Luận văn thạc sỹ - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, các ngân hàng không chỉ chịu sự cạnh tranh trong nước mà còn chịu sức ép lớn từ các ngân hàng nước ngoài. Đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở Việt Nam đang dần bị dỡ bỏ và từ 1/4/2007 cho phép các loại định chế tài chính sở hữu 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo những cam kết hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Với dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng, vì vậy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng là rất lớn. Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam gần đây có những bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng gấp ba lần từ 440 USD năm 2002 lên 1.374 USD năm 2011, và xu hướng này vẫn tiếp tục tăng, mức sống và thu nhập người dân tăng kéo theo nhu cầu về các dịch vụ càng tăng, một trong số đó là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số dịch vụ còn xa lạ với nhiều người dân trước đây thì bây giờ đang trở nên phổ biến và được nhiều người dân quan tâm và sử dụng như thanh toán hóa đơn qua thẻ, chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, rút tiền tự động, giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư… Rõ ràng, nhu cầu về các loại hình dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò quan trọng trong tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước. Như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay là một thị trường đầy tiềm năng, có nhiều cơ hội phát triển. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Tuy nhiên việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những ngân hàng thương mại khác. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Từ khi thành lập chi nhánh chi nhánh chỉ tập trung hoạt động bán buôn, tuy nhiên trong điều kiện kinh tế hiện tại mảng tín dụng bán buôn đang gặp khó khăn vì vậy chi nhánh đã và đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển bền vững hơn. Với lợi thế của chi nhánh ở địa bàn đông dân cư, trình độ dân trí cao, chi nhánh đã định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng tính hiệu quả và an toàn trong hoạt động. Tuy nhiên, nhận thấy dịch vụ ngân hàng phát triển tại chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế, doanh số một số dịch vụ chưa cao, kết quả chưa thực sự xứng đáng với tiềm năng, lợi thế của chi nhánh. Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để khắc phục những hạn chế còn tồn tại, đồng thời có những phương hướng thích hợp đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ngày càng phát triển. Xuất phát từ thực tế nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài viết luận văn với hy vọng phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn •Xuất phát từ yêu cầu và tính cấp thiết của đề tài, luận văn này nhằm: -Hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. -Phân tích thực trạng và đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. -Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến tháng 6 năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu luận văn là: phương pháp thống kê các số liệu của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp phân tích, thông qua các số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để chỉ kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại, phương pháp so sánh, xem xét sự biến động của sự phát triển dịch vụ bán lẻ… 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.

LƯƠNG TIẾN QUỲNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BA ĐÌNH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2015

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2 Đặc điểm 5

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 27

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại 27

1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 31

2.1 Khái quát quá trình kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 44

2.2.1 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44

2.2.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 46

2.2.3 Sản phẩm 47

2.2.4 Quy trình 56

2.2.5 Kết quả thực hiện 56

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 68

2.3.1 Những kết quả đạt được 68

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 81

3.1 Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình 81

3.1.1 Định hướng chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 81

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 83

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 84

3.2.1 Sắp xếp lại mô hình tổ chức theo định hướng bán lẻ, tập trung trong công tác bán hàng chủ động 84

3.2.2 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 85

3.2.4 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 893.2.5 Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng 903.2.6 Tăng khả năng cạnh tranh và linh hoạt trong kinh doanh của chi nhánh 91

3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 92

3.3.1 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnhtranh của sản phẩm 923.3.2 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 933.3.3 Tăng cường công tác đào tạo, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao và

có cơ chế khuyến khích bán hàng 93

KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

ATM : Atomatic teller machine (Máy giao dịch tự động)

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

HNKTQT : Hội nhập kinh tế quốc tế

NHTM : Ngân hàng thương mại

POS : Point of sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

TMCP : Thương mại cổ phần

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank Ba Đình : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

- Chi nhánh Ba Đình

WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

Bảng 2.1 Tình hình lao động của Vietcombank Ba Đình 36Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu chính 37Bảng 2.3 : Kết quả huy động vốn giai đoạn 2012- tháng 6/2015 tại

Vietcombank Ba Đình 38Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn trong các chi nhánh Vietcombank trên địa

bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 39Bảng 2.5: Kết quả tín dụng giai đoạn 2012-tháng 6 năm 2015 tại

Vietcombank Ba Đình 41Bảng 2.6 Thị phần tín dụng trong các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Hà

Nội từ năm 2012-2014 42Bảng 2.7: Tình hình huy động vốn từ dân cư tại Vietcombank Ba Đình giai

đoạn 2012- tháng 6/2015 57Bảng 2.8 Số lượng và cơ cấu khách hàng có giao dịch với Vietcombank Ba

Đình 58Bảng 2.9 Thị phần huy động vốn cá nhân trong các chi nhánh Vietcombank

trên địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 60Bảng 2.10: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Ba Đình giai

đoạn 2012- tháng 6/2015 61Bảng 2.11 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 62Bảng 2.12 Thị phần tín dụng thể nhân trong các chi nhánh Vietcombank trên

địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 65Bảng 2.13: Kết quả kinh doanh thẻ 66Bảng 2.14 Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 2012-2014 69

BIỂU ĐỒ:

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu và sự tăng trưởng huy động giai đoạn

2012 – tháng 6/2015 38Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thu dịch vụ ròng của Vietcombank Ba Đình từ năm 2012 –

tháng 6/2015 44Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 – tháng 6/2015

61

SƠ ĐỒ:

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chínhngày càng sâu rộng, các ngân hàng không chỉ chịu sự cạnh tranh trong nước mà cònchịu sức ép lớn từ các ngân hàng nước ngoài Đặc biệt khi các rào cản thị trường tàichính ở Việt Nam đang dần bị dỡ bỏ và từ 1/4/2007 cho phép các loại định chế tàichính sở hữu 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo những camkết hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) Với dân số hơn 90 triệu người, cơcấu dân số trẻ, 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng, vì vậy tiềm năng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng là rất lớn Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam gầnđây có những bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng gấp balần từ 440 USD năm 2002 lên 1.374 USD năm 2011, và xu hướng này vẫn tiếp tụctăng, mức sống và thu nhập người dân tăng kéo theo nhu cầu về các dịch vụ càngtăng, một trong số đó là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số dịch vụ còn xa lạ vớinhiều người dân trước đây thì bây giờ đang trở nên phổ biến và được nhiều ngườidân quan tâm và sử dụng như thanh toán hóa đơn qua thẻ, chuyển tiền, dịch vụ kiềuhối, rút tiền tự động, giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư… Rõ ràng, nhu cầu về cácloại hình dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò quan trọngtrong tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụtrong nước Như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay làmột thị trường đầy tiềm năng, có nhiều cơ hội phát triển

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng,Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã cónhững định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán

lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng Tuy nhiên việc mở rộng vàphát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoạithương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so vớinhững ngân hàng thương mại khác

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh BaĐình (Vietcombank Ba Đình) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Thươngmại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Từ khi thành lập chi nhánh chi nhánh chỉ tậptrung hoạt động bán buôn, tuy nhiên trong điều kiện kinh tế hiện tại mảng tín dụngbán buôn đang gặp khó khăn vì vậy chi nhánh đã và đang đẩy mạnh dịch vụ ngânhàng bán lẻ để phát triển bền vững hơn Với lợi thế của chi nhánh ở địa bàn đôngdân cư, trình độ dân trí cao, chi nhánh đã định hướng phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ để tăng tính hiệu quả và an toàn trong hoạt động Tuy nhiên, nhận thấy dịch

vụ ngân hàng phát triển tại chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế, doanh số một số dịch

vụ chưa cao, kết quả chưa thực sự xứng đáng với tiềm năng, lợi thế của chi nhánh

Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để khắc phục những hạn chế còn tồn tại,đồng thời có những phương hướng thích hợp đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ngày càngphát triển

Xuất phát từ thực tế nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài viết luận văn với hy vọng phát triển hơn

nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

 Xuất phát từ yêu cầu và tính cấp thiết của đề tài, luận văn này nhằm:

- Hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vàphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích thực trạng và đánh giá việc phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Ba Đình

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Ba Đình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàngthương mại.

- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đếntháng 6 năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu luận văn là: phương phápthống kê các số liệu của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp phân tích,thông qua các số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để chỉ kết quả đạt được vàhạn chế còn tồn tại, phương pháp so sánh, xem xét sự biến động của sự phát triểndịch vụ bán lẻ…

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của đề

tài gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm trở lại đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rấtnhiều, ngày càng hiện đại, tiện lợi và hướng tới được với nhiều khách hàng hơn.Trước kia, ngân hàng chủ yếu phục vụ các đối tượng chính như: các tổ chức tàichính, các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giàu có tại các ngân hàng trong khunggiờ xác định và bị bó hẹp Tuy nhiên, trong những năm gần đây, đời sống của ngườidân đầy đủ và sung túc hơn không chỉ về phương diện thu nhập mà cả về trình độdân trí cao hơn, tiếp cận nhanh tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, nhu cầu vàthói quen tiêu dùng tăng Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hộitiếp cận tới nguồn lực chưa được khai thác trong dân và góp phần tăng khả năngcung cấp dịch vụ tài chính cho dân cư Vì vậy, hầu hết các ngân hàng hiện nay đềuchú trọng đầu tư kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong chiến lượcphát triển của mình Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiềucách hướng tiếp cận khác nhau

Theo thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “retail banking” cónghĩa đen là cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người tiêudùng cuối cùng với số lượng nhỏ

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì:” Dịch vụngân hàng bán lẻ là dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân cóthể đến giao dịch tại chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiệncác dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụthẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung

cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động củaphân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thửnghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanhqua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).

Như vậy, từ những khái niệm trên có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và

khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được

cung ứng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

1.1.2 Đặc điểm

1.1.2.1 Đặc điểm về khách hàng, quy mô giao dịch

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì vậy số lượng khách hàng rất lớn Do đó đối tượngkhách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹlưỡng về khách hàng để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàngphù hợp nhất Đối với khách hàng cá nhân, trình độ, tính cách và hành vi tiêu dùngcủa họ khác nhau do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau.Đối với những khách hàng có trình độ cao, họ am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng

vì vậy có nhu cầu lớn về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thờithường quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, luôn nhạycảm với sự thay đổi lãi suất, tỷ giá hay mức phí của ngân hàng Vì vậy dựa vàophân đoạn thị trường, ngân hàng cần đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng đốitượng khách hàng để từ đó đưa đến sự phục vụ hoàn hảo đến với từng khách hàng

Vì cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN nên giá trịgiao dịch thường nhỏ hơn rất nhiều so với bán buôn , đồng thời, phạm vi kháchhàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao dịch lớn

1.1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số lượng khách hàng rộng lớn, nhiều giao dịch, nhiều đối tượng khách hàngkhác nhau vì vậy sản phẩm dịch vụ NHBL cần có sự đa dạng và đặc tính riêng nhấtđịnh để phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách hàng Trong khi số lượnggiao dịch lớn nhưng giá trị lại nhỏ, vậy nên để có được dịch vụ với chi phí thấp nhất,tiết kiệm thời gian và tiện lợi trong giao dịch, các sản phẩm NHBL cần dựa trên nềntảng hệ thống thông tin và công nghệ hiện đại Do đó các ngân hàng phải sử dụng sốlượng lớn vốn đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống côngnghệ thông tin hiện đại đảm bảo khách hàng có thể sử dụng sản phẩm trực tiếp tại địađiểm giao dịch của ngân hàng hay từ nhà, văn phòng của khách hàng.

1.1.2.3 Đặc điểm về hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hệ thống kênh phân phối gồm có hai loại chính là kênh phân phối truyềnthống và kênh phân phối hiện đại:

Kênh phân phối truyền thống là hệ thống mà ngân hàng thực hiện phân phốisản phẩm tại chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua đại lý ngân hàng Với điềukiện của nước ta hiện nay về thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân tríchưa cao thì kênh phân phối truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng vì vậy việc mởrộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và tăng cường số lượng nhân viên làviệc làm cần thiết

Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại đang đượcnhiều ngân hàng hướng tới và là xu hướng tất yếu cho phát triển dịch vụ NHBLtrong tương lai Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối trong đó ngân hàng ápdụng công nghệ hiện đại vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Việc ápdụng công nghệ sẽ giúp giảm áp lực phân phối trong kênh truyền thống, khắc phục

về thời gian và không gian giữa ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng tiếtkiệm được thời gian, tiện lợi trong giao dịch, ngân hàng tiết kiệm được chi phí

1.1.2.4 Đặc điểm công nghệ

Trong kênh phân phối hiện đại, công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trongphát triển dịch vụ NHBL, cơ sở hạ tầng về công nghệ càng hiện đại càng mang lạinhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng

Nhờ việc áp dụng công nghệ thông tin với các phần mềm quản lý hiện đại

trong lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung giúp cho việc quản lý và phân loạikhách hàng được chính xác, đồng thời cho phép các giao dịch trực tuyến được thựchiện một cách an toàn,và hiệu quả.

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Huy động vốn

Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng, hoạtđộng huy động vốn đóng vai trò đặc biệt quan trọng Dịch vụ NHBL tập trung huyđộng nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư và DNVVN, nhưng nhiều nhất làhuy động từ tiền gửi của cá nhân Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiếtkiệm, thanh toán, chi trả các nhu cầu

Ngân hàng có 3 hình thức huy động vốn chủ yếu từ dân cư đó là:

- Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàngnhằm thu hút lượng tiền nhàn rỗi của dân cư Khách hàng cá nhân gửi vào ngânhàng nhằm mục tiêu bảo toàn và sinh lời Nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiếtkiệm, ngân hàng đưa ra nhiều hình thức huy động và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví

dụ như tiền gửi tiết kiệm với kì hạn khác nhau, tiết kiệm bằng ngoại tệ, vàng, cácchương trình có thưởng…)

-Tiền gửi thanh toán: là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mụcđích giữ và thanh toán hộ Trên tài khoản thanh toán, khách hàng có thể yêu cầuphát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Lãi suất của tiền gửi thanh toánrất thấp, một số nơi không tính lãi nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể đượchưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp

-Phát hành giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… là chứngnhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợmột khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản camkết khác giữa ngân hàng và người mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau nhưgiấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ, giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để cácsản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy độngphát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện

ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vaycầm cố…

Nguồn vốn huy động được từ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, giấy tờ

có giá, tiền gửi thanh toán tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế, xãhội, công nghiệp và dịch vụ

Giá vốn không đồng nhất theo từng thời điểm, tương đối cao so với cácnguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác Căn cứ vàođiều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất và nhu cầu của ngân hàng mà từng ngânhàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu lànhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo

a Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau

- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho

nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắpthiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tàikhoản, cho vay trên thẻ tín dụng

-Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất,

các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) có nhu cầu kinh doanh khi họthiếu vốn lưu động hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

- Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học

của học sinh, sinh viên Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học,đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước… và đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năngtrong tương lai

b Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay

mà không cần có tài sản đảm bảo Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tíncủa người cho vay Dịch vụ của nhóm này bao gồm:

- Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các

nhu cầu cá nhân của mình như: mua sắm, đi du lịch, cưới xin, chữa bệnh… Ngânhàng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm vớingân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt.

- Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ

tài khoản vãng lai vượt quá số dư có tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để đượchưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứngdịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín vàkhả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàngkhông phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợgốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoảnkhách hàng

So với tín dụng bán buôn thì tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị trường rộnglớn và không ngừng tăng trưởng, ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn sovới khách hàng bán buôn

Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán có 2 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanhtoán quốc tế:

a Thanh toán trong nước: Có thể coi là một dịch vụ truyền thống của bất kỳ

ngân hàng nào Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thanhtoán chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ Việt Nam Hiện nay, có rất nhiềukênh chuyển tiền trong nước như kênh thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần quangân hàng nhà nước (NHNN), thanh toán song phương và thanh toán điện tử liênngân hàng Khi NHNN phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai

đoạn 2 từ cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhaungày càng được thực hiện nhanh chóng và đơn giản hơn Một số ngân hàng hiệnnay đã phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa các chi nhánh với Hội sở chính

và việc thực hiện giao dịch chuyển tiền trong cùng một hệ thống ngân hàng chỉ mấtvài phút là khách hàng có thể nhận được tiền ngay lập tức Ngoài ra để phục vụkhách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh toánsong phương để có thể chuyển tiền cho khách hàng nhanh nhất với mức phí hấpdẫn Không chỉ ký kết hợp đồng chuyển tiền với các ngân hàng, một số ngân hàng

có bắt tay với các Tập đoàn hoặc các công ty khác để mở rộng kênh thanh toántrong nước như Vnpost, Banknet, Vietpay, once pay để thực hiện các giao dịchthanh toán song phương đến tận các huyện, xã hoặc thực hiện thanh toán các dịch

vụ như hóa đơn, tiền vé máy bay…

b Thanh toán quốc tế: Hiện nay dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân

hàng thực hiện thông qua kênh SWIFF, kiều hối, chuyển tiền Money gram, Westernunion (WU), thanh toán séc và Bankdraft, trong đó kênh SWIFF là hình thứcchuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của hầu hết các ngân hàng Để phát triển dịch

vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các đối tác ngânhàng nước ngoài nhằm thu hút lượng kiều hồi chuyển về cũng như có một thỏathuận phí ưu đãi, cạnh tranh hơn cho khách hàng khi sử dụng kênh chuyển tiền củangân hàng Các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các trung tâm xuất khẩu laođộng hoặc các đại lý ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để hướng dẫn người laođộng mở tài khoản tại ngân hàng Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho kháchhàng ở Việt Nam cũng như khách hàng xuất khẩu ở nước ngoài được hưởng mứcphí ưu đãi hơn cũng như các dịch vụ tư vấn kèm theo của ngân hàng Chuyển tiềnMoney gram là một hình thức chuyển tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thông quachương trình được nối mạng toàn cầu Một số ngân hàng hiện nay đã tận dụng mạnglưới của mình để phát triển đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện dịch vụ Money gram

và hưởng phí hoa hồng

Dịch vụ thanh toán có thể coi là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt lõi

của ngân hàng Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền thường chiếm từ30-50% tổng số phí dịch vụ của ngân hàng Cùng với sự tiến bộ của công nghệthông tin, các hình thức thanh toán ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích và an toànhơn Ngoài ra trình độ dân trí ngày càng cao nên nhu cầu và thói quen sử dụng dịch

vụ thanh toán hiện đại ngày một tăng lên

Bên cạnh việc duy trì các kênh thanh toán truyền thống, việc phát triển cáckênh chuyển tiền, tạo ra các phương thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn giản và antoàn sẽ là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng theo đuổi Ngày nay, các ngânhàng còn tập trung ký kết các thỏa thuận với các ngân hàng, các đối tác khác đểthực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho nhiều mục đích khác nhau củakhách hàng Phát triển dịch vụ thanh toán, chuyển tiền của các ngân hàng gắn chặtvới việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin và bảo đảm an toàn trong quátrình thực hiện giao dịch

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thể có thể dùng

để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản… tại ngân hàng, các máygiao dịch tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua các máyMáy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) được lắp đặt tại các địa điểm bán hàng Có hailoại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng:

- Thẻ ghi nợ: Đây là hình thức phát triển đầu tiên, cho phép khách hàng tiếp

cận với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thểthực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao

kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép kháchhàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này

- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ

do ngân hàng phát hành Khi ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng không cần có số

dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tíndụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trảtiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc

thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong huy động vốn, thu phí dịch vụ vànâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng Ngoài việc xâydựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khaithành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngânhàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sảnphẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh

tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hànghoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọngtrong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet Banking: Là dịch vụ mà khách hàng có thể kiểm tra các thông tin vềtài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanhtoán hóa đơn thông qua internet Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website củangân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Ngoài rakhách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiệnthanh toán với ngân hàng

- Phone Banking: là dịch vụ mà khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản,kiểm tra giao dịch gần nhất, nghe thông tin hay có thể yêu cầu ngân hàng gửi faxcác bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất bằng cách gọi điện thoại đến một số máy cố địnhcủa ngân hàng cung cấp dịch vụ

- Mobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập thông tin về tàikhoản, thực hiện thanh toán hóa đơn hay nhận thông tin về lãi suất,tỷ giá… thôngqua điện thoại di động

- Home Banking: Là dịch vụ khách hàng có thể giao dịch tại nhà hay vănphòng thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng

- PC Banking: Là dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình

và thực hiện một số giao dịch bằng phần mềm do ngân hàng cung cấp và cài đặt tạimáy tính của khách hàng

1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính

nên ngân hàng nắm giữ được cơ sở dữ liệu quan trọng, đồng thời có cácchuyên gia trong lĩnh vực tài chính Tận dụng được lợi thế này, ngân hàngcung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và cung cấp thông tin cho doanh nghiệp,

cá nhân giúp họ tiết kiệm được thời gian, giảm bớt rủi ro trong kinh doanh,giúp công việc kinh doanh thuận lợi

- Dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng cung cấp sản phẩm bảo hiểm

qua ba hình thức dưới đây:

+ Trực tiếp bán sản phẩm của ngân hàng mình

+ Làm đại lý cho công ty bảo hiểm

+ Cho phép công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ở ngân hàng

Sự kết hợp giữa ngành bảo hiểm và ngân hàng mang lại nhiều tiện lợi chokhách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ phí dịch vụ bán bảo hiểm đồngthời giúp các công ty bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm hơn thông qua mạng lướichi nhánh và khách hàng sẵn có của ngân hàng

- Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những

khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tưtheo cách này Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu Khinhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửicủa khách hàng tại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thứcquản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyếtđịnh cụ thể

- Dịch vụ thanh toán lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp

doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí vềquản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh đượcrủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệmđược thời gian, an toàn và được hưởng lãi suất Đối với nhà nước thì đây là công cụhữu ích để giám sát việc thu thuế Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng,thù lao cho nhân viên của doanh nghiệp bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp

tại ngân hàng đó để trả tiền cho nhân viên với các hình thức: trả trực tiếp, trả quathẻ và trả qua tài khoản.

- Dịch vụ thanh toán hoá đơn tự động: Cuộc sống phát triển làm con người

luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không cóthời gian để đến từng công ty cung cấp dịch vụ như điện, nước, điện thoại, truyềnhình cáp, internet … để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để thanh toán các hóa đơn

đó được Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hộ hóa đơn đểgiúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước, điện thoại,internet … nếu chưa thanh toán Hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoảncủa khách hàng mở tại ngân hàng và trả tiền cho đơn vị cung cấp dịch vụ theo sốtiền của các đơn vị cung cấp dịch vụ thông báo

-Dịch vụ cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản, ký gửi và cho thuê két sắt là

một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàngbảo quản các đồ quý giá, các giấy tờ có giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, cáchợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể đượcbảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưugiữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa Ngàynay, các ngân hàng thường cho khách hàng thuê két sắt theo phương pháp “kín” vàkhông cần biết bên trong két khách hàng gửi vật gì

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả biến đổi vềmặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm cónội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà cònphản ánh những biến đổi về mặt chất Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnhHNKTQT đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồntại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải khôngngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mớiphong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất

lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớnnên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quátrình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ tới số đôngngười dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanhquá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiếtkiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêudùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Còn xét về mức độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBLmang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bênngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệ thốngNHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch

vụ NHBL Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngânhàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, phát triểndịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàngtrong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Trong các nền kinh

tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lêntrước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của cácNHTM thế giới Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từcác thị trường mới cũng như từ việc sự dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phânphối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới.Dịch vụ NHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam Mức sinh lời và phát triển củahầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàngtrong việc xâm nhập vào thị trường dịch vụ đối với các DNVVN và khách hàng cá

Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung

cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụNHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến

và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Có thể nói dịch vụNHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sảnphẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổcủa hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứngngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân Thị trườngdịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trongthời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chấtlượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Pháttriển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng caonăng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quantrọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của kháchhàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụNHBL của mỗi ngân hàng Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng làthúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa các Ngân hàngvới các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và pháttriển bền vững

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Đối với kinh tế - xã hội

Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, cảithiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phícho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến,hiện đại của ngân hàng Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc

giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai.

Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư,góp phần khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, giúptăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian, thúc đẩy sản xuất kinhdoanh, tiêu dùng, tái đầu tư tạo sự tăng trưởng kinh tế xã hội

Thông qua dịch vụ NHBL giúp thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong thanhtoán, hạn chế tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế, gian lận thương mại khi luồng tiềnthanh toán được thể hiện đầy đủ trên sổ sách

Trình độ học vấn của dân cư được nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL áp dụngcông nghệ cao đòi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như

sử dụng internet hay tra cứu thông tin Giúp người dân không còn cảm thấy xa lạvới những khái niệm về ngân hàng tự động, ngân hàng ảo

Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch

vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tíchcực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự phát triển kinh tế đấtnước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân

1.2.2.2 Đối với khách hàng

Sự phát triển của dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, antoàn, tiết kiệm và nhiều tiện ích trong quá trình thanh toán, sử dụng nguồn thu nhậpcủa mình Khách hàng có thể giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau như tại nhàhay văn phòng và ở bất cứ thời điểm nào mà không phụ thuộc vào giờ làm việc củangân hàng thông qua điện thoại, internet hay các thiết bị hiện đại khác

Đặc biệt đối với DNVVN, dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho quá trình sảnxuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độsản xuất và luân chuyển hàng hóa

1.2.2.3 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng một nguồn thu ổn định, hạn chếphần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng củachu kỳ kinh tế và phân tán được rủi ro do số lượng khách hàng lớn và giá trị giao

dịch nhỏ Đồng thời hệ thống NHBL giúp nâng cao hiệu quả trong quản lý tập trung

và xử lý dữ liệu trực tuyến, tăng cường khả năng bảo mật của ngân hàng

Tận dụng được nguồn vốn trên tài khoản thanh toán, ký quỹ mà ngân hàngkhông phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy độnggiảm xuống tạo sự chênh lệch giữa lãi suất bình quân huy động và lãi suất bìnhquân cho vay

Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng xây dựng được mạng lướikhách hàng đa dạng và rộng khắp để từ đó ngân hàng có thể bán chéo các sản phẩmkhác tới khách hàng, làm nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng khác

1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong thờigian gần đây Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển khác nhau cho dịch vụ NHBLcủa mình Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng có thểcăn cứ vào các tiêu chí định lượng và định tính như sau:

1.2.3.1 Các tiêu chí định lượng

a Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phảiđáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầukhách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới

số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng số lượngdịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngânhàng Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người

ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm

( 1) ( )

Y (n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1

b Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động

Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đốivới tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ củangân hàng chiếm càng lớn Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việccung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển Đánh giá thị phần theotừng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so vớitoàn hệ thống ngân hàng Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM đượcthực hiện theo công thức sau:

( 1) ( )

Tni và T(n-1)i lần lượt là Tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của tất

cả các ngân hàng trong kỳ hoạt động n và n-1

Thị phần một số sản phẩm ngân hàng bán lẻ được nhiều ngân hàng tập trungphát triển như:

+ Tốc độ tăng trưởng thị phần số lượng thẻ phát hành

+ Tốc độ tăng trưởng thị phần doanh số thanh toán thẻ

+ Tốc độ tăng trưởng thị phần máy ATM, máy POS

- Sản phẩm ngân hàng điện tử:

+ Tốc độ tăng trưởng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượt sử dụng+ Tốc độ tăng trưởng thị phần doanh số thanh toán khi sử dụng sản phẩm này.

c Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL

Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của quátrình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM Đối với mỗi sản phẩm dịch vụNHBL được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạtđộng, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyếtđịnh việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếuhiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạtđộng của toàn bộ mảng dịch vụ NHBL có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo

có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT,điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng nhằm góp phầnnâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM

( 1) ( 1) ( 1)

a Tiêu chí về mức độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL

Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các dịch vụ truyền thống

mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới Sự đa dạng hóa dịch vụ giúpcho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiếncho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn hay nói cách khác dịch vụNHTM phát triển Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các NHTM phải

nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nềnkinh tế xã hội Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thịtrường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển.

Đo lường mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ

sở số lượng các loại dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBLmới cung cấp cho thị trường

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL được thể hiện qua các chỉ tiêu như:

b Tiêu chí về tính đa tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phát triển công nghệ hiện đại trong hoạt động NHBL cho phép hoạt độngkinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu,

đó là nâng cao hàm lượng công nghệ cho một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sảnphẩm đó Các sản phẩm đa tiện ích áp dụng công nghệ cao có thể kể đến như là dịch

vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng giao dịch trên toàn hệ thống với cùngmột tài khoản , sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng có thể rút tiền mặt, thanh toán,kiểm tra số dư…

Đối với dịch vụ NHBL thì cạnh tranh bằng lãi suất hiện nay không còn phùhợp nữa, mà phải bằng chất lượng dịch vụ Vì vậy, ngân hàng nào nâng cao đượcchất lượng dịch vụ, tăng tính đa tiện ích cho sản phẩm thì càng được khẳng định uytín của mình trên thị trường tài chính

1.2.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố gây ảnh hưởng đến khả năng thunhập, chi tiêu, thanh toán và nhu cầu về vốn và gửi tiền của dân cư Tình hình và sự

thay đổi của môi trường kinh tế tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung,hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngânhàng cơ hội kinh doanh, phát triển nhưng cũng tạo ra thách thức đối với hoạt độngkinh doanh của ngân hàng Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô đều

có dấu hiệu tốt tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, chi tiêu, gửi tiền củangười dân và nhu cầu vốn của doanh nghiệp Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, trìtrệ, thất nghiệp gia tăng, sản xuất kinh doanh không hiệu quả làm nhu cầu sử dụngcác dịch vụ NHBL cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với sự phát triển của thương mại quốc

tế, sự chuyển dịch của dòng vốn tạo điều kiện cho phát triển hoạt động NHBL, là cơhội để mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

b Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa - xã hội là môi trường quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụNHBL Khi bắt đầu vào hoạt động NHBL, ngân hàng trước hết phải nghiên cứu một

số vấn đề về nhân khẩu học như: tổng dân số, tỉ lệ gia tăng dân số, những thay đổi

về cấu trúc dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính, ) chính sách dân sốcủa vùng, khu vực hay quốc gia để từ đó có được chiến lược cụ thể để phát triểndịch vụ NHBL Dân số đông, cơ cấu dân số trẻ, số người trong độ tuổi lao độngngày càng tăng và xu hướng di dân vào các vùng đô thị là điều kiện thuận lợi chodịch vụ NHBL phát triển

Tâm lí và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới nhu cầu và hành vitiêu dùng sản phẩm dịch vụ NHBL Ví dụ ở Việt Nam, người dân quen với sử dụngtiền mặt trong thanh toán, người dân thường mua hàng ở các chợ nhỏ gần đường dovậy dịch vụ thanh toán thẻ chậm phát triển Ở các nước phát triển, người dân quenvới mua hàng tại các siêu thị và sử dụng thẻ thanh toán nên nhu cầu về thanh toánthẻ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh hơn Yếu tố tâm lí của người dân cũng có tácđộng lớn tới hành vi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ NHBL Ví dụ, nếu người dân cótâm lí không tin tưởng vào ngân hàng thì họ sẽ không gửi tiền vào ngân hàng mà cất

giữ dưới dạng tiền mặt, vàng bạc, ngoại tệ,… hoặc khi gửi tiền vào ngân hàngnhưng có thể rút ra ồ ạt khi có tin đồn không tốt về ngân hàng Tâm lí ngại thay đổi,đổi mới cũng là lực cản cho quá trình sử dụng sản phẩm mới của khách hàng cũngnhư quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL mới

Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của người dân với sự phát triển kinh tế

-xã hội, về công nghệ cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL.Trình độdân trí cao thì khả năng tiếp cận của người dân về công nghệ, cái mới tốt hơn, tạođiều kiện cho sản phẩm mới, những sản phẩm mang tính công nghệ cao phát triển

c Môi trường pháp lý

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ vàthường xuyên nhất từ luật pháp và cơ quan chức năng của chính phủ Môi trườngpháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng nhiều cơ hội cũng như thách thức mới ví dụ nhưviệc nới lỏng trong quản lý của luật pháp, mở cửa thị trường cho phép thành lập ngânhàng nước ngoài sẽ đặt ngân hàng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn

Các quy định của luật pháp là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh vàhướng dẫn thi hành hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định không đầy đủ, rõràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng.Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ, hoàn chỉnh sẽ tác động tích cực và trởthành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

d Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

Thị trường tài chính – ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, nhưng đồng thờitính cạnh tranh rất cao Không chỉ các ngân hàng thương mại trong nước cạnh tranhvới nhau, các tổ chức tài chính phi ngân hàng như tổ chức bảo hiểm, công ty tàichính, tiết kiệm bưu điện…hay tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài cũng thamgia thị trường và làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt hơn

Trước sức ép cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại, phát triển và có

vị thế nhất định trong thị trường bắt buộc các ngân hàng phải tạo lợi thế trong kinhdoanh như phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển sản phẩmmới, nhiều tiện ích để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp

e Môi trường kỹ thuật - công nghệ

Sự phát triển của kỹ thuật – công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động

ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng Nó ảnh hưởng đến cách thức sửdụng dịch vụ của người dân, tạo ra những nhu cầu mới, thói quen mới về các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ củangân hàng thì kỹ thuật - công nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này,đặc biệt là trong kênh phân phối hiện đại

Kỹ thuật – công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng đổi mới, hiện đại hóa quytrình nghiệp vụ, cách thức phân phối… đặc biệt đối với sản phẩm mới trên nền tảngcông nghệ cao như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trựctuyến… Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông có mối quan hệ mật thiết vớichất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lí giao dịch, tính antoàn, bảo mật và đa kênh trong phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

a Tầm nhìn chiến lược và chính sách phát triển mảng bán lẻ của ngân hàng

Mỗi ngân hàng trước khi triển khai một mảng dịch vụ nào đều phải xây dựngcho mình một kế hoạch kinh doanh trong dài hạn, một tầm nhìn phù hợp, đó chính

là chiến lược kinh doanh Nó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đốitượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồnlực của ngân hàng… để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đốivới ngân hàng trong kinh doanh mảng dịch vụ đó Định hướng chiến lược phát triểnđúng đắn, phù hợp với hoàn cảnh là nhân tố quan trọng quyết định tới sự thành cônghay thất bại của hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu một ngân hàng xác địnhđược tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của ngân hàngthì họ sẽ có chiến lược thích đáng để phát triển dịch vụ này

b Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính mạnh là một lợi thế lớn cho ngân hàng phát triển dịch vụNHBL, loại hình mà đòi hỏi phải có mạng lưới phân phối rộng lớn và hàm lượngcông nghệ cao.Tùy vào tiềm lực của mình và nguồn lực khác của ngân hàng mà mỗi

ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế Thông thườngnhững ngân hàng lớn có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế phát triển dịch vụ NHBL

có hàm lượng công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến … đồng thờiquy mô phát triển lớn hơn, dễ mở rộng hơn

Uy tín là loại tài sản vô hình của mỗi ngân hàng, được tạo dựng qua nhiềunăm có thể được thể hiện thông qua hoạt động kinh doanh hiệu quả, chất lượng sảnphẩm dịch vụ, hay phong cách phục vụ chuyên nghiệp Tiềm lực tài chính đôi khicũng là một nhân tố tạo uy tín cho ngân hàng vì thông thường khách hàng có hướngtin vào ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính mạnh Hiện nay, các ngân hàng ngàycàng quan tâm tới việc phát triển thương hiệu và tăng khả năng tài chính của ngânhàng mình góp phần tăng cường niềm tin của khách hàng vào ngân hàng

c Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng

Bán lẻ thực chất bao gồm việc ứng dụng công nghệ để phân phối các sảnphẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới Theo Jean –Paul Votron- ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”

Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sảnphẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại và phát triển trong cuộc chiến cạnh tranhgay gắt ở hiện tai và tương lai sau này

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu đểphát triển dịch vụ NHBL, nó mang lại sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu đểphát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I

và cấp II.Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đápứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân

Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống –hệ thống các chinhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nênthành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch

vụ Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí vàtăng lợi nhuận cho ngân hàng

Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địađiểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra,giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.

d Chất lượng nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò trung tâm, chủ đạo trongthành công của hoạt động của ngân hàng Nhất là trong hoạt động cung cấp dịch vụNHBL yếu tố con người lại càng quan trọng Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu củakhách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận taykhách hàng, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, có khả năng tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩmdịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Cán bộ giao dịch tiếp xúc trựctiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹnăng tiếp thị và giao tiếp tốt, hiểu biết các vấn đề xã hội –nhân văn, đòi hỏi độ nhạybén cao trong việc thuyết phục khách hàng ‘mua hàng’ Trước con mắt của kháchhàng, họ chính là ‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’ của ngân hàng nên nhất thiết cần phải đượcđào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng

e Trình độ khoa học và công nghệ trong ngân hàng

Nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL cần phải có sự hỗ trợ của thiết bị cao côngnghệ cao như: hệ thống máy tính được bảo mật cao, xử lý nhanh, máy telex, máyATM, máy POS,… Do vậy hệ thống khoa học và công nghệ càng hiện đại thì cànggiúp cho ngân hàng thuân lợi trong việc giảm bớt thời gian và chi phí hoạt động,tăng khả năng kiểm soát đối với các sản phẩm dịch vụ, cập nhật, thu thập, xử lýthông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đa tiện ích, qua đónâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.Tuy nhiên, công nghệ hiện đại đòi hỏinguồn đầu tư lớn, trình độ nhân viên phải phù hợp để là chủ công nghệ, khách hàngphải có đủ hiểu biết để sử dụng và nắm được những tiện ích của sản phẩm vì vậycần phải có chiến lược đầu tư hợp lý Việc phát triển công nghệ đòi hỏi phải có sựphát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng thích hợp với hạ tầng công nghệ hiệntại trong nền kinh tế, cũng như của bộ phận dân cư - khách hàng trong việc sử dụngnhững sản phẩm dịch vụ này

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Standard Chartered Bank tại Singapore

Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trongviệc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng Theo thống kê đến nay có hơn 60%giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Một trong nhữngngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàngStandard Chartered Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụngân hàng bán lẻ là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệuquả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho kháchhàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiềngửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng.Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàngquản lý tốt tài chính của họ

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:

- Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học.

- Nghiệp vụ kế toán và tín dụng của các chi nhánh tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện

về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Tại Việt Nam, ngành Ngân hàng trong những năm qua cũng đã có những cải

tổ rõ nét Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnhviệc phát triển mảng bán buôn VietinBank thời gian qua đã liên tục có những thayđổi tích cực Bên cạnh việc định hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại tất cả các địaphương trên toàn quốc, thay vì chỉ tập trung vào mảng khách hàng doanh nghiệp.Những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:

- VietinBank đầu tư mạnh mẽ vào kỹ thuật công nghệ để hỗ trợphát triển với các siêu dự án như LOS, CoreBanking Sunshine Công nghệthông tin hiện đại giúp Vietinbank quản lý hệ thống nội bộ cũng như kháchhàng được tốt hơn, giảm tác nghiệp thủ công tăng tính tự động hóa

- VietinBank đưa ra các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao hướngtới các khách hàng thế hệ mới như dịch vụ bảo mật với Token hay dịch vụquẹt thẻ thanh toán với M-POS thông qua smartphone cũng như dịch vụngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, góp phần thay đổi thói quen sử dụngsản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng

- VietinBank cũng liên tục có những bước chuyển mình về cơ cấu tổ chứccũng như con người, phát triển và đào tạo những lớp nhân lực kế cận có trình độcao, phù hợp với xu thế phát triển, thúc đẩy hoạt động ngân hàng nói chung và hoạtđộng bán lẻ nói riêng.

1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các Ngân hàng nước ngoài, ngânhàng trong nước hoạt động hiệu quả trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đãmang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình như sau:

- Một là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ kháchhàng Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối do đó việc tìm ra và phát triểncác phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệtquan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ trong tươnglai Vietcombank Ba Đình cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạnglưới bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại Dựa trên nghiên cứu

về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng…), sảnphẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị - kinh tế - xã hội(lãi suất, quy định về phí…) để từ đó có định hướng phát triển mạng lưới,sản phẩm phù hợp, tập trung ở những khu vực có tiềm năng về phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân khúc khách hàng trọng tâm chính của chi

nhánh là người có thu nhập cao và doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó hướngtới cung cấp các sản phẩm trọn gói, đồng bộ trong một tài khoản duy nhất.Tăng cường liên kết với các đối tác khác như siêu thị, hãng taxi, bảo hiểm,viễn thông… để tăng tiện ích sử dụng dịch vụ cho khách hàng và hợp táctrong việc phát triển số lượng khách hàng

- Hai là, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng,giảm các tác nghiệp thủ công tăng tính tự động hóa

- Ba là, tăng cường công tác đào tạo cán bộ, khuyến khích sựsáng tạo, đóng góp của cán bộ trong hoạt động phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ Cán bộ bán hàng chi nhánh cần quan tâm tới quyền lợi và nhucầu của khách hàng, hiểu rõ sản phẩm, đề xuất tư vấn, chính xác và đúngthời điểm Bên cạnh đó, đi đôi với bán hàng là công tác chăm sóc kháchhàng cũng cần được chú trọng Đề ra các quy chuẩn chăm sóc đối với từngđối tượng khách hàng để tăng chất lượng dịch vụ của chi nhánh

- Bốn là, quảng bá hình ảnh, sản phẩm thông qua nhiều kênhthông tin khác nhau, ở những địa điểm thích hợp để tăng cường sự nhậnthức về sản phẩm của chi nhánh tới khách hàng Chi nhánh cần tăng sựhiện diện hình ảnh của Ngân hàng trên đường phố, nơi công cộng, gây sự

tò mò hoặc sự quan tâm tới các sản phẩm của chi nhánh Truyền thông vềthương hiệu, sản phẩm, chương trình khuyến mãi, chương trình an sinh xãhội qua truyền hình, loa đài, thông báo tới khu đô thị, khu dân cư, khu phố,

tổ dân phố

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.1 Khái quát quá trình kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

 01 Sở giao dịch, 89 chi nhánh và 351 phòng giao dịch;

 3 Công ty con ở trong nước:

- Công ty Cho thuê Tài chính Vietcombank (VCB Leasing)

- Công ty TNHH Chứng khoán Vietcombank (VCBS)

 3 Công ty liên doanh:

- Công ty Quản lý Quỹ Vietcombank (VCBF)

- Ngân hàng Liên doanh ShinhanVina

- Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday - Bến Thành

Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietcombank – Cardif

 Số lượng nhân viên tính đến 31/12/2014: 14.099 nhân viên

Hoạt động của Vietcombank còn được hỗ trợ bởi mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất trong số các ngân hàng Việt Nam với trên 1800 ngân hàng đại

lý tại hơn 155 quốc gia và vùng lãnh thổ Bên cạnh các hoạt động kinh doanh,Vietcombank còn tích cực tham gia các hiệp hội ngành nghề như Hiệp hội Ngânhàng Châu Á, Asean Pacific Banker’s Club và là một trong những thành viên đầutiên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thựchiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là mộtngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổphần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêmyết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM

Những thay đổi về quản trị ngân hàng hiện đại theo thông lệ quốc tế, mở rộngloại hình kinh doanh, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tưvào công nghệ sẽ góp phần trong việc VCB Việt Nam thực hiện mục tiêu trở thànhmột trong những tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu trong khu vực trong giai đoạnnăm 2015 – 2020

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình)

Ngày 15/09/2004, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã khaitrương chi nhánh cấp II - Ba Đình (có địa chỉ tại số 39 đường Đào Tấn, Quận BaĐình, Thành phố Hà Nội), đây là Chi nhánh cấp II thứ 4 trên địa bàn Thủ đô trựcthuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Và tới ngày 17/01/2007 chi nhánh cấp II - Ba đình đã được điều chỉnh và nâng cấpthành các chi nhánh trực thuộc Vietcombank (tức là trở thành chi nhánh cấp I)

Ngày 7/8/2007, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh BaĐình đã khai trương Phòng giao dịch Trần Duy Hưng tại số 148 Trần Duy Hưng,quận Cầu Giấy, Hà Nội và ngày 18/12/2007, khai trương Phòng giao dịch Tây Hồtại địa chỉ 98 - 100 Nghi Tàm, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, Hà Nội Đến ngày09/07/2009, Vietcombank Ba Đình chuyển trụ sở về Tầng 1, 2, 5, Tòa nhà HandiResco địa chỉ số 521 Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Hà Nội đồngthời thành lập Phòng giao dịch Đào Tấn tại trụ sở cũ của chi nhánh Ngày21/10/2013, Vietcombank Ba Đình chính thức khai trương hoạt động Phòng giaodịch Tây Sơn tại địa chỉ Số 133 Tây Sơn, phường Quang Trung, quận Đống Đa, HàNội Cả bốn Phòng giao dịch và trụ sở chi nhánh đều có nhiều tiềm năng phát triểnkhi nằm trong khu vực đông dân cư với trình độ dân trí cao, sẽ tạo ra nhiều điềukiện thuận lợi để huy động vốn và phát triển mở rộng các sản phẩm ngân hàng hiệnđại Những sự kiện này cho thấy một tầm nhìn chiến lược của Vietcombank BaĐình trong việc mở rộng mạng lưới để phát triển đẩy mạnh các dịch vụ bán lẻ vàđầu tư theo định hướng của Vietcombank ngay sau khi thực hiện cổ phần hoá Với 11 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Ba Đình đã tạo được uy tín rấtlớn trong hoạt động kinh doanh, mở rộng nhiều lĩnh vực và quy mô hoạt động, liênkết với nhiều đối tác là khách hàng, ngân hàng và các tổ chức tài chính, kinh tế, tạođược nhiều kết quả trong kinh doanh: huy động vốn năm 2014 đạt hơn 3.792 tỷVNĐ; dư nợ tín dụng đạt hơn 1.774 tỷ VNĐ; các mặt nghiệp vụ khác như thanhtoán quốc tế, thanh toán điện tử ngân hàng và IBT online, kinh doanh ngoại tệ,thẻ…cũng không ngừng tăng trưởng