Chức năng hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc, ph
Trang 1MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ ii
PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1
1.1.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2
1.2.2 Chức năng của từng bộ phận tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2
1.2.3 Nhận xét cơ cấu tổ chức của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .4
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 6
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 6
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 6
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 8
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương 9
2.2.1 Tình hình nhân lực 9
2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 10
2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 10
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 11
PHẦN III: PHÁT TRIỂN TỪ VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ XUẤT PHÁT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 13
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 13
3.1.1 Những thành công và nguyên nhân 13
3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân 13
3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 14
Trang 2DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG
Bảng 2.1 Thông tin phòng khách khu khách sạn sạn của khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội năm 2017 6
Bảng 2.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 6
Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West hà Nội 8
Bảng 2.4 Tình hình nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 9
Bảng 2.5: Tình hình tiền lương của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 10
Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 10
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 11
SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2
Trang 3PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội
1.1.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Tên khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Tên tiếng anh: Crowne Plaza West Hanoi Hotel
Chủ đầu tư: Giám đốc Trần Hồng Quân
Địa chỉ 36 Lê Đức Thọ-Phường Mỹ Đình 2- Quận Nam Từ Liêm- Thành phố Hà Nội
Số điện thoại: 024 6270 6688
Fax: 84-4-62706666
Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com
Website: www.crowneplaza.com
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội – Khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế
là một thành viên của hệ thống khách sạn Crowne Plaza quốc tế hiện đại diện cho 410 khách sạn trên toàn cầu ở 52 quốc gia với 112.317 phòng tính đến tháng 3 năm 2016
và 81 khách sạn đang mở rộng Tầm nhìn và mục tiêu: “Chúng ta muốn trở thành một trong những công ty lớn nhất trên toàn thế giới bằng cách tạo ra những khách sạn tuyệt vời khách hang yêu mến’’
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là công ty chuyên kinh doanh khí đốt hóa lỏng và dịch vụ lưu trú ngắn ngày – Công ty TNHH Trần Hồng Quân Ngày 17 tháng 12 năm 2010 khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội được khai trương với tổng mức dự án trị giá 65 triệu dollars, đây đạt tiêu chuẩn 5 sao và là thành viên của tập đoàn IHG – Tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nhất thế giới
Chức năng hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc, phòng thể hình …
Trang 41.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội )
1.2.2 Chức năng của từng bộ phận tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
- Ban giám đốc điều hành Crowne Plaza West hà nội bao gồm: Tổng gám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc Họ là những người trực tiếp quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm trước toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm lập kế hoạch ,định hướng chiến lược đưa ra mục tiêu hướng phát triển của khách sạn Ngoài ra ban giám đốc cần chỉ đạo giám sát đôn đốc nhân viêm của mình để đảm bảo đạt được mục tiêu hiện tại và tương lai đã đề ra của khách sạn
- Bộ phận lễ tân: Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, được ví như trái tim của khối tiền sảnh trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng
Trang 5đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết,
hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
- Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phòng cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Bao gồm: Buồng; Giặt là; Công cộng có nhiệm vụ chính là chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng
- Bộ phận nhà hàng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Ngoài ra bộ phận cũng cung cấp các dịch vụa ăn uống tại phòng theo yêu cầu của khách
- Bộ phận Sale-marketing: Nghiên cứu chiến lược marketing, nghiên cứu dự báo thị trường, nghiên cứu sản phẩm và tổ chức triển khai chương trình phát triển sản phẩm mới
- Bộ phận nhân sự: Quản lý tuyển dụng, thuê lao động thời vụ, xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân sự và các chính sách lao động Tư vấn cho các bộ phận khi cần tuyển dụng nhân viên
- Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản, tính mạng của khách hang và nhân viên Kiểm soát các hệ thống camera của khách sạn để bảo đảm an ninh cho khách sạn
- Bộ phận kĩ thuật: Phụ trách việc vận hành, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị của khách sạn Đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn sử dụng tốt
1.2.3 Nhận xét cơ cấu tổ chức của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Khách sạn Crown Plaza West Hà Nội tổ chức cơ cấu theo kiểu trực tuyến-chức năng đây cũng là một mô hình phổ biến trong các hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay Trong đó các trưởng bộ phận chịu trác nhiệm quản lý bộ phận của mình sau
đó làm báo cáo trình lên tổng giám đốc Hoạt động tổ chức bộ máy của khách sạn có
sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả
Ưu điểm:
- Đơn giản: Các trưởng bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định Họ
là những người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực hiện công việc của mình Việc chỉ đạo ra quyết định thực hiện công việc cho nhân
Trang 6viên một cách đơn giản và dễ ràng.
- Tập trung và phát huy được khả năng của mỗi người: Các bộ phận khách nhau được quản lý bởi các nhà quản trị khác nhau Mỗi nhà quản trị đều có khả năng chuyên môn cao trong các lĩnh vực vì vậy đảm bảo quản lý hoạt động mỗi bộ phận một cách hiệu quả
Nhược điểm:
- Có nhiều ý kiến đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận gây khó kahwn trong việc thống nhất các ý kiến Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận
- Các bộ phận chỉ cố gắng hoàn thành mục tiêu của mình mà không quan tâm tới mục tiêu của khách sạn, các nhân viên chỉ biết đến công việc vủa mình mà không tìm hiểu các kiên sthuwsc liên quan các bộ phận khác trong khách sạn nên đôi khi thiếu sự phối hợp trong hệ thống tổ chức
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Chính thức hoạt động từ năm 2010 Crowne Plaza West Hà Nội đã chứng tỏ được
vị thế của mình trên thị trường khách sạn Việt Nam với hơn 500 phòng đạt tiêu chuẩn
5 sao, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nôi tự tin đón nhận và đáp ứng được các nhu cầu của du khách khi đến với khách sạn
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơ bản của Crowne Plaza:
a, Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu Sở hữu 393 phòng khách khu khách sạn và 135 phòng khách khu căn hộ với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi như điều hòa, ti vi, minibar, các dịch vụ buồng phòng 24/24h
Phòng khách khu khách sạn và khu căn hộ đều được trang bị nội thất bằng gỗ, thiết kế các phòng theo quy mô, diện tích khác nhau tạo ra sự lựa chọn đa dạng cho khách lưu trú Ngoài ra, với bầu không khí vui vẻ, môi trường làm việc hòa đồng, nhân viên tại các bộ phận của crowne plaza west hà nội luôn mang đến cho khách những dịch vụ chất lượng và cảm giác thoải mái nhất khi đến với khách sạn
b, Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Đây cũng là một trong số các hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn chỉ đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú
Nhà hàng Lackah của khách sạn phục vụ cả ngày cho khách hàng cùng các món
Á, Âu, buffet hơn thế khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng và ngoài trời cho khách Với 3 quầy bar 1 tầng Club Lounge Khách lưu trú có thể tham gia tiệc trà hàng ngày từ 15:00 đến 17:00 và các đồ ăn nhẹ hoặc tiệc cocktail hàng đêm từ 17:30
Trang 7tới 19:30 phục vụ đồ uống không cồnvà các loại bánh ăn kèm
c, Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác
Ngoài các hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu nâng cao của khách lưu trú như: Hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục phục vụ 24 giờ, quầy lưu niệm, sân chơi trong khuôn viên, wifi tại sảnh miễn phí và đậu xe miễn phí … Các dịch vụ bổ dung tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đây là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách đồng thời nâng cao uy tín của khách sạn
Trang 8PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
a, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú
Crowne plaza hiện tại có 393 phòng khách khu khách sạn và 183 phòng khách khu căn hộ với đa dạng các loại hạng phòng thảo mãn nhu cầu của khách
Bảng 2.1 Thông tin phòng khách khu khách sạn sạn của khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017
lượng
Diện tích (m2) Giá (USD/đêm)
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Các phòng khách khu khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng
5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như dọn phòng 24/24h, cung cấp các dịch
vụ ăn uống khi khách có nhu cầu, wifi miễn phí, miễn phí trà, cà phê, … Ngoài ra, trong mỗi phòng đều có bàn làm việc, nhà tắm tách riêng với phòng ngủ giúp du khách
có không gian làm việc và nghỉ ngơi thoải mái nhất
Bảng 2.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội
lượng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm)
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Với diện tích hơn 140m2 mỗi căn Crowne Plaza tự tin tiếp đón những gia đình đến lưu trú tại khách sạn Mỗi căn đều có bếp phòng khách và phòng ngủ được ngăn cách riêng biệt Phòng khách được thiết kế nội thất sang trọng bao gồm 1 bộ sofa, 1 bàn
ăn dành cho 8 người, Tivi, Điều hòa … Du khách đến với khu căn hộ tại khách sạn đều có thể tự mình vào bếp nấu ăn, tụ họp bạn bè ngoài phòng khách
Giá phòng có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục
Trang 9vụ … Du khách có thể nhận được các voucher hay các khuyến mãi từ khách sanh hay các trang đặt phòng online như Agoda.com, Booking.com …
b, Sản phẩm dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng Lackah được bố trí tại tầng 1của khách sạn, được thiết kế với không gian yên tĩnh, rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối cũng như tiệc ngoài trời du khách có thể tận hưởng những món Á, Âu hay tiệc buffet theo ý thích của mình
- Bar Barista nằm ngay sảnh khách sạn cung cấp đồ uống phong phú cùng với quầy bánh ngọt cung cấp cho cả khách lưu trú và khách lẻ bên ngoài
- Bar Lotus Cafe & Bar được thiết kế thành 6 chòi riêng biệt ngoài trời với tầm view nhìn ra ngoài đường phố phù hợp để gặp gỡ, trò chuyện, bàn chuyện công việc
…
- The Library nằm ở sảnh khu căn hộ khách sạn là một nơi lý tưởng cho du khách có thời gian thư giãn của chính mình
c, Các sản phẩm dịch vụ khác
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách có thể đến phòng tập thể dục thẩm mỹ hay Lotus Spa với các tinh dầu massage và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện hat thư giãn thoải mái nhất
- Tổ chức hộ thảo, và sự kiện: Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng, rỗng rãi với sức chưa lên tới 200 người 1 phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại
- Tổ chức tiệc cưới: Phòng tiệc phục vụ đầy đủ bữa ăn, không gian âm thanh ánh sángcơ bản dành cho phòng tiệc Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mặt với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với những kì nghỉ hấp dẫn Ngoài ra khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ trông giữ trẻ; Đổi tiền cho khách; Chuẩn bị xe đưa đón khách …
Trang 102.1.2 Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West hà Nội
Thị trường
khách
Lượt khách ( Nghìn lượt)
Tỉ trọng (%)
Lượt khách ( Nghìn lượt)
Tỉ trọng
Khách Samsung
Khách hàng
( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội )
Ta thấy số lượt khách đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tăng khá nhiều cụ thể: Tổng số lượt khách của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 1037,37 nghìn lượt tương ứng tăng 18,93% Số lượt khách lẻ của khách sạn năm 2017
so với năm 2016 tăng 362 nghìn lượt tương ứng tăng 18,47% Số lượt Samsung của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 667 nghìn lượt tương ứng tăng 22,12% Số lượt khách tour của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 8 nghìn lượt tương ứng tăng 1,59% Khách hàng không không có sự thay đổi qua 2 năm
Nhìn chung số lượt khách đến với khách sạn vẫn giữ ở mức ổn định Thị trường khách sạn hướng đến đó là các đối tượng khách quốc tế có khả năng chi trả cao và đây cũng là thị trường msng lại doanh thu và sự ổn định cho khách sạn Ngoài ra số lượt khách tăng lên qua 2 năm cũng cho thấy được khách sạn đã sử dụng tốt những lợi thế của mình để thu hút và tìm kiếm them khách hàng