THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG sử DỤNG THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUE

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

~~~~~~~~

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU -

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viến hướng dẫn:

ThS NGUYỄN HỮU THỦY

Sinh viên thực hiện:

HOÀNG THỊ KHÁNH MINH

Lớp: K41 QTKD - Thương Mại

Khóa: 2007 - 2011

Huế, 05/2011

Lời Cảm Ơn

Chặng đường bốn năm đại học đã trang bị cho tôi những kiến thức lí luận cơ bản làm nền tảng cho tương lai sau này Những thành quả gặt hái được hôm nay trên giảng đường, ngoài sự nổ lực của bản thân không thể không kể đến sự tận tâm của các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, sự động viên giúo đỡ của gia đình và bạn bè Chuyên đề này là thành quả đầu tiên cho cả quá trình học tập, rèn luyện trong suốt bốn năm học và cũng là sự bày tỏ lòng biết ơn chân thành tôi muốn gửi đến tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Nguyễn Hữu Thuỷ, người đã hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp tôi hoàn thành chuyên đề này

Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Bộ phận CSR và Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại Ngân hàng

Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức và kinh nghiệm nên chuyên đề này không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong được quý thầy cô và bạn đọc góp ý, bổ sung để tôi hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu của mình

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2011

Sinh viên Hoàng Thị Khánh Minh

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

5.1.1 Đối với số liệu thứ cấp 2

5.1.2 Đối với thông tin sơ cấp 2

5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê 3

5.2.1 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình 3

5.2.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test) 3

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Những vấn đề cơ bản về Ngân hàng Thương mại 4

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 4

1.1.2 Bản chất của NHTM 4

1.1.3 Chức năng của Ngân hàng Thường mại 5

1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Huế 7

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 7

1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân Hàng Á Châu Chi nhánh Huế 8

1.2.3 Đặc điểm về nguồn vốn 10

1.2.4 Đặc điểm về nhân lực 11

1.3 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 12

1.3.1 Khái quát về thẻ ngân hàng 12

1.3.1.1 Sự ra đời của thẻ ngân hàng 12

1.3.1.2 Khái niệm và tính năng của thẻ 13

1.3.1.3 Vai trò của thẻ ngân hàng 14

1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 15

1.4.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 16

1.4.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 16

1.4.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 17

1.4.4 Phân loại theo chủ thể phát hành 17

1.4.5 Hoạt động phát hành thẻ 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN

HÀNG Á CHÂU (ACB) 20

2.1 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB 20

2.1.1 Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu 20

2.1.2 Loại thẻ khách hàng sử dụng 22

2.1.3 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng 24

2.1.4 Lý do lựa chọn thẻ của Ngân Hàng TMCP Á Châu 25

2.1.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về các tiện ích của thẻ NHTMCP Á Châu 26 2.1.6 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng máy ATM 27

2.1.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 28

2.1.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên 28

2.1.9 Đánh giá sự tác động của sự cố đến mức độ hài lòng của khách 29

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU NHỮNG NĂM TỚI 32

3.1 Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu -Chi nhánh Huế 32

3.1.1 Giải pháp về kỹ thuật công nghệ 32

3.1.2 Giải pháp về con người 32

3.1.3 Giải pháp về hoạt động Marketing 33

3.1.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 33

3.1.3.2 Đa dạng các hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam 34

3.1.3.3 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ 36

3.1.3.4 Đẩy mạnh công tác phân phối và khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng 37

3.1.4 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 38

3.1.5 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 39

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40

1 Kết luận 40

2 Kiến Nghị 41

2.1 Đối với Nhà nước 41 2.2 Đối với Hội sở 42 2.3 Với Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế 43

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Á Châu - CN Huế 15

Sơ đồ 1.2: Phân loại thẻ thanh toán 22

Bảng

Bảng 1.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn ACB – Chi nhánh Huế qua 3 năm

2008-2010 17Bảng 1.2: Tình hình nguồn nhân lực ACB – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2008-2010

19Bảng 2.1 Thông tin khách hàng được điều tra 29Bảng 2.2: Lý do sử dụng thẻ ATM của khách hàng 32Bảng 2.3: Tiêu chí khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của Á Châu

33Bảng 2.4: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về tiện ích của thẻ 34Bảng 2.5: Kiểm định sự hài lòng của khách hàng về máy ATM của Ngân hàng

Á Châu 35Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 36Bảng 2.7: Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên tư vấn thẻ 36

Biểu đồ

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ nội địa và quốc tế 24Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ kách hàng đã từng gặp sự cố 29Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ từng sự cố khách hàng đã gặp phải khi giao dịch tại máy ATM 30

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

L/C : Letter Credit (Thư tín dụng)

EFT : Chuyển tiền điện tửPHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừaqua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay gắthơn bao giờ hết Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong nhữngngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu.Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng càngngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời,yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều Trong các hoạt động giaodịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch

vụ của mình lên, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi vànhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Chính vì vậy, cácgiải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụthẻ nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượngtốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay

Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế kỷ 20 vàđang phát triển rất mạnh trên thế giới Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trongkhoảng 15 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ thanh toán mới thực sự pháttriển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước

ACB là một trong 2 ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh

thẻ ở Việt Nam Với phương châm: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ

khách hàng” được đề ra ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không

ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định

vị thế vững chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùnghiện đại

Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn vấn đề: “Giải pháp phát

triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu” làm chuyên đề thực tập tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động phát triểnkhách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻtại ngân hàng Á Châu (ACB) trong những năm qua

- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển khách hàng sửdụng thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu (ACB) trong tương lai

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là quá trình hoạt động kinh doanh thẻ và hoạt động pháttriển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) tại thị trường Việt Nam

4 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: chuyên đề chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngânhàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổphần Á Châu chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Về thời gian: chuyên đề tập trung phân tích quá trình hình thành và phát triểnkhách hàng sử dụng thẻ của ACB trong giai đoạn từ 2009-2010

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

5.1.1 Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánhHuế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ phòng Tổng hợp, phòngThanh toán thẻ trong thời gian tôi thực tập ở đây

Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đạihọc và cao học, tài liệu nước ngoài…

5.1.2 Đối với thông tin sơ cấp

Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu.

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.

Kết quả điều tra: thu được 95 phiếu hợp lệ/ 100 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách

5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê

5.2.1 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

i

i i

f

f X X

5.2.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)

Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).

Đối thuyết H 1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).

α: Mức ý nghĩa của kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Những vấn đề cơ bản về Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại

NHTM được hiểu theo nhiều cách khác nhau ở các nước khác nhau trên thếgiới Ở một số nước thì khái niệm này được hiểu là các tổ chức tài chính tiền tệ màhoạt động kinh doanh chủ yếu của nó là nhận tiền gửi trong dân cư sau đó cho các tổchức kinh tế khác vay lại để sản xuất kinh doanh hoặc cho những hộ gia đình vay vớimục đích tiêu dùng; Các Ngân hàng không được phép kinh doanh tổng hợp các dịch

vụ khác như đầu tư tài chính, cung cấp dịch vụ cho các nhóm nghề riêng biệt.Trongkhi đó ở một số nước khác cho rằng NHTM có thể kinh doanh tổng hợp các dịch

vụ như buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và giá trị địa ốc…

Ở Việt Nam, tại khoản 7, điều 20 Luật các Tổ Chức Tín dụng được sửa đổi, bổsung năm 2004 có quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ vàdịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này đểcấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Trên thực tế, các NHTM ở nước ta ngoài việc thực hiện các hoạt động ghi trongluật nêu trên thì còn phải thực hiện các hoạt động khác phù hợp với yêu cầu phát triểnkinh tế, xã hội thực hiện theo định hướng xã hội chủ nghĩa Đó là cho vay để khuyếnkhích phát triển một số thành phần kinh tế, ưu đãi đối với một số dự án và đối tượngđặc biệt…

Do đó, ở Việt Nam các NHTM thường được hiểu như một Ngân hàng thực hiệncác dịch vụ tổng hợp về kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi của khách hàng để chovay, cung cấp lại vốn đầu tư,… chịu sự chỉ đạo, định hướng và giám sát chặt chẽ củaNhà nước

1.1.2 Bản chất của NHTM

NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, hoạt động kinhdoanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Bản chất của NHTM thể hiện qua các khía cạnh sau:

 NHTM là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế: NHTM hoạtđộng trong một ngành kinh tế, có cơ cấu tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp, bìnhđẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải

có nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước như các đơn vị khác

 Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh Vì vậy, các NHTM phải cóvốn, phải tự chủ về tài chính, hoạt động nhằm mục tiêu lợi nhuận trên cơ sở chấp hànhpháp luật của Nhà nước Đồng thời, hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt độngkinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, góp phần cung ứng một khối lượng vốn tíndụng rất lớn cho nền kinh tế

1.1.3 Chức năng của Ngân hàng Thường mại

 Trung gian tài chính

Trong nền kinh tế luôn luôn tồn tại hai loại tổ chức, cá nhân như sau: Một lànhững người tạm thời thâm hụt chi tiêu hoặc có nhu cầu tiêu dùng mà chưa có tiền, tức

là nhu cầu về tiêu dùng và đầu tư của họ vượt quá mức thu nhập hiện tại Thứ hai lànhững cá nhân hoặc tổ chức có thu nhập lớn hơn mức chi tiêu của họ, còn gọi là thặng

dư trong chi tiêu Nhóm thứ nhất có nhu cầu vay một khoản tiền trong hiện tại để bùđắp thâm hụt, tất nhiên họ sẽ chi trả trong tương lai Còn nhóm thứ hai muốn số tiềntiết kiệm của mình được bảo vệ an toàn và nhất là có khả năng sinh lãi Hai nhómngười này sẽ đạt được lợi ích tối đa nếu họ gặp được nhau, quan hệ của họ khi đó gọi

là quan hệ Tài chính trực tiếp

Nhưng những giới hạn do sự không phù hợp về quy mô, không gian, thời gian…

đã ngăn cản họ

NHTM ra đời, nhờ khả năng thẩm định thông tin tốt và lợi thế về quy mô,NHTM hút tiết kiệm từ nhóm thứ hai cho nhóm thứ nhất - những người đảm bảo đượckhả năng trả nợ vay Người đi vay phải trả cho Ngân hàng chi phí sử dụng tiền vay,gọi là lãi suất vay tính trên tổng số tiền vay, ngược lại thì Ngân hàng phải trả chongười gửi tiền một khoản lợi nhuận gọi là lãi suất tiết kiệm đề bù đắp cho sự hy sinhkhông tiêu dùng trong hiện tại mà cho Ngân hàng tại thời sử dụng Lãi suất vay baogiờ cũng lớn hơn lãi suất huy động, sau khi trừ những chi phí thì phần chênh lệch cònlại là thu nhập của Ngân hàng

Hoạt động kinh doanh của NHTM dựa trên hai nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửitiết kiệm và cho vay còn được gọi là kinh doanh rủi ro Ngân hàng luôn đảm bảo chitrả cho khách hàng gửi tiền đúng kỳ hạn và đủ cả gốc lẫn lãi Mặt khác những món chovay của Ngân hàng thì có rủi ro cao hơn do khả năng trả nợ của khách hàng thường ẩnchứa yếu tố bất trắc Với nguyên tắc rủi ro càng lớn, lợi nhuận càng cao, Ngân hàng sẽ

sử dụng khả năng thẩm định thông tin của mình cân băng giữa lợi nhuận và rủi ro đểđem về cho mình một kết quả kinh doanh tốt nhất

 Chức năng tiền ghi sổ

Quá trình tạo bút tệ của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng vàthanh toán trong hệ thống Ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống Ngânhàng Trung Ương (NHTW) của mỗi nước Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầutại một Ngân hàng thành một khoản tiền lớn gấp nhiều lần khi thực hiện các nghiệp vụtín dụng thanh toán qua nhiều Ngân hàng NHTM tạo được bút tệ xuất phát từ NHTW.Nếu không có sự ràng buộc nào thì khả năng tạo bút tệ là vô hạn, tuy nhiên dưới sựkiểm soát của NHTW thì NHTM chỉ tạo bút tệ trong giới hạn nhất định

 Trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

Thực hiện chức năng thanh toán, NHTM cung cấp các phương tiện thanhtoán cho nên kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông và nâng cao khả năng tín dụng

Thay vì phải thanh toán hàng hoá, dịch vụ trực tiếp bằng tiền mặt, giờ đây kháchchỉ cần mở tài khoản, Ngân hàng sẽ thừa lệnh của khách hàng thực hiện toàn bộ cácnghiệp vụ ngân quỹ và thanh toán cho khách hàng thông qua nhiều hình thức nhưchuyển khoản, séc, Uỷ nhiệm chi, Uỷ nhiệm thu, thư tín dung L/C, các loại thẻ thanhtoán khác….Khi sử dụng các phương tiện thanh toán này, các chủ thể kinh tế sẽ tiếtkiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian, lại an toàn Đồng thời, hệ thốngNHTM lại tích tụ được một số vốn lớn để mở rộng khả năng tín dụng

Để thực hiện tốt chức năng là một trung gian thanh toán, Ngân hàng đầu tiên phảiđầu tư vào yếu tố cống nghệ, chuẩn hoá quy trình thanh toán và cần thiết phải có một

sự kết nối giữa các Ngân hàng trên toàn hệ thống Hiện nay, nhiều trung tâm thanhtoán bù trừ quốc tế đã ra đời làm gia tăng hiệu quả thanh toán qua Ngân hàng, khách

hàng dù ở bất kỳ đâu trên thế giới đều có thề sử dụng phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt này.

 Chức năng tài trợ ngoại thương, mở rộng nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế

Một trong những chức năng quan trọng nhất do các Ngân hàng thực hiện trongviệc tham gia vào nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế là tài trợ xuất nhập khẩu và nềnthương mại giữa các quốc gia Ngày nay, khi tài trợ thành một phần không thể thiếuđối với nhiều giao dịch thương mại, các Ngân hàng đã phát triển các dịch vụ này từviệc tài trợ các hợp đồng thương mại riêng biệt đến cung cấp các giải pháp tổng hợpđối với các nhu cầu thương mại Điều này bao gồm sự kết hợp việc cho vay của Ngânhàng với các nguồn tài trợ từ các cơ quan xuất khẩu của Chính phủ, công ty thuê muatài chính quốc tế và các nguồn tài trợ phi Ngân hàng khác, cùng với bảo hiểm rủi rochính trị và kinh tế

 Cung cấp các dịch vụ tài chính và các dịch vụ khác

Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng và ngân quỹ, NHTM có những điềukiện thuận lợi về kho quỹ, thông tin, quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp Vớinhững điều kiện đó, Ngân hàng có thể thực hiện việc tư vấn về tài chính và đầu tư chocác doanh nghiệp, làm đại lý phát hành cổ phiếu, trái phiếu bảo đảm đạt hiệu quả cao

và tiết kiệm chi phí

Và ngoài ra, NHTM còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ khác như: Dịch vụbảo quản an toàn vật có giá của khách hàng, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ tín tháchoặc uỷ thác Ngân hàng…

1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Huế

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Là một tỉnh nằm ở khu vực miền Trung có điều kiện tự nhiên không mấy thuậnlợi, nền kinh tế còn chậm phát triển so với các vùng khác của đất nước nhưng ThừaThiên Huế là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, là trung tâm dịch vụlớn nhất của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung với các ngành dịch vụ chất lượng vàtrình độ cao trong lĩnh vực du lịch, vận tải, tài chính, ngân hàng, thương mại, khoa học– công nghệ, bưu chính viễn thông,… có những bước phát triển kinh tế đáng kể

Nhận thấy được tiềm năng phát triển của địa bàn, Ngân hàng TMCP Á Châu đãxin phép thành lập Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế (ACB – CN Huế) theoquyết định số 904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002 Ngày 24/06/2005 ACB - CN Huế đượccấp giấy phép kinh doanh và đi vào hoạt động chính thức ngày 22/07/2005.

- Địa chỉ: 01 Trần Hưng Đạo – Thành phố Huế

- Điện thoại: 0543.571175

- Fax: 0543.571123

Để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng gia tăng của người dân và mục đích mởrộng thị phần, ngày 30/9/2008, Phòng giao dịch Phú Hội tại số 30 Hùng Vương, Thànhphố Huế chính thức đi vào hoạt động

Tiếp đó, ngày 11/8/2009 ACB khai trương phòng giao dịch tại siêu thị Big CHuế, Tòa nhà Phong Phú Plaza nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của ACB lên

205 đơn vị trên toàn hệ thống

1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân Hàng Á Châu Chi nhánh Huế

Bộ máy quản lý của ACB được tổ chức gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến chứcnăng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa đảm bảo tiết kiệmchi phí

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Á Châu - CN Huế

(Nguồn: Phòng Hành chính Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Huế)

1.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Ban Giám đốc: gồm một Giám đốc chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giao dịch và mộtPhó giám đốc tại chi nhánh.Ban Giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xâydựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổnggiám đốc giao cho đảm bảo cho bộ máy hoạt động một cách có hiệu quả

- Phòng hành chính:Chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức ngân hàng,quản lý về số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, xâydựng kế hoạch lao động tiền lương; quản lý quỹ tiền lương trong ngân hàng, xây dựngnội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể, trình Giám đốc duyệt ban hành

Tiến hành một số công việc như theo dõi, quản lý, sửa chữa hệ thống mạng, thammưu cho Giám đốc về các công tác tổ chức bộ máy quản lý, tuyển dụng lao động vànhững vấn đề liên quan khác Kết hợp với bộ phận kế toán quản lý và xem xét nhữngnhu cầu mua sắm các trang thiết bị, phương tiện làm việc của chi nhánh

- Phòng kinh doanh (phòng tín dụng):

+ Phòng khách hàng cá nhân (KHCN): Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụngKHCN và doanh nghiệp tư nhân: Lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm kháchhàng, đánh giá khách hàng

+ Phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN): Thực hiện các sản phẩm dịch vụtín dụng KHDN: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá kháchhàng

Bộ phận này đảm nhận chuyên môn về khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ

cụ thể là: tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập các thông tin ban đầu để phục vụviệc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ và quảng cáothương hiệu của Ngân hàng cũng như của chi nhánh và phòng giao dịch

-Phòng giao dịch và ngân quỹ:

Gồm hai bộ phận chính là Kế Toán và Ngân Quỹ Thực hiện các chức năng như:tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, thực hiện việc thu chi; kinh doanh vàng, các loại ngoại

tệ và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định

- Bộ phận kiểm toán nội bộ: do Hội sở chính cử đến để thực hiện các công việcnhư: giám sát hoạt động của chi nhánh, kiểm tra nghiệp vụ, chứng từ, lập báo cáo

1.2.3 Đặc điểm về nguồn vốn

Nếu như tình hình nguồn nhân lực nói lên chất lượng lao động tại chi nhánh thìtình hình tài sản, nguồn vốn sẽ thể hiện sức mạnh về tài chính và quy mô hoạt độngcủa Chi nhánh Đây là một trong những yếu tố quan trọng để các nhà đầu tư cũng như

cổ đông xem xét hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Chính vù vậy, để đảm bảo cho sựphát triển thì Ngân hàng đã không ngừng mở rộng hoạt động huy động vốn, đổi mớithường xuyên hoạt động huy động vốn và luôn mở rộng thị trường hoạt động Nhìnvào bảng số liệu ta thấy, hầu hết qua 3 năm thì giá trị tài sản và nguồn vốn đều tăng

Bảng 1.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn ACB – Chi nhánh Huế qua 3 năm

2008-2010

(Nguồn: Phòng Hành chính Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Huế)

1.2.4 Đặc điểm về nhân lực

Có thể nói rằng nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sựthành công bước đầu của Chi nhánh trong thời gian qua.Tính đến năm 2010, toàn Chinhánh có 82 cán bộ nhân viên Tuy đây là một con số không lớn nhưng Chi nhánh đã

có những cố gắng, sự nỗ lực lớn nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên củamình Tình hình nhân lực tại Chi nhánh giai đoạn từ 2008 – 2010 có những nét tổngquan sau:

Phần lớn cán bộ nhân viên có trình độ văn hoá Đại học, trên Đại học (chiếm tỷ lệhơn 80%) và tăng dần qua các năm Điều này cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầuchuyên môn của đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh tương đối tốt Đồng thời, ACB -

CN Huế ngày càng chú trọng hơn đến chất lượng đầu vào khi tuyển dụng lao động.Hàng năm, Chi nhánh vẫn đào tạo, củng cố kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, năng lựccông tác và mở các lớp học tìm hiểu thêm về những kỹ năng mềm cho cán bộ nhânviên ngân hàng nhằm bổ sung và tiến đến hoàn thiện cho phù hợp với sự thay đổi củanền kinh tế Điều này đã góp phần xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng có nănglực và nhạy bén với công việc

Số lượng nhân viên tăng lên hàng nămchủ yếu là do sự phát triển mở rộng củaChi nhánh trong thời gian qua khi thành lập thêm các phòng giao dịch Phú Hội (năm2008) và phòng giao dịch Big C (năm 2009)

Bảng 1.2: Tình hình nguồn nhân lực ACB – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2008-2010

3 Phân theo tính chất công việc

Lao động trực tiếp 55 78,57 62 78,48 65 76,47 7 12,73 3 4,84

(Nguồn : Phòng hành chính Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế)1.3 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG

1.3.1 Khái quát về thẻ ngân hàng

1.3.1.1 Sự ra đời của thẻ ngân hàng

Thẻ thanh toán là phương tiện chi trả hiện đại,xuất hiện với tư cách là phươngtiện thanh toán đầu tiên tại Mỹ vào năm 1914 và được sử dụng rộng rãi vào nhữngnăm 1950 Cho đến những năm 1960 thẻ thanh toán đã dần thâm nhập vào cuộc sốngcủa dân cư tại các nước Châu Âu và ngày càng phát triển rộng rãi, trở thành phươngtiện thanh toán thông dụng trên thế giới

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán KDTM do Ngân hàng phát hành Thẻcấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tạicác máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản

tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ Hoá đơn chấpnhận thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ Đơn

vị chấp nhận thanh toán thẻ là đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ nhận lại tiền của chủ thẻthông qua ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông quamáy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng tổ chức tàichính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuậnlợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

1.3.1.2 Khái niệm và tính năng của thẻ

a/ Khái niệm về thẻ ngân hàng:

Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạtnhằm làm nổi bật một nội dung nào đó Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:

 Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá,dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máyrút tiền tự động

 Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngânhàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty

 Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngườichủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tạicác điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

 Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông quamáy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tàichính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanhchóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanhtoán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rúttiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động

b/ Tính năng của thẻ

 Tính tiện ích: Là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt trong lưu thông,mang đến cho khách hàng sự tiện lợi hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác Nó cóthể giúp cho người sự dụng thanh toán bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không cầnphải mang theo tiền mặt Bên cạnh đó, kích cỡ của tấm thẻ chỉ bằng giấy chứng minhthư nhân dân nên khách hàng không phải lo lắng khi mang theo trong người.

 Tính linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng và phong phú, thẻ thanh toán thích hợpcho mọi đối tượn khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp đến khách hàng

có thu nhập cao, khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt cho tới giải trí, mua sắm hànghoá… Do đó, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả mãn tối đa nhu cầu cần sử dụngcủa mọi đối tượng khách hàng

 Tính an toàn và nhanh chóng: Với quy trình và nghiệp vụ thanh toán thẻ màNgân hàng cung ứng cho khách hàng, khách hàng sử dụng thẻ có thể hoàn toàn yêntâm trước nguy cơ bị mất thẻ vì Ngân hàng vẫn bảo vệ được tiền trong tài khoản củakhách hàng bằng mã số Pin, chữ ký trên thẻ, mã tài khoản thẻ…Điều này cho thấy tính

an toàn hơn của thanh toán thẻ so với các phương tiện thanh toán khác Ngoài ra, cácgiao dịch thẻ đều được thựuc hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhân thẻhay điểm rút tiền mặt tới Ngân hàng thanh toán và Ngân hàng phát hành Vì vậy, việcghi Nợ - Có cho các chủ thẻ tham gia vào quá trình thanh toán được thực hiện mộtcách tự động, nhanh chóng và chính xác

 Tính sinh lời: Đối với thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng tiền của ngânhàng mà không trả lãi nếu thanh toán đúng hạn; nghĩa là khách hàng đã được cho vaykhông tính lãi trong một khoảng thời gian nhất định Còn đối với thẻ ghi nợ thì chủ thẻ

sẽ được hưỡng lãi trên số dư của tài khoản (lãi suất không ky hạn) Như vậy, kháchhàng vừa chi tiêu và tiền vẫn sinh lời

1.3.1.3 Vai trò của thẻ ngân hàng

Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu thôngtiền mặt trên thị trường Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải

quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản qua đó giúp mọingười tiết kiệm được về thời gian chi phí đi lại.

Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển hoá dầnthành chức năng của thẻ

Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sửdụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng Với thẻ ATM mọi người đã cóthể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM

Bên cạnh đó, một số ngân hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chứcnăng của thẻ đơn cử như ngân hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máyATM của mình có thể thực hiện nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên máyATM, không phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra còn có thể thực hiện thanh toántiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại tại một số nơi như Tp.HCM và Bình Dương Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát hành thẻthanh toán Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán qua thẻnhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứng dụnghình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai

1.4 Phân loại thẻ ngân hàng

Sơ đồ 1.2: Phân loại thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán

Tính chất thanh toán

Hạn mức tín dụng

Phạm vi sử dụng

Chủ thể phát hành

Thẻ

do tổ chức phi ngân hàng phát hành

Thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ

Thẻ rút tiền mặt

Thẻ vàng

Thẻ thường

Thẻ trong nước

Thẻ quốc tế

1.4.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất

a Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ

đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loạithẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

b Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa

thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua ,nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được,thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹthuật mã hoá, bảo mật thông tin

c Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ

có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

1.4.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

a Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua

Thẻ

do tổ chức phi ngân hàng phát hành

sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhậnloại thẻ này.

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng màkhông phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểmtrên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) haychậm trả

b Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài

khoản tiền gửi Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trịnhững giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông quanhững thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lậptức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rúttiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trêntài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tứcvào tài khoản chủ thẻ

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoảnchủ thẻ sau đó vài ngày

c Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt rađối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủthẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành

Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được

sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàngphát hành thẻ

1.4.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồngtiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng cácngoại tệ mạnh để thanh toán

1.4.4 Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hànhgiúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của cáctập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hànhnhư Diner's Club, Amex

(2) Ngân hàng phát hành thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại

lý (ngân hàng thanh toán) và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

Căn cứ vào đơn và hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, bộ phận thẩmđịnh của ngân hàng tiến hành thẩm tra hồ sơ và quyết định chấp nhận hay từ chối pháthành thẻ (có yêu cầu ký quỹ hoặc không cần ký quỹ) Đối với những hồ sơ được quyếtđịnh phát hành thì ngân hàng sẽ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng và gửi hồ sơ,hợp đồng ký kết với trung tâm thẻ, đồng thời xác định hạn mức cho khách hàng ( đốivới thẻ tín dụng) Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng, cậpnhật hồ sơ và tiến hành in thẻ, cung cấp cho khách hàng thẻ và mã số PIN, mã số nàychỉ mình chủ thẻ mới biết được

(3) Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và thanh toán bằng cách giao thẻcho cơ sở tiếp nhận Hoặc người sử dụng thẻ rút tiền ở máy rút tiền tự động (ATMs)hoặc ở ngân hàng đại lý.

(4) Cơ sở tiếp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền (trong vòng

10 ngày kể từ ngày cơ sở tiếp nhận được thẻ)

(5) Ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở tiếp nhận thẻ ( trong vòng 10 ngày kể từkhi ngân hàng đại lý nhận được thẻ)

(6) Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán và lập bảng kê gửi cho ngânhàng phát hành thẻ

(7) Ngân hàng phát hành hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán.(8) Người sử dụng thẻ muốn sử dụng tiếp hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ, thìngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ

 Về giới tính: trong số 95 khách được phỏng vấn thì có 57.9% là nam giới và có42.1% là nữ giới

 Về độ tuổi: trong số khách được hỏi, tỷ lệ khách thuộc độ tuổi 18-30 là caonhất, chiếm tỷ trọng 47.4% Đây là nhóm khách có nhu cầu sử dụng thẻ cao, vì baogồm cả học sinh, sinh viên và người đi làm Họ là những người trẻ tuổi nên thích sửdụng các ứng dụng hiện đại mang tính kỹ thuật cao Bên cạnh đó, nhóm khách có độtuổi 30-50 cũng chiếm tỷ trọng cao 31.6% vì họ đang ở độ tuổi làm việc, có nhu cầutiêu dùng và thanh toán cao, hơn nữa hiện nay xu hướng các cơ quan, doanh nghiệpthực hiện việc chi trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM ngày càng trở nên phổ biến,nên dù muốn dù không những đối tượng thuộc trường hợp này cũng phải sử dụng thẻATM Ngoài ra số khách hàng thuộc độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 7.4% Số người cònlại thuộc độ tuổi 50 trở lên chiếm tỷ lệ 13.7%, điều này là do người lớn tuổi thường cótâm lý e ngại tiếp nhận những ứng dụng công nghệ mới, và thường có tâm lý tiêu dùngbằng tiền mặt theo truyền thống

 Về thu nhập: dù mức thu nhập như thế nào thì hầu như ai cũng có nhu cầu sửdụng thẻ ATM để sử dụng cho các mục đích khác nhau Tuy nhiên, đối với mỗi nhómthu nhập khác nhau sẽ có mức độ sử dụng khác nhau Ở đây, nhóm khách có thu nhập1-3 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất 42.1%, tiếp đó là nhóm có thu nhập 3-5 triệuđồng chiếm 26.3%, nhóm có thu nhập <1 triệu đồng chiếm 13.7% Trong khi đó,nhóm khách có thu nhập trên 5 triệu chỉ chiếm 17.9%

 Về thời gian sử dụng thẻ: NH Á Châu-Chi nhánh Huế được thành lập cáchđây gần 6 năm, nên thời gian sử dụng thẻ của khách hàng là khá lâu Vì vậy, theo kếtquả điều tra số khách hàng sử dụng thẻ trong thời gian từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệcao nhất 42.1%, từ 3-5 năm chiếm tỷ lệ 31.6%, dưới 1 năm chiếm 17.9% và trên 5năm chiếm 8.4%.

Bảng 2.1 Thông tin khách hàng được điều tra

Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic

* Thẻ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles

Theo kết quả điều tra phần lớn loại thẻ được khách hàng lựa chọn sử dụng là thẻnội địa chiếm tới 61.1%, thẻ quốc tế chiếm tỷ lệ khá cao 38.9% Ngày nay do nhu cầucuộc sống của người dân càng ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đi lại, du lịch,

du học và chữa bệnh ở nước ngoài, cũng như mua sắm hàng hoá trên mạng cũng tănglên vì vậy nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế những năm gần đây có xu hướng tăng Đâycũng là một yếu tố cần được Hội sở quan tâm tạo điều kiện để phát triển

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ nội địa và quốc tế

2.1.3 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng

Bảng 2.2: Lý do sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Lý do khách hàng sử dụng thẻ ATM Số lượng

(người)

Tỷ lệ (%) Tiết kiệm, là nơi giữ tiền an toàn 30 31.6

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng - câu 4)

Mỗi một người khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ đều có một hoặc một vài lý

do nào đó Lý do được đông đảo khách hàng lựa chọn khi quyết định sử dụng dịch vụthẻ, đó chính là chuyển tiền và gửi tiền chiếm tới 42.1% Do nhu cầu học tập làm việc

ở xa rất nhiều khách hàng tìm đến dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu chuyển vànhận tiền từ người thân, gia đình, bạn bè hoặc chuyển tiền cho đối tác kinh doanh vàmột số ít thực hiện mua bán, giao dịch trên mạng theo phương thức C2C Dịch vụ nàygiúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí ngoài ra còn tăng tính an toàn cho tài sản

của những người sử dụng Ngoài ra với chức năng là một nơi giữ tiền an toàn rất nhiềungười cũng lựa chọn tiêu chí này khi sử dụng thẻ chiếm 31.6%, thay cho việc giữ tiềnmặt, hoặc các tài sản có giá trị khác ở nhà và có thể dễ dàng rút tiền ra sử dụng khi cónhu cầu kèm theo lãi suất nho nhỏ Một nguyên nhân nữa được 17.9% khách hàng lựachọn là khách hàng mong muốn quá trình thanh toán ở các siêu thị, trung tâm thươngmại, cửa hàng được diễn ra một cách nhanh chóng, hoặc thanh toán hóa đơn điện,nước một cách tự động

Như vậy, đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM vì mong muốn đó là một công cụgiữ tiền an toàn, và là công cụ chuyển khoản nhanh chóng Đó cũng là hai chức năngchính của thẻ ATM

2.1.4 Lý do lựa chọn thẻ của Ngân Hàng TMCP Á Châu

Bảng 2.3: Tiêu chí khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của Á Châu

Lý do khách hàng sử dụng thẻ của NH TMCP Á

Châu

Số lượng ưu tiên nhất (người)

Tỷ lệ (%)

Phí làm thẻ và phí giao dịch khi sử dụng thẻ 52 54.7

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – câu 3)

Phần đông khách hàng được hỏi đều cho rằng họ lựa chọn sử dụng thẻ của ÁChâu là vì phí làm thẻ và phí giao dịch khi sử dụng thẻ chiếm 54.7% Đối với mọikhách hàng giá cả luôn là tiêu chí được họ quan tâm nhất Điều này không chỉ đúngvới sản phẩm hàng hoá mà còn đúng với sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiêu chí tiệních và các dịch vụ gia tăng của thẻ cũng được rất nhiều khách hàng quan tâm chiếm28.7% Đây cũng là yếu tố làm tăng khả năng cạnh tranh giữa các Ngân hàng cũngkhai thác lợi ích từ dịch vụ này Ngoài ra các tiêu chí còn lại như Ngân hàng cóthương hiệu và uy tín, Ngân hàng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ, nhiều máy ATM,công nghệ máy ATM hiện đại và việc giải quyết sự cố và chăm sóc khách hàng lầnlượt chiếm 8.4; 3.2; 4.2 và 1.1% Tuy các yếu tố này chưa thực sự được khách hàng