Nâng khả năng thu hút khách hàng cho sản phẩm may mặc nam của siêu thị bigc huế

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

Phần 1- ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ một nền kinh tếtập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường Các doanh nghiệp ở Việt Nam đang phảiđương đầu với những thuận lợi và khó khăn mới, thuận lợi là tận dụng được vốn kinhnghiệm của thế giới, cơ chế của nhà nước thông thoáng tạo điều kiện cho các doanhnghiệp phát triển Song cũng gặp phải không ít khó khăn bởi phải đương đầu với mộtthách thức hoàn toàn mới, khi chúng ta đã gia nhập WTO thì doanh nghiệp muốn tồn tạiđược phải cạnh tranh khốc liệt trên thị trường đó là"cạnh tranh hoàn hảo" Doanh nghiệpmuốn tồn tại thì khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trong cuộc đọ sức vớicác doanh nghiệp khác Vấn đề đặt ra là phải giải quyết vấn đề gì và bằng cách nào, đểcạnh tranh được Đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tếthị trường cần phải đổi mới phương thức hoạt động hướng vào hiệu quả kinh tế

Đã có những doanh nghiệp do không thích ứng được với xu thế chung của sự pháttriển đã không theo kịp với xu hướng của thị trường và ngày càng lụi tàn Bên cạnh đó,nhiều doanh nghiệp chứng tỏ được sức mạnh của mình dã biết thay đổi cho phù hợp vớinền kinh tế thị trường và trở thành doanh nghiệp hùng mạnh so với nền công nghiệp nước

ta hiện nay Nguyên nhân của sự thành công đó là do doanh nghiệp nắm bắt được thựctrạng của nền kinh tế và những nguyên nhân của sự yếu kém, biết cách tận dụng sức mạnhtổng hợp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với xu thế chung, đápứng được những đòi hỏi ngày một cao của thị trường

Mỗi doanh nghiệp đều có những yếu tố quan trọng riêng ảnh hưởng mang tính quyếtđịnh đến sự tồn tại hay quá trình hoạt động Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiếtcủa nhà nước, các nhà doanh nghiệp phải tự chủ trong sản xuất kinh doanh, tự chủ đi tìmnguồn hàng, bạn hàng, thị trường…đồng thời phải tính toán xem nên sản xuất cái gì, sảnxuất cho ai, sản xuất như thế nào và bán hàng ở đâu để đem lại lợi nhuận cao nhất? Thực

chỗ đứng của mình trên thị trường và phát triển sức mạnh ra các thị trường do họ cóphương hướng kinh doanh nhanh nhạy, có chiến lược phát triển thị trường hợp lý Bêncạnh đó, có không ít doanh nghiệp lâm vào tình trạng khó khăn dẫn đến phá sản mànguyên nhân chính là do phát triển thị trường tiêu thụ một cách sai lầm và dần dần đánhmất thị phần Vì vậy, mọi doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, muốn tồn tại và phát triển vữngmạnh cần phải làm tốt công tác phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm Điều này đòi hỏimỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình cho mình một chiến lược phát triển thị trường

và khách hàng hợp lý và kết quả cuối cùng là đem lại doanh thu và lợi nhuận cao chodoanh nghiệp Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc biệtcủa khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý phùhợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm cácchiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp

Là một Công ty mới thành lập ở thị trường Huế chưa đầy hai năm, mặc dù gặp thời

kì khủng hoảng suy thoái kinh tế nhưng Siêu thị BigC Huế đã có những bước phát triểnlớn Bằng các chiến lược kinh doanh hiệu quả BigC Huế nhanh chóng thu hút lực lượngđông đảo khách hàng trên thị trường Huế, hoạt động kinh doanh luôn đạt hiệu quả khácao Hầu hết các sản phẩm của Công ty đều được tiêu thụ tốt Tuy nhiên thời gian gần đâychủng loại hàng may mặc của Siêu thị có dấu hiệu tiêu thụ chững lại và ít tăng trưởng, cụthể là kết quả tiêu thụ của quầy trang phục áo quần Nam Vậy nguyên nhân do đâu trongkhi siêu thị đang ở trong giai đoạn tăng trưởng nhanh và phát triển các loại sản phẩm khácvẫn tiêu thụ tốt, do nội tại doanh nghiệp hay do tác động bên ngoài? BigC đang tìm hiểunguyên nhân để đưa ra giải pháp đẩy mạnh việc tiêu thụ chủng loại sản phẩm này đâyđược xem là một vấn đề cấp thiết để tránh mất khách hàng Là sinh viên thực tập tạiBigC, Tôi nhận thấy rằng đây là nội dung hay, một cơ hội để tìm hiểu học tập và nghiên

cứu Từ đó tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “Nâng khả năng thu hút khách hàng cho sản phẩm may mặc Nam của siêu thị BigC Huế”.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 câu hỏi nghiên cứu chung

Biện pháp nào sẽ đưa ra để nâng cao khả năng thu hút khách hàng cho sản phẩmmay mặc Nam của Siêu thị BigC Huế để giúp tăng nhanh khả năng tiêu thụ loại sản phẩmnày

1.2.2 Mục tiêu tổng quát

Phân tích đánh giá hoạt động thu hút khách hàng cho sản phẩm may mặc Nam củaSiêu thị BigC Huế, từ đó đưa ra các giải pháp làm tăng khả năng thu hút khách hàng choloại sản phẩm này

1.2.3 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa kiến thức về các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp

- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng về nội dung hoạt động thu hút khách hàngcho các sẩn phẩm may mặc Nam BigC như: Chất liệu, tính đa dạng loại sản phẩm, giá cả,

sụ phù hợp thời trang, màu sắc, cách trưng bày sản phẩm, thái độ nhân viên, cách thứcbán hàng

- Xác định được điểm mạnh, điểu yếu hoạt động thu hút khách hàng cho sản phẩmmay mặc Nam của Siêu thị dựa trên sự đánh giá khách hàng

- So sánh một số đặc tính cơ bản về sản phẩm may mặc Nam của BigC với một số đốithủ cạnh tranh trên thị trường Huế

- Đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng một cách hiệu quả cho sản phẩm may mặcNam của BigC Huế

1.2.4 Câu hỏi nghiên cứu chi tiết

- Tình hình thu hút khách hàng cho sản phẩm may mặc Nam BigC thời gian qua đạtđược những kết quả như thế nào? (phản ánh qua lượng khách hàng mua sắm hay doanhthu tiêu thụ)

- Khách hàng đánh giá như thế nào về nội dung hoạt động thu hút khách hàng cho sản

- Những điểm mạnh điểm yếu nội dung hoạt động thu hút khách hàng cho sản phẩmmay mặc Nam của BigC là gì? Và khi so sánh với đối thủ cạnh tranh bên ngoài nhưCopmark, Thuận Thành…?

- Giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy thế mạnh trong nội dung hoạt độngthu hútkhách hàng cho sản phẩm may mặc Nam của BigC là gì?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nội dung tài liệu sơ cấp được thu thập từ lúc tiến hành đề tài tháng 02/2011

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đó là phương pháp nghiên cứucác hiện tượng kinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có các mối liên hệ chặt chẽvới nhau Nó cho phép phân tích tổng hợp một cách khách quan các yếu tố ảnh hưởng đếncảm nhận đánh giá khách hàng về cách thức tổ chức hoạt động sản xuất và phân phối sảnphẩm của doanh nghiệp

1.4.2 Phương pháp thu thập, sử lý, phân tích số liệu

- Tham khảo các báo cáo trước đây về Big C

- Tài liệu từ các nghiên cứu trước đây trên các tạp chí, website, các khóa luận của cáctrường Đại Học về các nội dung liên quan

- Các giáo trình kinh tế của Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

1.4.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp

- Phương pháp định tính:

Quan sát thị trường về các sản phẩm May mặc Nam và các hoạt động thuhút khách hàng cho sản phẩm này cụ thể tại Siêu thị BigC, Copmark, Thuận Thành vàmột số chợ trên TP Huế

Phỏng vấn sơ bộ khách hàng thu thập thông tin ý kiến đánh giá kháchhàng về hoạt động thu hút khách hàng tại các địa điểm này giúp xác định các biến nghiêncứu có hiệu quả

- Phương pháp định lượng:

Tiến hành điều tra bằng bảng hỏi phỏng vấn khách hàng

1.4.2.2.1 Cách thức tiến hành thiết kế và điều tra bảng hỏi

- Thiết kế:

Sau khi xác định được các biến điều tra dựa vào thông tin tài liệu thứ cấp và phỏngvấn sơ bộ khách hàng sẽ tiến hành thiết kế bảng hỏi

Nội dung bản hỏi có 3 phần chính cần thu thập:

Thứ nhất, các câu hỏi thông tin chung về khách hàng như: số lần khách

Sự đánh giá của khách hàng về hoạt động thu hút khách hàng cho sản phẩmmay mặc áo quần Nam của BigC ở mức độ nào ? Biểu diễn theo thang do listker 5 điểmmức độ 1 đến 5 ( “Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàntoàn đồng ý”)

Sự so sánh đánh giá của khách hàng về hoạt động thu hút khách hàng sảnphẩm BigC và các đối thủ cạnh tranh như Copmark, Thuận thành, các chợ

Thực hiện điều tra thử một số khách hàng để chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp trướckhi tiến hành điều tra chính thức

- Tiến hành điều tra

o Cách thức chọn mẫu:

Xác định cỡ mẫu điều tra theo một vài công thức phổ biến trong các tài liệu nghiêncứu sẽ cho ra số mẫu lớn, do thời gian và kinh phí có phần hạn chế vì vậy Tôi chỉ có thểchọn 150 mẫu để điều tra nghiên cứu

o Đối tượng điều tra:

Khách hàng đã từng xem xét hàng hóa hay mua sắm tại quày áo quần Nam củaBigC Để tăng tính chính xác cho các thông tin thu thập từ bảng hỏi, địa điểm điều trađược tiến hành tại Quầy áo quần Nam Siêu thị BigC Huế

o Tiến hành điều tra: chọn mẫu thuận tiện, có chủ ý

 Tính thuận tiện: là những khách hàng có thời gian rảnh trong quá trình muasắm, họ không quá bận rộn, để có thể đưa ra nhận định chính xác

 Có chủ ý: Tiến hành điều tra trong suốt thời gian toàn ngày (sáng từ 8h bigC

mở cửa đến tối khoản 21h BigC gần đóng cửa), khoản cách thời gian điều tra hai đốitượng liên tiếp khoản 15 phút Trường hợp vắng khách thì bỏ qua thời gian vắng lại bắtđầu với khách đầu tiên và hai khách lại cách nhau 15 phút Tại BigC có hai ca làm việc,

sẽ tiến hành điều tra thay phiên sao cho số ca làm việc sáng và tối có thể ngang nhau.Bình quân một ca làm việc trong một ngày có thể điều tra từ 25- 28 bảng hỏi

1.4.2.2.2 Sử lý số liệu: bằng phần mềm spss 16.0

- Phương pháp thống kê mô tả Frequencies: thống kê tầng suất và tỷ lệ phần trămcác thông tin chung đặc điểm khách hàng và các mức độ đánh giá khách hàng về nội dunggiải pháp thu hút khách hàng

- Phương pháp One_Sample_T_Test: Sử dụng để kiểm định các giá trị trung bìnhtrong đánh giá được thống kê có đúng với thực tế đánh giá của khách hàng không

- Để kiểm định xem có sự khác biệt hay không về nhận định giữa nam và nữ sửdụng kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T- TEST

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hóa các kiến thức đã thu thập trong quá trình học tập và nghiên cứu của cánhân

- Giúp hoàn thiện, nâng cao hiệu quả nội dung hoạt động thu hút khách hàng cho sảnphẩm may mặc Nam của Siêu thị Bigc Huế

- Đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm may mặc Nam của siêu thị BigC Huế

- Góp phần hoàn thiện thêm hoạt động thu hút khách hàng của quầy hàng dệt may nóiriêng và Siêu thị BigC Huế nói chung

Phần 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương1: CƠ SỞ KHOA HỌC CHO VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý luận

1.1 Thu hút khách hàng trong doanh nghiệp thương mại

1.1.1 Khái niệm thu hút khách hàng trong doanh nghiệp thương mại

Thu hút khách hàng là khả năng hấp dẫn du khách đến cửa hàng thăm quan và muasản phẩm Thu hút khách hàng bao gồm thu hút khách hàng lần đầu và thu hút khách hàngquay trở lại Đối với cửa hàng bán lẽ, thu hút khách hàng quay trở lại là giải pháp tăngdoanh thu bền vững

Để thu hút khách hàng đến lần đầu thì danh tiếng, uy tín và các biện pháp xúc tiến,quảng bá của cửa hàng có ý nghĩa quan trọng Mức độ thu hút khách hàng quay trở lạiphụ thuộc vào mức độ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn và sự hài lòng cũng như các mốiquan hệ được thiết lập Mức độ cao nhất của thu hút khách hàng quay trở lại là lòng trungthành của khách hàng

1.1.2 Mối quan hệ giữa khả năng thu hút khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thương mại

Tăng khả năng thu hút khách hàng góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ bán hàng củadoanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp càng thu hút được nhiều khách hàng đến cửahàng thì càng nâng cao được khả năng bán hàng, hay nói cách khác, xác suất bán đượchàng của doanh nghiệp sẽ tăng lên Mặc khác, doanh nghiệp thu hút được nhiều kháchhàng thì danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao trên thị trường

Khi môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh khóc liệt, việc thu hút khách hàngngày càng đóng vai trò quan trọng, là bước đệm vững chắc để tiến hành công tác bánhàng tại cửa hàng Như vậy, thu hút khách hàng là biến số quan trọng trong việc hoànthành chỉ tiêu kế hoạch doanh thu của doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh cuối cùng của doanh nghiệp

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại

1.1.3.1 Uy tín cửa hàng

Uy tín cửa hàng có vai trò quan trọng trong việc mua sắm các sản phẩm có giá trịlớn hoặc hàm lượng kỹ thuật cao Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với cửa hàng tùythuộc vào mức độ quen thuộc với cửa hàng, chất lượng và tầm quan trọng của sản phẩmdịch vụ mà họ nhận được

Cừa hàng có uy tín cao góp phần giảm tâm lý sợ rủi ro của người tiêu dùng, uy tín

mà khách hàng cảm nhận có thể do kinh nghiệm mua sắm của bản thân hoặc từ các nguồnthông tin khác

Xây dựng uy tín cửa hàng đòi hỏi sự đồng bộ trong tất cả các hoạt động của cửahàng, từ chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và các mối quan hệ cá nhân giữa kháchhàng và cửa hàng

1.1.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đối với doanh nghiệp thương mại, khái niệm chất lượng sản phẩm bao gồm chấtlượng sản phẩm hàng hóa và chất lượng sản phẩm dịch vụ

Về sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp cần đảm bảo:

 Đa dạng về chủng loại hàng hóa Đây là yêu cầu quan trọng đối với tất cảcác cửa hàng bán lẻ Mặt hàng của cửa hàng cần đảm bảo đa dạng và có chủng loại phongphú nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong mua sắm, nghĩa là khách hàng có thể cónhững thứ mình cần ở một nơi mua sắm và tiện lợi trong lúc lựa chọn Tuy nhiên, yêu cầucủa khách hàng về mức độ phù hợp cũng như khả năng đáp ứng của cửa hàng là phụthuộc vào loại hình cửa hàng

 Đảm bảo chất lượng sản phẩm, đây là nhân tố then chốt để khách hàng lựachọn cửa hàng làm nơi mua sắm Có đảm bảo được chất lượng sản phẩm thì mới có thểduy trì được khách hàng và tạo ra nguồn khách hàng trung thành

Giải pháp để thực hiện tốt hai yêu cầu trên là hoàn thiện công tác tạo nguồn muahàng, mua được hàng nhiều, tốt và rẻ để cung ứng ra thị trường.

Về sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần tạo cho mình những giá trị dịch vụ riêng

có, tạo lợi thế cạnh tranh trong điều kiện sản phẩm đồng nhất với nhau về chất lượng vàcạnh tranh gây gắt về giá

1.1.3.3 Hoạt động xúc tiến bán hàng

Xúc tiến là các hoạt động truyền tin về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tớikhách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng mua sản phẩm Chiến lược xúc tiến nhằm tăngdoanh số, tạo ra sự nhận biết, xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp

Công tác xúc tiến bán hàng của cửa hàng tập trung giới thiệu những sản phẩmmình đang kinh doanh, về chất lượng, tính đa dạng và các hoạt động hổ trợ, khuyến khíchbán hàng khác biệt so với các cửa hàng khác kinh doanh cùng loại sản phẩm

Các hoạt động xúc tiến giúp khách hàng biết, hiểu, ưa thích, tin tưởng và quyếtđịnh chọn cửa hàng

1.1.3.4 Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ thể hiện qua những thông tin tư vấn, giới thiệu vàthuyết phục khách hàng mua hàng Chất lượng còn được đánh giá cao ở thái độ phục vụ.Nhân viên bán hàng tốt phải nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, có phản ứng phù hợpvới những khách hàng khác nhau, xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa hai bên

Chất lượng nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có quyết địnhchọn cửa hàng đó để mua sắm hay không Vì vậy, các doanh nghiệp muốn thành công đềuphải chú trọng xây dựng và nâng cao trình độ chất lượng bán hàng

1.1.3.5 Mức độ thuận tiện tiếp cận về không gian và thời gian của khách hàng.

Các cửa hàng cần tạo điều kiện thuận lợi để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng cũngnhư đem lại sự tiện lợi cho khách hàng trong cách tiếp cận

 Về vị trí của cửa hàng: lựa chọn vị trí các cửa hàng gần nơi ở, nơi làm việc

hoặc tuyến đường đi lại hàng ngày của nhóm khách hàng mục tiêu và đảm bảo họ dễ tiếp

 Về thời gian mở cửa: thời gian mở cửa cần thuận tiện cho các nhóm khách

hàng khác nhau Cửa hàng có thể kết hợp các phương thức bán hàng truyền thống, bánhàng qua điện thoại, internet để tăng sự tiện lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận vớicửa hàng về không gian và thời gian

 Trang thiết bị và cơ sở vật chất đi kèm theo như nơi đỗ, gửi phương tiện đi

lại cần hợp lý và phù hợp với nhu cầu khách hàng

1.2 Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại

Để khách hàng biết và tìm đến cửa hàng để mua sắm, đòi hỏi doanh nghiệp phảithực hiện hoạt động xúc tiến thương mại, mang đến cho người tiêu dùng những thông tincần thiết về sản phẩm và doanh nghiệp, định hướng người tiêu dùng trong việc lựa chọnđưa ra quyết định mua hàng

Thông qua hoạt động xúc tiến thương mại, doanh nghiệp có thêm nhiều kênh đểtiếp xúc với khách hàng, mở rộng và thắt chặt quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng,

để hiểu biết và giữ khách hàng tốt hơn

Các công cụ của hoạt động xúc tiến thương mại gồm:

 Đưa hàng hóa mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng không phải trả tiền.

 Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không lấy tiền

 Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụtrước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã được đăng kí hoặc thông báo

 Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ

để khách hàng được thưởng một số quyền lợi nhất định

 Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu dự thi cho khách hàng để chọnngười trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố

 Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo việc tham gia các chương trình có tínhmay rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hang hóa, dịch vụ và việctrúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã côngbố

 Tổ chức các chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng chokhách hàng căn cứ trên số lượng hoặc trị giá mua hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng thựchiện dưới hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận sự mua hàng hóa, dịch vụ hoặc cáchình thức khác

 Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa nghệ thuật, giải trí vàcác sự kiện khác vì mục đích khuyến mại

 Các hình thức khuyến mại khác nếu được cơ quan quản lý nhà nước về thương mạichấp nhận

trường-Để phát huy hiệu quả bán hàng cá nhân, doanh nghiệp thương mại cần huấn luyệnnhân viên bán hàng về kỹ năng bán hàng và các hiểu biết về sản phẩm kinh doanh

1.2.4 Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là xác định, thiết lập và duy trì các mối quan hệ qua lại giữadoanh nghiệp và dư luận công chúng Muốn có được sự ủng hộ nơi công chúng doanhnghiệp cần làm cho công chúng có thêm những sự hiểu biết về hoạt động của doanhnghiệp, những lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho công chúng và những lợi ích xã hộinói chung để tạo nên hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp, xử lý các tin đồn, kích thích lựclượng bán hàng và trung gian bán hàng khác cho công ty

Chương 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY NAM

SIÊU THỊ BIGC HUẾ2.1 Đặc điểm của Big C Huế

2.1.1 Tổng quan về Big C Việt Nam

Hệ thống siêu thị BigC hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại”hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn Casino(Tập đoàn mẹ của BigC) triển khai Casino là một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầuthế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh, tại Việt Nam,Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và Mauritius

Hiện tại, BigC Việt Nam có tổng cộng 11 cửa hàng trên toàn quốc

2.1.2 Tổng quan về Big C Huế

2.1.2.1 Giới thiệu BigC Huế

Ngày 13/7/2009, Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam và Tổng công ty Dệt PhongPhú đã chính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Huế tại PhongPhú Plaza, thành phố Huế

Big C Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị lớn và hiện đại vào bậtnhất khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa phương

Khu Trung tâm thương mại ở tầng trệt rộng 3.600m2 bán sản phẩm thời trang, mỹphẩm, đồ trang sức của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800m2 ở tầng 1 và 2, kinh doanh hơn 40.000 mặt hàngthực phẩm và phi thực phẩm, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồtrang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe - nhìntrong đó 95% là hàng Việt Nam, hàng địa phương chiếm 25% hàng nội Tầng 3 rộng3000m2 là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em… Đến với Big C Huế, kháchhàng sẽ được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàngđộc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nướcngoài Big C Huế luôn hướng đến mục tiêu giá rẻ cho mọi nhà

2.1.2.2 Hoạt động xúc tiến BigC Huế

2.1.2.2.1 Quảng cáo

BigC thực hiện quảng cáo qua truyến hình như trên đài TRT1, quảng cáo quaWebsite www.bigc.com.vn cùng hệ thống pano bên trong tại các gian hàng, quầy hàng vàbên ngoài siêu thị như tại cổng vào, nhà xe, bến đợi xe buýt…, thực hiện mạnh việcquảng cáo qua catalog mỗi dịp chương trình khuyến mãi phát từ 50000-80000 cuốn

2.1.2.2.2 Hoạt động PR

Tổ chức chương trình sự kiện như: cuộc thi miss áo dài, chương trình tôn vinh vẻđẹp Việt, Thiên thần nhỏ BigC 2010 Hoạt động từ thiện như ủng hộ thiên tai lũ lụt trênđịa bàn Huế, trao tặng quà cho các em có hoàn cảnh khó khăn, trẻ em mồ côi, học sinhnghèo vượt khó Hoạt động tài trợ các chương trình Giấc mơ màu xanh lần II dành chocác em Thanh thiếu nhi khuyết tật do Trung tâm hoạt động Thanh thiếu nhi tổ chức trênđịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Đồng thời Big C sẽ tổ chức tham gia một số hoạt động kinhdoanh thương mại tại Festival Huế 2010, bằng các chương trình bán hàng khuyến mãigiảm giá phong phú Big C cũng có kế hoạch tổ chức các chương trình Hội thi áo dài, tônvinh vẻ đẹp Việt

2.1.2.2.3 Hoạt động khuyến mãi

BigC được khách hàng biết đến là siêu thị giá rẻ BigC liên tục thực hiện nhiềuchương trình khuyến mãi trong năm Các chương trình nổi bật như:

- Tết (tháng 1)

- WOW ( tháng 2)

- Các mặt hàng thiết yế(tháng 2 )

- Giá sốc và beauty fair (tháng 3 )

- Giải nhiệt mùa hè ( tháng 4 )

- Giá sốc và beuty fair ( tháng 10 )

- Mùa thu thay áo mới ( tháng 11 )

- Noel ( tháng 12 )

Thư ký thương mại

Kế toán trưởng

Quản lý bộ phận sửa chữa

Quản lý bộ phận trang trí

Quản lý quầy

thịt

Quản lý thực phẩm ngọt

Quản lý hàng

bánh mỳ

Quản lý thực phẩm mặn

Quản lý thu ngân

Quản lý hàng thời trang

Quản lý hàng điện tử

Quản lý hàng ăn

Quản lý an ninh

Quản lý nhân sự

Quản lý thức

ăn nhanh

Quản lý hàng tồn kho

Quản lý giao nhận

Quản lý đặt hàng và nhận hàng

Quản lý hàng điện máy

Quản lý hàng vải sợi

Quản lý văn phòng phẩm

Quản lý hàng may mặc

Quản lý hàng nam giới

Quản lý hàng nội thất

Quản lý hàng gia dụng

Thực phẩm khô Hàng tiêu dùng

2.1.2.4 Cơ cấu lao động BigC Huế

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của siêu thị BigC

2.1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

BigC thu hút được một lượng khách hàng rất lớn Theo thống kê của BigC hằngngày có hơn 5000 lượt khách hàng thanh toán, hơn 8000 lượt khách vào ngày cuối tuầnthứ 7 và chủ nhật, hơn 10000 lượt khách vào những dịp như lễ tết, giá sốc, tôn vinh vẻđẹp Việt

Doanh thu năm 2009: 12,847,789 USD Lợi nhuận ròng năm 2009: 1,136,157 USD

Bảng 2.2: Bảng cơ cấu mặt hàng và phần trăm đóng góp

Hàng dệt may chiếm diện tích của siêu thị lớn nhưng đóng góp cho doanh số thìthấp nhất trong số các mặt hàng Đây là vấn đề khó mà BigC Huế đang tìm các giải pháp

để làm tăng tỷ lệ doanh thu của dệt may trong thời gian tới

2.2 Giới thiệu về quầy trang phục Nam của siêu thị BigC Huế.

2.2.1 Giới thiệu thông tin khái quát

Quầy trang phục Nam là một trong những quầy của bộ phận kinh doanh hàng maymặc của siêu thị BigC bên cạnh đó có các quầy áo quần Nữ, quầy Baybe, quầy Bazic.Quầy trang phục Nam nằm ở vị trí rất thuận lợi so với các quầy khác, quầy nằm ngaycổng ra vào của khu vực mua sắm tầng ba Khách hàng khi vào tầng ba phải đi ngang quaquầy này Đây được xem là lợi thế khá đặc biệt quầy trang phục Nam nhằm thu hút sựchú ý của khách hàng

Quầy trang phục Nam kinh doanh chủ yếu là các trang phục giá rẽ phục vụ chonhóm khách hàng thu nhập trung bình, các loại trang phục cho khách hàng chủ yếu baogồm:

Mặc sinh hoạt hằng ngày: quần đùi ngắn, áo thun, áo len, …

Mặc dạo phố: quần jean, áo pull …

Mặc đi làm việc: áo sơ mi tay ngắn, áo sơ mi tay dài, quần tây

Một số loại áo khoát ngoài mỏng

Doanh thu quầy trang phục Nam luôn cao hơn doanh thu các quầy hàng may mặckhác Doanh thu hằng ngày từ 20-30 triệu đồng, vào những ngày đặt biệt như ngày lễlượng khách hàng mua sắm đông hơn doanh thu tăng đến 50 triệu đồng /ngày Đặc biệtcác ngày cận tết lượng khách hàng mua sắm áo quần chuẩn bị tết tăng lượng rất lớn làmdoanh thu có thể đạt từ 150-200 triệu đồng/ ngày.

2.2.2 Thống kê doanh thu các năm

Bảng 2.3: Thống kê doanh thu quầy trang phục Nam

Đơn vị tính: (triệu đồng)

Tháng Doanh thu Tháng Doanh thu 2010/2009

Kế hoạch chỉ tiêu doanh thu 2010 BigC đặt ra cho quầy Nam là tăng trưởng 20%,thực tế đạt được 12.74% tính theo cùng kì năm trước Do đó việc tìm hiểu nguyên nhânchậm tăng trưởng doanh thu tiêu thụ quầy Nam đang được BigC quan tâm Cần xem xét

Nhân viên làm việc tại quầy Nam gồm 7 người trong đó gồm 3 nhân viên BigC, 2nhân viên tiếp thị của nhà cung cấp, 2 nhân viên làm việc kết hợp tại các quầy trang phụcmay mặc Mỗi ngày có hai ca làm việc, mỗi ca làm việc có từ 2-3 người Các nhân viênđược phân chia công việc theo các ca luân phiên nhau theo từng ngày, nhân viên đượcnghỉ một ngày trong tuần.

2.3 Nội dung và kết quả quá trình điều tra nghiên cứu

2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra

Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra

Khách hàng đến quầy Nam BigC độ tuổi chủ yếu từ 15- 30 tuổi, Khách hàng ở độtuổi 31-40 và 41-50 chiếm một tỷ lệ thấp Đối tượng điều tra chưa có khách hàng ở độtuổi >50

Mức thu nhập bình quân khách hàng tháng tập trung vào đối tượng có thu nhập trungbình 1-3 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn 58%, các khách hàng có mức thu nhập còn lại chiếm

tỷ lệ thấp, đặc biệt khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng có tỷ lệ rất thấp 9,3 % Mứcthu nhập khách hàng thấp là căn cứ để BigC có thể đưa ra các chính sách giá và sản phẩm

có mức giá thấp và trung bình là phù hợp với đối tượng mua sắm loại trang phục này.Mức độ thường xuyên khách hàng đến BigC trong một tháng tương đối thấp chủyếu từ 1-4 lần trong tháng chiếm 80.7%, từ 5 lần trở lên chiếm tỷ lệ thấp 19.3% Tuynhiên lượng khách hàng đến thăm quan mua sắm tại BigC vẫn luôn rất lớn chứng tỏlượng khách hàng đến BigC rất đa dạng không chỉ tập trung vào khách hàng cũ Lượngkhách hàng rất lớn đây là một tiềm năng hay lợi thế khai thác thuận lợi cho BigC

2.3.2 Kết quả điều tra thông tin chung khách hàng

2.3.2.1 Kết quả điều tra hoạt động chủ yếu khách hàng khi đến BigC

Biểu đồ 2.1: Hoạt động chủ yếu khách hàng khi đến BigC

Phần lớn khách hàng đến BigC là để thực hiện hoạt động mua sắm chiếm 81.3%

Có 77.3% khách hàng đến BigC xem hàng hóa cùng các hoạt động khác, lượng

%

chênh lệch nhiều lần lượt là 40.7% và 59.3% Lượng khách hàng tham gia vào hoạt động

ẩm thực cùng các hoạt động khác chiếm tỷ lệ không cao là 26.7%

Ngoài hoạt động mua sắm khi đến siêu thị khách hàng còn tham gia các hoạt độngkhác như vui chơi, ăn uống Vì vậy việc kết hợp hoạt động kinh doanh sản phẩm siêu thị

và các dịch vụ này sẽ làm tăng lợi ích lớn cho BigC trong việc tăng doanh thu từ các dịch

vụ và đổng thời góp phần thu hút khách hàng đến mua sắm tại BigC

2.3.2.2 Kết quả điều tra lý do khách hàng đến mua sắm tại BigC.

Biểu đồ 2.2: lý do khách hàng đến mua sắm ở BigC

Khách hàng đến BigC bởi yều tố giá rẻ chiếm tỷ lệ cao nhất trong tất cả các yếu tố là 55.3%, tiếp đến là yếu tố kết hợp khác hoạt động khác như vui chơi, ẩm thực chiếm 46% tiếp theo là yếu tố thuận tiện về thời gian chiếm 46.7%, các lý do còn lại chiếm tỷ lệ thấp

như quá trình mua thuận tiện chiếm 32%, Sản phẩm chất lượng là 23.3%, không gianthuận tiện chiếm 19.3%

Giá rẻ là yếu tố quyết định quan trọng đến việc mua hàng hóa của khách hàng tại

BigC Chính vì vậy BigC luôn chủ trương đem đến cho khách hàng mức giá rẻ nhất có thể

để thu hút khách hàng và chính sách này tỏ ra có hiệu quả theo đánh giá khách hàng Bên

%

cạnh đó, Siêu thị cũng cần phải chú ý đến các hoạt động dịch vụ vì các hoạt động nàycũng là những lý do khá quan trọng góp phần thu hút khách hàng mua sắm tại BigC Thựctiễn cho thấy thời gian BigC có chương trình khuyến mãi giá rẽ là lượng khách hàng đitham gia mua sắm gấp nhiều lần những ngày bình thường, vào những ngày có các hoạtđộng như chương trình ca nhạc thì lượng khách hàng tăng rất lớn so với các ngày bìnhthường Khi khách hàng đến sử dụng các hoạt động dịch vụ là cơ hội để BigC đẩy mạnhcác hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi thu hút khách hàng, hướng đến việctạo ra nhu cầu mua sắm của khách hàng.

2.3.2.3 Kết quả điều tra về thời điểm khách hàng đến BigC mua sắm

Biểu đồ 2.3: Thời điểm khách hàng chọn đến BigC mua sắm

Những thời điểm được đa số khách hàng lựa chọn là khi có nhu cầu hàng hóa, có chương trình khuyến mãi lần lượt chiếm tỷ lệ 77.3% và 73.3%, sở thích mua sắm cũng là yếu tố được nhiều khách hàng lựa chọn là 61.3% Hoạt động vui chơi giải trí cũng thu hút

khách hàng một tỷ lệ không cao là 32.7% Điều này cho thấy tín hiệu quả cao trong cácchính sách thu hút khách hàng của BigC

%

Thời điểm khách hàng chọn đến BigC mua sắm

Biểu đồ 2.4: Số lần khách hàng đã đến quầy Nam siêu thị BigC

Khách hàng đã từng xem hay mua sắm 8-11 lần chiếm tỷ lệ cao nhất 39% giúptăng tính tin cậy cho kết quả điều tra do khách hàng có thể nhận định chính xác khi tiếpxúc quầy Nam nhiều lần, tiếp đến 1-3 lần và 4-7 lần chiếm tỷ lệ gần ngang nhau 29% và28%, tỷ lệ khách hàng xem trên 11 lần chiếm tỷ lệ thấp chỉ có 4% Điều này là điều kháhợp lý Đối với khách hàng mua sắm các sản phẩm như thực phẩm hằng ngày thì có thểđến thường xuyên hằng ngày hay hai đến ba ngày một lần đi mua sắm, nhưng đặc thù đốivới sản phẩm áo quần Nam là sản phẩm có thời gian tiêu dùng kéo dài nên việc kháchhàng thỉnh thoảng đi mua sắm là bình thường

2.3.2.5 Kết quả điều tra mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua

áo quần Nam của khách hàng

Chú thích:

M1, M2, M3, M4, M5, M6 lần lượt theo thứ tự là mức độ quan trọng nhất, quantrọng thứ hai, mức độ quan trọng thứ ba,…, mức độ ít quan trọng nhất tương ứng vớiđiểm đánh giá 1 6

Bảng 2.5 Đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua sắm

Đối với toàn bộ sản phẩm kinh doanh của BigC nói chung như đã phân tích trên thìyếu tố giá cả hay giá rẽ luôn được khách hàng ưu tiên nhất khi quyết định mua sắm và sảnphẩm áo quần Nam nói chung khách hàng vẫn xem yếu tố giá là quan trọng nhất Thươnghiệu là yếu tố mà khách hàng ít coi trọng nhất vì khách hàng đến quầy Nam Bigc chủ yếu

là người có thu nhập thấp và trung bình do đó các yếu tố về kiểu dáng, độ bền hay hợpvới công việc được xem trọng hơn, thương hiệu chủ yếu giành cho các khách hàng có thunhập cao sử dụng các loại trang phục đắt tiền của các thương hiệu nổi tiếng