Chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại công ty chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Khách hàng trung thànhủ ểkhông ch làm tăng doanh thu cho công ty mà còn có th làm cho chi phí thuỉ ểhút khách hàng m i th p h n nh ng CTCK khác.

Hà N i – 2019 ộ

L I CAM ĐOAN Ờ

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên c u c a tôi Các s li u, k t qu nêuứ ủ ố ệ ế ảtrong lu n văn là trung th c và ch a t ng đậ ự ư ừ ược ai công b trong b t kỳ côngố ấtrình nào khác

Hà N i, ngày 25 tháng 08 năm 2019 ộ

H c viên ọ

LÊ H I VINH Ả .

L I C M N Ờ Ả Ơ

Trong su t quá trình h c t p t i Trố ọ ậ ạ ường Đ i H c Kinh T và nghiên c uạ ọ ế ứ

đ tài t i Công ty c ph n ch ng khoán Ngân hàng đ u t và Phát tri n Vi tề ạ ổ ầ ứ ầ ư ể ệNam (BSC), tôi đã được nhà trường và BSC t o đi u ki n đ có th nghiên c uạ ề ệ ể ể ứ

và h c t p, phát huy h t kh năng nghiên c u c a mình Vì v y, tôi xin đọ ậ ế ả ứ ủ ậ ược

g i l i c m n chân thành và sâu s c nh t đ n: T t c các Th y, Cô là nh ngử ờ ả ơ ắ ấ ế ấ ả ầ ữGiáo s , Phó giáo s , Ti n sĩ, Th c sĩ đã tham gia gi ng d y truy n đ t ki nư ư ế ạ ả ạ ề ạ ế

th c đ n v i tôi m t cách chân thành và tr n đ o trong su t th i gian tôi h cứ ế ớ ộ ọ ạ ố ờ ọ

t p Trậ ở ường Đ i H c Kinh T ạ ọ ế

Xin đượ ử ờc g i l i cám n đ n Ban giám hi u c a Trơ ế ệ ủ ường Đ i H c Kinh T ,ạ ọ ế

đ c bi t là Phòng đào t o sau đ i h c cùng t t c các cán b c a Phòng đã t oặ ệ ạ ạ ọ ấ ả ộ ủ ạ

đi u ki n thu n l i v th i gian, trang thi t b h c t p cùng môi trề ệ ậ ợ ề ờ ế ị ọ ậ ường h cọ

t p r t ti n nghi và đ y đ Xin c m n Lãnh đ o BSC đã t o đi u ki n vậ ấ ệ ầ ủ ả ơ ạ ạ ề ệ ề

th i gian cũng nh đi u ki n làm vi c đ cho tôi c p nh t thông tin, s li u,ờ ư ề ệ ệ ể ậ ậ ố ệ

kh o sát và vi t bài trong th i gian làm lu n văn Đ c bi t chân thành c m nả ế ờ ậ ặ ệ ả ơ

TS Đ ng Công Hoàn đã t n tình hặ ậ ướng d n và giúp đ tôi hoàn thành lu n vănẫ ỡ ậnày

Cu i cùng, tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n t t c b n bè, ngố ử ờ ả ơ ắ ế ấ ả ạ ười thân,

nh ng ngữ ười luôn giúp đ và đ ng viên tôi k p th i trong th i gian h c t p vàỡ ộ ị ờ ờ ọ ậnghiên c u t i Đ i h c Kinh t ứ ạ ạ ọ ế

Xin chân thành c m n! ả ơ

Hà N i, ngày 25 tháng 08 năm 2019 ộ

H c viên .ọ

LÊ H I VINH Ả

M C L C Ụ Ụ

DANH M C T VI T T T Ụ Ừ Ế Ắ

4 Bi u đ 3.2ể ồ Đ th Vnindex giai đo n 2015 – 2018.ồ ị ạ 43

5 Bi u đ 3.3ể ồ Th ph n môi gi i c phi u c a BSC giai đo nị ầ ớ ổ ế ủ ạ

6 Bi u đ 3.4ể ồ Doanh thu môi gi i và s lớ ố ượng tài kho n giaoả

d ch t i BSC trong giai đo n 2013 – 2018ị ạ ạ 45

7 Bi u đ 3.5ể ồ C c u doanh thu l i nhu n giai đo n 2014-2018ơ ấ ợ ậ ạ 48

8 Bi u đ 3.6ể ồ T c đ tăng trố ộ ưởng GDP Vi t Nam giai đo n 2008ệ ạ

th ng BIDV cung c pố ấ

L I NÓI Đ U Ờ Ầ

1. Tính c p thi t c a đ tài ấ ế ủ ề

Nh ng năm g n đây th trữ ầ ị ường ch ng khoán phát tri n r t nhanh chóng.ứ ể ấ

T quy mô ch có 2 doanh nghi p niêm y t v i v n hóa v n v n 986 t đ ngừ ỉ ệ ế ớ ố ỏ ẻ ỷ ồnăm 2000, th trị ường đã phát tri n lên h n 1000 doanh nghi p niêm y t v iể ơ ệ ế ớ

v n hóa 4,26 tri u t đ ng trong th i kỳ đ nh cao tháng 4/2018 Kèm v i số ệ ỷ ồ ờ ỉ ớ ựphát tri n c a th trể ủ ị ường, s lố ượng tài kho n Nhà đ u t cũng tăng m nh.ả ầ ư ạTheo th ng kê c a Trung tâm l u ký ch ng khoán VSD cu i năm 2015 số ủ ư ứ ố ố

lượng tài kho n giao d ch nhà đ u t đ t 1,50 tri u tài kho n thì đ n cu iả ị ầ ư ạ ệ ả ế ốtháng 9/2018 s lố ượng tài kho n giao d ch đã tăng lên con s h n 2,12 tri uả ị ố ơ ệtài kho n Trong đó chi m t tr ng đa s h n 99% là tài kho n c a các Nhàả ế ỷ ọ ố ơ ả ủ

đ u t cá nhân Th trầ ư ị ường ch ng khoán phát tri n m nh mẽ cũng giúp choứ ể ạtình hình kinh doanh ch ng khoán c a các CTCK kh i s c h n.ứ ủ ở ắ ơ

Công ty C ph n ch ng khoán Ngân hàng Đ u t và phát tri n Vi t Namổ ầ ứ ầ ư ể ệ(BSC) là m t trong nh ng CTCK thành l p lâu đ i nh t t i Vi t Nam Ra đ iộ ữ ậ ờ ấ ạ ệ ờnăm 1999 g n nh cùng th i đi m v i th trầ ư ờ ể ớ ị ường ch ng khoán, BSC đang phátứtri n ngày càng l n m nh, luôn gi v ng v th c a mình và hi n t i v n đangể ớ ạ ữ ữ ị ế ủ ệ ạ ẫ

là m t trong nh ng công ty hàng đ u trong lĩnh v c ch ng khoán Trong cácộ ữ ầ ự ứ

ho t đ ng c a công ty, có th nói d ch v dành cho khách hàng là các nhà đ uạ ộ ủ ể ị ụ ầ

t đang chi m vai trò quan tr ng t o nên l i nhu n và hi u qu ho t đ ngư ế ọ ạ ợ ậ ệ ả ạ ộ

c a công ty T báo cáo k t qu ho t đ ng kinh năm 2017 c a BSC, h n 55%ủ ừ ế ả ạ ộ ủ ơdoanh thu c a công ty đ n t ho t đ ng môi gi i ch ng khoán và cho vay kýủ ế ừ ạ ộ ớ ứquỹ

Trong nh ng khách hàng s d ng d ch v c a Công ty (ch y u là d ch vữ ử ụ ị ụ ủ ủ ế ị ụmôi gi i và d ch v vay ký quỹ) có nh ng khách hàng l n, giao d ch nhi u, cóớ ị ụ ữ ớ ị ề

s lố ượng không quá nhi u nh ng l i mang l i doanh thu và l i nhu n ch y uề ư ạ ạ ợ ậ ủ ếcho các m ng d ch v c a BSC Chính vì v y vi c chăm sóc và ph c v nhómả ị ụ ủ ậ ệ ụ ụ

KH T này có vai trò vô cùng quan tr ng đ i v i BSC Chính vì th h c viênƯ ọ ố ớ ế ọ

quy t đ nh l a ch n đ tài: ế ị ự ọ ề “Ch t l ấ ượ ng d ch v Khách hàng u tiên t i ị ụ ư ạ Công ty C ph n ch ng khoán Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam” ổ ầ ứ ầ ư ể ệ

n a d ch v KH T t i BSC.ữ ị ụ Ư ạ

− H th ng hoá nh ng lý lu n v d ch v KH T t i các CTCK ệ ố ữ ậ ề ị ụ Ư ạ

− Phân tích và đánh giá th c tr ng ch t lự ạ ấ ượng c a d ch v KH T t i Công ty Củ ị ụ Ư ạ ổ

ph n ch ng khoán Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam, làm rõ k t qu ,ầ ứ ầ ư ể ệ ế ả

nh ng khó khăn t n t i và nguyên nhân.ữ ồ ạ

− Tìm ra các gi i pháp phù h p nh m nâng cao ch t lả ợ ằ ấ ượng d ch v KH T t iị ụ Ư ạCông ty C ph n ch ng khoán Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam, quaổ ầ ứ ầ ư ể ệ

đó tìm ra nh ng phữ ương th c tri n khai ho t đ ng d ch v KH T m i t i BSC,ứ ể ạ ộ ị ụ Ư ớ ạ

đ ng th i giúp nâng cao v th , kh năng c nh tranh c a BSC nói chung và khồ ờ ị ế ả ạ ủ ảnăng c nh tranh trong phân khúc khách hàng cao c p nói riêng ạ ấ

Vi t Nam (BSC).ệ

− Ph m vi th i gian: T năm 2015 đ n năm 2018 ạ ờ ừ ế

− Ph m vi n i dung: Ho t đ ng môi gi i, ho t đ ng cho vay đ i, ho t đ ng tạ ộ ạ ộ ớ ạ ộ ố ạ ộ ư

v n và các ho t đ ng khác liên quan đ n nhu c u c a KH T.ấ ạ ộ ế ầ ủ Ư

- Phương pháp nghiên c u đ nh tính, đ nh lứ ị ị ượng và phương pháp phân tích dữ

li u: d ki n s d ng mô hình kho ng cách ch t lệ ự ế ử ụ ả ấ ượng d ch v (SERVQUAL)ị ụ

c a Parasuraman và c ng s ủ ộ ự

D li u ph c v cho nghiên c u phân tích, đánh giá thông tin ữ ệ ụ ụ ứ bao

g m: ồ D li u s c p và d li u th c p.ữ ệ ơ ấ ữ ệ ứ ấ

- D li u s c p đữ ệ ơ ấ ược thu th p thông qua ph ng B ng kh o sát đ i v i cácậ ỏ ả ả ố ớ

KH T và các nhân viên trong d ch v KH T c a CTCK Ngân hàng Đ u t vàƯ ị ụ Ư ủ ầ ưPhát tri n Vi t nam (BSC), v i h th ng b ng h i đ xây d ng và ki m đ nhể ệ ớ ệ ố ả ỏ ể ự ể ịthang đo, đánh giá s th a mãn c a khách hàng đ i v i nh ng d ch v đó.ự ỏ ủ ố ớ ữ ị ụ

- D li u th c p: Thu th p s li u thông qua các Báo cáo tình hình ho t đ ngữ ệ ứ ấ ậ ố ệ ạ ộkinh doanh, Báo cáo trên h th ng core c a CTCK Ngân hàng Đ u t và Phátệ ố ủ ầ ưtri n Vi t nam (BSC) và Báo cáo ho t đ ng c a các CTCK c nh tranh t nămể ệ ạ ộ ủ ạ ừ

2015 đ n năm 2018, Báo cáo tài chính và Báo cáo thế ường niên năm 2015,

2016, 2017 …

6. K t c u lu n văn ế ấ ậ

Ngoài ph n L i nói đ u và K t lu n, lu n văn g m 4 chầ ờ ầ ế ậ ậ ồ ương:

Chương 1: T ng quan tình hình nghiên c u và c s lý lu n v D ch v KH T.ổ ứ ơ ở ậ ề ị ụ Ư

Chương 2: Phương pháp nghiên c u và thi t k lu n vănứ ế ế ậ

Chương 3: Th c tr ng D ch v KH T t i Công ty c ph n Ch ng khoán Ngânự ạ ị ụ Ư ạ ổ ầ ứ

hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam.ầ ư ể ệ

Chương 4: Gi i pháp nâng cao ch t lả ấ ượng D ch v KH T t i Công ty c ph nị ụ Ư ạ ổ ầ

Ch ng khoán Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam.ứ ầ ư ể ệ

CH ƯƠ NG 1: T NG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN C U VÀ C S LÝ LU N V Ổ Ứ Ơ Ở Ậ Ề

D CH V KHÁCH HÀNG U TIÊN Ị Ụ Ư

1.1 T ng quan tình hình nghiên c u v d ch v Ngân hàng u tiên ổ ứ ề ị ụ ư

1.1.1 Các nghiên c u c a các tác gi trong n ứ ủ ả ướ c

T i Vi t Nam, nh ng nghiên c u v phát tri n d ch v ngân hàng nóiạ ệ ữ ứ ề ể ị ụchung, đ c bi t là nhân t nh hặ ệ ố ả ưởng và ch tiêu đánh giá s phát tri n d chỉ ự ể ị

v ngân hàng cũng đã đụ ược đ c p trong khá nhi u bài báo, lu n văn, lu n ánề ậ ề ậ ậ

c a nhi u tác gi Tuy nhiên, hi n m i ch có m t s nghiên c u v d ch vủ ề ả ệ ớ ỉ ộ ố ứ ề ị ụngân hàng dành cho KH T và đƯ ược nghiên c u m c đ lu n văn th c sỹứ ở ứ ộ ậ ạ(nh Nguy n Th Thái Hà (2009), Nguy n Thu Trang (2013), Nguy n Trí Th cư ễ ị ễ ễ ứ(2016)), do v y, ch y u mang tính ch t mô t và gi i h n trong ph m vi c aậ ủ ế ấ ả ớ ạ ạ ủ

m t ngân hàng, ch a mang tính toàn di n và th hi n tính quy lu t đ i v i cácộ ư ệ ể ệ ậ ố ớ

v n đ lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng dành cho KH T nói chung.ấ ề ậ ề ể ị ụ Ư

Đ ng th i các tác gi cũng ch a nghiên c u kỹ lồ ờ ả ư ứ ưỡng v toàn b các s n ph mề ộ ả ẩtài chính mà m t khách hàng có th s d ng nên đây là m t trong nh ngộ ể ử ụ ộ ữkho ng tr ng mà tác gi nghiên c u.ả ố ả ứ

V th c ti n, d ch v ngân hàng dành cho KH T Vi t Nam chính th cề ự ễ ị ụ Ư ở ệ ứ

được m t s ngân hàng nộ ố ước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ)tri n khai t năm 2008 V i l i th v kinh nghi m lâu năm, kh năng ngể ừ ớ ợ ế ề ệ ả ứ

d ng công ngh hi n đ i và quy mô m ng lụ ệ ệ ạ ạ ưới toàn c u, các ngân hàng nầ ướcngoài này đã m ra và thúc đ y m t cu c c nh tranh m i v cung c p d ch vở ẩ ộ ộ ạ ớ ề ấ ị ụcho KH T trong h th ng NHTM Vi t Nam Theo đó, m t lo t các ngân hàngƯ ệ ố ệ ộ ạ

trong nước nh MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… cũng đãư

đ a ra d ch v nh m ph c v các KH T c a ngân hàng v i nhi u tên g i khácư ị ụ ằ ụ ụ Ư ủ ớ ề ọnhau nh priority banking, premier banking hay first class banking Vi c hìnhư ệthành d ch v này đã đem l i ngu n thu đáng k cho các NHTM Vi t Namị ụ ạ ồ ể ở ệtrong th i gian qua, tuy nhiên v n ch a có nghiên c u c th v ch t lờ ẫ ư ứ ụ ể ề ấ ượngqua đánh giá c a các chuyên gia (nh ng ngủ ữ ười th c hi n tr c ti p, nh ng cáự ệ ự ế ữnhân có uy tín trong ngành,…) mà m i ch đánh giá ch y u qua s hài lòng c aớ ỉ ủ ế ự ủkhách hàng trong lu n văn này tác gi mu n đi và đi vào đánh giá ch tỞ ậ ả ố ấ

lượng d ch v KH T t i CTCK trên khía c nh góc nhìn c a nh ng nhà cungị ụ Ư ạ ạ ủ ữ

c p d ch v đ có th tìm ra kho ng tr ng gi a nh n th c c a nhà qu n tr vàấ ị ụ ể ể ả ố ữ ậ ứ ủ ả ịkhách hàng nh m nâng cao ch t lằ ấ ượng cho d ch v t i Công ty C ph n ch ngị ụ ạ ổ ầ ứkhoán Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam nói chung cũng nh ngànhầ ư ể ệ ư

ch ng khoán nói riêng.ứ

Đ i v i d ch v Qu n lý tài s n (d ch v KH T cho các khách hàng đ u t ,ố ớ ị ụ ả ả ị ụ Ư ầ ưtên ti ng anh là Private Wealth Managerment), có m t s nghiên c u m c đế ộ ố ứ ở ứ ộ

c b n nh nghiên c u c a Th c sĩ Nguy n Ti n Thành (2015) v tài chính cáơ ả ư ứ ủ ạ ễ ế ềnhân t i Vi t Nam Trong nghiên c u tác gi có đ a ra c s lý thuy t cũngạ ệ ứ ả ư ơ ở ế

nh th c t v các d ch v Qu n lý tài s n cá nhân Vi t Nam nh ng ch a điư ự ế ề ị ụ ả ả ở ệ ữ ưvào các d ch v c th t i các CTCK Hay nghiên c u c a Ti n sĩ Tr n Th Xuânị ụ ụ ể ạ ứ ủ ế ầ ịAnh và th c sĩ Ngô Th H ng (2018) v c h i và thách th c c a ngành Qu nạ ị ằ ề ơ ộ ứ ủ ả

lý tài s n t i Vi t Nam tuy nhiên cũng không đi vào th c tr ng ch t lả ạ ệ ự ạ ấ ượng c aủ

d ch v này t i Vi t Nam.ị ụ ạ ệ

1.1.2 Các nghiên c u c a các tác gi n ứ ủ ả ướ c ngoài

V lý lu n, đã có nhi u nghiên c u v d ch v ngân hàng dành cho KH Tề ậ ề ứ ề ị ụ Ư

và t p trung ch y u t i các nậ ủ ế ạ ước phát tri n v i hai d ch v là d ch vể ớ ị ụ ị ụ

“priority banking” và d ch v “private wealth management” Hai m ng d ch vị ụ ả ị ụnày tương ng v i hai m ng d ch v tài chính là Ngân hàng thứ ớ ả ị ụ ương m i vàạNgân hàng đ u t ầ ư

Trong lĩnh v c KH T c a Ngân hàng thự Ư ủ ương m i, m t s nghiên c u mangạ ộ ố ứ

tính ch t t ng quan c a Lyn Biker (1996), Dimitris N Chorafas (2006), Mauneấ ổ ủDavid (2006) đ a ra nh ng nh n đ nh v th trư ữ ậ ị ề ị ường, cách hi u khái quát vể ề

d ch v private banking, khách hàng, s n ph m và d ch v , mô hình ho t đ ng,ị ụ ả ẩ ị ụ ạ ộ

d báo trong tự ương lai đ i v i s phát tri n d ch v private banking Ngoài ra,ố ớ ự ể ị ụcác t ch c nghiên c u có uy tín trên th gi i nh IBM, KPMG, PWC,ổ ứ ứ ế ớ ưDatamonitor, Euromoney, Deloite… đ u có nh ng nghiên c u và kh o sátề ữ ứ ả

thường xuyên v d ch v private banking t i nhi u qu c gia khác nhau, trên cề ị ụ ạ ề ố ơ

s đó đ a ra nh n đ nh và xu hở ư ậ ị ướng trong th i gian ti p theo Tuy nhiên cácờ ếnghiên c u này đang b sót các Qu c gia đang phát tri n m i n i nh Vi tứ ỏ ố ể ớ ổ ư ệNam Trong nh ng năm g n đây, v i t c đ kinh t phát tri n nhanh và v tríữ ầ ớ ố ộ ế ể ị

đ a chi n lị ế ược, Vi t Nam n i lên nh m t đ i tác quan tr ng v i nhi u khuệ ổ ư ộ ố ọ ớ ề

v c trên th gi i Vì v y r t nhi u các Ngân hàng đang n l c phát tri n và tìmự ế ớ ậ ấ ề ỗ ự ể

ki m các c h i sinh l i trên lãnh th Vi t Nam mà trong đó d ch v Ngânế ơ ộ ờ ổ ệ ị ụhàng u tiên ch c ch n sẽ là m t trong nh ng d ch v quan tr ng nh t ư ắ ắ ộ ữ ị ụ ọ ấ

Đ i v i các khía c nh c th , Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehnố ớ ạ ụ ể(2004), Datamonitor (2005)… đã có nh ng nghiên c u v khách hàng c a d chữ ứ ề ủ ị

v private banking; đ c bi t, Lassar và c ng s (2000), Horn và Rudolf (2011),ụ ặ ệ ộ ựSeiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên c u, ki m đ nhứ ể ị

m t s mô hình đánh giá ch t lộ ố ấ ượng d ch v private banking và đo lị ụ ường sựhài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v private banking Nh ng nghiên c uủ ố ớ ị ụ ữ ứnày m c dù đ a ra nh ng thông tin khá đ y đ v d ch v private bankingặ ư ữ ầ ủ ề ị ụ

nh ng ch a nghiên c u ch tiêu đánh giá s phát tri n lo i hình d ch v nàyư ư ứ ỉ ự ể ạ ị ụ

m t cách t ng th (v c lộ ổ ể ề ả ượng và ch t) M t khác, các nghiên c u này d aấ ặ ứ ựtrên thông tin t các cu c đi u tra, kh o sát t các ngân hàng t p trung ch y uừ ộ ề ả ừ ậ ủ ế

t i các nạ ước phát tri n khu v c B c Mỹ, Châu Âu (Th y Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đ c )ể ở ự ắ ụ ứ

và m t s qu c gia m i n i t i Châu Á (nh Singapore, Nh t B n, Hàn Qu c, nộ ố ố ớ ổ ạ ư ậ ả ố Ấ

Đ …) Các qu c gia này đ u có n n kinh t r t phát tri n, Các nghiên c u cóộ ố ề ề ế ấ ể ứ

nh ng khác bi t l n đ i v i m t n n kinh t m i n i v n đang trên đà tangữ ệ ớ ố ớ ộ ề ế ớ ổ ẫ

trưởng m nh nh Vi t Nam Vì v y, nh ng đánh giá đ a ra có th ch a phùạ ư ệ ậ ữ ư ể ư

h p v i m t nợ ớ ộ ước đang phát tri n nh Vi t Nam.ể ư ệ

1.1.3 Nh ng kho ng tr ng nghiên c u c a d ch v Khách hàng u tiên ữ ả ố ứ ủ ị ụ ư trong lĩnh v c ch ng khoán ự ứ

Do đ c đi m c a th trặ ể ủ ị ường ch ng khoán Vi t Nam v n còn non tr so v iứ ệ ẫ ẻ ớcác nước phát tri n trong khu v c và trên th gi i, cũng có nhi u nghiên c uể ự ế ớ ề ứ

v DVCK hay d ch v môi gi i t i các CTCK nh ng nh ng nghiên c u chuyênề ị ụ ớ ạ ư ữ ứsâu v DVCK dành cho nhóm KH T t i CTCK l i ch a đề Ư ạ ạ ư ược chú ý nhi u Cácềkhái ni m v KH T t i CTCK cũng ch a có s đ ng nh t và ph quát Các d chệ ề Ư ạ ư ự ồ ấ ổ ị

v dành cho KH T t i CTCK cũng ch a đụ Ư ạ ư ược tìm hi u và nghiên c u th c tể ứ ự ế

rõ ràng do v y còn nhi u d đ a cho tác gi tri n khai nghiên c u nh m lu nậ ề ư ị ả ể ứ ằ ậ

gi i rõ h n c lý lu n và th c ti n.ả ơ ả ậ ự ễ

Do s phát tri n nhanh chóng c a th trự ể ủ ị ường ch ng khoán nói riêng cũngứ

nh s phát tri n c a ngành tài chính nói chung trong nh ng năm g n đây,ư ự ể ủ ữ ầ

th c t c nh tranh trong cung c p nh ng s n ph m vự ế ạ ấ ữ ả ẩ ượt tr i và nh ng đãiộ ữ

ng dành cho KH T đã khi n cho s c nh tranh trong d ch v KH T ngàyộ Ư ế ự ạ ị ụ Ưcàng kh c li t đ i v i các công ty Đây là đi u t t y u c a m t th trố ệ ố ớ ề ấ ế ủ ộ ị ường đangphát tri n và cũng c n để ầ ược nhìn nh n và th u hi u m c đ c n thi t.ậ ấ ể ở ứ ộ ầ ếNgoài ra, h c viên cũng nh n th y nh ng v n đ tiêu c c trong vi c c nhọ ậ ấ ữ ấ ề ự ệ ạtranh đ lôi kéo nhóm KH T c a các CTCK c n để Ư ủ ầ ược mang ra ngoài ánh sáng

Nh ng kho ng tr ng nghiên c u này sẽ đữ ả ố ứ ược h c viên trình bày m c đọ ở ứ ộ

t ng quát và nghiên c u chi ti t trong th c tr ng ho t đ ng và phát tri n c aổ ứ ế ự ạ ạ ộ ể ủBSC

1.2 C s lý lu n chung v d ch v Khách hàng u tiên trong lĩnh v c ch ng ơ ở ậ ề ị ụ ư ự ứ khoán

1.2.1 Khái ni m d ch v khách hàng u tiên ệ ị ụ ư

_ Khái ni m v KH T t i NHTM: ệ ề Ư ạ Khách hàng được coi là KH T (hayƯkhách hàng VIP) xu t phát t th c t t i t ng Ngân hàng thấ ừ ự ế ạ ừ ương m i ch thạ ủ ể

đi n hình có liên quan đ n KH T Khái ni m KH T d n xu t hi n t r t lâuể ế Ư ệ Ư ầ ấ ệ ừ ấ

trong th k trế ỷ ước v i s phân c c trong phân ph i thu nh p ngày càng có xuớ ự ự ố ậ

hướng gia tăng làm cho nh ng nhóm nh (cá nhân ho c nh ng t ch c đ iữ ỏ ặ ữ ổ ứ ạ

di n cho nh ng cá nhân đó) chi m s h u ngày càng nhi u tài s n Năm 2015,ệ ữ ế ở ữ ề ảchỉ 62 người giàu nh t s h u s tài s n b ng c n a s tài s n c a dân sấ ở ữ ố ả ằ ả ử ố ả ủ ốnghèo nh t trên th gi i, và nhóm m t ph n trăm giàu nh t (gi i siêu giàu) sấ ế ớ ộ ầ ấ ớ ở

h u nhi u tài s n còn nhi u h n tài s n c a chín mữ ề ả ề ơ ả ủ ươi chín ph n trăm dân sầ ố

th gi i c ng l i (Oxfam, 2017) Chính vì v y, nh ng nhóm cá nhân có thuế ớ ộ ạ ậ ữ

nh p cao (và c các t ch c đ i di n) ngày càng đậ ả ổ ứ ạ ệ ược các doanh nghi p cungệ

c p d ch v tài chính quan tâm nhi u h n, t đó hình thành nên khái ni mấ ị ụ ề ơ ừ ệkhách hàng cao c p (hay KH T) và d ch v tài chính – ngân hàng dành choấ Ư ị ụ

B ng 1.1 Các tiêu chí phân lo i khách hàng t i 1 s Ngân hàng n ả ạ ạ ố ướ c

ngoài

(Ngu n tác gi s u t m trên internet) ồ ả ư ầ

Quay l i v n đ KH T đ i v i NHTM t i Vi t Nam, nhìn chung các NHTMạ ấ ề Ư ố ớ ạ ệtrong và ngoài nước hi n nay khi x p h ng KH T đ u ch y u căn c theoệ ế ạ Ư ề ủ ế ứtiêu chí s d ti n g i, ti n vay ho c tài s n qu n lý bình quân làm c s đánhố ư ề ử ề ặ ả ả ơ ởgiá Các NHTM cũng r t linh ho t v i các tiêu chí x p h ng khách hàng theoấ ạ ớ ế ạ

t ng th i kỳ, phù h p v i chi n lừ ờ ợ ớ ế ược kinh doanh c a ngân hàng nh m thu hút,ủ ằ

đ ng th i khuy n khích khách hàng g n bó dài lâu v i ngân hàng, tr thànhồ ờ ế ắ ớ ở

KH T đ đƯ ể ược ph c v v i nh ng tiêu chu n cao c p ụ ụ ớ ữ ẩ ấ

Đi u ki n tr thành h i viên KH T v i tiêu chí ti n g i và tài s n qu n lýề ệ ở ộ Ư ớ ề ử ả ả

t i m t s ngân hàng trong nạ ộ ố ước nh sau:ư

B ng 1.2 Đi u ki n tr thành KH T t i m t s ngân hàng Vi t Nam ả ề ệ ở Ư ạ ộ ố ệ

(Ngu n: tác gi s u t p t Website c a các ngân hàng th ồ ả ư ậ ừ ủ ươ ng m i) ạ

Riêng v khái ni m KH T đ i v i tiêu chí ti n vay thì các NHTM thề ệ Ư ố ớ ề ường

không công b , và hoàn toàn ph thu c vào vi c tri n khai trên t ng đ a bànố ụ ộ ệ ể ừ ị

c a các Chi nhánh ngân hàng là chính nên không có quy chu n chung th ngủ ẩ ố

nh t trong toàn ngân hàng.ấ

Nh v y, chúng ta có th rút ra k t lu n các NHTM t i Vi t Nam hi n nayư ậ ể ế ậ ạ ệ ệ

đánh giá kh i KH T v i tiêu chí không gi ng nhau nh ng mang đ c đi mố Ư ớ ố ư ặ ể

chung: Đó là nh ng khách hàng, thu nh p cao, giàu có và tr c ti p mang l iữ ậ ự ế ạ

nhi u l i ích l n cho Ngân hàng, bi n khách hàng không ch đ n thu n làề ợ ớ ế ỉ ơ ầ

khách hàng mà có th coi là Đ i tác c a Ngân hàng.ể ố ủ

_Khái ni m v d ch v KH T t i NHTM: ệ ề ị ụ Ư ạ D ch v KH T là t i các NHTMị ụ Ư ạ

là d ch v đị ụ ược các Ngân hàng xây d ng đ dành riêng ph c v cho các KH Tự ể ụ ụ Ư

d a trên các s n ph m và d ch v đang s n có t i ngân hàng v i nhi u m c đự ả ẩ ị ụ ẵ ạ ớ ề ứ ộ

ti n ích cao h n.ệ ơ

1.2.1.2 Khái ni m d ch v Khách hàng u tiên t i các công ty ch ng khoán ệ ị ụ ư ạ ứ

_ Khái ni m v KH T trong các CTCK : ệ ề Ư

M i CTCK d a trên nh ng tiêu chí c a mình đ đ a ra quan ni m vỗ ự ữ ủ ể ư ệ ề

KH T (hay khách hàng VIP) Vì v y, t i các công ty khác nhau sẽ hình thànhƯ ậ ạ

nh ng tiêu chí nh t đ nh đ phân lo i khác hàng u tiên ữ ấ ị ể ạ ư

Theo quan ni m hi n nay, KH T là nh ng khách hàng giao d ch t i CTCKệ ệ Ư ữ ị ạ

v i s lớ ố ượng giao d ch l n, thị ớ ường xuyên và n đ nh, t o ra thu nh p l n choổ ị ạ ậ ớcông ty trong m t kho ng th i gian dài Đ tr thành KH T t i m t CTCK y uộ ả ờ ể ở Ư ạ ộ ế

t then ch t đây là v n đ tài chính cá nhân và t t nhiên có m t tài kho nố ố ở ấ ề ấ ộ ả

đ l n, giá tr giao d ch trong t ng tháng ho c quý đ t m t m c đ nh t đ nh;ủ ớ ị ị ừ ặ ạ ộ ứ ộ ấ ị

S trong sáng và minh b ch c a ho t đ ng kinh doanh, cũng nh tính h pự ạ ủ ạ ộ ư ợpháp c a ngu n tài chính, danh ti ng cá nhân cũng đủ ồ ế ược đánh giá cao…

Ngưỡng t i thi u đ m t khách hàng chuy n sang nhóm KH T là giá tr giaoố ể ể ộ ể Ư ị

d ch ph i đ t đ n con s nh t đ nh Tùy thu c vào quy đ nh c a m i CTCK đị ả ạ ế ố ấ ị ộ ị ủ ỗ ể

đ a ra con s c th cho t ng th i đi m Nhóm khách hàng này ch y u baoư ố ụ ể ừ ờ ể ủ ế

g m nh ng doanh nhân thành đ t: ch doanh ồ ữ ạ ủ nghi p, các nhà qu n lý cao c p,ệ ả ấthành viên trong h i đ ng qu n tr , nhà đ u t l n, hay các t ch c đ u tộ ồ ả ị ầ ư ớ ổ ứ ầ ưchuyên nghi p trong nệ ước cũng nh t nư ừ ước ngoài b v n đ u t lâu dài t iỏ ố ầ ư ạ

Vi t Nam… Hi n t i có th nói đ nh nghĩa KH T t i CTCK là nh ng khách hàngệ ệ ạ ể ị Ư ạ ữ

có giao d ch l n ho c có tài s n n m dị ớ ặ ả ằ ướ ựi s qu n lý c a CTCK l n.ả ủ ớ

thành ph n xã h i thầ ộ ượng l u, ngoài giá tr tài s n l n, h còn là nh ng ngư ị ả ớ ọ ữ ười

có h c th c và hi u bi t, có nhu c u tài chính đa d ng, mong mu n các s nọ ứ ể ế ầ ạ ố ả

ph m đáp ng đẩ ứ ược các nhu c u cao c a h ầ ủ ọ

Các KH T cũng là nh ng ngƯ ữ ười có ki n th c và kinh nghi m, thế ứ ệ ường có

nh n đ nh th trậ ị ị ường đ c l p và t ra các quy t đ nh H luôn quan tâm đ nộ ậ ự ế ị ọ ếcác hình th c đ u t khác nhau và có th là khách hàng c a nhi u h n 01ứ ầ ư ể ủ ề ơCTCK Các KH T có th tr c ti p giao d ch b ng ki n th c và ngu n thông tinƯ ể ự ế ị ằ ế ứ ồ

t nh ng m i quan h c a h ho c nh ng khách hàng l n có th có đ i ngũ từ ữ ố ệ ủ ọ ặ ữ ớ ể ộ ư

v n riêng đ qu n lý tài kho n cũng nh tài s n đ u t c a h Bên c nh đó,ấ ể ả ả ư ả ầ ư ủ ọ ạ

nh ng khách hàng này có phong cách s ng khá khác bi t, h thữ ố ệ ọ ường s d ngử ụcác d ch v cao c p cho cá nhân và gia đình và luôn đòi h i r t cao cho các d chị ụ ấ ỏ ấ ị

v s d ng và đ c bi t h ph i đụ ử ụ ặ ệ ọ ả ược đ m b o thông tin đả ả ược b o m t t i đa.ả ậ ốTuy nhiên, khi hài lòng v i d ch v mà công ty cung c p, nh ng khách hàng nàyớ ị ụ ấ ữ

có th g n bó r t lâu dài và t o ra ngu n l i nhu n r t đáng k cho CTCK ể ắ ấ ạ ồ ợ ậ ấ ểNhìn chung, KH T luôn là nh ng v khách tƯ ữ ị ương đ i “ph c t p” c a m iố ứ ạ ủ ỗCTCK nh ng l i là đ i tư ạ ố ượng mà b t c CTCK nào cũng c n thu hút, m t m tấ ứ ầ ộ ặ

đ t o ra giá tr l n h n cho CTCK , m t khác chính là đ ng l c đ đa d ng hóaể ạ ị ớ ơ ặ ộ ự ể ạcũng nh nâng cao ch t lư ấ ượng d ch v dành cho các khách hàng này.ị ụ

_ Đ c đi m c a d ch v KH T: ặ ể ủ ị ụ Ư

+ Đ ng c p: Vi c ph c v các KH T yêu c u CTCK ph i đ a ra đẳ ấ ệ ụ ụ Ư ầ ả ư ược d chị

v v i đ ng c p cao nh t, làm cho khách hàng c m nh n đụ ớ ẳ ấ ấ ả ậ ược h ph i đọ ả ược

đ i x m t cách đ c bi t, đố ử ộ ặ ệ ược trân tr ng và làm hài lòng tuy t đ i.ọ ệ ố

+ Ph thu c vào nhu c u c a KH T: D ch v KH T đụ ộ ầ ủ Ư ị ụ Ư ược xây d ng dànhựriêng cho các nhu c u c a KH T Vì v y các d ch v này ph i liên t c thay đ iầ ủ Ư ậ ị ụ ả ụ ổ

đ có th đáp ng các nhu c u ngày càng cao c a các Khách hàng.ể ể ứ ầ ủ

+ Ho t đ ng liên t c, hi n di n nhanh chóng m i lúc và m i n i kháchạ ộ ụ ệ ệ ọ ọ ơhàng c n: Đ i v i các KH T, h thầ ố ớ Ư ọ ường không mu n m t quá nhi u th i gianố ấ ề ờcông s c đ có th th c hi n các giao d ch, vì v y các d ch v KH T thứ ể ể ự ệ ị ậ ị ụ Ư ườngkhông ho t đ ng nh các ho t đ ng thạ ộ ư ạ ộ ường (nh ch giao d ch công ty, ho tư ỉ ị ở ạ

đ ng gi hành chính,…) mà ph i ho t đ ng theo yêu c u c a khách hàng Dùộ ờ ả ạ ộ ầ ủkhách hàng có đang xa, đang th i gian ngh ng i nh ng n u khách hàng cóở ờ ỉ ơ ư ếnhu c u, các nhân viên c a d ch v KH T v n ph i đ n ph c v khách hàng.ầ ủ ị ụ Ư ẫ ả ế ụ ụ

V n d ng lý thuy t v phân đo n th trậ ụ ế ề ạ ị ường trong marketing, các CTCK

ti n hành chia nh m t th trế ỏ ộ ị ường không đ ng nh t thành nhi u th trồ ấ ề ị ường

nh h n và thu n nh t h n nh m th a mãn t t nh t các khách hàng có nh ngỏ ơ ầ ấ ơ ằ ỏ ố ấ ữthu c tính tiêu dùng và nhu c u khác nhau M c đích c a hành đ ng này là độ ầ ụ ủ ộ ểnhóm các khách hàng đ n l vào m t phân đo n tùy theo s gi ng nhau ho cơ ẻ ộ ạ ự ố ặkhác nhau v nhu c u s n ph m.ề ầ ả ẩ

Trên th gi i, các t ch c tài chính ho c các nhà nghiên c u d a vào nhi uế ớ ổ ứ ặ ứ ự ềtiêu chí khác nhau đ xác đ nh cá nhân có thu nh p cao, thông thể ị ậ ường bao

g m: thu nh p bình quân (gross income), tài s n tài chính có tính thanh kho nồ ậ ả ả(liquid financial assets), tài s n có th đ u t (investible assets), giá tr c a c iả ể ầ ư ị ủ ảròng (networth – hay còn g i là giá tr tài s n ròng c a các kho n n ) hay giáọ ị ả ủ ả ợ

tr tài s n do ngân hàng qu n lý (AuM – asset under management) Tuy nhiênị ả ả

hi n t i Vi t Nam, cách phân bi t các khách hàng không theo các tiêu chíệ ạ ở ệ ệ

nh v y mà ch y u theo doanh thu mà các Khách hàng mang l i cho Công ty.ư ậ ủ ế ạ

Hi n t i, các CTCK thệ ạ ường đánh giá khách hàng theo các tiêu chí sau:

_ Giá tr tài s n bình quân c a khách hàng trong kỳ đánh giá ị ả ủ

Giá tr tài s n ròng c a m i khách hàng là t ng giá tr ch ng khoán (theoị ả ủ ỗ ổ ị ứgiá đóng c a g n ngày tính toán nh t) c ng v i ti n m t th c có và tr đi cácử ầ ấ ộ ớ ề ặ ự ừnghĩa v n đ i v i CTCK Thông thụ ợ ố ớ ường, các CTCK sẽ xem xét và đánh giákhách hàng 6 tháng m t l n v i m c đích theo dõi đ đánh giá và phân lo iộ ầ ớ ụ ể ạkhách hàng Vi c nh n di n, đánh giá khách hàng k p th i giúp cho vi c bánệ ậ ệ ị ờ ệhàng, cung c p các s n ph m d ch v u vi t c a CTCK t i khách hàng ti mấ ả ẩ ị ụ ư ệ ủ ớ ềnăng được nhanh chóng và hi u qu Theo kh o sát th c t hi n nay m t sệ ả ả ự ế ệ ộ ốCTCK phân lo i KH T s d ng tiêu chí giá tr tài s n bình quân nh sau:ạ Ư ử ụ ị ả ư

B ng 1.3 Đi u ki n tr thành KH T theo tiêu chí tài s n ròng t i m t s ả ề ệ ở Ư ả ạ ộ ố

tr tàn s n c a khách hàng hi n t i B i vì, có nh ng khách hàng có giá tr tàiị ả ủ ở ệ ạ ở ữ ị

s n nh h n nh ng h s d ng đòn b y l n h n hay có vòng quay mua bánả ỏ ơ ư ọ ử ụ ẩ ớ ơ

ch ng khoán l n h n do đó sẽ mang l i doanh thu phí giao d ch nhi u h n choứ ớ ơ ạ ị ề ơCTCK Xét v dài h n thì nhóm khách hàng hi n t i có tài s n nh h n nh ngề ạ ệ ạ ả ỏ ơ ưgiá tr giao d ch l n h n sẽ không n đ nh nh nhóm khách hàng có tài s n l nị ị ớ ơ ổ ị ư ả ớ

và nhóm khách hàng có tài s n l n sẽ là nhóm khách hàng có ti m năng đả ớ ề ểCTCK khai thác h n Th c t m t s CTCK áp d ng tiêu chí giá tr giao d chơ ự ế ộ ố ụ ị ịbình quân m i tháng đ phân lo i KH T nh sau:ỗ ể ạ Ư ư

B ng 1.4 Đi u ki n tr thành KH T theo tiêu chí giá tr giao d ch t i m t ả ề ệ ở Ư ị ị ạ ộ

s CTCK ố

STT công Tên

1 BSC VIP: Giá tr giao d ch trung bình m i tháng t 2 t đ ng đ ndưới 5 t đ ng.ỷ ồị ị ỗ ừ ỷ ồ ế

VVIP: Giá tr giao d ch trung bình m i tháng trên 5 t đ ng.ị ị ỗ ỷ ồ

2 ACBS VIP1: Giá tr giao d ch trung bình m i tháng t 1 t đ ng đ nị ị ỗ ừ ỷ ồ ế

dưới 3 t đ ng.ỷ ồ

VIP2: Giá tr giao d ch trung bình m i tháng t 3 t đ ng đ nị ị ỗ ừ ỷ ồ ế

dưới 5 t đ ng.ỷ ồVIP3: Giá tr giao d ch trung bình m i tháng t 5 t đ ng trị ị ỗ ừ ỷ ồ ởlên

3 FPTS VIP: Giá tr giao d ch trung bình m i tháng trên 3 t đ ngị ị ỗ ỷ ồ

(Ngu n: Kh o sát th c t c a tác gi t i m t s CTCK ) ồ ả ự ế ủ ả ạ ộ ố

_ Lo i d ch v mà khách hàng s d ng c a CTCK ạ ị ụ ử ụ ủ

Hi n nay, khi th trệ ị ường ch ng khoán càng phát tri n thì s n ph m d chứ ể ả ẩ ị

v mà các công ty cung c p sẽ ngày càng đa d ng Trong đó d ch v qu n lý tàiụ ấ ạ ị ụ ả

s n cá nhân đang d n đả ầ ược m t s CTCK l n cung c p Đ i tộ ố ớ ấ ố ượng khách hàng

c a lo i d ch v này chính là các khách hàng giàu có, có lủ ạ ị ụ ượng ti n nhàn r iề ỗ

l n và đang có nhu c u đ u t v i các m c tiêu b o toàn hay tăng trớ ầ ầ ư ớ ụ ả ưởng tài

s n khác nhau Khi tham gia d ch v này c a CTCK thì khách hàng sẽ hi nả ị ụ ủ ểnhiên được phân lo i là KH T, đạ Ư ược hưởng các quy n l i c a KH T nh m cề ợ ủ Ư ư ứphí giao d ch th p h n CTCK sẽ t p trung thu phí qu n lý và phí thị ấ ơ ậ ả ưởng đ iố

v i nhóm khách hàng tham gia d ch v này thay vì thu phí giao d ch Giá tr tàiớ ị ụ ị ị

s n y thác t i thi u c a m i khách hàng mà các công ty yêu c u là khác nhauả ủ ố ể ủ ỗ ầ

nh Công ty c ph n ch ng khoán Sài Gòn (SSI) yêu c u giá tr tài s n y thácư ổ ầ ứ ầ ị ả ủ

t i thi u là 5 t đ ng hay BSC yêu c u giá tr tài s n y thác t i thi u 1 tố ể ỷ ồ ầ ị ả ủ ố ế ỷ

đ ng.ồ

Các cách phân lo i trên c a CTCK là phù h p v i hi n tr ng c a th trạ ủ ợ ớ ệ ạ ủ ị ường,tuy nhiên các CTCK đang b qua nhi u các Khách hàng ti m năng mà có th trỏ ề ề ể ởthành nh ng KH T mang l i doanh thu r t l n cho Công ty khi b qua các tiêuữ Ư ạ ấ ớ ỏchí phân lo i đã thành thông l trên th gi i Trong th i gian t i, kh năng cácạ ệ ế ớ ờ ớ ảCTCK sẽ d n d n c i thi n các tiêu chí c a mình đ tránh b sót khai thác cácầ ầ ả ệ ủ ể ỏkhách hàng ti m năng.ề

1.2.2 Vai trò c a Khách hàng u tiên và d ch v Khách hàng u tiên trong ủ ư ị ụ ư

ho t đ ng kinh doanh d ch v ch ng khoán ạ ộ ị ụ ứ

D ch v KH T mang ý nghĩa r t quan tr ng trong vi c phát tri n c aị ụ Ư ấ ọ ệ ể ủCTCK nói riêng và th trị ường ch ng khoán nói chung:ứ

V i l i th trên nhi u m t, KH T góp ph n tác đ ng không nh đ n thớ ợ ế ề ặ Ư ầ ộ ỏ ế ị

trường ch ng khoán S l n m nh mà th trứ ự ớ ạ ị ường t o l p đạ ậ ược chính là nhờphát tri n ho t đ ng môi gi i c a CTCK v i khách hàng, trong đó có KH T.ể ạ ộ ớ ủ ớ ƯBên c nh đó, chính đ i tạ ố ượng KH T này cũng đóng vai trò quan tr ng quy tƯ ọ ế

đ nh di n bi n c a th trị ễ ế ủ ị ường Khi th trị ường t t, s nhà đ u t l n v i l i thố ố ầ ư ớ ớ ợ ế

v v n và ngu n thông tin sẽ gia tăng lề ố ồ ượng mua và kéo theo các nhà đ u tầ ư

nh l khác, đ n m t m c đ nào đó th trỏ ẻ ế ộ ứ ộ ị ường sẽ vào tr ng thái bong bóng,ạ

n u không có s can thi p c a Nhà nế ự ệ ủ ước sẽ gây ra s m t n đ nh cho thự ấ ổ ị ị

trường ch ng khoán Tứ ương t đ i v i trự ố ớ ường h p th trợ ị ường đang g p ph iặ ả

nh ng khó khăn, v i tâm lý đ u t b y đàn k c nhà đ u t l n đua nhauữ ớ ầ ư ầ ể ả ở ầ ư ớbán tháo ch ng khoán d n đ n tính n đ nh c a th trứ ẫ ế ổ ị ủ ị ường th đe d a.ị ọ

_ Đ i v i CTCK : ố ớ

+ Tăng doanh thu: Ho t đ ng môi gi i ch ng khoán là m t trong nh ngạ ộ ớ ứ ộ ữ

ho t đ ng góp ph n quan tr ng vào s phát tri n c a công ty, đem l i doanhạ ộ ầ ọ ự ể ủ ạthu l n và n đ nh nh t cho các CTCK Vi c thi t k các gói s n ph m đa d ngớ ổ ị ấ ệ ế ế ả ẩ ạ

nh m ph c v t t cho t ng đ i tằ ụ ụ ố ừ ố ượng khách hàng đã và đang mang l i nh ngạ ữ

hi u qu to l n cho các CTCK Chi m t tr ng l n trong doanh thu ho t đ ngệ ả ớ ế ỷ ọ ớ ạ ộmôi gi i đó chính là nhóm KH T, khách hàng VIP có giá tr tài s n l n và giaoớ Ư ị ả ớ

d ch thị ường xuyên

+ Gi m chi phí vô hình: Hi u qu c a vi c môi gi i khách hàng VIP khôngả ệ ả ủ ệ ớ

ch th hi n qua vi c công ty thu đỉ ể ệ ệ ượ ược l ng phí giao d ch l n và thị ớ ườngxuyên mà còn th hi n vi c sẽ gi m để ệ ở ệ ả ược chi phí c a quá trình qu n lý, đ uủ ả ầ

t c s v t ch t D dàng nh n th y v i cùng m t m c phí thu đư ơ ở ậ ấ ễ ậ ấ ớ ộ ứ ược nh ngư

v i khách hàng VIP quy ớ trình đ t l nh ch c n 1 l n trong khi ph i th c hi nặ ệ ỉ ầ ầ ả ự ệliên ti p và l p l i g n nhi u l n đ i v i các l nh nh l và nh v y chi phí sẽế ặ ạ ầ ề ầ ố ớ ệ ỏ ẻ ư ậ

l n h n nhi u l n Qua đó ta có th th y r ng vi c tìm ki m nh ng h p đ ngớ ơ ề ầ ể ấ ằ ệ ế ữ ợ ồmôi gi i giao d ch l n sẽ giúp các công ty ch ng khán sẽ giúp công ty gi m b tớ ị ớ ứ ả ớchi phí trong doanh thu phí môi gi i thu v l i l n.ớ ề ạ ớ

+ Thu hút khách hàng l n: V i các nhà đ u t dù nh hay l n, c s quanớ ớ ầ ư ỏ ớ ơ ở

tr ng đ u tiên đ h đánh giá ho t đ ng hi u qu và m c đ tin c y đ i v iọ ầ ể ọ ạ ộ ệ ả ứ ộ ậ ố ớcác CTCK chính là s lố ượng khách hàng giao d ch t i công ty Gi i thích choị ạ ả

đi u này chính là quan đi m cho r ng s n ph m c a th trề ể ằ ả ẩ ủ ị ường ch ng khoánứ

là nh ng s n ph m đ c bi t, khó th m đ nh ch t lữ ả ẩ ặ ệ ẩ ị ấ ượng b ng các giác quan.ằ

H n n a s n ph m mà CTCK cung c p mang đ c thù c a lo i hình s n ph mơ ữ ả ẩ ấ ặ ủ ạ ả ẩ

d ch v , c m nh n ch t lị ụ ả ậ ấ ượng do khách hàng c a công ty đánh giá Vì v y, khiủ ậ

đ n v i nh ng sàn giao d ch có lế ớ ữ ị ượng khách hàng giao d ch đông, b n thânị ả

nh ng khách hàng m i sẽ t c m nh n và đánh giá ch t lữ ớ ự ả ậ ấ ượng d ch v môiị ụ

gi i c a công ty đó đ ng th i v i nh ng khách hàng cũ sẽ đánh giá r ng d chớ ủ ồ ờ ớ ữ ằ ị

v c a công ty t t thì m i có kh năng lôi kéo nh ng khách hàng m i Do đ cụ ủ ố ớ ả ữ ớ ặthù tâm lý đ u t b y đàn nên vi c thu hút đầ ư ầ ệ ược khách hàng l n giao d ch sẽớ ị

có tác d ng lôi kéo đụ ược các đ i tố ượng khách hàng m i, trong s đó t n t iớ ố ồ ạ

nh ng khách hàng l n m i cho công ty.ữ ớ ớ

+ Góp ph n nâng cao ch t lầ ấ ượng d ch v chung và nâng cao tính chuyênị ụnghi p cho t t c các ho t đ ng khác c a CTCK : Đ gi m b t s c ép c nhệ ấ ả ạ ộ ủ ể ả ớ ứ ạtranh ngày càng l n trong vi c dành th ph n môi gi i, các CTCK ph i khôngớ ệ ị ầ ớ ả

ng ng làm nâng cao ch t lừ ấ ượng d ch v môi gi i c a mình đ làm hài lòngị ụ ớ ủ ểkhách hàng V i yêu c u đó đòi h i ch t lớ ầ ỏ ấ ượng d ch v c a công ty ngày càngị ụ ủ

đ i m i, hoàn thi n h n n a Ch t lổ ớ ệ ơ ữ ấ ượng DVCK không ch d ng l i vi c đàoỉ ừ ạ ở ệ

t o ngu n nhân l c mà còn ph i đ i m i công ngh hi n đ i phù h p v i xuạ ồ ự ả ổ ớ ệ ệ ạ ợ ớ

hướng th trị ường ngày càng phát tri n m i có th thu hút để ớ ể ược khách hàng

Nh v y, thông qua vi c đáp ng ngày càng cao yêu c u c a đ i tư ậ ệ ứ ầ ủ ố ượng KH TƯ

sẽ góp ph n nâng cao ch t lầ ấ ượng d ch v chung t t ị ụ ở ấ c các b ph n h pả ộ ậ ợ

thành Bên c nh đó, v i ch t lạ ớ ấ ượng d ch v c a các ho t đ ng trong công ty t t,ị ụ ủ ạ ộ ốnhân viên môi gi i c a CTCK và KH T t o nên m t môi trớ ủ Ư ạ ộ ường làm vi c chuyênệnghi p h n Công ty t o ra tính chuyên nghi p ngay trong các nghi p v c aệ ơ ạ ệ ệ ụ ủmình, khách hàng t o ra tính chuyên nghi p trong vi c đ u t có đ nh hạ ệ ệ ầ ư ị ướng, có

s t v n c a nhân viên môi gi i và có ki n th c v th trự ư ấ ủ ớ ế ứ ề ị ường ch ng khoán.ứ+ Nâng cao hình nh công ty: KH T ngoài vi c mang l i l i nhu n l n choả Ư ệ ạ ợ ậ ớcông ty cùng v i s chuyên nghi p và ch t lớ ự ệ ấ ượng d ch v t t sẽ là nh ng y uị ụ ố ữ ế

t t o nên v th c a công ty trên th trố ạ ị ế ủ ị ường được nâng lên V i nh ng công tyớ ữ

có nhi u KH T, đi u đó có nghĩa là ch t lề Ư ề ấ ượng ph c v t t, tính chuyênụ ụ ốnghi p cao và nó sẽ mang l i m t kho n doanh thu l n và h n c là đ l iệ ạ ộ ả ớ ơ ả ể ạhình nh đ p trong con m t nhà đ u t Thông qua đó xã h i bi t đ n công tyả ẹ ắ ầ ư ộ ế ếnhi u h n và kh năng thu hút khách hàng ti m năng sẽ l n h n nhi u Hayề ơ ả ề ớ ơ ềnói cách khách thì KH T chính là nh ng ngƯ ữ ười qu ng cáo mà công ty khôngả

ph i tr ti n Nh v y hình nh c a công ty sẽ đả ả ề ư ậ ả ủ ược nâng lên nh uy tín trongờquá trình ho t đ ng c a công ty cùng v i qu ng cáo t các khách hàng, trongạ ộ ủ ớ ả ừ

đó có KH T mang l i Thông thƯ ạ ường, KH T là nh ng ông ch trong kinhƯ ữ ủdoanh, có uy tín nên h sẽ t o đọ ạ ược ni m tin cho nhi u ngề ề ười khác khi đ nế

v i công ty và nh hớ ả ưởng tích c c l n đ n s lự ớ ế ố ượng nhà đ u t đ n sau Nhầ ư ế ờ

đó CTCK sẽ m r ng t p KH T c a mình.ở ộ ậ Ư ủ

1.2.3 Đ c quy n c a khách hàng u tiên ặ ề ủ ư

_ V chi phí: ề KH T là đ i tƯ ố ượng quan tr ng trong chi n lọ ế ược khách hàng

mà các CTCK hướng t i Vì v y, tr thành KH T h đớ ậ ở Ư ọ ương nhiên được thụ

hưởng t t c các d ch v mà CTCK cung c p v i m c phí u đãi h n nhi u soấ ả ị ụ ấ ớ ứ ư ơ ề

v i các khách hàng thông thớ ường

_ V s n ph m: ề ả ẩ Các KH T thƯ ường được xây d ng các s n ph m theo nhuự ả ẩ

c u riêng Đ c bi t CTCK s n sàng là đ u m i liên k t v i các Công ty nhi uầ ặ ệ ẵ ầ ố ế ớ ở ềlĩnh v c khác nhau đ có th cung c p m t d ch v ph c v đ y đ nhu c uự ể ể ấ ộ ị ụ ụ ụ ầ ủ ầ

c a khách hàng mà không b t khách hàng ph i liên h v i t ng công ty m t.ủ ắ ả ệ ớ ừ ộ

Đi u này giúp cho các giao d ch c a khách hàng thu n ti n và ti t ki m th iề ị ủ ậ ệ ế ệ ờgian cũng nh chi phí.ư

_ V h th ng h tr : ề ệ ố ỗ ợ Các CTCK luôn có m t h th ng h tr đ c bi tộ ệ ố ỗ ợ ặ ệdành riêng cho các KH T H th ng này có th giúp cho khách hàng giao d chƯ ệ ố ể ị

được hi u qu h n, g m các h th ng công ngh cũng nh h th ng nhânệ ả ơ ồ ệ ố ệ ư ệ ốviên chuyên bi t đ ph c v KH T Đ c bi t các h th ng này thệ ể ụ ụ Ư ặ ệ ệ ố ường ph cụ

v KH T m i lúc m i n i ch c n Khách hàng có nhu c u.ụ Ư ọ ọ ơ ỉ ầ ầ

_ V nhân viên ph c v : ề ụ ụ Các KH T thƯ ường có các nhân viên ph c vụ ụriêng bi t, m i nhân viên ch đ tâm chăm sóc m t s lệ ỗ ỉ ể ộ ố ượng khách hàng nhỏ

nh t đ nh ch không chăm sóc đ i trà Các nhân viên này đ u đấ ị ứ ạ ề ược yêu c uầ

tương đ i cao v ngo i hình, trình đ , kinh nghi m, kỹ năng,… đ đ m b o cóố ề ạ ộ ệ ể ả ả

th ph c v KH T m t cách t t nh t.ể ụ ụ Ư ộ ố ấ

_ Thông tin s m v các s n ph m d ch vu: ớ ề ả ẩ ị H u h t các s n ph m d chầ ế ả ẩ ị

v m i đ u gi i thi u đ n t t c các khách hàng Tuy nhiên các KH T thụ ớ ề ớ ệ ế ấ ả Ư ường

là nh ng ngữ ườ ượi đ c gi i thi u và cung c p tr i nghi m các d ch v m i s mớ ệ ấ ả ệ ị ụ ớ ớ

nh t Đi u này là hoàn toàn d hi u khi KH T có m t h th ng h tr , luônấ ề ễ ể Ư ộ ệ ố ỗ ợgiúp khách hàng b t k p các thông tin quan tr ng c a CTCK ắ ị ọ ủ

_ V d ch v h u mãi: ề ị ụ ậ các KH T luôn là nh ng ngƯ ữ ười mang l i doanh thuạ

và l i nhu n l n cho CTCK , vì v y các khách hàng này luôn đợ ậ ớ ậ ược các công tychăm sóc c n th n H u h t các CTCK đ u có chính sách chăm sóc, h i thăm,ẩ ậ ầ ế ề ỏ

t ng quà khách hàng vào các d p đ c bi t nh l t t, sinh nh t, ngày k ni m,ặ ị ặ ệ ư ễ ế ậ ỷ ệ

… đ khách hàng c m th y luôn để ả ấ ược quan tâm đ c bi t Đ ng th i có r tặ ệ ồ ờ ấnhi u các chề ương trình khuy n mãi đế ược đ a ra dành cho các KH T vì h v nư Ư ọ ố

là nh ng khách hàng thân thi t và trung thành nh t c a công tyữ ế ấ ủ

1.2.4 Ch t l ấ ượ ng c a d ch v khách hàng u tiên ủ ị ụ ư

_ Khái ni m v ch t l ệ ề ấ ượ ng: T ch c Qu c t v Ti u chu n hóa ISO,ổ ứ ố ế ề ệ ẩtrong d th o DIS 9000:2000, đã đ a ra đ nh nghĩa sau:ự ả ư ị

đ ng theo th i gian, không gian, đi u ki n s d ng.ộ ờ ề ệ ử ụ

+ Khi đánh giá ch t lấ ượng c a m t đ i tủ ộ ố ượng, ph i xem xét đ n m i đ cả ế ọ ặtính c a đ i tủ ố ượng có liên quan đ n s th a mãn cho nh ng nhu c u c th ế ự ỏ ữ ầ ụ ểCác nhu c u này không ch đ n t phía khách hàng mà còn đ n t các bên cóầ ỉ ế ừ ế ừliên quan, ví d nh các yêu c u mang tính pháp ch , nhu c u c a c ng đ ngụ ư ầ ế ầ ủ ộ ồ

xã h i, các nhu c u l i ích nhóm, ộ ầ ợ

+ Nhu c u có th đầ ể ược công b rõ ràng dố ướ ại d ng các văn b n quy đ nh,ả ịquy chu n nh ng cũng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, ngẩ ư ữ ầ ể ả ườ ửi s

d ng ch có th c m nh n chúng, ho c có đôi khi chính ngụ ỉ ể ả ậ ặ ườ ử ụi s d ng ch aư

bi t rõ v nhu c u và ch phát hi n đế ề ầ ỉ ệ ược trong chúng trong quá trình s d ng.ử ụChính vì v y ch t lậ ấ ượng cũng có nh ng ranh gi i không rõ ràng và đôi khiữ ớkhông th đ nh nghĩa b ng các văn b n hay thu t ng ể ị ằ ả ậ ữ

+ Ch t lấ ượng không ph i ch là thu c tính c a s n ph m, hàng hóa mà taả ỉ ộ ủ ả ẩ

v n hi u hàng ngày Ch t lẫ ể ấ ượng có th áp d ng cho m t h th ng, m t quáể ụ ộ ệ ố ộtrình và ph i có s ki m tra nghiêm ng t c a các Chuyên gia đánh giá và ki mả ự ể ặ ủ ểsoát ch t lấ ượng

_ Ch t l ấ ượ ng d ch v KH T: ị ụ Ư Nh v y, ch t lư ậ ấ ượng c a d ch v KH T t iủ ị ụ Ư ạcác CTCK là t p h p các đ c tính c a d ch v mà đáp ng, th a mãn các nhuậ ợ ặ ủ ị ụ ứ ỏ

c u c a khách hàng Trong môi trầ ủ ường c nh tranh nh hi n nay, nh ng đ cạ ư ệ ữ ặtính c a d ch v chăm sóc KH T trủ ị ụ Ư ước nh : phòng riêng, ti n nghi sang tr ng,ư ệ ọphí u đãi, nhân viên môi gi i đ n t n n i giúp KH T n p, rút ti n, g i cácư ớ ế ậ ơ Ư ộ ề ử

b n tin phân tích hàng ngày… đã tr nên r t đ i bình thả ở ấ ỗ ường c a các CTCK ủ

KH T không ph i là khách hàng đ n thu n mà th c s tr thành đ i tác c aƯ ả ơ ầ ự ự ở ố ủCTCK và ph i có nh ng u đãi khác bi t đi, đ m b o ch t lả ữ ư ệ ả ả ấ ượng c a d ch vủ ị ụ

KH T.Ư

Ví d nh : Đ i v i m t s CTCK ph c v KH T thì ngay c khi th trụ ư ố ớ ộ ố ụ ụ Ư ả ị ườngkhan hi m ti n, khách hàng v n đế ề ẫ ược CTCK cho giao d ch ký quỹ t 60 - 80%ị ừ

s ti n hi n có N u ti n d i dào nh hi n nay, KH T có th đố ề ệ ế ề ồ ư ệ Ư ể ược vay t 300ừ

- 500% M t u tiên n a các CTCK dành cho KH T là không c n ti n đ i ngộ ư ữ Ư ầ ề ố ứtrong tài kho n v n có th mua ch ng khoán v i giá tr r t l n Theo quy đ nhả ẫ ể ứ ớ ị ấ ớ ị

hi n nay thì sang ngày T+2 CTCK m i ph i thanh toán ti n mua ch ng khoán,ệ ớ ả ề ứnên NĐT có th ch m n p vào bu i chi u ngày mua ch ng khoán ho c hômể ậ ộ ổ ề ứ ặsau Vi c cho mua ch ng khoán mà không c n ti n ngay đã h tr đ c l c choệ ứ ầ ề ỗ ợ ắ ự

KH T trong vi c "l n áp" các nhà đ u t nh l b ng nh ng l nh d mua giáƯ ệ ấ ầ ư ỏ ẻ ằ ữ ệ ư

tr n lên đ n hàng tri u đ n v c phi u các CTCK có ho t đ ng t doanhầ ế ệ ơ ị ổ ế Ở ạ ộ ự

l n, quỹ c phi u t doanh nhi u, KH T còn đớ ổ ế ự ề Ư ược cho mượn c phi u đổ ế ểbán Sau đó, KH T có th ch c h i ch ng khoán gi m giá đ mua tr l i choƯ ể ờ ơ ộ ứ ả ể ả ạCTCK, trong khi nh ng nhà đ u t nh l khó lòng có đữ ầ ư ỏ ẻ ượ ơ ộc c h i này Nhi uềCTCK còn không thu ti n lãi vay, ti n c m c , margin c a KH T trong vòngề ề ầ ố ủ ƯT+10 KH T c a các CTCK thƯ ủ ường có các t v n riêng s n sàng ph c vư ấ ẵ ụ ụ24/24, th m chí v i nh ng khách hàng l n, chi m th ph n l n giao d ch t iậ ớ ữ ớ ế ị ầ ớ ị ạCTCK còn có c đ i ngũ t v n và ph c v riêng H còn đả ộ ư ấ ụ ụ ọ ược cung c p nh ngấ ữthông tin quan tr ng, tránh b dính ph i nh ng tin đ n sai l ch nh m ng lọ ị ả ữ ồ ệ ờ ạ ướiquan h c a các nhân viên t v n.ệ ủ ư ấ

1.3 Tiêu chí đánh giá ch t l ấ ượ ng ho t đ ng d ch v khách hàng u tiên ạ ộ ị ụ ư

1.3.1 Các tiêu chí đo l ườ ng ch t l ấ ượ ng d ch v Khách hàng u tiên t i các ị ụ ư ạ công ty ch ng khoán ứ

Theo Ph m Thùy Giang (2012), ch t lạ ấ ượng d ch v ngân hàng có th đị ụ ể ược

đo lường b ng các tiêu chí sau:ằ

Các ch tiêu đ nh lỉ ị ượng: (i) S gia tăng s lự ố ượng khách hàng s d ng d ch v ;ử ụ ị ụ(ii) M c đ gia tăng v quy mô doanh s giao d ch và l i nhu n cho công ty Đây làứ ộ ề ố ị ợ ậcác ch tiêu đ nh lỉ ị ượng đánh giá ch t lấ ượng c a d ch v KH T trên g c đ CTCK ủ ị ụ Ư ố ộ

Do v n đ th i lấ ề ờ ượng nghiên c u, mô hình nghiên c u trong lu n văn không điứ ứ ậvào nghiên c u đ nh lứ ị ượng các ch tiêu nghiên c u ch t lỉ ứ ấ ượng d ch v trên góc đị ụ ộkhách hàng

Các ch tiêu đ nh tính: (ỉ ị i) M c đ hài lòng c a khách hàng v i d ch v ứ ộ ủ ớ ị ụ

ch ng khoán; (ii) Giá c phù h p v i d ch v ; (iii) ch t l ứ ả ợ ớ ị ụ ấ ượ ng đ i ngũ t v n; ộ ư ấ (iv) S khác bi t v d ch v ; (v) s hoàn h o c a d ch v cung c p Trong các ự ệ ề ị ụ ự ả ủ ị ụ ấ

ch tiêu này, ch tiêu m c (i) là ch tiêu đánh giá ch t l ỉ ỉ ứ ỉ ấ ượ ng trên g c đ c a ố ộ ủ

d ch v c a mình đã n ch a (b ng các kh o sát khách hàng) và ch tiêu m t ị ụ ủ ổ ư ằ ả ỉ ộ

đ ượ c đánh giá b ng các ch tiêu (ii), (iii), (iv), (v) Trên g c đ CTCK , s n ph m ằ ỉ ố ộ ả ẩ

d ch v cũng sẽ đ ị ụ ượ ự c t đánh giá trên các ch tiêu (ii), (iii), (iv), (v) đ có th t ỉ ể ể ự

nh ng góc đ đánh giá sẽ khác bi t so v i góc đ c a khác ư ộ ệ ớ ộ ủ h hàng

1.3.1.1 M c đ gia tăng s l ứ ộ ố ượ ng khách hàng u tiên ư

Trong n n kinh t th trề ế ị ường thì “khách hàng là thượng đ ” vì ch kháchế ỉhàng m i mang l i l i nhu n và s thành công cho doanh nghi p, hay nói cáchớ ạ ợ ậ ự ệkhác, chính khách hàng là người tr lả ương cho người lao đ ng.ộ

Lĩnh v c ch ng khoán cũng không ngo i l Khi DVCK dành cho KH T đápự ứ ạ ệ Ư

ng t t nhu c u c a khách hàng thì ngày càng thu hút đ c nhi u KH T Do

v y, s gia tăng s lậ ự ố ượng KH T là m t ch tiêu liên quan m t thi t đ n ch tƯ ộ ỉ ậ ế ế ấ

lượng d ch v c a CTCK có phát tri n hay không.ị ụ ủ ể

S lố ượng khách hàng s d ng d ch v tăng hàng năm đử ụ ị ụ ược th hi n b ngể ệ ằ

hi u s c a s lệ ố ủ ố ượng khách hàng năm sau tr đi năm trừ ước và tính b ng t cằ ố

đ gia tăng s lộ ố ượng khách hàng s d ng d ch v dành cho KH T năm sau caoử ụ ị ụ Ư

h n năm trơ ước

Công th c tính m c đ gia tăng s lứ ứ ộ ố ượng KH T đƯ ược th hi n nh sau:ể ệ ư

M c đ gia tăng s lứ ộ ố ượng KH T = S lƯ ố ượng KH T s d ng d ch v dànhƯ ử ụ ị ụcho

KH T năm n - S lƯ ố ượng KH T s d ng d ch v dành cho KH T năm (nƯ ử ụ ị ụ Ư-1)

T c đ gia tăng s lố ộ ố ượng KH T Ư

Doanh s là ch tiêu quan tr ng đ đánh giá s phát tri n DVCK dành choố ỉ ọ ể ự ể

KH T Doanh s càng l n đ ng nghĩa v i s lƯ ố ớ ồ ớ ố ượng KH T s d ng DVCK ngàyƯ ử ụcàng nhi u ho c s lề ặ ố ượng DVCK s d ng tăng lên, do v y th ph n ngày càngử ụ ậ ị ầ

m r ng, DVCK dành cho KH T ngày càng đa d ng và hoàn thi n h n.ở ộ Ư ạ ệ ơ

Tuy nhiên, đi u quan tâm c a các CTCK chính là l i nhu n mà KH T mangề ủ ợ ậ Ư

l icho công ty DVCK dành cho KH T ch có th coi là phát tri n n u mang l iạ Ư ỉ ể ể ế ạ

l i nhu n th c t và ngày càng cao cho công ty Do v y, l i nhu n là m t tiêuợ ậ ự ế ậ ợ ậ ộchí quan tr ng đánh giá s phát tri n DVCK dành cho KH T.ọ ự ể Ư

Công th c tính m c đ gia tăng doanh s và l i nhu n t DVCK dành cho ứ ứ ộ ố ợ ậ ừ

Zeithaml và c ng s (1996), s hài lòng c a khách hàng là chìa khoá thànhộ ự ự ủcông đ i v i kinh doanh trong dài h n Đo lố ớ ạ ường s hài lòng c a khách hàngự ủngày càng tr nên quan tr ng đ i v i s phát tri n ho t đ ng kinh doanh c aở ọ ố ớ ự ể ạ ộ ủ

m t doanh nghi p (Scott và Brian, 1996) ộ ệ

Vì v y, s hài lòng và lòng trung thành c a KH T đ i v i DVCK dành choậ ự ủ Ư ố ớ

KH T đƯ ược đ a ra nh m t s ch tiêu quan tr ng đ đánh giá s phát tri nư ư ộ ố ỉ ọ ể ự ể

v ch t c a DVCK dành cho KH T.ề ấ ủ Ư

Trong môi trường c nh tranh nh hi n nay, khách hàng là nhân t quy tạ ư ệ ố ế

đ nh s t n t i c a doanh nghi p CTCK nào dành đị ự ồ ạ ủ ệ ược m i quan tâm và số ựtrung thành c a khách hàng, CTCK đó sẽ phát tri n Khách hàng trung thànhủ ểkhông ch làm tăng doanh thu cho công ty mà còn có th làm cho chi phí thuỉ ểhút khách hàng m i th p h n nh ng CTCK khác M t khách hàng trung thànhớ ấ ơ ữ ộ

ph m d ch v c a CTCK khác khi thay đ i v giá và h thẩ ị ụ ủ ổ ề ọ ường mua nhi u h nề ơcác khách hàng khác Khách hàng trung thành sẽ mang l i l i ích cho các côngạ ợ

ty Theo ý ki n c a Reichheld và Saser (1990) thì các công ty có th tăng l iế ủ ể ợnhu n t 25% đ n 85% n u gi m t l khách hàng b đi đậ ừ ế ế ả ỷ ệ ỏ ược 5% Chính vì

v y, vi c các CTCK nh n ra và đ u t xây d ng lòng trung thành sẽ là y u tậ ệ ậ ầ ư ự ế ốquan tr ng trong c nh tranh và thúc đ y s phát tri n DVCK.ọ ạ ẩ ự ể

Đ đo lể ường s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v KH T t i BSC,ự ỏ ủ ố ớ ị ụ Ư ạ

lu n văn s d ng mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát tri n v i các c ngậ ử ụ ể ớ ộ

s lu n văn này, tác gi t p trung đi sâu vào đo lự Ở ậ ả ậ ường kho ng cách 5 choả

bi t s khác bi t gi a d ch v khách hàng mong mu n và d ch v khách hàngế ự ệ ữ ị ụ ố ị ụ

nh n đậ ượ ạc t i BSC Trong đó, tác gi s sẽ đi vào đánh giá c 10 y u t c a môả ử ả ế ố ủhình là:

1 M c đ tin c y (reliability): Kh năng đáp ng đúng th i h n và ch tứ ộ ậ ả ứ ờ ạ ấ

7 Tin nhi m (Credibility): M c đ tin tệ ứ ộ ưởng c a khách hàng vào thủ ương

hi u c a công ty, vào d ch v chăm sóc khách hàng c a công ty trong quá kh ệ ủ ị ụ ủ ứ

8 An toàn (Security): M c đ đ m b o an toàn cho khách hàng v m t tàiứ ộ ả ả ề ặchính, thông tin, tài s n v t ch t trả ậ ấ ước, trong và sau quá trình s d ng d ch v ử ụ ị ụ

9 Hi u bi t khách hàng (Understanding customer): Kh năng liên t c tìmể ế ả ụ

hi u, th u hi u và đáp ng nh ng nhu c u thay đ i c a khách hàng, khi n hể ấ ể ứ ữ ầ ổ ủ ế ọ

c m nh n đả ậ ượ ực s quan tâm c a công ty dành cho mình.ủ

10 Nh ng y u t h u hình (Tangibles): Nh ng y u t khách hàng d nhìnữ ế ố ữ ữ ế ố ễ

th y khi ti p xúc v i d ch v nh đ ng ph c nhân viên, cách trang trí, màuấ ế ớ ị ụ ư ồ ụ

s c, ắ

Mô hình SERVQUAL không ch đo lỉ ường m c đ hài lòng c a khách hàngứ ộ ủ

mà còn ch ra đỉ ược nh ng l h ng trong d ch v khách đ công ty có th ti nữ ỗ ổ ị ụ ể ể ế

hành b sung và kh c ph c các đi m y u t đó hoàn thi n h n và nâng caoổ ắ ụ ể ế ừ ệ ơ

h n n a ch t lơ ữ ấ ượng c a d ch v ủ ị ụ

Bi u đ 1.1 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và các c ng s ể ồ ủ ộ ự

(Thu th p c a tác gi qua Internet) ậ ủ ả 1.3.1.4 Giá c phù h p v i ch t l ả ợ ớ ấ ượ ng d ch v ị ụ

Các CTCK cũng gi ng nh là các doanh nghi p khác, ho t đ ng kinh doanhố ư ệ ạ ộ

v i m c đích tìm ki m l i nhu n Vì v y, d ch v c a CTCK chính là nh ng s nớ ụ ế ợ ậ ậ ị ụ ủ ữ ả

ph m hàng hóa mà Công ty cung c p cho các khách hàng c a mình và khiẩ ấ ủkhách hàng đã s d ng d ch v c a CTCK thì ph i tr cho CTCK m t kho n chiử ụ ị ụ ủ ả ả ộ ảphí nh t đ nh Khách hàng luôn mu n đấ ị ố ược s d ng d ch v v i ch t lử ụ ị ụ ớ ấ ượng

t t mà giá c h p lý ố ả ợ Tuy nhiên ngượ ạc l i, s n ph m/ d ch v ch hi u qu vàả ẩ ị ụ ỉ ệ ả

có ch t lấ ượng cao đ i v i CTCK khi mà nó mang l i l i ích phù h p cho CTCKố ớ ạ ợ ợ

t c là ph i mang v l i nhu n mà Công ty kỳ v ng Vì v y, CTCK c n ph i cóứ ả ề ợ ậ ọ ậ ầ ả

m t chính sách giá/ phí linh ho t, phù h p cho t ng lo i d ch v , nh t là v iộ ạ ợ ừ ạ ị ụ ấ ớnhóm KH T có trình đ hi u bi t cao, d so sánh m c phí c a các CTCK khácƯ ộ ể ế ễ ứ ủnhau

1.3.1.5 Ch t l ấ ượ ng c a đ i ngũ t v n ủ ộ ư ấ

M i quan h gi a chuyên viên t v n và khách hàng đóng góp m t ph nố ệ ữ ư ấ ộ ầ

r t l n đ n vi c khách hàng có ti p t c s d ng d ch v c a công ty hayấ ớ ế ệ ế ụ ử ụ ị ụ ủkhông Khi khách hàng và chuyên viên t v n có s th u hi u, tôn tr ng và tinư ấ ự ấ ể ọ

tưởng nhau thì vi c khách hàng sẽ r t g n bó đ i v i CTCK đó Đôi khi khôngệ ấ ắ ố ớ

ph i vì d ch v c a công ty mà b i vì m i quan h gi a chuyên viên t v n vàả ị ụ ủ ở ố ệ ữ ư ấkhách hàng Nh ng đ xây d ng đư ể ự ược s tin tự ưởng gi a đôi bên thì c n th iữ ầ ờgian và giai đo n đ u ti p xúc gi a 2 đ i tạ ầ ế ữ ố ượng là vô cùng quan tr ng Đ d nọ ể ầ

d n t o đầ ạ ược ni m tin đ i v i khách hàng, các chuyên viên t v n ph i làề ố ớ ư ấ ả

người có kinh nghi m và n n t ng ki n th c t t đ ph c v t v n chuyênệ ề ả ế ứ ố ể ụ ụ ư ấmôn Trên góc đ khách hàng thì khách hàng sẽ đánh giá ch t lộ ấ ượng c a đ iủ ộngũ t v n qua: ngo i hình, thái đ , ch t lư ấ ạ ộ ấ ượng c a các t v n, các kỹ năngủ ư ấ

ti p xúc và chăm sóc, ế

Ch t lấ ượng c a đ i ngũ t v n trên góc đ Công ty thì ph c t p và khóủ ộ ư ấ ộ ứ ạđánh giá h n Hi n nay r t nhi u CTCK khi tuy n d ng chuyên viên t v nơ ệ ấ ề ể ụ ư ấ

ph c v các KH T cũng yêu c u các ch ng ch hành ngh hay các ch ng chụ ụ Ư ầ ứ ỉ ề ứ ỉphân tích tài chính qu c t CFA Ngoài ra các chuyên viên t v n cũng ph i cóố ế ư ấ ả

nh ng kỹ năng giao ti p, ng x khôn khéo đ làm v a lòng khách hàng T tữ ế ứ ử ể ừ ấ

c nh ng đi u này t o nên ch t lả ữ ề ạ ấ ượng c a đ i ngũ t v n c a Công ty tuyủ ộ ư ấ ủnhiên vi c Công ty đánh giá Ch t lệ ấ ượng đ i ngũ t v n có cao hay không cònộ ư ấ

ph thu c vào đ nh hụ ộ ị ướng c a CTCK v i nhân s và m c đãi ng mà CTCKủ ớ ự ứ ộ

ph i tr cho đ i ngũ đó M t đ i ngũ ch t lả ả ộ ộ ộ ấ ượng cao đ i v i CTCK ph i là m tố ớ ả ộ

đ i ngũ đáp ng đ nhu c u c a Khách hàng và có m c đãi ng yêu c u phùố ứ ủ ầ ủ ứ ộ ầ

h p v i yêu c u công vi c và kh năng chi tr c a CTCK ợ ớ ầ ệ ả ả ủ

1.3.1.6 S khác bi t v s n ph m d ch v ự ệ ề ả ẩ ị ụ

Th c t cho th y d ch v c a các CTCK mang tính đ ng nh t r t cao, do đóự ế ấ ị ụ ủ ồ ấ ấ

v n đ quan tr ng là CTCK nào bi t t o ra s khác bi t trong các s n ph mấ ề ọ ế ạ ự ệ ả ẩ

d ch v c a mình, đem l i l i ích cao nh t cho KH T thì CTCK đó sẽ có l i thị ụ ủ ạ ợ ấ Ư ợ ế

đ c nh tranh v i các công ty khác S khác bi t này để ạ ớ ự ệ ược th hi n trể ệ ước h tế

là thái đ ph c v c a nhân viên công ty, nh t là đ i v i KH T luôn đánh giáở ộ ụ ụ ủ ấ ố ớ Ư

ch t lấ ượng d ch v thông qua tr i nghi m, ti p xúc v i nhân viên chăm sócị ụ ả ệ ế ớ

tr c ti p S khác bi t này còn th hi n trình đ nghi p v , kinh nghi m, tháiự ế ự ệ ể ệ ộ ệ ụ ệ

đ và đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên Công ty Ngoài ra s khác bi t nàyộ ạ ứ ề ệ ủ ự ệcòn th hi n qua vi c các s n ph m c a CTCK có đáp ng để ệ ệ ả ẩ ủ ứ ược đ y đ cácầ ủnhu c u c a khách hàng không và đáp ng m c đ nào Ch có CTCK làmầ ủ ứ ở ứ ộ ỉ

th a mãn các KH T m c đ cao nh t m i có th gi chân đỏ Ư ở ứ ộ ấ ớ ể ữ ược các Kháchhàng này

1.3.1.7 S hoàn h o c a d ch v cung ng ự ả ủ ị ụ ứ

S hoàn h o c a ch t lự ả ủ ấ ượng d ch v t i CTCK trên góc đ khách hàng đó làị ụ ạ ộ

vi c đáp ng đệ ứ ược các nhu c u c a khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sầ ủ ử

d ng d ch v c a CTCK M t d ch v hoàn h o có th đụ ị ụ ủ ộ ị ụ ả ể ược hi u là s gia tăngể ựcác ti n ích, ph i đáp ng nhanh nh t, s d ng thu n l i nh t, d dàng nh tệ ả ứ ấ ử ụ ậ ợ ấ ễ ấ

và ph i gi m thi u đả ả ể ược các sai sót có th x y ra trong giao d ch, đ m b o anể ả ị ả ảtoàn cho khách hàng khi s d ng và cũng là làm gi m r i ro trong ho t đ ngử ụ ả ủ ạ ộ

c a CTCK Ch t lủ ấ ượng d ch v hoàn h o sẽ làm gi m thi u nh ng l i phànị ụ ả ả ể ữ ờnàn, khi u ki n, khi u n i c a khách hàng đ i v i CTCK và cũng đ m b o h nế ệ ế ạ ủ ố ớ ả ả ơcho khách hàng T đó, càng c ng c ni m tin và s yêu m n c a khách hàngừ ủ ố ề ự ế ủ

đ i v i Công ty, giúp nâng cao tín c a chính Công ty.ố ớ ủ

S hoàn h o c a ch t lự ả ủ ấ ượng d ch v trên góc đ CTCK là vi c s n ph mị ụ ộ ệ ả ẩ

v n hành m t cách tr n tru, ít l i x y ra Nó không c n ph i là m t d ch vậ ộ ơ ỗ ả ầ ả ộ ị ụđáp ng đứ ược toàn b các nhu c u c a khách hàng mà ch c n v n hành nộ ầ ủ ỉ ầ ậ ổ

đ nh, mang t i s hài lòng và l i nhu n đ u đ n cho Công ty là đị ớ ự ợ ậ ề ặ ược

1.3.2 Các nhân t nh h ố ả ưở ng t i ch t l ớ ấ ượ ng d ch ị vu Khách hàng u tiên ư

t i các công ty ch ng khoán ạ ứ

Ch t lấ ượng DVCK cao hay th p ph thu c vào nhi u nhân t khách quanấ ụ ộ ề ố

và ch quan sau:ủ

_ Nhóm nhân t khách quan: ố

+ Môi tr ườ ng kinh t ế: Ho t đ ng c a CTCK luôn di n ra trong m t b iạ ộ ủ ễ ộ ố

c nh kinh t c th nh t c đ tăng trả ế ụ ể ư ố ộ ưởng hay suy thoái c a n n kinh t ,ủ ệ ế

m c đ n đ nh c a đ ng ti n, t giá h i đoái, lãi su t vay v n, t l ti t ki mứ ộ ổ ị ủ ồ ề ỷ ố ấ ố ỷ ệ ế ệ