Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty viễn thông FPT miền trung chi nhánh huế từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL Asymmetric Digital Subscriber LineFPT Financing and Promoting TechnologyPOP A Point Of Presence

ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet)FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang)

NETNAM Công ty NETNAM - Viện CNTTEVN Công ty viễn thông điện lựcCMC Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 – Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP 5

Bảng 2 – Thị phần của các ISP ViệtNam 12

Bảng 3 – Sự tăng trưởng của thuê bao Internet 13

Bảng 4 – Một số thông tin về FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 15

Bảng 5 – Cơ cấu nguồn lao động của FPT Telecom chi nhánh Huế 17

Bảng 6 – Số lượng thuê bao ADSL của FPT Telecom Chi nhánh Huế 18

Bảng 7 – Bảng mô tả gói dịch vụ MegaME của FPT Telecom 19

Bảng 8 – Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou của FPT Telecom 20

Bảng 9 – Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave của FPT Telecom 20

Bảng 10 – Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave Volume của FPT Telecom 21

Bảng 11 – Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc điểm của khách hàng 22

Bảng 12 – Các gói cước dịch vụ ADSL khách hàng đang sử dụng 25

Bảng 13 – Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ ADSL của FPT Telecom 26

Bảng 14 – Mục đích sử dụng Internet 27

Bảng 15 – Nguồn thông tin làm cho khách hàng biết đến dịch vụ ADSL 28

Bảng 16 – Thời gian sử dụng dịch vụ ADSL 29

Bảng 17 – Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 29

Bảng 18 – Kết quả phân tích EFA về chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom 31

Bảng 19 - Kết quả phân tích nhân tố (factor analysis) đối với 18 thuộc tính mới 33

Bảng 20 - Mức độ hài lòng của khách hàng về tính chính xác và đơn giản của các loại thủ tục 34

Bảng 21 - Kết quả kiểm định định One Sample T-Test về tính chính xác và đơn giản của các loại thủ tục 35

Bảng 22 – Mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên 37

Bảng 23 – Kết quả kiểm định định One Sample T-Test về đội ngũ nhân viên 38

Bảng 24 – Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL 39

Bảng 25 – Kết quả kiểm định định One Sample T-Test về yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL 40

Bảng 26 – Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố giá dịch vụ ADSL 41

SVTH: Phommathath Khamphatmany ii

Bảng 27 – Kết quả kiểm định định One Sample T-Test về yếu tố giá dịch vụ ADSL 41

Bảng 28 - Kết quả kiểm định ANOVA đối với nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau .42

Bảng 29 - Kết quả kiểm định ANOVA đối với nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 43

Bảng 30 - Kết quả kiểm định ANOVA đối với nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác nhau 43

Bảng 31 – Mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhán Huế trong tương lai 44

Bảng 32 – Xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL trong tương lai 46

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 – Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 16

Sơ đồ 2 - Cơ cấu mẫu điều tra theo tiểu độ tuổi 23

Sơ đồ 3 - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghệp 23

Sơ đồ 4 - Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 24

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

MỤC LỤC iv

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung 2

2.3 Câu hỏi nghiên cứu chi tiết 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Thu thập số liệu 3

4.1.1 Số liệu thứ cấp 3

4.1.2 Số liệu sơ cấp 4

4.2 Phân tích số liệu 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Khái niệm về ADSL 8

1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 9

1.3 Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam 11

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ 14

2.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Huế 14

SVTH: Phommathath Khamphatmany iv

2.1.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom 14

2.1.2 Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 15

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 16

2.1.2.3 Tình hình nguồn lao động 17

2.1.2.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh 18

2.2 Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 19

2.2.1 Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom 19

2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 22

2.2.2.1 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra 22

2.2.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 25

2.2.3 Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 29

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31

2.2.5 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 33

2.2.5.1 Đánh giá của khách hàng về tính chính xác và đơn giản của các loại thủ tục 33

2.2.5.2 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên 36

2.2.5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL 38

2.2.5.4 Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ 40

2.2.6 Kiểm định One – Way ANOVA 42

2.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt giữa giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 42

2.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt giữa giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 43

2.2.6.3 Kiểm định sự khác biệt giữa giữa các nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác nhau 43

2.2.7 Đánh giá mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của FPT

Telecom Miền Trung chi nhánh Huế trong tương lai 44

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế 46

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 48

3.1 Một số định hướng 48

3.2 Các giải pháp đề xuất 48

3.2.1 Về Chất lượng dịch vụ chung 48

3.2.2 Về giá dịch vụ 49

3.2.3 Về thủ tục đăng ký và hợp đồng sử dụng dịch vụ 49

3.2.4 Về thái độ của đội ngũ nhân viên 49

3.2.5 Những giải pháp khác 49

PHẦN III: KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO vii

PHỤ LỤC x

SVTH: Phommathath Khamphatmany vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Thế giới trong những thập niên vừa qua, nhất là từ khi thực hiện cuộc cáchmạng khoa học - kỹ thuật vào thập niên 80, đã có những bước phát triển thần kỳ vàthật sự mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu về kinh tế, khoa học - kỹ thuật, chính trị - xãhội, an ninh… Có rất nhiều nguyên nhân khác nhau cho sự phát triển này, nhưng hầuhết các ý kiến của các chuyên gia hàng đầu thế giới đều thừa nhận rằng, nguyên nhânchính cho sự phát triển đó là sự xuất hiện của Internet Sự xuất hiện của Internet đãthúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước, và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới,

kỷ nguyên bùng nổ thông tin Internet hiện nay là một trong những thành tố không thểthiếu trong sự phát triển kinh tế - xã hôi và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hằngngày của con người, không chỉ đối với các nước phát triển mà các nước chậm pháttriển và đang phát triển lại càng quan trọng hơn

Năm 1997 Internet bắt đầu được cung cấp rộng rãi ở Việt Nam Sau 14 năm kếtnối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sửdụng Internet, chiếm 31% dân số, với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ Internet ViệtNam đã trở thành quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh nhất trong khu vực vànằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất thế giới Nhu cầu về sử dụngInternet ở Việt Nam ngày càng cao về số lượng và chất lượng Đây chính là cơ hội vàthách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập ngày31/01/1997, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàngđầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến. Với phương châm “Mọidịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai vàtích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyềnInternet

Tuy FPT Telecom có mặt tại Thành phố Huế vào tháng 11 năm 2009 sau nhàcung cấp lớn như VNPT, Viettel… nhưng FPT Telecom đã có số lượng khách hàngkhá đông và ngày càng tăng Vì vậy, để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực

dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết đối với FPT Telecom Tuynhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại không có một tiêu chuẩn cụ thể nào, chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng hay nói cách kháccông ty phải tìm ra được câu trả lời cho câu hỏi: Điều gì làm họ cảm thấy thực sự hàilòng? Điều gì làm họ từ chối khi đến với dịch vụ của FPT Telecom? Đồng thời FPTTelecom cũng cần phải tạo ra sự độc đáo từ dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh

để khách hàng cảm nhận và luôn nhớ đến thương hiệu của mình Điều này đòi hỏi FPTTelecom nói chung và FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế nói riêng phải khôngngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc và giữ chân khách hàng đượclâu nhất Liệu rằng những khách hàng này có hài lòng với chất lượng dịch vụ của FPTTelecom Miền Trung chi nhánh Huế hay không? Nhận thức được tầm quan trọng củacác vấn đề trên nhưng công ty chưa có đủ điều kiện để nghiên cứu cụ thể Xuất phát từ

những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL

của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Việc thực hiện đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là nhằm giúp doanh nghiệp biết rõkhách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình chưa, hài lòng ở mức

độ nào, để đưa ra chiến lược nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, có biệnpháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung

Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế nhưthế nào?

2.2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom MiềnTrung chi nhánh Huế thông qua các yếu tố: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ; Cảmnhận về giá dịch vụ; Cảm nhận về tính chính xác và đơn giản của các loại thủ tục; Cảmnhận về đội ngũ nhân viên

SVTH: Phommathath Khamphatmany 2

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ đểđáp ứng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trungchi nhánh Huế.

2.3 Câu hỏi nghiên cứu chi tiết

- Thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi

nhánh Huế như thế nào?

- FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế đã đáp ứng được những yêu cầu củakhách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL hay chưa?

- FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế cần có những giải pháp gì để nângcao chất lượng dịch vụ ADSL của mình?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSLcủa FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL củaFPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế

* Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn

2009-2010 và các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 1/2011 đến tháng5/2011

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập số liệu

4.1.1 Số liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượngdịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của FPTTelecom, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Miền Trung chi nhánhHuế, tại các nguồn cung cấp sau:

- Website chính thức của FPT Telecom: www.fpt.net, www.fpt.vn

- Phòng kinh doanh Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế

4.1.2 Số liệu sơ cấp

* Các thông tin cần thu thập:

Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấntrực tiếp tại nhà khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi

* Quy trình thiết kế bảng hỏi:

Bảng hỏi được thiết kế qua 4 giai đoạn chính:

- Giai đoạn 1: Tham khảo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai và phiếuthăm dò ý kiến khách hàng của công ty Đối với chi nhánh Huế thì công ty chưa làmnhững nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ cụ thể, mới chỉ điều tra dạng đơn giảnqua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

- Giai đoạn 2: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quátrình thực tập tại công ty

- Giai đoạn 3: Điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành phátbảng hỏi thử

- Giai đoạn 4: Sau khi tiến hành phát bảng hỏi điều tra thử cho khách hàng, điềuchỉnh lại bảng hỏi lần thứ hai cho phù hợp và hoàn thành được bảng hỏi chính thức sửdụng trong quá trình điều tra khách hàng

44 tủ POP được sắp xếp theo số thứ tự nhỏ đến lớn, chia thành 10 nhóm, trong nhómthứ nhất bốc xăm ngẫu nhiên một POP và chọn POP tiếp theo thông qua thực hiệnbước nhảy bằng k = 4[2] Trong mỗi POP sẽ dựa vào số lượng khách hàng cá nhân đang

1[?] POP: A Point Of Presence là sự hiện diện một điểm truy cập Internet, là một nơi mà ISP sẵn có cho các thuê bao Một điểm về sự hiện diện là một vị trí địa lý hoặc một phần của cơ sở ISP gồm nhà máy chủ, bộ định tuyến thiết bị chuyển mạch ATM và kỹ thuật số/tập hợp.

2[?] k = Tổng số POP / Cỡ mẫu = 44/10 = 4,4 ≈ 4

SVTH: Phommathath Khamphatmany 4

sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế để tính

ra tỷ lệ và cơ cấu số quan sát cần thiết trong mỗi đơn vị POP để phát bảng hỏi điều tra

* Quy mô mẫu:

Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

= 96 mẫun: cỡ mẫu

sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế

Bảng 1 – Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP

- Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ sốCronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp Cronbach’sAlpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụngđược Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lờithì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận[3] Đồng thời, các biến

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang

đo

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): sau khi thang

đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì tiếp theo phương phápphân tích EFA được sử dụng Phân tích EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng

để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến íthơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tậpbiến ban đầu Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,4 trong EFA sẽ tiếp tục

bị loại (Gerbing & Anderson 1988)

- Dùng phương pháp kiểm định One sample T - Test để khẳng định giá trị thống

kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thangđiểm Likert

Giả thuyết cần kiểm định là:

3[?] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê

SVTH: Phommathath Khamphatmany 6

H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.Nếu Sig ≥ 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giảthiết H1

- Kiểm định Homogeneity of Variences về sự bằng nhau của các phương sai đểđảm bảo điều kiện sử dụng tốt kết quả One - way ANOVA

Giả thuyết cần kiểm định là:

K0: Không có sự khác biệt của các phương sai nhómK1: Có sự khác biệt của các phương sai nhóm

Nếu Sig > 0.05: Các phương sai nhóm không khác nhau có ý nghĩa thống kê.Nếu Sig < 0.05: Các phương sai nhóm khác nhau có ý nghĩa thống kê

- Kiểm định One - way ANOVA: kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm đốivới một tính chất

Giả thuyết cần kiểm định là:

H0 : Không có sự khác biệt giữa các nhómH1: Có sự khác biệt giữa các nhóm

Nếu: Sig > 0.05: Sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê

Nếu: Sig < 0.05: Sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm về ADSL

ADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao

số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuêbao tới nhà cung cấp dịch vụ ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu vớibăng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với phương thức truy cập qua đường dâyđiện thoại truyền thống theo phương thức quay số (Dial up) Khi truyền băng thôngtrên đường dây điện thoại được tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ dùng cho các tín hiệunhư Phone, Fax và phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL ADSL là một

trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho việc truyền tải dữ

liệu (từ tiếng Anh gọi là Broadband Internet)

- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều, tốc độ của chiều

xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từthuê bao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụInternet khi chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê baogửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng dữ liệu tải về từ Internet

- Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức Bit (0&1) và dùng để chuyển tin

hóa giữa các thiết bị số như các máy tính PC Chính ở khía cạnh này thì ADSL không

có gì khác với Modem thông thường

- Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình

thường nối tới tổng đài nội hạt Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sửdụng cho các cuộc gọi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi

là “Splitter” có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây

1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Powel: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức vềdịch vụ thật sự nhận được”

Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độhướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

SVTH: Phommathath Khamphatmany 8

Zeithaml và Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuấtsắc với mong đợi khách hàng”.

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ:

Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dàihạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnhtranh quyết liệt (Parasuraman, Zeitime và Berri 1991), thành công trong kinh doanhphụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chấtlượng dịch vụ cảm nhận được

Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn củakhách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn

Đối với doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sốngcòn, thể hiện ở chỗ:

Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó chính

là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi íchcủa doanh nghiệp đối với người tiêu dùng

Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệuquả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh Chất lượng dịch vụđược cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thóiquen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toántiền phụ trội khi phát sinh ngoài giá Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phíhành chính, quảng cảo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phí khách hàng

1.2.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.Trong số đó, có mô hình SEVRQUAL và SERVPERF là phổ biến hơn cả

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketingdịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman

& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, vàcho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể ápdụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,trường học, các hãng hàng không, du lịch Thang đo SERVQUAL đo lường chấtlượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Thang

đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điểnđược nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Cornin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên môhình SERVQUAL cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hìnhSERVPERF thì thang đo SERVPERF giống thang đo SERVQUAL gồm có 5 nhân tố

là Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (asurance), Đồng cảm(emphathy), Phương tiện hữu hình (tangibles)

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm vềdịch vụ của một doanh nghiệp khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tốquan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậythường bị coi là doanh nghiệp không thành công

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự đảm bảo (asurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch

sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức

và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãicủa nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tốquan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm

và nghi ngờ của khách hàng

SVTH: Phommathath Khamphatmany 10

4 Đồng cảm (emphathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng, đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặcbiệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng,đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc khôngthuận tiện thì rõ đây là tình huống thất bại của tính di tình

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Dịch vụ là yếu tố vô hình,cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục

vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu traođổi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏinhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

Mô hình SERVQUAL có đề cập đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ, có sự

so sánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi nên phức tạp hơn, thủ tục đo lườngkhá dài dòng hơn mô hình SERVPERF Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so vớithang đo SERVQUAL được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như:

Mc Alexander và cộng sự (1994), Hahm và cộng sự: (1997), Phạm Huy Phong, PhạmNgọc Thúy (2007)

1.3 Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam

Hiện nay thị trường cung cấp đường truyền Internet đang cạnh tranh với nhaukhốc liệt, Việt Nam có các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) lớn như VNPT, FPT,VIETTEL, NETNAM, CMC và mới đây là EVN Về cuối năm 2010, các ISP cànggấp rút chạy đua, đưa ra hàng loạt các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hútkhách hàng, liên tục nâng cấp băng thông, đẩy mạnh giảm giá hoặc miễn phí lắp đặt,giảm giá cước thuê bao… nhưng về chất lượng thì nhìn chung các ISP đều có chấtlượng như nhau vì đều sử dụng chung công nghệ Có thể khẳng định, ISP nào chinhphục được khách hàng nhờ chất lượng đường truyền (giá cước cơ bản tương đươngnhau) ổn định, mạnh mẽ, chế độ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm thìISP đó sẽ giành chiến thắng

Bảng 2 – Thị phần của các ISP ViệtNam

5 Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT 11.19%

9 Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung QTSC 0.04%

11 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam VTC 0.00%

( Nguồn: Trung Tâm Internet Việt Nam - VNNIC)

Các nhà cung cấp lâu năm như FPT, VNPT do xuất hiện lâu trên thị trường, cólượng khách hàng khá đông nên hiện giá cước nằm ở vị trí cao Sở dĩ họ làm được nhưvậy bởi lẽ họ nắm bắt được tâm lý khách hàng Việt Nam không thích của lạ, họ lànhững người trung thành Nhưng một điều nữa đáng nói ở đây là hiện lượng kháchhàng của các công ty này quá đông nên việc chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cốkhá chậm Các nhà cung cấp như Viettel mặc dù đã xuất hiện lâu trên thị trường nhưnglối đánh của nhà cung cấp này hoàn toàn khác, đó là sử dụng chi phí thấp, chẳng hạn

sử dụng đường dây bán quang nhờ mạng điện thoại, ADSL nên cước phí cũng thuộctóp thấp

Theo công bố của FPT Telecom đến hết năm 2010, nhà cung cấp này đã pháttriển được khoảng 500.000 thuê bao ADSL Trong khi FPT Telecom có được con số

SVTH: Phommathath Khamphatmany 12

đẹp về phát triển thuê bao ADSL thì năm 2010 lại là năm Viettel tụt hậu về dịch vụnày Theo con số của Viettel, hết năm 2010 chỉ còn khoảng hơn 300.000 thuê baoADSL Lý giải cho sự sụt giảm này là do chuyển hướng chiến lược sang phát triểnmạng Internet băng rộng không dây trên mạng 3G Hiện dịch vụ này đang phát triểnrất khả quan và đã có số thuê bao vượt qua số thuê bao ADSL của doanh nghiệp này.Thế nhưng, năm 2010 có vẻ như VNPT đã “chùn chân” trong việc phát triển thuê baoADSL Năm 2010, VNPT đặt mục tiêu cán đích 2,8 triệu thuê bao ADSL nhưng đếnhết năm VNPT mới đạt gần 2,6 triệu thuê bao Như vậy, VNPT mới chỉ đạt con sốphát triển thuê bao ADSL tương đương với FPT Telecom nhưng chất lượng dịch vụvẫn được đánh giá là tốt nhất hiện nay Như vậy có thể tạm chia thứ hạng trên thịtrường này đứng đầu là VNPT, kết đến là FPT Telecom và vị trí thứ 3 là Viettel

Bảng 3 – Sự tăng trưởng của thuê bao Internet

Số lượng thuê bao Internet băng rộng 3.214.179 4.625.027

Số hộ gia đình có kết nối Internet/100 hộ gia đình 11,76 12.22Băng thông kết nối quốc tế/ 1 người sử dụng Internet 4.125 4.835

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông Việt Nam 2010)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN

TRUNG CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Huế

2.1.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom

Công ty viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập vào ngày 31/01/1997thuộc Công ty Cổ phần FPT, hiện nay có trụ sở chính ở Hà Nội tại tòa nhà FPT, lô 2đường Phạm Hùng, cầu giấy Tel: (84-4) 73002222, Fax: (84-4): 73008889

FPT Telecom (FPT: Financing and Promoting Technology) khởi đầu với têngọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng vàphát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thànhmột trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch

vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) và gần 40 chinhánh trên toàn quốc FPT Telecom có hạ tầng tại 36 tỉnh, thành trên toàn quốc:

 Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, KiênGiang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, ĐồngTháp, Tây Ninh, Bến Tre

 Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Buôn MêThuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa, Bình Định, PhúYên, Gia Lai, Quảng Nam

 Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam Định,Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đangkhông ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăngtrên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với cácđối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là nhữnghướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏibiên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của mộtnhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Bên cạnh các dịch vụ kết nối Internet, FPT

SVTH: Phommathath Khamphatmany 14

Telecom luôn định hướng lâu dài trong việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trênInternet như xây dựng giải pháp điện tử và thiết kế Website cho các tổ chức, doanhnghiệp, lưu trữ Website, xây dựng cơ sở dữ liệu, thư điện tử dùng riêng, thư điện tử ảo,máy chủ thuê riêng, quảng cáo trực tuyến, phần mềm trực tuyến…

2.1.2 Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tháng 1/2010, Công ty FPT Telecom Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễnthông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trong chiếnlược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn

về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung Trụ sở củaCông ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận HảiChâu, TP Đà Nẵng Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, KhánhHòa, Đắc Lắc Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miềnTrung

FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế có mặt tại thành phố Huế vào ngày 12tháng 11 năm 2009, là nhà cung cấp dịch vụ Internet thứ 4 có mặt tại Huế với lĩnh vựckinh doanh chính (tại chi nhánh Huế) là: Dịch vụ Internet cáp quang FTTH; Dịch vụInternet băng thông rộng ADSL; Dịch vụ Internet truyền hình iTV và Dịch vụ điệnthoại số

Bảng 4 – Một số thông tin về FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế

Tỉnh Thừa Thiên Huế

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Hiện nay, công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế gồm tất cả 3 phòngchính: phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật và Phòng tổng hợp

Sơ đồ 1 – Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty FPT Telecom Miền Trung chi

IBB 3

IBB 4IBB 5

Triển khai Xử lý

Hạ tầng

16

- Phòng kinh doanh: gồm tất cả 5 bộ phận trực thuộc, năm bộ phận này là bộphận tiếp nhận khách hàng trực tiếp tại công ty (quầy), chăm sóc khách hàng, hỗ trợkinh doanh, Cus và đặc biệt những nhân viên làm việc tại bộ phận này đều chịu tráchnhiệm về việc tìm kiếm khách hàng, tư vấn khách hàng và ký hợp đồng hoặc làm hợpđồng sử dụng dịch vụ với khách hàng

- Phòng kỹ thuật: gồm 3 bộ phận chính: bộ phận triển khai, bộ phận xử lý, bộphận tổng hợp Bộ phận triển khai chịu trách nhiệm về việc lắp đặt, kéo dây mạng đếnnhà khách hàng và kết nối Internet sau khi khách hàng đã ký kết hợp đồng sử dụngdịch vụ của công ty Bộ phận xử lý là bộ phận xử lý những sự cố xảy ra trong giaiđoạn khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty như mạng bị rớt, bị trục trặc vềmặt kỹ thuật Bộ phận hạ tầng chịu trách nhiệm về việc tìm vùng phụ sóng mới

- Phòng tổng hợp: gồm 4 bộ phận chính: kế toán, nhân sự, kho và văn thư

họ là những người giải quyết các công việc trực tiếp từ phía khách hàng

Bảng 5 – Cơ cấu nguồn lao động của FPT Telecom chi nhánh Huế

Khác 3 10,71 10 16,67

(Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom chi nhánh Huế)

Qua bảng trên (Bảng 5) cho thấy rằng lực lượng lao động của chi nhánh có sựbiến động rõ rệt qua 2 năm Năm 2010, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu mở rộng mạnglưới, số lượng lao động tăng lên 32 người so với năm 2009 Do tính chất công việc nên

cơ cấu lao động xét theo giới tính có sự khác biệt nhau rất rõ giữa lao động nam với

nữ Qua 2 năm, lao động nam chiếm tỷ lệ cao hơn nữ, đối với năm 2010 nam chiếm80% tương ứng với 48 người và nữ chiếm 20% tương ứng với 12 người Nếu xét cơcấu lao động theo trình độ thì ta thấy lao động trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất,chiếm 58,33% và thứ hai là trình độ cao đẳng-trung cấp chiếm 25% và số lao động conlại là thuộc trình độ khác

Nhìn chung FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế có lực lượng lao độngnăng lực với đội ngũ nhân viên có chuyên môn khá dồi dào và có trình độ cao Tùyđặc thù của công việc không yêu cầu người có trình độ cao vì công việc chủ yếu là thicông, thu nợ, phát triển dịch vụ nhưng để làm cho FPT Telecom có uy tính hơn, chấtlượng hơn và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn thì phải nhờ nguồn lao động nàythực hiện các nghiệp vụ chính của mình để khách hàng tin tưởng đến với dịch vụ vàdẫn đến sự thành công trong kinh doanh

2.1.2.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh

Cùng với sự xuất hiện lần đầu trong thị trường viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế

và hoạt động sản xuất kinh doanh chưa đến hai năm của FPT Telecom Miền Trung chinhánh Huế, làm cho chúng ta thấy được sử phát triển không ngừng với lĩnh vực kinhdoanh chính là dịch vụ Internet nói riêng và dịch vụ viễn thông nói chung Dù có mặtmuộn hơn những nhà cung cấp khác như VNPT, Viettel nhưng FPT Telecom MiềnTrung chi nhánh Huế vẫn hết sức nỗ lực cạnh tranh để chiếm được thị phần lớn hơn và

có lợi thế cạnh tranh mạnh hơn

Bảng 6 – Số lượng thuê bao ADSL của FPT Telecom Chi nhánh Huế

SVTH: Phommathath Khamphatmany 18

Qúy IV Qúy I Qúy II Quý III Quý IV

Số lượng thuê

(Nguồn: Phòng kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế)

Qua bảng trên (Bảng 6) cho chúng ta thấy được sự phát triển của FPT TelecomMiền Trung chi nhánh Huế qua sự tăng trưởng về số lượng thuê bao ADSL qua hainăm: năm 2009 và năm 2010 theo quý Đối với năm 2010, số lượng thuê bao ADSLquý II tăng lên 229 thuê bao so với quý I, quý III tăng lên 248 thuê bao so với quý II

và quý IV tăng lên 104 thuê bao so với quý III Nhìn chung số lượng thuê bao ADSLqua các quý đều tăng, riêng đối với quý IV năm 2010 mức tăng trưởng của số thuê bao

có xu hưởng giảm xuống so với mức tăng trưởng của các quý trước Tuy nhiên, đây làmột con số đáng mừng trong kết quả sản xuất kinh doanh của FPT Telecom MiềnTrung chi nhánh Huế, thể hiện được sự phát triển mạnh mẽ về dịch vụ ADSL của chinhánh Đối với năm 2011 này sẽ như thế nào thì vẫn là một mục tiêu mà FPT TelecomMiền Trung chi nhánh Huế phải lên kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ với tất cả sự

nỗ lực, tận tâm và chuyên nghiệp

2.2 Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế

2.2.1 Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom

Hiện nay, các gói dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã đáp ứng đầy đủ nhữngnhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng FPT Telecom đã xây dựng các góidịch vụ ADSL chỉ dành riêng cho cá nhân và hộ gia đình nhằm thỏa mãn nhu cầu truy

cập Internet cá nhân bao gồm các gói: MegaME, MegaYou, MegaSave và MegaSave Volume hoặc MegaSave V.

(Lưu ý: Tất cả giá cước chưa bao gồm 10% VAT).

Bảng 7 – Bảng mô tả gói dịch vụ MegaME của FPT Telecom

I Tốc độ kết nối

Bảng 10 – Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave Volume của FPT Telecom

Cước sử dụng cho từng block 500 Mbps 25.000

tiếp theo (VNĐ/1 block)

III Chính sách dịch vụ

1 Email cung cấp miễn phí kèm theo 3 email

(Nguồn: fpt.vn)

2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra

2.2.2.1 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra

Việc điều tra khách hàng được tiến hành bằng phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên phân tầng tỷ lệ Số lượng phiếu điều tra phát ra là 100 bảng, thu về 92 bảng cóthể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 8 bảng là không hợp lệ do khách hàngđánh thiếu thông tin nên không được sử dụng

Bảng 11 – Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc điểm của khách hàng

Sơ đồ 2 - Cơ cấu mẫu điều tra theo tiểu độ tuổi

Trong tổng số 92 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPTTelecom, có 63 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18-34 tương ứng với 68,5%, có 25khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 35-50 tương ứng với 27,2%, có 3 khách hàng thuộcnhóm tuổi dưới 18 tương ứng với 3,3% và chỉ có 1 khách hàng thuộc nhóm tuổi trên

50 tương ứng với 1,1 % Qua số liêu trên ta thấy rằng tất cả nhóm tuổi đều có nhu cầu

sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom đặc biệt là nhóm tuổi từ 18-34 Đây

là nhóm khách hàng thanh niên, những người còn khá trẻ tuổi, họ có nhu cầu lớn đếnviệc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và thường xuyên, đồng thời nhữngngười thuộc nhóm tuổi này còn có nhu cầu cao trong việc giải trí trên Internet

Sơ đồ 3 - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhaungay từ những dịch vụ chính yếu đến những dịch vụ khác Theo điều tra, nhóm kháchhàng là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ nhiều nhất, có đến 41 khách hàng tương ướngvới 44,6% đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom và thứ hai là cán bộ côngchức chiếm 33,7% Vì những đối tượng học sinh, sinh viên là đối tượng được các phụhuynh quan tâm, họ được trang bị máy vi tính có kết nối Internet để phục vụ cho mụcđích học tập và giải trí sau những giờ học căng thẳng Còn nhóm khách hàng là cán bộ,công chức, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet rất cao, phục vụ cho mục đích làmviệc và giải trí, họ là đối tượng có thu nhập ổn định và có khả năng tự chi trả hơn đốitượng học sinh, sinh viên

 Thu nhập hàng tháng:

Việc sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnhkinh tế của người đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêuđược của họ, tiền tiết kiệm và tài sản, có thể nói là chỉ tiêu thu nhập là ảnh hưởng lớnnhất đến chất lượng dịch vụ, mức sống càng cao yêu cầu mong đợi của con người càngcao

Sơ đồ 4 - Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng

Sau cuộc khảo sát cho ta thấy mức thu nhập chiếm tỷ lệ lớn nhất là từ 2-5triệu/tháng chiếm 42,4%, thứ hai từ 5-10 triệu/tháng chiếm 33,7% và tiếp theo là

SVTH: Phommathath Khamphatmany 24

những người có thu nhập dưới 2 triệu/tháng chiếm 20,7 % Điều này có thể là vì phầnlớn những người sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom họ sẵn sàng chi trảcho những dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết trong thời đại hiện nay là dịch vụ thôngtin mặc dù thu nhập của họ không cao nhưng lối sống của họ đã thay đổi lên một mứccao hơn so với lối suy nghĩ như cũ của họ Đối với khách hàng thuộc nhóm thu nhậpcòn lại là trên 10 triệu/tháng chiếm một tỷ lệ rất khiêm tốn Nhóm khách hàng này lànhóm khách hàng có thu nhập khá cao nên họ có nhu cầu về dịch vụ Internet ADSL,

họ có thể sử dụng dễ dàng và lựa chọn gói cước có tốc độ cao hoặc dùng trọn gói

2.2.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế

 Gói cước dịch vụ ADSL khách hàng đang sử dụng

Giá cả là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn sản phẩm củangười tiêu dùng, họ lựa chọn sản phẩm có mức giá phù hợp với thu nhập và khả năngchi trả của họ Đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông và Internet thì hơi khác đi mộtchút đó là khách hàng sẽ được thành toán vào mỗi cuối tháng sau khi đã mua và sửdụng sản phẩm Hình thức thanh toán của dịch vụ Inernet đươc chia thành hai hìnhthức: trọn gói và theo lưu lượng sử dụng Với hình thức thanh toán trọn gói, kháchhàng có thể sử dụng dịch vụ nhiều hay ít thì vấn sẽ trả một mức cước nhất định, cònhình thức thanh toán theo lưu lượng sử dụng thì mức cước phải trả hàng tháng củakhách hàng phụ thuộc vào khả năng sử dụng của họ

Bảng 12 – Các gói cước dịch vụ ADSL khách hàng đang sử dụng

Nhìn vào bảng số liệu, chúng ta thấy rằng đa số khách hàng đang sử dụng dịch

vụ Internet ADSL của FPT Telecom đều sử dụng gói MegaSAVE (Tốc độ 3Mbps, giá

cước trọn gói 200.000đ/tháng) chiếm 47,8% tương ứng với 44 người Thứ hai là gói

MegaYOU (Tốc độ 4Mbps, giá cước trọn gói 250.000đ/tháng) chiếm 25%, MegaME(Tốc độ 5Mbps, giá cước trọn gói 350.000đ/tháng) chiếm 15,2% Ba gói cước trên làgói cước thanh toán theo hình thức trọn gói còn MegaSAVE V (Tốc độ 3Mbps,150.000đ-free 3G đầu; Block 500M: 25.000đ; Cước trần 250.000đ) là gói cước thanhtoán theo hình thức lưu lượng sử dụng chiếm 12% Nhìn chung phần lớn khách hàngchọn gói cước có giá thấp nhất trong tất cả 4 gói cước Tuy nhiên tất cả mọi gói cướctrên đều phù hợp với tất cả mọi đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet khácnhau Khách hàng nào chọn gói cước có tốc độ thấp thì có thể đáp ứng được nhu cầu

sử dụng dịch vụ cơ bản trên mạng như lướt Web, nghe nhạc, chat còn khách hàngchọn gói cước có tốc độ cao thì đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ trên mạng caohơn và nhanh hơn

 Lý dokhách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ADSL của FPT Telecom

Để đi đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào thì khách hàng luôn cân nhắc vàtìm hiểu thông tin về các sản phẩm dịch vụ đó trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.Đồng thời để có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp thì khách hàng còn cânnhắc đến rất nhiều yếu tố khác đặc biệt là đối với sản phảm dịch vụ Internet thì có thể

có các yếu tố như Chất lượng dịch vụ, chi phí (giá cả), chương trình khuyến mãi… vàcác yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định của họ

Bảng 13 – Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ ADSL của FPT Telecom

Có nhiều chương trình khuyến mãi 19 20,7

SVTH: Phommathath Khamphatmany 26

(Nguồn: số liệu điều tra)

Dựa vào bảng kết quả trên, chúng ta thấy rằng trong tổng số 92 khách hàngđược phỏng vấn, lý do lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom là

vì giá cả phù hợp chiếm 38% tương ứng với 35 khách hàng, một lý do thứ hai là chấtlượng dịch vụ tốt chiếm 28,3% tương ứng với 26 khách hàng và một lý do tiếp theo là

có nhiều chương trình khuyến mãi chiếm 20,7% tương ứng với 19 khách hàng Tuynhiên, có một số nhóm khách hàng còn lại lựa chọn sản phẩm dịch vụ ADSL của FPTTelecom vì theo phong trào và vì lý do khác

 Mục đích sử dụng Internet

Đối với sản phẩm dịch vụ Internet ADSL hiện nay đang và sẽ trở thành nhu cầucần thiết hơn trong cuộc sống của mọi người Nó phục vụ cho mục đích giải trí, họctập, nghiên cứu, tìm kiếm thông tin, kinh doanh

(Nguồn: số liệu điều tra)

Qua số liệu điều tra, chúng ta có thể thấy được khách hàng sử dụng dịch vụInternet ADSL của FPT Telecom phần lớn vì mục đích học tập, nghiên cứu, tìm kiếmthông tin, chiếm 48,9%, đây là nhu cầu chính đáng và thiết thực của khách hàng, họ sửdụng dịch vụ Internet như một công cụ để trao đổi và cập nhật thêm kiến thức vô tận

từ việc tìm kiếm và đọc thông tin trên mạng cũng như học tập những cái mới và những

gì mà chúng ta chưa biết và chưa khám phá Mục đích tiếp theo là khách hàng sử dụngdịch vụ Internet để giải trí, chiếm 38%, hiện nay hình thức giải trí rất phong phú và đadạng, nó phù hợp với mọi lứa tuổi đặc biệt là những người giới trẻ, thích khám phá vàmạo hiểm Ngoài ra trong tổng số 92 người được phỏng vấn, có 9 người sử dụng dịch

vụ Internet vào mục đích kinh doanh và chỉ có 3 người sử dụng dịch vụ Internet vàomục đích khác như cập nhật máy vi tính, chat, E-mail…

 Nguồn thông tin làm cho khách hàng biết đến dịch vụ ADSL

Hiện nay chúng ta có thể thấy các doanh nghiệp quan tâm rất nhiều đến hoạtđộng truyền thông, quảng bá sản phẩm để làm sao đưa đến hình ảnh của mình đến vớikhách hàng một cách có hiệu quả nhất Đối với sản phẩm dịch vụ ADSL của FPTTelecom đầu tư lớn nhất vào phương tiện truyền thông như quảng cáo trên ti vi, tờ rơi,báo chí, Website Để đánh giá được hiệu quả của các phương tiện truyền thông màFPT Telecom đã sử dụng, tôi tiến hành điều tra các nguồn thông tin mà những kháchhàng đã biết đến dịch vụ ADSL, có thể tiếp cận để có được các thông tin về dịch vụADSL của FPT Telecom

Bảng 15 – Nguồn thông tin làm cho khách hàng biết đến dịch vụ ADSL

Quảng cáo trên TV, tờ rơi, báo chí 24 26,1

(Nguồn: số liệu điều tra)

Trong tổng số 92 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPTTelecom, có đến 33,7% khách hàng, tương ứng với 31 người biết về dịch vụ ADSLqua nhân viên tiếp thị Nguồn thông tin đứng thứ hai đó là nguồn từ bạn bè người thânchiếm 31,5%, tương ứng với 29 người lựa chọn nguồn này Trong khi đó, các kháchhàng biết về dịch vụ ADSL qua các quảng cáo trên ti vi, tờ rơi, báo chí cũng chiếmđến 26,1% tương ứng với 24 người Đối với những nguồn tiếp cận thông tin về dịch

vụ ADSL còn lại không thực sự hiệu quả vì các nguồn này ít được khách hàng quantâm và nó không phù hợp đối với sản phẩm dịch vụ như Internet, thể hiện ở chỗ mức

độ nhận biết về dịch vụ ADSL của khách hàng thông qua các nguồn này là không cao

SVTH: Phommathath Khamphatmany 28

 Thời gian sử dụng dịch vụ ADSL

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL là khoảng thời gian khách hàng

đã cảm nhận về sản phẩm sau khi đã tìm hiểu kỹ và quyết định lựa chọn sản phẩm dịch

vụ này Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ngắn hay dài phụ thuộc vào rấtnhiều yếu tố và một yếu tố rất quan trọng và không thể thiếu là yếu tố về chất lượngdịch vụ Đối với FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế với khoảng thời gian hoạtđộng kinh doanh chưa đủ 2 năm sẽ có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSLtrong thời gian ngắn hay dài thì có thể nhìn vào phân tích sau:

Bảng 16 – Thời gian sử dụng dịch vụ ADSL

(Nguồn: số liệu điều tra)

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom từ 5-8 thángchiếm tỷ lệ phần trăm lớn nhất trong tổng số 92 khách hàng, chiếm đến 41,3% Với sự

có mặt gần đến 2 năm của FPT Telecom, đây là thời gian vừa đủ để khách hàng có thểcảm nhậm được về dịch vụ ADSL Thứ hai là khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSLdưới 5 tháng chiếm 27,2% tương ứng với 25 người và tiếp theo là từ 8 tháng-1 nămchiếm 22,8%, tương ứng với 21 người và còn lại là những người sử dụng trên 1 năm.Nhìn chung FPT Telecom chưa giữ được những khách hàng sử dụng dịch vụ trong lâunăm nhưng lại thu hút được nhiều khách hàng mới Đây là cái mà FPT phải hết sức cốgắng và chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để có thể giữ chânkhách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

2.2.3 Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của các biến kết quả thể hiện ở bảng sau:

Bảng 17 – Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach's Alpha của yếu tố cảm nhận về chất lượng dịch vụ: 0,705

5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 0,346 0,702

Hệ số Cronbach's Alpha của yếu tố cảm nhận về giá dịch vụ: 0,731

Hệ số Cronbach's Alpha của yếu tố cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục đăng

ký và hợp đồng: 0,655

13 Sự đơn giản dễ hiểu của bảng đăng ký và hợp

Hệ số Cronbach's Alpha của yếu tố cảm nhận về thái độ của đội ngũ nhân viên

: 0,754

SVTH: Phommathath Khamphatmany 30

19 Nhân viên tiếp thị 0,480 0,710

23 Nhân viên luôn giải đáp cho khách hàng về các

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS về hệ số Cronbach’s Alpha qua 23 biến)

Hệ số Cronbach's Alpha của các yếu tố: cảm nhận về chất lượng dịch vụ, cảmnhận về giá dịch vụ, cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục đăng ký và hợp đồng, cảmnhận về thái độ của đội ngũ nhân viên là khá tốt vì có hệ số Cronbach's Alpha của cácyếu tố > 0,600

Biến “Địa điểm đăng ký dịch vụ” có hệ số tương quan biến tổng < 0,300 vì vậy

bị loại khỏi mô hình trong quá trình phân tích

Các thành phần còn lại của thang đo đã đảm bảo được độ tin cậy và sẽ được đưavào phân tích nhằm phục vụ việc nghiên cứu đề tài

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thìtiếp theo phương pháp phân tích EFA được sử dụng Trong phân tích EFA, trọng sốFactor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading

> 0,3 được xem là đạt mức tối thiệu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng vàFactor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Vì vậy, các biến có trọng sốnhỏ hơn 0,4 sẽ được bị loại từ từng biến quan sát một Phương pháp trích hệ số sửdụng là Principal Component với phép quay là Promax (xoay nguyên góc các nhân tố)cho thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai tríchbằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988)

Qua phân tích EFA, có 4 biến bị loại ra khỏi mô hình bao gồm biến “Tínhchuyên nghiệp của công ty”, “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại”, “Thời gian hỗ trợ

kỹ thuật” và “Nhân viên giải quyết khiếu nại” Vì vậy, chúng ta còn 18 biến với 4 nhân

tố mới sử dụng trong phân tích tiếp theo như kết quả sau:

Bảng 18 – Kết quả phân tích EFA về

Rotated Component Matrix a

Component

Tính chính xác và đơn giản của các loại thủ tục

1 Tính chính xác của các hóa đơn tính cước

2 Hình thức và nội dung của hóa đơn 629

3 Thời gian xử lý thông tin của khách hàng

Đội ngũ nhân viên

12 Nhân viên luôn giải đáp cho khách hàng