vụ trong bộ phận lễ tân; với các bộ phận bên trong khách sạn buồng nhà hàng, kếtoán,…, với các cơ quan tổ chức bên ngoài khách sạnhãng lữ hành cơ quan quản lýtạm trú,… Nhận dạng và xác
Trang 1vụ trong bộ phận lễ tân; với các bộ phận bên trong khách sạn ( buồng nhà hàng, kếtoán,…), với các cơ quan tổ chức bên ngoài khách sạn(hãng lữ hành cơ quan quản lýtạm trú,…) Nhận dạng và xác định nguyên nhân các tình huống xảy ra do thiếu sự phốihợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 12Câu 6: nêu những yêu cầu năng lực( về ngoại ngữ, kiến thức chung và kỹ năng chuyênmôn nghiệp vụ và các tiêu chuẩn khác) đối với nhân viên và quản lý tại bộ phận lễ tân 15Câu 7 Tại sao tiếp thị và bán hàng là hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân? Những
ai có trách nhiệm tiếp thị và bán hàng; thực hiện qua phương thức nào? Công cụ trợgiúp nào? Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, nhân viên lễ tân có vai trò như thế nào
và cần có những hiểu biết gì? 17Câu 8 Phân tích các kỹ năng bán hàng, phương pháp giới thiệu và chào bán sản phẩmdịch vụ thích hợp cho đối tượng kh cụ thê Trình bày các kỹ năng và yêu cầu đối vớinhân viên lễ tân khi tiếp thị và chào bán sản phẩm? 19Câu 9 Trình bày mô hình hệ thống kênh phân phối được sử dụng trong hoạt động tiếpthị và bán hàng tại bộ phận lễ tân ks? 22Câu 10: nêu khái niệm, đặc điểm kênh bán hàng trực tiếp, kênh TA và OTA Vì saokhách sạn phải thực hiện bán buồng qua kênh TA và OTA và vẫn phải dành một tỷ lệnhất định để bán hàng trực tiếp? 23Câu 11: Trình bày khái niệm lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân và cho biết nhữngcông việc chính cần tiến hành khi lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận này Hệ thống tiêu
Trang 2chuẩn chức danh là gì? Kể tên các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS quy mô lớn LHcho biết các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS 5 sao mà em biết 26Câu 12: Trình bày nội dung phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân Bản mô tảcông việc là gì? Cho biết những thông tin chủ yếu và mục đích sử dụng bản mô tảcông việc trong quản lí điều hành bộ phận lễ tân Trình bày mục đich, vai trò, yêu cầu
và cawb cứ xây dựng định mức lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Có những địnhmức lao dộng nào? Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến định mức lao động củanhân viên lễ tân? 27Câu 13: nêu vai trò và những hoạt động chủ yếu của người quản lý bộ phận lễ tântrong công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới trình bày nội dung lập kế hoạchtuyển dụng nhân viên mới Liên hệ lập kế hoạch tuyển dụng 1 nhân viên quản lý tạiBPhan lễ tân (tự đề xuất giả thiết phù hợp) 31Câu 14 trình bày khái niệm, nguyên tắc, căn cứ, hình thức phân công lao động tại bộphận lễ tân Trình bày khái niệm, yêu cầu, trách nhiệm và nội dung phân ca và tổ chức
ca làm việc tại bộ phận lễ tân 31Câu 15 Tại sao phải đào tạo lao động tại bộ phận lễ tân? Nêu khái niệm, mục đích, yêucầu, ý nghĩa đào tạo lao động tại bộ phận lễ tân Trình bày mục đích, đối tượng, nộidung, hình thức huấn luyện tại chỗ, đào tạo nhóm tại bộ phận lễ tân Cho biết nội dung
và phương pháp đánh giá kết quả đào tạo 31Câu 16, Trình bày khái niệm mục đích quy trình tiêu chuẩn đánh giá định kỳ đối vớilao động tại bộ phận lễ tân khách sạn, nội dung hoạt động quản lý hàng ngày và giámsát duy trì hoàn thiện hoạt động lễ tân 31Câu 17, Phần mềm quản lý khách sạn là gi? Tên các phần mềm phổ biến đang được ápdụng trong khách sạn hiện nay? Lợi ích của việc sử dụng phần mềm và những phầnmềm ứng dụng quản lý hoạt động lễ tân? 33Câu 18: có những phương pháp nào để định mức giá bán buồng trong khách sạn? Nộidung phương pháp định giá dựa vào thị trường và phương pháp định giá dựa trên kinhphí theo kinh nghiệm Cho ví dụ minh hoạ cụ thể 34Câu 19: trình bày khái niệm, mục đích, mục tiêu, vai trò quản lý doanh thu trong kháchsạn Trình bày khái niệm, nội dung, định hướng, nguyên tắc và phương pháp tối ưuhoá doanh thu trong khách sạn Trình bày căn cứ và cách tính tỷ lệ nhận đặt buồngvượt trội trong khách sạn 34
Trang 3NHÓM CÂU HỎI 2 37
Câu 1: Nêu khái niệm, mục đích, nhiệm vụ, yêu cầu đặt buồng Nêu cách thức, hìnhthức, phương thức đặt buồng, nguồn khách đặt buồng và phương thức đảm bảo đặtbuồng Thực tế việc áp dụng tỷ lệ hoa hồng và lệ phí đặt buồng như thế nào? 37Câu 2: những yếu tố nào ảnh hưởng đến giá buồng? Phân tích anh hưởng của yếu tốđặc điểm khách sạn đến giá buồng Cho biết việc áp dụng giá trọn gói (package planrate) tại các khách sạn hiện nay 39Câu 3 Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các bước quy trình đặt buồng Cho biết mụcđích sử dụng “sơ đồ buồng”, “bảng thống kê tình trạng buồng”, cho biết những hiểubiết về nhận đặt buồng vượt trội, dự báo buồng và dự báo buồng hàng ngày 42Câu 4 Vận dụng quy trình đặt buồng, trình bày những nội dung cần thực hiện khi nhậnđặt buồng cho đoàn khách và cho khách vip 46Câu 5: Nêu quy trình sửa đổi đặt buồng và quy trình hủy đặt buồng Cho biết chínhsách hủy đặt buồng tại 1 KS mà em biết 47Câu 6: Trình bày khái niệm, mục tiêu, nhiệm vụ, yêu cầu và nội dung đăng ký kháchsạn Cho biết chính sách chào đón khách VIP của KS 5 sao mà em biết 48Câu 7: cho biết những hoạt động chủ yếu khi chuẩn bị đón khách? Nội dung “ Chuẩn
bị hồ sơ đăng kí khách sạn” và “ dự kiến bố trí buồng cho khách”? 49Câu 8: Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn;vận dụng thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, khách Vip Cho biết những hiểubiết của bạn về quy định khai báo tạm trú? Quyền lợi và trách nhiệm của khách vàkhách sạn khi giao chìa khóa cho khách? Khách VIP và quà tặng khash Vip khi đênkhách sạn? Quy định quản lý giấy tờ tùy thân của khách?( TỰ CHÉM) 50Câu 9: Những dịch vụ thường xuyên mà bộ phận lễ tân phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn là gì? Các quy trình: (tự chém) 50
Câu 10: làm thủ tục trả buồng là gì? Những công việc chính cần thực hiện trong quátrình này Những hiểu biết về : hóa đơn dịch vụ; hồ sơ tài khoản hay Bảng tổng hợpchi phí của khách; giá đã hoạc chưa có thuế VAT và phí dịch vụ ; cách xử lý trường
hợp check-out trễ và xử lý các khoản phí phát sinh, tranh chấp.(tự chém nhé) 50
Câu 11,Vẽ sơ đồ và nội dung các bước quy trình làm thủ tục trả buồng Vận dung quytrình trả buồng để trình bày nd chính cần thiết khi làm thủ tục cho đoàn khách? 51Câu 12, kn, nv, vai trò, nội dung quy trình kiểm toán đêm? 53
Trang 4Câu 13: trình bày khái niệm, nội dung giám sát nghiệp vụ đặt buồng; làm thủ tục đăng
kí khách sạn; phục vụ khách trong thời gian lưu trú; giám sát thu chi; giám sát hoạtđộng của tổng đài và giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân Cho biết nhữngyêu cầu đối với người quản lý khi thực hiện mỗi hoạt động giám sát trên 55
Trang 5NHÓM CÂU HỎI 1
Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò lễ tân khách sạn.
1 Khái niệm lễ tân khách sạn
- Là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh khách sạn
- Nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện quá trình đón tiếp và phục vụ khách
- Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu,quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành
- Giữ mối quan hệ và các cơ quan, hữu quan và cơ sở DV
- Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp chi phí và lên hóa đơn cho KH
- Làm thủ tục đơn thanh toán và trả buồng và tiễn khách
- Lưu trữ thông tin của KH lên hệ thống PMS
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động
- Đảm bảo ANAT tính mạng và tài sản cho KH và KS
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc
4 Vai trò
Trang 6- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của KS, tạo ấn tượng đầu tiên cũng là nơi “ ghi điểm”cuối cùng thật tốt để lưu lại trong long KH và khiến hộ muốn quay trở lại vào lần sau.
- BP lễ tân được ví như là trung tâm thần kinh của KS, tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ KH, những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài long cho KH
- Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho KH về các DV của KS
- Phối hợp với các BP liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại KS
- Nắm rõ mọi thị hiếu và sở thích của KH, giúp BGĐ vạch chiến lược sản phẩm
1 Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi KH tiềm năng bắt đầu liên hệ với
KS cho đến khi làm thủ tục kết toán chi phí
2 Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại BP lễ tân
Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn được chia làm 4 giai đoạn
Giai đoạn 1: trước khi khách đến khách sạn
+ Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước…
+ Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý
Trang 7nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được chu đáo nhất.
Giai đoạn 2: khách đến khách sạn
+ Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phảichuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách
+ Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách.+ Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết
+ Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách
+ Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách Với những khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân
Giai đoạn 3: khách lưu trú tại khách sạn
+ Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.+ Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàncủa khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách
+ Đây là giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ
để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năngcho khách sạn
Giai đoạn 4: khách rời khách sạn
+ Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách
và lưu hồ sơ khách
+ Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai
Các cậu có thể vẽ thêm hình để ghi điểm trang số 3 của slide
Trang 8Câu 3: Nêu yêu cầu và phân tích mô hình cơ cấu tổ chức của BP lễ tân KS quy mô nhỏ hoặc quy mô lớn
+ Yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Mỗi tổ chức chỉ có duy nhất một người chỉ huy
Người chỉ huy có đủ quyền lực và kiến thức chuyên môn để lãnh đạo NV dưới quyền
Khả năng thay thế tốt trong các tình huống
Đơn giản, gọn nhẹ
+ Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ
- Khách sạn nhỏ: 1 ca có 1-2 nhân viên tác nghiệp
- Có 2 cấp bậc: cấp bậc quản lý và cấp bậc nhân viên ( bao gồm: tiếp tân, thu ngân, nhân viên hành lý)
+ Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa
- Khách sạn vừa : 1 ca có 2-4 nhân viên tác nghiệp
- Bảo vệ: kiêm trực cửa, mang vác hành lý
- Nhân viên lễ tân: tiếp nhận đặt buồng, thu ngân…
Hành Lý
Tiếp tân
Đặt buồng
Tổng đàiQuản lý Lễ tân
Trang 9+ Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn
Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn bao gồm các bộ phận cụ thể:
* trưởng bộ phận lễ tân
* nhiệm vụ
- chịu trách nhiệm trước gđ khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- hoạch định kế hoạch hoạt động bộ phận lễ tân
- tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- điều phối hoạt động
- đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong khách sạn
- tham gia tuyển chọn nhân sự
- đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
- tham gia hoạt động marketing của khách sạn
- phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
-chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân
- ngoài ra, gđ lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
* tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất
* giải quyết phàn nàn của khách
Trang 10– thành thạo tin học văn phòng.
– nhanh nhẹn, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc
– kỹ năng quản lý
– kỹ năng lãnh đạo
– kỹ năng làm việc nhóm
– khả năng truyền đạt
* nhân viên tiếp tân
- quản lý hồ sơ đăng ký khách
- đón tiêp khách đến ks
- làm thủ tục check in cho khách
- tiếp nhận tư vấn, phân phối xử lý các yêu cầu cua khách
- bán buồng cho khách vãng lai
- cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn
- áp dụng các kỹ năng bán đê tăng doanh thu cho ks
-thông tin cho các bộ phận khác cua ks về tình hình lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách vip, )
- bao quản chìa khóa, két đựng tư trang quỹ của khách
- thực hiện các quy định về an ninh an toàn của ks
- phối hợp xử lý cac tình huống khẩn cấp
- giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình
*nhân viên đặt buồng
* nhiệm vụ
- thực hiện quy trình tiếp nhân đặt phòng
- xác nhận – sửa đổi- hủy đặt buồng
- tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày
- câp nhật hồ sơ đặt phòng
- phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý các yêu cầu của khách đặt phòng
- kỊp thời báo cáo lên quản lý các thông tin phản hồi, phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn
- hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới cua bộ phận khi được yêu cầu
- ghi chép thông tin làm việc trong ca vào sô log book, bàn giao công việc vaoaf cuối ca
Trang 11- tham gia đầy đủ các cuộc họp của bp, các khóa bồi dưỡng khi được khách sạn tạo điều kiên
- thực hiện các yêu cầu công việc khác khi được cấp trên chỉ đạo
*nhân viên tổng đài
- tiếp nhận gọi báo thức khách lưu trú: thiết lập thời gian báo thức cho khách vào
hệ thống theo đúng sô phòng, thời gian, gọi xác nhận và tiến hành gọi báo thức với khách lưu trú theo đúng lịch hẹn
- theo dõi chi phí cuộc gọi đi và thông báo cho các bộ phận liên quan
- trực tiếp liên hệ đến các bọ phận có liên quan để bảo trì, sử chữa máy móc, thiết
bị (nếu cần)
- tham gia họp và báo cáo đầy đủ theo yêu cầu của cấp trên
- tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ
* yêu cầu cơ bản với các nhân viên trên
* kỹ năng
- viết ,nói tiếng anh lưu loát
- khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc
- có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và tham phiền của khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh
- có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm công việc đặt phòng và tính toán tiền
- khả năng tổ chức công việc
- nắm được các kỹ năng tính toán, kỹ năng máy tính văn phòng
- khả năng ghi nhớ các chi tiết
- kiến thức hiểu biết về cơ cấu tổ chức và hoạt đông của 1 ks
-có nhưng kiến thưc căn bản về kế toán
* đăc điểm tính cách
- thân thiện, kiên nhẫn, quan tâm và vui lòng giúp đỡ người khác
- tự tin chu đáo đến từng chi tiết và có thể làm việc dưới áp lực công việc
Trang 12- luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những thành phần khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau.
- có hứng thú trong làm việc và tiếp xúc với người lạ
* Thể chất: có ngoại hình dễ mến, về sinh thân thể tốt, đầu tóc gọn gàng
Câu 5: trình bày khái niệm, bản chất, mục đích, nội dung mối quan hệ phối hợp phục vụ trong bộ phận lễ tân; với các bộ phận bên trong khách sạn ( buồng nhà hàng, kế toán,…), với các cơ quan tổ chức bên ngoài khách sạn(hãng lữ hành
cơ quan quản lý tạm trú,…) Nhận dạng và xác định nguyên nhân các tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn.
* khái niệm:
Phối hợp phục vụ tại bp lễ tân là quá trình liên kết các hđ của những nv nhóm
chuyên trách hoặc giữa bp lễ tân với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ để đạt được mục tiêu của bp lễ tân cũng như của ks
* bản chất mối quan hệ phối hợp: góp phần, liên tục, tương hỗ xoay chiều
* mục đích:
- Chuyển và nhận thông tin
- Phối hợp triển khai công việc đón tiếp và phục vụ khách
- Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách
- Giám sát hoạt động phục vụ
- Đào tạo kiểm soát an ninh
- Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách
- Nguyên tắc làm viêc nhóm:
+ Tinh thần hợp tác giúp đỡ nhau trong công việc
+ Thái độ làm việc tích cực
+ Có ý thức trách nhiệm với công việc
+ Đam bảo tính chính xác về thời gian và thông tin
+ Được trao quyền để tự chủ, năng động
+ Kịp thời trong công việc, phân công rõ ràng
- Yêu cầu
Trang 13+ Phải hiểu biết công việc, điều kiện nhân lực của bộ phận mình và các bộ phận khác; phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp; điều phối cáchoạt động thực tế; đánh giá rút kinh nghiệm
+ Cần có kỹ năng kiểm tra, giám sát, xử lý dữ liệu, giải quyết tình huống, tổ chức và điều phối; làm việc nhóm; lập kế hoạch chi tiết; phối hợp, thông tin nội bộ và
xử lý thông tin
+ Khả năng kiểm soát các thông tin trong các báo cáo tình hình và chính sách của khsan về chuyển giao thông tin trong phạm vi nội bộ
*bp lễ tân quan hệ chặt chẽ vớ các bộ phận khác trong ks-teamwork: thực phâm
và đồ ăn, bán hàng và tiếp thị, an ninh,kế toán ,nhan sự, kỹ thuật và bảo dưỡng, buồng,các bp khác,…
* bp lễ tân quan hệ chặt chẽ vơi các cơ sở ngoài ks: công an, hàng không , lữ hành, khách sạn, nhà hang, tổ chức du lịch, hải quan,…
*nội dung:
Nội dung phối hợp
Bp lễ tân - Các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình
- Cung cấp thông tin về khách buồng, cung ứng về thông tin dịch vụ
- Phối hợp tác nghiệp, nv đặt buồng, nv cskh, tiếp tân hành lý
- Hướng dẫn công việc, kèm cặp nhân viên mới, góp ý rút kinh nghiệm
Bp f&b - Kh có nhu cầu đặt bàn ăn tại nhà hàng của ks hay sử dụng dịch
vụ ăn uống tại phòng, họ cần liên lạc qua nhân viên lễ tân
- Bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận f&b thực hiện
- Bộ phận f&b chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ
hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách
Buồng - Thông tin về khách, về buồng, về dịch vu buồng
- Phối hợp cung cấp dịch vụ buồng
Kế toán - Phối hợp thanh toán, chuyển chứng từ và tiền thanh toán
Tiếp thị và bán
hàng
- Thông tin nhu cầu thị trường
- Chính sách thị trường, san phẩm, giá
- Thông tin phản hồi của kháchCác bp dịch vụ - Thông tin dịch vụ
Trang 14- Phối hợp cung ứng dịch vụ
An ninh - Phối hợp đam bảo an ninh trong khách sạn
Csdv - Thông tin, dịch vụ, hoạt động dịch vụ
Các cơ quan hành
chính
- Phối hợp giai quyết các vấn đề liên quan đến khách
* nhận dạng và xác định nguyên nhân các tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
* nhận dạng
- buồng với lế tân không thồng nhất cách làm việc: nhân viên buồng chưa kịp dọn phòng trước khi doàn khách sau đến/ các dịch vụ khách dùng tại buồng không được kịp thời cập nhật trong hstt/ không tìm được đồ đạc khách để quên/…
- các dịch vụ bô sung khách sử dụng thêm ghi nợ không được thông báo kịp thời,khách không hài lòng với cách làm việc của lễ tân khi liên kết, phối hợp với bar, nhà han spa,…
=> khi thông báo không được thực hiện kịp thời thì sẽ xay ra vấn đề
- do sự lơ là trong việc phối hợp làm việc: khi khách sử dụng thêm các dịch vụ buồng , bar, nhà hàng,… Mà kí nợ thì các bộ phận tương ứng sẽ phải chuyển tất ca thông tin về dịch vụ về cho lễ tân kịp thời
=> thanh toán nhầm, sai thiếu cho khách
- do không có kế hoạch và phương hướng phối hợp cụ thể: làm việc khoogn an ý,mang lại hiệu quả không cao, hiệu suất và chất lượng phục vụ giảm nhiều khi còn gây mẫu thuẫn không tốt giữa các bộ phận
Trang 15Câu 6: nêu những yêu cầu năng lực( về ngoại ngữ, kiến thức chung và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và các tiêu chuẩn khác) đối với nhân viên và quản lý tại bộ phận lễ tân
** với nhân viên
* yêu cầu về ngoại ngữ
Tiêu chuẩn về ngoại ngữ
- nvien ngành dll tối thiêu phải giao tiếp được bằng tiếng anh
- với một số khách sạn nhà hàng có thêm thị trường khách chuyên biệt (nga, hàn, nhật trung,…) Hay khách sạn 4- 5 sao, nv cần biết giao tiếp thêm ngoại ngữ 2 ngoài tiếng anh tương ứng
1-2* Biết 1- tiếng anh c trở lên
3* Thông thạo 1- tiếng anh
4* Biết 2: thông thạo tiếng anh và 1 ngoại ngữ bằng c trở lên (giao tiếp
được)5* Thông thạo 2 ngoại ngữ có tiếng anh
Vi tính: có khả năng sư dụng thành thạo: vi tính văn phòng(words, excel,…) Internet, pms, và phần mềm bán hàng cua ks
* yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết
- thành thạo các kiến thức về nghiệp vụ lễ tân
+ Đã được đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng, chứng chỉ hoặc ksan đào tạo; quy trình check in; quy trình check out; qt bán phòng cho kahcsh vãng lai, bán các dịch vụ của khách sạn và đối tác; giải quyết các yêu cầu thường gặp của khách sạn và đối tác, giai quyết các yêu cầu thưởng gặp của khách và xử lý các công việc khác trongca
+ Có khả năng giao tiếp và khả năng bán hàng
- hiểu biết
+ Những quy định, các văn bản pháp quy liên quan đến ngành dl, kdks
+ Nội quy, quy chế quản lý ks; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, kha nagw cung cấp dv cua ks
+ Những hoạt động cua ks, những sản phẩm dvu ksan đang bán
+ Quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách cua 1 số quốcgia, có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, an ninh xã hội, luật phấp, tâm lý học,…
* yêu cầu về tác phong và thái độ
Trang 16- Nhanh nhẹn, có kỷ năng giao tiếp tốt
- Tiêu chuẩn về tác phong
+ Cần có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tháo vát
+ Chuyên nghiệp- đúng tiêu chuẩn chát lượng dịch vụ khách sạn; nụ cười, giọng nói lời chào,nhường và chỉ dẫn cho khách, không có tật xấu
- Tiêu chuẩn về thái độ
+ Cần có thái độ niềm nở- nhiệt tình- thân thiện-hòa đồng với khách hàng và đồng nghiệp
+ Có tính kỷ luật tuân thủ đúng nội quy- quy định của ks, nhà hàng
+ Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc và lỗi gây ra
* yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe
- Tiêu chuẩn vè ngoại hình
+ Có ngoại hình cân đối, chiều cao tối thiểu nữ- 1m55, nam -1m60 tuổi từ 18- 25
+ Hình thức ưa nhìn, có duyên, nụ cười tạo được thiện cảm với người đối diện, giọng nói õ ràng
+ Trang phục gọn gàng sạch sẽ, dảm bảo quy trình về đồng phục, tóc, trang sức, trang điểm, móng tay, sư dụng nước hoa,…
- Tiêu chuẩn về sức khỏe
+ Có sức khỏe tốt
+ Không mắc các bệnh truyền niễm như lao tiến triển, viêm gan virus, vien đường hô hấp cấp tính, lỵ, tả, thương hàn; chứng bệnh són đái, són phân, tôn thương ngoài gia, nhiễm trùng, và người lành mang trùng
* với quản ly tại bộ phận lễ tân( trình độ, đạo đức tác phong, kha năng quản lý, )
- bằng tốt nghiệp các ngành ngoại ngữ, kinh tế, quản trị kinh doanh, du lịch khách sạn hoặc các chuyên ngành liên quan
– có kinh nghiệm từ 3 -5 năm ở vị trí tương đương
– ngoại hình ưa nhìn
– tiếng anh thành thạo 4 kỹ năng
– thành thạo tin học văn phòng
– nhanh nhẹn, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc
– kỹ năng quản lý
Trang 17– kỹ năng lãnh đạo.
– kỹ năng làm việc nhóm
– khả năng truyền đạt
Câu 7 Tại sao tiếp thị và bán hàng là hoạt động quan trọng của bộ phận
lễ tân? Những ai có trách nhiệm tiếp thị và bán hàng; thực hiện qua phương thức nào? Công cụ trợ giúp nào? Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, nhân viên lễ tân có vai trò như thế nào và cần có những hiểu biết gì?
*tiếp thị và bán hàng là hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân do:
Tiếp thị là hoạt động giới thiệu, quảng cáo, chào bán các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp, còn bán hàng là chuyển sản phẩm dịch vụ tới khách trải nghiệm, là khâu tiếp theo của tiếp thị và là mục đích mà tiếp thị hướng tới đó là nhằm mục tiêu tăng doanh số bán tăng doanh thu và xây dựng hình ảnh thương hiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bộ phận lễ tân lại là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và nhiều nhất với khách hàng Do đó, tiếp thị và bán hàng là hoạt động thường xuyên của khách sạn và là hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân
* những người có trách nhiệm tiếp thị và bán hàng
Trách nhiệm: tiếp thị và bán hàng là trách nhiệm không chỉ của riêng nhân viên
bộ phận lễ tân mà còn là của tất cả các nhân viên khách sạn Tất cả các nhân viên ks đều là người tiếp thị và bán hàng tại chỗ, giới thiệu, chào bán sản phẩm một cách khéo léo khi có cơ hội
có xu hướng tăng lên
- bán hàng từ trên xuống (top-down): là pp giới thiệu và chào bán buồng ks theo trình tự từ buồng cao cấp có mức giá cao nhất trước, sau đó mới giới thiệu các loại buồng với mức giá thấp hơn
- bán hàng gợi ý (sugestive selling) là pp kết hợp đưa thêm các thông tin về các dịch vụ bổ sung để giới thiệu cho kh
- bán hàng vượt mức (up-selling): là pp giới thiệu buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
Trang 18*công cụ trợ giúp: ks có thể bán hàng thông qua hệ thống các kênh bán hàng
trực tiếp và gián tiếp
- kênh bán hàng trực tiếp gồm: kh trực tiếp đến ks hoặc gọiđiện thoại; ks bán
hàng trực tuyến thông qua trang web của ks như email, hệ thống đặt buồng trực tuyến; hay bán hàng thông qua văn phòng đại diện của ks
- kênh gián tiếp: bán qua đại lý lữ hành; hoặc đại lý trực tuyến.
*vai trò của nhân viên lễ tân trong hoạt động tiếp thị và bán hàng: là cầu nối
giữa cung và cầu; tìm ra nguồn cầu; trực tiếp bán hàng; giúp ban giám đốc ks vạch chiến lược sản phẩm và thị trường
*hiểu biết cần có: nhân viên lễ tân cần phải có những hiểu biết về địa phương,
đất nước, về khách sạn, về công ty, về khách hàng, về đối thu cạnh tranh
1 Về ks: nhân viên lễ tân cần phải nắm được các thông tin về ks như: địa chỉ ks,
vị trí và đường đến ks, về các dịch vụ ăn uống, các phòng hội thảo và tiệc, các loại buồng, các dv trọn gói cua ks, các bộ phận, các mức giá, sơ đồ ks, các điểm độc đáo riêng của ks, điểm độc đáo riêng của mỗi loại buồng mà ks cung cấp
2 Về địa phương: nv lễ tân cần phải nắm được các điêm du lịch hấp dẫn chính tại
địa phương để cung cấp các thông tin về tên điểm đến dl, nơi tìm đến các thông tin, giờ mở cửa, đường đi, vé vào cửa, các chương trình du lịch được tổ chức; các điểm khách thương gia quan tâm như phố kinh doanh, công ty lớn, khu triển lãm lớn,…; cácđiểm đến khác để cung cấp thông tin, liên hệ với bệnh viện, bác sĩ, đại sứ quán,…; về giao thông để tư vấn đi lại trong địa phương cho kh
3.hiểu biết về đất nước như các phong tục địa phương hay các điểm du lịch hấp
dẫn
4 Hiểu biết về công ty: biết các ks cùng công ty, có khả năng tìm thông tin về các
ks, biết cách đặt dịch vụ cho khách hàng tại ks biết các chương trình ưu đãi cho các kh trung thành của công ty
5 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh: biết tên và vị trí của 1-3 ks cạnh tranh, các đặc
điểm chính, mức giá và các dịch vụ trọn gói của đối thủ cạnh tranh
Câu 8 Phân tích các kỹ năng bán hàng, phương pháp giới thiệu và chào bán sản phẩm dịch vụ thích hợp cho đối tượng kh cụ thê Trình bày các kỹ năng
và yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi tiếp thị và chào bán sản phẩm?
* các kỹ năng tiếp thị và bán hàng
- tạo thiện cảm với kh ngay từ cái nhìn đầu tiên
Trang 19- tận dụng mọi cơ hội để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của ks
- quan sát và lắng nghe để nắm bắt tâm lý kh
- khéo léo trong tư vấn dịch vụ
- am hiểu tường tận mọi dịch vụ hiện có
=> khuyến khích nhân viên bán càng nhiều sản phẩm dịch vụ cho kh càng tốt
* phương pháp giới thiệu và chào bán spdv:
- khéo léo giới thiệu đồng thời
2-3 hạng buồng ứng với các mức giá khác nhau
- chỉ giới thiệu và nêu bật ưu điểm của từng loại buồng và để
kh tự lựa chọn
- không ép buộc khách chọn loạibuồng nào
Kh đình, pp này nhằm hướng nhu cầu của kh vào loại buồng có mức giá trung bình trong ks
đã đủ đáp ứng nhu cầu của họ
- chỉ nêu số tiền kh phải trả thêm, nhấn mạnh những lợi ích, những ưu điểm trội hẳn của loại buồng có mức giá cao hơn
- cho kh trực tiếp xem buồng hoặc gửi các tập gấp giới thiệu
về ks để kh so sánh và dễ lựa chọn
- lưu ý kh phần giá giảm kèm theo những lợi ích mất đi khi lựachọn phòng với mức giá thấp
Kh có khả năng chi trả thấp và trung bình, thận trọng về giá cả đã đặt và chỉ muốn đặt loại buồng vớimức giá thấp nhất
Pp này nhằm thúcđẩy bán buồng mức giá cao để tăng hiệu quả
- giới thiệu loại buồng có mức giá cao nhất, nếu kh k đồng ý thìgiới thiệu loại buồng có mức giá cao thứ 2 nếu kh vẫn chưa đồng
ý thì giới thiệu tiếp loại buồng
có mức giá cao thứ 3, Công việc cứ tiếp tục như vậ nếu ks cócung cấp nhiều loại buồng
Áp dụng với kh thương gia, kh hưởng trăng mật,
kh có khả năng thanh toán cao, yêu cầu cao về dịch vụ Vì thế mục đích của pp
Trang 20thiệu các loại
buồng với mức
giá thấp hơn
là bán được loại buồng có mức giácao nhất có thể cho kh để tăng doanh thu tối đa cho ks
- giới thiệu trực tiếp bằng lời thông qua điên thoại hoặc gặp mặt khi nhận đặt buồng, đăng kí ks, bằng cách mô tả, giới thiệu, khơi gợi kh sử dụng, nắm bắt các nhu cầu của kh, nhanh nhạy, đưa ra các gợi ý về dịch vụ bổ sung phù hợp
- kết hợp sử dụng các công cụ hỗtrợ như tập gấp tờ rơi về các sản phẩm dịch vụ để giới thiệu cho kh
Mọi đối tượng kh,tập trung vào kh
có khả năng chi trả cao để tăng hấp dẫn, tăng doanh thu
từ sự tư vẫn khéo léo của nhân viên lễ tân
- khéo léo gợi ý kh thuê loại buồng có mức giá cao hơn
- nhấn mạnh đến lợi ích khi chỉ thêm 1 số ít tiền
Mọi đối tượng kh,tập tung vào kh đặt trước làm thủ tục checkin để tăng doanh thu
* yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi tiếp thị và chào bán sản phẩm
1 Hiểu biết cơ bản về tất cả các sản phẩm dịch vụ của ks: về chủng loại dịch vụ,
mức giá từng dv, khu vực mà kh có thể sử dụng từng dv, thời gian phục vụ để có thể giới thiệu, mô tả và giải thích các thông tin về sản phẩm dịch vụ cho kh quan tâm,
tránh thông tin sai lệch, ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của ks và làm phật ý kh
2 Quan tâm và thấu hiểu tâm lý, thị hiếu, nhu cầu kh.
Phải nắm bắt nhu cầu, sở thích của kh, biết rõ mục đích chuyến đi của kh, làm cơ
sở để đưa ra các gợi ý, tìm kiếm các cơ hội để giới thiệu các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của kh; chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách muốn đặt khi họ liên hệ tạo
cho kh cảm giác họ rất được quan tâm, ks thân thuộc với họ; cân nhắc giới thiệu về cácdịch vụ trong ks cho kh
Trang 213 Tạo cơ hội lựa chọn cho khách.
Biết cách tạo cơ hội cho kh lựa chọn sản phẩm dịch vụ để có thể so sánh và đi đến quyết định chọn Tận dụng mọi cơ hội có thể để giới thiệu các dịch vụ trong ks, biết cách giới thiệu các sản phẩm dịch vụ độc đáo, đặc sắc của ks để tăng tính hấp dẫn với kh
4 Hỏi nhắc lại kh sau khi đã giới thiệu dịch vụ
Đây là một yêu cầu quan trọng vì mục đích cuối cùng là bán được sản phẩm dịch
vụ, là chất xúc tác để tiến đến quyết định mua của kh khi kh còn lưỡng lự Phải chớp thời cơ, hỏi đúng thời điểm kh quyết định mua để tránh để mất cơ hội, đặc biệt, trong một số trường hợp khi nhân viên giới thiệu là người mới, ít kinh nghiệm họ có thể chỉ đươn thuần là giới thiệu mà k mong muốn kh quyết định và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ
5 Nắm vững các kỹ năng giao tiếp với kh
- Giao tiếp bằng lời nói khi gặp trực tiếp hay trao đổi thông qua điện thoại phải chào hỏi, giới thiệu các dịch vụ, nhận và xử lý thông tin với nội dung nói rõ ràng, cường độ, tốc độ, ngữ điệu, sử dụng từ ngữ hợp lý, biết nói “không”
- Giao tiếp bằng văn bản (thư, fax): đảm bảo nội dung rõ ràng, mục đích thực
sự, tránh chung chung, ghi rõ thời gian thực hiện, cách xưng hô hợp lý
- Giao tiếp phi ngôn ngữ thông qua nét mặt, anh mắt, cử chỉ, tư thế, diện mạo, khoảng cách giao tiếp, hay những hành vi giao tiếp đặc biệt
Trang 22Câu 9 Trình bày mô hình hệ thống kênh phân phối được sử dụng trong hoạt động tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân ks?
Mô hình hệ thống kênh phân phối
1 Bán trực tiếp
- kênh bán hàng trực tiếp gồm: kh trực tiếp đến ks hoặc gọiđiện thoại; ks bán hàng trực tuyến thông qua trang web của ks như email, hệ thống đặt buồng trực tuyến; hay bán hàng thông qua văn phòng đại diện của ks
- đặc điểm:
+ Kh thường tự đặt buồng hoặc yêu cầu dịch vụ cho bản thân
+ Hồ sơ được ghi nhận riêng cho mỗi kh
+ Thủ tục nhận buồng được thực hiện cho mỗi kh
+ Giá buồng thường là tốt nhất cho kh, đã/chưa thuế vầ phí, buồng thường được giữ ngay sau khi nhận đặt
+ Kh có thể trả tiền trước hoặc sau khi nhận phòng
+ Thường kh sẽ đặt thêm các dịch vụ bổ sung
+ Thường thì các ks sẽ dành 5-30% tổng buồng để bán trức tiếp, tùy vào đặc tínhthị trường kh mục tiêu
Trang 232 Kênh gián tiếp
- gồm bán qua đại lý lữ hành; hoặc đại lý trực tuyến
+ bán qua đại lý lữ hành: là hình thức các đại lý lữ hành ký hợp đồng thuê
buồng với một số lượng lớn buồng của ks để bán cho kh hoặc bán lại sản phẩm của ksĐặc điểm:
Kh được đặt buồng tại các đại lý lữ hành
1 hồ sơ đặt buồng ghi nhận cho cả đoàn kh kèm danh sách
Thủ tục nhận buồng thực hiện chung cho cả đoàn hướng dẫn viên
Giá buồng thường thấp do chiết khấu tỉ lệ % cho đại lý du lịch
Giữ buồng theo điều kiện và điều khoản của hợp đồng bao thầu
Đặt buồng dựa trên nguyên tắc đảm bảo
+ bán qua đại lý trực tuyến: là hình thức các trang web trung gian đặt buồng trực
tuyến cung cấp dịch vụ miễn phí cho kh tìm kiếm, so sánh lựa chọn đặt buồng ks theo nhu cầu và phù hợp với ngân sách của họ
- Theo đó các ks sẽ ký hợp đồng dịch vụ với các trang web đặt buồng để đưa thông tin và hình ảnh về sản phẩm dịch vụ lên trang web chào bán, các trang web đặt buồng sẽ thu phí theo tỉ lệ % trên 1 buồng bán được từ trang web của họ
- Hiệu suất bán hàng qua các trang web đặt buồng cao hơn so với các kênh bán hàng khác
*lưu ý:
- Thỏa thuận điều kiện và điều khoản các trang web với mỗi ks là khác nhau
- Định kỳ đánh giá hiệu quả về doanh thu và chi phí của các kênh bán hàng để điều chỉnh phù hợp
- Đồng nhất các hình ảnh, thông tin, chính sách và giá buồng trên các trang web đặt buồng trực tuyến của ks
- Đầu tư vào hình anh quảng bá và chỉ đưa những điểm nhấn riêng có về ks phù hợp với kì vọng của kh
- Đầu tư để được ưu tiên hiển thị thông tin ks trên ota
Câu 10: nêu khái niệm, đặc điểm kênh bán hàng trực tiếp, kênh TA và OTA Vì sao khách sạn phải thực hiện bán buồng qua kênh TA và OTA và vẫn phải dành một tỷ lệ nhất định để bán hàng trực tiếp?
Kênh trực tiếp là: quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách
hàng, qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng
Trang 24lựa chọn và mua sản phẩm Các hình thức kênh trực tiếp như: KH trực tiếp đến KS haygọi điện thoại, bán trực tuyến qua Web của KS (email, hệ thống đặt buồng trực tuyến),văn phòng đại diện của KS
₊ Đặc điểm:
₋ KH thường tự đặt buồng hoặc yêu cầu DV cho bản thân
₋ Hồ sơ được ghi nhận riêng cho mỗi KH
₋ Thủ tục nhận buồng thực hiện cho mỗi KH
₋ Giá buồng thường là tốt nhất cho KH, đã/chưa thuế và phí; buồng thường được giữ ngay sau khi nhận đặt
₋ KH có thể trả tiền trước hoặc sau khi nhận buồng
₋ Thường KS đặt thêm các DV bổ sung
→ các KS thường dành 5-30% tổng buồng để bán trực tiếp tùy đặc tính thị
trường KH mục tiêu
Kênh TA là thuật ngữ viết tắt của Travel Agency, dùng để nói về các đại lý lữ
hành, công ty du lịch Các đại lý lữ hành ký hợp đồng thuê buồng với một số lượng lớnbuồng của KS (bán buôn) để bán cho KH hoặc bán lại sp của KS (bán lẻ) Ví dụ như: các công ty hàng không, khách sạn, nhà hàng,
₊ Đặc điểm:
₋ KH được đặt buồng đại lý lữ hành
₋ 1 hồ sơ đặt buồng ghi nhận cho cả đoàn KH kèm danh sách
₋ Thủ tục nhận buồng thực hiện chung cho cả đoàn HDV
₋ Giá buồng thường thấp do chiết khấu tỷ lệ % cho đại lý du lịch
₋ Giữ buồng theo điều kiện và điều khoản của hợp đồng bao thầu
₋ Đặt buồng dựa trên nguyên tắc đảm bảo
Kênh OTA (Online Travel Agency) là thuật ngữ dùng để nói về đại lý du lịch,
bán sản phẩm thông qua hình thức Online trực tuyến OTA là các công ty/đại lý du lịch trực tuyến; là các trang web trung gian đặt buồng trực tuyến cung cấp dịch vụ miễn phí cho KH tìm kiếm, so sánh, lựa chọn, đặt buồng KS theo nhu cầu và phù hợp với ngân sách của họ Có thể ví dụ cho các bạn một vài đơn vị OTA như: Expesia, Booking, Agoda, ivivu, avia, traveloka,…
₊ Đặc điểm:
₋ KS ký hợp đồng DV với các trang web đặt buồng để đưa thông tin và hình ảnh
về SPDV lên trang web chào bán
Trang 25₋ Các trang web đặt buồng thu phí theo tỷ lệ % trên một buồng bán được từ trang web của họ
₋ Hiệu suất bán hàng trên các trang web đặt buồng cao hơn so với các kênh bán hàng khác
KS phải thực hiện bán buồng qua kênh TA và OTA và vẫn phải dành một tỷ lệ nhất định để bán hàng trực tiếp vì:
Đặt phòng trực tuyến lên ngôi, xuất hiện các trang trung gian bán các sản phẩm
du lịch OTA (Online Travel Agent) như Agoda.com, Expedia.com, Booking.com, Avia.vn, ivivu.com, Abay.vn hỗ trợ khách sạn bán phòng hiệu quả Bên cạnh đó, cáckhách sạn tích hợp các hệ thống phần mềm trên website cũng hỗ trợ cho việc bán phòng tối ưu
OTA là kênh trung gian marketing hiệu quả cho các khách sạn, các khách sạn khihợp tác với trang OTA sẽ tạo dựng thương hiệu ổn định và hỗ trợ du khách dễ dàng đặtphòng Ưu điểm của kênh trung gian OTA trong đặt phòng trực tuyến: Tiết kiệm chi phí quảng online cho khách sạn, quản lý toàn bộ quá trình đặt phòng của khách hàng, khách hàng tìm kiếm được các khách sạn với chất lượng và giá cả hợp lý
Tuy nhiên, đặt phòng trực tuyến trên OTA có nhược điểm: Khách hàng cũng
phải chịu thêm mức giá cao hơn do các khách sạn phải trả thêm chi phí hoa hồng 20% trên mỗi đơn hàng cho các kênh OTA, dẫn đến để giá cao hơn để thu lợi nhuận; khách hàng đặt phải phòng kém chất lượng; khách sạn không được chủ động bổ sung các chương trình khuyến mại theo quy định của các trang OTA dẫn đến việc khách sạn không xây dựng được sự khác biệt
Trong kinh doanh khách sạn, để có được doanh thu cao nhất – nhà quản lý cần phải thúc đẩy việc bán phòng trực tiếp cho khách du lịch để giảm sự phụ thuộc vào OTAs hay chi hoa hồng cho các bên thứ 3 Trong một lĩnh vực cực kỳ cạnh
tranh, thông qua việc chuyển phòng từ các công ty du lịch trực tuyến (OTA) và các bên thứ ba khác, đặt phòng khách sạn trực tiếp có thể tận dụng các cơ hội quan trọng như đặt phòng lặp lại, bán chéo và bán tăng, và tăng lòng trung thành thương hiệu, mà
tất cả cuối cùng dẫn đến doanh thu cao hơn và lợi nhuận cao hơn
Trang 26Câu 11: Trình bày khái niệm lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân và cho biết những công việc chính cần tiến hành khi lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận này Hệ thống tiêu chuẩn chức danh là gì? Kể tên các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS quy mô lớn LH cho biết các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS 5 sao mà em biết.
Trả lời:
Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân là quá trình xem xét một cách có hệ
thống những yêu cầu về nguồn lao động tại bộ phận lễ tân để đảm bảo rằng sẽ có đúng
số người đủ các kĩ năng theo các yêu cầu đó
Những công việc chính cần tiến hành khi lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân:
1 Xác định nhu cầu lao động
2 Phân tích tình hình lao động
3 Đề xuất tuyển dụng lao động
Hệ thống tiêu chuẩn chức danh là danh mục các chúc danh và tiêu chuẩn kèm
theo
Các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS quy mô lớn:
₋ Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
₋ Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
₋ Nhân viên lễ tân (Receptionist)
₋ Nhân viên đặt phòng (Reservation)
₋ Nhân viên hành lý (Bellman)
₋ Nhân viên đứng cửa (Door man)
₋ Nhân viên thu ngân (Cashier)
₋ Kiểm toán đêm (Night Auditor)
₋ Nhân viên trực tổng đài (Operator)
₋ Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)
₋ Nhân viên lái xe (Driver)
Các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS Mwelia Hà Nội:
Trang 27₋ Nhân viên phòng tập
₋ Nhân viên thu ngân
₋ Kiểm toán đêm
₋ Nhân viên tổng đài
₋ Nhân viên mở cửa cho khách
Câu 12: Trình bày nội dung phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân Bản mô tả công việc là gì? Cho biết những thông tin chủ yếu và mục đích sử dụng bản mô tả công việc trong quản lí điều hành bộ phận lễ tân Trình bày mục đich, vai trò, yêu cầu và cawb cứ xây dựng định mức lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Có những định mức lao dộng nào? Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến định mức lao động của nhân viên lễ tân?
Bản mô tả công việc là một tài liệu mô tả các công việc, nhiệm vụ, trách nhiệm
mà một người khi đảm nhiệm vị trí công việc đó phải thực hiện và hoàn thành một cách tốt nhất
Bản mô tả công việc giúp nhà tuyển dụng giảm thiểu thời gian sàng lọc hồ sơ
ứng viên Hướng đến những ứng viên phù hợp nhất đối với công việc
Bản mô tả công việc giúp người quản lý có cơ sở giao việc, theo dõi tiến độ,
tuyển dụng, đào tạo và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên
Bản mô tả công việc giúp ứng viên tự đánh giá mức độ phù hợp trước khi ứng
tuyển vào vị trí công việc
Bản mô tả công việc là cơ sở để nhân viên hiểu rõ mục tiêu, chức năng nhiệm
vụ, yêu cầu công việc và những quyền hạn, trách nhiệm có được khi đảm nhiệm vị trí
Ví dụ: Thực hiện quy trình check-in:
- Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên
hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:
Chào khách
Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn
Trang 28 Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn
Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…
Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng
- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách
- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách
*Những thông tin chủ yếu trong bản mô tả công việc
oChào hỏi và đón tiếp khách hàng, đối tác, giải đáp các vấn đề, thắc mắc của khách trực tiếp hoặc thông qua điện thoại
oNhân viên lễ tân tòa nhà hoặc nhà hàng có trách nhiệm hướng dẫn, chỉ cho khách vị trí thang máy, số phòng,
oLưu giữ thông tin, hồ sơ của khách hàng, đối tác quan trọng
oTiếp nhận và xử lý các cuộc gọi của khách
oGiữ gìn khu vực lễ tân sạch sẽ, tuân thủ các quy tắc và quy định của tổ chức, doanh nghiệp
oPhụ trách an toàn của văn phòng bằng cách tuân theo các quy trình an toàn và kiểm tra người ra/vào thông qua bàn lễ tân (theo dõi sổ nhật ký, phát hành thẻ thông hành cho khách)
oĐặt hàng đồ dùng văn phòng phẩm và theo dõi lượng tồn kho
oPhối hợp với các bộ phận khác để xử lý, thực hiện các công việc chung
*MỤC ĐÍCH CỦA BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
Sử dụng Mô tả công việc có thể là một cách hiệu quả để giải quyết vấn đề này Tuy nhiên, đó phải là một bản Công việc thực sự chi tiết, gắn liền với thực tiễn và tổ chức của Công ty, không phải là một bản MTCV được download trên internet xong về sửa cho có
Sử dụng công cụ gì không quan trọng, vì nó được phát minh ra thì chắc chắn sẽ có những hiệu quả nhất định, vấn đề là sử dụng công cụ đó như thế nào mới là vấn đề đáng nói đến
Với việc chi tiết hoá tối đa các nội dung trên bản mô tả công việc, một nhân viên mới vào sẽ không còn phải ngồi chờ cấp trên giao việc nữa, họ sẽ tự biết hàng tuần,
Trang 29hàng tháng phải làm gì.
Họ tự biết lập kế hoạch làm việc cho mình và cũng tự biết bản thân phải bổ sung kiến thức chuyên môn và kỹ năng gì
Quan điểm khi xây dựng mô tả công việc có thể diễn giải như thế này:
1 Cần một sơ đồ chỉ ra vị trí của Chức danh đang mô tả, cần thiết để Chức danh này biết mình ở cấp nào? Ai ngang cấp với mình? Trên mình có những cấp bậc nào?
Ai điều hành trực tiếp mình?
2 Cần một mục mô tả rõ chức năng nhiệm vụ của Chức danh này, phần này cơ bản mình lấy từ trong tài liệu về Mô hình tổ chức của Công ty Nội dung này mới chỉ
để cập đến những nhiệm vụ mà chức năng này phải làm
3 Tiếp tục làm rõ các nhiệm vụ ở trên bằng việc chi tiết hoá thành các Công việc
cụ thể, trong đó thể hiện bằng những đầu việc (hiểu là việc có tên, chứ không phải là các công việc không tên), hướng dẫn sơ lược cách thực hiện các đầu việc này và kết quả cần đạt được cho các đầu việc đó
4 Tổng hợp các kết quả cần đạt được ở trên thành Chế độ báo cáo, mục này chỉ
ra chức danh này cần phải thực hiện báo cáo những nội dung gì? khi nào? cho ai và dưới hình thức là email, văn bản, trực tiếp Nội dung này mới thực sự là nội dung để các cấp quản lý đánh giá hiệu quả và chất lượng của nhân viên
5 Mô tả công việc cũng cần chỉ rõ mối quan hệ giữa Chức danh này với các bộ phận khác trong nội bộ và với các đơn vị bên ngoài Để mô tả cho Chức danh này biết
vị trí của mình thì cần phải liên hệ với những ai? và liên hệ để thực hiện những công việc gì? Đương nhiên, mục này cũng chỉ là cụ thể hoá cho các đầu việc đã được nêu mục 3 ở trên Tức là rà soát xem các đầu việc ở mục 3 ấy, thì để hoàn thiện nó cần tương tác với bên trong hay với bên ngoài ra sao
*Khái niệm định mức lao động tại bộ phân lễ tân khách sạn:
Định mức lao động (ĐMLĐ) là việc xác định số lượng công việc hay số sản
phẩm làm ra của một hay một số người lao động (NLĐ) trong một đơn vị thời gian nhất định hoặc quy định lượng thời gian cần để hoàn thành một đơn vị công việc hay sản phẩm
Trong doanh nghiệp du lịch khách sạn được biểu hiện bởi số lượng sản phẩm hoặc mức doanh thu ay số lượng khách.Đingj mức lao động là cơ sở để bố trí và sử dụng lao động hợp lí để tính công lao động, định mức lao động có định mức phục vụ bàn, định mức pục vụ buồng, định mức phục vụ chế biên món ăn,…