,8%/tổng thu dicḥ vu c̣ròng;
Trang 8+ Huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng tương đối cao vàtương đối ổn định, cơ bản hoàn thành và hoàn thành vượt kế hoạch giao, tỷ lệ nợ xấu,
nợ nhóm 2 thấp hơn kế hoạch giao (tỷ lệ nợ xấu là 2,24% và tỷ lệ nợ nhóm 2 là5,48%)
+ Các sản phẩm bán lẻluôn đươcc̣ triển khai kịp thời, bám sát, phát triển vềsố lươngc̣ chú trọng về chất lượng, trong đó một số sản phẩm chủ lực có kết quả thực hiệntăng mới cả năm vượt kế hoạch giao (đây là bước tạo đà để phát triển tốt cho các năm sau)
✓ Hiệu quả kinh doanh hoàn thành và vượt mức mục tiêu, kế hoạch giao, gia tăng được nguồn thu cao nhất so với các năm trước.
+ Chênh lêcḥ thu chi đạt 253.9 tỷđồng, tăng 57,8 % so với năm 2016, đaṭ109,9%
kế hoạch năm 2017 Lợi nhuận trước thuế đạt 186,6 tỷđồng , tăng 72,8% so với năm
2016, đaṭ100,3% kế hoạch năm 2017 Thực trích đủ DPRR theo phân loại nợ, vượt26,8 % KH
+ Thu nợ hạch toán ngoại bảng đạt 5,006 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch giaonăm 2017, đây là chỉ tiêu khó khăn nhất, nhưng Chi nhánh đã rất nỗ lực vào những tháng cuối năm
+ Thu dicḥ vu c̣ròng (không bao gồm KDNT&PS): được đánh giá là điểm sáng,
ghi nhận sự nỗ lực đẩy mạnh hoạt động dịch vụ Đến 31/12/2017 thu dịch vụ ròng đạt72,72 tỷ đồng, tăng 44,7% so với năm 2016, đạt 121,2% kế hoạch 2017 Một số dòngsản phẩm đạt mức thu dịch vụ ròng cao và chiếm tỷtrongc̣ lớn/so với tổng thu DVR:Thu ròng dicḥ vu c̣bảo lanhh̃ đạt 44,77 tỷ đồng, tăng 57,8% so cảnăm 2016, chiếm tỷtrọng 61.6%/tổng thu DVR; thu ròng dịch vụ thanh toán đạt 10,51 tỷ đồng, tăng 9,3%
so cả năm 2016, chiếm tỷ trọng 14,4%; thu ròng dicḥ vu c̣thẻđạt 6,18 tỷ đồng, tăng22,9% so cả năm 2016, đạt 101,9% kế hoạch năm 2017, chiếm tỷ trọng 8,5%; các ròngsản phẩm khác như dịch vụ ủy thác, BSMS, IBMB, phí QLTK đều có mức thu dịch vụròng cao hơn năm 2016
+ Thu dicḥ vu c̣KDNT&PS: Kết quảthu dicḥ vu c̣KDNT&PS năm 2017 đaṭ5,93 tỷ đồng, tăng 44,5% so với năm 2016, đaṭ116,9%/so kếhoacḥ cảnăm 2017 Đây là kết quả ghi nhận rất khả quan cả về doanh số mua bán ngoại tệ và nguồn thu dịch vụ, đặc biệt làmột số doanh nghiệp có hoạt động XNK thường xuyên
Nhận xét:
Trang 9Về huy động vốn.
Kết quả huy động vốn đến 31/12/2017, tuy tiếp tục có mức tăng trưởng cao so với31/12/2016; nhưng diễn biến kết quả huy động vốn từng thời gian còn phu c̣thuôc,c̣ ảnhhưởng nhiều vào môṭ sốkhách hàng làđối tác chiến lươc,c̣ nhất làKHDN (như Tâpc̣ đoànDầu khi,h́ Vietel), KH ĐCTC, dẫn đến tình trangc̣ không ổn định, chưa bền vững (Đâyvừa làđiểm manḥ nhưng cũng làđiểm haṇ chế)
➢ Về tín dụng :
Viêcc̣ tăng dư nơ c̣tiń dungc̣ phu c̣thuôcc̣ vào môṭsốyếu tốnhư : tinhệ̀ hinhệ̀ SXKD, tàichinh,h́ tác động kinh tế thị trường Tỷlê c̣nơ c̣nhóm II vànơ c̣xấu tuy đa h̃đươcc̣ xử lý, cảithiêṇ tinhệ̀ hinh,ệ̀ nhưng luôn tiềm ẩn tái tăng ởmức cao do nhiều nguyên nhân: DN vẫnchưa thoát khỏi tinhệ̀ trangc̣ khókhăn vềtài chinh,h́ tinhệ̀ trangc̣ gia haṇ nơ c̣hoăcc̣ gia haṇnhiều lần đối với môṭsốDN, dư án đầu tư, các khoản nợ thưcc̣ chất phải chuyển xuốngnhóm nơ.c̣(Tỷ lệ nợ xấu được xác định ở mức 1,75%, nhưng bản chất nợ xấu vẫn cònkhá cao) Nhóm một số khách hàng bán lẻ phải xử lý chuyển hạch toán bảng, một sốkhách hàng doanh nghiệp như Cty XD và TM Nam Sơn, Công ty XNK Nam Hải,Công ty Huyndai…phải xử lý chuyển xuống nhóm nợ và đề nghị xử lý bán nợ
➢ Về hoạt động dịch vụ :
Kết quảthu dicḥ vu c̣ròng tuy có mức tăng trưởng cao, nhưng phụ thuộc chủ yếuvào dòng dicḥ vu c̣chiếm tỷtrong cao như: dicḥ vu c̣bảo lanhh̃ làdòng sản phẩm cóảnhhưởng lớn đến kết quả(luôn chiếm tỷtrongc̣ thu dicḥ vu c̣ròng/tổng thu dich vu c̣ròng cao,trên 60% - do có khoản thu đột biến của Cienco1), sang năm 2015 sẽ khó khăn hơn vềnguồn thu này, các dòng sản phẩm khác trong tình trạng nguồn thu tăng không ổnđịnh
Sốlươngc̣ phát triển các sản phẩm dicḥ vu c̣bán lẻvẫn còn haṇ chế, chưa cóbướcđôṭphá Môṭsốsản phẩm tuy đa h̃chútrongc̣ phát triển tăng nhanh vềsốlương,c̣ nhưng hiêụquảthưcc̣ sư c̣chưa cao, điển hình lànhiều khách hàng phát hành các loaịthẻnhưng không
sử dungc̣ hoăcc̣ sử dungc̣ rất it,h́ từ đó số lượng tăng ròng cũng không cao (tăng ròng bằngkhoảng 45% tăng mới), thậm chí như thẻ ATM còn giảm
➢ Các haṇ chếkhókhăn khác:
Đã có nhiều cố gắng nâng cao phong cách, chất lượng phục vụ, nhưng vẫn còn đểphát sinh hàng tháng, quý tình trạng khách hàng phản ánh qua chương trình kháchhàng bí mật
Trang 10CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG PHI TÍN DỤNG TẠI
PHÒNG GIAO DỊCH HÀNG BÔNG 2.1 Mô hình quản lý khách hàng
Hiện nay BIDV đang sử dụng hệ thống Corebanking Silverlake (SIBS) Hiệnnay hệ thống SIBS đã có 155 BDS tham gia với số lượng khách hàng đang hoạt độngđến thời điểm hiện nay là khoảng 4 triệu khách hàng, số lượng tài khoản là khá lớnkhoảng 9 triệu Hàng ngày, hệ thống phải xử lý khoảng 2,5 triệu giao dịch trực tuyến
và trên 1,5 triệu tài khoản các loại Hệ thống SIBS hoạt động ổn định và cơ bản đápứng các yêu cầu hoạt động nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng với các phân hệ tiền gửi(Deposit), tiền vay/tín dụng (Loan), quản lý thông tin cơ bản của khách hàng (CIF),hoạch toán kế toán tổng hợp (GL), thanh toán/ chuyển tiền (RM) và một số phân hệkhác như Tài trợ thương mại (TF), ATM
Khách hàng của BIDV nộp hồ sơ cá nhân (thông tin khách hàng) khi muốn sửdụng các dịch vụ phi tín dụng (gửi tiền, làm thẻ…) của BIDV Mỗi khách hàng có một
mã khách hàng riêng gọi là số CIF để phục vụ cho công tác theo dõi và quản lý kháchhàng cuả BIDV Để được cấp mã số CIF, khách hàng phải cung cấp cho các bộ quản lý
hồ sơ thông tin cá nhân gồm có các biểu mẫu đăng ký thông tin khách hàng, đề nghị
mở tài khaorn, hợp đồng và sử dụng tài khoản tiền gửi… theo mẫu của BIDV và cácgiấy tờ cơ bản sau:
Đối với khách hàng cá nhân từ đủ 18 tuổi trở nên có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam:
• Giấy tờ tùy thân
• Các giấy tờ có liên quan đến việc quản lý, sử dụng tài khoản như vănbản ủy quyền, văn bản thỏa thuận mở và sử dụng tài khoản đồng sở hữu, cácgiấy tờ theo yêu cầu phòng chống rửa tiền, FATCA, (nếu có) và giấy tờ tùythân của những người có liên quan
Đối với khách hàng cá nhân từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, trực tiếp lao động có thu nhập hoặc có tài sản riêng đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trong việc mở tài khoản:
• Giấy tờ tùy thân
• Các giấy tờ có liên quan đến việc quản lý, sử dụng tài khoản như Vănbản ủy quyền, Văn bản thỏa thuận mở và sử dụng tài khoản đồng sở hữu, các
Trang 11giấy tờ yêu cầu phòng chống rửa tiền, FATCA, và giấy tờ tùy thân của những người có liên quan.
Đối với khách hàng cá nhân chưa đủ 15 tuổi, từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không thuộc đối tượng quy định tại khoản trên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự:
• Giấy tờ tùy thân hoặc giấy khai sinh (của người đại diện);
• Giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện theo pháp luật như giấy khaisinh của người được đại diện; sổ hộ khẩu thể hiện mối quan hệ giữa người đạidiện theo pháp luật (bố hoặc mẹ) với người đại diện; Văn bản chỉ định ngườiđại diện theo pháp luật
Phòng giao dịch nói riêng và BIDV có cơ chế phân loại khách hàng để từ đó có những chính sách áp dụng riêng với từng nhóm khách hàng
Bảng phân loại nhóm khách hàng cá nhân tại BIDV Nhóm khách hàng Tiêu chí theo số dư TGBQ trong 1 kì phân
nhóm khách hàng
1 Khách hàng quan trọng Từ 1 tỉ đồng trở lên
KHQT hạng vàng từ 1 tỷ đồng - dưới 3 tỷ đồng
KHQT hạng Bạch Kim từ 3 tỷ đồng - dưới 10 tỷ đồng
KHQT hạng Kim Cương từ 10 tỷ đồng trở lên
2 Khách hàng thân thiết từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ
3 Khách hàng phổ thông các khách hàng còn lại
4 Khách hàng quan trọng tiềm Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơquan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận,huyện) trở lên, các đơn vị hành chính sựnghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo cáctổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh
Trang 12nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tíntương đương.
• Khách hàng có số dư tài khoản tiền gửithanh toán tại BIDV bình quân 6 tháng từ 40triệu đồng/tháng trở lên
• KHTT được chi nhánh đánh giá có thểphát triển thành KHQT
• Khách hàng được đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV.Chi nhánh chủ động lựa chọn và quyết địnhxếp các KH này vào nhóm KHQTTN, đảmbảo mục tiêu phân nhóm khách hàng và khảnăng phục vụ của chi nhánh
Mỗi cán bộ quản lý khách hàng được giao quản lý từ 1000-1500 mã số CIF Cácnhóm khách hàng cụ thể được áp dụng những chính sách riêng gồm chính sách trướcbán hàng, chính sách bán hàng và chính sách sau bán hàng
2.1.1 Chính sách đối với khách hàng quan trọng (KHQT)
- Giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ
và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm củakhách hàng nhằm tổng hòa lợi ích của hai bên
- Ngoài các dịch vụ được miễn giảm phí theo quy định, để tạo sự linh động trongviệc triển khai chính sách khách hàng, chi nhánh được chủ động quyết định các chínhsách miễn giảm giá khác cho khách hàng
- Các chính sách ưu đãi cụ thể đối với từng nhóm KHQT: