Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Cũng như những khách sạn khác, Rosaliza có các bộ phận nắm giữ một nhiệm vụkhác nhau nhưng đều có sự liên quan mật thiết, bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau.
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo tại trường Đại họcThương Mại cũng như các thầy, các cô giảng dạy tại khoa Khách sạn – Du lịch đãtrang bị những kiến thức cơ bản và chuyên ngành của lĩnh vực giảng dạy cho emtrong thời gian học tập tại trường
Em cũng xin cảm ơn cô (Th.S) Kiều Thu Hương đã hướng dẫn em rất tận tình vàchu đáo trong suốt thời gian làm bài báo cáo thực tập tổng hợp này
Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và nhân viên tại Kháchsạn Rosaliza, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Thắng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo môitrường làm việc thân thiện cho em trong quá trình làm việc tại đây, trang bị cho emnhững kiến thức thực tế, kinh nghiệm trong công việc và cung cấp nhiều tài liệu đểhoàn thành bài báo cáo tổng hợp của mình
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 2MỤC LỤC
Trang 3DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
2 VAT Value added tax (thuế giá trị gia tăng)
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza 2
Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng của khách sạn Rosaliza 8
Bảng 2.2 Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 10
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 11
Bảng 2.4 Tình hình lao động – tiền lương của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 13
Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 14
Trang 5PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROSALIZA
1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn Rosaliza
- Thông tin chung về khách sạn
- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Rosaliza thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương Mại và Dịch vụCường Hồng Sau hơn 1 năm xây dựng, khách sạn chính thức đi vào hoạt động ngày15/01/2007, được đại diện pháp lí bởi ông Nguyễn Đức Cường Khi mới thành lập,khách sạn chỉ chú trọng nhiều vào các dịch vụ lưu trú và ăn uống Sau đó, cùng với sựphát triển của ngành và sự chuyển dịch nhu cầu của du khách, hiện nay, khách sạn đãphát triển toàn diện các dịch vụ cung cấp, đặc biệt là spa chăm sóc sức khỏe, hệ thốngtập thể hình cùng các phòng tổ chức hội nghị đa dạng Bắt đầu vào thời điểm cáckhách sạn mọc lên như nấm thực sự là một khó khăn cản trở bước đường đi củaRosaliza Trải qua hơn10 năm kinh doanh trên thị trường, cái tên Rosaliza đã tạo đượcdấu ấn của riêng mình, dần khẳng định được vị thế thương hiệu và có sức cạnh tranhcao với các khách sạn cùng hạng trong khu vực
Rosaliza là một khách sạn 3 sao tọa lạc tại trung tâm thương mại và dịch vụ củaThủ đô Hà Nội Khách sạn là một sự kết hợp hoàn hảo giữa những xa xỉ hiện đại, dịch
vụ hảo hạng và giá trị tuyệt vời cho khách du lịch thuần túy hay khách kinh doanh.Nghỉ tại đây là một vị trí tuyệt vời cho phép du khách khám phá và kết nối với thànhphố tuyệt vời hơn 1000 năm tuổi của Việt Nam Du khách có thể tản bộ ra ngoài và tậnhưởng khu vực mua sắm xung quanh Chỉ mất 5 phút để có thể ngắm nhìn cảnh quantuyệt đẹp của Hồ Hoàn Kiếm huyền thoại, Nhà Hát Lớn nổi tiếng
Khách sạn hiện có 58 phòng khách tiện nghi sang trọng với đầy đủ máy sấy tóc,điều hòa nhiệt độ hai chiều, bình nóng lạnh, máy pha cafe, ti vi, két sắt, wifi miễnphí, tại mỗi phòng cùng các dịch vụ, tiện ích khác
Khách hàng còn được phục vụ ăn uống tại nhà hàng với không gian lãng mạn,
ấm cúng theo phong cách Pháp tại tầng 3 của khách sạn Những món ăn Á và đồ
Trang 6truyền thống của Việt Nam được phục vụ riêng tại nhà hàng ở tầng 2 để đảm bảo thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza
Khách sạn Rosaliza được bố trí tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng (thểhiện ở hình 1.1)
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Rosaliza)
Hình 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza
1.2.2 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza
Qua hình 1.1 trên, chúng ta có thể thấy khách sạn Rosaliza đang áp dụng mô hình
tổ chức cơ cấu rất phù hợp với quy mô hoạt động
- Ưu điểm của mô hình trên là:
+ Bộ máy gọn nhẹ, ít tầng quản trị nên tiếp kiệm được chi phí quản lí Quá trìnhtruyền thông tin giữa các nhà quản trị và các bộ phận được nhanh chóng và theo hai chiều.+ Do có sự đồng nhất trong công việc nên việc đào tạo của từng bộ phận trở nên
dễ dàng hơn, đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội và điềukiện hơn để học hỏi những người đi trước, có kinh nghiệm và thâm niên lâu năm trongnghề
+ Sự chuyên môn hóa trong công việc cũng làm tăng năng suất lao động củanhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận đạt mục tiêu đề ra
+ Vì mỗi bộ phận đảm nhiệm một chức năng riêng biệt nên tránh được sự chồngchéo lẫn nhau Điều này cũng giúp việc kiểm tra và giám sát thuận lợi hơn
- Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập như:
+ Các bộ phận mải mê phấn đấu cho mục tiêu của riêng mình mà đôi khi quênmất mục tiêu chung của khách sạn
+ Các nhân viên chỉ biết công việc chuyên môn của mình mà ít có kiến thức về
BPbảo vệ
Bộ phận dịch
vụ
bổ sung
Ban giám đốc
BP
an ninh
BP KD
BP kĩ thuật BP tài chính
BP nhân sự
Trang 7các bộ phận khác.
+ Việc tập trung quyền lực vào một người sẽ trở thành gánh nặng công việc, đòihỏi nhà quản trị cần phải có chuyên môn nghiệp vụ cao cùng khả năng chịu áp lực tốt
1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Cũng như những khách sạn khác, Rosaliza có các bộ phận nắm giữ một nhiệm vụkhác nhau nhưng đều có sự liên quan mật thiết, bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau
a Ban giám đốc khách sạn
Ban giám đốc khách sạn bao gồm: Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc vàphó giám đốc
Giám đốc của khách sạn Rosaliza là ông Nguyễn Đức Cường, người có vốn đầu
tư lớn nhất tại khách sạn và cũng là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về nhữnghành vi kinh doanh của mình thông qua việc tổ chức và quản lí nhân viên
Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc Phó giám đốc có trách nhiệmquán xuyến mọi công việc của các bộ phận trong khách sạn, báo cáo kết quả hoạt độnglại cho giám đốc, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triểnkhách sạn, đại diện liên hệ với các đối tác và cũng là người tiếp nhận những yêu cầucủa giám đốc để chỉ thị xuống các cấp quản trị bên dưới
b Bộ phận lễ tân
Chức năng: Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao
tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn
là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhautrong khách sạn Đây là trợ thủ đắc lực trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của kháchsạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúpban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồnkhách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh caonhất cho khách sạn
- Nhân viên gác cửa:
Khi đến với khách sạn, khách hàng sẽ được nhân viên gác cửa mở cửa, manghành lí, đưa vào khu vực check in và tiễn khách khi check out
- Nhân viên đón tiếp
Khi đến khu vực check in, các nhân viên đón tiếp sẽ hướng dẫn khách làm thủtục nhận phòng, đưa khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bịtrong phòng, giao chìa khóa cho khách và làm thủ tục check out cho khách khi hết thờigian lưu trú Nếu khách có nhu cầu, nhân viên đón tiếp sẽ đưa khách đi tham quankhách sạn, chỉ dẫn cho khách những khu vực có các dịch vụ bổ sung của khách sạn đểkhách hàng dễ dàng sử dụng trong quá trình lưu trú Nhân viên đón tiếp cũng chịutrách nhiệm giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách và đệ trình lại với quản lý bộ
Trang 8phận những vấn đề ngoài khả năng để quản lý bộ phận xử lí Nhân viên đón tiếp lưutrữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý bộ phận tình hình hoạt động;liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Ngoài ra, nhân viên đón tiếpphải bảo quản và làm giấy tờ giao nhận tài sản nếu khách có nhu cầu gửi đồ.
- Nhân viên thu ngân và trực điện thoại
Tại Rosaliza, nhân viên thu ngân đồng thời cũng là người trực điện thoại củakhách sạn Nhân viên này có nhiệm vụ đổi tiền cho khách, cập nhật các chi tiêu củakhách vào tài khoản, thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng Đồng thời nhận đặtphòng, tư vấn và quảng cáo các dịch vụ của khách sạn khi khách hàng hoặc các đại lí
du lịch, công ty lữ hành gọi điện tới Ngoài ra, phải theo dõi số phòng trống; soạn báocáo về tình hình đặt phòng và kết hợp với bộ phận marketing để bán phòng, tối đa háocông suất phòng
c Bộ phận buồng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễtân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
- Housekeeping:
Phụ trách các công việc lau dọn phòng, lau kính, sắp xếp các vật dụng trongphòng và ngoài hành lang
- Nhân viên giặt là:
Chịu trách nhiệm giặt là tất cả các loại đồ vải của khách và của các bộ phận trongkhách sạn
d Bộ phận kinh doanh ăn uống
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại
bộ phận, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn
- Đứng đầu tổ bếp là ông Huỳnh Thanh Liêm, người có kinh nghiệm dày dặntrong lĩnh vực ẩm thực Tổ bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, lên danh sách cácnguyên vật liệu và chế biến món ăn cho khách cũng như cho các nhân viên trongkhách sạn Rosaliza có 2 nhà hàng ở tầng 2 và tầng 3 của khách sạn, phục vụ cả đồ ăn
Âu và Á Khách đến với Rosaliza chủ yếu là khách nước ngoài nên việc lên thực đơncũng không hề dễ dàng
- Đứng đầu tổ bar là ông Nguyễn Anh Tùng, chịu trách nhiệm lên thực đơn vàpha chế đồ uống cho khách
- Quản lí nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành và quản lí các nhânviên phục vụ tại nhà hàng cũng như mọi hoạt động kinh doanh của bộ phận
e Bộ phận dịch vụ bổ sung
Trang 9Trong khách sạn có những dịch vụ bổ sung như: phòng tập gym; spa chăm sócsức khỏe; phòng hội nghị, hội thảo,
- Phòng tập gym tại khách sạn Rosaliza được mở cửa 24/24 với các trang thiết bịhiện đại, chuyên nghiệp, đạt chuẩn 100% USA Đến đây, khách hàng có thể thư giãntrong phòng xông hơi và trải nghiệm tháp Jacuzzi
- Spa của khách sạn Rosaliza vô cùng hiện đại và thoáng mát, cùng với mùihương nhẹ nhàng tạo sự thoải mái cho khách Các phòng trị liệu sử dụng phương pháptruyền thống chắc chắn sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng
- Phòng hội nghị, hội thảo của khách sạn Rosaliza được thiết kế sang trọng,không gian thân thiện cùng các trang thiết bị hiện đại như: đường truyền internet tốc
độ cao, máy chiếu, màn hình LCD, bảng, flipchart,
g Bộ phận an ninh
Đứng đầu bộ phận an ninh là ông Phạm Văn Duy Bộ phận có vai trò đảm bảo antoàn cho con người; cơ sở vật chất, trang thiết bị và các hoạt động, sự kiện trong kháchsạn Nhiệm vụ của bộ phận là chịu trách nhiệm kiểm soát người và tài sản ra/vàokhách sạn; tuần tra; vận hành, kiểm soát các thiết bị an ninh; kiểm tra các thiết bịphòng cháy chữa cháy; xử lí các tình huống phát sinh như: tranh chấp, ẩu đả, mất mát,
hư hỏng, tai nạn, hỏa hoạn,
h Bộ phận kinh doanh
Là bộ phận vạch ra các phương hướng, kế hoạch để góp phần mang lại doanh thulớn nhất có thể cho khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận là lên kế hoạch và tổ chức thựchiện các chiến lược marketing, quảng cáo, thúc đẩy sản phẩm dịch vụ của khách sạn;tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng đến với khách sạn; khảo sát thị trường vàkhách hàng để nâng cấp các dịch vụ cho phù hợp thị hiếu
i Bộ phận kỹ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn,
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Bộ phận đảm nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến kĩ thuật như: theo dõi, bảo trìthường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêucầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh chohội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
k Bộ phận tài chính
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,
Người đứng đầu bộ phận này là bà Phạm Thị Hiền Bộ phận có nhiệm vụ: lậpchứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinhdoanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,
Trang 10năm; quản lý, giám sát thu, chi; tìm nhà phân phối nhập nguyên vật liệu,
l Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự.
Bộ phận có nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế,quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấptrên, quản lý trực tiếp nhân viên
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Rosaliza
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, có quy mô lớn nhất và đem lại nguồndoanh thu lớn nhất cho khách sạn Rosaliza Hiện tại, khách sạn có tổng cộng 58phòng Cơ cấu phòng của khách sạn phong phú đa dạng với giá cả hợp lý có thể đápnhu cầu của khách có khả năng thanh toán khá và cao Phòng nghỉ của khách sạn đượcthiết kế theo phong cách Châu Á đương đại pha lẫn kiến trúc Pháp sang trọng, tinh tếvới truyền hình cáp DLS tốc độ cao, wifi cùng 6 kênh truyền hình nhật được cung cấptại các phòng, điều hòa và nước nóng trung tâm cung cấp bởi hệ thống heatpump.Phòng hạng sang tại khách sạn Rosaliza được trang bị thiết bị hiện đại, giường ngủ đặcbiệt thoải mái.Trong giá phòng đã bao gồm một bữa ăn sáng Việc thanh toán diễn rahết sức nhanh gọn Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng…nếuhợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố (áp dụngvới ngoại tệ) Đến với khách sạn, khách lưu trú được phục vụ bởi một đội ngũ nhânviên có trình độ chuyên môn, thấu hiểu tâm lí khách hàng, có khả năng xử lí tìnhhuống phát sinh và luôn luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như lời phàn nàn củakhách hàng để hoàn thiện dịch vụ hơn
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng thứ hai trong khách sạn Rosaliza
Hệ thống nhà hàng với sức chứa hơn 100 khách, vị trí lý tưởng và hội tụ những tinhtúy của nghệ thuật ẩm thực đậm hương vị Âu, Á, truyền thống Việt Nam do chuyên giachế biến trong và ngoài nước đảm nhiệm
Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong vài năm trở lại đây mở rộngcác hình thức phục vụ như: tiệc Âu, tiệc Á, ăn điểm tâm; tiệc đứng; tiệc ngồi; hội nghị,hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêuchuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món Các món ăn tại các nhà hàng rất đa dạng Đồ uốngcũng khá phong phú bao gồm các loại: rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cooktail…Khách sạn có hai nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách:
Trang 11−Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng và đồ Âu: đem đến cho khách hàng sựtrải nghiệm hương vị phương Tây độc đáo, mới lạ.
−Nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn Á cùng món truyền thống của Vệt Nam: Nhàhàng đem đến sự gần gũi cho khách nội địa và là nơi những khách quốc tế thích thúnhất Tại đây, họ được thưởng thức những đặc trưng nghệ thuật ăn uống của miền đất
họ đang khám phá Thực đơn hàng trăm món ăn từ đơn giản đến cầu kì luôn sẵn sàngphục vụ khách hàng mỗi ngày
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Rosaliza đã nâng cấp
cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ trợ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng như: gym;spa – massage; cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, làm visa khi đến, đưa đón tại sânbay, đổi tiền, hướng dẫn tour, Việc phát triển các dịch vụ bổ sung một phần để tăngdoanh thu, lợi nhận cho khách sạn, phần khác cũng là để thu hút, kéo dài thời gian lưutrú của khách hàng, tăng thêm uy tín cho khách sạn
=> Nhìn chung dịch vụ cơ bản của khách sạn vẫn là lưu trú và ăn uống với cácdịch vụ đảm bảo chất lượng, sang trọng và tinh tế, tạo cảm giác hài lòng cho kháchhàng