Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch KHÁCH sạn MAI VILLA i HOTEL

Khách sạn được xây dựng với tất cả 26 phòng kinh doanh, xét về tuổi đời thì khách sạn Mai Villa I đã đi vào hoạt động tính đến nay là hơn 4 năm, tuy còn khá non trẻ so với các khách sạn

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒPHẦN 1 ii

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MAI VILLA I HOTEL 1

1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mai Villa I 1

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Mai Villa I 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Mai Villa Hotel I 2

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 3

1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Mai Villa I Hà Nội 4

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa 5

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 5

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: 5

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 5

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MAI VILLA I 7

2.1 Sản phẩm và thị trường khách hàng của khách sạn Mai Villa I 7

2.1.1 Danh mục sản phẩm của khách sạn Mai Villa I 7

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Mai Villa I 9

2.2 Tình hình nguồn nhân lực – tiền lương của khách sạn Mai Villa I 10

2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Mai Villa I 10

2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017 11

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mai Villa I 12

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I 13

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Hình 1.1.: Mô hình tổ chức của khách sạn Mai Villa I Hà Nội 2

Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Mai Villa I 7

Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016 - 2017 9

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017 10

Bảng 2.4 Tình hình tiền lương của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017.11 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016 - 2017 12

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I trong 2 năm 2016 – 2017 13

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MAI VILLA I HOTEL

1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mai Villa I

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Mai Villa I

Tên khách sạn: Mai Villa I Hotel

Địa chỉ: số 76 Nguyễn Chánh, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội

Điện Thoại: +84 43 7831318

Email: info@maivillagroup.com.vn

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Mai Lâm được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày từ ngày 22/5/2013 Ngày cấp giấy phép kinh doanh

là 23/5/2013 Khi mới thành lập, trụ sở chính đặt tại 30N7B căn hộ liền kề, khu đô thị Trung Hòa Nhân Chính – Phường Nhân Chính – Quận Thanh Xuân – Hà Nội, hiện nay trụ sở chính tại P.406 – CT3 – Khu đô thị mới Yên Hòa, Phường Yên Hòa, Cầu Giấy,

Hà Nội Văn phòng giao dịch: số 6/A6 – Khu tập thể Long Giang, ngõ 105 Nguyễn Phong Sắc, Cầu Giấy, Hà Nội Chủ sở hữu là ông Nguyễn Văn Dũng – chức vụ: Giám đốc, đồng thời là người đại diện pháp luật của công ty Công ty hoạt động về lĩnh vực chính là dịch vụ lưu trú ngắn ngày Hiện nay công ty có trên 30 cơ sở kinh doanh lưu trú lớn nhỏ nằm ở những vị trí thuận lợi trên các trục đường chính của Thủ đô, trong

đó khách sạn Mai Villa I được xem là con chim đầu đàn mang lại nguồn thu lớn Mai Villa I là khách sạn có quy mô vừa nhỏ, bắt đầu hoạt động từ tháng 5 năm

2013 Khách sạn được xây dựng với tất cả 26 phòng kinh doanh, xét về tuổi đời thì khách sạn Mai Villa I đã đi vào hoạt động tính đến nay là hơn 4 năm, tuy còn khá non trẻ so với các khách sạn lâu năm trong khu vực, nhưng cũng chính vì điều đó nên khách sạn đã không ngừng tiếp thu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm, tiến bộ về thiết bị công nghệ, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ và phù hợp với mặt bằng chung Khách sạn nằm ngay tại trung tâm thành phố, là một trong những quận có tốc độ phát triển nhanh tại Hà Nội, cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia vài phút lái xe, bao quanh bởi rất nhiều tòa nhà văn phòng, ngân hàng lớn, cách ngã ba đường Trần Duy Hưng 250m, nằm gần các trung tâm thương mại, các trung tâm mua sắm nổi tiếng như Grand Plaza, BigC hay BigC The Garden, khu vui chơi giải trí… Từ Mai Villa Hotel quý khách chỉ mất ít phút để đi đến các địa danh lịch sử như Lăng Bác, Nhà hát Lớn, Văn Miếu Quốc Tử Giám… cùng nhiều nơi du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội

Cách sân bay quốc tế Nội Bài 28km, mất khoảng 35 phút lái xe; cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia 1,5km chỉ với 5 phút lái xe di chuyển; Hồ Hoàn Kiếm 7,5km và Sân Golf (Đồng Mô) khoảng 45km… Bên cạnh đó khách sạn còn ở gần với rất nhiều

các địa điểm nổi tiếng khác của Hà Nội, đây là một lợi thế lớn về vị trí tọa lạc của khách sạn để có thể cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng khác và thu hút nguồn khách từ khắp mọi nơi

1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Mai Villa Hotel I

Hình 1.1.: Mô hình tổ chức của khách sạn Mai Villa I Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I Hà Nội)

Giám Đốc

Phòng nhân sự Phòng kinh

doanh Kế toán

NV lễ tân 1

NV lễ tân 2

Trưởng bộ

phận lễ tân

Trưởng bộ phận buồng

Bếp trưởng

NV buồng

Bar

NV bếp

Bảo vệ

NV phục

vụ bàn

NV lễ tân 3

NV giặt

là

NV lễ tân 4

Kỹ thuật

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

- Giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, chịu toàn bộ trách nhiệm về các vấn đề có liên quan đến khách sạn cũng như toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các nhân viên, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền Đồng thời Giám đốc cũng chính là người đại diện pháp luật của khách sạn

- Bộ phận nhân sự: bộ phận nhân sự tại khách sạn Mai Villa I chỉ bao gồm 1 cá nhân bao quát hầu hết nhân lực tại khách sạn Bộ phận nhân sự có trách nhiệm thực hiện các hoạt động quản lý nhân sự như hoạch định, tổ chức tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

- Bộ phận tổ chức kinh doanh: Bộ phận này cũng chỉ bao gồm 1 nhân viên chính, thực hiện tổ chức mảng công tác các hoạt động kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính,tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn Có các chức năng lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận nói riêng và toàn khách sạn nói chung Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản thao từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tà sản để báo cáo lên ban Giám đốc

- Bộ phận lễ tân: Lễ tân được coi là bộ phận quan trọng nhất, đại diện cho bộ mặt của khách sạn Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cúng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách Bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách Bộ phận lễ tân có vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn, giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch, trơn tru tạo nên guồng máy thống nhất

- Bộ phận buồng phòng: Bộ phận này có trách nhiệm làm vệ sinh và bài trí, sắp xếp phòng của khách khách theo đúng quy định của khách sạn, các khu vực chung như hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho bộ phận lễ tân hàng ngày, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn

- Bộ phận bếp: Bộ phận bếp có chức năng chế biến, cung cấp các món ăn cho khách hàng, nghiên cứu và thiết lập thực đơn cho khách sạn

- Bộ phận bảo vệ: có chức năng bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách hàng, nhân viên và toàn bộ cơ sở vật chất chung của khách sạn Cụ thể, bộ phận bảo vệ hàng ngày cần đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn, trông giữ tài sản của khách và nhân viên hoặc giúp khách hàng di chuyển hành lí khi cần

- Bộ phận kỹ thuật: Nhân viên kỹ thuật có chức năng phụ trách về việc vận hành,

tu bổ, sửa chữa máy móc thiết bị và bảo trì toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Giúp cho cơ sở vật chất, máy móc thiết bị đảm bảo luôn hoạt động tốt, mang lại sự hài lòng cho khách hàng

1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Mai Villa I Hà Nội

Từ mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn ta có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến – chức năng Đây là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của các khách sạn quy mô vừa và nhỏ ở nước ta Trong mô hình cơ cấu tổ chức đó các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Giám đốc khách sạn Với số lượng nhân viên k quá lớn trong khách sạn thì hoạt động của bộ máy tổ chức khá hiệu quả và phù hợp, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao năng lực quản lý cũng như hiệu quả kinh doanh toàn khách sạn Tất nhiên, không có mô hình nào là k có hạn chế, mô hình cơ cấu tổ chức tại khách sạn này cũng vậy, nó mang các ưu điểm và hạn chế riêng, cụ thể như sau:

Ưu điểm:

- Cơ cấu tổ chức giúp đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, khách sạn chỉ có một Giám đốc, cũng là người có quyền và chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên dưới quyền trong khách sạn, nên việc chỉ đạo, ra quyết định mang tính thống nhất cao

- Giám đốc có thể trao đổi trực tiếp với từng trưởng bộ phận để nắm bắt tình hình hoạt động chung của khách sạn, dễ dàng quản lý chuyên môn từng bộ phận như

bộ phận lễ tân, buồng phòng, bếp,… giúp việc quản lý trở nên hiệu quả hơn

- Mỗi bộ phận được quản lý bởi một cá nhân khác nhau, là trưởng bộ phận của từng bộ phận nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp trong từng bộ phận

Hạn chế:

- Giám đốc thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết về thời gian

và công sức

- Do từng bộ phận được tách biệt và chuyên môn hóa nên các nhân viên hầu như chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức hiểu biết về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này sẽ không linh động cho khách sạn trong các

trường hợp như thiếu nhân lực vì lí do khách quan nhất thời,nhân viên giữa các bộ phận khó hỗ trợ chéo được cho nhau Đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực của mình, nhạy bén, linh hoạt đem lại hiệu quả cao trong công việc

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa

Kinh doanh khách sạn là hoạt độn kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách lưu trú nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác Hiện nay hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm:

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ, là hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách của các cơ sở lưu trú với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn với tổng

số phòng là 26 phòng, kinh doanh loại phòng tiêu chuẩn từ mức giá 600.000 đồng đến khoảng 700.000 đồng Vị trí khá đẹp, thuận lợi, giá cả phù hợp với thứ hạng và chất lượng dịch vụ cung cấp giúp khách sạn ngày càng thu được nhiều khách du lịch và khách tham quan hoặc khách công vụ đến lưu trú

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và trao cho khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng về nhu cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi nhiều hơn cho khách hàng Kinh doanh ăn uống cũng đem lại cho khách sạn một nguồn thu nhất định Tại khách sạn Mai Villa, không gian vừa phải của nhà hàng được đặt ngay dưới tầng Một của khách sạn tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Không gian thoáng đãng với thực đơn món ăn hợp lý, đa dạng phù hợp với nhiều người, nhiều vùng miền khác nhau trên toàn quốc hay khách đến từ các quốc gia lân cận

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn là loại hình kinh doanh nhằm thỏa mãn những nhu cầu đặc trưng của con người trên một bậc thang mới Đây cũng chính là một trong những yếu tố thu hút khách đến ở tại khách sạn và là một trong những lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, là điểm mà giúp khách sạn có thể làm khác biệt hóa khách sạn của mình với các khách sạn khác Khách sạn Mai Villa I cung cấp các dịch vụ bổ sung như: giặt là, dịch vụ vận chuyển (đặt taxi hoặc vé tàu, vé máy bay…), có quầy bar phục vụ khách, giúp khách có không gian nghỉ ngơi, thư giãn tức thì, bàn công việc; khách sạn còn có dịch vụ thông tin liên lạc có thể giúp khách hàng trao đổi tiền tệ hoặc đặt báo mới mỗi ngày… Ngoài ra ở tại khách sạn, khách hàng được miễn phí sử dụng wifi ổn định, đồ dùng sinh hoạt vệ sinh cá nhân

Tất cả các hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều nhằm một mục đích cuối cùng là thu được lợi nhuận Muốn đạt được mục đích cuối cùng của mình, khách sạn

phải đáp ứng được mong muốn và kì vọng khách hàng khi đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MAI VILLA I

2.1 Sản phẩm và thị trường khách hàng của khách sạn Mai Villa I

2.1.1 Danh mục sản phẩm của khách sạn Mai Villa I

a Dịch vụ lưu trú

Hiện tại, phòng nghỉ tại khách sạn được chia thành 4 loại phòng với mức giá khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Mai Villa I

(m 2 )

Giá (đ/ngày/đêm)

(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I)

Các phòng nghỉ tại khách sạn được xây dựng với diện tích từ 28 đến 48 m2 với mỗi hạng phòng khác nhau, không gian thoáng mát, thoải mái, phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau Các đồ ăn và đồ uống miễn phí trong phòng như: mỗi phòng

có 2 chai nước suối, 2 gói café, 2 gói trà và đường trắng, đường vàng

Khách sạn với kiến trúc nhà cao tầng thiết kế đơn giản và dễ dàng cho người sử dụng bao gồm các phòng nghỉ lịch sự, sang trọng được trang bị đầy đủ các đồ dùng nội thất tiện nghi Các phòng nghỉ của khách sạn đều được thiết kế khoa học, bài trí gọn gàng, đẹp mắt, mỗi phòng có cửa sổ cùng với rèm kéo lịch sự, tiện lợi, ban công với lan can chắc chắn, an toàn, văn hoa hiện đại, tinh sảo Phòng tắm và nhà vệ sinh khép kín sạch sẽ, thoáng mát, có bồn rửa mặt, vòi hoa sen, khăn tắm mới Không gian phòng tắm và nhà vệ sinh rộng rãi, được bố trí ngay gần với cửa ra vào nên thuận tiện cho khách hàng sử dụng Không gian tiếp khách trong phòng lịch sự, sang trọng với bàn mặt kính, ghế sofa êm ái, gần với cửa sổ nhìn ra bên ngoài Khách sạn có cầu thang máy phục vụ khách hàng tối đa trong việc di lại, di chuyển

Ngoài những tiện nghi trong phòng nghỉ, khách lưu trú tại khách sạn còn được cung cấp các dịch vụ liên quan như quầy lễ tân luôn phục vụ 24/24 giờ, miễn phí wife tất cả các phòng, an ninh đảm bao, dịch vụ phòng đáp ứng hầu hết khách hàng có nhu cầu đến với khách sạn, thủ tục nhận và trả phòng nhanh, giữ hành lí và tài sản cho khách,… Với vị trí tọa lạc thuận tiện, lý tưởng và cơ sở vật chất phù hợp, dịch vụ phục

vụ khách hàng tốt, khách sạn Mai Villa I đã làm hài lòng được hầu hết các khách hàng khó tính nhất

b Dịch vụ ăn uống

- Khu vực ăn uống: Khách sạn Mai Villa I cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn các món ăn và đồ uống, chủ yếu mang phong cách và khẩu vị của người Việt Nam Không gian ăn uống khá nhỏ gọn và ấm cúng , lịch sự Do chỉ nhằm mục đích phục vụ nhu cầu ăn uống cơ bản của khách lưu trú tại khách sạn nên sức chứa của khu vực dành cho ăn uống chỉ khoảng từ 25 đến 30 người Bàn ăn hình chữ nhật với khăn trải và mặt kính màu sắc nhã nhặn, không quá chói đậm hay cầu kì, giúp khách hàng thoải mái khi dùng bữa ở đây Khu vực ăn uống được đặt ngay tại tầng 1, thuận lợi cho tất cả mọi khách hàng lưu trú tại khách sạn

- Bar: Quầy bar được thiết kế trang trọng, nhỏ gọn, không gian thoáng đãng, ánh sáng tự nhiên kết hợp với ánh sáng đèn led màu giúp không khí trở nên sinh động và hấp dẫn Quầy bar phục vụ chủ yếu là các đồ uống nhanh, phổ biến, không pha chế cầu

kì như café, trà gói, trà chanh, rượu vang… Với rượu vang có nhiều loại rượu, mỗi loại

có những đặc trưng riêng và được sử dụng bởi các loại ly khác nhau Khách sạn được thiết kế 2 mặt tiền với 2 cửa ra vào, khu vực Bar cũng được bố trí ngay tại tầng 1 cửa trước của khách sạn, gần với sảnh đón khách và quầy lễ tân, cách xa vừa phải với khu vực ăn uống là đặc trưng nổi bật của bar tại khách sạn Mai Villa I

c Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác mà chỉ khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn mới có thể cảm nhận được sự tận tình chu đáo từ các dịch vụ này mang lại

- Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với một số khách hàng có nhu cầu, họ hoàn toàn

có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng mà chỉ bằng một thao tác là nhấc điện thoại bàn và gọi xuống quầy lễ tân Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách

và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ giặt là: Khách hàng đến lưu trú tại khách sạn hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ này để làm sạch trang phục của mình Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng, tiện lợi

và đảm bảo chất lượng cho người sử dụng

- Dịch vụ khác: Khi khách hàng đến tham quan tại khách sạn hoàn toàn có thể đặt dịch vụ chụp ảnh với khuân viên khách sạn, hay các dịch vụ khác như gọi taxi, đặt

vé tàu, vé máy bay, đặt tour du lịch với xe từ 4 đến 29 chỗ, đặt hộ chiếu, visa… đến các dịch vụ thông tin liên lạc như đổi tiền, hoặc đặt báo hàng ngày…

Khách sạn luôn cố gắng hết mình để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng và khẳng định uy tín, thương hiệu, vị thế của khách sạn trên thị trường