Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch khách sạn hanoi boutique hotel

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch đặc biệt chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành luôn được tạo cơ hội để tiếp cận với m

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ii

PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 1

1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của khách sạn Hanoi Boutique Hotel 2

1.2.1.Mô hình tổ chức 2

1.2.2 Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức: 2

1.2.3.Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận: 3

1.3.Các ngànhnghề kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique: 6

1.3.1 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày và dài ngày: 6

1.3.2 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động: 6

1.3.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: 6

PHẦN 2: THỰC TẾ HOẠT ĐỘNGKINH DOANH CỦA HANOI BOUTIQUE HOTEL: 7

2.1 Hoạt động kinh doanh của Hanoi Boutique Hotel 7

2.1.1 Các sản phẩm chính: 7

2.1.2 Thực trạng thị trường nguồn khách 8

2.2 Nhân lực: 9

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique: 11

2.4 Kết quả kinh doanh 11

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU: 14

3.1 Nhận xét tình hình hoạt động kinh doanh của Hanoi Boutique: 14

3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân: 14

3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân: 14

3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu: 15

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, nền kinh tế phát triển, đời sống đại bộ phận người dân Việt Nam đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá và cao kèm theo đó là sự phát sinh những nhu cầu bổ sung ngoài những nhu cầu cơ bản tạo điều kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong

đó có ngành du lịch Sự phát triển của ngành du lịch yêu cầu một số lượng lớn lao động hoạt động trong ngành đặc biệt là nguồn lao động đã qua đào tạo, trong đó có sự góp mặt của đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có tâm huyết với nghề Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch đặc biệt chuyên ngành Quản trị dịch

vụ du lịch và lữ hành luôn được tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các buổi tham quan tại các khách sạn, những buổi học chuyên ngành, đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các khách sạn, các hãng lữ hành và các doanh nghiệp du lịch, đại lý du lịch, công ty vận chuyển du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận,

cọ xát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có

cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã học được tại trường vào thực tế

Dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự

1 Thời gian và vị trí thực tập

Thời gian từ 02/01/2018 đến 26/01/2018

Vị trí tại phòng Sale & Marketing thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique

2 Kết cấu bài báo cáo Bài báo cáo thực tập ngoài các phần mở đầu, nội dung chính gồm các phần:

Phần 1 : Khái quát về Khách sạn Hà Nội Boutique

Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Boutique Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề cần nghiên cứu nghiên cứu

PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE

( HANOI BOUTIQUE HOTEL):

1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Tên doanh nghiệp: Hợp tác xã công nghiệp Việt Hòa

Mã số thuế:0100367668

Địa chỉ: Số 7, ngõ Gạch, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

Đại diện pháp luật: Nguyễn Ngọc Xuân

Giấy phép số: 0101C00109

Ngày cấp phép: 20/01/1998

Ngày hoạt động: từ 15/09/1960

Số điện thoại: +84.24.39332288 / +84988917912

Fax: 84 24 3929 0789

Email: sales1@ hanoiboutiquehotel.vn

Webside: hanoiboutiquehotel.vn

Khách sạn Hà Nội Boutique ( Hanoi Boutique Hotel) nằm ở số 7 Ngõ Gạch, Hàng Buồm, Hoàn Kiếm, Hà Nội Nằm ở vị trí thuận lợi thuộc Hà Nội, Hanoi Boutique Hotel - Ngo Gach là một nơi nghỉ chân tuyệt vời để tiếp tục khám phá thành phố sôi động Chỉ cách trung tâm thành phố 0.1 Km, vị trí đẹp của khách sạn bảo đảm khách hàng có thể đến tham quan những địa điểm du lịch nhanh chóng và dễ dàng.Và cũng có thể dễ dàng đến Phố Cổ, Bảo tàng Độc lập, Hàng Ngang Hàng Đào

Khách sạn được khánh thành vào 21.9.2010 và được xây dựng theo lối kiến trúc Pháp thuộc địa những năm 50.Cho đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động 7 năm và ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú Khách sạn Hanoi Boutique Hotel là doanh nghiệp chuyên hoạt động trong lĩnh vực lưc kinh doanh lưu trú, nhà hàng, và các dịch vụ bổ sung với đội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghiệm làm việc , nhiệt tình và có tính chuyên nghiệp cao

Hanoi Boutique Hotel - Ngo Gach mang lại dịch vụ hoàn hảo, làm hài lòng cảnhững vị khách khó tính nhất với những tiện nghi sang trọng tuyệt vời Khi nghỉ ngơi trong khách sạn tuyệt vời này, khách có thể tận hưởng Miễn phí Wi-fi tất cả các phòng, quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng 24 giờ, tiện nghi cho người khuyết tật, thủ tục nhận phòng/trả phòng nhanh

Khách sạn rất chú ý đến việc trang bị đầy đủ tiện nghi để đạt được sự thoải mái

và tiện lợi nhất.Trong một số phòng, khách hàng có thể tìm thấy khăn tắm, dép, gương, truy cập internet không dây, truy cập internet không dây (miễn phí).Khách sạn

cung cấp rất nhiều phương tiện giải trí độc đáo như bồn tắm nước nóng, phòng xông hơi, spa, massage, phòng tắm hơi

1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của khách sạn Hanoi Boutique Hotel

1.2.1.Mô hình tổ chức

Khách sạn Hanoi Boutique Hotel cũng đã nghiên cứu học hỏi, nhằm đưa ra được một cơ cấu tổ chức phù hợp nhất để đưa khách sạn đứng vững trên thị trường kinh doanh và đưa lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn

Nguồn phòng nhân sự

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Hà Nội Boutique

1.2.2 Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức:

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể thấy rằng bộ máy tổ chức quảnlý tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Đây là bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng

* Ưu điểm:

- Phát huy sự chuyên môn hóa chất lượng và năng suất lao động cao Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm nhận

- Tận dụng được các chuyên gia vào công tác lãnh đạo

- Giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung

Giám đốc

Phó Giám đốc

Trưởng

bộ phận

phẩm và

đồ uống

Buồng Kỹ thuật Kế toán

Tài chính Bộ phận khác

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trưởng

bộ phận bộ phậnTrưởng

*Hạn chế:

- Do mang tính chất của mô hình trực tuyến – chức năng nên giám đốc và phó giám đốc của công ty cần có kiến thức toàn diện, kinh nghiệm dày dặn và tính quyết đoán cao để có thể chỉ đạo tất cả các bộ phận chuyên môn Điều gây khó khăn cho việc

ủy quyền và san sẻ công việc cho các trưởng bộ phận

- Một cấp dưới có nhiều cấp trên Có thể dẫn đến mệnh lệnh chồng chéo

- Thông tin dễ bị nhiễu do có nhiều cấp

1.2.3.Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận:

1.2.3.1.Giám đốc Nguyễn Ngọc Xuân

Giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn theo quy chế hoạt động của doanh nghiệp Nhà nước, là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung với hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

1.2.3.2 Phó Giám đốc Nguyễn Thị Dương:

Phó giám đốc là người có trách nhiệm giúp giám đốc quản lí, điều hành, tổ chức các hoạt động thuộc phạm vi phụ trách, chịu trách nhiệm trước giám đốc về các công việc được phân công phụ trách và khi được ủy quyền thay Giám đốc giải quyết các các công việc của khách sạn

1.2.3.3 Bộ phận lễ tân:

*Trưởng bộ phận: Trần Thị Nga

Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm bao quát, giải quyết các công việc chung của bộ phận lễ tân; phân lịch làm việc, phân công công việc cho các nhân viên

lễ tân; liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thông qua các trưởng bộ phận khác

Trưởng bộ phận lễ tân cũng có trách nhiệm đề đạt ý kiến, nguyện vọng của nhân viên lễ tân lên giám đốc, tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận lễ tân, họp giao ban cùng trưởng các bộ phận khác và ban giám đốc 2 lần/tuần

*Nhân viên

Nhân viên lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn đối với khách hàng.Lễ tân là người đầu tiên và là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng, trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và giải

quyết phàn nàn của khách, theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách, thanh toán và tiễn khách

1.2.3.4 Bộ phần buồng:

*Trưởng bộ phận ( Hoàng Quỳnh Lan)

Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm bao quát, giải quyết các công việc chung của bộ phận buồng, phân lịch làm việc, phân công công việc cho các nhân viên buồng, liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thông qua các trưởng bộ phận khác, đề đạt ý kiến, nguyện vọng của nhân viên buồng lên giám đốc

Bên cạnh đó, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận buồng; họp giao ban cùng trưởng các bộ phận khác và ban giám đốc 2 lần/ tuần

*Nhân viên

Nhân viên buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh phòng của khách; hướng dẫn khách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng; thay thế, bổ sung các đồ dùng trong phòng

Ngoài ra, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn; giặt là đồ cho khách (nếu khách yêu cầu) và giặt là đồng phục cho các nhân viên trong khách sạn

1.2.3.5 Bộ phận thực phẩm và đồ uống:

* Trưởng bộ phận ( Trần Văn Quang)

Trưởng bộ phận nhà hàng có trách nhiệm bao quát, giải quyết các công việc chung của bộ phận bàn, liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thông qua các trưởng bộ phận khác, đề đạt ý kiến, nguyện vọng của nhân viên bàn lên giám đốc

Trưởng bộ phận tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận bàn, họp giao ban cùng trưởng các bộ phận khác và ban giám đốc 2 lần/ tuần

*Nhân viên

Nhân viên làm trong nhà hàng kiểm tra, chuẩn bị các vật dụng, set up bàn ăn để sẵn sàng phục vụ khách, phục vụ ăn sáng cho khách tại khu vực nhà hàng, phục vụ ăn sáng, ăn đêm tại phòng cho khách (nếu khách yêu cầu), phục vụ ăn trưa, tối cho khách

ở trong khách sạn hoặc khách vãng lai ở ngoài vào

Ngoài ra, nhân viên nhà hàng còn có trách nhiệm kết hợp, hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn khi cần để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

1.2.3.6 Bộ phận kỹ thuật:

Nhân viên bảo dưỡng, kĩ thuật trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng ngủ của khách, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên các hệ thống thiết bị của khách sạn và phòng của khách hai tuần một lần vào ngày chủ nhật để tránh mọi hỏng hóc

1.2.3.7 Bộ phận kế toán tài chính:

Bộ phận kế toán theo dõi hoạt động tình hình kinh doanh của khách sạn, tổng hợp, lưu vào máy tất cả các hóa đơn chứng từ, so sánh, đối chiếu giữa bill và báo cáo của các bộ phận

Bán thanh lý một số mặt hàng không sử dụng nữa, chịu trách nhiệm về các khoản thu chi của khách sạn, kiểm kê một lần vào cuối tháng để xem lượng sản phẩm bán ra và tồn kho có khớp với nhau không, thống kê, tổng hợp, thu hồi các khoản nợ trả chậm, kiểm tra hàng hóa từ nhà cung ứng mỗi khi có đợt nhận sản phẩm về cho khách sạn và bàn giao lại cho các bộ phận trong khách sạn, tính lương, thưởng , bảo hiểm xã hội và các khoản trợ cấp khác cho nhân viên khách sạn

1.2.3.8 Bộ phận khác:

*Bộ phận Door Man

Nhiệm vụ của bộ phận Door Man là chuyển hành lý cho khách khi khách check

in và check out, cất giữ hành lý nếu khách gửi lại và phải ghi sổ để bàn giao cho các ca sau, mở cửa sảnh khi có khách ra vào

*Bộ phận an ninh

Nhiệm vụ của bộ phận an ninh là bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách khi khách nghỉ tại khách sạn, quan sát sảnh khi Door Man vận chuyển hành lý cho khách Bên cạnh đó hỗ trợ Door Man trong một số công việc

*Bộ phận Sale & Marketing:

Bộ phận Sale & Marketing chịu trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu các loại buồng ngủ, thu hút nguồn khách ( khách sạn Hà Nội Boutique quảng bá qua trang chủ của khách sạn hanoiboutiquehotel.com, bán phòng qua liên kết với các công ty lữ hành, đại lý du lịch và thông qua một số website khác như: booking.com,

agoda.vn….) Bán tuor du lịch Giới thiệu, quảng bá các dịch vụ hội nghị, hội thảo, xúc tiến thương mại… Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán để đòi các khoản nợ trả chậm Đóng vai trò chính trong việc quyết định giá buồng cho các đối tượng khách

*Bộ phận nhân sự:

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo, quản lý hồ

sơ đội ngũ nhân viên cho khách sạn Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổ chức,

quản lý nhân sự Thiết lập các chế độ tiền lương, tiền thưởng, BHYT, BHXH cho khách sạn

1.3.Các ngànhnghề kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique:

1.3 1 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày và dài ngày:

Là bộ phận có quy mô nhất và là nguồn đem lại doanh thu chính cho khách sạn Hiện tại khách sạn có tổng cộng 40 phòng chia ra làm 4 loại : Superior, Deluxe, Executive & Suite

1.3.2 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động:

Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống thông qua 1 nhà hàng và 2 bar:

- Nhà hàng: phục vụ buffet buổi sáng, phục vụ các món Âu và Á vào buổi trưa

và tối

- Bar: Phục vụ đồ uống

Ngoài ra khách lưu trú trong khách sạn có thể order dịch vụ ăn uống tại phòng Room Service Bên cạnh đó, khách sạn có thể phục vụ các chương trình lớn diễn ra như đám cưới, tiệc hội nghị,…

1.3.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:

Với mong muốn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong chặng ở, khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ Xông hơi, massage, spa; dịch vụ bán tour

du lịch

PHẦN 2: THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HANOI

BOUTIQUE HOTEL:

2.1 Hoạt động kinh doanh của Hanoi Boutique Hotel.

2.1.1 Các sản phẩm chính:

2.1.1.1 Lưu trú:

Khách sạn Hanoi Boutique Hotel là khách sạn 3 sao được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp sang trọng, vừa cổ điển vừa tiện nghi Khách sạn có tổng cộng 40 phòng ngủ với tiện nghi trang bị đầy đủ và bố trí hợp lí, trong phòng gồm có tivi, minibar, điều hòa 2 chiều, điện thoại, bồn tắm, hệ thống nóng lạnh…Khu đại sảnh của khách sạn được bố trị rộng rãi, có khu vực cho khách chờ Quầy lễ tân nằm ngay phía bên phải cửa chính của khách sạn với diện tích 10m2 Quầy được làm bằng gỗ tạo cảm giác ấm cúng, thoải mái và sang trọng có máy tính nối mạng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong quá trình giao dịch với khách, một teriminal để kiểm tra thẻ tín dụng,

tủ đựng chìa khóa, các loại văn phòng phẩm đều được trang bị và chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất thuận lợi cho việc phục vụ khách

Khách sạn luôn cung cấp những dịch vụ hoàn hảo nhất, mang lại cho khách hàng sự hài lòng tối đa với những tiện nghi sang trọng tuyệt vời

Khách sạn hiện có tổng 40 phòng đang được sử dụng

Bảng 2.1: Các loại phòng và giá phòng của Hanoi Boutique Hotel

2.1.1.2 Ăn uống

Bên cạnh việc kinh doanh hoạt động lưu trú, khách sạn còn phục vụ dịch vụ ăn uống, đây cũng là loại hình kinh doanh mang lại doanh thu rất lớn cho khách sạn sau khối lưu trú

Khách sạn có nhà hàng và bar tại tầng 2 của khách sạn với diện tích 100m2, sức chứa 150 người Nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấm cúng, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo Nhà hàng chuyên phục

vụ các món ăn buffet buổi sáng miễn phí, và các món ăn Âu, Á ngon miệng vào buổi trưa và tối Nhà hàng cũng có 1 quầy bar chuyên phục vụ các món đồ uống từ sinh tố,

cà phê, trà, đến các loại rượu, cocktail, moktail nổi tiếng

2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác Khách sạn có 1 Spa tại tầng 1 chuyên chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, xông hơi, và mát-xa Đến với Spa khách hàng chắc chắn sẽ được tận hưởng không gian trong lành, thư giãn với phong cách làm việc chuyên nghiệp

Dịch vụ tour du lịch: khách sạn có hợp đồng với một công ty du lịch riêng là Exotismo Travel, đặt văn phòng ngay trong khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn

có thể lựa chọn các tour hoặc các gói du lịch của công ty du lịch

Các dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo thêm

sự đa dạng và phong phú thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời cũng góp phần vào việc tăng doanh thu và sự phát triển của khách sạn

2.1.2 Thực trạng thị trường nguồn khách

Bảng 2.2: Cơ cấu chỉ tiêu lượt khách đến Khách sạn.

Tỉ suất khách quốc

Tỉ suất khách nội

-Nguồn phòng Sale & Marketing

Nội địa Quốc tế

Hình 2.1: Cơ cấu tỉ lệ lượng khách đến Khách sạn Hà Nội Boutique năm 2017.

Có thể thấy Khách sạn được đón nhận số lượng khách đến đông đảo và thường xuyên Đặc biệt, lượng khách đến với Khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, đạt 9008