Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại hà nội năm 2018

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức và khảo sát thực tiễn khách hàng đã

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

Với lòng biết ơn sâu sắc và tình cảm chân thành cho phép em gửi lời cảm ơnchân thành nhất tới:

– Trường Đại học Y Hà Nôi, Khoa Điều dưỡng- Hộ sinh cùng các giảng viên

đã tận tình chỉ dạy và đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập khóa họccao học Điều dưỡng tại trường

– Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Lưu Ngọc Hoạt –Thầy hướng dẫn và cũng là người đã luôn tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và động viên emtrong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu này

- Cảm ơn Ths Nguyễn Thị Phương Thảo cùng công tác tại bệnh viện đa khoaMEDLATEC đã hết sức hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tàinghiên cứu này

- Xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị, bạn bè đồng nghiệp trong Ban KếHoạch, phòng Quản lý chất lượng bệnh viện đa khoa MEDLATEC đã luôn tạo điềukiện, hỗ trợ và giúp đỡ em trong công việc để em có thời gian tập trung cho đề tàinghiên cứu này

- Cuối cùng xin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn khích lệ,động viên và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thiện luậnvăn này

– Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng đề tài nghiên cứu không tránh khỏi nhữngthiếu sót tôi rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiếncủa các nhà khoa học, của quý thầy cô, các cán bộ quản lý và các bạn đồng nghiệp.Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức và khảo sát thực tiễn khách hàng đã sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC Các số liệu thu thập và kết quả trong luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trước khi trình, bảo vệ và công nhận bởi hội đồng đánh giá luận văn trường Đại học Y Hà Nội.

Hà Nội, Ngày tháng năm 2019

Tác giả

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Các khái niệm liên quan 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng 3

1.1.3 Sự hài lòng 5

1.1.4 Khái niệm liên quan đến dịch vụ lấy mẫu tại nhà 9

1.2 Thông tin về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh viện Đa khoa MEDLATEC 10

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC 10

1.2.2 Mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC 11

1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC 11

1.4 Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC 12

1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe 13

1.5.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 13

1.5.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 15

1.6 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe 16

1.6.1 Chất lượng dịch vụ 16

1.6.2 Giá cả 17

1.6.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18

1.6.4 Thủ tục hành chính 19

1.6.5 Thời gian chờ đợi 19

1.6.6 Thái độ phục vụ của nhân viên 20

1.6.7 Đặc tính cá nhân của khách hàng 21

1.7 Khung lý thuyết trong nghiên cứu 23

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 24

2.2 Thiết kế nghiên cứu 24

2.3 Đối tượng nghiên cứu 24

2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 24

2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 24

2.4 Cỡ mẫu và chọn mẫu 24

2.4.1 Cỡ mẫu 24

2.4.2 Chọn mẫu 25

2.5 Biến số 27

2.5.1 Biến số về thông tin chung của KH bao gồm 27

2.5.2 Biến số về Đánh giá sự hài lòng của KH với dịch vụ lấy mẫu tận nơi 27

2.5.3 Yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng 27

2.6 Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu 28

2.7 Quy trình thu thập số liệu 28

2.7.1 Điều tra thử nghiệm bộ câu hỏi: 28

2.7.2 Lựa chọn và tập huấn điều tra viên: 28

2.7.3 Thu thập số liệu tại thực địa 29

2.8 Sai số và cách khống chế sai số 29

2.9 Quản lý và xử lý phân tích số liệu 30

2.9.1 Nhập liệu 30

2.9.2 Phương pháp phân tích số liệu 30

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu 31

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 32

3.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC 35

3.3 Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC 40

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 47

4.1 Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu 47

4.2 Sự hài lòng của KH về dịch vụ lấy mẫu tại nhà 49

4.2.1 Sự hài lòng của KH về khả năng tiếp cận với dịch vụ 50

4.2.2 Sự hài lòng của KH về sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện 51

4.2.3 Sự hài lòng của KH về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 52

4.2.4 Sự hài lòng của KH về kết quả cung cấp dịch vụ 53

4.2.5 Sự hài lòng của KH về các yếu tố đánh giá hài lòng 54

4.3 Mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng 55

4.3.1 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ 55

4.3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn NVYT 56

4.3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 57

4.3.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung về dịch vụ lấy mẫu XN tận nơi 57

KẾT LUẬN 59

KHUYẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 32

Bảng 3.2 Thông tin về sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của ĐTNC 34

Bảng 3.3 Sự hài lòng của KH về khả năng tiếp cận với dịch vụ 35

Bảng 3.4: Hài lòng của KH về sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ 36

Bảng 3.5: Sự hài lòng của KH về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 36

Bảng 3.6 Sự hài lòng của KH đối với BS tư vấn kết quả tại trung tâm chăm sóc sức khỏe toàn diện và bệnh viện 37

Bảng 3.7 Sự hài lòng của KH về kết quả cung cấp dịch vụ 37

Bảng 3.8 Sự hài lòng của KH về các yếu tố đánh giá hài lòng 38

Bảng 3.9: Nhu cầu đặt lịch tái sử dụng dịch vụ: 38

Bảng 3.10: Một số lý do khiến KH chưa hài lòng về dịch vụ 39

Bảng 3.11: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ 40

Bảng 3.12: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và sử dụng dịch vụ 42

Bảng 3.13: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn NVYT 43

Bảng 3.14: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ44 Bảng 3.15: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung về dịch vụ lấy mẫu XN tận nơi 45

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình SERVPERF 9Hình 1.2: Sơ đồ mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa

MEDLATEC 11Hình 1.3 Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của BV đa khoa MEDLATEC13Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

đã được ra đời, phát triển để đáp ứng mục đích đó Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tạinhà đã xóa đi những e ngại, nỗi niềm người đi xét nghiệm, nhất là người già, trẻ nhỏhay những người bận rộn Thay vì phải đi đến bệnh viện người bệnh và người kiểmtra sức khoẻ (gọi chung là khách hàng) chỉ cần gọi điện hoặc đặt lịch qua websitecủa bệnh viện, nhân viên sẽ đến nhà tư vấn và lấy mẫu xét nghiệm cho khách hàng,

và sau khi có kết quả xét nghiệm nhân viên sẽ mang trả kết quả tận nơi đồng thờibác sĩ của bệnh viện sẽ gọi điện tư vấn kết quả xét nghiệm cũng như chế độ chămsóc hoặc hướng dẫn khách hàng nhập viện khi cần thiết

Như đã đề cập ở trên, trong quá trình hoạt động của một dịch vụ y tế nóichung và dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà nói riêng, đo lường sự hài lòng là mộttrong những hoạt động cần thiết để đánh giá chất lượng hoạt động của dịch vụ và cảbệnh viện Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hàilòng của khách hàng là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng caochất lượng bệnh viện [3] Tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng củakhách hàng là nền tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh củabệnh viện [4]

Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC là một trong những đơn vị tiên phong thựchiện dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi, được hình thành từnăm 1996 đến nay, qua hơn 20 năm phát triển bệnh viện MEDLATEC đã đầu tư,nâng cấp để phát triển dịch vụ này đảm bảo tiện ích và mang lại sự hài lòng chokhách hàng Cụ thể từ năm 2013-2017 MEDLATEC đã phục vụ hơn 1,4 triệukhách hàng tại nhà với hơn 9,3 triệu xét nghiệm Thông qua số liệu này đã cho thấyđây là hướng đi đúng đắn của bệnh viện Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là trong quá trình

sử dụng dịch vụ này, mức độ hài lòng của khách hàng là như thế nào, bởi sự hàilòng của khách hàng có thể coi là yếu tố sống còn của bệnh viện ? Tìm hiểu về sựhài lòng và các yếu tố liên quan sẽ giúp cho Bệnh viện có được các phản hồi có giátrị để phục vụ người dân tốt Mặc dù hệ thống phòng khám của MEDLATEC đãđược triển khai tại nhiều tỉnh, thành phố nhưng Hà Nội vẫn là phổ biến nhất, chính

vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018” với hai mục tiêu:

1 Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này của bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ vềchẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúngbao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [5]

Theo một quan điểm khác: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của conngười, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước

Lê Quang Cường (2008) cho thấy những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sứckhỏe bao gồm: Tính bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sửdụng dịch vụ, tính không lường trước được, tính ngoại biên (kể cả những ngườikhông trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này) Ngoài ra, lĩnh vực chăm sóc sứckhỏe còn hai đặc điểm khác: Thị trường y tế không phải là thị trường tự do; Dịch vụchăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện [1]

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau, nhưng tóm lại, có thể hiểu: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóadịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồngbao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữabệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơchế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòngchống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tưnhân đảm nhiệm

1.1.2 Khái niệm về chất lượng

Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế

Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loạihình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện dụng (đạođức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tínhsẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền

Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đếnqui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ýtính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc

Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng Họ có thể cho rằng chấtlượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được vàhiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất đươcchú trọng [6]

Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo

Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [6]

Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân,trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp

dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của kháchàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể.

Ngày nay người bệnh ngày càng quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ vàvới dịch vụ chăm sóc mình nhận được Vì thế, người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sựchăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [7] Người bệnh sẽ không sử dụng dịch

vụ khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém chất lượng Chính ngườibệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệthống CSSK có chất lượng

Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên Việc không ngừng nâng caochất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng Vì thế,không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư và nỗlực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn

Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện Đặc biệt làthời kỳ kinh tế thị trường người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB, các dịch

vụ mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chấtlượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chấtlượng của tổ chức mình

Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các quytrình và kĩ thuật vượt trội Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể chuẩn hóa các quytrình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.3 Sự hài lòng

 Khái niệm về sự hài lòng

Nhìn chung, định nghĩa về sự hài lòng cũng như những khái niệm về các phạmtrù tâm lý học khác tuy rất dễ để hiểu nhưng tương đối khó để có thể đưa ra đượcmột định nghĩa chính xác và thống nhất, thực tế, các khái niệm về sự hài lòng rấtphong phú

Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi củangười bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho rằng sựhài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [8] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế

bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơncho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trìnhđiều trị bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm vềchăm sóc sức khỏe [9] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của ngườibệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra

Sự hài lòng theo ngôn ngữ kinh tế là một thuật ngữ thường được sử dụng thểhiện khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua nhu cầu, sựmong đợi của khách hàng Khi đó, người sử dụng dịch vụ thấy rõ những gì họ nhậnđược là xứng đáng so với những gì họ bỏ ra [10] Một định nghĩa khác của Kotler

và Clarke (1987): Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệmmột vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi [11].Ngoài ra, theo Newsome: “Sự hài lòng là quá trình dựa trên khả năng đáp ứng đầy

đủ với những kỳ vọng được đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của nhữngyếu tố tâm lý xã hội tác động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó” [12] TheoHansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổngthể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứngvới sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [13] Sự hài lòng còn

là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đượcnhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner – 2000 [14]) Hay sự hài lòng củakhách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so vớimong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Còn sự hài lòng của khách hàng nói riêng có bản chất là sự đánh giá chủ quancủa khách hàng, đó là sự so sánh ngầm hay rõ ràng trong các công tác chăm sóc sứckhỏe họ nhận được với những mong muốn, kỳ vọng của bản thân Sự hài lòng củakhách hàng phản ánh mức độ kinh nghiệm thực tế của một cá nhân Khái niệm này

cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm của khách hàng về chăm sóc sức khoẻđóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ Sự hài lòng củakhách hàng là rất quan trọng, vì nó không chỉ là một bản sơ lược tổng kết các hoạtđộng chăm sóc sức khỏe sau cùng, đồng thời, là thông báo cho việc đưa ra kế hoạchgiúp nâng cao công tác điều trị, chăm sóc cho khách hàng tốt hơn [15].

Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quảnhận được và sự kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độthỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽkhông hài lòng, nếu kết quả thực hiện tương ứng với sự kỳ vọng của khách hàng thìkhách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽrất hài lòng và thích thú

 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng

Trên thế giới đã có nhiều mô hình giúp đánh giá sự hài lòng không những cóthể sử dụng trên khách hàng đồng thời còn có thể áp dụng được trên rất nhiều cácđối tượng cũng như lĩnh vực khác

Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự của mình đã đề xuất ra mô hìnhSERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trongMarketting dịch vụ Parasuraman và các tác giả đã liên tục kiểm định thag đo vàxem xét các lý thuyết khác nhau và chỉ ra SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy vàgiá trị Thang đo này có thể áp dụng các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng,khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch và nhiều dịch vụkhác Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởichính khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman khẳng định, bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng dịch vụ cảm nhận bỏi khách hàng có thể mô hình thành 10 phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông tin truyền

đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe

về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếunại thắc mắc.

 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Trên thực tế, đo luờng SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ được khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận đuợc Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt(cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lườngnày đuợc gọi là phi khẳng định (Disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầukhách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Sau nhiều nghiên cứukiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đuợc thừa nhận như một thang đo cógiá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận về thang đonày, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng

Ngoài ra, Cronin và Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF vào năm 1992[16] Mô hình này được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUALnhưng đo luờng chất luợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất luợng dịch vụ thực hiệnđuợc (Performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng(Expectation) và chất luợng cảm nhận (Perception) Tác giả cho biết, chất lượngdịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận, không cần có chất lượng

kỳ vọng.Các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) [16]cũng đồng tình với kết luận của Cronin và Taylor

Hình 1.1: Mô hình SERVPERF

Bộ thang đo SERVPERF có 22 câu với 05 thành phần cơ bản tương tự nhưphần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏqua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lựcphục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình

Nghiên cứu của các tác giả Grant N Marshall và Ron D Hays (1994) đã sửdụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng PSQ-18, bao gồm các yếu tố

đó là: Sự hài lòng chung, chất lượng kỹ thuật, cách thức cá nhân, giao tiếp, phươngdiện tài chính, thời gian tiếp xúc với bác sỹ, khả năng tiếp cận và sự thuận tiện Hayđược sử dụng hơn là bộ câu hỏi ngắn gồm 18 câu hỏi, và được phân ra làm 5 mứcđộ: Rất đồng ý, đồng ý, không chắc chắn, không đồng ý và rất không đồng ý Bộcâu hỏi này được sử dụng từ khá lâu và khá phổ biến [17]

1.1.4 Khái niệm liên quan đến dịch vụ lấy mẫu tại nhà

Chăm sóc sức khỏe tại nhà được sử dụng để mô tả các dịch vụ y tế được thựchiện bởi các chuyên gia y tế ngay tại nhà bệnh nhân Các dịch vụ này có thể baogồm một số dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ cuộcsống Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà chuyên nghiệp có thể bao gồm chăm sóc

về mặt y tế hoặc tâm lý, chăm sóc vết thương, hướng dẫn dung thuốc, quản lý đau,hướng dẫn và quản lý bệnh, vật lý trị liệu (https://hcah.in/)

Theo nghị định Số: 109/2016/NĐ-CP: Các cơ sở dịch vụ chăm sóc sức khỏetại nhà cung cấp các dịch vụ như thay băng, cắt chỉ; vật lý trị liệu, phục hồi chứcnăng; chăm sóc mẹ và bé; lấy máu xét nghiệm, trả kết quả; chăm sóc người bệnhung thư và các dịch vụ điều dưỡng khác tại nhà [18]

1.2 Thông tin về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh viện Đa khoa MEDLATEC

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC

Bệnh viện MEDLATEC ngày nay đã có nền móng từ năm 1996 với xuấtphát điểm là một phòng xét nghiệm nhỏ phụ thuộc vào phòng khám Y Cao 262 CầuGiấy, Hà Nội Nhân lực chỉ có vẻn vẹn 3 người, thiết bị đơn giản gồm: máy sinhhoá bán tự động, còn các dụng cụ khác đều làm bằng tay

Năm 1998 đến năm 2002, MEDLATEC vẫn cộng tác cùng với Phòng khám

đa khoa Hàng Quạt (tại 44 Hàng Quạt) So với những ngày đầu ra đời thiết bị đãhoàn chỉnh hơn, được trang bị máy móc tự động, máy huyết học, máy nước tiểu,nhưng các xét nghiệm khác về miễn dịch, Elise chưa làm được

Ngày 22/4/2002, Công ty TNHH Công nghệ và xét nghiệm y học (Medical Laboratory And Technology Company, viết tắt MEDLATEC) được cấp giấy phép

đăng ký thành lập, đồng thời, thành lập Trung tâm Xét nghiệm tại số 38 Châu Long,

Hà Nội Với 30 cán bộ nhân viên được chia thành từng nhóm để hoạt động: Bác sỹ(BS) tư vấn kết quả cho khách hàng (KH), Kỹ thuật viên (KTV) chạy máy và làmxét nghiệm, Điều dưỡng (ĐD) đi lấy mẫu, trả kết quả và tư vấn kết quả cũng nhưchế độ chăm sóc cho khách hàng

Đáp ứng sự phát triển lớn mạnh của MEDLATEC đến năm 2007, một lầnnữa chuyển trụ sở về 42- 44 Nghĩa Dũng, Ba Đình, Hà Nội Đây là một toà nhàkhang trang, được trang bị máy móc, hoá chất hiện đại, đồng bộ của Mỹ, Pháp,Nhật như máy sinh hoá tự động, máy Cobas 6.000 có thể thực hiện hơn 400 loại xétnghiệm khác nhau, hệ thống PCR hoàn chỉnh, máy COBAS®AmpliPrep/COBAS® TaqMan… làm hàng chục ngàn xét nghiệm mỗi ngày Ngoài hoạt độngchuyên làm xét nghiệm, Bệnh viện MEDLATEC còn triển khai thêm các chuyênkhoa khác về chẩn đoán hình ảnh siêu âm, chụp Xquang thông thường, nội soi tiêuhoá, Tai - Mũi - Họng, Răng - Hàm - Mặt, Sản khoa

1.2.2 Mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC

Dịch vụ lấy mẫu tại nhà hiện nay của MEDLATEC đã được hình thành từ năm

1996 và qua hơn 20 năm đã phát triển mạnh mẽ trên địa bàn Hà Nội và có xu hướngphát triển ra các tỉnh thành trên cả nước Tính đến nay tại Hà Nội, MEDLATEC cócác trụ sở cung cấp dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi như Bệnh viện đa khoaMEDLATEC, Phòng khám đa khoa MEDLATEC, các cơ sở chăm sóc sức khở tạinhà tại các quận trong nội thành Tại các tỉnh như Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Thanh Hóa

và dự kiến sẽ nghiên cứu mở rộng hơn nữa dịch vụ này trên địa bàn cả nước nhằmchung tay cùng ngành y tế giảm quá tải bệnh viện và mang lại lợi ích cho cộng đồng

Phòng khám đa khoa MEDLATEC

Bệnh viện đa khoa

MEDLATEC

MEDLATEC các tỉnh

Lấy mẫu liên kết từ các BV/

PK/ KH có BS chỉ định

Lấy mẫu cho khách hàngtrực tiếp đặt lịchCông ty Công Nghệ và Xét nghiệm Y học

Hình 1.2: Sơ đồ mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa

MEDLATEC 1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC

Trong giai đoạn hiện nay, mô hình bệnh tật ở Việt Nam đang là mô hình kép,trong đó song song các bệnh truyền nhiễm được đẩy lùi thì các bệnh không lâynhiễm bao gồm ung thư, tim mạch, đái tháo đường đang có xu hướng gia tăng[19] nên nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ lấy mẫu tậnnơi ngày càng cao vì những bệnh này thuộc nhóm bệnh mãn tính, người bệnh cầntheo dõi thường xuyên các chỉ số xét nghiệm liên quan trực tiếp đến bệnh Trên địabàn Hà Nội cũng như địa bàn cả nước đã có nhiều đơn vị bệnh viện, phòng khám

cung cấp dịch vụ lấy máu xét nghiệm tận nơi,và không chỉ các bệnh viện tư nhân

mà ngay cả các bệnh viện công lập cũng đã và đang dần phát triển dịch vụ này đápứng nhu cầu cộng đồng và giảm tải bệnh viện [20]

Bệnh viện đa khoa MEDLATEC có thể nói là một trong những đơn vị đi đầutrong việc triển khai dịch vụ này bắt đầu từ năm 1996 Qua hơn 20 năm hình thành

và phát triển MEDLATEC đã tạo được thương hiệu trong lòng người dân đặc biệttại Hà Nội và các tỉnh lân cận Số lượng chỉ định xét nghiệm theo nhóm củaMEDLATEC tăng đều theo hàng năm, đặc biệt ngoài việc phục vụ khách hàng lẻđặt lịch hiện tại MEDLATEC còn phục vụ đối tượng là khách hàng của các bác sĩtham gia cộng tác cùng MEDLATEC

Trong 5 năm (2013-2017), MEDLATEC đã phục vụ gần 3 triệu khách hàng,

trong đó có 1,4 triệu khách hàng tại nhà, với 9,3 triệu mẫu xét nghiệm Riêng năm

2017, MEDLATEC phục vụ gần 1 triệu khách hàng, ngày cao điểm lên tới 5.000bệnh nhân Điểm mạnh của Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC hiện nay vẫn là dịch

vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi

Để đáp ứng phục vụ số lượng chỉ định xét nghiệm ngày một tăng hiện naytoàn bộ cán bộ đi lấy đều được trang bị phần mềm nhập liệu từ xa giúp dễ dàngnhập liệu thông tin hành chính của khách hàng tại nơi lấy mẫu và chuyển thông tinngay về trung tâm Mẫu xét nghiệm được phân tích ngay khi chuyển về nên rútngắn tối đa thời gian trả kết quả khách hàng Ngoài ra, phầm mềm còn có chức năng

in biên lai thu tiền bảo đảm tính minh mạch tài chính của dịch vụ

1.4 Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC

Quy trình đặt lịch lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của MEDLATEC hiện rất đơngiản, và hỗ trợ tối đa cho Khách hàng Khách hàng chỉ cần gọi điện đặt lịch hoặcđăng ký trực tiếp trên Website, đặc biệt từ năm 2012 MEDLATEC đã xây dựng vàđưa vào phần mềm tổng đài phục vụ thêm cho dịch vụ lấy mẫu tận nơi, khách hànggọi đến đã có thông tin cơ bản, phần mềm có thể giúp hỗ trợ người dùng định vịđược địa điểm khách hàng, và hỗ trợ việc điều nhân viên 1 cách hợp lý hơn

Từ năm 2014 đến nay phần mềm đã áp dụng GPS vào việc định vị nhân viênlấy mẫu giúp bộ phận tổng đài biết được nhân viên nào gần địa điểm KH có nhu cầu

sử dụng dịch vụ - giúp giảm thời gian chờ khách hàng, và tổng đài viên kiểm soáttrạng thái khách hàng đã được lấy mẫu chưa, thời gian là bao lâu, có muộn giờ củakhách hàng không và từ đó có thể có biện pháp giải quyết ngay các trường hợp muộn

so với giờ hẹn của khách hàng Quy trình có thể được tóm tắt bằng sơ đồ dưới đây:

Nhân viên y tế đến lấy mẫu theo yêu cầu của KH

Khách hàng đăng ký lịch hẹn

Số điện thoại 1900565656

Đăng ký trực tuyến qua Website:

www.medlatec.vn

Trả kết quả xét nghiệm

Trả kết quả tận nơi Trả kết quả qua Email Tra cứu trực tiếp trên Website

Tư vấn dựa trên kết quả XN

Tư vấn kết quả xét nghiệm

Chế độ chăm sóc, dinh dưỡng…

Hình 1.3 Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của BV đa khoa

MEDLATEC 1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

1.5.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Một nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng với các dịch vụ phòng thí nghiệmlâm sàng tại Bệnh viện chuyên khoa Tikur Anbessa (TASH), Addis Ababa, Ethiopianăm 2017 được tiến hành trên 210 người bệnh cho thấy mức độ hài lòng của ngườibệnh đối với các dịch vụ xét nghiệm lâm sàng trong nghiên cứu này là 59,7% với tỷ

lệ đáp ứng là 210 (100%), mức độ hài lòng về quyền riêng tư và bảo mật (83,2%),mức độ hài lòng về chi phí của dịch vụ phòng thí nghiệm (86,5%) [21].

LG Glynna, M Byrne, J Newellb and AW Murphya (2004) nghiên cứu về sựảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng người bệnh khi sử dụng dịch

vụ ngoài giờ được bác sĩ gia đình cung cấp ở công hòa Ireland cho thấy mức độ hàilòng chung là cao, với 88% người bệnh đánh giá dịch vụ là tuyệt vời hoặc tốt vànhững người bệnh có điểm số sức khỏe tâm thần và thể chất thấp hơn ít có khả nănghài lòng hơn với dịch vụ này.Người bệnh có tình trạng kinh tế xã hội cao hơn cũng

ít có khả năng hài lòng hơn Tuổi và giới tính của bệnh nhân, không ảnh hưởngđáng kể đến mức độ hài lòng chung [22]

R K McKinley, C Roberts (2001) nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnhđối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu ngoài giờ cho thấy tỷ lệ hài lòng giảmkhi thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ tăng kể từ khi người bệnh đặt lịch và đặc biệtkhông được báo trước về sự chậm trễ Tỷ lệ hài lòng cũng giảm khi người đến thămkhám cho người bệnh không phải là bác sĩ chính [23]

Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [24] trên 420 người bệnh tại bệnhviện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó, nhiều người bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30%

số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh) Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứuSHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là:Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hàilòng với các DVYT Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y

tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV(30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận(13,9%) [25]

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những

mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cậncác vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượngkhác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quảkhông thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhàcung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mìnhcung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV

1.5.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Từ năm 2013 đến nay BYT đã có những chủ trương lớn như đã ban hànhquyết định về hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh trong bệnh viện[26], đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòngngười bệnh [27], kế hoạch triển khai cơ sở y tế xanh sạch đẹp từ đó hoạch định cácgiải pháp củng cố/cải thiện thực trạng cung cấp dịch vụ làm gia tăng sự hài lòng củangười bệnh [28] Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trúđược tiến hành trên cả nước và bộ tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố như khảnăng tiếp cận, sự minh bạch tài chính, thái độ nhân viên y tế, chất lượng dịch vụ…

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằmđánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các

BV Năm 2013, tác giả Hồ Bạch Nhật đã nghiên cứu SHL của 260 bệnh nhân nộitrú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quảđánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tìnhcảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23đến 3,40 [29] Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quảcho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹkhám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [30].Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV

da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc

giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng vớivới hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điềudưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi raviện; mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấphơn so với khu vực nông thôn và miền núi [31].

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi và cộng sự tại trung tâm y tế quận Từ Liêmthành phố Hà Nội năm 2013 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian tiếp cậndịch vụ y tế (41,3- 82,5%), tỷ lệ hài lòng về sự giai tiếp, tương tác với nhân viên y

tế đạt 89,7- 94,5% Tỷ lệ hài lòng chung của KH trong nghiên cứu này đạt 97,8%[32] Năm 2011, nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang tại bệnh viện da liễu

TW cho kết quả tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữabệnh khá thấp chỉ đạt 21,3%, tỷ lệ hài lòng với giao tiếp và tương tác với bác sĩ là66,7% Và tỷ lệ hài lòng về kết quả khám chữa bệnh là 57,3% [33]

1.6 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.6.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng caochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chấtlượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan

hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

1.6.2 Giá cả

Khi mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó Khách hàng phải trả một chi phí nào

đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy chi phí đó được coi là giá cảđánh đổi để có được giá trị mong muốn của sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóagiá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnhtranh của giá cả là thỏa đáng hay không Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch

vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceivedprice) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lạiKhách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so vớinhững gì nhận được, khi đó và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến

sự hài lòng của Khách hàng

Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của

khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Giá cả được xem như nhận thức của

người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988).

1.6.3 Hình ảnh doanh nghiệp

Được xem là có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự thành công của doanhnghiệp trên thương trường, hình ảnh doanh nghiệp là sự tổng hòa của nhiều yếu tố:chất lượng sản phẩm, phong cách kinh doanh, văn hóa của doanh nghiệp cũng nhưcác hoạt động truyền thông, quảng bá… Hình ảnh doanh nghiệp là diện mạo củamột doanh nghiệp được xác định thông qua tất cả các yếu tố mang tính thông tin,cho phép ta phân biệt doanh nghiệp này với một doanh nghiệp Nói cách khác, hìnhảnh doanh nghiệp chính là sự nhìn nhận của cộng đồng về một doanh nghiệp thôngqua các thông tin mà doanh nghiệp ấy thể hiện ra, dù họ có hay không có chủ định.Cần nhấn mạnh rằng mỗi đối tượng khác nhau (người tiêu dùng, đối tác, chínhquyền hay các cơ quan chức năng…) sẽ có một mối quan tâm và cách nhìn nhậnkhác nhau đối với hình ảnh doanh nghiệp, , theo đó, nếu doanh nghiệp tạo đượchình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ nhớ tới mỗi khi cần sử dụng dịch vụ,giới thiệu cho bạn bè/ người thân và họ dễ dàng bỏ qua những thiếu xót sảy ra trongquá trình sử dụng dịch vụ

Các nghiên cứu công phu đã cho thấy, ngày nay hình ảnh doanh nghiệp đóngmột vai trò mang tính quyết định đối với sự thành bại của doanh nghiệp Nhiềunghiên cứu đã khẳng định người tiêu dùng quyết định mua hàng dựa trên nhận thứccủa họ về thương hiệu nhiều hơn là tính thực tế của bản thân sản phẩm… Chẳnghạn, một nghiên cứu khá quy mô về người tiêu dùng trên phạm vi toàn nước Mỹcho thấy 89% người tiêu dùng cho rằng danh tiếng công ty là yếu tố quyết địnhtrong việc chọn mua sản phẩm Đúng như lời một giám đốc marketing của một tậpđoàn hàng đầu tại nước Mỹ: “Lợi thế cạnh tranh bền vững duy nhất của bất kỳngành kinh doanh nào chính là danh tiếng của nó”

Hình ảnh tích cực của doanh nghiệp sẽ tạo nên danh tiếng và uy tín củadoanh nghiệp, từ đó mang lại giá trị thương hiệu cho công ty và góp phần hỗ trợmạnh mẽ cho các thương hiệu sản phẩm của công ty Và ngược lại, trong một mốiquan hệ tương hỗ, chính các thương hiệu sản phẩm mạnh sẽ hỗ trợ rất lớn cho danhtiếng của công ty đó Doanh nghiệp có thương hiệu mạnh thì dễ nổi tiếng và ngược

lại doanh nghiệp nổi tiếng sẽ dễ dàng xây dựng được thương hiệu mạnh

Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanhnghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ,giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Và chắc chắn một điều doanh nghiệp được tạo nên bởi sự tin yêu, sự hài lòngcủa khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.6.4 Thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính luôn là một rào cản trong việc sử dụng dịch vụ y tế đặcbiệt là khi khám chữa bệnh tại bệnh viện, thủ tục liên quan đến BHYT Ngày naycông nghệ thông tin phát triển, đã góp phần cho việc đơn giản hóa các thủ tục hànhchính khi sử dụng dịch vụ y tế Tuy nhiên doanh nghiệp cũng cần đưa ra các biệnpháp để có thể phủ được hết các đối tượng khách hàng Đối với khách hàng trẻ tuổithì việc sử dụng các thủ tục hành chính thực hiện online rất được ủng hộ, tuy nhiênvới nhóm đối tượng trung niên hoặc ít sử dụng được các thiết bị CNTT thì phải cókênh để đảm bảo thực hiện đơn giản thủ tục hành chính, mang lại sự hài lòng chomọi đối tượng bởi nếu thủ tục hành chính rườm rà sẽ dẫn đến việc thời gian KHthực hiện được dịch vụ y tế bị kéo dài và mất thời gian sẽ khiến KH giảm sự hàilòng hoặc không hài lòng

1.6.5 Thời gian chờ đợi

Nói đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe chúng ta khôngthể bỏ qua được yếu tố thời gian chờ đợi đặc biệt khi tình trạng quá tải bệnh việnđặc biệt các bệnh viện tuyến trung ương chưa được cải thiện nhiều Thời gian chờđợi lâu sẽ dẫn đến việc khách hàng mệt mỏi, khó chịu và ảnh hưởng đến sự hài lòngđối với dịch vụ Khi khách hàng được thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe đúngvới thời gian mong đợi thì sự hài lòng sẽ tăng lên

Chính bởi vậy, tại nước ta đã có khá nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằmtìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ y tế có đề cập đến yếu tố thờigian chờ đợi Nhiều nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh củangười bệnh ở một số bệnh viện ở mức khá cao, tuy vậy, cũng có nhiều bệnh viện có

còn khiến người bệnh chưa thực sự hài lòng Theo nghiên cứu của Trần Thị HàGiang vào năm 2011 tại bệnh viện Da liễu Trung ương, hài lòng của người bệnh đốivới thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt 21,3%, hài lòng vớithời gian chờ kết quả xét nghiệm cao hơn một chút (26,3%) Vậy nhìn chung, sựhài lòng của người bệnh chỉ ở mức trung bình Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ranhững người đăng ký khám thông thường có tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụkhám chữa bệnh thấp hơn người khám theo yêu cầu [33] Tác giả Lê Tấn Phùngcũng có kết quả tương đồng, với độ hài lòng của người bệnh ở mức trung bình(tỷ lệ không hài lòng của người bệnh và người nhà của họ đối với bệnh viện Đakhoa tỉnh Khánh Hòa là 32,4%) [34] Nghiên cứu khác của Chu Hùng Cường vàonăm 2013 tại bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương cho biết: chỉ

có 25,3% người bệnh hài lòng với thời gian chờ thực hiện dịch vụ (đánh giá sựhài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ dựa trên 9 thành

tố như: chờ mua phiếu khám, chờ tới lượt khám, chờ làm thủ tục thanh toán thì 9tiểu mục đều có điểm trung bình thấp hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu).Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng của người bệnh với dịch vụ Khám chữa bệnh rất thấp,chỉ đạt mức là 23,6% [35] Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên cũng cho kết quảtương tự khi chỉ ra mức độ hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoakhám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai về cùng yếu tố là thời gian chờkhám là khá thấp với 30,1% [36] Tác giả Phùng Thị Hồng Hà cho biết: điểmđánh giá mức độ cảm nhận của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đến khám là3,41- tức là hài lòng ở mức trung bình khá [30] Một nghiên cứu khác tại khoakhám bệnh, bệnh viện tim mạch An Giang của Nguyễn Thị Ngọc Hân đã cho kếtquả mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ chưa cao, đa số đánh giálâu và rất lâu (chiếm 62,5%) [37]

1.6.6 Thái độ phục vụ của nhân viên

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhân viên khicung cấp dịch vụ và đặc biệt trong ngành y tế thì thái độ của nhân viên y tế có tácđộng lớn đến khách hàng Một đặc điểm lớn nhất trong khám chữa bệnh là nhân

viên y tế cần biết lắng nghe Cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên y tế phảiluôn trong không khí thân mật, tôn trọng, nhân viên y tế phải luôn lắng nghe mọi lờinói, mọi tư tưởng, mọi suy nghĩ Bên cạnh lời nói khách hàng có thể dùng cử chỉ,thái độ, nét mặt, cái nhìn trong đối thoại, vì vậy nhân viên y tế cần phải “nghebằng mắt” để hiểu được những điều thầm kín của bệnh nhân Nhân viên y tế cầnđồng cảm với những lo lắng của khách hàng và người nhà người bệnh, phải tận tâm,tận tụy, giải thích rõ ràng thấu đáo về những vướng mắc của khách hàng để kháchhàng có thể tin tưởng và đặt niềm tin ở nhân viên y tế và như vậy khách hàng mớithấy hài lòng với những dịch vụ mà nhân viên y tế đó đang cung cấp qua đó sẽ hàilòng với bệnh viện Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi và cộng sự tại TTYT quận TừLiêm thành phố Hà Nội năm 2013 sự hài lòng của KH về thái độ giao tiếp đạt tỷ lệkhá cao 89,7-94,5% [32] Hay nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh tại bệnh viện ViệtĐức cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ giao tiếp của NVYT đạt 91,4% [38].Bên cạnh đó tỷ lệ hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế trong nghiên cứucủa Đinh Ngọc Thành tiến hành tại các khoa nội bệnh viện đa khoa Trung ươngThái Nguyên lại chỉ ở mức độ trung bình và điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự hàilòng chung về dịch vụ y tế tại đây [39].

1.6.7 Đặc tính cá nhân của khách hàng

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởngbởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang đượctìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là tuổi, giới,khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn…

Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình trạnghôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng Trong khi đó trình độhọc vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng Trình độ học vấn và thu nhậpcàng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, điều này có thể do ở những đối tượng cótrình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với vấn đề tồn tại hơn những đốitượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn, nên không dễ dàng chấp nhậnnhững vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện [8]

Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tạikhoa khám bệnh, bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữgiới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là côngnhân viên chức Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểmtâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trướcmột sự việc nào đó [40]

Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có mốiliên quan đến sự hài lòng Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [41]: “Cácyếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533 bệnhnhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng ở nhữngbệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới có xu hướng đưa ra đánhgiá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ

Theo một nghiên cứu về quan hệ xã hội trong việc tiếp cận dịch vụ chăm sócsức khỏe của Đặng Kim Khánh Ly năm 2016 cho thấy mức độ bệnh nhân hài lòngvới chi phí khám chưa cao, chủ yếu hài lòng ở mức bình thường (51,0%), tức là khôngthể hiện rõ là hài lòng hay không hài lòng, mà ở mức giữa, trung bình Trong khi có36,4% người bệnh và người nhà hài lòng, và cũng có 9,6% BN không hài lòng Theonơi cư trú, người bệnh càng ở xa bệnh viện thì mức độ hài lòng của họ về chi phíkhám chữa bệnh càng giảm Ngoài chi phí KCB họ còn phải tốn nhiều chi phí đi lại,

ăn ở, chờ đợi và khi xem xét thêm những bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế với sự hàilòng về chi phí khám chữa bệnh, số liệu cho thấy không có sự khác biệt nhiều giữahai nhóm có và không có bảo hiểm y tế Mức sống khác nhau không có nhiều sựkhác biệt, nhưng nhóm người có thu nhập thấp có tỉ lệ không hài lòng với chi phíkhám chữa bệnh cao hơn khi so sánh tương quan với các nhóm mức sống còn lại

1.7 Khung lý thuyết trong nghiên cứu

Thủ tục hành chính

Gía cả dịch vụ

Hình ảnh doanh nghiệp

Thời gian thực hiện DV

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu: Tại các quận, huyện của Hà Nội.

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 07/2018 đến tháng 3/2019.

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu là mô tả cắt ngang

2.3 Đối tượng nghiên cứu

Người dân từ 18 tuổi trở lên, sinh sống các quận, huyện của Hà Nội, đã từng

sử dụng ít nhất 1 lần dịch vụ lấy mẫu tại nhà của Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC

2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Phải sử dụng ít nhất 01 lần dịch vụ lấy mẫu tại nhà của bệnh viện đa khoaMEDLATEC (lấy máu tại nhà, trả kết quả, tư vấn trực tiếp hoặc tư vấn qua điệnthoại) thời gian từ 1/4/2018 đến hết ngày 30/06/2018

- Tỉnh táo, có khả năng trả lời phỏng vấn

- Đồng ý tham gia nghiên cứu này

2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- Khách hàng đang nằm viện, đang trong tình trạng cấp cứu hoặc bệnh nặng

d: độ chính xác kỳ vọng giữa kết quả thu được từ mẫu với kết quả thực củaquần thể nghiên cứu Cân đối giữa nguồn lực và yêu cầu khoa học của nghiên cứu,lấy d= 0,05

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu trên ta được n= 384 Tuy nhiên do đây làđiều tra cộng đồng, người thu thập số liệu phải đến tận nhà từng đối tượng nghiêncứu đã được lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả trước đây, nên cũng có nhiều ngườikhông gặp hoặc không muốn tham gia nghiên cứu nên chúng tôi chọn thêm 20% để

dự phòng thiếu cỡ mầu Vì vậy cỡ mẫu sẽ lấy tròn là 460 người

2.4.2 Chọn mẫu

Do sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu tuỳ thuộc khá nhiều vào đặc điểmbản thân và các đặc tính về kinh tế, văn hoá, xã hội nên chúng tôi đã áp dụng cácchọn mẫu hai giai đoạn, cụ thể là:

- Giai đoạn 1: Chọn ra quận/huyện theo phương pháp phân tầng sau đó chọn

ngẫu nhiên đơn theo 3 bước sau:

 Bước 1: Phân nhóm quận/huyện: Chia 30 quận huyện của Hà Nội ra

thành 03 nhóm (các quận nội thành Hà Nội cũ, các quận nội thành Hà Nội mới vàcác Huyện ngoại thành) (dựa theo cách phân loại năm 2009 và năm 2013)

 Bước 2: Chọn quận/ huyện nghiên cứu: Trong mỗi nhóm chọn 1

quận/huyện bằng cách bốc thăm ngẫu nhiên, chúng tôi chọn được 3 quận/huyện là:Hoàn Kiếm (đại diện các quận cũ), Bắc Từ Liêm (đại diện các quận mới) và ĐanPhượng (đại diện cho các huyện)

 Bước 3: Tính số lượng mẫu cần thu thập cho mỗi đơn vị / quận huyện:

Dựa vào tỷ lệ KH đã sử dụng dịch vụ tại nhà tại 3 quận, huyện Hoàn Kiếm, Bắc TừLiêm, Đan Phượng chúng tôi tính được số mẫu cần thu thập cho mỗi quận/ huyệntheo bảng như sau

STT Tên Quận/ Huyện Số lượng KH Tỷ lệ Số mẫu cần

- Giai đoạn 2: Chọn đối tượng nghiên cứu

Chúng tôi áp dụng phương pháp chọn ngẫu nhiên hệ thống để chọn đối tượngnghiên cứu cho mỗi quận/huyện, cụ thể là:

Chọn đối tượng nghiên cứu tại quận Hoàn Kiếm:

Bước 1: Lập danh sách khung mẫu KH đã sử dụng dịch vụ (vị trí cácphường được sắp xếp bảng chữ cái theo A, B, C)

Bước 2: Tính khoảng cách chọn: hệ số k = 1907/304  6,27 làm tròn bằng

6, tức là cứ 6 người sẽ có 1 người được chọn vào mẫu

Bước 3: Chọn người đầu tiên (i1) vào mẫu: Do hệ số k được làm tròn lênnên để đảm bảo tất cả các đối tượng có tên trong khung mẫu đều có cơ hội ngẫunhiên được chọn vào mẫu, chúng tôi đã chọn đối tượng i1 theo cách chọn ngẫunhiên từ 1 – 1907

Bước 4: Chọn người tiếp theo: Các đối tượng tiếp theo sẽ được chọn bằngcách cộng thêm với hệ số k, đến khi hết danh sách thì lại quay lại đầu danh sáchchọn tiếp đến khi đủ 304 đối tượng

Chọn đối tượng nghiên cứu tại quận Bắc Từ Liêm

Tương tự phương pháp chọn mẫu như tại quận Hoàn Kiếm, tại Bắc Từ Liêmchọn ra 133 người trong tổng 845 người với khoảng cách mẫu là: 845/133 6,35,làm tròn thành 6

Chọn đối tượng nghiên cứu tại huyện Đan Phượng:

Tương tự phương pháp chọn mẫu như tại quận Hoàn Kiếm và Bắc Từ Liêm,tại Đan Phượng chọn ra 23 người trong tổng 178 người với khoảng cách mẫu là:178/23  7,73 làm tròn lên 8

2.5 Biến số

2.5.1 Biến số về thông tin chung của KH bao gồm:

 Thông tin về nhân khẩu học: Tuổi, giới, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp,thời gian làm việc, mức chi tiêu hàng tháng của gia đình

 Thông tin về sức khỏe: Hoàn toàn khỏe mạnh, đang theo dõi/ điều trị bệnh

 Thông tin về sử dụng dịch vụ: Tần suất sử dụng dịch vụ: hàng tháng, 6tháng/ lần, 1 năm/ lần hay khi có bất thường về sức khỏe

2.5.2 Biến số về Đánh giá sự hài lòng của KH với dịch vụ lấy mẫu tận nơi

 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận

 Sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ

 Sự hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

2.5.3 Yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng

 Liên quan giữa mức độ hài lòng và giới tính của khách hàng

 Liên quan giữa mức độ hài lòng và nhóm tuổi của KH

 Liên quan giữa mức độ hài lòng và nghề nghiệp

 Liên quan giữa mức độ hài lòng và trình độ của KH

 Liên quan giữa mức độ hài lòng và mức thu nhập của KH

 Liên quan giữa mức độ hài lòng và mức chi phí cho 1 lần sử dụng dịch vụcủa KH Liên quan giữa mức độ hài lòng và tần suất sử dụng dịch vụ của KH

 Liên quan giữa mức độ hài lòng và địa dư

 Liên quan giữa mức độ hài lòng và thời gian đến lấy mẫu

2.6 Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu

- Kỹ thuật thu thập: Phỏng vấn trực tiếp

- Học viên sẽ gọi điện cho khách hàng để hẹn lịch đến phỏng vấn, sau khihẹn được lịch vụ thể sẽ chuyển lịch cho các cán bộ đến phỏng vấn KH

- Khách hàng sẽ được phỏng vấn trực tiếp sau khi đã sử dụng xong dịch vụlấy mẫu, trả kết quả tại nhà và được bác sĩ tư vấn kết quả qua điện thoại Người điphỏng vấn được tuyển dụng khách quan và không phải là người đã trực tiếp đi lấymẫu, trả kết quả hoặc tư vấn qua điện thoại cho khách hàng

- Sau khi có KQ phỏng vấn, phiếu khảo sát được kiểm tra lại và học viên

sẽ check một số phiếu bất kỳ để đảm bảo công tác thu thập số liệu đảm bảo chínhxác nhất

Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi phỏng vấn

- Bộ câu hỏi thu thập thông tin của Khách hàng sử dụng dịch vụ lấy mẫu tậnnơi gồm hai phần: Phần 1 thu thập thông tin chung về đặc điểm của Khách hàng(Tuổi, giới, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập…), Phần 2 thu thập thông tin về mức độhài lòng khi sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi

- Bộ câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dựa trên bộ câu hỏi khảo sát sự hàilòng người bệnh ngoại trú do BYT ban hành năm 2016

2.7 Quy trình thu thập số liệu

2.7.1 Điều tra thử nghiệm bộ câu hỏi:

Trước khi tiến hành thu thập số liệu tại thực địa sẽ tiến hành thử nghiệm tại 02xã/phường Việc thử nghiệm sẽ do học viên thực hiện

- Điều tra thử: Tiến hành điều tra thử trên 10 khách hàng (cả nam và nữ)

- Sau đó, chỉnh sửa một số từ ngữ cho dễ hiểu hơn thông qua tình hình khiđiều tra thử

2.7.2 Lựa chọn và tập huấn điều tra viên:

- 05 sinh viên năm cuối và sinh viên tốt nghiệp trường Đại học Y Hà Nội đượclựa chọn để làm điều tra viên và được tập huấn kỹ trước khi đi thu thập số liệu

- Học viên sẽ trực tiếp tập huấn cho các điều tra viên

- Chương trình và nội dung tập huấn được thiết kế phù hợp nhằm cung cấpnhững kiến thức và các kỹ năng cơ bản cho điều tra viên Trong quá trình tập huấn,điều tra viên được giảng viên hướng dẫn trực tiếp và được thực hành phỏng vấn thử.

2.7.3 Thu thập số liệu tại thực địa

- Dựa trên danh sách và số điện thoại của khách hàng ba quận, huyện đã đượcchọn, học viên tiến hành gọi điện hoặc nhắn tin để giới thiệu và xin lịch đến phỏng vấntại hộ gia đình hoặc địa điểm phù hợp (nếu đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu)

- Các điều tra viên sẽ tiến hành triển khai phỏng vấn theo bộ công cụ như kếhoạch đã hẹn với khách hàng Trước khi phỏng vấn, đối tượng được đọc hoặc ngheđọc bản thoả thuận đồng ý tham gia nghiên cứu (informed consent) sau đó phải kývào bản này trước khi được phỏng vấn

- Lịch phỏng vấn của các điều tra viên do học viên chuyển lại sau khi hẹnđược với KH

- Sau khi nhận được phiếu đã phỏng vấn từ các điều tra viên, học viên sẽ tiếnhành gọi điện check một số phiếu bất kỳ để đảm bảo kết quả thu thập là chính xác nhất

2.8 Sai số và cách khống chế sai số

Các sai số hệ thống có thể mắc phải trong nghiên cứu này là sai số chọn, tức làđối tượng được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn nhưng không thu thập được số liệu.Việc khống chế sai số trong trường hợp này được chia ra 2 tình huống:

- Nếu đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu nhưng khi đến lại không gặpđược hoặc gặp nhưng chưa thu thập đủ thông tin thì phải hẹn buổi khác để phỏngvấn đầy đủ

- Nếu đối tượng không đồng ý tham gia nghiên cứu thì cần phải tìm hiểu rõ lý

do không tham gia Nếu chỉ do đối tượng quá bận rộn thì không cần phải chọn đốitượng thay thế nếu cỡ mẫu tối thiểu (tính theo công thức) vẫn đảm bảo, còn nếuthiếu thì phải chọn bổ sung theo đúng phương pháp ngẫu nhiên hệ thống đã nêu ởtrên Nếu lý do không tham gia là lý do khác thì cần phải tìm hiểu lại hồ sơ kháchhàng lưu tại Bệnh viện để tìm hiểu xem đối tượng có vấn đề trục trặc hoặc khônghài lòng gì trong quá trình sư dụng dịch vụ của Bệnh viện trước đây Nếu có thì vấn

đề này cũng phải được trình bày trong phần kết quả nghiên cứu

Ngoài ra nghiên cứu này còn có thể gặp sai số thu thập, xử lý thông tin (sai sốtrong quá trình phỏng vấn, nhập liệu ), sai số nhớ lại Để hạn chế các sai số này,chúng tôi đã chọn chỉ 5 điều tra viên và họ được tập huấn, thực hành thu thập thử có

sự giám sát của học viên cho đến khi phỏng vấn tốt mới được cho đi phỏng vấn độclập và dùng các chi tiết về dịch vụ để giúp KH gợi nhớ lại quá trình sử dụng dịch vụ.Trong quá trình điều tra viên đi thu thập số liệu, học viên sẽ tiến hành kiểm traphiếu đã thu thập số liệu hàng ngày để phát hiện các bất cập, kịp thời điều chỉnh.Học viên cũng tổ chức giám sát bằng cách tham dự các buổi phỏng vấn không báotrước, hoặc chọn khoảng 5-10% các đối tượng đã được phỏng vấn bởi điều ra viên

để đến kiểm tra lại các nội dung đã được phỏng vấn bởi điều tra viên xem có chínhxác không

Việc khống chế sai số nhập liệu sẽ được triển khai bằng cách cho nhập liệu 2lần bởi hai nhóm độc lập sau đó đối chiếu bằng lệnh matching trong phần mềm máytính Epi-Info

2.9 Quản lý và xử lý phân tích số liệu

2.9.1 Nhập liệu

Các phiếu điều tra được làm sạch và nhập bằng phần mềm Epi data 3.01

2.9.2 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm Epidata 3.0 và phần mềm Stata 14 để quản lý và phân tích

số liệu

Trên thang đo Likert, sự hài lòng của khách hàng ở từng tiểu mục được phânthành 2 nhóm: Chưa hài lòng (tương ứng với lựa chọn 1=Rất không hài lòng,2=Không hài lòng, 3=Bình thường) và Hài lòng (tương ứng với lựa chọn 4=Hàilòng, 5=Rất hài lòng)

Để phân loại hài lòng trong từng nhóm hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ,hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện, hài lòng với thái độ ứng

xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, Hài lòng với kết quả cung cấp dịch

vụ và Hài lòng chung: cộng tất cả các điểm ở các câu của từng nhóm, sau đó chiacho tổng số câu hỏi tương ứng với mỗi nhóm, từ đó tính được điểm trung bình.Điểm trung bình >3 là Hài lòng, điểm trung bình ≤3 là không hài lòng