Đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây của công ty thông tin viễn thông điện lực trên địa bàn ba đình và từ liêm – hà nội

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, trong bối cảnh hội nhập quốc tếngày càng diễn ra sâu rộng, tầm quan trọng của khách hàng ngày càng được nâng cao.Điều này đã, đang và sẽ được khẳng định bởi những nỗ lực của các doanh nghiệptrong việc làm hài lòng khách hàng Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, có vai tròquyết định đến sự sống còn của bất cứ một doanh nghiệp nào

Hội nhập, cạnh tranh và phát triển là xu thế tất yếu trong tiến trình toàn cầu hóakhu vực Trong thời gian này, nếu chúng ta không có những bước chuẩn bị thích hợp

và tạo ra cơ sở vững chắc để thu hút khách hàng thì việc hội nhập và cạnh tranh gặp rấtnhiều khó khăn

Thông tin và truyền thông phát triển mạnh, đồng nghĩa với việc cạnh tranh gaygắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn

là chất lượng của công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng Áp lực cạnh tranh đòi hỏicác nhà cung cấp dịch vụ phải đón đầu và phát triển bền vững nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ, năng lực mạng lưới, khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích đa dạng vàđặc biệt chú trọng nâng cao công tác chăm sóc khách hàng bởi một lý do rất đơn giản,

đó là: Tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp là khách hàng, bởi không có kháchhàng thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

Đối với Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), dịch vụ điệnthoại cố định không dây là một trong những dịch vụ chủ lực, doanh số của dịch vụ nàychiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của công ty Với tư cách là một nhà cung cấpdịch vụ điện thoại cố định không dây có tiếng trên cả nước, trong những năm qua côngtác nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng và đầu tư, đặc biệt là dịch

vụ chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, trên thực tế vấn đề đặt ra đối với Công ty Thông tin Viễn thông Điệnlực là khách hàng đã thực sự hài lòng với dịch vụ với dịch vụ điện thoại cố định không

dây do công ty cung cấp chưa? Nếu khách hàng chưa hài lòng thì nguyên nhân xuấtphát từ đâu? Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của công ty như thế nào

và công ty cần phải có những biện pháp gì để làm hài lòng khách hàng đang sử dụngdịch vụ của mình?

Trên thực tế, công ty Thông tin Viễn thông Điện lực có nghiên cứu về vấn đềnày Cụ thể, hàng năm công ty vẫn có các cuộc điều tra và thu thập ý kiến khách hàngtrên cả nước về dịch vụ của công ty, tuy nhiên công tác này chưa thực sự mang tínhchuyên nghiệp, đôi khi kết quả điều tra đem lại không khách quan và chính xác Vì lẽ

đó, tôi lựa chọn đề tài: " Đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố

định không dây của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trên địa bàn Ba Đình

và Từ Liêm – Hà Nội" làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

+ Hệ thống hoá những vấn đề lý luận đã được học về đánh giá hài lòng khách

+ Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ điện thoại cố định không dây,đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

3 Phương pháp tiếp cận mục tiêu nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, tôi đã sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập tài liệu, phân tích số liệu

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn

- Phương pháp bảng thống kê

- Phương pháp kiểm định thống kê

Tất cả các phương pháp trên đây đều dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vậtbiện chứng

4 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng và nội dung nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về sử dụngdịch vụ điện thoại cố định không dây

- Thời gian nghiên cứu: Với thời gian thực tập hạn chế nên đề tài chỉ dừng lại

ở việc nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điệnthoại cố định không dây nói riêng của công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trong 3năm 2006 – 2008 Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chấtlượng dịch vụ đến năm 2010

- Không gian nghiên cứu: Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVNTelecom) và trên địa bàn hai quận: Ba Đình và Từ Liêm - Hà Nội

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH

KHÔNG DÂY

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ điện thoại cố định không dây

1.1.1 Khái niệm và những tiện ích của điện thoại cố định không dây

1.1.1.1 Điện thoại cố định không dây là gì?

Điện thoại cố định không dây được sử dụng và hoạt động dựa trên hạ tầng sóngcủa mạng di động Với đặc tính kết nối dịch vụ đơn giản, không cần kéo cáp mà kháchhàng vẫn có thể sử dụng dịch vụ, chỉ cần tại khu vực đó có sóng của mạng di động.Ngoài các chức năng thông thường như điện thoại bàn cố định, điện thoại cố địnhkhông dây còn có các chức năng khác như nhắn tin được giữa các máy nội mạng haynhắn tin tới các thuê bao di động khác mà không phải đăng ký sử dụng dịch vụ với cácnhà cung cấp, hiển thị số gọi đến, hỗ trợ internet qua GPRS (với thuê bao điện thoại cốđịnh không dây, có thể kết nối internet tốc độ cao hơn rất nhiều so với cách quay sốthông thường), thông báo cuộc gọi nhỡ, chuyển tiếp cuộc gọi, chờ cuộc gọi, vv

1.1.1.2 Những tiện ích của dịch vụ điện thoại cố định không dây

Ngoài các chức năng tiện tích đã được nêu ở trên, dịch vụ điện thoại cố địnhkhông dây còn có những tiện ích và ưu thế tiêu biểu sau:

Điện thoại cố định không dây khắc phục được tình trạng thiếu cáp và thiếu số,bởi vì so với điện thoại cố định (sử dụng dây truyền thống), mạng điện thoại cố địnhkhông dây hoạt động thông qua các trạm phát sóng di động (như nói ở trên) nên khôngcần kéo cáp Chính vì thế, điện thoại cũng không có dây và có thể di chuyển linh hoạttrong không gian gia đình, chỉ cần chỗ nào có sóng là điện thoại hoạt động được

Dịch vụ điện thoại cố định không dây rất phù hợp và tiện lợi cho những kháchhàng ở vùng sâu vùng xa Theo như chúng ta đều thấy, việc triển khai cáp viễn thông

về những vùng sâu, vùng xa, hải đảo, những khu đô thị khó triển khai, không dễ dàng,tốn kém và nhiều nơi là không thể Nhiều khi kéo cáp được rồi nhưng thiên tai, lũ lụt

lại gâu rất nhiều khó khăn trong việc duy trì Chính vì thế mà một phần đông dân sốViệt Nam có nhu cầu sử dụng điện thoại cố định rất cao nhưng chưa được tiếp cận vàchỉ đến khi có dịch vụ điện thoại cố định không dây thì nhu cầu ấy mới trở thành hiệnthực.

Đây chính là chìa khoá để giải bài toán "không gian, địa hình" mà điện thoại cốđịnh có dây không giải quyết được

Mạng điện thoại cố định không dây cung cấp theo hai hình thức trả trước và trảsau như dịch vụ điện thoại di động Điện thoại cố định không dây có thể di chuyểntrong lúc đàm thoại trong một vùng phủ sóng khá rộng, rất thuận tiện khi sử dụng

1.1.2.2 Công nghệ GSM là gì?

GSM, viết tắt từ thuật ngữ tiếng Anh là Global System for MobileCommunications, nguyên thuỷ của nó là : Groupe Spécial Mobile Đây là một trongnhững công nghệ về mạng điện thoại di động phổ biến nhất trên thế giới Mặt thuận lợi

to lớn của công nghệ GSM là ngoài việc truyền âm thanh với chất lượng cao còn chophép thuê bao sử dụng các cách giao tiếp khác rẻ tiền hơn đó là tin nhắn SMS Ngoài

ra để tạo thuận lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ thì công nghệ GSM được xây dựngtrên cơ sở hệ thống mở nên nó dễ dàng kết nối các thiết bị khác nhau từ các nhà cungcấp thiết bị khác nhau

GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ rồi chia sẻ thời gian các kênh ấycho người sử dụng

1.1.2.3 So sánh công nghệ CDMA và công nghệ GSM

Dung lượng hệ thống CDMA gấp 4 – 5 lần hệ thống GSM

Chất lượng cuộc gọi trong mạng CDMA được nâng cao

Hệ thống mạng CDMA được thiết kế đơn giản do việc sử dụng cùng một dảitần số ở mọi trạm BTS (trạm gốc điện thoại di động mặt đất)

Mạng CDMA nâng cao sự bảo mật thông tin, với đặc tính phủ sóng được cảithiện, nâng cao phạm vi phủ sóng Bên cạnh đó, mạng CDMA tăng thời gian đàmthoại cho máy đầu cuối và dải thông được cung cấp tùy theo nhu cầu sử dụng

Nhược điểm duy nhất của công nghệ CDMA là thuê bao muốn hoạt động đượcphải có thiết bị đầu cuối của chính nhà cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ CDMA

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

(Trích: “Khái niệm dịch vụ” - Quản trị sản xuất dịch vụ, NXB Thống kê)

" Dịch vụ là sản phẩm vô hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngânhàng, bảo hiểm, vv , khác với hàng hoá là sản phẩm có hình dạng cụ thể Tuy không

có một hình thức vật chất cụ thể nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thoả mãn nhu

cầu của con người như các hàng hoá thông thường khác Trong hệ thống hạch toán thunhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nước".

(Trích: “Khái niệm dịch vụ” – Quản trị dịch vụ, ĐH Kinh tế Huế)

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:

"Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất."

Tuỳ vào mỗi quốc gia, mỗi quan điểm mà định nghĩa về dịch vụ cũng khácnhau

1.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệpnếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm,dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Điều này cũng hoàntoàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nước ta, nơi đang được xem là một trongnhững thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á Sự khác biệt của dịch vụviễn thông so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải cónhững phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông, mà thườngđược khách hàng rất dễ cảm nhận Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì khôngnhững nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứngtrước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếuthất vọng sẽ kể cho nhiều người khác

Cụm từ "sự hài lòng của khách hàng", trong tiếng Anh là "Customer Satisfaction", gọi tắt là CS Nó là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả nhận thức

được trong thực tế với sự mong muốn (hay còn gọi là sự kì vọng) của khách hàng Nóphản ánh tâm lý khách hàng nhưng không phải là một loại hành vi Từ cuối nhữngnăm 80 của thế kỷ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần hoànthiện, trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu được nhiềulợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường

Cùng với sự tiến bộ của xã hội, sự phát triển của thời đại và sự cạnh tranh ngàycàng mạnh mẽ, tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm của khách hàng cũng từng bước đượcnâng cao Trong thời đại sản phẩm chiếm vị trí cao nhất, tiêu chuẩn đánh giá này ở vàokhía cạnh tiêu dùng lý tính, thì phải tính đến 3 nhân tố lớn của sản phẩm là: chấtlượng, chức năng và giá cả; đánh giá dựa trên "tốt" và "xấu" Trong thời đại hìnhtượng chiếm vị trí cao nhất, thì tiêu chuẩn đánh giá ở vào khía cạnh cảm tính, sự coitrọng đối với thiết kế, nhãn mác và công hiệu sử dụng của sản phẩm vượt qua sự coitrọng về giá cả, chức năng cơ bản của sản phẩm, đánh giá dựa vào việc "thích haykhông thích" Trong thời đại việc tiêu dùng trở nên quen thuộc, tiêu chuẩn đánh giá đãnâng lên thành khía cạnh tâm lý tiêu dùng và tình cảm tiêu dùng Người tiêu dùngkhông chỉ đạt được sự thoả mãn vật chất đối với sản phẩm bản thân mình thích, màcòn cần đạt được sự thoả mãn về tinh thần và tình cảm đọng lại đối với dịch vụ và sảnphẩm ấy Lúc này, sự đánh giá đối với sản phẩm và dịch vụ được áp dụng tiêu chuẩn

"thoả mãn hay không thoả mãn" Doanh nghiệp cần chú ý đến mức độ hài lòng củanhóm khách hàng mục tiêu để đi sâu nghiên cứu, như vậy mới có thể cạnh tranh, mới

có thể chiến thắng, giành ưu thế trên thị trường

» Sự hình thành của thoả mãn

Cuộc sống của con người luôn tồn tại rất nhiều nhu cầu (dục vọng) Dựa vàotính chất các nhu cầu của con người, người ta chia thành nhu cầu vật chất và nhu cầutinh thần, thoả mãn về mặt sinh lý và tâm lý Xét từ góc độ giá trị khách hàng, thoảmãn nhu cầu của khách hàng chính là đáp ứng được giá trị vật chất, giá trị tâm lý vàgiá trị tình cảm của khách hàng

» Mức độ thoả mãn

Mức độ thỏa mãn chính là khả năng thoả mãn nhu cầu và nguyện vọng Vớidoanh nghiệp không chỉ làm cho khách hàng hài lòng mà còn làm cho nhân viên, nhàđầu tư, Chính phủ, thậm chí cả xã hội hài lòng Do đó, mức độ thoả mãn đề cập đến sựhài lòng của rất nhiều đối tượng: nhân viên, khách hàng, cổ đông và xã hội

Độ hài lòng có thể thu được thông qua các biện pháp điều tra, cùng với sự cạnhtranh kịch liệt trên thị trường Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanhnghiệp đánh giá năng lực cạnh tranh trên thị trường của mình Việc điều tra mức độ

hài lòng ngày càng được các doanh nghiệp coi trọng, nhằm đặt mình vào vị trí cạnhtranh có lợi Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sảnphẩm hoặc dịch vụ thông qua việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp Việc điều tra mức độ hài lòngđược ứng dụng nhanh chóng và rộng rãi Một mặt nhằm thu được và duy trì ưu thếcạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hoá sự đánh giá về thành quả thành công công việccủa công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, đảm bảo hành vi của doanh nghiệp,

có thể lấy sự thoả mãn của khách hàng làm phương hướng cơ bản

1.2.3 Đặc điểm, cấu trúc của thị trường viễn thông và đánh giá của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định không dây

Thị trường viễn thông có đặc điểm là "ít người bán nhưng nhiều người mua".Dịch vụ viễn thông được xem là sản phẩm phổ dụng Từ thế độc quyền hoàn toàn, thịtrường Bưu chính Viễn thông nói chung và nhất là thị trường viễn thông đang dần mởcửa, bước vào cạnh tranh và hội nhập quốc tế

Doanh nghiệp sản xuất dịch vụ viễn thông phải đầu tư công nghệ, thiết bị rấtlớn Do đó, với những đơn vị này, tài sản cố định chiếm chủ yếu (chiếm khoảng 90%) Sản phẩm dịch vụ viễn thông được thương mại hóa nên cũng chịu sự chi phốicủa quy luật cung cầu, quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh và có sự điều tiết của Nhànước

Tính phức tạp của thị trường thể hiện ở sự đa dạng và phong phú về các hìnhthức phục vụ Công nghệ thay đổi nhanh chóng chính là nguyên nhân Các doanhnghiệp khi tham gia thị trường viễn thông phải có lượng vốn rất lớn và không thể phủkhắp thị trường Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thông tin cần xác định

rõ thị trường trọng điểm và thị phần của mình

Phương thức kinh doanh giao dịch truyền thống hiện nay đã không còn hiệuquả Nền kinh tế Việt Nam đang mở cửa và hội nhập quốc tế, sự đa dạng của các công

ty cũng như sự phong phú của chủng loại hàng hóa đã giúp thỏa mãn rất nhiều nhu cầukhác nhau của khách hàng, EVN Telecom cũng như các doanh nghiệp khác đang chủtrương kinh doanh theo quan niệm – nhấn mạnh việc phát triển, duy trì mối quan hệ

lâu dài, ổn định, chú ý đến tương quan lợi ích, coi trọng phục vụ khách hàng, xây đắphình tượng tốt đẹp của doanh nghiệp và mục tiêu cuối cùng là nuôi dưỡng lòng tin vàtrung thành của khách hàng.

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì chìa khóa thành công trongkinh doanh hiện đại chính là việc duy trì số lượng khách hàng ổn định Nhiều thống kêcho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành củadoanh nghiệp Rất nhiều doanh nghiệp đã mắc phải sai lầm kiểu "thả mồi bắt bóng"khi bỏ qua những ý kiến của các khách hàng hiện tại để theo đuổi những khách hàngmới trên thị trường Và trong "cuộc rượt đuổi" vô định đó, doanh nghiệp khó cơ hội đểchen chân vào thị trường kinh doanh vốn đã chật hẹp với vô vàn đối thủ cạnh tranh củamình

Cuối năm 2007, đầu năm 2008, thị trường điện thoại cố định không dây trởnên nóng bỏng với việc cả ba nhà cung cấp EVN Telecom, VNPT và Viettel đều đãgiảm giá cước ngang bằng nhau và phù hợp với túi tiền của hầu hết mọi người dân.Với cột mốc này, lần đầu tiên các nhà cung cấp dịch vụ được cạnh tranh với nhau trênmột sân chơi tương đối bình đẳng về giá cước

1.3 Phương pháp nghiên cứu và hệ thống chỉ tiêu đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây

1.3.1 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập tài liệu, phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp phân

tổ, phân tích thống kê so sánh…trên cơ sở điều tra 200 khách hàng trên địa bàn quận

Ba Đình và huyện Từ Liêm - Hà Nội, từ đó phân tích và xử lý số liệu để đánh giá tìnhhình và tình trạng cụ thể từ đó đưa ra các kết luận chính xác

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng thôngqua phiếu điều tra khách hàng hoặc trực tiếp phỏng vấn khách hàng

- Phương pháp bảng thống kê: Là sự kết hợp giữa phân tổ thống kê và chỉ tiêuthống kê để quan sát, đánh giá các vấn đề cần nghiên cứu, để trình bày các kết quảtổng hợp và phân tích số liệu thống kê

Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cókhoảng 786 khách hàng lớn (là khách hàng có mức cước phí phải trả hàng tháng trên 1triệu đồng), những khách hàng này chiếm khoảng 20% - 35% doanh thu Chúng tôithực hiện cuộc điều tra với mục đích đánh giá ý kiến của khách hàng đang sử dụngdịch vụ E-Com của công ty thông tin viễn thông điện lực Cuộc điều tra và nghiên cứunày được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 2/2009 đến tháng 4/2009 với 200khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn hai quận Ba Đình và Từ Liêm – Hà Nội.Bên cạnh đó, chúng tôi còn xem xét kỹ các trường hợp có ý định rời mạng và chuyểnsang nhà cung cấp khác để tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp khắc phục.

Tổng hợp về đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định khôngdây của EVN Telecom, ta tham khảo ở bảng sau đây:

Bảng 1: Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom

(Nguồn: Số liệu phỏng vấn điều tra năm 2009)

- Phương pháp kiểm định thống kê: Sử dụng kiểm định One – Sample Test đểkhẳng định xem ý kiến thu thập được từ khách hàng có ý nghĩa thống kê hay không.Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α = 0.05 là mức ý nghĩa của kiểm định

 Nếu Sig.< 0.05 tức kết quả kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê, giả thiết H0

1.3.2 Hệ thống chỉ tiêu

- Các chỉ tiêu về quá trình từ khi đăng ký đến khi lắp đặt dịch vụ: bao gồm sựthuận tiện của vị trí đặt trụ sở giao dịch; sự thoải mái của không gian trụ sở; thái độnhân viên tiếp nhận tiếp nhận tại các điểm giao dịch; sự dễ hiểu, rõ ràng của bản đăng

ký sử dụng dịch vụ và hợp đồng sử dụng dịch vụ; sự nhanh chóng, thuận tiện trong cácthủ tục khác; thời gian đăng ký thủ tục tại nơi giao dịch; thời gian chờ đợi từ khi đăng

ký đến khi lắp đặt; thời gian và thao tác lắp đặt tại chỗ, tính chuyên nghiệp và thái độcủa nhân viên lắp đặt tại chỗ

- Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây, chỉ tiêu này baogồm: chất lượng của thiết bị điện thoại và chất lượng sóng

- Chỉ tiêu về chi phí sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây, bao gồmcước phí hàng tháng và phí hòa mạng ban đầu

- Chỉ tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm: Thái độ của nhân viênthu cước phí hàng tháng, quy trình giải quyết và thời gian xử lý khiếu nại, sự cố, thắcmắc; công tác bảo hành, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối; tính chuyên nghiệp và thái độcủa nhân viên xử lý sự cố, khiếu nại, thắc mắc

- Chỉ tiêu về chương trình khuyến mãi, bao gồm: thời gian khuyến mãi và giátrị khuyến mãi

1.4 Tình hình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây tại Việt Nam

1.4.1 Trên phạm vi cả nước

Nếu như trước đây chỉ có EVN Telecom cho ra mắt mạng điện thoại cố địnhkhông dây E-Com, thì mới đây còn có thêm mạng điện thoại cố định không dây(GPhone) của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và Home Phone củaTổng Công ty Viễn thông Quân đội - Viettel.

Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom) cung cấp dịch vụ điệnthoại cố định không dây vào ngày 1/9/2005 trong phạm vi cả nước nhưng đã đượctriển khai từ tháng 8 năm 2004 tại 5 tỉnh thành (Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, TP Hồ ChíMinh và Đồng Nai) với mức cước tương đương dịch vụ điện thoại cố định có dây củaVNPT

Từ ngày 15/3/2007, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội – Viettel chính thứccung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây Home Phone tại các cửa hàng trực tiếpcủa Viettel trên toàn quốc

Ra mắt chính thức ngày 31/5/2007, sau một thời gian thử nghiệm, đến nay, dịch

vụ điện thoại cố định không dây của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) với thương hiệu GPhone đã có mặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố trên cảnước

Tính đến hết tháng 5/2008, tổng số thuê bao điện thoại cố định không dây của

cả ba nhà cung cấp trên toàn quốc đạt khoảng 3 triệu thuê bao

Về cơ bản, Home Phone của Viettel, E-Com của EVN Telecom và GPhone củaVNPT đều giống nhau về công nghệ, bởi đều là dịch vụ điện thoại cố định không dây

sử dụng trên hạ tầng sóng của mạng di động

Trong thời gian thử nghiệm, nhiều nhà mạng đã tung ra các hình thức khuyếnmãi hấp dẫn như tặng máy, tặng sim, giảm giá cước đến mức tối đa Cả ba mạng đềucho biết mục tiêu chính là xã hội hoá dịch vụ viễn thông chứ không chỉ là phát triểnkinh doanh Chính vì vậy, nhiều khách hàng có điều kiện sử dụng thử nghiệm cùng lúc

ba dịch vụ của ba nhà cung cấp mạng

Trước sự đa dạng của các loại hình dịch vụ và cuộc cạnh tranh sôi động giữacác nhà cung cấp, người tiêu dùng càng có lợi Điện thoại cố định không dây hứa hẹn

sẽ nóng theo nhu cầu của thị trường

1.4.2 Trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Cùng với thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội là một trong hai thị trường sôi động nhất

và được cung cấp, sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây đầu tiên trong cả nước

Trong những năm đầu khi dịch vụ điện thoại cố định không dây xuất hiện (năm

2006 – 2007), khách hàng chủ yếu của hình thức dịch vụ này là các hộ gia đình bởi sựtiện lợi, bản chất gọn nhẹ, sự đăng ký nhanh chóng, không rườm rà Bên cạnh đó giá

cả dịch vụ lại rẻ hơn rất nhiều so với dịch vụ điện thoại cố định truyền thống

Từ năm 2007, đặc biệt là đầu năm 2008, giá cước dịch vụ điện thoại cố địnhkhông dây ngày càng rẻ, đi kèm đó là các chính sách khuyến mãi hấp dẫn do các nhàcung cấp dịch vụ đưa ra như miễn chi phí lắp đặt và tặng thiết bị đầu cuối đã làm chonhu cầu người dân tăng vọt Ngoài EVN Telecom là người tiên phong đi đầu trong lĩnhvực dịch vụ này, thì Viettel cùng VNPT đã bắt đầu định hình trong lòng khách hàngvới một loạt các chính sách "đình đám", nhằm kích nhu cầu và gây dựng lòng tin đốivới khách hàng

Cạnh tranh càng tăng thì khách hàng càng hưởng lợi Người ta có thể đăng ký

sử dụng dịch vụ rất nhanh chóng, với giá cả rất phải chăng mà lại được hưởng các tínhnăng và dịch vụ rất tiện lợi nên trong những năm vừa qua, tổng số điện thoại cố địnhkhông dây tăng vọt

Trên địa bàn Hà Nội hiện có 3 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định khôngdây là EVN Telecom, VNPT và Viettel Trong đó, EVN Telecom vẫn nằm ở vị trí tiênphong và chiếm khoảng 75% thị phần

Điện thoại cố định không dây E – Com là một sản phẩm của Công ty Thông tinViễn thông Điện lực, hiện nay E – Com đã nhanh chóng phủ sóng khắp cả nước Với

cơ sở sẵn có của EVN Telecom, E – Com đã phát triển mạnh mẽ, song song với vớicác sản phẩm khác của EVN Telecom là E – Phone, E – Mobile, E-Line, E-Net Danh

hiệu “mạng cố định không dây được nhiều người sử dụng nhất” trong năm 2008 mà công ty đạt được trong Chương trình bình chọn giải thưởng “Mạng điện thoại và hãng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 2008” (Viet Nam Mobile Awards 2008)

sẽ là động lực thúc đẩy E – Com phát triển mạnh hơn nữa

 Về tình hình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây

 Viettel Telecom

Tính đến thời điểm hiện tại, Viettel có hơn 5000 trạm phát sóng, với dịch vụđiện thoại cố định không dây Home Phone, cũng như các nhà cung cấp khác, Viettel

hy vọng nhanh chóng phổ cập dịch vụ đến các khu vực không có điều kiện cung cấpngay dịch vụ điện thoại cố định kéo dây, đặc biệt là các vùng sâu, vùng xa, các vùng

có địa thế hiểm trở

Viettel cung cấp dịch vụ Home phone theo hai hình thức là trả trước và trả sau.Tại Hà Nội, Viettel được coi là một đối thủ đáng gờm của cả EVN Telecom,VNPT và FPT, thậm chí một số chuyên gia còn cho rằng Viettel sẽ thế chỗ của FPTtrong nay mai

Trong năm 2008 vừa qua, không thể phủ nhận rằng thị phần của EVN Telecom

đã bị giảm sút do đối thủ cạnh tranh Viettel liên tiếp đưa ra các chính sách kích cầu và

ma trận giá khó nắm bắt Theo kỷ lục Guiness của Viễn thông Việt Nam thì Viettel làđơn vị có chính sách khuyến mãi lớn nhất Tốc độ tăng trưởng lớn nhất cũng thuộc vềnhà cung cấp dịch vụ này

Điều quan trọng hiện tại của EVN Telecom là làm sao để giữ vững thị phần.Nếu công ty không có chính sách quan tâm và chăm sóc khách hàng hiện tại một cáchcẩn thận thì việc mất thị phần là điều tất yếu Là người đi tiên phong trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây nên trong ba nhà cung cấp thì EVNTelecom vẫn là một đơn vị có nhiều số thuê bao nhất Tuy tiềm lực của ViettelTelecom rất mạnh nhưng số lượng thuê bao hiện tại vẫn không thể mạnh bằng EVNTelecom Có tình trạng này là bởi có hai lý do sau:

Dịch vụ E – Com của EVN Telecom ra mắt thị trường sớm hơn Home phonecủa Viettel Telecom gần một năm nên khách hàng sử dụng dịch vụ E – Com không dễ

gì mà thay đổi số điện thoại của gia đình mình sau khi đã sử dụng được một thời giantương đối dài

Bên cạnh đó, mặc dù EVN Telecom không đưa ra nhiều chính sách khuyến mãi rầm

rộ như Viettel nhưng đứng trên góc độ giá cả mà nhìn nhận thì giá cước dịch vụ E – Comcủa EVN Telecom vẫn “mềm” hơn so với giá cước Home phone của Viettel telecom

 VNPT

Tính đến hết tháng 1/2009, tổng thuê bao điện thoại trên toàn mạng VNPT đạt50.335.517 máy Trong tháng 1/2009, số thuê bao phát triển mới của VNPT là hơn 1

triệu thuê bao, trong đó có tới 900.000 là thuê bao di động, khoảng 100.000 thuê baođiện thoại cố định không dây và điện thoại cố định có dây truyền thống.

Cũng giống như Viettel Telecom, dịch vụ điện thoại cố định không dây Gphonecủa VNPT ra đời sau dịch vụ E – Com của EVN Telecom không lâu Tuy nhiên, dịch

vụ điện thoại cố định không dây của VNPT lại không được nhiều người biết đến Lý

do chủ yếu là VNPT vẫn “nổi và trội” hơn trên thị trường viễn thông với dịch vụ điệnthoại cố định truyền thống Hơn nữa, khi Gphone mới ra mắt thị trường đã phải đốiđầu với E – Com đang lớn mạnh, lại phải tập trung vào mảng dịch vụ điện thoại diđộng và Internet nên VNPT không có nhiều thời gian và nguồn lực để tập trung pháttriển thương hiệu điện thoại cố định không dây Gphone Tuy nhiên, trong năm 2009này, theo dự báo cuả các chuyên gia viễn thông Việt Nam, tình hình phân chia thị phần

sẽ có sự khác biệt rõ rệt Rất có thể thị phần của EVN Telecom sẽ bị Viettel Telecom

Thị phần(%)

Số TB(Chiếc)

Thị phần(%)

Số TB(Chiếc)

Thị phần(%)

E-Com (EVN Telecom) 71595 85.7 88789 75.5 106248 56.32

(Nguồn: Số liệu của công ty thông tin viễn thông điện lực)

Theo bảng số liệu trên, chúng ta thấy EVN Telecom vẫn đang chiếm lĩnh thịphần trong lĩnh vực điện thoại cố định không dây, tuy nhiên điều đáng lo ngại là “miếng bánh thị phần” này đang có xu thế giảm dần trong 3 năm qua, trong khi đó, thịphần của nhà cung cấp Viettel tăng mạnh, đặc biệt năm 2008 thị phần tăng 23,25% sovới năm 2007 Đó là hiệu ứng của chương trình khuyến mại đặc biệt “ Giảm giá cướclắp đặt và thiết bị đầu cuối của Home Phone xuống còn có 149.000 đồng” kéo dàitrong suốt 3 tháng cuối năm 2007 Trong năm 2009 này, Viettel đã tung ra chươngtrình khuyến mại lớn dành cho khách hàng đăng ký lắp đặt dịch vụ điện thoại cố định

không dây với nội dung “ Home Phone hỗ trợ khách hàng – Home Phone không cướcthuê bao” và chương trình “Home Phone với chi phí 0 đồng” (tháng 3 năm 2009), vớichương trình này, Vietel mong muốn sẽ chiếm lĩnh thị trường của EVN Telecom vềlĩnh vực điện thoại cố định không dây.

Tóm lại, thị trường điện thoại cố định không dây chỉ mới trong giai đoạn bắtđầu phát triển, sẽ có rất nhiều sự cạnh tranh diễn ra gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch

vụ Viettel Telecom và VNPT là hai đối thủ lớn mạnh mà EVN Telecom cần chú ý.Nhu cầu về điện thoại cố định không dây còn rất lớn, khách hàng ngày càng có nhiều

sự lựa chọn và kỹ tính hơn, hiểu biết rõ ràng hơn về loại hình dịch vụ này, trong khi

đó, tiềm lực tài chính của các nhà cung cấp thì hầu như ngang bằng nhau, sự cạnhtranh khốc liệt sẽ dẫn đến những cuộc “soán ngôi” về thị phần là điều hoàn toàn có thểxảy ra, nếu không nói là tất yếu Đây cũng chính là xu hướng hiện nay của các thịtrường lớn tại Việt Nam

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY CỦA CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC TRÊN ĐỊA BÀN BA ĐÌNH VÀ TỪ LIÊM – HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom) và địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Tổng quan chung về Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom)

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Thông tin Viễn thông Điện Lực là thành viên hạch toán độc lập trựcthuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, được thành lập theo quyết định số380/NL/TCCBLĐ ngày 8/7/1995 của Bộ Năng Lượng

Tên giao dịch Quốc tế: EVN Telecom

Trụ sở đặt tại: 30A Phạm Hồng Thái – Ba Đình – Hà Nội - Việt Nam

Dựa trên cơ sở hạ tầng vững mạnh, công nghệ tiên tiến, kênh phân phối rộngkhắp, đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp, EVN Telecom đang khôngngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ tiện ích, chất lượng ổn định, giá cả cạnh tranh,

… đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn mới

Với phương châm “Gần gũi với khách hàng”, mục tiêu của EVN Telecom là trởthành một trong những doanh nghiệp chiếm thị phần viễn thông lớn nhất của Việt Namvào năm 2010

 Các lĩnh vực hoạt động của EVN Telecom

 Kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng, công nghệ thông tin trongnước và quốc tế

 Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệthông tin

 Vận hành, khai thác các công nghệ thông tin, viễn thông phục vụ sản xuất, truyềntải, phân phối và kinh doanh điện năng

 Lắp đặt các công trình điện lực

 Kinh doanh xuất khẩu, nhậpkhẩu trực tiếp thiết bị, vật tư, sản phẩm hàng hoá.

 Các ngành nghề khác theo quy định của Pháp luật

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

a Mô hình tổ chức của công ty EVN Telecom

EVN Telecom làm việc theo chế độ thủ trởng, đảm bảo nguyên tắc tập trungdân chủ, đề cao tinh thần tập thể, khuyến khích phát huy năng lực và trách nhiệm củacác cá nhân trong công việc

Ban Giám đốc phân công nhiệm vị rõ ràng, tránh chồng chéo, đảm bảo cácphòng, các cá nhân thực hiện công việc hiệu quả Đảm bảo phối hợp công tác và traođổi thông tin trong quá trình giải quyết công việc giữa các phòng, các trung tâm và các

cá nhân liên quan

Mô hình tổ chức của công ty EVN Telecom được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty thông tin viễn thông Điện lực

BAN

Phòng Xây dựng cơ bảnPhòng Quan hệ quốc tếPhòng Điều hành viễn thông

Phòng Đối soát – Tính cước

Phòng Tài chính - Kế toán

Phòng Thanh tra pháp chế

Phòng Kinh doanh

Phòng Kế hoạch - Vật tưPhòng Tổ chức nhân sự

TT Truyền dẫn VT Điện lực

TT Internet Điện lực

TT Tư vấn thiết kế

TT VT Điện lực miền Bắc

TT VT Điện lực miền Trung

TT VT Điện lực Tây Nguyên

Ban quản

lý các Dự

án VT Điện lực

Bên cạnh các phòng ban chức năng và các trung tâm viễn thông, còn có các đơn

vị tham gia kinh doanh dịch vụ viễn thông, bao gồm:

- Các công ty Điện lực: Điện lực 1, Điện lực 2, Điện lực 3, Công ty Điện lựcHải Phòng, Điện lực Hải Dương, Điện lực Đà Nẵng, Điện lực Đồng Nai, Điện lựcKhánh Hoà, Điện lực Hồ Chí Minh

- Trung tâm viễn thông trực thuộc Điện lực tỉnh, thành phố tại 64 tỉnh

- Với sự tham gia của toàn bộ ngành Điện lực trải rộng khắp trên 64 tỉnh thành.Các phòng, các trung tâm, các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông và các cánhân giải quyết các công việc theo chức năng, nhiệm vụ trong phạm vi quyền hạn và tráchnhiệm được giao, đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc, thủ tục và quy định của Pháp luật

b Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Công ty EVN Telecom.

Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Ban Giám đốcCông ty chỉ đạo, điều hành và quản lý mọi hoạt động của toàn Công ty

Các phòng thuộc lĩnh vực nghiệp vụ nào thì chịu sự chỉ đạo trực tiếp của đồngchí Giám đốc, Phó Giám đốc được phan công phụ trách lĩnh vực đó

Phạm vi giải quyết công việc của phòng thực hiện theo các quy định hiện hànhcủa Công ty về chức năng, nhiệm vụ và các công việc khác được giao

- Phòng kế hoạch - Vật tư: Tham mưu Ban Giám đốc Công ty trong công táchoạch định kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn Công ty; công tác quản lý, hoạch định,

tổ chức mua sắm vật tư thiết bị phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty

- Phòng tổ chức nhân sự: Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty các phương

án, nghiệp vụ về quản lý các lĩnh vực công tác: tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, đàotạo và phát triển nguồn nhân lực, quản lý công tác lao động tiền lương, bảo hiểm xãhội, thực hiện các chế độ chính sách đối với người lao động

- Phòng kỹ thuật: Tham mưu Ban Giám đốc Công ty quản lý công tác kỹ thuậtmang tính quy hoạch dài hạn, mang tính chiến lược công nghệ góp phần đảm bảo tínhtiên tiến và ổn định của hệ thống trong mối tương quan với các đơn vị kinh doanh viễnthông khác

- Phòng tài chính - kế toán: Tham mưu Ban Giám đốc Công ty trong công tácquản lý tài chính, hạch toán kế toán toàn Công ty, đảm bảo hỗ trợ tích cực cho quátrình phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty

- Phòng thanh tra bảo vệ và pháp chế: Tham mưu Ban Giám đốc Công ty quản

lý và thực hiện công tác thanh tra, pháp chế và giải quyết khiếu nại tố cáo trong toànCông ty, đảm bảo hỗ trợ tích cực cho quá trình hoạt động của Công ty, tuân thủ quyđịnh của Pháp luật hiện hành

- Phòng kinh doanh: Tham mưu Ban Giám đốc Công ty trong công tác xây dựngchiến lược, chính sách kinh doanh và quản lý công tác kinh doanh, khai thác dịch vụviễn thông công cộng, góp phần đảm bảo thực hiện mục tiêu chiến lược của Công ty

- Phòng xây dựng cơ bản: Tham mưu Ban Giám đốc Công ty chỉ đạo trongcông tác: Quản lý công tác thẩm định, quản lý đấu thầu, quản lý xây dựng, kinh tế dựtoán, nghiệm thu quyết toán các công trình trong đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn, trongcác hợp đồng thi công xây lắp, xây dựng công trình dân dụng, quản lý đất đai và cáclĩnh vực sản xuất kinh doanh khác khi được Giám đốc Công ty giao nhiệm vụ

- Phòng quan hệ quốc tế: Tham mưu Ban Giám đốc Công ty trong các vấn đề vềhợp tác quốc tế và quan hệ với đối tác nước ngoài góp phần thực hiện mục tiêu chiếnlược của Công ty

- Phòng điều hành viễn thông: Chỉ huy điều hành hệ thống viễn thông thuộc EVNTelecom, quản lý vận hành bao gồm mạng viễn thông công cộng, viễn thông quốc tế,viễn thông ngành Điện, đảm bảo liên tục, ổn định, chất lượng và hiệu quả kinh tế

- Phòng tính cước: Tham mưu Ban Giám đốc Công ty về công tác định hướngkhai thác và phát triển hệ thống tính cước, quản lý khách hàng, công tác quản lý thu nợcước, đối soát cước, quản lý các dữ liệu cước và giải quyết các vấn đề liên quan đếncước của các dịch vụ.

2.1.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty

a Tình hình vốn kinh doanh

Công ty Thông tin Viễn thông Điện Lực là thành viên hạch toán độc lập trựcthuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam Để thấy rõ tình hình vốn kinh doanh của công

ty, ta quan sát số liệu ở bảng sau:

Bảng 3: Quy mô vốn kinh doanh của EVN Telecom (giai đoạn 2006-2008)

ĐVT: Tỷ đồng

Năm

Vốn

Năm2006

Năm2007

Năm2008

So sánh

(Nguồn: Phòng kinh doanh - Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực)

Tổng vốn đầu tư của EVN Telecom trong giai đoạn 3 năm nhìn chung có tăngđáng kể Năm 2007, vốn đầu tư là 842 tỷ đồng, tăng lên 122 tỷ đồng so với năm 2006,đạt tốc độ tăng trưởng vốn đầu tư là 16,94% Đây là giai đoạn công ty đầu tư xây dựng

và hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng và đưa ra các dịch vụ viễn thông toàn quốc

Năm 2007, công ty phát triển mạnh mạng lưới thông tin di động, đầu tư pháttriển một số lĩnh vực mới, các loại hình dịch vụ mới, ví dụ xây dựng mạng NGN trênquy mô toàn quốc dựa trên hạ tầng mạng truyền tải IP/MPLS với cấu trúc phân lớp.Song song với mạng NGN, EVN Telecom còn triển khai mạng điện thoại cố định hữutuyến, thành lập các công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên, bao gồm:

Tư vấn, thiết kế lắp đặt, bảo dưỡng Điện lực, Thương mại và xuất khẩu EVN,…Tiếptục đầu tư và xây dựng tuyến cáp quang biển liên Á – IA, tổng vốn đầu tư lên đến 842

tỷ đồng Năm 2008, với việc nâng cao và hoàn thiện dịch vụ Internet và triển khai phủsóng WiFi trên các thành phố lớn, chi phí vốn đầu tư tăng thêm 29 tỷ đồng so với năm

2007, gồm có chi phí thiết kế, nghiên cứu thị trường và quảng cáo, tiếp thị, truyềnthông.

b Tình hình lao động của EVN Telecom

Bảng 4: Tình hình lao động của công ty thông tin viễn thông điện lực

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính - Công ty thông tin viễn thông Điện lực)

Số liệu ở bảng trên cho thấy số lượng lao động của Công ty thông tin viễn thôngđiện lực có sự biến động lớn Năm 2006, tổng số lao động của toàn công ty có1864người, sang năm 2007, tổng số lao động tăng thêm 284 người do yêu cầu tăng thêmnhân lực cho các phòng ban và các chi nhánh viễn thông và điện lực Năm 2008, sốlượng lao động tăng thêm 388 người (tương ứng tăng thêm 18.06% so với năm 2007).Trong năm này, công ty cần tuyển thêm nhân viên có chuyên môn về Marketing, chămsóc khách hàng, kỹ thuật bảo hành, sửa chữa thiết bị đầu cuối, kế toán và các nhânviên PR cho chiến lược phát triển các gói sản phẩm mới

- Xét theo giới tính: Do tính chất ngành dịch vụ đòi hỏi công tác chăm sóc

khách hàng chu đáo nên đa phần lao động của cônng ty là nữ (trên 53%) Lao độngnam chiếm tỷ lệ dưới 47% trong tổng số lao động, trong hai năm 2007 và 2008, số laođộng nam mới tăng thêm do yêu cầu nhân lực cho các bộ phận kỹ thuật, văn phòng tại

các trung tâm điện lực và viễn thông, cụ thể là năm 2007, số lao động nam tăng thêm

416 người (tương ứng tăng thêm 71.48% so với năm 2006), năm 2008 tăng thêm 177người (tương ứng tăng thêm 17.73% so với năm 2007)

- Xét theo trình độ: Lao động có trình độ đại học có khuynh hướng tăng tích cực

theo các năm thể hiện qua tốc độ tăng đều tương ứng với tốc độ giảm của trình độ caođẳng và trung cấp Năm 2007, lượng lao động có trình độ đại học tăng thêm 208người, năm 2008 tăng thêm 233 người, chủ yếu là các nhân viên các phòng ban trựcthuộc công ty Điều này thể hiện chất lượng nhân lực ngày càng cao, đúng với phươngchâm “tăng số lượng khách hàng theo hướng nâng cao về chất lượng” Số lượng laođộng có trình độ cao đẳng và trung cấp vẫn chiếm mức tỷ trọng khá cao, chủ yếu tậptrung ở bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước, thủ kho, tạp vụ…

c Tình hình thiết bị, cửa hàng và hệ thống đại lý của EVN Telecom

Bảng 5: Tình hình thiết bị, cửa hàng và hệ thống đại lý của EVN Telecom

Năm2008

So sánh2007/2006 2008/2007

Trạm

(Nguồn:Phòng kinh doanh - công ty thông tin viễn thông Điện lực)

Tốc độ phát triển nhà trạm của EVN Telecom được các nhà cung cấp dịch vụviễn thông di động đánh giá là “siêu tốc”, số lượng các trạm BTS tăng lên nhanh đáng

kể trong vòng 3 năm qua, năm 2007, công ty xây dựng thêm được 392 trạm, và năm

2008 tăng thêm 1000 trạm nữa, tăng 150% so với năm 2007 Được như vậy là nhờ vào

số vốn đầu tư hàng năm của công ty cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng và do các công tynước ngoài đầu tư tương đối lớn Tổng số vốn đầu tư vào việc xây dựng trạm BTS,

ước tính năm 2007 là 531 tỷ đồng và năm 2008 là 762 tỷ đồng Mặt khác, các quyđịnh, thủ tục hành chính của địa phương lại thuận lợi, nhanh chóng nên số lượng trạmBTS tăng nhanh như vậy cũng là điều dễ hiểu.

Chủ trương của Công ty EVN Telecom là tiếp tục chú trọng vào công tác pháttriển các cửa hàng, đại lý phổ thông, thay đổi các thủ tục linh hoạt hơn để mở rộngkênh phân phối, giảm chi phí và tăng thêm các lợi ích cho các cửa hàng đại lý Nhờchính sách linh hoạt và hấp dẫn này mà số lượng cửa hàng đại lý của EVN Telecomtrên toàn quốc tăng nhanh chóng, cụ thể là năm 2006, công ty có 1231 cửa hàng, năm

2007 tăng thêm 223 cửa hàng và năm 2008 tăng thêm 346 cửa hàng, nâng tổng số cửahàng hiện nay trên toàn quốc là 1800 cửa hàng

d Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty EVN Telecom

(giai đoạn 2006 – 2008)

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN Telecom gia đoạn 2006-2008thể hiện qua bảng số liệu ở bảng sau

Tổng doanh thu năm 2007 đạt 3358.621 tỷ đồng, tăng thêm 2343.357 tỷ đồng

so với năm 2006, năm 2008 tổng doanh thu đạt 5387.694 tỷ đồng, tăng 60.4 % so vớinăm 2007 Bên cạnh đó, tổng chi phí cũng tăng lên đáng kể nhưng với mức độ ít hơn

so với tốc độ tăng của doanh thu Chính điều này đã giúp cho tổng lợi nhuận tăng, năm

2007 đạt 2462.271 tỷ đồng, tăng 1880.257 tỷ đồng so với năm 2006, năm 2008 tổnglợi nhuận đạt 4431.344 tỷ đồng, tăng 79.97 % so với năm 2007 Kết quả của sự tănglợi nhuận này là do sự tăng lên đáng kể của số lượng thuê bao E-Com và dịch vụ kênhthuê riêng của các khách hàng lớn như các ngân hàng nhà nước và thương mại cổphần.Tuy nhiên, không thể coi đây là dấu hiệu khả quan của Công ty Thông tin Viễnthông Điện lực vì công ty đang trong quá trình cạnh tranh kịch liệt, nhất là với hai đạigia thông tin viễn thông Việt Nam là VNPT và Viettel Trong thời gian tới, công ty sẽphải tiêu tốn ngày càng nhiều kinh phí cho quảng cáo và khuyến mại, mà quan trọngnhất là sẽ gặp nhiều cam go trong quá trình “chạy đua” để được cấp giấy phép mạngviễn thông 3G Để làm được mục tiêu này, EVN Telecom sẽ phải thực sự vững mạnh

để vừa giữ chân được khách hàng, vừa thu hút được thêm nhiều khách hàng mới

Bảng 6 : Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty thông tin viễn thông

điện lực ( giai đoạn 2006-2008)

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2006

Năm2007

Năm2008

(Nguồn: Phòng kế toán - Công ty thông tin viễn thông Điện lực)

2.1.2 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

Để làm được bài khóa luận này, tôi đã tiến hành điều tra 100 khách hàng trênquận Ba Đình và 100 khách hàng ở huyện Từ Liêm – Hà Nội

Ba Đình là một trong mười quận của Thành phố Hà Nội, nằm phía tây củaThành phố Đây là nơi tập trung nhiều cơ quan quan trọng của cả nước nói chung vàcủa thủ đô nói riêng, tiêu biểu như: Bộ Nội vụ, Thanh tra Nhà Nước, Hội phụ nữTrung Ương, Liên đoàn Lao động, Kho bạc Nhà Nước,…Với diện tích 9244 km2 vàdân số là 228.352 người, quận Ba Đình là một địa điểm phát triển cả về kinh tế lẫn dulịch của Hà Nội Phần lớn dân cư ở đây là người Hà Nội gốc, có thu nhập cao, tại đây,các hoạt động buôn bán diễn ra sầm uất, đông đúc và nhộn nhịp Quận Ba Đình là nơi

có nhiều người sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây của công ty Thông tin

Viễn thông Điện lực Hà Nội Cụ thể là có khoảng 30% dân số sử dụng dịch vụ này

Khác với quận Ba Đình, huyện Từ Liêm nằm ở phía tây nam của thành phố Hà

Nội, với diện tích nhỏ hẹp (76km2 ) nhưng dân số lại khá đông với 240.000 người, dân

cư chủ yếu là người ở các tỉnh lẻ và phụ cận định cư và làm ăn Huyện Từ Liêm đang

trong giai đoạn đầu phát triển kinh tế, tuy không thể bằng như quận Ba Đình nhưng

trong tương lai, huyện Từ Liêm sẽ là một trong những huyện phát triển nhất của địa

bàn Hà Nội Mặc dù đây chỉ là một huyện nhưng số hộ gia đình dùng dịch vụ điện

thoại cố định không dây của công ty EVN Telecom cũng khá lớn (khoảng 20% dân

số) Theo như công ty cho biết thì đây là huyện có tỷ lệ người dùng dịch vụ E-Com

nhiều nhất, tương tự quận Ba Đình là một trong mười quận của thành phố có nhiều

người sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây nhất Tại hai địa điểm này, công

ty Điện lực Hà Nội bố trí khá nhiều các trụ sở giao dịch, cụ thể tại quận Ba Đình có 4

trụ sở giao dịch, huyện Từ Liêm có 5 trụ sở Vì thế, tôi đã lựa chọn hai địa điểm này

để tiến hành điều tra ý kiến khách hàng với danh sách khách hàng đang sử dụng dịch

vụ do công ty cung cấp

2.2 Phân tích và đánh giá về tình hình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không

dây của Công ty

2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom

2.2.1.1 Tổ chức hoạt động của bộ phận cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không

dây

Quá trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây trải qua nhiều khâu,

đó là sự phối hợp một cách có hệ thống, các bên liên quan có mối quan hệ mật thiết,

chặt chẽ Khi có bất kì sự thay đổi nào trong quy trình cung cấp, bắt buộc phải có sự

xem xét của Ban Giám đốc và của tất cả các phòng ban Công ty để từ đó có các công

văn và quyết định phù hợp

Để có thể hiểu rõ hơn về vấn đề này, chúng ta xem xét quá trình cung cấp dịch

vụ điện thoại cố định không dây E-Com do Công ty xây dựng và áp dụng

(2) kiểm tra điều kiện khách hàng

(8’) Thông báo cho KH(TH đặc biệt)

(3) kết quả kiểmtra

(1) đăng ký dịch vụ

(3’) Từ chối

(5) Thông báo cho KH

Sơ đồ 2 : Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây của công

ty Thông tin Viễn thông Điện lực

Việc chủ trì nghiên cứu, xây dựng, trình duyệt quy trình cung cấp dịch vụ điệnthoại cố định không dây là do phòng Kinh doanh của Công ty chịu trách nhiệm Tuyvậy, trước khi quy trình này chính thức được áp dụng thực hiện đều phải có sự đồng ýcủa các cấp lãnh đạo (Ban Giám đốc) và các phòng ban khác

Các đơn vị như: Trung tâm dịch vụ khách hàng của Đại lý Điện lực, các cửahàng và đại lý, bộ phận hoà mạng, ngoài nhiệm vụ thực hiện các yêu cầu đặt ra từ phíalãnh đạo còn có một vai trò vô cùng quan trọng là trực tiếp tiếp nhận những đề nghị,thắc mắc từ phía khách hàng để báo cáo lên các phòng chức năng, từ đó để chuyểngiao cho các đơn vị và phòng ban khác xử lý

2.2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định không dây được thểhiện qua bảng sau:

Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom (giai đoạn 2006-2008)

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2006

Năm2007

Năm2008

So sánh2007/2006 2008/2007

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty thông tin viễn thông Điện lực)

Doanh thu E-Com năm 2006 chiếm 17.82% tổng doanh thu của Công ty Thôngtin Viễn thông Điện lực

Doanh thu E-Com năm 2007 chiếm 6.69% tổng doanh thu, tăng 24.14% so vớinăm 2006

Doanh thu E-Com năm 2008 là 3120,713 tỷ đồng, chiếm 5.8% tổng doanh thucủa EVN Telecom, tăng 39.23% so với năm 2007, tương ứng với tăng 88,109 tỷ đồng

Nhìn vào bảng trên, ta thấy tỷ trọng doanh thu của E-Com trong tổng doanh thucủa công ty có xu hướng giảm dần nhưng doanh thu E-Com lại có xu hướng tăng đềuqua các năm Nguyên nhân của nghịch lý này là do doanh thu của các dịch vụ khác củacông ty tăng cao, trong khi đó, tốc độ tăng doanh thu của dịch vụ E-Com lại có xuhướng tăng đều nhưng không vượt trội nên doanh thu của dịch vụ này chiếm tỷ trọngkhông cao trong tổng doanh thu của Công ty

Với sự cạnh tranh khốc liệt của hai nhà cung cấp dịch vụ viễn thông là Viettel

và VNPT, dung lượng thuê bao của E-Com cũng thường xuyên biến động và thay đổi,khác với những năm đầu khi dịch vụ mới bắt đầu xuất hiện trên thị trường Để hiểu rõ

hơn, chúng ta hãy cùng xem bảng số lượng thuê bao điện thoại cố định không dây củaEVN Telecom tại Hà Nội:

Bảng 8: Số lượng lượng thuê bao điện thoại cố định không dây của EVN Telecom tại Hà Nội (giai đoạn 2006-2008)

(Nguồn: Phòng kinh doanh - Công ty thông tin Viễn thông Điện lực)

Theo dõi 3 mốc thời gian trong bảng ta có thể thây sự thay đổi về số thuê baotrên điạ bàn Hà Nội

Năm 2007, số lượng thuê bao phát triển mới giảm mạnh (giảm tới 42.53%).Trong khi đó, số thuê bao rời mạng lên đến 3127 thuê bao Cụ thể, số lượng thuê baotrả sau phát triển trong năm 2007 giảm mạnh từ tháng 3 đến tháng 12 so với cùng kỳnăm 2006 vào khoảng 30-40% và có xu hướng tăng dần theo thời điểm cuối năm.Thuê bao trả trước có tăng trong thời điểm từ tháng 1 đến tháng 5 (do thời điểm nàycòn áp dụng gói thuê bao E-Com cho doanh nghiệp), tuy nhiên từ tháng 6 năm 2007trở đi, số lượng thuê bao phát triển giảm mạnh từ 45% trong tháng 7 và lên đến 50-55% vào các tháng cuối năm

Năm 2008, số lượng thuê bao phát triển mới tăng 27.56%, tuy nhiên, số lượngthuê bao rời mạng lại tăng lên đến 70.64% so với năm 2007 Số lượng thuê bao rờimạng rõ ràng có xu hướng tăng cao, nhờ vào một loạt các hợp đồng nên số thuê baorời mạng đã giảm từ tháng 7 năm 2007, tuy nhiên vẫn có chiều hướng tăng vào cuốinăm Nếu so sánh với số lượng phát triển thuê bao, tỷ lệ thuê bao rời mạng đã vượt tỷ

lệ thuê bao phát triển mới Yếu tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến việc thuê baorời mạng là việc Viettel và VNPT đã bắt đầu tập trung nguồn lực triển khai dịch vụđiện thoại cố định không dây Do đó, có làn sóng sử dụng dịch vụ Home Phone,Gphone thay vì sử dụng dịch vụ E-Com của EVN Telecom

Dẫu biết tồn tại những con số thuê bao rời mạng là khó tránh khỏi, nhưng nếu

cứ tiếp tục duy trì với tốc độ như trên thì quả là một điều lo ngại lớn

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giữ được chân kháchhàng đã khó, phát triển thuê bao mới lại càng khó hơn Vì thế, muốn giữ lòng trungthành của khách hàng hiện tại và tăng thêm lượng thuê bao mới, đòi hỏi sự nỗ lực hếtsức của bản thân công ty, phải biết tận dụng mọi thời cơ, điểm mạnh, kết hợp vớinhững ưu đãi từ phía thị trường, nhu cầu sử dụng điện thoại không dây đang và sẽ cònphát triển

2.2.1.3 Khái quát về đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom

Đối tượng khách hàng của Công ty thông tin viễn thông điện lực là tất cả mọingười sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam và nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố địnhkhông dây Mục tiêu của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực là đưa dịch vụ điệnthoại cố định không dây đến mọi vùng miền của Tổ quốc, đặc biệt là các vùng sâu,vùng xa, các vùng hải đảo, tranh thủ mọi thời gian và cơ hội để chiếm lấy thị phầntrước khi các đơn vị viễn thông khác nhảy vào đầu tư và khai thác Bằng chứng là từkhi dịch vụ điện thoại cố định không dây xuất hiện, điển hình là cuối năm 2005 giácước lắp đặt cũng như giá của thiết bị đầu cuối được giảm đi đáng kể, thêm vào đó làcác chương trình khuyến mại liên tục được đưa ra trong năm 2006 (1 đợt), năm 2007(4 đợt khuyến mại) và năm 2008 (9 đợt khuyến mại) để cạnh tranh với VNPT vàViettel nhằm lôi kéo khách hàng

Tính đến cuối năm 2008, Công ty thông tin viễn thông điện lực đang cung cấpdịch vụ điện thoại cố định không dây cho 106248 thuê bao tại Hà Nội, trong đó gồm

có 101312 thuê bao trả sau và 4936 thuê bao trả trước

Tính đến thời điểm hiện tại, toàn bộ có 8000 thuê bao không phát sinh cướctrong tổng số 2400000 thuê bao điện thoại cố định không dây trên toàn quốc Tại địabàn Hà Nội, năm 2008, có 8463 thuê bao rời mạng, số lượng này là khá lớn, nguyênnhân chủ yếu được bộ phận kinh doanh của công ty thông tin viễn thông điện lực giảithích là do chính sách khuyến mại của công ty không hiệu quả và không thể “đua” vớicác chính sách khuyến mại hấp dẫn của đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, do sự hạn chế

về vốn đầu tư nên một số các nhà mạng khác đã nhanh tay xây dựng cơ sở hạ tầng vàcác trạm BTS nhanh hơn, cải thiện chất lượng mạng, do đó thu hút được khách hànghơn Tuy vậy, EVN telecom vẫn đang dẫn đầu về số lượng thuê bao điện thoại cố địnhkhông dây trên cả nước nói chung và tại Hà Nội nói riêng (chiếm 56.32%) ( Thamkhảo sự biến động về số lượng thuê bao điện thoại cố định không dây và thị phần củaEVN Telecom và các nhà cung cấp khác từ năm 2006-2008 tại Bảng 2).

Trong tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn, có tới 116 khách hàng là nữ(chiếm 58%) và 84 khách hàng là nam (42%) Đa phần khách hàng được phỏng vấn làchủ hợp đồng, là chủ hộ gia đình đứng ra kí kết sử dụng dịch vụ hoặc là những người

sử dụng thường xuyên dịch vụ 80% mẫu điều tra về nhóm khách hàng này cho biết họ

đã sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom được trên 2 năm.Bởi đây là dịch vụ điện thoại cố định không dây đầu tiên được EVN Telecom cung cấpđầu tiên tại Việt Nam, lại đúng lúc khách hàng có nhu cầu lớn, đặc biệt là nhu cầu giáthoại rẻ, tiện lợi bởi tính năng đa dạng, tiện dụng và gọn nhẹ không dây, nên khi thâmnhập thị trường, đặc biệt là tại Hà Nội, dịch vụ rất được các hộ gia đình ưa chuộng vàlựa chọn, đặc biệt là các hộ gia đình vừa mới xây nhà, các khu chung cư và các khu đôthị mới xây xong tại Hà Nội

Cuối năm 2005, khi E-Com của EVN telecom được chính thức cung cấp trênthị trường, rất ít chuyên gia về viễn thông tin rằng E-Com có thể làm nên chuyện.Nhưng chỉ sau 3 năm góp mặt trên thị trường, E-Com, dịch vụ điện thoại cố địnhkhông dây đã tạo nên một bước đột phá cực lớn về phát triển thuê bao trong lĩnh vựcđiện thoại cố định Nếu như VNPT phải mất nhiều năm để có được 1 triệu thuê baođiện thoại cố định có dây truyền thống thì EVN Telecom chỉ mất có 3 năm để đạt tớicon số gần 2.5 triệu thuê bao điện thoại cố định E-Com Đây là một con số mà rất ítchuyên gia về viễn thông có thể nghĩ tới vào thời điểm E-Com mới bắt đầu xuất hiệntrên thị trường vào cuối năm 2005, đầu năm 2006

Bảng 9: Thống kê khách hàng theo mức thu nhập trung bình và trình độ học vấn

Trình độ học vấn

TổngTrung

học Đại học Sau đại học Khác

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2009)

Tổng hợp kết quả điều tra, trong số 200 khách hàng được phỏng vấn, có 74người có bằng đại học (chiếm 37%), 18.5% là thạc sỹ, tiến sĩ, 14.5% có trình độ trunghọc phổ thông, 30% khách hàng còn lại có trình độ thấp hơn trung học phổ thông, đa

số khách hàng này là những người làm ăn hoặc buôn bán nhỏ

Phân theo thu nhập trung bình, phần lớn khách hàng có thu nhập trung bình daođộng từ 1triệu đến 3 triệu đồng (chiếm 51.5%), sau đó là từ 3 triệu đến 8 triệu đồng(chiếm 27%), dưới 1 triệu đồng chiếm 12% và còn lại là trên 8 triệu đồng chiếm 9.5%.Trên thực tế, nhu cầu liên lạc bằng điện thoại cố định không dây luôn tồn tại, đặc biệtđối với mỗi hộ gia đình thì có một số điện thoại liên lạc cố định lại càng cần thiết, đây

là sự đòi hỏi tất yếu của xã hội Tuy nhiên mức cầu, nhận thức cũng như khả năng chitrả ở các đối tượng khách hàng là khác nhau, chính điều này đã dẫn đến tình trạng cơcấu khách hàng như phân tích trên

Không kém phần quan trọng như cơ cấu khách hàng, những thống kê về mứccước phí khách hàng phải trả hàng tháng cũng nói lên khá nhiều về đặc điểm của đốitượng sử dụng dịch vụ này

Bảng 10: Thống kê mức cước phí khách hàng phải trả hàng tháng.

Mức cước phí (đồng) Số khách hàng (người) Cơ cấu (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2009)

Trong 200 khách hàng được phỏng vấn chỉ có 6 người chi trả trên 1.200.000đồng cho việc sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây và chỉ có 4 người chi trả

từ 800.000 đến 1.200.000 cho cước dịch vụ Đa số mức cước phí khách hàng phải trảhàng tháng nằm ở mức 100.000 đồng đến 200.000 đồng Đây là con số phổ biến hiệnnay trên toàn địa bàn Hà Nội, bởi vì gói cước mà khách hàng sử dụng chủ yếu là góicước trả sau, với loại hình trả sau này, chi phí dịch vụ được coi là rất bình dân (cướcthuê bao tháng là 20.000 đồng/tháng, cước gọi nội hạt là 200 đồng/phút, cước gọi liêntỉnh là 780 đồng/phút) vì thế những khách hàng có mức cước phí phải trả hàng tháng

từ 800.000 đồng đến trên 1.200.000 đồng thường là khách hàng lớn (là những doanhnghiệp, những cửa hàng làm ăn buôn bán và phải sử dụng điện thoại làm phương tiệnhoạt động chủ yếu), còn lại những hộ gia đình thường dùng dịch vụ với mức cước từ100.000 – 300.000 đồng/tháng Bên cạnh đó, do mức thu nhập chủ yếu của khách hàngđiều tra được là khoảng từ 1 triệu đến 3 triệu nên số cước phí phải trả tập trung vào haikhoảng 100.000 đồng đến 200.000 đồng và từ 200.000 đồng đến 400.000 đồng là điều

có thể hiểu được

Nguồn tin khách hàng biết đến dịch vụ E-Com của EVN Telecom chủ yếu làqua báo chí, truyền hình (chiếm 40%) Thông qua hình thức quảng cáo thương hiệu vàcác dịch vụ VTCC trên truyền hình, báo chí Trung ương, người dân bắt đầu biết đếnthương hiệu EVN Telecom – một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới thuộc ngànhĐiện lực Tuy nhiên, công tác truyền thông quảng cáo chưa truyền tải được cho kháchhàng nhận biết đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ mà EVN Telecom đang cung cấp

Khách hàng còn tìm kiếm nguồn thông tin từ chính nhà cung cấp dịch vụ(chiếm 35%), từ bạn bè, người thân (24.5%) và qua các phương tiện khác (nhưInternet, áp phích, băng rôn, ) (chiếm 0.5%) Qua đây cho thấy trong thời đại côngnghệ thông tin như hiện nay, khách hàng có thể lấy thông tin về sản phẩm, dịch vụ quanhiều nguồn khác nhau một cách nhanh nhậy, đa dạng và phong phú

Tóm lại, khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVNTelecom rất đa dạng, tuy nhiên lại mang những điểm nhấn rất riêng dẫn đến việc dễnắm bắt về đặc điểm chung cũng như của từng đối tượng khác nhau Thống kê khách

hàng là một công việc và cũng là một quá trình cần phải được nghiên cứu thườngxuyên và đóng vai trò rất quan trọng Điều này không những làm doanh nghiệp hiểu rõhơn về khách hàng của mình mà còn giúp đưa ra những điều chỉnh, quyết định đúngđắn hơn cho những công tác làm hài lòng những “thượng đế” của mình về sau.

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom

2.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi

Cuối năm 2005, đầu năm 2006, là năm đánh dấu sự ra đời của dịch vụ điệnthoại cố định không dây của EVN Telecom có mặt trên thị trường bằng chương trìnhkhuyến mại đặc sắc, đó là giảm giá cước lắp đặt và giá thiết bị đầu cuối xuống còn40% so với giá trị thực Chương trình này kéo dài trong vòng 4 tháng (từ tháng 10 năm

2005 đến hết tháng 1 năm 2006) Đặc biệt trong năm 2006, công ty ban hành chínhsách khuyến mãi miễn phí hòa mạng (kéo dài 6 tháng, bắt đầu từ tháng 1 năm 2006).Năm 2007, EVN Telecom có ban hành một số chương trình khuyến mại như miễn phílắp đặt, giảm cước phí gọi nội mạng 10%, bảo hành miễn phí Cùng với việc quảng bátrên phương tiện truyền thông đã thu hút được rất nhiều sự chú ý của khách hàng Thờiđiểm này cũng là lúc Công ty thông tin viễn thông điện lực tiếp nhận nhiều nhu cầu sửdụng dịch vụ nhất

Cuối năm 2007, đầu năm 2008 là năm diễn ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa cácnhà cung cấp dịch vụ và dịch vụ điện thoại cố định không phải là dịch vụ ngoại trừ.Viettel bắt đầu quan tâm đầu tư và chú trọng vào việc thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ Homephone – dịch vụ điện thoại cố định không dây của mình bằng các chươngtrình khuyến mãi vô cùng ấn tượng như: Giảm chi phí lắp đặt và thiết bị đầu cuốixuống còn 149.000 đồng (từ tháng 7 năm 2007 đến tháng 10 năm 2007), chương trình

“Home Phhone hỗ trợ khách hàng”, theo chương trình này, khách hàng sẽ được miễncước thuê bao trong vòng 12 tháng liên tiếp nếu đăng ký sử dụng dịch vụ Home Phonecủa Viettel (tháng 1 năm 2008) và gần đây nhất là chương trình “Hòa mạng HomePhone với chi phí 0 đồng” (từ tháng 10 năm 2008 đến hết tháng 3 năm 2009)

Việc nhà cung cấp viễn thông Viettel tung ra dịch vụ kèm theo một loạt cácchương trình khuyến mãi “gây sốc” với giá trị lớn cùng thời gian dài đã khuấy độngmảng thị trường dịch vụ này Khách hàng có thêm sự lựa chọn mới và cả sự mạnh dạntrong việc sử dụng dịch vụ, yếu tố cạnh tranh bắt đầu được thể hiện rõ rệt, rất nhiềukhách hàng đổ xô đi đăng ký dịch vụ Home Phone của Viettel, khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụ E-com của EVN Telecom ngày càng ít lại, thậm chí còn có nhiều kháchhàng rời mạng của EVN telecom để chuyển sang dùng dịch vụ của nhà cung cấp viễnthông Viettel Điều này đã làm cho EVN Telecom bắt đầu phải “vào cuộc” để gìn giữngôi vị “quán quân thị phần” của mình Việc đầu tiên Công ty thông tin Viễn thôngĐiện lực làm là đưa ra một loạt các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàngđang sử dụng dịch vụ và khách hàng đăng ký lắp đặt dịch vụ E-com Cụ thể trong năm

2008, có các chương trình khuyến mãi sau:

- Hỗ trợ thiết bị đầu cuối cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ E-Com(từ ngày 1/1/2008 đến hết 30/6/2008), theo chương trình này, khách hàng sẽ đượcgiảm chi phí thiết bị đầu cuối xuống còn 190.000 đồng, miễn phí hòa mạng và đượctặng 100% giá trị thẻ nạp cho 10 thẻ nạp đầu tiên (đối với gói cước E-Com trả trước),miễn 50% cước gọi nội mạng trong vòng 6 tháng (đối với gói cước E-Com trả sau)

- “EVN Telecom đồng hành cùng quý khách” kéo dài từ ngày 1/4/2008 đến hếtngày 31/5/2008 Tặng cước 50.000 đồng/tháng trong vòng 2 tháng cho khách hàngđang sử dụng dịch vụ E-Com của EVN Telecom

- Chính sách hỗ trợ thiết bị đầu cuối trên toàn quốc (từ ngày 1/7/2008 đến hếtngày 31/10/2008), giá thiết bị đầu cuối của E-Com giảm xuống còn 145.000 đồng,miễn phí hòa mạng cho khách hàng mới, tặng 30% cước gọi trong vòng 6 tháng

- “Miễn phí tin nhắn nội mạng cho các thuê bao E-com” từ ngày 1/7/2008 đếnhết ngày 31/8/2008 cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ

- Chương trình “Sử dụng 3 tính tiền 1” (từ ngày 15/8/2009 đến hết ngày30/9/2008), tặng 2/3 cước gọi nội hạt (trừ trên hóa đơn) cho khách hàng đang sử dụngdịch vụ E-Com của EVN Telecom

- Chương trình khuyến mãi cho khách hàng hòa mạng mới dịch vụ E-Com (từngày 15/11/2008 đến hết ngày 31/12/2008), khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽđược tặng 30.000 đồng/tháng trong vòng 6 tháng kể từ tháng đăng ký sử dụng dịch vụ.

Nhìn chung, các chương trình khuyến mãi trên khá ấn tượng và đã mang lạinhững kết quả khả quan cho công ty, tuy nhiên, đi kèm theo đó là những ý kiến khácnhau, hay là những phàn nàn từ chính những đối tượng được khuyến mãi – khách hàngcủa Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá cuả khách hàng về các chương trình khuyến mãi của EVN Telecom

(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)

Qua kết quả ở bảng 11, với hệ số kiểm định với hệ số giá trị trung bình chotiêu chí Test value = 4 (hài lòng) Giả thiết H0: (µ)=4 và H1: (µ)≠4 Kết quả thu đượcvới tiêu chí thời gian khuyến mãi dài và giá trị khuyến mãi có Sig.(2-tailed) <0.05nên bác bỏ giả thiết H0, điều này cho thấy chưa có ý nghĩa thống kê để khẳng địnhkhách hàng hài lòng với thời gian khuyến mãi và giá trị khuyến mãi do công ty EVNTelecom đưa ra

Đa số khách hàng được điều tra đồng ý rằng thời gian của các chương trìnhkhuyến mãi chỉ ở mức bình thường với số điển trung bình là 2.83, trong đó, 28.5%khách cho là bình thường, 25.5% khách hàng không hài lòng Khi được phỏng vấn hầuhết khách hàng đều nói: “EVN rất ít khi ra chương trình khuyến mãi nhưng nếu đã rathì thời gian ấy cũng bình thường” Trên thực tế, thời gian trung bình của một chươngtrình khuyến mãi do EVN Telecom ban hành thường kéo dài trung bình từ 1 đến 2tháng, chỉ có một chương trình kéo dài 5 tháng (như chương trình hỗ trợ thiết bị đầucuối cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ E-Com từ ngày 1/1/2008 đến hết

30/6/2008) So với đối thủ cạnh tranh Viettel thì chương trình khuyến mãi của Viettelkéo dài hơn, thường là từ 2 đến 3 tháng Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt trong cáchđánh giá cũng như mức độ hài lòng của khách hàng, chúng ta đi sâu phân tích về ýkiến khách hàng qua hai chỉ tiêu thời gian khuyến mãi và giá trị khuyến mãi.

Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về thời gian khuyến mãi

Chỉ tiêu Rất không

hài lòng

Không hàilòng

Bìnhthường Hài lòng

Rấthài lòng Tổng

(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)

Nhìn vào bảng 12 có thể thấy đa số khách hàng tỏ ra không hài lòng với thờigian khuyến mãi với số phần trăm đánh giá không hài lòng là 31.5% và bình thường là28.5% Đa số những khách hàng này chỉ biết đến chương trình khuyến mãi mà khôngđược hưởng đợt khuyến mãi nào Một số người đưa ra ý kiến rằng rất khó nắm bắtđược các chương trình này vì không được quảng bá rộng rãi

Trên thực tế, các chương trình khuyến mãi đều được thông báo trên báo chí vàtruyền hình Hà Nội, tuy nhiên do lịch phát sóng trên truyền hình là không nhiều vàkhông thường xuyên nên không phải bất cứ ai cũng có thể biết được thông tin này

Khi khách hàng trả lời cho câu hỏi “bạn có cho rằng các chương trình khuyếnmãi của E-Com có giá trị lớn không?”, chúng tôi đã nhận được kết quả như sau:

Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về giá trị khuyến mãi

Chỉ tiêu

Rấtkhônghài lòng

Không hàilòng

Bìnhthường Hài lòng

Rấthài lòng Tổng

(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)

Giá trị khuyến mãi phản ánh những giá trị thực sự mà khách hàng nhận được.Trên thực tế, khách hàng chỉ biết được các con số quảng cáo do công ty đưa ra Chínhcác con số này sẽ góp phần thu hút người đến đăng ký, nhưng cũng sẽ là các con sốlàm mất khách hàng nếu giả tạo Rõ ràng, càng ngày khách hàng càng có con mắt tinhtường để nhận biết được đâu là lợi ích thực sự

Đánh giá về giá trị khuyến mãi của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông EVNTelecom, trong tổng số 200 người được điều tra, chỉ có 26% khách hàng có mức hàilòng trở lên đối với giá trị của các chương trình khuyến mãi Và không hài lòng trởxuống chiếm 52%, còn lại 22% ở mức bình thường Trong quá trình chúng tôi tiếnhành điều tra, hầu hết các khách hàng được hỏi về chương trình khuyến mãi đều nói:

“EVN Telecom rất ít khi có chương trình khuyến mãi, mà nếu có thì giá trị cũng khôngnhiều bằng khuyến mãi của Viettel hay VNPT!”

Trong các đợt khuyến mãi mới đây, tổng giá trị cho mỗi thuê bao khoảng500.000 đồng đến gần 1 triệu đồng Đây không phải là mức khuyến mãi hấp dẫn sovới các khuyến mãi mà các nhà cung cấp viễn thông khác đưa ra Hơn nữa từ khikhách hàng lắp đặt và sử dụng dịch vụ E-Com của EVN Telecom đến nay, chỉ có năm

2008 là có nhiều chương trình khuyến mãi, còn lại năm 2006 chỉ có 2 chương trình vànăm 2007 chỉ có 4 đợt khuyến mại với giá trị không cao So với các chương trìnhkhuyến mãi của VNPT và Viettel đưa ra trong thì giá trị khuyến mãi của EVNTelecom chẳng đáng kể

Ví dụ chương trình khuyến mãi “Home Phone hỗ trợ khách hàng” của Viettel(tháng 1 năm 2008) lên đến 1.500.000 đồng, chương trình “Hòa mạng Home Phonevới chi phí 0 đồng” (từ tháng 10 năm 2008 đến hết tháng 3 năm 2009) có giá trị lên tới

1 triệu đồng

Trong thời gian qua cũng như hiện tại, các nhà khai thác như Viettel và VNPTđồng loạt có khuyến mãi rất hấp dẫn để lôi kéo khách hàng đồng thời có các chínhsách chăm sóc khách hàng hấp dẫn, trong khi đó, EVN Telecom trong thời gian quachưa tập trung vào các chương trình khuyến mãi để thúc đẩy thuê bao E-Com mà chỉgiảm giá thiết bị đầu cuối nên một nhóm khách hàng chuyển mạng để hưởng quyền lợi