Luận văn thạc sỹ - Quản lý bán ô tô tại công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu giai đoạn 2015- 2020 chi nhánh phía Bắc

1. Sự cần thiết của đề tài Năm 2014, cùng với sự bắt đầu phục hồi của nền kinh tế sau khủng hoảng, thị trường ô tô Việt Nam được kỳ vọng tiếp tục phục hồi và tăng trưởng. Nhận thấy Việt Nam là thị trường tiềm năng, các hãng xe sẽ tiếp tục giới thiệu nhiều mẫu xe mới vào thị trường; điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ được hưởng lợi hơn, với nhiều lựa chọn hơn trong khi giá của các dòng xe nhập khẩu sẽ cạnh tranh hơn. Bên cạnh đó, với việc thuế nhập khẩu xe nguyên chiếc giảm theo lộ trình CEPT sẽ khiến cho sức cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt hơn. Cùng với đó là nền kinh tế mới phục hồi một phần nên năm 2014 sẽ tiếp tục là một năm đầy thách thức cho các doanh nghiệp ô tô. Đối với các nhà sản xuất ô tô, thuế nhập khẩu dòng xe nguyên chiếc giảm, sẽ tạo lợi thế cho các dòng xe nhập chứ không phải cho xe lắp ráp trong nước. Khi đó, ngành sản xuất ô tô trong nước sẽ gặp khó khăn hơn do phải đối mặt với áp lực từ các dòng xe có nguồn gốc ASEAN, đặc biệt là từ Thái Lan hay Indonesia. Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu (European Automobile company - EAC) chi nhánh phía Bắc là đại lý chính thức của tập đoàn sản xuất ô tô hàng đầu trên thế giới BMW (Bavarian Motor Works) và là một thành viên hạch toán độc lập của Tập đoàn Tài chính VinaCapital hoạt động trong lĩnh vực cung cấp xe ô tô nguyên chiếc mang nhãn hiệu BMW cho thị trường Việt Nam. Những cơ hội cũng như thách thức mới trong nền kinh tế thị trường hiện nay và nền kinh tế đang phục hồi sau khủng hoảng đòi hỏi công ty phải có những chiến lược phát triển kinh doanh cũng như sự quản lý bán ô tô hiệu quả. Là nhân viên phòng Quản lý bán ô tô của Công ty tôi rất trăn trở làm thế nào để quản lý bán ô tô hiệu quả cho công ty; trên cơ sở hệ thống lý thuyết đã được trang bị ở nhà trường và căn cứ vào thực tế hoạt động kinh doanh bán ô tô của công ty , tôi đã chọn đề tài: " Quản lý bán ô tô tại công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu giai đoạn 2015- 2020 chi nhánh phía Bắc" làm nội dung nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. Đây là một đề tài mang tính cấp thiết, phù hợp và hữu ích với Công ty trong tình hình thị trường ô tô đang phát triển khó khăn và phức tạp tại Việt Nam hiện nay. 2. Mục tiêu của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản lý bán ô tô tại Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý bán hàng của Công ty, các mục tiêu cụ thể đề tài hướng tới như sau: - Thứ nhất: Xác định khung lý thuyết về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô - Thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc - Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện Quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc. 3. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Những nội dung cơ bản của quản lý bán ô tô tại công ty được tiếp cận theo quy trình quản lý + Về không gian: Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc. + Về thời gian: Số liệu thu thập giai đoạn 2010 – 2013; giải pháp đề xuất đến 2020 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Khung lý thuyết Khung lý thuyết: 4.2. Quy trình nghiên cứu - Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về bán ô tôvà quản lý bán ô tô từ đó xác định khung lý thuyết về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô. Trong bước này tác giả sử dụng phương pháp mô hình hóa và phương pháp tổng hợp để xác định khung lý thuyết cho nghiên cứu. - Bước 2: Phân tích thực trạng quản lý bán ô tô tại công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc: - Sử dụng nguồn số liệu thứ cấp của Công ty giai đoạn 2010-2013 và nguồn số liệu sơ cấp tác giả điều tra vào tháng 02 đến tháng 04 năm 2014. - Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Sử dụng excel để phân tích, đánh giá và tổng hợp - Bước 3: Đánh giá quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc bao gồm đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu, đánh giá điểm mạnh điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu. Phương pháp được sử dụng ở đây là phương pháp so sánh. - Bước 4: Đề xuất định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc cho đến hết 2015. 5. Kết cấu của Đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm 3 chương như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô - Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc - Chương 3. Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc

TRẦN THỊ LAN ANH

QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

Ô TÔ ÂU CHÂU GIAI ĐOẠN 2015 - 2020

CHI NHÁNH PHÍA BẮC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và Chính sách

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS ĐOÀN THỊ THU HÀ

Hà Nội – 2014

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu tại khoa Quản LýKinh Tế, viện đào tạo sau đại học, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Với tìnhcảm chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo đã tham gia giảngdạy lớp cao học khóa 21 chuyên ngành quản lý kinh tế và các thành viên trong lớpCH21Q đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và hoànthành luận văn này

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS ĐOÀN THỊ THU

HÀ là người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi thực hiện hoàn thành luận văn Tôi cũngxin cảm ơn lãnh đạo và nhân viên công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc

đã giúp đỡ để có được những thông tin cần thiết phục vụ nội dung luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, ủng

hộ để tôi hoàn thành tốt luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC 2

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Khung lý thuyết 2

4.2 Quy trình nghiên cứu 3

5 Kết cấu của Đề tài 3

CHƯƠNG 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA 4

DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ 4

1.1 Hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 4

1.1.1 Khái niệm bán ô tô 4

1.1.2 Đặc điểm hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 5

1.1.3 Quy trình bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 7

1.2 Hoạt động quản lý bán ô tô của doanh nghiệp 14

1.2.1 Khái niệm quản lý bán ô tô của doanh nghiệp 14

1.2.2 Mục tiêu quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 14

1.2.3 Nội dung quản lý bán ô tô của doanh nghiệp 15

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý bán ô tô của doanh nghiệp 30

1.3 Bài học kinh nghiệm về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp ô tô Audi Việt Nam 34

CHƯƠNG 2 36

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA CÔNG TY 36

CỔ PHẦN Ô TÔ ÂU CHÂU CHI NHÁNH PHÍA BẮC 36

2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc (EAC) 36

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc (EAC) 38 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc

38

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc 39

2.1.5 Một số dòng sản phẩm kinh doanh chính của Công ty 41

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc trong giai đoạn 2010-2013 44

2.2 Kết quả bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc trong giai đoạn 2010-2013 46

2.3 Thực trạng quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần EAC chi nhánh phía Bắc 50

2.3.1 Thực trạng lập kế hoạch bán ô tô 50

2.3.2 Thực trạng tổ chức thực hiện bán ô tô 56

2.3.3 Thực trạng kiểm soát việc thực hiện bán ô tô 65

2.4 Đánh giá quản lý bán ô tô Công ty EAC chi nhánh phía Bắc 70

2.4.1 Điểm mạnh của quản lý bán ô tô Công ty EAC chi nhánh phía Bắc 70

2.4.2 Điểm yếu của quản lý bán ô tô Công ty EAC chi nhánh phía Bắc 73

2.4.3 Nguyên nhân của điểm yếu 74

CHƯƠNG 3 77

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA DOANH NGHIỆP CỔ PHẦN Ô TÔ 77

ÂU CHÂU CHI NHÁNH PHÍA BẮC 77

3.1 Định hướng quản lý bán ô tô của doanh nghiệp cổ phần Ô Tô Âu Châu đến năm 2020 77

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý bán ô tô của doanh nghiệp cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc đến năm 2020 78

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch bán ô tô 78

3.3 Kiến nghị 89

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ MỤC LỤC 2

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Khung lý thuyết 2

4.2 Quy trình nghiên cứu 3

5 Kết cấu của Đề tài 3

CHƯƠNG 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA 4

DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ 4

1.1 Hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 4

1.1.1 Khái niệm bán ô tô 4

1.1.2 Đặc điểm hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 5

1.1.3 Quy trình bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 7

1.2 Hoạt động quản lý bán ô tô của doanh nghiệp 14

1.2.1 Khái niệm quản lý bán ô tô của doanh nghiệp 14

1.2.2 Mục tiêu quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 14

1.2.3.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch bán ô tô 19

1.2.3.3 Kiểm soát việc thực hiện kế hoạch bán ô tô 24

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý bán ô tô của doanh nghiệp 30

1.2.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp 30

1.2.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp 33

1.3 Bài học kinh nghiệm về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp ô tô Audi Việt Nam 34

CHƯƠNG 2 36

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA CÔNG TY 36

CỔ PHẦN Ô TÔ ÂU CHÂU CHI NHÁNH PHÍA BẮC 36

2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc (EAC) 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc (EAC) 36

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc (EAC) 38 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc .38

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc 39

2.1.5 Một số dòng sản phẩm kinh doanh chính của Công ty 41

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc trong giai đoạn 2010-2013 44

2.2 Kết quả bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc trong giai đoạn 2010-2013 46

2.3 Thực trạng quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần EAC chi nhánh phía Bắc 50

2.3.1 Thực trạng lập kế hoạch bán ô tô 50

2.3.2 Thực trạng tổ chức thực hiện bán ô tô 56

2.4.1 Điểm mạnh của quản lý bán ô tô Công ty EAC chi nhánh phía Bắc 70

2.4.2 Điểm yếu của quản lý bán ô tô Công ty EAC chi nhánh phía Bắc 73

2.4.3 Nguyên nhân của điểm yếu 74

CHƯƠNG 3 77

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA DOANH NGHIỆP CỔ PHẦN Ô TÔ 77

ÂU CHÂU CHI NHÁNH PHÍA BẮC 77

3.1 Định hướng quản lý bán ô tô của doanh nghiệp cổ phần Ô Tô Âu Châu đến năm 2020 77

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý bán ô tô của doanh nghiệp cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc đến năm 2020 78

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch bán ô tô 78

3.2.1.1 Giải pháp mang tính định hướng 78

3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện lập kế hoạch bán xe ô tô 79

3.2.2 Nhóm giải pháp về tổ chức thực hiện kế hoạch bán xe ô tô 84

3.2.3 Nhóm giải pháp kiểm soát bán xe ô tô 87

3.3 Kiến nghị 89

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Năm 2014, cùng với sự bắt đầu phục hồi của nền kinh tế sau khủng hoảng, thịtrường ô tô Việt Nam được kỳ vọng tiếp tục phục hồi và tăng trưởng Nhận thấyViệt Nam là thị trường tiềm năng, các hãng xe sẽ tiếp tục giới thiệu nhiều mẫu xemới vào thị trường; điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ được hưởng lợi hơn, vớinhiều lựa chọn hơn trong khi giá của các dòng xe nhập khẩu sẽ cạnh tranh hơn.Bên cạnh đó, với việc thuế nhập khẩu xe nguyên chiếc giảm theo lộ trìnhCEPT sẽ khiến cho sức cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt hơn Cùngvới đó là nền kinh tế mới phục hồi một phần nên năm 2014 sẽ tiếp tục là một nămđầy thách thức cho các doanh nghiệp ô tô Đối với các nhà sản xuất ô tô, thuế nhậpkhẩu dòng xe nguyên chiếc giảm, sẽ tạo lợi thế cho các dòng xe nhập chứ khôngphải cho xe lắp ráp trong nước Khi đó, ngành sản xuất ô tô trong nước sẽ gặp khókhăn hơn do phải đối mặt với áp lực từ các dòng xe có nguồn gốc ASEAN, đặc biệt

là từ Thái Lan hay Indonesia

Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu (European Automobile company - EAC) chinhánh phía Bắc là đại lý chính thức của tập đoàn sản xuất ô tô hàng đầu trên thếgiới BMW (Bavarian Motor Works) và là một thành viên hạch toán độc lập của Tậpđoàn Tài chính VinaCapital hoạt động trong lĩnh vực cung cấp xe ô tô nguyên chiếcmang nhãn hiệu BMW cho thị trường Việt Nam Những cơ hội cũng như thách thứcmới trong nền kinh tế thị trường hiện nay và nền kinh tế đang phục hồi sau khủnghoảng đòi hỏi công ty phải có những chiến lược phát triển kinh doanh cũng như sựquản lý bán ô tô hiệu quả

Là nhân viên phòng Quản lý bán ô tô của Công ty tôi rất trăn trở làm thế nào

để quản lý bán ô tô hiệu quả cho công ty; trên cơ sở hệ thống lý thuyết đã đượctrang bị ở nhà trường và căn cứ vào thực tế hoạt động kinh doanh bán ô tô của công

ty , tôi đã chọn đề tài: " Quản lý bán ô tô tại công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu giai đoạn 2015- 2020 chi nhánh phía Bắc" làm nội dung nghiên cứu cho luận văn cao

học của mình Đây là một đề tài mang tính cấp thiết, phù hợp và hữu ích với Công

ty trong tình hình thị trường ô tô đang phát triển khó khăn và phức tạp tại Việt Namhiện nay.

2 Mục tiêu của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản lý bán ô tô tại Công ty cổ phần Ô Tô ÂuChâu chi nhánh phía Bắc tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý bán hàngcủa Công ty, các mục tiêu cụ thể đề tài hướng tới như sau:

- Thứ nhất: Xác định khung lý thuyết về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp

kinh doanh ô tô

- Thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu

Châu chi nhánh phía Bắc

- Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện Quản lý bán ô tô của Công ty

cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc

+ Về không gian: Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc

+ Về thời gian: Số liệu thu thập giai đoạn 2010 – 2013; giải pháp đề xuấtđến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Khung lý thuyết

Khung lý thuyết:

Các yếu tố ảnh hưởng

đến quản lý bán ô tô

-Môi trường bên

ngoài doanh nghiệp

-Môi trường nội bộ

doanh nghiệp

Nội dung quản lý bán ô tô

-Xây dựng kế hoạch bán hàng

-Tổ chức thực hiện kế hoạch

-Kiểm soát việc thực hiện

Đạt mục tiêu quản lý bán ô tô của công ty

-Doanh số-Lợi nhuận

- Thị trường

- Thị phần

4.2 Quy trình nghiên cứu

- Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về bán ô tôvà quản lý bán ô tô từ đó xác định

khung lý thuyết về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô Trong bướcnày tác giả sử dụng phương pháp mô hình hóa và phương pháp tổng hợp để xácđịnh khung lý thuyết cho nghiên cứu

- Bước 2: Phân tích thực trạng quản lý bán ô tô tại công ty cổ phần Ô Tô Âu

Châu chi nhánh phía Bắc:

- Sử dụng nguồn số liệu thứ cấp của Công ty giai đoạn 2010-2013 và nguồn sốliệu sơ cấp tác giả điều tra vào tháng 02 đến tháng 04 năm 2014

- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Sử dụng excel để phân tích, đánh giá

và tổng hợp

- Bước 3: Đánh giá quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi

nhánh phía Bắc bao gồm đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu, đánh giá điểm mạnhđiểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu Phương pháp được sử dụng ở đây làphương pháp so sánh

- Bước 4: Đề xuất định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý bán ô tô của Công

ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc cho đến hết 2015

5 Kết cấu của Đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm 3chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô

- Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô

Âu Châu chi nhánh phía Bắc

- Chương 3 Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý bán ô tô của Công ty

cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA

DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ

1.1 Hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô

1.1.1 Khái niệm bán ô tô

Theo quan điểm cổ điển, bán ô tô được định nghĩa như sau:

“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụcủa người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vậtphẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

Khái niệm này cho thấy hoạt động bán ô tô gồm có 2 hành động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận

Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên côngviệc bán ô tô ngày càng phức tạp Bán ô tô ngày nay không đơn thuần là sự trao đổihàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán Sau đây là một số khái niệm bán ô tô được phổ biến trên thế giới hiện nay:

- Bán ô tô là sự gặp gỡ giữa người mua và người bán ở những nơi khác nhaugiúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán

về việc trao đổi sản phẩm

- Bán ô tô là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục kháchhàng mua ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô

- Bán ô tô là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhucầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán muabán, giao hàng và thanh toán

Tập hợp các khái niệm trên, luận văn đưa ra khái niệm bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô như sau:

Bán xe ô tô trong doanh nghiệp thương mại là một quá trình chuẩn bị các họatđộng của một sản phẩm hỗn hợp, từ khâu chuẩn bị - chiêu thị - xác định nhu cầukhách hàng – chào hàng – giao dịch bán đến các hoạt động sau bán ô tô.

1.1.2 Đặc điểm hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô

Hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô mang những đặc điểmchung của hoạt động bán hàng hóa trong nền kinh tế thị trường, bên cạnh đó ô tô ởViệt Nam là loại hàng hóa xa xỉ nên hoạt động bán ô tô còn mang những đặc điểmriêng đặc trưng

Đặc điểm hoạt động bán hàng hóa nói chung

- Khách hàng là người mua quyết định thị trường, quyết định người bán

Đặc điểm này xuất phát từ một đặc trưng của cơ chế thị trường : “ người muahạn chế và người bán không ngừng tăng lên” Số lượng doanh nghiệp không ngừngtăng lên khiến cho tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắthơn, trong tình hình đó khách hàng là người quyết định sự thành công của doanhnghiệp Họ có quyền quyết định chọn người bán, quyết định thị trường

- Khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện.

Để thu hút khách hàng doanh nghiệp phải sử dụng rất nhiều phương thức đểcạnh tranh, giành giật khách hàng Các phương thức cạnh tranh có thể là :

Cạnh tranh bằng chất lượng và nhãn hiệu hàng hóa;

Cạnh tranh bằng chế độ hậu mãi, sự phục vụ khách hàng

Cạnh trang bằng marketing như quảng cáo, khuyến mại và các hoạt động hỗtrợ cho bán hàng

- Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình

Khi mua hàng, khách hàng sẽ cân đo một bên là số tiền họ phải bỏ ra vàmột bên là những thứ họ sẽ nhận được như: số lượng, chất lượng hàng hóa, kiểudáng, độ an toàn, sự tiết kiệm, sự tiện nghi trong sử dụng… Nếu số tiền bỏ ra íthơn so với lợi ích nhận được, khách hàng sẽ quyết định chi tiền và ngược lại Vì

vậy, khi bán hàng doanh nghiệp phải quan tâm đến lợi ích của khách hàng trướcrồi mới nghĩ đến làm lợi cho mình Phải kết hợp hài hòa lợi ích vật chất và tinhthần để lôi kéo khách hàng.

- Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, gây áp lực đối với hoạt động kinh doanh

Ngày nay khoa học công nghệ không ngừng thay đổi, nhu cầu sống của conngười không ngừng tăng lên đòi hỏi hàng hóa có chất lượng không ngừng ra đời đểđáp ứng nhu cầu đó Chỉ những doanh nghiệp luôn theo dõi sự biến động của nhucầu thị trường mới có thể đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mang mại lợinhuận cho doanh nghiệp

Đặc điểm hoạt động bán ô tô đặc trưng ở Việt Nam

- Thị trường ô tô ở trong nước rất nhỏ, chủ yếu là ô tô nhập ngoại

Hiện tại, ngành công nghiệp ô tô nước ta vẫn được bảo hộ với hàng rào thuếnhập khẩu từ 15-60%, và ô tô lắp ráp trong nước mới chỉ đáp ứng được 60-70% nhucầu thị trường, khoảng 100.000 xe các loại mỗi năm

Thị trường trong nước đang còn rất nhỏ: năm 2012, thị trường xe ô tô của ViệtNam chỉ bằng một nửa của Phillippines, 1/5 của Malaysia, và 1/24 của Thái Lan.Năm 2018 sắp tới là năm bản lề của công nghiệp ô tô Việt Nam khi thuế nhậpkhẩu xe nguyên chiếc từ Asean vào Việt Nam giảm về mức 0%

-Kết quả hoạt động bán ô tô chịu ảnh hưởng rất mạnh từ những biến động của môi trường vĩ mô như sự tăng trưởng của nền kinh tế, các chính sách, pháp luật, văn hóa xã hội và công nghệ.

- Giá cả ô tô cao so với các hàng hóa thông thường khác

Hoạt động bán ô tô là một nghề khó và có thể mang lại thu nhập cao nhưngđòi hỏi nhiều kỹ năng và nghị lực hơn các nghề khác Bán xe ô tô đòi hỏi nhân viênbán ô tô có kỹ năng giao tiếp, đàm phán, sự am hiểu về tính năng, công dụng sảnphẩm xe ô tô cũng như hiểu biết về thị trường ô tô Trở ngại này khiến nhiều ngườibán ô tô cảm thấy khó khăn và thường xem đây như một công việc tạm thời Nghềbán ô tô ở Việt Nam đem lại nhiều mối quan hệ tốt vì khách hàng chủ yếu thường là

những người có địa vị tương đối cao và có thu nhập khá trong xã hội nhưng đồngthời họ cũng đòi hỏi được phục vụ tốt hơn.

Giá xe ô tô ở Việt Nam đang “cao hơn nhiều” so với giá xe của các nước trongkhu vực, như Thái Lan hoặc Indonesia và các nước khác Lý do cơ bản là chi phísản xuất lớn hơn, và mức thuế tiêu thụ đặc biệt của Việt Nam với dòng xe dưới 9chỗ cao hơn so với mức thuế của các nước trong khu vực Ô tô là một mặt hàng quáđắt tiền ở Việt Nam, khách hàng thường thận trọng khi mua ô tô

- Hoạt động bán ô tô đòi hỏi có đầu tư ban đầu khá lớn vào cơ sở vật chất

- Trước hết phải có mặt bằng đủ rộng để làm phòng trưng bày sản phẩm,phòng trưng bày phải rất hiện đại và diện tích lớn; tiếp theo là cơ sở vật chất vàtrang thiết bị xưởng dịch vụ sau bán ô tô cũng phải lớn và hiện đại, hầu hết các công

ty kinh doanh ô tô đều có phòng riêng dành cho khách hàng, được trang bị tiện nghi

và phục vụ chu đáo

- Thời gian từ khâu tìm kiếm đến tiếp xúc khách hàng và đến khi khách hàng

quyết định mua hàng thường diễn ra khá dài Sau quá trình mua hàng thì mối liênkết giữa khách hàng với nhân viên bán ô tô và công ty bán ô tô thường vẫn chặt chẽ

do còn liên quan đến các dịch vụ phụ, cam kết bảo hành và kéo dài thông thường ítnhất là trong thời gian bảo hành sản phẩm (các sản phẩm ô tô thông thường bảohành từ 2 năm trở lên)

1.1.3 Quy trình bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô

Quy trình bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô có thể được mô tả như sơ

đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.1: Quy trình bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô

(1) Nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường ô tô

Nghiên cứu khái quát thị trường ô tô, nhà quản lý có thể xác địnhđược tổng cung, tổng cầu, giá cả và sự vận động của chúng và từ đó có cơ sở để đưa

ra các chiến lược,chính sách thâm nhập thị trường hợp lý, đảm bảo phù hợp với điềukiện của doanh nghiệp Nghiên cứu chi tiết thị trường, thực chất là nghiên cứu tâm

lý, tập quán, thói quen, sở thích, thị hiếu, lối sống, đặc tính tiêu dùng của kháchhàng để nắm bắt được nhu cầu cụ thể của họ Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa rađược loại xe, cơ cấu xe, số lượng xe, chất lượng xe ô tô,… thỏa mãn tốt nhất cácnhu cầu khách hàng mà mình hướng tới phục vụ Doanh nghiệp cần phải nghiêncứu thật kỹ khách hàng mục tiêu để chinh phục Xác định chính xác nhu cầu của họ,hành vi mua sắm của họ, cách thức ra quyết định và các nhân tố tác động đến quátrình ra quyết định tiêu dùng của họ Xác định chính xác thời gian, địa điểm, điềukiện mua hàng của họ để doanh nghiệp có thể tính toán các chi phí và phục vụ cóhiệu quả

(2) Xác định các kênh bán và các hình thức bán ô tô

- Xác định các kênh bán

Kênh bán hàng ô tô của doanh nghiệp là việc thiết lập và sắp xếp các phần tửtham gia vào quá trình phân phối, tuyên truyền quảng cáo và bán ô tô cho doanhnghiệp Đối với ô tô, các dạng kênh phân phối mà doanh nghiệp kinh doanh ô tô sửdụng có thể được phân loại như sau:

Sơ đồ 1.2: Kênh bán và hình thức bán

+ Kênh phân phối trực tiếp: là dạng kênh không sử dụng người mua trung gian

để thực hiện phân phối ô tô Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệmtrực tiếp bán ô tô cho người tiêu dùng

+ Kênh phân phối gián tiếp là kênh phân phối trong đó có sử dụng người muatrung gian, cộng tác viên, hệ thống nhập buôn, bán lẻ… để thực hiện phân phối bán

ô tô đến khách hàng của doanh nghiệp

+ Kênh phân phối hỗn hợp là kênh kết hợp cả hai loại kênh trên để bán ô tôcho khách hàng Doanh nghiệp vừa trực tiếp bán đến tận tay người tiêu dùng, vừakhai thác lợi thế của người mua trung gian trong kênh phân phối

+ Kênh phân phối ngắn là kênh phân phối có thể sử dụng người mua trunggian trong kênh phân phối nhưng thường chỉ là một loại người mua trung gian nhưcộng tác viên, người mua buôn hoặc người bán lẻ

+ Kênh phân phối dài là kênh phân phối có sự tham gia của nhiều người muatrung gian trong quá trình phân phối ô tô tới tay khách hàng

-Phân phối ô tô vào các kênh bán và xác định các chính sách, biện pháp bán

Phân phối ô tô vào các kênh bán của doanh nghiệp một cách chính xác kịpthời là cơ sở để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo dòng vậnđộng của hàng hóa được thuận lợi, giảm chi phí lưu thông, tăng lợi nhuận, thị phầncho doanh nghiệp Ô tô phải được phân phối vào các kênh một cách chi tiết về sốlượng, không gian, thời gian, trên cơ sở tính toán, cân đối giữa nhu cầu của thịtrường và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Phải chú ý đến khách hàng quantrọng với các nhu cầu của họ và phải cân nhắc, tính toán so sánh các phương án đểtìm ra phương án phân phối có hiệu quả nhất

- Xác định các hình thức bán ô tô

Hình thức bán ô tô phản ánh mối quan hệ giữa người mua và người bán ô tôtrong quá trình trao đổi, mua bán, thanh toán, vận chuyển Tùy theo tiêu thức phânloại mà có thể có nhiều hình thức bán khác nhau:

+ Theo địa điểm giao hàng có: bán tại kho của người cung ứng, tại kho củadoanh nghiệp thương mại, bán qua các cửa hàng showroom, tại các đơn vị tiêu dùng

và hình thức bán tận đơn vị tiêu dùng, bán theo yêu cầu của khách hàng Việc xácđịnh các hình thức bán này căn cứ vào khối lượng mua bán, nhu cầu tiêu dùng, điềukiện vận chuyển

+ Theo khâu lưu chuyển hàng hóa có: bán số lượng lớn và bán lẻ Ô tô bán sốlượng lớn thường theo hợp đồng với doanh nghiệp khác, khách sạn Ô tô bán lẻthường bán cho khách tiêu dùng sử dụng

+ Theo phương thức bán có: bán theo hợp đồng, đặt đơn hàng, bán đấu giá,xuất khẩu…

+ Theo mối quan hệ thanh toán có: thanh toán ngay và sử dụng các hình thứcthanh toán tín dụng Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bánhàng qua internet, qua người môi giới…

(3)Tiến hành quảng cáo và xúc tiến bán ô tô

Quảng cáo là một trong những hình thức truyền tin thương mại nhằm đem đếncho người nhận thông tin những hiểu biết cần thiết về sản phẩm ô tô của doanhnghiệp thông qua các phương tiện tryền tin hoặc các chương trình, sự kiện được tổchức Xúc tiến bán là một tập hợp các kỹ thuật nhằm tạo ra sự bán ô tô tăng lênnhanh chóng thông qua việc cung cấp một lợi ích vật chất nào đó cho người mua.Những kỹ thuật xúc tiến bán thường được sử dụng trong hoạt động kinh doanhthương mại như: bán có thưởng, thực hiện giảm giá, tổ chức các cuộc thi, trò chơi

có thưởng,… Các hoạt động đó đều nhằm tác động vào tâm lý khách hàng, thu hút

sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm ô tô của doanh nghiệp, dẫn dắt hành vi tiêudùng của họ, tạo động lực buôn bán Đồng thời, nó thúc đẩy quá trình bán ô tô củadoanh nghiệp diễn ra nhanh chóng hơn, làm tăng vòng quay của vốn kinh doanh,phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

(4)Đào tạo nhân viên bán hàng và thực hiện tốt các nghiệp vụ kỹ thuật bán

ô tô

Cửa hàng phân phối ô tô đại diện của doanh nghiệp là nơi giao tiếp trực tiếpgiữa doanh nghiệp với các khách hàng Chính vì vậy, nó giúp các doanh nghiệp chủđộng bán ô tô, thu hút khách hàng, nắm bắt tốt hơn nhu cầu cũng như hành vi muacủa khách hàng Thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng ở những nơi này mà doanhnghiệp có thể khuếch trương hình ảnh của doanh nghiệp Cửa hàng đại diện cầnđược trang trí, bố trí sạch sẽ, đẹp mắt, phát huy tối đa cơ sở vật chất kỹ thuật củadoanh nghiệp Đội ngũ nhân viên bán ô tô cũng như đội ngũ quản trị bán hàng cầnđược đào tạo và bồi dưỡng, cải thiện hình ảnh thường xuyên để không ngừng nângcao chất lượng, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Sơ đồ 1.3: Nghiệp vụ kỹ thuật bán ô tô

Các nghiệp vụ kỹ thuật bán ô tô gồm:

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là khách hàng có khả năng về tài chính, có nhu cầumua xe ô tô, có quyền ra quyết định và có khả năng tiếp cận

Các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng:

+ Thông qua quảng cáo

+ Thông qua truyền thông

+ Thông qua tổ chức các sự kiện

+ Tổ chức các khóa đào tạo

+ Sử dụng công cụ Telephone marketing, Direc Mail, gửi thư và catalogue + Tổ chức trưng bày sản phẩm

+ Cho nhân viên bán ô tô gửi báo giá và tư vấn tại từng khu vực định trước.+ Luôn luôn trang trí phòng trưng bày sạch sẽ, gọn gàng và bắt mắt để thu hútkhách hàng vãng lai… đến phòng trưng bày

+ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua việc chăm sóc tốt các kháchhàng hiện có để họ là khách hàng trung thành của công ty

- Chăm sóc khách hàng tiềm năng

Sau khi có các thông tin về khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác nhau, nhânviên bán ô tô có trách nhiệm theo dõi, chăm sóc và tư vấn cho các khách hàng tiềmnăng: Thường xuyên liên lạc với khách hàng và xác định rõ nhu cầu của khách hàng,đảm bảo khách hàng biết rõ về các chính sách bán ô tô, khuyến mãi của công ty

Thực hiện hợp đồng

Hợp đồng bán xe được chia làm hai loại:

+ Hợp đồng trả thẳng: Đây là hợp đồng khách hàng thanh toàn 100% giá trịhợp đồng bằng vốn tự có, không sử dụng dịch vụ tài chính thông qua các ngân hànghay các công ty tài chính

+ Hợp đồng trả góp: Đây là loại hợp đồng khách hàng chỉ thanh toán một phầngiá trị hợp đồng bằng vốn tự có, phần còn lại khách hàng sẽ trả thông qua việc sửdụng dịch vụ tài chính của ngân hàng hay công ty cho thuê tài chính

- Thanh toán: Thanh toán theo hợp đồng mua xe trả thẳng hoặc trả góp

- Xuất hóa đơn và chuẩn bị hồ sơ xe

Hồ sơ xe bao gồm: Biên bản bàn giao xe; hóa đơn giá trị gia tăng; bản sao hóađơn nối của Công Ty, tờ khai nguồn gốc xe nhập khẩu đối với xe nhập khẩu (CBU);

bản sao giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường; sách hướng dẫn sửdụng xe; sổ bảo hành của xe.

và cách sử dụng, hướng dẫn các chu kỳ bảo dưỡng và quy định bảo hành xe

+ DCRC chịu trách nhiệm lấy ý kiến khách hàng về sự hài lòng của kháchhàng khi mua xe tại công ty, thông tin cho khách hàng đường dây nóng và ngườiphụ trách trong trường hợp khách hàng cần bất cứ sự hỗ trợ nào

Tư vấn bán ô tô chuyển cho Trợ lý bán ô tô những giấy tờ sau: Bản sao hóađơn xe; biên bản bàn giao xe có đầy đủ chữ ký của khách hàng và các bộ phận cùngtiến hành bàn giao xe; hai liên đầu của sổ bảo hành có chữ ký của khách hàng; hợpđồng mua bán xe

(5) Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán

Nói đến dịch vụ sau bán ô tô là nói đến các qui trình khác nhau để đảm bảokhách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Đặc biệt là vớidòng sản phẩm là ô tô là dòng sản phẩm sử dụng rất nhiều dịch vụ hậu mãi

Nội dung của dịch vụ hậu mãi gồm:

- Hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí ô tô, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửachữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đếnsản phẩm và các phục vụ miễn phí khác

- Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệthống: gọi điện hỏi thăm; viết mail hỏi thăm; email chúc mừng sinh nhật tự động;SMS chúc mừng sinh nhật tự động; ghi nhận vụ việc, phản ánh, lỗi sản phẩm

1.2 Hoạt động quản lý bán ô tô của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm quản lý bán ô tô của doanh nghiệp

Khái niệm quản lý bán ô tô của doanh nghiệp: là quá trình lập kế hoạch, tổ

chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát các hoạt động và các nguồn lực như tàichính, nhân lực, cơ sở vật chất, thông tin nhằm đạt được mục tiêu bán ô tô màdoanh nghiệp đã đề ra với kết quả và hiệu quả cao nhất

Quản lý bán ô tô thực chất là quản lý hoạt động của những người hoặc nhữngnhóm người thuộc lực lượng bán ô tô và những người liên quan đến hoạt động bán

ô tô, bao gồm những hoạt động chính như lập kế hoạch bán ô tô, tổ chức thực hiện

kế hoạch, kiểm soát các hoạt động và các nguồn lực cần thiết liên quan đến bán ô

tô Các hoạt động bán ô tô và các hoạt động liên quan đến bán ô tô bao gồm:

1.2.2 Mục tiêu quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô

Mục tiêu quản lý bán ô tô của doanh nghiệp là nhằm đạt được các mục tiêu vềbán ô tô (thị trường, thị phần, doanh số, lợi nhuận) một cách hiệu lực và hiệu quả.Bên cạnh đó việc hoàn thiện hệ thống quản lý bán ô tô nhằm tối đa hóa hoạt độngtrước, trong và sau khi bán ô tô để thúc đẩy doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệpmột cách bền vững cũng là những mục tiêu hướng đến của doanh nghiệp kinhdoanh tô tô

Nói cách khác để thực hiện được các mục tiêu quản lý bán ô tô nói trên,doanhnghiệp cần xác định đúng các mục tiêu bán ô tô và thực hiện được các mục tiêu đómột cách hiệu quả.

Sơ đồ 1.4: Mục tiêu bán ô tô của doanh nghiệp

Doanh nghiệp bán ô tô đặt ra các mục tiêu về:

- Doanh số và lợi nhuận: đạt chỉ tiêu doanh số và lợi nhuận đề ra hàng năm củadoanh nghiệp

- Thị phần: Nâng cao thị phần bằng cách tăng doanh số bán ô tô, tăng sốlượng, chủng loại ô tô bán ra của doanh nghiệp để nâng cao thị phần

- Thị trường: Tăng số lượng khách hàng; Tiếp tục mở rộng thị trường trongnước và một số nước trong khu vực

- Chi phí: Giảm chi phí bán hàng

1.2.3 Nội dung quản lý bán ô tô của doanh nghiệp

Nội dung quản lý bán ô tô có thể được xem xét theo 2 cách tiếp cận:

- Theo hoạt động bán hàng, tương ứng có các nội dung: quản lý công tácnghiên cứu và dự báo thị trường; quản lý công tác tìm kiếm khách hàng tiềm năng;

quản lý chăm sóc khách hàng; quản lý hệ thống phân phối và giao dịch bán; quản lýhoạt động sau bán.

- Theo quy trình quản lý, tương ứng có các nội dung quản lý bán ô tô là: lập

kế hoạch bán ô tô; tổ chức thực hiện kế hoạch; kiểm soát việc thực hiện

Hai cách tiếp cận trên được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 1.1: Nội dung quản lý bán ô tô của doanh nghiệp

kinh doanh ô tô

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng

Hệ thống phân phối và giao dịch bán

Hoạt động sau bán

Lập kế hoạch Nghiên cứu và

dự báo thị trường các loại xe ô tô

mà DN kinh doanh

Xác định đối tượng khách hàng và các vấn

đề liên quan đến khả năng và nhu cầu mua xe ô tô.

Lập quy trình tiếp xúc và chăm sóc khách hàng

Lập quy trình giao dịch bán xe

Duy trì và mở rộng mối quan

hệ với khách hàng

Tổ chức thực

hiện kế hoạch

Nắm vững tình hình tiêu thụ của các công ty khác, thu thập thông tin thị trường, phân tích xu thế cạnh tranh.

Xây dựng bảng danh sách khách hàng và hồ sơ khách hàng

Định kỳ thăm hỏi, chăm sóc những khách hàng quan trọng, trưng cầu ý kiến khách hàng qua điện thoại, mail, trực tiếp, mạng

xã hội…

Thực hiện, đốc thúc thực hiện hợp đồng, bao gồm các thủ tục giao xe, xuất hoá đơn, cùng khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm giao.

Giữ liên lạc và trao đổi với khách hàng các vấn đề về sản phẩm xe ô tô cùng các dịch vụ kèm theo qua điện thoại, mail, trực tiếp, mạng

Cập nhật và đánh giá bảng khách hàng tiềm năng

Báo cáo, thống kê: cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê khách hàng thống kê nhân viên chăm sóc

Kiểm tra việc thực hiện giao dịch bán xe theo quy trình bán xe

ô tô

Cập nhật báo cáo chăm sóc khách hàng sau bán, báo cáo các vấn đề nảy sinh, các ý kiến đánh giá và khiếu nại

Các loại kế hoạch quản lý bán ô tô gồm:

- Kế hoạch về nghiên cứu và dự báo thị trường các loại xe ô tô mà doanh

nghiệp kinh doanh

- Kế hoạch về tìm kiếm và phát triển khách hàng tiềm năng

- Kế hoạch về chăm sóc khách hàng

- Kế hoạch quản lý hệ thống phân phối và giao dịch bán

- Kế hoạch quản lý hoạt động sau bán

Quy trình lập kế hoạch bán ô tô

- Nghiên cứu và phân tích thị trường: Để đảm bảo bán ô tô thành công, cần

phải tổ chức nghiên cứu và phân tích thị trường Phải xem xét xem trên thị trường

có những doanh nghiệp, tổ chức nào đã kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, sự thànhcông của họ như thế nào, điểm mạnh điểm yếu của họ, khách hàng của họ là ai, nhucầu của thị trường trong tương lai như thế nào.Từ đó dự báo cơ hội và nguy cơ cóthể đem lại cho quá trình thực hiện kế hoạch của doanh nghiệp mình

- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu: Để có kế hoạch bán ô tô hoàn chỉnh, cần

phân tích thực trạng và các nguồn lực của doanh nghiệp, chỉ rõ điểm mạnh và điểm

yếu của doanh nghiệp khi thực hiện mục tiêu kinh doanh ô tô

- Xác lập mục tiêu bán: Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo thị trường các loại

xe ô tô cũng như phân tích các điểm mạnh và điểm yếu của DN, cần lên ý tưởngbán ô tô (bussiness ideas), đó là danh mục xe mà DN sẽ kinh doanh, khu vực thị

trường và đối tượng khách hàng mà DN hướng tới Đặt ra mục tiêu bán ô tô vànhững thành quả cần đạt được (objectives and goals, đây chính kết quả mong đợi

mà hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp cần đạt được sau một thời gian nhất định.Các mục tiêu cụ thể được đặt ra như: số lượng khách hàng, khu vực thị trường, tổngdoanh thu, lợi nhuận ròng, thị phần Việc đặt ra mục tiêu cần đáp ứng những yêucầu nhất định, có thể gói gọn vào chữ SMART trong đó S là Specific (Cụ thể), M làMeasurable (có thể đo lường được), A là Achievable (Có thể đạt được), R làRealistic (Thực tế) và T là Timely (thời hạn)

- Xác định các giải pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu bán ô tô

của doanh nghiệp Các Xác định các giải pháp và nguồn lực quan trọng nhất là: + Về phát triển khách hàng: Những kế hoạch này được lập ra và thực hiện đểlôi kéo khách hàng và quan trọng hơn là để giữ khách hàng khi đã sử dụng ô tô vàdịch vụ của doanh nghiệp Luôn đặt câu hỏi: làm thế nào để khách hàng biết sảnphẩm ô tô và dịch vụ của doanh nghiệp và chiến lược marketing nào là tốt nhất đểlàm điều đó Ba nguyên tắc cơ bản trước khi lập một kế hoạch phát triển khách hàng

là segment (phân loại khách hàng) - target (lựa chọn đối tượng khách hàng công tyhướng tới) - position (xác định vị thế tương lai của doanh nghiệp, doanh nghiệpmuốn khách hàng nhìn nhận về mình thế nào) Khách hàng phải là điểm xuất phát,đồng thời là điểm chốt cuối cùng của mọi hoạt động marketing bao gồm xác định sốlượng khách hàng, phân loại khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng cần hướngtới, cách tiếp cận và duy trì quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng trước, trong

và sau bán ô tô

+ Quy trình thực hiện bán ô tô và kế hoạch tiến độ: Tập trung vào các hoạtđộng bán ô tô hàng ngày của quy trình lưu chuyển bán ô tô của doanh nghiệp Quytrình này liệt kê các hoạt động chi tiết theo trình tự thời gian để doanh nghiệp đạtđược mục tiêu đề ra Nói cách khác quy trình bán ô tô là một dãy các công việc cầnthiết kế tiếp nhau với những hạn định về thời gian cho mỗi công việc để có thể theo

dõi và đo lường mức độ hoàn thành công việc bán ô tô.

+ Về nhân sự bán ô tô:

Kế hoạch bán ô tô được thực hiện bởi nhiều người trong và ngoài doanhnghiệp Việc thực thi mục tiêu bán ô tô thành công đòi hỏi phải hoạch định cẩn thậnnguồn lực con người Doanh nghiệp cần bố trí vào cấu trúc và các hệ thống củamình những người có khả năng, động cơ và phẩm chất cần thiết cho việc thực thi kếhoạch bán ô tô Doanh nghiệp phải quyết định số lượng và tỷ lệ các nhà quản lýbán hàng và nhân viên bán ở các cấp,các bộ phận Sự tuyển lựa và phát triển cácnhà quản lý bán hàng có tính chất quyết định đặc biệt đối với việc thực thi kế hoạch.Thế nên doanh nghiệp phải biết bố trí các nhà quản lý phù hợp với các yêu cầu của

kế hoạch đang được thực hiện Doanh nghiệp cần lên cơ chế kiểm soát sự vận hànhcông việc bán ô tô bao gồm đội ngũ quản lý, nhân viên bán ô tô và những kỹ năng,trình độ của họ Có sự phân công công việc và phân quyền rõ ràng Thường xuyên

có các buổi họp đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban,cửa hàng Có kếhoạch đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng và các nhà quản lý

+ Nguồn tài chính để thực hiện bán ô tô: Xác định nguồn tài chính cần thiết

để thực hiện kế hoạch bán ô tô của doanh nghiệp và cách sử dụng hiệu quả cácnguồn này

+ Các nguồn lực khác như phòng trưng bày,cửa hàng cơ sở vật chất ,phươngtiện…nhằm phục vụ việc bán ô tô cho khách hàng

1.2.3.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch bán ô tô

Khái niệm

Tổ chức thực hiện kế hoạch bán ô tô là khâu quan trọng của chu trình quản lýbán ô tô, nó quyết định việc hoàn thành kế hoạch và đạt mục tiêu đã đề ra Tổ chứcthực hiện bán ô tô là quá trình xác định các hình thái cơ cấu, tổ chức lực lượng bán

xe ô tô, cơ cấu các nguồn lực cho bán xe ô tô, tiến hành hoạt động truyền thông,quảng cáo bán ô tô, tạo động lực thúc đẩy nhân viên bán ô tô và các công việc theo

kế hoạch để đạt được mục tiêu của kế hoạch bán ô tô.

Nội dung tổ chức thực hiện kế hoạch bán ô tô

Việc tổ chức thực hiện kế hoạch bán ô tô là một giai đoạn hết sức quan trọng

và kéo dài suốt cả năm kế hoạch Để biến mục tiêu kế hoạch thành hiện thực, banlãnh đạo doanh nghiệp thương mại ô tô phải triển khai thực hiện các loại kế hoạchbán ô tô đã lập ra

Các nội dung cụ thể của tổ chức thực hiện kế hoạch bán ô tô gồm:

(1) Xây dựng các hình thái cơ cấu tổ chức bán ô tô

Cơ cấu tổ chức bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô đóng vai trò quantrọng trong việc thực hiện kế hoạch bán ô tô Cơ cấu tổ chức xác định và phân chianhiệm vụ cho từng bộ phận và nhân viên cụ thể, thiết lập những tuyến thẩm quyền

và mối liên hệ, phối hợp các quyết định cũng như công việc trong doanh nghiệp

Cơ cấu tổ chức phân chia nhiệm vụ của doanh nghiệp kinh doanh ô tô thànhnhững công việc được xác định rõ ràng và có thể quản lý được cho các bộ phận vànhân viên nhằm tạo được hiệu quả thông qua việc chuyên môn hoá chức năng hoạtđộng của họ, xác định các mối quan hệ chính thức giữa các nhân viên và các bộphận, cũng như những mối quan hệ quyền hạn và hệ thống thông tin quản lý

(2) Tổ chức lực lượng bán ô tô

Xác định mục tiêu của tổ chức lực lượng bán ô tô: Lực lượng bán ô tô lànhững người trực tiếp tiến hành các hoạt động bán xe ô tô, thực chất là đại diệnthương mại, những nhà quản lý bán ô tô và nhân viên bán ô tô Mục tiêu của tổ chứclực lượng bán là:

+ Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lại lợi nhuận

+ Tạo lập các dữ liệu phản ánh tình hình bán ô tô, đo lường tiềm năng thịtrường, thu thập thông tin về thị trường và triển khai các chương trình kế hoạchmarketing

Xác định quy mô lực lượng bán xe ô tô: Sau khi xác định được mục tiêu,

doanh nghiệp cần phải tính toán quy mô lực lượng bán và phân chia nhân viên bán

ô tô theo từng nhóm phụ trách từng khu vực thị trường hay phân đoạn khách hàng,xây dựng nên mạng lưới bán ô tô của doanh nghiệp Căn cứ vào khối lượng côngviệc của lực lượng bán ô tô đảm nhận làm cơ sở xác định quy mô lực lượng bán.Cách thức này thường được tiến hành theo 6 bước sau:

+ Phân định nhóm khách hàng trọng điểm theo quy mô, căn cứ vào khối lượngbán ô tô năm

+ Xác định tần số viếng thăm khách hàng của các đại diện thương mại trongmột năm cho từng nhóm khách hàng Tần số này được ký hiệu là f, nó phản ánhcường độ tiếp xúc của công ty đối với khách hàng trong mối quan hệ so sánh vớiđối thủ cạnh tranh

+ Thực hiện việc nhân số khách hàng trong mỗi nhóm quy mô (ký hiệu là n)với tần suất viếng thăm cho mọi thị trường mục tiêu Ta có công thức: n.f

+ Xác định độ dài thời gian trung bình kỳ vọng cho một lần viếng thăm củađại diện thương mại (ký hiệu là l)

+ Xác định số lần viếng thăm trung bình hay quỹ thời gian kinh tế định chuẩn(tiêu chuẩn đạt định mức) mà mỗi đại diện thương mại có thể làm được trong mộtnăm (kí hiệu: V-số lần viếng thăm; ich-quỹ thời gian kinh tế định chuẩn)

+ Xác định số nhân viên Tư vấn bán ô tô cần có (kí hiệu là S)

Tổ chức lực lượng bán xe ô tô ở doanh nghiệp thương mại: có nhiều cách thức

để tổ chức lực lượng bán xe ô tô của doanh nghiệp thương mại Lực lượng bán xe ô

tô ở một doanh nghiệp thương mại bao hàm tất cả các nhân viên có trách nhiệm trựctiếp tiến hành các hoạt động bán xe ô tô Về nguyên lý bao gồm những công tác sau:+ Phân bổ lực lượng bán xe ô tô theo khu vực thị trường mà công ty theo đuổi.Mỗi khu vực thị trường sẽ có một nhân viên bán ô tô hoặc một nhóm bán ô tô đượcgiao nhiệm vụ phụ trách Ở đây, trách nhiệm của nhân viên bán ô tô hoặc nhóm bán

ô tô được phân định rõ ràng, họ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về công việc bán ô

tô trong khu vực của họ hoặc của nhóm, nhân viên bán ô tô gắn bó chặt chẽ vớicông việc bán ô tô tại những khu vực họ phụ trách làm tăng mối quan hệ giữa họvới khách hàng và ổn địnhh về doanh số bán ô tô, về thu nhập mà chi phí đi lại íttốn kém so với việc phải phụ trách cùng một lúc nhiều khu vực, nhưng điều này đòihỏi đại diện thương mại phải có trình độ, năng lực cao bởi cùng một lúc họ phải tiếnhành với nhiều loại mặt hàng

+ Phân bổ lực lượng bán theo nhóm khách hàng: là hình thức chuyên môn hóacác đại diện thương mại theo nhóm khách hàng Các nhân viên bán ô tô phải có cácphương pháp bán ô tô và chăm sóc khách hàng riêng của mình Ngoài ra, phân chialực lượng bán ô tô theo khách hàng còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác như quy

mô của khách hàng, khách hàng dự án hay khách mua lẻ, khu vực địa lý (kháchhàng quốc gia hay địa phương) Ưu điểm của kiểu tổ chức này là cho phép hiểu biếttốt hơn về nhu cầu khách hàng, nhân viên bán ô tô quen thuộc với nhu cầu của từngkhách hàng cụ thể từ đó đưa ra những biện pháp tiếp thị hiệu quả Tuy nhiên, sựphân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều lực lượng bán ô tôkhác nhau cùng mời gọi một nhóm khách hàng trong khu vực, đồng nghĩa với việcgây tốn kém cho chi phí bán ô tô và chi phí quản lý bởi mỗi nhân viên bán ô tô phải

đi lại nhiều (do khách hàng nằm rải rác trên toàn khu vực thị trường)

+ Tổ chức lực lượng bán hỗn hợp: đây là cách phân chia hỗn hợp với nhiềukiểu khác nhau Một tổ chức bán ô tô có thể sử dụng việc phân chia theo khu vực thịtrường kết hợp với phân chia theo đặc trưng của khách hàng, hoặc kết hợp giữaphân chia theo khu vực thị trường với sản phẩm, hoặc kết hợp phân chia theo kháchhàng với sản phẩm, hoặc kết hợp cả 3 yếu tố khu vực thị trường - sản phẩm - kháchhàng để hạn chế nhược điểm của mỗi cách thức tổ chức Vì vậy, mỗi doanh nghiệpphải tùy thuộc vào khả năng nguồn lực và tình hình thực tế của mình và của thịtrường để lựa chọn phương án tối ưu

(3) Phân bổ các nguồn lực cần thiết khác cho thực hiện kế hoạch bán, gồm

nguồn lực tài chính và vật chất.

(4) Tạo động lực cho nhân viên bán để thúc đẩy việc bán ô tô của doanh nghiệp.

Để tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán ô tô, các doanh nghiệp đều phải sửdụng hệ thống công cụ kinh tế và phi kinh tế

Công cụ kinh tế gồm công cụ kinh tế trực tiếp và gián tiếp:

Các công cụ kinh tế trực tiếp có thể kể đến như tiền lương, tiền thưởng, phụcấp, trợ cấp, hoa hồng, cổ phiếu, kế hoạch chia sẻ lợi nhuận Ngoài ra còn có cáccông cụ kinh tế gián tiếp - phúc lợi, dịch vụ cho người lao động như bảo hiểm, dịch

vụ y tế, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ nhà ở và giao thông đi lại, đào tạo

và phát triển Chi phí cho các công cụ kinh tế trực tiếp thường chiếm tỉ trọng lớnhơn, song công cụ gián tiếp có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các công cụkinh tế trực tiếp

Công cụ phi kinh tế:

Nhóm công cụ này tới liên quan sự hài lòng của nhân viên với môi trường thểchế hành chính – tổ chức và môi trường văn hóa của doanh nghiệp: điều kiện làmviệc, định mức bán hàng, giám sát kỹ thuật, kỉ luật, quyền hạn và trách nhiệm, bảnthân công việc, sự thăng tiến và thành đạt, sự công nhận thành tích, công việc có tínhthử thách, phát triển cá nhân

Khi các yếu tố kể trên đều được thỏa mãn thì chúng sẽ tạo ra động lực ở mức cao.Nếu không sẽ khiến nhân viên rơi vào trạng thái tâm lý bất mãn, làm việc cầmchừng, không tích cực bán ô tô

(3) Tổ chức họat động truyền thông, quảng cáo

Truyền thông, quảng cáo là hoạt động không thể thiếu trong quản lý hoạt độngbán xe ô tô của doanh nghiệp Truyền thông, quảng cáo bán xe ô tô bao gồm haihoạt động chính là:

+ ATL (Above The Line) là các họat động nhằm khuyếch trương và xây dựnghình ảnh nhãn hiệu với mục đích bền vững và lâu dài thông qua các phương tiệnthông tin đại chúng Cơ sở lý luận của nó ưu tiên nhiều hơn cho tạo thương hiệu

(Brand marketing) Hoạt động chính của ATL xoay quanh: truyền thông, quảng

cáo trên truyền hình và qua các phương tiện thông tin đại chúng; poster quảng cáohay thông qua tổ chức sự kiện, tài trợ, công tác PR và các hoạt động đổi mớithương hiệu (Đưa ra sản phẩm cải tiến, đổi mới bao bì, đổi mới hình ảnh, đổi mớithông điệp…)

+ BTL (Below the line) là các hoạt động nhằm phát triển thị trường phân phối,thúc đẩy bán lẻ, tiêu dùng với mục đích ngắn hạn và tạo hiệu quả trực tiếp, ví dụnhư phát hàng mẫu, tiếp thị trực tiếp, tổ chức sự kiện, khuyến mãi cho người tiêudùng, khuyến mãi cho hệ thống đại lý và bán lẻ Khi bán ô tô gặp khó khăn thiquảng bá sản phẩm (Product Marketing) thường được ưu tiên Hoạt động chính củaBTL xoay quanh các hình thức khuyến mãi và dịch vụ khách hàng, lái thử xe, cáchoạt động tiếp thị trực tiếp, tác động thẳng đến người tiêu dùng

Tác động của ATL là tạo ra “sức lôi kéo” (Pull) đối với người tiêu dùng và thịtrường còn BTL tạo ra “lực thúc đẩy” (Push) đối với hệ thống phân phối và sản phẩm.1.2.3.3 Kiểm soát việc thực hiện kế hoạch bán ô tô

a Khái niệm kiểm soát việc thực hiện kế hoạch bán ô tô

Kiểm soát việc thực hiện kế hoạch bán ô tô là quá trình giám sát, đo lường,đánh giá, điều chỉnh việc thực hiện kế hoạch bán xe ô tô nhằm đạt được các mụctiêu bán ô tô mà doanh nghiệp đã đề ra

Mục đích của kiểm soát là giúp doanh nghiệp kinh doanh ô tô thấy thực trạnghoạt động bán ô tô cũng như kết quả của việc thực hiện các kế hoạch bán ô tô đã đề

ra Từ đó doanh nghiệp phát hiện ra những sai lệch trong quá trình thực hiện để cóphương án điều chỉnh thích hợp nhằm đảm bảo cho các kết quả phù hợp với mụctiêu của hoạt động bán ô tô, đồng thời kiểm soát sẽ đánh giá đầy đủ những kết quả

đã đạt được so với những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra trong một khoảng thờigian nhất định

Như vậy, theo nghĩa rộng, doanh nghiệp kinh doanh ô tô phải kiểm soát đánhgiá toàn bộ hoạt động, từ việc nghiên cứu môi trường, thị trường đến quá trình kếhoạch bán ô tô và tổ chức thực hiện kế hoạch Theo nghĩa hẹp, doanh nghiệp cần

đánh giá sâu hơn hiệu lực và hiệu quả thực hiện kế hoạch bán ô tô.

Bản chất của kiểm soát là quá trình thu thập thông tin bán ô tô, đo lườngkết quả bán ô tô theo các tiêu chuẩn kiểm soát đã đề ra, so sánh các kết quả đó vớicác tiêu chuẩn kiểm soát, phát hiện những sai lệch và nguyên nhân củachúng, đồng thời tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đạt được nhữngmục tiêu bán ô tô của doanh nghiệp một cách có kết quả và hiệu quả cao

b Quy trình kiểm soát việc thực hiện kế hoạch bán ô tô

Kiểm soát hoạt động bán ô tô được triển khai toàn diện cả về khối lượng, giátrị ô tô hóa bán ra, chi phí bán ô tô và kết quả hoạt động bán ô tô Kiểm soát cả mặtđịnh tính lẫn định lượng, sử dụng cả chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối Để kiểm soáthoạt động bán ô tô nhà quản lý bán ô tô phải thường xuyên có mặt tại trên thịtrường để nắm bắt thông tin phản hồi trong quá trình bán ô tô Xuất phát từ kết quảkiểm soát, nhà quản lý đưa ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết để đảm bảo thựchiện mục tiêu bán ô tô

Kiểm soát bán ô tô có thể tiếp cận theo quy trình gồm ba bước: tiền kiểm là

xem xét quá trình chuẩn bị bán ôtô của lực lượng bán ô tô cả về phuơng tiện lẫn

kiến thức, kỹ năng; kiểm tra trong quá trình bán là kiểm tra giám sát, đánh giá và điều chỉnh trong quá trình bán ô tô của lực lượng bán ô tô; hậu kiểm là đánh giá

mức độ hoàn thành công việc vào cuối ngày, cuối tuần, cuối tháng

Xét theo quy trình kiểm soát của quản lý thì gồm các bước sau:

(1) Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát (Estabhishing Standards) bán ô tô:

Vậy những tiêu chuẩn đó liên quan trước hết tới mục tiêu, như:

- Các tiêu chuẩn đánh giá việc hoàn thành các mục tiêu doanh số, thị phần,lợi nhuận

Kiểm soát cụ thể tình hình thực hiện các mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra,gồm các mục tiêu định tính và định lượng Trong số các mục tiêu định lượng, cầnđánh giá đầy đủ từng mục tiêu cụ thể như doanh số, thị phần, lợi nhuận theo tựng

nhóm sản phẩm, khách hàng và khu vực thị trường Trong nội dung kiểm soát này,cần so sánh giữa kết quả thực hiện với mức kế hoạch đã đề ra, so sánh mức hiện tạivới mức năm trước và quý trước, so sánh giữa các doanh nghiệp và giữa các thịtrường khu vực, so sánh giữa doanh số với chi phí, giữa lợi nhuận với vốn đầu tư, sosánh thị phần của doanh nghiệp với các đối thủ Từ những so sánh đó, có thể rút ranhững kết luận cần thiết về nguyên nhân sai lệch và các giải pháp điểu chỉnh, sửa chữa.

- Các tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành mục tiêu của các nhà quản lý bộ phậnnhư trưởng nhóm bán hàng, trưởng showroom, trưởng các khu vực thị trường

- Các tiêu chuẩn về sản phẩm, về công nghệ

- Các tiêu chuẩn về chi phí

Cách xác định các tiêu chuẩn trên phải căn cứ vào yêu cầu thực tế của mỗi thịtrường cũng như quá trình thực hiện kế hoạch bán ô tô hàng năm của doanh nghiệp

(2) Đo lường và đánh giá kết quả hoạt động bán ô tô

Nói chung, việc đánh giá kết quả thực hiện phải dựa vào các tiêu chuẩn thựchiện kế hoạch ở các cấp: doanh nghiệp, chi nhánh, các bộ phận sản xuất, bán ô tôtheo sản phẩm và theo khu vực thị trường

Cơ sở đánh giá kết quả thực hiện phải dựa vào:

- Các bản báo cáo (Reports)

Thông thường những thông tin phản hồi (Feedback) về kết quả thực hiện gồmnhững báo cáo từ các doanh nghiệp chi nhánh và từ các bộ phận khác nhau trong hệthống doanh nghiệp theo những định kỳ: quý, tháng, năm

- Các cuộc họp trực tiếp (Meetings)

Qua các cuộc họp định kỳ hay bất thường, nội dung báo cáo, kiểm điểm vềtình hình thực hiện thường đầy đủ và chắc chắn hơn vì có cả ý kiến chất vấn, thẩmđịnh cần thiết

- Các kỹ thuật đánh giá riêng (Special Measurement Techniques), như:

+ Các bản phân tích về chi phí phân phối (distribution cost analysis) Văn bảnnày được coi là một kỹ thuật để phân tích khả năng sinh lời ở từng phần khác nhau

của kế hoạch Các bản phân tích này cũng được dùng để nghiên cứu các nhóm sảnphẩm, các kênh phân phối, các nhóm lãnh thổ nhằm phát hiện những điểm yếu kém

và để đưa ra các giải pháp thị trường

+ Các phương tiện truyền tin khác thuộc mạng thông tin nội bộ Thông quaphương tiện này, doanh nghiệp có thể kiểm soát được kịp thời những kết quả thựchiện trong quá trình kế hoạch

Việc đo lường và đánh giá thực hiện kế hoạch bán ô tô cần nhấn mạnh những

nội dung thiết yếu sau:

- Kiểm soát các hoạt động marketing, tài chính, nhân sự Chẳng hạn việc phântích, thẩm định các thị trường tiềm năng đã chính xác chưa? Các quyết định lựachọn thị trường mục tiêu có gì sai lệch không? Việc thích ứng với các thị trườngmục tiêu có gì chưa phù hợp? Nội dung phát triển kế hoạch bán ô tô cũng cần được

rà soát lại cụ thể

- Kiểm soát hệ thống thông tin về kinh doanh ô tô, xem xét cụ thể từng loạithông tin khác nhau như thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, hệ thống thông tin bênngoài cũng như hệ thống thông tin nội bộ

- Kiểm soát toàn bộ quá trình thực hiện các kế hoạch bán ở các thị trường Đây làmột trong những nội dung kiểm soát cần chú trọng, cần rà soát từng vấn đề cụ thể sau:+ Mức độ thoả mãn nhu cầu của từng chủng loại xe ô tô ở từng thị trường,đồng thời so sánh với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh chủ yếu

+ Rà soát lại các quyết định giá cả của doanh nghiệp ở các thị trường và sosánh với mức giá của các đối thủ

+ Xem xét đầy đủ hệ thống phân phối, các kênh trực tiếp và trung gian, hệthống cửa ô tô và lực lượng bán ô tô của các doanh nghiệp chi nhánh ở từng thịtrường cụ thể

+ Kiểm soát toàn bộ hoạt động yễm trợ (xúc tiến) bán ô tô cá nhân, các quan

hệ công chúng (PR), kể cả việc kiểm soát chương trình quảng cáo

(3) Điều chỉnh hoạt động bán ô tô

Điều chỉnh, sửa đổi những sai lệch (Correcting Deviations)

Từ bước đánh giá các kết quả thực hiện trên, doanh nghiệp tiến hành xem xét,phân tích đầy đủ những nguyên nhân cụ thể của những sai lệch giữa kết quả đạtđược với mục tiêu đề ra Sau cùng, ở bước này, lãnh đạo doanh nghiệp có thể đưa ranhững điều chỉnh hay sửa đổi cần thiết, đồng thời rút ra những bài học kinh nghiệmnhằm không ngừng nâng cao chất lượng kế hoạch bán ô tô của doanh nghiệp

Trên thực tế, những sửa đổi này có thể khá đa dạng như:

- Sửa đổi về mục tiêu kế hoạch của chi nhánh

- Sửa đổi những sai lệch về thông tin thị trường

- Sửa đổi về nhân sự bán hàng

- Sửa đổi về sản phẩm

- Sửa đổi về kênh phân phối

- Sửa đổi về cơ cấu tổ chức v.v…

Từ việc giám sát và đánh giá, doanh nghiệp thưc hiện những điều chỉnh vềphân bổ thời gian của nhân viên bán ô tô cho các nhiệm vụ khác nhau, chỉ tiêu saocho hợp lý với năng lực của nhân viên và phù hợp với tình hình hoạt động củadoanh nghiệp, sự cạnh tranh và thay đổi thị trường

Kiểm soát bán ô tô không chỉ đơn thuần là đối chiếu kết quả bán ô tô đạt đượcvới mục tiêu đề ra và điều chỉnh, nó còn bao gồm việc nắm bắt các thông tin thịtrường nhằm giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh, phản ứng nhanh, kịp thời vớicác thay đổi của thị trường

c Các phương pháp kiểm soát bán ô tô

- Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê: Đây là phương pháp dễ thực hiệnnhất vì các dữ kiện này luôn sẵn có Ta có thể sử dụng các dữ kiện địnhlượng như tài chính, kế toán Bên cạnh đó chúng ta còn có các dữ kiện định tính,loại dữ kiện này tuy khó đo lường nhưng lại thường cung cấp những thông tin rất có

ý nghĩa đối với công việc kiểm soát Phương pháp này cần phải đảm bảo năm yêucầu sau:

 Việc đánh giá phải được tiến hành định kỳ đều đặn

 Các đơn vị sử dụng trong đánh giá phải thống nhất

 Các quy tắc sử dụng trong hệ thống thông tin kiểm soát phải thống nhất

 Các công cụ đo lường phải đồng nhất

 Không thay đổi người kiểm soát, điều này càng quan trọng hơn khi dùngcác tiêu chuẩn định tính để quan sát

- Phương pháp đánh giá bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước: Phươngpháp này yêu cầu nhà quản trị phải dự đoán trước và nhanh chóng nhận biết các dấuhiệu, “triệu chứng” báo hiệu những trục trặc của hoạt động bán ô tô Sự “trục trặc”

mà các dấu hiệu cung cấp cho ta biết có thể do những nguyên nhân chủquan, có thể do nguyên nhân khách quan Cần phải phân tích cụ thể từ trườnghợp, tìm ra đúng nguyên nhân để có biện pháp điều chỉnh phù hợp

- Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cánhân: đó là phương pháp nhà quản trị quan sát hay nói chuyện với nhân viên củamình, rồi thông qua hành động, cử chỉ, thái độ, giọng nói của nhân viên mà nắmbắt, cảm nhận được thông tin.Phương pháp này tuy mất nhiều thời gian và chi phínhưng nó cho phép nhà quản trị nhanh chóng nắm bắt được tình hình thực tế và cảmnhận được những vấn đề còn ở dạng tiềm tàng

- Phương pháp đánh giá bằng việc dự báo: Dự báo thay thế cho việcđánh giá những kết quả cuối cùng trong nhiều trường hợp cho phép phản ứngnhanh chóng, kịp thời và do vậy tăng cường hiệu quả của kiểm soát Điều này được

sử dụng trong giai đoạn tiền kiểm

Hiện nay các trung tâm thương mại hiện đại thường sử dụng kết hợp cácphương pháp nêu trên với các loại thiết bị hiện đại để theo dõi và kểm soát hoạtđộng bán ô tô trực tiếp vào thời gian trước, trong và sau khi bán ô tô như: hệthống thẻ từ, hệ thống camera theo dõi, hệ thống kiểm soát mã vạch, hệ thốngthiết bị báo động,… Sự kết hợp này đã làm cho kết quả kiểm soát được cập nhật,

chính xác và hệ thống hơn

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý bán ô tô của doanh nghiệp

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý bán ô tô bao gồm các yếu tố thuộc môi trườngbên ngoài và môi trường bên trong doanh nghiệp

1.2.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp

a Môi trường vĩ mô

(1) Các yếu tố chính trị và pháp luật

Các yếu tố chính trị và luật pháp có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt độngcủa các doanh nghiệp, bao gồm hệ thống các quan điểm, đường lối chính sách củachính phủ, hệ thống luật pháp hiện hành, các xu hướng ngoại giao của chính phủ,những diễn biến chính trị trong nước, trong khu vực và trên toàn thế giới Doanhnghiệp phải tuân theo các quy định về thuê mướn, thuế, cho vay, an toàn, vật giá,quảng cáo nơi đặt nhà máy và bảo vệ môi trường v.v

Luật pháp: đưa ra những quy định cho phép hoặc không cho phép, hoặc nhữngràng buộc đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân thủ

Chính phủ là cơ quan giám sát, duy trì, thực hiện pháp luật và bảo vệ lợi íchquốc gia Chính phủ có vai trò to lớn trong điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua cácchính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ, các chương trình chi tiêu của mình Trong mốiquan hệ với các doanh nghiệp, Chính phủ vừa đóng vai trò là người tạo môi trườngthuận lợi, người kiểm soát, khuyến khích, tài trợ, quy định ngăn cấm, hạn chế, vừađóng vai trò là khách hàng quan trọng đối với các doanh nghiệp (trong các chươngtrình chi tiêu của chính phủ), và sau cùng chính phủ cũng đóng vai trò là nhà cungcấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp: cung cấp các thông tin vĩ mô, các dịch vụcông cộng khác

tới xu thế của tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư, do vậy sẽ ảnh hưởng tới họat động báncủa các doanh nghiệp kinh doanh ô tô cũng như tới quyết định mua của khách hàng.Lãi suất tăng sẽ hạn chế nhu cầu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng họat động kinhdoanh, ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp Ngoài ra khi lãi suất tăng cũng

sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn, do vậy cũng sẽ làmcho nhu cầu cầu tiêu dùng giảm xuống

Xu hướng của tỷ giá hối đoái: Sự biến động của tỷ giá làm thay đổi nhữngđiều kiện kinh doanh nói chung, tạo ra những cơ hội đe dọa khác nhau đối với cácdoanh nghiệp, đặc biệt nó có những tác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu.Mức độ lạm phát: lạm phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vàonền kinh tế Khi lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra nhữngrủi ro lớn cho sự đầu tư của các doanh nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút

và làm cho nền kinh tế bị đình trệ Trái lại, thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bịđình trệ Việc duy trì một tỷ lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tưvào nền kinh tế, kích thích thị trường tăng trưởng

(3) Các yếu tố văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa - xã hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được chấpnhận và tôn trọng bởi một xã hội hoặc một nền văn hóa cụ thể Các khía cạnh hìnhthành môi trường văn hóa - xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các họat động kinhdoanh như: những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, về nghề nghiệp; nhữngphong tục, tập quán, truyền thống; những quan tâm ưu tiên của xã hội; trình độ nhậnthức, học vấn chung của xã hội

Trong môi trường văn hóa, các nhân tố nổi lên giữ vai trò đặc biệt quan trọng

là tập quán, lối sống, tôn giáo Thị hiếu và tập quán của người tiêu dùng có ảnhhưởng rất lớn đến nhu cầu, vì ngay cả trong trường hợp hàng hóa thực sự có chấtlượng tốt nhưng nếu không được người tiêu dùng ưa chuộng thì cũng khó được họchấp nhận Chính thị hiếu, tập quán người tiêu dùng mang đặc điểm riêng của từngvùng, từng dân tộc và phản ánh yếu tố văn hóa, lịch sử, tôn giáo của từng địaphương, từng quốc gia

(4) Các yếu tố công nghệ:

Hầu như tất cả các hàng hoá sản phẩm được tạo ra hiện nay đều gắn liền vớinhững thành tựu khoa học kỹ thuật -công nghệ Có thể nói rằng, chúng ta đang sống

trong thời kỳ kỹ thuật công nghệ phát triển Thực tế đã chứng minh rằng doanhnghiệp nào nắm vững kỹ thuật - công nghệ và sớm ứng dụng nó vào sản xuất kinhdoanh thì doanh nghiệp đó tồn tại và phát triển.

Kỹ thuật - công nghệ với tư cách là một bộ phận của môi trường kinh doanhbên ngoài tác động tác động đến doanh nghiệp trên hai mặt:

Thứ nhất, công nghệ bên ngoài tác động đến doanh nghiệp thông qua côngnghệ bên trong Đó chính là tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật thể hiện thôngqua phát minh, ứng dụng chúng vào cuộc sống đã làm cho công nghệ bên trong củadoanh nghiệp nhanh chóng lạc hậu Doanh nghiệp nào kinh doanh trong cácnghành, các lĩnh vực có sự đổi mới công nghệ cao thì sẽ dễ rơi vào tình trạng lạchậu về công nghệ

Thứ hai, công nghệ làm xuất hiện các đối thủ cạnh tranh tiềm năng, đó lànhững đối thủ kinh doanh các sản phẩm có thể thay thế sản phẩm mà doanh nghiệpđang kinh doanh Công nghệ phát triển càng nhanh thì chu kỳ sống của sản phẩmcàng ngắn

b Môi trường vi mô

(1) Đối thủ cạnh tranh: Ngày nay thị trường ô tô cạnh tranh vô cùng gay gắt

và khốc liệt do đó bất cứ sự thay đổi nào của đối thủ cạnh tranh đều có thể gây tácđộng tức thì đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp do đó trong công tác quản

lý cũng cần có những điều chỉnh linh hoạt trong công tác lập kế hoạch, tổ chức thựchiện, đặc biệt là trong công tác lãnh đạo tiếp đến là kiểm soát Ví dụ như: Đối thủcạnh tranh thay đổi chính sách khuyến mãi, chính sách lương thưởng, phúc lợi… thìcác chính sách này đều tác động ngay lập tức tới hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp như mất khách hàng, nhân viên bán hàng bị giao động lâu dài có thểmất lòng tin vào doanh nghiệp, để điều này xẩy ra thì sẽ vô cùng nguy hại chodoanh nghiệp, do đó hoạt động quản lý cũng phải thay đổi chuyển theo để đối phóvới các chính sách của đối thủ cạnh tranh

(2) Khách hàng

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnhtranh Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của DN ô tô Sựtín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

so với với các đối thủ cạnh tranh

Một vấn đề mấu chốt khác liên quan đến khách hàng mua ô tô là khả năng trả