Công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TM CP sài gòn thương tín quảng trị

Đối với loại cho vay tiêu dùng này, các Ngân hàngthường chú ý tới một số vấn đề cơ bảnsau: * Loại tài sản được trả nợ Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, Ngân hàng thường chú ý đến tài sản

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -

LÊ ĐẠI NHÂN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA

Huế, năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trungthực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan mọi

sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đãđược chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

LÊ ĐẠI NHÂN

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, ngânhàng Nhà nước, sở ban ngành trong tỉnh Quảng Trị, doanh nghiệp, đồng nghiệp,bạn bè và người thân Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

PGS.TS Trần Văn Hòa - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thờigian quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thờigian tôi tiến hành thực hiện luận văn

Ban lãnh đạo và Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị

và các đồng nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc điều traphỏng vấn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyếnkhích tinh thần cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

LÊ ĐẠI NHÂN

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: Lê Đại Nhân

Chuyên ngành: Quản Trị kinh Doanh Niên khóa: 2016 – 2018

Tên đề tài: Hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ thực tế về nhu cầu tiêu dung cho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển,không chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộngthị trường mà hiện nay các cá nhân cũng là những người cần vốn hơn bao giờ hết.Nhưng hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa có nhiều kinh nghiệmtrong công tác cho vay tiêu dùng Xuất phát từ những lý do nói trên cùng với mongmuốn đóng góp vào sự phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài GònThương Tín – Chi nhánh Quảng Trị (viết tắc là: Sacombank – CN Quảng trị), để từ

đó đề xuất các giải pháp, về chất lượng dịch vụ, lựa chọn sản phẩm cốt lõi trong chovay tiêu dùng nhằm hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank CNQuảng Trị trong thời gian tới

2 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp thông qua các bảng câu hỏi khảo sát

Sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp, Phântích (phương pháp thống kê mô tả), chạy số liệu thông qua chương trình SPSS,Phương pháp so sánh,…

KSVTD Kiểm soát viên tín dụng

TTV.TTQ Thanh toán viên thanh toán Quốc tế

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văndanh mục các từ viết tắt iii

Mục lục vi

Danh mục các bảng ix

Danh mục các sơ đồ x

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 8

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng 9

1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng 9

1.2 Đặc điểm về cho vay tiêu dùng 9

1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 11

1.3.1 Căn cứ vào mục đíchvay 11

1.3.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả: 11

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 20

1.4.1 Nhân tố bên ngoài 20

1.4.2 Nhân tố bên trong 23

1.4.3 Các nhân tố khác 24

1.5.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL 24

1.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 24

1.5.2 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ 25

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 1.5.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng công tác cho

vay tiêu dùng 27

2.Kinh nghiệm về phát triển bán lẽ của một số ngân hàng trong nước và các nước trong khu vực lân cận và bài học kinh nghiệm cho Sacombank 28

2.1 Kinh nghiệm của SeaBank 28

2.2 Kinh nghiệm của VietinBank 28

2.3 Kinh nghiệm của VietcomBank 29

2.4.Kinh nghiệm của Ngân hàng Union - Phi-lip-pin 29

2.5.Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Sing-ga-po 30

2.6.Bài học kinh nghiêm choSacombank 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 33

2.1 Vài nét khái quát về Sacombank CN Quảng Trị 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank CN Quảng Trị 33

2.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của Sacombank CN QTrị 33

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank-chi nhánh QTrị 36

2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank CN Quảng Trị 43

2.2.1 Các sản phẩm và quy trình cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh Quảng Trị 43

2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 46

2.2.3.Phân tích và đánh giá khảo sát cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 48

2.3 Đánh giá chung về công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị thời gian qua 71

2.3.1 Những kết quả đạt được 71

2.3.2 Một số hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh Quảng Trị và nguyên nhân 72

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANKCHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 75

3.1 Định hướng hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới 75

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh

Quảng Trị 80

3.2.1Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay tiêu dùng 80

3.2.2Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng 81

3.2.3Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực 81

3.2.4Áp dụng chính sách lãi suất hợp lý 82

3.2.5Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng 82

3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 83

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

I.KẾT LUẬN 84

II KIẾN NGHỊ 84

1.1.Kiến nghị đối với Sacombank: 84

1.2.Kiến nghị đối với ngân hàng Trung ương: 85

1.3.Kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Quảng Trị và chính phủ: 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 88

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2014 - 2016 37

Bảng 2.2 Thị phần cho vay của Sacombank trên địa bàn Quảng Trị 39

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn từ dân cư của Sacombank – CN Quảng Trị trên địa bàn 39

Bảng 2.4: Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn 40

Bảng 2.5 Một số thông tin phản ánh chất lượng tín dụng 42

Bảng 2.6: Cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 47

Bảng 2.7: Đặc điểm của đối tượng điều tra 48

Bảng 2.8: Hoạt động vay tiêu dùng của khách hàng 49

Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha công tác quản lý cho vay tiêu dùng tại Sacombank– CN Quảng Trị 53

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy của Sacombank – CN Quảng Trị 56

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá Sự đáp ứng của ngân hàng Sacombank 57

– CN Quảng Trị 57

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất của ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị 58

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá hiệu quả phục vụ của Sacombank – CN Quảng Trị 59

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá về năng lực phục vụ của Sacombank – CN Quảng Trị 60

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 62

Bảng 2.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý cho vay tiêu dùng tại Sacombank– CN Quảng Trị 68

Bảng 2.17 Hệ số tương quan Pearson 66

Bảng 2.18 Tóm tắt mô hình 68

Bảng 2.19 Kiểm định độ phù hợp mô hình 68

Bảng 2.20 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 69

Bảng 2.21 Kết quả phân tích hồi quy 70

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cho vay tiêu dùng gián tiếp 16

Sơ đồ 1.2 Cho vay tiêu dùng trực tiếp 18

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của

Sacombank CN QTrị 34

Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng 45

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cho vay tiêu dùng là nhu cầu cần thiết của cá nhân và hộ gia đình, nhưng lợiích của nó đối với nền kinh tế là rất lớn, nó kích thích cầu tiêu dùng, từ đó thúc đẩysản xuất kinh tế Vì vậy đây là vấn đề rất cần quan tâm trong giai đoạn cần tăngtrưởng kinh tế như hiện nay

Nhưng trong khi cho vay tiêu dùng phát triển rất mạnh ở các nước thì ở ViệtNam cho vay tiêu dùng chưa thực sự được các ngân hàng quan tâm sâu sắc Mộtnguyên nhân dễ thấy là lợi nhuận do loại hình này mang lại rất lớn Tuy nhiên, rủi

ro trong hoạt động này cũng được đánh giá ở mức rất cao Dễ nhận thấy gần đâynhất là cuộc khủng hoảng tài chính của nước Mỹ mà nguyên nhân khởi điểm từ việccho vay mua nhà (một loại hình của cho vay tiêu dùng) Do đó, bên cạnh việc nângcao chất lượng các khoản cho vay tiêu dùng trong quá trình mở rộng loại hình chovay này, các ngân hàng thương mại cần phải nâng cao chất lượng các khoản vay

Cho vay tiêu dùng bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam vào khoảng những năm1993-1994 và chỉ thực sự phát triển vào những năm 2002 trở lại đây Tuy nhiên,đến năm 2016, cho vay tiêu dùng tiếp tục bứt phá Hiện tại, theo NHNN, dư nợ chovay tiêu dùng chỉ chiếm khoảng 8% tổng dư nợ tín dụng cả nước Trong khi số liệu

từ Tổng cục Thống kê cho thấy, chỉ có khoảng 20% dân số Việt Nam (khoảng gần

20 triệu người) có tài khoản ngân hàng Như vậy có thể thấy rằng, dư địa để pháttriển mảng tài chính tiêu dùng ở Việt Nam còn rất lớn, nhu cầu vay tiêu dùng củangười dân còn rất nhiều, nên trong trung hạn sắp tới, cho vay tiêu dùng của ViệtNam vẫn còn rất nhiều đất để phát triển

Dân số Việt Nam trẻ và hiện chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản tại ngânhàng Chính vì vậy, tiềm năng của cho vay tiêu dùng vẫn còn rất lớn, xu hướng pháttriển, mở rộng trong tương lai sẽ còn tiếp diễn Nhưng mở rộng cho vay tiêu dùngthì đồng thời các NHTM sẽ phải chấp nhận mức rủi ro cao hơn Đây cũng là mộttrong những nguyên nhân khiến các NHTM chưa dám mở rộng mạnh mẽ hoạt độngcho vay tiêu dùng

Từ thực tế đó cho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển, không chỉ có cáccông ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường màhiện nay các cá nhân cũng là những người cần vốn hơn bao giờ hết Cuộc sống ngàycàng hiện đại, mức sống của người dân cũng ngày càng được nâng cao, cuộc sốngngày nay không chỉ bó hẹp trong “ăn no, mặc ấm” mà đã chuyển dần sang “ ănngon, mặc đẹp” và cũng còn biết bao nhu cầu khác cần được đáp ứng Giờ đây, tâm

lý người dân coi việc đi vay là muốn sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng thanhtoán Đáp ứng lòng mong mỏi của người dân, các ngân hàng đã phát triển một hoạtđộng cho vay mới, đó là cho vay tiêu dùng Một mặt vừa tạo thêm thu nhập chochính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiệncuộc sống của mình

Xuất phát từ những lý do nói trên cùng với mong muốn đóng góp vào sựphát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh

Quảng Trị (viết tắc là: Sacombank – CN Quảng trị), tác giả chọn đề tài: “Hoàn

thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vần đề liên quan đếnhoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng Trị

+ Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cho vay tiêudùng tại Sacombank - Chi nhánh Quảng Trị trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016,+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động củaSacombank CN Quảng Trị

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp

Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp thu thập gồm: Các báo cáo kết quả sảnxuất kinh doanh các năm 2014 - 2016, các định hướng, chiến lược kinh doanh củaSacombank - CN Quảng Trị; các tài liệu chuyên ngành, một số báo cáo đã công bốtrên các tạp chí

4.1.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp

Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính.Phần đầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung về cá nhân người đượcphỏng vấn như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mục đích vay vốn, thời hạn vayvốn,… Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộcđiều tra Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của đốitượng đối với nhận định về tiêu chí Trong đó, tương ứng là: 1 điểm - Rất khôngđồng ý; 2 điểm - Không đồng ý; 3 điểm - Bình thường; 4 điểm - Đồng ý; và 5 điểm

- Rất đồng ý với ý kiến được đưa ra

Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát các khách hàng cóliên quan hoạt động vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng Trị thông qua bảnghỏi với các nội dung:

- Độ tin cậy của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng;

- Sự phản hồi/đáp ứng của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng;

- Cơ sở vật chất;

- Hiệu quả phục vụ của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng;

- Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng

- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu,luận văn áp dụng công thức Cochran (1997):

=Với n là cỡ mẫu cần chọn, z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,tương ứng với độ tin cậy 95%

Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25 Tatính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9% Thay số vào phương trìnhtrên, ta được:

= = 1,96 0,250,08 ≈ 150Lúc đó, mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ 150

Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể,

số lượng phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 196 phiếu Saukhi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần thiết hoặc mâu thuẫn), dữliệu được làm sạch, số phiếu còn lại (193 phiếu) được nhập vào máy tính để xử lý

và phân tích phục vụ các mục tiêu nghiêncứu

4.2 Phương pháp xử lý số liệu

4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày sốliệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trênnhững số liệu và thông tin thu thập được trong điều kiện không chắc chắn

4.2.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Theo Joseph Franklin Hair, Jr (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩanhư là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phảicác sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏngvấn là chính xác và đúng với thực tế

Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và để đánhgiá độ tin cậy của thang đo được xây dựng luận văn sử dụng hệ số Cronbach’sAlpha Hệ số Cronbach’s Alpha, mang tên nhà tâm lý học giáo dục người MỹLee Joseph Cronbach (1916 – 2001), thể hiện phép kiểm định thống kê dùng đểkiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trướcnhằm loại bỏ các biến không phù hợp

Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha:

- Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;

- Từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường là sử dụng được;

- Từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt

Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) thể hiệnmột phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình củanhững người khác để loại bỏ những biến này Nó làm sạch thang đo bằng cáchloại các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện Hệ số tương quanbiến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 chứng tỏ các biến tương ứngkhông có tương quan thật tốt với toàn bộ thang đo và có thể bị loại bỏ

Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên

và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3

4.2.3 Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá được ứng dụng một cách phổ biến trong cácnghiên cứu thuộc hầu hết các lĩnh vực kinh tế, xã hội, đặc biệt đối với các nghiêncứu lượng hóa một vấn đề định tính như chất lượng thẩm định tài sản đảm bảo trongnghiên cứu này Chất lượng thẩm định tài sản đảm bảo cho các khoản vay của

khách hàng doanh nghiệp được kết tinh bởi nhiều yếu tố (items) như đã được thiết

kế trong bộ câu hỏi và các bảng kiểm dịnh Crobach Alpha ở phần trên Vì vậy, nếu

áp dụng phân tích thống kê mô tả và các kiểm định thống kế sẽ có khối lượng côngviệc rất lớn và hiệu quả phân tích không cao Vì vậy, phương pháp phân tích nhân

tố khám phá (Exploring Factor Analysis – EFA) được sử dụng

Trong phương pháp này tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sựthích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết Ho (các biến không có tương quan với nhautrong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 vàSig < 0,05 (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố cókhả năng không thích hợp với dữ liệu Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ sốEigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ sốCumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được baonhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát)

- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữacác biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair & ctg(1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 đượcxem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Trườnghợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫukhoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thìFactor loading > 0,75 Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading < 0,3, nhưngbiến đó phải có giá trị nội dung Trường hợp các biến có Factor loading không thỏamãn điều kiện trên hoặc trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rấtnhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận ≤ 0,3), tức không tạo nên sự khácbiệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó bị loại và các biến còn lại sẽ được nhómvào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu

4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòngcủa khách hàng) với các biến độc lập (Độ tin cậy, sự phản hồi/đáp ứng, cơ sở vậtchất, hiệu quả phục vụ và năng lực phục vụ)

Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dựđoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được

sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy95%) Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làmhồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồngthời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập củaphần dư,… được đảm bảo Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thườngthực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các

hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó

Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001

4.2.5 Kiểm định T-test

- Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đógiữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm địnhT-test Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đíchkiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó

- Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ

= µ0) Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠

µ-0) Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không Đểchấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau:Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0và chấp nhận đối thuyết H1 Nếu giá trị p-value >α thì chấp nhận giả thuyết H0và bác bỏ đối thuyết H1.Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05

5 Kết cấu luận văn

Phần I: Nói lên tính cấp thiết của đề tài, đưa ra mục tiêu và phương pháp

nghiên cứu

Phần II: Nội dung – gồm 3 chương: Cơ sở lý luận, kinh nghiệm của ngân hàng

thương mại về cho vay tiêu dùng Thực trạng và định hướng hoàn thiện công táccho vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng trị

Phần III: Một số vấn đề rút ra sau quá trình nghiên cứu và kiến nghị đề xuất

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY

TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng

1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Trước hết, có thể nói, cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tíndụng của Ngân hàng cho khách hàng Vậy để có thể hiểu một cách rõ ràng về chovay tiêu dùng, ta cần phải hiểu rõ khái niệm về tín dụng Ngânhàng

Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay(Ngân hàng và các tổ chức định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanhnghiệp và các chủ thể khác) trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay

sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệmhoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanhtoán

Tín dụng là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu trong hoạt động kinh doanh Ngânhàng Tín dụng được chia ra làm nhiều loại, trong đó tín dụng tiêu dùng là một trong

số đó và cũng góp phần đem lại nguồn thu đáng kể cho hoạt động kinh doanh củaNgân hàng

Ta có thể định nghĩa cho vay tiêu dùng như sau:

Cho vay tiêu dùng là các khoàn cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu củangười tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Đây là một nguồn tài chính quantrọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ,giáo dục, y tế và các dịch vụ khác

1.2 Đặc điểm về cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau:

Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ và số lượng các khoản vay

lớn.Dovậychiphígiaodịchbìnhquâncao(baogồmnhững chi phí về thẩm định, các thủtục cho vay, giám sát vốn vay) dẫn đến chi phí cho vay cao Do vậy lãi suất cho vaytiêu dùng thường cao

Nhu cầu cho vay tiêu dùng của khách hàng thuờng phụ thuộc vào chu kì kinh

tế Cho vay tiêu dùng phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế Nói mộtcách chi tiết: Khi nền kinh tế tăng trưởng làm thu nhập của người dân tăng lên, nhucầu tiêu dùng cũng tăng theo, vì vậy số người đi vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùngcũng tăng theo Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, đầu tư giảm dẫn đến lạm phát

và thất nghiệp tăng theo, nhu cầu tiêu dùng của người dân giảm dẫn đến nhu cầu vaytiêu dùng cũng giảmtheo

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất Bởi vìmột khi đã đi vay để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, khách hàng thường chỉ quantâm đến việc làm sao nhu cầu tiêu dùng của họ được thoả mãn một cách tốt nhất màkhông quan tâm lắm đến vấn đề lãisuất

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng có quan hệ mật thiết tới thu nhập vàtrình độ văn hoá của họ Nếu thu nhập của khách hàng cao, họ sẽ có xu hướng tăngtiêu dùng và ngược lại Cũng như vậy, nếu trình độ học vấn cao, khách hàng sẽhướng nhu cầu của họ đến những hàng hoá cao cấp, do vậy nhu cầu vay để tiêudùng cũng tăng lên

Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng cung cấp cho Ngân hàngthường không cao, nhất là những thông tin về tài chính Nguồn thu nhập để trả nợcho ngân hàng ở những khoản vay tiêu dùng thường là nguồn thu nhập cá nhân.Thông tin về thu nhập cá nhân là do khách hàng tự cung cấp cho ngân hàng nên độchính xác thường khôngcao

Nguồn trả nợ cho ngân hàng thường không ổn định và phụ thuộc vào nhiềuyếu tố như chu kì nền kinh tế, cơ cấu kinh tế, thu nhập của khách hàng, trình độ kháchhàng, các sự cố bất thường của khách hàng, tư cách khách hàng Nếu một trongnhững yếu tố kể trên có những biến động ngược lại với dự đoán của ngân hàng sẽ gây

ra rủi ro cho hoạt động tín dụng tiêu dùng Cơ cấu kinh tế thay đổi, có sự cố xảy racho khách hàng… đều tác động đến thu nhập của khách hàng - nguồn trả nợ chínhcho Ngân hàng Riêng về tư cách của khách hàng, nếu Ngân hàng không thẩm định kĩdẫn đến đánh giá sai lầm về khách hàng, rủi ro mất vốn sẽ rất cao

Từ những đặc điểm trên của cho vay tiêu dùng, các Ngân hàng có thể căn cứvào đó để đưa ra những chắnh sách, sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp để thoảmãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng

Sự phát triển các hình thức tắn dụng, nhất là tắn dụng ngân hàng, cho đến nay đã

có nhiều thay đổi và phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Tác động nhu vũ bãocủa cuộc cách mạng khoa học, công nghệ; của sự toàn cầu hoá và khu vực hoáthông qua các tổ chức tiền tệ quốc tế và khu vực đã tạo điều kiện cho tắn dụng ngânhàng phát triển ở trình độ cao, đặc biệt là việc áp dụng kỹ thuật điện toán, với sựphát triển chiến luợc sản phẩm một cách đa dạng song song với việc tiến hành cácmặt hoạt động của marketing ngân hàng Mảng cho vay tiêu dùng ngày càng đuợcchú trọng và xem là một trong những mục tiêu phát triển hàng đầu của các NHTM,trên cơ sở những đặc điểm riêng có của cho vay tiêu dùng và sự phối hợp nhữnghình thức tắn dụng ngân hàng nói chung ngày càng nhiều loại hình sản phẩm chovay tiêu dùng ra đời với nhiều tên gọi khác nhau Tựu trung lại thì cho vay tiêudùng có thể phân loại theo một số tiêu thức như sau:

1.3.1 Căn cứ vào mục đắchvay

a./ Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầumua sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình Đây

là khoản vay có giá trị lớn, thời hạn cho vay dài và tài sản đảm bảo thường là tài sảnhình thành từ vốnvay

b./ Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việctrang trải các chi phắ mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phắ học hành, giải trắ và

du lịchẦ Đây là các khoản cho vay mang tắnh chất nhỏ lẻ vớithời hạn ngắn

1.3.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

a./ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đóngýời đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho Ngân hàng nhiều lần theo những kìhạn nhất định trong thời hạn cho vay Phương thức này thường được áp dụng chocác khoản vay có giá trị lớn, thu nhập định kì của người vay không đủ khả năng

thanh toán hết một lần số nợ vay Đối với loại cho vay tiêu dùng này, các Ngân hàngthường chú ý tới một số vấn đề cơ bảnsau:

* Loại tài sản được trả nợ

Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, Ngân hàng thường chú ý đến tài sản hìnhthành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu lâu dài đối với khách hàng trong tươnglai, thường là những tài sản có nhu cầu sử dụng lâu bền hoặc có giá trị lớn Đối vớinhững tài sản như vậy, Ngân hàng cho rằng khách hàng sẽ có thiện chí trả nợ tốthơn vì họ sẽ được hưởng tiện ích từ chúng trong một thời gian dài

*Số tiền phải trả trước

Trong cho vay tiêu dùng trả góp, ngân hàng thường yêu cầu người đi vay trảtrước một phần giá trị tài sản cần mua sắm Phần còn lại Ngân hàng sẽ cho vay Việclàm này của ngân hàng có hai mục đích Thứ nhất: khi để khách hàng tham gia mộtphần vốn vào tài sản, họ sẽ ý thức được đó chính là tài sản của họ và có ý thức giữgìn hơn Thứ hai: trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, Ngân hàng phảithu hồi, phát mại tài sản Lúc đó, tài sản hình thành từ vốn vay đã qua sử dụng nêngiá trị đã bị giảm đi một phần Do vậy, số tiền trả trước của khách hàng sẽ phần nàogiúp ngân hàng hạn chế được thiệt hại trong trường hợpnày

Số tiền khách hàng phải trả trước phụ thuộc vào những yếu tố sau:

+ Loại tài sản: Đối với những loại tài sản giảm giá nhanh thì số tiền màkhách hàng phải trả trước sẽ nhiều và ngược lại

+ Thị trường tiêu thụ tài sản sau khi sử dụng: Nếu tài sản sau khi sử dụng vẫn

có thể bán được dễ dàng trên thị trường thì số tiền trả trước sẽ ít và ngược lại, nếutài sản đã qua sử dụng khó tìm được thị trường tiêu thụ thì số tiền mà khách hàngphải trả trước sẽ nhiều hơn

+ Năng lực tài chính và tư cách của người vay: nếu người vay được Ngânhàng đánh giá là người có năng lực tài chính tốt và có thiện chí trả nợ cao, số tiền

mà khách hàng đó phải trả trước sẽ ít hơn, do khả năng những khách hàng như vậykhông trả được nợ hoặc cố tình không trả nợ là rấtthấp

* Chi phí tài trợ:

Chi phí tài trợ là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân hàng cho việcsửdụngvốn.Chiphítàitrợnàychủyếubaogồmlãivayvàcácchiphíkháccó liên quan Ngânhàng sử dụng chi phí tài trợ này để bù đắp chi phí vốn tài trợ, chi phí hoạt động, rủi

ro Phần còn lại là lợi nhuận của ngân hàng

*Điều khoản thanh toán

Khi xác định các điều khoản liên quan đến việc thanh toán nợ của kháchhàng, ngân hàng thường chú ý đến những điểm sau:

+ Số tiền thanh toán mỗi định kì phải phù hợp với thu nhập của khách hàng+ Giá trị của tài sản tài trợ không thấp hơn giá trị tài sản chưa được thu hồi+ Kì hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng Thông thường,Ngân hàng thường cho khách hàng trả nợ theo tháng vì thông thường nguồn trả nợchính của khách hàng là thu nhập hàng tháng từ lương và các khoản phụ cấp khác

+ Thời hạn tài trợ không nên quá dài Thời hạn tài trợ thường bị giới hạn bởithời hạn hoạt động của tài sản tài trợ, Nếu thời hạn tài trợ quá dài sẽ dễ dẫn đến tìnhtrạng giá trị của tài sản tài trợ bị giảm mạnh, gây rủi ro cho Ngân hàng Hơn nữa,thời hạn tài trợ càng dài, thiện chí trả nợ của người đi vay cũng như việc thu hồi nợthường gặp nhiều khó khăn hơn so với những khoản tài trợ ngắn hạn Nguyên nhân

là do thời hạn càng dài thì càng dễ xảy ra những biến cố bất ngờ mà Ngân hàngkhông lường trướcđược

Số tiền khách hàng phải thanh toán định kì cho ngân hàng thường được tínhtheo những cách sau:

+ Phương pháp gộp: Phương pháp này thường được áp dụng trong cho vaytiêu dùng trả góp do tính chất đơn giản và dễ hiểu Theo phương pháp này, lãi đượctính bằng cách lấy vốn gốc nhân với lãi suất và thời hạn vay, sau đó cộng gộp vàovốn gốc rồi chia cho số kì hạn phải thanh toán để tìm số tiền thanh toán định kì.Công thức tính toán nhưsau:

T=(V+L)/n

Với: L= V * r *n

Trong đó : T: Số tiền phải thanh toán cho ngân hàng mỗi kì hạn

L: Chi phí tài trợ, gồm lãi vay phải thanh toán và các chi phí khác có liênquan Trong trường hợp này, ta giả sử chi phí tài trợ chỉ có lãi vay

V: Vốn gốc n: Số kì hạn

r: Lãi suất tính cho mỗi kì hạn

+ Phương pháp lãi đơn: Theo phương pháp này, vốn gốc người đi vay phảitrả định kì được tính đều nhau bằng cách lấy số vốn gốc ban đầu chia đều cho số kìhạnthanhtoán.Lãiphảitrảđịnhkì tínhtrêndưnợ thựctếcủakháchhàng

+ Phương pháp hiện giá: Theo phương pháp này, số tiền gốc và lãi mà kháchhàng phải trả được tính theo niên kim cố định Côngthức:

A=[ V(1+i)n*i]/ [(1+i)n-1]

Trongđó: A: Gốc và lãi trả theo niên kim V: Vốngốc

i: Lãi suất cho vay n: Số kì hạn trả nợ

*Vấn đề phân bổ lãi cho vay theo thời gian:

Khi sử dụng phương pháp gộp để tính lãi, các ngân hàng thường tiến hànhphân bổ lại phần lãi vay đã được tính Việc phân bổ có thể được thực hiện theo định

kì gắn liền với các kì thanh toán hoặc cũng có thể được thực hiện theo quý hay nămtài chính Tuy nhiên, việc phân bổ lãi cho vay theo năm tài chính thường được cácngân hàng áp dụng nhiều hơn Các phương pháp phổ biến để phân bổ lãi cho vaybaogồm:

+ Phương pháp đường thẳng hay phương pháp tỷ lệ cố định: Theo phươngpháp này, phần lãi cho vay được phân bổ ở mỗi kì tương ứng với tỷ trọng số thángtính lãi trong kì đó so với toàn bộ số tháng tính lãi của thời hạn vay

+ Phương pháp tỷ suất lợi tức hiệu dụng: Phương pháp này còn được gọi làphương pháp Quy tắc 78 Tên gọi Quy tắc 78 xuất phát từ kết quả tổng cộng của dãy

số từ 1 đến 12 tượng trưng cho 12 kì trả góp của một khoản vay1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11+12=78 Dù vậy nguyên tắc này vẫn có thể áp dụngchonhữngkhoảnvaycókìhạnkhácvới12kì.ĐâylàphưưongphápđượcNgân hàng sửdụng phổ biến nhất trong việc hạch toán phân bổ lãi của các khoản cho vay trảgóp

+ Phương pháp lãi: Theo phương pháp này, trước hết lãi suất cho vay được

quy đổi ra thành lãi suất hiệu dụng Sau đó, lãi suất hiệu dụng này được áp dụngphương pháp hiện giá để tính phần lãi phân bổ cho kì đó.

Trên thực tế, phương pháp tỷ suất lợi tức hiệu dụng và phương pháp lãi được

áp dụng để phân bổ lãi đối với các khoản vay trung và dài hạn, còn phương phápđường thẳng được áp dụng đối với những khoản cho vay ngắnhạn

*Vấn đề trả nợ trước hạn:

Thông thường, người đi vay được quyền thanh toán tiền vay trước hạn màkhông bị phạt Nếu tiền trả góp được tính theo phương pháp lãi đơn và phương pháphiện giá thì vấn đề rất đơn giản, người đi vay phải thanh toán toàn bộ vốn gốc cònthiếu và lãi vay của kì hạn hiện tại cho Ngân hàng Tuy nhiên, nếu tiền trả góp đượctính bằng phương pháp gộp thì vấn đề có phức tạp hơn, vì theo phương pháp gộp, lãiđược tính dựa trên cơ sở giả định rằng tiền vay sẽ được khách hàng sử dụng chođến khi kết thúc hợp đồng, cho nên nếu khách hàng trả nợ trước hạn thì thời gian trả

nợ thực tế sẽ khác với thời hạn giả định ban đầu và như vậy số tiền lãi phải trả cũng

có sự thay đổi Trong trường hợp này, Ngân hàng thường áp dụng các phương phápphân bổ lãi cho vay nói trên để tính số lãi thực sự phải thu dựa trên thời hạn nợ thực

tế Phương pháp được áp dụng phổ biến nhất là phương pháp quy tắc 78

b./ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương pháp này, tiền vay đượckhách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn Thường thì cáckhoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏvới thời hạn không dài

c./ Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đóngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc đượcphép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Theo phương thức này, trong thời hạntíndụngđượcthoảthuậntrước,căncứvàonhucầuchitiêuvàthunhậpkiếm được từng kì,khách hàng được Ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ mộtcách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng

Lãi phải trả mỗi kì có thể tính dựa trên một trong 3 cách sau:

+ Lãi được tính dựa trên số dư nợ đã đựơc điều chỉnh: theo phương pháp này,

số dư nợ được dùng để tính lãi là số dư nợ của mỗi kì sau khi khách hàng đã thanhtoán nợ cho Ngânhàng

+ Lãi được tính dựa trên số dư nợ trước khi điều chỉnh: Theo phương pháp này,

số dư nợ dùng để tính lãi là số dư nợ mỗi kì có trước khi khoản nợ được thanh toán

+ Lãi được tính trên cơ sở dư nợ bình quân của khách hàng

1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc khoảnnợ:

a./ Cho vay tiêu dùng gián tiếp:

Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng mua cáckhoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá dịch vụ cho người tiêudùng Thông thường, cho vay tiêu dùng gián tiếp được thực hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Cho vay tiêu dùng gián tiếp

(1): Ngân hàng ký hợp đồng mua bán nợ với công ty bán lẻ thỏa thuận

các điều kiện thực hiện

(2) : Công ty bán lẻ ký hợp đồng bán trả chậm với nguời tiêu dùng

(3) : Công ty bán lẻ giao tài sản, hàng hoá cho nguời tiêu dùng

(4) : Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán trả chậm cho ngân hàng

(5) : Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ

(6) : Nguời tiêu dùng trả góp cho ngân hàng

Cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm sau:

16

+ Lãi được tính dựa trên số dư nợ đã đựơc điều chỉnh: theo phương pháp này,

số dư nợ được dùng để tính lãi là số dư nợ của mỗi kì sau khi khách hàng đã thanhtoán nợ cho Ngânhàng

+ Lãi được tính dựa trên số dư nợ trước khi điều chỉnh: Theo phương pháp này,

số dư nợ dùng để tính lãi là số dư nợ mỗi kì có trước khi khoản nợ được thanh toán

+ Lãi được tính trên cơ sở dư nợ bình quân của khách hàng

1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc khoảnnợ:

a./ Cho vay tiêu dùng gián tiếp:

Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng mua cáckhoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá dịch vụ cho người tiêudùng Thông thường, cho vay tiêu dùng gián tiếp được thực hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Cho vay tiêu dùng gián tiếp

(1): Ngân hàng ký hợp đồng mua bán nợ với công ty bán lẻ thỏa thuận

các điều kiện thực hiện

(2) : Công ty bán lẻ ký hợp đồng bán trả chậm với nguời tiêu dùng

(3) : Công ty bán lẻ giao tài sản, hàng hoá cho nguời tiêu dùng

(4) : Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán trả chậm cho ngân hàng

(5) : Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ

(6) : Nguời tiêu dùng trả góp cho ngân hàng

Cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm sau:

16

+ Lãi được tính dựa trên số dư nợ đã đựơc điều chỉnh: theo phương pháp này,

số dư nợ được dùng để tính lãi là số dư nợ của mỗi kì sau khi khách hàng đã thanhtoán nợ cho Ngânhàng

+ Lãi được tính dựa trên số dư nợ trước khi điều chỉnh: Theo phương pháp này,

số dư nợ dùng để tính lãi là số dư nợ mỗi kì có trước khi khoản nợ được thanh toán

+ Lãi được tính trên cơ sở dư nợ bình quân của khách hàng

1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc khoảnnợ:

a./ Cho vay tiêu dùng gián tiếp:

Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng mua cáckhoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá dịch vụ cho người tiêudùng Thông thường, cho vay tiêu dùng gián tiếp được thực hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Cho vay tiêu dùng gián tiếp

(1): Ngân hàng ký hợp đồng mua bán nợ với công ty bán lẻ thỏa thuận

các điều kiện thực hiện

(2) : Công ty bán lẻ ký hợp đồng bán trả chậm với nguời tiêu dùng

(3) : Công ty bán lẻ giao tài sản, hàng hoá cho nguời tiêu dùng

(4) : Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán trả chậm cho ngân hàng

(5) : Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ

(6) : Nguời tiêu dùng trả góp cho ngân hàng

Cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm sau:

+ Cho phép Ngân hàng dễ làm tăng doanh số cho vay tiêu dùng

+ Cho phép Ngân hàng tiết giảm được chi phí trong cho vay

+ Là nguồn gốc của việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt độngngân hàng khác

+Trong trường hợp có quan hệ với những công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêudùng gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp

Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số nhược điểm sau:

+ Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng

+ Thiếu sự kiểm soát của Ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bánchịu hàng hoá

+ Kỹ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạpcao

Cho vay tiêu dùng gián tiếp thường được thực hiện thông qua các phươngthức sau:

+Tài trợ truy đòi toàn bộ: Theo phương thức này, khi bán cho Ngân hàng cáckhoản nợ mà người tiêu dùng mua chịu, công ty bán lẻ sẽ cam kết thanh toán chongân hàng toàn bộ các khoản nợ nếu khi đến hạn người tiêu dùng không thanh toáncho ngân hàng Trường hợp này, rủi ro mà công ty bán lẻ phải chịu sẽ nhiều hơnNgânhàng

+ Tài trợ truy đòi hạn chế: Theo phương thức này, trách nhiệm của công tybán lẻ đối với các khoản nợ mà người tiêu dùng mua chịu không thanh toán chỉ giớihạn trong một chừng mực nhất định, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thoảthuận giữa Ngân hàng và công ty bán lẻ Với hình thức tài trợ này, rủi ro được chiađều cho cả hai phía: Ngân hàng và công ty bánlẻ

+ Tài trợ miễn truy đòi: theo phương thức này, sau khi bán các khoản nợ chongân hàng, công ty bán lẻ không phải chịu trách nhiệm về việc chúng có được hoàntrả hay không Phương thức này chứa đựng rủi ro cao cho ngân hàng nên chi phí tàitrợ thường được Ngân hàng tính cao hơn so với các phương thức nói trên và cáckhoản nợ được mua cũng được kén chọn rất kĩ Ngoài ra, chỉ những công ty bán lẻđược khách hàng tin tưởng mới được áp dụng phương phápnày

+ Tài trợ có mua lại: Khi thực hiện cho vay tiêu dùng gián tiếp theo phương

thức miễn truy đòi hoặc truy đòi một phần, nếu rủi ro xảy ra, người tiêu dùng khôngtrả được nợ thì ngân hàng phảI thanh lý tài sản để thu hồi nợ Trong trường hợp này,nếu có thoả thuận trước thì Ngân hàng có thể bán trở lại cho công ty bán lẻ phần nợmình chưa được thanh toán, kèm với tài sản

b./ Cho vay tiêu dùng trực tiếp:

Cho vay tiêu dùng trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàngtiếp xúc trực tiếp và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này

Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp:

Sơ đồ 1.2Cho vay tiêu dùng trực tiếp

(1)Ngân hàng và người tiêu dùng kí kết hợp đồngvay

(2)Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bánlẻ

(3)Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bánlẻ

(4)Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêudùng

(5)Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho Ngânhàng

So với cho vay tiêu dùng gián tiếp, cho vay tiêu dùng trực tiếp có những ưuđiểm sau:

+ Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp, Ngân hàng có thể tận dụng được sởtrường của nhân viên tín dụng Những người này thường được đào tạo chuyên môn,

có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng nên các quyết định trực tiếp của cán

bộ tín dụng về việc cho vay đối với khách hàng sẽ chính xác hơn các nhân viên củacông ty bán lẻ(khi những nhân viên này quyết định bán chịu hàng hoá cho kháchhàng) Ngoài ra, trong hoạt động tín dụng, các cán bộ tín dụng thường chú trọng đếnviệc có được những khoản vay tốt, trong khi các nhân viên bán hàng thường chú

18

thức miễn truy đòi hoặc truy đòi một phần, nếu rủi ro xảy ra, người tiêu dùng khôngtrả được nợ thì ngân hàng phảI thanh lý tài sản để thu hồi nợ Trong trường hợp này,nếu có thoả thuận trước thì Ngân hàng có thể bán trở lại cho công ty bán lẻ phần nợmình chưa được thanh toán, kèm với tài sản

b./ Cho vay tiêu dùng trực tiếp:

Cho vay tiêu dùng trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàngtiếp xúc trực tiếp và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này

Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp:

Sơ đồ 1.2Cho vay tiêu dùng trực tiếp

(1)Ngân hàng và người tiêu dùng kí kết hợp đồngvay

(2)Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bánlẻ

(3)Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bánlẻ

(4)Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêudùng

(5)Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho Ngânhàng

So với cho vay tiêu dùng gián tiếp, cho vay tiêu dùng trực tiếp có những ưuđiểm sau:

+ Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp, Ngân hàng có thể tận dụng được sởtrường của nhân viên tín dụng Những người này thường được đào tạo chuyên môn,

có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng nên các quyết định trực tiếp của cán

bộ tín dụng về việc cho vay đối với khách hàng sẽ chính xác hơn các nhân viên củacông ty bán lẻ(khi những nhân viên này quyết định bán chịu hàng hoá cho kháchhàng) Ngoài ra, trong hoạt động tín dụng, các cán bộ tín dụng thường chú trọng đếnviệc có được những khoản vay tốt, trong khi các nhân viên bán hàng thường chú

18

thức miễn truy đòi hoặc truy đòi một phần, nếu rủi ro xảy ra, người tiêu dùng khôngtrả được nợ thì ngân hàng phảI thanh lý tài sản để thu hồi nợ Trong trường hợp này,nếu có thoả thuận trước thì Ngân hàng có thể bán trở lại cho công ty bán lẻ phần nợmình chưa được thanh toán, kèm với tài sản

b./ Cho vay tiêu dùng trực tiếp:

Cho vay tiêu dùng trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàngtiếp xúc trực tiếp và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này

Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp:

Sơ đồ 1.2Cho vay tiêu dùng trực tiếp

(1)Ngân hàng và người tiêu dùng kí kết hợp đồngvay

(2)Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bánlẻ

(3)Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bánlẻ

(4)Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêudùng

(5)Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho Ngânhàng

So với cho vay tiêu dùng gián tiếp, cho vay tiêu dùng trực tiếp có những ưuđiểm sau:

+ Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp, Ngân hàng có thể tận dụng được sởtrường của nhân viên tín dụng Những người này thường được đào tạo chuyên môn,

có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng nên các quyết định trực tiếp của cán

bộ tín dụng về việc cho vay đối với khách hàng sẽ chính xác hơn các nhân viên củacông ty bán lẻ(khi những nhân viên này quyết định bán chịu hàng hoá cho kháchhàng) Ngoài ra, trong hoạt động tín dụng, các cán bộ tín dụng thường chú trọng đếnviệc có được những khoản vay tốt, trong khi các nhân viên bán hàng thường chú

trọng đến việc bán được nhiều hàng Hơn nữa,cácquyếtđịnhbánchịuhànghoáthườngđượcđưarangaytạiđiểmbánhàng, không cónhiều thời gian xem xét kĩ lưỡng, dẫn đến nhiều khoản tín dụng được cấp một cáchvội vàng Nếu người cấp tín dụng là ngân hàng, vấn đề này có thể được hạn chế mộtcách đáng kể.

+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn so với cho vay tiêu dùng gián tiếp.+ Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng, ngân hàng có thể mởrộng thêm các mối quan hệ với khách hàng, có cơ hội để tạo ấn tượng tốt cho kháchhàng, nâng cao vị thế, hình ảnh của ngânhàng

Những hạn chế của cho vay tiêu dùng trực tiếp:

+ Ngân hàng khó tăng doanh số cho vay do việc thẩm định khách hàng kĩcàng và khó khăn hơn so với cho vay tiêu dùng gián tiếp

+ Ngân hàng và cán bộ tín dụng sẽ mất nhiều công sức trong việc thẩm địnhkhách hàng, do số lượng khách hàng vay tiêu dùng lớn mà số lượng cán bộ tín dụngthì hạn chế

+ Cho vay tiêu dùng trực tiêp có chi phí cao nên lãi suất cho vay tiêu dùngtrực tiếp thườngcao

* Các hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp:

+ Cho vay trả theo định kì:

Theo phương thức này, khách hàng vay và trả trực tiếp cho ngân hàng vớimức trả và thời hạn trả mỗi lần được quy định khi cho vay Kì hạn hoàn trả có thểkhác nhau, tuỳ thuộc vào nhu cầu của người đi vay, thường là định kì theo tháng

+Thấu chi:

Thấu chi là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở hạn mức tíndụng được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng được sử dụng dư nợ trongmột giới hạn nhất định trên tài khoản vãng lai và mức dư nợ tối đa bằng với hạnmức tín dụng đã camkết

Nghiệp vụ này mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng sử dụng nó Kháchhàng chỉ phải trả phần tiền của khoản tiền ứng trước đã sử dụng theo mức lãi suất đã

thoả thuận Nó không quy định các đối tượng cho vay là các mặt hàng cụ thể nào,việc hoàn trả định kì không được thiết lập, khách hàng có thể hoàn trả một số tiềnnào đó vào bất kì lúc nào

*Thẻ tín dụng

Là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng phát hành thẻ tín dụng chonhững người có tài khoản, đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng tối

đa mà người có thẻ được phép sử dụng Mỗi tấm thẻ có một mức tín dụng nhất định,

và mức này có thể thay đổi tuỳ theo mức độ tín nhiệm và tuỳ theo yêu cầu của kháchhàng Nếu chi trả chậm hoặc trả không đúng thời hạn, thẻ có thể bị thu hồi Kháchhàng sẽ bị tính lãI phạt chậm trả rấtnặng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng

1.4.1 Nhân tố bên ngoài

a./ Môi trường vĩ mô:

* Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạtđộng kinh doanh ngân hàng

- Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Khi nền kinh tế tăng trưởng, mức sống củangười dân được nâng cao, thu nhập cao hơn và ổn định, do đó nhu cầu về tiêu dùngcủa dân cư cũng trở nên phong phú và đa dạng hơn, do vậy , tạo điều kiện cho hoạtđộng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại phát triển Ngược lại, khinền kinh tế suy thoái, thu nhập của dân cư giảm xuống làm cho nhu cầu chi tiêucũng giảm và như vậy hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng cũng gặp nhiều khókhănhơn

- Lãi suất: Khi lãi suất trên thị trường tăng lên thìlãi suất cho vay tiêudùng của các ngân hàng thương mại cũng tăng cao, làm chi phí về mua sắmtăng lên, nhu cầu chi tiêu của dân cư giảm, ảnh hưởng tới hoạt động cho vaytiêu dùng của ngân hàng

- Lạm phát: Khi nền kinh tế xảy ra lạm phát làm cho đồng tiền bị mất giá.Lúc này người dân không còn thích gửi tiền vào ngân hàng Hoạt động huy độngvốn của ngân hàng gặp khó khăn, ảnh hưởng xấu đến hoạt động cho vay nói chung

và cho vay tiêu dùng nóiriêng

* Môi trường Chính trị-Pháp luật

- Chính trị: Môi trường chính trị ổn định, không xảy ra xung đột, đảo chínhhay nội chiến sẽ tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, an toàn, tạo ḷng tin chonhân dân, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại mởrộng kinhdoanh trong đó có hoạt động cho vay tiêudùng

- Pháp luật: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu tác động của rấtnhiều các văn bản quy định của nhà nước như Luật các tổ chức tín dụng, luật dânsự… Nếu các văn bản, quy định không rõ ràng chặt chẽ, không đồng bộ sẽ gây khókhăn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêudùng nói riêng Bên cạnh đó, pháp luật thiếu tính chặt ché đồng bộ cũng gây ra khókhăn cho các doanh nghiệp Trong môi trường pháp luật như vậy, các doanh nghiệp

sẽ không yên tâm làm ăn, cắt giảm đầu tư làm nền kinh tế kém phát triển, thu nhậpcủa dân cư giảm làm giảm nhu cầu chi tiêu, dẫn đến hoạt động cho vay tiêu dùngcủa ngân hàng gặp nhiều khó khăn Ngược lại, môi trường pháp luật đồng bộ, chặtchẽ, rõ ràng sẽ khuyến khích các nhà đầu tư, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

và tăng nhu cầu tiêu dùng của dâncư

* Môi trường văn hoá xã hội:

- Thói quen tiêu dùng: Có ảnh hưởng rất lớn đến cho vay tiêu dùng, đặc biệt

là quyết định của người tiêu dùng Những thói quen của người dân như tiêu tiềnmặt, không quen thanh toán qua thẻ hay vào siêu thị sẽ ảnh hưởng rất lớn tới sựphát triển của các loại hình cho vay tiêu dùng của ngânhàng

- Trình độ dân trí: Trình độ dân trí của người dân Việt Nam còn tương đốithấp Đây cũng là một trở ngại lớn cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng của cácngân hàng thương mại Việt Nam Hiện tại, cho vay tiêu dùng ở nước ta mới chỉtập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, nơi mà người dân có trình độ dân trí tươngđối cao, còn ở nông thôn thì hầu như không có cho vay tiêudùng

*Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến công nghệ mới,thiết kế sản phẩm mới và cơ hội thị trường mới Đây được coi là yếu tố nâng cao

khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Vì vậy các ngân hàng phảinhanh chóng nắm bắt và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanhcủa mình, đặc biệt là trong hoạt động cho vay tiêu dùng như công nghệ thẻ, hệthống máy tính, các phần mềm xử lý nghiệp vụ để giúp ngân hàng giả quyết côngviệc nhanh chóng, an toàn, hiệuquả

b./ Môi trường vi mô:

* Đối thủ cạnhtranh:

- Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Là những tổ chức tài chính hoạt động trongcùng lĩnh vực, cùng chia sẻ lợi nhuận với ngân hàng như: các ngân hàng khác, cáccông ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân… Các tổ chức tài chính luôn ghanh đua vàdùng mọi biện pháp để tạo lợi thế cạnh tranh, xâm nhập thị phần của nhau Các đốithủ luôn đa dạng hoá kinh doanh, tung sản phẩm mới, các hình thức cho vay tiêudùng mới để thu hút khách hàng, tạo ra môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt

- Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các tổ chức tài chính sắp hình thành,hoạt động trong cùng lĩnh vực ngân hàng, như các ngân hàng liên doanh, ngân hàngnước ngoài hay các ngân hàng thương mại cổ phần sắp thành lập…Đối thủ cạnhtranh tiềm ẩn có những lợi thế của người đi sau là tránh được những sai lầm màcác ngân hàng đi trước đã mắc phải, do đó cũng góp phần làm cho môi trườngcạnh tranh gay gắthơn

*Khách hàng:

- Tư cách đạo đức của khách hàng: Thể hiện thiện chí trả nợ của kháchhàng Khi khách hàng có khả năng tài chính tốt nhưng không có thiện chí trả nợ thìngân hàng cũng khó lòng thu hồi được các khoản cho vay Khi đó rủi ro mà hoạtđộng cho vay tiêu dùng mang lại cho ngân hàng sẽ rất cao, các ngân hàng khó lòng

mở rộng cho vay tiêudùng

- Khả năng tài chính của khách hàng: Khả năng tài chính của khách hàngquyết định đến khả năng trả nợ tiền vay cho ngân hàng Một khách hàng có khảnăng tài chính tốt sẽ đảm bảo cho khoản cho vay của ngân hàng được an toàn, dokhả năng thu hồi nợ cao Vì vậy, trong cho vay tiêu dùng, ngân hàng luôn quan

tâm đến khả năng tài chính của khách hàng, mức thu nhập, sự ổn định của thunhập… và nó ảnh hưởng đến quyết định cho vay của ngân hàng

1.4.2 Nhân tố bên trong

a./ Nguồn lực về tài chính:

* Vốn tự có: Là những giá trị tiền tệ do ngân hàng tạo lập được vàthuộc quyền sở hữu của ngân hàng Vốn tự có chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng

ngânhàngnhưngcóvaitròhếtsứcquantrọng.Nóđượcxemnhưmộtcáiđệmđể chống đỡ

sự giảm giá trị tài sản Có của ngân hàng - có thể đẩy ngân hàng tới tình trạng thiếukhả năng chi trả và phá sản Nó quyết định quy mô hoạt động của ngân hàng cũngnhư góp phần làm tăng lòng tin, hình ảnh, uy tín của ngân hàng với khách hàng.Như vậy, việc huy động vốn của ngân hàng sẽ tốt hơn, tạo nguồn vốn cho vay tiêudùng nhiều hơn và ngược lại

* Khả năng huy động vốn: Khi quy mô huy động vốn lớn, ngân hàng cókhả năng cho vay ra càng nhiều Nếu chi phí huy động vốn thấp thì ngân hàng sẽ

có điều kiện cho khách hàng vay với mức lãi suất cạnh tranh Điều này tạo thuậnlợi cho mở rộng tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nóiriêng

b./ Quy trình, thủ tục cấp tín dụng

Quy trình, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến khả năng

mở rộng cho vay của các ngân hàng Khi một ngân hàng có thủ tục cấp tín dụngnhanh gọn, không gây phiền hà cho khách hàng thì hoạt động cho vay sẽ phát triểntốt hơn Tuy nhiên, các ngân hàng không thể vì thế mà cắt giảm những thủ tục quantrọng, có liên hệ mật thiết đến việc đánh giá rủi ro của khoản vay, vì như vậy làgián tiếp làm giảm chất lượng tín dụng của ngânhàng

c./ Trình độ của cán bộ tín dụng

Cán bộ tín dụng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thẩm định kháchhàng Do vậy có thể nói cán bộ tín dụng chính là bộ mặt của ngân hàng Một ngânhàng có đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm trongcông việc, năng động, nhiệt tình sẽ nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, tạođược hình ảnh, uy tín cho ngân hàng, giúp ngân hàng thành công trong kinh doanh

Nếu ngân hàng có chính sách tín dụng thắt chặt, đặt mục tiêu an toàn caohơn lợi nhuận thì việc mở rộng cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng sẽgặp khó khănhơn

1.4.3 Các nhân tố khác

Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ cho hoạt động cho vay cũng có ảnh hưởngsâu sắc tới việc thu hút khách hàng cũng như tới mục tiêu mở rộng cho vay tiêudùng Với một cơ sở vật chất, trang thiết bị tiên tiến, phù hợp sẽ đáp ứng kịp thờicác nhu cầu của khách hàng, tạo sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch Bên cạnh

đó đẩy mạnh công tác Marketing trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, xây dựng một

hệ thống thu thập và xử lý thông tin về khách hàng, đem lại hiệu quả cao cho hoạtđộng điều tra và thẩm định khách hàng, từ đó giúp ngân hàng nâng cao năng lựccạnh tranh, thu hút được nhiều khách hànghơn

Như vậy, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mỗi một ngânhàng cần phải có chiến lược cho riêng mình mới mong có chỗ đứng vững vàng Nềnkinh tế Việt Nam đang phát triển và hội nhập với kinh tế thế giới Hiện nay, cho vaytiêu dùng tại Việt Nam vẫn chưa thực sự phát triển, do vậy các ngân hàng thươngmại Việt Nam vẫn còn nhiều cơ hội phát triển trên mảnh đất đầy tiềm năng này.Trong chương II, chúng ta sẽ nghiên cứu về thực trạng cho vay tiêu dùng tạiSacombank CN Quảng Trị để thấy rõ hơn về việc hoàn thiện công tác cho vay tiêudùng của chi nhánhnày

1.5 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL

1.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người

mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấpdịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ

là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cungcấp trong mối liên hệ với chất lýợng mong ðợi” Tổng hợp các quan ðiểm trênchúng ta có thể hiểu chất lýợng dịch vụ nhý sau: Chất lýợng dịch vụ là mức ðộ thõamãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.5.2 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữuhình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Đểđánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liênquan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằngcung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc

về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thểthấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà

họ hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môi trường tự nhiên, xã hội,văn hóa của đơn vị Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ với năm tiêu chí sau:

1 Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹnmột cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khảnăng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài củanhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Các thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phứctạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt

Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và điđến kết luận là chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

- Thành phần độ tin cậy

- Thành phần độ đáp ứng

- Thành phần năng lực phục vụ

- Thành phần sự đồng cảm

- Thành phần phương tiện hữu hình

Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượngdịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt làSERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độclập và một biến phụ thuộc Trong đó:

- Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biếnthành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần sự đồngcảm và biến thành phần phương tiện hữu hình

- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng

Trong mô hình chất lượng SERVQUAL các giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 lầnlượt như sau: nếu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lực phục vụ hoặc

sự cảm thông hoặc phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thànhphần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21biến quan sát Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiềulần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

1.5.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng công tác cho vay tiêu dùng

Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượngdịch vụ SERVQUAL, tác giả đã nghiên cứu và đưa ra mô hình đánh giá chất lượngcông tác cho vay tiêu dùng thông qua sự hài lòng của khách hàng như sau:

- Độ tin cậy:

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như các cam kết

+ Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng

+ Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót+ Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

+ Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng tốt

- Sự phản hồi/đáp ứng

+ Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng của khách hàng+ Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay tiêu dùng của kháchhàng một cách nhanh chóng

+ Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng mộtcách tận tình

+ Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt về sản phẩm và các dịch vụcung cấp

+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- Cơ sở vật chất

+ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện

+ Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại

+ Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện

+ Ngân hàng bài trí quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học

và tiện lợi

- Hiệu quả phục vụ:

+ Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng+ Điều kiện cho vay hợp lý

+ Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng

+ Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêudùng cho khách hàng

- Năng lực phục vụ:

+ Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụngvốn của từng khách hàng

+ Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ

+ Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khi khách hàng đến giao dịch

+ Nhân viên tín dụng ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự

2 Kinh nghiệm về phát triển bán lẽ của một số ngân hàng trong nước và các nước trong khu vực lân cận và bài học kinh nghiệm cho Sacombank

2.1 Kinh nghiệm của SeaBank

Cho vay tiêu dùng có tài sản thế chấp (vay mua nhà, mua xe ô tô, xe máy),SeABank cho vay mua nhà, mua xe với lãi suất 1%/năm; Tienphong Bank áp dụnglãi suất tiêu dùng 7,7%/năm cố định trong 18 tháng; ABBank dành 2.500 tỷ đồngcho vay tiêu dùng đến hết năm 2015 Còn các nhu cầu khác thì các ngân hàng chưa

có sản phẩm cho vay

Cho vay tiêu dùng hiện nay được chia ra làm mảng tín chấp và có tài sảnđảm bảo Trong khi vay vốn có tài sản thế chấp sẽ được hưởng lãi suất thấp hơn,vay không có tài sản đảm bảo lãi suất cao hơn và được cho là tương xứng với rủi rocủa hình thức cho vay này

Người vay trả góp mua xe máy tại các điểm bán liên kết với Home Creditkhông giới hạn loại xe, với mức giá từ 12,8 – 80 triệu đồng có các kỳ hạn 18, 21, 24tháng đều có cơ hội nhận 3 kỳ thanh toán vốn gốc và lãi khi trả nợ đúng hạn Vớinhững kỳ hạn này sau khi được tặng 3 kỳ thanh toán lãi vay thực trả chỉ còn khoảng26%/năm theo dư nợ ban đầu

2.2 Kinh nghiệm của VietinBank

VietinBank vay tiêu dùng cá nhân - Vay lên tới 300 triệu Lãi suất ưu đãi từ

5%/tháng Vay tín chấp theo lương không cần tài sản đảm bảo, không cần thế chấp.

2.3 Kinh nghiệm của VietcomBank

Giá trị khoản vay lên đến 70% giá trị tài sản bảo đảm Thời gian hoàn trảkhoản vay lên đến 10 năm Kèm điều kiện là: cá nhân không quá 60 tuổi có nhu cầuvay vốn để xây sửa nhà

Có thu nhập hàng tháng từ 05 triệu đồng trở lên hoặc từ 10 triệu đồng trở lênnếu cả vợ/chồng cùng cam kết trả nợ

Có tài sản bảo đảm là Bất động sản của người vay hoặc của bố mẹ người vayhoặc Tài sản hình thành từ vốn vay

Có lịch sử vay trả nợ tốt (trong trường hợp đã từng vay vốn tại bất kỳ Ngânhàng nào)

2.4 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union - Phi-lip-pin

Ngân hàng Union Philippine được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhấttrong các ngân hàng thương mại ở Philippine Thành công của Ngân hàng UnionPhilippine trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng vàthành công với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang công tydịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanhngân hàng bán lẻ Khi bắt đầu thực hiện mục tiêu này, Ngân hàng Union Philippine

đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành mộtngân hàng có khả năng cạnh tranh được với ngân hàng lớn hơn Theo Edwin RBautista, Phó giám đốc ngân hàng này nói rằng: “Theo phương diện nào đó, chúng

ta bị lựa chọn trong việc áp đặt chiến lược Công thức thông thường đối với tăngtrưởng hoạt động ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng Philippine là thông qua việc mởthêm chi nhánh Với những mục tiêu khó khăn của chúng ta, cách lựa chọn này rấttốn kém và có thể không đạt được trong phạm vi thời gian eo hẹp Do đó chúng talựa chọn cách sử dụng công nghệ”

Ngân hàng Union Philippine là ngân hàng đa năng trong nhóm 5 ngân hàngđứng đầu ở Philippine về thị phần và kết quả hoạt động Ban đầu ngân hàng này tậptrung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn