ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DU KHÁCH lào và THÁI LAN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CÔNG TY TNHH THƯƠNG mại và DỊCH vụ DU LỊCH ECO

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- 

 -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH LÀO VÀ THÁI LAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ECO

PHILAMAKHOT PHENGPHACHAN

Khóa học : 2006 - 2010

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

Như chúng ta đã biết, cuộc sống của người dân đang ngày một phát triễn Vì vậyvấn đề ăn no mặc ấm không còn là nhu cầu được đặt ra đầu tiên của con người mà thayvào đó là nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp và đi lại Đặc biệt là người dân thườnghướng đến du lịch khi cuộc sống đã đầy đủ Chính điều này đã góp phần cho ngành dulịch đã, đang và ngày càng phát triễn trên thế giới nói chung và đất nước ta nói riêng

Có thể nói ngành du lịch đã đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách Nhà nước.Hiện nay, Đảng và Nhà nước đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để cho ngành du lịchđược phát triễn Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổitiếng, thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế Hàng năm,lượng khách đến Huế rất lớn và đòi hỏi của du khách ngày càng cao trong việc sửdụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoànthiện những sản phẩm, dịch vụ của mình về chất lượng để thu hút khách hàng ngàycàng đông, góp phần thúc đẩy sự phát triễn của doanh nghiệp Chăm sóc KH làphương thức cạnh tranh mạnh nhất trong thời đại kinh tế thị trường với sự cạnh tranhngày càng gay gắt Bởi vì “khách hàng là người trả lương cho nhân viên” và có thể “sathải” nhân viên Nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ Để đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình là rất khó, đặc biệttrong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Bởi dịch vụ mang tính chất vô hình, sản xuất

và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên rất khó kiểm soát Để đo lường được chất lượngphục vụ chỉ có thể dựa vào khách hàng là chính Trong khi đó, mỗi khách hàng lại cónhu cầu rất khác nhau Hay nói cách khác là “chín người mười ý”, rất khó có thể đolường được

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các công ty du lịch được thành lập ngàycàng nhiều Đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chămsóc khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp; để từ đó có thểlôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Đây

có thể là một bài toán khó đối với mỗi nhà quản lí

Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, số lượng công ty tham gia vào lĩnh vực du lịchngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực nâng cao chấtlượng dịch vụ cung cấp, thõa mãn tối đa khách hàng của mình từ đó có thể làm kháchhàng hài lòng và duy trì cũng như thu hút được khách hàng đến với công ty Xuất phát

từ thực tế trên, với những kiến thức bản thân cùng sự hướng dẫn tận tình của giáo viên

tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách Lào và Thái Lan đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ du lịch ECO ” làm chuyên

đề tốt nghiệp của mình

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục đích đánh giá tổng quát về chất lượngdịch vụ của công ty thông qua thu thập ý kiến của khách hàng; hệ thống hoá một sốvấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: du lịch, khách du lịch,chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng…

-Thông qua bảng hỏi và xử lí số liệu để biết được mức độ hài lòng của kháchhàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ góp phần nâng cao năng suất, tăng hiệu quảkinh doanh

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, đề tài

sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích thống kê thông dụng: phân tích định tính và phântích định lượng

*Nghiên cứu định tính

- Tiến hành thu thập tài liệu, số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiêncứu

- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và tiến hành tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn

- Hoàn thiện phiếu điều tra và tiến hành phát phiếu phỏng vấn khách hàng

* Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chủ yếu trong chuyên đề này dựa vào điềutra phỏng vấn KH đang sử dụng dịch vụ của công ty

Thiết kế mẫu:

- Chỉ tiến hành điều tra đối với KH đang đang sử dụng dịch vụ của công ty

- Về phương pháp chọn mẫu điều tra:

Phương pháp chọn mẫu mà chuyên đề sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên có định hướng Theo đó 60 % tổng kích thước mẫu được chọn là du khách TháiLan, còn lại là du khách Lào.

- Về kích thước mẫu, có rất nhiều cách chọn kích thước mẫu Do thời gian nghiêncứu có hạn cho nên số lượng mẫu mà đề tài lựa chọn là 100 mẫu, đây là mức phiếu tốithiểu đủ độ tin cậy cho việc nghiên cứu

- Bảng câu hỏi điều tra:

Bảng câu hỏi điều tra được thành lập trên cơ sở bản tiếng Lào.Bảng câu hỏi baogồm các mục hỏi: thông tin cá nhân, thông tin về cảm nhận bằng cách sử dụng thang

đo mức độ…, người được phỏng vấn khoanh vòng vào con số cho là thích hợp nhấtvới ý kiến của họ

Thang đo likert 5 mức độ

Mức độ

Hài lòng

Rất khônghài lòng

Không hàilòng

Bìnhthường Hài lòng Rất hài lòngMức độ

đồng ý

Rất khôngđồng ý

Không đồngý

Bìnhthường Đồng ý Rất đồng ý

*Cách thu thập thông tin:

- Đối với số liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh, phát triển cơ sở hạtầng, lao động… qua các năm được thu thập tại công ty

- Đối với số liệu sơ cấp: sử dụng bảng câu hỏi tự điền dành cho khách hàng đang

sử dụng dịch vụ của công ty Số liệu thu thập được qua hệ thống bảng câu hỏi điều trakhách hàng sẽ được sàn lọc loại bỏ phiếu không hợp lệ sau đó sẽ được xử lý, phân tíchbằng phần mềm thống kê SPSS Các phương pháp cụ thể được sử dụng:

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả

- Để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, đề tài sử dụngkiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ sốtương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽđược chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ thứ XIX đến tận đầu thế kỷ XX du lịchhầu như vẫn được coi là đặc quyền của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ coi đâynhư một hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế - xã hội.Trong thời kỳ này người ta dulịch như là một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thứccủa con người Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đểđến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền, kiếm việclàm và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được ở nơi khác

Các giáo sư Thụy Sỹ đã khái quát: Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mốiquan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – nhữngngười không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiềnnào.Với quan niệm này du lịch mới chỉ giải thích ở hiện tượng đi du lịch, tuy nhiên đâycũng là một khái niệm làm cơ sở để xác định người đi du lịch và là cơ sở để hình thànhcầu về du lịch sau này

Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison du lịch là hoạt động xảy ra khicon người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, một khu vực để nhằmmục đích giải trí hoặc công vụ và lưu lại tại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm

Như vậy, có thể xem xét du lịch thông qua hoạt động đặc trưng mà con người mong muốntrong các chuyến đi Du lịch có thể được hiểu “là hoạt động của con người ngoài nơi cưtrú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trongmột thời gian nhất định”.

Xem xét du lịch một cách toàn diện hơn thì cần phải cân nhắc tất cả các chủ thểtham gia vào hoạt động du lịch mới có thể khái niệm và hiểu được bản chất của du lịchmột cách đầy đủ Các chủ thể đó bao gồm:

- Khách du lịch

- Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch

- Chính quyền sở tại

- Dân cư địa phương

Theo cách tiếp cận này “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệphát sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền vàcộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”

Theo định nghĩa của WTO - Tổ chức du lịch thế giới thì “Du lịch là toàn bộ hoạtđộng của con người đến và ở lại ngoài môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong mộtkhoảng thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khácnhau”

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi

cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡngtrong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.1.2 Khách du lịch

Định nghĩa du khách (tức là khách đi du lịch) thay đổi theo từng thời gian, theotừng nước Có nước thống kê hết tất cả những du khách đi qua biên giới, có nước thì chỉtính số người thật sự có lưu trú ở lại trong nước của mình

Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau Ở đây cần phân biệtgiữa khách du lịch, khách thăm quan và lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, thời gian,không gian chuyến đi

Theo các nhà kinh tế học Anh: Khách du lịch là “tất cả những người thỏa mãn haiđiều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới mộtnăm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”

Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “Khách du lịch là một người đi tự nguyện,mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thunhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”.

Năm 1937 Ủy ban thống kê của liên hiệp quốc đưa ra khái niệm về khách quốc tếnhư sau: “Du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia cưtrú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ”

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ởnơi đến”

1.1.2 Sản phẩm du lịch

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cungứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất

kỷ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó

Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình(dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghiphục vụ khách du lịch

Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hóa du lịch

Nội dung cơ cấu của sản phẩm du lịch rất phong phú, đa dạng, liên quan tới rấtnhiều ngành nghề và có thể phân ra các thành phần chủ yếu sau:

- Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách)

Bao gồm các điểm du lịch, các tuyến du lịch để thỏa mãn cho nhu cầu thamquan, thưởng ngoạn của du khách, đó là những cảnh quan thiên nhiên đẹp nổi tiếng,các kỳ quan, các di sản văn hóa thế giới, các di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc vănhóa của các quốc gia, các vùng…

- Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch)

Cơ sở du lịch bao gồm mạng lưới cơ sở lưu trú như khách sạn, làng du lịch đểphục vụ cho nhu cầu lưu trú của du khách, cửa hàng phục vụ ăn uống, cơ sở kỹ thuậtphục vụ cho nhu cầu giải trí của du khách, hệ thống các phương tiện vận chuyển nhằmphục vụ cho việc đi lại của du khách

- Dịch vụ du lịch

Bộ phận này được xem là hạt nhân của của sản phẩm du lịch, việc thực hiện nhucầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh doanh dulịch cung cấp

Sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách ngoài một sốsản phẩm vật chất hữu hình như ăn uống, phần nhiều thể hiện bằng các loại dịch vụ

Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn

lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo

ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh

* Tính vô hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình (không cụ thể) Thực ra nó

là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể Mặc dù trong cấu thành sảnphẩm du lịch có hàng hóa Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể nên dễ dàng bị saochép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phòng đón tiếp…).Việc làmkhác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn trong kinh doanh hàng hóa

* Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy màkhách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua nên gây khó khăn choviệc chọn sản phẩm Do đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng

* Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy

ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng Do đó không thể đưa sản phẩm dulịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch

* Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nhưdịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống….Do đó về cơ bản sản phẩm du lịchkhông thể tồn kho, dự trữ được và rất dễ hỏng

Ngoài ra sản phẩm du lịch còn có một đặc điểm khác:

- Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng

- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ

- Sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch.

1.1.3 Tính thời vụ trong du lịch

Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và cầu các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố xác định

1.1.3.1 Các đặc điểm của tính thời vụ du lịch

* Thời vụ du lịch có tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch

* Một nước hoặc một vùng có thể có một hay nhiều thời vụ du lịch, điều này phụ thuộc vào các thể loại du lịch được khai thác ở đó - Có nước phát triển cả du lịch mùa hè và du lịch mùa đông như ở các nước ở miền ôn đới

* Cường độ của thời vụ du lịch không đều nhau ở các tháng khác nhau

- Thời gian mà ở đó cường độ lớn nhất được gọi là thời vụ chính

- Thời gian có cường độ nhỏ hơn được gọi là ngoài mùa

* Ở các nước, các vùng du lịch phát triển, thời vụ du lịch kéo dài hơn và cường độ du lịch chính yếu hơn, ở các nước, các vùng du lịch mới phát triển có nguồn du lịch chính ngắn hơn và cường độ của mùa du lịch chính mạnh hơn

* Độ dài thời gian và cường độ của thời vụ không bằng nhau đối với các thể loại du lịch khác nhau, ví dụ du lịch chữa bệnh có thời gian dài hơn và cường độ vào mùa chính yếu hơn, du lịch nghỉ biển có thời vụ ngắn hơn và cường độ mạnh hơn

* Cường độ và độ dài của mùa du lịch còn phụ thuộc vào cơ cấu của du khách đến nước hoặc vùng du lịch, ví dụ, du lịch của lứa tuổi thanh thiếu niên thường có thời vụ ngắn hơn và cường độ của mùa du lịch chính mạnh hơn so với du lịch của lứa tuổi trung niên và cao niên

* Cường độ và độ dài của mùa du lịch còn phụ thuộc vào loại hình của cơ sở lưu trú, ở khách sạn, khu điều dưỡng có mùa du lịch kéo dài hơn và cường độ của mùa du lịch chính giảm nhẹ, còn ở camping thì mùa du lịch ngắn hơn và cường độ mạnh hơn

1.1.3.2 Các nhân tố tác động tới thời vụ trong du lịch

- Khí hậu: là nhân tố quyết định tính thời vụ du lịch, nó tác động lên cả cung và cầu trong họat động du lịch.Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số lượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh

- Phong tục tập quán của dân cư: do phong tục của các dân tộc Việt Nam quanniệm các tháng đầu năm là tháng hội hè, vì vậy các lễ hội đền đình, chùa đều tập trunglớn nhất vào mùa này.

- Điều kiện và tài nguyên du lịch: các thể loại du lịch cũng tác động đến tính thời

vụ du lịch

- Sự sẵn sàng đón tiếp khách: Là nhân tố ảnh hưởng đến đến độ dài của thời vụthông qua đại lượng cung trong hoạt động kinh doanh du lịch

- Cơ sở vật chất kỷ thuật du lịch và cách thức tổ chức hoạt động trong các cơ sở

du lịch ảnh hưởng đến sự phân bố hợp lý các nhu cầu của du khách

- Chính sách giá cả của cơ quan du lịch cũng là nhân tố tác động đến thời vụ dulịch

Cần nghiên cứu mối liên hệ tương hỗ, phụ thuộc và quy định lẫn nhau giữa cácnhân tố và tác động của chúng lên độ dài thời vụ của từng thể loại du lịch, tạo cơ sở đểtăng độ dài mùa du lịch, sử dụng có hiệu quả cao nhất các nguồn lực phát triển du lịch,đưa lại nguồn thu nhập cao cho các tổ chức và doanh nghiệp du lịch

1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức độ phù hợp với các quyđịnh định sẵn vế một đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên kháchhàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch vụ làmột khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối

và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệmchất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “cảm nhận” là kết quả của một quá trình đánhgiá dựa trên các tính chất bề ngoài của của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không

kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng có ít khi có đầy đủ thông tin

về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cáccảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hìnhthức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của CSVCKT củadoanh nghiệp cung cấp dịch vụ…

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch

vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước và nhiệt

độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảmthấy lạnh về mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thườngxuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ cóthể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục

vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trãi nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củamột doanh nghiệp

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm màkhách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánhgiá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thìngười tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy củakhách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ du lịch, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

1.1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Barasuraman đã đưa ra 5chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quantrọng giảm dần tương đối với khách hàng

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chínhxác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin

những kỳ vọng của người đó” (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001).

Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng

sản phẩm với những kỳ vọng của họ” (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2006).

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng / cảm giác của khách hàng về một công tykhi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòngđời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòngtrung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Có các gợi ý quan trọng sau trongđịnh nghĩa này:

• Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng,việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

• Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch

vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranhđáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sảnphẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi củakhách hàng Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinhnghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp vàthông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặcquan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽkhông hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnhtranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một kháchhàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thànhkhách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và / hoặc giới thiệu sản phẩm sovới khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợinhuận 25%-85%

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếptục mua thêm sản phẩm

• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể chogia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5người khác nghe

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năngthay đổi nhãn hiệu

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơncho sản phẩm hay dịch vụ đó

1.1.5.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của

KH (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới

và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó Hiện nay,không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc

đẩy nhận thức KH đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận,chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứngdụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí.

Chỉ số hài lòng KH (CSI) là một công cụ đo lường nhận thức của KH về nhãnhiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnhvực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia Mục tiêucủa một chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quanvới các đối thủ cạnh tranh Ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giáhoạt động của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hàilòng của khách hàng (người dân) nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch

vụ nói riêng và marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung

Sơ đồ 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ASCI

1.2 Cơ sở thực tiễn

Từ xa xưa Thừa Thiên Huế là nơi hội tụ và giao thoa các yếu tố văn hoá

phương Đông và sau này là phương Tây Do đó, “Vùng văn hoá Huế” đã xuyên suốtquá trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tạo ra một nét độc đáo, đa dạng và phongphú, góp phần làm nên bản sắc văn hoá Việt Nam

Mặt khác, Cố đô Huế là nơi lưu giữ một kho tàng di tích, cổ vật, trong đó quầnthể di tích cố đô Huế đã được UNESCO xếp hạng Di sản văn hoá thế giới với nhữngcông trình kiến trúc cung đình và danh lam thắng cảnh nổi tiếng Huế còn là kho tàngvăn hoá phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hoácác dân tộc ít người…Đặc biệt, Nhã nhạc cung đình Huế đã được UNESCO công nhận

là Di sản kiệt tác văn hoá truyền khẩu của nhân loại Huế còn là nơi có truyền thống

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

cách mạng oanh liệt, nơi lưu giữ nhiều di tích cuộc đời hoạt động cách mạng của Chủtịch Hồ Chí Minh cùng nhiều địa danh lịch sử về hai cuộc kháng chiến chống Pháp vàchống Mỹ

Đứng trước những tiềm năng to lớn đó, phát triển du lịch được Đảng bộ tỉnhThừa Thiên Huế quan tâm từ rất sớm, Hội nghị đại biểu Đảng bộ giữa nhiệm kỳ khoá

X (năm 1993) đã nêu rõ: “Đã đến lúc cần đầu tư phát triển du lịch để sớm trở thànhngành kinh tế mũi nhọn” và quyết tâm đó lại được khẳng định qua Đại hội Đảng bộlần thứ XI (năm 1995) quyết định chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp – côngnghiệp – dịch vụ sang công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp với mục tiêu phát triển dulịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ côngnghiệp hoá, hiện đại hoá tỉnh nhà

Thực tế, phát triển dịch vụ mà trọng tâm là phát triển du lịch đã tạo một nguồnlực đóng góp đáng kể vào tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu ngân sách nhànước Năm 2007, doanh thu du lịch trên địa bàn tăng 31,2%, tổng doanh thu xã hộiphục vụ cho hoạt động du lịch đạt trên 2.193 tỷ đồng, tăng 33,2% so với năm 2006 Cơ

sở vật chất ngành du lịch không ngừng được củng cố, xây dựng mới Tính đến nay, đã

có 36 khách sạn trên địa bàn được công nhận sao (trong đó, 1 KS 5 sao, 6 KS 4 sao, 6

KS 3 sao và 23 KS từ 1 đến 2 sao) Theo đó, tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn đến nay

là 149 cơ sở, nâng tổng số phòng toàn tỉnh lên 4.805 phòng, 9.300 giường, tăng 131phòng so với cuối năm 2007 Ngoài ra còn một số khách sạn đang trong quá trình xâydựng và đưa vào hoạt động với hơn 600 phòng trong dịp diễn ra lễ hội Festiaval Huế

2008 như KS Hoa Trà, KS Modial, KS Sky Garden, KS Hùng Vương…

Bên cạnh đó, phát triển du lịch Thừa Thiên Huế cũng đã góp phần giới thiệu,quảng bá hình ảnh hoà bình, năng động, giàu bản sắc văn hoá, nhân văn của đất nướcViệt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Đồng thời góp phần quan trọngtrong việc mở rộng quan hệ hợp tác kinh tế, ngoại giao, nâng tầm vị thế của đất nướctrong thời kỳ hội nhập và phát triển Cụ thể, Thừa Thiên Huế đã đăng cai tổ chức nhiềuhội nghị, hội thảo mang tầm quốc tế và khu vực như Hội nghị Hiệp hội các Thị trưởngnói tiếng Pháp (AIMF), Hội nghị Bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá phi vật thể, lễhội Festival thông qua các hội nghị, lễ hội các đối tác đã tìm được tiếng nói chung

và đã có nhiều dự án được đầu tư trên địa bàn

Một lợi thế nữa mà Thừa Thiên Huế đang có nhiều cơ hội lớn trong việc pháttriển kinh tế gắn với du lịch – dịch vụ đó là thành phố Huế đã trở thành thành phốFestival của Việt Nam Đây là một lễ hội lớn mang tầm quốc tế và không đơn thuần làmột lễ hội văn hoá mà thông qua đó hình ảnh một địa phương có nhiều tiềm năng, lợithế được giới thiệu Tất nhiên không thể nói rằng nhờ có Festival mà du lịch – dịch vụThừa Thiên Huế phát triển, bởi lẽ du lịch – dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp Tuynhiên có một thực tế dễ nhận ra là qua các kỳ Festival, du lịch – dịch vụ Thừa ThiênHuế có thêm một động lực, một đòn bẩy thúc đẩy kinh tế tăng trưởng Nếu nhưFestival 2000 có khoảng 50.000 lượt khách đến Huế, trong đó có 20.000 lượt kháchnước ngoài đến tham dự lễ hội thì đến Festival 2004, 2006, 2008 đã có trên 100.000lượt khách, trong đó có hơn 30.000 lượt khách nước ngoài Nhiều tour tuyến mới đượchình thành, như tour du lịch nhà vườn, du lịch xanh, du lịch trở về cội nguồn, tìm hiểunghệ thuật sống, du lịch thăm làng quê đã tạo ra một hướng mới cho du lịch ThừaThiên Huế - người dân làm chủ thể của du lịch và vấn đề xã hội hoá du lịch ngày càng

rõ nét hơn

Với tiềm năng phong phú, với sự nỗ lực của Đảng bộ và toàn dân ngành du lịchThừa Thiên Huế sẽ có những “cú hích” để xây dựng Huế xứng đáng là trung tâm dulịch của cả nước và khu vực

Trên bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay có 40 đơn vị và chi nhánh hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực Lữ hành Trong đó có 24 đơn vị có chức năng kinh doanh lữhành quốc tế, tăng 2 đơn vị so với năm 2008 Nhưng trên thực tế số lượng các công ty

Lữ hành nhỏ, lẻ không đủ chuẩn hoạt động tràn lan rất nhiều Những doanh nghiệp nàyđua nhau “phá giá” tour đến mức những doanh nghiệp lớn phải “bó tay” bởi với mứcgiá đó, doanh nghiệp có thương hiệu sẽ lỗ và dĩ nhiên để “vớt vát” cho giá tour thấp thìchất lượng tour phục vụ du khách sẽ bị cắt xén triệt để từ điểm đến cho đến nơi lưu trú,

ăn uống Từ doanh nghiệp Lữ hành, đến doanh nghiệp khách sạn cũng than thở: “Các

khách sạn ở Huế đua nhau xây dựng trong khi lượng khách đến trong thời gian qua lạikhông đủ lấp chỗ trống của các phòng nên các khách sạn từ cao sao cho đến thấp saođều đua nhau giảm giá” – Bà Đặng Thị Anh Thư, đại diện khách sạn La Residence

Và để đi tìm giải pháp cho riêng mình, nhiều vấn đề cạnh tranh không lành mạnh đãdiễn ra dẫn đến doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Huế thì nhiều nhưng doanh

nghiệp thực sự có thương hiệu thì rất ít, không đảm bảo đủ uy tín để các hãng Lữ hành

lớn trên thế giới gửi khách đến

Có tiềm năng du lịch lớn, đặc biệt là hệ thống tài nguyên du lịch phong phú nên

đã thu hút được rất nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh.Song do thiếu cơ chế quản lý chặt chẻ đã dẫn đến tình trạng chất lượng sản phẩm dịch

vụ cung cấp kém, nhiều doanh nghiệp đã có biểu hiện cạnh tranh không lành mạnh,chính vì thế mà làm mất đi niềm tin của khách hàng làm ảnh hưởng không nhỏ đếnhình ảnh của một thành phố du lịch – thành phố Festival của Việt Nam Xuất phát từthực trạng trên, việc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với chấtlượng dịch vụ du lịch là điều hết sức cần thiết

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH LÀO VÀ THÁI LAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH

THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ECO

2.1 Sơ lược về công ty TNHH TM & DV Du lịch ECO

2 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Để thuận tiện cho việc giao dịch, Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ DuLịch Eco đã chọn và đặt trụ sở, văn phòng làm việc tại một phố ở gần trung tâm củathành phố Huế.Tuy văn phòng không có mặt tiền chính thức ra ngoài mặt phố nhưng có

vị trí tốt, rất thuận tiện cho việc giao dịch, môi trường dân cư văn minh cũng như điềukiện dễ dàng cho xe ôtô ra vào Theo xu hướng phát triển của công nghệ thông tin Công

ty sẽ khai thác khách hàng từ trên mạng internet Điều này cũng góp phần giảm chi phícông ty Ngoài ra, với mặt bằng làm việc rộng 50m2, gồm một phòng chính và mộtphòng phụ phục vụ cho các hoạt động nội bộ Văn phòng thoáng và đầy đủ ánh sáng.Đây cũng là một điều kiện tốt để có thể phục vụ kinh doanh lữ hành quốc tế.

Tên công ty: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Eco

Tên giao dịch quốc tế: Eco Tourist Service and Trading Company Limited

Địa chỉ: 31A Đội Cung Thành Phố Huế

Điện thoại:054.829392

Fax : 054.829391

E-mail: gotoeco@dng.vnn.vn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý công ty

Mỗi một công ty muốn hoạt động hiệu quả, đứng vững trên thương trường thìphải có một cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý phù hợp với tình hình hoạt động của công

ty Bộ máy quản lý điều hành công ty phải đơn giản, hợp lý nhưng đồng thời phải đạt hiệuquả cao

Căn cứ vào những thực tế đã nêu, công ty có sơ đồ bộ máy tổ chức, với chức năngnhiệm vụ của các bộ phận như sau :

Bộ phậnkinh doanh

Bộ phậnHướng dẫn

Bộ phậnHướng dẫn

Bộ phậnkinh doanh

Sơ dồ 2: Sơ đồ bộ máy quản lý Công ty TNHH TM & DV Du lịch ECO

(Nguồn:Phòng kế toán công ty)

Mỗi phòng ban có một chức năng nhiệm vụ riêng được quy định rỏ trong Điều

lệ của công ty cụ thể như sau:

- Giám đốc

+ Chỉ đạo, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt đông của công ty

+ Định hướng chiến lược, phác thảo kế hoạch phát triển và các phương án kinhdoanh cho toàn bộ công ty cũng như từng bộ phận

+ Điều hành, tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch đề ra

+ Thiết lập, mở rộng và duy trì các mối quan hệ bạn hàng trong và ngoài nước + Xây dựng sản phẩm của công ty

+ Nghiên cứu xu thế, sự phát triển và suy giảm du khách của các thị trường

+ Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng của du khách

+ Xây dựng, củng cố và hoàn thiện bộ máy công ty, qui chế làm việc

-Kế toán

+ Theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của công ty

+ Đảm bảo việc thanh, quyết toán chính xác, đúng tiến độ

+ Căn cứ vào các phương án kinh doanh để lên dự toán tài chính

+ Cung cấp các số liệu cần thiết cho giám đốc khi được yêu cầu

- Kinh doanh Marketing.

+ Nghiên cứu kỹ các sản phẩm của công ty

+ Xác định đối tượng, thời điểm thích hợp để chào bán sản phẩm

+ Tìm hiểu và tiếp cận với các thị trường khách khác nhau để chào bán

+ Cung cấp kịp thời sản phẩm khi nhận được yêu cầu

+ Hoàn thiện các sản phẩm và giá bán của công ty

+ Thiết lập hệ thống phân phối sản phẩm

- Điều hành

+ Nhận mọi yêu cầu từ phòng kinh doanh và tiến hành đặt dịch vụ cần thiết chokhách hàng

+ Liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để tìm ra biểu giá tốt nhất và chất lượngdịch vụ tốt nhất cho công ty.

+ Luôn theo sát và phối hợp với các hướng dẫn và nhà cung cấp để xử lý các vấn

đề khách hàng gặp trong khi sử dụng dịch vụ du lịch

+ khảo sát tuyến điểm mới và cập nhật thông tin để cung cấp kịp thời cho phòngkinh doanh

- Hướng dẫn

+ Đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu hướng dẫn khách của công ty

+ Thu thập đầy đủ thông tin tại các điểm du lịch mới

+ Cung cấp kịp thời cho các bộ phận về sự thay đổi tại các điểm du lịch

+ Cùng bộ phận xây dựng sản phẩm hoàn thiện các chương trình du lịch

+ Phối hợp với các bộ phận chức năng để phát triển thị trường

+ Kèm cặp và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên mới

2.1.3 Tình hình lao động của công ty

Với mục tiêu chất lượng là hàng đầu trong mọi lĩnh vực, công ty đã và đangthiết lập bộ máy làm việc trên nguyên tắc gọn nhẹ, chuyên nghiệp và toàn diện Đặcbiệt, trong giai đoạn mới này, khi công tác thị trường còn có nhiều những hạn chế nhấtđịnh, lượng khách khai thác được còn khiêm tốn thì việc bố trí và sử dụng một sốlượng nhân sự hợp lý càng là điều cần thiết.Ngoài ra, do tính chuyên môn hóa cao củanghề lữ hành, công ty cũng chú trọng đến vấn đề tuyển dụng nhân viên có nghiệp vụ

và bồi dưỡng những người đã có kinh nghiệm thông qua các khóa đào tạo do cáctrường đại học được Tổng Cục Du Lịch cho phép tổ chức

Số lượng cán bộ, nhân viên:

- Giám đốc quản lý chung và giám sát kinh doanh: 1 người

- Thủ quỹ kiêm kế toán viên: 1 người

- Cán bộ điều hành: 2 người

- Cán bộ kinh doanh: 2 người

- Hướng dẫn viên chính thức của công ty: 3 người

Ngoài ra còn có và các hướng dẫn cộng tác viên có thẻ hướng dẫn

Toàn bộ nhân viên của công ty đều có trình độ học vấn ở bậc đại học, thông thạotiếng Anh và có kinh nghiệm thực tế trong kinh doanh lữ hành Tất cả những người làmviệc trực tiếp trong lĩnh vực du lịch đã đựơc đào tạo và tốt nghiệp chuyên ngành du lịchtại các trường đại học Số ít còn lại đều đã được tôi luyện trong thực tế tại công ty lữ hành

và vững vàng trong nghề nghiệp

2.1.4 Tình hình nguồn vốn của công ty qua 2 năm 2008-2009

Bảng 1: Tình hình nguồn vốn của công ty TNHH TM & DV Du lịch ECO qua 2 năm

so với năm trước song cũng không đáng kể, cụ thể giãm 0,11% Như vậy có thể thấy năm

2009 công ty ít có sự đầu tư hoạt động của doanh nghiệp Nguyên nhân chủ yếu là do đặcđiểm kinh doanh công ty gần như đã đầu tư tương đối đầy đủ cho cơ sở vật chất, cùng vớilượng khách hàng tương đối ổn định nên công ty chưa có nhu cầu huy động vốn để mởrộng kinh doanh

Xét theo nguồn hình thành thì ta thấy năm 2009 phần nợ phải trả của công ty cógiãm so với năm 2008 mặc dù mức giãm tương đối thấp (giãm 0,16 %), song đây cũng làmột dấu hiệu khã quan thể hiện mặt tự chủ về tài chính có sự gia tăng Cùng với đo là sựgia tăng phần vốn chủ sở hữu chứng tỏ năm 2009 công ty làm ăn hiệu quả nên mới có thểdùng phần lợi nhuận trong năm để tài trợ cho nguồn vốn kinh doanh

2.1.5 Kết quả kinh doanh của công ty qua 2 năm 2008-2009