Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện đa khoa tỉnh ninh bình

LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình” là kết quả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÔ THANH HUYỀN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành : 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN TÂM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào, được thực

hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy giáo PGS.TS Lê Văn Tâm

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực do cá nhân tôi lấy từ Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Ninh Bình

Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về nghiên cứu của mình

Học viên

NGÔ THANH HUYỀN

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng

cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và

được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người thân Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo PGS.TS Lê

Văn Tâm đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa

học cần thiết cho luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Mở Hà Nội, khoa Sau đại học đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ Y tế, Bệnh viên Đa Khoa tỉnh Ninh Bình đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn

TÁC GIẢ

NGÔ THANH HUYỀN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤKHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU 8

1.1 Khái niệm cơ bản của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm về chất lượng 14

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19

1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 22

1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ 24

1.3 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 25

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 30 1.4.1 Nhân tố bên trong 30

1.4.2 Nhân tố bên ngoài 33

1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 35

1.5.1 Đánh giá thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh 35

1.5.2 Đánh giá thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia 35

1.5.3 Đánh giá thông qua thăm dò ý kiến người bệnh 36

1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 36

1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai 36

1.6.2 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Việt Đức 37

1.6.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 39

Kết luận chương 1 39

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA NINH BÌNH 40

2.1 Tổng quan về bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 40

2.1.1 Tổng quan về các bệnh viện ở Việt Nam và Ninh Bình 40

2.1.2 Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 41

2.1.3 Tổng quan về khoa Khám bệnh theo yêu cầu 42

2.1.4 Hoạt động khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 43

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 46

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu theo chuyên môn kỹ thuật 46

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chức năng 53

2.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện ĐK Tỉnh Ninh Bình 54

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 65

2.3.1 Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 65

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 65

Tiểu kết chương 2 66

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 67

3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 67

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 67

3.2.1 Sử dụng hợp lý, đầu tư đổi mới trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh theo

yêu cầu 67

3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên y tế 69

3.2.3 Tổ chức hợp lý các phòng, ban quản lý chất lượng trong bệnh viện, kỷ luật nghiêm những sai phạm 76

3.2.4 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh theo yêu cầu 77

3.2.5 Các giải pháp khác 79

3.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 89

Tiểu kết chương 3 91

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

BTC Bộ Tài chính

BYT Bộ Y tế

QH Quốc hội

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh viện công tại Ninh Bình 40

Bảng 2.2 Thống kê bệnh nhân khám chữa bệnh theo đối tượngtại Bệnh viện ĐK Tỉnh Ninh Bình và Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 44

Bảng 2.3 Thống kê số lượt điều trị tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 45

Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB theo yêu cầu của BVĐK Tỉnh Ninh Bình 46

Bảng 2.5: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện 47

Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh của toàn bệnh viện và Khoa khám bệnh yêu cầu 49

Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện 50

Bảng 2.8: Kết quả điều trị tại Khoa Khám bệnh yêu cầu 51

Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ BV 53

Bảng 2.10: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại Khoa Khám bệnh yêu cầu BVĐK tỉnh Ninh Bình 55

Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành của BN với BV 56

Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám 56

Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV 57

Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ 57

Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB 58

Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin cho người nhà bệnh nhân 58

Bảng 2.18: Đánh giá việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân 59

Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN 59

Bảng 2.20: Đánh giá việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh 60

Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế khoa KBYC 60 Bảng 2.22: Đánh giá thủ tục hành chính của khoa 61 Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và chăm sóc 61 Bảng 2.24: Đánh gía cơ sở vật chất của khoa và bệnh viện 62 Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường của khu điêù trị yêu cầu 62 Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế 63 Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Các yếu tố của chất lượng toàn diện 17 Hình 3.1: Quy trình KCB theo đề xuất 78

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu hiện nay Bất kỳ ở môi trường nào, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử dụng,… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng như: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức điều kiện…

Y tế hay chăm sóc, khám chữa bệnh được xem là loại sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng khám chữa bệnh không phải là chất lượng của một sản phẩm cụ thể, mà

nó bị ảnh hưởng cơ sở vật chất, hậu cần duy trì tốt để cung cấp thuốc, công nghệ có chất lượng, đội ngũ cán bộ được đào tạo…Chăm sóc sức khỏe thông thường được coi như là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc nâng cao sức khoẻ và hạnh phúc của mọi người trên khắp thế giới

Nhìn lại lịch sử của nước Việt Nam ta từ thời chiến tranh kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lược, đến thời kì bao cấp và mở cửa hội nhập, nước ta nói chung và ngành y tế nói riêng, đã trải qua bao thăng trầm Ngành y tế đã đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong từng thời kỳ, là nền tảng cho cuộc kháng chiến thành công cũng như từng bước cải thiện đời sống của nhân dân trong giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới Với mong muốn thực hiện “Dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh”, Nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải thiện và nâng cao điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y - bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước Để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân đòi hỏi ngành y tế phải phát triển rộng khắp và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Thế nhưng để thực sự phát triển một cách bền vững thì bên cạnh đó chúng ta phài không ngừng kiểm tra, khắc phục những nhược điểm và thiếu sót Từ đó đã nảy sinh ra một nhu cầu hết sức cấp bách, đó là làm sao để quản lý được hệ thống chất lượng dịch vụ ở những cơ sở y tế Nhà nước, vận hành nó mang lại hiệu quả tối đa Để người dân có thể hưởng được những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất

Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình là Bệnh viện hạng I thuộc tuyến tỉnh Từ năm 2011 đến nay số lượng bệnh nhân liên tục tăng trung bình 15 – 20% mỗi năm

Để đáp ứng được nhu cầu khám và chữa bệnh của bệnh nhân thì yếu tố chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt, quyết định

Mặt khác, ngày 29/10/2015 thực hiện Luật Bảo hiểm Xã hội, Bộ Y tế, Bộ Tài chính đã ban hành thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC về điều chỉnh mức giá viện phí Như vậy giá viện phí sẽ tăng trên phạm vi toàn quốc đối với các bệnh viện cùng hạng Thách thức đặt ra khi so sánh giữa giá viện phí và chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh nhân sử dụng Bên cạnh đó, theo khoản 6 điều 22 luật bảo hiểm y tế sửa đổi bổ sung số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 06 năm 2014 của Quốc hội có nêu: “Từ ngày 01 tháng 01 năm 2021, quỹ bảo hiểm y tế chi trả chi phí điều trị nội trú theo mức hưởng quy định cho người tham gia bảo hiểm y tế khi tự đi khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến tỉnh trong phạm vi cả nước” Là một quy định mới về thông tuyến khám và chữa bệnh cho bệnh nhân bảo hiểm y tế, bệnh nhân hoàn toàn có thể đi khám và chữa bệnh tại các bệnh viện khác cùng thuộc tuyến tỉnh nếu chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn với cùng mức viện phí Đây là vấn đề rất đáng được quan tâm không chỉ tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình mà còn là vấn đề quan tâm của rất nhiều bệnh viện trên phạm vi toàn quốc về vấn đề thu hút bệnh nhân khi thông tuyến khám và chữa bệnh bảo hiểm y tế Bên cạnh hoạt động khám chữa bệnh nhân dân thì dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu với mức giá viện phí cao hơn và mang lại sự hài lòng cao hơn cho bệnh nhân, dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu mang lại cho bệnh viện một nguồn thu cao và ổn định Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao hiệu quả chất lượng công tác thì một trong những yếu tố cạnh tranh, thu hút được lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh quan trọng đó là chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu nói riêng Xuất phát

từ những lý do đó tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình”để làm chủ đề

nghiên cứu của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Về lý thuyết:

Giáo trình “Quản lý chất lượng - Phần 1” của TS Lê Phúc Hạnh Giáo trình Quản lý chất lượng: Phần 1 do TS Ngô Phúc Hạnh biên soạn gồm có 6 chương trình bày về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị trường sản phẩm, chi phí chất lượng và năng suất, quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, các phương pháp và kỹ thuật quản lý chất lượng

Giảo trình “Quản lý chất lượng – Phần 2” của TS Lê Phúc Hạnh Tiếp nối phần 1, phần 2 của cuốn giáo trình Quản lý chất lượng cung cấp những hiểu biết về

hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, tiêu chuẩn hóa và đo lượng chất lượng, kiểm tra

và đánh giá chất lượng, các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng, quản lý Nhà nước về chất lượng, mã số - mã vạch

Giáo trình "Quản lý chất lượng trong các tổ chức" do GS.TS Nguyễn Đình Phan làm chủ biên giới thiệu các nội dung: Chất lượng sản phẩm và khách hàng, quản lý chất lượng, chi phí chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý chất lượng

2.1 Về thực tiễn:

Liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn đã có một số công trình nghiên cứu đã đề cập tới nhưng chỉ giới hạn trong một số mảng vấn đề nhỏ, tại những địa bàn cụ thể

Nguyễn Đồng Thông, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Hoàn thiện quy trình giám định và quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh“, Hà nội, 2004 Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giám sát và quản

lý đối tượng khám bệnh bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

Lê Thị Ngọc Thảo, Luận văn thạc sỹ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long’’, bảo vệ Nguyễn Quốc Toàn 2 Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Trong công trình nghiên

cứu này tác giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long Trên cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa

ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện trong thời gian tới

NguyễnVăn Tâm, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – Tp Hồ Chí Minh“,

TP HCM, 2008 Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng hoạt động của khoa dược bệnh viện quận 3, trên cơ sở đó tác giải đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khoa dược trong thời gian sắp tới Nguyễn Thị Hạnh Tâm, Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở Tp Hồ Chí Minh’’, bảo vệ 2008 Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giả thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các cơ sở bệnh viên tư trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh Trên cơ sở đó tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên tư tại Tp Hồ Chí Minh

Đánh giá chung về các đề tài, tác giả nhận thấy các công trình đã đề cập khá nhiều đến các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy vậy xét

ở mỗi góc độ mỗi công trình nghiên cứu nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng khám chữa bệnh đã dược phân tích và luận giải tùy thuộc theo mục đích đối tượng và phạm vi nghiên cứu của từng công trình Tác giả đưa ra định hướng của dề tài và trên cơ sở của những nghiên cứu có liên quan đến đề tài được công bố nêu trên, tác giả chưa thấy có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Vì vậy, luận văn này không trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã có từ trước

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là gắn kết những vấn đề lý luận đã học với việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện

Đa khoa Ninh Bình để đưa ra những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình đáp ứng với yêu cầu phát triển trong tình hình mới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình trong ba năm trở lại đây và xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

4 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình ảnh hưởng bởi những yếu tố nào?

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Ý nghĩa lý luận: Trong đề tài nghiên cứu tác giả cung cấp cơ sở lý luận về

chất lượng, chất lượng dịch vụ,…và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

- Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc hoạch định

chính sách nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp : Phương pháp này dựa trên sự nghiên cứu các tài liệu, các báo cáo có liên quan, Tổng hợp từ các Giáo trình, Luận văn tiến sĩ, sách báo, tạp chí và các bài tham luận trên internet

- Phương pháp thống kê – phân tích:Luận văn sử dụng nguồn số liệu được cung cấp từ phòng Tổ chức – Hành chính, Phòng kế hoạch tổng hợp, Phòng Tài

chính – Kế toán, Phòng Công tác xã hội, Phòng Quản lý chất lượng của Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Ninh Bình

- Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp và tham vấn ý kiến bệnh nhân điều trị nội trú theo yêu cầu tại bệnh viện Mô hình nghiên cứu gồm có 24 biến quan sát Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết để nghiên cứu là n = 120 (24x5) Để đáp ứng đề tài nghiên cứu trong quá trình khảo sát, tổng số bảng hỏi được phát ra là 300

Ngoài những tài liệu được cung cấp trực tiếp từ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình, còn có các tài liệu, văn bản khác từ các cơ quan quản lý cấp trên Sở Y tế Ninh Bình, sách báo, mạng internet và ý kiến trong các cuộc hội thảo Tất cả các tài kiệu đều được tổng hợp, phân tích nhằm nêu lên được thực trạng về chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình

hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

7.Đóng góp khoa học của đề tài

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa một số vấn đề về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

Từ đó có những đề xuất, quan điểm và giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh

Bình

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần góp thêm cơ sở khoa học cho việc

hoạch định chính sách nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

8 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm

03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Chương 2: Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤKHÁM CHỮA

BỆNH THEO YÊU CẦU 1.1 Khái niệm cơ bản của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Theo Luật giá của Quốc hội ban hành số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ ngày 1/1/2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [3]

Adam Smith từng định nghĩa rằng: " Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta

có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.[4]

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được"

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".[5]

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.[5]

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà

có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu

về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất:

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác"

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui

mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS),

Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản

là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận

Sau khi được định nghĩa, dịch vụ được phân loại thành:

- Dịch vụ kinh doanh : Kinh doanh dịch vụ là gì? Các hoạt động mang tính chất thương mại chính là những dịch vụ kinh doanh Có thể kể đến các dịch vụ kinh doanh như bảo hiểm, tài chính ngân hàng , dịch vụ seo website, dịch vụ hosting …

- Dịch vụ tiêu dùng : Các loại dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cần thiết của con người như dịch vụ cung cấp điện, nước, bưu chính viễn thông, internet… Dịch vụ tiêu dùng còn bao gồm các hoạt động văn hóa giải trí, thể thao, du lịch…

- Dịch vụ công : Dịch vụ công thường là các dịch vụ mà các cơ quan nhà nước cung cấp như các công việc hành chính, đăng kiểm, thuế, hải quan, y tế …

Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân là một dịch vụ công bao hàm tất cả những hoạt động liên quan đến chăm sóc sức khỏe y tế đối với người dân

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

a Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Người ca sĩ không hề mất

đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

b Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể

"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

c Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch

vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

d Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

e Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

f Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

g Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được

 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh:

- Tính không thể tách rời (Inseparability):

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh xảy ra đồng thời Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một thời điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng – bệnh nhân luôn phải có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính không đồng nhất (Variability):

Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sỹ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bênh nhận bị chịu tác động rất lớn vào thái

độ và kỹ năng của bác sỹ đó Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sỹ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Dịch vụ khám

chữa bệnh có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo

- Vô hình (Intangibility): Dịch vụ khám chữa bệnh không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua

- Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ khám chữa bệnh chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được

 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh:

Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau Thông thường hoạt động khám chữa bệnh gồm các dịch vụ sau:

- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng hàm mặt, khám tai mũi họng, khám da liễu, khám phụ khoa…

- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

- Chụp Xquang: lồng ngực, phổi, xương, cột sống…

- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ…

- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

- Nội soi: dạ dày, họng, tử cung…

- Chụp Citi: cột sống, sọ não…

- Phẫu thuật, thủ thuật

- Cộng hưởng từ (MRI): tim, não…

- Điều trị nội trú, ngoại trú

- Dịch vụ điều dưỡng

1.1.2 Khái niệm về chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Hiện nay có rất nhiều quan niệm, cách hiểu khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm đểu có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau Nói như vậy không phái chất lượng là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi

đến một cách diễn giải tương dối thống nhất, mặc dù mọi vấn đề sẽ còn luôn luôn thay đổi Tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ (đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp cúc đặc tính vốn có”

Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

– Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hoặc bằng lời nói Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng yêu cầu đã được công bố

– Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng và các bên quan tàm khác Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên được mọi người liên quan hiểu rõ Đặc biệt, người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy dinh của tổ chức và đáp ứng thoá đáng

Cách phân biệt chất lượng và cấp, hạng của chất lượng Cấp, hạng của chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng Không phải là hàng cao cấp không có nghĩa là hàng kém chất lượng và hàng có chất lượng tốt không có nghĩa là hàng hoácao cấp

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng

a Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị của chi tiêu chất lượng có thể rất cao Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược

b Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi

Nhu cầu là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phấm được cung cấp

Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch

vụ

Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng phải

có là đê đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong đợi Tuy nhiên, như trẽn đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống cũng vậy Do

đó, có những đặc tính trong thời kỳ này được coi là mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu

Người sản xuất kinh doanh không chí phải đáp ứng yêu cẩu cúa khách hàng,

mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý đến các bên quan tâm khác như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng sản phẩm

1 Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét các đặc tính chất lượng liên quan đến những yêu cầu cụ thể không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan Ví dụ yêu cầu đối với một sản phẩm điện ảnh sẽ khác nhau tuỳ lứa tuổi phục vụ, nền vãn hoá địa phương, quy định của pháp luật…

2 Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn Nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng trong quá trình sử dụng Hiểu được những yêu cầu ngầm định này rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà quản lý

3 Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà còn có

thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình…

1.1.2.3 Chất lượng theo nghĩa hẹp và chất lượng toàn diện

Khái niệm chất lượng theo nghĩa hẹp là gắn với các đặc tính vốn có của sản phẩm, đối tượng Đặc tính vốn có là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối tượng/sản phẩm đó

Ngoài các đặc tính vốn có, người ta còn phân biệt các đặc tính được gán cho sản phẩm hay đối tượng, ví dụ như giá cả, thời hạn cung cấp, các điểu kiện thuận lợi cho khách hàng…

Các đặc tính này không phải là đặc tính chất lượng vốn có của sản phẩm/đối tượng mà chỉ là gán cho nó

Để kinh doanh thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi họ thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng các yêu cầu của họ Có nghĩa là hầu hết các khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý Trong thời đại cạnh tranh gay gắt ngày nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại Ví dụ điển hình là thực khách không chỉ muốn được ăn ngon

mà còn muốn được phục vụ chu đáo, niềm nớ, nhiệt tình, thân thiện, hiểu biết…

Từ những phán tích trên người ta hình thành khái niệm chất lượng toàn diện (Total Quality) Chất lượng toàn diện là đáp ứng được cả các đặc tính được gán cho sản phẩm (hình 4.2)

Hình 2.1 Các yếu tố của chất lƣợng toàn diện

1.1.2.4 Quản lý chất lượng

a Khái niệm quản lý chất lượng và hệ chất lượng

Chất lượng không tự nhiên mà có, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn

phải quản lý đúng đắn các yếu tố này, phải có hiểu biết và kinh nghiệm vể quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm Mọi tổ chức muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường quốc tế đều phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tư tưởng

và công cụ của quản lý chất lượng

Quàn lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm định hướng và kiểm soát về chất lượng

Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”

Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ chất lượng Hệ chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và nguồn lực cần thiết Trong đó, cơ cấu tổ chức là những quy định về trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ với nhau của các bộ phận trong tổ chức Hệ chất lượng được thiết kế chủ yếu là nhằm thoả mãn nhu cầu quản lý nội bộ của tổ chức Nhu cầu này rộng hơn các yêu cầu của một khách hàng cụ thể vì khách hàng chỉ đánh giá phần của hệ chất lượng có liên quan đến mình

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối

nó hiện nay chưa được lượng hóa Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối

manh mẽ đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất, cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích

có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Để định nghĩa chất lượng dịch vụ đã có nhiều phát biểu:

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung về một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được.[]

Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Như vậy ta có thể kết luận như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra đối với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay là cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một

tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này đối với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được lợi thế cạnh tranh Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ

phía cán bộ y tế và bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện này của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng

Dịch vụ khám chữa bệnh hay còn gọi là dịch vụ y tế hay chăm sóc sức khỏe, là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như về tinh thần cho các đối tượng Chất lượng dịch vụ

y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất

Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các loại rủi ro tương ứng do ứng dụng của các kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có

nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit)

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ các dịch vụ y tế cho cá nhân và quần thể tăng khả năng có được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện thời (Theo tổ chức di cư quốc tế IOM)

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân (Tổ chức y tế thế giới)

Như chúng ta đã thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc mục đích và điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới kỳ vọng của nhân dân, tính đến hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

Định nghĩa chất lượng do Ovretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý Chính điều này khiến định nghĩa của Ovetveit được WHO đưa áp dụng trong bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lượng trong sự tiếp cận hệ thống y tế và định nghĩa này được coi là phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của JAHR 2012 (Báo cáo chung Tổng quan ngành y tế năm 2012)

Có một định nghĩa do viện Y học của Mỹ đúc kết, và được WHO cho là một định nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực và khía cạnh của chất lượng dịch

vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản Các khía cạnh đó là:

An toàn: cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người

Trong luận văn này chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là: các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh có khả năng đáp ứng các nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu

Hiện nay, ở bệnh viện công đều xảy ra tình trạng quá tải trầm trọng Vì vậy, người bệnh có thể khám chữa theo yêu cầu thay vì khám chữa bệnh thông thường Người bệnh có nhu cầu thăm khám có thể liên hệ đặt khám với trung tâm qua tổng đài hoặc qua mạng mà không cần trực tiếp tới bệnh viện Hoặc khi đăng ký khám theo yêu cầu tại đó cũng sẽ được sắp xếp lượt khám cũng như được lựa chọn bác sĩ thăm khám

Việc loại bỏ khoảng thời gian chờ đợi, xếp hàng cũng như làm thủ tục tại bệnh viện phần nào giúp người bệnh bớt căng thẳng mệt mỏi Và khi đã đặt trước, người bệnh có thể chủ động sắp xếp thời gian tới khám theo giờ hẹn

1.1.5.1 Khám theo yêu cầu mong muốn

Bất cứ ai tới bệnh viện cũng mong muốn được thăm khám hay tìm ra bệnh và được điều trị đúng bệnh của mình Thay vì phải chờ đợi, người bệnh khi khám theo yêu cầu được trực tiếp "yêu cầu" - "mua" gói khám về đúng bệnh của mình Trước

đó, người bệnh được tư vấn kỹ trước khi khám bệnh, có nhân viên dẫn đến tận các khoa phòng

Và điều thuận lợi giúp bệnh nhân giảm bớt thời gian thăm khám đó là thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng sớm hơn

1.1.5.2 Được tư vấn trước và sau khám

Đến với khoa khám bệnh theo yêu cầu, bệnh nhân được sử dụng dịch vụ khám với các tiện nghi như ngồi chờ phòng sạch sẽ, yên tĩnh, máy lạnh, được tư vấn kỹ trước, trong và sau khi khám bệnh

Trước khi đăng ký gói dịch vụ khám, người bệnh được tư vấn lựa chọn dịch

vụ, sau khi thăm khám và thực hiện các xét nghiệm sẽ được bác sĩ tư vấn về tình trạng bệnh, đưa ra các lời khuyên cũng như giải đáp thắc mắc của người bệnh

Có thể thấy rõ ràng, việc ra đời những phòng khám theo yêu cầu này đã đáp ứng đúng nhu cầu của một bộ phận người dân khi muốn kiểm tra sức khỏe

1.1.5.3 Bác sĩ chuyên môn cao, trang thiết bị hiện đại

Theo ghi nhận nếu “mua” gói khám yêu cầu, người bệnh - người sử dụng dịch

vụ sẽ được hướng dẫn vào phòng khám, được ưu tiên khi làm các xét nghiệm Một

số phòng khám theo yêu cầu, bệnh nhân còn được ưu tiên giải quyết các thủ tục vào hoặc sau khi khám xong sẽ có nhân viên đem toa đi làm thủ tục giúp, người bệnh chỉ việc chờ ít phút đóng tiền và lấy thuốc

Ngoài các ưu tiên nói trên, đa số các bệnh viện đều dành những vị trí đẹp nhất

để bố trí khu khám theo yêu cầu nhằm phục vụ “Thượng đế bệnh” một cách tốt nhất Bệnh nhân được lựa chọn bác sĩ và tuy không nói ra nhưng có lẽ ai cũng hiểu

đó là đội ngũ bác sĩ phục vụ được lựa chọn kỹ lưỡng cũng như có trình độ, chuyên môn cao Có những phòng khám chuyên gia với bác sĩ là các giáo sư, chuyên gia hàng đầu trong các chuyên khoa được công bố với từng mức giá đặt khám riêng theo giờ

Bên cạnh đó là trang thiết bị hiện đại được đầu tư liên tục đưa vào sử dụng nhằm hỗ trợ quá trình khám và điều trị bệnh tốt nhất

1.1.5.4 Yên tâm khi nhận kết quả

Nhiều phòng khám theo yêu cầu đã áp dụng mô hình khám và điều trị bệnh 1 điểm dừng - onestop, bệnh nhân là trung tâm Mô hình khám và điều trị bệnh từ nước ngoài với yêu cầu 1 lần khám bệnh phải từ 10-15 phút, hồ sơ bệnh án điện tử, thanh toán viện phí qua thẻ và bệnh nhân được chăm sóc tại chỗ sẽ giúp quá trình khám theo yêu cầu nhanh, thuận lợi

Khám theo yêu cầu đi từ đúng nhu cầu của người bệnh và giúp bệnh nhân hài lòng và yên tâm khi thăm khám Quá trình khám và trả kết quả nhanh chóng, chính xác cùng với việc được tư vấn của bác sĩ khám sau khi nhận kết quả là điều mang lại sự yên tâm cho bệnh nhân nhất

1.2 Vai trò của chất lƣợng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng[15] Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler,1996) Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần của chất lượng dịch vụ Spreng, MacKenzie and Olshavsky [15]cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Theo Zeithaml [8]khách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Trong những năm qua, có nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện và chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt và có quan hệ gần với

nhau: chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự đánh giá tổng thể dài hạn, sự hài lòng là phép đo cho một giao dịch cụ thể [14] Zeithaml and Bitner [8]sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Cronin Jr and Taylor [14] đã chứng minh qua nghiên cứu của mình và kết luận rằng cảm nhận của chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu tiếp sau cũng khẳng định điều này và xem sự hài lòng như một biến phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ

1.3 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Tương ứng với những định nghĩa và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, các khung lý thuyết về quản lý, cải thiện chất lượng cũng rất đa dạng

và được áp dụng ở các mức độ khác nhau tùy theo mục đích và điều kiện thực tế của từng nước, từng cơ sở y tế Theo “Hướng dẫn xây dựng chiến lược chất lượng

và an toàn theo cách tiếp cận hệ thống y tế” của WHO năm 2008, khung xây dựng chiến lược quản lý chất lượng có thể sử dụng làm khung tham chiếu để đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế hiện nay ở Việt Nam và các ưu tiên trong xây dựng các chính sách, giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế

Theo hướng dẫn của WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượng dịch vụ y tế nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh chất lượng là:

 Chất lượng đối với người bệnh (patient quality – theo yêu cầu và trải nghiệm của người bệnh): có thể được đo lường qua các phản hồi, mức độ hài lòng và các khiếu nại về dịch vụ y tế từ phí người bệnh

 Chất lượng chuyên môn (professional quality – theo nhu cầu của người bệnh

và ứng dụng các thực hành tốt nhất): có thể đo bằng số người bệnh không nhận được đầy đủ các dịch vụ chuyên môn khám chữa bệnh hoặc phòng bệnh hoặc đo bằng cách theo dõi các chỉ số lâm sàng đầu ra, báo cáo về các sai sót chuyên môn

 Chất lượng quản lý (có các quy định hiệu quả và đáp ứng yêu cầu): có thể

đo bằng đơn vị giá thành, thời gian nằm viện trung bình và đo lường sự lãng phí nguồn lực

Nâng cao chất lượng có nghĩa là xác định và đo lường được từng khía cạnh và xây dựng được các chuẩn cho các khía cạnh đó Khi đánh giá ba nội dung trên thì thường phải kết hợp với đo lường, đánh giá các chỉ số ba yếu tố khác là:

 Các yếu tố cấu trúc và đầu vào của chất lượng (số nhân lực và cơ cấu trình độ chuyên môn, cách phân bổ trách nhiệm cá nhân trong quá trình cung ứng dịch vụ)

 Các yếu tố quá trình: các hoạt động nào đang được thực hiện

 Kết quả đầu ra, ví dụ: Kết quả điều trị

Rất khó có thể sử dụng các chỉ số đánh giá để đưa ra đánh giá chung toàn diện

về chất lượng của một hệ thống y tế Thực tế, phần lớn các hệ thống y tế sẽ dựa vào các chỉ số rất cụ thể cho từng tuyến cụ thể (ví dụ: khám chữa bệnh ban đầu); nhóm

cụ thể (bệnh) như đái tháo đường hoặc cao huyết áp;…

 Theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 2016

Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E: – Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

– Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

– Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí)

– Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)

– Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Mỗi phần A, B, C, D, E được chia thành các chương Trong mỗi chương có một số tiêu chí (mỗi chương có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng)

Bố cục của Bộ tiêu chí được trình bày theo thứ tự như sau:

- Phần: A, B, C, D, E

- Chương: A1, A2, B2, C3…

- Tiêu chí: A1.1, A1.2, B2.3, C5.4…

- Mức: 1, 2, 3, 4, 5

- Tiểu mục: 1, 2, 3, 4, 5, 6…

Bộ tiêu chí tiếp tục được bổ sung các tiêu chí khác để bao phủ toàn bộ các hoạt động của bệnh viện

 Một nghiên cứu khác ở Thái Lan cũng xây dựng một bộ chỉ số đánh giá chất lượng riêng cho các cơ sở cung ứng dịch vụ y tế với tổng số 42 chỉ số trong 6 nhóm:

- Nhóm chỉ số thông tin chung về cơ sở y tế: 10 chỉ số

- Nhóm chỉ số về đầu vào cơ sở vật chất: 7 chỉ số

- Nhóm chỉ số quá trình và đầu ra lâm sàng: 10 chỉ số

- Nhóm chỉ số quá trình và đầu ra cho dịch vụ: 9 chỉ số

- Nhóm chỉ số về chất lượng quản lý: 3 chỉ số

- Nhóm chỉ số về hệ thống và quá trình quản lý chất lượng: 3 chỉ số

Như vậy, việc xác định các chỉ số đo lường và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế hoàn toàn phụ thuộc vào mỗi nước, mỗi cơ sở y tế và quy mô đánh giá chất lượng ở mức độ hệ thống hay cho từng nhóm, từng loại hình dịch vụ Việc lựa chọn cách tiếp cận, khung đánh giá nào, dựa trên các khía cạnh chất lượng sử dụng các chỉ số đo lường cụ thể hay đánh giá dựa trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ y tế theo các thành phần khái niệm của dịch vụ tùy theo mục tiêu cần đạt được của các chiến lược về chất lượng dịch vụ của quốc gia hay đơn vị cung ứng dịch vụ

Nghiên cứu này tác giả dựa theo mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiện

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao gồm:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị

và ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ

2 Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

Thang đo SERVQUAL gồm hai phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Sau đó, kết quả đạt được

là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện viện và kỳ vọng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể được thể hiện như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Trong quá trình sử dụng thang đó SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh gặp phải khó khăn đó là bảng hỏi theo mô hình SERVQUAL khá dài, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang

đó SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Để khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đó SERVQUAL, dựa theo kết quả thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để làm thang đo nghiên cứu Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mức độ cảm nhận trong đề tài nghiên cứu này là giá trị nhận được của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Cùng một dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người Mỗi người có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho dịch vụ đã sử dụng Mỗi người bệnh đều có sự đánh giá khác nhau cho cùng một dịch vụ khám chữa bệnh Tuy vậy, một dịch vụ tốt chỉ khi người bệnh cho rằng

nó tốt – một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người bệnh cảm nhận rằng

nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ Tác giả đã đưa

ra những đánh giá chung cho bệnh nhân trong quá trình khảo sát, để từ đó có thể thấy được kết quả đối với sự cảm nhận của bệnh nhân Khi kết quả của sự cảm nhận

là cao, tức là chất lượng dịch vụ tai bệnh viện là tốt thì lợi ích mang lại cho bệnh viện đó là bệnh nhân sẽ quay lại khi cần điều trị hoặc họ sẽ giới thiệu cho người thân đến khám bệnh Nhưng khi kết quả cảm nhận không như mong đợi thì bệnh nhân sẽ không quay lại khi có nhu cầu khám chữa bệnh vì vậy cần phải đưa ra những giải pháp cụ thể để thay đổi và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện để thu hút bệnh nhân Như vậy, để thuận tiện quá trình nghiên cứu khi sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự cảm nhận của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ,

sẽ giúp bệnh nhân dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình

Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVPERF để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ trong từng ngành nghề cụ thể theo từng bối cảnh, từng thị trường, như giáo dục đào tạo, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ mua hàng, vui chơi giải trí… Từ các nghiên cứu đi trước tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Qua đó nhằm khẳng định thang đo SERVPERF là một thang đo tốt trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực và ngành nghề, cụ thể là đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu

1.4.1 Nhân tố bên trong

1.4.1.1 Nhân tố nhân lực y tế

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ Bởivậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần