NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ SAU bán HÀNG của CÔNG TY TNHH dược PHẨM RỒNG VÀNG sl1 v1

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệpthành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng kháchhàng đã và đang là một vấn đề the

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN

HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG

3 BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang trong xu hướng tiến tới hội nhập và toàn cầu hóa hội nhậpvới môi trường kinh doanh thế giới, điều này làm cho môi trường kinh doanh củaViệt Nam có nhiều sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và TPP, điềunày vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển.Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh Cạnh tranhvừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất

kỳ một doanh nghiệp nào Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng làmột vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợinhuận tăng thêm Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trởthành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm

so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợinhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệpthành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng kháchhàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp Chỉbằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thếnào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng

Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng là một trong những doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu và phân phối các sản phẩm tiêu dùng, chăm sócsức khỏe trong ngành hóa mỹ phẩm Bên cạnh những thành tựu đạt được do sảnxuất kinh doanh mang lại, thì Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng cũng gặpphải không ít những khó khăn, hạn chế khi phải cạnh tranh với các công ty lớntrong nước và quốc tế về vốn, quản lý bán hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,thương hiệu và uy tín của sản phẩm Từ quý I năm 2015 đến quý III năm 2016 tìnhhình kinh doanh của công ty có nhiều biến động theo hướng tiêu cực: Doanh số bánhàng sụt giảm một cách đột ngột; Lượng khách đến mua hàng vẫn tăng nhưnglượng khách quay lại mua sản phẩm thì rất thấp; Số lượng khách hàng trước đây đãmua sản phẩm nhưng không thấy quay lại mua sắm hoặc nâng cấp sang các sảnphẩm khác cao cấp hơn; Có một số khách hàng thân thiết trước đây đã quay sangmua sản phẩm khác từ phía đối thủ cạnh tranh.

Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chấtlượng bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng và tiếp cận khách hàng

mới của Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng” làm đề tài khóa luận của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dược PhẩmRồng Vàng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ saubán hàng tại Công ty

Để thực hiện những nội dung trên thì phải cần phải làm những công việc:

Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng của Doanhnghiệp

Vận dụng lí luận khoa học về phân tích dịch vụ sau bán hàng của Doanhnghiệp để xem xét, đánh giá thực trạng tình hình dịch vụ sau bán hàng tại Công tyTNHH Dược Phẩm Rồng Vàng

Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và phát hiện những nguyên nhân của nó; từ

đó đề xuất các giải pháp và phương hướng hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng tạiCông ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Công

ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng tại Hà Nội

Phạm vi về thời gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Công ty

TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng trong 3 năm 2014 – 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu mô tả, cùng với việc

sử dụng kỹ thuật phân tích số liệu được thu thập tại các Phòng kế toán, Phòng hànhchính nhân sự và Phòng kinh doanh trong Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộphòng kinh doanh, phòng kế toàn tài chính, nhằm thu thập được các thông tin liênqua như: tình hình hoạt động bán hàng, hoạt động kinh doanh của Công ty trongthời gian qua và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới

Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng kinh doanh, phòng kế toán

từ các nguồn sẵn có như tài liệu của phòng kế toán và phòng hành chính bán hàngqua các năm 2014 -2016, báo, tạp chí và internet

4.2 Phương pháp xử lý số liệu

Tiến hành phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang ,

so sanh chéo các số liệu thu được, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập,rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện và đưa ra kết luận cho vấn

đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng cửa doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Dược PhẩmRồng Vàng

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng bán hàng của Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạtđộng có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranhcao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chínhsách của chính quyền

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được Không đồng nhất

Dịch vụ

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thìdịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm tríngười tiêu dùng

Dịch vụ có các đặc tính sau :

(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008)

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài

rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường

được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quátrình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch

vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điềunày có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi

cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vìvậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyểngiao sở hữu

- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều

này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúcvới người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như mộtphần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ đượcxác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảođảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn nhưkhông thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết

chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động muasắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượngdịch vụ

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa

được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khônggian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa lànếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thểthu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉtrở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sảnphẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sảnphẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chấtcủa hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngàycàng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sảnphẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Các đặc tính của dịch vụ

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

1 Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

2 Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ

3 Hàng hoá hỗn hợp

4 Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ

5 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụcho phù hợp (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008)

1.1.1.2 Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

a Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có(Nguồn: Philip Kotler2008).

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 8] cho rằng: “Chăm sóc khách hàng luônluôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp.Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn,được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàngkhông có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóckhách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng”

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanhnghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan

hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục

vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho kháchhàng Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng

về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừngnhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hàilòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh

và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008)

b.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm haiphần:

 Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ

 Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo rakhách hàng trung thành

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc kháchhàng và dịch vụ khách hàng (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008).

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chămsóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thìkhông hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục

vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tínhmục đích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng củadịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mụcđích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫnthu hút khách hàng tiềm năng Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâmvào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng vàdịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung củacông tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhómkhách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc kháchhàng:

Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ kháchhàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mụcđích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ

khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đíchcủa dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thuhút khách hàng tiềm năng (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008).

Theo Nguyễn Văn Thanh (2008, tr 21 -22), dịch vụ sau bán hàng bao gồmtất cả những công việc có liên quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ích của khách hàng.Danh mục đó thông thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định

kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng những tư liệu vềngành nghề liên quan, các phục vụ miễn phí khác

Việc đặt cho doanh nghiệp của mình một bộ phận hay cả một trung tâm hậumãi là cần thiết Trung tâm này bao gồm các nhân viên chuyên trách Có nhữngnhân viên chuyên về kỹ thuật liên quan đến sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm

Có những nhân viên chuyên về hướng dẫn sử dụng

Có những nhân viên chuyên tiếp xúc khách hàng Tức là chuyên môn hóacao từng nghiệp vụ Tuy nhiên, cũng có những trung tâm hậu mãi thực hiện dịch vụsửa chữa, bảo hành và bảo trì sản phẩm tận nhà cho khách hàng, khi đó cả ba loạinhân viên kia chính là một Và người nhân viên này phải làm sao cho khách hànghài lòng

Một điểm mà các doanh nghiệp cần biết khi tiến hành dịch vụ sau bán hàng

là phải coi sản phẩm của mình là một cô gái, khi được bán đi cũng như đã gả

chồng.Vậy hãy chăm sóc nó tận tình ngay cả lúc đã đi lấy chồng Nghĩa là bất sứvấn đề gì xảy ra với sản phẩm đã bán cho khách hàng, khách hàng cần sự giúp đỡ,bạn hãy giúp đỡ cho nghiêm túc.

Người tiêu dùng nói chung rất thích các dịch vụ sau bán hàng theo kiểu đếnsửa tận nhà hay trung tâm bảo hành cho người đến tận nhà mang sản phẩm đã hỏng

đi sửa Và họ cũng thích cảm giác làm thượng đế không chỉ khi đến cửa hàng muahàng mà ngay cả khi đang dùng sản phẩm của hãng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệpchưa làm được điều này

Một dịch vụ sau bán hàng mà các nhân viên bán hàng cũng như tiếp thị cầnphải biết, đó là sau khi bán xong món hàng, cần giữ mối liên hệ với khách Họ cóthể đích thân đến thăm hỏi sức khoẻ các khách hàng của mình, cũng có thể hỏi thămvào các ngày khách hàng có chuyện vui hay buồn và cuối cùng, nên gọi điện thămhỏi khách hàng để mối liên lạc giữa hai bên được bền vững và chặt chẽ hơn

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng

chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêudùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoảmãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trịmột dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của kháchhàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phânphối

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing

có quan hệ chặt chẽ với nhau Nó được cụ thể hóa như sau :

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường khác nhau.

Chất lượng phải được xác định, nhìn nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách

Dịch vụ Khách hàng

trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao

và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu

Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ giatăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóckhách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tốithiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc những ngườibạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng khi mua hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh củadoanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm Đầu tư chochăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là khoảnđầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hóadoanh nghiệp lâu dài Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuấtphát điểm của chăm sóc khách hàng

1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng trong lĩnh vực hóa

mỹ phẩm

1.2.1 Tiêu chí định tính

Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng

ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tincậy

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ

đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực

hiện dịch vụ

Thứ tư là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân

viên trong doanh nghiệp với khách hàng Thông tin với khách hàng bằng ngôn từcủa họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với nhữngnhóm khách hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hếtbao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Thứ năm là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,

ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhậnbiết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp

1.2.2 Chỉ tiêu định lượng

1.2.2.1 Chỉ tiêu trả lời thắc mắc của khách hàng về sản phẩm

Số lần trả lời thành công

Tỷ lệ thắc mắc của khách hàng = x 100% Tổng số lần thắc mắc

Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ sau bán hàng so với nhu cầu của khách hàng Được tính bằng tỷ lệ cuộc gọi thành công (Được trả lời) trên thời gian trung bình cho một cuộc trả lời (Nguồn: Nguyễn VănThanh 2008)

1.2.2.2 Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ sau bán hàng so vớinhu cầu của khách hàng Được tính bằng tỷ lệ trả lời thành công ( Được trả lời ) trên

số lần thắc mắc của khách hàng

Số khiếu nại được phản hồi

Số khiếu nại trong năm

(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008)Phản ánh mức độ tin tưởng vào độ chính xác của dịch vụ Các bộ phậnchuyên trách về khiếu nại phải tiếp thu và tìm các biện pháp giải quyết tốt các yêucầu khiếu nại của khách hàng Khi khách hàng phàn nàn nếu nhà cung cấp giảiquyết tốt làm cho họ hài lòng thì từ 50% đến 70% khách hàng phàn nàn sẽ quay lại

tiếp tục sử dụng dịch vụ Nếu giải quyết rất tốt vượt quá sự mong đợi của kháchhàng thì 95% khách hàng sẽ quay lại

Khi khách hàng phàn nàn là họ còn có thiện chí vì họ còn cho chúng ta một

cơ hội để chúng ta sửa chữa và giữ họ lại Khi họ không hài lòng, họ than phiền vớibạn bè đồng nghiệp (trung bình một khách hàng hài lòng kể cho một, hai ngườikhác) như vậy nhiều khách hàng biết và nhà cung cấp có nguy cơ mất thêm kháchhàng Vì vậy nhà cung cấp cần tạo thêm nhiều cơ hội, phương tiện và các biện phápkhuyến khích khách hàng bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với nhàcung cấp để nhà cung cấp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng

chăm sóc khách hàng sẽ gây cho khách hàng nhiều phiền toái vì phải trả lời quánhiều cuộc điện thoại.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng

1.3.1 Yếu tố khách quan

1.3.1.1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mớitrong kinh doanh Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảngkinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chấtlượng, nhất là chất lượng của dịch vụ Những đặc điểm của giai đoạn này đã buộcdoanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

- Xu hướng toàn cầu hóa và sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của mọiquốc gia

- Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của kháchhàng ngày càng cao

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

1.3.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệthông tin trong hóa mỹ phẩm đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của người dân và tạo

ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ

Với xu thế hội tụ của thông tin và máy tính, sang thế kỷ 21 hoạt động cungcấp dịch vụ sẽ chuyển sang bước phát triển mới theo hình thức tự động hóa và tinhọc hóa, đồng thời về nhu cầu thông tin liên lạc sẽ tăng lên nhanh chóng Nhờ đó đểphục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sởtiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực

1.3.1.3 Tình hình thị trường

Thị trường dịch vụ ngành hàng tiêu dùng hiện nay đang trong xu thế xóa bỏđộc quyền, khuyến khích cạnh tranh Hình thức cạnh tranh còn rất sơ khai, mức độcạnh tranh còn chưa gay gắt Với xu hướng hội nhập vào thị trường quốc tế, nhànước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật Để tồn tại và phát triển trongcạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cáchthức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị trường, tăng thỏamãn nhu cầu của khách hàng

1.3.1.4 Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về hóa mỹ phẩm

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinhdoanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản

lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chất lượng sảnphẩm của các doanh nghiệp

1.3.1.5 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quentiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chất lượng là toàn bộ nhữngđặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và phải thỏa mãn những nhu cầuphù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặtchẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước

(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008)

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1.Yếu tố con người

Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dich vụ Kháchhàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ Chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng,thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của công ty Ýthức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong

công ty có tác động sâu sắc tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chấtlượng dịch vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãnnhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hành bên trongdoanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhucầu thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lýchất lượng trong giai đoạn hiện nay.

1.3.2.2.Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp

Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác động trựctiếp tới dịch vụ Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vậtchất của dịch vụ Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn, thông qua

cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt hơn về dịch vụ

1.3.2.3 Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ

Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác độngvào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của dịch vụ cung ứng vàtiêu dùng dịch vụ xuất hiện Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất,ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…….Nhiều đặc tính vật chất trong môitrường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng và nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ

1.3.2.4 Về bản thân doanh nghiệp

Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá cả.Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với kháchhàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá cao.

1.3.2.5 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Trong đó mỗidoanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộ thốngnhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phíphụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượnghoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Trong đó sựphối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộcvào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng

và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượngcủa cán bộ quản lý doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việcnâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM RỒNG VÀNG

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng được thành lập năm 2005, Công TyTNHH Dược Phẩm Rồng Vàng có mã số thuế 0101807537 được cấp vào ngày29/10/2005, cơ quan Thuế đang quản lý: Chi cục Thuế Quận Cầu Giấy

Địa chỉ trụ sở công ty đặt tại Phòng 4A, tầng 4, tòa nhà Sông Đà 1, ngõ 165đường Cầu Giấy, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Sau hơn 10 năm đi vào sản xuất, hoạt động Công ty TNHH Dược PhẩmRồng Vàng ngày càng ổn định và phát triển Với mạng lưới phân phối được công tythiết lập một cách hợp lý và khoa học cùng đội ngũ trình dược viên trung thành, cónăng lực chuyên môn cao, đến nay các sản phẩm do công ty sản xuất đã có mặt hầuhết các quận huyện trong thành phố Hà Nội và được đông đảo người tiêu dùng tínnhiệm như: thuốc gội đầu ngừa và trị gàu VATIKA, kem trị vi nấm da VATIKA,kem làm mềm da chống nắng Sun Sotion hương dâu

Với quyết tâm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm với giá cả hợp lý và

mở rộng thị trường phân phối trong cả nước, tháng 04/2005 công ty đã tiến hành

khởi công xây dựng nhà máy sản xuất thuốc theo tiêu chuẩn GMP – WHO trên khuđất có diện tích 3.000m2 với tổng kinh phí đầu tư trên 100 tỉ đồng dưới sự thiết kế

và giám sát của các chuyên gia nổi tiếng trong nước

Ngoài ra công ty còn trang bị hệ thống máy móc sản xuất và hệ thống kiểmnghiệm hiện đại, hệ thống bảo quản tốt để có thể đảm bảo chất lượng sản phẩm lâudài khi đến tay người tiêu dùng trong môi trường nhiều độ ẩm như Việt Nam

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty

2.1.2.1.Chức năng của Công ty

+ Tổ chức sản xuất và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký với các cơ quanchức năng của Nhà nước

+ Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng mua bán, kinh doanh các loại sản phẩmngành hàng tiêu dùng và hóa mỹ phẩm như: Dầu gội, sữa tắm, kem dưỡng dự án + Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và không ngừngphát triển Công ty TNHH Dược Phẩm Rồng Vàng luôn nỗ lực để khong ngừngnâng cao đời sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhân viên và tạo lợi nhuận choCông ty

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Công ty

+ Xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty với phươngchâm năm sau cao hơn năm trước.

+ Thực hiện tốt chính sách cán bộ, tiền lương, làm tốt công tác quản lý lao động,đảm bảo công bằng trong thu nhập, bồi dưỡng để không ngừng nâng cao nghiệp vụ,tay nghề cho cán bộ công nhân viên của Công ty

+ Thực hiện tốt những cam kết trong hợp đồng kinh tế với các đơn vị nhằm đảmbảo đúng tiến độ sản xuất Quan hệ tốt với khách hàng, tạo uy tín với khách hàng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:

Giám đốc