THỰC TRẠNG GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BVHN

BVHN đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mìnhtheo tiêu chuẩn ISO9001:2000 nhằm hướng toàn bộ hoạt động của mình trongviệc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cải tiến sản phẩm, phân

THỰC TRẠNG GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI

BVHN

2.1 Giới thiệu chung về BVHN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty BVHN

Công ty Bảo hiểm Hà Nội, gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội (BVHN), tiền thânđược gọi là chi nhánh Bảo hiểm Thành phố Hà Nội, được thành lập theoquyết định số: 1125/QĐ-TCCB ngày 14 tháng 11 năm 1980 của Bộ Trưởng

Bộ Tài Chính, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢOVIỆT)

Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm TP Hà Nội được chuyển tên thànhCông ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay, theo Quyết định số: 27/TC-QĐ-TCCBngày 17/02/1989 của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính

Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường, BVHN đã chútrọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lưới cung cấp dịch

vụ đối với khách hàng, ngoài trụ sở chính đóng tại 15C Trần Khánh Dư Q.Hoàn Kiếm – TP Hà Nội, công ty đã mở rộng Văn phòng giao dịch ở hầukhắp các quận, huyện trên địa bàn Thành phố và đã thành lập 15 phòng bảohiểm khu vực

-Trải qua hơn 27 năm, BVHN đã không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộnglẫn chiều sâu Từ lúc thành lập Chi nhánh chỉ có 7 người với một phòng nhỏlàm trụ sở đến nay, BVHN đã có trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và 14văn phòng đại diện ở tất cả các quận, huyện, cùng mạng lưới đại lý, cộng tácviên phủ kín các địa bàn dân cư trên địa bàn thành phố Hà Nội, sẵn sàng phục

vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân và tổ chức kinh tế, các nhà đầu

tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác Doanh thu hàng năm từ chỗ 30 triệu

đồng đến nay đã đạt hơn 200 tỷ đống, trở thành một đơn vị chủ lực của TổngCông ty bảo hiểm Việt Nam

BVHN luôn xác định cho mình một mục tiêu rõ ràng trong hoạt độngkinh doanh Công ty luôn xác định công tác nâng cao chất lượng toàn diệntrong quản lý và dịch vụ khách hàng là nền tảng cho sự phát triển doanhnghiệp bền vững BVHN đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mìnhtheo tiêu chuẩn ISO9001:2000 nhằm hướng toàn bộ hoạt động của mình trongviệc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cải tiến sản phẩm, phân phối sản phẩm,phục vụ yêu cầu trong giám định, giải quyết bồi thường, tái tục bảo hiểm, tạonên một động lực liên tục, sẵn sàng đổi mới và phát triển đối với mỗi cán bộtrong toàn công ty

Đến nay, sau hơn 27 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinhdoanh của công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăngtrưởng so với năm trước Không những hoàn thành suất sắc nhiệm vụ Tổngcông ty giao, công ty còn là một trong những đơn vị hàng đầu của Bảo Việtkinh doanh luôn đạt hiệu quả và tăng trưởng cao, nhiều năm đạt danh hiệu thiđua là đơn vị xuất sắc, khá toàn ngành, góp phần nâng cao và không ngừngcải thiện đời sống người lao động

2.1.2 Hệ thống cơ cấu tổ chức của công ty

Trải qua hơn 27 năm xây dựng và trưởng thành, BVHN đã liên tục kiệntoàn bộ máy tổ chức, sắp xếp lại cơ cấu các phòng ban, đồng thời khôngngừng cải tiến, đào tạo và đào tạo lại cán bộ cho phù hợp với quá trình pháttriển của công ty và xu thế phát triển chung của đất nước Cơ cấu tổ chức củaBVHN hiện nay bao gồm:

1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc

Bộ máy hoạt động của công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chiatheo 4 nhóm chính:

+ Nhóm Phòng quản lý và kinh doanh trực tiếp.

+ Phòng Giám định, bồi thường

+ Nhóm Phòng phục vụ

Hiện tại, cơ cấu các phòng ban của công ty gồm có 11 phòng trực thuộc

và 15 văn phòng chi nhánh ở các quận huyện Trong 26 phòng trực thuộc sựchỉ đạo và quản lý của công ty, có 5 phòng gián tiếp và 21 phòng trực tiếpkinh doanh

Cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

Giám đốc

Phó Giám đốc

PTổng hợp

PTài chính kế toán

PHành chính Q.Trị

PTin học

PMar-keting

P Q.LýĐại lý

PGiám định bt

PPhi hàng hải

PHàng hải

PRủi ro KT

PCháyRRHH

P

Hoàn Kiếm

PBaĐình

P Đống Đa

P Hai BT

PCầuGiấy

P GiaLâm

P TTrì

PSócSơn

P Đông Anh

P TâyHồ

PLong Biên

PHoàng Mai

PT Xuân

PQuốcPhòng

P

Từ Liêm

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức BVHN

2.1.3 Các loại sản phẩm bảo hiểm của công ty

Công ty tiến hành triển khai được trên 50 nghiệp vụ bảo hiểm thuộc hầuhết các lĩnh vực hoạt động kinh tế và đời sống xã hội khác nhau, đáp ứng nhucầu tham gia bảo hiểm của mọi thành phần kinh tế, tầng lớp dân cư và các nhàđầu tư nước ngoài Tất cả đều được công ty nghiên cứu đáp ứng bằng các hìnhthức bảo hiểm thích hợp Sản phẩm của BVHN được phân loại theo 3 nhóm bảohiểm chính là:

* Bảo hiểm Tài sản và Kỹ thuật Bao gồm:

- Bảo hiểm Hàng hóa xuất-nhập khẩu và vận chuyển nội địa

- Bảo hiểm Xây dựng, lắp đặt

- Bảo hiểm Vật chất thân xe ô tô và xe máy

v.v…

* Bảo hiểm Trách nhiệm Bao gồm:

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới

- Bảo hiểm trách nhiệm công cộng

- Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp

v.v…

* Bảo hiểm Con người Bao gồm:

- Bảo hiểm học sinh

- Bảo hiểm con người hỗn hợp

- Bảo hiểm tai nạn hành khách

Trên địa bàn thành phố, năm qua nền kinh tế vẫn tiếp tục phát triển và đạt tỷ lệtăng trưởng cao trên 10% Đầu tư trực tiếp nước ngoài và đầu tư trong nướcđang tiếp tục có xu hướng tăng mạnh Bên cạnh những thuận lợi đó, nền kinh tếnước ta cũng gặp không ít những khó khăn do tình hình thiên tai liên tiếp xảy ra.Năm 2007, tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm vẫn tiếp tục diễn ragay gắt.

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Là một đơn vị trực thuộc, hoạt động theo sự phân công phân cấp của TổngCông ty Bảo hiểm Việt Nam, Công ty BVHN không trực tiếp tiến hành các dịch

vụ đầu tư tài chính Do vậy, kết quả hoạt động kinh doanh của BVHN sẽ khôngbao gồm hoạt động đầu tư tài chính

Kết quả doanh thu các nghiệp vụ của BVHN giai đoạn 2003-2007 được thểhiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.1: Doanh thu của BVHN giai đoạn 2003-2007

Nguồn: Báo cáo hàng năm của BVHN

Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của BVHN liên tục tăng qua các giaiđoạn Từ năm 2003 cho đến năm 2007, doanh thu của BVHN tăng 107.6 tỷđồng ( từ 131 tỷ đến 238.6 tỷ đồng) Năm 2004, doanh thu của BVHN đạt tốc

độ tăng trưởng cao nhất là 18,5% Doanh thu năm sau luôn hoàn thành vượtmức kế hoạch và đạt tốc độ tăng trưởng cao so với năm trước

Năm 2007, mặc dù thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt, BVHN đã nỗ

lực không ngừng và đạt được nhiều kết quả khả quan Đến 31 tháng 12 năm

2007, doanh thu chung toàn công ty là 238,6 tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạchBảo Việt Việt Nam giao, tăng trưởng 18,05% so với năm 2006 (tương ứng 36,5

tỷ đồng) Trong 22 đầu mối khai thác trực tiếp của công ty, đã có 15 phòng hoànthành và hoàn thành vượt mức kế hoạch Công ty giao

Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, có được kếtquả như trên trước hết phải kể đến sự giúp đỡ, chỉ đạo sát sao của lãnh đạoTổng Công ty, Bảo Việt Việt Nam; sự phối hợp giúp đỡ chặt chẽ của các Phòngban thuộc Bảo Việt Việt Nam đối với BVHN trong công tác kinh doanh Kếtquả này cũng thể hiện sự nỗ lực của toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên trongcông ty trong việc quyết tâm thực hiện hoàn thành kế hoạch Tổng Công ty giao;

sự chỉ đạo tập trung triển khai, khai thác vào một số nghiệp vụ bảo hiểm lớn,

đầu tư có trọng điểm trong công tác khai thác mang lại hiệu quả cao

Cụ thể, kết quả doanh thu đối với từng nhóm các nghiệp vụ bảo hiểm nhưsau:

Bảng 2.2: Doanh thu đối với từng nhóm nghiệp vụ bảo hiểm giai đoạn

2003-2007

Đơn vị: Tỷ đồng

4 53,582 b.BH TNDS chủ xe ô tô đối với

người thứ ba 12,536 14,566 15,464

18,18

9 21,005 c.BH TNDS chủ xe mô tô đối với

người thứ ba 10,217 6,385 3,5 4,6 4,412.Bảo hiểm con người 39,219 50,134 57,198 64,13

5 62,8813.BH hỏa hoạn và rủi ro đặc biệt 38.870 49.710 38.785 12,50

3 12,4724.BH xây dựng lắp đặt 7,105 7.916 19.253 28,36 22,1025.BH thiết bị điện tử 4,127 3.217 3.906 2,364 4,1576.BH trách nhiệm 1.412 3.371 4.582 7,41 8,2457.BH hàng hải 5,210 7.541 8,450 16,06

2 37,213

Nguồn: Báo cáo hàng năm – BVHN

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu đối với từng nhóm nghiệp vụ bảohiểm tăng dần qua các năm Từ năm 2003 đến năm 2007, nhóm nghiệp vụ bảohiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu củaBVHN Doanh thu nhóm nghiệp vụ này tương ứng qua các năm là: 52,850 tỷđồng; 53,126 tỷ đồng; 59,215 tỷ đồng; 59,824 tỷ đồng và 79,196 tỷ đồng Saunhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người.Nghiệp vụ này hàng năm cũng mang lại doanh thu lớn cho BVHN Ngoài hainhóm nghiệp vụ này, các nhóm nghiệp vụ khác có doanh thu thấp hơn Tuynhiên, đây đều là những nhóm nghiệp vụ bảo hiểm chính của BVHN nên đềuphải được chú trọng Trong nhóm bảo hiểm xe cơ giới, doanh thu nghiệp vụ

BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba chiếm 1/3 doanh thu của nhómnghiệp vụ này Tuy tỷ trọng doanh thu đối với nghiệp vụ này chưa cao trong

nhóm nghiệp vụ nhưng BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cũngđóng góp một phần quan trọng vào doanh thu của công ty BVHN hiện naycũng đang chú trọng vào công tác triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này vì đây lànghiệp vụ có nhiều tiềm năng, nhất là trong điều kiện số xe cơ giới ngày cànggia tăng trong thời gian gần đây Nghiệp vụ bảo hiểm này trong tương lai sẽ làmột trong những nghiệp vụ giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm tạiBVHN, nếu khai thác tốt sẽ mang lại doanh thu cao cho công ty

Quán triệt định hướng kinh doanh: “Đổi mới - hiệu quả - tăng trưởng ”,

xác định được những thuận lợi và thách thức, công ty đề ra mục tiêu cơ bản chonăm 2008 như sau:

+ Doanh thu phấn đấu: 265 tỷ đồng

+ Hiệu quả đạt: 45 tỷ đồng

+ Thu nhập bình quân đầu người tăng: 7%

2.2 Kết quả khai thác BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003 - 2007

Trong điều kiện thị trường có nhiều khó khăn và có tính cạnh tranh cao,BVHN đã kịp thời phân tích và đánh giá những kết quả kinh doanh đã đạt đượccủa những năm cũ để phát huy, đồng thời chỉ ra được những khó khăn cần khắcphục và tiềm năng khai thác cần được đầu tư một cách hợp lý, từ đó công ty đã

đề ra được những biện pháp để đứng vững và tăng trưởng trong cạnh tranh Kếtquả khai thác nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tạiBVHN trong giai đoạn 2003-2007 vừa qua, toàn công ty đã đạt được những kếtquả nhất định

Bảng 2.3: Kết quả khai thác nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới tại

BVHN giai đoạn 2003-2007

Tỷ lệ tham gia (%)

Doanh thu phí (tỷ đồng)

Số xe lưu hành tại HN (chiếc)

Số xe tham gia BH (chiếc)

Tỷ lệ tham gia (%)

Doanh thu phí (tỷ đồng)

Nguồn: Phòng CSGT HN và báo cáo hàng năm của BVHN

Qua bảng số liệu ta thấy, lượng xe ô tô và xe máy lưu hành trên địa bànthành phố Hà Nội liên tục tăng qua các năm Từ 145.000 xe năm 2003 đến197.000 xe năm 2007 đối với ô tô và 1.379.500 xe năm 2003 đến 1.813.000 xenăm 2007 đối với xe máy Số xe cơ giới tăng dần qua các năm sẽ tạo điều kiệncho BVHN triển khai nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ

ba Tuy nhiên, thực tế là chỉ có số xe ô tô tham gia BH TNDS qua các năm làtăng nhưng số xe máy tham gia lại giảm Từ năm 2003 đến năm 2007, số ô tôtham gia BH TNDS tăng từ 25.130 xe năm 2003 lên đến 37.924 xe năm 2007,nâng mức tỷ lệ tham gia từ 17,33% đến 19,21% Nhìn chung, trong vòng 5 nămtrở lại đây, tỷ lệ ô tô tham gia bảo hiểm dao động trong khoảng 20% Nghiệp vụ

BH TNDS chủ xe ô tô đối với người thứ ba bị cạnh tranh mạnh bởi các công tybảo hiểm khác như Bảo Minh, Pjico, tuy vậy nhờ công tác giải quyết tai nạnchính xác hợp lý nên BVHN vẫn khẳng định và không ngừng mở rộng thị phầncủa mình Doanh thu phí đối với ô tô do vậy cũng tăng dần qua các năm, từ12,536 tỷ đồng (2003) đến 21,005 tỷ đồng (2007) Đặc biệt năm 2007 là năm cólượng xe ô tô tham gia BH cao và có số doanh thu phí cao nhất trong 5 năm trởlại đây Năm vừa qua, BVHN đã bảo hiểm trên 37.900 chiếc xe ô tô, tăng 25%

so với năm 2006 Doanh thu phí bảo hiểm đạt 21 tỷ đồng, tăng trưởng 38,37%(tăng 5,8 tỷ đồng) Có được kết quả tăng trưởng cao đối với khai thác BHTNDS chủ xe ô tô là do công ty đã thực hiện đồng bộ các chính sách, các biệnpháp một cách hiệu quả nhằm giữ khách hàng và giành các dịch vụ bên ngoài:

- Ngay từ đầu năm, Công ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mốitrọng điểm là các tổ chức, ban ngành, các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng

- Chất lượng dịch vụ của BVHN ngày càng được khẳng định trên thịtrường nên đã giành được dịch vụ từ một số công ty bảo hiểm khác

- Đối với các Showroom, BVHN tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọngói từ cấp bảo hiểm cho đến giám định, sửa chữa chính hãng cho các xe thamgia bảo hiểm, do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng

Tuy lượng xe máy lưu hành trên địa bàn thành phố là rất cao nhưng kết quảtriển khai nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô tại BVHN lại thấp Số xe máytham gia bảo hiểm giảm dần, đồng nghĩa với việc doanh thu phí từ nghiệp vụnày cũng giảm Chỉ trong vòng từ năm 2003 đến năm 2007 mà số xe tham giabảo hiểm đã giảm hơn 3 lần, từ 220.105 xe xuống còn 70.452 xe, tỷ lệ xe máytham gia giảm từ 15,96% xuống còn 4,0%, doanh thu phí giảm hơn 2 lần, từ

10,217 tỷ xuống 4,41 tỷ đồng Năm 2003, sở dĩ có sự tăng đột biến về số xe

máy tham gia là do đầu năm 2003, Nhà nước đã có quy định áp dụng chế tài xửphạt đối với chủ xe máy không tham gia bảo hiểm bắt buộc BVHN đã tận dụngthời cơ chỉ đạo các phòng bảo hiểm tích cực triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này

và đã thu được kết quả cao Tuy nhiên, trong các năm tiếp theo, khi việc bắtbuộc đã tạm lắng xuống và với chủ trương hạn chế số lượng xe máy lưu hànhtrên địa thành phố thì số xe tham gia cũng như tổng phí thu lại giảm xuống

Năm 2005, số lượng xe máy được bảo hiểm trong năm giảm xuống còn khoảng

75.354 chiếc (bằng khoảng 65% so với năm 2004) Doanh thu phí bảo hiểmgiảm 2,8 tỷ đồng so với năm 2004 Năm 2006, số xe máy tham gia và doanh thuphí có tăng hơn năm 2005 nhưng không đáng kể Năm 2007, số lượng xe máy

được BVHN bảo hiểm là 70.452 chiếc Doanh thu phí bảo hiểm là 4,41 tỷ đồng,giảm 166 triệu đồng so với năm 2006 Phí bảo hiểm thu được của công ty năm

2007 không tăng so với năm 2006 chủ yếu là do chính sách của Nhà nướckhông tập trung kiểm tra chủ phương tiện, hơn nữa BVHN đã không áp dụnghình thức khuyến mãi đối với bảo hiểm bắt buộc trong khi nhiều đối thủ ápdụng, các phòng chức năng trong công ty cũng chưa tập trung triển khai loạihình này thông qua hệ thống đại lý mặc dù đây là nghiệp vụ đạt hiệu quả cao.Nhưng suy cho cùng, nguyên nhân chính khiến kết quả triển khai nghiệp vụ BHTNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba giảm là do tính bắt buộc tham gia BHTNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba còn chưa thống nhất từ các ban ngànhliên quan và ý thức của người dân trong việc tham gia BH TNDS chủ xe mô tôcòn hạn chế Đây cũng là tình trạng chung đối với tất cả các công ty bảo hiểmtriển khai nghiệp vụ này

Tuy chưa đạt kết quả khai thác cao đối với nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô

tô nhưng xét về toàn bộ nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ

ba thì BVHN luôn đạt doanh thu cao so với các DNBH trên cùng địa bàn Đó là

do công ty đã xác định được tiềm năng trên địa bàn trong lĩnh vực bảo hiểm xe

cơ giới với sức mua phương tiện không ngừng tăng của dân cư trong khu vựcnên đã tập trung chỉ đạo các phòng bảo hiểm khu vực khai thác nghiệp vụ này.Đồng thời, công ty cũng đã duy trì và tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với các

tổ chức như Cục thuế, Cục đăng kiểm, đặc biệt là việc triển khai bảo hiểm qua

hệ thống Ngân hàng thương mại và các Công ty cho thuê tài chính, đây có thểcoi như một kênh phân phối quan trọng mà BVHN đã chiếm lĩnh Công ty đã ápdụng linh hoạt phí bảo hiểm do Tổng Công ty quy định, đồng thời đã đưa ra một

số chính sách để phục vụ đối với những khách hàng lớn, nhờ đó doanh thu cácnghiệp vụ này đã có sự tăng trưởng đặc biệt cả về chiều rộng và chiều sâu

2.3 Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN

2.3.1 Quy chế quản lý và quy định chế độ trách nhiệm trong công tác giám định tại công ty BVHN

Quy chế này được áp dụng cho tất cả các Phòng nghiệp vụ và các Phòngbảo hiểm quận huyện trực thuộc Công ty BVHN

* Tiếp nhận yêu cầu giám dịnh và thủ tục hành chính, văn thư:

Tất cả các tờ khai, thông báo tai nạn, giấy yêu cầu giám định, fax, các hồ

sơ, tài liệu bổ sung hồ sơ giám định đến Văn phòng Công ty hoặc các Phòngbảo hiểm quận huyện đều phải qua văn thư vào sổ công văn, ghi số đến trên tàiliệu, trình Giám đốc Công ty (hoặc Trưởng phòng bảo hiểm các quận, huyện),hoặc người được Giám đốc ủy quyền xem xét, ghi ý kiến và chuyển ngay chocác bộ phận liên quan Trường hợp nhận được thông báo tai nạn và yêu cầugiám định bằng điện thoại, cán bộ nhận thông tin phải vào sổ theo dõi giám địnhcủa Phòng và báo cáo ngay với lãnh đạo Phòng để giải quyết

Những vụ tai nạn có thiệt hại ước tính nằm trong mức phân cấp bồi thườngcủa Phòng, Trưởng phòng phải chủ động tổ chức giám định, hoặc liên hệ, phốihợp với các phòng khác (tùy theo tình hình cụ thể của từng vụ) tổ chức tốt việcgiám định theo yêu cầu của khách hàng theo nguyên tắc yêu cầu và dịch vụ

“một cửa”

Những vụ tai nạn có thiệt hại ước tính trên mức phân cấp bồi thường củaPhòng, Trưởng phòng phải thông báo ngay cho Phòng giám định - bồi thườngCông ty để phối hợp giải quyết và quản lý rủi ro Những nghiệp vụ giám địnhkhông được phân cấp thực hiện, các Phòng phải báo cáo ngay với lãnh đạoCông ty để chủ động giải quyết kịp thời Những vụ tai nạn nghiêm trọng vượtquá mức phân cấp của Phòng giám định - bồi thường, Trưởng phòng phải báocáo giám đốc xin ý kiến chỉ đạo

Sau khi xem xét yêu cầu giám định, phân loại tai nạn và thực hiện chế độbáo cáo theo phân cấp, Trưởng phòng giao nhiệm vụ cụ thể cho Giám định viên.Giám định viên thống nhất thời gian, địa điểm, phương thức giám định vớikhách hàng.

* Tiến hành giám định:

Khi được giao nhiệm vụ giám định, Giám định viên phải chuẩn bị đầy đủđiều kiện để tiến hành giám định ngay Trong mọi trường hợp, Giám định viênphải yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh ngay giấy yêu cầu giám định hoặc tờ khaitai nạn, chuyển qua văn thư (tại văn phòng công ty hoặc các phòng bảo hiểmquận, huyện)

Khi tiến hành giám định, Giám định viên phải chấp hành đúng quy trìnhgiám định của Tổng công ty quy định cho từng lơai nghiệp vụ Giám định viênphải luôn có ý thức giữ gìn phẩm chất và có trách nhiệm chủ động phát hiện,đấu tranh với những hành vi tiêu cực, man trá, trực lợi bảo hiểm Những vụgiám định có diễn biến phức tạp, tổn thất lớn về tài sản, chết người hoặc kháchhàng vi phạm nguyên tắc của quy tắc bảo hiểm, những hiện tượng man trá, trụclợi, tiêu cực… phải kịp thời bảo cáo Trưởng phòng để Trưởng phòng báo cáolãnh đạo Công ty chỉ đạo ngay

Tổn thất phải được minh họa bằng ảnh, Giám định viên phải lên bản ảnh,ghi rõ lời thuyết minh trên ảnh

Việc giám định của Giám định viên bảo hiểm phải được tiến hành độc lậpvới các cơ quan chức năng khác Giám định viên bảo hiểm chịu trách nhiệmtrước Giám đốc Công ty và Pháp luật Nhà nước về tính khách quan và trungthực khi kết luận nguyên nhân, mức độ tổn thất và đánh giá lỗi gây ra tai nạncủa từng bên liên quan

* Lập biên bản giám định và thu thập hồ sơ giám định:

* Sau khi kết thúc công tác giám định tại hiện trường, trong ngày, Giám

định viên phải báo cáo với Trưởng phòng toàn bộ nội dung diễn biến, nguyên

nhân, mức độ tổn thất và hướng giải quyết vụ việc Trưởng phòng có tráchnhiêm kiểm tra và thống nhất các nội dung trên đồng thời có ý kiến chỉ đạo đểtiếp tục thực hiện công việc Nếu phát hiện có vấn đề gì bất hợp lý, Trưởngphòng phải yêu cầu Giám định viên giải trình, xác minh bổ xung ngay đồng thờibáo cáo sơ bộ kết quả với lãnh đạo Công ty (nếu tổn thất ước tính trên mức phâncấp của Phòng) Nếu phát hiện hồ sơ, vụ việc có dấu hiệu man trá trục lợi, tiêucực, Trưởng phòng phải báo cáo ngay Giám đốc Công ty để kịp thời xử lý.Một ngày sau khi kết thúc giám định đối với nghiệp vụ xe cơ giới, conngười và 3 ngày đối với các nghiệp vụ khác, Giám định viên phải lập xong biênbản giám định trình lãnh đạo phòng Trưởng phòng có trách nhiệm tổ chức kiểmtra lại đối tượng được giám định và đối chiếu biên bản giám định để đảm bảotính trung thực, khách quan và quản lý biên bản giám định.

Các vụ giám định thiệt hại về tài sản hoặc thiệt hại liên quan đến tráchnhiệm dân sự của các bên, Giám định viên phải lập ngay biên bản giám định đốitịch tại hiện trường, ghi nhận chi tiết mức độ tổn thất, nguyên nhân tổn thất vớicác bên liên quan

Trong biên bản giám đinh tối thiểu, Giám định viên phải trả lời đầy đủ cácthông tin yêu cầu cung cấp theo mẫu biên bản Biên bản giám định phải đượclập thành ba bản Một bản cấp ngay cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiệntiếp các yêu cầu của Giám định viên và có cơ sở đòi bồi thường Một bản lưu hồ

sơ giám định và một bản gửi cho Trưởng phòng hoặc Trưởng phòng giám định bồi thường (nếu hồ sơ trên phân cấp của Phòng) để kiểm soát và quản lý

-* Trong khi tiến hành giám định, Giám định viên có trách nhiệm hướng

dẫn và phối hợp với khách hàng thu thập đầy đủ hồ sơ giám định phù hợp vớitừng loại nghiệp vụ Các bản sao chụp trong hồ sơ đều phải có công chứng của

cơ quan Công chứng Nhà nước hoặc xác nhận sao y bản chính của cơ quan pháthành, Giám định viên có thể kiểm tra bản chính, ký xác nhận y bản chính vàchịu trách nhiệm về xác nhận của mình

* Kết thúc vụ giám định, Giám định viên phải lập hồ sơ giám định chuyển

cho Trưởng phòng Trưởng phòng có trách nhiệm kiểm tra lại toàn bộ hồ sơgiám định, ký xác nhận trên biên bản giám định theo ủy quyền của Giám đốc và

xử lý, chỉ đạo các công việc tiếp theo

* Những vụ giám định tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm của BVHN, sau

khi xem xét hồ sơ giám định, Trưởng phòng chỉ đạo cán bộ dưới quyền hướngdẫn bằng văn bản cho người được bảo hiểm, cung cấp tiếp những giấy tờ cần cótrong hồ sơ yêu cầu bồi thường Trường hợp khách hàng nộp hồ sơ hoặc bổxung hồ sơ không đúng địa chỉ, trong vòng một ngày, các Phòng phải có tráchnhiệm kiểm tra, chuyển cho Phòng có trách nhiệm để giải quyết

* Giám sát hạng mục và đơn giá sửa chữa tài sản bảo hiểm:

Tất cả các tài sản được bảo hiểm bị thiệt hại phải sửa chữa, liên quan đếntrách nhiệm bồi thường của BVHN, các phòng phải giám sát các hạng mục, đơngiá sửa chữa theo quy định sau:

Phân cấp giám sát giá:

Trưởng các phòng xem xét nếu giá trị tổn thất nằm trong mức phân cấpcho Phòng thì chủ động tổ chức giám sát và chấp nhận hạng mục, đơn giá, nơisửa chữa Nếu trên mức phân cấp thì chuyển cho Phòng giám định - bồi thường.Nếu trên mức phân cấp của phòng bồi thường thì chuyển tiếp cho lãnh đạoCông ty để giải quyết

Trình tự giám sát:

Ngay sau khi giám định và trước khi tiến hành sửa chữa, các Phòng phải: + Thống nhất với khách hàng lựa chọn và quyết định nơi sửa chữa + Yêu cầu khách hàng cung cấp dự toán chi tiết các hạng mục, đơn giásửa chữa Kiểm tra, điều chỉnh đơn giá theo mặt bằng giá chung hợp lý tại thịtrường, phù hợp với quy tắc và tập quán bảo hiểm

+ Tổ chức đấu thầu công khai và chọn thầu (nếu xét thấy cần thiết)

+ Trả lời khách hàng bằng văn bản ý kiến của Bảo Việt về việc sửachữa tài sản và hướng dẫn khách hàng các công việc cần làm như: ký hợp đồngsửa chữa, hóa đơn chứng từ sửa chữa, thu hồi các tài sản hư hỏng đã thay thế…

* Sử dụng giám định chuyên ngành ngoài hệ thống BẢO VIỆT:

Đối với những vụ giám định đòi hỏi cao về kỹ thuật chuyên môn, chuyênngành hoặc phải phân tích trong phòng thí nghiệm…, vượt quá khả năng, trình

độ của mình, Giám định viên báo cáo và đề xuất với trưởng phòng để báo cáoGiám đốc Công ty xem xét quyết định thuê sử dụng Giám định viên chuyênngành phù hợp Giám định viên có thể tham khảo ý kiển của Giám định viênchuyên ngành trong biên bản giám định chính thức của họ, làm tư liệu để xemxét kết luận về nguyên, mức độ tổn thất của đối tượng được bảo hiểm trong biênbản giám định của mình

Đối với những vụ giám định mà khách hàng không thống nhất với kết luận

về nguyên nhân và mức độ tổn thất của Giám định viên BVHN, Giám định viênbáo cáo ngay với Trưởng phòng để Trưởng phòng báo cáo lãnh đạo Công tygiải quyết

* Giám định đại lý và thu phí giám định đại lý:

Trường hợp giám định hộ các phòng khác trực thuộc Công ty BVHN:Khi có yêu cầu của khách hàng, các phòng phải tổ chức giám định những

vụ tai nạn xảy ra trên địa bàn mình, đồng thời thông báo cho phòng bảo hiểmgốc biết để phối hợp giải quyết theo quy định và phân cấp này Nếu vụ giámđịnh do phòng bảo hiểm gốc tiến hành thì phòng bảo hiểm sở tại có trách nhiêmphối hợp và thu thập hồ sơ (nếu có yêu cầu)

Giữa các phòng có thể ủy nhiệm việc giám sát giá cả sửa chữa trong phâncấp cho nhau bằng văn bản

Sau khi giám định xong, trưởng phòng cho chuyển hồ sơ trong phân cấpcủa phòng bảo hiểm gốc cho phòng đó Hồ sơ trên phân cấp của phòng bảohiểm gốc, trưởng phòng cho chuyển về phòng Bồi thường Công ty giải quyết

Trường hợp giám định hộ các công ty thuộc hệ thống Bảo Việt và giámđịnh theo các yêu cầu khác:

Toàn bộ các vụ giám định dù trên hoặc dưới mức phân cấp, các phòng thựchiện đúng theo quy định và phân cấp này Đồng thời, sau khi giám định xong,thu thập toàn bộ hồ sơ, đánh số và lập bản thống kê tài liệu có trong hồ sơchuyển về phòng Giám định - Bồi thường công ty để kiểm tra, quản lý, phát thuphí giám định và báo cáo lãnh đạo Công ty duyệt hồ sơ chuyển tỉnh

Hồ sơ do phòng Giám định - Bồi thường niêm phong, chuyển cho văn thưcông ty gửi theo đường công văn bưu điện Trường hợp giao hồ sơ trực tiếp chokhách hàng phải niêm phong và ký giao nhận hồ sơ Hồ sơ giám định đại lý nhấtthiết phải có một bản sao đầy đủ, lưu tại phòng Giám định - Bồi thường

Thu phí giám định đại lý:

Phí giám định đại lý bao gồm phí “cố định” (phí chính, phí phụ) và các chiphí thực tế hoặc phí thu theo định mức cố định, theo quy định của Tổng công ty.Sau khi giám định, các phòng thông báo số nhân công, chi phí giám định đại lý(nếu có) cho phòng Giám định - Bồi thường để phát hành thông báo thu phígiám định kèm theo hồ sơ

Phí giám định nộp trực tiếp, do thủ quỹ của Phòng, Quận, Huyện thu (nếukhách hàng nộp phí tại phòng bảo hiểm Quận, Huyện) hoặc do phòng Kế toánthu (nếu khách hàng nộp phí tại văn phòng công ty)

Phí giám định đại lý phải thu trước khi cấp Biên bản giám định Các hồ sơchuyển tỉnh thuộc hệ thống Bảo Việt, Phòng Bồi thường phát hành và chuyểncho phòng Kế toán một bản “thông báo thu phí giám định” để theo dõi thu phí.Hàng tháng, phòng Kế toán chủ trì cùng phòng Giám định - bồi thường đốichiếu phí giám định phát sinh và thực thu để truy đòi phí giám định

Đặc biệt: Trường hợp các Công ty khác giám định hộ BVHN, phòng Giámđịnh - bồi thường có trách nhiệm kiểm tra lại thông báo thu phí giám định và hồ

sơ giám định đã nhận được Nếu vụ giám định thuộc trách nhiệm bảo hiểm thì

xác nhận và chuyển thông báo cho phòng Kế toán báo cáo giám đốc duyệt trảphí giám định

Nếu khách hàng yêu cầu phòng bảo hiểm gốc cùng tham gia phối hợp giámđịnh hoặc giải quyết tai nạn ở tỉnh ngoài, các phòng báo cáo lãnh đạo công tychi đạo giải quyết

* Theo dõi giám định và lưu trữ hồ sơ:

Các phòng có chức năng giám định phải mở sổ theo đúng hướng dẫn và hồ

sơ quy định của Công ty gồm:

+ Sổ theo dõi các vụ giám định, phí giám định

+ Sổ giao nhận hồ sơ giám định, bồi thường

Hàng năm, hồ sơ giám định được đánh số, thống kê và chuyển về lưu giữtại kho công ty

* Chế độ trách nhiệm vật chất:

Người có hành vi thiếu trách nhiệm, thiếu trung thực trong công tác giámđịnh gây thiệt hại cho BVHN hoặc cho khách hàng của Bảo Việt phải chịu sự

xử lý và chịu trách nhiệm bồi thường vật chất theo quy định của pháp luật

Quy chế này được thực hiện cùng với “Quy định về phân cấp quản lý nội

bộ của Công ty” và “Quy trình giám định của Tổng Công ty” cho từng loạinghiệp vụ và được áp dụng trong nội bộ công ty BVHN

2.3.2 Trình tự tiến hành giám định - bồi thường

2.3.2.1 Trình tự giám định

Sơ đồ 2.1: Lưu đồ giám định thiệt hại về tài sản:

Hướng dẫn xử lý ban đầu

Tiến hành giám định

Lập biên bản giám định

Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục

Tổn thất toàn bộ Tổn thất theo đánh giá thiệt hại Tổn thất cần sửa chữa

Đánh giá giá trị còn lại Khảo sát, xem xét giá hiện tại Theo dõi sửa chữa giám định bổ xung

Thống nhất giá trị tổn thất/quyết toán nghiệm

thu sửa chữa

Hoàn chỉnh hồ sơ

Nhận thông tin

Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việcTài liệu

- Chuyên viên Ghi sổ tiếp nhận tai nạn tổn thất

Trình tự giám định tại công ty BVHN được thể hiện lần lượt qua các bướcsau:

Bước 1: Nhận thông tin

Khách hàng thông báo các thông tin liên quan đến tai nạn, khi tiếp nhậnthông tin giám định viên cần phải nắm được các thông tin sau:

+ Tình hình tai nạn như: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn,

sơ bộ thiệt hại…

+ Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạnbảo hiểm, loại hình tham gia

+ Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng.Đưa ra nhận định sơ bộ về phạm vi, trách nhiệm bảo hiểm

Ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn, tổn thất

Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu

Sau khi nhận được thông tin, tùy tình hình mà yêu cầu chủ xe:

+ Làm những việc cần thiết để hạn chế thiệt hại phát sinh

+ Bảo vệ hiện trường, tài sản hoặc xe

+ Khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng luật.Báo cáo lãnh đạo

Lập phương án giám định

Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm giám định

Trường hợp tổn thất lớn và phức tạp, xét thấy trình độ giám định viên củaBảo Việt không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của đơn vịkhác Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng, công ty BVHN cần báo nhanh về Trụ sởchính Tổng công ty

Bước 3: Tiến hành giám định

Nhân viên giám định phải chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, phương tiện cầnthiết như biên bản giám định, máy ảnh… phục vụ cho công việc giám định.Đồng thời thông báo cho các bên liên quan cần thiết phải có mặt

Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ bao gồm:

+ Giấy chứng nhận bảo hiểm

+ Những vụ tai nạn có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay cácnguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm cần chụp ảnh những chi tiết liên quan

để chứng minh nguyên nhân tai nạn

+ Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích,đóng dấu xác nhận

Ghi nhận chính xác, trung thực nguyên nhân, mức độ thiệt hại Nếu cần cóthể tham khảo ý kiến của các chuyên gia hoặc các cơ quan kiểm nghiệm, xétnghiệm… liên quan đến đối tượng được giám định

Nếu có những vấn đề đặc biệt, vượt quá khả năng thì phải thông tin xin ykiến chỉ đạo của lãnh đạo ngay

Xác định những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm

Sơ bộ xác định mức độ thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm

Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám địnhnhư: tiến hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ, chứng từ liên quan

*Thiệt hại về TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba bao gồm thiệthại về thân thể và tài sản của người thứ ba.

Giám định thiệt hại tài sản của người thứ ba:

Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận

hư hỏng không nhiều, bằng quan sát bên ngoài đã có thể đánh giá, xác địnhđược mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định giản đơn và một lần.Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết vàkhó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được, thì ngoài biên bảngiám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sung phát sinh trongquá trình sửa chữa Để không bỏ sót, biên bản giám định nên lập thành hệ thốngtheo cấu tạo xe hoặc tổng thành

Trường hợp hư hỏng nặng có mức độ thiệt hại lớn, có gây đến hư hỏng cho

cả các chi tiết nằm trong những cụm tổng thành đắt tiền như động cơ, hộp số…việc giám định bổ sung được thực hiện khi tháo rời dự toán sửa chữa và có kèmtheo bản đề xuất chấp nhận phương án sửa chữa

Trường hợp tai nạn có dấu hiệu từ những nguyên nhân loại trừ bảo hiểm,phải xuất phát từ hiện trường, từ dấu vết hư hỏng để dự đoán lựa chọn phương

án giám định, xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất Nếu cầnthiết phải trưng cầu giám định chuyên môn, điều tra kỹ thuật hình sự, viện kiểmsát

Giám định thiệt hại thân thể của người thứ ba:

Dựa vào các chứng từ của cơ quan y tế và các cơ quan chức năng khácnhư: giấy chứng thương, giấy ra vào viện, phim chụp, giấy chứng tử…

Bước 4: Lập biên bản giám định

Đây là khâu quan trọng, đòi hỏi tỷ mỉ không bỏ sót Nội dung của biên bảngiám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy

ra gây nên thiệt hại hoặc tổn thất Các số liệu phải phù hợp với các tài liệu dẫn