Luận văn thạc sỹ - Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô

1. Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động của doanh nghiệp không thể thiếu khách hàng và đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhưng đôi khi, chúng ta lại xem khách hàng là trên hết mà không quan tâm đến nhân viên bán hàng, những nhân tố góp phần rất quan trọng đến sự phát triển của doanh nghiệp, người trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, và là những người góp phần tạo nên “bộ mặt” cho toàn doanh nghiệp. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm có cùng công dụng rất đa dạng, ít có sự khác biệt về mẫu mã, chất lượng hay giá cả giữa các nhà sản xuất nên khả năng thuyết phục khách hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ là yếu tố quyết định khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Cùng với đó, các doanh nghiệp hiện nay đang dần nhận ra vai trò quan trọng của nhân viên bán hàng giỏi. Điều này, sẽ tạo nên một cuộc cạnh tranh, thu hút nhân tài. Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô là một đơn vị chuyên kinh doanh, phân phối các mặt hàng thuốc, vật tư phục vụ trong ngành y tế. Do đó, đội ngũ nhân viên bán hàng là một bộ phận rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của Chi nhánh nói riêng và của Công ty nói chung. Trong thời gian gần đây, đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh có xu hướng biến động lớn về số lượng, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng. Sự thay đổi liên tục nhân viên bán hàng khiến một số khách hàng đã có những phàn nàn gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của Chi nhánh. Bên cạch đó, nguồn cung một số sản phẩm chủ lực của Công ty đang bị gián đoạn, cùng với sự ra mắt của một số sản phẩm hoàn toàn mới. Do đó nhu cầu hoàn thiện đội ngũ nhân viên bán hàng về chất lượng và ổn định về số lượng đang trở nên vô cùng cấp thiết. Xuất phát từ những lý do trên nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên bán hàng và quản trị nhân viên bán hàng - Phân tích thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh công ty, đánh giá các hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị nhân viên bán hàng. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô. + Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, đáng giá trong giai đoạn từ 2012 đến 2014, và đề ra giải pháp cho giai đoạn từ 2015 đến 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thu thập số liệu Dữ liệu sơ cấp: quan sát, điều tra, phỏng vấn. Quan sát biểu hiện thực tế, lập bảng hỏi để khảo sát cách thức làm việc của đối tượng điều tra, những yếu tố tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ phục vụ và những mong muốn giúp thúc đẩy khả năng bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng. Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các thông tin về đội ngũ nhân viên bán hàng, những cách thức sử dụng nguồn nhân lực, những chính sách lương, thưởng, đào tạo, tuyển dụng, ... tại Chi nhánh. Cùng với đó, bài luận văn sử dụng những tài liệu sách báo, những nghiên cứu khoa học về vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích – tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: - Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới Quản trị nhân viên bán hàng. - Chương 2: Lý luận chung về Quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp. - Chương 3: Thực trạng Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô. - Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô.

NGUYỄN THU HẰNG

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY TNHH

DƯỢC KIM ĐÔ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ VIỆT NGA

Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà

Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô” là do tôi thực hiện,dưới sự hướng dẫn khoa

học của TS Ngô Thị Việt Nga thuộc Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Mọi tríchdẫn và tài liệu tham khảo sử dụng trong bài luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên

Hà Nội, ngày … tháng … Năm 2015

Tác giả

NGUYỄN THU HẰNG

Luận văn này được thực hiện tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH DượcKim Đô Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Việt Nga đãhướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình

Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, người đã đem lạicho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong những năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đạihọc - Đại học Kinh tế Quốc Dân đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập.Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luônbên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứucủa mình

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2015

NGUYỄN THU HẰNG

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 4

1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan tới Quản trị nhân viên bán hàng 4

1.1.2 Đánh giá các công trình nghiên cứu có liên quan 5

1.2 Định hướng nghiên cứu của đề tài 6

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 7

2.1 Khái lược về nhân viên bán hàng 7

2.1.1 Khái niệm và phân loại nhân viên bán hàng 7

2.1.2 Nhiệm vụ và vai trò của nhân viên bán hàng 8

2.1.3 Đặc trưng của nhân viên bán hàng 9

2.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng 10

2.2 Quản trị nhân viên bán hàng 11

2.2.1 Khái niệm quản trị nhân viên bán hàng 11

2.2.2 Vai trò của quản trị nhân viên bán hàng 12

2.2.3 Nội dung của quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp 12

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng 26

2.3.1 Thị trường kinh doanh 26

2.3.2 Đối thủ cạnh tranh 27

2.3.5 Cấu trúc lực lượng bán hàng 29

2.3.6 Quan điểm của nhà quản trị 31

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC KIM ĐÔ 32

3.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô 32

3.1.1 Tổng quan về Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô 32

3.1.2 Thành phần nhân viên bán hàng tại Chi nhánh 33

3.1.3 Đặc điểm nhân viên bán hàng tại Chi nhánh 34

3.3 Thực trạng về công tác quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô 36

3.3.1 Tuyển dụng và lựa chon nhân viên bán hàng 36

3.3.2 Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng 39

3.3.3 Giám sát, đánh giá thành tích nhân viên bán hàng 42

3.3.4 Bố trí sử dụng và đãi ngộ nhân viên bán hàng 51

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô 54

3.3.1 Thị trường ngành dược Việt Nam 54

3.3.2 Đối thủ cạnh tranh 56

3.3.3 Khoa học công nghệ 57

3.3.4 Kênh phân phối 57

3.3.5 Cấu trúc lực lượng bán hàng 58

3.3.6 Quan điểm của nhà quản trị 62

3.4 Nhận xét hoạt động quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh 62

3.4.1 Công tác tuyển dụng, lựa chọn nhân viên bán hàng 62

3.4.2 Công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng 63

3.4.3 Công tác giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng 63

3.3.4 Công tác bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân viên bán hàng 64

4.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh những năm tới 65

4.1.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 65

4.1.2 Mục tiêu phát triển nhân viên bán hàng trong thời gian tới 65

4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh 66

4.2.1 Giải pháp đối với tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng 66

4.2.2 Giải pháp đối với huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng 68

4.2.3 Giải pháp đối với giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng 70

4.2.4 Giải pháp đối với bố trí sử dụng và đãi ngộ cho nhân viên bán hàng tại Chi nhánh 75

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC

Bảng 3.1: Thành phần đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh 34

Bảng 3-2: Đặc điểm độ tuổi – thâm niên – trình độ của nhân viên bán hàng 35

Bảng 3.3: Số lượng tuyển dụng nhân viên bán hàng tại Chi nhánh (2012 - 2014) 38

Bảng 3-4: Tình hình đào tạo NVBH tại Chi Nhánh 40

Bảng 3-5 : Tình hình doanh số các nhóm bán hàng thực tế so với kế hoạch bán hàng tại Chi nhánh năm 2012 -2014 46

Bảng 3-6: Tình hình thu hồi công nợ 48

Bảng 3-7 : Số lượng khách hàng tăng thêm – mất đi của Chi nhánh (2012-2014) 50

Bảng 3-8: Lương cơ bản trong tháng của nhân viên bán hàng năm 2014 51

Bảng 3-9: Phân bổ nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng 58

Bảng 3-10: Phân chia địa bàn nhóm OTC 59

Bảng 3-11: Phân chia địa bàn nhóm ETC 60

Bảng 3-12: Địa bàn nhóm tỉnh 61

Bảng 4-1: Kết quả đánh giá và giải pháp điều chỉnh 74

Bảng 4-2 Bảng phân chia lộ trình 77

Bảng 4-3: Dự kiến thu nhập của nhân viên bán hàng 78

BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng tổng giá trị tiêu thụ thuốc và chi tiêu bình quân đầu người cho dược phẩm 55

Biểu đồ 3.2: Thị trường nhập khẩu thuốc của Việt Nam, năm 2013 56

SƠ ĐỒ: Sơ đồ 3-1: Tổ chức đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô 33

Sơ đồ 4-1: Tổ chức nhân viên bán hàng tại Chi nhánh HÀ Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô 76

HÌNH: Hình 2-1: Các hình thức đãi ngộ tài chính 23

Hình 2-2: Các hình thức đãi ngộ phi tài chính 24

Hình 2-3: Những phương án thiết kế phân phối theo tiêu thức trực tiếp/gián tiếp 28

NGUYỄN THU HẰNG

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY TNHH

DƯỢC KIM ĐÔ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2015

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhân viên bán hàng là người trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, và

là những người góp phần tạo nên “bộ mặt” cho toàn doanh nghiệp

Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm cócùng công dụng rất đa dạng, ít có sự khác biệt về mẫu mã, chất lượng hay giá cảgiữa các nhà sản xuất nên khả năng thuyết phục khách hàng của đội ngũ nhân viênbán hàng sẽ là yếu tố quyết định khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp Cùng với đó,các doanh nghiệp hiện nay đang dần nhận ra vai trò quan trọng của nhân viên bánhàng giỏi Điều này, sẽ tạo nên một cuộc cạnh tranh, thu hút nhân tài

Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô là một đơn vị chuyênkinh doanh, phân phối các mặt hàng thuốc, vật tư phục vụ trong ngành y tế Do đó,đội ngũ nhân viên bán hàng là một bộ phận rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tớikết quả kinh doanh của Chi nhánh nói riêng và của Công ty nói chung

Trong thời gian gần đây, đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh có xuhướng biến động lớn về số lượng, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng Sựthay đổi liên tục nhân viên bán hàng khiến một số khách hàng đã có những phànnàn gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của Chi nhánh Bên cạch đó, nguồn cungmột số sản phẩm chủ lực của Công ty đang bị gián đoạn, cùng với sự ra mắt củamột số sản phẩm hoàn toàn mới Do đó nhu cầu hoàn thiện đội ngũ nhân viên bánhàng về chất lượng và ổn định về số lượng đang trở nên vô cùng cấp thiết

Xuất phát từ những lý do trên nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị nhân

viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô” làm đề tài

nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên bán hàng và quản trị nhânviên bán hàng Phân tích thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh công

ty, đánh giá các hạn chế và nguyên nhân Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quảntrị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị nhân viên bán hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô.+ Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, đáng giá trong giai đoạn từ 2012 đến

2014, và đề ra giải pháp cho giai đoạn từ 2015 đến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập số liệu

Dữ liệu sơ cấp: quan sát, điều tra, phỏng vấn Quan sát biểu hiện thực tế, lập

bảng hỏi để khảo sát cách thức làm việc của đối tượng điều tra, những yếu tố tácđộng trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ phục vụ và những mong muốn giúp thúcđẩy khả năng bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng

Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các thông tin về đội ngũ nhân viên bán hàng, những

cách thức sử dụng nguồn nhân lực, những chính sách lương, thưởng, đào tạo, tuyểndụng, tại Chi nhánh Cùng với đó, luận văn sử dụng những tài liệu sách báo, nhữngnghiên cứu khoa học về vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích – tổnghợp, phương pháp thống kê, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra

5 Kết cấu luận văn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Bài luận đưa ra một số công trình nghiên cứu đã thực hiện có liên quan

* Nguyễn Tiến Dũng (2008), “Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh biachai của Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội”

* Mai Văn Dũng (2008), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty sơnJotun Việt Nam”

* Nguyễn Thị Thu (2010), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổphần Dược phẩm Viễn Đông”

Những bài luận văn trên đã chỉ ra đầy đủ và cụ thể những vấn đề của Quảntrị lực lượng bán hàng, tìm ra được những hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giảipháp đưa ra tương đối phù hợp với thực trạng của các đơn vị Tuy nhiên, các tác giảtrên đều chưa quan tâm tới những nhân tố ảnh hưởng tới nhân viên bán hàng vàcông tác quản trị nhân viên bán hàng tại đơn vị nghiên cứu Giải pháp đưa ra chưa

cụ thể cho các vùng miền khác nhau (Công ty có nhiều chi nhánh) Công tác tuyểndụng và đào tạo chưa được quan tâm đúng mức

Từ những hạn chế của các đề tài trước, bài luận văn của tác giả đã vận dụng

lý thuyết nhân viên bán hàng và quản trị nhân viên bán hàng để phân tích các nhân

tố ảnh hưởng quản trị nhân viên bán hàng và nội dung của quản trị nhân viên bánhàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô Qua đó đưa ra cácgiả pháp hợp lý nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnhtranh trên thị trường

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN

BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Đầu tiên, bài luận đưa ra những khái lược về nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng: là bộ phận trực tiếp thực hiên các nội dung liên quan,thuộc nhiều bộ phận, nhiều công đoạn khác nhau trong quá trình bán hàng

Phân loại lực lượng bán hàng: lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm có nhân viên bán hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiêp, đại lý hoa hồng và lực lượng bán hàng hỗn hợp

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng: Tìm kiếm khách hàng mới, duy trì, pháttriển khách hàng hiện có; thu thập thông tin; thực hiện các tác nghiệp của quá trìnhbán hàng; tham gia thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng theo phân công; thựchiện việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng theo đúng cam kết; hỗ trợ thu hồicông nợ

Vai trò của nhân viên bán hàng: là đại diện cho doanh nghiệp để thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên thịtrường; trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu kinh tế - tài chính;nguồn cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản trị doanh nghiệp

Đặc trưng của nhân viên bán hàng: là những tiêu chuẩn một nhân viên bánhàng cần có về thể chất, phẩm chất, kiến thức và tâm lý

Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng: gồm có những tiêu chuẩn đánh giákết quả và tiêu chuẩn bán hàng

Tiếp theo là quản trị nhân viên bán hàng

Quản trị nhân viên bán hàng là hoạt động quản trị hướng vào mục tiêucon người bao gồm những nội dung về tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bánhàng; huấn luyện đào tạo; giám sát, đánh giá và động viên khuyến khích nhânviên bán hàng

Vai trò của quản trị nhân viên bán hàng: Thu thập thông tin phản hồi củakhách hàng; gia tăng sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh; thiết lập, duy trì mốiquan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp; đẩy mạnh là gia tăng hiệu quả tiêu thụsản phẩm để thu lợi nhuận

Nội dung của quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng

Xác định nhu cầu tuyển dụng dựa trên chiến lược và kế hoạch bán hàng trongthời gian tới; lựa chọn nguồn tuyển dụng bên ngoài hay trong nội bộ doanh nghiệp

Sau khi xác định nhu cầu và lựa chọn nguồn tuyển, doanh nghiệp sẽ thực hiện theoquy trình tuyển dụng như sau: Chuẩn bị tuyển dụng => Thông báo tuyển dụng =>Thu thập nghiên cứu hồ sơ => Phỏng vấn ứng viên => Đánh giá và lựa chọn =>Quyết đinh, hòa nhập nhân viên mới.

Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

Đầu tiên cần xác định nhu cầu đào tạo và các kỹ năng cần thiết cho các vị trínhân viên bán hàng khác nhau Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế, doanh nghiệp sẽ lựachọn đào tạo theo nội dung và hình thức phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp

Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng

Xác định rõ người chịu trách nhiệm đánh giá là ai: nhân viên tự đánh giá, cấptrên trực tiếp đánh giá, đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau, hay khách hàng đánh giá.Trong nội dung đánh giá, bài luận nêu ra các chỉ tiêu đánh giá: chỉ tiêu định tính,chỉ tiêu định lượng để đánh giá nhân viên bán hàng; kể ra các phương pháp đánh giánhân viên bán hàng thường được sử dụng như: phương pháp so sánh nhân viên bánhàng với nhau, so sánh hiện tại và quá khứ, phương pháp bảng điểm, phương phápxếp hạng luân phiên Cuối cùng là đưa ra quy trình đánh giá nhân viên bán hànggồm các bước: Xác định mục tiêu đánh giá => lập kế hoạch => Xem xét thực hiệncông việc => Đánh giá mức độ hoàn thành => Sử dụng kết quả đánh giá

Bố trí sử dụng và đãi ngộ và động viên nhân viên bán hàng

Mục đính và những lợi ích của công tác đãi ngộ đối với nhân viên bán hàng vàđối với doanh nghiệp Phân chia công tác đãi ngộ động viên nhân viên bán hàngthành hai loại: tài chính và tinh thần Trong đó, đãi ngộ tài chính gồm có lương,thưởng các khoản phụ cấp, trợ cấp; đãi ngộ tính thần bao gồm đãi ngộ thông quacông việc và đãi ngộ thông qua môi trường điều kiện làm việc

Cuối cùng là các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng

Thị trường kinh doanh: thị trường biến động sẽ khiến mọi hoạt động kinh doanh

và quản trị phải có điều chỉnh để thích nghi

Đối thủ cạnh tranh: mọi nhân viên giỏi luôn có sức hút trên thị trường lao động

nhất là nhân viên bán hàng giỏi, nên cần có những chế độ đãi ngộ giữ chân nhânviên giỏi

Khoa học công nghệ: khoa học công nghệ ngày càng phát triển hỗ trợ đắc lực tới

công tác quản trị nhân viên bán hàng, thúc đẩy phát triển các hình thức bán hàngmới

Kênh phân phối: là bước đầu tiên để thiết kế lực lượng bán hàng

Cấu trúc lực lượng bán hàng: là nhân tố quyết định việc sắp xếp, phân bổ nhân

viên bán hàng trong doanh nghiệp

Quan điểm của nhà quản trị: nhà quản trị là người ra các quyết định của công tác

quản trị nhân viên bán hàng, mà các quyết định của một người thường bị chi phốibởi quan điểm cá nhân của người đó

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC KIM ĐÔ

Giới thiệu chung về Chi nhánh – Công ty TNHH Dược Kim Đô

Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô Có trụ sở tại: Số 2 ngách 8ngõ 117, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội.Ngành nghề kinh doanh: Mua bán thành phẩm thuốc tân dược, sinh học (trừ thuốcthành phẩm gây nghiện) Mua bán sữa và các sản phẩm từ sữa, thực phẩm, trangthiết bị y tế Mua bán vacxin, sinh phẩm y tế, dụng cụ y tế, mỹ phẩm Nhân viênbán hàng: gồm 43 nhân viên bán hàng của Chi nhánh

Đặc điểm nhân viên bán hàng: Đội ngũ nhân viên bán hàng hiện tại của Chinhánh phần lớn đều rất trẻ, họ có sự nhiệt tình, năng động trong công việc Songđây cũng là điểm yếu họ thường thiếu kinh nghiệm nhất là kinh nghiệm xử lý tìnhhuống khi bán hàng trực tiếp với khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng trẻthường muốn thử sức với nhiều công việc, do đó đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chinhánh thường bị biến động nhân sự bán hàng Trình độ chủ yếu nhân viên bán hàngChi nhánh là trung cấp dược – vì được đào tạo qua về ngành dược nên họ sẽ dễdàng tiếp thu những kiến thức về sản phẩm Đối với một nhân viên bán hàng, việc

hiểu rõ sản phẩm là việc hết sức quan trọng Nhất là đối với những khách hàng làngười hướng dẫn hoặc chỉ định tiêu dùng

Thực trạng về công tác quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh

Tuyển dụng và lựa chon nhân viên bán hàng

Chi nhánh đã có quy trình tuyển dụng diễn ra khá đầy đủ, đã có các tiêu chuẩntuyển dụng cụ thể cho các vị trí khác nhau Song công tác sàng lọc lựa chọn ứngviên phù hợp có nhiều bất cập, kèm theo đó kết quả quyết định lựa chọn hoàn toànphụ thuộc vào quan điểm chủ quan của Giám đốc Chi nhánh do ứng viên chỉ thamgia phỏng vấn trực tiếp Bên cạnh đó, thời gian hòa nhập ngắn, kiến thức cần tiếpthu khá nhiều và dàn trải ở nhiều nội dung khác nhau nên chất lượng đào tạo trướckhi sử dụng chưa được đảm bảo

Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

Về nội dung đào tạo tại Chi nhánh chỉ tập trung cung cấp thông tin về sảnphẩm, đối thủ cạnh tranh, và các vấn đề của Chi nhánh hoặc Công ty Các kỹ năngcần thiết chưa được quan tâm đúng mức, trong khi đó đội ngũ nhân viên bán hàngtại Chi nhánh chủ yếu đều được đào tạo về ngành dược nên chưa được trang bịnhững kiến thức, những kỹ năng cơ bản về bán hàng là chưa có Về hình thức đàotạo nặng về thuyết trình lý thuyết khiến người tham gia đào tạo không có sự hàohứng Cả nhà quản trị và nhân viên bán hàng đều chưa nhận thức được tầm quantrọng của buổi đào tạo

Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng:

Hiện nay, công tác đánh giá thành tích của nhân viên chỉ dự vào doanh số bánhàng của họ trong tháng/quý/năm Kết quả đánh giá cũng chỉ dùng để xétlương/thưởng cho nhân viên bán hàng Mức độ hoàn thành chỉ tiêu doanh số bánhàng nhìn chung chỉ đánh giá được tỉ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch của trên địabàn cụ thể (quận/ nhóm bệnh viên/ tỉnh) Bên cạnh đó, việc xác định chỉ tiêu kếhoạch hiện nay ở Chi nhánh đơn giản chỉ là tăng thêm tỉ lệ mong muốn so với nămtrước đó, nên không thể đánh giá chính xác năng lực của nhân viên bán hàng nếuchỉ dựa trên chỉ tiêu doanh số Kết quả đánh giá không chính xác, sẽ ảnh hưởng

không tốt tới tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng nói riêng và các nhân viêncủa Công ty nói chung Công tác đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng chưađưa ra được những chỉ tiêu về hành vi ứng sử, chỉ tiêu về thái độ và tinh thần làmviệc của nhân viên bán hàng Áp đặt kết quả đánh giá thành tích để đánh giá nănglực của nhân viên bán hàng, khiến nhân viên cảm thấy kết quả đánh giá thiếu tínhkhách quan và công bằng.

Bố trí sử dụng và đãi ngộ nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng tại Chi nhánh hiện nay được bố trí công việc đúng theonhóm khách hàng khi tuyển dụng Chế độ đãi ngộ tại Chi nhánh hiện nay chủ yếu

là hình thức đãi ngộ vật chất Tuy nhiên, các phương pháp đãi ngộ vật chất vẫn còn

sơ sài và chung cho tất cả các đối tượng nhân viên Ngoài mức thưởng theo doanh

số để phân loại nhân viên không còn bất cứ hình thức nào tạo nên sức cạnh tranh,tạo nên sự nỗ lực cho nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hình thức đãi ngộ phi vậtchất cũng được Chi nhánh áp dụng Song đó chỉ là những cách thức cơ bản truyềnthống, chỉ đơn giản là sự giao lưu giữa các thành viên trong Chi nhánh, chưa thểkhiến nhân viên nỗ lực cống hiến cho Chi nhánh nói riêng và cho Công ty nóichung Sự cạnh tranh trong công việc giữa các nhân viên bán hàng tại Chi nhánhkhông cao Không có nhiều áp lực, cạnh tranh sẽ giúp các nhân viên thân thiết vớinhau hơn, dễ dàng giúp đỡ nhau để cùng hoàn thành công việc Song công việckhông có tính cạnh tranh sẽ làm nhân viên trì trệ, không phát triển được, khó tạonên sự bứt phá và có thể khiến Công ty không thể phát triển được

Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh

Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô

Thị trường ngành dược Việt Nam: là thị trường tiềm năng phát triển ngành

dược Nhu cầu thị trường cao nên Dược Kim Đô cần gia tăng số lượng và nâng caochất lượng nhân viên bán hàng để kịp thời nắm bắt cơ hội

Đối thủ cạnh tranh: những đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút nhân viên

bán hàng giỏi đều là những đối thủ mạnh, giàu kinh nghiệm và tiềm lực kinh tế nên

việc cạnh tranh bằng kinh tế không khả thi nên Chi nhánh luôn chú trọng tới đãi ngộ

Quan điểm nhà quản trị: Giám đốc Chi nhánh muốn tạo môi trường làm việc

thân thiện khiến nhân viên bán hàng luôn có tâm lý thoải mái trong công việc

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC

KIM ĐÔ

Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới

Về tốc độ tăng trưởng: Chi nhánh Hà Nội phấn đấu tăng tốc độ tăng trưởng lên

13-15% trong giai đoạn năm 2015 -2020 (hiện tại là 11-12%)

Về sản phẩm: Duy trì nguồn hàng ổn định nhất là với những dòng sản phẩm đã có

thương hiệu, những dòng sản phẩm mũi nhọn của Công ty; phát triển dòng sảnphẩm mỹ phẩm và thực phẩm chức năng

Về khách hàng: Tập trung khai thác nhóm khách hàng trọng điểm: nhóm OTC và

ETC tại Hà Nội Khai thác đồng bộ cả nhóm khách hàng OTC và ETC tại các tỉnh

Về thị phần: Giữ vững thị phần mà Chi nhánh đã đạt được trong những năm qua.

Mở đại lý phân phối các sản phẩm của Dược Kim Đô tại một số tỉnh trọng điểm:Hải Phòng, Thanh Hóa, Thái Nguyên, Thái Bình Khai thác thị trường mới: CaoBằng, Phú Thọ, Điện Biên, Sơn La,… tập trung vào nhóm ETC

Mục tiêu phát triển nhân viên bán hàng trong thời gian tới

Mục tiêu cụ thể: sắp xếp nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng – theosản phẩm theo yêu cầu của đối tác; ổn định về mặt số lượng nhân viên bán hàng tạinhững địa bàn hiện tại, gia tăng số lượng nhân viên bán hàng phù hợp với nhu cầuphát triển của Chi nhánh và thị trường; củng cố, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân

viên bán hàng hiện có và nhân viên bán hàng mới của Chi nhánh thông qua công tácđào tạo; xây dựng chính sách đãi ngộ đa dạng và phù hợp với điều kiện của Công ty

- Chi nhánh, và mong muốn của nhân viên bán hàng

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh

Giải pháp đối với tuyển dụng, lựa chọn nhân viên bán hàng

Phân tích đánh giá chi tiết nhu cầu tuyển dụng trong năm;Phỏng vấn chuyên sâu khi tuyển dụng nhân viên bán hàng; Tăng thời gian đào tạo cho nhân viên mới

Giải pháp đối với huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

Thăm dò ý kiến, nhu cầu đào tạo của nhân viên bán hàng để xác định nộidung và hình thức đào tạo phù hợp; kết hợp đào tạo kỹ năng và kiến thức sản phẩmnhằm cân bằng năng lực cho nhân viên bán hàng

Giải pháp đối với bố trí, đãi ngộ nhân viên bán hàng

Sắp xếp, bố trí lại lược lượng bán hàng theo nhu cầu hiện tại; Cần xây dựngchính sách lương – thưởng – phụ cấp đảm bảo công bằng cho nhân viên bán hàng;

bổ sung, làm mới các chính sách đãi ngộ tinh thần cho nhân viên bán hàng

Giải pháp đối với giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng

Tăng cường các hoạt động hỗ trợ, giám sát; đánh giá công việc cần dự trên

cơ sở phân tích công việc; quản lý và sử dụng hiệu quả kết quả đánh giá; luôn đảmbảo sự công bằng cảu kết quả đánh giá

NGUYỄN THU HẰNG

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY TNHH

DƯỢC KIM ĐÔ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ VIỆT NGA

HÀ NỘI - 2015

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động của doanh nghiệp không thể thiếu khách hàng và đội ngũ nhânviên bán hàng Nhưng đôi khi, chúng ta lại xem khách hàng là trên hết mà khôngquan tâm đến nhân viên bán hàng, những nhân tố góp phần rất quan trọng đến sựphát triển của doanh nghiệp, người trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, và

là những người góp phần tạo nên “bộ mặt” cho toàn doanh nghiệp

Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm cócùng công dụng rất đa dạng, ít có sự khác biệt về mẫu mã, chất lượng hay giá cảgiữa các nhà sản xuất nên khả năng thuyết phục khách hàng của đội ngũ nhân viênbán hàng sẽ là yếu tố quyết định khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp Cùng với đó,các doanh nghiệp hiện nay đang dần nhận ra vai trò quan trọng của nhân viên bánhàng giỏi Điều này, sẽ tạo nên một cuộc cạnh tranh, thu hút nhân tài

Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô là một đơn vị chuyênkinh doanh, phân phối các mặt hàng thuốc, vật tư phục vụ trong ngành y tế Do đó,đội ngũ nhân viên bán hàng là một bộ phận rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tớikết quả kinh doanh của Chi nhánh nói riêng và của Công ty nói chung

Trong thời gian gần đây, đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh có xuhướng biến động lớn về số lượng, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng

Sự thay đổi liên tục nhân viên bán hàng khiến một số khách hàng đã có nhữngphàn nàn gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của Chi nhánh Bên cạch đó,nguồn cung một số sản phẩm chủ lực của Công ty đang bị gián đoạn, cùng với

sự ra mắt của một số sản phẩm hoàn toàn mới Do đó nhu cầu hoàn thiện độingũ nhân viên bán hàng về chất lượng và ổn định về số lượng đang trở nên vôcùng cấp thiết

Xuất phát từ những lý do trên nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị nhân

viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô” làm đề tài

nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên bán hàng và quản trị nhânviên bán hàng

- Phân tích thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh công ty,đánh giá các hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chinhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị nhân viên bán hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô.+ Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, đáng giá trong giai đoạn từ 2012 đến

2014, và đề ra giải pháp cho giai đoạn từ 2015 đến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập số liệu

Dữ liệu sơ cấp: quan sát, điều tra, phỏng vấn Quan sát biểu hiện thực tế, lập

bảng hỏi để khảo sát cách thức làm việc của đối tượng điều tra, những yếu tố tácđộng trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ phục vụ và những mong muốn giúp thúcđẩy khả năng bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng

Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các thông tin về đội ngũ nhân viên bán hàng, những

cách thức sử dụng nguồn nhân lực, những chính sách lương, thưởng, đào tạo, tuyểndụng, tại Chi nhánh Cùng với đó, bài luận văn sử dụng những tài liệu sách báo,những nghiên cứu khoa học về vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích– tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục tài liệutham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:

- Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới Quản trị nhân

viên bán hàng

- Chương 2: Lý luận chung về Quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.

- Chương 3: Thực trạng Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội –

Công ty TNHH Dược Kim Đô

- Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi

nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan tới Quản trị nhân viên bán hàng

* Nguyễn Tiến Dũng (2008), “Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanhbia chai của Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội”

Luận văn nghiên cứu những vấn đề cơ bản của Quản trị lực lượng bán hàng, kếthợp với thực tế của công tác Quản trị lực lượng bán hàng tại Tổng công ty bia rượunước giải khát Hà Nội để tìm ra hạn chế và nguyên nhân của nó Từ đó, đưa ra nhữnggiải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Tổng Công ty

* Mai Văn Dũng (2008), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng ở Công

ty sơn Jotun Việt Nam”

Luận văn nghiên cứu những mặt hạn chế còn tồn tại trong Quản trị lựclượng bán hàng ở Công ty sơn Jotun Việt Nam để từ đó đưa ra giải pháp khắc phụcnhững hạn chế đó

- Đóng góp:

+ Bài luận đã làm rõ và khẳng định sự cần thiết trong việc phát triển hoạtđộng Quản trị lực lượng bán hàng.

+ Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó để đưa ra hướng giải quyết.+ Đưa ra nhiều giải pháp quản lý phù hợp với doanh nghiệp có lực lượng bánhàng đại lý lớn

- Hạn chế:

+ Việc xác định, phân loại đối tượng lực lượng bán hàng tại Công ty chưathực sự rõ ràng nên các giải pháp đưa ra chưa gắn vào các đối tượng cụ thể

+ Chưa có giải pháp cụ thể nâng cao công tác đào tạo

* Nguyễn Thị Thu (2010), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng củaCông ty cổ phần Dược phẩm Viễn Đông”

Luận văn nghiên cứu những vấn đề về Quản trị lực lượng bán hàng, trên cơ

sở đó vận dụng vào phân tích tình hình Quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổphần Dược phẩm Viễn Đông Từ đó đề xuất những giải pháp hoàn thiệt quản trị lựclượng bán hàng của Công ty

- Đóng góp:

+ Bài luận đã chỉ ra những thành tựu đã đạt được, những hạn chế còn tồn tạitrong Quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần Dược phẩm Viễn Đông

+ Phân loại từng đối tượng trong lực lượng bán hàng tương đối cụ thể

+ Đưa ra nhiều giải pháp kiểm soát áp dụng cho các doanh nghiệp có địa bàn rộng

- Hạn chế:

+ Chưa đưa ra được giải pháp cụ thể nâng cao công tác đào tạo

+ Chưa nêu ra giải pháp động viên tình thần cho lực lượng bán hàng củaCông ty

1.1.2 Đánh giá các công trình nghiên cứu có liên quan

Nhìn chung, các bài luận trên đều đã chỉ ra đầy đủ và cụ thể những vấn đề củaQuản trị lực lượng bán hàng Các bài luận cũng đã làm nổi bật tầm quan trọng củalực lượng bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng Trên cơ sở lý luận và phân tíchtình hình thực tế ở các đơn vị đều khá rõ ràng chi tiết, tìm ra được những hạn chếcòn tồn tại trong công tác Quản trị lực lượng nhân viên bán hàng và nguyên nhâncủa nó Các giải pháp đưa ra tương đối phù hợp với thực trạng của các đơn vị.

Tuy nhiên, tất cả các tác giả trên đều chưa quan tâm tới những nhân tố ảnhhưởng tới lực lượng nhân viên bán hàng và công tác quản trị nhân viên bán hàng tạiđơn vị nghiên cứu Việc xác định và phân loại lực lượng bán hàng còn chưa rõ ràng

cụ thể nên các giải pháp đưa ra khó áp dụng đối với những đơn vị có lực lượng bánhàng phân tán ở nhiều vùng với những điều kiện khác nhau Công tác tuyển dụng vàđào tạo chưa phân tích sâu nên chưa đưa ra được những giải pháp cụ thể để giúpnâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo ở đơn vị

1.2 Định hướng nghiên cứu của đề tài

Vận dụng lý thuyết nhân viên bán hàng và quản trị nhân viên bán hàng đểphân tích các nhân tố ảnh hưởng quản trị nhân viên bán hàng và nội dung của quảntrị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô Qua

đó đưa ra các giả pháp hợp lý nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động vàkhả năng cạnh tranh trên thị trường

Nhấn mạnh công tác quản trị nhân viên bán hàng một cách khoa học; đánhgiá đúng khối lượng, chất lượng và hiệu quả công việc của lực lượng bán hàng; tìm

ra những điểm bất hợp lý, lỗi thời trong đơn vị để có những giải pháp kịp thờigiúp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

TRONG DOANH NGHIỆP

2.1 Khái lược về nhân viên bán hàng

2.1.1 Khái niệm và phân loại nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng: là bộ phận nhân sự trực tiếp thực hiên các nội

dung liên quan, thuộc nhiều bộ phận, nhiều công đoạn khác nhau trong quátrình bán hàng

Phân loại lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng của Doanh nghiệp: bao gồm tất cả những nhân viên có trách

nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng này lại có thể được chia thànhhai loại: Bên trong và bên ngoài

- Nhân viên bán hàng bên trong (tại chỗ): Hầu hết, lực lượng bán hàng bêntrong thường tập trung ở một cơ quan, ở văn phòng và liên hệ với khách hàng chủyếu thông qua điện thoại Từng cá nhân nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc trựctiếp với khách hàng Loại lực lượng bán hàng này có thể được dùng như lực lượngchính yếu của Công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt độngbên ngoài Công ty

- Nhân viên bán hàng bên ngoài doanh nghiệp thông thường được trải ra theovùng địa lý Đại diện bán hàng bên ngoài doanh nghiệp có trách nhiệm bán hànghoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông thườngtại địa bàn kinh doanh của khách hàng

Ngoài ra, nhân viên bán hàng của doanh nghiệp có thể được hướng dẫn đểthực hiện những nghiệp vụ không phải là bán hàng như thu thập thông tin, cung ứng

dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng và giải quyết những vướng mắccủa khách hàng

Đại lý theo hợp đồng: Loại đại lý theo hợp đồng phổ biến nhất là Đại

diện nhà sản xuất Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hoạt động độc lập,đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ, trong một vùnglãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý và kinh doanh với nhau Những đại lýđộc lập này thường còn được gọi là đại lý hoa hồng, đại lý tiêu thụ hay đại lýbán hàng, hay môi giới

Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Doanh nghiệp có thể sử dụng hỗn hợp lực

lượng bán hàng của doanh nghiệp và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thịtrường khác nhau Một doanh nghiệp có thể duy trì cùng lúc những loại lựclượng bán hàng phụ thuộc vào đặc tính của loại khách hàng và những mối quan

hệ cần thiết mà công ty phải duy trì Sự đa dạng và sự phối hợp những chủng loạilực lượng bán hàng sẽ do những yêu cầu của khách hàng quyết định, đồng thờicũng bị giới hạn bởi sự quan tâm và khả năng đáp ứng những nhu cầu ấy từ phíadoanh nghiệp

2.1.2 Nhiệm vụ và vai trò của nhân viên bán hàng

Với cách tiếp cận truyền thống, nhân viên bán hàng thường quan tâm tớiquy mô và mức độ tiêu thụ, còn doanh nghiệp quan tâm tới lợi nhuận thu được.Với cách tiếp cận hiện đại, nhân viên bán hàng phải tìm cách tiếp cận và thỏa mãntốt nhất nhu cầu của khách hàng vừa quan tâm tới doanh thu/lợi nhuận của doanhnghiệp Những nhân viên bán hàng có quan điểm định hướng thị trường/kháchhàng sẽ có tư duy và phương pháp làm việc tốt hơn để hoàn thành các nhiệm vụđược giao

 Những nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng

- Tìm kiếm, thiết lập, duy trì, phát triển quan hệ với khách hàng, chú trọngtới khách hàng mới

- Nghiên cứu, thu thập, cung cấp thông tin có liên quan cho cả doanh nghiệp

và khách hàng

- Thực hiện các tác nghiệp của quá trình bán hàng, kết thúc bằng việc giaohàng đúng yêu cầu (loại, số lượng, chủng loại, thời gian thời điểm) cho khách hàng

- Tham gia thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng theo phân công

- Thực hiện việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng theo đúng cam kết củanhà cung ứng, hoặc của chính doanh nghiệp

- Thực hiện các tác nghiệp liên quan đến hàng hóa theo yêu cầu kinh doanh

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán, hỗ trợ thu hồi công nợ

- Quản lý hồ sơ và chăm sóc khách hàng

 Vai trò của nhân viên bán hàng

- Nhân viên bán hàng là bộ phận tiếp cận thường xuyên nhất với thịtrường/khách hàng, đại diện cho doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng, góp phần tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường;

- Nhân viên bán hàng là bộ phận trực tiếp kinh doanh, trực tiếp thực hiện cácmục tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu kinh tế - tài chính của doanh nghiệp;

- Nhân viên bán hàng là nguồn cung cấp thông tin quan trọng cho các nhàquản trị doanh nghiệp

2.1.3 Đặc trưng của nhân viên bán hàng

 Về thể chất: Nhân viên bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnhtruyền nhiễm hay mắc dị tật về hình thể Nhân viên bán hàng cũng không nhất thiếtphải đẹp nhưng phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt quacách đi lại, ăn mặc

 Về kiến thức: Nhân viên bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, vềsản phẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp Bên cạnh đó, ngườibán hàng cần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý

khách hàng.

 Về tâm lý: Nhân viên bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không

bi quan Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng Khôngnhững thế, nhân viên bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bìnhtĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin Có một điểm khácbiệt với người làm hành chánh thông thường, người bán hàng luôn trong tư thế sẵnsàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về

 Về phẩm chất: Nhân viên bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyếtđoán, phản ứng nhanh nhạy Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng

có sẵn, nhiều khi phải rèn luyện và hoàn thiện mình Bên cạnh đó, tính hướngngoại và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp người bánhàng thành công

2.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng

Dựa trên các yếu tố quan trọng trong các hoạt động của nhân viên bán hàng,Giám đốc bán hàng đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá Hai nhóm tiêu chuẩn thườngđược áp dụng là: các tiêu chuẩn đo lường kết quả và các tiêu chuẩn đo lường hoạtđộng bán hàng

Các tiêu chuẩn đo lường kết quả gồm có:

 Lượng bán hàng: Doanh số, sản lượng bán hàng; doanh số, sản lượng bánhàng theo sản phẩm, doanh số, sản lượng bán hàng theo loại khách hàng

 Tỷ lệ bán hàng: Lượng bán hàng thực hiện so với hạn ngạch bán hàng, thịphần đạt được

 Lợi nhuận theo sản phẩm, loại khách hàng

 Đơn đặt hàng: Số lượng đơn đặt hàng; giá trị trung bình đơn đặt hàng; sốlượng đơn đặt hàng bị hủy

 Khách hàng: Số lượng khách hàng mới; số lượng khách hàng mất đi; số

lượng khách hàng chậm thanh toán; tỷ lệ khách hàng mua hàng (số lượng kháchhàng mua hàng/ tổng số khách hàng).

Các tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng gồm có: Số cuộc gọi, thămviếng khách hàng; số ngày làm việc, số bảng báo giá gửi đi, số lượng khách hàngphàn nàn, kiến thức về sản phẩm, chính sách bán hàng, khách hàng, các chươngtrình bán hàng của đối thủ, kỹ năng bán hàng, quan hệ với khách hàng, tinh thầnhợp tác trong công việc, các sáng kiến, khả năng phân tích, đánh giá dữ liệu bánhàng, khả năng xử lý các tình huống

2.2 Quản trị nhân viên bán hàng

2.2.1 Khái niệm quản trị nhân viên bán hàng

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bánhàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thựchiện và kiểm tra hoạt động bán hàng

Tùy từng giai đoạn, hoàn cảnh cụ thể, các doanh nghiệp sẽ có những mụctiêu rõ ràng cho công tác quản trị bán hàng Song về cơ bản sẽ gồm có hai hoại:

- Mục tiêu hướng về doanh số lợi nhuận: Để đạt được mục tiêu về doanh

số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốcnhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lýbán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích ngườigiám sát bán hàng

- Mục tiêu hướng vào con người: Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyểnchọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quátrình bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và bố trí phân công đúng ngườiđúng việc, quản lý giám sát, đánh giá và động viên khuyến khích tinh thần chungcủa nhân viên trong lực lượng bán hàng

Như vậy, Quản trị nhân viên bán hàng là hoạt động quản trị hướng vào mục

tiêu con người bao gồm những nội dung về tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bánhàng; huấn luyện đào tạo; giám sát, đánh giá và động viên khuyến khích nhân viênbán hàng

2.2.2 Vai trò của quản trị nhân viên bán hàng

- Thu thập thông tin phản hồi một cách hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớtrủi ro trong mua bán, kinh doanh

- Gia tăng sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

- Thiết lập, duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

- Đẩy mạnh là gia tăng hiệu quả tiêu thụ sản phẩm để thu lợi nhuận

2.2.3 Nội dung của quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

2.2.3.1 Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng

 Xác định nhu cầu tuyển dụng

Nhà quản trị nhân viên bán hàng sẽ dựa vào nhu cầu nhân sự thực tế, chiếnlược và kế hoạch bán hàng trong thời gian tới của doanh nghiệp, để xác định nhucầu tăng thêm hay giảm đi của đội ngũ nhân viên bán hàng để xây dựng kế hoạchtuyển dụng cụ thể

 Nguồn tuyển dụng

Trong nội bộ doanh nghiệp: thực chất là quá trình thuyên chuyển đề bạt, cất

nhắc từ bộ phận này sang bộ phận khác, từ công việc này sang công việc khác, từcấp này sang cấp khác Đối với bộ phận bán hàng, có thể cân nhắc những nhân viên

từ những bộ phận khác như kho, văn phòng, sang vị trí cần tuyển; hoặc cũng cóthể thuyên chuyển nhân viên trong bộ phận vào những vị trí khác

Từ bên ngoài doanh nghiệp: Là việc tuyển dụng nhân viên từ thị trường lao

động bên ngoài doanh nghiệp Thông qua quảng cáo trên báo chí, webisite tuyểndụng, thông qua văn phòng dịch vụ lao động, và một số hình thức khác

 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng

Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng nhân viên bán hàng

- Nhà quản trị nhân viên bán hàng tiến hành phân tích công việc để xây dựngbản mô tả công việc, xác định rõ tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bán hàng; lập kếhoạch tuyển dụng cụ thể về vị trí tuyển dụng, số lượng, các tiêu chuẩn cụ thể cần cócủa vị trí tuyển dụng,… trình lãnh đạo doanh nghiệp duyệt

- Thành lập hội đồng tuyển dụng Hội đồng tuyển dụng bao gồm phòng nhân

sự (đối với các doanh nghiệp có bộ phận quản trị nhân sự riêng biệt) và phòng bánhàng Nhà quản trị bán hàng là người sẽ ra quyết định chọn lọc nhân viên bán hàngkhi tuyển dụng

Bước 2: Thông báo tuyển dụng.

Thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên báo,đài, tivi, các website tuyển dụng có uy tín; thông qua các trung tâm dịch vụ lao độnghay thông báo tại doanh nghiệp

Các thông báo đưa ra phải ngắn gọn, rõ ràng, chi tiết và đầy đủ những thôngtin cơ bản cho ứng cử viên Phải thông báo đầy đủ về tên doanh nghiệp, thông tin vềnội dung công việc, tiêu chuẩn tuyển dụng, hồ sơ và giấy tờ cần thiết, cách thứctuyển dụng và nội dung tuyển dụng

Bước 3: Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ.

Hồ sơ xin việc gửi về doanh nghiệp sẽ được ghi chép đầy đủ vào sổ xin việc.Qua quá trình nghiên cứu hồ sơ, ghi lại các thông tin chủ yếu về các ứng cử viênnhằm loại ra các ứng cử viên không đáp ứng được tiêu chuẩn của đợt tuyển dụnggiúp giảm bớt chi phi tuyển dụng cho doanh nghiệp

Bước 4: Tổ chức phỏng vấn các ứng cử viên

Nếu lựa chọn ứng viên không phù hợp sẽ gây ra không ít khó khăn cho công

ty từ chi phí tuyển dụng cho đến những ảnh hưởng khác về tâm lý, tình cảm Dovậy, phỏng vấn sẽ giúp chúng ta đánh giá đúng hơn những người được lựa chọn để

bổ nhiệm vào lực lượng bán hàng Phỏng vấn thường có các bước như sơ tuyển vàchuyên sâu để tìm ra nhân sự tốt nhất

- Sơ tuyển (phỏng vấn cá nhân): là quá trình giao tiếp hai chiều mà ở đóngười ứng viên tìm hiểu về công ty cũng như những đòi hỏi của công việc; mặtkhác nhà tuyển dụng cũng sẽ tìm hiểu và đánh giá về năng lực của ứng viên Tại lầnphỏng vấn đầu tiên này, nhà tuyển dụng sẽ chú trọng về hình thức, kỹ năng giaotiếp và ứng xử của ứng viên Thêm vào đó, nhà tuyển dụng sẽ có những cách thứcphỏng vấn để đánh giá năng lực, chuyên môn, kinh nghiệm để xem xét những ứngviên phù hợp với vị trí tuyển dụng.

- Chuyên sâu: Cuộc phỏng vấn này thường được thực hiện tại công ty hoặcnơi làm việc chính thức Người phỏng vấn lần này thường là người quản lý trựctiếp trong tương lai của ứng viên Mức độ phỏng vấn sẽ chuyên sâu hơn, ứng viêncần chứng tỏ về năng lực cá nhân, các cam kết và mục đích, khả năng hội nhập,thích ứng và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống

Thông qua phỏng vấn, nhà tuyển dụng có thể tìm hiểu, đánh giá các ứng cửviên về nhiều phương diện như: kinh nghiệm, khả năng giao tiếp, khả năng giảiquyết tình huống, …

Bước 5: Đánh giá ứng cử viên và quyết định.

Sau khi phỏng vấn, nhà tuyển dụng thường ghi chú lại những thông tin quantrọng Một số tiêu chí đánh giá lựa chọn ứng viên:

1.1.1 Cử chỉ và thái độ của ứng viên

- Ấn tượng ban đầu

- Sự tự tin, sự độc lập

- Khả năng lãnh đạo, khả năng làm việc nhóm

- Kinh nghiệm phù hợp ở mức độ nào

- Thành tích nổi bật

- Có mặt mạnh và mặt yếu nào

- Có khả năng lên kế hoạch và đề ra chiến lược hay không.

- Có khả năng phát triển trong nghề nghiệp như thế nào

- Có hoài bão và ý chí vươn lên ra sao

- Sự vững vàng, chín chắn

- Sự trung thực và mức độ tin cậy

- Cam kết với công việc và công ty

Bước 6: Quyết định lựa chọn và huấn luyện hòa nhập nhân viên mới

Quyết định lựa chọn: Giai đoạn này công ty thường có các cách thức cụ thểnhư: lựa chọn những ứng viên nổi bật nhất với số lượng theo đúng dự kiến; hoặc lựachọn nhiều hơn một chút và đưa đi đào tạo ngắn hạn và gạn lọc lại lần nữa Trongtrường hợp những người được lựa chọn lượt đầu tiên có một số không phù hợp vớiyêu cầu của công việc thì không nhất thiết tổ chức tuyển dụng nữa mà sẽ mời nhữngứng viên có khả năng trong các đợt phỏng vấn lần trước để thay thế

Khi ứng viên có quyết định được lựa chọn sẽ được tham gia đào tạo chonhân viên mới những hiểu biết chung về doanh nghiệp, môi trường làm việc, nhiệm

vụ, quyền hạn, quyền lợi, trách nhiệm,… Trong đó, đặc biệt lưu ý huấn luyện vềchuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn công việc cụ thể để nhân viên bán hàng có thểthích ứng nhanh nhất với môi trường và nội dung công việc được giao

2.2.3.2 Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

 Đánh giá nhu cầu đào tạo

Đánh giá nhu cầu là một quá trình trong đó công ty tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng để từ đó đánh giá điểm mạnh điểm yếu của đội ngũ và đề ra mục tiêuchương trình huấn luyện một cách thích hợp Thông thường nhu cầu đào tạo sẽ phátsinh do các vấn đề sau:

1.1.2 Sự thay đổi trong chiến lược phối hợp, sự ra đời của sản phẩm mới,

chính sách mới.

- Các vấn đề về lực lượng bán hàng: khả năng đáp ứng khách hàng, điểmmạnh, điểm yếu của lực lượng bán hàng, sự thiếu hiệu quả trong kinh doanh, cácvấn đề cần cải tổ về tinh thần và cách thức làm việc

- Huấn luyện cho lực lượng mới được tuyển dụng về kỹ năng, vềsản phẩm

 Nội dung đào tạo

Đào tạo kiến thức công ty: chương trình đào tạo này bao gồm các kiến thức

về lịch sử công ty, cơ cấu tổ chức, nội quy, các quy đinh, các chính sách hiện hàng,các thủ tục hành chính, tình hình tiêu thụ, các chính sách khen thưởng, các chỉ tiêubáo cáo thường xuyên

Đào tạo kiến thức sản phẩm: nhân viên bán hàng sẽ được cung cấp thông

tin về sản phẩm, những ưu nhược điểm của sản phẩm doanh nghiệp đang cung cấp,của sản phẩm đang cạnh tranh trên thị trường, hay những dòng sản phẩm thay thế

Đào tạo kiến thức khách hàng: chương trình đào tạo này cung cấp các kiến

thức cơ bản về khách hàng, những đặc điểm của các nhóm khách hàng, đặc điểmcủa các địa bàn, các khu vực… Từ đó, nhân viên bán hàng có thể áp dụng đánh giákhách hàng trong những điều kiện cụ thể để đưa ra hướng giải quyết cho các vấn đềgặp phải trong quá trình tiếp xúc khách hàng

Đào tạo chuyên môn: chương trình này cung cấp những kiến thức về bán

hàng, đào tạo những kỹ năng cần có của một nhân viên bán hàng, và trao đổi nhữngkinh nghiệm thực tế trong quá trình bán hàng của những người “đi trước”

Đào tạo khả năng quản trị thời gian, khu vực: đào tạo cho nhân viên bán

hàng biết cách sắp xếp công việc, xác định mức độ ưu tiên trong danh sách các côngviệc cần làm, các khách hàng hiện có cần viếng thăm hay các khách hàng tiềm năngcần khai thác,… để có thể đảm bảo yêu cầu về thời gian cho khối lượng công việcphải hoàn thành

 Các hình thức đào tạo

Đào tạo tại nơi làm việc: nhân viên bán hàng được đào tạo sẽ được phân

công làm việc cùng với người hướng dẫn (nhân viên bán hàng có kinh nghiệm)nhằm học hỏi cách thức làm việc Đây là hình thức đào tạo phổ biến nhất do cáchthức áp dụng đơn giản, chi phí đào tạo thấp, học viên học được ngay cách giải quyếtvấn đề thực tiễn Nhưng hình thức này thiếu đi sự bài bản và kiến thức lý luận vìvậy nhân viên không phát huy được tính sáng tạo trong công việc

Đào tạo theo chỉ dẫn: Người hướng dẫn liệt kê những công việc, nhiệm vụ,

những bước phải tiến hành, những điểm then chốt, những cách thực hiện công việc,sau đó kiểm tra kết quả công việc của nhân viên bán hàng tham gia đào tạo, uốn nắnhướng dẫn, đào tạo nhân viên đó làm cho đúng Phương pháp này có ưu thế hơnphương pháp trước, nó đòi hỏi sự chủ động sáng tạo của người học, nhấn mạnh sựsáng dạ, năng lực năng khiếu của mỗi người

Đào tạo theo bài giảng: Nhân viên tham gia đào tạo được nghe lý thuyết

trước khi thực hiện các bước thực hành Hình thức này mang lại sự bài bản về lýluận, giúp học viên nắm vững được cách thức làm việc Song hình thức này tươngđối tốn kém do phải tổ chức lớp học và các tài liệu liên quan

Đào tạo theo các buổi hội nghị, hội thảo: doanh nghiệp có thể định kỳ tổ

chức các cuộc hội thảo, hội nghị nhằm trao đổi kiến thức, kinh nghiệm làm việc.Các buổi hội thảo có thể được tổ chức riêng hoặc kết hợp với chương trình đào tạokhác Học viên sẽ thảo luận theo từng chủ đề dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạonhóm, qua đó họ học được những kiến thức, kinh nghiệm Hình thức này gây tốnkém thời gian và phạm vị hẹp do đó thường được áp dụng cho các cấp quản lý

Luân phiên thay đổi công việc: thường xuyên thay đổi công việc, mục tiêu

của người đào tạo là cho đối tượng đào tạo tiếp cận với nhiều công việc khác nhau,giúp học viên hiểu được về công việc của doanh nghiệp một cách tổng thể nhất Cáchọc viên thường là các thực tập viên về quản trị

Một số hình thức đào tạo khác: phương pháp nghiên cứu tình huống,

phương pháp trò chơi quản trị, phương pháp nhập vai, ….

2.2.3.3 Kiểm tra, giám sát, đánh giá thành tích nhân viên bán hàng

 Mục đích đánh giá nhân viên bán hàng

Cung cấp cho nhân viên bán hàng một đánh giá khách quan về kết quả thựchiện và những tiến bộ mà họ đạt được, đảm bảo sự phản hồi thông tin từ người quản

lý tới nhân viên, giúp nhận được sự phản hồi về các chương trình để từ đó đưa ragiải pháp hỗ trợ nhân viên bán hàng hoàn thành các chỉ tiêu đã đề ra Ngoài ra, côngtác đánh giá nhân viên bán hàng sẽ thúc đẩy các nhân viên bán hàng cùng nhau xácđịnh các mục tiêu/chỉ tiêu mới, các nội dung hoạt động mới

 Người đánh giá

Nhân viên bán hàng tự đánh giá: mức độ hoàn thành công việc của bản

thân Khi được tự đánh giá, họ sẽ đưa ra những ưu điểm hay hạn chế của bản thântrong công việc Đây cũng là cách giúp nhà quản trị hiểu hơn về từng nhân viên củamình Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều nhìn ra những hạn chế của bảnthân hoặc họ không muốn để người khác thấy được những hạn chế đó, do vậy nhânviên tự đánh giá chỉ là mang lại thông tin tham khảo cho nhà quản trị

Cấp trên trực tiếp đánh giá: họ sẽ đưa ra những tiêu chí thống nhất để đánh

giá các nhân viên trong nhóm, từ đó sẽ đánh giá chính xác mức độ hoàn thành côngviệc của nhân viên Nhược điểm của người đánh giá này là kết quả dễ bị cảm xúc,

sự kỳ vọng của người đánh giá chi phối, dễ nhầm lẫn giữa đánh giá phẩm chất vàđánh giá công việc

Đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau: người đánh giá này sẽ đưa ra kết quả chính

xác nhất khi họ và người được đánh giá có sự tương đồng trong công việc nhưng dođều là nhân viên nên kết quả đánh giá thường tránh đề cập tới những hạn chế

Khách hàng đánh giá: đây là người đánh giá sẽ mang lại kết quả khách

quan và tương đối chính xác, bên cạnh đó cũng giúp nhà quản trị thu thập được mức

độ hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh, chăm sóc

khách hàng hiệu qủa hơn Song, muốn thu thập được kết quả này có phần tốn kémnhiều thời gian và chi phí.

 Nội dung đánh giá

- Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng

Phương pháp bảng điểm: Đây là phương pháp đơn giản nhất để đánh giá tình

hình thực hiện công việc của nhân viên Theo phương pháp này, trong bảng sẽ liệt

kê những yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên khi thực hiện công việc như: Số lượng,chất lượng công việc, tác phong, tính sáng tạo, ý thức trách nhiệm …

Phương pháp xếp hạng luân phiên: Phương pháp này đưa ra một số khía

cạnh chính và liệt kê danh sách những người cần được đánh giá, sau đó lần lượt sắpxếp họ từ những người giỏi nhất đến người kém nhất (có thể ngược lại ) theo từngkhía cạnh Cuối cùng cũng sẽ tổng hợp lại để biết được ai là người xuất sắc hơn, cóthể sử dụng nhiều người để tham gia đánh giá

So sánh các nhân viên bán hàng với nhau: Thực chất của phương pháp đánh

giá này là so sánh và xếp hạng mức hoàn thành công việc (thành tích) giữa nhữngnhân viên bán hàng với nhau Tuy nhiên, những so sánh như vậy có thể dẫn ta đếnsai lầm Mức độ hoàn thành tương đối thì chỉ có ý nghĩa nếu không có những nhân

tố biến thiên khác như tiềm năng thị trường của mỗi địa bàn, khối lượng công việc,mức độ cạnh tranh và nỗ lực quảng cáo của doanh nghiệp nữa

So sánh doanh số hiện tại với quá khứ Phương pháp đánh giá này so sánh

mức độ hoàn thành công việc hiện nay với quá khứ Nó cung cấp một tín hiệu trựctiếp về sự phát triển

- Quy trình đánh giá nhân viên bán hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá: đây là bước đầu tiên và có ý nghĩa hết

sức quan trọng, đảm bảo thỏa mãn và tuân theo đúng những chiến lược mục tiêu,tiêu chuẩn đã được quy định trước đó Để xác định được các mục tiêu đánh giá mức

độ hoàn thành nhà quản trị cần làm rõ các câu hỏi: công việc nào cần đánh giá, các