Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23°5, Hà Nội

Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 o 5 Hà Nội...13 2.1.1.. Do vậy việc quản trị chất lượ

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Nguyễn ĐắcCường, trong quá trình thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn nhưngnhờ sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của thầy nên em đã hoàn thiện được bài khóaluận này.

Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và các cán bộ côngnhân viên trong nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội đã tạo điều kiện cho emđược vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, học hỏi thêm nhiều kiến thức,

có cơ hội tích lũy kinh nghiệm, thu thập được những số liệu cần thiết cho đề tài,nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và cho em cách nhìn tổng quáthơn về ngành, về công việc mà mình chọn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Sinh viên thực hiện

Trần Văn Lại

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 1

3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu khóa luận 4

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 5

1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.2 Đặc điểm và các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng … 6

1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ 7

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 9

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Điều hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ 9

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 9

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 9

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 11

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23° 5, HÀ NỘI 13 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị

chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 o 5 Hà Nội 13 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 o 5 Hà Nội 13 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội 16

2.2 Kết quả nghiên cứu về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội 19

2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp 19 2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 21

2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội 25

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 25 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 26

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23°5, HÀ NỘI 28 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thế giới Nghiêng 23°5, Hà Nội 28

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng trên địa bàn

Hà Nội 28 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội 28

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thế giới Nghiêng 23°5, Hà Nội 30

3.2.1 Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 30 3.2.2 Tiến hành công tác triển khai và đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn, các quy định chất lượng dịch vụ ăn uống 31 3.2.3 Hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng 33

3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách 34

3.2.5 Nâng cao chất lượng trang bị cơ sở vật chất 35

3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 36

3.3 Một số kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội 37

KẾT LUẬN 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO vi

PHỤ LỤC I vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ST

T

1 Bảng 2.1: Bảng cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Thế giới

Nghiêng 23° 5, Hà Nội

14

2 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Thế giới

Nghiêng 23° 5, Hà Nội trong hai năm 2013 và 2014

Phụ lục

3 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng về chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

° 5, Hà Nội

21

4 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết quả điều tra cán bộ, nhân viên về

công tác QTCL DVAU tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

° 5, Hà Nội

24

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

ST

T

1 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Thế giới Nghiêng

23° 5, Hà Nội

Phụ lục

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

QTCL : Quản trị chất lượngDVAU : Dịch vụ ăn uốngCLDV : Chất lượng dịch vụTNHH : Trách nhiệm hữu hạnĐH-CĐ : Đại học – Cao đẳngTCCN : Trung cấp chuyên nghiệpLĐPT : Lao động phổ thông

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhucầu thiết yếu của người dân hầu hết các nước trên thế giới và nó được xem là mộttrong những ngành kinh tế hàng đầu với tốc độ cao, ngành công nghiệp không khóinày đã và đang thu hút được nhiều quốc gia trên thế giới tham gia phát triển vì lợiích kinh tế xã hội mà nó mang lại Với nhiều quốc gia, du lịch là một nguồn thungoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn.Còn với nền kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch trong những năm gần đâyđang lớn dần và trở nên đáng kể

Du lịch phát triển đồng nghĩa với nó là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn,công ty du lịch, công ty vận chuyển, các điểm đến du lịch… Là một mảng của kinhdoanh du lịch, kinh doanh ăn uống mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn đối với các nhàđầu tư Đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều các nhà hàng lớn, nhỏ được hìnhthành và phát triển Điều này dẫn đến các nhà hàng ngày càng chịu áp lực cạnhtranh gay gắt hơn Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và rất dễ saochép, bắt chước Vì vậy, vai trò của việc quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàngcàng trở thành một vấn đề hết sức cần thiết

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, em nhận thấychất lượng dịch vụ của nhà hàng là vấn đề mà cả nhà quản trị và nhân viên đều rấtquan tâm Theo kết quả thu thập được trong thời gian thực tập tổng hợp, em nhậnthấy mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nhưng nhà hàngThế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế vềchất lượng dịch vụ Do vậy việc quản trị chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiếtnhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu,nâng cao danh tiếng và vị thế của nhà hàng trên địa bàn Hà Nội

Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ đối vớicác doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống nói riêngcũng như thực tế chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, em xin

chọn đề tài:“Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5,

Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những ưu, nhược điểm trong thựctrạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, HàNội, từ đó đề xuất ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nó Từ mục tiêutrên, đề tài có 3 nhiệm vụ như sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụtrong nhà hàng.

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụtại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội Từ đó, chỉ ra những thành công, hạnchế cùng với các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắcphục những hạn chế đó

Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm hoang thiện công tác quản trị chất lượngdịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5,Hà Nội trong thời gian tới trên cơ sởphân tích các quan điểm định hướng phát triển của nhà hàng Đồng thời đưa ranhững kiến nghị với các cơ quan, ban ngành có liên quan

3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tớinâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ củanhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội

Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tại nhà hàngThế giới Nghiêng 23° 5,Hà Nội

Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụcủa nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5,Hà Nội được tiến hành trong thời gian từ09/02/2015 đến 25/04/2015 Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại nhà hàngThế giới Nghiêng 23° 5,Hà Nội trong hai năm 2013 và 2014; đề xuất các giải phápcho năm 2015 và những năm tiếp theo

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

- Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề quản trị chất lượng dịch

vụ trong các đơn vị kinh doanh ăn uống rất được chú trọng Đã có rất nhiều côngtrình nghiên cứu về vấn đề này Dưới đây là một số công trình:

- Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại

học Thương Mại, Hà Nội

- Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

cơ bản tại khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại.

- Nguyễn Hải Bằng (2009), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch,

Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội

- Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường

đại học Thương Mại

Các công trình trên đều đề cập đến chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ sởkinh doanh ăn uống, đánh giá được ưu, nhược điểm của những thực trạng đó trongkinh doanh nhà hàng Đưa ra được những lý luận chung về nâng cao chất lượngdịch vụ, thực trạng mà nhà hàng đã thực hiện nhằm quản trị chất lượng dịch vụ nhàhàng mình Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về quản trị chấtlượng dịch vụ trong nhà hàng khá nhiều nhưng vẫn chưa có công trình nào đề cậpđến việc quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội, vìvậy việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề này tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà

Nội là rất cần thiết Có thể nói, đề tài “ Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội ” là độc lập, không trùng với các công trình nghiên

cứu trước đó

5 Phương pháp nghiên cứu

a, Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch

vụ ăn uống, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánhgiá về chất lượng dịch vụ ăn uống và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Ngoài thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra về chấtlượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng cho khách hàng, dữ liệu sơ cấp còn được thuthập thông qua việc phát phiếu điều tra về thực trạng công tác QTCL DVAU củanhà hàng cho nhân viên nhà hàng và sự tự quan sát và tự ước đoán dựa trên kinhnghiệm và kiến thức học được trong thời gian tác giả thực tập tại nhà hàng

b, Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

+ Phương pháp so sánh

Dựa vào các dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành so sánh các chỉ tiêu kếtquả kinh doanh trong 2 năm 2014 và 2015 So sánh giữa lý thuyết về chất lượngdịch vụ ăn uống nhà hàng và thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Thếgiới Nghiêng 23° 5, Hà Nội để thấy được hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhàhàng, những thành công và hạn chế trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũngnhư tìm ra được những nguyên nhân dẫn đến thành công và hạn chế đó

+ Phương pháp đánh giá

Đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua 2 năm cũng như ảnh hưởng của nóđến kết quả hoạt động kinh doanh chung của nhà hàng Đánh giá tổng quan tìnhhình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp

Tổng hợp, phân tích thông tin của các nhân viên và khách hàng qua cácphiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp Tổng hợp phân tích thông tin từ các tàiliệu thứ cấp thu được

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu lại phiếu điều tra cần tổng hợp và phân loại phiếu, tổng hợp cáccâu trả lời rồi dùng phần mềm Excel để tính toán Lập bảng thống kê các chỉ tiêuthể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội,cho điểm mỗi chỉ tiêu để thấy được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viếttắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì khóa luận kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trongnhà hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5

, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm quản trị chất lượngdịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5 , Hà Nội

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

a, Khái niệm dịch vụ trong nhà hàng

Theo ISO 9004 – 2: 1992 E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ ăn uống được hiểu nhưsau: “Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cungcấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của kháchhàng”

b, Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Theo quan điểm của khách hàng, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khảnăng làm thỏa mãn các nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”

Theo quan điểm của nhà cung ứng, “Chất lượng dịch vụ là điều mà nhà cungứng phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra để đượckhách hàng chấp nhận”

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng khái niệm theo tiêuchuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất, theo đó ta có thể hiểu: Chất lượngdịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêucầu đề ra hoặc định trước của người mua

c, Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Hiện nay, khái niệm quản trị chất lượng được thừa nhận rộng rãi nhất là củaISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt độngđược sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”

Quản lý chất lượng: Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soátmột tổ chức về chất lượng

Theo ISO 9000: 2000, Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chungbao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Ngoài ra, quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trịnhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng

Như vậy, ta có thể hiểu quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là cácphương pháp và hoạt động được nhà hàng sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chấtlượng dịch vụ của nhà hàng mình.

1.1.2 Đặc điểm và các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

a, Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Thứ nhất, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống liên quan đến con người Chấtlượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắng vềcông việc Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyếtnhững vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Sự quản trị dựatrên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con ngườiThứ hai, Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống là trước hếtchứ không phải lợi nhuận là trước hết Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất củaquản trị chất lượng dịch vụ, bởi nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích củachất lượng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh củanhà hàng, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến Mặt khác, chất lượngdịch vụ ăn uống là điều duy nhất một nhà hàng có thể cống hiến cho khách hàng.Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ đượcthu cao hơn

Thứ ba, tiến trình tiếp theo chính là khách hàng Năm 1950, Ishikawa đã đưa

ra câu nói nổi tiếng “Giai đoạn tiếp theo chính là khách hàng” Quan điểm nàychính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong vànguwoif cung cấp bên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảochất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàngbên ngoài, tức là cần chất lượng dịch vụ ăn uống cho cả khách hàng bên trong vàkhách hàng bên ngoài

Thứ tư l, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hướng tới khách hàng, khôngphải là về người sản xuất Khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ởcác giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Vì thế quản trị chất lượng dịch vụ

ăn uống được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các sảnphẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng trông đợi của khách hàng Tất cả mọi hoạt động liênquan đến quản trị chất lượng đều được tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

b, Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Việc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng cần tuân thủ theo 5nguyên tắc sau:

Thứ nhất, Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống: Conngười giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vìvậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp đểhuy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ.Thứ hai, Nguyên tắc đồng bộ: Giair quyết vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống làhoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người.Thứ ba, nguyên tắc toàn diện: Khi giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ ănuống, cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trìnhtạo thành chất lượng dịch vụ, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các mục tiêu chấtlượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tram, đánh giá

Thứ tư, Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một

hệ thống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra nhữngbiện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn.Thứ năm Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phải dựa trên cơ sở pháp lý:Nhà nước vần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương,chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý, chất lượng Mặt khác,Nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và khôngngừng đổi mới làm cơ sở cho các nhà hàng tiến hành tốt việc quản trị chất lượng

1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng được thểhiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming – 1950)

Chu trình Deming cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng dịch vụtrong nhà hàng là sự cải tiến liên tục và không ngừng Có thể chia vòng trong thành

6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng như sau:

a Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược dịch vụ của nhà hàngSau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được chỉ ra rõ ràng và phảiđược lượng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể

Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho nhàhàng, nhiệm vụ phải được đề ra trên sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cảcác bộ phận

Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện đúngđối tượng Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ

c Huấn luyện và đào tạo

Lãnh đạo quản lý trong nhà hàng chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấpdưới của mình

Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định, người thừa hành phảiđược hướng dẫn một cách cụ thể

Cần đào tạo, huấn luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đươngcông việc của mình Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạo điều kiện hình thànhnhững con người đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ

Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và nhữngphẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản trị lý tưởng đối với một hệ thống trong đótất cả mọi người được đào tạo tốt, có thể tin tưởng vào mọi người chứ không quádựa vào kiểm tra

d Thực hiện công việc

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoànthành nhiệm vụ, nhà hàng cần tổ chức tốt thực hiện công việc Tuy nhiên, trongthực tế các tiêu chuẩn, quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiệnthường xuyên thay đổi Do đó, các nhà hàng cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhậtcác tiêu chuẩn, quy chế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sángtạo của mỗi con người để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng

bộ phận và toàn hệ thống

e Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

Không thể tiến hành quản trị dịch vụ trong nhà hàng được nếu thiếu sự kiểm tra.Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiệnnhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó

Trong quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng việc kiểm tra được tiến hành nhờphương pháp thống kế

f Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụngnhững biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện Cần phải loại bỏđược các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và

áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là hoạt động xác định mục tiêu,các phương tiện, nguồn lực và biện pháp của nhà hàng nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ

Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:

Thứ nhất, xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Thứ hai, xác định đối tượng khách hàng của nhà hàng

Thứ ba, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Thứ năm, chuyển giao các kết quả của hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp trong nhà hàng

1.2.2 Điều hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là quá trình nhà hàng điều khiểncác hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp vàhoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng theo đúng yêu cầu đề ra.Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong nhà hàng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.Đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ nhà hàng trong thực tế

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra

1.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đó là toàn bộ nhữnghoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng lên mức cao hơn trước nhằm giảmkhoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏamãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ

kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với nhà hàng Tốc độ phát triểnkinh tế, lạm phát ảnh hưởng tới thu nhập và khả năng chi tiêu của người dân, từ đóảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của người dân và khả năng tiêu dùng dịch vụ ănuống có chất lượng cao của khách cũng thay đổi tương ứng Để đảm bảo thành côngcủa hoạt động kinh doanh nhà hàng trước biến động về kinh tế, nhà hàng phải theodõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chínhsách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội,

né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa

b Yếu tố văn hóa

Văn hóa dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch và tiêu dùng dịch vụ ănuống của khách hàng Với các nước thuộc châu Âu, mọi tầng lớp lứa tuổi đều có thể

đi du lịch, họ có thể đi du lịch bất cứ lúc nào, họ thường thích trải nghiệm với các món

ăn địa phương Tuy nhiên, nhà hàng cần chú ý đến văn hóa đặc trưng của từng vùngmiền mà tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ phù hợp

c Yếu tố chính trị

Gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị các nhân

tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của nhà hàng Sự ổn định về chínhtrị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn của các nhà đầu tưcũng như khách du lịch

Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đãban hành hệ thống các văn bản pháp quy nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịchViệt Nam nói chung và các nhà hàng nói riêng hoạt động có hiệu quả Hệ thống cácvăn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mụcđích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nền tảng vữngchắc để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sảnphẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốthơn

d Tập khách hàng

Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của nhà hàng, qua đó nhà hàngđạt được mục tiêu của mình là lợi nhuận Nhà hàng và khách hàng có mối quan hệmật thiết với nhau trên cơ sở đôi bên cùng có lợi Nhà hàng xác định khách hàngcủa mình cần gì ở dịch vụ ăn uống tại nhà hàng… nhà hàng luôn cố gắng đáp ứngtối đa và toàn diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc đáp ứng và thỏamãn tối đa nhu cầu của khách lại được xác định bằng khả năng cung cấp dịch vụ ănuống của nhà hàng chất lượng đến đâu? Do vậy, việc xác định thị trường khách mục

tiêu là căn cứ và có vai trò quyết định trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và xâydựng chất lượng dịch vụ ăn uống cho phù hợp với tập khách mục tiêu đó.

e Nhà cung cấp

Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho nhà hàng như trang thiết

bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,…giá cả và chất lượng của các yếu tốnày quyết định đến giá cả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ăn uống trongnhà hàng Nhà hàng cần có nhiều nhà cung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tínhchủ động trong kinh doanh cuả mình

f Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh nhà hàng

vì lợi nhuận mà nó mang lại, điều này tạo ra khó khăn cho các nhà hàng đi trước vì

ưu thế về khoa học công nghệ và sự nhiệt huyết của những doanh nghiệp trẻ hiệnnay Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường đã ảnh hưởng không nhỏ tớidoanh thu và vị thế của các nhà hàng trên thị trường

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

a Nguồn lực tài chính

Tài chính là một trong những điều kiện để nhà hàng có thể hoạt động ổn định

và lâu dài Với nhà hàng có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinhdoanh ăn uống có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa cáctrang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đem đến chokhách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.Những nhà hàng gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo.Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạnchế Chất lượng sản phẩm của nhà hàng có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó cókhả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại với nhà hànghầu như không còn và doanh thu của nhà hàng sẽ giảm mạnh

b Nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho nhà hàng cung cấp các dịch

vụ cho khách hàng Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc

lộ tính cách riêng của mình Với phương châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viênphục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chếkhi khách không hài lòng Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca,cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối

ca Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa nhà hàng và khách hàng.Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác trong quá trìnhquản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ.

c Hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhà hàng có xếp hạng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, hạ tầngtiện lợi và trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đadạng của khách Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý,thẩm mỹ Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong nhà hàng càng hiệnđại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng cao, vị thế nhà hàng càngđược nâng lên

d Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng tới hành vi ứng xửphục vụ của mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, do đó sẽ tác động đến sựcảm nhận chất lượng dịch vụ của mỗi khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm

f Thương hiệu và uy tín của khách sạn

Nhà hàng càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì nhà hàngcàng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu Uy tín, danh tiếng của nhà hàngthường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của nhà hàng quyết định.Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏiphải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhânviên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả Từ đó giúpcho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của nhà hàng

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23° 5, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản

trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 o 5 Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Thế Giới Nghiêng

23 o 5 Hà Nội

a, Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội

Tên công ty mẹ : Công ty TNHH xây dựng và phát triển Thành Long

Địa chỉ công ty mẹ: Tòa nhà DETECH, số 8 Tôn Thất Thuyết, Mỹ Đình, TừLiêm, Hà Nội

Địa chỉ nhà hàng: 235 đường Văn Tiến Dũng, Phú Diễn, Từ Liêm, Hà NộiLoại hình công ty: công ty TNHH

Điện thoại : 0975235235 hoặc 0936535389

Website: http://thegioinghieng235.com/

Thứ nhất, về cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 °5 thuộcCông ty TNHH xây dựng và phát triển Thành Long được thành lập vào11/02/2010 Nhà hàng có diện tích rộng lớn trên 2000 m2, có sức chứa lên đến 600khách cùng một lúc Với không gian rộng rãi, thoáng mát cấu trúc độc đáo của kiếntrúc ngói đỏ, gạch phồng đã đem đến một cảm nhận mới trong việc thưởng thức ẩmthực trong không gian gió, nước, cây xanh đi kèm hệ thống phòng VIP sang trọng.Với thực đơn phong phú, tập hợp các đầu bếp nổi tiếng tại Việt Nam khiến ThếGiới Nghiêng 23°5 là điểm đến không thể bỏ qua của thực khách

Khách hàng đến với nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23°5 sẽ cảm nhận được sựchuyên nghiệp của những đầu bếp kinh nghiệm đã từng làm việc tại những nhàhàng và khách sạn nổi tiếng cùng với sự ân cần, nhiệt tình và chu đáo đến từ độingũ nhân viên Nhà hàng luôn có gắng đáp lại sự kỳ vọng của khách hàng bằngnhững dịch vụ tốt nhất, với giả cả hợp lý

Thứ hai, Nguồn nhân lực của nhà hàng Để có được kết quả tốt Nhà hàng giao

nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm giám sát, chỉ đạo nhân viên dướiquyền của mình Cơ cấu tổ chức của nhà hàng được bố trí theo sơ đồ 2.1 (Phụ lục) Nhìn vào sơ đồ Nhìn vào sơ đồ 2.1, có thể nhận thấy nhà hàng Thế GiớiNghiêng 23°5 được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Mô hình tổ chứctrực tuyến chức năng có đặc trưng là có tính chuyên môn hóa cao, đơn giản hóa việc

đào tạo chuyên viên quản lý, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phốihợp chức năng để đạt được mục đích cao cấp nhất trong nhà hàng đã đề ra Tuynhiên mô hình này vẫn còn tồn tại một số nhược điểm như: tình trạng các bộ phậnchú trọng thực hiện chức năng riêng của mình mà quên mất mục tiêu chung của nhàhàng; Việc tập trung quyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công việc lên đầumột người,đòi hỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụ cao; Khi côngviệc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệgiữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng.Điều quan trọng là tất cả các bộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu trên bìnhdiện toàn nhà hàng về phục vụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ tập trung vàochức năng và công việc chuyên môn riêng của mình.

Cơ cấu lao động tại nhà hàng: Cơ cấu lao động của nhà hàng Thế Giới

Nghiêng 23°5 được thể hiện qua bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1: Bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5

Bộ phận lượng Số

Độ tuổi trung bình

Giới tính Trình độ chuyên môn ngoại ngữ Trình độ

Dựa vào bảng 2.1 ta thấy:

- Tỷ lệ lao động nữ chiếm 34,29 % trong khi đó số lao động nam chiếm 65,71

%, sự chênh lệch này là do công việc phục vụ tại nhà hàng tương đối nặng nhọc vàvất vả, giờ giấc khắt khe nên phù hợp hơn với nam Số người có trình độ đại họccao đẳng chiếm 15,7 %, người có trình độ trung cấp chiếm 61,43 % trong tổng số

cơ cấu lao động, còn lại 22,87 % là những người ở trình độ phổ thông, sơ cấp Điềunày cho thấy những người có chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng đảm bảocông việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất

- Đối với ban lãnh đạo đòi hỏi những người có trình độ chuyên môn cao, khảnăng tư duy nhạy bén, có kinh nghiệm lâu năm chính vì thế đã được bố trí nhữngngười đều có trình độ đại học và thâm niên công tác lâu.

- Nhưng trái với các vị trí quản lý thì bộ phận như: lễ tân, bàn, bar, bếp, bộphận kĩ thuật tại nhà hàng lại bố trí nhân viên rất trẻ, tuổi trung bình của các bộphận đó chỉ ở tầm 21- 30 tuổi, tuy nhiên về trình độ ngoại ngữ của các bộ phận nàyvẫn còn thấp chưa cao, chỉ có bên bộ phận lễ tân thì nhân viên của nhà hàng lại cótrình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao Nhà hàng nên bố trí tuyển dụng các vị trínày có trình độ tiếng anh và chuyên môn cao vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng

- Bộ phận bên khu vực văn phòng như: kế toán, nhân sự có tuổi đời khá caođều trên 30 tuổi có trình độ kinh nghiêm và thâm niên công tác cao

- Bộ phận bảo vệ của nhà hàng chủ yếu là nam giới có sức khỏe, tuổi trungbình 25 Trình độ chuyên môn 100% là học nghề và bộ phận này đại đa số tiếng anh

ở trình B

Như vậy, có thể kết luận rằng: cơ cấu lao động của nhà hàng được bố trí ở các

bộ phận khá hợp lý

Thứ ba, kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5,

Hà Nội trong 2 năm 2013 và 2014 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng thế

giới nghiêng 23°5 trong 2 năm gần đây được thể hiện qua bảng 2.2 (Phụ Lục), dựavào bảng 2 em có một số nhận xét về tình hình hoạt động của nhà hàng như sau: Năm 2014 là một năm có quá nhiều biến động và thách thức đối với nền kinh

tế thế giới cũng như trong nước Gây ảnh hướng rất nhiều đến quá trình hoạt độngkinh doanh của nhà hàng mặc dù vậy nhà hàng cũng đã có cố gắng nỗ lực cho hoạtđộng kinh doanh đạt được hiệu quả cao nhất có thể Mặc dù các nhà hàng khác,thậm chí là một số khách sạn lớn kinh doanh cùng lĩnh vực năm qua hoạt độngkhông được thuận lợi cho lắm, không mang lại doanh thu cho chính doanh nghiệpcủa họ thì nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23°5, Hà Nội vẫn duy trì được thương hiệukinh doanh của mình, hoạt động không tốt như những năm trước song vẫn đem lạiđược doanh thu đáng kể cho nhà hàng

Lĩnh vực kinh doanh ăn uống tại nhà hàng cũng cần được đổi mới, bổsung về thực đơn cho nhà hàng tạo cảm giác mới mẻ cho du khách.Các hoạtđộng kinh doanh khác cũng đóng góp vào tổng doanh thu Nhà hàng cần quantâm, đầu tư hơn với những dịch vụ bổ sung này Cùng với đó, nhà hàng nênchú ý đầu tư phát triển sở vật chất trang thiết bị, chú trọng trong công tác tuyểndụng nhân lực đồng thời có mức đãi ngộ phù hợp nhằm thu hút những nhân

viên có chuyên môn.Việc đầu tư cho quảng cáo, marketing cũng cần được chútrọng đúng mức giúp cho việc kinh doanh của Nhà hàng đạt được hiệu quả cao.Nhà hàng cần chú trọng vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều khách hàngcũng như những thị trường khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho nhà hàng.

b, Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà N ội

Hoạt động QTCL DVAU tại nhà hàng đang được nhà hàng ngày càng quantâm Hàng năm, sau khi họp bàn về mục tiêu chiến lược trong năm, nhà hàng đềuđưa ra những định hướng về việc thiết lập các chính sách chất lượng và mục tiêuchất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cáitiến chất lượng

Nhà hàng định kỳ thực hiện việc xác định nhu cầu và đặc điểm về nhu cầu củakhách hàng 3 tháng/1 lần nhằm hướng các sản phẩm dịch vụ của mình đến gầnkhách hàng hơn

Trong các cuộc họp tổng kết theo tháng và quý, ban lãnh đạo nàh hàng đềutriển khai, phổ biến các mục tiêu CLDVAU đến các trưởng bộ phận nhằm thốngnhất hoạt động của các bộ phận, hướng tới mục tiêu tăng hiệu quả hoạt động kinhdoanh cho nhà hàng Sau đó, các trưởng bộ phận sẽ triển khai cho nhân viên củamình trong các buổi họp bộ phận

Nhà hàng đã xây dựng được một bộ quy trình phục vụ trên cơ sở nghiên cứunghiệp vụ và đặc trưng của nhà hàng để nhân viên thực hiện theo

Hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được tiến hành 2năm 1 lần, trong đó nhà hàng thường xuyên có sự bổ sung về thực đơn, sắp xếp lại

hệ thống thực đơn trong máy tính để nhân viên làm việc dễ dàng

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội

a Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch vụ

ăn uống của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội

- Kinh tế

Những biến động kinh tế bên ngoài tác động trực tiếp, tức thì đến kinh tế xãhội trong nước; trong khi tư duy phát triển và khả năng nắm bắt, phân tích, dự báochưa đáp ứng kịp yêu cầu nên nhiều chính sách, giải pháp nhà nước đề ra cho nềnkinh tế trong nước nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng chưa kịp thời, phùhợp Từ đó, dẫn tới các chính sách cho QTCL DVAU ở nhà hàng cũng bị ảnhhưởng không kém Sự phát triển các đặc điểm sản phẩm phù hợp hơn với kháchhàng luôn được nhà hàng cân nhắc trước khi thực hiện vì tính kinh tế của nó Hơn

nữa, trong hoạt động kiểm soát cũng cần xem xét rồi mới có thể đưa ra quyết định

có tiến hành sửa chữa hay không, hoạt động sửa chữa đó có khả thi không để tránhlãng phí, tốn chi phí mà hiệu quả mang lại không cao

- Văn hóa – Xã hội

Nằm ở vị trí thuận lợi, nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội tiếp đón mộtlượng không nhỏ khách du lịch đến từ nhiều vùng miền trong cả nước và từ cácquốc gia với sự đa dạng về văn hóa, nhiều tầng lớp xã hội khác nhau Đây là yếu tốkhiến hoạt động nghiên cứu tập khách hàng và nhu cầu khách hàng trong bướchoạch định QTCL DVAU của nhà hàng giữ vai trò quan trọng Nắm được sự mongđợi đa dạng và phong phú của khách, nhà hàng có thể tiến hành triển khai hoạt độngnhằm hoàn thiện các quy trình trong QTCL DVAU, đáp ứng những mong đợi đadạng và phong phú của khách đến nhà hàng

- Yếu tố công nghệ kỹ thuật

Công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển, sự cập nhật của nhà hàng cũngnhanh chóng không kém, chính điều đó làm thay đổi một vài yếu tố trong việc thihành các chính sách QTCL DVAU ở nhà hàng Trang thiết bị máy móc được cấptrên quan tâm, công việc của nhân viên được công nghiệp hóa, thời gian cho việcchú tâm vào chăm sóc khách nhiều hơn, máy móc càng hiện đại thì công việcQTCL DVAU diễn ra dễ dàng hơn, thuận tiện hơn Không những vậy khoa học kỹthuật phát triển còn giúp cho quá trình kiểm soát, đánh giá CLDVAU tại nhà hàngđược rõ ràng, chính xác và nhanh chóng nắm bắt để tiến hành thực hiện hoạt độngđiều chỉnh, sửa chữa khi cần thiết

- Đối thủ cạnh tranh

Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội nằm ở vị trí thuận lợi, chính vì vậy

mà nhà hàng phải cạnh tranh với không ít các nhà hàng danh tiếng và có thươnghiệu khác như Mộc, Gia Viên, Ngự Viên, các nhà hàng này gây ảnh hưởng rất lớnđến thị phần của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5 hướng tới, từ đó cũng gây ảnhhưởng đến hoạt động của nhà hàng thông qua nguồn khách đến với nhà hàng và sửdụng dịch vụ ăn uống Đồng thời, nhà hàng cũng phải tiến hành công tác cải tiến,phát triển sản phẩm dịch vụ ăn uống để nâng cao CL DVAU, qua đó nâng cao sứccạnh tranh của mình

- Nhà cung cấp

Để cung cấp các dịch vụ đến khách hàng thì các nhà cung cấp là không thểthiếu đối với doanh nghiệp Nhà hàng có các đối tác cung cấp nguyên liệu, hàng hóanhư Công ty TNHH Funika, công ty TNHH thương mại và dịch vụ và nguyên liệuthực phẩm 279 Những nhà cung cấp này sẽ giúp nhà àng cung cấp dịch vụ tốt nhất

đến khách hàng và mang lại cho họ chất lượng dịch vụ cao nhất có thể, thu lại lợinhuận tối đa cho khách hàng và cả nhà hàng.

- Khách hàng

Nhà hàng cần xem xét cả khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng củamình Từ đó có thể đánh giá hiệu quả của việc thực hiện quá trình QTCL DVAU tạinhà hàng và thu được phản hồi như thế nào từ du khách Từ đó, đề ra biện pháp vềmục tiêu chất lượng, về hoạt động kiểm soát chất lượng trong tương lai nhằm hàilòng tất cả các khách hàng đến với nhà hàng Không những vậy, phân tích kháchhàng giúp cho việc cải tiến, hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng, đưa

ra các chỉ tiêu cần đạt đuộc tỏng QTCL tại nhà hàng tốt hơn

b Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong tới chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội

- Khả năng tài chính

Đây là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là kinh doanh nhàhàng Vốn để mua sắm trang thiết bị cho hoạt động của nhà hàng Và hơn hết là tiêutốn chi phí cho việc điều tra, nghiên cứu, xác định tập khách hàng mục tiêu và đặcđiểm nhu cầu của khách hàng Khả năng tài chính của nhà hàng phụ thuộc nhiềuvào năng lực tài chính của chủ đầu tư Với nguồn vốn đầu tư tương đối lớn mà côngtác hoạch định các mục tiêu CL DVAU luôn được hoàn thiện sớm, khâu kiểm soátđược trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc hiện đại

CL DVAU được đảm bảo ở mức độ cao hơn

- Nguồn nhân lực

Tham gia vào toàn bộ công việc của nhà hàng là con người, đây là yếu tốkhông thể thiếu đặc biệt là trong ngành dịch vụ Nhân viên có thái độ phục vụ tốt sẽtạo ấn tượng với khách, CLDVAU cũng được gia tăng, làm thỏa mãn được khách

sử dụng dịch vụ sẽ góp phần tăng doanh thu cho nàh hàng, hoàn thiện hơn công tácquản trị đã được hoạch định ban đầu Với số lượng nhân viên như hiện tại vẫn còn

là một vấn đề nan giải Trong mỗi ca làm việc luôn thiếu nhân viên, chính đó cung

là yếu tố khiến cho chất lượng dịch vụ gặp không ít trục trặc trong quá trình vậnhành hệ thống nội bộ nhà hàng Mặc dù đội ngũ nhân viên của nhà hàng luôn đầynhiệt huyết và lòng yêu nghề, tuy nhiên cần phát triển hơn nữa nhân viên hiện tạinhằm tạo ra dịch vụ chất lượng hơn nữa

- Uy tín hình ảnh của nhà hàng

Mặc dù thành lập chưa lâu, nhưng số lượng thực khách đến với nhà hàng ngàycàng tăng qua các năm Hình ảnh nhà hàng ngày càng được mở rộng, và các kháchhàng cũng biết đến và tin dùng sản phẩm của nhà hàng Do đó, nhà hàng cần khôngngừng nâng cao chất lượng để có thể giữ gìn cũng như tăng thêm uy tín cho nhà hàng

2.2 Kết quả nghiên cứu về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội

2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ nhà hàng như cơ sở vật chất, tổ chức laođộng, báo các kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 và 2014 của nhà hàng Thếgiới Nghiêng 23° 5, Hà Nội,… Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơquan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luậnvăn khoá trước

Sau khi tìm hiểu và phân tích các dữ liệu của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

° 5, Hà Nội, em đã tổng hợp và thu được kết quả đánh giá thực trạng về các hoạtđộng QTCL DVAU của nhà hàng như sau:

Nhà hàng thực hiện hoạt động nghiên cứu tập khách hàng mục tiêu tương đốitốt, xác định rõ được tập khách hàng mà mình hướng tới Theo kết quả thu thập dữliệu thứ cấp thì thị trường khách chủ yếu của nhà hàng hiện nay chủ yếu là thịtrường trong nước Đối với thị trường trong nước: là thị trường nhà hàng kinhdoanh hiệu quả nhất, đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho nhà hàng Thêmvào đó, nhà hàng ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng ra còn chuyên về

tổ chức các tiệc cưới hỏi, hội thảo, hội nghị, tiệc sinh nhật,…mà những loại tiệc nhưnày thì thường tổ chức trong nội địa hơn, đảm bảo tính chất gần, đi lại dễ dàng ,thuận tiện, họp mặt gặp gỡ bạn bè được thuận lợi hơn nên hoạt động của thị trườngtrong nước khá sôi động, tích cực và hiệu quả Ngoài ra còn một số khách công vụ,hoặc khách đặt hội thảo, hội nghị, sinh nhật từ nơi khác đến du lịch, tham quan đấtnước, dừng chân lại ở thủ đô tìm hiểu văn hóa ẩm thực, văn hóa cuộc sống, ở lại ănuống và tổ chức các bữa tiệc nhỏ thân mật tại đây Nhưng số lượng loại khách nàythường rất ít gặp và thu được ít doanh thu cho nhà hàng Tuy nhiên, thị trườngkhách công vụ cũng nên được nhà hàng quan tâm chú ý, có những chính sách hợp lý