Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

LỜI CẢM ƠNSau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụThái Hoàng đồng thời kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của B

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụThái Hoàng đồng thời kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp

đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo Công ty, tác giả đã có cái nhìn sâu hơn về các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty

Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng phươngpháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng thời gian thực tậptại doanh nghiệp của tác giả Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tácgiả mà còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đại họcThương mại, Khoa Hệ thông thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, đặc biệt tác giảxin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Trần Thị Huyền Trang - giảng viên Khoa hệ thôngthông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, người đã tậntâm hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện khóa luận này

Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và cácnhân viên Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng đã nhiệt tìnhgiúp đỡ và cung cấp những số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của tác giả

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5

NỘI DUNG CHÍNH 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 6

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 6

1.1.1 Những khái niệm chung 6

1.1.2 Một số khái niệm liên quan 7

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 8

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 8

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 9

1.2.3 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 9

1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11

1.2.5 Quan điểm về hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 16

1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 18

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 18

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 22

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 22

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty 23

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG

MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 28

2.2.1 Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng 28

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty 28

2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG THÔNG QUA VIỆC KHẢO SÁT 34

2.3.1 Giao diện website ảnh hưởng đến quá trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến 34

2.3.3 Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT 35

2.3.4 Vấn đề sử dụng thông tin khách hàng và mục tiêu xây dựng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 36

2.3.5 Cách giải quyết thắc mắc của Công ty 37

2.3.6 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả 38

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG 39

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN 39

3.1.1 Những thành tựu đạt được 39

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 40

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 40

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN 42

3.2.1 Dự báo tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian tới 42

3.2.2 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

www.dieuhoathegioi.com.vn 43

3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN 43

WEBSITEWWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN 43

3.3.1 Đối với Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng 43

3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan nhà nước 48

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

DANH MỤC,BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch

vụ Thái Hoàng qua 3 năm 2014, 2015 và 2016 (ĐVT: vnđ) 26Bảng 1.2 Cơ cấu nhân lực tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng 32

DANH MỤC , HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình thực hiện gửi thư điện tử 13

Hình 1.2 Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến 16

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty cổ phần đầu tư thương mại 23

và dịch vụ Thái Hoàng 23

Hình 1.4 So sánh tình hình tài chính của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng (2014-2016) 27

Hình 1.5 Khách hàng đánh giá về website www.dieuhoathegioi.com.vn 34

Hình 1.6 Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng 35

Hình 1.7 Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT 36

Hình 1.8 Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của Công ty 36

Hình 1.9 Mức độ hài lòng về cách giải quyết các thắc mắc của Công ty 37

Hình 2.1 Công cụ khách hàng mong muốn sử dụng khi cần hỗ trợ 38

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

5 FAQs Frequently Asked Questions -

Các câu hỏi thường gặp

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Cùng với sự phát triển của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đấtnước ta đang đổi mới và bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Sựphát triển như vũ bão của Công nghệ thông tin (CNTT) và Internet, Việt Nam cũng đãcải thiện được vị trí bản đồ CNTT thế giới, đồng thời đem lại cho các doanh nghiệpnhiều cơ hội phát triển mạnh mẽ

Thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạtđộng kinh tế thương mại ở Việt Nam TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thươngmại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhậpngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể

dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường,sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ vớikhách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn

Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanhcủa doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp vớikhách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đây là một yếu tố vô cùng quantrọng đóng góp vào sự thành công của mỗi doanh nghiệp Ngày nay khách hàng có xuhướng tìm đến những Công ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt, thỏa mãnnhu cầu khách hàng với những dịch vụ trước, trong và sau bán

Hiểu được vai trò to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với sự pháttriển của mình, Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng cũng đãtriển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng trên website

www.dieuhoathegioi.com.vn cũng như cung cấp một số dịch vụ chăm sóc kháchhàng cơ bản qua website như: số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail Tuy nhiên là một doanh nghiệp đang dần ứng dụng và phát triển TMĐT, các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến này còn sơ sài và kém chuyên nghiệp Hiện tại công tychưa có một bộ phận hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận kinhdoanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanh này có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng,đồng thời chăm sóc khách hàng của mình Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanhthu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó Điều này đòihỏi Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái hoàng cần định hướng chiến

lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là hoànthiện, phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, làm cho website không chỉ

là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênhbán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chânkhách hàng hiệu quả hơn

Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng” để nghiên cứu thực trạng hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại doanh

nghiệp Từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động hỗtrợ khách hàng trực tuyến tại công ty

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng, tác giảxin đưa ra các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

 Mục tiêu nghiên cứu

- Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tưthương mại và dịch vụ Thái Hoàng

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch

vụ Thái Hoàng

 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến, chỉ ra các kết quả đạt được, các hạn chế tồn tại trong triển khai hoạt động hỗ trợkhách hàng trực tuyến trên website www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty cổ phầnđầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại, đồng thờiphát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.dieuhoathegioi.com.vncủa Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận Bên cạnh

đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp qua ba năm 2014, 2015 và 2016

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếptại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Đây là loại dữliệu quan trọng nhất, đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu nhưng việc thu thập dữ liệu sơcấp lại phức tạp, tốn kém Để khắc phục nhược điểm này, ta không tiến hành điều trahết toàn bộ các đơn vị của tổng thể mà chỉ điều tra trên một số đơn vị gọi là điều trachọn mẫu

 Phương pháp điều tra trắc nghiệm

Thiết kế phiếu điều tra với 10 câu hỏi dưới hình thức trắc nghiệm Nội dung câuhỏi liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website mà Công tyđang triển khai nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến củaCông ty đồng thời là tiền đề cung cấp nội dung cho các nghiên cứu tiếp theo

+ Phiếu điều tra khách hàng

Khách hàng mà tác giả hướng đến là khách hàng cá nhân của Công ty cổ phầnđầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng Tác giả thiết kế phiếu điều tra có 10 câu hỏidưới hình thức trắc nghiệm Các câu hỏi được gửi tới email của 30 khách hàng vàcũng thu thập lại câu trả lời bằng email được 20 câu trả lời

Đây là phương pháp được tiến hành nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và đánh giáđược tổng quan dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp bởi hướng tớichính người sử dụng dịch vụ của Công ty

+ Phiếu điều tra nhân viên

Tác giả thiết kế phiếu điều tra cũng có 10 câu hỏi dưới hình thức trắc nghiệm vàphát tận tay đến 29 nhân viên của Công ty và thu lại trực tiếp được 28 phiếu Các câuhỏi trong phiếu điều tra này nhằm tham khảo thêm một số thông tin cần bổ sung chocác nghiên cứu tiếp theo đồng thời thông qua đó để đánh giá thống kê.

 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Mục đích của phương pháp này là tìm hiểu chuyên sâu hơn về vấn đề liên quandịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cũng như định hướng, kế hoạch pháttriển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website

www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty

Cụ thể là tiến hành phỏng vấn anh Nguyễn Văn Thái- Giám đốc Công ty cổ phầnđầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

Ưu điểm: Gặp gỡ trực tiếp giám đốc để thu thập các thông tin cụ thể liên quan tớicác dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty đang áp dụng nên các thông tin sẽ có tínhthuyết phục cao hơn, các thắc mắc được giải thích trực tiếp cụ thể

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn, không phải do mình thu thập Đây là các

dữ liệu đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thậpnhưng là loại tài liệu vô cùng quan trọng

Để thu thập các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, tác giả đãtiến hành thu thập thông tin dựa trên các nguồn:

+ Thông qua hệ thống tài liệu nội bộ của Công ty: các báo cáo, bản tổng kết hoạtđộng kinh doanh, báo cáo tài chính, của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch

Sử dụng phần mềm Excel để thống kê và phân tích dữ liệu Phần mềm Excel với tínhnăng linh hoạt, dễ sử dụng sẽ giúp cho việc phân tích dữ liệu trở nên đơn giản, rõ ràng.

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty

cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

Chương 3: Các kết luận và đề xuất phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

NỘI DUNG CHÍNH

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Những khái niệm chung

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004,

NXB Đà Nẵng, tr256]

Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhânloại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Dịch vụ không chỉ ở các ngànhphục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch

vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả

các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trangtrí tiệc…)

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác

nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội” 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm đượcgiao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàngyêu cầu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho kháchhàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thờixây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắndoanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong việc cung cấp dịch

vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ trực tuyến

Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấptrên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệptrong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lượccủa doanh nghiệp Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên websitehay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và cáccông cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầy

đủ hàng ngày…

1.1.2 Một số khái niệm liên quan

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng trực tuyến

Khách hàng trực tuyến là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiệnđiện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt

là trên Internet

Với khách hàng trực tuyến có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng là cá nhân vàkhách hàng là doanh nghiệp

- Khách hàng điện tử là cá nhân: là những người tiêu dùng cuối cùng, những

người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩmhàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phươngtiện điện tử

- Khách hàng điện tử là doanh nghiệp: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản

phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp

xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phươngtiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, …Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ thuộcvào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thể đơn giảnnhư là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả màkhông thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệuquả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ mộtphương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đếnwebsite của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng làmang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với cáckhách hàng mục tiêu.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệtgiữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh Bằng cách tăng cường dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến, công ty có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ cósản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác màcông ty không có khả năng làm như họ

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nóichung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng biệtcủa nó so với các dịch vụ trong truyền thống

- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua cácphương tiện điện tử Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồngnhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất nàyđược tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và thờigian Khác với dịch vụ trong truyền thống là sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ

và người sử dụng dịch, thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã giúp cho việckhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà vẫnđem lại lợi ích cho nhau Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phá vỡ khoảng cách địa

lí giúp cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu đều vẫn có thể sử dụng dịch vụ của nhà cungcấp, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, giảm chi phí, giúp cho khách hàng nhanhchóng thực hiện được hoạt động mua bán sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nhờ đó kháchhàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp.

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mốiquan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút đượckhách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trưc tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhucầu của khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn Dịch vụ hỗ trợ chămsóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua sự lan tỏa

từ các khách hàng trung thành

- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố cácthông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặthàng để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và giatăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh

- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hìnhảnh doanh nghiệp

- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí hoạtđộng: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúc tiến.Ngoài ra doanh nghiệp cũng không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…

1.2.3 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có thể phân loại theo quá trình hỗ trợ qua ba giaiđoạn: dịch vụ hỗ trợ trước bán, dịch vụ hỗ trợ trong bán và dịch vụ hỗ trợ sau bán

Hai là đề nghị giúp đỡ từ trước khi khách hàng đặt câu hỏi Đây là phương thức

hỗ trợ khách hàng một cách chủ động Doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức tiếpcận và hỗ trợ khách hàng thăm quan website của mình bằng cách hiển thị khung chattrực tiếp với khách hàng ghé thăm website để tìm hiểu thêm về nhu cầu, tư vấn chokhách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp và giải đáp những thắcmắc khác của khách hàng

Bên canh đó, việc xây dựng một website dễ nhìn, cung cấp thông tin sản phẩm cụthể, chính xác cũng có thể coi là một hình thức hỗ trợ khách hàng hiệu quả

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong khi bán

Cũng như trước khi bán, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong khi bán là vôcùng cần thiết đối với mọi doanh nghiệp sử dụng internet làm thế mạnh cho dịch vụ,sản phẩm của mình Đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà chủ yếu là giải đáp thắc mắccho khách hàng về giá cả, hình thức vận chuyển, sau khi mà khách hàng đã có lựachọn cho sản phẩm, dịch vụ của mình Ngoài việc đặt câu hỏi và mất thời gian chờ đợi,công cụ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay là chứ năng live chat trên website Phầnmềm sẽ cho phép khách hàng trò chuyện với doanh nghiệp trong một khoảng thời gianthực để đặt câu hỏi, nhận được tư vấn và xây dựng lòng tin trong kinh nghiệm muasắm của họ, đồng thời nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp Khách hàng có thểkhông hiểu về hình thức thanh toán, hình thức vận chuyển và đặt câu hỏi trực tiếpcho doanh nghiệp

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán

Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là vấn đề không

hề đơn giản Nhất là làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lạicàng khó khăn hơn Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau báncũng đòi hỏi nhiều kĩ năng Làm tốt công việc này sẽ giúp các doanh nghiệp lấy được

sự tin tưởng và mở rộng được đối tượng khách hàng nhiều hơn

Với các công cụ hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán có thểchăm sóc khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm của mình bằng cách gửi thư điện tửvào những dịp quan trọng( như các ngày lễ, tết, sinh nhật khách hàng ), chăm sóckhách hàng bằng cách xây dựng các diễn đàn thảo luận để khách hàng có những phảnhồi sau bán

1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Ngày nay, các công

ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt củakhách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chămsóc khách hàng Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khảnăng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗtrợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website cóthể được đề cập đến như sau

1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàngsau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng vàminh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Việc xây dựng một website hấp dẫn người mua là tối quan trọng, nhưng khôngthể thiếu tính dễ dàng sử dụng của nó Một website dễ dàng sử dụng có thể coi là mộtwebsite có những chỉ dẫn cho khách hàng rõ ràng, cụ thể, phù hợp với đại đa số bộphận khách hàng, không phân biệt ngành nghề, không yêu cầu có kiến thức công nghệthông tin quá khắt khe Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổsung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sảnphẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và nhữngviệc cần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụngnào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theodõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi Nếu website của doanh nghiệp không cung cấpmột sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếudoanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho kháchhàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng Đồng thời các doanh nghiệp hãy cung cấpcho khách hàng một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về websitekhác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉdẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

1.2.4.2 Hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQ

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thườnggặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet Tiện íchnày nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡtốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch

vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử củamình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầutrang hoặc cuối trang

Thông thường, FAQ cung cấp tất cả các câu hỏi thường gặp và câu trả lời tươngứng với mục đích giúp cho người xem hiểu rõ hơn về các vấn đề, giải đáp được nhữngthắc mắc, mong muốn thường trực nhất Rất nhiều website, nhất là các website về sảnphẩm, dịch vụ hoặc website thương mại điện tử chú trọng đến FAQ và thường dànhriêng một chuyên mục cho nó Tất cả các câu hỏi của khách hàng sẽ được tổng hợp lại

cụ thể và được trả lời một cách đầy đủ và chính xác nhất Trên một số website, phầnFAQ không chỉ đơn thuần là các câu hỏi thường gặp mà nó gần như là một tài liệuhướng dẫn sử dụng cho các dịch vụ, hệ thống mà website đó cung cấp

1.2.4.3 Thư điện tử

Thư điện tử có thể hiểu nghĩ đơn giản nhất là dịch vụ chuyển thư dưới dạng sốtrên mạng máy tính thông qua các hộp thư điện tử Thư điện tử là một phương tiệnthông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá haydạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet

Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhậntrong cùng lúc

Đối với việc sử dụng thư điện tử như một công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,thư điện tử phát huy vai trò như một công cụ giúp doanh nghiệp kết nối với kháchhàng, trả lời các ý kiến của khách hàng, phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp Ngoài ra, thư điện tử cũng là công cụ hỗ trợ quá trình sau bán nhưgửi thư cho khách hàng nhân những ngày lễ, Tết, ngày kỉ niệm, gửi thư mời tri ân haychúc mừng sinh nhật khách hàng Đây cũng là cầu nối giúp doanh nghiệp giữ chânkhách hàng cũ một cách hiệu quả

Hình 1.1 Quy trình thực hiện gửi thư điện tử

(Nguồn: Internet)

1.2.4.4 Trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề nàylinh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động

Hệ thống trả lời tự động là một ứng dụng khá hữu ích giúp doanh nghiệp có thểthực hiện được nhiều công việc khó khăn, tốn kém như: Khảo sát ý kiến khách hàng,

tự động hóa và giảm nhân sự chăm sóc khách hàng, ghi nhận các vấn đề và ý kiến củakhách hàng, Một ví dụ cho hệ thống này là các tổng đài tự động mà khi gọi điện đến,chúng ta sẽ nghe một giọng nói ghi âm sẵn và được hướng dẫn bấm các phím trên điệnthoại để được đưa đến bộ phận tiếp nhận phù hợp Chỉ khi nào các thông tin này khônggiải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viênchăm sóc để được giải đáp

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họnghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bịtình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.2.4.5 Diễn đàn thảo luận

Diễn đàn thảo luận, hay được gọi là forum, là nơi để cho người dùng Internet traođổi thảo luận và tán gẫu nhau

Phương thức thường được dùng trong diễn đàn trực tuyến là người đầu tiên gửilên một chủ đề (topic, thread) trong một đề mục (category, forum) và sau đó những ngườitiếp theo sẽ viết những bài góp ý, thảo luận lên để trao đổi xung quanh chủ đề đó

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chi phíkhông cần thiết Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công khaicủa các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câuhỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các nhânviên có thêm thời gian để làm những việc khác

Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng Diễnđàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp Các doanhnghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này

1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến

Hỗ trợ trực tuyến thông qua website và các mạng xã hội như facebook, skype làmột công cụ cực kì hữu ích đối với doanh nghiệp trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến bởi những lợi ích tuyệt vời của nó

 Thời gian thực là sự tiện lợi cho khách hàng.

Bằng cách giao tiếp với khách hàng ngay từ trang sản phẩm trên website, doanhnghiệp có nhiều khả năng để giải quyết mối quan tâm của khách hàng hơn và sẽ tácđộng đến niềm tin mua sắm trên website của bạn vì họ biết luôn có một người luônluôn ở đó để giúp đỡ

 Chi phí hiệu quả

Hỗ trợ trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí vì nó làm tăng giá trị đơn hàng củakhách hàng khi họ nhận được lời khuyên hữu ích và hiểu biết sâu sắc về những sảnphẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, cũng như các câu trả lời cho bất kì câu hỏi sảnphẩm nào mà họ quan tâm

 Nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh

Số lượng đối thủ không ngừng tăng trên thị trường vì vậy sự cạnh tranh diễn rangày càng gay gắt Cho nên đó là lí do và hơn bao giờ hết doanh nghiệp nên tạo sự nổibật và khác biệt để thu hút khách hàng nhiều hơn

 Xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn

Giữ chân khách hàng là một việc cực kì quan trọng cho sự phát triển lâu dài củadoanh nghiệp Khách hàng quay trở lại thường chi tiêu nhiều hơn, và họ tham khảo từbạn bè và thành viên gia đình Việc duy trì sự chi tiêu của khách hàng qua nhiều nămphụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh và tình hình cạnh tranh trên thị trường đó Sử dụngcác công cụ hỗ trợ trực tuyến có thể thúc đẩy các mối quan hệ lâu dài bởi vì nó chothấy DN có thực sự quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách hàng hay không

 Cung cấp dữ liệu để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phân tích các dữ liệu được tập hợp từ các trang web và các kênh digitalmarketing là rất quan trọng cho sự thấu hiểu những gì phù hợp và không phù hợp choviệc kinh doanh của DN Cài đặt và sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến có thể cung cấpmột số lượng không giới hạn các dữ liệu để giúp xác định xu hướng trong những điểmkhó khăn của khách hàng, tốc độ chăm sóc khách hàng được cung cấp trên cơ sở hàngtháng; giúp các nhân viên thể hiện năng lực và là nơi họ có thể cần đào tạo và hoànthiện nhiều hơn nữa dựa trên những ý kiến của khách hàng về DN

Hình 1.2 Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến

(Nguồn: Internet)

1.2.5 Quan điểm về hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

1.2.5.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng

Để một người tương lai là khách hàng, là đối tác chiến lược với doanh nghiệp,doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và không ít tốn kém Quá trình

đó phải trãi qua 7 giai đoạn sau đây: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì,củng cố và trung thành Đây là các mối quan hệ rất quan trọng với doanh nghiệp,doanh nghiệp cố gắng tìm cách duy trì các mối quan hệ này càng lâu dài càng tốt

 Sự tin tưởng

Được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này Điều này bao hàm sự tintưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ Niềmtin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo

và kiến thức của nhân viên giao dịch Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi

ro, vì vậy tin tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tụcduy trì giao dịch.Trong môi trường internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng,

với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt động đều diễn ra trên cácphương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều diễn ra trong môi trườngInternet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong kinh doanh truyền thống.Niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tửcần chiếm được ở khách hàng của mình.

 Sự thỏa mãn của khách hàng

Là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này của khách hàng

Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng mới.Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu Đó là

lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của

DN Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớn cho DN

 Giá trị mang lại

Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định quakhoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thànhthường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan

hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mớibước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo racác giao dịch có lợi cho khách hàng Giá trị mang lại càng cao tất nhiên càng làm hàilòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh nghiệp cũng bị giảm đi.Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanh nghiệp Các doanh nghiệp cốgắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tích cực cải tiến công nghệ, nâng caocông tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần lớn vàoviệc nâng cao giá trị cho khách hàng Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì giátrị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng bình thường khác

 Truyền thông hiệu quả

Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức,

có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việc truyền thông tốt ngoài việcchuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp tớicác khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn bao gồm cảviệc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cungứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi

là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao Sự trao đổi thôngtin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự

ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp Chính điều này sẽ tạo ra sựcam kết quan hệ lâu dài của khách hàng.

1.2.5.2 Một số nhiệm vụ cơ bản để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần nhất phải làm tốt các vấn đềnhư là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch vụ đã cótrên website

 Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có trên website

Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về sốlượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự quantâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không nhỏ vềtài chính Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng đượckịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội Hoàn thiện chất lượngdịch vụ trên website là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp muốn kinh doanhtrực tuyến

 Đa dạng hóa dịch vụ

Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các loạihình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựng thêmnhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến với websitecủa doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất

1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng là vấn đề sống còn, quyết định đến sự tồntại của doanh nghiệp vì khách hàng chính là nguồn của bất cứ cửa hàng hay doanhngiệp nào Trong xu thế hội nhập và phát triển nhanh chóng của Internet, số lượngkhách hàng mua sắm trực tuyến đang tăng lên với con số chóng mặt thì việc chăm sóckhách hàng trực tuyến trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Trên thực tế tìm hiểu, đã córất nhiều công trình, luận văn, đề tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khaiTMĐT, hoàn thiện các dịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau Tuynhiên vẫn chưa có 1 công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc vềviệc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dù vậy vẫn có

thể kể đến 1 số luận văn nghiên cứu, những cuốn sách và giáo trình có nội dung liênquan như sau:

 Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng”- NXB Lao Động Xã Hội

Đây là cuốn sách đúc kết những kinh nghiệm quý giá trong việc hoàn thiện dịch

vụ khách hàng nói chung Cuốn sách đưa ra những khái niệm, giới thiệu chung về dịch

vụ khách hàng đồng thời những việc mà lãnh đạo công ty cần làm để triển khai và thựchiện chiến lược cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng Cuốnsách là kim chỉ nan với định hướng rõ ràng cho những người làm nghề dịch vụ kháchhàng, cung cấp cho họ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, các cách trao đổi cùngkhách hàng để đạt được hiệu quả công việc cao nhất Xuyên suốt tác phẩm, tác giảluôn nhắc nhở độc giả giữ vững nguyên tắc khách hàng làm trung tâm, khách hàng làcốt yếu của mọi mục tiêu lợi nhuận

Tác phẩm tuy không trực tiếp hướng đến khách hàng trực tuyến cụ thể nhưngphần nào cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kháchhàng nói chung

 Cuốn sách “Contact Center”- Nghề dịch vụ khách hàng quan điện thoại- Tác giả Bùi Xuân Phong- NXB lao Động Xã Hội

Cuốn sách phù hợp với cả những người làm trong ngành dịch vụ khách hàng quađiện thoại cũng như những người lãnh đạo, nhà quản trị đang mong muốn hoàn thiệncông tác chăm sóc khách hàng trong tổ chức của mình

Tác giả đã vận dụng hiệu quả kinh nghiệm làm việc lâu năm của mình để đemđến cho độc giả một bức tranh toàn cảnh về môi trường Contact Center Cho dù là mộtnhân viên mới vào nghề, một giám sát viên hay nhà quản lý, độc giả luôn tìm thấynhững kiến thức hữu ích cho chính mình Cuốn sách đặc biệt giới thiệu một mô hìnhtổng thể kết hợp giữa Contact Center và CRM để không chỉ tối ưu hóa hiệu quả chămsóc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng mà còn là nguồn thông tinhữu ích về phản hồi thị trường cho các quyết định của nhà lãnh đạo Cuốn sách là sựkết hợp nhuần nhuyễn giữa lý thuyết hiện đại, kinh nghiệm điều hành nhiều năm đểđưa ra các nguyên tắc và hướng dẫn hữu hiệu

Trong khi mô hình Contact Center chuyên nghiệp vẫn còn là điều mới mẻ ở ViệtNam với rất ít khóa đào tạo, tài liệu tham khảo, cuốn sách thực sự là nguồn tư liệu quýgiá cho các nhà quản lý và những người muốn tiến xa hơn trong lĩnh vực này.

Do chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng qua điện thoại nên cuốn sách đi sâu và

cụ thể, chi tiết để giúp độc giả có cái nhìn đa chiều về dịch vụ này Đây là một bộ phậnquan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

 Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”- tác giả Vũ Xuân Dương

Luận văn tập trung đưa ra những thực trạng còn tồn tại về dịch vụ chăm sóckhách hàng tại viễn thông Nam Định Tác giả chỉ ra cụ thể những điểm mạnh, điểmyếu của các quá trình hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau bán từ đó đưa ra nhữnggiải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễnthông Nam Định Tuy nhiên, những giải pháp này vẫn chưa triệt để và một số chỉ phùhơp với điều kiện thời gian va không gian của riêng đề tài nghiên cứu

Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Phát triển các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng”không trùng lặp với các công trình đã công bố

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài như:

 Cuốn sách The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business- tác giả Janice Reynolds

Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình TMĐT thành công cho cáccông ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệmcủa khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụhữu ích…

Cuốn sách đưa ra cách thức để xây dựng một mô hình TMĐT thành công Cuốn sách

đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm,cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết…

 Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” – Tác giả Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả Lê Đình Chi- NXB Lao Động Xã Hội

Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc kháchhàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìnkhách hàng Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốnsách này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duytrì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp.

Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu

tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, “Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ” cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - những người làm việc

trực tiếp với khách hàng Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô lớn,bất kì ai cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng Do đó,khách hàng sẽ đánh giá cả tổ chức dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch, trao đổi.Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong những điều quantrọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân

Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp vớikhách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử.Người đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và tinh

tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất Từ trước tớinay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này, dịch vụkhách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý, giải đápthắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng

 Cuốn sách “The Ultimate Online Customer Srevice Guide” - tác giả Marsha

Cuốn sách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông qua truyềnthông qua các phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trên mạng,các doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanh nghiệp, tổchức khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ

hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH

VỤ THÁI HOÀNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

 Các thông tin cơ bản về Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thái Hoàng.

- Tên giao dịch: THAI HOANG SERVICES AND TRADING INVESTMENT JOINT

STOCK COMPA

- Mã số thuế: 0105764891

- Nơi đăng ký quản lý: Chi cục thuế quận Hai Bà Trưng

- Địa chỉ: số 354, đường Trần Khát Chân, phường Thanh Nhàn, quận Hai Bà

Trưng, Hà Nội

- Ngày cấp giấy phép: 10- 01- 2012

- Website: http://dieuhoathegioi.com.vn

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: Chuyên phân phối điều hòa nhiệt độ, chuyên điềuhoà dân dụng, điều hoà âm trần, điều hoà tủ đứng, sửa chữa điều hoà, đại lý phân phốiđiều hoà chính hãng uy tín như Panasonic, LG, Daikin, Samsung, Midea, Toshiba

 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

+ Thực hiện kinh doanh ngành nghề theo đăng ký kinh doanh được chứng nhận

+ Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế với nhà nước, xây dựng và phát triển cơ sở vậtchất cho công ty

+ Thực hiện tốt phương hướng, mục tiêu, kế hoạch của công ty như

+ Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và phát huy tiềm năng của đội ngũ cácchuyên gia, nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên.

+ Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất và đảm bảo nâng caomức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty cổ phần đầu tư thương mại

và dịch vụ Thái Hoàng

(Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự)

Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng hoạt động theo mô

hình công ty cổ phần Đứng đầu là Ban Giám Đốc trực tiếp điều hành công ty Dưới Ban Giám Đốc là các phòng: phòng Kinh doanh, phòng Marketing, phòng Hành

chính- Nhân sự, Bộ phận kho, phòng Kỹ thuật và phòng Tài chính- Kế toán

Phòng Hành chính- Nhân sự

Bộ phận kho

Phòng

Kĩ thuật

Bộ phận Hành chính

Bộ phận Nhân sự

Phòng Tài chính-

Kế toán

Các Trung tâm và Đơn vị kinh doanh chiến lược (SBUs) phụ trách những lĩnhvực hoạt động chủ chốt của Công ty, mang tính chuyên môn hóa cao, để đảm bảo tối

ưu hóa mọi nguồn lực

Đây là mô hình quản lý điều hành trực tuyến-chức năng tiên tiến hiện nay, thốngnhất quá trình triển khai và kiểm soát của công ty

Trong đó nhiệm vụ của từng phòng ban như sau:

 Ban Giám đốc

- Xây dựng giá trị công ty cũng như các chính sách chất lượng, mục tiêu chấtlượng, giám sát công ty nhằm đảm bảo việc kinh doanh được thực hiện một cách cóhiệu quả

- Bảo đảm công ty tuân thủ với tất cả các quy định của pháp luật, đầy đủ và kịp thời

- Xây dựng các mục tiêu chiến lược dài hạn cho công ty

- Xác định trách nhiệm của các phòng ban và cách thức đánh giá hiệu quả làmviệc của họ

 Phòng Kinh doanh

- Thiết lập chiến lược kinh doanh hiệu quả

- Tiếp xúc, thu hút và chăm sóc khách hàng

- Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của công ty

 Phòng Marketing

- Tham mưu, giúp việc cho Ban giám đốc về công tác Marketing, phát triển thịtrường và phát triển thương hiệu

- Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu nhu cầu thị trường

- Lập các chiến lược marketing theo từng giai đoạn, mục tiêu của ban giám đốcđưa ra trong đó có các hoạt động Marketing Online và Marketing truyền thống

- Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trườngmong muốn

- Đây là phòng ban chính quản lý các hoạt động thương mại điện tử của công ty

 Phòng Hành chính - Nhân sự

- Tham mưu, giúp việc cho giám đốc công ty và tổ chức thực hiện các việc tronglĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách,chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo vệ quân sự theo luật và quy chế công ty

- Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quychế công ty

- Làm đầu mối liên lạc cho mọi thông tin của giám đốc công ty

 Bộ phận kho

- Tổ chức, giám sát và bảo quản sản phẩm; kiểm soát hàng hóa

- Quản lý số lượng hàng hóa, nhập và xuất sản phẩm

 Phòng Kỹ thuật

- Xây dựng, tiếp nhận chuyển giao và quản lý các quy trình vận hành thiết bị, sảnphẩm công nghệ mới

- Quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng cho các dự án mà công ty thực hiện

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa nhập vào và bán ra thị trường

- Thực hiện các chương trình đào tạo, nâng cao kỹ năng kỹ thuật cho nhân viên

- Xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm

 Phòng Tài chính- Kế toán

- Đảm nhận và chịu trách nhiệm trước Công ty về lĩnh vực tài chính kế toán

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tài chính hàng năm

- Tổ chức công tác hạch toán kế toán, lập báo cáo tài chính theo quy định và cácbáo cáo quản trị theo yêu cầu của Công ty

- Thực hiện thu tiền bán hàng, quản lý kho quỹ

- Chịu trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra việc lập hóa đơn chứng từ ban đầucho công tác hạch toán kế toán; hướng dẫn, tổng hợp báo cáo thống kê

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty

 Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp: Mua bán, phân phối và lắp đặt các

loại điều hòa nhiệt độ

 Sản phẩm chính: chuyên điều hoà dân dụng, điều hoà âm trần, điều hoà tủđứng, phân phối điều hoà chính hãng uy tín như Panasonic, LG, Daikin, Samsung,Midea, Toshiba

 Thị trường kinh doanh chính: thị trường trong nước, tập trung vào khu vực

miền Bắc

 Tập khách hàng: khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp, trường học

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Tình hình tài chính của công ty tương đối ổn định Năm 2012, công ty mới thànhlập, nguồn vốn đầu tư ban đầu lớn nên công ty thu được lợi nhuận chưa nhiều Nhưng

từ năm 2013, công ty đã bắt đầu ổn định và thu được doanh thu, lợi nhuận lớn Bảngsau đây là một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh qua ba năm 2014, 2015,2016

Bảng 1.1 Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại vàdịch vụ Thái Hoàng qua 3 năm 2014, 2015 và 2016 (ĐVT: vnđ)

1.Doanh thu bán hàng và cung

5 Chi phí quản lý kinh doanh 594.906.515 997.239.959 1.292.019.071

6 Tổng lợi nhuận kế toán trước

7 Lợi nhuận sau thuế thu nhập

doanh nghiệp 298.411.081 402.985.223 555.438.153

(Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán)

Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch

vụ Thái Hoàng qua 3 năm 2014, 2015 và 2016 nhìn chung ta có thể nhận thấy công tyđang có những chuyển biến rất tích cực Dưới đây là biểu đồ phân tích tình hình tàichính của công ty sau 3 năm:

(ĐVT: vnđ)

Hình 1.4 So sánh tình hình tài chính của công ty cổ phần đầu tư thương mại

và dịch vụ Thái Hoàng (2014-2016)

Ta thấy:

- Giá vốn hàng bán tăng mạnh theo các năm làm cho tổng doanh thu tăng Tuynhiên, tốc độ tăng trưởng của doanh thu tương đối chậm, cụ thể là: Năm 2015 doanh thutăng lên 690 001 234 ( đồng) so với năm 2014, và năm 2016 tăng 806 808 974 (đồng) ởnăm 2015 Nguyên nhân là do càng lúc có nhiều đối thủ cạnh tranh

- Công tác quản lý vẫn được coi trọng, chi phí đầu tư cho hoạt động tài chính vàquản lý doanh nghiệp đều tăng trong cả 3 năm Năm 2015 tăng 402 333 444 (đồng) sovới năm 2014, năm 2016 tăng 294 779 112 (đồng) so với năm 2015

- Công ty đang trong giai đoạn mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng thị trường nêncác chi phí đều tăng nhưng đây là mức đầu tư hợp lý vì lợi nhuận thuần và lợi nhuậnsau thuế đều tăng trong 3 năm