đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT
Giáo viên hướng dẫn : Hàn Minh Phương
Bộ môn : Hệ thống thông tin quản lý Nhóm thực hiện : 5-6-7-8
Lớp : 1964eCIT0311
BÀI THẢO LUẬN
Trang 2NỘI DUNG ĐỀ TÀI
và mối tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất
2 Nguồn gốc của SCM.
SCM là một giai đoạn phát triển của lĩnh vực Logistics Trong tiếng Anh, mộtđiều thú vị là từ Logistics này không hề có liên quan đến từ Logic trong toán học.Khi dịch sang tiếng Việt, có người dịch là hậu cần, có người dịch là kho vận, dịch
vụ cung ứng Tuy nhiên, tất cả các cách dịch đó đều chưa thoả đáng, không phảnánh đầy đủ và chính xác bản chất của Logistics Vì vậy, tốt hơn cả là chúng ta hãygiữ nguyên thuật ngữ Logistic và sau đó tìm hiểu tường tận ý nghĩa của nó
Logistics được ghi nhận như một chức năng kinh doanh chủ yếu, mang lạithành công cho các công ty cả trong khu vực sản xuất lẫn trong khu vực dịch vụ
Ủy ban kinh tế xã hội Châu Á - Thái Bình Dương (Economic and SocialCommission for Asia and the Pacific-ESCAP) đã ghi nhận Logistics phát triển qua
3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution)
Đó là quản lý một cách có hệ thống các hoạt động liên quan với nhau nhằmđảm bảo cung cấp sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.Giai đoạn này bao gồm các hoạt động nghiệp vụ sau:
Vận tải
Phân phối
Bảo quản hàng hoá
Quản lý kho bãi
Bao bì, nhãn mác, đóng gói
Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics
Giai đoạn này có sự phối kết hợp công tác quản lý của cả hai mặt trên vàocùng một hệ thống có tên là: Cung ứng vật tư và Phân phối sản phẩm
Trang 3Giai đoạn 3: Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM)
Theo ESCAP thì đây là khái niệm mang tính chiến lược về quản trị chuỗi quan
hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu – đơn vị sản xuất – đến người tiêu dùng Khái niệmSCM chú trọng việc phát triển các mối quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ giữanhà sản xuất với nhà cung cấp, người tiêu dùng và các bên liên quan như các công
ty vận tải, kho bãi, giao nhận và các công ty công nghệ thông tin
II Đặc điểm của SCM
1 Các thành phần cơ bản của SCM
Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản Các thành phầnnày là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây chuyền cung ứng:
Sản xuất (Làm gì, như thế nào, khi nào)
Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển như thế nào)
Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu trữ)
Định vị (Nơi nào tốt nhất để làm cái gì)
Thông tin (Cơ sở để ra quyết định)
1.1 Sản xuất
Sản xuất là khả năng của dây chuyền cung ứng tạo ra và lưu trữ sản phẩm.Phân xưởng, nhà kho là cơ sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu của thành phần này.Trong quá trình sản xuất, các nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân bằnggiữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiệu quả sản xuất của doanhnghiệp
1.2 Vận chuyển
Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, cũng nhưsản phẩm giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng Ở đây, sự cân bằng giữa khảnăng đáp ứng nhu cầu và hiệu quả công việc được biểu thị trong việc lựa chọnphương thức vận chuyển Thông thường có 6 phương thức vận chuyển cơ bản:
Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài và bị giới hạn vềđịa điểm giao nhận
Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn về địa điểmgiao nhận
Đường bộ: nhanh, thuận tiện
Đường hàng không: nhanh, giá thành cao
Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn về loại hàng hoá vậnchuyển (chỉ dành cho dữ liệu, âm thanh, hình ảnh…)
Đường ống: tương đối hiệu quả nhưng bị giới hạn loại hàng hoá (khihàng hóa là chất lỏng, chất khí )
Trang 41.3 Tồn kho
Tồn kho là việc hàng hoá được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào Chính yếu tốtồn kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty bạn Nếu tồn kho ít tức làsản phẩm của bạn được sản xuất ra bao nhiêu sẽ tiêu thụ hết bấy nhiêu, từ đó chứng
tỏ hiệu quả sản xuất của công ty bạn ở mức cao và lợi nhuận đạt mức tối đa
1.4 Định vị
Bạn tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểmtiêu thụ tốt nhất? Đây chính là những yếu tố quyết định sự thành công của dâychuyền cung ứng Định vị tốt sẽ giúp quy trình sản xuất được tiến hành một cáchnhanh chóng và hiệu quả hơn
1.5 Thông tin
Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn Nếuthông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác Ngược lại,nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM sẽ không thể phát huy tác dụng Bạn cầnkhai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượngthông tin cần thiết
2 Cấu trúc của SCM
Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp,bản thân đơn vị sản xuất và khách hàng
Nhà cung cấp: là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ là nguyên liệu đầu vào
cần thiết cho quá trình sản xuất, kinh doanh Thông thường, nhà cung cấp đượchiểu là đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp như vật liệu thô, các chi tiết của sảnphẩm, bán thành phẩm Các công ty cung cấp dịch vụ cho sản xuất, kinh doanhđược gọi là nhà cung cấp dịch vụ
Đơn vị sản xuất: là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp dụng các
quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng Các nghiệp vụ về quản lý sản xuấtđược sử dụng tối đa tại đây nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạonên sự thông suốt của dây chuyền cung ứng
Khách hàng: là người sử dụng sản phẩm của đơn vị sản xuất.
3 Vai trò - nhiệm vụ của SCM đối với hoạt động kinh doanh
Nhà cung cấp Đơn vị sản xuất Khách hàng
Trang 53.1 Vai trò
Đối với các công ty, SCM có vai trò rất to lớn, bởi SCM giải quyết cả đầu ralẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả Nhờ có thể thay đổi các nguồnnguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển nguyên vật liệu,hàng hoá, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranhcho doanh nghiệp
Có không ít công ty đã gặt hái thành công lớn nhờ biết soạn thảo chiến lược vàgiải pháp SCM thích hợp, ngược lại, có nhiều công ty gặp khó khăn, thất bại do đưa
ra các quyết định sai lầm như chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, chọn sai vịtrí kho bãi, tính toán lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc rối,chồng chéo…
Ngoài ra, SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp thịhỗn hợp ( Product, Price, Promotion, Place) Chính SCM đóng vai trò then chốttrong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến và vào đúng thời điểm thích hợp.Mục tiêu lớn nhất của SCM là cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với tổngchi phí nhỏ nhất
Điểm đáng lưu ý là các chuyên gia kinh tế đã nhìn nhận rằng hệ thống SCMhứa hẹn từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất của công ty và tạo điềukiện cho chiến lược thương mại điện tử phát triển Đây chính là chìa khoá thànhcông cho B2B Tuy nhiên, như không ít các nhà phân tích kinh doanh đã cảnh báo,chiếc chìa khoá này chỉ thực sự phục vụ cho việc nhận biết các chiến lược dựa trên
hệ thống sản xuất, khi chúng tạo ra một trong những mối liên kết trọng yếu nhấttrong dây chuyền cung ứng
3.2 Nhiệm vụ
Phầm mềm SCM có thể được xem như một bộ các ứng dụng phần mềm phứctạp nhất trên thị trường công nghệ phần mềm Mỗi một thành phần trong dâychuyền cung ứng trên đây bao gồm hàng tá các nhiệm vụ cụ thể khác nhau, thậmchí có không ít nhiệm vụ đòi hỏi riêng một phần mềm chuyên biệt Có rất nhiềunhà cung cấp phần mềm lớn đang cố gắng tập hợp nhiều ứng dụng phần mềm nhỏtrong SCM vào một chương trình duy nhất, nhưng hầu như chưa có ai thành công
cả Việc kết hợp nhiều phần mềm nhỏ riêng biệt thành một phần mềm chung xem
ra là một “cơn ác mộng” đối với nhiều công ty phần mềm trên thế giới
Có lẽ cách thức tốt nhất đề thiết lập và cài đặt bộ phần mềm quản lý dâychuyền cung ứng là bạn hãy chia nó ra thành hai phần mềm nhỏ: phần mềm thứnhất có nhiệm vụ giúp bạn lên kế hoạch cho dây chuyền cung ứng và phần mềmthứ hai giúp bạn theo dõi việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể đã vạch ra
Trang 6Phần mềm hoạch định dây chuyền cung ứng (Supply chain planning – SCP)
sử dụng các thuật toán khác nhau nhằm giúp bạn cải thiện lưu lượng và tính hiệuquả của dây chuyền cung ứng, đồng thời giảm thiểu việc kiểm kê hàng tồn kho.Tính chính xác của SCP hoàn toàn phụ thuộc vào các thông tin mà bạn thu thậpđược Ví dụ, nếu bạn là một nhà sản xuất hàng tiêu dùng, đừng mong đợi các ứngdụng phần mềm lên kế hoạch của bạn sẽ hoàn toàn chính xác, nếu bạn không cậpnhật cho chúng thông tin chính xác về các đơn đặt hàng từ khách hàng, dữ liệu bánhàng từ những cửa hàng bán lẻ, năng lực sản xuất và năng lực giao nhận… Trên thịtrường luôn có sẵn các ứng dụng phần mềm lên kế hoạch cho cả 5 bước chính củadây chuyền cung ứng được liệt kê ở trên, tuy nhiên mọi người thường cho rằngphần mềm cần thiết nhất là phần mềm xử lý công việc xác định nhu cầu thị trường(bởi vì đây là phần phức tạp và dễ sai sót nhất) nhằm trù liệu trước công ty sẽ cầnsản xuất ra bao nhiêu sản phẩm
Phần mềm thực thi dây chuyền cung ứng (Supply chain execution – SCE) cónhiệm vụ tự động hoá các bước tiếp theo của dây chuyền cung ứng, như việc lưuchuyển tự động các đơn đặt hàng từ nhà máy sản xuất của bạn tới nhà cung cấpnguyên vật liệu, để có được những gì bạn cần cho hoạt động sản xuất ra sản phẩm,dịch vụ
- Doanh nghiệp có thể dự đoán tốt hơn các xu hướng thị trường, thỏathuận những đơn hàng tốt nhất có thể với các nhà cung ứng, tối ưu hóamức tồn kho và liên kết tốt hơn với các kênh phân phối
- Sắp xếp hợp lý và tập trung vào các chiến lược phân phối để có thể loại
bỏ các sai sót trong công tác hậu cận cũng như sự thiếu liên kết có thểdẫn tới việc chậm trễ
- Tăng hiệu quả công tác liên kết trong toàn bộ chuỗi cung ứng bằng việcchia sẻ các thông tin cần thiết như các bản báo cáo xu hướng nhu cầuthị trường, các dự báo, mức tồn kho và các kế hoạch vận chuyển với cácnhà cung cấp cũng như các đối tác khác
- Tối thiểu hóa chi phí tồn kho và tăng chu trình lưu chuyển tiền mặtbằng cách quản lý tốt hơn mức tồn kho
Trang 7- Tăng mức độ kiểm soát công tác hậu cần để sửa chữa kịp thời các vấn
đề phát sinh trong chuỗi cung ứng trước khi quá muộn
Mục tiêu khi doanh nghiệp xây dựng SCM là tiết kiệm chi phí tối đa, tăng khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng lượng giao dịch thông qua việc đẩy mạnhtrao đổi dữ liệu trong thời gian thực, tăng thị phần, giành được đông đảo kháchhàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp và tối đa hóa lợi nhuận
5 Những bước đi cơ bản khi triển khai SCM
5.1 Kế hoạch
Đây là bộ phận chiến lược của SCM Bạn sẽ cần đến một chiến lược chung đểquản lý tất cả các nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứngtối đa nhu cầu của khách hàng Phần quan trọng của việc lập kế hoạch là xây dựngmột bộ các phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng để đảm bảo chodây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tạo ra sản phẩm có chất lượngcao để đưa tới khách hàng
5.2 Nguồn cung cấp
Hãy lựa chọn những nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng các chủng loại hànghoá, dịch vụ đầu vào mà bạn cần để làm ra sản phẩm, dịch vụ của bạn Bạn nên xâydựng một bộ các quy trình định giá, giao nhận và thanh toán với nhà phân phối,cũng như thiết lập các phương pháp giám sát và cải thiện mối quan hệ giữa bạn với
họ Sau đó, bạn hãy tiến hành song song các quy trình này nhằm quản lý nguồnhàng hoá, dịch vụ mà bạn nhận được từ các nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểmtra hàng, chuyển chúng tới các cơ sở sản xuất đến việc thanh toán tiền hàng
5.3 Sản xuất
Đây là bước đi tiếp theo, sau khi bạn đã có nguồn hàng Hãy lên lịch trình cụthể về các hoạt động sản xuất, kiểm tra, đóng gói và chuẩn bị giao nhận Đây là mộttrong những yếu tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng, vì thế bạn cần giámsát, đánh giá chặt chẽ các tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệusuất làm việc của nhân viên
5.4 Giao nhận
Đây là yếu tố mà nhiều người hay gọi là “hậu cần” Hãy xem xét từng khíacạnh cụ thể bao gồm các đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng phân phối,lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm của bạn tới khách hàng, đồng thời thiết lậpmột hệ thống hoá đơn thanh toán hợp lý
5.5 Hoàn lại
Đây là công việc chỉ xuất hiện trong trường hợp dây chuyền cung ứng có vấn
đề Nhưng dù sao, bạn cũng cần phải xây dựng một chính sách đón nhận những sản
Trang 8phẩm khiếm khuyết bị khách hàng trả về và trợ giúp khách hàng trong trường hợp
có vấn đề rắc rối đối với sản phẩm đã được bàn giao
6 Ứng dụng
Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp được ứng dụng để theo dõi việc lưu hànhcủa sản phẩm và dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng (nhà sản xuất, đại lý, hệthống bán lẻ…) SCM cũng được sử dụng để quản lý các yêu cầu, nhà kho, lưu vận,lưu hành, các yêu cầu liên quan khác và cả các cách sản phẩm đến được với kháchhàng cuối cùng
Các chức năng cơ bản của SCM bao gồm việc tối ưu hóa chuỗi cung cấp, quản
lý các biến cố, quản lý tồn kho, quản lý RFID, quản lý lưu hành Ngoài ra SCM cóthể còn bao gồm việc quản lý thương mại quốc tế, mối quan hệ giữa các nhà cungcấp
Quản lý chuỗi cung ứng SCM (Supply Chain Management) là hoạt động quantrọng, giúp giải quyết cả đầu vào lẫn đầu ra của doanh nghiệp thông qua việc
Quản lý chuỗi cung ứng SCM (Supply Chain Management) là hoạt động quantrọng, giúp giải quyết cả đầu vào lẫn đầu ra của doanh nghiệp thông qua việc sửdụng một cách tích hợp hiệu quả nhà cung ứng, vận tải, sản xuất, kho bãi, nhà bán
lẻ, nhằm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kịp thời, đúng địađiểm với chi phí thấp nhất
7 Việc ứng dụng SCM có thể gặp khó khăn gì?
Có sự tín nhiệm của các nhà cung cấp và đối tác: Việc tự động hoá dây
chuyền cung ứng khá phức tạp và khó khăn Nhân viên của bạn cần thay đổi cáchthức làm việc hiện tại, và nhân viên của các nhà cung cấp mà bạn bổ sung vàomạng lưới cũng cần có những thay đổi tương tự Chỉ những nhà sản xuất lớn nhất
và quyền lực nhất mới có thể buộc các nhà cung cấp khác chấp hành theo nhữngthay đổi cơ bản như vậy Hơn thế nữa, mục tiêu của bạn trong việc cài đặt hệ thống
có thể khiến các nhà cung cấp khác lo ngại Ví dụ, sự cộng tác giữa Wal-Mart vàP&G làm cho P&G phải gánh vách thêm trách nhiệm quản lý hàng tồn kho – điều
mà các nhà bán lẻ truyền thống thường tự làm Wal-Mart đòi hỏi P&G thay mìnhthực hiện công đoạn này, nhưng hãng cũng đem lại cho P&G không ít thông tinhữu ích và kịp thời về nhu cầu sản phẩm của Wal-Mart, giúp cho hoạt động sảnxuất của P&G được hiệu quả và hợp lý hơn Như vậy, muốn các đối tác trong dâychuyền cung ứng “bắt tay” với mình, bạn phải chuẩn bị để thoả hiệp và giúp đỡ họhoàn thành các mục tiêu của họ
Nội bộ công ty chống lại sự thay đổi: Việc cài đặt các phần mềm quản trị cung
ứng cũng có thể gặp nhiều khó khăn ngay từ bên trong công ty Nhân viên công ty
Trang 9đã quen với cách giao dịch bằng điện thoại, máy fax, cũng như bằng hàng tậpchứng từ, và họ sẽ muốn giữ nguyên kiểu cách làm việc đó Nếu bạn không thểthuyết phục nhân viên rằng việc sử dụng phần mềm sẽ giúp họ tiết kiệm đáng kểthời gian, mọi người chắc chắn không chấp nhận thay đổi thói quen thường ngày.Kết quả là bạn không thể tách rời mọi người ra khỏi những chiếc máy điện thoại,máy fax, chỉ bởi vì bạn có một phần mềm dây chuyền cung ứng Điều quan trọng làbạn cần thuyết phục để mọi nhân viên hiểu tính năng và tác dụng của việc cài đặtphần mềm SCM.
Sai lầm ngay từ lúc đầu: Những phần mềm SCM mà bạn đưa vào sẽ xử lý dữ
liệu đúng theo những gì chúng được lập trình Các nhà dự báo và hoạch định chiếnlược cần hiểu rằng, những thông tin ít ỏi ban đầu mà họ có được từ hệ thống này sẽcần phải hiệu đính và điều chỉnh thêm Nếu họ không lưu ý đến một vài thiếu sót,khiếm khuyết của hệ thống, họ sẽ cho rằng hệ thống này thật vô dụng Ví dụ, mộtnhà sản xuất và phân phối xe hơi lớn trên thị trường cài đặt một ứng dụng phầnmềm dự đoán nhu cầu để phân tích trước khả năng cung ứng của một sản phẩm cụthể Không lâu sau, có khách hàng đã cập nhật một đơn đặt hàng với số lượng sảnphẩm lớn bất thường Chỉ dựa trên đơn hàng đó, hệ thống lập tức phản hồi với dựđoán rằng nhu cầu thị trường về sản phẩm này tăng vọt Giả sử công ty cứ máy móclàm theo kết quả do hệ thống đưa ra, họ sẽ gửi các đơn đặt hàng không chính xáctới các nhà cung cấp trong dây chuyền cung ứng để đặt mua nguyên vật liệu sảnxuất Công ty này cuối cùng đã phát hiện ra sai sót, nhưng chỉ sau khi một nhà dựđoán nhu cầu thị trường gạt bỏ những con số của hệ thống đi và sử dụng các dữ liệucủa riêng ông Đây lại là tiền đề của một câu chuyện khác: Các nhà dự đoán nhucầu thị trường sẽ không tin tưởng hệ thống và họ chỉ làm việc dựa trên các dữ liệu
do họ tự thu thập Nhà cung cấp phải tự điều chỉnh lại hệ thống, sau đó nỗ lực táilập niềm tin của nhân viên Sau khi nhân viên hiểu rằng họ sẽ có thể kết hợpchuyên môn của họ với một hệ thống có tính chính xác cao, họ mới chấp nhận sửdụng công nghệ mới
III Tổng kết
Công ty nào cũng luôn tìm mọi cách để tạo một kênh liên lạc thông suốt giữanhà cung ứng và khách hàng của họ, xoá bỏ những nhân tố cản trở khả năng sinhlời, giảm chi phí, tăng thị phần và giành được đông đảo khách hàng Vì lý do đó,SCM được xem như một giải pháp tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh Với SCM,việc chia sẻ dữ liệu kinh doanh sẽ không bị bó hẹp trong nội bộ doanh nghiệp, mà
đã lan truyền đến nhà cung ứng, nhà sản xuất và nhà phân phối Có thể nói, dâychuyền cung ứng luôn chú trọng tới mọi hoạt động sản xuất của công ty bạn, cả
Trang 10trong hiện tại lẫn tương lai, nhằm cân đối giữa cung và cầu, đồng thời phản hồi lại
sự thay đổi trên thị trường Hãy đưa tất cả các thông tin liên quan tới dây chuyềncung ứng, từ nhà cung cấp tới hệ thống hậu cần nội bộ, đến các kênh phân phối sảnphẩm, khách hàng… vào hệ thống ERP, bạn sẽ thấy hoạt động sản xuất của mìnhtrở nên thông suốt và hiệu quả như thế nào
1.2 Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các
nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Kháchhàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặcdịch vụ
1.3 Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) làmột phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mộtcách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin
về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốthơn Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới,duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và
mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với kháchhàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược Thông qua hệ thốngquan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữtrong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt,doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâunăm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanhnghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanhchóng và hiệu quả
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lýkhách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân
Trang 11viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệthông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay mộtcông nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đàotạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thểlựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng
ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích làduy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinhdoanh
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mốiquan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp
2 Khái quát về công ty cổ phần ATQ
2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp
Công ty cổ phần ATQ chuyên cung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý,hoá học, sinh học, điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lýmôi trường Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước như Cortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một số đốitác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ
2.2 Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân,đại lý và cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm công trình Trong đócác dự án, nhóm công trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80%lượng khách hàng
Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít,thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại
Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới,nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin vàthương lượng cung cấp sản phẩm Sau khi nắm được các thông tin như: tình hìnhkinh doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong mộtnăm, % doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sảnphẩm của các thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh giá sơ
bộ và quyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hayđại lý cấp 2 của công ty Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại lý vàcác cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố lớn như: HàNội, Hồ Chí Minh và Đà Lạt
Nhóm khách hàng công trình dự án chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số kháchhàng, là khách hàng thường xuyên của công ty, và thường đặt hàng với số lượng
Trang 12lớn, tùy theo quy mô của dự án Do đó khi kí hợp đồng với nhóm khách hàng này,công ty thường phải lập kế hoạch nhập khẩu mặt hàng từ phía đối tác nước ngoài
để cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thicông công trình của khách hàng Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanhthường phải tiếp xúc với cả chủ đầu tư và chủ thi công của dự án, đặc biệt cầnthuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm của công ty
2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
2.3.1 Hạ tầng hệ thống
Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả hai phươngthức lưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy tờ và lưu trữtrong hệ thống CSDL của mình Thông tin về khách hàng phải bao gồm những chitiết tối thiểu như sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại,
số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảngcông nghệ CSDL của My SQL
Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quản lý dữ liệu tập trung vàkết nối với máy tính của công ty ở các văn phòng đại diện khác Công ty đảm bảomỗi nhân viên đều có một máy tính nối mạng (dữ liệu chung của toàn công ty đượclưu trữ tại server, được sử dụng trên máy tính thông qua mô hình khách/chủ và mộtmáy in, fax… Hệ thống máy chủ được cài win7, SQL Server Mô hình mạngkhách/chủ và Win7 được dùng chủ yếu trong hệ thống và các máy được cài bộoffice 2003, 2007 Cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu các máy tính ở các văn phòngđại diện ở Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đều được kết nối với hệ thống ở Hà Nộithông qua đường truyền 32Mbps Xuất phát từ các thực tế trên, viêc xây dựng một
hệ thống hoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hàng giữa các văn phòngđại diện với công ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng
2.3.2 Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng
Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác:
Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàngtiềm năng trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin và thuyết phục
họ chấp nhận sản phẩm của công ty Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau:+ Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống bộphận kho
+ Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý và hợp đồngđại lý
+ Khách hàng công trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viếtlệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho