Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh chương dương

Bên cạnh đó, nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích DVNHĐT tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bấ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

***

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM, CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các nội dung nghiên cứu, kết quả và

trích dẫn trình bày trong luận văn là trung thực và rõ ràng

Hà nội, ngày tháng năm 2018

Học viên

Vũ Thị Ngọc Ánh

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành luận văn, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình và bạn bè

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Trọng Phức, người đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành luận văn này

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Mở Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo và các phòng chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Chương Dương, các đồng nghiệp đã hỗ trợ, cung cấp tư liệu về hoạt động của chi nhánh và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

và thực hiện luận văn

Cuối cùng, lời cảm ơn chân thành nhất, con xin gửi tới gia đình và bạn bè, những người đã động viên và hỗ trợ cho con rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Người thực hiện

Vũ Thị Ngọc Ánh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại9 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT 23

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27

1.3.1 Các nhân tố khách quan 27

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 29

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam 30

1.4.2 Những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 34

Tiểu kết chương 1 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 37

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam,

chi nhánh Chương Dương 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 37

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 38

2.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 43

2.2.1 Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 43

2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 44

2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 48

2.2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương55 2.3 Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 56

2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 56

2.3.2 Chỉ tiêu định tính 59

2.3.3 Những thành công và hạn chế 60

Tiểu kết chương 2 65

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG THỜI GIAN TỚI 66

3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 66

3.2 Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 67

3.2.1 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm 67

3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 72

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 74

3.3 Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và cơ quan quản lý trực tiếp 76

3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước 76

3.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính BIDV 78

Tiểu kết chương 3 82

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 88

Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

Bảng 2.1 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch giai đoạn 2015- 2017 39

Bảng 2.2: Sự phát triển chủng loại sản phẩm DVNHĐT của BIDV, chi nhánh Chương Dương qua các năm 44

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT của BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 44

Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng DVNHĐT của BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 45

Bảng 2.5: Mức độ tăng trưởng hoạt động DVNHĐT 2015-2017 46

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh DVNHĐT của BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 47

Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập ròng theo mảng sản phẩm bán lẻ 48

Bảng 2.8: So sánh các tiện ích của DVNHĐT của BIDV và các NHTM 49

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về tiện ích DVNHĐT của BIDV, CN Chương Dương 53

Bảng 2.10: Thị phần DVNHĐT khu vực Chương Dương 57

Bảng 2.11: So sánh các phẩm DVNHĐT chủ yếu tại một số NHTM 58

Hình 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức BIDV, chi nhánh Chương Dương 38

Hình 2.2: Mức độ tăng trưởng DVNHĐT của BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 57

Hình 2.3: Cơ cấu thu nhập ròng của DVNHĐT trong tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành CNTT,

đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, CNTT đã hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Những khái niệm

về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng CNTT, NHĐT- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nhờ những tiện ích mới, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch làm cho lợi ích đtôi lại của NHĐT là rất lớn đối với khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế

Trải qua 61 năm tồn tại và phát triển, BIDV đã phấn đấu khẳng định vị thế của mình, luôn tiên phong trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng, thực hiện tốt các chủ trương, định hướng của Đảng, Nhà nước Trong tiến trình hiện đại hóa BIDV không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng DVNHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Đặc biệt, BIDV đã liên tiếp 02 năm liền nhận giải thưởng NHĐT tiêu biểu do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG bình chọn

Tuy nhiên, thực tiễn phát triển DVNHĐT của BIDV cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là ở cấp độ các CN Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp Ngân hàng BIDV tiếp tục khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, là một cán bộ đang công tác tại BIDV, CN

Chương Dương, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Phát triển DVNHĐT

tại BIDV, CN Chương Dương” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ

2 Tổng quan nghiên cứu

Việc nghiên cứu về DVNHĐT đã được nhiều học giả trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu Chẳng hạn:

David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị Quốc gia; Peter S Rose (2001), Quản trị NHTM, Nxb Tài Chính

Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa

ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh [11], [28]

Tại Việt Nam vấn đề phát triển DVNHĐT mặc dù đã được biết đến, song chỉ khoảng 10 năm gần đây mới thực sự được chú ý Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển DVNHĐT:

Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển DVNHĐT tại VCB, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 DVNHĐT ở Việt Nam còn chưa phổ biến nhiều nhưng các NHTM đứng trước

thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết sức cần thiết Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của DVNHĐT trên thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi DVNHĐT ở nước ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển của DVNHĐT vào thời điểm đó Bên cạnh đó, nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích DVNHĐT tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của DVNHĐT từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhà cung ứng (VCB) để từ đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng [16]

Nguyễn Thị Quy (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các

NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế, Đề tài nghiên cứu khoa học

cấp Bộ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế [38]

Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển DVNHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu,

Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này

sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển DVNHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về DVNHĐT, tính tất yếu phải phát triển DVNHĐT tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển DVNHĐT và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển DVNHĐT ngày càng vững mạnh [43]

Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển DVNHĐT tại VCB – CN Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đã Nẵng Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về phát triển DVNHĐT của các NHTM nói chung Tác giả đã đưa ra

các cơ sở lý luận chung về DVNHĐT: khái niệm, vai trò, vị trí của phát triển DVNHĐT và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với VCB – CN Quảng Nam Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề xuất định hướng giải pháp giúp DVNHĐT ngày càng phát triển [27]

Phạm Thu Hương (2012), Phát triển DVNHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh

kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội Tác giả đã

hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về NHĐT như DVNHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng DVNHĐT

ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng DVNHĐT, đưa ra phân tích,

so sánh kinh nghiệm áp dụng DVNHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam [21]

Thân Thị Xuân (2013), Phát triển DVNHĐT tại NHTM cổ phần Sài Gòn CN

Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế quốc dân Đề tài đã hệ thống hóa

các lý luận về DVNHĐT, phát triển DVNHĐT, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHĐT Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển DVNHĐT Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung

chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều [51]

Ngoài ra, còn có một số bài viết đăng trên các tạp chí như: Trần Hoàng

Ngân, Ngô Minh Hải (2004), “Sự phát triển DVNHĐT tại Việt Nam”, Tạp chí phát

triển kinh tế, số 169; Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử,

biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân

hàng, số 20; Huỳnh Phương Thảo (2009), “DVNHĐT”, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số xuân Kỷ sửu

Có thể nói, các công trình trên đã nêu và phân tích một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển DVNHĐT tại các NHTM nói chung Đây là những tri thức quan trọng mà luận văn có thể kế thừa trong quá trình nghiên cứu của mình

Tuy nhiên, vấn đề phát triển DVNHĐT tại BIDV, CN Chương Dương hiện chưa được nghiên cứu Đây là một mảng trống trong nghiên cứu mà luận văn hướng tới

3 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nêu và phân tích một số vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT tại các NHTM, luận văn sẽ tập trung phân tích thực trạng DVNHĐT của Ngân hàng

BIDV, CN Chương Dương, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn,

hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương

và từ đó đề xuất các giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, CN

Chương Dương trong thời gian tới

4 Câu hỏi nghiên cứu

- DVNHĐT là gì? Phát triển DVNHĐT cần những điều kiện gì? Những

nhân tố nào tác động đến sự phát triển DVNHĐT ở NHTM?

- Thực trạng phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương trong 4 năm vừa qua như thế nào? Có ưu, nhược điểm gì và nguyên nhân do đâu?

- Cần có những giải pháp gì để phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV,

CN Chương Dương trong thời gian tới?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển DVNHĐT thuộc khối khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương

Phạm vi không gian: tại BIDV, CN Chương Dương

Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu hoạt động DVNHĐT ở CN Chương Dương trong khoảng 3 năm gần đây, tức là giai đoạn 2015 – 2017

6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp: phương pháp hệ thống, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp

Trong Chương 1, luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp để nêu bật những vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT tại các NHTM Đây là những khung lý thuyết cơ bản, làm nền tảng thực hiện nội dung 2 chương còn lại

Trong chương 2, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, khảo sát và tổng hợp để tìm hiểu tình hình và đánh giá thực trạng thực hiện DVNHĐT của BIDV, CN Chương Dương; các ưu, nhược điểm và nguyên nhân Các số liệu sơ cấp gồm dữ liệu được thu thập trực tiếp từ BIDV, CN Chương Dương, từ các báo cáo nội bộ của ngân hàng, các báo cáo đã được kiểm toán và kết quả khảo sát 300 khách hàng trong tháng 11 năm 2017 để đánh giá các mặt DVNHĐT của CN Đồng thời, luận văn cũng sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp tham khảo từ các công trình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề của luận văn

Trên cơ sở những nội dung đánh giá của chương 2, trong chương 3, luận văn

sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để đưa ra những giải pháp phát triển DVNHĐT tại BIDV, CN Chương Dương trong thời gian tới

7 Nội dung của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT tại các NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV, CN Chương Dương Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển DVNHĐT tại BIDV, CN Chương Dương thời gian tới

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Thuật ngữ Ngân hàng có từ rất lâu, trước khi nền sản xuất hàng hoá ra đời Tuy nhiên, ngay từ đầu nó không mang cái tên Ngân hàng

Xuất phát từ nhu cầu của cuộc sống và công việc buôn bán mà các thương gia đã lập ra những nơi để đổi tiền, nhận tiền gửi và thu phí của người gửi, họ giúp chi trả và thanh toán hộ người gửi và ba nghiệp vụ đầu tiên hình thành, đó là: đổi tiền, nhận tiền gửi và thanh toán hộ Lúc đầu người gửi tiền phải trả một khoản tiền phí cho các thương nhân này, nhưng về sau do áp lực cạnh tranh và do các khoản tiền gửi này sinh lợi nên các thương nhân này đã trả phí cho người gửi để tăng khả năng huy động Qua một thời gian các thương gia này thấy rằng: luôn có một lượng tiền mặt ổn định đọng trong két họ Trong khi đó một số thương gia buôn bán lại có nhu cầu vay Vì vậy, họ cho vay để kiếm thêm lợi nhuận Đây chính là mầm mống xuất hiện những nghiệp vụ nền tảng của NHTM

Hoạt động và vai trò của ngân hàng không phải là bất biến, mà liên tục phát triển theo các điều kiện kinh tế xã hội Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng càng ngày càng phát triển, đã tạo một nghành công nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền

tệ, đó là NHTM

Thuật ngữ ngân hàng được định nghĩa không giống nhau trong pháp luật của các nước Luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 quy định, “ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” [9, tr 8] Trong khi đó, Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1950, sửa đổi năm 1959 lại xác định “ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” [33, tr.11]

Còn ở Việt Nam, thuật ngữ ngân hàng được quy định trong Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 và Luật các tổ chức tín

dụng năm 2010, theo đó, “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực

hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng”,

và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và

các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” [37], cụ thể hơn “NHTM" là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [34]

Qua các cách định nghĩa về ngân hàng trong văn bản pháp luật một số nước nêu trên, có thể thấy, tất cả đều có điểm chung là NHTM nhận tiền ký thác, tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu khác

và thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận

Dưới góc độ tìm hiểu một loại hình dịch vụ của một NHTM cụ thể, trong

phạm vi luận văn này, NHTM được hiểu là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một

tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế

để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội”

[9, tr.11]

1.1.2 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ cũng chưa có sự thống nhất về định nghĩa Theo A.Silem (2002), “dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi” [2] Còn Philip Kotller lại cho rằng, “dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [29]

Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam định nghĩa, “dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”[48, tr.671]

WTO không đưa ra định nghĩa chung về dịch vụ nhưng lại đưa ra cách hiểu

về dịch vụ tài chính “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” [51, tr.142] Với cách định nghĩa của WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung và trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Trong các văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam, thuật ngữ dịch vụ ngân hàng đã được sử dụng trong Luật các tổ chức tín dụng (Điều 20) nhưng chưa định nghĩa cụ thể dịch vụ ngân hàng là gì

Có ý kiến cho rằng, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng

và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay) Quan niệm này thường được dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ thể [12, tr.25-28]

Trong phạm vi luận văn này, dịch vụ NHTM được hiểu theo cách định nghĩa

của David Cox (1997), là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay

thu phí thông qua dịch vụ ấy [10], hoặc được hiểu khái quát là tất cả các dịch vụ

được ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là CNTT và khoa học viễn thông, phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới là thương mại điện tử Thương mại điện tử là một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hóa, dịch

vụ và mở rộng quy mô thị trường không biên giới, tạo ra một cuộc cách mạng trong thương mại Sự mở rộng mạnh mẽ quy mô thị trường nhờ sử dụng CNTT hiện đại là động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Điều này đã tạo

Tương ứng với các cách hiểu về NHĐT nêu trên, DVNHĐT cũng được hiểu theo một số cách như: “là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử” [15] hay “là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy

vi tính của mình với ngân hàng” [18]

Với các cách hiểu nêu trên, có thể thấy, với DVNHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch

vụ mới [3]

Trong phạm vi luận văn này, DVNHĐT được hiểu là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng CNTT điện tử và mạng viễn thông hiện đại (công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự, mạng internet, mạng điện thoại, mạng

vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet ), cho phép khách hàng có thể truy cập từ

xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNHĐT có những đặc điểm như sau

Thứ nhất, các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại nên

chứa hàm lượng CNTT lớn Đó là do ứng dụng CNTT giúp lưu giữ, xử lý cơ sở dữ liệu tập trung và cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến Đồng thời, CNTT còn góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch CNTT giúp tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời

Thứ hai, DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn do phải đầu tư cơ sở hạ tầng và công

nghệ hiện đại với chi phí khá cao Muốn kết nối dữ liệu giữa các CN trong ngân hàng một cách đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại Ngân hàng không những phải đầu tư phần mềm quản lý đó, mà hệ thống máy tính của các CN cũng cần được nâng cấp, đầu tư cho phù hợp Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống máy

móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH như máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả, gắn thiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos và phát hành các loại thẻ có công nghệ thật tinh vi để chứa đựng nhiều thông tin cho khách hàng cũng như bảo mật thật tốt…

Ngoài ra, do việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến có nguy cơ rủi ro cao nên DVNHĐT cũng đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa chống việc bị xâm phạm, giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, các giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, khả năng lưu trữ nguồn dữ liệu được an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác Tất cả những điều đó đều đòi hỏi ngân hàng có nguồn vốn đầu tư lớn

Thứ ba, các sản phẩm DVNHĐT rất đa dạng, phong phú nên mang lại cho

khách hàng những tiện ích vượt trội Các loại hình DVNHĐT như: SMS Banking, thẻ ATM; Internet Banking; Mobile Banking; Home Banking có thể giúp khách hàng quản lý/sao kê tài khoản thanh toán và thẻ tín dụng, thanh toán chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm thông qua Internet, truy vấn tài khoản, truy vấn nhật ký giao dịch, xem thông tin ngân hàng, thực hiện các giao dịch xuất nhập khẩu (mở và tu chỉnh L/C, đề nghị ký hậu vận đơn, phát hành bảo lãnh hàng, đề nghị chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất ) và quản lý công nợ một cách chính xác, hiệu quả Ngoài ra, khách hàng còn có thể theo dõi và in thống kê báo cáo các loại hình tài khoản tiền gửi, tiền vay, tài khoản tài trợ thương mại, giao dịch tài trợ xuất nhập khẩu, điện thanh toán

Thứ tư, các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao do

hàm lượng CNTT trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn Nhân viên ngân hàng thực hiện DVNHĐT ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì họ cần phải nắm khá chắc kiến thức về CNTT Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình Hơn nữa, do số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới nên các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ,

hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng

1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các DVNHĐT, mỗi dịch

vụ có những tính năng và tiện ích riêng.Dưới đây là một số DVNHĐT phổ biến hiện nay

Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng qua mạng Internet Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải đi đến Ngân hàng Với máy tính hoặc điện thoại

di động có kết nối internet, khách hàng có thể truy truy cập vào website của NH vào bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu để giao dịch hoặc được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như: xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; truy vấn tin lịch sử giao dịch; xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; giao dịch chuyển tiền trong nước và quốc tế trong cùng một hệ thống ngân hàng hoặc liên ngân hàng; gửi tiền kỳ hạn online; rút tiền có kỳ hạn online

Bên cạnh đó, với mã số truy cập, mật khẩu, mã xác thực được cấp, khách hàng cũng có thể giao dịch, xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng

Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ

DVNHĐT Homebanking có chi phí sử dụng dịch vụ cao nên các ngân hàng thường chỉ khuyến khích khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao Hơn nữa, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải

đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật và ngân hàng không chịu phần chi phí này nên

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ở Việt Nam hiện nay còn rất thấp

Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Phone-banking là dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch

vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục

vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking gồm: cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Mobile-banking là ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh (Smart phone), máy tính bảng (tablet) hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Ngân hàng

Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay gồm có: dịch

vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đăng ký vay online, đăng ký mở thẻ online

Call center

Call center là trung tâm trả lời khách hàng, sử dụng hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu trong đó, nhiều nhân viên (Call Agent) ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng Call center không chỉ cung cấp thông tin tư vấn

về các sản phẩm như: dịch vụ huy động vốn, cho vay, thẻ, ngân quỹ, chuyển tiền, NHĐT…; đăng ký sử dụng dịch vụ làm thẻ, vay vốn; thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác cho khách hàng từ xa mà còn tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ Lifestyle

Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm ưu đãi vàng hiện có của ngân hàng theo từng lĩnh vực ưu đãi, theo vị trí địa lý của điểm ưu đãi (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện), theo khoảng giá SPDV của điểm ưu đãi hoặc theo từ khóa khách hàng tìm kiếm

Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm giao dịch của ngân hàng theo

vị trí địa lý (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện) hoặc tìm kiếm các điểm giao dịch của ngân hàng và các điểm ATM trong bán kính 3km xung quanh vị trí hiện tại của khách hàng (có bản đồ chỉ đường từ vị trí của khách hàng tới địa điểm tìm kiếm)

Cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mại và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng (tóm lược về tiện ích, tính năng của SPDV)

Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn giao dịch với ngân hàng thông qua tính năng

“Đặt lịch hẹn giao dịch” Khi khách hàng thực hiện đặt lịch hẹn giao dịch với ngân hàng, khách hàng sẽ được ngân hàng hỗ trợ chuẩn bị các biểu mẫu sử dụng SPDV/lên lịch hẹn thực hiện giao dịch/tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Giúp khách hàng có thể tương tác nhanh với Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 của ngân hàng thông qua tính năng hỗ trợ gọi điện tới số 19009247 trên màn hình giao diện của ứng dụng (khi click vào logo ngân hàng phía trên bên phải màn hình)

Hỗ trợ khách hàng các thông tin tham khảo về tỷ giá, tra cứu lãi suất tiền gửi

và tính lãi suất cho khoản vay của khách hàng

Smart banking

Vấn tin tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay) Đăng ký sản phẩm dịch vụ Online (Tiền vay, thẻ);

Tìm kiếm ATM/CN;

Tra cứu tỷ giá, lãi suất;

Chuyển khoản nội bộ ngân hàng;

Chuyền tiền nhanh liên ngân hàng 24/7;

Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game;

Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí

KIOSK Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Đối với ngân hàng

Phát triển mạnh mẽ DVNHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cách mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của NHTM trên thế giới Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, DVNHĐT có ý nghĩa vô cùng quan trọng, cụ thể như sau:

Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào Phát triển DVNHĐT giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới

từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình

Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng

Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính các DVNHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu được góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm

một tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch vụ góp phần không nhỏ vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng

Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển như vũ báo các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối

đa các nhu cầu của khách hàng Đồng thời, phát triển các DVNHĐT sẽ giúp ngân hàng khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt cho mọi thành phần xã hội

Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

Có thể thấy rằng, phát triển các DVNHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian giữa các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới Phải nhìn nhận là nhờ có các DVNHĐT mà các ngân hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình và nâng tầm trên trường quốc tế

Sự phát triển DVNHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với nhau để thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Các ngân hàng phải có mạng lưới thanh toán, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ để tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình

Như vậy, với những lợi ích cơ bản của việc triển khai đề án phát triển DVNHĐT như trên, thực tế cho thấy DVNHĐT đã đánh dấu một bước đột phá trong hoạt động NHTM ở Việt Nam bởi khả năng cung cấp một loạt DVNHĐT đạt tiêu chuẩn quốc tế

1.1.5.2 Đối với khách hàng

Tiết kiệm chi phí

Sử dụng các DVNHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí giao dịch so với các DVNH truyền thống Phí thu được từ DVNHĐT thấp

nguyên nhân do chi phí triển khai các DVNHĐT không nhiều, giảm tải được nhiều khâu giao dịch thủ công thì tất yếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi

Tiết kiệm thời gian giao dịch

Với các DVNHĐT, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác hơn Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi; họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những đối tượng khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện

Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả

Khi sử dụng DVNHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng

có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du lịch thậm chí kinh doanh chứng khoán với ngân hàng 7 ngày một tuần và 24h/ngày, thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập được những thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó có thể đưa ra được những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời Đây là lợi ích mà các DVNH truyền thống không đtôi lại được cho khách hàng

1.1.5.3 Đối với nền kinh tế

DVNHĐT là loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng khoa học công nghệ lớn, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

sử dụng Phát triển DVNHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức và được thể hiện chủ yêu trên các mặt sau:

Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế

DVNHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân bổ nguồn

lực có hiệu quả và tăng trưởng kinh tế DVNHĐT đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư để phát triển kinh tế nhất là trong điều kiện thị trường chứng khoán chưa phát triển Có thể nói, khi DVNHĐT phát huy được hết các tác dụng của nó sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội Đặc biệt đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế

DVNHĐT đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh

Góp phần tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính

Phát triến DVNHĐT sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của dòng vốn và tiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn được phân bổ một cách tối ưu hơn Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh sẽ góp phần bảo đảm hiệu quả sự quản

lý vĩ mô của nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế DVNHĐT phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính Nhìn từ một góc độ nào đó thì phát triển DVNHĐT có thể được coi như là một động thái góp phần đẩy mạnh quá

trình minh bạch hóa tài chính cho nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa tiền…, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trong việc điều hành chính sách tiền tệ

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ phát triển hiện chưa có cách định nghĩa chung thống nhất mà có thể hiểu khác nhau từ các góc độ khác nhau Theo kinh tế học, phát triển là khái niệm bao hàm sự thay đổi, biến đổi cả về lượng và về mặt chất Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” [48] Trong triết học, quan điểm siêu hình xem sự phát triển chỉ là sự tăng, giảm thuần túy về lượng, không có sự thay đổi về chất của sự vật, hiện tượng; đồng thời, nó cũng xem sự phát triển là quá trình tiến lên liên tục, không trải qua những bước quanh co phức tạp Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình, một khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định

Từ cách hiểu về phát triển nêu trên, có thể hiểu, phát triển DVNHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng DVNHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch

vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ

sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến

lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo tác giả Cao Thị Thủy, nội dung phát triển DVNHĐT gồm: phát triển quy mô DVNHĐT, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm DVNHĐT, nâng cao chất lượng DVNHĐT và quản trị rủi ro trong hoạt động DVNHĐT [44]

Còn theo tác giả Phạm Thu Hương, phát triển DVNHĐT gồm 5 nội dung chính là: xây dựng chiến lược phát triển DVNHĐT, đa dạng hóa DVNHĐT, nâng cao chất lượng DVNHĐT, mở rộng mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm DVNHĐT

và kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển DVNHĐT [21]

Trong phạm vi luận văn này, với khái niệm phát triển DVNHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng DVNHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ nên tiếp cận phát triển DVNHĐT với các nội dung sau

Thứ nhất, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm DVNHĐT là việc ngân hàng

thực hiện kinh doanh nhiều DVNHĐT khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế Đa dạng hoá DVNHĐT bao hàm cả việc hoàn thiện sản phẩm hiện có và xây dựng sản phẩm mới Đối với sản phẩm hiện có, NHTM cần hoàn thiện những mặt còn tồn tại của DVNHĐT cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh Đồng thời, để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số ngân hàng, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư về công nghệ và đa dạng

về sản phẩm nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó NHTM có thể gia tăng quy mô và mở rộng thị trường cho các DVNHĐT

Thứ hai, phát triển quy mô DV NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng

giao dịch bằng DVNHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng DVNHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô DVNHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển DVNHĐT trong tương lai Điều này được lý giải là do DVNHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin

mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng Việc các sản phẩm DVNHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển DVNHĐT của ngân hàng đó trong tương lai Việc mở rộng quy mô DVNHĐT có thể được tiến hành bằng các biện pháp như:

+ Số lượng thiết bị (ATM, POS) được lắp đặt nhiều hơn và ở những vị trí hợp lý Đây là yếu tố trực quan nhất để nhận biết sự phát triển quy mô DVNHĐT của ngân hàng vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều

+ Mở rộng kênh phân phối: số lượng các CN và PGD ngày càng gia tăng, được phân bố hợp lý và hiệu quả trên các vùng miền thể hiện sự phát triển của kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng gia tăng

+ Ngân hàng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng DVNHĐT của ngân hàng mình Đồng thời, các ngân hàng đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận và thực hiện khi mới sử dụng DVNHĐT

+ Tìm ra các giá trị mới của DVNHĐT để gia tăng tần suất sử dụng DVNHĐT của khách hàng bằng cách cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có, gia tăng các dịch vụ mới

Kết quả của việc phát triển quy mô DVNHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện như:

+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng DVNHĐT Nếu các DVNHĐT

đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khi ngân hàng triển khai thêm một DVNHĐT mới cũng được khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của DVNHĐT

+ Tăng tần suất giao dịch bằng DVNHĐT Việc tăng tần suất giao dịch bằng DVNHĐTsẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua ngân hàng điện tử phổ biến hơn Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn

Thứ ba, nâng cao chất lượng DVNHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm

chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và

an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng

Thứ tư, DVNHĐT dễ phát sinh rủi ro trong quá trình giao dịch nên kiểm

soát rủi ro là nội dung yêu cầu tất yếu trong quá trình phát triển DVNHĐT Các rủi

ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển DVNHĐT Kiểm soát rủi ro trong phát triển DVNHĐT gồm: kiểm soát rủi ro trong hoạt động, kiểm soát rủi ro về danh tiếng và kiểm soát rủi ro về pháp lý

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, do vậy cần phải kiểm soát rủi ro này

Còn rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khăn Do đó, khi một NHTM bị người ta chê trách là một ngân hàng bất tiện thì đây là lúc cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng ngân hàng

Rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các DVNHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Vì vậy, để DVNHĐT được phát triển, các NHTM cần thường xuyên kiểm soát rủi ro pháp luật trong mọi bước hoạt động của các DVNHĐT Một hệ thống các DVNHĐT được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót… qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT

1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng

a Mức độ tăng trưởng DVNHĐT

Một NHTM có DVNHĐT được đánh giá là ngân hàng phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới

số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người

ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm theo công thức sau:

Trong đó: g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một

NHTM kỳ n so với kỳ n-1

Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n

Y(n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1 [44]

b Sự gia tăng thị phần hoạt động

Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị phần theo từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau:

Trong đó: g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của nhóm

c Sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm DVNHĐT

Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch vụ truyền thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới Sự đa dạng hoá dịch vụ giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng,

khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn Hay nói cách khác dịch

vụ NHTM phát triển Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các NHTM phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị trường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển

Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trêncơ

sở số lượng các loại hình DVNHĐT, trong đó có số lượng sản phẩm DVNHĐT mới cung cấp cho thị trường

d Sự gia tăng hiệu quả hoạt động của DVNHĐT

Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của

cả quá trình phát triển DVNHĐT của một NHTM Đối với mỗi sản phẩm DVNHĐT được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng DVNHĐT có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM

Trong đó: p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của nhóm

sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1

Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n-1

Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n-1 [44]

dễ hiểu, dễ sử dụng Nếu hạn chế về công nghệ hoặc nguồn nhân lực kỹ thuật trong tích hợp và chia sẻ thông tin, DVNHĐT sẽ có khó khăn trong sử dụng DVNHĐT cho cả phía ngân hàng lẫn người sử dụng, tức là chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu

Ngoài ra, DVNHĐT cần có sự thuận tiện ở điểm giúp khách hàng khi sử dụng 1 DVNHĐT này nhưng vẫn có thêm nhiều thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng như: lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán để khách hàng có thể tìm hiểu, tra cứu khi cần

b Mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

c Thương hiệu uy tín của NHTM

Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều đó chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng nói chung và DVNHĐT nói riêng có sự phát triển Một NHTM có uy tín thể hiện rõ nét ở điểm ngân hàng đó ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự, không gay phiền hà đối với khách hàng Việc xác định uy tín của một NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody‟s, Ernst and Young… Mặt khác một NHTM có uy tín, thương hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất Như vậy, một NHTM có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Các nhân tố khách quan

1.3.1.1 Sự phát triển của thương mại điện tử

Trước tiên, có thể khẳng định NHĐT ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh

mẽ của thương mại điện tử Đối với ngân hàng, TMĐT trước hết giúp cho các NHTM nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại, nhờ đó, có thể xây dựng được chiến lược kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực, và thị trường quốc tế TMĐT cũng tạo điều kiện cho việc thiết lập và cũng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng khi tham gia vào quá trình thương mại: thông qua mạng thông tin các bên quan hệ có thể giao tiếp trực tiếp và liên tục với nhau gần như không còn khoảng cách về địa lý và thời gian, nhờ

đó cả sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục; các khách hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên bình diện toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội để lựa chọn, từ đó ngân hàng có thể gia tăng năng lực phục vụ khách hàng vì giờ đây họ có sự hỗ trợ đắc lực của các phương tiện điện tử, do vậy mà khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất trong một thời gian ngắn nhất

Đồng thời, chính sự phát triển của các ứng dụng CNTT trong dịch vụ ngân hàng tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch

vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các CN ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng Mặt khác, điều này cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hoá, góp phần phát triển DVNHĐT Ngược lại, nếu NHTM giải quyết không tốt sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của DVNHĐT

1.3.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử ra đời, như trên đã phân tích, là do sự phát triển mạnh

mẽ của CNTT Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực Đòi hỏi về

hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ

và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của NHĐT, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình

1.3.1.3 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể

áp dụng DVNHĐT khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng

sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng

từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định với các công cụ pháp luật đầy đủ sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ này Ngược lại, môi trường pháp lý không hoàn thiện, thống nhất, ổn định sẽ tác động tiêu cực đến sự phát triển của DVNHĐT

1.3.1.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng nói chung và DVNHĐT nói riêng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển DVNHĐT nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Khi trình độ dân trí cao họ sẽ không ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đây cũng là yếu tố làm tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT Do vậy, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh

sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở

để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Nguồn nhân lực

Khi phát triển DVNHĐT, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Nguồn nhân lực

đóng góp cho sự thành công của hoạt động NHBL thể hiện trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên, đạo đức nghề nghiệp Đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM trong phát triển DVNHĐT

1.3.2.2 Khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Cạnh tranh là động lực của sự phát triển Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác Càng cạnh tranh nhiều các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn Ngày nay, các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng Việt Nam nói riêng đã nhận thức được những đặc tính ưu việt của NHĐT so với ngân hàng truyền thống nên đã, đang và sẽ lựa chọn, phát triển loại hình DVNHĐT để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Chương Dương

Vietinbank, CN Chương Dương là một trong những CN nằm trong tốp 10

CN hoạt động tốt nhất của hệ thống Vietinbank Trong những năm gần đây, Vietinbank, CN Chương Dương đã có chiến lược phát triển kinh doanh rõ ràng, lấy mục tiêu tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững làm định hướng chỉ đạo hoạt động kinh doanh, đặc biệt tập trung phát triển NHBL trong đó có DVNHĐT CN đã sử dụng được những lợi thế, điểm mạnh của Vietinbank trong phát triển DVNHĐT như: CN là một trong những ngân hàng sớm nhất tại Việt Nam đưa ra tính năng thanh toán QR Pay sử dụng QR Code trên ứng dụng VietinBank iPay Mobile vào đầu năm 2015 Với tính năng này, khách hàng có thể mua hàng trên website, mua sắm tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích… mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ Đây là hình thức thanh toán đơn giản giúp đơn vị, tổ chức cung

ứng hàng hóa, sản phẩm không cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng, có thể dễ dàng triển khai rộng, nhanh với chi phí thấp QR Pay có thể ứng dụng đa dạng trong đời sống như: Thanh toán tại quầy, thanh toán trên hóa đơn, thanh toán trên: Website, facebook, tờ rơi, biển quảng cáo Tất cả các kênh quảng cáo đều có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả Ngoài ra, thanh toán QR Pay rất an toàn và bảo mật với mọi giao dịch cá nhân Bên cạnh đó, với khách hàng, dịch vụ này cho phép dễ dàng thực hiện giao dịch thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ ngân hàng Thay vào đó chỉ cần dùng camera điện thoại để quét QR Code trên các website bán hàng hay tại các địa điểm như: Cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, quán cà phê, xe taxi… và thực hiện thanh toán Thời gian thanh toán chưa tới 10s và vô cùng dễ dàng, bảo mật, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng

Đồng thời, Vietinbank, CN Chương Dương luôn quan tâm tới trải nghiệm của từng khách hàng để triển khai các sản phẩm DVNHĐT với nhiều tiện ích nhất theo hướng cá nhân hóa cho người sử dụng như: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay, VietinBank iPay Mobile

Năm 2017, CN hoạt động với mạng lưới rộng khắp gồm 1 Trụ sở CN; 16 phòng giao dịch; 475 máy POS và 25 máy ATM Do đó các dịch vụ ngân hàng được triển khai đa dạng, hoạt động ổn định với chất lượng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp Nhiều cán bộ CN được khen thưởng thi đua theo Chương trình Quán quân bán lẻ 2015; “Ngôi sao SME”

1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Tây Hồ

VCB, CN Tây Hồ được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 3/2014 Là một CN mới, còn non trẻ của VCB nhưng CN Tây Hồ đã nhanh chóng bắt nhịp với chiến lược và kế hoạch kinh doanh của HSC VCB, hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm

vụ được giao, đạt được những kết quả kinh doanh rất đáng khích lệ Năm 2014, Vietcombank Tây Hồ là một trong 10 chi nhánh mới thành lập nhưng đã có tổng nguồn vốn trên 2.000 tỷ đồng và dư nợ tín dụng trên 900 tỷ đồng Năm 2015, 2016,

CN Tây Hồ tiếp tục có những bước phát triển đột phá với nhiều thành công trong