MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM đẩy MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ NGỌC OANH

Khóa học: 2007 - 2011

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giáo viên hướng dẫn

PGS_TS Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên thực hiện Lê Thị Ngọc Oanh

Lớp: K41 QTKDTM Niên khóa: 2007 -2011

Huế, tháng 05 năm 2011

đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu.

Trước hết, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo –

PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và

hoàn thành Chuyên đề.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và có ý nghĩa trong thời gian 4 năm học vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, các phòng ban chức năng, phòng Kế hoạch và Bán hàng của công ty thông tin di động VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo diều kiện cho tôi trong suốt thời gian thực tập, cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quí báu và các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có thể hoàn thiện tốt đề tài.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên

Chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong Qúy thầy, cô giáo,

những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2011

Sinh viên

Lê Thị Ngọc Oanh

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu của vấn đề nghiên cứu 2

1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

1.2.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nghiên cứu định tính 3

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi 3

1.4.2.2 Cho ̣n mẫu 3

1.4.2.3 Phương pháp thu thâ ̣p thông tin 4

1.4.2.4 Phân tích số liê ̣u 4

PHẦN II 5

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ 6

THÔNG TIN DI ĐỘNG, MARKETING DỊCH VỤ 6

1.1 Lý luận 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6

1.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ TTDĐ 8

1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ TTDĐ 8

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ TTDĐ 8

1.1.3 Khái niệm, nội dung, vị trí của Marketing dịch vụ 9

1.1.3.1 Định nghĩa 9

1.1.3.2 Nội dung Marketing – mix dịch vụ (7P) 9

1.1.3.3 Vị trí của Marketing dịch vụ trong kinh doanh hiện đại 11

1.2 Cơ sở thực tiễn – Khái quát tình hình viễn thông Việt Nam năm 2010 12

1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 15

1.3.2 Logo của Mạng thông tin di động Mobifone 17

1.3.3 Dịch vụ cung cấp của công ty 18

1.3.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 19

1.3.4.1 Mô hình tổ chức của Công Ty Thông tin Di Động 19

1.3.4.2 Chức năng, nhiê ̣m vu ̣ của các phòng ban Công ty 21

1.4 Công ty VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 22

1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển 22

1.4.1.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 22

1.4.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh 22

1.4.2 Tình hình các nguồn lực 25

1.4.2.1 Tình hình nguồn lao động 25

1.4.2.2 Tình hình mạng lưới phân phối 26

1.4.2.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế 26

CHƯƠNG 2 26

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ 27

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE 27

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 27

2.1 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 27

2.1.1 Mô tả đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 27

2.1.2 Lý do và thời gian khách hàng sử dung mạng Mobifone 28

2.2.2.1 Lý do khách hàng sử dụng mạng Mobifone 28

2.2.2.2 Thời gian khách hàng sử dụng mạng Mobifone 29

2.1.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 29

2.1.3.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ .29

2.1.3.2 Đánh giá của khách hàng về chính sách giá 31

2.1.3.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối 33

2.1.3.4 Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến (chương trình quảng cao, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 35

2.1.3.5 Đánh giá của khách hàng về quy trình giao dịch, trả lời khách hàng 37

2.1.3.6 Đánh giá của khách hàng về nhân viên 39

2.1.3.7 Đánh giá của khách hàng về hình ảnh công ty 40

2.1.3.8 Những lý do khách hàng chưa thỏa mãn khi sử dụng mạng Mobifone 41

2.1.3.9 Đánh giá chung về hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động VMS – Mobifone 42

2.2 Định hướng và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 43

2.2.1 Định hướng 43

2.2.2 Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức 44

2.2.3.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ 44

2.2.3.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp 45

2.2.3.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp 45

2.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 46

2.2.3.5 Hoàn thiện chính sách nguồn nhân lực 47

2.2.3.6 Xây dựng hình ảnh công ty rộng khắp và giữ vững là thương hiệu đứng đầu của dịch vụ thông tin di động 48

PHẦN III 49

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49

3.1 Kết luận 49

3.2 Hạn chế của đề tài 49

3.3 Một số đề nghị 50

3.3.1 Đối với cơ quan nhà nước 50

3.3.2 Đối với công ty thông tin di động VMS – Mobifone 50

3.3.3 Đối với công ty thông tin di động chi nhánh TTH 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

PHỤ LỤC 2: Kết quả xử lý SPSS

TTDĐ : Thông tin di động

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TTH : Thừa Thiên Huế

GSM : Global System for Mobile Communication (công nghệ

Tiêu chuẩn di động số được sử dụng rộng rãi nhất)

Bảng 1.1 – Tình hình lao động Chi nhánh MobiFone Bình Trị Thiên 25

Bảng 1.2 – Mạng lưới phân phối 26

Bảng 1.3 – Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế 26

Bảng 2.1 - Đặc điểm mẫu ngẫu nhiên 28

Bảng 2.2 - Lý do khách hàng sử dụng mạng Mobifone 28

Bảng 2.3 - Thời gian khách hàng đã sử dụng mạng Mobifone 29

Bảng 2.4- Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng 29

về chất lượng sản phẩm 29

Bảng 2.5 – Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về chính sách giá 31

Bảng 2.6 – Kết quả dánh giá kiểm định của khách hàng 34

về chính sách phân phối 34

Bảng 2.7 – Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến .36 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng 38

về quy trình giao dịch, trả lời khách hàng 38

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về hình ảnh công ty 40

Bảng 2.11: Những điểm khách hàng chưa thỏa mãn khi sử dụng 42

Sơ đồ 1.1: Mô hình 7P Marketing 10

Sơ đồ 1.2 - Tình hình tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993 – 2010 17

Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin Di động 20

(VMS MobiFone) 20

kể , điều này thể hiện bằng tốc độ tăng trưởng trung bình là hơn 100% một năm Nếunhư đầu tiên con số thuê bao toàn ngành là 15.000 thì sau gần 18 năm phát triển số thuêbao sử dụng dịch vụ này đã lên tới hơn 73,2 triệu thuê bao, trở thành quốc gia có số thuêbao di động đứng thứ 6 tại châu Á – Thái Bình Dương Đây quả là một con số phát triểnchưa một ngành kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông lại có thể đạt được kếtquả như vậy

Hiện nay, đã có 8 nhà mạng đang hoạt động tại Việt Nam, đó là Vinaphone,Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnamobile, Beeline và Đông DươngTelecom Trong số đó, Công ty thông tin di động VMS - Mobifone là một trongnhững công ty viễn thông di động hàng đầu Việt Nam hiện nay Đây là doanh nghiệpviễn thông đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động tại nước ta, luôn được kháchhàng tín nhiệm và đánh giá cao Để đảm bảo duy trì và ngày càng cũng cố vững chắctrên thị trường thì một trong những biện pháp quan trọng nhất đó là các Công ty phảixây dựng cho nên một cơ cấu dịch vụ đa dạng đáp ứng các yêu cầu khác nhau Các dịch

vụ được đưa ra trên cơ sở đáp ứng đúng yêu cầu của nhóm người tiêu dùng, người tiêudùng nhất định là điều mà các nhà cung cấp cần hướng tới

Đặc biệt khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc

tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia vào thị trườngViệt Nam Đứng trước những thử thách và cơ hội đòi hỏi Mobifone phải nhanh chóngđổi mới công nghệ Marketing Marketing dịch vụ ngày càng có vai trò to lớn trong kinhdoanh hiện đại giúp cho doanh nghiệp dự đoán và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới Để phát triển mạnh mẽ, Mobifone

hơn bao giờ hết cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dịch vụ.

Từ những lý do trên tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm

đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di đông VMS -Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế”.

Việc thực hiện đề tài có ý nghĩa thực tiễn là giúp doanh nghiệp xác định được thựctrạng công ty mình và đưa ra những giải pháp nhằm tăng thị phần của mình trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế và trong cả nước

1.2 Mục tiêu của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung

Các hoạt động Marketing dịch vụ của công ty VMS - Mobifone chi nhánh ThừaThiên Huế trong thời gian qua có những điểm hạn chế và thiếu sót gì?

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá các hoạt độngMarketing dịch vụ của công ty VMS - Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thờigian qua để tìm ra những vấn đề thiếu sót, hạn chế và chưa hiệu quả, từ đó đề xuất cácgiải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di độngVMS - Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.2.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài được thực hiện hướng tới các mục tiêu sau:

- Nhận thức được các vấn đề liên quan đến Marketing dịch vụ

- Xác định được thực trạng của công ty VMS - Mobifone chi nhánh Thừa ThiênHuế hiện nay

- Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ chodịch vụ thông tin di động VMS - Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ di động của công ty VMS - Mobifonechi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Những người đang sử dụng mạng di động Mobifone trên địa bàn

Thừa Thiên Huế.

Thời gian: Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ năm 2008 đếnnăm 2010, các thông tin sơ cấp được tiến hành điều tra trong khoảng thời gian từ 20tháng 2 đến 5 tháng 3 năm 2011

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tínhnhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượngnhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

1.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, chúng tôi tiến hành thiết kếbảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố

Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàngđánh giá về các dịch vụ của công ty VMS - Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ

rất kém - đến 5 điểm – thể hiện mức độ rất tốt.

Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ hài lòng về các dịch vụ khi

sử dụng mạng di động Mobifone

Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng xem

họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấpnhững thông tin được hỏi hay không

Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏngvấn chính thức

1.4.2.2 Chọn mẫu

* Phương pháp chọn mẫu

Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiênthuâ ̣n tiê ̣n.

Phỏng vấn ngẫu nhiên 1 khách hàng đầu tiên Các khách hàng tiếp theo được xác

đi ̣nh theo bước nhảy i=2

Thứ tự phỏng vấn khách hàng theo từng buổi là: 1, 3, 5, 7, ……

Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đa ̣t mẫu yêu cầu

* Tổng số mẫu

Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong bảng câu hỏi đểkết quả điều tra là có ý nghĩa[1] Như vâ ̣y, với số lượng 35 biến quan sát thì cần phải đảmbảo tối thiểu có 140 mẫu điều tra Để ngừa các sai sót trong quá trình điều tra làm thiếusố mẫu tối thiếu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng

1.4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin

Quá trình thu thâ ̣p thông tin được tiến hành bằng bảng hỏi thông qua quá trìnhphỏng vấn trực tiếp khách hàng

1.4.2.4 Phân tích số liê ̣u

Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử du ̣ng để làm sạch và xử lý

số liệu

* Hê ̣ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sửdụng được Trong trường hợp khái niê ̣m đang nghiên cứu là mới, hoă ̣c mới với ngườitrả lời thì hê ̣ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhâ ̣n[2]

Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem

là đáng tin cậy và được giữ lại

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biếnrác và sẽ bị loại khỏi thang đo

* Hệ số Frequency và Descriptives

Dùng các hàm thống kê mô tả bao gồm Frequency và Descriptives đề xác định cơ

1 Nguyễn Đình Tho ̣ – Nguyễn Thi ̣ Mai Trang Nghiên cứu khoa ho ̣c Marketing, NXB Đa ̣i ho ̣c Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

2 Hoàng Tro ̣ng – Chu Nguyễn Mô ̣ng Ngo ̣c Phân tích dữ liê ̣u nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê

cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.

* Kiểm định One sample – T Test

Dùng phương pháp kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê

có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểmLikert

Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05

- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận

- Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ

•Nếu giá trị trung bình của từng chỉ tiêu nằm trong khoảng [ 2.5, 3.5) thì chọngiá trị kiểm định μ = 3

• Nếu giá trị trung bình của từng chỉ tiêu nằm trong khoảng [ 3.5, 4.5) thì chọn giátrị kiểm định μ = 4

• Nếu giá trị trung bình của từng chỉ tiêu nằm trong khoảng [ 4.5, 5) thì chọn giátrị kiểm định μ = 5

1.5 Kết cấu đề tài

Nội dung của đề tài gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày lý do chọn lựa đề tài, mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ TTDĐ, Marketing dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng Marketing và một số giải pháp nhằm đẩy mạnhhoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động của công ty VMS - Mobifone chinhánh Thừa Thiên Huế

Phần III: Kết luận và đề nghị

Kết luận và hạn chế của đề tài

Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện giải pháp cho nội dungnghiên cứu

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG, MARKETING DỊCH VỤ

1.1 Lý luận

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Và dịch vụ chỉđạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó củaDoanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệpkhác hoạt động trong cùng lĩnh vực[3].

Theo giáo trình điện tử của Hanoi School Business thì: “Dịch vụ là 1 hoạt động

hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền vớisản phẩm vật chất.”

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì “Dịch vụ

là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một ngườihay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi

để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này “những giá trị” thường được xác địnhbởi người tiêu dùng

1.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từngloại dịch vụ cụ thể

Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy,sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khácnhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện

3[] Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường, chiến lược, cơ cấu, cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển

Doanh nghiệp.

hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo

ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa kháchtiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khácnhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thõa mãnnhu cầu riêng biệt của khách hàng Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy

ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi

vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóadịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây

muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc

sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hao quá trình riêng biệt Một dịch

vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho,bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình suốt quátrình tạo ra dịch vụ đó

Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chínhmình

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể

cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi một dịch vụthực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Dịch vụ cótính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởithời gian Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa cácthời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảm ảnh hưởng củatính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhấtcủa nó[4]

4[] Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ TTDĐ

1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ TTDĐ

Dịch vụ TTDĐ là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kếtnối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụtiện ích mọi lúc mọi nơi

Dịch vụ TTDĐ bao gồm các dịch vụ trả sau Pospaid, dịch vụ trả trước Prepaid vàcác dịch vụ gia tăng hay còn gọi là dịch vụ tiện ích như nhắn tin ngắn, Voice SMS,chuyển vùng quốc tế

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ TTDĐ

Dịch vụ TTDĐ mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất của

nó phải trải qua nhiều khâu và nhiều đơn vị tham gia Khác với sản phẩm mang tính vậtchất, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau:

Thứ nhất là tính vô hình Các dịch vụ TTDĐ là vô hình, không thể nếm sờ hoặc

trông thấy được, đó là hiệu quả có ích của một quá trình truyền đưa thông tin hoặcchuyển dời vị trí trong không gian Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụthuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sởthích của khách hàng thường không giống nhau

Thứ hai, dịch vụ TTDĐ có tính không đồng nhất: Tham gia vào quá trình sản xuất

sản phẩm thông tin di động đòi hỏi phải có hai hay nhiều đơn vị và sự đóng góp của rấtnhiều người cũng như rất nhiều thiết bị máy móc hiện đại Vì vậy quá trình này rất khótiêu chuẩn hóa Mặt khác mạng lưới phục vụ phải được xây dựng hoàn chỉnh khắp cảnước, đòi hỏi phải có sự hợp tác cao, quan hệ chỉ đạo tổ chức sản xuất kinh doanh phảichặt chẽ và thống nhất

Thứ ba, quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Các dịch vụ TTDĐ

thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Do đó sai sót trong quá trìnhnày sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trụctrặc về kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch điều ảnhhưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Thứ tư, dịch vụ TTDĐ không thể tồn trữ: sản phẩm TTDĐ không thể cất giữ để dự

phòng sử dụng trong các trường hợp thiên tai, tình trạng khẩn cấp hay bất kỳ lý do nàokhác Dịch vụ thông tin di động khi đã sử dụng và tính cước rồi không thể hoàn trả lại,

thu hồi hay bán lại Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất sẽ làmột sự lãng phí cho doanh nghiệp nói riêng và cho xã hội nói chung.

Thứ năm, khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao Đây là đặc

điểm riêng biệt của dịch vụ TTDĐ Những mong chờ của khách hàng từ dịch vụ này cóthể chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác Một thôngdiệp có thể chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax, thư điện tử Khách hàng cóthể dùng dịch vụ TTDĐ của hãng này hay hãng khác

Do những đặc điểm trên mà dịch vụ TTDĐ có những đòi hỏi chuyên biệt, khókhăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Doanh nghiệp phải

nổ lực nhiều hơn nữa mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

1.1.3 Khái niệm, nội dung, vị trí của Marketing dịch vụ

1.1.3.1 Định nghĩa

* Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lýthuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên nhằmthỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiệnnhững mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quantrong phạm vi nguồn lực của tổ chức

*Marketing dịch vụ: là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, baogồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêubằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sảnxuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầucủa người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằnglợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội[5]

1.1.3.2 Nội dung Marketing – mix dịch vụ (7P)

Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm 4P: đó là sản phẩm(Product), giá cả (Price), phân phối (Place), xúc tiến (Promotion) Marketing mix mởrộng cho dịch vụ bao gồm 7P Ngoài 4P của Marketing mix truyền thống, nó còn cóthêm con người (People), quy trình hệ thống (Process), tư tưởng triết lý (Philosophy).Các hoạt động Marketing dịch vụ được kể đến như sau:

5[] Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 7P Marketing

Thứ nhất là sản phẩm (Product): bao gồm đặc trưng sản phẩm Yếu tố này có thể

thể hiện ở chất lượng sản phẩm ưu việt, mẫu mã đẹp, có đặc tính nổi trội, bảo hành dàihạn, nhãn hiệu nổi tiếng… Xét về dịch vụ TTDĐ thì yếu tố sản phẩm có thể được đánhgiá qua chất lượng sóng, độ rộng vùng phủ sóng, các dịch vụ đa dạng tiện ích và gâyhào hứng cho khách hàng…

Thứ hai là giá cả (Price): bao gồm mức giá, phụ cấp… Yếu tố giá được đánh giá

theo giá trị gia tăng ngoài giá trị thực của sản phẩm, giảm giá đặc biệt, các điều kiện ưuđãi… Tính cạnh tranh của giá dịch vụ TTDĐ thể hiện ở giá rẻ so với giá trị sử dụngdịch vụ, các chính sách giảm giá cho khách hàng lâu năm và khách hàng VIP, chínhsách giá linh hoạt theo thời gian, địa điểm…

Thứ ba là phân phối (Place): bao gồm các loại kênh phân phối, nhà trung gian, vị

trí điểm bán, vận chuyển… Yếu tố này thể hiện ở tính sẵn có cao, nhiều điểm phục vụhơn đối thử… Ta có thể đánh giá Marketing phân phối dịch vụ TTDĐ thông qua mạnglưới cửa hàng và đại lý rộng lớn, khả năng cung ứng dịch vụ cao của kênh phân phối,chất lượng uy tín của các nhà phân phối, kênh phân phối sáng tạo bất ngời…

Thứ tư là xúc tiến (Promotion): bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá… Hoạt

động Marketing xúc tiến mạnh thể hiện ở các chiến lược quảng cáo sáng tạo, các cungứng đặc biệt, thư từ trực tiếp, tài trợ, quan hệ công chúng rộng rãi… Xét trong lĩnh vực

TTDĐ, xúc tiến tốt thể hiện ở quảng cáo trên kênh thông tin đa dạng và tạo ấn tượngsâu đậm, khuyến mại hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng đăng ký thuê bao, hoạt độngquan hệ công chúng thể hiện đẳng cấp và tính nhân văn của dịch vụ, đặt biệt là hoạtđộng hậu mãi chăm sóc khách hàng nâng cao giá trị dịch vụ…

Thứ năm là con người (People): bao gồm nhân viên, khách hàng Yếu tố

Marketing này được thể hiện ở nhân viên được huấn luyện tốt, chăm sóc khách hàng cẩnthận, hiệu quả cao, tính tập trung cá nhân cao, kỹ năng cá nhân tốt… Dịch vụ TTDĐ thểhiện Marketing con người ở tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của nhânviên, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, nhạy bén và chủ động trong các tình huống,

kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng bán hàng tốt…

Thứ sáu là quy trình hệ thống (Process): bao gồm luồng hoạt động, số bước, mức

độ liên quan của khách hàng… Yếu tố này thể hiện ở việc sử dụng công nghệ cao, có sửdụng các hệ thống, thời gian đáp ứng nhanh… Dịch vụ TTDĐ là dịch vụ cao cấp đòi hỏiphải áp dụng công nghệ viễn thông và tin học cao Mọi công đoạn phải bắt buộc tuân theođúng quy trình đã lập trình sẵn trong hệ thống Bởi vậy, muốn kinh doanh được dịch vụTTDĐ, ngay từ đầu nhà cung cấp phải lựa chon công nghệ và hệ thống hiện đại thì mớimong tạo ra sản phẩm có chất lượng được khách hàng chấp nhận

Thứ bảy là tư tưởng triết lý (Philosophy): bao gồm tư tưởng, triết lý, văn hóa trong

một tổ chức hay cụ thể trong một doanh nghiệp Các giải pháp ở cấp độ này thể hiện ở

sứ mệnh hay tầm nhìn của doanh nghiệp, của thương hiệu; văn hóa, những thói quenứng xử và chuẩn giá trị trong doanh nghiệp, cũng như giữa thương hiệu ứng xử trongcộng đồng; tư tưởng tầm nhìn và giá trị của tổ chức cũng cần phải được thông đạt mộtcách có hiệu quả đến với toàn thể cá nhân trực thuộc, khách hàng, người tiêu dùng, đốitác và toàn xã hội Do tính chất cao cấp của dịch vụ TTDĐ nên bắt buộc các nhà cungcấp phải có trụ sở, văn phòng giao dịch khang trang, ở vị trí đông dân cư; các bảng panoquảng cáo, băng rôn treo ở nhiều địa điểm; nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trangđiểm lịch sự, đồng phục đẹp và hiện đại…

1.1.3.3 Vị trí của Marketing dịch vụ trong kinh doanh hiện đại

Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng công nghiệp dịch vụ.Khách hàng cùng với sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngày càng trở nên

quan trọng hơn trong quyết định chất lượng dịch vụ Marketing dịch vụ giúp cho doanhnghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho kháchhàng và thỏa mãn các nhu cầu của họ, đảm bảo chất lượng tốt và sự thỏa mãn kháchhàng thường xuyên, giữa khách hàng hiện có và lôi kéo khách hàng mới, đạt được mụctiêu phục vụ và kinh doanh của doanh nghiệp Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìmhiểu và xây dựng tốt được các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng,khách hàng với đại lý hay đại diện nhà cung cấp, giữa khách hàng với nhau, giữa kháchhàng và các phương tiện dịch vụ… Không có Marketing dịch vụ, dịch vụ khó có thểđược khách hàng chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, từ đó doanhnghiệp khó mà có khả năng cạnh tranh và tồn tại.

Bởi vậy, Marketing dịch vụ có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại Để dịch

vụ TTDĐ Mobifone phát triển mạnh mẽ, chúng ta cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dịch vụ.

1.2 Cơ sở thực tiễn – Khái quát tình hình viễn thông Việt Nam năm 2010

Năm 2010, ngành viễn thông lại sôi động chưa từng có với liên tiếp các chươngtrình khuyến mãi được các mạng di động tung ra, các dịch vụ mới, các chính sách giácước, chính sách quản lý thay đổi và sự ra đời của các nhà mạng mới Sau đây là những

sự kiện nổi bật của ngành viễn thông Việt Nam năm 2010

● Tình trạng thuê bảo ảo quá lớn tại thị trường viễn thông Việt Nam

Thị trường viễn thông di động Việt Nam được coi là sắp đến ngưỡng bão hòa,theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tính hết năm 2010 cả nước đã có 154 triệu thuê baotrong đó thuê bao di động chiếm 90 % Tuy nhiên số lượng thuê bảo ảo quá lớn dẫn đếnthực trạng nguồn tài nguyên viễn thông bị lãng phí trong khi nguồn tài nguyên này cóhạn Nhưng các doanh nghiệp viễn thông vẫn cứ phát hành lượng thuê bao vô tội vạ vànhiều người gọi đó là “cơn bão sim rác”

Chính vì thế, Bộ Thông tin và Truyền thông đã phải ban hành ngay quy định đượccoi là “mạnh tay” – thông tư Số 22 về quản lý thuê bao di động trả trước, trong đó quyđịnh mỗi cá nhân chỉ được sử dụng số chứng minh thư, hộ chiếu của mình để đăng kýtối đa 3 SIM/mạng và phải đăng ký lại từ ngày 10/8/2009 Bộ cũng đưa ra quan điểmsau ngày 31/12/2009, tất cả các thuê bao trả trước không đăng ký thông tin cá nhân sẽ bị

cắt liên lạc

● Giá cước di động của các Mạng liên tục cắt giảm

Chưa khi nào cước di động của các nhà mạng lại giảm mạnh như trong năm vàliên tục các chương trình khuyến mãi của các nhà mạng Cả ba “ông lớn” Viettel,VinaPhone, Mobifone lần lượt giảm giá cước từ 20 – 30% Điều đặc biệt, đây là lần đầutiên trong lịch sử, giá cước di động của VinaPhone và Mobifone thấp hơn giá cước củaViettel, kể từ khi mạng di động Viettel có mặt trên thị trường Trong đó mức giá cướccủa 2 “anh em” nhà Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) thấp hơn 10đồng một phút so với Viettel ở tất cả các gói cước tương tự như nhau Với mức giảm giácước “chưa từng có” này các nhà mạng cho rằng, giá cước đã giảm gần tới mức giáthành và khó có thể giảm hơn được nữa Đợt giảm cước trên không những mang đếncho người tiêu dùng việc được sử dụng dịch vụ giá thấp, hợp lý mà còn có cơ hội đượchưởng thụ chất lượng dịch vụ tốt hơn, vì giá cước của các nhà mạng đã ở mức gần nhưtương đương như nhau nên không thể cạnh tranh bằng giá cước mà phải cạnh tranhbằng chất lượng dịch vụ Nhưng bên cạnh đó, mức giá cước này cũng đẩy các mạng diđộng nhỏ, có thị phần ít vào tình thế khó khăn, khắc nghiệt hơn khi phải cạnh tranh bằnggiá với các nhà mạng lớn có thị phần áp đảo

● Sự xuất hiện của 3G một phép thử của các nhà Mạng lớn

Sự xuất hiện của dịch vụ 3G, ngày 13/8 Bộ Thông tin và Truyền thông chính thứctrao giấy phép 3G cho các mạng di động trúng tuyển Đúng hai tháng sau, những dịch

vụ 3G đầu tiên đã được cung cấp tại thị trường Việt Nam Sự kiện này đã đưa Việt Namchính thức ghi tên mình vào bản đồ 3G của thế giới Tuy nhiên, công nghệ 3G cũng đặt

ra một “phép thử” rất lớn cho các nhà mạng về bài “toán kinh doanh thông minh” để cóthể thu lại hàng nghìn tỷ đồng đã bỏ ra đầu tư Vì còn đó bài học ở châu Âu, khi nhiềuhãng viễn thông đã đầu tư tổng cộng khoảng 100 tỉ USD vào 3G nhưng hiệu quả manglại không bù đắp được cho khoản chi quá lớn; và “Không khéo 3G là cái bẫy làm sậptiệm doanh nghiệp lúc nào không hay ”

● Sự xuất hiện của 2 tân binh là Beeline và VietNammobile

Năm 2009 dịch vụ thông tin di động xuất hiện nhiều tân binh mới Năm 2010 hiệntại thì thị trường viễn thông Việt Nam có 8 nhà mạng là: Vinaphone, Mobifone, Viettel,

Gtel, Beeline, EVN…tuy nhiên có thể thấy rằng tiềm năng và lợi nhuận của thị trườngviễn thông Việt Nam là rất lớn, báo hiệu thời gian tới sẽ có một cuộc canh tranh nóngbỏng, khắc nghiệt trên thị trường viễn thông di động Trong bối cảnh thị trường viễnthông sắp đến ngưỡng bão hoà thì hơn bao giờ hết các nhà Mạng phải chú trọng đếnchất lượng và công tác Chăm Sóc Khách Hàng thì sẽ chiếm cảm tình của khách hàngmới và giữ chân các thuê bao cũ là một vấn đề vô cùng khó khăn của các nhà Mạng lớnlẫn nhà Mạng nhỏ.

● Luật viễn thông ra đời, hành lang pháp lý quản lý các doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ viễn thông

Luật Viễn thông ra đời được coi là hành lang pháp lý tạo điều kiện và mở rộng sựtham gia của các thành phần kinh tế trong kinh doanh viễn thông, nhất là đối với lĩnhvực thiết lập hạ tầng mạng Theo đó, các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tếđều được tham gia đầu tư, kinh doanh viễn thông để phát triển và hiện đại hoá cơ sở hạtầng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ viễn thông, bảo đảm cho môi trường kinh doanhcạnh tranh công bằng, minh bạch và công khai

Hơn nữa, khi Luật Viễn thông ra đời cũng sẽ là hành lang để quản lý và địnhhướng việc phát triển hạ tầng, việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông vốn đã vàđang tồn tại nhiều bất cập, gây bức xúc cho xã hội, làm mất mỹ quan đô thị và lãng phínguồn vốn đầu tư, đặc biệt là việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng kỹ thuật giữa các ngànhđiện lực, cấp thoát nước, giao thông, xây dựng, viễn thông, truyền hình cáp…

● Cuộc đua Chăm Sóc Khách Hàng quyết liệt của các nhà Mạng

Năm 2010 trong cuộc đua về chất lượng, MobiFone vẫn vững vàng ở vị trí số mộtnhưng khoảng cách về các chỉ tiêu đo kiểm giữa MobiFone và các mạng di động khácnhư VinaPhone, Viettel đã dần bị thu hẹp Trong năm 2011 dù cuộc đua về chất lượngcũng như chăm sóc khách hàng đã tăng tốc nhưng do khoảng trống của thị trường diđộng vẫn còn lớn nên một mạng di động nếu có kém hơn mạng khác chút ít về tiêuchuẩn đo kiểm, vẫn có thể được người tiêu dùng chấp nhận Tuy nhiên, khi thị trường

đã đạt tới mức bão hòa thì bất cứ một động thái nào có liên quan đến chất lượng haychăm sóc khách hàng của nhà mạng (chỉ tiêu đo kiểm, thứ hạng so với các mạng khác,các sự cố…) đều tác động rất lớn đến khả năng phát triển mới cũng như giữ chân thuê

bao Đây sẽ là áp lực quan trọng nhất buộc tất cả các nhà mạng phải nỗ lực ở mức caonhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng mà khôngcần nhiều đến những biện pháp hành chính của cơ quan quản lý

Với MobiFone mạng di động đang giữ vị trí mạng có chất lượng tốt nhất Việt Namtheo đánh giá của giới truyền thông cũng như các khảo sát người sử dụng, năm 2011 sẽ

là năm thử thách lớn nhất đối với vị trí số 1 của nhà mạng này Việc nhà Mạng nào giữvững vị trí số 1 về các chỉ tiêu đo kiểm cũng như cảm nhận thương hiệu về chất lượnghay không thì cần phải chờ thời gian mới có câu trả lời và câu trả lời hoàn toàn phụthuộc ở cảm nhận của khách hàng

1.3 Giới thiệu về công ty thông tin di động VMS – Mobifone

1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company) VMS MobiFone là doanh nghiệp nhà nước hạng một, đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc tổngcông ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập vào ngày 16 tháng 04năm 1993 Công ty là một trong những đơn vị kinh doanh đầu tiên dịch vụ thông tin diđộng tại Việt Nam Sau nhiều năm phát triển phát triển mạng lưới thông tin của công tyngày càng phát triển và có vùng phủ sóng toàn quốc Trong nhiều năm công ty luônnhận được bằng khen, huân chương của nhà nước trao tặng Thương hiệu của công tyđược công nhận là một trong 10 thương hiệu mạnh nhất tại Việt Nam, chất lượng thôngtin của công ty được đánh giá đứng hàng đầu trong tất cả các mạng thông tin hiện đangkhai thác trên thị trường Việt Nam Mạng thông tin di động của công ty được người tiêudùng bình chọn là mạng thông tin được ưa chuộng nhất

-Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạnglưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiếnhiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 000/1800 trên toàn quốc,đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di động VMS MobiFonetrải qua các giai đoạn sau:

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động.

1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập

đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)

Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)

với Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) cóquyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành

lập Công ty thông tin di động

Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuêbao di động tại Việt Nam

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền

thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trungtâm Tính cước và Thanh khoản, MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ 3G thứ 2 tại ViệtNam (tháng 12-2009)

7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở

hữu

Đến nay, sau hơn 16 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã trở thành mạngđiện thoại di động lớn nhất Việt Nam với hơn 42 triệu thuê bao, hơn 8.000 trạm thu phátsóng và 6.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻ trên toàn quốc (tínhđến 31/12/2009) MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiệních các loại

Sơ đồ 1.2 - Tình hình tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993 – 2010

Ý nghĩa của logo mới thể hiện sự cân bằng giữa cái quyết liệt của màu đỏ và sự mềmmại của màu xanh, giữa cái trẻ trung linh hoạt và truyền thống lâu đời Chữ “I” điểm giaothoa giữa màu xanh và đỏ của cụm từ MobiFone có dấu chấm màu đỏ nói nên sự khởi đầucho toàn bộ các sản phẩm mang tên Mobi: MobiCard, MobiGold, Mobi4U Riêng khẩuhiệu “mọi lúc – mọi nơi” vẫn được giữ nguyên, như là một cam kết của Mobifone vớitruyền thống phục vụ khách hàng suốt 14 năm qua.

Sau đây là một số logo của các sản phẩm của MobiFone:

- Thuê bao trả sau:

- Thuê bao trả trước:

b, Dịch vụ giá trị gia tăng:

Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, Mobifone còn cung cấp thêm các dịch vụ GTGT đadạng, gia tăng tính tiện ích cho khách hàng bao gồm:

+ Hiển thị và cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi

+ Giữ và chờ cuộc gọi

+ Chuyển vùng trong nước (giữa mạng Mobifone và Vinafone)

+ Mobifone livescore

+ Mobifone smart

+

1.3.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

1.3.4.1 Mô hình tổ chức của Công Ty Thông tin Di Động

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trựcthuộc khác bao gồm 5 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm Dịch vụGiá trị gia tăng, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế

Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội

Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin Di động

(VMS MobiFone)

1.3.4.2 Chức năng, nhiê ̣m vụ của các phòng ban Công ty

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực thuộc

và một Xí nghiệp thiết kế

Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội

Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực I: có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách

nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phíaBắc đến Hà Tĩnh)

Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực II: có trụ sở chính tại TP Hồ Chí

Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miềnNam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh)

Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

- Trung tâm Thông tin di động khu vực III: có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung vàCao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc)

Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng

- Trung tâm Thông tin di động khu vực IV: có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền TâyNam Bộ

Địa chỉ: 51F đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

- Trung tâm Thông tin di động khu vực V: có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thànhphố phía Bắc

Địa chỉ: Số 332 đường Ngô Gia Tự, Quận Hải An, Thành phố Hải Phòng

- Xí nghiệp thiết kế: thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội với

nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động

1.4 Công ty VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.4.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh

sự và các công việc chuyên môn khác

- Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận:

+ Kế toán - Thống kê - Tài chính;

+ Kế hoạch - Bán hàng và Marketing;

+ Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng;

+ Lao đông - Hành chính - Tổng hợp

Bộ phận Kế toán - Thống kê - Tài chính:

- Quản lý tiền, hàng hoá, tài sản,…thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý;

- Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi cácnghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính tại các Đơn vị của Chi nhánh;

- Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các Đơn vị của Chi nhánh và các Đại

lý, Đối tác thu cước trên địa bàn quản lý;

- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình Lãnh đạo Trung tâm phê duyệt;

- Thực hiện công tác thanh quyết toán với Trung tâm III;

- Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định;

- Thực hiện đúng quy định của Nhà nước, Công ty, Trung tâm III trong công tácquản lý kế toán, tài chính

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý,năm và các giải pháp thực hiện;

- Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá, … của Công ty, Trung tâm,Chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình;

- Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, ấn phẩmquảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng

- Phối hợp với bộ phận Kế toán - Tài chính hỗ trợ thanh toán hoa hồng cho các đại

lý, điểm bán hàng;

Bộ phận Thanh toán cước và Chăm sóc khách hàng:

- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toáncước phí khác trên địa bàn theo quy định;

- Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ tổ thanh toán cước tại Quảng Bình, Quảng Trị trongcông tác thanh toán cước;

- Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xoá nợtheo quy định;

- Khuếch trương thế mạnh của VMS trong công tác chăm sóc khách hàng trên địabàn Chi nhánh;

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kỳ và thường xuyên củaCông ty, Trung tâm

- Tổ chức thực hiện công tác đăng ký thông tin thuê bao trả trước trên địa bàn Chinhánh;

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Bộ phận Lao động - Hành chính - Tổng hợp:

- Quản lý lao động tại các đơn vị do Chi nhánh quản lý;

- Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòngchống cháy nổ tại các cơ sở, BSC, BTS thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý;

- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tinhọc phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh

- Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồnglao động trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chinhánh thông qua;

- Quản lý và theo dõi hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chi nhánh;

- Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanhcủa các Trung tâm Giao dịch, Bộ phận thuộc Chi nhánh;

- Công tác an ninh, bảo vệ tại các đơn vị thuộc Chi nhánh

(Nguồn: MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Số liệu bảng trên cho thấy lực lượng lao động của Chi nhánh có sự biến động rõrệt qua các năm Năm 2008, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu mở rộng mạng lưới ở thị trường

3 tình Bình Trị Thiên, số lượng lao động tăng lên 149 người với đội ngũ nhân viên cóchuyên môn, năng lực Sang năm 2009, chuẩn bị cho việc tách chi nhánh và kiện toàn

bộ máy, chi nhánh đã cắt giảm số lượng lớn lao động, trong đó chủ yếu là lực lượng bánhàng trực tiếp và nhân viên thu cước trực tiếp Chất lượng lao động cũng tăng lên rõ rệtvới trên 73% nhân viên đạt trình độ Đại học

Ngoài ra, do tính chất công việc nên cơ cấu lao động xét theo giới tính cũng có sựthay đổi Những năm sau lao động nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ

Năm 2010, chính thức tách ra chi nhánh Thừa Thiên Huế, bộ máy chi nhánh kiệntoàn với 64 lao động với trình độ tương đối cao

1.4.2.2 Tình hình mạng lưới phân phối

Bảng 1.2 – Mạng lưới phân phối

Đại lí chuyên 14 17 17 3 121 0 100Điểm bán hàng 665 1040 1170 375 156 130 112.5

(Nguồn: MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Tốc độ phát triển thuê bao trong giai đoạn 2008 - 2010 đòi hỏi nhà mạng phải tăng

số lượng điểm bán hàng trên phạm vi toàn tỉnh nhằm đảm bảo phân phối kịp thời, thuậntiện nhất các dịch vụ của công ty đến tay người tiêu dùng

1.4.2.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có 06 nhà mạng tham gia khai thác dịch vụthông tin di động là Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnam mobile, Gtel (Beeline) vàS-Phone, tuy nhiên hiện nay các nhà mạng Vietnam mobile, Gtel (Beeline) và S-Phone chiếm thị phần rất bé (khoảng ~ 6%), 03 nhà mạng lớn chi phối là Mobifone,Viettel và Vinaphone, trong đó Mobifone và Viettel là hai nhà mạng có thị phần khốngchế (chiếm trên 30% thị phần chung)

Số liệu thị phần tại Thừa Thiên Huế cụ thể như sau:

Bảng 1.3 – Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế

2008 39.41% 19.80% 40.79%

2009 41.33% 17.91% 40.75%

2010 42,4% 21.99% 35.61%

(Nguồn Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT)

Như vậy, trong năm 2008, Viettel có ưu thế trong việc chiếm lĩnh thị trường MiềnTrung nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng Trong năm 2009 thị phần Mobifone khuvực Miền Trung có chuyển biến tích cực, tăng đều qua các Quý , từ 36,80% trong Quý Ilên 38,81% vào Quý IV (tăng 2,01% trong năm 2009) Do đó, tổng hợp thị phần ThừaThiên Huế năm 2010, MobiFone đã vươn lên vị trí dẫn đầu với thị phần là 42,4%, so với35.61% của Viettel và 21.99% của Vinaphone

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING

CHO DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Mô tả đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Để đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing cho công tythông tin di động VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi tiến hành phỏng vấntrực tiếp 150 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện khi kháchhàng đến giao dịch tại các Showroom Có 7 phiếu không hợp lệ do khách hàng khôngtrả lời toàn bộ các câu hỏi hoặc khách hàng trả lời bình thường với tất cả các tiêu chíđưa ra

Qua cuộc điều tra thu được 143 phiếu hợp lệ trên địa bàn thành phố Huế, kháchhàng sử dụng mạng Mobifone có những đặc điểm sau:

Về giới tính, 53,8% là nữ (tương ứng 77 người), nam chiếm tỉ lệ 46,2% (tươngứng 66 người) Điều này cho thấy số lượng nữ giới dùng mạng Mobifone trội hơn namgiới, tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể vẫn xem là cân bằng được

Về độ tuổi thống kê cho thấy độ tuổi phổ biến nhất là từ 20 – 30 tuổi chiếm tỉ lệ49% (tương ứng với 70 khách hàng) Tiếp đến là độ tuổi từ 30 – 50 tuổi với 41 kháchhàng (tưởng ứng 28,7%) Nhóm thứ 3 dưới 20 tuổi gồm 19 khách hàng, chiếm tỉ lệ13,3% Và nhóm cuối cùng là những người trên 50 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất, chỉ có9,1% Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng chủ yếu có độ tuổi từ 20 – 50 tuổi, lànhững người trưởng thành, có thu nhập, chiếm 77,7%

Bảng 2.1 - Đặc điểm mẫu ngẫu nhiên

(Nguồn: Số liệu điều tra_thông tin người phỏng vấn)

2.1.2 Lý do và thời gian khách hàng sử dung mạng Mobifone

3 Có nhiều gói cước lựa chọn 38 10.2

4 Dịch vụ gia tăng đa dạng 27 7.3

5 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 103 27.8

6 Sự giới thiệu của người thân, bạn bè 33 8.9

7 Thương hiệu của công ty 30 8.1

8 Sự thuận lợi khi giao dịch 33 8.9

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 4)

Một người khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó điều có một vài lý do nào đó

để họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ này mà không phải là sản phẩm, dịch vụ khác Dựavào bảng số liệu cho ta thấy lý do đông đảo khách hàng lựa chọn nhất khi chọn mạngMobifone đó là chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chiếm 27,8% Khi ngày càng nhiềumạng di động tham gia vào thị trường viễn thông, với cơ sở hạ tầng ngày càng hiện đạihầu như mạng nào cũng đáp ứng được những yêu cầu mà khách hàng mong muốn Để

tạo lợi thế cạnh tranh cho riêng mình, đồng thời thu hút nhiều khách hàng hơn công tyMobifone đã đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi Hai lý do khác cũng được khá nhiềungười đồng tình đó là giá cước hợp lý (chiếm 15,6%) và chất lượng đảm bảo (chiếm13,2%) Trong những năm qua Mobifone luôn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ Số lượngkhách hàng chọn vì có nhiều gói cước lựa chọn thấp, chiếm 10,2% Ngoài ra có nhiều lý

do khác khiến khách hàng sử dụng mạng Mobifone như sự thuận lợi khi giao dịch, qua

sự giới thiệu của người thân ban bè, thương hiệu công ty, dịch vụ gia tăng đa dạng

2.2.2.2 Thời gian khách hàng sử dụng mạng Mobifone

Bảng 2.3 - Thời gian khách hàng đã sử dụng mạng Mobifone

Thời gian sử dụng của

khách hàng

Số lượng (người) Tỉ lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 3)

Thống kê cho thấy có 89,5% khách hàng đã sử dụng dịch vụ thông tin di động củamạng Mobifone trên 6 tháng Như vậy đa số khách hàng đã có một khoảng thời gian đủ

để sử dụng và trải nghiệm, có thể đưa ra đánh giá về những hoạt động Marketing màcông ty mang lại

2.1.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Trước khi sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng,việc kiểm định độ tin cậy của thang đo này đối với các nhân tố mà chúng ta cấu thành làhết sức cần thiết Giá trị Cronback’s Alpha thu được nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8nên thang đo sử dụng được

2.1.3.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Bảng 2.4- Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng sản phẩm

Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig.

(2 phía) M1 M2 M3 M4 M5

Vùng phủ sóng rộng 0.7 16.8 35.7 41.3 5.6 3.34 3 0.000Chất lượng cuộc gọi tốt 0 14.7 33.6 36.4 15.4 3.52 4 0.000Tốc độ kết nối nhanh 0 14 45.5 31.5 9.1 3.36 3 0.000Nhiều gói sản phẩm đa dạng 0 4.9 18.2 5.1 25.9 3.98 4 0.754

Dịch vụ gia tăng đa dạng 0 13.3 28.7 33.6 24.5 3.69 4 0.000

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng_Câu 5)

H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

(3): Mức ý nghĩa: α = 5%

- Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận

- Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ

Sử dụng kiểm định One-Sample T Test, chúng ta thấy rằng trong 5 tiêu chí về sảnphẩm, dịch vụ chỉ có một tiêu chí có mức ý nghĩa Sig.(2 phía)>0,05 chấp nhận giả thiết

H0 là nhiều gói sản phẩm đa dạng Điều này cho phép khẳng định rằng đa số khách hàngđược hỏi đồng ý mạng Mobifone có nhiều gói sản phẩm đa dạng Giá trị Sig.(2 phía)của các tiêu chí còn lại có mức ý bé hơn 0,05 nên ta chưa có cơ sở để khẳng định kháchhàng đồng ý với các tiêu chí chất lượng cuộc gọi tốt, dịch vụ gia tăng đa dạng

Xét về giá trị trung bình Mean, ta thấy ngoài tiêu chí nhiều gói sản phẩm đa dạngthì tiêu chí chất lượng cuộc gọi tốt (mean = 3,52) và dịch vụ gia tăng đa dạng (mean =3,69) được nhiều người đồng ý Điều này dễ hiểu vì trong nhiều năm liền Mobifoneluôn giành được danh hiệu là mạng có chất lượng dịch vụ tốt nhất do khách hàng bìnhchọn Để có được điều này các dịch vụ gia tăng cũng phải không ngừng tăng lên để đáp

ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất Các yếu tố vùng phủ sóng rộng (mean = 3,34) và tốc

độ kết nối nhanh (mean = 3,36), được nhiều người cảm thấy bình thường hơn là đồng ý,với số điểm bình quân thấp hơn

Trong thời đại hiện nay, điện thoại di động không chỉ là “công cụ để alô”, khôngchỉ để sử dụng các dịch vụ bình thường như hiển thị số đến, giữa chờ cuộc gọi, gọi quốc

tế, nhắn tin ngắn, hộp thư thoại fax data, nhắn tin quảng bá, nhắn tin quốc tế, tra cứulịch vạn niên Mà hiện nay nó như là người bạn tâm tình làm phong phú đời sốngkhách hàng Không chỉ nghe nhạc, xem hình ảnh mà có thể gửi hình ảnh, bài hát chobạn bè, người thân, tìm kiếm thông tin xã hội, tỷ giá, chứng khoán, check mail, truy cậpcác trang web khi bạn kết nói GPRS hay dịch vụ 3G Dịch vụ VMS – Mobifone đã thực

sự là người bạn đồng hành mọi lúc mọi nơi với mọi người từ doanh nhân đến các côngchức, từ tri thức, sinh viên đến các tài xế taxi từ ông bà cha mẹ đến con cháu Cácdịch vụ gia tăng được công ty không ngừng cải thiện và gia tăng nhằm nâng cao mức độhài lòng của khách hàng

2.1.3.2 Đánh giá của khách hàng về chính sách giá

Để nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chính sách giá của công ty, chúng tôiđưa ra 7 tiêu chí để khảo sát

Bảng 2.5 – Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về chính sách giá

(2 phía)

1 Cước hòa mạng 1.4 20.3 54.5 21.7 2.1 3.03 3 0.656

2 Cước thuê bao tháng 0.7 16.8 45.2 34.3 2.1 3.2 3 0.02

3 Cước gọi nội mạng 0 6.3 16.1 53.8 23.8 3.95 4 0.47

4 Cước gọi liên mạng 2.8 21.7 41.3 30.8 3.5 3.1 3 0.155

5 Cước tin nhắn 0.7 15.4 35 32.2 16.8 3.49 3 0.000

6 Cước dịch vụ gia tăng 0.7 16.8 41.3 27.3 14 3.37 3 0.000

7 Giá cước so với các