đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng đối với siêu thị thuận thành

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài:

Nguồn nhân lực là một trong những nhân tố chính quyết định đến sự thành bại củaDoanh Nghiệp Mọi hoạt động đều liên quan đến con người, con người là trung tâmcủa mọi vấn đề

Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, thời đại của tri thức, con người được đưa lênhàng đầu trong mọi lĩnh vực nói chung và lĩnh vực kinh doanh nói riêng

Với đội ngũ nhân viên có chất lượng và làm việc nhiệt tình thì Doanh Nghiệp sẽthành công rực rỡ còn ngược lại thì Doanh Nghiệp sẽ thất bại

Sự cạnh tranh giữa các Doanh Nghiệp ngày càng gây gắt Đặc biệt là cạnh tranh vềnguồn nhân lực Có nhiều Doanh Nghiệp đưa ra nhiều chính sách để thu hút và giửchân nhân viên có chất lượng Còn nếu không thì sự ra đi của nhân viên đó (nạn chảychất xám) là điều không thể tránh khỏi Đó là thất thoát lớn cho Doanh Nghiệp kinhdoanh sẽ kém hiệu quả đi dẫn đến thất bại đó là điều hiển nhiên

Để tạo nên mối quan hệ tốt đẹp và giữ được chân nhân viên và tạo động lực tốt để

họ làm việc thì Doanh Nghiệp cần phải đưa ra chính sách nhân sự hợp lý cùng với việcđiều tra để biết được sự hài lòng của nhân viên để kịp thời sửa đổi bổ sung cho hợp lý.Với Siêu Thị Thuận Thành thì lực lượng nhân viên bán hàng chiếm tỷ trọng lớnnhất trong đội ngủ nhân sự của Siêu Thị Thuận Thành

Xuất phát từ lý do trên tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng đối với Siêu Thị Thuận Thành”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm ra được mặt tốt và hạn chế của Siêu Thị Thuận Thành khi triển khai chínhsách đối với lực lượng nhân viên bán hàng

 Đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên bán hàng đối với Siêu ThịThuận Thành

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: lực lượng nhân viên bán hàng tại Siêu Thị Thuận

Thành

 Về thời gian: số liệu thứ cấp được lấy từ các phòng ban, phòng kinh doanh, phòngnhân sự trong năm 2010 số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn, điều tranhân viên bán hàng trong tháng 3 năm 2011.

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

1.4.1 Phương pháp duy vật lịch sử: là nghiên cứu, phân tích, giải thích các vấn đề sự

kiện trong năm 2010 vừa qua từ đó đưa ra kết luận dự đoán các hoạt động trong tươnglai

1.4.2 Phương pháp duy vật biện chứng:

a Phương pháp thu thập số liệu:

Chọn mẫu điều tra phỏng vấn nhân viên bán hàng tại Siêu Thị Thuận Thành

Số lượng mẫu áp dụng công thức tính kích thước mẫu của Yamane (1967-19867)

- Tổng thể chung là số NVBH của 3 cơ sở Siêu Thị Thuận Thành Huế: N = 308

- Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng:

Phân tầng theo tiêu thức các cơ sở của Siêu Thị Thuận Thành Huế (gồm 3tầng ;mỗi tầng tương ứng với một cơ sở) Cụ thể như sau :

Bảng 1: Tỷ lệ Nhân viên các cơ sở:

Số liệu tính đến tháng 3/2011 (Nguồn : Siêu Thị Thuận Thành)

- Sau đó, đối với từng cơ sở sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên(chọn mẫu thuận tiện) để phát bảng hỏi theo tỷ lệ đã tính

- Sau khi xác định quy mô mẫu và phương pháp điều tra, tôi quyết định sốlượng mẫu thực tế ( số bảng hỏi thực tế) sẽ phát ra là 140 phiếu

- Số lượng mẫu thu về: 126 mẫu

Trong đó có 120 mẫu hợp lệ, 06 mẫu không hợp lệ (điền không đầy đủ vào phiếuđiều tra)

→ Tiến hành mã hóa bảng hỏi, nhập và xử lý số liệu với 120 phiếu hợp lệ

b phương pháp tổng hợp và phân tích:

Sừ dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh để phântích tình hình hoạt động của Siêu Thị Thuận Thành, đánh giá mức độ hài lòng củanhân viên đối với từng nhân tố và giữa các nhóm phân theo giới tính, trình độ học vấn,

độ tuổi, thâm niên

c Phương pháp sử lý và phân tích: áp dụng phần mềm spss phiên bản 16.0

 Kiểm định độ tin cậy ( sử dụng số Cronbach Alpha ) để xem xét độ tin cậy củathang đo

 Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One – Sample – Test để khẳngđịnh xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

 So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhân viên đối với siêu thi sửdụng phương pháp One – way ANOVA, Independent T – Test

tố tác động lên mức độ hài lòng của nhân viên đối với Siêu Thị Thuận Thành

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Nhân viên và sự hài lòng của nhân viên

1.1.1.1 Khái niệm nhân viên

 Nhân viên bán hàng: nhân viên bán hàng hay còn gọi là đại diện bán hàng là vịtrí tác nghiệp bán hàng Vị trí này tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cánhân và hộ gia đình hoặc các tổ chức) Vai trò của vị trí công tác này là làm cầu nốigiữa nhà sản xuất hay nhà kinh doanh với khách hàng Vị trí này có một số nhiệm

vụ chính sau:

 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

 Tiếp cận khách hàng và chào hàng

 Nhận đơn đặc hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục hành chính

 Theo dõi quá trình giao hàng từ công ty cho đến khách hàng

 Thuyết phục và hướng dẫn khách hàng trưng bày sản phẩm theo đúng yêu cầucủa công ty

 Theo dõi và kiểm soát quá trình trưng bày sản phẩm của khách hàng

 Động viên và hỗ trợ quá trình kinh doanh của khách hàng

 Thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng và thanh toán công nợ nếu đến thời hạn trả

 Thu thập thông tin và đánh giá tình hình kinh doanh trong địa bàn và hoànthành thủ tục báo cáo bán hàng

Vị trí công tác này cần đáp ứng một số yêu cầu sau:

 Kỹ năng: phải có kỹ năng bán hàng cơ bản như kỹ năng thăm dò, kỹ năng nóicâu lợi ích, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý phản đối-phản bác, kỹ năngtrình bày, kỹ năng trưng bày sản phẩm, kỹ năng đàm phán và kỹ năng làm việctheo nhóm

 Kiến thức: phải có kiến thức cơ bản về công ty, sản phẩm, khách hàng và đốithủ cạnh tranh

 Trình độ văn hóa: tối thiểu phải tốt nghiệp phổ thông trung học, sử dụng được

vi tính văn phòng (word, excel) và trình độ ngoại ngữ phải đọc được một số từthông dụng

 Tính cách: nhân viên bán hàng phải biết quan hệ hài hòa với mọi người, trungthực, trung thành với tổ chức, năng động và sáng tạo Thêm vào đó, nhân viênbán hàng phải hiểu tường tận nhiệm vụ, nắm vững địa bàn hoạt động, lưu giữđầy đủ hồ sơ khách hàng và sử dụng thành thạo các biểu mẫu báo cáo

1.1.1.2 Thái độ và sự hài lòng với công việc

a Thái độ

Con người có vô vàng thái độ, song hành vi tổ chức chỉ tập trung sự chú ý trongcác thái độ liên quan tới công việc những thái độ có liên quan tới công việc gắn liềnvới sự lượng giá tích cực hoặc tiêu cực của người lao động về các khía cạnh của môitrường làm việc của họ Đặc biệt có ba thái độ chủ yếu cần được quan tâm: sự thõamãn đối với công việc, sự gắn bó với công việc, sự tích cực nhiệt tình với tổ chức

Sự thõa mãn đối với công việc đề cập tới thái độ chung của một cá nhân đối

với công việc của anh ta Một người có mức độ thõa mãn công việc cao sẽ có thái độtích cực đối với công việc đó và ngược lại khi ta đề cập đến thái độ của người laođộng điều đó thường là sự thỏa mãn đối với công việc

Sự gắn bó với công việc là một nghiên cứu mới hiện nay Khái niệm này vẫn

chưa đạt đến một sự nhất trí Một cách giải thích chấp nhận được là: sự gắn bó vớicông việc đo lường mức độ nhận biết về công việc của người lao động, sự tham giatích cực, sự quan tâm tới việc thực hiện nhiệm vụ là quan trọng đối với anh ta Nhữngngười thể hiện sự gắn bó cao với công việc của họ là những người có năng suất caohơn, có mức độ thỏa mãn đối với công việc cao hơn và ít thuyên chuyển công việcthấp hơn so với những người có sự gắn bó thấp

Sự tích cực, nhiệt tình với tổ chức thể hiện sự hướng tới tổ chức của con

người bằng việc trung thành với tổ chức, gắn bó chặt chẽ với tổ chức Một người cómức độ nhiệt tình cao với tổ chức sẽ gắn bó cao với công việc của họ-không kể họ cóthỏa mãn hay không Với nhận thức này chúng ta có thể mông đợi một tương quan

nghịch biến giữa sự tích cực, nhiệt tình với tổ chức, nhiệt tình với tổ chức và sự thuyênchuyển.

b Sự thỏa mãn đối với công việc

Sự thỏa mãn đối với công việc tại nơi làm việc: nếu chúng ta muốn có một lựclượng lao động thỏa mãn thì điều này sẽ dẫn đến câu hỏi: hiện nay người lao động thõamãn thế nào với công việc của họ?

Câu trả lời phụ thuộc vào cách mà chúng ta đặt câu hỏi Viện Gallup thươngxuyên hỏi người lao động Mỹ: về tổng thể, bạn có thể nói rằng bạn thỏa mãn hoặc bấtmãn với công việc mà bạn đang làm? Kết quả thu được là 10% đến 15% lực lượng laođộng Mỹ bất mãn với công việc Song sự hiểu biết của chúng ta về sự bất hòa nhậnthức dẫn đến một nghi ngơ là người lao động bị xa lánh không trả lời là họ bất mãn Vìvậy, câu trả lời tốt nhất có thể là: nếu cho một cơ hội, liệu họ có chọn một công việctương tự một lần nữa hay không? Hoặc họ có muốn con cái họ theo nghề của họ? íthơn một nữa có câu trả lời cho rằng công việc hiện tại là đủ hấp dẫn để chọn lại hoặckhuyên con cái nên theo

Một điều lưu ý là mức độ thỏa mãn đối với công việc bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởiđiều kiện kinh tế khi nền kinh tế trên đã phát triển, mức độ thỏa mãn công việc giảm

đi, nhưng khi nền kinh tế đi vào trì trệ, suy thoái-tức tỷ lệ thức nghiệp tăng thì mức độthỏa mãn đối với công việc dường như gia tăng

 Sự thỏa mãn đối với công việc là biến phụ thuộc:

Công việc thách thức sự thông minh: Người lao động có xu hướng thích làm

những công việc tạo cho họ những cơ hội sử dụng những kỹ năng và năng lực của họ,tạo ra nhiều nhiệm vụ, tự do và sự phản hồi về công việc Những đặc tính này tạo chocông việc mang tính thách thức thấp tạo ra sự nhàm chán Sự thách thức có nghĩa làkhông quá dễ và cũng không quá khó, một công việc mang tính thách thức sẽ làm hàilòng và thỏa mãn người lao động

Phần thưởng công bằng: Người lao động trong tổ chức muốn hệ thống phân

phối thu nhập, chính sách thăng tiến đề bạt trong tổ chức là phù hợp với mong muốncủa họ khi phân phối thu nhập được xem là công bằng là công bằng dựa trên nhu cầucủa công việc, cấp độ kỹ năng của cá nhân và những tiêu chuẩn phân phối trong cộng

đồng…thì kết quả sẽ tạo ra sự thỏa mãn Tất nhiên, không phải tất cả mọi người điềutheo đuổi việc kiếm tiền Nhiều người thích làm việc gần nhà, thích những công việcphù hợp, thích sự tự do…Song vấn đề chủ yếu của quan hệ chi trả và sự thỏa mãnkhông phải là số tuyệt độimột người nhận được bao nhiêu mà nhận thức của họ về sựcông bằng Tương tự, người lao động theo đuổi sự công bằng về thăng tiến và đề bạttrong chính sách cũng như trong thực tế của công ty Sự thăng tiến tạo cơ hội cho sựphát triển cá nhân, trách nhiệm nhiều hơn và địa vị xã hội cao hơn Nếu người laođộng nhận thức được rằng các quyết định đề bạt trong tổ chức là công bằng thì sẽ tạo

ra sự thõa mãn

Đồng nghiệp ủng hộ: Con người nhận thức được từ công việc nhiều thứ chứ

không phải chỉ có tiền và thành tựu thấy được đối với phần lớn người lao động, côngviệc cũng thỏa mãn nhu cầu tương tác Vì vậy sẽ không ngạc nhiên khi có nhữngngười công tác và hỗ trợ sẽ làm tăng sự thỏa mãn công việc hành vi của nhà lãnh đạocủng là nhân tố chủ yếu quyết định đến sự thỏa mãn Sự thỏa mãn của người lao độngtăng lên khi nhà lãnh đạo của họ là người hiểu biết, thân thiện biết đưa ra những lờikhen ngợi khi người lao động thực hiện tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến của ngườilao động và biết quan tâm đến lợi ích của người lao động

 Sự thỏa mãn đối với công việc là biến độc lập:

Sự quan tâm của nhà quản lý đối với sự thỏa mãn tập trung vào sự ảnh hưởng của nóđến việc thực hiện nhiệm vụ của người lao động nhiều nhà nghiên cứu đã thấy đượcvấn đề này và củng đã tiến hành đánh giá sự thỏa mãn đến năng suât, sự vắng mặt và

sự thuyên chuyển

Sự thỏa mãn và năng suất: Những nghiên cứu đầu tiên về sự thỏa mãn và việc

thực hiện nhiệm vụ có thể được tóm tắt: “người lao động thỏa mãn là người lao động

có năng suất cao” Quan điểm này là quan điểm thống trị từ những năm 1930 đến năm

1950 Vì vậy, trong một thời gian dài nhiều công ty quan tâm đến việc thực hiện nhiềubiện pháp để làm cho người lao động thỏa mãn như hình thành các đội nhóm, tổ chứccác cuộc tham quan, cắm trại, huấn luyện các nhà quản lý sao cho nhạy cảm với nhữngquan tâm của người lao động…Song niềm tin này là dựa trên ước vọng hơn là dựa trêncác bằng chứng thực tế Một sự xem xét cẩn thận về quan hệ này đã chỉ ra rằng nếu có

quan hệ đồng biến giữa thỏa mãn với năng suất thì hệ số tương quan là rất thấp Tuynhiên, sự quan tâm đến các biến trung hòa sẽ cải thiện tình hình Tương quan này sẻtrở nên chặt chẻ hơn khi hành vi của người lao động không bị ràng buộc hoặc chi phốinhiều hơn bởi tốc độ của máy hơn là mức độ thỏa mãn của anh ta Tương tự, năng suấtcủa người môi giới buôn bán nhà đất bị phụ thuộc nhiều hơn vào sự vận động chungcủa thị trường nhà đất Phần lớn các nghiên cứu trong quan hệ này đã không thấy đượcquan hệ nhân quả Những nghiên cứu chú ý tới quan hệ nhân quả đưa ra kết luận là:

“năng suất cao dẫn đến sự thỏa mãn hơn là sự thỏa mãn dẫn đến năng suất” Khi bạnlàm việc tốt bạn sẽ thấy hài lòng về nó, hơn nữa bạn sẽ được khen thưởng, đề bạt…Những phần thưởng này làm tăng sự thỏa mãn của bạn đối với công việc

Sự thỏa mãn và sự vắng mặt: có quan hệ nghịch biến giữa sự thỏa mãn và sự

vắng mặt, song hệ số tương quan là không cao, thường thấp hơn (0,4) Chắc chắnngười lao động bất mãn sẽ vắng mặt nhiều hơn Song ở đây các nhân tố khác đã làmcho hệ số tương quan giảm trường hợp này cũng tương tự như năng suất

Sự thỏa mãn và sự thuyên chuyển: tồn tại một quan hệ nghịch biến giữa sự

thỏa mãn và sự thuyên chuyển và hệ số tương quan là cao hơn so với sự vắng mặt ởđây, một lần nữa các nhân tố khác như: cung cấp trên thị trương lao động, hy vọng vềmột cơ hội làm việc khác, thâm niên…là những ràng buộc quan trọng cho việc chuyểncông tác

Một biến trung hòa quan trọng trong quan hệ thỏa mãn-thuyên chuyển là trình độthực hiện nhiệm vụ của người lao động mức độ thỏa mãn là ít quan trọng trong dự báothuyên chuyển đối với những người thực hiện nhiệm vụ xuất sắc thông thường các tổchức có một sự nổ lực đáng quan tâm trong việc giữ những người lao động tốt Họđược tăng lương, khen ngợi, thưởng, đề bạt…Ngược lại, đối với những người thựchiện công việc kém, tổ chức không muốn giữ họ, thậm chí còn đưa ra những khuyếnkhích cho họ nghỉ việc hoặc chuyển công tác Vì thế ta có thể hy vọng là sự thỏa mãn

là quan trọng hơn trong ảnh hưởng tới những người lao động kém trong việc ở lại hay

ra đi so với những người lao động tốt Nếu không quan tâm đến sự thỏa mãn, ngườilao động kém có xu hướng ở lại tổ chức mạnh hơn những người lao động tốt bởi vì cácphần thưởng mà họ nhận được tạo cho họ nhiều lý do hơn trong việc ở lại tổ chức

c Những quan điểm về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp

Theo từ điển tiếng việt, hài lòng là sự thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn kỳvọng những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thỏa mãn chính là động cơthôi thúc con người hành động hay có những ứng sử nhất định một cách vô thức hayhửu ý

Theo từ điển Wikipedia, sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp được thểhiện trong công việc chỉ thái độ thích hoặc không thích của nhân viên đối với côngviệc, với kết quả mà họ được (như tiền lương, các khoảng phúc lợi, cơ hội thăng tiến,mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng bản thân,…)

Sự hài lòng về công việc được tiếp cận dưới nhiều góc độ và được định nghĩakhác nhau tuy theo mục đích nghiên cứu Lock (1976) cho rằng sự hài lòng về côngviệc là trạng thái tâm lý tích cực khi đánh giá về công việc hoặc trải nghiệm công việccủa mình Theo Balzer (2000) thì sự hài lòng về công việc là sự cảm nhận của ngườilao động về công việc hoặc sự trải nghiệm công việc của họ liên quan đến sự trảinghiệm trước đó, mong muốn hiện tại hoặc những phương án thây thế sẵn có.Ivancevich, Konpaske và Matteson (2005) cho rằng sự hài lòng về công việc là thái độcủa người lao động về công việc của họ đó là kết quả của sự nhận thức về công việc

và mức độ phù hợp giữa cá nhân và tổ chức

Như vậy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên đốivới một doanh nghiệp và mỗi nhân viên các yếu tố ảnh hưởng có thể khác nhau tùythuộc vào động cơ, mong muốn, kỳ vọng của từng người hoặc là sự cống hiến củatừng người đối với doanh nghiệp hiện nay đã có nhiều lý thuyết đưa ra về nhu cầu(động cơ) nào là quan trọng hay ảnh hưởng nhiều hơn đối với nhân viên trong mộtdoanh nghiệp, nổi bật là về các lý thuyết về động cơ như bậc nhu Maslow hay lýthuyết hai nhóm yếu tố của Frederick Herzberg Theo Sơ đồ hai nhu cầu hay mongmuốn của con người nói chung (nhân viên của một doanh nghiệp nói riêng) có thể thayđổi theo thời gian, một khi mong muốn hay kỳ vọng này đã được đáp ứng tạo nên sựhài lòng thì có mong muốn kỳ vọng khác nãy sinh từ đó có hành vi hướng đến mụctiêu thỏa mãn nhu cầu như vậy trong một doanh nghiệp nếu một nhân viên biết đượccác nhu cầu quan trọng của họ doanh nghiệp không thể nào được đáp ứng thì làm cho

họ bắt đầu không hài lòng và đỉnh điểm của việc này là nhân viên này tìm một nơi làmviệc khác có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ nếu một doanh nghiệp được thực hiệncác chính sách nhân sự và quản lý liên quan làm thỏa mãn các nhu cầu quan trọng củanhân viên thì mức độ hài lòng nhân viên đối với doanh nghiệp cao hơn một doanhnghiệp khác ít thỏa mãn những nhu cầu mong muốn quan trọng của nhân viên.

1.1.2 Quan niệm về động cơ.

Động cơ đề cập đến cái “tại sao” của hành vi con người động cơ đã được địnhnghĩa là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tâm được mô tả như những ước muốn,những mong muốn, những ham muốn…Đó chính là một trạng thái nội tâm kích thíchhay thúc giục hoạt động Theo cách nhìn của nhà quản trị thì một người có động cơ sẽ:

- Làm việc tích cực

- Duy trì nhịp độ làm việc tích cực

- Có hành vi tự định hướng vào các mục tiêu quan trọng

Vì thế động cơ phải kéo theo sự nổ lực, sự kiên trì và mục đích Nó đòi hỏi phải

có sự mong muốn thực hiện của một người nào đó Kết quả thực hiện thực tế là cái mànhững nhà quản trị có thể đánh giá để xác định một cách gián tiếp mong muốn củangười đó

Khi kết quả thực hiện của một người nào đó được xác định là không đạt yêu cầuthì vấn đề được xem là động cơ yếu Chắc chắn là trong nhiều trường hợp quả thựcđúng như vậy Tuy nhiên, những vấn đề kết quả thực hiện không phải mặc nhiên làđộng cơ yếu Những yếu tố khác, như thiếu nguồn tài nguyên hay không có kỹ năng,cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến kết quả thực hiện kém

1.1.3 Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng

Một nhu quà không được thỏa mãn là điểm xuất phát trong trình của động cơ Sựthiếu hụt một cái gì đó ở cá nhân chính là mắt xích đầu tiên của chuỗi các sự kiện dẫnđến hành vi Nhu cầu không được thỏa mãn gây nên sự căn thẳng (về thể chất hay tâmlý) trong con người, dẫn đến chổ con người đó tham gia vào một kiểu hành vi nào đấynhằm thỏa mãn nhu cầu này và nhờ vậy sẽ giải tỏa bớt được sự căng thẳng Nhìn vào

sơ đồ 1 ta thấy rằng hoạt động hướng đến một mục tiêu nào đó, khi đạt được mục tiêu

đó thì hướng đến thành tích được thôi thúc bởi mong muốn thành đạt và mong muốnđược thăng tiến hay hoàn thành công việc nhằm thỏa mãn nhu cầu đó.

Có nhiều lý thuyết về động cơ, có hai nhóm lý thuyết được bàn cải nhiều nhất làcác lý thuyết nội dung và các lý thuyết quá trình Các thuyết nội dung đề cập đếnnhững gì ở bên trong một cá thể hay môi trường làm việc đã truyền sinh lực và trợ sứccho hành vi Tức là những sự vật cụ thể nào đã thúc đẩy con người? Đại diện cho lýthuyết này là hệ thống thứ bậc nhu cầu của Maslow và hai lý thuyết của Herberg Các

lý thuyết quá trình thì lại cố gắng giải thích và mô tả quá trình trong đó hành vi đượctruyền sinh lực, được chỉ đạo, được trợ sức rồi cuối cùng được chấm dức như thế nào.Tức là xác định những biến chính cần thiết để giải thích sự lựa chọn (ví dụ, liệu ta cócần làm việc heert sức mình không?) Đại diện cho lý thuyết này là lý thuyết sự kỳvọng và sự củng cố

1.1.4 Các học thuyết về động cơ thúc đẩy con người hoạt tốt hơn trong các tổ chức.

1.1.4.1 Học thuyết nhu cầu của Maslow

Maslow cho rằng con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khátđược thõa Maslow chia các nhu cầu thành năm loại và sắp xếp theo thứ bậc như sau:

1 Nhu cầu không được thỏa mãn (tạo ra mong muốn thỏa mãn nhu cầu-thực phẩm, an toàn, bạn bè,hoàn tất công việc)

3 Thỏa mãn nhu cầu

(khen thưởng nhằm thỏa

mãn các nhu cầu)

2 Hành vi hướng đến mục tiêu (những hành

vi nhằm thỏa mãn nhu cầu)

Sơ đồ 1: quá trình của động cơ

Sơ đồ 2: tháp nhu cầu của Maslow

- Các nhu cầu sinh lý: là các đòi hỏi cơ bản về thức ăn, nước uống, chỗ ở và ngủ vàcác nhu cầu cơ thể khác

- Nhu cầu an toàn: là nhu cầu ổn định, chắc chắn, được bảo vệ khỏi các điều bất trắchoặc nhu cầu tự bảo vệ

- Nhu cầu xã hội: nhu cầu được quan hệ với những người khác để thể hiện và chấpnhận tình cảm, sự chăm sóc và sự hợp tác Hay nói cách khác là nhu cầu bạn bè, giaotiếp

- Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu có địa vị, được người khác công nhận và tôntrọng, cũng như nhu cầu tự tôn trọng mình

- Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu được trưởng thành và phát triển, được biến cácnăng lực của mình thành hiện thực, hoặc nhu cầu đạt được các thành tích mới và có ýnghĩa, nhu cầu sáng tạo

Học thuyết cho rằng: khi mỗi nhu cầu trong số các nhu cầu đó được thỏa mãn thìnhu cầu tiếp theo trở nên quan trọng Sự thỏa mãn nhu cầu của các cá nhân sễ đi theothứ bậc như trên và mặc dù không có một nhu cầu nào đó có thể thỏa mãn hoàn toàn,nhưng một nhu cầu được thỏa mãn về cơ bản thì không còn tạo ra động lực Vì thế,theo Maslow, để tạo động lực cho nhân viên, người quản lý cần phải hiểu nhân viên đó

đang ở đâu trong hệ thống thứ bậc này và hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu ở thứbậc đó.

Nhà lãnh đạo hoặc quản lý có thể điều khiển hành vi của nhân viên bằng cáchdùng công cụ hay biện pháp tác động vào nhu cầu của họ để họ hăng hái làm việcchăm chỉ, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm hơn trong công việc của họ đang thựchiện mang lại lợi ích cho họ lẫn doanh nghiệp

1.1.4.2 Học thuyết hai nhân tố của F.Herzberg

F.Herzberg, giáo sư tâm lý người Mỹ đã đưa ra nghiên cứu và đề xuất lý thuyếthai yếu tố F.Herzberg chia các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn và không thõa mãn trongcông việc thành hai nhóm:

 Nhóm 1 bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thỏa mãn trongcông việc như:

 Nhóm 2 bao gồm các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức như:

- Các chính sách về chế độ quản lý cuả công ty

- Sự giám sát công việc

- Tiền lương

- Các quan hệ con người

- Các điều kiện làm việc

Theo F.Herzberg, nếu các yếu tố này mang tính tích cực thì sẽ có tác dụng ngănngừa sự không thõa mãn trong công việc Tuy nhiên, nếu chỉ riêng sự hiện diện củachúng thì không đủ để tạo ra động lực và sự thỏa mãn trong công việc

Học thuyết này đưa ra một loạt các tác động tới động lực và sự thỏa mãn của người laođộng, đồng thời cũng gây ảnh hưởng cơ bản tới việc thiết kế và thiết kế lại công việc ở

công ty Tuy nhiên học thuyết này cũng gây ra khá nhiều tranh cãi nó tập trung vào haiđiểm sau: (1) thuyết không đề cập đến sự khác biệt cá nhân, không định nghĩa quan hệgiữa sự hài lòng và sự động viên (2) một số chỉ trích khác cho rằng khi tiến hànhnghiên cứu các phiếu điều tra chủ yếu tiến hành với các nhà khoa học và các kỹ sư nênkhông thể coi là đại diện tốt và chính xác được.

1.1.4.3 Học thuyết công bằng

J.Stacy Adam đề cập tới nhận thực của người lao động về mức độ được đối xửcông bằng và đúng đắn trong tổ chực Giả thiết cơ bản của học thuyết là mọi người đềumuốn được đối xử công bằng, các cá nhân trong tổ chức có xu hướng so sánh sự đónggóp của họ và quyền lợi của họ nhận được với sự đóng góp và các quyền lợi của ngườikhác Người lao động sẽ cảm nhận được đối xử công bằng khi cảm thấy tỷ lệ quyềnlợi/đóng góp của mình ngang bằng với tỉ lệ đó ở những người khác Tư tưởng đó đượcbiểu hiện như sau:

Các quyền lợi của cá nhân Các quyền lợi của những người khác

Sự đóng góp của cá nhân Sự đóng góp của những người khác

Do đó, để tạo động lực, người quản lý cần tạo ra và duy trì cân bằng giữa sựđóng góp của cá nhân và các quyền lợi mà cá nhân đó được hưởng

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt đầu kinh doanh đều xác định mục tiêu là lợinhuận và tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được điều này doanh nghiệp thường tập trunghướng vào khách hàng, tìm mọi cách để lôi kéo và nâng cao sự thỏa mãn tối đa chokhách hàng mà quên mất rằng muốn hiệu quả kinh tăng thì cần phải có yếu tố sự nổlực làm việc của cán bộ công nhân viên, vì khi nhân viên nổ lực làm việc thì họ sẽ đápứng cho doanh nghiệp kết quả làm việc tốt nhất, phục vụ cho khách hàng một cách tốtnhất từ làm đó làm cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tăng lên Dovậy để nhân viên thực sự có động lực để làm việc hết mình thì doanh nghiệp phải chútrọng tìm hiểu những nhân tố nào tạo nên sự hài lòng của nhân viên đối với doanhnghiệp từ đó có những chính sách và biện pháp tác động phù hợp nhằm làm hài lòngnhân viên

Dựa vào cơ sở lý luận đã được tiến hành kiểm định bằng thực tế tại trường đạihọc Bowling Green State của Mỹ, chúng ta có thể phân nhóm các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp thành các yếu tố chính sau đây.

Nhân viên luôn hy vọng được trang bị đầy đủ các thiết bị để tiến hành công việccũng như có một điều kiện làm việc có độ an toàn, thoải mái, nhiệt độ, ánh sáng hoặc

độ ồn và các nhân tố khác không được quá mạnh hoặc quá yếu

Bố trí công việc bao gồm các hoạt động định hướng đối với người lao động khi

bố trí họ vào vị trí việc làm mới, bố trí lại lao động thông qua đề bạt, thuyên chuyển,xuống chức hay còn gọi là quá trình biên chế nội bộ doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽđộng viên sự đóng góp của người lao động ở mức cao nhất, nếu quá trình bố trí nhânlực thực hiện có chủ định và hợp lý Mặc khác, các dạng của thôi việc như sa thải, tựthôi việc cũng gây ra tổn thất, khó khăn nhất định có cả hai phía do đó phải đòi hỏithực hiện một cách chủ động và có hiệu quả tới mức có thể nhất Bố trí lao động đúngđắn có ý nghĩa quan trọng tới sự hài lòng của người lao động cũng như tạo điều kiệnlao động để họ phát huy năng lực và khuyến khích sự cống hiến của mình cho doanhnghiệp Bố trí công việc cần phải xem xét đến trình độ chuyên môn, sở trường củatừng cá nhân và chức danh…của người lao động hiện nay đã hợp lý chưa để tiến hànhđiều chỉnh cho phù hợp Nhân viên khi không được giao đúng công việc, giao việcdưới khả năng hay không đúng chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên sẽ cảm thấy bấtcông và không hài lòng với công việc tại doanh nghiệp

Trong quá trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việctại một doanh nghiệp cần lấy thêm ý kiến của người lao động về cơ chế đánh giá kếtquả hoàn thành công việc tại doanh nghiệp Đây là một hệ thống chính thức duyệt xét

và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá nhân theo định kì Nó bao gồm cả một

tiến trình đánh giá khoa học “bài bản” và có tính hệ thống Hệ thống đánh giá này phảiđược thực hiện theo định kì tùy theo tính chất của công việc, và tùy theo mức độ kinhdoanh và qui mô của doanh nghiệp.

Một yếu tố nữa cũng cần xét đến khi nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viênđối với công việc tại doanh nghiệp chính là tính chất, mức độ thách thức của côngviệc Khi được bố trí công việc không quá căn thẳng và áp lực, đồng thời cũng khônggây nên sự nhàm chán, mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên sẽ tăng lên và

họ sẽ cống hiến nhiều hơn cho doanh nghiệp

1.1.5.2 Đào tạo và thăng tiên

Đào tạo là quá trình được hoạch định và tổ chức nhằm trang bị kỹ năng và kiếnthức cho nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc

Trong tổ chức, vấn đề đào tạo và phát triển được áp dụng nhằm:

- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viênthực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhậncông việc mới

- Cập nhật các kỹ năng kiến thức mới cho nhân viên giúp họ có thể áp dụngthành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp

- Tránh tình trạng quản lý lỗi thời Các nhà quản trị cần áp dụng các phươngpháp quản lý sao cho phù hợp được với những thay đổi về quy trình công nghệ, kỹthuật và môi trường kịnh doanh

- Giải quyết các vấn đề tổ chức Đào tạo và phát triển có thể giúp các nhà quảntrị giải quyết các vấn đề về mâu thuẩn, xung đột giữa các cá nhân và giữa công đoànvới các nhà quản trị, đề ra các chính sách về quản lý nguồn nhân lực của doanh nghiệp

có hiệu quả

- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới Nhân viên mới thường gặp nhiềukhó khăn, bỡ ngỡ trong ngày đầu tiên làm việc trong tổ chức, các chương trình địnhhướng công việc đối với nhân viên mới sẽ giúp cho họ mau chống thích ứng với môitrường làm việc mới của doanh nghiệp

- Chuẩn bị đội ngủ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận Đào tạo và phát triểngiúp cho nhân viên có được những kỹ năng cân thiết cho các cơ hội thăng tiến và thaythế cho các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiêt.

- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên Được trang bị những kỹ năngchuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên làm việc tốt hơn, đạt nhiều thành tích tôthơn, muốn được trao những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn có nhiều cơ hộithăng tiến hơn

Các đợt đào tạo giúp nhân viên cập nhật những kiến thức thực hiện tốt cho côngviệc, nhân viên được cử tham gia các khóa đào tạo hiệu quả giúp nhân viên cảm thấy

tự tin trong công việc, nhân viên cảm thấy có sự phát triển cải tiến trong công việc,đồng thời thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến cá nhân viên điều này có thể làmtăng mức độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp

Khả năng thăng tiến cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng mức

độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp, theo lý thuyết của Maslow thì sau khithỏa mãn các nhu cầu về sinh lý, an toàn con người luôn hướng đến các nhu cầu caocấp hơn như tự khẳng định mình được mọi người tôn trọng…

1.1.5.3 Môi trường và không khí làm việc

Môi trường và không khí làm việc được hiểu chung cũng là môi trường nhân sự.Môi trường nhân sự là sự tương tác giữa cá nhân người lao động với các cá nhân kháctrong một đơn vị, một doanh nghiệp Mối quan hệ này là quan hệ giữa đồng nghiệp vàcác cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp

- Quan hệ lao động là toàn bộ những quan hệ có liên quan đến quyền, nghĩa vụ,quyền lợi giữa các bên tham gia quá trình lao động

Quan hệ lao động chỉ xuất hiện khi có sự phân tách về sự tương đối về lợi ích, mụcđích giữa người lao động và người sử dụng lao động

Quan hệ lao động gồm mối quan hệ giữa các cá nhân người lao động và các cánhân khác trong một đơn vị Và mối quan hệ giữa nhân viên và các cấp lãnh đạo trongđơn vị

- Phong cách lãnh đạo là tổng thể các biện pháp, thoái quen cách cư xử đặc trưng

mà người lãnh đạo sử dụng trong giải quyết công việc hàng ngày để hoàn thành nhiệm

vụ Phong cách lãnh đạo của cán bộ quản trị kinh doanh chịu sự chi phối của hai yếutố.: yếu tố khách quan (pháp luật, truyền thống…) và yếu tố chủ quan do cá tính củatừng người lao động (trình độ, phẩm chất, đạo đức…) (nguồn:giáo trình lý thuyết quảntrị kinh doanh)

Khi nhà quản trị tác động qua lại với cấp dưới, nhà quản trị đóng vai trò khácnhau

+ Là người phụ trách bộ phận, nhà quản trị có thể huấn luyện nhân viên một cáchkhông chính thức hay chính thức về ngề nghiệp Hơn thế nữa nhà quản trị còn giữ vaitrò như một kiểu mẫu hiện đại để cấp dưới noi theo

+ Với tư cách là một nhà lãnh đạo, nhà quản trị còn là một vị cố vấn đối cấp dưới.Vai trò này đòi hỏi nhà quản trị phải biết lắng nghe và đưa ra những lời khuyên hợp lý

Họ phải hiểu ro những vấn đề khó khăn thể hiện sự quan tâm đối với cấp dưới và giúp

đỡ họ tìm ra giải pháp Với tư cách là nhà lãnh đạo của nhóm, nhà quản trị cũng đóngvai trò của một nhà truyền đạt thông tin giản giải cho các nhân viên thuộc quyền hiểu

về các chính sách, các thể lệ, quy định của công ty và đề nghị họ tuân thủ nhữngnguyên tắc này Nhà quản trị cũng là người phát ngôn cho bộ phận mà mình quản lý + Nhà quản trị phải thường xuyên dàn xếp những bất hòa giữa các thuộc cấp Vớivai trò là trọng tài họ phải thể hiện tính công bằng, sự khéo léo và sự sáng suốt với cácbên có liên quan

+ Nhà quản trị có vai trò quan trọng là đánh giá sự hoàn thành nhiệm vụ của cấpdưới thuộc quyền Sự đánh giá phải theo quy chế đánh giá nhân sự và phải dựa trênmột khung tiêu chuẩn công bằng hợp lý

- Các chương trình khuyến khích: bao gồm các hình thức phi tài chính nhằm khích

lệ tinh thần làm việc của người lao động như: tổ chức các phong trào văn nghệ, thểthao, khám sức khỏe…

Các hoạt động tập thể này giúp giải tỏa những áp lực trong công việc, nâng caothể chất Hơn thế những hoạt động này sẽ tạo ra sự gần gũi giữa các nhân viên thôngquan việc tham gia các hoạt động tập thể chung Đây là cơ sở tốt để cải thiện mối quan

hệ giữa các đồng nghiệp và giữa nhân viên với nhà lãnh đạo

Môi trường và không khí làm việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với công việccủa lao động bởi vì người lao động có mối quan hệ tốt với những đồng nghiệp xungquanh, luôn nhận được sự quan tâm chia sẽ, sự học hỏi lẩn nhau trong công việc Hơnthế nữa, nếu người lãnh đạo luôn quan tâm và lắng nghe với thái độ tôn trọng, có sựđánh giá đúng mực và kịp thời kết quả làm việc của nhân viên sẽ làm cho người laođộng có đạt được nhu cầu được tôn trọng, cảm nhận được kết quả công việc của mìnhđược cấp trên ghi nhận.

Mối quan hệ hữu nghị và có tính ủng hộ đối với đồng nghiệp sẽ nâng cao mức độhài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp, đồng thời nếu cấp trên có thái độ thiệnchí, hữu nghị, luôn biết biểu dương thành tích, vui vẻ lắng nghe ý kiến của nhân viên,biết bộc lộ nhân viên sở thích, hứng thú của cá nhân thì mức độ hài lòng của nhân viênđối với doanh nghiệp cũng sẽ được nâng cao

1.1.5.4 Thu nhập

Trong thực tế khái niệm và cơ cấu tiền lương rất đa dạng ở các nước trên thế giới.Tiền lương có nhiều tên gọi khác nhau như thù lao lao động, thu nhập lao động…ỞViệt Nam, theo quan niệm cải cách tiền lương năm 1993 “tiền lương là giá cả của sứclao động được hình thành trên cơ sở thỏa thuận giữa người lao động với người sử dụnglao động phù hợp với quan hệ cung cầu sức lao động trong nền kinh tế thị trường” Trong nền kinh tế thị trường, tiền lương được biểu hiện bằng tiền giá trị sức laođộng, giá cả sức lao động Cũng như các thị trường khác, thị trường sức lao động hoạtđộng theo quy luật cung cầu Tiền lương của người lao động là do hai bên thỏa thuận

và được gi trong hợp đồng lao động Người sử dụng lao động trả lương cho người laođộng theo năng sức của người lao động, chất lượng và hiệu quả công việc Nhà nướcquy định mức lương tối thiểu và yêu cầu người sử dụng lao động không được trả lươngcho người lao động thấp hơn mức lương do Nhà Nước quy định theo từng thời kỳ.Mức lương tối thiểu được ấn định dựa trên giá cả của sinh hoạt, bảo đảm người laođộng làm công việc đơn giản nhất trong điều kiện bình thường bù đắp sức lao độnggiản đơn và một phần tích lũy tái sản xuất sức lao động mở rộng và làm căn cứ để tínhlương cho các mức lương loại lao động khác Trên cơ sở mức lương tối thiểu và mứclương đã thỏa thuận với người lao động, người sử dụng lao động có quyền chọn lựa

một trong các hình thức sau để trả lương cho người lao động: trả lương theo thời gian(giờ, ngày, tháng, tuần) hoặc theo sản phẩm hoặc khoán Nhưng người lao động phảiduy trì một hình thức trả lương trong một thời gian nhất định và phải báo cho ngườilao động biết

Chính vì vậy, tiền lương mà các doanh nghiệp trả cho người lao động theo cơ chếthị trường phải đáp ứng các điều kiện: tiền lương phải là thước đo cho mỗihoạt độngcủa từng cơ sở kinh tế, từng người lao động và là đòn bẫy kinh kế, đồng thời tiềnlương phải thực hiện được chức năng cơ bản của nó, đảm bảo cho người lao động duytrì được cuộc sống hằng ngày trong suốt quá trình làm việc, bảo đảm cho tái sức laođộng một cách tốt nhất mà đủ khả năng để dự phòng cho cuộc sống lâu dài khi khôngcòn khả năng lao động hoặc gặp những tai nạn rủi ro ngoài mong muốn

Người lao động trong doanh nghiệp luôn muốn hệ thống phân phối thu nhập (tiềnlương, cách thức trả lương, thưởng và các chế độ khác…) phù hợp với mong muốn của

họ Khi phân phối thu nhập được xem là công bằng dựa trên nhu cầu của công việc,cấp độ kỹ năng của cá nhân, và những tiêu chuẩn phân phối trong cộng đồng… thì kếtquả tạo ra là sự thỏa mãn Thu nhập không công bằng nhân viên sẽ tự tính ra một hệ sốcông bằng trong thu nhập Tử số là toàn bộ thu nhập, kể cả thưởng, khả năng, kinhnghiệp và mức độ đóng góp của họ cho doanh nghiệp Khi nhân viên cảm nhận hệ sốnày của họ nhỏ hơn của một hay nhiều đồng nghiệp khác, họ sẽ cảm thấy khó chịu vàkhông hài lòng với lãnh đạo

Chính sách phân phối thu nhập gồm:

- Chính sách lương bổng là chiến lược kích thích, động viên người lao động nhằmduy trì, cũng cố và phát triển lực lượng lao động mãi làm việc với doanh nghiệp.Chính sách lương bổng phải là một chính sách linh động, uyển chuyển phù hợp vớihoàn cảnh xã hội, với khả năng của từng doanh nghiệp-xí nghiệp, đối chiếu với cácdoanh nghiệp-xí nghiệp khác trong cùng một ngành Chúng ta không thể và không nên

áp dụng công thức lương bổng một cách máy móc có tính cách thống nhất cho mọidoanh nghiệp-xí nghiệp Có doanh nghiệp áp dụng chế độ khoán theo sản phẩm thìnăng suất lao động cao, giá thành hạ, nhưng doanh nghiệp khác lại thất bại với áp dụngchế độ này, mà phải áp dụng chế độ lương theo giờ + với tiền thưởng…

- Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính Phúc lợibao gồm hai phần chính: phúc lợi theo luật pháp quy định và phúc lợi do các doanhnghiệp tự nguyên áp dụng nhằm kích thích động viên nhân viên làm việc, và một phầnnhằm duy trì lôi cuốn người có tài về làm việc cho doanh nghiệp Phúc lợi của doanhnghiệp gồm có bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, hưu trí, nghỉ lễ, nghỉ phép, ăn trưa…

do doanh nghiệp chi trả, trợ cấp khó khăn, quà tặng của doanh nghiệp cho nhân viênnhân nhịp sinh nhật cưới hỏi…

Tiền lương có vai trò lớn trong xã hội, luôn gắn liền với người lao động Nếutiền lương phù hợp, phản ánh đúng sức lao động của người lao động, thì nó khuyếnkhích người lao động sản xuất, làm việc phát huy khả năng vốn có của họ để tạo ranăng suất lao động góp phần thúc đẩy phát triển; ngược lại tiền lương không phù hợp,phản ánh sai lệch sức lao động, nó cản trở tính năng động, sáng tạo của người lao động

và kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp, nền kinh tế Do đó, tiền lương cần phảihiểu là lượng tiền mà do người sử dụng lao động trả cho người lao động khi họ hoànthành công việc theo chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định hoặc công việc dohai bên thỏa thuận trong hợp đồng lao động

1.1.6 Ý nghĩa của sự hài lòng của nhân viên đối với Doanh Nghiệp

Việc ổn định và hoàn thiện bộ máy nhân sự từ việc nghiên cứu độ hài lòng củanhân viên mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp:

- Giảm thiểu tỉ lệ chảy chất xám sang các doanh nghiệp, vùng khác, thu hút và giữchân được - người tài giỏi

- Tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp vượt qua trong thời

làm việc cho doanh nghiệp mình Đối với Siêu Thị thì đội ngủ nhân viên bán hàngchiếm phần lớn và đóng vai trò rất quan trọng quyết định đến sự thành bại của SiêuThị Vì vậy việc giữ chân và tạo động lực cho họ làm việc là rất quan trọng Vấn đềđặt ra là làm thế nào để giữ chân và tạo được động lực làm việc cho họ? Để giải quyếtvấn đề này không còn ngoài việc điều tra khảo sát nhân viên mình để tìm hiểu họ, biếtđược họ đang ở mức độ nhu cầu nào, cần gì, tâm tư nguyện vọng của họ từ đó đưa ragiải pháp xác thực để giải quyết Như thế mới có thể tác động để tạo ra lòng trungthành, sự gắn bó của nhân viên đối với Siêu Thị Lòng trung thành chỉ có thể xây dựngtrên nền tảng sự hài lòng đối với Siêu Thị.

Qua thực tế các cuộc nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của nhân viên không chỉxem xét ở những khía cạnh nhỏ mà cần xem xét tất cả mọi khía cạnh, cần có sự tổngquát Mỗi nhân viên đều có những đặc điểm riêng, cách tạo ra động lực cần dựa vàođặc điểm của chính bản thân họ do đó cách tạo động lực là khác nhau

Ban lãnh đạo Siêu Thị Thuận Thành trong thời gian vừa qua luôn coi trọng vấn

đề về nhân sự, xem nhân sự là yếu tố quan trọng cần được xếp ở vị trí hàng đầu trongchiến lược phát triển Siêu Thị Để làm được điều đó thì cần đưa ra chính sách nhân sựhợp lý và áp dụng thành công thì lãnh đạo phải biết được nhân viên của mình đangnghĩ gì, họ mong muốn điều gì, họ hài lòng về công việc như thế nào

Xuất phát từ thực tiển đó, tôi nhận thấy phải có một cuộc nghiên cứu trong toàn hệthống Siêu Thị để biết được mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng như thế nào để

đề ra giải pháp giúp Siêu Thị có thể làm hài lòng tốt hơn nhân viên mình từ đó giữchân và tạo động lực làm việc hiệu quả hơn cho nhân viên

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ 2.1 Giới thiệu về Siêu Thị Thuận Thành Huế

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Siêu Thị Thuận Thành Huế

Siêu Thị Thuận Thành có trụ sở chính ở 92 Đinh Tiên Hoàng thành phố Huế,là

một trong hai đơn vị thuộc mô hình Siêu Thị còn tồn tại ở tỉnh Thừa Thiên Huế

Mô hình kinh tế Siêu Thị là lột mô hình kinh tế được Đảng và Nhà Nước ta quantâm xây dựng từ những năm mà nền kinh tê chưa chuyển đổi.Mô hình này hoạt độngtrong tất cả ngành nghề : sản xuất nông nghiệp, thủ công nghiệp,vận tải.Siêu Thị đãphát triển rộng khắp các phường xã,từ đồn bằng đến miền núi và thực sự trở thành mộtmạng lươi XHCN,vơi mục đích trợ giúp cho nền kinh tê quốc doanh, phần tạo ra củacả,vật chất và giải quyết nhu cầu của người dân.Siêu Thị Thuận Thành ra đời từ phongtrào hợp tác hóa đó

*Các mốc thời gian quan trọng của Siêu Thị Thuận Thành Huế

- Được thành lập từ tháng 9/1976 là một đơn vị làm chức năng làm đại lý,nhậnhàng hóa của các thương nghiệp quốc doanh để bán và phân phối các xã viên,trongthời gian Siêu Thị Thuận Thành luôn là đơn vị đi đầu về doanh số so với 120 Siêu Thịtrên toàn tỉnh

- Năm 1989 khi cơ chế bắt đầu chuyển đổi, Siêu Thị Thuận Thành gặp rất nhiềukhó khăn,phải lao vào vòng xoáy của thị trường.Thời kỳ quá độ của Siêu Thị phảichuyển mình trong một thời gian không dài lắm nhưng cũng không là ngắn ( 1989-1991) ,ba năm đối mặt với muôn ngàn khó khăn đã khẳng định mình để vươn lêntrong điều kiện và đặc điểm không mấy thuận lợi,do nguồn vốn cạn kiệt,bị đơn vị bạnchiếm dụng vốn nợ Ngân hàng chồng chất lên đến 200 triệu đồng

- Trong giai đoạn ba năm bế tắc,gián đoạn trong kinh doanh, khi bắt đầu đượchồi phục (1992) là một đơn vị yếu so với các đơn vị khác đông trên địa bàn thành phốHuế Năm 1992 ,Siêu Thị mơí chỉ làm đại lý cho công ty xăng dầu Đà Nẵng ,hàng hóacòn rất nghèo nàn, do nguồn vốn bị chiếm dụng ,dẫn đến nợ quá hạn Ngân hàng

- Năm 1992 ,chỉ có một đơn vị là công ty xăng dầu làm đại lý thì đến năm 2002

đã có ba mươi công ty nhà máy, hầu hết các hãng mà Siêu Thị Thuận Thành làm đại lýđều là các hang có uy tín như : Công ty sữa Việt Nam, Công ty bột ngọt Vedan…

- Tháng 2/1998 Siêu Thị Thuận Thành Huế đã được chuyển đổi theo luật SiêuThị tại nghị định 15 CP nhưng do Siêu Thị Thuận Thành Huế hoạt động trên lĩnh vựcthương mại và dịch vụ nên Siêu Thị Thuận Thành Huế không được hưởng các điềukhoản khuyến khích như trong nghị định: được giao đất ,được vay vốn miễn thuế …đây là một thiệt thòi rất lớn đối với Siêu Thị Thuận Thành Huế

- Hiện nay, đơn vị là tổng đại lý cho hơn 30 công ty, doanh nghiệp lớn trongnước, tổ chức được 10 quầy hàng bán lẻ phục vụ bốn phương nội thành Thành phốHuế.Hiện nay, ngoài chức năng làm đại lý, nhà tiêu thụ và phân phối sản phẩm, SiêuThị Thuận Thành Huế còn có hai phân xương nước đá, một trung tâm dịch vụ tổnghợp và một trung tâm dạy nghề

- Qua sự nổ lực học hỏi kinh nghiệm Sài gòn Coop tại thành phố Hồ Chí Minh

và sự giúp đở của tổ chức KF Thủy điện 1/2005 Siêu Thị Thuận Thành đã khai trươngtrung tâm thương mại, dịch vụ theo mô hình Siêu Thị tự chọn để góp phần văn minhhóa thương mại,đồng thời tạo những dịch vụ tốt nhất để phục phụ nhu cầu thiêt yêucủa người dân, đây là một hướng mở trong kinh doanh cho thấy đơn vị này ngày càngthực sự hòa nhập với cơ chế thị trường

- Tháng 2/2005 mô hình Siêu Thị chính thức khai trương với tên gọi là

“THUAN THANH MART” Qua 5 năm hoạt động đã thấy được khởi đầu thành côngvới đội ngũ nhân viên mới, trẻ nhưng đầy nhiệt tình trong công việc đã góp phần cho

sự thành công

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ :

2.1.2.1 Chức năng

Siêu Thị Thuận Thành Huế là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực thương mại

dịch vụ Do vậy chức năng của Siêu Thị Thuận Thành Huế là tổ chức mua hàng vàthực hiện việc tiêu thụ sản phẩm Mục tiêu của Siêu Thị là cố gắng mua tận gốc và bántận tay người tiêu dung với giá cả phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng và nâng cao uy

tín của Siêu Thị còn góp phần bình ổn giá cả thị trường và tạo công ăn việc làm chongười dân.

2.1.2.2 Nhiệm vụ

- Kinh doanh đúng các mặt hàng đăng ký

- Mở nhiều chi nhánh để phân phối sản phẩm

- Thực hiện đúng chế độ kế toán

- Nộp đầy đủ và đúng thời hạn các khoản thuế cho nhà nước

- Đảm bảo quyền lợi kinh tế cho xã viên

- Đóng bảo hiểm xã hội cho xã viên, người lao động theo quy định của phápluật

- Không ngừng triển khai các biện pháp mở rộng thị trường

- Chăm lo giáo dục, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ trung cấp thong tincho xã viên, tích cực tham gia xây dựng Siêu Thị Thuận Thành Huế

- Không xả chất phế thải ra bên ngoài, bảo vệ cảnh quan môi trường

- Có biện pháp xử lý khi hàng hóa bị hư hỏng

2.1.3 Tổ chức sản xuất kinh doanh

Siêu Thị là đơn vị tự chủ có đủ tư cách pháp nhân,chịu kết quả kinhdoanh về

mặt tài chính, được phép lựa chọn trong lĩnh vực kinh doanh thương mại-dịch vụ,kếthợp giữa sản xuất và buôn bán hàng hóa dịch vụ trên cơ sở của pháp luật.Cụ thể là làmđại lý buôn bán hang hóa cho doanh nghiệp quốc doanh,mở trung tâm Siêu Thị ThuậnThành chuyên buôn bán hàng hóa đa thành phần,bán hàng hóa sĩ và lẻ và các thànhphần kinh tế khác…

Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của Siêu Thị Thuận Thành Huế là loại nhu yếuphẩm cần thiết phục vụ cho đời sống hàng ngày như: gạo, đường, dầu ăn, xà phòng,

mì ăn liền, sản phẩm đông lạnh, rau củ quả, thực phẩm thiết yêu, đồ điện tử, thờitrang, mỹ phẩm, văn phòng phẩm, đồ dùng trẻ em…chính vì đây là loại hàng hóađược tiêu dung một cách thường xuyên, liên tục, đồng thời có tính thay thế cao nênđược người tiêu dùng ưa chuộng, tin dùng Vì đại đa số những mặt hàng tại Siêu Thị

có giá phải chăng, chất lượng từ trung bình đến cao, phù hợp với túi tiền người tiêu

dùng, và đồng thời các mặt hàng này gắn liến với những thương hiệu uy tín trên thị

trường trong nước và quốc tế.

Nguồn hàng chủ yếu bao gồm hai nguồn hàng sau:

- Nguồn hàng nhận làm đại lý của các doanh nghiệp sản xuất: đây là các nguồn

hàng chủ yếu của Siêu Thị Thuận Thành Huế

- Nguồn hàng tự sản xuất: trung tâm dịch vụ ăn uống, trung tâm khuyết tật may, tổ

sản xuất nước đá

Mạng lưới kênh phân phối hàng hóa tại Siêu Thị Thuận Thành Huế

- Siêu Thị Thuận Thành Huế đóng vai trò là đại lý cấp một còn những đại lý bánhàng khác đóng vai trò đại lý cấp hai

- Phân phối hàng hóa qua các trung gian: Siêu Thị đã bán hàng cho hơn 200 đại

lý, các đại lý chính là các đại lý cấp 2, các đại lý cấp 2 này sẽ phân phối hàng hóa tớicác chợ, các cửa hàng, các đại lý của các hộ gia đình…Do vậy, các đại lý này sẽ nhậnhàng của Siêu Thị tại kho, hoặc Siêu Thị sẽ cho các xe đi bỏ hàng tại các chợ, các cửahàng…

- Siêu Thị Thuận Thành Huế phân phối cho người tiêu dùng: thông qua các quầybán lẻ thuộc quyền quản lý của Siêu Thị Thuận Thành Huế.Với quy mô hoạt độngngày càng mở rộng, thì hiện nay Siêu Thị Thuận Thành Huế đã có các quầy bán lẻ ởcác khu vực trên toàn Thành Phố Huế, và hơn thế nữa còn có những căn tin, khu ẩmthực và các Siêu Thị nhỏ tại cac trường đại học, các bệnh viện trên toàn thành phố.Nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng

- Mặt khác, Siêu Thị có một đội ngũ tiếp thị chuyên phân phối hàng hóa sảnphẩm tại các khu vực mà ở đó Siêu Thị chưa có đại lý bán hàng Trong những nămgần đây thì đội ngũ này phát triển nhanh và nhơ đó mà doanh thu ban hàng đã tăng lênmạnh mẽ, phương tiện chủ yếu của các đội ngũ này thường là các xe tải nhỏ, xe máy,

xe ba bánh…

Mặt tích cực của mạng lưới phân phối hàng hóa của Siêu Thị Thuận Thành Huế

là khai thác tất cả khả năng bán hàng cũng như nắm bắt được nhu cầu của người tiêudùng Từ đó sẽ có những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, đồng thờilưu thông hàng hoa một cách dễ dàng hơn Mặt tiêu cực của mạng lưới này là không

thể kiểm soát hay quản lý tốt được hết các trung gian và đại lý ban lẻ cho người tiêudùng Các trung gian có thể bán với mức giá cao hơn, do đó sẽ làm mất uy tín choSiêu Thị

Sơ đồ 3: Mạng lưới kênh phân phối hàng hóa tại HTX TM&DV Thuận Thành Huế

2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lý

CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN.

Đại hội xã viên: có quyền quyết định cao nhất vê các vấn đề kinh doanh phân

phối

Ban kiểm soát: do Đại hội xã viên bầu ra cùng nhiệm kì với Ban quản trị, là cơ

quan độc lập với Ban quản trị, với chức năng

- Đi kiểm tra,giám sát hoạt động của Ban quản trị, Chủ nhiệm Siêu Thị, nhân

viên nghiệp vụ và xã viên thực hiện theo luật của Siêu Thị, điều lệ nội dung của SiêuThị, Nghị quyết của Đại hội xã viên

- Kiểm tra về mặt tài chính-kế toán, phân phối thu nhập, xử lý các khoản lỗ, sửdụng các quỹ Siêu Thị, tài sản, vốn vay, và các khoản hỗ trợ của Nhà Nước

Ban quản trị: Do Đại hội xã viên bầu ra, chịu trách nhiệm về các quyết định

của mình trước Địa hội xã viên và pháp luật, với chức năng

- Chọn kế toán trưởng, quyết định cơ câu tổ chức, các biện phap nghiệp vụchuyên môn của Siêu Thị

HTX TM&DV Thuận Thành Huế

- Xây dựng phương hướng, kế hoạch kinh doanh theo phương thức huy độngvốn của Siêu Thị.

- Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, duyệt trình kết quả tài chinh lên Đạihội xã viên, quản lý tài sản và vốn của Siêu Thị

- Kết nạp Đảng viên mới, giải quyết việc xã viên ra khỏi Siêu Thị (trừ trườnghợp khai trừ) và các báo cao để Đại hội xã viên thông qua

- Chuẩn bị nội dung của Đại hội xã viên, tổ chức Địa hội xã viên theo định kìvàtheo quy định của điều lệ

Chủ nhiệm: được bầu ra trong sô các thành viên của Ban quản trị, đại diện và

chịu trách nhiệm trước Ban quản trị,trước toàn xã viên và trước pháp luật, có chứcnăng

- Hoàn tất thu tục thành lập và đăng kí kinh doanh của Siêu Thị theo quy địnhcủa pháp luật

- Là người điều hành các công việc cụ thể của Siêu Thị

- Tổ chức thực hiện kế hoạch, phương án kinh doanh và các nội dung khác củaSiêu Thị theo Nghị quyêt của Đại hội xã viên

- Sử dụng có hiệu quả cac nguồn lực của Siêu Thị để kinh doanh,bảo toàn, pháttriển nguồn vốn, chịu trach nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu Thị

- Kí các văn bản, hợp đồng có liên quan theo quyền hạn và trach nhiệm đượcgiao

- Có quyền triệu tập cac cuộc họp của Ban quản trị

Phó chủ nhiệm: bao gồm có phó chủ nhiệm kinh doanh và phó chủ nhiệm nhân

sự

+ Phó chủ nhiệm kinh doanh: là người theo dõi hệ thống phân phối, nghiên

cứu và tìm kiếm thị trường, công tác marketing,mở rộng quan hệ với khách hàng,

tham mưu cho phó chủ nhiệm và các vân đề kinh doanh liên quan đến Siêu Thị

+ Phó chủ nhiệm nhân sự: là người lập kế hoạch kết nạp hay gạch tên

những xã viên trong Siêu Thị , chịu trách nhiệm cao nhất trong việc khen thưởng hay

kỷ luật cán bộ công nhân viên

Phòng kinh doanh: dưới sự chỉ đạo trực tiếp của pho chủ nhiệm kinh doanh,

tổ chức nghiên cứu thị trường trong và ngoài tỉnh, xây dựng kế hoạch tiêu thụ chi từngtháng, từng quý,năm.Nghiên cứu, tham mưu cho chủ nhiệm về phuơng thức hoạt độngcủa Siêu Thị để phù hợp với thị trường và sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh

Phòng kế toán: chịu trách nhiệm về mặt quản ly tài chính của Siêu Thị, có chức năng

- Cung cấp số liệu, thông tin kinh tế và kết quả về hoạt động kinh doanh cho chủnhiệm

- Ghi chép, phản ánh, giám sát việc sử dụng, quản ký tài sản phục vụ cho hoạt độngkinh doanh của đơn vị

- Tính toán,phản ánh kết quả thu-chi, kết quả kinh doanh của đơn vị

- Phản ánh kết quả lao động của tập thể, cá nhân để làm cơ sở cho việc thưởng phạt

- Cung cấp tài liệu, chứng từ kế toán, phục vụ cho việc kiểm tra Nhà nước đối

Tổ tiếp thị: có nhiệm vụ đem hàng tận đại lý cấp 2 để phân phối lại cho người tiêu

dùng Ngoài ra, tiếp thi còn chịu trách nhiệm về tiền hàng mà mình đã thu được từviệc giao hàng cho các đại lý cấp 2

Tổ bán hàng: chịu trách nhiệm về hoạt động bán hàng của Siêu Thị

Tổ dịch vụ: Chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống, giải khát…Từ đó đa dạng hóa loại

hình kinh doanh, cũng nhưt tạo thêm nguồn thu cho Siêu Thị

Đội xe: thực hiện nhiệm vụ chở hàng từ kho Siêu Thị đến các đại lý cấp 2 và vận

chuyển hàng về kho cho Siêu Thị

Giải thích:

Quan hệ chỉ đạo

Quan hệ hỗ trợ

Quan hệ chức năng

Sơ đồ 4 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của HTX TM&DV Thuận Thành

Ban kiểm soát

Ban chủ nhiệm HTX

Phòng kinh doanh

Tổ

sản

xuất

Tổ bán hàng

Đội xe

Tổ Dịch Vụ Phó chủ nhiệm kinh doanh

2.1.5 Tình lao động và kết quả kinh doanh tại Siêu Thị Thuận Thành

2.1.5.1 Tình hình lao động

Lao động là yếu tố đầu tiên, quan trọng va quyết định năng lực sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp, ta đã biết đối với một Siêu Thị như Siêu Thị Thuận ThànhHuế Trong cơ chế thị trường đầy biến động như hiện nay, Siêu Thị Thuận Thành Huếmuốn đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì vai trò người laođộng có vai trò rất to lớn

Việc chú trọng đến trình độ năng lực của người lao động sử dụng lao động mộtcách hợp lý trong kinh doanh là điều kiện Siêu Thị Thuận Thành Huế rất quan tâm.Hơn nữa, chính thái độ lịch sự, hòa nhã, xem khách hàng là thượng đế, làm cho kháchhàng hài lòng thoải mái khi đi mua sắm hàng hóa, để khách hàng biết được đây là

“NƠI MUA SẮM AN TOÀN VÀ TIẾT KIỆM” đã tạo điều kiện cho Siêu Thị trongviệc thu hút khách hàng, tăng nhanh khả năng cạnh tranh với các đối thủ hiện hữu vàtiềm ẩn khác

Để hiểu rõ tình hình lao động của Siêu Thị Thuận Thành Huế ,qua bảng 1 sau

ta thấy rõ:

BẢNG 2: BẢNG TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG QUA 3 NĂM 2008 – 2010

( Nguồn: Phòng Kế toán Siêu Thị Thuận Thành )

Nhận xét về tình hình lao động:

Năm 2009 so với năm 2008, tổng số lao động tăng lên 55 người, tương ứng với tỷ

lệ 15,71% Trong đó, phân theo giới tính số lao động nam tăng 32 người chiếm tỷ lệ37,21% , lao động nữ tăng lên 23 người tương ứng với tỷ lệ 8,71% Xét theo trình độ Đạihọc và Cao đẳng trở lên tăng 5 người, tương ứng với tỷ lệ 21,74% , trung cấp tăng 20người tương ứng với tỷ lệ 19,8% , chuyên môn nghiệp vụ tăng 14 người tương ứng10,85% , lao động phổ thông tăng 16 người chiếm ty lệ 16,49% Xét theo chức năng, laođộng trực tiếp tăng 37 người chiếm tỷ lệ 16,44% , lao động gián tiếp tăng 18 người chiếm

tỷ lệ 14,40%

Năm 2010 so với năm 2009, tổng số lao động tăng lên 155 người, chiếm tỷ lệ38,27% Phân theo giới tính, số lao động nam tăng 40 người chiếm tỷ lệ 33,90% , số laođộng nữ tăng 115 người tương ứng với tỷ lệ 40,07% Theo trình độ Đại học và Cao đẳngtăng 17 người chiếm tỷ lệ 60,71% , trung cấp tăng 28 người tương ứng với tỷ lệ 23,14% ,chuyên môn nghiệp vụ tăng 86 người tương ứng với tỷ lệ 60,14% , lao động phổ thôngtăng 24 người chiếm tỷ lệ 21,24% Lao động trực tiếp tăng 109 người tương ứng với tỷ lệ41,60% , lao động gián tiếp tăng 46 người chiếm tỷ lệ 32,17%

Tổng lao động nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với lao động nam, điều này phù hợpvới đặc thù của ngành thương mại và dịch vụ

2.1.5.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh

Tất cả các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều cần phải quan tâm đến hiệuquả sản xuất kinh doanh của đơn vị Bởi vì mục đích của kinh doanh là tạo ra lợi nhuận.Lợi nhuận bị chi phối bởi doanh thu, chi phí Muốn tăng lợi nhuận thì phải tăng doanhthu, giảm chi phí, giảm giá bán, để tăng lợi thế cạnh tranh Cụ thể kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh của Siêu Thị qua 3 năm 2008 – 2010

Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu Thị Thuận Thành