Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty Indochina Travel Services

Điều này thể hiện ở chỗ các nhân viên trong phòng không ngừng trau dồi kiến thức, tìm tòi, học hỏi những kinh nghiệm và những kiến thức về nghiệp vụ; tìm hiểu nghiên cứu về các tài nguyê

Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty Indochina Travel

Services 3.1 Phương hướng, mục tiêu của công ty.

3.1.1 Phương hướng chung của công ty.

Để tạo được thương hiệu của mình trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đòi hỏi công ty phải làm mọi cách để tăng được lượng khách, đặc biệt là khách quốc

tế đến với công ty Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, mọi thành viên trong công ty luôn cần sự nỗ lực cao hơn nữa, phát huy lợi thế cạnh tranh của công ty, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút khách du lịch có hiệu quả hơn

Cũng như mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác, công ty đã không ngừng cố gắng trong kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Lãnh đạo công ty đã đưa ra phương hướng chung cho toàn công ty đó là: huy động vốn và sử dụng vốn một cách có hiệu quả, thực hiện kỷ cương, kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết trong nội bộ công ty, đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, mở rộng thêm nhiều thị trường, tiếp tục thực hiện tốt khẩu hiệu “Chung sức, chung lòng vì sự hài lòng của khách hàng” Đẩy mạnh việc hợp tác liên doanh, liên kết giữa các bộ ban ngành

có liên quan, các đối tác làm ăn giữa hai nước Việt – Mỹ để củng cố mối quan

hệ làm ăn giữa hai bên Ngoài ra, công ty còn luôn chú trọng đến đời sống của cán bộ công nhân viên chức, thực hiện công tác quản lý kinh doanh có hiệu quả, phát triển nội lực, đổi mới cơ chế khoán sản phẩm, tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị và tổ chức kinh doanh thêm nhiều thị trường khách khác, phấn đấu mức doanh thu tăng trưởng ở mức độ cao

3.1.2 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của phòng thị trường quốc tế (phòng Inbound):

Trước tiên, các nhân viên trong phòng một mặt phải phấn đấu vì mục tiêu chung của cả công ty thực hiện đúng các phương hướng, mục tiêu mà công ty

đã đề ra, mặt khác phấn đấu tăng nhanh lượng khách du lịch Mỹ đến với công

ty Cụ thể:

Mục tiêu hàng đầu của phòng là nâng cao chất lượng sản phẩm vì chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm thì mới ngày càng thỏa mãn yêu cầu của thị trường khách Mỹ – thị trường khách đòi hỏi chất lượng cao

Mục tiêu tiếp theo của phòng là nâng cao chất lượng phục vụ Điều này thể hiện ở chỗ các nhân viên trong phòng không ngừng trau dồi kiến thức, tìm tòi, học hỏi những kinh nghiệm và những kiến thức về nghiệp vụ; tìm hiểu nghiên cứu về các tài nguyên du lịch của đất nước ta cũng như tìm hiểu nhiều hơn nữa

về thị trường khách du lịch Mỹ, từ đó có thể phục vụ họ một cách tốt nhất Việc chăm lo tốt đến đời sống các nhân viên trong phòng cũng rất được quan tâm, từ đó các nhân viên mới phát huy hết được khả năng của mình để phục vụ tốt cho công việc Phòng luôn giúp đỡ các nhân viên có đạo đức tốt, công tác tốt

để giới thiệu với chi bộ Đảng của công ty để có thể kết nạp Đảng cho số nhân viên này, nhằm giúp họ nâng cao hiểu biết của mình về các chính sách của Đảng và Nhà nước, tuyên truyền đường lối của Đảng cho các nhân viên khác cùng phấn đấu

3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ.

3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường.

Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh bởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường Đối với thị trường

Mỹ, đây là thị trường mới với lượng khách tương đối đông, do đó việc tạo ra uy tín đối với thị trường này là hết sức quan trọng và cần thiết

Phương pháp nghiên cứu thị trương cần được áp dụng một cách khoa học để nghiên cứu thị trường Mỹ Điều quan trọng là phải tìm được các nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích, tâm lý, trình độ văn hoá xã hội của khách du lịch Mỹ Hơn thế nữa đòi hỏi người phân tích thông tin phải có chuyên môn cao và dày dạn kinh nghiệm Nguồn thông tin này phải cập nhật để giải quyết câu hỏi sau:

+ Khả năng số khách đến công ty từ thị trường này là bao nhiêu?

+ Khách du lịch Mỹ quan tâm đến các chương trình du lịch nào?

+ Họ thường du lịch vào thời gian nào?

+ Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ như thế nào?

Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch để nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu mong muốn của khách Đây là một vấn đề quan trọng nhằm xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách Việc nghiên cứu nhu cầu của khách không chỉ được thực hiện bởi phòng nghiên cứu thị trường mà toàn công ty cùng phối hợp thực hiện

Để nghiên cứu thị trường sơ cấp (thị trường khách du lịch Mỹ) ta có thể thông qua những ý kiến của khách qua bảng hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến sau khi khách đi tour Trong bảng này, ngoài những câu hỏi lựa chọn thì phải có những câu hỏi mở đề tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của mình đối với chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác mà khách đã tiêu dùng Ngoài ra những lá thư bày tỏ rất chân thành của khách hàng cũng là một căn cứ tốt để tìm hiểu nhu cầu của khác Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch còn được thực hiện qua việc theo dõi sự lựa chọn những sản phẩm được chào bán với khách Bên cạnh những chương trình du lịch trọn gói, công ty còn có những chương trình lẻ để khách có nhu cầu có thể nối vào " tự xây dựng chương

trình cho riêng mình" Thông qua việc nghiên cứu các chương trình do khách

“tự xây dựng”, công ty cũng có phần nào nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch Bên cạnh đó có thể thông qua các hãng du lịch gửi khách, các đại lý lữ hành, các cơ quan thống kê về du lịch, các ấn phẩm du lịch, các phương tiện thông tin đại chúng… để tìm hiểu về thị trường khách du lịch, vì các thông tin

từ các đối tượng này thường chính xác và được cập nhật thường xuyên Ngoài

ra các báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi chuyến hành trình cũng là nguồn thông tin rất quý giá vì hướng dẫn viên đi theo đoàn có thời gian gần gũi với khách du lịch lâu, cùng sử dụng các dịch vụ với khách qua đó có thể nắm bắt được nhu cầu của khách; các thông tin từ các chuyên gia, các viện nghiên cứu… cũng có giá trị tham khảo

Nghiên cứu thị trường thứ cấp (các công ty gửi khách Mỹ): thông qua việc tìm hiểu chính sách sản phẩm, chính sách giá mà công ty có thể thấy được

họ có những loại sản phẩm nào?, thị trường mục tiêu mà họ hướng tới? giá cả

mà họ quan tâm là bao nhiêu? từ đó đánh giá xem có phù hợp với khả năng của công ty hay không để thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài Tìm hiểu những yêu cầu về chất lượng dịch vụ mà của đối tác, xu hướng kinh doanh của công ty gửi khách, qua đó biết được họ quan tâm đến sản phẩm có chất lượng như thế nào?, các chính sách mà công ty gửi khách đang theo đuổi? để có được các phương án tiếp cận, tạo lập quan hệ một cách có hiệu quả cao nhất Ngoài ra uy tín của công ty gửi khách cũng rất đáng được quan tâm, một công ty gửi khách

có uy tín trên thị trường sẽ là một đối tác tốt có thể thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài

3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Nâng cao chất lượng sản phẩm : thể hiện ở hai mặt là chất lượng thiết kế

và chất lương thực hiện

Các chương trình du lịch của công ty thiết kế tuy phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Mỹ song còn nghèo, chất lượng chưa cao, chưa đủ

sức hấp dẫn giữ khách ở lại lâu hơn Vì vậy việc nâng cao chất lượng là biện pháp mang tính chất lâu dài đối với công ty Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty Việc thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch cần phải được lên kế hoạch một cách kỹ lưỡng, chi tiết Thiết kế, xây dựng phải tiến hành theo từng bước: Xác định thời gian nghiên cứu chương trình, khảo sát chi tiết các tuyến, điểm, đàm phán thương luợng, tính giá chương trình, thực hiện thử Từng bước phải được tiến hành cụ thể có chất lượng chuyên môn

Công ty cần có chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách

+ Với đối tượng là khách du lịch thuần tuý, cần căn cứ vào nhu cầu và hành

vi tiêu dùng của họ mà công ty triển khai thiết kế các chương trình du lịch mới trên cơ sở các chương trình đã bán trước đây, trong đó cần thêm vào đó các loại hình dịch vụ điểm hình khác đặc trưng của du khách Thái như: tổ chức cho khách du lịch xem tuồng, hát chèo, hay tham gia các lễ hội đua thuyền, đấu vật, các dịch vụ giải trí biển mà du khách Mỹ rất ưa thích (lướt sóng, lặn biển)… + Đối với khách công vụ, khách thương gia (MICE) là những khách có thu nhập cao, sẵn sàng chấp nhận mức giá cao, để khai thác tốt loại khách này công

ty cần xây dựng các chương trình du lịch có cự ly gần, tốt nhất là các địa điểm thăm quan gần nơi mà khách làm việc, nghiên cứu, hội thảo, thông thường là các tour lựa chọn (Optional tour) Với khách đến Hà Nội thì nên xây dựng các tour như : City tour, Hà Nội - Hải Phòng, Hà nội – Ninh bình, Hà Nội – Hà Tây, Hà Nội – Bắc Ninh…Với khách đến tại chi nhánh Đà nẵng thì nên xây dựng các tour như : City tour, Đà Nẵng - Huế, Đà Nẵng - Hội An…Với khách đến Tp Hồ Chí Minh thì nên xây dựng các tour như : City tour, TP Hồ Chí Minh - Mỹ tho, Tp Hồ Chí Minh - Củ Chi, Hà Nội – Vũng Tàu…

Chất lượng sản phẩm phải được thực hiện ngay ở khâu tiếp nhận yêu cầu của khách Cần nắm bắt các thông tin về khách: số lượng khách, những yêu cầu cụ

thể của khách… từ đó đề ra các biện pháp phục vụ phù hợp Công tác tiếp đón khách cũng cần được chú ý nhằm tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách

Về dịch vụ lưu trú của khách trong thời gian du lịch: điều thuận lợi ở công ty

là có các khách sạn liên doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên để đón những khách có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi chất lượng phục vụ cao như thị trường khách Mỹ thì công ty phải có mối quan hệ với các khách sạn khác: Hilton, Horrison, Dawoo… Các dịch vụ trong khách sạn cũng cần được hướng dẫn viên giám sát phát hiện xử lý kịp thời những sai sót có thể xảy ra Trong chuyến hành trình, việc lựa chọn một nhà hàng có uy tín, có khung cảnh đẹp, thức ăn ngon là hết sức quan trọng bởi lẽ ăn uống là nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người và rất nhiều khách du lịch muốn được thưởng thức các món ăn đặc sản của Việt Nam trong chuyến đi của mình Công ty cần chú ý lựa chọn các nhà hàng có biểu diễn ca múa nhạc dân tộc trong bữa ăn của khách Bởi thực tế khách du lịch Mỹ rất thích được thưởng thức các món ăn Việt Nam trong khung cảnh êm đềm của các bản nhạc dân tộc Ngoài ra công ty cần thường xuyên cử người đến kiểm tra số lượng cũng như chất lượng các món ăn trong thực đơn Mỗi một phàn nàn của khách về món ăn đều phải được xử lý một cách kịp thời và rút kinh nghiệm cho lần sau

Ngoài ra việc các chương trình du lịch cần phải quan tâm đến các dịch vụ vui chơi giải trí cho khách như: xem múa rối nước, xem xiếc, múa sạp, uống rượu cần

Cần nâng cao trình độ của các nhân viên phục vụ khách đặc biệt là hướng dẫn viên, cả về nghiệp vụ và nghệ thuật phục vụ Công tác điều hành tour phải nhanh nhẹn, linh hoạt Phân bổ rõ chức năng của mỗi nhân viên, không kết hợp quá nhiều cho nhân viên điều hành Để đảm bảo chương trình được thực hiện tốt, công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác và theo dõi sát chương trình hơn nữa Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ hướng dẫn viên (tăng phụ phí dành cho hướng dẫn khi đi các tour dài

ngày, các tour đông khách…) để họ ngày càng gắn bó với công việc Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận khác trong công

ty như bộ phận điều hành, đội xe, để cùng nhau phối hợp công tác phục vụ khách được chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với khách

- Đa dạng hoá sản phẩm

Đa dạng hoá sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn Thêm vào

đó số lượng các chương trình của công ty chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao, dịch vụ du lịch lẻ chưa mạnh

Trong thời gian tới công ty cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình

du lịch mới Công ty cần tạo ra nhiều chương trình hơn, kết hợp các lộ trình thích hợp hơn Trên mỗi tuyến của chương trình có thể đưa ra nhiều giải pháp thay thế Với đặc điểm của khách du lịch Mỹ là rất quan tâm đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội

hè, thích chơi thể thao trong khi nghỉ tại nơi du lịch, thích các môn thể thao trên biển Như vậy ngoài các chương trình hiện có công ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao: lặn biển, lướt ván tại Nha Trang, Vũng Tàu; du lịch hang động Hoà Bình, Quảng Bình, Hạ Long;

du lịch khám phá về các vùng dân tộc ít người: Sapa, Tây Nguyên; các chuyến

du lịch về thăm lại chiến trường xưa của các cựu binh Mỹ cũng cần được quan tâm khai thác

Mặt khác các chương trình du lịch của công ty tập trung chủ yếu là ở miền Nam còn ở miền Bắc rất ít Công ty cần có các biện pháp xây dựng các chương trình du lịch ở miền Bắc để hấp dẫn khách du lịch Mỹ đến với các chương trình này như các tour: Hà Nội – SaPa – Bắc Hà, hồ Ba Bể, hồ Núi Cốc, Hà Nội – Hạ Long – Quan Lạn…

3.2.3 Hoàn thiện chính sách giá.

Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của công ty theo từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách Công ty nên lựa chọn chiến lược giá phân biệt sản phẩm (chất lượng cao, độc quyền) hoặc chiến lược phản ứng nhanh (đáp ứng đúng mong muốn của thị trường) trên thị trường khách du lịch

Mỹ để duy trì và thu hút thêm lượng khách Mỹ Tuy nhiên giá cũng không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty vào thị trường khách du lịch Mỹ

Thị trường khách Mỹ là thị trường đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ cao và sẵn sàng chấp nhận giá cao để có được những dịch vụ như ý muốn, công ty cần chủ động tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín cao, có quan hệ tốt với công ty đồng thời lại có mức giá hợp lý để vừa có lợi thế cạnh tranh trên thị trường, vừa đáp ứng việc tăng lợi nhuận cho công ty

Tìm hiểu, nghiên cứu chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh: các công ty

lữ hành Việt Nam có tham gia khai thác thị trường khách Mỹ, các công ty lữ hành quốc tế của các quốc gia khác có tham gia khai thác thị trường là khách du lịch Mỹ…, để có định hướng đúng cho chính sách giá của mình Sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành ở Việt Nam làm ăn theo kiểu “chụp giật”, “mùa vụ”,

họ đưa ra mức giá rất thấp, khiến các công ty khác không thể thực hiện cạnh tranh về giá với họ, mặt khác bản thân các đối tác nước ngoài không nắm được nhiều thông tin về các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam do hệ thống thông tin còn yếu kém, cộng với những điều khoản ưu đãi trong hợp đồng nhận khách của các công ty này mà nhiều công ty gửi khách Mỹ đã chấp nhận kí kết hợp đồng gửi và nhận khác với họ Điều này gây khó khăn cho công ty trong việc khai thác thị trường khách Mỹ

Áp dụng các chính sách giá linh hoạt như : giảm giá vào mùa thấp điểm, giảm giá cho đoàn khách đông, giảm giá cho đoàn khách của đối tác gửi khách thường xuyên, tăng mức chiết khấu lợi nhuận cho đối tác để thu được hiệu quả tăng theo doanh số Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được

khách đi theo dịch vụ từng phần Công ty cần có mức giá ưu đãi cho các đối tượng cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty Cụ thể:

+ Trong một số trường hợp để thu hút khách hành công ty cần giảm lợi nhuận như mình mong muốn như giảm từ 10% xuống 7 - 8% Bởi vì nhiều khi với mức giá chỉ chênh lệch 3 - 5USD/ người, công ty cũng có thể ký được các hợp đồng nhận khách

+ Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, công ty cũng có thể thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương trình du lịch có khách vượt ngoài dự kiến ví dụ như:

Người khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán

Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán

Người khách thứ 31 trở lên giảm 15% giá bán

Đối với đoàn khách đông, công ty có thể giảm 5 - 8% giá bán toàn đoàn Đối với khách đã đến công ty nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá (giảm %

về giá, có thêm các khuyến mãi) để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài

Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới

3.2.4 Hoàn thiện hoạt động phân phối.

Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro cho công ty, nên mở rộng các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch

Công ty vẫn tăng cường ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành gửi khách Mỹ trên cơ sở tôn trọng, tin cậy và đôi bên cùng có lợi để làm ăn lâu dài và mở rộng quan hệ với các hãng này Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các hãng lữ hành

Mỹ có quan hệ lâu năm như giảm giá đối với các bạn hàng này, ưu tiên giảm thời hạn thanh toán, “hợp tác đôi bên cùng có lợi”

Tích cực các tham gia các cuộc hội nghị, hội thảo, các hội chợ du lịch quốc

tế nhằm từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác, dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu trên thị trường du lịch Mỹ

Điều quan trọng nhất là công ty phải cố gắng thực hiện một kênh phân phối

có quyền chủ động đưa sản phẩm du lịch của công ty đến với khách tiêu dùng

Mỹ Đó là nghiên cứu thiết lập một văn phòng đại diện của công ty tại Mỹ Khi

đã thiết lập được văn phòng đại diện tại Mỹ công ty có thể chủ động làm việc trực tiếp với khách mà không phải qua các trung gian, chủ động trong việc tìm kiếm nguồn khách, phân phối được sản phẩm của công ty tới tận tay khách du lịch

Bên cạnh đó công ty cũng nên tiến hành kênh phân phối trên mạng Internet, kinh doanh trực tuyến trên mạng vì đây là xu thế chung của các công ty lữ hành hiện đại (Travelocity, Priceline, Lastminute…) Thông qua kinh doanh trực tuyến mạng sản phẩm có thể đến được với khách một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn

3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và chất lượng quảng cáo.

Xác định cho được mục tiêu quảng cáo: mục tiêu của quảng cáo là nhằm tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, tăng khả năng hiểu biết về sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ Công ty phải xác định được mục tiêu của quảng cáo sản phẩm của công ty trên thị trường Mỹ là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách du lịch Mỹ, giới thiệu với khách về sản phẩm của công ty

Tăng cường hình thức quảng cáo truyền thống là các tập gấp tập, sách nhỏ Tiến hành in thường xuyên và liên tục các phương tiện quảng cáo này với hình thức đẹp, nội dung rõ ràng gây sự chú ý đối với khách, phân phát các ấn phẩn này cho các khách hàng đến mua chương trình hoặc giao dịch tại công ty