Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC hà tĩnh ”

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ.

1.Lý do chọn đề tài.

Du lịch là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam trong chiếnlược phát triển kinh tế từ 2010 đến 2020 Du lịch đang ngày một phát triển mạnh cùngvới sự phát triển của nền kinh tế thế giới và đã dần trở thành một ngành công nghiệpkhông khói,ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới Ngoài tácdụng mang lại lợi ích kinh tế, nghành du lịch còn góp công lớn trong việc xúc tiến giaolưu văn hóa và xã hội giữa các vùng lãnh thổ trong một quốc gia, giữa các nước trongkhu vực và trên toàn thế giới Du lịch góp phần tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình hữu nghị,hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, góp phần giải quyết công ăn việclàm và làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của vùng có tiềm năng du lịch

Hàng năm nghành du lịch đã góp một phần lớn vào GDP của quốc gia Du lịchViệt Nam đã đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu ngoại tệ, tăng GDP và giảiquyết việc làm Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, “Thu nhập ngoại tệ dịch vụ dulịch năm 2008 đạt 4,02 tỷ USD và chiếm trên 55% trong cơ cấu của xuất khẩu dịch vụ

và đứng thứ 5 so với thu nhập ngoại tệ của xuất khẩu hàng hóa (sau xuất khẩu dầu thô,dệt may, giày dép và thủy sản) Thu nhập du lịch tăng trưởng bình quân giai đoạn 2001

- 2008 đạt 16,58%/năm; thu nhập du lịch chiếm 5% trong tổng GDP của cả năm2008.Năm 1990, Du lịch Việt Nam đóng được 250 nghìn khách quốc tế thế nhưng đếnnay đã đón được 4 triệu lượt khách quốc tế, đứng thứ 5 trong khu vực Du lịch nội địaphát triển nhanh chóng, năm 1990 mới đón được hơn 1 triệu khách thì đến năm 2009,

đã đón trên 25 triệu lượt, mở ra một hướng phát triển quan trọng cho Du lịch ViệtNam Nguồn thu nhập từ du lịch đạt 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp trên 4% GDP củaquốc gia.Trong 6 tháng đầu năm 2010, mặc dù gặp nhiều khó khăn do khủng hoảngkinh tế và tài chính toàn cầu, ngành Du lịch Việt Nam đã đón được 2,5 triệu lượtkhách quốc tế, 17 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 45 nghìn tỷđồng”.(Nguồn:Tổng cục Thống Kê)

Hà tĩnh là một tỉnh đang trong thời kỳ phát triển mạnh với hàng trăm dự án lớn nhỏ

mà điển hình là dự án mỏ sắt Thạch Khê và khu công nghiệp Vũng áng là hai dự án

cấp quốc gia hứa hẹn sẽ đem lại sự khởi sắc cho kinh tế Hà Tĩnh.Cùng với những dự

án này là nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của cán bộ công nhân viên các chuyên gia trongnước và quốc tế ngày càng tăng cao.Mặt khác trong chiến lược phát triển kinh tế cho

Hà tĩnh trong những năm tới tỉnh Hà Tĩnh cũng rất chú trọng đến sự phát triển du lịchcủa tỉnh nhà với rất nhiều tiềm năng du lịch như:Ngã ba Đồng Lộc,chùa Hương,bãibiển Thiên Cầm,bãi biển Thạch Hải,…Với tiềm năng du lịch sẵn có và với chiến lượcphát triển nghành du lịch của tỉnh,hệ thống nhà hàng và nhà hàng dang không ngừngtăng lên cả về số lượng và chất lượng.Nổi bật nhất trong số này là nhà hàng BMC HàTĩnh với hệ thống nhà hàng hiện đại đội ngủ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp đã

và đang thu hút một lượng khách lớn đến với BMC

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói,một nghành công nghiệp đem đếncho con người môt cuộc sống an toàn và thoải mái.Du lịch nếu biết khai thác giữ dìn

và bảo vệ tốt thì nó đem lại cho con người rất nhiều giá trị kể cả giá trị văn hóa, lịch sửcũng như giá trị về môi trường sống.Du lịch thực sự đang dần là một nhu cầu khôngthể thiếu trong cuộc sống của con người hiện đại.Khi mà cuộc sống của con ngườingày càng được cải thiện thì người ta thường đòi hỏi hưởng thụ và du lịch là nhu cầu

mà người ta nghỉ đến hàng đầu trong việc nghỉ ngơi thư giãn giảm stress sau nhữngthời gian làm việc mệt mỏi.Chính vì vậy mà nghành du lịch đang ngày càng phát triểnmột cách mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của một loạt các hệ thống nhà hàng nhà nghỉcác công ty du lịch đang ngày càng mọc lên như nấm.Nhu cầu đi du lịch ngày càng lớn

và nhu cầu ăn uống cũng như nhu cầu thưởng thức các món ăn đặc sản,thưởng thứccác tinh hoa ẩm thực của các địa phương,các điểm du lịch ngày càng cao.Chính vì lí

do đó mà ngày càng có nhiều nhà hàng được xây dựng để phục vụ cho nhu cầu ănuống của du khách

Không những chỉ có khách du lịch mới đến các nhà hàng mà chính những ngườidân bản địa cũng là đối tượng thường xuyên đến với các nhà hàng bởi cuộc sống củangười dân cũng ngày càng được cải thiện và nhu cầu thưởng thức cuộc sống của họcũng ngày càng cao.Hiên tại có rất nhiều nhà hàng được mở ra nhằm phục vụ cho đốitượng khách này

Nhà hàng là môt trong hai bộ phận đóng góp nhiều nhất vào doanh thu của các nhàhàng.Theo số liệu của nhiều công ty du lịch thì trong doanh thu của các nhà hàng cómột phần không nhỏ là doanh thu từ hệ thống nhà hàng nằm trong khách sạn đó.Cụ thểphần không nhỏ này thường không dưới 40% Sở dĩ doanh thu của các nhà hàng chiếmmột phần lớn như vậy là do khách lưu trú thường có thói quen thưởng thức các món ăntại các điểm đến và nhà hàng là nơi gần nhất và cũng là nơi quên thuộc nhất và an toànnhất cho du khách.Ngoài ra thì còn một lí do khác là khách hàng đến với nhà hàng vẫn

có một phần lớn là khách địa phương,công chức nhà nước,doanh nhân,hội hè…

Các nhà hàng có xu hướng mở nhà hàng ngày càng nhiều và càng đa dạng hóa cácloại nhà hàng để phục vụ tốt nhất cho các khách hàng đến từ nhiều nơi trên thế giới.Donhu cầu thưởng thức ẩm thực là rất lớn và nghành kinh doanh nhà hàng là một trongnhững nghành kinh doanh tạo ra lợi nhuận kinh tế cao nên các nhà hàng có xu hướng

mở nhiều nhà hàng trong nhà hàng của mình.Và mỗi nhà hàng thì phục vụ rất nhiềucác loại khách khác nhau đến từ rât nhiều nơi trên thế giới nên các nhà hàng lại phải

mở nhiều loại nhà hàng khác nhau như nhà hàng Âu,nhà hàng Á,nhà hàng truyềnthống và có khi là cả nhà hàng tiệc cưới,…Chính vì vậy mà phong cách phục vụ cũngnhư nghiệp vụ phục vụ bàn của nhân viên,cách chế biến,trang trí nhà hàng…gây nhiềukhó khăn.Ngoài ra việc quản lý nhiều loại nhà hàng như vậy cũng gây khá nhiều khókhăn cho nhà quản trị

Để ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì các nhà hàng cần thườngxuyên phải xem xét lại cung cách phục vụ của mình và đánh giá lại sự hài lòng củakhách hàng.Xem xét,đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một việc làm cực kỳcần thiết có thể quyết định đến sự thành công hay thất bại của cả một hệ thống nhàhàng.Chính vì những lý do trên đây mà tôi quyết định chọn đề tài tốt nghiệp của tôi

là:” “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh.”

2.Mục tiêu nghiên cứu.

2.1Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu cơ sở lí luận về vấn đề kinh doanh nhà hàng cũng như công tác quảntrị,nghiệp vụ nhà hàng.Qua đó,áp dụng vào trường hơp cụ thể nghiên cứu về tình hình

kinh doanh nhà hàng BMC của nhà hàng BMC Hà Tĩnh qua các giai đoạn từ khâu tìmkiếm đầu vào,chế biến đến quá trình phục vụ khách hàng.Sau đó nghiên cứu mức độhài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh để từ đótìm ra những mặt tốt đã đạt được của nhà hàng để tiếp tục duy trì cũng như phát hiệnnhững lỗi,những điểm thiếu sót,những mặt chưa tôt của nhà hàng để tìm cách kháchphục nhằm phục vụ ngày càng tôt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quảkinh doanh của nhà hàng.

Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng BMC trong những nămqua và định hướng đường lối phát triển cho nhà hàng trong thời gian tới

Đánh giá cảm nhận của thực khách về dịch vụ của nhà hàng BMC

Nhiên cứu xem có sự khác nhau hay không khi phân loại khách hàng theo các yếu

tố như:độ tuổi,giới tính,trình độ,thu nhập của khách hàng đối với chất lượng của nhàhàng BMC

Tìm sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng BMC so với các yếu tốhình thành nên chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu khẩu vị cũng như thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu của nhàhàng.Từ đó tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng của nhà hàng BMC

3.Đối tượng nghiên cứu.

Nhà hàng BMC thuộc khách sạn BMC Hà Tĩnh.Tất cả các hoạt động,các khâu củanhà hàng từ đầu vào đến đầu ra của nhà hàng như:nhận đơn đặt hàng,lên kếhoạch ,chọn đầu vào,chế biến,phuc vụ,…

Nghiên cứu khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng BMC trong thờigian qua.

4.Phương pháp nghiên cứu.

4.1Phương pháp điều tra chọn mẫu:

Được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Theo đó, ngườinghiên cứu cố gắng đảm bảo quá trình lựa chọn mẫu sao cho mỗi đơn vị lấy mẫu trongcấu trúc có cơ hội hiện diện trong mẫu bằng nhau Người phỏng vấn ngẫu nhiên chọntheo số thứ tự phòng trong nhà hàng để đặt bảng hỏi dành cho du khách.Tôi đã tiếnhành điều tra ý kiến khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp và bằng bảng hỏi Tôi đãtiến hành phát 150 bảng hỏi và thu nhận lại được 148 bảng trong đó có 5 bảng hỏiphạm quy và 143 bảng hỏi đạt.Qua đó tôi tiến hành phân tích số liệu dựa trên 143 bảnghỏi đạt tiêu chuẩn này

4.2Phương pháp thống kê mô tả.

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thậpđược từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Thống kê mô tả vàthống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích địnhlượng về số liệu Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắmđược các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu Có rất nhiều kỹ thuật hay được sửdụng Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau:

 Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp sosánh dữ liệu

 Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu

 Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu

4.3.Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Trong quá trinh nghiên cứu tôi có nghiên cưú một số tài liệu chuyên nghànhnghành như:kinh tế du lịch,maketing trong du lich dich vụ,thống kê du lịch,quản trị

nhà hàng nhà hàng,nghiệp vụ nhà hàng, ngoài ra tôi còn tham khảo một số các tạp chíchuyên nghành,các bài viết về kinh doanh nhà hàng nhà hàng,một số bài luân văn,đềtài tốt nghiệp về kinh doanh nhà hàng,…

Trong nội bộ công ty tôi có sử dụng các tài liệu như doanh thu bán hàng qua cácquý,cơ cấu lao động của nhà hàng qua các năm các kỳ,các báo các của các hòng banchức năng trong nội bộ công ty và của nhà hàng,các báo cáo kêt quả kinh doanh,cácbáo cáo kế toán cuối kỳ…

Qua qúa trình tham khảo và nghiên cứu tôi đã tiến hành phân tích và tổng hợp các

dữ liệu một cách chặt chẽ và logic để làm rõ vấn đề nghiên cứu

Các loại số liệu mà tôi tiến hành pân tích gồm:

Số liệu thứ cấp: Tài liệu, giáo trình của các trường đại học,báo, tạp chí, báo cáochuyên ngành có liên quan của nhiều tác giả trong và ngoài nước, báo cáo kết quả kinhdoanh của nhà hàng BMC

Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua điều tra bằng bẳng hỏi

Tiến hành điều tra mẫu trên những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ củanhà hàng BMC và các nhân viên trong nhà hàng

4.4Phương pháp thu thập và phân tích số liệu:

Số liệu được thu thập dựa trên số liệu trong nội bộ công ty và một phần là do điềutra chọn mẫu ở khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng

- Số liệu sau khi thu thập được xử lí trên cơ sở phân tổ thống kê theo các tiêu thức đánhgiá khác nhau

-Số liệu thu thập và được xử lý bằng phần mềm chuyên dùng SPSS:

+ Trung bình mẫu:

x = ∑ xi fi / ∑fi

Trong đó: ∑fi: tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

xi: lượng biến thứ i

fi : tần số của giá trị i

+ Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phươngpháp One - Sample T - Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay

không

Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05

- Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

- Nếu sig < 0,05: Giả thuyết H0 bị bác bỏ

-Những số liệu thuộc về ý kiến của khách hàng được suy luận logic và đưa ra kếtluận

5.Phạm vi nghiên cứu của đề tài.

Tìm ra những mặt tốt đã đạt được để phát huy đồng thời cũng cần phát hiện vàphân tích những mặt còn hạn chế của nhà hàng để từ đó tìm giải pháp khắc phục chonhà hàng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

1.1.Cơ sở lý luận:

1.1.1.Khái niện về khách sạn.

Du lịch phát triển luôn song hành với sự phát triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụlưu trú, các cơ sở kinh doanh lữ hành, các cơ sở kinh doanh ăn uống, các cơ sở kinhdoanh vận chuyển du lịch, Khi nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là các cơ sởkinh doanh dịch vụ lưu trú Do nhu cầu của du khách ngày càng phát triển đa dạng vàtính cạnh tranh ngày càng tăng mạnh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, cáckhách sạn không ngừng phát triển sản phẩm, mở rộng phạm hoạt động sang các dịch vụ

ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, vận chuyển, tổ chức hộinghị, massage, bán hàng lưu niệm,

Theo giáo trình Marketing khách sạn du lịch của bộ môn Marketing khách sạn

-Du lịch trường Đại học Thương mại Hà Nội thì khách sạn được định nghĩa như sau:

“Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn uống, phương tiện thông tin, cácchương trình giải trí cho khách đến ở với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch

vụ trên”

Khái niệm khách sạn còn được đưa ra trong nhiều văn bản khác nhau như giáotrình tổ chức và quản lý kinh doanh nhà hàng – khách sạn của Trương Sĩ Quý (1996),quy chế quản lý cơ sở lưu trú dịch vụ ban hành ngày 22.6.1994 của Tổng cục dulịch, nhưng nhìn chung, nội dung chính vẫn là: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch

vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ khách du lịch trong một thờigian ngắn, đáp ứng yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cầnthiết khác cho khách đến ở với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên

sản xuất ra một sản phẩm cụ thể Ngoài yếu tố đội ngũ lao động - người phục vụ, cácyếu tố thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị máy móc và dụng cụ chuyên dùngtrong bộ phận phục vụ; việc sản xuất ra sản phẩm dịch vụ còn có sự tham gia củakhách hàng Lúc này khách hàng vừa tham gia sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêudùng dịch vụ

Có thể nói sản phẩm dịch vụ là sự tổng hòa của ba yếu tố: khách hàng, người phục

vụ và trang thiết bị dụng cụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Có thể mô tả các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ qua sơ

đồ sau:

Sơ đồ 1: Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn thường bao gồmhai loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ cơ bản thường được coi là lí do chính để khách hàng đến với khách sạn

là những sản phẩm dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng Dịch vụ cơbản trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơbản Trong đó, có những loại dịch vụ là cần thiết và bắt buộc để bổ sung cho dịch vụchính, như dịch vụ đặt phòng trước, thường được gọi là dịch vụ bổ sung bắt buộc; vànhững dịch vụ bổ sung khác được cung cấp tùy theo nhu cầu của khách hàng được gọi

là dịch vụ bổ sung không bắt buộc, như dịch vụ giặt là, dịch vụ spa,

Do đó, sản phẩm khách sạn có thể được định nghĩa như sau: Sản phẩm khách sạn làtổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho du khách sự hài lòng

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng khách sạn.

Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình

từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn

Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình liên tục từ khi khách cóyêu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách, bao gồm: những hoạt động đảm bảo nhu cầusinh hoạt bình thường của khách (như ăn, ngủ, an ninh, mua bán hàng hóa, ), vànhững hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi (như nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tìmhiểu văn hóa, )

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vất chất và phi vật chất; cósản phẩm do khách sạn tạo ra, có sản phẩm do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn làkhâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.Nhưng, về cơ bản thì sảnphẩm khách sạn vẫn là những sản phẩm phi vật chất và mang những đặc điểm sau:+ Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm không lưu kho được Số phòng khôngbán được hôm nay sẽ mất đi vào ngày mai, do đó, mất một khoản thu không bù lạiđược

+ Sản phẩm lưu trú ở xa nơi khách hàng thường trú, nên thường được phân phốithông qua các đơn vị trung gian du lịch

+ Đó là những sản phẩm mà khách hàng không kiểm tra hay dùng thử trước khi sửdụng nên:

→ Thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan trọng trongviệc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn

→ Trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cóvai trò rất lớn trong việc hình thành chất lượng dịch vụ

→ Sự phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ trong quá trình

sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ có tác động qua lại và có thể ảnh hưởngnặng nề tới tâm lý của nhân viên phục vụ

→ Khách mua sản phẩm khách sạn phải được thông tin về quy cách, phẩm chấtcủa các sản phẩm dịch vụ đó một cách đầy đủ và kịp thời

+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời; tức nó được sản xuất,bán và trao trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng; diễn ra trong mối quan hệ

trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của khách sạn.

+ Lượng cung các sản phẩm khách sạn trong thời gian ngắn thường khó gia tăng, nóthường cố định trong khi nhu cầu về nó lại không cố định và luôn thay đổi

1.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng.

Chất lượng phục vụ là một giá trị vô hình mà các doanh nghiệp làm trong nghànhdịch vụ nói chung và nghành nhà hàng nói riêng phải mang đến cho khách hàng củahọ.Bởi đó là nhu cầu cơ bản của mỗi khách hàng khi sử dụng bất kì dịch vụ gì.Khi sửdụn một dịch vụ nào đó khách hàng không bao giờ yêu cầu rằng nhân viên phải phục

vụ họ nhiệt tinh,hòa nhã hay tươi cười ,nhưng mà khi họ nhân thấy nhân viên phục vụmột cách thiếu nhiệt tình và không được chu đáo thì họ sẽ có cảm giác là họ khôngđược tôn trọng và họ sẽ đánh giá nhân viên là thiếu lịch sự,thiếu tính chuyênnghiệp.Chính từ đó mà chất lượng phục vụ của nhà hàng đã bị giảm.Vậy chất lượngphục vụ là gì? Chất lượng phục vụ là tất cả những giá trị vô hình,không nằm trong sảnphẩm vật chất mà một nhà hàng có thể chuyển tải đến cho khách hàng của họ.Đó có thể làmột thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên,có thể là một sự giúp đỡ nhiệt tình chokhách hàng,hay thậm chí đơn giản đó chỉ là một nụ cười…

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe kháchhàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải một vấn đề khó khăn hay đem đến chokhách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần,doanh nghiệp có thể tự nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng mình.Và đôi khi đócũng là một điểm khách biêt hóa của một nhà hàng giúp ích nhiều cho sự thành công củanhà hàng đó

1.1.4.Vấn đề hài lòng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống.

Trong dịch vụ nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng vấn đề làm chokhách hàng hài lòng là cực kì quan trọng Để làm cho khách hàng của nhà hàng hàilòng thì ngoài vấn đề về sản phẩm vật chất còn có rất nhiều yếu tố khác nhau tác độnglên sự hài lòng của khách hàng.Để có thể làm hài lòng khách hàng thì các nhà hàngcần phải nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng

”Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch

 Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàngđầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ độngtrong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

 Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều

sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

 Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũngnhư các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanhnghiệp,tiến hành phuc vụ để làm cho mức độ hài lòng của khách hang ngày càng tăng.Một khi đã thấu hiểu được các nhu cầu của khách hàng thì nhà hàng có thể dựa vào

đó mà phục vụ khách hàng của mình được tốt hơn nhằm ngày càng nâng cao mức độhài lòng của khách hàng.”(Báo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)

1.1.5.Đo lường chất lượng dịch vụ.

Đối với các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, sản phẩm thông thường, việc đo lường chất lượng thường bằng kết quả, chỉ tiêu cụ thể và những con số Trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, việc đo lường chất lượng không thể tiêu chuẩn hóa một cách cụ thể, chính xác bằng kỹ thuật hay tiêu chí rõ ràng mà nó có những nét đặc thù riêng cho phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ

Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992):

“Theo mô hình này, chất lượng được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:

 Nhóm mức độ tin cậy

 Nhóm mức độ đáp ứng

 Nhóm năng lực phục vụ

 Nhóm mức độ đồng cảm

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình”

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988):

“Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERFnhưng theo mô hình SERVQUAL thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọngNgoài ra, còn có những mô hình khác để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng đượcứng dụng riêng cho từng lĩnh vực cụ thể như thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị(Dabholka và cộng sự – 1996) hay thang đo chất lượng dịch vụ hàng không AirlineIndustry của Kent Gourdin (1993).”

1.2.Cơ sở thực tiễn.

Hà Tĩnh là một thành phố đang trong giai đoạn phát triển mạnh,cơ cấu nền kinh tếđang có những bước chuyển dịch mạnh từ nền kinh tế phần lớn là làm nông nghiệp đã

và đang có một bộ phận lớn chuyển sang nghành công nghiệp và dịch vụ.Để phục vụcho các dự án cấp quốc gia như dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê,dự án khu kinh tế cấpquốc tế Vũng Áng.Đặc biệt tỉnh nhà đang tích cực nâng cao cở sở vật chất cho nghành

du lịch để hòng phát triển nghành công nghiệp không khói này.Hà Tĩnh đang xem dulịch là một nghành công nghiệp mũi nhọn trong những năm tới.Chính vì những lý dotrên mà ở Hà Tĩnh đang hình thành một nhu cầu cực lớn về nhà hàng.Với một hệ thốngnhà hàng thưa thớt và kém phát triển ở Hà Tĩnh hiên nay thì chưa thể nào đáp ứng hếtđược nhu cầu của người dân cung như của khách du lich.Đây chính là một vùng đất hứahẹn nhiều tiềm năng cho nghành du lịch và ngành kinh doanh nhà hàng

Mặt khách nhà hàng BMC là một nhà hàng có tiếng ở thành phố Hà Tĩnh với độingũ nhân viên chuyên nghiệp có cơ sở vật chất hiện đại và có một vị trí cực kỳ đắcđịa.Tất cả đã và đang đem lại cho BMC một nguồn khách hàng lớn.Tuy nhiên cùngvới vấn đề doanh thu tăng cũng kéo theo nhiều vấn đề về chất lượng phục vụ tại nhàhàng đang có xu hướng không tốt và còn nhiều vấn đề bất cập mà tôi sẽ đề cập đếntrong chuyên đề

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI NHÀ HÀNG BMC HÀ TĨNH.

2.1.Giớí thiêu tổng quan về khách sạn BMC Hà Tĩnh và nhà hàng BMC tại khách sạn BMC Hà Tĩnh.

2.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển.

“Khách sạn BMC Hà tĩnh được đầu tư, xây dựng bởi Công ty VLXD & Xây lắp

TM (BMC) Trung tâm Thương mại BMC Hà Tĩnh (BMC Plaza) do Cty Vật liệu Xâydựng và Xây lắp Thương mại (BMC) làm chủ đầu tư thi công xây dựng khai trương

và đi vào hoạt động.Cách đây 9 năm, bằng hợp đồng liên doanh được ký giữa TCty

Khoáng sản và Thương mại Hà Tĩnh (Mitraco) và BMC Hai bên cùng nhau góp vốnđầu tư xây dựng BMC Plaza Hà Tĩnh Ngày 18/5/2003 công trình chính thức độngthổ và thống nhất giao cho BMC nhận thầu xây dựng Tuy nhiên do tiến độ giải phóngmặt bằng chậm, thiết kế ban đầu còn nhiều bất cập chưa phù hợp với công năng, trongquá trình thi công, thay đổi kiến trúc, tiến độ góp vốn của 2 bên liên doanh cũng phátsinh nhiều vấn đề Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, sự suy giảmkinh tế trong nước, tình trạng lạm phát, giá cả không ổn định, ngân hàng siết chặt chovay tín dụng… Đã ảnh hưởng đến tiến độ thi công Trong hoàn cảnh “tiến thoái lưỡngnan” hai bên đã bàn bạc và đưa ra nhiều phương án giải quyết Phương án cuối cùng làmột trong hai bên liên doanh Mitraco hoặc BMC đầu tư trọn gói, chứ không thể mờigọi thêm đối tác khác vào dự án BMC đã cho phép Mitraco được quyền ưu tiên chọntrước Nhưng cuối cùng đối tác Mitraco không có khả năng góp vốn phải nhượng lạicho BMC Thông báo số 69/TB-UBND ngày 9/4/2008 của UBND tỉnh Hà Tĩnh đồng

ý chuyển nhượng toàn bộ dự án cho BMC đầu tư trọn gói Tháng 8/2008 Hợp đồngliên doanh chấm dứt và BMC chính thức vừa là chủ đầu tư, vừa thi công xây dựng.BMC Plaza được xem là một trong những dự án trọng điểm năm 2009 của BMC,không chỉ thể hiện sự quyết tâm của nhà đầu tư, mà còn là điểm nhấn quan trọngtrong tổng thể kiến trúc của thành phố Hà Tĩnh.Khách sạn BMC được xây dựng và đivào hoạt đông có ý nghĩa vô cùng to lớn, ngoài tạo cảnh quan cho thành phố Hà Tĩnh,còn đóng góp một phần về nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng đối với loại nhà hàng cao cấp

tại Hà Tĩnh; Cải thiện điều kiện môi trường sống và điều kiện dịch vụ du lịch, thươngmại; Giải quyết việc làm cho hàng ngàn lao động địa phương, đóng góp ngân sách chotỉnh nhà…” (Nguồn: Hà Tĩnh Online)

Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh gồm 16 tầng, là khách sạn 4 sao đầu tiên với 98phòng trang bị tiện nghi, hiện đại, sang trọng, tọa lạc ngay trung tâm thành phố HàTĩnh, là một địa điểm lý tưởng cho du khách đến tham quan, công tác và du lịch Nétđộc đáo nhất của khách sạn này là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc, trang thiết bị hiệnđại và truyền thống.Dịch vụ phong phú và đa dạng: Trung tâm mua sắm Co.op Mart,Nhà hàng BMC tầng 15( PANORAMA), Cà phê Sky bar tầng 16, Phòng tập thể dục,

Bể bơi, Tennis, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Massage – Sauna – Jacuzzi, Karaoke…Hòa quyện vào một không gian thoáng đãng và đầy thơ mộng Trong đó đặc biệt là hệthống nhà hàng với nhà hàng ở tầng 1 có sức chứa 500 thực khách, thích hợp để tổchức tiệc Còn nhà hàng ở tầng 15, nơi bạn có thể chiêm ngưỡng thành phố nên thơ vàthưởng thức các món hải sản hấp dẫn hay các món ăn mang hương vị Âu - Á do cácđầu bếp tài ba chế biến Ngoài ra khách sạn BMC Hà Tĩnh còn có Phòng hội nghị đạttiêu chuẩn quốc tế sức chứa 500 khách, Phòng hội thảo đủ chỗ cho 150 khách với độingũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp phong cách phục vụ lịch thiệp, tận tình chuđáo và mến khách

Hệ thống nhà hàng của nhà hàng bao gồm :nhà hàng BMC tầng 15(PANORAMA),café Sky Bar tầng 16 và trung tâm tiệc cưới tầng 1 và tầng 2

Nhà hàng BMC tầng 15 PANORAMA chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của địaphương và các món ăn hiện đại,nghệ thuật ẩm thực đến từ khắp mọi nơi trên thế giớivới đầu bếp lành nghề sẽ đem lại cho khách hàng những món ăn tuyệt vời.Nhà hàngBMC PANORAMA chuyên phục vụ khách ăn sáng, đặt tiệc sinh nhật,gặp gỡ bạnbè,ăn tối gia đình,…Đặc biệt với 2 phòng VIP phục vụ cho những khách hàng cao cấpmuốn dự tiêc theo đẳng cấp riêng 2 phòng này mỗi phòng có sức chứa 15 người cóView nhìn ra thành phố Hà Tĩnh tuyệt vời phù hợp với những buổi tiệc liên hoan,gặp

gỡ bạn bè.Sử dụng dịch vụ ở tầng 15 khách hàng sẽ được ngắm thành phố Hà Tĩnh

trong tầm măt,một cảnh quan mà không nơi nào khách có thể cảm nhận được.Đócũng là một yếu tố giúp cho nhà hàng đặc biệt hơn so với các nhà hàng khách trongkhu vực và làm cho khách hàng đến với nhà hàng ngày càng đông.

Café Sky Bar tầng 16 đây thực sự là một địa điểm lý tưởng để gặp gở bạn bè,đồngnghiệp,ngươi yêu,.Bởi vì đây là điểm cao nhất của thành phố Hà Tĩnh.từ đây kháchhàng vừa có thể thưởng thức một ly café vừa ngắm cảnh quê hương Hà Tĩnh đang lớnmạnh từng ngày.Quầy Bar Sky với hệ thống salon sang trọng,với những nhân viên phachế tài ba,cùng đội ngũ nhân viên được đào tao chuyên nghiệp đã làm cho Quầy barcàng trở nên sang trọng hơn.Khách hàng vào đây không chỉ để thưởng thức nhữngthức uống mà còn để ngắm cảnh,để thư giãn sau những ngày làm việc mệt mỏi

Nhà hàng tiệc cưới với 2 tầng chuyên tổ chức tiêc cưới và tiệc gặp gỡ,hội họp củacác công ty các buổi giao lưu của các câu lạc bộ…với trang thiêt bị hiện đại,gian âmthanh hình ảnh sống động,hệ thống ánh sáng lung linh huyền ảo sẽ đêm đến cho quýkhách những phút giây thưởng thức âm nhạc và ẩm thực khó quên

2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của hệ thống nhà hàng cũng như của nhà hàng BMC.

2.1.2.1.Chức năng nhiệm vụ của hệ thống nhà hàng BMC.

Nhà hàng BMC có chức năng phục vụ khách du lịch đến với tỉnh Hà Tĩnh nóichung cũng như thành phố Hà Tĩnh nói riêng.Do Hà Tĩnh đang trong quá trinh pháttriển kinh tế và du lich cung là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn mà tỉnh này

đã dặt ra trong những năm tới.Tỉnh Hà Tĩnh đã đầu tư xây dựng nhiều địa điểm du lịch

và nhiều di tích lịch sử nổi tiếng nhằm thu hút du khách đến với thành phố ngày càngnhiều.Một số địa điểm có thể kể đến như: khu du lịch Vũng áng,khu du lịch Hồ TàuVoi,khu du lich Hồ Trại Tiểu,Khu di tích lịch sử Ngã Ba Đồng Lộc,…Tất cả nhằm nỗlực đưa du lịch Hà Tĩnh bước lên một tầm cao mới và thu hút khách du lịch đến với HàTĩnh ngày càng nhiều hơn.Đó cũng là một trong những lý do mà hệ thống nhà hàngBMC Hà Tĩnh ra đời.Phục vụ khách du lịch là chức năng và là nhiệm vụ hàng đầu của

hệ thống nhà hàng BMC Hà Tĩnh Với đẳng cấp khách sạn 4 sao hệ thống khách sạn

BMC Hà Tĩnh đã và đang giữ thị phần khách có thu nhập cao của nghành lưu trú ở HàTĩnh.

Ngoài chức năng phục vụ khách du lịch có thu nhập cao và vừa ở thành phố HàTĩnh,với đẳng cấp 4 sao của mình hệ thống nhà hàng BMC Hà Tĩnh là hệ thống nhàhàng duy nhất ở thành phố Hà Tĩnh có nhiệm vụ chuyên phục vụ các quan chức nhànước cá quan chứa các bộ các nghành mỗi khi họ có công việc về Hà Tĩnh.Những nămtrước đây nhà hàng đã có vinh dự được phục vụ thủ tướng chính phủ Nguyễn TấnDũng khi thủ tướng về thăm tỉnh Hà Tĩnh Tiếp đó nhà hàng cũng đã vinh dự đượcphục vụ phó chủ tịch nước kiêm bộ trưởng bộ Giáo dục Đào tạo Nguyễn Thiện Nhânkhi phó chủ tịch nước có chuyến đến thăm và làm việc tại thành phố Hà Tĩnh

Hà Tĩnh với khu công nghiệp Vũng Áng là dự án quốc gia và mỏ sắt Thạch Khêđang đi vào khai thác sẽ tạo ra một nguồn khách lưu trú tại thành phố Hà Tĩnh để làmviệc Những đối tượng khách này thường là các chuyên gia kỹ thuật,các nhà thầu cácnhà đầu tư,…Những đối tượng này có thu nhập rất cao chính vì thế hệ thống nhà hàngBMC có nhiêm vụ là chỗ nghỉ ngơi cho những đối tượng khách này

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng BMC.

Nhà hàng BMC PANORAMA tầng 15 có chức năng nhiệm vụ rất lớn trong việcphuc vụ đồ ăn cho khách hàng là những người đang lưu trú trong nhà hàng Bởi đây làđối tượng khách hàng thường xuyên và rất chung thành với nhà hàng đẳng cấpnày.Mặt khách nhà hàng còn có chế độ miễn phí tiền ăn sáng cho những khách hànglưu trú trong khch sạn chính vì vậy mà nhà hàng cũng là một trong những bộ phận cóchức năng và nhiệm vụ gắn chặt với bộ phận lưu trú của khách sạn

Ngoài ra nhà hàng còn có chức năng phục vụ các tiệc liên hoan sinh nhật củakhách hàng trong và ngoài khách sạn đây cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầucủa nhà hàng bởi hàng tháng đều có rất nhiều khách hàng đặt tiệc ở nhà hàng BMCPANORAMA này

Ngoài ra nhà hàng BMC PANORAMA cũng thường xuyên phục vụ các cuộc liênhoan chiêu đãi của các cơ quan tổ chức trong tỉnh,các cuộc chiêu đãi khách của tỉnh

nhà với các quan chức trung ương,các quan chức tỉnh khác,…Tất cả đã tạo nên mộtđẳng cấp cho tỉnh nhà.

2.1.3.Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn BMC.

2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý.

Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn BMC.

2.1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.

- Giám đốc: Là người có quyền cao nhất trong cơ cấu quản lý, chịu trách nhiệm vềmọi mặt hoạt động của công ty đối với nhà nước, cơ quan cấp trên và tập thể cán bộcông nhân viên Giám đốc điều hành chung, chỉ đạo, tổ chức điều hành mọi hoạt độngcủa doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh

- Phó giám đốc: Là người có trách nhiệm giúp đỡ giám đốc trong công tác điềuhành hoạt động kinh doanh Đó là theo dõi các hoạt động kinh doanh của công ty mình

và đề xuất các kế hoạch kinh doanh cho công ty và chịu trách nhiệm trước giám đốc.Phó giám đốc có thể trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty khigiám đốc đi vắng

- Phòng kinh doanh: Thực hiện đề xuất phương án kinh doanh Điều tra nghiên cứuthị trường, chủ động khai thác nguồn khách, thực hiện việc tổng hợp, phân tích vàtham mưu cho giám đốc, trực tiếp chỉ đạo việc thu mua hàng phù hợp với nhu cầu củakhách hàng.

- Phòng kế toán: Thực hiện chức năng hạch toán về tài chính, lập quy trình luânchuyển chứng từ, duyệt và quyết toán định kỳ, theo dõi công nợ quản lý vốn, điềuhành thường xuyên liên tục để cung cấp các số liệu cần thiết cho giám đốc một cáchchính xác Lập báo cáo tổng hợp về kết quả hoạt động tài chính của công ty Thực hiệncác hoạt động giao dịch với ngân hàng

- Phòng Tổ chức Hành Chính:Là phòng có chức năng quản lý mọi mặt về hànhchính ,pháp lý chịu trách nhiệm về các giấy tờ có liên quan đến hành lang pháplý.Quản lý về mặt nhân lực,đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên,gửi gắmngười đi học tập để về làm việc tại công ty.Tính lương và đánh giá nhân viên qua cáccách kiểm tra công việc thường xuyên.Chịu trách nhiệm trước phó giám đôc,giám đốc

và trước pháp luật về các công việc của bộ phận mình

- Bộ phận buồng: Là bộ phận có trách nhiệm về việc dọn dẹp phòng sẵn sàng đểchuẩn bị cho khách lên phòng.Có trách nhiệm phân công nhau dọn dẹp phòng sạch sẽcho khách hàng mỗi khi khách đi làm hay đi ra ngoài lâu.Hằng ngày phải thay chăn và

ga cho tất cả các phòng cho dù là có khách hay không.Thường xuyên kiểm tra cácphòng về độ an toàn,kiểm tra các vật dụng trong phòng trước khi khách đên và sau khikhách trả phòng.Thường xuyên lau chùi,hút bụi hành lang sạch sẽ đảm bảo không cóvật dụng gì bỏ ở hành lang tránh trường hợp khách đi vấp ngã.Chịu trách nhiệm giặt

là cho khách hàng mỗi khi có yêu cầu,giặt là các vật dụng khăn bàn,ga,chăn màm…Đểphục vụ cho nhà hàng.Chịu trách nhiêm phát phiếu ăn sáng miễn phí cho khách

- Bộ phận Lễ Tân: Có nhiệm vụ chính là chek in và chek out cho khách Phối hợpvới các bộ phận giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách.Giải thích và hướng dẫn chokhách những điều mà họ chưa biết về nhà hàng và của công ty.Chịu trách nhiệm lưu

hồ sơ và đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách hàng.Cuối mỗi ngày cần lập bảng bảocáo bán hàng và nộp tiền cho bộ phận hành chính.Chịu trách nhiệm trước giám đốc vàtrước pháp luật về các vấn đề liên quan

- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý và giám sat công việc của 3 cơ sở:trung tâm tiệc cưới,nhà hàng BMC tầng 15 và quán Bar Sky tầng 16.Gặp gỡ kháchhàng và bàn bạc các vấn đề về đặt tiệc,về giá cả Chuẩn bị sẵn sàng các đầu vào vànguồn nhân lực để đảm bảo luôn phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Phục vụkhách hàng dọn dẹp lau chùi nhà hàng để đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ và tuyệt đối

2.1.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn được xây dựng dựng 16 tầng với thiết kế độc đáo làm cho khách sạncàng nối bật giữa trung tâm thành phố Hà Tĩnh.Bên ngoài nhà hàng được sơn màutrắng sữa và hệ thống cửa sổ được lắp đặt bằng một loại kính màu xanh da trời cànglàm cho nhà hàng hòa quyện vào thiên nhiên hơn Bên tong nhà hàng đươc trang bị hệthống 3 thang máy khiến cho việc lên xuống của khách hàng cũng như của nhân viênrất thuận tiện và nhanh chóng Vào khu vực tiền sảnh chúng ta sẽ có cảm giác như vàomột lâu đài bởi trước mắt chúng ta là một khu vực rộng lớn,cao và đồ sộ,phía trênđược treo một hệ thống bóng đèn màu và đèn chùm tạo nên tính sang trọng của kháchsạn Trong phòng khách được trang bị những cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại

nhất.Bàn ghế,tủ áo quần,hệ thống cửa được làm từ những loại gỗ tốt.Hệ thống chănmàm,nệm,…đều được đầu tư những mặt hành cao cấp trên thị trường.Có máy lạnh,kétsắt an toàn,tủ lạnh,màn hình LCD cao cấp.Ti vi có kết nối truyền hình cáp miễnphí,mạng wifi miễn phí…

Nhà hàng được đầu tư công phu với hệ thống bàn ghế salon sang trọng,ly táchđược trang bị bằng loại thủy tinh có chất lượng cao và có mẫu mã rất đẹp ngoài ra nhàhàng BMC còn được trang trí rất đẹp mắt với những chiếc xe đạp cổ,những chiếc bìnhhoa cách điệu,những chùm rễ cây và hệ thống gương kính,…tất cả hòa quyện vào hệthống ánh sáng lung linh và nền nhạc trứ tình tạo nên một không khí rất ấm cúng vàlãng mạn

2.2.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn BMC nói chung cũng như của nhà hàng BMC nói riêng

2.2.1.Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn BMC.

2.2.1.1.Kinh doanh lưu trú.

“Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh gồm 16 tầng, là nhà hàng 4 sao đầu tiên với 98

phòng trang bị tiện nghi, hiện đại, sang trọng,phục vụ khách hàng 24/24.Với đội ngũnhân viên trẻ trung năng động được đào tạo chuyên nghiệp nhằm đem đến cho kháchhàng những dich vụ tốt nhất

Giá phòng:

Loại phòng Số lượng phòng Giá thuê phòng

Junior Deluxe / Loại 2 06 990.000 VNĐ

- Giá phòng trên có thể thay đổi vào mùa cao điểm hoặc các ngày lễ, tết

- Giá phòng đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế VAT 10%

- Giá phòng bao gồm tiền ăn sáng, nước suối đặt bàn, hồ bơi miễn phí (từ 6:00 giờđến 17:00 giờ)

- Giá phòng trên sẽ cộng thêm 180.000 nếu Khách hàng ở thêm người thứ 3

- Miễn phí cho 01 trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố mẹ nếu không kê thêmgiường phụ

- Giờ trả phòng 12:00 giờ trưa; Giờ nhận phòng: 14:00 giờ

- Trả phòng sau 12:00 đến 18:00 giờ cộng thêm 50% trên giá phòng; Trả phòng sau18:00 giờ, thanh toán 100% tiền phòng

- Nhà hàng thanh toán các thẻ: Visa, Master, Amex, Dinners club

- Khách hàng đặt trước 10% tiền phòng để đảm bảo việc đặt phòng với chúng tôi.Tất cả phòng nghỉ có cửa sổ và được trang bị tiện nghi: Điện thoại, TV vệ tinh, Két

an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh ” (Nguồn:khách sạn BMC)

2.2.1.2.Kinh doanh bất động sản,cho thuê mặt bằng làm văn phòng,trụ sở,siêu thị,…

Khách sạn BMC không những kinh doanh nhà hàng mà con kinh doanh lĩnh vựcbất động sản khi mà ở bên phải tiền sảnh là 2 tầng cho thuê làm siêu thị CO.OPMark

Hà Tĩnh,ở bên trái tiền sảnh là chỗ cho ngân hàng Techcombank thuê làm trụ sở giaodịch và bên trái nữa là địa điểm cho ngân hàng Ocean Bank thuê làm trụ sở.Ở dướitầng hầm là chỗ cho thuê để phục vụ các dịch vụ như massage,karaoke,…Tất cả nhữngđịa điểm cho thuê ở trên hằng năm đã đem đến cho công ty một khoản lợi nhuậnkhông nhỏ đóng góp vào doanh thu của toàn công ty

2.2.2.Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng BMC

2.2.2.1Bar Cafe Sky Tầng 16:

Quán bar sang trọng và hiện đại này đã và đang nắm giữ những khách hàng tốtnhất của thị trường quán bar ở Hà Tĩnh.Khách hàng đến với quán bar này hầu hết lànhững người đi làm có thu nhập cao và tầng lớp trẻ muốn thể hiện mình,Ngoài rakhách du lịch cũng muốn được một lần ngắm thành phố Hà Tĩnh từ trên cao.Quán barSky là một địa điểm lý tưởng để phục vụ nhu cầu của khách lưu trú bởi quán bar làmột địa điểm quen thuộc của khách lưu trú những lúc rảnh rỗi họ có thể lên đâythưởng thức các loại thức uống và ngắm cảnh thành phố

2.2.2.2 Nhà hàng tiệc cưới tầng 1 và tầng 2.

Nhà hàng tiệc cước với hệ thống trang thiết bị hiện đại có thể phục vụ 500 thựckhách cùng lúc.Nhà hàng được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại,sân khấucủa nhà hàng được thiêt kế rộng rãi đẹp mắt lối đi cho nhân vật chính có thể di độngcàng làm cho nhà hàng càng trở nên sang trọng hơn.Tuy được thiết kế với mục đíchlàm tiệc cưới nhưng nhà hàng này cũng rất đắt khách với những đơn đặt hàng hội họp,mừng thọ,liên hoan, Với công suất sử dụng cao nhà hàng tiệc cưới này đã và đangđem lại cho nhà hàng một nguồn doanh thu rất lớn

2.2.2.3 Nhà hàng BMC PANORAMA tầng 15.

Nhà hàng BMC PANORAMA là một điểm nhấn quan trọng trong phong cáchthiết kế của nhà hàng.Với vị trí đặc biệt,rộng rãi thoáng mát,có tầm nhìn đẹp.Bên trongđược thiết kế có tính thẩm mỹ rất cao,hệ thống bàn ghế salon sang trọng cùng với hệthống âm thanh,hệ thống đèn màu rực rỡ đã làm say đắm du khách.Đặc biệt với haiphòng Vip chuyên phục vụ khách có nhu cầu cao cấp đã thực sự làm cho nhà hàng cómột đẳng cấp khách biệt hoàn toàn so với những nhà hàng khác trong thành phố.Chính

vì vậy mà nhà hàng đã thu hút được một lượng khách rất lớn.Hằng năm nhà hàng nàycũng góp một phần lớn vào doanh thu của nhà hàng.Cũng chính vì nét đặc biệt vàthành công này của nhà hàng mà tôi quyết định chọn nhà hàng này là nhà hàng mà tôilàm đề tài

2.3 Phân tích, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC 2.3.1 Thực trạng về tình hình kinh doanh của nhà hàng BMC.

vụ cho nhu cầu ăn uống của khách hàng

Biểu đồ1: Biểu đồ nguồn vốn của nhà hàng BMC.

2.3.1.2.Tình hình khai thác khách tại nhà hàng BMC.

Đơn vị tính:lượt khách Năm

Chỉ tiêt

Sốlượng

Tỉtrọng(%)

Sốlượng

Tỉtrọng(%)

Sốlượng

Tỉtrọng(%)

Sốlượng

Tỉtrọng(%)Tổng lượt

Khách nội

địa 20.110 98,97 22.103 97,57 28.022 97,35 29.332 95,98Khách

x

0 5000

Biểu đồ 2:Biểu đồ tình hình khai thác khách tại nhà hàng BMC

Việc phân tích tình hình khách đến nhà hàng sẽ giúp nhà hàng có được cái nhìntổng quan về đối tượng khách hàng hiện tại của mình, đồng thời là cơ sở để ra nhữngquyết định marketing phù hợp nhằm thu hút và thỏa mãn tối đa nhu cầu của những đốitượng này trong tương lai

Quan sát số liệu ở bảng ta thấy rằng qua 1 năm hoạt động, số lượng khách đến nhàhàng đang tăng trưởng theo chiều hướng tốt Tổng lượt khách quý 2 tăng 334 lượt Đó

là nỗ lực đáng ghi nhận của nhà hàng trong việc xúc tiến, quảng bá, xây dựng hình ảnhthu hút du khách sau 1 năm gia nhập thị trường

Thị trường khách của nhà hàng chủ yếu là khách Việt Nam Lượng khách nội địaquý 1 đạt 20110 lượt khách chiếm 98,97 tổng lượt khách Sang quý 2, lượt nội địa tuytiếp tục tăng mạnh.sang quý 2 khách quốc tế đã tăng lên 551 lượt.Thống kê theo các thịtrường cụ thể cho thấy, thị trường khách đến nhà hàng xu hướng tăng mạnh sau các quý

Sau 1 năm hoạt động, nhà hàng BMC đã nổ lực rất nhiều để thu hút du kháchđến với nhà hàng mình So với các đối thủ cạnh tranh lâu năm trên thị trường, nhữngcon số trên có thể chưa đáng kể nhưng với bản thân nhà hàng BMC đó là những kếtquả đáng khen ngợi; là bước đệm để có thể đạt được những con số, những mục tiêucao hơn trong tương lai

2.3.1.3.Tình hình cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng BMC.

T.T(%) SL

T.T(%) SL

T.T(%) SL

T.T(%) SL

T.T(%)Tổng 32 100 36 100 38 100 42 100 4 12,5 2 5,5 4 10,5

Biểu đồ 3:Cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng BMC.

Số liệu bảng trên cho ta thấy số lượng lao động của nhà hàng có sự biến động khálớn qua 1 năm hoạt động.Quý 1, tổng số lao động toàn nhà hàng là 32 người, sang quý

2 con số đã tăng lên 12,5%, tương ứng 36 người Có thể giải thích lí do cho sự gia tăng

về mặt nhận sự trên là sau 1 quý hoạt động, để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu củakhách hàng, nhà hàng đã quyết định tăng nhân sự để phục vụ khách hàng tốt hơn.Nhìn chung qua 1 năm, nữ giới luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với nam giới Tuy

số lượng nhân viên nam được 14 người nhưng vẫn chỉ chiếm tỉ lệ thấp trong tổng số

lao động Điều này phù hợp với tính chất công việc tại nhà hàng, chủ yếu là tiếp xúc,chăm sóc du khách đến với nhà hàng, chính sự dịu dàng nữ tính thường để lại ấn tượngmạnh cho du khách về đội ngũ nhân viên của khách sạn.

2.3.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh qua 4 quý năm 2010.

BMC(Nguồn nhà hàng BMC)

0 500

Biểu đồ 4:Biểu đồ hoạt động kinh doanh qua 4 quý

Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng liên tục tăng qua 4 quý, từ 1320triệu đồng vào quý 1 lên 1452 triệu đồng quý 2, đến quý 4 tổng doanh thu đã 1720.Đây là chiều hướng phát triển tốt mà nhà hàng BMC nên cố gắng phát huy trong tươnglai Tổng doanh thu biến động là do sự biến động của các thành tố cấu thành nên nó.Doanh thu do đặt tiệc luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu nên có thể xem lànhân tố chính tác động đến biến động của tổng doanh thu Quý 1 chỉ đạt doanh thu gần

1320 triệu đồng nhưng sau 3 quý hoạt động, doanh thu đã tăng lên một con số ấn

tượng là 1720 triệu đồng, đạt tốc độ tăng trưởng 11,25% so với quý 3 Bên cạnh đó,biến động tăng của tổng doanh thu quý 4 so với quý 3 cũng phần nào do sự tác động từbiến động của nhiều yếu tố Có thể lí giải nguyên nhân trực tiếp tạo ra biến động tăngcủa tổng doanh thu là do số lượng khách đến khách sạn tăng cao, bên cạnh đó giá cácdịch vụ đưa ra có sự điều chỉnh tăng do tác động chung của nền kinh tế nhưng cũngkhông thể phủ nhận đó cũng là thành quả sự nỗ lực của nhà hàng BMC trong việc thuhút khách du lịch bằng các chính sách marketing hiệu quả

Cùng với biến động của tổng doanh thu, tổng chi phí của khách sạn cũng tạo nênbiến động tăng trong những năm vừa qua Do mới gia nhập thị trường, để tạo dấu ấncho mình với du khách, nhà hàng BMC đã và đang đầu tư xây dựng một hình ảnhchuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng bằng sự chuyên nghiệp của nhân viên, nhưđào tạo, Chính những lí do đó đã làm cho tổng chi phí bị đẩy lên cao, từ 1320 triệuđồng quý 1 tăng lên 1720 triệu đồng quý 4, tương ứng tăng 11,25% so với quý 3 Tuynhiên, do tốc độ tăng của tổng chi phí chậm hơn so với tốc độ tăng của tổng doanh thunên lợi nhuận trước thuế qua các năm của khách sạn vẫn có sự tăng lên rõ rệt, phảnánh thành tựu của khách sạn trong những năm đầu kinh doanh Đáng ghi nhận là quý

4, lợi nhuận trước thuế đạt 734 triệu đồng, tăng 15,4% so với quý 3 Đây có thể xem lànhững thành công ban đầu của khách sạn

2.3.2.Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh.

2.3.2.1.Thực trạng về các kênh tiếp cận khách hàng của nhà hàng BMC.

Kênh tiếp cận Số lượng(người) Phần trăm(%)

Do lưu trú tại KS Các kênh khác

Biểu đồ 5: Các kênh tiếp cận khách hàng của nhà hàng BMC.

Nhận xét:

Nhìn chung,lượng khách hàng biết đến nhà hàng từ dịch vụ lưu trú tại khách sạn làkhá lớn,tỉ lệ này chiếm 46%.Với tỉ lệ này chúng ta có thể biết được lượng khách hàngđến với nhà hàn một phần lớn là khách lưu trú của khách sạn.Từ đó không thể phủnhận vai trò của dịch vụ lưu trú đến doanh thu của nhà hàng.Ngoài ra tỉ lệ khách hàngbiết đến nhà hàng BMC qua bạn bè giới thiệu cũng khá cao,con số 27% cũng phần nàochứng tỏ được sự quan trọng của marketing truyền miệng của nhà hàng.Chất lượngdịch vụ tốt người ta sẽ giới thiệu cho bạn bè ngươi than về nhà hàng và chắc chắn sẽ

có nhiều người đến với nhà hàng.Tuy nhiên lượng khách hàng biết đến nhà hàng quapano apphic và qua internet là khá khiêm tốn,tỉ lệ người biết đến nhà hàng BMC quapano apphic và internet lần lượt là 10% và 14 % điều này cũng chứng tỏ một điều làcông tác quảng bá của nhà hàng trên internet và qua pano apphic là chưa tốt,chưa đạtđược hiệu quả cao.Cần phát huy thêm những kênh quảng bá này để khách hàng biếtđến nhà hàng BMC qua các kênh này nhiều hơn