Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch NHÀ HÀNG vườn 66, hải PHÒNG 1

Với sự nỗ lực trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ và sự tận tâm, chuyên nghiệp phục vụ khách hàng của Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, sau 11 năm xây dựng và phát triển, đến nay Công ty

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại, cũng như

thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, em đã được thầy cô trong khoa

Khách sạn - Du lịch và Ban giám đốc cùng nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch

Hà Nội giúp đỡ tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập

Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương Mại đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản và kinh nghiệm thực tế hữu ích giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, cũng như trong quá trình nghiên cứu, phân tích, viết báo cáo thực tập

Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt đến TS Hoàng Thị Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập này

Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện và đào tạo hướng dẫn những kiến thức thực tế và kỹ năng bổ ích trong quá trình học tập và làm báo cáo thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 01 năm 2018

Sinh viên

Nguyễn Tú Dạ Ngân

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Logo của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 02

2 Sơ đồ 1 Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch

3 Bảng 2.1 Một số chương trình Nội địa của Công ty Cổ phần Đầu

4 Bảng 2.2 Một số chương trình Outbound của Công ty Cổ phần

5 Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch của Công ty Cổ phần

Đầu tư Du lịch Hà Nội qua 2 năm 2016 - 2017 08

6 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà

7 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương của Công ty Cổ phần Đầu tư Du

lịch Hà Nội qua 2 năm 2016 - 2017 10

8 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư

Du lịch Hà Nội qua 2 năm 2016 - 2017 11

9 Bảng 2.7 Tình hình kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu

tư Du lịch Hà Nội qua 2 năm 2016 – 2017 12

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỤC LỤC iv

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI - HANOI TOURISM.1 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 1

1.1.1 Giới thiệu Công ty 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty 3

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 3

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 5

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM 6

2.1 Sản phẩm và thị trường khách của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 6

2.1.1 Sản phẩm của Công ty 6

2.1.2 Thị trường khách của Công ty 8

Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua 2 năm 2016 - 2017 8

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 9

2.2.1 Tình hình nhân lực 9

2.2.2 Tình hình tiền lương 10

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 11

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 12

PHẦN 3 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 15

3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 15

3.1.1 Những thành công của Công ty 15

3.1.2 Những hạn chế của Công ty 15

3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu 16

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

DU LỊCH HÀ NỘI - HANOI TOURISM

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

1.1.1 Giới thiệu Công ty

Tên Công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Tên giao dịch quốc tế: HANOI TOURISM INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: HANOI TOURISM., JSC

Giấy phép kinh doanh và Mã số thuế: 0101909909

Giấy phép lữ hành Quốc tế: 01-216/2010/TCDL-GPLHQT

Vốn pháp định: 2.000.000.000 VNĐ (Bằng chữ: Hai tỉ đồng)

Vốn đầu tư: 2.000.000.000 VNĐ (Bằng chữ: Hai tỉ đồng)

Trụ sở chính: số 19 Phố Thuốc Bắc, Phường Hàng Bồ, Quận Hoàn Kiếm, TP

Hà Nội

Website tổng: www.hanoitourism.travel // www.hanoitourism.net

Văn phòng kinh doanh Hà Nội: 39 Phố Hồng Phúc, Quận Ba Đình, TP Hà Nội Điện thoại: 024.3928.4888 - Website: www.dulichhanoi.vn

Fax: (84) 04.3928.4849

Chi nhánh Hải Phòng: 111 Tôn Đức Thắng, Quận Lê Chân, TP Hải Phòng Điện thoại: 0225.3606.148 - Website: www.dulichhaiphong.com.vn

Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh: 181 Xuân Hồng, Phường 12, Quận Tân Bình, TP

Hồ Chí Minh

Điện thoại: 028.3501.7617 - Website: www.dulichsaigon.vn

Bên cạnh đó, Công ty có văn phòng đại diện tại Hải Dương, Bình Dương, Phú Quốc (Kiên Giang) và Bangkok (Thái Lan)

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Thành lập tháng 4/2006 Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội đến nay đã được hơn 11 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển

Ngày 4, Tháng 4 năm 2006, Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội được thành lập

Năm 2010, hoàn thành hồ sơ chuyển giao Công ty cho Hội Đồng Quản Trị và Ban lãnh đạo mới

Năm 2011, Công ty mở chi nhánh Hải Phòng

Năm 2012, Công ty mở chi nhánh Hồ Chí Minh, VP Bình Dương, VP Phú Quốc

Năm 2014, Công ty mở VP tại Hải Dương và Bangkok

Năm 2015, chuyển văn phòng giao dịch chính tại Hà Nội sang số 39 Hồng Phúc, Ba Đình, Hà Nội

Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà được Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy

phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-216/2010/TCDL-GPLHQT Với sự nỗ lực trau

dồi kiến thức, nâng cao trình độ và sự tận tâm, chuyên nghiệp phục vụ khách hàng của Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, sau 11 năm xây dựng và phát triển, đến nay Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội - Hanoi Tourism đã trở thành một thương hiệu có chỗ đứng trên thị trường, khẳng định được uy tín đối với khách hàng, đối tác và các nhà đầu tư

Hình 1.1 Logo của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Logo của Công ty dựa trên hình ảnh đại diện Khuê Văn Các, biểu tượng của Hà Nội, nơi hội tụ tinh hoa đất trời, thể hiện sự hòa hợp âm dương, hi vọng mang lại sự phát triển bền vững, thịnh vượng Đặc biệt, hình ảnh Logo giống như hình ảnh ngôi nhà, ban lãnh đạo và nhân viên của Công ty luôn gắn bó, đoàn kết, yêu thương, chia

sẻ, giúp đỡ nhau

Những đường cong trên hình ảnh Logo thể hiện sự linh hoạt, luôn đáp ứng tất

cả nhu cầu của khách hàng một cách khéo léo, hiệu quả của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm Và chính sự bền bỉ, năng động của đội ngũ này là bệ đỡ cho mọi thành công của Công ty

Khẩu hiệu của Công ty: “Hanoi Tourism - Tốt hơn những gì bạn mong đợi”.

Công ty cam kết không chỉ thực hiện đúng và đủ những gì đã hứa, đã cam kết với khách hàng, mà còn luôn nỗ lực mang lại cho du khách những lợi ích gia tăng cao hơn

sự mong đợi ban đầu

Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội có văn hóa doanh nghiệp tốt và được

đánh giá cao Phương châm đối với nội bộ: “Chung sức thành công” Phương châm đối ngoại (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp): “Gửi một sẻ chia, nhận ngàn lợi ích”.

Triết lý kinh doanh: Công ty luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm dịch vụ và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội hoạt động theo sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý:

Sơ đồ 1 Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội)

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:

Hội đồng quản trị: Quyết định các vấn đề mang tính định hướng chiến lược, kế

hoạch hoạt động phát triển của Công ty; ra quyết định quan trọng liên quan đến tài sản lớn, nhân sự cấp; giám sát điều hành Công ty, các hoạt động kinh doanh của Công ty

Ban Giám Đốc (01 Tổng Giám Đốc và 02 phó Tổng Giám Đốc): Trực tiếp điều

hành công việc của Công ty và chịu trách nhiệm kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty; định hướng chiến lược phác thảo kế hoạch phát triển, phương án kinh doanh;

Chủ tịch Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Phòng

thị

trườn

g

Chi nhánh Hải Phòng

VP Bình Dương

VP Phú Quốc

VP Hải Dương

VP Bangkok

C

Minh

Phòng

Sale

Phòng Điều hành

Phòng

Vé CSKHPhòng

Phòng hành chính Nhân sự

Phòng MKT

Phòng

kế toán

điều hành tổ chức thực hiện chiến lược và kế hoạch đề ra; thiết lập mở rộng, duy trì mối quan hệ đối tác; xây dựng củng cố, hoàn thiện bộ máy Công ty; quy chế làm việc

Phòng Thị Trường: Tìm kiếm khách hàng; phối hợp cùng phòng Điều Hành

bán các chương trình du lịch trọn gói, tư vấn, báo giá cho khách các sản phẩm du lịch

Phòng Sale: Phối hợp cùng phòng Điều Hành nghiên cứu, xây dựng và tổ chức

bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng; tư vấn và báo giá cho khách hàng về các sản phẩm du lịch

Phòng Điều Hành: Đóng vai trò tổ chức của doanh nghiệp, đảm bảo thực hiện

các chương trình du lịch; có chức năng điều hành các công việc như nhận và đặt dịch

vụ theo yêu cầu của khách hàng, phối hợp với các bộ phận để giải quyết phát sinh trước, trong và sau quá trình đi tour; các công việc có liên quan đến chương trình du lịch dịch vụ lưu trú, ăn uống, vé, phương tiện di chuyển và các dịch vụ bổ sung; phối hợp cùng phòng Kinh doanh trong việc nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch

Phòng Vé Máy Bay: Tiếp nhận các yêu cầu về vé trong nước và quốc tế của

khách hàng, đặt chỗ, giữ vé, tiếp nhận thanh toán và giao vé cho khách hàng; quản lý các đại lý vé máy bay cấp 2 của Công ty

Phòng Chăm Sóc Khách Hàng: CSKH; tiếp nhận phản hồi từ khách hàng về

dịch vụ của Công ty; giữ liên lạc và tạo mối quan hệ với khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty

Phòng Marketing: Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng kế hoạch và triển khai

thực hiện các kế hoạch marketing; quản lý các kênh Marketing Online (hệ thống Website, Fanpage Facebook, Email…); tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và các thông tin phản hồi khác qua kênh Online và chuyển cho bộ phận có trách nhiệm

Phòng Kế Toán: Theo dõi, ghi chép thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhà

nước; chịu trách nhiệm việc thanh toán các dịch vụ với khách mua tour của Công ty; đồng hời theo dõi, hạch toán chi phí, doanh thu, lợi nhuận của Công ty, chi trả tiền lương, thưởng cho nhân viên Công ty

Phòng Hành chính Nhân sự: Thực hiện quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ

luật; chế độ tiền lương; xây dựng đội ngũ lao động, tuyển dụng nhân lực, quản lý hồ

sơ, lý lịch nhân viên, phân công lao động; đưa ra chính sách đào tạo, đãi ngộ

Các đơn vị trực thuộc (Chi nhánh, văn phòng, đại diện): thực hiện chức năng

được Ban Giám Đốc Công ty giao cho trong việc bán các sản phẩm dịch vụ của Công

ty như chương trình du lịch trọn gói, vé máy bay và các dịch vụ khác

1.2.2 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty

Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội được tổ chức và điều hành theo mô hình Công ty cổ phần, tuân thủ theo luật doanh nghiệp Việt Nam và các văn bản hiện hành

Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phẩn đầu tư du lịch Hà Nội là cơ cấu

tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng (Sơ đồ 1), khá gọn nhẹ, không cồng kềnh, phù hợp với quy mô Công ty và khá tập trung Nhân viên phải thực thi đúng, đầy đủ và chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn được giao theo quy định

Ưu điểm: Ban Giám Đốc Công ty có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả

các nhân viên dưới quyền trong Công ty nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới Công tác quản lý được chuyên môn hóa hơn: các phòng ban của Công ty như phòng Kinh doanh, phòng Điều hành, phòng Kế toán… được quản lý bởi các trưởng phòng khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, vận dụng được khả năng, trình độ chuyên sâu của cán bộ quản lý, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp Các bộ phận trong Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Hạn chế: Trách nhiệm giám sát, quản lý với Ban Giám Đốc và các trưởng

phòng ban Ban Giám Đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãng phí không cần thiết Tất

cả các quyết định đều phải thông qua sự đồng ý của Giám đốc, vì vậy các phòng chức năng muốn thực hiện công việc phải do giám đốc quyết định, dẫn dến hạn chế trong công tác thực hiện: thông tin không nhanh nhạy, kịp thời, sai lệch trong quá trình truyền tin Một số nhân viên chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu công việc dẫn đến việc phối hợp giữa các phòng ban chưa nhịp nhàng, một số cán bộ nhân viên phải đảm nhận quá nhiều công việc

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Với mục tiêu trở thành Công ty phát triển trong ngành du lịch, Công ty không ngừng mở rộng kinh doanh và đa dạng lĩnh vực hoạt động kinh doanh Trong đó, lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty gồm 3 lĩnh vực chính:

Dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế: Tổ chức chương trình du lịch trong nước

cho khách Việt Nam Tổ chức chương trình hội nghị hội thảo kết hợp du lịch trong và ngoài nước Tổ chức chương trình Team Building kết hợp du lịch Tổ chức chương trình du lịch tham quan các nước trên thế giới

Vé máy bay: Công ty là đại lý chỉ định cấp 1 của hãng hàng không (Vietnam

Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong, Vietjet Air), là đại lý bán vé máy bay các hãng hàng không nước ngoài tại Việt Nam

Bên cạnh đó, Công ty còn kinh doanh một số Dịch vụ bổ trợ khác như: Dịch vụ

làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh Cho thuê xe du lịch Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế Tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo và các hoạt động kèm theo

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM

2.1 Sản phẩm và thị trường khách của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

2.1.1 Sản phẩm của Công ty

Sản phẩm của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội tương đối đa dạng và phong phú Công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, mang đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng Bên cạnh đó, Công ty thường xuyên tiến hành nghiên cứu, hoàn thiện sản phẩm cũ cũng như phát triển sản phẩm mới Đặc biệt khi nghiên cứu, xây dựng sản phẩm, Công ty quan tâm đến lợi ích khách hàng, chất lượng sản phẩm và sự khác biệt lên hàng đầu Cụ thể:

a, Chương trình du lịch trọn gói

Sản phẩm chủ yếu của Công ty cung cấp là chương trình du lịch, xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phù hợp với thời điểm, thời gian và tập khách hàng khác nhau, gồm: chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế Outbound

Các chương trình du lịch trọn gói nội địa thường được tổ chức như: Các bộ chương trình du lịch nghỉ mát, biển đảo; Các Tour tham quan khám phá các vùng miền trên cả nước: Tour Đông - Tây Bắc, Tour Di sản Miền Trung, Tour Đông - Tây Nam Bộ; Tour lễ hội và cuối tuần

Bảng 2.1 Một số chương trình Nội địa của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch

Hà Nội

Tour(VNĐ)

Bái Đính - Tràng An - Hoa Lư - Tam Cốc 2 Ngày 1 Đêm 2.200.000

Hồ Ba Bể - Thác Bản Giốc - Động Ngườm Ngao -

Hà Nội - Đà Nẵng - Cù Lao Chàm - Hội An - Bà Nà 4 Ngày 3 Đêm 5.900.000

Các chương trình du lịch quốc tế Outbound được thiết kế và cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu du lịch nước ngoài với nhiều sự lựa chọn Các tour du lịch được phân theo các quốc gia, các khu vực như: Tour Đông Nam Á; Tour Trung Quốc - Hongkong; Tour Đông Bắc Á; Tour Châu Âu;