Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

Ở nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở v

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ TIẾN HIỆU

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY

ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ TIẾN HIỆU

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY

ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hà Nội – 2020

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các thông tin và số liệu sử dụng trong luận văn được trích dẫn đủ nguồn tài liệu và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày tháng năm 2020

Tác giả

Vũ Tiến Hiệu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Lưu Thị Minh Ngọc – Người đã quan tâm hướng dẫn, gợi

ý và tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất

Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã giảng dạy trong quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có những góp ý quý báu về những thiếu sót, hạn chế của luận văn, giúp tác giả nhận ra những vấn

đề cần khắc phục để luận văn được hoàn thiện hơn

Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp các số liệu nội bộ để tác giả sử dụng làm tài liệu cũng như mình chứng cho các luận điểm để luận văn cập nhật được vấn đề sâu sắc và xác thực nhất

Tác giả

Vũ Tiến Hiệu

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

Số trang: 84 trang

Trường: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Khoa: Quản trị Kinh doanh

Người nghiên cứu: Vũ Tiến Hiệu

Người hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thị Minh Ngọc

Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường bất động sản, chất lượng nhà ở trở thành vấn đề cấp thiết mà khách hàng luôn quan tâm Bên cạnh đó, đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh bất động sản Đặc biệt, nhà ở là một nhu cầu thiết yếu đối với tất cả người dân, là sản phẩm sử dụng gần như gắn với cả cuộc đời nên việc đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn sẽ là yếu tố quyết định đến việc mua nhà của mỗi người Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản cần phải xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và các khách hàng hiện tại có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của mình hay không?

Song cho đến nay, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị - đơn

vị đi đầu trong tổ chức thực hiện hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng vẫn chưa có những nghiên cứu chính thức, cụ thể về sự hài lòng khách hàng của mình Do đó, tác giả đã chọn đề

tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị” để làm luận văn thạc sĩ của mình

Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu một cách chi tiết, cụ thể về mức độ hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong giai đoạn 2015 - 2017

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao

mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh và điều kiện thực tế

Phương pháp nghiên cứu:

1) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, báo cáo và thông tin nội bộ của Tổng công ty Đầu

tư Phát triển nhà và đô thị trong giai đoạn 2015 - 2017, nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài như cơ quan Bộ ngành trung ương, các ấn phẩm đã được xuất bản

2) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp khảo sát điều tra là phương pháp tác giả sử dụng những

kỹ thuật nghiên cứu để thu thập dữ liệu, thông tin có thể biểu hiện bằng các con số thống kê, các bảng biểu đối với các khách hàng đang sử dụng nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

Những kết quả nổi bật của đề tài:

Về mặt lý luận, luận văn góp phần khái quát và phát triển những nội

dung lý thuyết về sự hài lòng nói chung, cũng như về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

Về mặt thực tiễn, luận văn nghiên cứu, tìm hiểu và tổng hợp các kinh

nghiệm thực tiễn quý báu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà

ở Qua phân tích, luận văn chỉ ra thực trạng những ưu, khuyết điểm và những nguyên nhân then chốt ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị Từ đó, đề ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách

khoa học và khả thi, góp phần thực hiện thắng lợi các chiến lược phát triển của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

Các giải pháp và kiến nghị được đưa ra đều nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở tại các dự án do

Tổng Công ty làm chủ đầu tư

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 5

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 6

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 7

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở 7

1.2.1 Một số khái niệm 7

1.2.2 Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm nhà ở 10

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở 18

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 23

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu 24

2.1.1 Quy trình nghiên cứu 24

2.1.2 Mô hình nghiên cứu 26

2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 26

2.2 Triển khai nghiên cứu 29

2.2.1 Thu thập dữ liệu 29

2.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu 33

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 35

Chương 3 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 36

3.1 Tổng quan về Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị 36

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

3.1.2 Sơ đồ tổ chức 38

3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 41

3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị 44

3.2.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhà ở 46

3.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kèm theo 49

3.2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về giá cả 52

3.2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về vị trí 54

3.2.5 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật 55

3.3 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị 57

3.3.1 Kết quả đạt được 57

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 58

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 60

Chương 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 61

4.1 Bối cảnh thị trường bất động sản 61

4.2 Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2022 61

4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị 62

4.3.1 Giải pháp về định hướng đầu tư và công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý quy hoạch, xây dựng công trình 62

4.3.2 Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và người lao động 69

4.4 Kiến nghị với Chính phủ 82

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 HUD Tổng công ty Đầu tư Phát triển

nhà và đô thị

2 HUDS Công ty TNHH Một thành viên

Dịch vụ Nhà ở và Khu đô thị

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Tình hình kinh doanh của HUD giai đoạn 2015 - 2017 42

2 Bảng 3.2 So sánh tình hình kinh doanh của HUD giai đoạn

3 Bảng 3.3 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

của Tổng công ty về chất lượng sản phẩm nhà ở 48

4 Bảng 3.4 Mức phí một số dịch vụ tại các dự án chung cư của

5 Bảng 3.5 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

của Tổng công ty về chất lượng dịch vụ kèm theo 51

6 Bảng 3.6 Giá bán các sản phẩm tại các dự án của HUD 53

7 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

của Tổng công ty về giá sản phẩm 54

8 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

9 Bảng 3.9 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

của Tổng công ty về hạ tầng kỹ thuật 56

11 Bảng 4.2 Mẫu đánh giá thực hiện công việc 71

12 Bảng 4.3 Định mức thưởng theo hệ số hoàn thành công việc 74

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 13

2 Hình 1.2 Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng 14

3 Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng

4 Hình 1.4 Mô hình chỉ sô hài lòng khách hàng của Mỹ 16

5 Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU 17

6 Hình 2.1 Quy trình tiến hành nghiên cứu 24

8 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và

12 Hình 3.5 Cơ cấu về tình trạng giá mua nhà ở 46

13 Hình 3.6 Cơ cấu về tình trạng diện tích nhà ở 46

14 Hình 3.7 Quản lý chất lượng theo các giai đoạn của dự án đầu tư

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Tại Việt Nam, nhà ở đang là một vấn đề nan giải, nguyên nhân chủ yếu

do tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và sự đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ

Sự tăng giá chóng mặt của nhà ở trong những năm vừa qua tạo ra trở ngại lớn cho việc ổn định nhà ở của các hộ gia đình có thu nhập thấp và các thế hệ trẻ Bên cạnh đó, với sự phát triển nóng của thị trường bất động sản, rất nhiều doanh nghiệp chuyển ngành nghề kinh doanh sang lĩnh vực này cùng với hàng ngàn doanh nghiệp thành lập mới đã cho ra đời hàng triệu công trình nhà

ở tại khắp các địa phương Với sự phát triển nhanh chóng như vậy, chất lượng nhà ở là một vấn đề cấp thiết khách hàng luôn quan tâm

Mặt khác, đứng trên khía cạnh doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, thông qua phản hồi của khách hàng sử dụng nhà ở, doanh nghiệp sẽ biết được giá trị thực tế sản phẩm của mình, lợi thế cạnh tranh với đối thủ hoặc biết được các công việc cần phải làm để nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Tuy nhiên, với việc tốc độ đô thị hóa và sự phát triển bùng nổ của thị trường bất động sản hiện nay dẫn tới việc đầu tư xây dựng các công trình nhà ở tràn lan, chất lượng không đồng đều ở mọi phân cấp nhà ở Rất nhiều doanh nghiệp không đủ năng lực đứng ra đầu tư xây dựng nhưng thiếu kinh nghiệm, năng lục tài chính và quản lý dẫn tới chất lượng sản phẩm nhà ở không đảm bảo, các dịch vụ tiện ích đi kèm không có hoặc thiếu đồng bộ, môi trường sống, cảnh quan xung quanh, vệ sinh … không đảm bảo Điều này đòi hỏi phải thực hiện các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng nhà, chất lượng sử dụng dịch vụ

Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản cần phải xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và các khách hàng hiện tại có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của mình hay không? Việc nắm bắt những nhu cầu, nhận thức của khách hàng là cơ sở cho chiến lược

hoạch định cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, góp phần giúp các doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần tìm kiếm khách hàng mới

Song cho đến nay, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị - đơn

vị đi đầu trong tổ chức thực hiện hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng vẫn chưa có những nghiên cứu chính thức, cụ thể về sự hài lòng khách hàng của mình Do đó, vấn đề cấp thiết mà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị phải nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng nhà ở, dịch vụ và thực hiện được vai trò tích cực trong việc thực hiện chiến lược nhà ở quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng chính phủ phê duyệt

Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề đặt ra, tác giả đã chọn nghiên cứu

đề tài “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị” Ở nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra

các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, từ

đó đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

và đề xuất các giải pháp để Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị xem xét, cải tiến, thực hiện nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất cho Tổng công ty

Từ đó, có 3 câu hỏi cần được làm rõ trong nghiên cứu, đó là:

- Khách hàng hài lòng ở mức độ nào đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị và đâu là nguyên nhân?

- Có những giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty trong thời gian tới?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

b, Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nói trên, tác giả xác định các nhiệm vụ nghiên cứu là:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở; Tổng hợp có nhận xét các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài;

- Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

- Nghiên cứu bối cảnh thị trường bất động sản, định hướng phát triển Tổng công ty làm cơ sở đề xuất giải pháp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a, Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

- Phạm vi về không gian: Các dự án nhà ở, khu đô thị của Tổng công ty

Đầu tư Phát triển nhà và đô thị tại miền Bắc và miền Trung

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

Về mặt lý luận, luận văn góp phần khái quát và phát triển những nội

dung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nói chung, cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở nói riêng

Về mặt thực tiễn, luận văn chỉ ra thực trạng những ưu, khuyết điểm và

những nguyên nhân then chốt ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong giai đoạn 2015 – 2017 Từ đó, đề ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty có tính khoa học và khả thi, góp phần vào xây dựng và phát triển Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà

và đô thị trong tương lai

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị đối với cấp quản lý của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

- Chương 4: Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM

NHÀ Ở

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Do sự hạn chế về khả năng tiếp cận kho dữ liệu các nghiên cứu nước ngoài về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở nên ở phần này tác giả xin đề cập tới các công trình nghiên cứu có tính ứng dụng cao và phổ biến về sự hài lòng của khách hàng

Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy - NCSI , Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp của mình

Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) đã khẳng định rằng Servqual là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999), nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo Servqual trong việc đo lường mức độ hài lòng như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas

(2007) Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Đa phần các công trình trong nước trước đây đều nghiên cứu sự hài lòng gắn với các lĩnh vực khác nhau như trong giáo dục, dịch vụ ngân hàng, viễn thông di động, Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí nên tác giả sẽ chỉ đi sâu vào tìm hiểu các công trình nghiên cứu liên quan trực tiếp tới

đề tài đang thực hiện

Trịnh Thị Xuân Lan (2005), Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự

thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố (Tp) Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Đại học Bách

khoa, TP Hồ Chí Minh Với thang đo ban đầu là 7 thành phần và 24 biến: Giá (1 biến), Chất lượng sản phẩm (6 biến), Chất lượng dịch vụ (6 biến), Lòng tin (1 biến), Thương hiệu (1 biến), Vị trí địa lý (3 biến) và Sự thỏa mãn khách hàng (6 biến) Tiếp tục bổ sung và hiệu chỉnh, kết quả thu được bộ thang đo với 7 thành phần và 22 biến: Giá (2 biến), Chất lượng căn hộ (5 biến), Chất lượng dịch vụ (6 biến), Hạ tầng kỹ thuật (4 biến), Thương hiệu (2 biến), Vị trí địa lý (3 biến), và Sự hài lòng chung (5 biến) Kết quả nghiên cứu có độ giải thích đạt khá cao 68.7% và mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%

Theo nghiên cứu của Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa các biến được đề xuất

gồm: Giá, chất lượng căn hộ, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, vị trí địa lý Sau khi phân tích nhân tố mô hình có 6 thành phần và 17 biến gồm: Giá và chất lượng dịch vụ (3 biến), Hạ tầng kỹ thuật (3 biến), Kỹ năng nhân viên (2 biến), Thiết kế căn hộ (2 biến), Thương hiệu và vị trí (4 biến), Sự uy tín (3 biến)

Nghiên cứu thực hiện bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng

để xây dựng thang đo và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng mua căn hộ chung cư ở Khánh Hòa

Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ giải thích của mô hình đạt khá cao 73,8% và mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95% Từ đó, tác giả gợi ý một số giải pháp cho doanh nghiệp; đồng thời xác định các hạn chế của đề tài

và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trước đây chủ yếu là liên quan tới sự hài lòng của khách hàng về các vấn đề, lĩnh vực sản phẩm tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng, tài chính, bán lẽ, viễn thông, Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở ít được quan tâm nghiên cứu, nhất là giai đoạn hiện nay của thị trường bất động sản, về chất lượng dịch vụ kèm theo sản phẩm nhà ở gần đây lại ít được quan tâm

Bên cạnh đó, với các công trình trong nước, tác giả cũng đã phân tích, đánh giá và nhận thấy đến thời điểm hiện tại hầu như chưa có các nghiên cứu

về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở nói chung, đặc biệt chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

Đây sẽ là các gợi ý nghiên cứu để tác giả thực hiện nghiên cứu một vấn

đề, lĩnh vực còn tương đối mới mẻ nhưng có tính thời sự và thực tiễn xã hội tại thời điểm hiện nay

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

1.2.1 Một số khái niệm

• Khái niệm sản phẩm nhà ở

Tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau, có nhiều khái niệm về nhà ở

Theo Luật Nhà ở (2014), nhà ở là công trình xây dựng với mục đích để

ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân

Nhìn chung, có thể hiểu nhà ở là tài sản có giá trị, được xây dựng để ở

và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân Như vậy, khi doanh nghiệp đầu tư xây dựng các dự án nhà ở và bán lại cho các hộ gia đình, cá nhân để ở thì lúc này nhà ở trở thành một hàng hóa của hoạt động đầu tư kinh doanh

Theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 03:2012/BXD về nguyên tắc phân loại, phân cấp công trình dân dụng, công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật đô thị, nhà ở được phân loại như sau:

1) Nhà chung cư

- Chung cư cao tầng;

- Chung cư nhiều tầng;

- Chung cư thấp tầng;

- Chung cư mi ni;

- Chung cư hỗn hợp (chức năng ở kết hợp với văn phòng và các dịch vụ công cộng khác);

2) Nhà ở riêng lẻ

- Biệt thự: biệt thự đơn lập, biệt thự song lập, biệt thự cao cấp, biệt thự

du lịch;

- Nhà ở liên kế: nhà liên kế mặt phố (nhà phố), nhà liên kế có sân vườn;

- Nhà ở nông thôn truyền thống;

• Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng, sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không

Cụ thể hơn, Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ là:

- Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi

- Khách hàng sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được giống như mong đợi

- Khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi

Như vậy, sự hài lòng khách hàng có thể được hiểu là mức độ trạng thái

cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ Với việc so sánh giữa kỳ vọng

của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ, đó là:

- Thứ nhất, sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu khách hàng tạo ra

sự thất vọng hay không hài lòng

- Thứ hai, sản phẩm đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi

sử dụng sản phẩm, cấp độ này là bắt đầu cho thấy sự hài lòng của khách hàng

- Thứ ba, sản phẩm vượt quá kỳ vọng của khách hàng, tạo lên sự thích thú hay sản phẩm có chất lượng hoàn hảo

Từ khái niệm sản phẩm nhà ở và sự hài lòng khách hàng đã trình ở trên,

trong phạm vi luận văn này, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với

sản phẩm nhà ở là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng trong quá trình sử dụng nhà

đã mua để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của họ

1.2.2 Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm nhà ở

1.2.2.1 Đặc điểm sản phẩm nhà ở

- Nhà ở không thể di dời được, nó gắn liền với đất, được xây dựng trên đất, điều này chỉ vị trí của nó được phân bố ở đâu Vị trí nhà ở gắn liền với sự thuận tiện về mặt giao thông di chuyển tới nơi mong muốn cũng như là điều kiện môi trường sống, hạ tầng kỹ thuật, tiện nghi và khả năng sinh lời, bởi vậy vị trí của nhà đất có tính chất quan trọng và ảnh hưởng lớn nhất tới giá trị tài sản

- Nhà ở là một tài sản có tính bền vững, thời gian sử dụng dài, hao mòn chậm Điều này có nghĩa nhà ở là một sản phẩm đầu tư an toàn và lâu dài, có thể coi như của để dành, là tài sản thừa kế đối với nhiều người dân có thu nhập thấp và trung bình

- Nhà ở là tài sản có giá trị lớn so với thu nhập của đa số người dân

- Nhà ở rất phong phú và đa dạng cả về số lượng, chất lượng Điều này một mặt là do nhu cầu sử dụng của mỗi người dân, do sự quy hoạch phát triển

đô thị của chính phủ và sự khác nhau bởi khí hậu, địa hình, mức độ phát triển kinh tế giữa các vùng miền trên cả nước

như tài chính ngân hàng, vật liệu xây dựng, khai thác đá, cát … cung cấp thiết

bị, công nghệ xây dựng Chất lượng và quy mô nhà ở đô thị sẽ góp phần kích thích hay hạn chế nhu cầu của dân cư đô thị với các loại hàng hoá như: dụng

cụ gia đình, hàng điện tử điện lạnh, trang trí nội thất Cùng với chính sách của Nhà nước thì chất lượng và quy mô nhà ở ảnh hưởng tới thị trường tiêu thụ sản phẩm, hệ thống Ngân hàng, phân bố dân cư và nguồn lao động

Nền kinh tế thị trường phát triển khi nó phát triển đồng bộ các thị trường, trong đó thị trường bất động sản là một bộ phận có thể tác động mạnh

mẽ đến nền kinh tế và có ảnh hưởng sâu rộng tới nhiều vấn đề của xã hội Điển hình như tình trạng bong bóng bất động sản, sự đóng băng của thị trường dẫn tới

nợ xấu của các ngân hàng, làm giảm khả năng huy động vốn của và nguy cơ mất vốn khi cho vay đối với các dự án mà chủ đầu tư không có đủ tiềm lực tài chính Đôi khi có thể dẫn tới khủng hoảng kinh tế đối với cả nước

- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất trọng yếu tái sản xuất sức lao động Môi trường cư trú, điều kiện sinh hoạt của nơi ở, nơi làm việc, ảnh hưởng rất lớn tới tái sản xuất sức lao động và tâm sinh lý của người lao động, tới quá trình sản xuất, hiệu quả của nền kinh tế Đối với nơi ở có cảnh quan tốt, cơ sở hạ tầng dịch vụ đầy đủ, giao thông thuận tiện sẽ khiến con người cảm thấy thoải mái, tiết kiệm thời gian di chuyển tới nơi làm việc và được đáp ứng nhu cầu thiết yếu trong sinh hoạt một cách nhanh nhất

- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất ảnh hưởng tới sinh hoạt xã hội và điều chỉnh quan hệ xã hội

Nhà ở không những là tài sản có giá trị, có tầm quan trọng đặc biệt đối với mỗi gia đình, mà còn là một trong những tiêu chuẩn làm thước đo phản ánh trình

độ phát triển kinh tế - xã hội, mức sống dân cư của quốc gia Thực tế là một ngôi nhà có thể cho ta biết được phong tục tập quán, đời sống vật chất tinh thần của những người đang sống ở đó Sự hình thành và phát triển các khu dân cư và quá

trình phát triển đô thị luôn gắn liền với phát triển nhà ở Đi kèm là sự đa dạng về kiến trúc nhà ở, thể hiện ở phong cách xây dựng, vật liệu xây dựng, thiết kế, bộc lộ quan điểm tôn giáo, thẩm mỹ

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

• Mô hình Teboul

Mô hình Teboul thể hiện một cái nhìn đơn giản về sự hài lòng khách hàng, trong đó, sự hài lòng khách hàng được thể hiện ở phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở phần chung của hai hình, phần chung càng lớn thì sự hài lòng càng cao (xem hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

(Nguồn: James Teboul, 1991)

Tuy nhiên, mô hình này chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu nên được các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào

• Mô hình Kano

Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và các tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng của khách hàng Điều này rất hữu ích trong việc hướng dẫn các quyết định thiết kế sản phẩm, dịch vụ theo cách làm thế nào để một sản phẩm vừa đủ tốt và làm thế nào để làm tốt hơn nữa (xem hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng

(Nguồn: Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S.,1984)

Mô hình Kano đưa ra được các cấp bậc mong đợi của khách hàng Trên

cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ có giải pháp để đưa ra sản phẩm đáp ứng các cấp bậc mong đợi, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Theo đó, mô hình này phân chia thuộc tính hàng hóa ra 3 loại: định mức, chính và kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng được thuộc tính định mức, tối đa hóa được thuộc tính chính và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận

- Thuộc tính định mức: là thuộc tính cơ bản phải có Thuộc tính này không tạo nên sự khác biệt sản phẩm Mọi cố gắng làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về độ hài lòng của khách

có hoặc kém sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng Người tiêu dùng

có khuynh hướng nói cho người khác nghe về tính chất tốt/ xấu và như vậy có thể có tác động lan tỏa trên diện rộng

- Các thuộc tính kích thích: là những thuộc tính không được đòi hỏi và không kỳ vọng bởi khách hàng, nhưng nó có thể mang lại mức độ hài lòng khách hàng cao Tuy nhiên, nếu không có các thuộc tính này cũng không dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và thậm chí khách hàng không hề hay biết Thuộc tính này thường làm hài lòng nhu cầu tiềm tàng - nhu cầu thực mà khách hàng hiện nay không nhận biết được Chính vì vậy, thuộc tính này sẽ làm cho khách hàng ngạc nhiên, hứng thú

• Mô hình Zeithaml và Bitner

Các doanh nghiệp thường cho rằng, chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 1996) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 1996)

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng và sự hài

lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeitheml và Bitner, 1996)

Theo đó, chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng khách hàng và mô hình này có thể được biểu hiện thành phương trình:

Sự hài lòng = b1X1 + b2X2 + + bnXn Trong đó: - bn là các tham số

- Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các nhân tố tác động từ cảm nhận của khách hàng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân (xem hình 1.3)

- Chất lượng dịch vụ: là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như: dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của sản phẩm, dịch vụ

- Chất lượng sản phẩm: là sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm

- Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm, dịch vụ

- Các nhân tố tình huống: gồm một số nhân tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng, sự đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp,

- Các nhân tố các nhân như: các nhân tố tâm lý, tình cảm của khách hàng,

Hình 1.4 Mô hình chỉ sô hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: Anderson, E W and Fornell, C., 2000)

Mô hình này đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, nó có nhược điểm là vẫn chưa chỉ ra sự khác biệt giữa tính năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với tính năng, giá trị

của sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua

• Mô hình CSI của Fornelletal (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) của Mỹ (ACSI) được dùng để đo lường sự thõa mãn của khách hàng với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh Chỉ số ACSI thường ứng dụng cho lĩnh vực công (xem hình 1.4)

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU

(Nguồn : Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K., 2000)

Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực tế, khi mong đợi càng cao,

có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng với sản phẩm càng cao Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng, ngược lại thì sẽ là sự phàn

nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ

• Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định với ACSI về hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi khách hàng Khi đó, sự hài lòng khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm

Như đã trình bày ở trên, sau quá trình tổng quan tình hình nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở và xem xét các mô hình

về sự hài lòng cho thấy mô hình của Zeithaml và Bitner được xem là có nhiều điểm phù hợp để giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu đã được đặt ra trong đề tài luận văn Bên cạnh đó, kết hợp với những đặc thù của sản phẩm nhà ở, ta có thể thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở bao gồm: Chất lượng sản phẩm nhà ở, Chất lượng dịch vụ kèm theo, Nhân

tố giá cả, Vị trí, Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật Với mỗi một nhân

tố ảnh hưởng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhân tố đó phản ánh mức độ hài lòng đối với một tính chất của sản phẩm Khi khách hàng hài lòng đối với hầu hết các yếu tố đặc trưng này của sản phẩm nhà ở, có nghĩa là khách hàng hài lòng chung đối với sản phẩm Có thể nói, mức độ hài lòng đối với từng nhân tố là từng cấu phần của mức độ hài lòng chung đối với sản phẩm

Trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát những đánh giá và mức độ hài lòng của khách hàng đối với những nhân tố này, dựa vào kết quả thu được và tổng hợp phân tích, tác giả sẽ đưa ra mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà ở và đô thị

1.2.5.1 Chất lượng sản phẩm nhà ở

Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với các đặc tính sản phẩm Các thuộc tính vốn có của sản phẩm tạo ra sự kỳ vọng cho khách hàng về các tính năng của sản phẩm có thể thỏa mãn các nhu cầu của họ Đối với sản phẩm hữu hình khách hàng có thể biết trước được chất lượng sản phẩm qua các thông số kỹ thuật Điều này giống như trong kinh tế học thông tin,các thông

số này là các tín hiệu tạo lên sự kỳ vọng của khách hàng Mặt khác việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm chính là tạo ra sự hài lòng của khách hàng hàng đối với sản phẩm Như vậy, có thể thấy rằng chất lượng sản phẩm được sinh ra từ kỳ vọng của khách hàng và các thuộc tính vốn có của sản phẩm Sự hài lòng khách hàng là việc đáp ứng các nhu cầu, kỳ vọng của

họ Vì vậy, có thể xem chất lượng sản phẩm như một nguyên nhân tạo lên sự hài lòng khách hàng về sản phẩm

Đối với sản phẩm nhà ở, chất lượng là những yêu cầu về mức độ hoàn thiện, các loại vật liệu, thiết bị được sử dụng để xây dựng, lắp đặt, quá trình xây dựng phải đảm bảo yêu cầu về kỹ thuật theo tiêu chuẩn, quy chuẩn xây dựng và tiêu chuẩn an toàn Do đó, trong phạm vi luận văn này, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở sẽ được xem xét thông qua các nhân tố gồm:

- Diện tích căn nhà đáp ứng được các nhu cầu không gian tối thiểu (phòng khách - ăn - ngủ - vệ sinh)

- Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hòa, ) phù hợp

- Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường không bị nứt, trần không

bị thấm

- Căn nhà có thiết kế các phòng hợp lý, đảm bảo về thông gió và chiếu sáng Bên cạnh đó, theo quan niệm truyền thống về phong thủy mà người Việt Nam rất tín ngưỡng thì căn nhà được thiết kế theo hướng nam sẽ được đánh giá cao hơn các hướng khác Ngoài ra, hướng tây nam và hướng tây bắc cũng quan trọng đối với ngôi nhà Theo phong thủy, hướng tây nam là hướng của người phụ

nữ, người mẹ trong gia đình nếu ở hướng này có một cái kho, hay một phòng tắm, chủ nhà sẽ gặp khó khăn trong hôn nhân Và hướng tây nam là hướng của trời, dương khí ở những hướng này rất mạnh nên không bao giờ được phép có ngọn lửa do đó, không được bố trí phòng bếp theo hướng này, Chính vì vậy, một

vụ thiết yếu như gửi xe, chiếu sáng công cộng, khu vui chơi trẻ em, vệ sinh môi trường, đến các tiện ích vượt trội như bể bơi, phòng tập gym, spa, trung tâm thương mại, hệ thống trường học tiêu chuẩn quốc tế, bệnh viện quốc tế,… sẽ là một trong những nhân tố quyết định của sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt là luôn đảm bảo được sự hài lòng và là ưu tiên lựa chọn trong các giao dịch mua bán nhà của khách hàng Chính vì vậy, khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của người dân ngày càng cao thì các doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng các dự án nhà ở với đầy đủ các dịch vụ đi kèm

1.2.5.3 Nhân tố giá cả

Giá là thông tin bên ngoài về chất lượng Giá cả tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi khách hàng khỏi sản phẩm, đặc biệt khi giá là một chức năng tạo lên chất lượng sản phẩm Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp Điều này càng trở lên quan trọng đối với các sản phẩm có tính chất tiêu chuẩn hóa rõ ràng Nếu không tạo được sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn Bên cạnh đó, các sản phẩm nhà ở nói riêng và bất động sản nói chung có khả năng mang lại thu nhập hay khả năng sinh lời

Khả năng sinh lời trong tương lai sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến giá của bất động sản đó Khi khả năng sinh lời càng lớn thì giá trị của nó càng cao Do

đó, giá sản phẩm nhà ở được xem là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

sự hài lòng khách hàng, cảm nhận tốt về giá sẽ tạo ra sự hài lòng của khách

hàng Nói cách khác giá sản phẩm là nguyên nhân, sự hài lòng là kết quả

1.2.5.4 Vị trí

Khả năng sinh lời do nhân tố vị trí mang lại càng cao thì giá trị càng lớn Căn nhà nằm tại trung tâm đô thị hay một vùng nào đó sẽ có giá trị lớn hơn nhà cùng loại nằm ở các vùng ven trung tâm (được gọi là vị trí tương đối) Nhà ở tại trục đường lớn, giao thông thuận tiện, đối diện công viên hay sông, hồ, tại góc ngã tư sẽ có giá trị cao hơn nhà ở cùng loại nằm ở vị trí khác (được gọi là vị trí tuyệt đối) Bên cạnh đó, địa hình nơi căn nhà tọa lạc cao hay thấp so với các bất động sản khác trong vùng lân cận cũng có tác động đến giá trị căn nhà Ở những khu vực cao sẽ ít bị ảnh hưởng bởi ngập lụt khi mưa bão Bên cạnh đó, người Việt Nam rất coi trọng tư tưởng của người Á Đông xưa và theo quan niệm truyền thống về phong thủy thì một căn nhà có

vị trí tốt là căn nhà phải nằm ở chỗ cao, hướng nhà là hướng chính nam, Vì vậy, việc xem xét đánh giá ưu thế về vị trí nhà ở là cực kỳ quan trọng, bao gồm các yếu tố như:

- Vị trí: là vị trí của bất động sản đất – nơi căn nhà được xây dựng trên

đó và được xem ở góc độ thế đất (địa hình nơi căn nhà tọa lạc) và hình dáng của khu đất (hình dáng đẹp nhất là hình vuông, hình chữ nhật) Đối với căn hộ chung cư thì có thêm yếu tố vị trí tầng – yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc định giá căn hộ thông qua Hệ số tầng, tầng càng cao thì Hệ số tầng càng thấp và kéo theo đó giá sẽ càng giảm;

- Hướng nhà: là hướng của ra vào chính của căn nhà, người Á Đông nói chung và người Việt Nam nói riêng đặc biệt coi trọng yếu tố này vì lý do

đô thị, dự án nhà ở ngày càng được quan tâm hơn, xuất phát bới nhu cầu thực

tế của khách hàng khi lựa chọn mua nhà đều mong muốn được sinh sống trong một môi trường cảnh quan sạch đẹp, ngôi nhà không đơn thuần chỉ là nơi để ở mà còn là nơi để nghỉ ngơi, thư giãn

Chính vì thế, các doanh nghiệp khi đầu tư cần quan tâm tới vị trí dự án nhà ở, cũng như việc xây dựng và quản lý hệ thống hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt

là cảnh quan dự án

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Khi mua căn nhà để ở, gắn liền với căn nhà đó là cả một thời gian sinh sống trong cuộc đời mỗi con người, gia đình, chúng ta luôn hy vọng rằng nó là lựa chọn đúng đắn Cho nên, trong thị trường bất động sản cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để làm khách hàng cảm thấy hài lòng và đạt được mức hài lòng cao là một thách thức và yêu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh bất động sản Chính vì vậy, các nhà quản trị cần thiết phải phải xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và các khách hàng hiện tại có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của công ty mình hay không?

Chương 1 đã trình bày những vấn đề lý luận cơ bản nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở Trong đề tài này, tác giả sẽ đi sâu vào tập trung nghiên cứu nhà ở như là tài sản có giá trị, được xây dựng để ở

và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt và có thể trở thành một hàng hóa của hoạt đồng đầu tư kinh doanh Với đặc thù của sản phẩm nhà ở như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở sẽ được xem xét với 5 nhân tố: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ kèm theo, Nhân tố giá cả, Vị trí, Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật

Từ cơ sở lý thuyết trên sẽ áp dụng vào việc xây dựng phương pháp nghiên cứu cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà

và đô thị trong chương 2 và phân tích, đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty trong chương 3

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

2.1.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1 Quy trình tiến hành nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Xuất phát từ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày ở trên và tình hình thực tế tại Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô

Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về

sự hài lòng của khách hàng

Thiết kế phiếu điều tra

Thực hiện điều tra

Thiết kế câu hỏi

phỏng vấn

Nghiên cứu tài liệu

thị Tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng Theo đó, luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp chuyên gia bằng cách phỏng vấn trực tiếp Ban lãnh đạo cùng các cán bộ quản lý của các bộ phận trong Công ty và phương pháp điều tra khảo sát các khách hàng là những người đang sử dụng nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị Đồng thời, phân tích tổng hợp và thống kê, so sánh nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty giai đoạn 2015 – 2017; Nghiên cứu định hướng phát triển Tổng công ty từ đó làm cơ sở để tác giả có thể đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty trong thời gian tới (chi tiết Quy trình tiến hành nghiên cứu tại Hình 2.1)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

2.1.2 Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày trong Chương 1, qua quá trình tổng quan tình hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở và xem xét các mô hình về sự hài lòng cho thấy mô hình của Zeithaml và Bitner được xem

là có nhiều điểm phù hợp để giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu đã được đặt ra trong đề tài luận văn Bên cạnh đó, kết hợp với những đặc thù của sản phẩm nhà

ở, tác giả đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở bao gồm (xem Hình 2.2 – Mô hình nghiên cứu):

2.1.3 Thiết kế nghiên cứu

2.1.3.1 Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn trực tiếp cung cấp thông tin toàn diện về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị và được nhìn nhận như một chuỗi các

sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau, được mô tả và phản ánh một cách đầy đủ

Từ mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bản câu hỏi bán cấu trúc theo một nội dung đã được chuẩn bị trước về các vấn đề sau (chi tiết xem Phụ lục 2.1 - Mẫu phỏng vấn trực tiếp về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị):

1 Ông/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng các dự án do HUD đầu

tư được tiến hành như thế nào? Theo Ông/bà có đảm bảo không?

2 Ông/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư và hoạt động thiết kế tại các dự

án nhà ở của HUD có tính đến yếu tố phong thủy không? Nếu có, cụ thể là những yếu tố phong thủy nào được xem xét?

3 Ông/Bà hãy đánh giá khách quan về chất lượng xây dựng nhà ở tại các dự án do HUD là chủ đầu tư

4 Theo Ông/Bà các tiện ích mà một dự án nhà ở cần có là gì?

5 Ông/Bà đánh giá như thế nào về trật tự an ninh tại các dự án do HUD đầu tư?

6 Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ và cách thức phục vụ của các nhân viên của HUD đối với khách hàng đang sử dụng nhà ở tại các dự án

do HUD đầu tư?

7 Ông/Bà cho biết công tác bảo trì và khắc phục sự cố được thực hiện như thế nào tại các dự án do HUD đầu tư?

8 Ông/Bà đánh giá như thế nào về vị trí của các dự án do HUD đầu tư?

9 Theo Ông/Bà các yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà một dự án nhà ở cần có

là gì?

2.1.3.2 Thiết kế bảng hỏi khảo sát điều tra

Phương pháp khảo sát điều tra là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó

Từ mô hình nghiên cứu đã đề xuất ở trên và kết quả của phương pháp chuyên gia (xem Phụ lục 2.2), bảng câu hỏi được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh lại cho phù hợp Theo đó, bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm 2 phần chính:

Phần 1: Nhằm thu thập các thông tin chung về đối tượng tham gia khảo sát gồm: Giới tính, Tuổi, Tình trạng hôn nhân, Thu nhập, Giá mua, Diện tích nhà ở