Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬNHÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIÊN 1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu - Để xây dựng đất nước giàu mạnh và phát triển trong

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã tậntình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đạihọc Thương mại đặc biệt thầy cô trong khoa Thương mại quốc tế

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo PGS.TS Doãn Kế Bôn đãtận tình hướng dẫn cũng như tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH MTV tiếpvận và phân phối Phương Đông và các anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình hướng dẫn

và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty

Tuy nhiên với kiến thức và thời gian thực tập có hạn nên bài khóa luận của emkhông tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến củathầy giáo hướng dẫn PGS.TS Doãn Kế Bôn để bài khóa luận của em được hoànthiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2018

Sinh viênChu Thị Khôi

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIÊN 1

1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1

1.3 Mục đích nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phạm vi nghiên cứu 2

1.6 Phương pháp nghiên cứu 2

1.7 Kết cấu của khóa luận 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 4

2.1 Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu 4

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu 4

2.1.2 Khái niệm và vai trò phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu 5

2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu 5

2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển 8

2.2.1 Tiêu chí nhanh chóng, kịp thời 8

2.2.2 Tiêu chí về an toàn 9

2.2.3 Tiêu chí giá 10

2.2.3 Tiêu chí về dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển 11

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài 11

2.2.2 Các yếu tố bên trong 12

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV TIẾP VẬN VÀ PHÂN PHỐI PHƯƠNG ĐÔNG 14

3.1 Giới thiệu về công ty 14

3.2 Kết quả kinh doanh của công ty 15

3.2.1 Kết quả kinh doanh chung của công ty 15

3.2.2 Kết quả kinh doanh của hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu .15 3.2.3 Kết quả kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty 16

3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng biển tại công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông 17

3.3.1 Thực trạng về tiêu chí nhanh chóng, kịp thời 17

3.2.2 Thực trạng về tiêu chí an toàn 18

3.2.3 Thực trạng tiêu chí về giá 19

3.2.4 Thực trạng về tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng 20

3.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông 21

3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 21

3.4.2 Công nghệ thông tin 22

3.4.3 Nguồn nhân lực 23

3.5 Đánh giá phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông 24

3.5.1 Thành công 24

3.5.2 Hạn chế 25

3.5.3 Nguyên nhân 26

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV TIẾP VẬN VÀ PHÂN PHỐI PHƯƠNG ĐÔNG 27

4.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 27

4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

bằng đường biển của công ty 28

4.2.1 Các giải pháp về loại hình dịch vụ giao nhận, nâng cao chất lượng dịch vụ 28

4.2.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, cách thức tổ chức quản lý 32

4.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 34

4.2.4 Giải pháp về công nghệ thông tin 36

4.3 Kiến nghị 37

4.3.1 Đối với cơ quan nhà nước 37

4.3.2 Đối với Tổng cục Hải quan 37

4.3.3 Đối với cơ quan thuế 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ

1 Bảng 1: Số liệu doanh thu và lợi nhuận của công ty 2014-2017

2 Bảng 2: Doanh thu từ hoạt động giao nhận hàng hóa qua các năm2014-2017

3 Bảng 3: Doanh thu hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường biểnqua các năm 2014-2017

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Danh mục từ viết tắt tiếng việt

1 Công ty Công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông

2 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

4 CNTT Công nghệ thông tin

5 GTGT Giá trị gia tăng

2 Danh mục từ viết tắt tiếng anh

STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước ngoài Nghĩa tiếng việt

1 ISO International Organization for

4 VIFFAS Vietnam Freight Forwarders

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN

HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIÊN

1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

- Để xây dựng đất nước giàu mạnh và phát triển trong bối cảnh toàn cầu hóa

và hội nhập kinh tế chúng ta không thể xem nhẹ hoạt động ngoại thương vì nó đảmbảo sự giao lưu hàng hóa thông thương với các nước trên thế giới, giúp chúng takhai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong và bênngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hóa quốc tế, có tác dụng thúcđẩy phát triển ngành vận tải quốc tế trong nước

- Nhưng nhắc đến hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế chúng ta không thểkhông nói đến dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế vì đây là hai hoạt độngkhông tách rời nhau, chúng có tác động qua lại thống nhất với nhau

- Trước tình hình đó công ty TNHH MTV đã từng bước hoàn thiện và củng cốhoạt động kinh doanh hoạt động của mình Tuy nhiên để tồn tại và phát triển lâu dàicông ty không còn cách nào khác là tập trung phát triển dịch vụ trên cơ sở đó đề rahướng giải quyết thực tế để nâng cao hiệu quả hoạt động hơn nữa Trong thời gianthực tập và tìm hiểu tại công ty với kiến thức của sinh viên khoa Kinh tế và Kinhdoanh quốc tế cùng với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào phát triển của

công ty, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông”

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

- Giao nhận hàng hóa quốc tế là một trong những vấn đề được lựa chọn làm đềtài nghiên cứu khá nhiều trong những năm gần đây do tầm quan trọng cũng sự cầnthiết đối với các công ty có hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế làm đề tàinghiên cứu

+ Mai Văn Trung (năm 2014) sinh viên khoa Thương Mại quốc tế, trường đạihọc Thương Mại với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao nhận vận tải

ở công ty cổ phần giao nhận kho vận Mê Linh” Đề tài này tập trung nghiên vàothực trạng giao nhận vận tải của công ty trên cơ sở đó đưa ra các biện pháp hoànthiện dịch vụ

+ Phạm Thị Trang (năm 2015) sinh viên khoa Thương Mại quốc tế, trường đạihọc Thương Mại với đề tài: “Hoàn thiện quy trình giao nhận vận tải hàng hóa bằngđường biển của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh” Với đề tài này, nội dung đivào khai thác quy trình giao nhận hàng hóa bằng đường biển của công ty, đánh giánhững thành công và hạn chế mà công ty đạt được để từ đó đưa ra các giải phápkhắc phục hạn chế.

Tuy nhiên nhiều đề tài chỉ tập trung phân tích quy trình giao nhận hàng hóatrong khi đó thì vấn đề phát triển dịch vụ trong giao nhận hàng hóa chưa được

nghiên cứu chuyên sâu Chính vì vậy đề tài “Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối phương đông” sẽ đi sâu và tập trung phân tích vào lĩnh vực nghiên cứu

thực trạng cũng như các biện pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu bằng đường biển tại công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối PhươngĐông

1.3 Mục đích nghiên cứu

Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóaxuất nhập khẩu bằng đường biển chúng ta thấy được những thành công cũng nhưhạn chế tồn tại còn gặp phải trong quá trình phát triển dịch vụ, từ đó đưa ra các giảipháp khắc phục hạn chế và phát huy những mặt tích cực để đẩy mạnh phát triểndịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty trong thời gian tới

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Các nội dung phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằngđường biển tại công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông

1.5 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông

Thời gian: 2014-2017

1.6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

 Dữ liệu được thu thập từ các luận văn đề tài thuộc lĩnh vực giao nhận vậntải hàng hóa xuất nhập khẩu, logistics

 Dữ liệu thông qua việc tìm kiếm thông tin trên internet bao gồm các

trang web đăng tải các chuyên đề luận văn như: tailieu.vn, luanvan.net…

 Thông tin qua báo, tạp chí,…

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: thông tin về tình hình kinh doanh hoạtđộng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu mấy năm gần đây, số liệu thực trạng pháttriển dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của công ty TNHH MTVtiếp vận và phân phối Phương Đông

- Phương pháp phân tích tổng hợp: từ số liệu cơ bản thu thập được, tiến hànhtổng hợp thông tin theo từng nội dung cụ thể từ đó phân tích và đưa ra nhận xét sau

đó kết luận về vấn đề nghiên cứu

1.7 Kết cấu của khóa luận

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu bằng đường biển

Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu bằng đường biển

Chương 3: Thực trạng về phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu bằng đường biển của công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối PhươngĐông

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu bằng đường biển của công ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối PhươngĐông

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN

HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

2.1 Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

2.1.1.1 Khái niệm

- Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận, dịch vụ giao nhận đượcđịnh nghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưukho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như cũng như các dịch vụ tưvấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, muabảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá

- Theo điều 136 của Luật Thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23-5-1997 thì

“ Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụgiao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi,làm thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên để giao hàng cho người nhận theo sự

ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác.”

- Tóm lại, Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế là loại dịch vụ trong đó các tổchức, cá nhân kinh doanh dịch vụ này tiến hành các công việc cần thiết để chuyểnhàng hóa từ địa điểm này sang địa điểm khác theo thỏa thuận với những tổ chức, cánhân có nhu cầu để hưởng thù lao dịch vụ

2.1.1.2 Đặc điểm

- Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải mang nhữngđặc điểm chung của dịch vụ đó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩn đánhgiá chất lượng đồng nhất, không thể cất trữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng, đồngthời chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ

- Nhưng do đây là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ này cũng có những đặcđiểm riêng:

+ Dịch vụ giao nhận không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượngthay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổiđối tượng đó Nhưng giao nhận vận tải lại tác động tích cực đến sự phát triển củasản xuất và nâng cao đời sống nhân dân

+ Mang tính thụ động: đó là dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu củakhách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về pháp luật, thểchế chính phủ( nước xuất khẩu, nước nhập khẩu),…

+ Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch

vụ giao nhận còn tiến hành làm dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên

để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất

và kinh nghiệm của người giao nhận

2.1.2 Khái niệm và vai trò phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

2.1.2.1 Khái niệm

- Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là tổng thể các biệnpháp để phát triển quy mô cung ứng, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ giao nhận thông qua việc tăng mức độ hài lòng chokhách hàng đồng thời gắn liền với việc nâng cao kết quả kinh doanh

- Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu còn được định nghĩa làquá trình biến đổi các ý tưởng hay nhu cầu cơ hội của thị trường thành một sảnphẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.1.2.2 Vai trò

- Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu giúp cho công tykhông những mở rộng về thị trường, khách hàng, mà còn giúp nâng cao chất lượngdịch vụ giao nhận hàng hóa được hiệu quả hơn theo phương thức hoạt động theohướng hiện đại và chuyên nghiệp hơn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường

- Khi chú trọng vào việc phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa sẽ giúp công ty

mở rộng hơn các loại hình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

- Từ đó công ty sẽ tăng được hiệu quả kinh doanh, tăng thị phần, tăng sức cạnhtranh trên thị trường thế giới, tạo được uy tín cho công ty

2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

2.1.3.1 Phát triển về quy mô cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

- Phát triển về quy mô cung cấp dịch vụ là yêu cầu thiết yếu, với quy mô lớn sẽtạo cho doanh nghiệp nâng cao công tác quản lý để đem lại sản lượng, doanh thu lớnhơn, và tăng sự cạnh tranh về giá thành dịch vụ, để thu hút khách hàng nhiều hơn

- Mở rông quy mô cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa là gia tăng khả năngcung ứng dịch vụ giao nhận đến khách hàng với tần suất và cường độ sử dụng dịch

vụ nhiều ngày càng gia tăng hơn

- Mở rộng quy mô dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu phụ thuộc vào

2 yếu tố:

+ Quy mô về nguồn lực: cơ sở vật chất, tài chính, nhân lực, công nghệ

Nguồn lao động: Phát triển nguồn lao động trong các doanh nghiệp cung ứngdịch vụ giao nhận có nghĩa là tăng số lượng lao động tham gia vào các hoạt độngcủa các doanh nghiệp Tuy nhiên đó phải là những lao động có chất lượng cao, đượcđào tạo bài bản, có khả năng nắm bắt nhanh chóng, kịp thời những công nghệ tiêntiến, hiện đại Phát triển nguồn lao động cần phải chú ý đến tăng năng suất lao động

Nguồn lực cơ sở vật chất: Số lượng trang thiết bị chuyên dụng phải được lắpđặt nhiều và hợp lý hơn Đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển và

mở rộng dịch vụ của doanh nghiệp, bởi chỉ khi nhu cầu về dịch vụ cao thì số lượngthiết bị mới được lắp đặt nhiều Việc bố trí đúng đắn các thiết bị cố định nhằm tậndụng hết công suất của chúng, tránh được những thao tác thừa, các thao tác lặp đi lặplại, nâng cao được năng suất lao động Bên cạnh đó phải quan tâm đến việc phát triểnkết cấu hạ tầng kết nối giao nhận vận tải như nơi lưu kho, bãi tập kết, ga, cảng…

Nguồn lực tài chính: Tiềm lực tài chính lớn sẽ có nhiều thuận lợi trong việcnắm bắt cơ hội kinh doanh, theo đuổi các chiến lược cạnh tranh dài hạn, thực hiệncác biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh nhằm tăng doanh thu Bên cạnh việcgia tăng nguồn vốn còn cần chú ý đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Nguồn lực công nghệ: Việc ứng dụng các công nghệ mới vào sản xuất tạođiều kiện để nâng cao năng suất lao động, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượngdịch vụ hơn, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp cung ứngdịch vụ giao nhận trong nước và trong khu vực Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụgiao nhận có thể áp dụng những cách sau để có công nghệ mới: tự nghiên cứu, chếtạo; liên kết hay hợp tác, nhập khẩu và chuyển giao

+ Mạng lưới cung ứng dịch vụ: thông qua các trung gian, các điểm giao dịch.Mạng lưới cung ứng là toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch, chuỗi các trung gian từcác nhà cung cấp cho người tiêu dùng Một mạng lưới cung ứng mạnh mẽ và hiệu

quả là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp và là một cản trởlớn nhất mà các doanh nghiệp mới phải đối mặt Ngày nay, do tính chất đặc trưngcủa dịch vụ nên hầu hết các nhà cung cấp đều cung ứng dịch vụ cho thị trườngthông qua mạng lưới cung ứng như sau:

2.1.3.2 Phát triển về chất lượng dịch vụ giao nhận của doanh nghiệp

- Chất lượng của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triểncủa doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Ngày nayvới sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã phát sinh những yêu cầu mới về chất lượng sảnphẩm dịch vụ như việc cơ giới hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúpnâng cao năng suất và công tác quản lý ngày càng có hiệu quả hơn

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là nâng cao mức độ hài lòng và thỏa mãncủa khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng với dịch vụ, và sự tiến bộ

về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

- Chất lượng dịch vụ giao nhận được đo lường, đánh giá thông qua các yếu tố sau:+ Yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ : tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tincậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm

bảo giao hàng chính xác, an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, dự đadạng và sẵn sàng của dịch vụ.

+ Yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ : thái độ, cung các phục vụ của nhânviên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trongdịch vụ khách hàng

+ Các dịch vụ giao nhận liên quan khác

Hai phương pháp phát triển dịch vụ mới là hoàn thiện dịch vụ sẵn có hoặc pháttriển dịch vụ mới

- Để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ giao nhận, mỗi nhàcung cấp dịch vụ này có thể xây dựng thêm một số dịch vụ đặc thù theo yêu cầu củatừng nhóm khách hàng

+ Tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vậnchuyển, lưu kho, lưu bãi, lầm thủ tục hải quan, các giấy tờ khác, tư vấn khách hàng,đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đếnhàng hóa, theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao

+ Vận chuyển đường bộ bằng xe tải: nhà cung cấp sẽ đem xe tải đến tận khonhà sản xuất để thu gom hàng hóa chuyên chở đến kho của nhà cung cấp dịch vụ đểthực hiện công tác gom hàng Dịch vụ này hỗ trợ cho điều kiện xuất khẩu EXW+ Làm thủ tục mua bảo hiểm cho hàng hóa

+ Dịch vụ tư vấn xuất nhập khẩu, thủ tục đầu tư nước ngoài

+ Dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phòng

2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển

2.2.1 Tiêu chí nhanh chóng, kịp thời

- Thời gian vận chuyển là thời gian vận chuyển hàng hóa từ khi chủ hàng gởi

từ điểm xuất phát đển điểm đích mà khách hàng yêu cầu trong đó bao gồm nhiều

yếu tố khách quan lẫn chủ quan Tốc độ vận chuyển là yếu tố quyết định thời gianvận chuyển là bao lâu, tốc độ vận chuyển càng cao thì thời gian nhận hàng càngnhanh và ngược lại tốc độ chậm thời gian nhận hàng sẽ lâu Thời gian bốc xếp hàng

hóa là yếu tố phụ tuy nhiên cũng không kém phần quan trọng, để vận chuyển hàng

hóa đến đúng địa điển người ta cần đến nhiều phương thức vận chuyển trên nhiềuloại phương tiện vận chuyển khác nhau và thời gian dừng để chuyển hàng sangphương tiện khác cũng phải được tính đến

- Thời gian rất quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hóa xuất nhậpkhẩu Tùy vào phương thức vận chuyển thì sẽ có thời gian vận chuyển khác nhaungắn hay dài, nhưng thời gian vận chuyển phải đảm bảo đúng với thời gian đã thỏathuận ghi trong hợp đồng

- Nhanh chóng, kịp thời không có nghĩa là càng nhanh càng tốt, tiến độ thờigian phải phù hợp với quá trình vận chuyển hàng hóa, và phải đảm bảo được sự antoàn của hàng hóa đặc biệt nếu gặp phải những biến đổi của thời tiết thì doanhnghiệp cần phải chú trọng hơn trong việc quản lý hàng hóa Người vận tải phải làmsao để thời gian vận chuyển lô hàng từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng là nhỏnhất có thể Điều đó phụ thuộc vào thời gian phương tiện di chuyển, thời gian xếp

dỡ hàng hóa và thời gian không tác nghiệp vận chuyển do thời tiết, khí hậu hay do

sự kết nối các phương tiện vận tải không liên tục,…

2.2.2 Tiêu chí về an toàn

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ là tiêu chí vô cùng quan trọng mà doanh nghiệpvận tải nào cũng quan tâm Hàng hóa không bị hư hỏng, không thất thoát hàng hóa

và chất lượng hàng hóa được đảm bảo như ban đầu

- Hàng hóa luôn phải được an toàn một cách tối đa, giảm thiểu rủi ro ảnhhưởng đến hàng hóa, với mỗi loại hàng hóa thì sẽ có cách bảo quản khác nhau Liênquan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trongvận chuyển và xếp dỡ Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương thức vận tải,địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau Nếu

sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chấtlượng lô hàng không được đảm bảo Do vậy đây là mối quan tâm hàng đầu củadoanh nghiệp, để có thể đảm bảo an toàn cho hàng hóa một cách tốt nhất thì doanh

nghiệp cần phải có chính sách chiến lược biện pháp cụ thể rõ ràng để phù hợp vớitừng nghiệp vụ vận tải hàng hóa.

2.2.3 Tiêu chí giá

- Chất lượng dịch vụ tốt đi kèm với mức giá hợp lý luôn là sự lựa chọn tối ưu.Hiện nay có rất nhiều công ty vận tải quốc tế với những mức giá đa dạng để thu hútkhách hàng Và doanh nghiệp cần phải cân nhắc kỹ trong quá trình đưa ra giá dịch

vụ Giá vận chuyển phụ thuộc vào nhiều yếu tố: phương thức vận chuyển, loại hìnhvận chuyển, phụ phí, thuế,… Từ những chi phí đó thì doanh nghiệp sẽ có mức giákhác nhau Và mức giá nào có lợi nhất thì công ty sẽ lựa chọn

- Giá là 1 trong những yếu tố tác động tới khách hàng và khả năng thanh toáncủa khách hàng Tuy nhiên, mức giá cước vận chuyển hàng hóa cao không đồngnghĩa hoàn toàn với chất lượng dịch vụ tốt mà khách hàng nên tìm hiểu thêm vềdịch vụ của họ để đưa ra quyết định đúng đắn Doanh nghiệp cũng không nên vì tiếtkiệm chi phí mà lựa chọn công ty vận chuyển hàng hóa đưa ra mức giá quá thấp vì

có thể dịch vụ của họ không đảm bảo chất lượng, phương tiện vận chuyển, nhâncông kém chất lượng, chính sách bảo hiểm hàng hóa không đầy đủ Mức giá hợp lýcùng với chất lượng tốt sẽ gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ cung cấp

2.2.3 Tiêu chí về dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Không chỉ đem đến cho khách hàng mức giá hợp lý, chất lượng tốt mà dịch

vụ chăm sóc khách hàng mới là điều mà đem lại ấn tượng cho khách hàng, dịch vụchăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa với sự trung thành của khách hàng lớn Vớicông ty vận tải thì chăm sóc khách hàng trước đây nhiều công ty không quan tâmnhiều về vấn đề này nhưng hiện nay với thị trường cạnh tranh các công ty đã cónhững chính sách để hậu mãi khách hàng, cũng như đào tạo nhân viên trong quátrình phục vụ khách hàng

- Một đơn vị vận tải có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thể hiện ở đội ngũ nhân viênlàm việc Nhân viên phải được đào tạo bài bản về kỹ năng, nghiệp vụ vận tải, phongcách phục vụ để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình, tận tâm, chuyên nghiệpngay từ khâu tư vấn, quá trình vận chuyển hàng hóa cho đến khi hàng hóa đã đếnđịa điểm khách hàng yêu cầu Nhân viên tư vấn nắm vững nghiệp vụ vận tải để tưvấn cho khách hàng phương án vận chuyển hàng hóa hiệu quả nhất Nhân viên kỹ

thuật, đóng gói, xếp dỡ hàng hóa vững tay nghề, giàu kinh nghiệm; đội ngũ lái xethông thạo đường xá nhằm đảm bảo hàng hóa vận chuyển an toàn, nhanh chóng.

- Công ty vận chuyển hàng hóa có dịch vụ vận tải chất lượng phải tạo đượcniềm tin với khách hàng bằng việc đưa ra những cam kết bảo vệ, vận chuyển hànghóa, chế độ bảo hành đầy đủ, chặt chẽ trong hợp đồng Nếu trong quá trình vậnchuyển có những rủi ro gì thì đơn vị vận chuyển phải đảm bảo đền bù 100% giá trịthiệt hại theo đúng giá thị trường Cam kết, chính sách này sẽ đảm bảo quyền lợithỏa đáng cho cả khách hàng và đơn vị vận tải, tránh phát sinh những rắc rối, vấn đềpháp lý sau quá trình vận chuyển

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài

2.2.1.1 Bối cảnh quốc tế

Đây là hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển nên nó chịu tácđộng rất lớn từ tình hình quốc tế chỉ một sự thay đổi nhỏ nào đó trong chính sáchxuất nhập khẩu của một nước mà công ty có quan hệ cũng có thể khiến lượng hàngtăng lên hoặc giảm đi Trong thời gian gần đây, thế giới có nhiều biến động, tìnhhình lạm phát tăng cao, nạn thất nghiệp diễn ra nhiều quốc gia cũng làm ảnh hưởngrất lớn tới việc giao thương hàng hóa

2.2.1.1 Tình hình xuất nhập khẩu trong nước

- Hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa có quan hệ mật thiết với hoạt động giaonhận hàng hóa Lượng hàng hóa xuất nhập khẩu có dồi dào, người giao nhận mới cóhàng để giao nhận, sản lượng và giá trị giao nhận mới tăng, ngược lại hoạt độnggiao nhận không thể phá triển Ở đây giá trị giao nhận được hiểu là doanh thu màngười giao nhận có được từ hoạt động giao nhận hàng hóa Tuy giá trị giao nhậnkhông chịu ảnh hưởng của giá trị xuất nhập khẩu nhưng nó lại chịu ảnh hưởng rấtlớn ttừ sản lượng xuất nhập khẩu Thực tế đã cho thấy rằng, năm nào khối lượnghàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam tăng lên thì hoạt động giao nhận của công tycũng sôi nổi lên Có thể nói, quy mô của hoạt động xuất nhập khẩu phản ánh qui môcủa hoạt động giao nhận vận tải

- Như vậy, với tình hình diễn biến xuất nhập khẩu ngày càng gia tăng thì yêucầu về dịch vụ ngày càng cao, do đó các doanh nghiệp giao nhận hàng hóa quốc tế

có điều kiện đẩy mạnh quy mô cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ đảm bảo cạnhtranh tốt với các doanh nghiệp giao nhận nước ngoài.

2.2.1.3 Biến động thời tiết

- Các đặc điểm về điều kiện địa hình; điều kiện địa chất; điều kiện thủy vănnhư sự dao động của mực nước, sóng; điều kiện khí tượng như gió, mưa và sương

mù, nhiệt độ, độ ẩm… ảnh hưởng rất lớn đến việc giao hàng, nhận hàng và quátrình chuyên chở hàng hoá bằng đường biển Điều này sẽ ảnh hưởng đến tốc độ làmhàng và thời gian giao nhận hàng hoá Ngoài ra, quá trình chuyên chở trên khôngcũng chịu nhiều tác động của yếu tố thời tiết có thể gây thiệt hại hoàn toàn chochuyến tàu hoặc làm chậm việc giao hàng, làm phát sinh hậu quả kinh tế cho cácbên có liên quan

- Do những tác động trên mà thời tiết sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của hànghoá, và là một trong những nguyên nhân gây ra những tranh chấp Nó cũng là cơ sở

để xây dựng trường hợp bất khả kháng và khả năng miễn trách cho người giao nhận

2.2.2 Các yếu tố bên trong

2.2.2.2 Nhân lực

- Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp giao nhận vận tải chủ yếu là đội ngũnhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viêngiao nhận hàng hóa Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vựcvận tải và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nướcxuất khẩu cũng như giữa các tổ chức liên quan lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhânviên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và

ngoại ngữ, chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics Cáckiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp cácnhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vậnchuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra.

- Một nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ giao nhậnhàng xuất nhập khẩu bằng đường biển là trình độ của người tổ chức điều hành cũngnhư người trực tiếp tham gia quy trình Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hoá códiễn ra trong khoảng thời gian ngắn nhất để đưa hàng hoá đến nơi khách hàng yêucầu phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của những người tham gia trực tiếp hay giántiếp vào quy trình Nếu người tham gia quy trình có sự am hiểu và kinh nghiệmtrong lĩnh vực này thì sẽ xử lý thông tin thu được trong khoảng thời gian nhanhnhất Không những thế chất lượng của hàng hoá cũng sẽ được đảm bảo do đã cókinh nghiệm làm hàng với nhiều loại hàng hoá khác nhau

- Vì thế, trình độ của người tham gia quy trình bao giờ cũng được chú ý trướctiên, nó là một trong những nhân tố có tính quyết định đến chất lượng quy trìnhnghiệp vụ giao nhận và đem lại uy tín, niềm tin của khách hàng

2.2.2.3 Công nghệ thông tin

- CNTT đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của các công ty

cung cấp dịch vụ logistics và được xem như huyết mạch kết nối các thành phần củatoàn bộ chuỗi dịch vụ logistics

- Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứngdụng mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vậntải Công nghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh

mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic DataInterchange) Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kếtnối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở cácphương thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà cònđảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thờigian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng,đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ logistics

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH

MTV TIẾP VẬN VÀ PHÂN PHỐI PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 Giới thiệu về công ty

 Tên công ty: Công Ty TNHH MTV tiếp vận và phân phối Phương Đông

 Tên giao dịch: Branch of Phuong Dong Distribution And LogisticsCompany Limited

 Ngày thành lập: 01/07/2010

 Địa chỉ trụ sở chính: Đường Bùi Văn Hòa, Kp7, P Long Bình, Tp Biên

Hòa, Tp Hồ Chí

 Công ty có văn phòng tại:

o Tầng 2 tòa nhà AC, ngõ 78, Duy Tân Cầu giấy, Hà Nội

o P.233 Tầng 2, Toà nhà Thành Đạt 1, Số 3 đường Lê Thánh Tông, Phường

Máy Tơ, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng

o Tầm nhìn: Trở thành một trong những công ty vận chuyển và phân phối

hàng hóa nội địa hàng đầu Việt Nam đặc biệt trong lĩnh vực vận chuyển, giao nhận

là đối tác tin cậy của khách hàng qua việc cung cấp chất lượng dịch vụ ngày càngtốt hơn với giá cạnh tranh, liên tục đổi mới và tạo ra sự khác biệt trong các sảnphẩm dịch vụ Đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng trong từng chuyến hàng.Mang đến lợi ích thiết thực và sự hài lòng cho khách hàng, theo phương châm củaCông ty: “Cầu nối giữa khách hàng với khách hàng”

o Sứ mệnh: Đóng góp nhiều hơn vào chuỗi logistics toàn cầu, hoạt động ở các

lĩnh vực về dịch vụ vận chuyển và phân phối hàng hóa với chất lượng tốt và giá cảcạnh tranh

3.2 Kết quả kinh doanh của công ty

3.2.1 Kết quả kinh doanh chung của công ty

Bảng 1: Số liệu doanh thu và lợi nhuận của công ty 2014-2017

3.2.2 Kết quả kinh doanh của hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

Sản lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty,cụ thể doanh thubán hàng và cung cấp một số dịch vụ như sau:

Bảng 2: Doanh thu từ hoạt động giao nhận hàng hóa qua các năm 2014-2017

Đơn vị: 1000 đồng

Giao nhận hàng Air Cargo 1.570.092,15 2.060.102,6 2.697.658,94 3.587.275,8Giao nhận hàng FCL 8.373.824,8 10.300.508 12.377.494,96 15.652.341Giao nhận hàng LCL 523.364,05 515.025,4 793.429,1 1.021.723,2

Nguồn: phòng kế toán tài chính công ty TNHH Phương Đông 2014-2017

Nhận xét:

Giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không

Qua cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của công ty ta thấy tổng doanh thu dịch vụgiao nhận hàng Air Cargo năm 2015 so với tổng doanh thu năm 2014 tăng 31,2%tương ứng với hơn 490 triệu Năm 2016, doanh thu tăng 31% ứng với hơn 637 triệu

so với năm 2015 Năm 2017 tăng gần 2 tỷ đồng so với năm 2016

Giao nhận hàng FCL

Về dịch vụ giao nhận hàng đường bộ bằng container và xe tải, doanh thu dịch

vụ này chiếm tỉ trọng lớn nhất trong ba dịch vụ giao nhận hàng của công ty và cũngtăng theo từng năm Cụ thể năm 2015 doanh thu dịch vụ nhập khẩu tăng 23% tươngứng gần 2 tỷ đồng so với năm 2014 Năm 2016 tăng 20% ứng với hơn 2 tỷ so vớinăm 2015 Năm 2017 tăng hơn 3 tỷ so với năm 2016

Giao nhận hàng LCL

Doanh thu hoạt động thương mại vận chuyển hàng lẻ của công ty chiếm tỉtrọng khá thấp và đã có những biến đổi do tình hình kinh tế chung Riêng năm 2015thì doanh thu hoạt động này lại giảm 1.6% so với năm 2014 Năm 2016 thì tăng gấpđôi so với năm 2015, tăng 54% Năm 2017 tăng hơn 200 triệu so với năm 2016

Doanh thu ba dịch vụ giao nhận hàng chính của công ty có sự chênh lệch rõrệt, doanh thu từ dịch vụ giao hàng FCL là chủ yếu, sự chênh lệch này là do công tychưa chú ý tới phát triển hệ thống kênh giao hàng bằng đường hàng không và giaohàng lẻ

3.2.3 Kết quả kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty

Có thể thấy dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của công ty đem lạinguồn doanh thu chủ yếu của công ty