Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ hãy: Xác định dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống, đề xuất các bảng dữ liệu ( cùng các trường tương ứng )

Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ hãy: Xác định dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống, đề xuất các bảng dữ liệu ( cùng các trường tương ứng ) Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp Enterprise Resource Planning (ERP) là một thuật ngữ được dùng liên đến đến một loạt hoạt động của doanh nghiệp, do phần mềm máy tính hỗ trợ, để giúp cho công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của nó, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho,…

Mở đầu

Hiện nay, các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng hệ thống thông tin ở mọi cấp quản

lý, không chỉ đảm nhận việc cung cấp báo cáo liên tục và chính xác, hệ thốngthông tin đã thực sự trở thành một công cụ, một vũ khí chiến lược để tổ chức,doanh nghiệp, giành được các ưu thế cạnh tranh trên thị trường và duy trì nhữngthế mạnh sẵn có Hệ thống thông tin hỗ trợ thông tin chiến lược trong đời sốngcủa tổ chức, doanh nghiệp đóng vai trò trung gian giữa tổ chức, doanh nghiệp

và môi trường, giữa hệ thống quyết định và hệ thống tác nghiệp Công nghệ sốhóa đã thực sự làm thay đổi các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Các

hệ thống thông tin ngày nay đã ảnh hưởng trực tiếp tới cách thức các nhà quản

lý ra quyết định, các nhà lãnh đạo lập kế hoạch và việc quyết định sản phẩm,dịch vụ nào được đưa vào sản xuất

Với sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng Internet, các tổ chức, doanhnghiệp và các tập đoàn đa quốc gia đã không còn khoảng cách trên thế giới Cácứng dụng kinh doanh hiện nay đã và đang được hỗ trợ bởi các chương trìnhphần mềm cũng như các hệ thống mạng Việc điều hành một tổ chức, doanhnghiệp không còn bị ngăn cách bởi vị trí địa lý, các tổ chức, doanh nghiệp ngàycàng trở nên kết nối hơn, cả trong nội bộ tổ chức và với cả các tổ chức, doanhnghiệp đối tác Bên cạnh đó, khi điều hành một tổ chức, doanh nghiệp, các nhàlãnh đạo của các tổ chức luôn muốn hệ thống thông tin có thể phản ứng ngaytức thì khi có một khách hàng đặt một đơn đặt hàng lớn hoặc khi có một lô hàng

từ nhà cung cấp nào đó có khả năng bị trì hoãn Ngoài ra, các nhà quản lý vàlãnh đạo của tổ chức cũng luôn muốn biết tác động của các sự kiện trên mỗithành phần, mỗi bộ phận của tổ chức, doanh nghiệp cũng như phương thức mà

tổ chức thực hiện tại thời điểm bất kỳ khi hệ thống đang hoạt động, đặc biệt lànếu đang điều hành một tổ chức, doanh nghiệp lớn đến rất lớn với nhiều bộphận đang cùng hoạt động và vận hành Hệ thống hoạch định nguồn lực tổchức, doanh nghiệp ERP cung cấp khả năng tích hợp để thực hiện việc điềuhành hiệu quả trên sự đồng bộ về hoạt động ở tất cả các bộ phận của tổ chức,doanh nghiệp

Ngày nay, những lời chào mời khách hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ haycung cấp sản phẩm ngày càng trở nên chân thành và thật lòng hơn bao giờ hết,bởi lợi thế cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp dựa trên một sản phẩm mớihoặc dịch vụ mới thường có khoảng thời gian tồn tại rất ngắn, các tổ chức,

doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi thếcạnh tranh mang tính chiến lược chính là khách hàng thân thiết của doanhnghiệp Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo ra những chiến lược hoặc chương trình

ưu đãi cũng như quan tâm đến những nhu cầu của khách hàng để tạo nên nhómkhách hàng thân thiết ngày một nhiều Và chính họ, những khách hàng thânthiết của tổ chức, doanh nghiệp mới là người tạo nên sự phát triển và thúc đẩy

tổ chức, doanh nghiệp đi lên Nắm bắt được tầm quan trọng về sự hài lòng củakhách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhân rahiểu rõ về khách hàng và luôn làm khách hàng đã và đang hài lòng là một vấn

đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp Nhưng để hiểu được cácnhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu của khách hàngthì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị được các thông tin của khách hàng Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi

lý các hoạt động chủ chốt của nó, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính,quản lý mua hàng, quản lý tồn kho,…

2 Đặc điểm, vai trò, chức năng

2.1 Đặc điểm nổi bật của hệ thống ERP

Đặc điểm nổi bật của ERP là một hệ thống phần mềm có thể mở rộng vàphát triển theo thời gian theo từng loại hình doanh nghiệp mà không làm ảnhhưởng đến cấu trúc của chương trình

ERP loại bỏ các hệ thống máy tính riêng lẻ ở các bộ phận trong một doanhnghiệp: Tài chính, Nhân sự, Kinh Doanh, Sản xuất, Kho… ERP sẽ thay thếchúng bằng một chương trình phần mềm hợp nhất phân chia theo các phân

hệ phần mềm khác nhau và tạo nên một mối quan hệ thống nhất với nhau.Phần mềm ERP rất linh động trong việc cài đặt các phân hệ theo yêu cầudoanh nghiệp

Các tính năng kỹ thuật quan trọng cần phải có của phần mềm ERP là: chophép quản lý đa tiền tệ, quản lý nhiều công ty, nhiều chi nhánh, có giao diện

đa ngôn ngữ, cho phép copy vào/ra (import/export) ra/vào EXCEL, có khảnăng phân tích dữ liệu Drill-Down…

Mua một giải pháp ERP, chúng ta nhận được cùng một lúc 3 sản phẩm: Một

là “Ý tưởng quản trị”, hai là “Chương trình phần mềm” và ba là “Phươngtiện kết nối” để xây dựng mạng máy tính tích hợp Với hệ thống phần mềmthống nhất, đa năng, quán xuyến mọi lĩnh vực hoạt động từ kế hoạch hóa,thống kê, kiểm toán, phân tích, điều hành, ERP giúp theo dõi, quản lý thôngsuốt, tăng tính năng động, đảm bảo cho doanh nghiệp phản ứng kịp thờitrước những thay đổi liên tục của môi trường bên ngoài Trên thế giới, hiện

có rất nhiều công ty lớn triển khai thành công giải pháp ERP cho hoạt độngquản lý sản xuất kinh doanh của mình Việc triển khai thành công ERP sẽtiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, đem lại cho doanh nghiệp lợi íchlâu dài

2.2 Chức năng

Chức năng chính của ERP là tích hợp tất cả các phòng ban, tất cả các chứcnăng của công ty vào một hệ thống máy tính duy nhất để theo dõi dễ dànghơn, nhưng cũng đủ linh hoạt để đáp ứng nhiều nhu cầu khác cùng với nhau.Nói cách khác, bạn có thể tưởng tượng ERP là một phần mềm khổng lồ, nó

có khả năng làm việc về tài chính, con người, sản xuất, quản lý chuỗi cungứng và rất nhiều thứ khác

2.3 Vai trò

Đa số các tập đoàn hàng đầu thế giới đều áp dụng hệ thống hoạch địnhnguồn lực doanh nghiệp để quản lý hoạt động kinh doanh của mình và xemđây là yếu tố then chốt, chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang tiếp cận và áp dụng hệ thống ERPtrong quá trình hoạt động doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh,năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế

Phần mềm ERP (Enterprise Resource Planning) là một thuật ngữ được dùngliên quan đến một loạt hoạt động của doanh nghiệp, do phần mềm máy tính

hỗ trợ, để giúp cho công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của nó, bao gồm:

kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định

và quản lý sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng,…

Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm bảo các nguồn lực thích hợp củadoanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và tài chính có sẵn với sốlượng đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ hoạch định và lên kếhoạch

Phần mềm ERP là một hệ thống ứng dụng phần mềm đa phân hệ, tích hợptheo một kiến trúc tổng thể, giúp doanh nghiệp: Hoạch định, thực hiện, kiểmsoát, ra quyết định

Với ERP, mọi hoạt động của một công ty, từ quản trị nguồn nhân lực, quản

lý dây chuyền sản xuất và cung ứng vật tư, quản lý tài chính nội bộ, đến việcbán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với đối tác, khách hàng… đều đượcthực hiện trên một hệ thống duy nhất ERP được xem là một giải pháp quảntrị doanh nghiệp thành công nhất trên thế giới hiện nay Nếu triển khai thànhcông phần mềm ERP, chúng ta sẽ có thể tiết kiệm chi phí, tăng khả năngcạnh tranh và thêm cơ hội để phát triển vững mạnh

3.

Phân hệ chính

- Đặc trưng của phần mềm ERP là có cấu trúc phân hệ (module), là một là một tậphợp gồm nhiều phần mềm riêng lẻ, mỗi phần mềm có một chức năng riêng Từng

phân hệ có thể hoạt động độc lập nhưng do bản chất của hệ thống ERP, chúng kếtnối với nhau để tự động chia sẻ thông tin với các phân hệ khác nhau nhằm tạo nênmột hệ thống mạnh hơn.

Các phân hệ cơ bản của một phần mềm ERP điển hình có thể như sau:

1 Kế toán tài chính (Finance)

 Sổ cái (General Ledger)

 Quản lý vốn bằng tiền (Cash management)

 Công nợ phải thu (Accounts Receivable)

 Công nợ phải trả (Account Payable)

 Tài sản cố định (Fixed Assets)

 Lập dự toán ngân sách (Budgeting)

 Hợp nhất báo cáo (Financial Statement Consolidation)

2 Quản lý bán hàng và phân phối (Sales and Distribution)

 Thông tin (cơ sở dữ liệu) khách hàng (Customer files)

 Cập nhật đơn hàng và viết hóa đơn (Order Entry and Billing)

 Phân tích bán hàng (Sales Analysis)

 Lập kế hoạch phân phối (Delivery Planning and Shipment)

3 Quản lý mua hàng (Purchase Control)

 Quản lý đơn mua hàng (Purchase Order)

 Nhận hàng (Receiving Transactions)

4 Quản lý hàng tồn kho (Stock Control)

 Danh điểm vật tư (Stock Item Data)

 Nhập xuất kho (Stock Transactions)

 Kiểm kê kho (Physical Count)

5 Lập kế hoạch và quản lý sản xuất (Production Planning and Control)

 Khai báo công thức/định mức sản phẩm (BOM – Bill of Meterial)

 Khai báo dây chuyền sản xuất (Routing)

 Tính giá thành sản phẩm (Standard and Actual Product Costing)

 Lập kế hoạch sản xuất (MPS – Master Production Schedule)

 Lập kế hoạch nguyên vật liệu (MRP – Material Requirements Planning)

 Lập kế hoạch điều phối năng lực (CRP – Capability Requirements Planning)

 Quản lý phân xưởng (SFC - Shop Floor Control)

 Quản lý lệnh sản xuất (Work Order)

6 Quản lý dự án (Project Management)

7 Quản lý dịch vụ (Service Management)

 Quản lý dịch vụ khách hàng

 Quản lý bảo hành, bảo trì

8 Quản lý nhân sự (Human Resource Management)

 Quản lý nhân sự

 Tính lương

 Chấm công

9 Báo cáo quản trị (Management Reporting)

Các báo cáo quản lý, công cụ phân tích số liệu nhiều chiều trên cơ sở liên kết sốliệu từ tất cả các phân hệ

10.Báo cáo thuế (Tax Reports)

 Lập các báo cáo tài chính và các báo cáo thuế định kỳ theo yêu cầu cho các

cơ quan chức năng

 Các tính năng kỹ thuật quan trọng cần phải có của phần mềm ERP là: chophép quản lý đa tiền tệ, quản lý nhiều công ty, nhiều chi nhánh, có giao diện

đa ngôn ngữ, cho phép copy vào/ra (import/export) ra/vào EXCEL, có khảnăng phân tích dữ liệu Drill-Down…

4.

Quy trình triển khai

Để triển khai giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), cả phía triểnkhai và khách hàng cần thống nhất lập ra một Ban chỉ đạo, gồm lãnh đạo cấpcao của doanh nghiệp, như giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng và một sốnhân sự phụ trách trực tiếp như trưởng các phòng, ban

Nhiệm vụ của Ban chỉ đạo là thiết lập chiến lược chung cho việc phát triển ERPcho

doanh nghiệp, đề ra các yêu cầu cho hệ thống Các yêu cầu này cần gắn với nhữngmục tiêu cụ thể và có thời hạn hoàn thành.Việc tiếp theo là cần đưa ra ngay một số

cơ cấp nhân sự kịp thời và hợp lý Cụ thể:

* Về phía khách hàng

- Thành lập ban chỉ đạo: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng ban,…

- Chọn chủ nhiệm dự án: thiết lập các đối thoại, điều động nguồn lực dự án,điều

phối ngân sách dự án, theo dõi tiến độ,…

*Về phía nhà triển khai

- Chọn tư vấn chính phụ trách triển khai, đảm bảo đúng yêu cầu, đúng hạn

- Chọn các nhà tư vấn khác: quản lý, hệ thống, kỹ thuật

*Các giai đoạn triển khai ERP

Bước 1: Phân tích và lập kế hoạch

- Mục tiêu: Đưa ra và thống nhất với khách hàng định nghĩa (đặc tả) yêu cầucủa doanh nghiệp

- Các công đoạn: Thiết lập đội dự án và phòng dự án; Thiết lập các thủ tụcquản trị dự án; Đặt ra và thống nhất các mục tiêu của dự án; Đặt ra và thốngnhất kế hoạch dự án; Cài đặt hệ thống ERP lên hệ thống máy chủ và các máytrạm; Thiết kế các mẫu thử cho các nghiệp vụ chính

Bước 2: Thiết kế

- Các công đoạn: Đưa ra các quy trình nghiệp vụ; Thiết kế các đầu vào, racủa dữ liệu và các giao diện; Thiết lập và thử cấu hình hệ thống; huấn luyệnngười dùng

Bước 3: Chuyển đổi dữ liệu

- Các công đoạn: Định nghĩa yêu cầu về chuyển đổi dữ liệu; Đưa ra phươngpháp và thủ tục chuyển đổi; Chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống cũ sang hệ thốngmới; Kiểm tra xác nhận dữ liệu trên hệ thống

Tuy khoa học – công nghệ đang phát triển mạnh mẽ, nhưng còn rất nhiều doanhnghiệp đang ở giai đoạn tác nghiệp riêng lẻ tức là mỗi phòng ban hầu như đều córiêng một hệ thống máy tính để xử lý công việc của mình và gần như độc lập đốivới các phòng ban khác Mỗi phòng ban trong một doanh nghiệp sử dụng các phầnmềm khác nhau, như phần mềm kế toán, quản lý nhân sự, vật tư, thiết bị, việcchuyển thông tin trong nội bộ doanh nghiệp được thực hiện một cách thủ công,năng suất thấp và không có tính kiểm soát Điểm yếu của hệ thống là cơ sở dữ liệuphân tán, không đồng bộ dẫn đến một loạt các vấn đề về bảo mật, sao lưu và phụchồi Nhưng rõ nhất là khi các cơ sở dữ liệu không kết nối được với nhau sẽ xảy ratình trạng dữ liệu bị trùng lặp hoặc không chính xác Mặt khác, dữ liệu khôngmang tính trực tuyến nên khi nhà quản lý cần báo cáo thì phải đợi nhân viên hoàntất việc nhập dữ liệu Nếu báo cáo liên quan đến nhiều phòng ban thì vấn đề trởnên phức tạp hơn nhiều Vì vậy, việc áp dụng hệ thống ERP cho các doanh nghiệpthành viên và trong toàn ngành là thực sự cần thiết, tất yếu.Hiện nay, trào lưu triểnkhai phần mềm quản trị doanh nghiệp trong các doanh nghiệp bắt đầu phát triển.Việc ứng dụng ERP đã mang lại nhiều hiệu quả tích cực cho các doanh nghiệp.Nổi bật là cải thiện hiệu suất kinh doanh nhờ hệ thống tích hợp các bộ phận phòngban, dữ liệu chung và truy xuất tức thời; kiểm soát tồn kho chính xác tại một thờiđiểm bất kỳ Các nghiệp vụ, quy trình quản lý đặc thù ngành được chuẩn hóa và ápdụng trên hệ thống SAP Thông tin được cập nhật kịp thời và chính xác giúp cáccấp lãnh đạo kiểm soát được chi phí thực tế, chi phí kế hoạch, ngân sách tức thời.Tuy nhiên, còn tồn tại nhiều khó khăn với các doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụngERP, cụ thể:

1 Nguồn nhân lực: Khó khăn lớn nhất và bao trùm đối với doanh nghiệp vận

dụng ERP là vấn đề con người Làm thế nào để nhân lực trong công ty hòanhịp được với môi trường mới, quy trình mới Đặc biệt, đối với các doanhnghiệp có đội ngũ lao động chưa được đào tạo bài bản thì khó khăn càngtăng lên Quá trình triển khai ERP đòi hỏi công đoạn chạy thử, kiểm tra vàsau đó đưa vào áp dụng Vì vậy, mặc nhiên công việc của nhân viên sẽ tănglên, yêu cầu về trình độ nhân viên cũng phải nâng cao

2 Công nghệ: Một khó khăn nữa cũng không kém phần quan trọng đó là vấn

đề công nghệ Công nghệ ở đây chính là điều kiện để hoạt động ERP Theo

đó, công nghệ sẽ bao gồm các yếu tố sau: hệ thống mạng (server), máy vitính, trang thiết bị để triển khai Các phần mềm ERP tiên tiến hiện nay đều

sử dụng công nghệ web Chính vì vậy, việc triển khai cho các công ty thànhviên sẽ gặp khó khăn hơn nếu hệ thống mạng máy tính không đồng bộ.

3 Chi phí: Việc đầu tư hệ thống ERP rất khác so với phần mềm hoạt động đơn

lẻ Chi phí ước tính đầu tư cho hệ thống ERP bao gồm: chi phí đầu tư phầncứng, cơ sở hạ tầng, truyền thông (như máy tính, hệ thống mạng, đườngtruyền, máy chủ ); chi phí bản quyền (gồm việc mua cho các máy tính, máychủ, các phần mềm nhà cung cấp ERP yêu cầu, thường là hệ quản trị dữliệu); chi phí trả cho nhà cung cấp phần mềm ERP Ngoài ra, doanh nghiệp

có thể phải trả một số chi phí như chi phí tư vấn ban đầu nếu thuê tư vấn hệthống riêng, chi phí đào tạo phát sinh khi có sự thay đổi nhân sự trong quátrình triển khai, chi phí phát sinh thêm trong quá trình vận hành Đối với cácdoanh nghiệp có quy mô trung bình thì việc vận dụng ERP là việc khó thựchiện Điều này sẽ tạo nên sức ép chi phí cho doanh nghiệp trong giai đoạnđầu

Kiến nghị về việc ứng dụng ERP vào các doanh nghiệp Việt Nam

Ứng dụng ERP là xu thế tất yếu, là công cụ quan trọng để nâng cao năng lực cạnhtranh, đồng thời nó cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận tốt hơn với các tiêu chuẩnquốc tế Doanh nghiệp nếu ứng dụng ngay từ đầu, khi quy mô còn nhỏ sẽ có nhiềuthuận lợi trong việc triển khai và sớm đi vào nề nếp Về bản chất, triển khai hệthống ERP là hệ thống hóa và tự động hóa quy trình làm việc Do đó, việc đầu tiêndoanh nghiệp cần làm trước khi triển khai ERP là phải xem xét tái cơ cấu tổ chức,hướng tới mô hình quản lý doanh nghiệp theo quy trình Quá trình này không thểxây dựng xong trong một, hai ngày mà có thể mất nhiều năm, vì thế, đòi hỏi cácnhà quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược, quyết tâm đổi mới doanhnghiệp, xác định đúng đắn mục tiêu, phạm vi và các bước triển khai và đầu tư dàihạn vào cơ sở hạ tầng, đào tạo nâng cao trình độ tin học và đội ngũ cán bộ côngnghệ thông tin Nghiên cứu lựa chọn giải pháp phù hợp với điều kiện sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp Tổ chức thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp theotiêu chuẩn hiện hành

Việc triển khai thành công ERP sẽ tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, đemlại lợi ích lâu dài cho các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Qua phân tích, chúng

ta có thể hiểu sâu sắc hơn về hệ thống ERP trong quản lý doanh nghiệp cũng nhưviệc vận dụng đúng cách để có thể mang lại hiệu quả Các doanh nghiệp cần nhìnnhận những yếu kém mà mình mắc phải, từ đó có những biện pháp khắc phục để

có thể theo kịp với thời đại công nghệ thông tin như hiện nay

Bài tập: Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của

công ty cổ phần ATQ hãy: Xác định dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống, đề xuất các bảng dữ liệu ( cùng các trường tương ứng )

1 Khái niệm

1.1 Cơ sở dữ liệu

Cơ sở giữ liệu là tập hợp các dữ liệu liên quan được tổ chức để phục vụ chonhiều ứng dụng một cách hiệu quả bằng cách tập trung các dữ liệu và kiểmsoát dữ liệu dư thừa nghĩa là thay vì lưu trữ dữ liệu trong các tệp tin riêngbiệt cho mỗi ứng dụng, dữ liệu xuất hiện đối với người dùng như đang đượclưu trữ trong chỉ tại một vị trí, một cơ sở dữ liệu duy nhất phục vụ nhiều ứngdụng trong hệ thống thông tin của tổ chức doanh nghiệp

Ví dụ: Trong hệ thống thông tin của tổ chức, thay vì lưu trữ dữ liệu nhânviên riêng biệt cho ứng dụng quản lý nhân sự, dữ liệu tiền lương cho các ứngdụng kế toán, tổ chức, doanh nghiệp có thể tạo một cơ sở sữ liệu nguồn nhân

sự chung duy nhất mà tại đó mọi chương trình, ứng dụng trong tổ chứcdoanh nghiệp có thể dùng chung

1.2 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu

Hệ quản trị cơ sở dữ liệu (DBMS – Database Management System) là mộtphần mềm cho phép tổ chức dữ liệu tập trung, quản lý chúng một cách hiệuquả và cung cấp cho các chương trình khả năng truy cập vào dữ liệu lưu trữmột cách tiện lợi

Các DBSM hoạt động như một giao diện giữa các chương tình ứng dụng vàcác tệp tin dữ liệu vật lý Khi chương trình truy cập vào một mục dữ liệu,DBSM thấy mục này trong cơ sở dữ liệu và chuyển nó tới chương trình ứngdụng, lập trình viên không cần phải thực hiện các thao tác xác định kíchthước, định dạng, vị trí của mục dữ liệu trong tệp tin giống như trong cáchthức truy cập dữ liệu bằng tệp tin truyền thốn

1.3 Mô hình dữ liệu quan hệ

Hiện nay, mô hình dữ liệu quan hệ là mô hình dữ liệu được sử dụng rộng rãi nhất

và được hỗ trợ bởi hầu hết các hệ quản trị cơ sở dữ liệu thương mại cũng như phithương mại Trong mô hình này, các dữ liệu được quản lý trong các bảng hai chiều(gọi là quan hệ), bảng này có thể được gọi là tệp tin Mỗi bảng chứa dữ liệu về mộtthực thể và thuộc tính của nó

Nói cách khác, cơ sở dữ liệu quan hệ được biểu diễn dưới dạng các bảng,gồm các cột là thuộc tính và các hàng là tập n giá trị của thực thể , đối tượng

có cấu trúc Cấu trúc dữ liệu quan hệ là mối liên kết giữa các bộ (bản ghi)được biểu diễn duy nhất bằng các giá trị dữ liệu trong các cột được rút ra từmiền giá trị Giữa các thuộc tính có mỗi quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cácphụ thuộc cũng là thực thể đặc biệt Trong một cơ sở dữ liệu quan hệ, bathao tác cơ bản được sử dụng để xây dựng các bộ dữ liệu là: phép chọn(select), phép chiếu (project), và phép liên kết (join) Hệ quản trị cơ sở dữliệu (DBSM) hỗ trợ mô hình dữ liệu quan hệ gọi là hệ quản trị cơ sở dữ liệuquan hệ (RDBMS), chúng được dùng cho cả máy tính cá nhân cũng nhưnhững máy tính lớn Một số RDBSM thương mại thông dụng trên thị trườnghiện nay có thể kể đến như DB2, Oracle hoặc SQL Server dùng cho các ứngdụng trên các máy tính lớn, hoặc các ứng dụng trên mạng, trên máy tính cánhân RBDSM thường được dùng là Microsoft Access

2 Lý thuyết về “quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp”.

2.1 Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng CRM

Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp (CRM – Customer RelationshipManagement) được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận vàgiao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tincủa khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụkhách hàng tốt hơn

2.2 Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM

 CRM là một "phương pháp" vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức

và xử lý các mối quan hệ khách hàng Cũng có thể nói CRM là mộtchiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chitiết Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bảncho mọi chiến lược khác của tổ chức Bất kỳ chiến lược nào của tổchức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệvới khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đápứng cho tổ chức đó

 Thứ hai, CRM là một phương pháp "toàn diện" là bởi CRM không phảidành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng khôngphải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng

trong tổ chức hoặc phòng IT Từng phòng ban tương ứng với từng chứcnăng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM Nóicách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra vàthực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty.Trong trường hợp CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó,lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm.Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứngngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quátrình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.

 Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ "tạo ra, duy trì và mở rộng" Điều này

có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng

của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng) Khi bạn thực hiện một chiến

lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mụctiêu của mình và hành vi mua hàng của họ Từ nguồn thông tin chấtlượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng củakhách hàng tốt hơn

2.3 Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng CRM

 Đối với khách hàng

- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách

hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng nhưmong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữakhách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp

- Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mụcđích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sởthích, Nhu cầu…

 Đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thôngtin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiếnhành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàngđược nâng cao

- CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng,

dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trongquá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng

và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhânviên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận

- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất,gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

 Đối với nhà quản lý

- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dựđoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi

ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp

- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quảcông việc của từng nhân viên

- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệuquả nhất

 Đối với nhân viên kinh doanh

- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một

trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu vềkhách hàng đã được lưu trữ

- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thờigiúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng vàkhách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng

và giữ chân khách hàng lâu dài

- Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả

- Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc

- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian

- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong baolâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

3 Khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ

Cho thông tin điều tra sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công

ty cổ phần ATQ

3.1 Giới thiệu doanh nghiệp:

Công ty cổ phần ATQ chuyên cung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý, hoáhọc, sinh học, điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lýmôi trường Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước nhưCortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một sốđối tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ

3.2 Khách hàng doanh nghiệp:

Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân,đại lý và cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm công trình Trong đócác dự án, nhóm công trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80%lượng khách hàng

Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít,thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại

Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới, nhânviên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin và thươnglượng cung cấp sản phẩm Sau khi nắm được các thông tin như: tình hình kinhdoanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong một năm,

% doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm củacác thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh giá sơ bộ vàquyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hay đại lýcấp 2 của công ty Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại lý và cáccửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố lớn như: Hà Nội,

Hồ Chí Minh và Đà Lạt

Nhóm khách hàng công trình dự án chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số kháchhàng, là khách hàng thường xuyên của công ty, và thường đặt hàng với số lượnglớn, tùy theo quy mô của dự án Do đó khi kí hợp đồng với nhóm khách hàng này,công ty thường phải lập kế hoạch nhập khẩu mặt hàng từ phía đối tác nước ngoài

để cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thicông công trình của khách hàng Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanhthường phải tiếp xúc với cả chủ đầu tư và chủ thi công của dự án, đặc biệt cầnthuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm của công ty

3.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

3.3.1 Hạ tầng hệ thống

Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả haiphương thức lưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấytờ và lưu trữ trong hệ thống CSDL của mình Thông tin về khách hàngphải bao gồm những chi tiết tối thiểu như sau: tên khách hàng, mã kháchhàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàngđược lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảng công nghệ CSDL của My SQL

Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quản lý dữ liệu tậptrung và kết nối với máy tính của công ty ở các văn phòng đại diện khác.Công ty đảm bảo mỗi nhân viên đều có một máy tính nối mạng (dữ liệuchung của toàn công ty được lưu trữ tại server, được sử dụng trên máy tínhthông qua mô hình khách/chủ và một máy in, fax…Hệ thống máy chủ đượccài win7, SQL Server.Mô hình mạng khách/chủ và Win7 được dùng chủ yếutrong hệ thống và các máy được cài bộ office 2003, 2007 Cơ sở hạ tầngtrung tâm dữ liệu các máy tính ở các văn phòng đại diện ở Đà Lạt, thành phố

Hồ Chí Minh đều được kết nối với hệ thống ở Hà Nội thông qua đườngtruyền 32Mbps.Xuất phát từ các thực tế trên, viêc xây dựng một hệ thốnghoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hàng giữa các văn phòngđại diện với công ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng

3.3.2 Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng

Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công