Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của trung tâm bảo hành – công ty TNHH TM & DV tin học nhật huy

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệpnếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm,dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%.Khi không làm thỏa mãnkhách hàng thì không những doanh nghiệp rất khó giữ được khách hàng hiện tại, màcòn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một kháchhàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác Điều này đặc biệt quan trọng đối vớicác doanh nghiệp tiến hành kinh doanh trên thị trường, nhất là đối với các doanhnghiệp thương mại kinh doanh các mặt hàng điện tử điện máy Do đặc điểm hoạt độngcủa các doanh nghiệp thương mại là “mua để bán”, theo xu hướng chung các doanhnghiệp kinh doanh thương mại đều sẽ tìm đến các nhà sản xuất có uy tín để đặt hàng,

do đó sản phẩm giữa các doanh nghiệp cạnh tranh thường có sự đồng nhất về chấtlượng, kiểu dáng, mẫu mã và rất ít có sự phân biệt Nếu các doanh nghiệp sản xuấtcung ứng cho người tiêu dùng là sản phẩm vật chất (phần cứng) thì sản phẩm chủ yếucủa doanh nghiệp thương mại là sản phẩm phi vật chất (phần mềm) Doanh nghiệpthương mại trong quá trình chuyển đưa hàng hoá do các doanh nghiệp sản xuất tạo rachỉ thêm vào các hoạt động dịch vụ làm hài lòng khách hàng như: chuyển đưa hànghoá đầy đủ, đồng bộ, kịp thời, đúng thời gian, tiến hành bao gói, hướng dẫn sử dụng,vận hành, lắp đặt, bảo hành…Do đó để có thể cạnh tranh tồn tại và phát triển, cácdoanh nghiệp thương mại không có cách nào khác là phải phát triển, nâng cao chấtlượng các dịch vụ khách hàng trước trong và sau khi bán để thoã mãn tối đa kháchhàng của mình

Ngày nay, trong hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ khách hàng là lĩnhvực cạnh tranh Doanh nghiệp thương mại có phát triển và mở rộng được thị trườnghay không, có thu hút được khách hàng tiềm năng hay không, có giữ được khách hàngtruyền thống hay không, một phần quan trọng phụ thuộc vào các hoạt động dịch vụ

khách hàng của doanh nghiệp có tốt hay không Ý thức được tầm quan trọng của cáchoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm và đầu tư pháttriển các dịch vụ khách hàng nhiều hơn và biến nó trở thành sức mạnh cạnh tranh củamình Tuy nhiên, thực tế các doanh nghiệp thường chỉ quan tâm đến các dịch vụ trước

và trong khi bán, họ tìm mọi cách lôi kéo càng nhiều khách hàng càng tốt bán đượccàng nhiều sản phẩm càng tốt, một khi bán được sản phẩm cho khách hàng thì họkhông còn dính dáng gì đến khách hàng nữa.Chính nhận thức sai lầm này mà đã khiếnrất nhiều doanh nghiệp tự làm mất đi khách hàng của mình và đưa họ đến với đối thủcạnh tranh.Thực tế này đối với các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm điện tửcũng không phải là ngoại lệ

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm điện máy điện tử thì ngoàiviệc phát triển mạng lưới phân phối, đầu tư cho các chương trình xúc tiến bán hàng,các hoạt động khuyến mãi…thì còn cần phải quan tâm đến các dịch vụ sau bán hàng(bảo hành, bảo dưỡng, cung cấp linh kiện thay thế, chăm sóc khách hàng ) Bởi cácsản phẩm điện máy vốn được tạo nên từ hàng trăm đến hàng chục ngàn linh kiện vàtrong quá trình sản xuất không phải linh kiện nào cũng đạt tiêu chuẩn Việc gặp trụctrặc do lỗi sản xuất là điều tất yếu, bên cạnh đó có những linh kiện sẽ hỏng trước sovới vòng đời của sản phẩm vì vậy hệ thống bảo hành sinh ra là để khắc phục những sự

cố này, làm cho sản phẩm đảm bảo hoạt động tốt, kéo dài tuổi thọ

Nhận thức được tầm quan trọng của các dịch vụ sau khi bán nhất là dịch vụ bảohành bảo dưỡng… công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy đã chú trọng đầu tưnhiều cho Trung tâm bảo hành (TTBH) và đã đã thực hiện thăm dò nhu cầu, ý kiếncủa khách hàng để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của trungtâm bảo hành

Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH

TM & DV Tin học Nhật Huy, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của Trung tâm bảo hành – Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thựctiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: các khái niệm về khách hàng, sự hài lòng củakhách hàng, bảo hành…

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đem sản phẩm đến bảo hành, sửa chữa tạiTrung tâm bảo hành

- Áp dụng những kiến thức học tập và thực tiễn nghiên cứu đề xuất một số biện phápnhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Trung tâm bảo hành từ đó nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với trung tâm và công ty

- Điều tra phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đem sản phẩm đến bảo hành sửachữa tại trung tâm

Đề tài nghiên cứu được tiến hành tại Trung tâm bảo hành công ty TNHHThương mại và dịch vụ tin học Nhật Huy

- Địa chỉ: 15 Nguyễn Thị Minh Khai Thành phố Huế

- Về thời gian: Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng tại thời điểm phỏng vấn (từtháng 3/2010 – 4/2010) Các số liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu được thuthập trong khoảng thời gian từ 2007 – 2009

Để thực hiện đề tài này khoá luận sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp duy vật biện chứng:

Đây là phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu và

để nhận thức bản chất các hiện tượng tự nhiên kinh tế xã hội Khi nghiên cứu các vấn

đề, các hiện tượng không nghiên cứu ở trạng thái tĩnh mà ở trong trạng thái động, đượcnhìn nhận trong một thể thống nhất có quan hệ tác động qua lại và ràng buộc lẫn nhauchứ không ở riêng lẽ và biệt lập Các sự vật không chỉ được xem xét ở trong một thờiđiểm cố định mà là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét có tínhkhoa học

Phương pháp thống kê kinh tế:

Đây là phương pháp cơ bản và chủ yếu nhằm nghiên cứu các hiện tượng kinh tế

xã hội số lớn, nhờ đó các hiện tượng đa dạng phức tạp được nghiên cứu phân tích tìm

ra các quy luật chung

Ngoài ra khoá luận còn sử dụng một số phương pháp khác như phương pháp sosánh, phương pháp bảng thống kê, kiểm định thống kê…

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các doanhnghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng Khách hàng không nhất thiếtphải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư,các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chứcphi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.Đối với các doanh nghiệp, tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thịtrường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sựsống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng

Khách hàng luôn có yêu cầu cao về sự thấu hiểu thân thiện của nhân viên, muốnnhận được sự đối sử công bằng, được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, đượccung cấp thông tin về sản phẩm,dịch vụ có nhiều hình thức lựa chọn sản phẩm haydịch vụ Ngoài ra khách hàng còn nhiều đòi hỏi khác tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt độngcủa doanh nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo sở thích củatừng cá nhân hay theo thời gian

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

Thị trường hàng hóa – dịch vụ của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng rất

đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích tiêu dùng

và vị trí trong xã hội Người ta chia khách hàng nói chung thành những nhóm khácnhau Mỗi nhóm khách hàng có những đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm

của họ ( những đặc điểm này sẽ là gợi ý quan trọng để doanh nghiệp bán hàng đưa racác biện pháp phù hợp, thu hút khách hàng ) Căn cứ theo các tiêu thức khác nhau cóthể phân loại khách hàng thành các loại sau:

Theo mục đích mua sắm: Khách hàng được chia thành khách hàng là người

tiêu dùng cuối cùng ( hàng tiêu dùng cá nhân, hàng trung gian đối với doanh nghiệpsản xuất) và những khách hàng trung gian (các doanh nghiệp thương mại khác, các đại

lý, siêu thị…)

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Là nhóm khách hàng mua hàng hóa

dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của chính mình và hàng hóa - dịch vụ biến đitrong quá trình tiêu dùng, thoát khỏi vòng tái sản xuất xã hội

- Khách hàng trung gian: Là nhóm khách hàng mua sản phẩm hàng hóa để bán

lại cho người khác để kiếm lời Chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận mua hàng hóa

để sản xuất, làm dịch vụ công cộng hoặc cấp phát hàng hóa dịch vụ này cho đối tượngcần dùng

Theo khối lượng hàng hóa mua sắm: Khách hàng được chia thành khách hàng

mua với số lượng lớn và khách hàng mua với số lượng nhỏ

- Khách hàng mua với khối lượng lớn (khách hàng lớn): Là nhóm khách hàng

mua hàng hóa - dịch vụ với khối lượng lớn, thường xuyên, ổn định và tổng số hàngnhững khách hàng này mua chiếm đại bộ phận hàng bán ra của doanh nghiệp, có vị trịquan trọng đối với thị phần của doanh nghiệp

- Khách hàng mua với khối lượng nhỏ: Thường là dân cư mua hàng tiêu dùng,

mua lẻ, có thể mua thường xuyên hoặc không thường xuyên, doanh nghiệp cần có biệnpháp để thu hút khách hàng, giữ được khách hàng cũ và phát triển được khách hàngmới

Theo phạm vi địa lý: Khách hàng được chia thành khách hàng trong vùng,

trong địa phương (tỉnh thành phố); khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài.Việc phân chia khách hàng theo phạm vi địa lý có liên quan đến việc tính toán chi phívận chuyển hàng hóa và xác định đặc điểm nhu cầu mặt hàng

Theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp: Khách hàng được phân

thành khách hàng truyền thống và khách hàng mới

- Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng có mối quan hệ thường

xuyên, liên tục, họ có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp Việcduy trì ổn định khách hàng truyền thống (còn gọi là khách hàng cũ) có ý nghĩa kinh tếlớn vì chi phí để lôi cuốn khách hàng mới thường cao hơn chi phí để giữ vững kháchhàng truyền thống

- Khách hàng mới: Là những khách hàng lần đầu tiên đến với doanh nghiệp,

khác với nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng mới thường ít gắn kết với doanhnghiệp hơn do chưa có sự tin tưởng và thiếu thông tin, đối với nhóm khách hàng nàythường mua hàng với khối lượng nhỏ và không ổn định Chất lượng hàng hóa dịch vụcùng hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ có ảnh hưởng quyết định đến việckhách hàng có quay trở lại với doanh nghiệp hay không

1.1.2 Những lý luận chung về sự hài lòng

1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thờigian Những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn củamột giao dịch một sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòngdưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thờigian.Từ cuối những năm 80 của thế kỷ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lòng KH đã

dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu

được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường.Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng

sản phẩm với những kỳ vọng của họ” (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2006).

Theo TS.Trương Đình Chiến: “Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng phụ thuộcvào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng – các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sảnphẩm với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm đó Mức độ thoả mãn củangười tiêu dùng còn phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận

được với giá trị mà họ kỳ vọng” (Quản trị marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống

kê, 2002)

Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với

những kỳ vọng của người đó” (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001).

Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quảnhận được và kỳ vọng Nếu ta gọi S (Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng,

P (Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳvọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thôngqua phương trình toán học sau:

S = P – E Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng

Nếu P = E: Khách hàng hài lòng

Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng có thể được lượng hóa bằng nhiều cách như phỏngvấn trục tiếp khách hàng, hệ thống khiếu nại và góp ý của khách hàng… Mức độ hàilòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng lực cạnh tranh trênthị trường của mình Việc điều tra mức độ hài lòng ngày càng được các doanh nghiệpcoi trọng, nhằm đặt mình vào vị trí cạnh tranh có lợi Các doanh nghiệp đã phát hiện rachỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc tìm hiểu mức độhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp.Việc điều tra mức độ hài lòng được ứng dụng nhanh chóng và rộng rãi Một mặt nhằmthu được và duy trì ưu thế cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá về thànhquả thành công việc của công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảm hành vicủa doanh nghiệp, có thể lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm phương hướng cơ bản

1.1.2.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng

Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiềucông ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán.Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luônthay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hìnhkinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thayđổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt Chỉ

bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thuhút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng

là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

+ Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt độngnhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

+ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể đượcđánh giá

+ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn củakhách hàng

+ Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thìnguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

+ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đốithủ cạnh tranh

1.1.2.3 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của

KH (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới

và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó Hiện nay,không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúcđẩy nhận thức KH đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận,chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứngdụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí

Chỉ số hài lòng KH (CSI) là một công cụ đo lường nhận thức của KH về nhãnhiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnhvực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia Mục tiêucủa một chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quanvới các đối thủ cạnh tranh Ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giáhoạt động của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hàilòng của khách hàng (người dân) nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh

doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch

vụ nói riêng và marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung

1.1.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hàilòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng mộtdịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của môhình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ

những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng (customer complaints)

Sơ đồ 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ASCI

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sựhài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Sơ đồ 1)

1.1.3 Những lý luận liên quan đến bảo hành

1.1.3.1 Khái niệm bảo hành

Bảo hành là sự đảm bảo của người bán về chất lượng hay công dụng, hiệu suấtcủa sản phẩm và quy định rõ điều kiện mà sản phẩm có thể được thay thế, sửa chữahay trả lại Nó thường được hình thức hoá dưới dạng văn bản và được gọi là “Tài liệubảo hành”

Nếu các sản phẩm có sai lỗi trong một khoảng thời gian quy định sau khi mua, các nhàsản xuất hoặc nhà phân phối thường yêu cầu để cung cấp cho khách hàng một sự thaythế, sửa chữa, hoặc hoàn lại tiền Bảo đảm như vậy thường không bao gồm hậu quảthiên tai, lỗi sử dụng chủ sở hữu, cố ý phá hoại, hoặc bất cứ nguyên nhân gì nằm ngoàisai hỏng cơ học của sản phẩm dưới điều kiện sử dụng bình thường

Việc bảo hành cũng có thể áp dụng cho các dịch vụ được bán.Ví dụ, một cửahàng sửa chữa ô tô có thể bảo đảm sửa chữa của mình cho một khoảng thời gian 90ngày

Trong các hoạt động thương mại và giao dịch khách hàng, bảo hành là một sựđảm bảo song song - đảm bảo một cách chắc chắn rằng các khía cạnh, tính chất củasản phẩm hay dịch vụ đã bán ra giống như phát biểu của người bán, và thường cungcấp một biện pháp cụ thể như sửa chữa hoặc thay thế trong trường hợp sản phẩm haydịch vụ cung cấp bị sai hỏng Vi phạm bảo hành sảy ra khi cam kết không được đảmbảo, nghĩa là sản phẩm hay dịch vụ phát hiện có khiếm khuyết hoặc không như mongđợi hợp lý của người mua

1.1.3.2 Bảo hành trọn đời

Một bảo hành suốt đời thường là một đảm bảo về tuổi thọ của sản phẩm trên thịtrường chứ không phải là của người tiêu dùng (ý nghĩa chính xác nên được định nghĩatrong các tài liệu bảo hành thực tế) Nếu một sản phẩm đã hết hiệu lực và không cònlưu thông, việc bảo hành có thể kéo dài thêm một khoảng thời gian có giới hạn Ví dụ,Cisco Limited Lifetime Warranty kéo dài thời hạn bảo hành năm năm sau khi sảnphẩm đã hết hiệu lực bảo hành

1.1.3.3 Bảo hành bên thứ ba

Bảo hành bên thứ ba (Third - party warranty) là hình thức bảo hành mà các nhà sản xuất, nhà phân phối không tiến hành bảo hành cho sản phẩm mình bán ra mà thông qua một công ty khác đảm nhận Bên thứ ba cung cấp dịch vụ bảo hành đưa ra một thoả thuận tuỳ chọn bảo hành cho các loại sản phẩm, được xem như là một hợp đồng bảo hiểm cho các sản phẩm đó Giống như các hình thức bảo hiểm khác, các công ty (bảo hành bên thứ ba) kỳ vọng rằng sản phẩm sẽ đáng tin cậy, xác xuất bảo hành xảy ra thấp và nếu xảy ra bảo hành thì mức chi phí bỏ ra là thấp

1.1.3.4 Vi phạm bảo hành

Vi phạm bảo hành xảy ra khi cam kết của người bán bị phá vỡ; khi hàng hóakhông được như dự kiến, tính từ thời điểm bán hàng xảy ra cho đến khi hết thời hạnbảo hành, bất kể là lỗi có rõ ràng hay không Người bán hàng phải tôn trọng quy địnhbảo hành bằng cách thực hiện hoàn trả tiền, sửa chữa hoặc thay thế kịp thời

Thời điểm bán hàng được tính là thời điểm bắt đầu thời gian sản phẩm nằm trongkhoản thời gian giới hạn bảo hành và khách hàng có quyền khiếu nại nếu người bánkhông tuân thủ quy định bảo hành

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNTM

DNTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hoá nhằm chuyển đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng

Khác với doanh nghiệp sản xuất lấy việc sản xuất ra sản phẩm theo nhu cầu tiêudùng làm hoạt động chính, DNTM ra đời và hoạt động trong lĩnh vực lưu thông nhằmchuyển đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng một cách thuận lợi nhất và thựchiện các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng

Đây là đặc điểm cơ bản nhất của DNTM, quyết định chức năng nhiệm vụ, cơcấu tổ chức bộ máy và quy định phương thức hoạt động kinh doanh.

- Là loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lưu thông phân phối hànghoá sẽ quyết định đến cơ cấu vốn kinh doanh, tính chất chi phí kinh doanh và phươngthức tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp

Do chỉ làm nhiệm vụ chuyển đưa hàng hoá nên vốn lưu động thường chiếm tỷ

lệ lớn (hơn 80%) trong vốn kinh doanh, tính chất chu chuyển vốn lưu động nhanh hơnđặc biệt phần vốn cho dự trữ hàng hoá

Chi phí kinh doanh của DNTM bao gồm 2 loại chi phí: chi phí có tính chất sảnxuất như dự trữ, gia công chế biến và hoàn thiện sản phẩm, các chi phí này đảm bảocho hoạt động tiếp tục quá trình sản xuất trong lưu thông Loại chi phí thứ hai là chiphí để bán hàng như: chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến mại, cho các hoạt độngyểm trợ bán hàng Cả hai loại chi phí trên đều cần thiết khách quan như chính quátrình lưu thông trong tái sản xuất xã hội

Thu nhập trong kinh doanh gồm các nguồn thu từ các hoạt động kinh doanhchính và các nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ, hoạt động kinh doanh phụ

Sản phẩm của DNTM cung ứng cho khách hàng về bản chất là dịch vụ phục

vụ khách hàng

Nếu đơn vị sản xuất cung ứng cho người tiêu dùng là sản phẩm vật chất (phầncứng) thì sản phẩm chủ yếu của DNTM là sản phẩm phi vật chất (phần mềm).DNTM trong quá trình chuyển đưa hàng hoá cho các doanh nghiệp sản xuất tạo rachỉ thêm vào các hoạt động dịch vụ làm hài lòng khách hàng như: chuyển đưa hànghoá đầy đủ, đồng bộ, kịp thời, đúng thời gian, địa điểm và đúng giá cả đã thoả thuậntrước Đặc điểm này làm sản phẩm của DNTM phong phú hơn so với doanh nghiệpsản xuất Với mỗi loại nguyên vật liệu, trình độ công nghệ và thiết bị hiện có cácdoanh nghiệp sản xuất chỉ đêm đến một vài loại sản phẩm nhất định cho người tiêudùng Ngược lại cùng một thời điểm DNTM có thể lựa chọn đầu vào để cung ứngnhiều loại sản phẩm, cho các nhu cầu khác nhau, vì vậy danh mục sản phẩm phongphú, đa dạng hơn và có thể thay đổi danh mục sản phẩm theo nhu cầu thị trường Dochuyên môn hoá mua bán hàng hoá và thực hiện các hoạt động dịch vụ nên DNTM

có thể sử dụng tất cả các ưu thế của mình trong việc giúp đỡ khách hàng lựa chọn cácloại sản phẩm phù hợp với chất lượng và giá cả khác nhau, thiết lập các kênh phânphối để đưa hàng đến nơi tiêu dùng theo đúng yêu cầu, lựa chọn các hình thức quảngcáo, khuyến mại và các hoạt động yểm trợ bán hàng để phát triển thị trường, pháttriển kinh doanh Nhiều DNTM đã kinh doanh tổng hợp hoặc đa dạng hoá kinhdoanh, thực hiện nhiều hoạt động dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng Điềunày đối với các doanh nghiệp sản xuất diễn ra chậm chạp và khó khăn hơn Đặc điểmnày đòi hỏi các DNTM phải chủ động nghiên cứu thị trường để kinh doanh các sảnphẩm theo đúng nhu cầu thị trường đang cần.

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1.Thực trạng bảo hành điện máy ở Việt Nam hiện nay

Hoạt động bảo hành đối với các mặt hàng điện tử, điện dân dụng, cơ khí… đãđược hình thành từ lâu; và các nhà sản xuất, các đại lý phân phối, các cửa hàng đã biết

sử dụng nó như một công cụ để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh củamình trên thị trường

Đại lý cửa hàng bán xe có xưởng sửa chữa riêng - một trong những lý do chínhthu hút nhiều người mua xe đến với cửa hàng; đại lý máy tính và điện tử dân dụng đã

có hệ thống tương tự vào những năm 1990, nhưng phần lớn trong số này đã biến mất

Đã từng có các cửa hàng sửa chữa cung cấp dịch vụ bảo hành cho các thiết bị điệnnhỏ, như dao cạo điện hoặc thậm chí đèn và lò nướng bánh; nhưng trong những năm

1980, hầu hết đã trở thành dịch vụ chuyển tiếp sản phẩm bảo hành đến các nhà sảnxuất để thay thế; và hầu hết đã biến mất trong thập niên 1990

Trong thực tế, nếu một sản phẩm gặp sự cố trong vòng một tháng thì có thểđược thay thế cái mới theo bảo đảm của cửa hàng hoặc một sản phẩm gặp sự cố saukhi hết hạn bảo hành của cửa hàng nhưng trước khi hết hạn của nhà sản xuất thì có thểđược thay thế bởi nhà sản xuất – trong trường hợp này chế độ bảo hành của các cửahàng và nhà sản xuất là loại trừ lẫn nhau Đặc điểm này có vẻ là mang lại lợi ích chokhách hàng nhiều hơn nhưng thực tế nó lại là cơ hội để người bán và nhà sản xuất đổlỗi cho nhau và người chịu thiệt lại là khách hàng

Các sản phẩm điện máy vốn được tạo nên từ hàng trăm đến hàng chục ngàn linhkiện và trong quá trình sản xuất không phải linh kiện nào cũng đạt tiêu chuẩn Việcgặp trục trặc do lỗi sản xuất là điều tất yếu, bên cạnh đó có những linh kiện sẽ hỏngtrước so với vòng đời của sản phẩm vì vậy hệ thống bảo hành sinh ra là để khắc phụcnhững sự cố này, làm cho sản phẩm đảm bảo hoạt động tốt, kéo dài tuổi thọ.

Nếu không có hệ thống bảo hành sửa chữa, thay thế linh kiện thì chỉ cần 1 linh kiện bịhỏng cả sản phẩm sẽ phải bỏ đi và như vậy người tiêu dùng sẽ thiệt hại, kéo theo nhàsản xuất cũng thiệt hại, sản phẩm sẽ không thể tiêu thụ được Vì vậy hơn ai hết nhà sảnxuất rất ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

Vậy nhưng dịch vụ bảo hành của nhiều nhà sản xuất ở Việt Nam vẫn làm đaulòng khách - những người đã tin dùng sản phẩm của họ Hàng điện máy như tủ lạnh,laptop, máy giặt, dàn âm thanh chờ bảo hành từ hàng tháng tới nửa năm vẫn sảy ranhan nhản

Lý giải về điều này nhà sản xuất cho rằng đó là do có sản phẩm đã không còn sản xuấtnữa, do linh kiện phải nhập từ nước ngoài nên mất thời gian, do cần phải sửa chữakhắc phục nói chung là toàn những nguyên nhân khách quan, bất khả kháng và bảnthân họ cũng chẳng hề muốn thế Chẳng có nguyên nhân nào là chủ quan do họ gây

ra cả.Nhưng những người hiểu biết thì cho rằng, gây nên nỗi khổ cho khách hàng khibảo hành vẫn là lỗi của nhà sản xuất Nếu họ thực sự quan tâm đến quyền lợi củangười tiêu dùng, coi khách hàng là thượng đế thì đã không có chuyện để máy giặt phảimất hơn 1 năm bảo hành mà chạy vẫn bất ổn, và củng sẽ không có chuyện laptop mớimua vài tháng mà màn hình đã gặp sự cố bảo hành phải chờ hàng tháng trời vì thiếulinh kiện thay thế

Có lẽ ở Việt Nam các quy định về bảo vệ người tiêu dùng còn thiếu Vậy nên tủlạnh, laptop nửa năm chờ bảo hành, máy giặt cả năm bảo hành không xong thì kháchhàng cũng chẳng làm gì nổi nhà sản xuất Nếu có kiện nhà sản xuất thì có khi mất thờigian tốn kém mà không chắc đã có hiệu quả, chính vì vậy mà nhà sản xuất sinh ra

"nhờn" và coi thường người tiêu dùng? Cũng có lời giải thích khẳng định rằng ở ViệtNam nhà sản xuất không quan tâm đến bảo hành Bảo hành không ra gì hàng vẫn bántốt vậy nên không lo đến việc không bán được hàng

Có nhà sản xuất khi phát hiện sản phẩm của mình bị lỗi hàng loạt nhưng chẳng

hề thông báo cho khách hàng biết Sản phẩm nào gặp phải những lỗi này, còn thời hạnbảo hành mang đến được thay miễn phí, nhưng nếu hết hạn bảo hành thì khách phải bỏtiền túi ra mà trả Bản thân nhà sản xuất cũng không quan tâm thì làm sao có thể đòihỏi dịch vụ sau bán hàng tốt lên

Thậm chí còn có những suy nghĩ tiêu cực hơn thế nữa: Khách hàng mua phảisản phẩm bị lỗi chẳng đời nào dám vứt bỏ (vì vừa mới mua xong) bởi vậy họ cần đếnbảo hành, dù có thế nào cũng phải chờ đợi nên không vội vàng gì

Sản phẩm điện máy phần lớn là những mặt hàng đắt tiền, vậy nhưng khi người tiêudùng đã bỏ ra 1 khoản tiền lớn để mua hàng của DN, gặp trục trặc thì quyền lợi khôngđược đảm bảo Nhiều người đi lại cả chục lần mà sản phẩm vẫn chưa được bảo hành,trong khi nhiều sản phẩm khách hàng mua là để phục vụ cho công việc hàng ngày của

họ, thiệt hại không biết tính như thế nào? Nhà sản xuất cũng chẳng mấy khi phải bồithường cho những thiệt hại này của khách hàng, nên cứ thờ ơ, cùng lắm là đưa ra lờixin lỗi với muôn vàn những lý do khách quan, bất khả kháng

Chính vì vậy việc tiến hành điều tra, đánh giá ý kiến khách hàng cũng như mức

độ hài lòng của họ đối với dịch vụ bảo hành đối với các sản phẩm điện máy, điện tử làrất cần thiết Nhất là khi thực tế các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng này trong nướcnói chung và tại địa bàn tỉnh thành phố Huế nói riêng vẫn chưa chú trọng vào công tácđiều tra khách hàng

1.2.2 Ý nghĩa của sự nghiên cứu hài lòng khách hàng

Trên con đường dẫn đến sự thành công trong kinh doanh vô cùng gian khổ Sựlẫn lộn giữa cơ hội, rủi ro và sự cạnh tranh nhau để thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ, sản phẩm của doanh nghiệp mình đôi khi làm lu mờ tầm nhìn của người lãnh đạo,mất đi sự đúng đắn cho công ty Vậy làm thế nào để ngày càng thu hút nhiều kháchhàng đến với doanh nghiệp của mình? Câu trả lời rất đơn giản là hãy thấu hiểu kháchhàng của mình Khách hàng có tính quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp kinh

doanh mà trong xu thế phát triển ngày nay thì khách hàng được xem là “người trả lương cho doanh nghiệp”, là yếu tố quan trọng bậc nhất cần phải quan tâm.

Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới,các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyếtđịnh đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm Một khách hàngrất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tụcmua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng.

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệpthành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng kháchhàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp Chỉbằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào

để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hútđược khách hàng mới

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu:

Số liệu thứ cấp: Bao gồm các thông tin đã có trong một tài liệu nào đó của công ty đã

được thu thập cho mục đích khác

+ Thu thập từ phòng kế toán: Bảng cân đối kế toán, Bảng báo cáo kết quả hoạtđộng kinh doanh

+ Thu thập từ nguồn luận văn, thông tin thống kê, báo điện tử

Số liệu sơ cấp: Các thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất định Công cụ chủ

yếu là bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để thu thập thông tin về đánh giá của kháchhàng về hoạt động, chất lượng dịch vụ của trung tâm

Thiết kế bảng hỏi:

- Xây dựng bảng hỏi dựa trên cơ sở lý thuyết và thực tế hoạt động của trung tâm

- Tham khảo ý kiến của chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi

- Điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp

- Tiến hành điều tra khách hàng

Nội dung bảng hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảngcâu hỏi được thiết kế bao gồm các thuộc tính cấu thành đặc trưng hoạt động của trungtâm bảo hành được thể hiện thông qua thang đo Likert từ một điểm ( thể hiện ý kiếncho rằng họ hoàn toàn không đồng ý hoặc rất không hài lòng…) đến năm điểm ( thể

hiện ý kiến cho rằng họ hoàn toàn đồng ý hoặc rất hài lòng…) Với cách thiết kế bảngcâu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng cũng như cảm nhận của mình về chấtlượng hoạt động của trung tâm bảo hành bằng cách đánh dấu nhân vào ô thích hợp.Bằng cách này sẽ giúp lượng hoá được ý kiến của người được điều tra và sử dụngđiểm số Likert để kiểm định, thống kê và phân tích số liệu trong việc phân tích, đánhgiá sự thoả mãn của khách hàng sau này Sau khi đã có bảng hỏi ta tiến hành xác địnhkích thước mẫu.

Xác định mẫu:

- Đơn vị mẫu: Khách hàng đem sản phẩm đến bảo hành (sản phẩm mua tại côngty), và khách hàng đem sản phẩm đến sửa chữa tại trung tâm (sản phẩm mua tại công

ty đã hết hạn bảo hành hoặc sản phẩm khách hàng mua ở các công ty khác )

Quy mô mẫu: Áp dụng công thức tính kích thước mẫu của Yamane (1967 – 1986)n= N/1+N(e)2

n: Số lượng thành viên mẫu cần xác định cho nghiên cứu điều tra

- Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Bảng hỏi được phát trựctiếp cho khách hàng tại trung tâm bảo hành

Tiến hành thu thập thông tin:

Thông tin thu thập sẽ được kiểm tra, sàng lọc và loại bỏ sai sót Sau đó, mã hoá cáccâu trả lời và tiến hành nhập liệu Sử dụng phần mếm SPSS để xử lý, các phân tích chủyếu được sử dụng:

+ Để thấy được sự khác nhau về quy mô tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giácủa đối tượng khảo sát người nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả(Frequencies)

+Để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, ta sử dụngkiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ

số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo

sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trỡ lên

+Phân tích One Sample T-Test: dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổngthể với một giá trị cụ thể nào đó

Giả thiết cần kiểm định:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig.>= 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

α = 0,05 : Mức ý nghĩa của kiểm định

+ Phân tích phương sai: Kiểm định phương sai (ANOVA) là kiểm định sự khácbiệt giữa các trung bình của các nhóm (từ 3 nhóm trở lên) được phân loại theo biếnđịnh tính

Giả thiết cần kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân theobiến định tính

H1: Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân theo biến địnhtính

Nếu: Sig.>= 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

α = 0,05 : Mức ý nghĩa của kiểm định

+ Kiểm định Independent Samples T Test kiểm định sự khác biệt giữa các trungbình của 2 nhóm phân theo biến định tính

+ Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis dùng để thay thế phương pháp kiểmđịnh ANOVA khi các giả định trong phương pháp phân tích ANOVA không đượcthoã mãn

+ Phân tích hồi quy (LINEAR REGRESSION) các yếu tố tác động lên mức độhài lòng của khách hàng đối với TTBH

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và qua quá trình nghiêncứu thực tế ở đơn vị thực tập là Trung tâm bảo hành công ty TNHH TM & DV Tinhọc Nhật Huy, người nghiên cứu mạnh dạn đề xuất mô hình nghiên cứu xác định cácnhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với trung tâm bảo hành và xemxét sự ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân Các đặc điểm cá nhân được xem xét là:tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết:

Sơ đồ 2 : Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc đánh giácác yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của TTBH.Trong mô hình của nghiên cứu này, có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH gồm:

cơ sở vật chất, nhân viên và dịch vụ Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được đềxuất như sau:

H1: Dịch vụ được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độ hàilòng của KH

H2: Nhân viên được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độ hàilòng của KH

H3: Cơ sở vật chất được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độhài lòng của KH

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH – CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ TIN HỌC NHẬT HUY2.1 Sơ lược về công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Để đáp ứng nhu cầu phát triển tin học ngày càng lớn của tỉnh Thừa Thiên Huế

và các tỉnh lân cận.TRUNG TÂM DỊCH VỤ TIN HỌC HPC (HPC COMPUTER)được cấp giấy phép chính thức hoạt động từ tháng 4 năm 1999

Trong quá trình hoạt động, nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Trungtâm không ngừng phát triển và luôn cải tiến phương pháp kinh doanh cũng như kỹthuật dựa trên cơ sở tiến độ phát triển công nghệ thông tin Để bắt kịp với sự pháttriển và phát huy mạnh chính sách kinh doanh theo quy chế Nhà nước hiện hành trungtâm quyết định chuyển đổi thành lập công ty

Tên giao dịch:Công Ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Tin Học Nhật Huy Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 3102000028

Cấp ngày: 21 tháng 11 năm 2000

Đăng ký lần 2: 17 tháng 8 năm 2005

Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tỉnh Thừa Thiên - Huế

Trụ sở chính: 21 Hai Bà Trưng- Huế

Điện thoại: 054.3815679 Fax: 054.3846565

Email: hpc@nhathuyhue.com.vn

Website: http://www.nhathuyhue.com.vn

Vốn đăng ký kinh doanh (Vốn điều lệ): 10.000.000.000 VNĐ

Với tiềm năng sẵn có, từ một đội ngũ 12 CBCNV đến nay đã lên đến 50CBCNV Để đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng ngày được tốt hơn, công ty luôncập nhật thông tin và thường tổ chức các lớp học bồi dưỡng cho đội ngũ kỹ thuật,Công ty có những buổi hội thảo nhằm tháo gỡ những gút mắt thường gặp phải trong

quá trình hoạt động Hơn nữa, công ty luôn tôn trọng mọi ý kiến đóng góp mang tínhkhách quan của khách hàng và đặt tiêu chỉ chế độ hậu mãi lên hàng đầu, do vậy đã vàđang nhận được lòng tin từ phía khách hàng

Trong quá trình hoạt động hơn 10 năm qua, Công ty đã liên kết và được côngnhận là Đại lý chính thức khu vực Miền Trung của Tập đoàn Máy tính MEKONG

XANH, CMS, SINGPC, HP, IBM, 3 COM, EPSON, LG, CANON, BOXLIGHT, SANTAK, SONY, PANASONIC, SANYO , đặc biệt, công ty còn nhận được sự hỗ

trợ tích cực về kỹ thuật lắp ráp, Network, công nghệ mới và sản phẩm của Tập đoàn

Intel (Intel technology Asia Pte Ltd)

Hiện tại hoạt động kinh doanh của Công ty được phép cung cấp các chủng loạimáy tính, thiết bị văn phòng cao cấp mang nhãn hiệu MEKONG XANH, CMS,SINGPC, HP, IBM, 3 COM, EPSON, LG, CANON, BOXLIGHT, SANTAK, SONY,

PANASONIC, SANYO ) chất lượng cao, tích hợp các giải pháp về mạng, cung cấp

các chủng loại cho các doanh nghiệp, các trường đại học, cao đẳng các tổ chức dự ánnước ngoài, cơ quan, đoàn thể trong tỉnh cũng như ngoài tỉnh và hiện có các hệ thốngbán hàng ra các tỉnh: Quãng Trị, Quãng Bình và các vùng phụ cận

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý công ty

Mỗi một công ty muốn hoạt động hiệu quả, đứng vững trên thương trường thìphải có một cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý phù hợp với tình hình hoạt động củacông ty Bộ máy quản lý điều hành công ty phải đơn giản, hợp lý nhưng đồng thời phảiđạt hiệu quả cao

Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Tin Học Nhật Huy thực hiện mô hình

cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng (Xem phụ lục 13), nhân viên được bố trí vào

các phòng ban căn cứ vào đặc điểm và điều kiện công việc, hoạt động dưới sự lãnh đạođồng thời của cấp trên trực tuyến và lãnh đạo các bộ phận chức năng Giữa các phòngban thường xuyên có sự hợp tác, tham mưu với nhau để cùng hoàn thành công việc,thực hiện những mục tiêu chung của toàn công ty Với cơ cấu tổ chức này đảm bảođược sự chỉ đạo thống nhất và quyền lực của Giám Đốc, đồng thời có sự hợp tác traođổi công việc giữa các phòng ban Trong mô hình này, Giám đốc là người đứng đầutrực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của công ty

Mỗi phòng ban có một chức năng nhiệm vụ riêng được quy định rỏ trong Điều

lệ của công ty cụ thể như sau:

Ban giám đốc: gồm có 02 người, 01 giám đốc và 01 phó giám đốc Giám đốc

là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động của Công tytrước pháp luật, có toàn quyền quyết định mọi vấn đề có liên quan đến tất cả hoạt độngtrong công ty Tham mưu, giúp việc cho giám đốc là 01 phó giám đốc được giám đốc

ủy quyền quản lý một số lĩnh vực hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước giámđốc về các hoạt động thuộc quyền quản lý của mình

Phòng Kế Toán:

- Có chức năng lập các kế hoạch tài chính cho Công ty hoạt động

- Tham gia xây dựng các hợp đồng kinh tế cùng với phòng kinh doanh

- Theo dõi, tổ chức thanh toán, thu hồi các khoản công nợ kịp thời, đầy đủ,đúng quy định của Công ty nhằm đảm bảo về nguồn vốn hoạt động

- Tổ chức ghi chép và phản ánh một cách chính xác, kịp thời, liên tục và có hệthống các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, xác định kết quả tài chính của công ty trong kì

và tiến hành phân bổ thu nhập

- Thu hoạch, tổng hợp số liệu từ tình hình sản xuất kinh doanh nhằm phục vụcông tác lập kế hoạch, phân tích hoạt động kinh tế và báo cáo kế toán theo các quyđịnh của Nhà nước

- Theo dõi toàn bộ các phương án kinh doanh, hợp đồng kinh tế, hóa đơnchứng từ có liên quan trong lĩnh vực tài chính kế toán của công ty

Phòng Kỹ Thuật:

- Nghiên cứu các công nghệ mới, công nghệ chuyên dụng

- Tích hợp hệ thống thiết kế các giải pháp

- Lập trình

- Đào tạo nâng cao kiến thức cho cán bộ trong công ty cũng như cho khách hàng

- Tư vấn và giải pháp cho khách hàng

- Lắp đặt thiết bị

- Thi công hệ thống mạng

- Theo dõi lập kế hoạch, thanh quyết toán BHXH, BHYT, BHTN theo luậtđịnh

- Nghiên cứu đề xuất phương án trả lương hàng tháng, quý, năm và chỉ đạo thựchiện công tác thi đua khen thưởng kỷ luật trong Công ty

- Nghiên cứu đề xuất phương án đào tạo, thi nâng bậc lương, tuyển chọn nhânviên cho Giám đốc Công ty

- Lập kế hoạch quản lý, nhà, đất của Công ty và các đơn vị đang sử dụng, quản

lý sửa chữa thường xuyên và điều phối xe con, quản lý điện nước, điện thoại và cáccông việc tạp vụ khác

Phòng Kinh Doanh:

- Lập kế hoạch định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty để thammưu cho Giám đốc các phương án về quản lý và các nội dung kinh doanh có hiệu quả

- Lập các báo cáo thống kê, báo cáo thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm

- Thực hiện và chịu trách nhiệm trong quá trình tiếp thị, nghiên cứu thị trường,nghiên cứu xác định nhu cầu thị hiếu của khách hàng

- Lập các hồ sơ đấu thầu, nhận thầu, soạn thảo các HĐKT, đồng thời tham gia kýkết các HĐKT

- Thực hiện công tác tạo nguồn và mua hàng, nhập hàng xác định lượng hàng

nhập và lượng hàng dự trữ tối ưu

Trong những năm qua, Giám đốc công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huykhông ngừng suy nghĩ nhằm tìm ra một cơ cấu tổ chức quản lý gọn nhẹ, giảm thiểu chiphí nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh Đến nay công ty đã xây dựngđược cho mình một cơ cấu khả dĩ trong môi trường hiện nay

Đặc biệt trong lĩnh vực tin học công ty chú trọng các hoạt động như:

- Thiết kế giải pháp tổng thể (thiết kế hệ thống, xây dựng mạng LAN, WAN)

- Cung cấp các thiết bị tin học (máy chủ, máy tính để bàn cá nhân, máy laptop,các thiết bị ngoại vi, các ứng dụng)

- Cung cấp phần mềm của các hãng phần mềm nổi tiếng, các phần mềm quản lý,truyền thông

- Tư vấn và đào tạo cho khách hàng

- Triển khai các hệ thống mạng với chi phí đầu tư phần cứng thấp, hiệu quả caonhư các công nghệ mạng không ổ cứng(Bootrom), mạng nhiều máy dùng chung mộtCPU (Betwin, Hishare), hệ thống mạng Terminal giúp các máy cũ có cấu hình thấpnhư 468, 586 có thể chạy các hệ điều hành mới như Windows XP và các ứng dụngphổ biến

- Xây dựng các trang Web cho các cơ quan trường học, công ty TNHH

- Xây dựng các hệ thống tối ưu cho dịch vụ internet như dựng máy chủ lưuphim, máy chủ share internet, giúp chặn các trang Web không lành mạnh, lưu nội dungtruy cập của khách; Máy chủ lưu game riêng (game server)

2.1.4 Tình hình lao động của công ty qua ba năm 2007 – 2009

Từ những ngày đầu mới thành lập tới nay TNHH TM & DV tin học Nhật Huyluôn chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ, cũng như cách làm việc, sắp xếp và bố trí nhân viên phù hợp với các vị tríthích ứng với tình hình thực tế của công ty, đáp ứng được nhu cầu và sự cạnh tranh củacác công ty trên địa bàn thành phố Tình hình lao động của công ty được thể hiện ởBảng 1

Bảng 1: Tình hình lao động của công ty TNHH TM & Dịch vụ tin học Nhật Huy qua 3 năm (2007 - 2009)

Đơn vị tính: Người

Qua bảng phân tích trên ta thấy, lao động của công ty Nhật Huy có sự biếnđộng qua 3 năm, từ 2007-2009 nhưng mức biến động không cao Cụ thể, năm 2008tăng lên 3 người so với năm 2007 tương ứng 6,7 %; năm 2009 số lao động tăng thêm 2người tương ứng 4,2 % Tốc độ tăng lao động của năm 2009/2008 thấp hơn năm2008/2007 là 1 người tương ứng với - 2,5% Tuy số lao động có tăng qua các nămnhưng tốc độ tăng qua các năm lại giảm điều này chứng tỏ nhu cầu lao động của công

xu hướng tăng lên trong khi đó tốc độ tăng lao động nữ lại giảm Về mặt tỷ trọng laođộng ta thấy tỷ lệ lao động nam chiếm chủ yếu và xu hướng tăng, còn tỷ lệ lao động

nữ thấp và có xu hướng giảm dần Điều này xuất phát từ đặc điểm nghành nghề kinhdoanh của công ty liên quan đến lĩnh vực điện tử tin học công nghệ cao thường phùhợp với nam giới

Xét theo tính chất công việc, lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao và tăng đều qua

3 năm từ (64,44 % năm 2007, 64,60 % năm 2008 và 66 % năm 2009); trong khi đó tỷ

lệ lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ tương đối thấp thấp và ít có sự biến động Điều này là

do quy mô công ty không lớn, bộ máy quản lý được tổ chức theo hướng tinh giản vànăng động nhằm tránh sự chồng chéo trong hoạt động

Xét theo trình độ lao động, lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp nhấttiếp đến là lao động có trình độ trung cấp và tốt nghiệp THPT và lao động có trình độcao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất Số lượng lao động có trình độ trung cấp,THPT khôngbiến động qua 3 năm, còn lao động có trình độ cao đẳng có sự biến động mạnh, tốc độtăng lao động có trình độ cao đẳng năm 2008/2007 là 13,64 % trong khi đó tốc độ nàynăm 2009/2008 lại là - 20% Mặc dầu tỷ lệ lao động trình độ cao đẳng năm 2009 giảm

so với năm 2008 nhưng điều này lại phản ảnh mặt tích cực của doanh nghiệp thể hiệnrằng doanh nghiệp đã cố gắng và rất coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực, vì tỷ lệ

lao động trình độ cao đẳng giảm là do trong năm công ty đã cấp kinh phí để cho 5nhân viên công ty được đi học tại chức để lấy bằng đại học Đối với lao động có trình

độ đại học không biến đổi trong 2 năm 2007 và 2008; sang năm 2009 lại có sự gia tăngrất lớn cụ thể tăng thêm 7 người tương ứng 87,5 % trong số 7 nhân viên kể trên thìtuyển mới 2 người và cấp kinh phí đào tạo liên thông lên đại học cho 5 nhân viên cũcủa công ty

Qua phân tích ta thấy được rằng công ty TNHH TM & DV tin học Nhật Huy rấtcoi trọng đến vấn đề phát triển nguồn nhân lực và đã rất cố gắng trong việc nâng caotrình độ nhân viên của mình Công ty đã nhận thức được vai trò của yếu tố con ngườiđối với hoạt động của doanh nghiệp và xem đây là một nguồn lực quan trọng góp phầnmang lại thành công cho doanh nghiệp

2.1.5 Tình hình nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2007-2009

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất cứ công ty nào cũng cần phải có sựchuẩn bị tốt về các yếu tố nguồn lực trong đó có vốn kinh doanh Tình hình vốn kinhdoanh của công ty TNHH TM & DV tin học Nhật Huy được thể hiện ở bảng sau

Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của công ty TNHH TM & Dịch vụ tin học Nhật Huy qua 3

Qua số liệu phân tích ở bảng trên ta nhận thấy tổng nguồn vốn kinh doanh củacông ty năm 2008 tăng mạnh so với năm 2007 cụ thể tăng 31,8 % tương ứng mức tănghơn 4 tỷ đồng; điều này chứng tỏ năm 2007 công ty làm ăn hiệu quả và tái đầu tư vào

mở rộng sản xuất kinh doanh Bước sang năm 2009 thì tổng nguồn vốn kinh doanh củacông ty có sự sụt giảm song không lớn cụ thể giảm 4,1 % tương ứng 698 triệu đồng

Là một doanh nghiệp thương mại nên nguồn vốn lưu động chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấuvốn của công ty, tuy nhiên nhận thấy qua 3 năm nguồn vốn lưu động của doanh nghiệpđều có sự sụt giảm, cụ thể năm 2008 so với năm 2007 giảm 1,6 % tương ứng 183 triệuđồng và năm 2009 so với năm 2008 giảm 5,37 % tương ứng mức giảm 600 triệu đồng.Điều này một phần là do năm 2008 công ty đầu tư một khoản chi phí 4 tỷ đồng để muamột căn nhà phục vụ kinh doanh và tình hình làm ăn không hiệu quả ở năm 2009 Tuynhiên xét về tính tự chủ về nguồn vốn thì công ty lại có tính tự chủ rất cao thông qua tỷ

lệ nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ lệ rất lớn và tăng đều qua 3 năm trong khi các khoản

nợ phải trả chiếm tỷ lệ thấp và có sự sụt giảm qua 3 năm Điều này giúp công ty có thểtránh được các rủi ro trong tín dụng và có thể linh hoạt ứng phó trước bất kỳ sự biếnđộng nào của thị trường

2.1.6 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy qua

Xét về chỉ tiêu tổng chi phí, năm 2008 so với năm 2007 tăng 320 triệu đồngtương ứng 1,62 %; mức tổng chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 1,74 tỷ đồngtương ứng 8,7 % Đây là một biểu hiện xấu đối với hoạt động của doanh nghiệp khi

tốc độ tăng chi phí năm 2009/2008 lớn hơn rất nhiều tốc độ tăng chi phí năm2008/2007.

Bảng 3 : Kết quả kinh doanh của công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy qua 3 năm

-(Nguồn:Phòng kế toán công ty)

Tổng mức chi phí và doanh thu đều tăng qua 3 năm nhưng không đồng đều,điều này đã làm ảnh hưởng đến mức lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp; cụ thể tốc

độ tăng lợi nhuận năm 2008 là 91,85 % tương ứng mức tăng tuyệt đối hơn 45 triệuđồng so với năm 2007 trong khi chỉ tiêu này ở năm 2009 là – 31,15 % tương ứng mứclợi nhuận giảm so với năm 2008 là gần 30 triệu đồng Chứng tỏ năm 2008 công ty làm

ăn rất hiệu quả khi mức lợi nhuận tăng hơn 45 triệu đồng so với năm trước, có đượcthành tích này là nhờ công ty đã làm tốt công tác quản trị chi phí đặc biệt là tiết kiệmchi phí quản lý doanh nghiêp, chi phí bán hàng và các khoản chi phí khác thông quaviệc năm 2008/2007 tốc độ tăng chi phí ( 1,62 % ) nhỏ hơn tốc độ tăng doanh thu (1,91

%) Trong khi đó năm 2009 lại thể hiện những yếu kém trong hoạt động của doanhnghiệp khi mức lợi nhuận năm 2009 giảm gần 30 triệu đồng tương ứng 31,15 % sovới năm 2008, nguyên nhân chính là do năm 2009/2008 tốc độ tăng chi phí (8,7 %) lớnhơn tốc độ tăng doanh thu (8,46 %)

Về chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận/doanh thu (doanh lợi tiêu thụ sản phẩm) năm 2008

so với năm 2007 tăng 0,296 % và năm 2009 so với năm 2008 giảm 0,17 %.Tuy trongnăm 2008 công ty làm ăn hiệu quả nhưng sang năm 2009 lại thể hiện sự đi xuống củadoanh nghiệp khi mức doanh lợi tiêu thụ sản phẩm suy giãm với mức độ rất lớn so vớinăm 2008 (chỉ còn xấp xỉ bằng 63,5 % mức doanh lợi tiêu thụ sản phẩm của năm2008) Nguyên nhân chính là do công ty không thực hiện tốt công tác quản trị chi phíkhi chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí bán hàng trong năm tăng mạnh, công tycần có các biện pháp hiệu quả để tiết kiệm chi phí đặc biệt là hai khoản mục chi phítrên để cải thiện tình hình kinh doanh của mình trong thời gian tới

2.1.7 Khái quát về Trung tâm bảo hành của công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy

Trung tâm bảo hành của công ty được thành lập do đặc điểm của loại hình kinhdoanh các mặt hàng điện tử cũng như do yêu cầu cấp thiết của tình hình cạnh tranhtrên thị trường đòi hỏi phải đầu tư mạnh vào các dịch vụ bán hàng để thu hút kháchhàng và củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Nhiệm vụ chính của trung tâm là tiến hành bảo hành bảo dưỡng cho các sảnphẩm mà công ty bán ra cho khách hàng, cung cấp dịch vụ sửa chữa cho các kháchhàng có nhu cầu Ngoài ra trung tâm còn phụ trách công tác kiểm tra các sản phẩmtrước khi nhập về của công ty và một số lĩnh vực liên quan khác

Trung tâm bảo hành là một đơn vị hạch toán phụ thuộc mọi quyết định liên quan đếnhoạt động như đầu tư máy móc nhân sự… đều chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốccông ty

Trung tâm được thành lập từ năm 2001 địa chỉ tại 15 Nguyễn Thị Minh Thành phố Huế Với tổng số lượng nhân viên gồm 9 người trong đó có một Trưởngphòng kỹ thuật bảo hành, 5 nhân viên bảo hành bảo dưỡng và 3 nhân viên tiếp khách.Trong 3 năm qua số lượng lao động tại trung tâm bảo hành không hề có sự biến động

Khai-Dễ thấy công ty không thực sự quan tâm đến việc phát triển và bổ sung nguồn nhânlực cho trung tâm bảo hành

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của Trung tâm bảo hành – Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy

2.2.1 Thông tin về đối tượng điều tra

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu điều tra

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của TTBH công tyTNHH TM & DV Tin học Nhật Huy, chúng tôi tiến hành phát phiếu điều tra trựctiếp cho lượng khách hàng đến với TTBH trong khoảng thời gian từ tháng 3/2010đến tháng 4/2010 với số phiếu phát ra là 150, số phiếu thu về là 150 trong đó có 23phiếu không hợp lệ bị loại bỏ; còn lại 127 phiếu hợp lệ đạt tỉ lệ 84,7 % được đưavào phân tích

+ Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính

Qua kết quả điều tra ở Bảng 4 ta thấy xét về giới tính thì lượng khách hàng chủyếu đến với TTBH là nam, trong số 127 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 89khách hàng là nam chiếm 70 %; còn lại 38 khách hàng là nữ chiếm 30 % Điều nàyhoàn toàn hợp lý do đặc điểm sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp liên quan đến lĩnhvực công nghệ hiện đại tiên tiến, mà nam giới thường quan tâm nhiều hơn so với nữgiới

Bảng 4 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp

Đơn vị tính: Người

+ Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi

Qua số liệu ở bảng 4 ta thấy khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm tỷ lệ caonhất (34,6 %), kế đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 (30,7 %), tiếp theo

là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 chiếm 18,9 % Riêng 2 nhóm khách hàngchiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm khách hàng dưới 20 và trên 50 tuổi (15,8 %) Đặc điểmnày hoàn toàn hợp lý vì mặt hàng điện tử công nghệ thường có giá trị lớn và hàmlượng công nghệ cao thường phù hợp với nhóm đối tượng trẻ và trung niên

+ Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp

Qua bảng số liệu trên ta thấy đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty là nhânviên kinh doanh (chiếm 30,7 %); học sinh, sinh viên (chiếm 28,3 %); cán bộ công chức(chiếm 22,8 %), riêng 3 nhóm nghề nghiệp này đã chiếm đại đa số khách hàng củacông ty (chiếm 81,9 %) Còn lại nhóm đối tượng khách hàng là giáo viên và nghềnghiệp khác chiếm tỷ lệ thấp (18.1 %) Đặc điểm này là tương đối hợp lý, tuy nhiêncần chú ý đến đối tượng học sinh sinh viên vì nhóm đối tượng này chiếm tỷ lệ cao thứnhì trong khi khả năng tự chủ tài chính thấp; có thể nhận thấy xu hướng tiêu dùng mặthàng điện tử tin học đang rất cao đối với nhóm học sinh sinh viên

2.2.1.2 Tần suất số người biết đến công ty qua các nguồn thông tin

Bảng 5 : Kết quả điều tra các nguồn thông tin để khách hàng biết đến công ty

(Nguồn: Kết quả điều tra tháng 04/2010)

Qua số liệu thống kê ở bảng 5, ta thấy khách hàng biết đến công ty Nhật Huychủ yếu là qua bạn bè (chiếm 33,9 %), qua Internet (chiếm 22%); số khách hàng biếtđến công ty thông qua nhân viên công ty chỉ chiếm 17 % trong khi đó tỷ lệ khách hàngbiết đến công ty qua quảng cáo và báo chí tương đối thấp lần lượt là 13.4 % và 10,2 %

Còn số lượng biết đến công ty qua các nguồn thông tin khác chiếm tỷ lệ thấp nhất (3.1

%) Qua đó ta thấy khách hàng biết đến công ty chủ yếu qua bạn bè giới thiệu điều nàychứng tỏ các chương trình quảng cáo, xúc tiến bán hàng của công ty chưa thật sự đạthiệu quả Đối với phương tiện truyền thông là internet đã chứng tỏ thế mạnh của mìnhkhi lượng khách hàng tiếp cận nguồn thông tin này khá cao, công ty nên đầu tư nhiềuhơn vào việc hoàn thiện trang web của mình và tăng độ tương tác nhiều hơn

2.2.1.3 Lý do khách hàng chọn mua sản phẩm của Nhật Huy

33

Hậu mãi

SP chất lượng Giá cạnh tranh

Biểu đồ 1 : Kết quả thống kê lý do khách hàng chọn mua SP công ty Nhật Huy

(Nguồn: Kết quả điều tra tháng 04/2010)

Qua số liệu điều tra biểu diễn ở Biểu đồ 1, cho thấy lý do chủ yếu khách hàngchọn mua sản phẩm của công ty là tiêu chí “Giá cạnh tranh” (54 người chiếm 42,5 %),

kế tiếp là số khách hàng chọn mua sản phẩm của công ty vì chính sách “Hậu mãi” (40người chiếm tỷ lệ 31,5 %) Bộ phận còn lại chọn mua SP công ty vì sản phẩm “Chấtlượng” (33 người chiếm tỷ lệ 26 %) Dễ thấy đại đa số khách hàng cho rằng các sảnphẩm dịch vụ của công ty có giá cạnh tranh nên mới đến với công ty, chứng tỏ đây làmột thế mạnh cạnh tranh của công ty, có được điều này là nhờ công ty đã thực hiện tốtcông tác tạo nguồn và mua hàng đặc biệt là công ty nhập hàng ít qua các trung gianphân phối nên thường nhập hàng với giá ưu đãi Và số khách hàng chọn mua SP củacông ty vì chính sách hậu mãi chiếm tỷ lệ khá cao chứng tỏ công ty đã quan tâm nhiềuđến các dịch vụ sau bán và tạo được sự tin tưởng ở khách hàng Tuy nhiên số khách

hàng đến với công ty vì tiêu chí SP chất lượng chiếm tỷ lệ tương đối thấp, công ty cần

có biện pháp khắc phục để tránh khả năng hình thành trong ý nghĩ khách hàng hìnhảnh của một công ty “hàng rẻ chất lượng thấp”

2.2.1.4 Đánh giá của khách hàng về sự cần thiết của các sản phẩm điện tử

Qua kết quả điều tra tại Biểu đồ 2 ta thấy phần lớn khách hàng đều cho rằng cácsản phẩm điện tử là “cần thiết” (58 người chiếm 45,7 %), một bộ phận khá lớn kháchhàng đánh giá là “rất cần thiết” (48 người chiếm 37 %) Số khách hàng đánh giá ở mức

“bình thường” chiếm tỷ lệ thấp (20 người chiếm 15,7 %) Và số khách hàng cho rằngsản phẩm điện tử là “rất không cần thiết” và “không cần thiết” là bằng nhau và chiếm

tỉ lệ rất thấp (1 người chiếm 0,8 %) Qua đó có thể thấy mặt hàng điện tử đã trở nênthông dụng, nhu cầu có xu hướng tăng và ngày càng được tiêu thụ rộng rãi

Rất không cần thiết

Không cần thiết

Bình thường

Cần thiết Rất cần

thiết

Biểu đồ 2 : Kết quả thống kê đánh giá của khách hàng về sự cần thiết của các SP điện tử

(Nguồn: Kết quả điều tra tháng 04/2010)

2.2.1.5 Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành

Do các sản phẩm điện máy vốn được tạo nên từ hàng trăm đến hàng chục ngàn

linh kiện và trong quá trình sản xuất không phải linh kiện nào cũng đạt tiêu chuẩn.Việc gặp trục trặc do lỗi sản xuất là điều tất yếu, bên cạnh đó có những linh kiện sẽhỏng trước so với vòng đời của sản phẩm cho nên việc bảo hành cho sản phẩm là cầnthiết Do đó khách hàng rất coi trọng vấn đề bảo hành cho sản phẩm của mình

Thông qua kết quả điều tra tại Biểu đồ 3 ta thấy khách hàng đánh giá rất cao vaitrò của dịch vụ bảo hành, cụ thể số khách hàng đánh giá ở mức “rất quan trọng” chiếm

tỷ lệ cao nhất (61 người chiếm 48 %), số khách hàng đánh giá ở mức “quan trọng”chiếm vị trí thứ 2 (51 người chiếm 40,2 %) Số khách hàng được điều tra đánh giá mức

“Bình thường” chiếm tỷ lệ thấp (11 người chiếm 8,7 %), và số khách hàng đánh giámức “Không quan trọng” chiếm tỷ lệ thấp nhất (4 người chiếm 3,1 %); không cókhách hàng nào đánh giá ở mức “Rất không quan trọng” Điều này hoàn toàn hợp lývới tâm lý của người tiêu dùng vì ai cũng muốn duy trì tình trạng hoạt động bìnhthường sản phẩm của mình nhất là các sản phẩm điện tử có giá trị cao

Rất không quan trọng

Không quan trọng

Bình thường

Quan trọng Rất quan

trọng

Biểu đồ 3 : Kết quả thống kê đánh giá của KH về tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành

(Nguồn: Kết quả điều tra tháng 04/2010)

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại(internal consistency) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng(item-total correlation)

Hệ số Cronbach Alpha:

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần

1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đềnghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể được sử dụng trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu