Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH TM ô tô mỹ đức

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, để tăng khả năng trên thương trường, hầu như doanh nghiệp chỉ tậptrung vào đặc tính và tiện ích của sản phẩm, ít có doanh nghiệp quan tâm về dịch vụkhách hàng Đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao được xem như là đích củacuộc đua tranh giữa các doanh nghiệp để chiếm ưu thế Tuy nhiên, cái được gọi là ưuthế chất lượng sẽ không còn nữa khi ưu thế đó không còn khả năng đáp ứng nhu cầu

về chất lượng ngày càng cao hơn của khách hàng Chất lượng sản phẩm cao từ lâu đãkhông còn được xem như là ưu thế cạnh tranh mà chỉ được xem như là một điều kiệncần để cho doanh nghiệp tồn tại

Dịch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thànhcông trên thương trường Cung ứng dịch vụ khách hàng chu đáo nhằm trả lời câu hỏi:

“Tôi phải làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn hôm nay?”.

Trả lời cho câu hỏi này, phần lớn phụ thuộc vào hiểu biết vai trò của dịch vụkhách hàng trên thương trường Thực tế, mức độ phục vụ mà khách hàng nhận được từdoanh nghiệp sẽ hướng cho họ tới quyết định mua hàng của doanh nghiệp và sẽ muatiếp nữa trong tương lai Tuy nhên, thường thì chìa khóa cho thành công này thường

bỏ quên cho dù doanh nghiệp có nhiều hiểu biết và kinh nghiệm nhiều năm về tầmquan trọng của dịch vụ khách hàng

Sai lầm thông thường của doanh nghiệp là họ cho rằng doanh nghiệp khôngkinh doanh dịch vụ, nhưng một chuyên gia hàng đầu về Marketing cho rằng: “ Mọidoanh nghiệp đều kinh doanh dịch vụ, chỉ có khác về một số làm nhiều, số làm ít hơn”

Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thực ra chính là nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng và nó trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp

Đối với một nhà phân phối xe ô tô như công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức vớichức năng chủ yếu là phân phối xe ô tô, phụ tùng và cung cấp dịch vụ bảo trì & bảodưỡng xe Công ty Mỹ Đức là đại lý ủy quyền phân phối xe của Trường Hải vàSanyang hãng xe quen thuộc và nổi tiếng của Việt Nam Vì chất lượng sản phẩm là donhà sản xuất quyết định, các nhà phân phối khác cũng dễ dàng trở thành nhà phân phối

của chính sản phẩm ấy Vì vậy, vấn đề dịch vụ khách hàng phải được quan tâm hàngđầu Để được khách hàng chấp nhận và trở thành khách hàng trung thành của mình thìchỉ bằng cách tạo cho mình sự khác biệt vượt trội- đó là cung cấp dịch vụ khách hàngchu đáo với chất lượng cao.

Với những kiến thức đã học và một số kinh nghiệm có được trong quá trình

thực tập tại công ty Mỹ Đức tôi mong muốn thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng

dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức” làm chuyên đề tốt nghiệp.

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu về tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng của công ty TNHH ô tô

Mỹ Đức trong thực tế

- Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH ô tô Mỹ Đức

- Xác định yếu tố đo lường dịch vụ khách hàng của công ty

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củacông ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức trong thời gian tới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

*Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức

* Phạm vi nghiên cứu đề tài

Phạm vi về nội dung: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng công

ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức đã và đang thực hiện Từ đó đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty

+ Phạm vi về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích và đánhgiá chất lượng dịch vụ khách hàng đã và đang được thực hiện tại công ty TMHH TM ô

tô Mỹ Đức trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

+ Phạm vi về thời gian: Trong suốt thời gian đến thực tập tại công ty TNHH

TM ô tô Mỹ Đức, từ ngày 19/01/2010 đến ngày 29/4/2010 cụ thể như sau:

Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động dịch vụ khách hàngcủa công ty dựa trên số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2008 - 2010

Số liệu sơ cấp có được do điều tra trực tiếp khách hàng được thực hiện từngày 29/3/2011 cho đến ngày 19/4/2011

Định hướng xây dựng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng tại công ty trong những năm tiếp theo

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiêncứu định lượng

Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở lý thiết về chất lượng dịch vụ đã được hệthống hóa Tôi định hướng những khái niệm, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đểtriển khai toàn bộ thang đo Để có được bộ thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp vớiđặc thù DV của đơn vị nghiên cứu, chúng tôi đã phỏng vấn chuyên gia một số lãnh đạoCông ty và nhân viên trực tiếp cung cấp dịch DV Thảo luận nhóm với một số kháchhàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH ô tô Mỹ Đức

Nghiên cứu định lượng: Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn 100 khách hàng mà đến

sử dụng dịch vụ của công ty Sau khi thu được đầy đủ bảng câu hỏi thì tôi tiến hành xử

lý dữ liệu theo quy trình sau:

- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

 Dữ liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo giai đoạn 2008

-2010 được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức.

 Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Đối với cuộc nghiên cứu này những thông tin thứcấp bên ngoài như thông tin về tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng ở những doanhnghiệp kinh doanh ô tô trên địa bàn thành phố Huế được lấy từ các website, sách báo,tạp chí và các báo cáo khóa luận tốt nghiệp của các khóa trước là nguồn tài liệu thamkhảo chủ yếu của đề tài

+ Dữ liệu sơ cấp: Trong cuộc nghiên cứu này tôi đã sử dụng phương pháp điềutra, phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã từng mua xe và sử dụng dịch vụ bảo trì vàbảo dưỡng tại công ty

Đối tượng phỏng vấn của cuộc nghiên cứu này là một bộ phận khách hàng hiện tạicủa công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức bao gồm hai nhóm khách hàng đã từng mua xe tạicông ty và mua xe ở đại lý khác nhưng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì tại công ty

1.4.3 Phương pháp đánh giá phân tích

1.4.3.1Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế

Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tíchthống kê như số bình quân tuyệt đối, số tương đối, tốc độ phát triển để phân tích

1.4.3.2Phương pháp cân đối so sánh

Phương pháp này được sử dụng để phân tích và so sánh tình hình sử dụngnguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm với mục đích phân tích sự biếnđộng của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ

1.4.3.3Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Ngoài việc sử dụng số liệu thứ cấp nghiên cứu này còn sử dụng số liệu sơ cấp

đó là bảng câu hỏi Số liệu sơ cấp này được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS16.0

1.4 Kết cấu đề tài

Bố cục của đề tài gồm 3 phần :

 Phần I: Đặt vấn đề

 Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

 Chương 1 : Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ khách hàng của

doanh nghiệp thương mại

 Chương 2 : Thực trạng về dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH ô tô

Mỹ Đức

 Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại công ty TNHH ô tô Mỹ Đức

 Phần III : Kết luận và kiến nghị

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm ( 2004), dịch vụ là hình thức những gì màcông ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dàivới khách hàng và thị trường Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận

rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trịgia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũngkhông thể tách ly, có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụđược thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công tycung cấp dịch vụ ( Svensson 2002) Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải dễdàng được đo lường

1.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ:

 Mô hình của Gronroos (1984)- cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giátrên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúngđược phục vụ như thế nào

 Mô hình của Parasurama & cty (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ đượcđánh giá giữa vào 5 khoảng cách Mô hình của Parasuraman & ctg được sử dụng phổbiến hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được các tác giả và đồngnghiệp kiểm định, 5 khoảng cách đó là:

 Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kháchhàng

 Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ

về kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng dịch vụ đượcchuyển đổi từ những nhận thức trên

 Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt gữa chất lượng dịch vụ theo những tiêu

chí đã được xác định và những dịch vụ thực tế được chuyển giao cho kháchhàng

 Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa những dịch vụ thực tế được chuyển

giao và những gì mà họ và nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn

 Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách

Syhavong Chanhsamone – K41 QTTM Trang 8

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Năng lực phục vụĐáp ứng

Đồng cảm

Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ mở rộng

Nguồn: Terry Grapentine (The history and future of service quality assesment, 1999:4)

Trong hình mở rộng này, Parasuraman & cty (1988,1990) chỉ ra một loại các yếu

tố trong tổ chức có ảnh hưởng tới mức độ của chất lượng dịch vụ được chuyển tớikhách hàng Các yếu tố nội bộ này liên quan chặt chẽ với các khoảng cách 1-4 trong

mô hình ban đầu của họ

 Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.

Khoảng cách này chịu ảnh hưởng bởi 3 yếu tố sau: 1/ Nghiên cứu marketing; 2/ Đối thoại trực tiếp; 3/ Số lượng các cấp lãnh đạo trong công ty.

- Nghiên cứu marketing: Đây là 1 nguồn thông tin cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng cho Nhà quản trị Chính vì vậy, sự diễn đạt, hình thức, và

chất lượng của nghiên cứu marketing sẽ có thể mở rộng hoặc thu hẹpkhoảng cách này Rõ ràng là, hiệu quả của việc trao đổi thông tin/ đối thoại

sẽ ảnh hưởng tới cảm nhận của Nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng

- Đối thoại trực tiếp: Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, đối thoại trực tiếp giữa

những cá nhân liên hệ trực tiếp với khách hàng và Nhà quản trị cũng có thểảnh hưởng tới khoảng cách thứ 1 Zeithalm & ctg (1998) cũng thảo luậnnhiều về các đặc điểm và hình thức của sự trao đổi trực tiếp có hiệu quả Ví

dụ, trao đổi đối mặt sẽ hiệu quả hơn trao đổi bằng văn bản

- Các bậc quản trị: Cuối cùng, số lượng các bậc quản trị ngăn cách giữa

những cá nhân liên hệ trực tiếp với khách hàng và Nhà quản trị cao cấp nhất

của Công ty cũng ảnh hưởng tới khoảng cách thứ 1 “ Số lượng các bậc Quản trị gây biến dạng thông tin và sự hiểu biết, vì chúng ta ra các ngăn cách giữa người gửi và người nhận thông tin Số bậc quản trị càng lớn, thì khoảng cách thứ 1 càng lớn”.

 Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị

dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng dịch vụ chuyển đổi từ những nhận thức trên.

Nhà quản trị xác lập hệ thống các đặc tính chất lượng dịch vụ khác vớimong đợi của khách hàng Như hình 1.1 thể hiện, khoảng cách thứ 2 có thể bị ảnh

hưởng bởi 4 yếu tố: 1/ Cam kết của Nhà quản trị về chất lượng dịch vụ; 2/ Cách xây dựng mục tiêu; 3/ Sự chuẩn hóa các nhiệm vụ; 4/ Cảm nhận về tính khả thi.

- Cam kết của nhà quản trị về chất lượng dịch vụ: Nếu nhà quản trị không

thực sự cam kết với chất lượng dịch vụ, khoảng cách thứ 2 sẽ xảy ra Trongnhiều trường hợp, cam kết của Nhà quản trị không được triệt để Nó chỉđược quan tâm khi khách hàng (đặc biệt là các khách hàng quan trọng)khiếu nại (hoặc khi Nhà quản trị tham dự một hội nghị khách hàng trở về),

và sau đó thì mối quan tâm lại từ từ giảm dần, khi mà các yếu tố ngắn hạnnhư lợi nhuận, chi phí…gây “nhiễu”

- Cách xây dựng mục tiêu: công tác xác định mục tiêu phải chuyển tải được

các mong muốn thành kế hoạch hành động cụ thể Điều này, đến lượt mình,lại có xu hướng tiêu chuẩn hóa các định nghĩa của các tổ chức về: thế nào làchất lượng dịch vụ và làm thế nào để tổ chức có thể đưa chất lượng dịch vụtới tay khách hàng?

- Sự tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ: Các nhiệm vụ được tiêu chuẩn hóa liên

quan tới việc cung cấp dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn tới khoảng cách thứ 2.Theo Theodore Levitte, “việc tiêu chuẩn hóa hoặc công nghiệp hóa dịch vụ

có thể tiến hành theo 3 cách: 1/ Tháy thế công nghệ cứng ngắc bằng các quan hệ và nỗ lực cá nhân; 2/ Cải tiến phương pháp làm việc; 3/ Phối hợp

cả 2 cách trên” Nói tóm lại, càng tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ thì khoảng cách 2 càng nhỏ.

- Cảm nhận về tính khả thi: Nhà quản trị càng cảm nhận được tính khả thi, thì

khoảng cách thứ 2 càng nhỏ Các yếu tố ảnh hưởng tới việc này bao gồmnăng lực của tổ chức và hệ thống cho phép đáp ứng các yêu cầu đặt ra, cũngnhư mức độ mà Nhà quản trị tin tưởng vào tính kinh tế của chương trình

 Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ theo những

tiêu chí đã được xác định và những dịch vụ thực tế được chuyển giao cho khách hàng.

Điều này liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ của nhân viên Weithalam

&ctg đưa ra các ví dụ sau về khoảng cách thứ 3:

- Làm việc theo nhóm: Liên quan tới cảm nhận cá nhân của nhân viên về trách

nhiêm của họ

- Sự phù hợp của công việc: Khả năng của nhân viên đáp ứng được công việc.

- Sự phù hợp về công nghệ: Độ phù hợp của công cụ lao động, hoặc công

nghệ thực thi dịch vụ

- Sự giám sát: Nhân viên có cảm nhận thấy họ bị giám sát không?

- Hệ thống kiểm tra: Nhân viên có cảm thấy họ bị giám sát không chỉ về chất

lượng, mà còn cả về cách thực hiên không?

- Xung đột nhiệm vụ: liệu có tồn tại khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và

của công ty không?

- Mơ hồ về nhiệm vụ: Cảm nhận mơ hồ về các mục tiêu mà mong đợi (nhân

viên không đủ thông tin cần thiết để thực hiện công việc một cách thỏađáng)

 Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa những dịch vụ thực tế được

chuyển giao và những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn.

Thông tịn hàng ngang hoặc những cam kết “sáo rỗng” có thể ảnh hưởng tớikhoảng cách 4 Phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm cho chất lượng màkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng những gì đã hứahẹn

 Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách

Kết quả ngiên cứu cũng khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng thành 5 thành phần cơ bản- làm cơ sở để xây dựng thang đochất lượng dịch vụ, đó là:

 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Đồng cảm : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

1.3Thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở các DN:

Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ýnghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch vụ Các nhà kinh doanh coidịch vụ khách hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thịtrường Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính

là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty Cuộc sống càng hiện đại, cungcách buôn bán càng càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn Ngượclại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế cả mình, làm mọithứ để lấy lòng được khách hàng

Hiện nay, trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế có hơn 6 doanh nghiệp kinh doanh

về lĩnh vực xe ô tô Để giành được thị phần và doanh số tăng, phần lớn các doanhnghiệp chỉ tập trung vào hoạt động xúc tiến bán hàng như khuyến mãi, quảng cáo, ít códoanh nghiệp thực sự chú trọng đến các hoạt động dịch vụ khách hàng

Mỹ là nước dẫn đầu về dịch vụ khách hàng (Customer Service) Theo điều tracủa DOOR một công ty của Mỹ cho biết[Theo www.saga.vn]:

- 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhậnđược sự quan tâm Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nàocũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự

có mặt của mình là thừa Người đại diện của công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khiluôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì Gặpnhững tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là mộtcông ty có chất lượng dịch vụ tốt

- 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sựnhiệt tình từ phía đối tác

- 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chígiúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng Ví dụ khách hàng muốn muamột chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ bé để tiện đi trong thành phố vốn

đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ chỉ toàn được nghe người bán hàng thao thao bấttuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh

- 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và khôngtôn trọng hợp đồng

- 75% khách hàng cảm thấy không hài lòng và dần từ bỏ việc hợp tác nếuphía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm Ví dụ: Một nhânviên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa cháy PC cho khách hàng, nhưng anh

ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửanói tiền dịch vụ là 50.000 đồng, khi sửa xong lại dòi 100.000 đồng với lý do là khônglường trước được sự hỏng hóc Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảmthấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty cung cấp dịch vụ

- 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường

Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác Những cái bày ở dây giá rất đắt

- 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói

và hành động

- 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi lý do giá cả Một số khách chỉ đếnnhững chỗ giá cả rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trướckhi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất.

Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?" Bạn sẽ trả lời rasao? Giá trị đi kèm, đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này Để bán được hàngđắt hơn nới khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng sản phẩm của bạn đáng "đồng tiền bátgạo" dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửachữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn v.v )

Nếu thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránhđược rủi ro mất khách hàng Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới (hoặc cho mộtkhách hàng cũ trở lại với Doanh nghiệp) cao gấp ba đến năm lần chi phí để giữ mộtkhách hàng hiện có Các khách hàng trung thành với Doanh nghiệp đồng nghĩa vớiviệc có thể buôn bán với họ được trong nhiều năm, đơn giản là khi Doanh nghiệp đãbuôn bán được với khách hàng trong một năm thì đã có kế hoạch mua bán với họ thêmvài năm tới nữa, đặc biệt là với những khách hàng lớn Ngay cả với khách hàng nhỏhơn, thì tổng số các thương vụ với họ cũng có thể cao đáng kể Từ triển vọng trên, giữkhách hàng rất quan trọng Một cuộc nghiên cứu của họ cho thấy các Doanh nghiệpthành công là những Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn các đốithủ của họ Cuộc nghiên cứu cũng so sánh thị phần trong 1 ngành công nghiệp và chothấy rằng Doanh nghiệp chiến thắng là những doanh nghiệp cung cấp cho khách hàngnhững “dịch vụ” ưu đãi” hơn và họ không ngừng nânng cao các dịch vụ này

Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ Nếu sản phẩm tốt mà không có những dịch

vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản phẩm đó đem lại.Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách hàng 1 lần Để thànhcông thì hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với nhau, biết hợp tác chặtchẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất Nênnhớ khách hàng là người giúp bạn tồn tại Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả

nghĩa xứng đáng Đừng bao tờ để thượng đế phải phật lòng bởi lẽ một khi họ đã ra đithì không quay trở lại.

Sau một thời gian kinh doanh, cửa hàng nhận thấy nhu cầu của người tiêu dùng

về các chủng loại xe tải, xe ben và xe du lịch càng ngày càng tăng lên Điều này dẫnđến việc đáp ứng tất cả nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng là rất khó khăn Dovậy, cửa hàng đã lựa chọn ra một phân khúc thị trường để có thể đáp ứng đầy đủ, tốtnhất nhu cầu của khách hàng đến mua xe ô tô

Trên cơ sở đó, vào ngày 26/4/2001 theo quyết định số 08/QĐ - UB của Sở kếhoạch và đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế cửa hàng kinh doanh này chính thức đổi thànhcông ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức như hiện nay Công ty là đơn vị kinh tế có tư cáchpháp nhân được mở tài khoản tại Ngân hàng Ngoại Thương Thừa Thiên Huế, có condấu riêng để giao dịch

Vào tháng 4/ 2005 công ty đã xây dựng thêm Showroom xe tại số 5 NguyễnVăn Linh để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Do muốn mở rộng hoạt độngsản xuất kinh doanh công ty đã xây dựng thêm Showroom tại số 7 Nguyễn Văn Linh

và để nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu mua xe và sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng củamọi đối tượng

Công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức là đại lý ủy quyền phân phối xe của 2 hãng xe

ô tô quen thuộc của người Việt Nam đó là Trường Hải và Sanyang Việt Nam Trong

đó phân phối xe của Trường Hải là nhiều hơn chiếm 70% sản lượng tiêu thụ Các sởban ngành lãnh đạo các cấp công nhận là đơn vị có nhiều đóng góp cho xã hội và làđơn vị tiên tiến trong nhiều năm qua

Trong tương lai công ty sẽ thúc đẩy tăng cường kinh doanh bằng cách xây dựngthêm Showroom và khu bảo trì, bảo dưỡng tại khu công nghiệp Hương Sơ, TP Huế

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Công ty TNHH TM Mỹ Đức là đại lý trung gian phân phối xe ô tô cho công tyTrường Hải Auto và Sanyang Auto Kinh doanh chủ yếu các mặt hàng xe ô tô củaTrường Hải (Thaco) và Sanyang (Sym) nên công ty luôn đảm bảo các yếu tố về ô tônhư: Chế độ bảo hành, đa dạng về kiểu dáng, màu sắc xe Mở rộng sản xuất kinhdoanh, thực hiện đúng và đủ các hợp đồng kinh doanh đáp ứng nhu cầu xã hội Làdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lưu thông xe ô tô đến người tiêu dùng Hiện tạicông ty đang thực hiện hai chức năng như sau:

- Chức năng thương mại: Tương ứng với chức năng này, công ty sẽ thực hiện cáccông tác mua và cung ứng các loại xe ô tô, các loại phụ tùng và dầu nhớt do công tyTrường Hải Auto và Sanyang sản xuất Công ty đã áp dụng nhiều phương pháp khácnhau, mua tận gốc bán tận tay người tiêu dùng, đảm bảo chất lượng, giá cả phù hợpvới khả năng của khách hàng

- Chức năng dịch vụ: Với chức năng này, công ty sẽ :

 Cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho tất cả các dòng xe ô tô của TrườngHải và Sanyang Dịch vụ này được thực hiện dựa vào sự ủy quyền của công ty TrườngHải Auto và Sanyang Auto với các tiêu chuẩn, điều kiện quy định cụ thể trong hợpđồng

 Dịch vụ đăng ký xe mới bao gồm: Dịch vụ trọn gói và dịch vụ theo yêu cầucủa khách hàng

Bên cạnh đó, công ty còn có nhiệm vụ thực hiện đúng với chế độ kế toán, chế

độ quản lý tài sản tài chính tiền lương và có nhiệm vụ đóng góp ngân sách nhà nước

đồng thời đào tạo nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên trong công ty.

2.1.3 Mục tiêu, phương hướng hoạt động:

Ngày từ ngày đầu thành lập, Mỹ Đức xác định mục tiêu rõ ràng đối với đối tác(cả nội bộ lẫn bên ngoài):

 Đối với khách hàng: Mỹ Đức quyết tâm:

- Trở thành nhà phân phối năng động, sáng tạo và đáng tin cậy

- Để được đánh giá như một công ty luôn cung cấp sản phẩm và dịch giá rẻ hơnđối thủ cạnh tranh

 Đối với các Nhà cung cấp: Mỹ Đước cam kết

- Là đối tác tin cậy, có khả năng biến các ưu điểm của sản phẩm, cung như cáctiến bộ kỹ thuật thành lợi thế cạnh tranh

- Có được vị thế cạnh tranh hàng đầu ở trên địa bàn và khu vực

 Đối với nhân viên: Mỹ Đức cam kết: Trở thành môi trường đối thoại cởi mởvới sự tin cậy và tôn trọng lẫn nhau, cho phép tạo ra cơ hội phát triển toàndiện cho mọi người

Để đạt được các mục tiêu trên, Mỹ Đức có phương hướng cụ thể:

- Các quyết định phải mang tính chiến lược, dài hạn

- Tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng năng lực trí tuệ, để biến các ưu điểm của sảnphẩm, bí quyết công nghệ của nhà sản xuất thành giá trị lợi ích của kháchhàng

- Luôn quan tâm và đảm bảo lợi ích dài hạn cho tất cả các bên liên quan: công

ty hay cá nhân; khách hàng hay nhà cung cấp; cổ động nhân viên Mỹ Đức

- Tìm kiếm và đón nhận mọi cơ hội hợp tác nhằm mở rộng phạm vi kinh doanhcũng như thích nghi với sự biến động của thị trường

- Đặt mình vào hệ thống phân phối và hợp tác chặt chẽ với nhà sản xuất là mộtyếu tố quan trọng nữa để quyết định sự thành công, cho phép Mỹ Đức đápứng các yêu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm- giải phápkinh tế- kỹ thuật tiên tiến

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh

Do chức năng, nhiệm vụ và quy mô của công ty nên cơ cấu tổ chức của công tycũng khá đơn giản, mô hình quản lý theo kiểu tổ chức liên hợp (trực tuyến - chứcnăng), thể hiện ở sơ đồ 2 sau:

: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH TM Mỹ Đức

Chức năng và nhiệm vụ của các cá nhân bộ phận trong công ty được quy định

rõ như sau:

- Giám đốc: Là người có quyền cao nhất trong cơ cấu quản lý, chịu trách nhiệm

về mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp đối với nhà nước, cơ quan cấp trên và tập thểcán bộ công nhân viên Giám đốc điều hành chung, chỉ đạo, tổ chức điều hành mọihoạt động của doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh

- Phó giám đốc: Là người có trách nhiệm giúp đỡ giám đốc trong công tác điềuhành hoạt động kinh doanh Đó là theo dõi các hoạt động kinh doanh của đơn vị mình

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ TOÁNPHÒNG KDSHOWROOM 1

và đề xuất các kế hoạch kinh doanh cho công ty và chịu trách nhiệm trước giám đốc.Phó giám đốc có thể trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty khigiám đốc đi vắng.

- Phòng kinh doanh: Thực hiện đề xuất phương án kinh doanh hàng hóa Điềutra nghiên cứu thị trường, chủ động khai thác nguồn hàng, thực hiện việc tổng hợp,phân tích và tham mưu cho giám đốc, trực tiếp chỉ đạo việc thu mua hàng phù hợp vớinhu cầu của khách hàng

- Phòng kế toán: Thực hiện chức năng hạch toán về tài chính, lập quy trình luânchuyển chứng từ, duyệt và quyết toán định kỳ, theo dõi công nợ quản lý vốn, điềuhành thường xuyên liên tục để cung cấp các số liệu cần thiết cho giám đốc một cáchchính xác Lập báo cáo tổng hợp về kết quả hoạt động tài chính của công ty Thực hiệncác hoạt động giao dịch với ngân hàng

Các cửa hàng trực thuộc: Công ty có 2 Showroom trực thuộc: cơ sở I đặt tại 9Trần Hưng Đảo do diện tích của Showroom I hơi nhỏ cho nên công ty chỉ đặt làm cửahàng trừng bày xe và văn phòng đại diện Cơ sở II đặt tại 5,7 Nguyễn Văn Linh, tại cơ

sở II này quy mô diện tích khá rộng cho nên công ty trưng bày xe và cung cấp dịch vụbảo hành, bảo trì Các đơn vị này có nhiệm vụ tổ chức thực hiện hoàn thành các chỉtiêu kế hoạch của công ty giao như quản lý tài sản, tiền vốn của đơn vị Giám đốc đãgiao cho nhân viên một số quyền hạn sau:

+ Trực tiếp giao dịch mua bán theo giá bán quy định của công ty

+ Được sử dụng nguồn nhân lực phù hợp với công việc của đơn vị

- Tổ bán hàng: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, giới thiệu và giải thích vềtính năng, đặc điểm của các loại xe mà khách hàng quan tâm, trả lời mọi thắc mắc củakhách hàng và hướng dẫn, làm thủ tục mua xe cho khách hàng

- Tổ bảo hành: Lắp ráp xe cho khách hàng sau khi mua, hướng dẫn sử dụng,cách bảo quản giữ gìn xe Đồng thời, nhân viên bảo hành phải chịu trách nhiệm tiếpnhận, kiểm tra, thực hiện bảo trì, bảo dưỡng và kiểm tra lần hai sau khi hoàn thành xecho khách hàng và chịu trách nhiệm hoàn toàn về những vấn đề kỹ thuật phát sinh saukhi sữa chữa xe cho khách hàng

- Tổ phụ tùng: Bán các loại phụ tùng thay thế chính hãng, dầu nhớt,…

2.1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh trong thời gian qua

28 19 33

9

22 20

17

29 25 42

Biểu đồ 1: Thống kê lượng xe tiêu thụ theo từng tháng

Nhìn vào biểu đồ 1 ta thấy lượng xe được tiêu thụ của công ty qua 3 năm trở lạiđây có tăng và có giảm Dựa vào số liệu ở bảng 2.1 thì năm 2009 số lượng xe tiêu thụđược là 315 chiếc , tăng lên 67 xe tương ứng tăng 27,01% so với năm 2008 còn năm

2010 số lượng xe tiêu thụ lại giảm đi 40 chiếc tương ứng giảm 12,26 %so với năm

2009

2.1.5.2Số lượng xe sử dụng dịch vụ bảo trì & bảo dưỡng

Bảng 2.2: Số lượng xe sử dụng dịch vụ bảo trì & bảo dưỡng 2008-2010

Biểu đồ 2: Số KH sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng

Trong khi số lượng xe được tiêu thụ qua 3 năm có tăng và có giảm nhưng sốlượng khách hàng mang xe đến sử dụng dịch vụ bảo trì bảo dưỡng tại công ty lại có xehướng tăng lên qua các năm được thể hiện ở biểu đồ 2 ở trên Có được điều này là dokhách hàng có sự quan tâm và an toàn của của xe càng ngày càng tăng lên và sự nỗ lựccủa toàn thể công ty luôn cố gắng duy trì vị trí dẫn đầu trong việc cung ứng dịch vụbảo trì & bảo dưỡng xe ô tô trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế nhiều năm qua

2.1.5.3Kết quả kinh doanh

( Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức )

Dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh ở bảng trên ta thấy việc giảm và tăng sốlượng xe tiêu thụ đã tác động đến việc giảm và tăng doanh thu Năm 2009, doanh thutăng 22.000 triệu đồng tương ứng tăng 36,67 % so với năm 2008, Nguyên nhân là donăm 2009 nhu cầu về xe du lịch của người dân Huế tăng lên Năm 2010, doanh thugiảm 6.000 triệu đồng tương ứng giảm 7,32 %

Lợi nhuận gộp là một trong những bộ phận quan trọng trong tổng lợi nhuậncủa doanh nghiệp Lợi nhuận gộp năm 2009 tăng 83 triệu đồng so với năm 2008 tươngứng tăng 8,28%, trong khi đó lợi nhuận gộp năm 2010 lại giảm 0,28% so với năm

2009, tương ứng với mức giảm 3 triệu đồng Nguyên nhân là do sản lượng tiêu thủ củanăm 2010 giảm làm cho doanh thu giảm kéo theo lợi nhuận gộp cũng giảm

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng tại công TMHH TM ô tô Mỹ Đức

2.2.1 Chất lượng sản phẩm và chính sách giá

Công ty Mỹ Đức là đại lý phân phối xe ô tô của 2 hãng xe nổi tiếng : TrườngHải và Sanyang Việt Nam Trường Hải là nhà sản xuất xe ô tô thương hiệu Việt Nam,cung cấp các loại xe tải, xe ben, xe bus và xe du lịch Sanyang là sản xuất xe ô tô củaĐài Loan thương hiệu quen thuộc với người Việt Nam trong 20 năm qua, cung cấp cácloại xe tải nhỏ và xe hơi

Chính vì Mỹ Đức đã là đại lý ủy quyền của 2 hãng xe đó cho nên về chấtlượng sản phẩm và giá cả là theo nhà sản xuất quy định Ngoài ra Mỹ Đức còn bán xevới hình thức trả góp thời hạn từ 1-5 năm với lãi suất thấp

2.2.2 Nguồn lực thực hiện

Đội ngũ kỹ sư/ nhân viên bán hàng của Mỹ Đức hơn 30 người, với trình độ Đạihọc, Cao đẳng Được đào tạo huyến luyện về sản phẩm bở chuyên gia của nhà sảnxuất Ngoài ra, hàng năm Mỹ Đức còn tổ chức cho đội ngũ nhân viên bán hàng thamgia học các lớp ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, đàm phán, kỹ năng bán hàng vàMarketing