Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Ninh Bình

Bất kỳ ở môi trường nào, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sửdụng,… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượngnhư: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hìn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH

ĐINH NGỌC PHÚC

HÀ NỘI – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cánhân tôi, chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào, được thực

hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy giáo PGS.TS Bùi Đức Thọ.

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn nàytrung thực do cá nhân tôi lấy từ Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Ninh Bình

Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về nghiên cứu của mình

Học viên

ĐINH NGỌC PHÚC

LỜI CẢM ƠNLuận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài “Chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình” là kết

quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viênkhích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người thân Qua trang viết này tác giảxin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiêncứu khoa học vừa qua

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo PGS.TS Bùi

Đức Thọ đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa

học cần thiết cho luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Mở Hà Nội, khoa Sau đạihọc đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học củamình

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ Y tế, Bệnh viên Đa Khoa tỉnhNinh Bình đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn

TÁC GIẢ

ĐINH NGỌC PHÚC

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1

1.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 1

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1

1.2 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1

1.3 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1

1.4 Quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1

1.4.1 Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ 1

1.4.2 Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1

1.4.3 Đo lường các nhân tố 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA NINH BÌNH 1

2.1 Tổng quan về bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 1

2.1.1 Tổng quan về các bệnh viện ở Việt Nam và Ninh Bình 1

2.1.2 Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 1

2.1.3 Hoạt động khám chữa bệnh 1

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 1

2.2.1 Phân tích và mô tả mẫu khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình .1

2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 1

2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 1

2.2.4 Phân tích tương quan 1

2.2.5 Phân tích hồi quy 1

2.3 Luận giải kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 1

2.3.1 Kết quả đạt được và đóng góp của nghiên cứu tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 1

2.3.2 Hạn chế và khó khăn của nghiên cứu 1

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 1

3.1 Giải pháp về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 1

3.1.1 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 1

3.1.2 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ và đồng cảm 1

3.1.3 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng 1

3.2 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình. 1

3.2.1 Đối với bệnh viện 1

3.2.2 Đối với nhân viên y tế 1

Tiểu kết chương 3 1

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

JAHR Báo cáo chung tổng quan ngành y tế

Danh mục bảng biểu

Bảng 1.1 Khung 6 Sigma 1

Bảng 1.2 So sánh các phương pháp cải tiến chất lượng 1

Bảng 1.3: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1

Bảng 1.4 Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 1

Bảng 1.5 Các biến quan sát 1

Bảng 2.1 Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh viện công tại Ninh Bình 1

Bảng 2.2 Thống kê bệnh nhân khám chữa bệnh theo đối tượng tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 1

Bảng 2.3 Thống kê số lượt khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Ninh Bình 1

Bảng 2.4 Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 1

Bảng 2.5 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 1

Bảng 2.6 Mô tả mẫu khảo sát theo thời gian điều trị 1

Bảng 2.7 Mô tả mẫu khảo sát theo hình thức khám chữa bệnh 1

Bảng 2.8 Descriptive Statistics các biến của thang đo SERVPERF 1

Bảng 2.9 Descriptive Statistics các biến quán sát của thang đo chất lượng dịch vụ 1

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 1

Bảng 2.11 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 1

Bảng 2.12 Total Variance Explained các biến độc lập 1

Bảng 2.13 Rotated Component Matrix các biến độc lập 1

Bảng 2.14 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập điều chỉnh lần 1 1

Bảng 2.15 Total Variance Explained các biến độc lập điều chỉnh lần 1 1

Bảng 2.16 Rotated Component Matrix các biến độc lập điều chỉnh lần 1 1

Bảng 2.17 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập điều chỉnh lần 2 1

Bảng 2.18 Total Variance Explained các biến độc lập điều chỉnh lần 2 1

Bảng 2.19 Rotated Component Matrixcác biến độc lập điều chỉnh lần 2 1

Bảng 2.20 KMO and Bartlett's Test nhân tố biến phụ thuộc 1

Bảng 2.21 Total Variance Explained biến phụ thuộc 1

Bảng 2.22 Component Matrix biến phụ thuộc 1

Bảng 2.23 Hệ số tương quan Pearson 1

Bảng 2.24 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter 1

Bảng 2.25 ANOVA bằng phương pháp Enter 1

Bảng 2.26 Các hệ số mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter 1

Bảng 2.27 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter của các giả thuyết được chấp nhận 1

Bảng 2.28 ANOVA bằng phương pháp Enter của các giả thuyết được chấp nhận 1

Bảng 2.29 Các hệ số mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter của các giả thuyết được chấp nhận 1

Danh mục hình

Hình 1.1 Khung lý thuyết đánh giá việc cải thiện chất lượng bệnh viện 1Hình 1.2 Chu trình PDCA 1Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dich vụ 1Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của kháchhàng (Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1) 1Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của 1khách hàng (Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 2) 1

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầuhiện nay Bất kỳ ở môi trường nào, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sửdụng,… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượngnhư: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức điều kiện…

Y tế hay chăm sóc, khám chữa bệnh được xem là loại sản phẩm dịch vụ nhưngchất lượng khám chữa bệnh không phải là chất lượng của một sản phẩm cụ thể, mà

nó bị ảnh hưởng cơ sở vật chất, hậu cần duy trì tốt để cung cấp thuốc, công nghệ cóchất lượng, đội ngũ cán bộ được đào tạo… Chăm sóc sức khỏe thông thường đượccoi như là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc nâng cao sức khoẻ và hạnhphúc của mọi người trên khắp thế giới

Nhìn lại lịch sử của nước Việt Nam ta từ thời chiến tranh kháng chiến chốngthực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lược, đến thời kì bao cấp và mở cửa hội nhập,nước ta nói chung và ngành y tế nói riêng, đã trải qua bao thăng trầm Ngành y tế đãđóng một vai trò vô cùng quan trọng trong từng thời kỳ, là nền tảng cho cuộc khángchiến thành công cũng như từng bước cải thiện đời sống của nhân dân trong giaiđoạn hội nhập kinh tế thế giới Với mong muốn thực hiện “Dân giàu nước mạnh, xãhội công bằng, dân chủ, văn minh”, Nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cảithiện và nâng cao điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật và tổ chức đào tạo bài bản chođội ngũ y - bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước Để phục vụ cho nhu cầukhám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân đòi hỏi ngành y tế phải phát triểnrộng khắp và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Thế nhưng đểthực sự phát triển một cách bền vững thì bên cạnh đó chúng ta phài không ngừngkiểm tra, khắc phục những nhược điểm và thiếu sót Từ đó đã nảy sinh ra một nhucầu hết sức cấp bách, đó là làm sao để quản lý được hệ thống chất lượng dịch vụ ởnhững cơ sở y tế Nhà nước, vận hành nó mang lại hiệu quả tối đa Để người dân cóthể hưởng được những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất

Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình là Bệnh viện hạng I thuộc tuyến tỉnh Từnăm 2011 đến nay số lượng bệnh nhân liên tục tăng trung bình 15 – 20% mỗi năm.

Để đáp ứng được nhu cầu khám và chữa bệnh của bệnh nhân thì yếu tố chất lượngdịch vụ y tế là yếu tố then chốt, quyết định

Mặt khác, ngày 29/10/2015 thực hiện Luật Bảo hiểm Xã hội, Bộ Y tế, Bộ Tàichính đã ban hành thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC về điều chỉnh mứcgiá viện phí Như vậy giá viện phí sẽ tăng trên phạm vi toàn quốc đối với các bệnhviện cùng hạng Thách thức đặt ra khi so sánh giữa giá viện phí và chất lượng dịch

vụ y tế mà bệnh nhân sử dụng Bên cạnh đó, theo khoản 6 điều 22 luật bảo hiểm y

tế sửa đổi bổ sung số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 06 năm 2014 của Quốc hội cónêu: “Từ ngày 01 tháng 01 năm 2021, quỹ bảo hiểm y tế chi trả chi phí điều trị nộitrú theo mức hưởng quy định cho người tham gia bảo hiểm y tế khi tự đi khámbệnh, chữa bệnh không đúng tuyến tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến tỉnhtrong phạm vi cả nước” Là một quy định mới về thông tuyến khám và chữa bệnhcho bệnh nhân bảo hiểm y tế, bệnh nhân hoàn toàn có thể đi khám và chữa bệnh tạicác bệnh viện khác cùng thuộc tuyến tỉnh nếu chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn vớicùng mức viện phí Đây là vấn đề rất đáng được quan tâm không chỉ tại Bệnh viện

Đa khoa Tỉnh Ninh Bình mà còn là vấn đề quan tâm của rất nhiều bệnh viện trênphạm vi toàn quốc về vấn đề thu hút bệnh nhân khi thông tuyến khám và chữa bệnhbảo hiểm y tế Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao hiệu quả chất lượngcông tác thì một trong những yếu tố cạnh tranh bên trong tổ chức đặc biệt quantrọng đó là chất lượng dịch vụ y tế Xuất phát từ những lý do đó tác giả lựa chọn đề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa

Tỉnh Ninh Bình” để làm chủ đề nghiên cứu của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn đã có một số công trình nghiêncứu đã đề cập tới nhưng chỉ giới hạn trong một số mảng vấn đề nhỏ, tại những địabàn cụ thể

Nguyễn Đồng Thông, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Hoàn thiện quy trìnhgiám định và quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh“, Hànội, 2004 Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng khám chữa bệnhbảo hiểm cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giám sát và quản

lý đối tượng khám bệnh bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

Lê Thị Ngọc Thảo, Luận văn thạc sỹ Các giải pháp nâng cao chất lượng khámchữa bệnh đối với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long’’, bảo vệ NguyễnQuốc Toàn 2 Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnhviện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Trong công trình nghiên cứunày tác giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối tượngBHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long Trên cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa rađược một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối tượngBHYT tự nguyện trong thời gian tới

NguyễnVăn Tâm, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Một số giải pháp để nângcao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – Tp Hồ Chí Minh“,

TP HCM, 2008 Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng hoạt động củakhoa dược bệnh viện quận 3, trên cơ sở đó tác giải đã đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khoa dược trong thời gian sắp tới NguyễnThị Hạnh Tâm, Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở Tp Hồ ChíMinh’’, bảo vệ 2008 Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giả thựctrạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tạicác cơ sở bệnh viên tư trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh Trên cơ sở đó tác giả đã mạnhdạn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối vớicác dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên tư tại Tp Hồ Chí Minh

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là gắn kết những vấn đề lý luận đã học với việc phântích thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Ninh

Bình để đưa ra những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám vàchữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình đáp ứng với yêu cầu phát triểntrong tình hình mới.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnhviện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình trong ba năm trở lại đây và xác định các yếu tố ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của Bệnh viện

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữabệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

4 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.

- Ý nghĩa lý luận: Trong đề tài nghiên cứu tác giả cung cấp cơ sở lý luận về

chất lượng, chất lượng dịch vụ,…và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhtại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

- Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc hoạch định

chính sách nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhtại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

5 Phương pháp nghiên cứu.

5.1 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp : Phương pháp này dựa trên sự nghiên cứu các tàiliệu, các báo cáo có liên quan, Tổng hợp từ các Giáo trình, Luận văn tiến sĩ, sáchbáo, tạp chí và các bài tham luận trên internet

- Phương pháp thống kê – phân tích:Luận văn sử dụng nguồn số liệu đượccung cấp từ phòng Tổ chức – Hành chính, Phòng kế hoạch tổng hợp, Phòng Tàichính – Kế toán, Phòng Công tác xã hội, Phòng Quản lý chất lượng của Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Ninh Bình

- Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp vàtham vấn ý kiến bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện với mẫu có kích thước là300

Ngoài những tài liệu được cung cấp trực tiếp từ Bệnh viện Đa khoa tỉnh NinhBình, còn có các tài liệu, văn bản khác từ các cơ quan quản lý cấp trên Sở Y tế NinhBình, sách báo, mạng internet và ý kiến trong các cuộc hội thảo Tất cả các tài kiệuđều được tổng hợp, phân tích nhằm nêu lên được thực trạng về chất lượng dịch vụkhám và chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình.

6 Dự kiến kết quả.

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa một số vấn đề về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Từ đó cónhững đề xuất, quan điểm và giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần góp thêm cơ sở khoa học cho việc

hoạch định chính sách nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

7 Kế hoạch thực hiện.

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm 03chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữabệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạiBệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH1.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.

Theo Luật giá của Quốc hội ban hành số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ ngày1/1/2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng khôngtách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Namtheo quy định của pháp luật [3]

Adam Smith từng định nghĩa rằng: " Dịch vụ là những nghề hoang phí nhấttrong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Côngviệc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta

có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồntrữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.[4]

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứkhông mua bán được"

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng đượcnhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng vềdịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càngphát triển".[5]

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự pháttriển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vậtchất”.[5]

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng vàdịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tếhọc đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà

có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu

về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất:

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểunày, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệpđều được xem là thuộc ngành dịch vụ

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ chokhách hàng truớc, trong và sau khi bán

du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến

các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tưvấn.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạtđộng dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trựctiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt độngkinh tế khác"

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộcvào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể;mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Nhữngquan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui

mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốcgia

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khácnhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS),

Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trongmỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoàilãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngânhàng

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặcđiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóanhưng nó phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản

là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người vàđược xã hội thừa nhận

Sau khi được định nghĩa, dịch vụ được phân loại thành:

- Dịch vụ kinh doanh : Kinh doanh dịch vụ là gì? Các hoạt động mang tínhchất thương mại chính là những dịch vụ kinh doanh Có thể kể đến các dịch vụ kinhdoanh như bảo hiểm, tài chính ngân hàng , dịch vụ seo website, dịch vụ hosting …

- Dịch vụ tiêu dùng : Các loại dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cần thiết của conngười như dịch vụ cung cấp điện, nước, bưu chính viễn thông, internet… Dịch vụtiêu dùng còn bao gồm các hoạt động văn hóa giải trí, thể thao, du lịch…

- Dịch vụ công : Dịch vụ công thường là các dịch vụ mà các cơ quan nhà nướccung cấp như các công việc hành chính, đăng kiểm, thuế, hải quan, y tế …

Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nềnkinh tế quốc dân là một dịch vụ công bao hàm tất cả những hoạt động liên quan đếnchăm sóc sức khỏe y tế đối với người dân

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

a Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Người ca sĩ không hề mất

đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công,bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

b Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấymột lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sảnxuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấpnhững sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sựhoạt động

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể

"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng cácphương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thểbiết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết

trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng vàtiếp nhận.

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụnghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạtđộng dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụthông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếpxúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

c Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vậtchất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch

vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tạikhông phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

d Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vàohoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

e Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này đểxem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quálớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầudịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặpnhững vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

f Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sảnxuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạtđộng dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹnăng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sứcmạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối vớinhững ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm

quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thứcvẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.

g Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượngdịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sựxuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại diđộng, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sangthế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người tađang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễdàng, mọi lúc mọi nơi

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế đượccấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vôhình và không chuyển giao quyền sở hữu được

Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh:

- Tính không thể tách rời (Inseparability):

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh xảy ra đồng thời.Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một thời điểm và thời gian phùhợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, bác sĩ khôngthể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng – bệnh nhân luônphải có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính không đồng nhất (Variability):

Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sảnxuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêuchuẩn chất lượng đồng nhất Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hìnhthành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sỹ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận vềchất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bênh nhận bị chịu tác động rất lớn vào thái

độ và kỹ năng của bác sỹ đó Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sỹ ở

các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau Do vậy bệnh viện sẽ khó có thểđảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Dịch vụ khámchữa bệnh có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồngđều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo.

- Vô hình (Intangibility): Dịch vụ khám chữa bệnh không có hình hài, kíchthước, màu sắc cụ thể Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhậnbiết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua

- Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ khám chữa bệnh chỉ tồn tại ởthời gian mà nó được cung cấp Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnhkhông thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được

 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh:

Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho kháchhàng các dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau Thông thường hoạt động khám chữabệnh gồm các dịch vụ sau:

- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng hàm mặt, khám tai mũihọng, khám da liễu, khám phụ khoa…

- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

- Chụp Xquang: lồng ngực, phổi, xương, cột sống…

- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ…

- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

- Nội soi: dạ dày, họng, tử cung…

- Chụp Citi: cột sống, sọ não…

- Phẫu thuật, thủ thuật

- Cộng hưởng từ (MRI): tim, não…

- Điều trị nội trú, ngoại trú

- Dịch vụ điều dưỡng

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâmcủa nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý

hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đềlớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối

nó hiện nay chưa được lượng hóa Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối vớidoanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phốimanh mẽ đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suấtlao động, hạ thấp chi phí sản xuất, cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích

có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sửdụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữusang áp dụng cho dịch vụ bởi dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quátrình hình thành, vận động chất lượng

Để định nghĩa chất lượng dịch vụ đã có nhiều phát biểu:

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung về một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được.[]

Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độdịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đếnđâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàngmột cách đồng nhất

Như vậy ta có thể kết luận như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng củakhách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể củadoanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi củakhách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vìbệnh tật có thể xảy ra đối với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữabệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay là cơ sở y tế nóichung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một

tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốttrong việc so sánh giữa cơ sở y tế này đối với cơ sở y tế khác và để tạo dựng đượclợi thế cạnh tranh Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tếthì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từphía cán bộ y tế và bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sócsức khỏe được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đápứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện này của người sử dụngdịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ khám chữabệnh, chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó.Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tếkém chất lượng.

Dịch vụ khám chữa bệnh hay còn gọi là dịch vụ y tế hay chăm sóc sức khỏe, làmột trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ y tế vàchăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồichức năng về thể chất cũng như về tinh thần cho các đối tượng Chất lượng dịch vụ

y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất vàcách đo lường thống nhất

Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao vàthường được sử dụng là:

Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vậnhành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ và chấtlượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụkhám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹthuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làmgia tăng các loại rủi ro tương ứng do ứng dụng của các kỹ thuật này Do đó chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đemlại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cánhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mongmuốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực mộtcách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người cónhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gâylãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit)

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệthống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhândân

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ các dịch vụ y tế cho cá nhân và quần thểtăng khả năng có được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thứcchuyên môn hiện thời (Theo tổ chức di cư quốc tế IOM)

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệthống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân(Tổ chức y tế thế giới)

Như chúng ta đã thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xácđịnh chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc mục đích và điều kiện hiện tại của hệ thống ytế; đều đề cập tới kỳ vọng của nhân dân, tính đến hiệu quả - chi phí của dịch vụ vàhiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sứckhỏe

Định nghĩa chất lượng do Ovretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng chiếnlược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới cáchthức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lựcsẵn có Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp ứngnhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý Chính điềunày khiến định nghĩa của Ovetveit được WHO đưa áp dụng trong bản hướng dẫnxây dựng chiến lược an toàn và chất lượng trong sự tiếp cận hệ thống y tế và định

nghĩa này được coi là phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữabệnh của JAHR 2012 (Báo cáo chung Tổng quan ngành y tế năm 2012).

Có một định nghĩa do viện Y học của Mỹ đúc kết, và được WHO cho là mộtđịnh nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực và khía cạnh của chất lượng dịch

vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng Việc đánh giá dịch vụ từ các khíacạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượngdịch vụ một cách cơ bản Các khía cạnh đó là:

 An toàn: cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại chongười sử dụng dịch vụ

 Hiệu quả: cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại cáckết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng dựa trên nhu cầu;

 Người bệnh là trung tâm: cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích vànguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và nền văn hóa của các cộng đồng;

 Kịp thời: dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trongcác cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học

 Hiệu suất: cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối

đa và tránh lãng phí

 Công bằng: cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo cácđặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, hoặctình trạng kinh tế xã hội

Trong luận văn này chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là:các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh có khả năng đáp ứng các nhu cầu khámchữa bệnh của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bênliên quan

1.1.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đãtừng sử dụng[15] Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản

phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sảnphẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler,1996) Nhìn chung các nhànghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứngnhư kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xétnhư một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần của chất lượng dịch vụ Spreng, MacKenzie and Olshavsky [15]cho rằng sự hài lòng của khách hàngđược xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu vàmong ước của khách hàng Theo Zeithaml [8]khách hàng được thoả mãn là mộtyếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiếnlược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Trong những nămqua, có nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện và chứng minh rằng sự hài lòng củakhách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt và có quan hệ gần vớinhau: chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự đánh giá tổng thể dài hạn, sựhài lòng là phép đo cho một giao dịch cụ thể [14] Zeithaml and Bitner [8]sự hàilòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêudùng một dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tốcủa chất lượng dịch vụ Cronin Jr and Taylor [14] đã chứng minh qua nghiên cứucủa mình và kết luận rằng cảm nhận của chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng củakhách hàng Nhiều nhà nghiên cứu tiếp sau cũng khẳng định điều này và xem sự hàilòng như một biến phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của chấtlượng dịch vụ.

1.2 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Tương ứng với những định nghĩa và cách tiếp cận khác nhau về chất lượngdịch vụ y tế, các khung lý thuyết về quản lý, cải thiện chất lượng cũng rất đa dạng

và được áp dụng ở các mức độ khác nhau tùy theo mục đích và điều kiện thực tếcủa từng nước, từng cơ sở y tế Theo “Hướng dẫn xây dựng chiến lược chất lượng

và an toàn theo cách tiếp cận hệ thống y tế” của WHO năm 2008, khung xây dựngchiến lược quản lý chất lượng có thể sử dụng làm khung tham chiếu để đánh giá

công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế hiện nay ở Việt Nam và các ưu tiên trongxây dựng các chính sách, giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế

Theo hướng dẫn của WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượngdịch vụ y tế nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh chất lượng là:

 Chất lượng đối với người bệnh (patient quality – theo yêu cầu và trải nghiệmcủa người bệnh): có thể được đo lường qua các phản hồi, mức độ hài lòng và cáckhiếu nại về dịch vụ y tế từ phí người bệnh

 Chất lượng chuyên môn (professional quality – theo nhu cầu của người bệnh

và ứng dụng các thực hành tốt nhất): có thể đo bằng số người bệnh không nhậnđược đầy đủ các dịch vụ chuyên môn khám chữa bệnh hoặc phòng bệnh hoặc đobằng cách theo dõi các chỉ số lâm sàng đầu ra, báo cáo về các sai sót chuyên môn

 Chất lượng quản lý (có các quy định hiệu quả và đáp ứng yêu cầu): có thể

đo bằng đơn vị giá thành, thời gian nằm viện trung bình và đo lường sự lãng phínguồn lực

Nâng cao chất lượng có nghĩa là xác định và đo lường được từng khía cạnh vàxây dựng được các chuẩn cho các khía cạnh đó Khi đánh giá ba nội dung trên thìthường phải kết hợp với đo lường, đánh giá các chỉ số ba yếu tố khác là:

Các yếu tố cấu trúc và đầu vào của chất lượng (số nhân lực và cơ cấu trình độchuyên môn, cách phân bổ trách nhiệm cá nhân trong quá trình cung ứng dịch vụ)

Các yếu tố quá trình: các hoạt động nào đang được thực hiện

Kết quả đầu ra, ví dụ: Kết quả điều trị

Rất khó có thể sử dụng các chỉ số đánh giá để đưa ra đánh giá chung toàn diện

về chất lượng của một hệ thống y tế Thực tế, phần lớn các hệ thống y tế sẽ dựa vàocác chỉ số rất cụ thể cho từng tuyến cụ thể (ví dụ: khám chữa bệnh ban đầu); nhóm

cụ thể (bệnh) như đái tháo đường hoặc cao huyết áp;…

Theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 2016

Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:–Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

–Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

–Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí)

–Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)

–Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Mỗi phần A, B, C, D, E được chia thành các chương Trong mỗi chương cómột số tiêu chí (mỗi chương có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng)

Bố cục của Bộ tiêu chí được trình bày theo thứ tự như sau:

- Phần: A, B, C, D, E

- Chương: A1, A2, B2, C3…

- Tiêu chí: A1.1, A1.2, B2.3, C5.4…

- Nhóm chỉ số thông tin chung về cơ sở y tế: 10 chỉ số

- Nhóm chỉ số về đầu vào cơ sở vật chất: 7 chỉ số

- Nhóm chỉ số quá trình và đầu ra lâm sàng: 10 chỉ số

- Nhóm chỉ số quá trình và đầu ra cho dịch vụ: 9 chỉ số

- Nhóm chỉ số về chất lượng quản lý: 3 chỉ số

- Nhóm chỉ số về hệ thống và quá trình quản lý chất lượng: 3 chỉ số

Như vậy, việc xác định các chỉ số đo lường và các tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ y tế hoàn toàn phụ thuộc vào mỗi nước, mỗi cơ sở y tế và quy mô đánh giáchất lượng ở mức độ hệ thống hay cho từng nhóm, từng loại hình dịch vụ Việc lựachọn cách tiếp cận, khung đánh giá nào, dựa trên các khía cạnh chất lượng sử dụngcác chỉ số đo lường cụ thể hay đánh giá dựa trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ y tếtheo các thành phần khái niệm của dịch vụ tùy theo mục tiêu cần đạt được của cácchiến lược về chất lượng dịch vụ của quốc gia hay đơn vị cung ứng dịch vụ

Nghiên cứu này tác giả dựa theo mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman vàcộng sự (1985), mô hình này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảmnhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiện

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểubiết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình ( Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm làbao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánhgiá và phân tích Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa rathang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố,bao gồm:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị

và ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ

2 Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phùhợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng kháchhàng

Thang đo SERVQUAL gồm hai phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứnhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của bệnh viện đa khoatỉnh Ninh Bình Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việcthực hiện dịch vụ của bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Sau đó, kết quả đạt được

là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ củabệnh viện viện và kỳ vọng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể đượcthể hiện như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Trong quá trình sử dụng thang đó SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh gặp phải khó khăn đó là bảng hỏi theo mô hình SERVQUALkhá dài, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang

đó SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độtin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Để khắc phục những khó khăn

khi sử dụng thang đó SERVQUAL, dựa theo kết quả thực nghiệm của Cronin vàTaylor (1992), tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để làm thang đo nghiên cứu.Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đoSERVQUAL và với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chấtlượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của kháchhàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốtnhất về chất lượng dịch vụ.

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mức độ cảm nhận trong đề tài nghiên cứu này là giá trị nhận được của bệnhnhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Cùng một dịch vụ thì giátrị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người Mỗi người có một hoàn cảnhsống khác nhau, nhận định khác nhau về mức độ quan trọng và chi phí họ phải trảcho dịch vụ đã sử dụng Mỗi người bệnh đều có sự đánh giá khác nhau cho cùngmột dịch vụ khám chữa bệnh Tuy vậy, một dịch vụ tốt chỉ khi người bệnh cho rằng

nó tốt – một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người bệnh cảm nhận rằng

nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ Tác giả đã đưa

ra những đánh giá chung cho bệnh nhân trong quá trình khảo sát, để từ đó có thểthấy được kết quả đối với sự cảm nhận của bệnh nhân Khi kết quả của sự cảm nhận

là cao, tức là chất lượng dịch vụ tai bệnh viện là tốt thì lợi ích mang lại cho bệnhviện đó là bệnh nhân sẽ quay lại khi cần điều trị hoặc họ sẽ giới thiệu cho ngườithân đến khám bệnh Nhưng khi kết quả cảm nhận không như mong đợi thì bệnhnhân sẽ không quay lại khi có nhu cầu khám chữa bệnh vì vậy cần phải đưa ranhững giải pháp cụ thể để thay đổi và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnhviện để thu hút bệnh nhân Như vậy, để thuận tiện quá trình nghiên cứu khi sử dụngthang đo SERVPERF để đo lường sự cảm nhận của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ,

sẽ giúp bệnh nhân dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnhviện Đa khoa tỉnh Ninh Bình

Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVPERF để đánh giá cảm nhậncủa khách hàng đối với dịch vụ trong từng ngành nghề cụ thể theo từng bối cảnh,từng thị trường, như giáo dục đào tạo, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ

mua hàng, vui chơi giải trí… Từ các nghiên cứu đi trước tác giả sử dụng thang đoSERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Qua đó nhằm khẳngđịnh thang đo SERVPERF là một thang đo tốt trong nghiên cứu đánh giá chất lượngdịch vụ của nhiều lĩnh vực và ngành nghề, cụ thể là đối với chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh.

1.3 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh

 Đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Tùy theo góc độ của khách hàng (người sử dụng dịch vụ), nhà cung cấp dịch

vụ và cơ quan quản lý mà có những mong muốn và góc nhìn khác nhau về chấtlượng dịch vụ Tuy vậy, có những đặc điểm chung để đánh giá về chất lượng dịch

vụ thể hiện quan những chiều hướng về chất lượng

Trong báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ năm 2001 đã xác định, chất lượngtrong chăm sóc y tế là “An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, kịp thời, hiệusuất và công bằng.”[6]

WHO cũng xác định khung lý thuyết đánh giá việc cải thiện chất lượng bệnhviện (PATH – Performance Assessment Tool for Quality Improvement In Hostpital),bao gồm: An toàn, Người bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệusuất, Hướng về nhân viên, Điều hành hiệu quả (Hình 1.1)

Hình 1.1 Khung lý thuyết đánh giá việc cải thiện chất lượng bệnh viện.

(Nguồn: Báo cáo chung tổng quan ngành y tế JAHR 2012)

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Trong tài liệu hướng dẫn thực hiện đảm bảo chất lượng thuộc dự án Đảm bảochất lượng do USAID triển khai ở một số nước đang phát triển với sự hợp tác củađại học Johns Hopkins, đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh:

 Tính an toàn và khả năng tiếp cận

Không ai chấp nhận việc cung cấp hoặc tiếp nhận sự chăm sóc trong một môitrường không an toàn hoặc bị cho là không an toàn Từ khía cạnh quản lý rủi ro,nhiệm vụ của thầy thuốc là đảm bảo môi trường an toàn cho người bệnh của mình.Tai nạn có nhiều hậu quả và đều là hậu quả xấu Điều kiện không an toàn có thể dẫnđến vấn đề về trách nhiệm, tổn thương tâm sinh lý, cũng như mất đi thiện chí và gâytổn hại cho danh tiếng của một cơ sở y tế trong cộng đồng Ngoài ra, một môitrường không an toàn sẽ làm giảm năng suất vì mọi người sẽ phải mất thời gian giảiquyết khiếu nại theo đuổi kiện cáo An toàn là một giới hạn thiết yếu và được trôngđợi của chất lượng bệnh viện, đặc biệt là trong y tế

Một vấn đề khác của chất lượng là khả năng tiếp cận Chăm sóc dễ tiếp cận cónghĩa là sẵn có, chấp nhận được và người sử dụng có đủ khả năng chi trả Tính dễtiếp cận bao gồm cả dễ tiếp cận về thực thể, về mặt tài chính cũng như về mặt tinhthần Ý nghĩa tinh thần cực kỳ quan trọng trong một môi trường đa văn hóa và trình

độ học vấn Chăm sóc có chất lượng cần phải được phổ biến tới “người sử dụng”trong bối cảnh của chính họ và với các điều kiện riêng của chính họ để có sự tiếpcận đúng nghĩa Vì thế, kỹ năng truyền thông hiệu quả là điều thiết yếu trong cungứng chăm sóc y tế dễ tiếp cận

Hiệu quả, hiệu suất và năng lực kỹ thuật

Chỉ có những dich vụ phù hợp và cần thiết mới được cung ứng Sự lãng phí,lặp lại hoăc trùng lặp sẽ bị loại bỏ Chỉ có cách thức chăm sóc khách hàng hiệu quảnhất, kinh tế nhất mới được đề cao Trong một hệ thống vừa có đòi hỏi cao về chấtlượng nhưng đi kèm với thực tế là nguồn lực hạn chế, cần có các quyết định đúngđắn về cách kết hợp tối ưu giữa hiệu quả và hiệu suất

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả theo cách thức hiệu suấtđòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao của các thầy thuốc biết áp dụng nguyên tắc “Làmđúng ngay từ lần đầu và làm tốt hơn trong những lần tiếp theo.” Trong chất lượng y

tế, cơ sở y tế và các thầy thuốc cần phải được đào tạo và tập huấn tốt để cập nhậtnhững kiến thức y khoa nhằm đáp ứng đòi hỏi và kỳ vọng của người bệnh Y tế làmột lĩnh vực phức tạp và nếu không có nền tảng kỹ thuật tốt, cơ hội sống còn vềchuyên môn là rất yếu Chất lượng phải đi kèm với khả năng và năng lực kỹ thuật

Quan hệ giữa người với người, tính liên tục và sự tiện nghi

Tương tác cá nhân rất quan trọng trong cung ứng chăm sóc y tế có chất lượng.Chăm sóc y tế do các cá nhân có kỹ năng tinh tế và có trình độ học vấn cao đảmtrách, tuy nhiên những cá nhân này không thể đem đến cho người bệnh một sựchăm sóc tổng thể nếu họ không hợp tác theo nhóm Quan hệ giữa người với người

vì thế đóng một vai trò rất lớn trong việc hình thành các quy trình chăm sóc và bảođảm kết quả tích cực cho người bệnh

Một vấn đề khác liên quan đến chất lượng là chăm sóc y tế phải được cungứng liên tục Điều đó có nghĩa là chăm sóc cần phải được bắt đầu, được thực hiện,được đánh giá, cải thiện và liên tục theo dõi kể cả khi người bệnh đã được điều trịkhỏi bệnh Chăm sóc được mở rộng bao hàm cả việc duy trì sự khỏe mạnh, nângcao sức khoẻ và phòng bệnh Hơn thế nữa, trong những trường hợp phải chuyểnviện, cần phải bảo đảm các cơ sở y tế sau tiếp nhận và tiếp tục chăm sóc người bệnh

để bảo đảm tính liên tục của việc chăm sóc Sự chăm sóc ngắt quãng và một hệthống tách rời không phải là hệ thống chất lượng Chất lượng y tế không bao giờ cóthể có được trong một hệ thống như vậy

Cuối cùng, khách hàng luôn luôn sẽ hài lòng hơn nếu dịch vụ chăm sóc đượccung ứng trong một môi trường chấp nhận được về đạo đức Một cơ sở y tế tậptrung vào từng chi tiết nhỏ để mang lại sự thoải mái và sức khoẻ cho khách hàngchắc chắn là một cơ sở có chất lượng Có thể đó là sự sạch sẽ, cách trang trí, hoặccác dịch vụ gia tăng, chất lượng chăm sóc y tế sẽ được tăng thêm nhờ đặc tính cógiá trị như thế [9]

1.4 Quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

1.4.1 Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ.

Có nhiều phương pháp chất lượng, nhưng thời điểm hiện nay, 3 phương phápchất lượng chính thường được nhắc đến và áp dụng:

 PDSA (Plan-Do-Study-Act) hay PDCA (Plan-Do-Check-Act)

 Six Sigma (6 Sigma)

 Quản lý tinh gọn (Lean management)

ty, ông đã phác thảo 4 thành tố quan trọng được xem là nguyên lý của chu trình chấtlượng ngày nay Trong những năm cuối thập niên 30 của thế kỷ trước, những ýtưởng của Shewhart được mở rộng từ quản lý chất lượng công nghiệp sang lĩnh vựckhoa học khác Đến thập niên 50, khái niệm trên đượcphát triển và giới thiệu rộngrãi nhờ công của William Edward Deming Ông mô tả dưới tên gọi “Shewhartcycle” nhưng người ta thường nhớ đến nó với tên gọi “Deming cycle”, hay chu trìnhcải tiến chất lượng PCDA hay PDSA

Hình 1.2 Chu trình PDCA

(Nguồn: Báo cáo chung tổng quan ngành y tế JAHR 2012)

Chu trình PDCA là nguyên lý cốt lõi của nhiều mô hình quản lý chất lượngnhư TQM (Total Quality Management), CQI (Continuous Quality Improvement),được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng ISO và cả trong mô hình đánh giá

và công nhận chất lượng (Healthcare Accreditation)

1.4.1.2 Six Sigma (6 Sigma)

Six Sigma là một phương pháp được tiến hành một cách chặt chẽ, khoa học,tập trung vào việc thực hiện có hiệu quả các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chấtlượng đã được thừa nhận Bằng việc kết hợp các yếu tố trong nhiều lĩnh vực côngviệc khác nhau, 6 Sigma tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc màkhông có lỗi hay khuyết tật Chữ Sigma (σ) theo ký tự Hy lạp đã được dùng trong

kỹ thuật xác suất - thống kê để biểu thị cho độ lệch chuẩn Hiệu quả hoạt động củamột công ty cũng được đo bằng mức Sigma mà công ty đó đạt được đối với các quátrình sản xuất kinh doanh của họ Các công ty truyền thống thường đặt 3 hoặc 4Sigma là mức Sigma chuẩn cho công ty, mặc dù ở mức đó, xác suất lỗi có thể xảy ra

là từ 6200 tới 67 000 trên một triệu cơ hội Nếu đạt tới mức 6 Sigma, con số này chỉcòn là 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội Ðiều này cho phép đáp ứng được sự mong đợingày càng tăng của khách hàng cũng như sự phức tạp của các sản phẩm và quy trìnhcông nghệ mới ngày nay

6 Sigma không hẳn là một kỹ thuật thống kê hay một công nghệ cao, 6 Sigmadựa trên chính những kỹ thuật đã được thử nghiệm và được khẳng định giá trị từhàng chục năm nay Về thực chất, 6 Sigma đã loại bỏ khá nhiều các yếu tố phức tạp,

6 Sigma chỉ lựa chọn các công cụ hữu dụng nhất và đã được kiểm chứng và đào tạocho một số nhỏ cán bộ kỹ thuật chủ chốt Những người này sẽ được gọi là "Ðai đen

6 Sigma" và có chức năng làm đầu mối chỉ đạo việc triển khai thực hiện ở tầm vĩ

mô Vì vậy, các kỹ thuật do nhóm đai đen này sử dụng thường là các ứng dụng côngnghệ cao, chẳng hạn như là các chương trình ứng dụng máy tính tiên tiến nhất Còncác công cụ được sử dụng phổ biến nhằm cải tiến hiệu quả hoạt động được gọi tắt làDMAIC (viết tắt của các từ tiếng Anh: Define - xác định; Measure - đo lường;Analyze - phân tích; Improve -cải tiến; Control - kiểm soát) Nội dung các yếu tốnày được mô tả trong Bảng

Bảng 1.1 Khung 6 Sigma

D (Define) Xác định Xác định mục tiêu của các hoạt động cải tiến ở tầm vĩ

mô trong công ty, các mục tiêu này chính là mục tiêuchiến lược, chẳng hạn như tăng lợi nhuận trên vốn đầu

tư (ROI) hay tăng thị phần ở quy mô phòng ban chứcnăng, các mục tiêu này có thể là năng suất hay hiệuquả hoạt động của một bộ phận sản xuất Còn ở quy

mô tác nghiệp cụ thể thì đó có thể là mục tiêu giảm tỷ

lệ khuyết tật hoặc tăng số sản phẩm đầu ra đạt chấtlượng Ðể xác định các mục tiêu cho hoạt động cảitiến có thể dùng phương pháp phân tích dữ liệu thông

kê để tìm kiếm các cơ hội có thể cải tiến

M (Measure) Ðo lường Ðo lường hệ thống hiện hành Cần thiết lập một hệ

thống có đủ độ tin cậy cần thiết để giám sát các hoạtđộng cải tiến đang được tiến hành để tiến tới mục tiêu.Bắt đầu bằng việc xác định vị trí hiện tại Có thể sửdụng các phương pháp phân tích và mô tả dữ liệunhằm dễ dàng nắm bắt vấn đề

A(Analyze) Phân tích Phân tích hệ thống nhằm tìm ra cách tốt nhất vượt qua

khoảng cách giữa hiệu quả đang đạt được của hệ thốnghay quá trình để đạt tới mục tiêu mong muốn áp dụngcác kỹ thuật thống kê là một cách tốt để phân tích

I (Improve) Cải tiến Cải tiến hệ thống Cố gắng tìm tòi sáng tạo để tìm ra

cách thực hiện công việc một cách tốt hơn, rẻ hơn,nhanh hơn Sử dụng phương pháp quản lý dự án vàcác phương pháp hoạch định và quản lý khác để quản

lý việc triển khai các ý tưởng cải tiến mới Sử dụng kỹthuật thống kê để đánh giá hiệu quả của việc cải tiến

C (Control) Kiểm soát Kiểm soát hệ thống sau khi cải tiến Thể chế hoá hệ

thống sau khi cải tiến bằng cách thay đổi các vấn đề

về lương thưởng, chính sách, các quy trình công việc,việc hoạch định nguồn lực, ngân quỹ, hướng dẫn côngviệc và các vấn đề quản lý khác Sử dụng ISO 9000

để thể chế hoá và văn bản hoá công việc là mộtphương tiện rất tốt trong trường hợp này

(Nguồn: Báo cáo chung tổng quan ngành y tế JAHR 2012)

Six Sigma là khái niệm đang và sẽ được sử dụng ngày càng rộng rãi hơn trongcác cơ sở y tế trong vài năm tới, đặc biệt trong một số lĩnh vực thực hiện kỹ thuậtlặp lại với số lượng lớn như xét nghiệm y học hay chẩn đoán hình ảnh.

1.4.1.3 Quản lý tinh gọn (Lean management)

Nhiều khái niệm về Quản lý tinh gọn bắt nguồn từ hệ thống sản xuất Toyota(TPS) và đã được dần triển khai xuyên suốt các hoạt động của Toyota từ những năm

1950 Từ trước những năm 1980, Toyota đã ngày càng được biết đến nhiều hơn vềtính hiệu quả trong việc triển khai hệ thống sản xuất Just-In-Time (JIT) Ngày nay,Toyota thường được xem là một trong những công ty sản xuất hiệu quả nhất trên thếgiới và là công ty đã đưa ra chuẩn mực về điển hình áp dụng quản lý tinh gọn.Quản lý tinh gọn đang được áp dụng ngày càng rộng rãi tại các công ty sảnxuất hàng đầu trên toàn thế giới, dẫn đầu là các nhà sản xuất ôtô lớn và các nhàcung cấp thiết bị cho các công ty này Quản lý tinh gọn đang trở thành đề tài ngàycàng được quan tâm tại các công ty sản xuất ở các nước phát triển khi các công tynày đang tìm cách cạnh tranh hiệu quả hơn đối với khu vực châu Á

Trong y tế, quản lý tinh gọn cũng ngày càng được áp dụng rộng rãi với gócnhìn bệnh viện là một hệ thống phức tạp với hàng loạt các quy trình và mối liên hệ.Chi phí y tế đang ngày càng gia tăng nhanh chóng, nhiều sai sót có thể phòngngừa được đã xảy ra Quản lý tinh gọn có thể áp dụng tại bệnh viện và các cơ sở y

tế nhằm làm giảm lãng phí và các chi phí không cần thiết

Các nguyên tắc chính trong Quản lý tinh gọn có thể được tóm tắt như sau:

a Nhận thức về sự lãng phí – Bước đầu tiên là nhận thức về những gì có vànhững gì không làm tăng thêm giá trị từ góc độ khách hàng Bất kỳ vật liệu, quytrình hay tính năng nào không tạo thêm giá trị theo quan điểm của khách hàng đượcxem là thừa và nên loại bỏ Ví dụ như việc giảm thời gian và khoảng cách đi lại củanhân viên y tế và người bệnh trong bệnh viện

b Chuẩn hoá quy trình – Quản lý tính gọn đòi hỏi việc triển khai các hướngdẫn chi tiết gọi là Quy trình chuẩn, trong đó ghi rõ nội dung, trình tự, thời gian và

kết quả cho tất cả các thao tác do nhân viên thực hiện Điều này giúp loại bỏ sựkhác biệt trong cách các nhân viên y tế thực hiện công việc.

c Quy trình liên tục – Trong sản xuất, Quản lý tính gọn thường nhắm tới việctriển khai một quy trình sản xuất liên tục, không bị ùn tắc, gián đoạn, đi vòng lại, trả

về hay phải chờ đợi Khi được triển khai thành công, thời gian chu kỳ sản xuất sẽđược giảm đến 90% Trong y tế điều này có thể nhận thấy và áp dụng trong quytrình khám bệnh, quy trình phẫu thuật, xuất viện v.v…

d Sản xuất “Pull” – Còn được gọi là Just-in-Time (JIT) Sản xuất Pull chủtrương chỉ sản xuất những gì cần và vào lúc cần đến Sản xuất được diễn ra dưới tácđộng của các công đoạn sau, nên mỗi phân xưởng chỉ sản xuất theo yêu cầu củacông đoạn kế tiếp

e Chất lượng từ gốc – Quản lý tính gọn nhắm tới việc loại trừ phế phẩm từgốc và việc kiểm soát chất lượng được thực hiện bởi các công nhân như một phầncông việc trong quy trình sản xuất

f Liên tục cải tiến – Quản lý tính gọn đòi hỏi sự cố gắng đạt đến sự hoànthiện bằng cách không ngừng loại bỏ những lãng phí khi phát hiện ra chúng Điềunày cũng đòi hỏi sự tham gia tích cực của nhân viên trong quá trình cải tiến liên tục.Các chuyên gia y tế ước tính rằng, khoảng 30–50% các hoạt động y tế có thểđược coi là lãng phí Cơ hội sử dụng quản lý tính gọn để giảm chi phí là rất lớn,mang lại lợi ích cho người bệnh, nhân viên y tế, bệnh viện, cơ sở y tế và cộng đồng