một trong số đó làcông ty liên doanh Hà Nội Lake View SportHLV.Đây là công ty có nhiều năm kinhdoanh lĩnh vực dịch vụ lưu trú,thị trường khách chủ yếu là những người có thu nhậpcao trong
Trang 1Du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta hiện nay.Nghànhcông nghiệp không khói này là một trong lĩnh vực chủ chốt giúp nền kinh tế nước taphát triển đồng thời tạo ra sự hội nhập liên kết hợp tác với các nước khác trên thế giớitrong lương lai.Trong quá trình đẩy mạnh phát triển du lịch về mọi mặt thì kinh doanhkhách sạn và các dịch vụ lưu trú khác đang được chú trọng đầu tư và quan tâm.
Với niềm đam mê và sự nhận thức về tiềm năng phát triển du lịch trong tươnglai, em đã quyết định theo học chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch tạitrường Đại học Thương Mại.Tại đây, em được trang bị các kiến thức cơ bản,hữu ích
về chuyên ngành mà mình đang theo học.Tuy nhiên bên cạnh kiến thức nhận được từghế nhà trường, sinh viên cần được trải nghiệm thực tế để có thể vận dụng giữa học điđôi với hành Chính vì vậy trong kì học cuối cùng này nhà trường đã tạo điều kiện chosinh viên được trải ngiệm thực tế, tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, chế biến
và các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp
Thật là niềm may mắn, em được Công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sporttiếp nhận làm nhân viên thực tập tại hai bộ phận là buồng phòng và lễ tân.Đây thực sự
là một trải nghiệm thực tế tuyệt vời không thiếu phần thử thách khó khăn đối với bảnthân.Tuy nhiên, em đã cố gắng vượt qua và hoàn thành tốt công việc được giao tronggiai đoạn đầu tiên làm việc tại quý công ty
Qua đây em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường, thầy cô giáo đã cung cấp kiếnthức hữu ích về chuyên ngành cũng như mọi mặt về đời sống, tạo điều kiện cho sinhviên có được thời gian thực tập hợp lý.Lời cảm ơn chân thành nồng nhiệt tiếp theo emxin gửi tới cô giáo Nguyễn Thị Tú - người hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận tốtnghiệp này từ lúc viết đề cương đến từng nội dung chi tiết.Công ty liên doanh Hà NộiLake View Sport - em xin cảm ơn quý công ty, ban quản lý tòa nhà Hà Nội LakeView, các anh chị nhân viên đã tạo điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành côngviệc thực tập của mình.Em sẽ dùng hành động thiết thực-hoàn thành tốt hơn nữa côngviệc được giao để đáp lại lòng nhiệt thành từ quý công ty
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm2016
Sinh viênNguyễn Thị Phượng
Trang 2PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 1
2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4
6 Kết cấu khóa luận 6
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 7
1.1 Khái luận về tác nghiệp buồng tại khách sạn 7
1.1.1.Các khái niệm cơ bản 7
1.1.2 Khái niệm về quản trị buồng 8
1.2 Khái niệm, chức năng, đặc điểm về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 10
1.2.1 Khái niệm về quản trị tác nghiệp buồng 10
1.2.2.Lập kế hoạch tác nghiệp tại bộ phận buồng 11
1.2.3.Quản lý lao động 12
1.2.4 Quản trị về cơ sở vật chất kỹ thuật 17
1.2.3 Quản lý quy trình tác nghiệp 18
1.2.4 Quản lý hiệu quả hoạt động 21
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 22
1.3.1 Yếu tố bên trong 22
1.3.2 Yếu tố bên ngoài 23
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH HA NOI LAKE VIEW SPORT 24
2.1.Tổng quan tình hình và yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 25
2.1.1.Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 25
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của Công ty 27
2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của Công ty Hanoi Lake View Sport 29
Trang 32.2.2 Phân tích thực trạng từ kết quả điều tra 30
2.3.Đánh giá chung 43
2.3.1.Ưu điểm và nguyên nhân 43
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH HANOI LAKE VIEW SPORT 46
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của Công ty 47
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú tại Việt Nam 47
3.1.2.Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty 48
3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quá trình quản trị tác nghiệp buồng tại Công ty 49
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của Công ty Hanoi Lake View 49
3.2.1 Hoàn thiện công tác quản trị lao động tại bộ phận buồng 49
3.2.2 Hoàn thiện nội dung quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 50
3.2.3 Hoàn thiện nội dung quản trị quy trình nghiệp vụ 51
3.2.4 Hoàn thiện nội dung quản lý hiệu quả hoạt động 52
3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 53
3.3.Kiến nghị với các ban, ngành liên quan 54
3.3.1.Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 54
3.3.2.Kiến nghị với Sở Văn hóa và Thể thao thành phố Hà Nội 54
3.3.3 Kiến nghị với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề đào tạo chuyên ngành khách sạn, du lịch 55
KẾT LUẬN 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 59
PHỤ LỤC……….60
Trang 4PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch đang trở thành thế mạnh vượt trội giúp nền kinh tế nước nào biết nắm bắt
và khai thác.Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới ngành du lịch Việt Nam đã cónhững bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, thể hiện vai trò củamột trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc,
có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao.Cùng với sự lớn mạnh của ngành Dulịch, các cơ sở lưu trú du lịch đã được đầu tư và nâng cao chất lượng, phát triển nhanh
về số lượng, đa dạng về loại hình, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của sản phẩm
du lịch thế giới nói chung và của du lịch Việt Nam nói riêng.Tính đến cuối năm 2015,
cả nước hiện có 18.800 cơ sở lưu trú du lịch, với trên 355.000 buồng, tăng 2.800 cơ sởlưu trú so với năm 2014 Trong đó có 91 khách sạn 5 sao với 24.212 buồng; 215 kháchsạn 4 sao với 27.379 buồng; 441 khách sạn 3 sao với 30.337 buồng
Để kinh doanh lĩnh vực lưu trú có hiệu quả đòi hỏi người kinh doanh phải cókiến thức trong lĩnh vực này cụ thể là quản trị kinh doanh du lịch.Trong thời đại cạnhtranh như hiện nay thì công tác quản trị là chìa khóa vạn năng đem lại thành công chocác doanh nghiệp.Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú có đầy đủ mọi tiềmnăng và tiềm lực để phát triển nhưng không có kiến thức về quản trị tác nghiệp thì đó
sẽ là một sự phát triển không bền vững.Dưới sự thôi thúc, áp lực của thị trường,cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải thay đổi cách quản trị, quản lý khâu tác nghiệpnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,từ đó đem lại hiệu quả kinh doanh
Hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú ở nước ta hiện naychưa thực sự chú trọng đến phát triển công tác quản trị tác nghiệp một trong số đó làcông ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport(HLV).Đây là công ty có nhiều năm kinhdoanh lĩnh vực dịch vụ lưu trú,thị trường khách chủ yếu là những người có thu nhậpcao trong xã hội.HLV là doanh nghiệp có uy tín,có thương hiệu và kinh doanh kháthành công tại Hà Nội.Tuy nhiên công ty chưa phát huy được hết tiềm lực vốn có bởichưa chú trọng vào công tác quản trị tác nghiệp cụ thể là các hoạt động tác nghiệp tại
bộ phận buồng
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của HLV là dịch vụ lưu trú,doanh thu bộ phậnbuồng chiếm tới 80% doanh thu toàn công ty Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồnggiúp định hướng chiến lược dài hạn,lập kế hoạch ngắn hạn và các mục tiêu hoạt độngtrước mắt tạo ra sự phát triển đồng bộ và toàn diện đồng thời rút ngắn khoảng cách đểđến đích cuối cùng.Thế nhưng lại chưa có bất kì cuộc nghiên cứu bên ngoài thậm chíbên trong nội bộ công ty về vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng Đây chính là
Trang 5nguyên nhân chính dẫn đến mức chất lượng dịch vụ buồng của công ty chỉ ở mứctrung bình khá do đó cần phải có cuộc nghiên cứu toàn diện về vấn đề này.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên tôi đã quyết định chọn đề tài ‘Quản trị tácnghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport’ trong thờigian thực tập của mình tại quý công ty.Đây thực sự là vấn đề cần thiết và quan trọngcho sự phát triển của chính bộ phận buồng và đối với công ty
2 Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ trước đến nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu khoa học,luận văn,sách báo,tạpchí…đề cập đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng phòng trong khách sạn cũngnhư daonh nghiệp kinh doanh lĩnh vực lưu trú.Trong đó có thể kể đến như:
Những nghiên cứu trong nước:
- Giáo trình quản trị buồng, Nguyễn Quyết Thắng (2015)NXB Tài chính
Tổng quan về kinh doanh lưu trú và các loại hình cơ sở lưu trú, giới thiệu bộphận buồng trong cơ sở lưu trú, kế hoạch kinh doanh buồng và tổ chức lao động trong
bộ phận buồng, quản lý công tác phục vụ buồng, quản lý dụng cụ, trang thiết bị, anninh an toàn, quản lý chất lượng dịch vụ buồng
Nội dung sách có đề cập đến các vấn đề quản lý trong bộ phận buồng tuy nhiênchưa đề cập cụ thể công tác quản trị tác nghiệp tại đây
- Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh (2008) NXB Đại
học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
Sách giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, tổng quan về quản trị kháchsạn như tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đếnnội dung quản trị và đề cập đến nội dung quản buồng tại khách sạn
Sách có tính kế thừa của các tài liệu trước và đề đề cập chủ yếu đến quản trị tácnghiệp tại khách sạn nhưng chung chung chưa cụ thể đối với bộ phận buồng
- Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, Phan Mai Thu Thảo và Vũ Thị Bích
Phượng (2005) NXB Hà Nội
Sách cung cấp thông tin về cái nhìn tổng quan về bộ phận buồng, trình bày các
kỹ năng cơ bản trong công việc phục vụ buồng.Nội dung sách đề cập đến bộ phậnbuồng tuy nhiên lại không hề chú trọng khai thác vấn đề tác nghiệp tại bộ phận buồng
- Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Fortuna Hà Nội, Thái Thị Tươi (2008)
Trường đại học Thương mại
Luận văn đưa ra những vấn đề cơ bản về quản trị nghiệp vụ phòng tại kháchsạn,các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân từ đó đề xuất giải pháp kiến nghị nhằmhoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Fortuna
Trang 6- Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân viên tại khu căn hộ Rose – garden củacông ty TNHH phát triển Giảng Võ, Hà Nội, Lê Việt Khánh (2014) Khóa luận tốtnghiệp, khoa Khách sạn-Du lịch trường Đại học Thương Mại.
Nội dung khóa luận khai thác đến quản lý nguồn nhân lực tại khu căn hộ RoseGarden có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu tuy nhiên đây mới chỉ là một mảngnhỏ trong công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng
Những nghiên cứu nước ngoài:
- Hotel front office management, Bardi, J A, (2003), New Jersey, USA
Sách đề cập đến vấn đề chung của quản trị tác nghiệp tại khách sạn đặc biệt chútrọng đến bộ phận lễ tân mà không hề đề cập đến bộ phận buồng
- Hotel/Motel Operations: An overview , Weissinger, S.(2000) USA
Nội dung sách cho ta cái nhìn tổng quan về khách sạn, quản trị tác nghiệp tại cơ
sở lưu trú.Tuy nhiên vẫn chưa đề cập đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng và tầmquan trọng mà hoạt động này mang lại trong kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Housekeeping operations, NXB Thế giới (2004)
Sách là tài liệu nước ngoài được nhà xuất bản thế giới dịch và chỉnh sửa.Nộidung sách đề cập đến hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồng trong cơ sở lưu trú,khách sạn, nhà nghỉ.Tuy nhiên tính thời sự không cao và ít nhiều không còn phù hợpvới thời đại ngày nay
Nhìn chung các nghiên cứu kể trên đã đề cập đến những vấn đề cơ bản về tổngquan khách sạn, về bộ phận buồng, nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Tuynhiên chưa thực sự có nghiên cứu nào cụ thể và chi tiết về nội dung này.Và nhấn mạnhthêm rằng từ trước tới nay chưa có nghiên cứu nào về công ty liên doanh Hà Nội LakeView Sport về hoạt động quản trị lẫn chất lượng dịch vụ.Chính vì vậy đây sẽ là nghiêncứu có kế thừa các nghiên cứu trướcnhưng chưa được đề cập một cách kỹ lưỡng nênthực sự cần thiết và mang tính thời sự cao
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu:
Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp buồng tại công
ty liên doanh Hanoi Lake View Sport, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưutrú,đem lại hiệu quả kinh doanh và xây dựng hình ảnh thương hiệu,vị thế của công tytrong tâm trí khách hàng
Nhiệm vụ nghiên cứu: để đạt được những mục tiêu nên trên thì cần thực hiệncác nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ lưu trú,nội dung quản trịtác nghiệp tại bộ phận buồng của doanh nghiệp
Trang 7- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khucăn hộ Hà Nội Lake View để tìm ra nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tácnghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Ha Noi Lake View Sport
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu:
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Ha Noi Lake ViewSport
- Về thời gian: Khảo sát nghiên cứu số liệu và thông tin về Công ty năm 2014
và 2015.Thời gian tiến hành kì thực tập là 4 tháng bắt đầu từ ngày 4/1 đến hết ngày30/4/2016
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp luận: kết hợp các phương pháp duy vật biện chứng,duy vật lịch
sử và phương pháp logic
Phương pháp cụ thể :
- Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm:
Thu thập dữ liệu thứ cấp :Nguồn thông tin nội bộ của công ty từ cơ cấu lao động,
thị trường khách, kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2014 và 2015,kết quảđánh giá lao động,bảng phân công công việc,bảng chỉ tiêu đánh giá công việc của nhânviên.Nguồn thông tin bên ngoài từ phía khách hàng,trang thông tin trên mạng,cơ quanpháp lý liên quan đến pháp lý,cục thuế ngoài ra từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp củacông ty như các khu căn hộ cao cấp trên địa bàn Hà Nội
Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra thông tin từ trưởng bộ phận,trưởng ca
và nhân viên trong toàn bộ công ty,đồng thời lấy ý kiến từ phía khách hàng.Các bướcđược thực hiện cụ thể như sau :
+Bước 1: Xác định mẫu điều tra : Đối tượng đó chính là các nhà quản trị,trưởng
bộ phận buồng,giám sát và trưởng ca tại bộ phận buồng.Đồng thời điều tra ý kiến củacác trưởng bộ phận khác như lế tân,an ninh…Đối tượng thứ hai đó chính là nhân viêntrong bộ phận buồng và toàn thể nhân viên trong công ty.Đối tượng thứ ba cần nghiêncứu đó chính là khách hàng.Tìm hiểu sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách hàng, độ thỏa mãn hài lòng của họ ở mức nào?Tiếp theo là số lượng cần thuthập ý kiến gồm có 40 nhân viên 3 trưởng bộ phận và 20 khách hàng
Trang 8+Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng tương ứng.Mẫu phiếuđiều tra (phụ lục) còn về mức chất lượng tương ứng được chia như sau :Tính điểmtrung bình x cho mỗi chỉ tiêu điều tra có 5 mức rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.+Bước 3: Phát phiếu điều tra :thứ nhất là việc lựa chọn thời gian phát phiếu điềutra chính là giờ giải lao ăn cơm giữa ca của công ty,thời gian kết thúc ca làm việc.Tùytừng bộ phận để sắp xếp thời gian phù hợp ví như đối với nhân viên bộ phận buồng sẽ
là 12h30 còn nhân viên lễ tân là 11h30.Thứ hai đó chính là địa điểm chính là phòngăn,canteen của nhân viên.Còn đối với khách hàng vào thứ bảy chủ nhật lúc họ có thờigian rỗi trực tiếp tại phòng hoặc bàn lễ tân
+Bước 4: Từ kết quả điều tra được phân loại ra các nhóm đối tượng đó là nhàquản trị,nhân viên,khách hàng.Trong nhóm nhân viên phân ra nhân viên của bộ phậnbuồng và nhân viên bộ phận khác.Lấy kết quả tính được ở trên theo phương pháptrung bình.Đưa ra kết luận và đánh giá về công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phậnbuồng của công ty HLV
- Phương pháp phân tích dữ liệu :
Đối với dữ liệu thứ cấp:Tiến hành chọn lọc, phân loại các dữ liệu thu thập được
là dữ liệu bên trong nội bộ công ty,bên ngoài công ty từ phía khách hàng,đối thủ cạnhtranh,trang thông tin truyền thông về công ty HLV.Những dữ liệu này được xử lý bằngphương pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh, phân tích, diễn giải để đưa ra kết luận.Đối với dữ liệu sơ cấp:Được xử lý bằng phương pháp tổng hợp, quy nạp, phântích diễn giải đồng thời so sánh đối chiếu với các bộ phận buồng của khách sạn khác
cụ thể như sofitel plaza.Sau đó sử dụng thang điểm ở bước 2 và kết luận mức chấtlượng độ hoàn thiện, mức độ hiệu quả của công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phậnbuồng của công ty HLV
Mức rất tốt : 5≤x<4 đây là mức điểm cao nhất điều đó có nghĩa là công tác quảntrị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty là hoàn hảo thực hiện tốt toàn diện mọimặt và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao
Mức tốt : 4<x≤3 là mức điểm chứng tỏ công tác quản trị tại bộ phận tốt và đạthiệu quả kinh doanh
Mức trung bình : 3<x≤2 là mức điểm mà cho biết bộ phận buồng đã có thực hiện
và chú trọng đến công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng nhưng chưa thực sựchuyện sâu và đem lại hiệu quả chưa cao
Mức kém : 2<x≤1 là mức điểm cho thấy công ty chưa chú trọng đầu tư nghiêncứu đổi mới phương pháp quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Việc thực hiện chỉmang tính chất tượng trưng và đối phó
Mức rất kém : 1<x≤0 đây là mức điểm thấp nhất thể hiện là công ty không hềquan tâm hay đầu tư cho các công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Điều đó
Trang 9chứng tỏ sự yếu kém và tụt hậu cũng như khả năng cạnh tranh kém của công ty trên thịtrường và hoạt động kinh doanh ở mức tồi tệ nhất.
6 Kết cấu khóa luận
Ngoài phần phụ lục, mở đầu, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo…nội dungkhóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phậnbuồng của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liêndoanh Hanoi Lake View Sport
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt độngquản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Hanoi Lake View Sport
Trang 10CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Khái luận về tác nghiệp buồngtại khách sạn
1.1.1.Khái niệm cơ bản về khách sạn và bộ phận buồng
Về khách sạn:
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều nhà nghiên cứu có những cách tiếp cận khácnhau về khách sạn chính vì vậy mà hình thành rất nhiều khái niệm khác nhau về kháchsạn.Một số quan điểm như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ vớicác trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảngthời gian dài(có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trúthường xuyên) có thể có nhà hàng Đây là khái niệm về khách sạn tại Cộng hòa Pháp.Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từmười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụ khách du lịch.Trích từ “thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày27/4/2001 của Tổng cục Du lịch”
Khái niệm buồng:
Buồng(phòng) trong khách sạn là một khoảng không gian có diện tích cố địnhđược ngăn thành các gian phòng nhỏ hơn, có trang bị các thiết bị, đồ dùng cần thiết đểkhách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc
Khái niệm bộ phận buồng:
Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhấtkhách sạn Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đóntiếp, quầy bar, quy mô khách sạn Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách
sẽ biết được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục
vụ Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạtđộng kinh doanh của khách sạn
Trang 11và nội thất cho du khách có thể đi chợ và trải nghiệm phong cách sống như chính ngôinhà của mình
Căn hộ khách sạn hay khách sạn căn hộ là khái niệm khá phổ biến trên thị trườngthế giới nhưng còn khá mới mẻ tại Việt Nam.Với việc mang lại giá trị ‘kép’ căn hộkhách sạn đang trở thành hướng đầu tư mới của bất động sản nghỉ dưỡng
Giống với khách sạn thì khu căn hộ cũng đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5sao:là các căn hộ có cơ sở vật chất,trang thiết bị,chất lượng phục vụ cao,đáp ứng đượcnhu cầu đa dạng của khách về lưu trú,nghỉ dưỡng,sinh hoạt,giải trí theo tiêu chuẩntừng hạng,phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,được đánh giá thông qua các tiêu chí:vịtrí,kiến trúc,trang thiết bị,tiện nghi phục vụ,dịch vụ và mức độ phục vụ,nhân viên phụcvụ,vệ sinh
Dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú,nghỉ dưỡng,ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng trong thời gian lưu trú với mục đích lợi nhuận
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản của khu căn hộ kháchsạn,cung cấp các dịch vụ cho thuê các căn hộ với thời hạn theo nhu cầu củakhách,giống như một ngôi nhà nhưng khách hàng không phải chịu vấn đề pháp lý thủtục đất đai
1.1.2 Khái niệm về quản trị buồng
Khái niệm về quản trị buồng:
Quản trị buồng là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra tất cả cáchọat động tác nghiệp tại bộ phận buồng một cách liên tục và thường xuyên.Đồng thờiquản lý tốt các nguồn lực của bộ phận để đạt được mục tiêu cuối cùng của bộ phậnbuồng và khách sạn
Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng:
- Là những hoạt động mang tính phức tạp:Tính phức tạp trong hoạt động phục
vụ của bộ phận buồng thể hiện ở sự phong phú của đối tượng khách.Với mỗi tập kháchhàng khác nhau lại có nhu cầu,sở thích,thị yếu mong muốn khác nhau chính vì vậy đòihỏi các doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau,mỗi loại dịch vụ lại đa dạng
về cơ sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị,cách thức phục vụ…do vậy hoạt động tácnghiệp buồng rất phức tạp,đòi hỏi sự linh động và nhạy bén cao
- Là những hoạt động có nội dung kỹ thuật:công việc phục vụ phòng luôn phảituân theo một số tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏinhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của côngviệc
Trang 12- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thờiđiểm dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.Nhưng cũng có trườnghợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếpvới khách Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thườngxuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao đểtránh những tình huống không đáng có.
- Là những hoạt động nghiệp vụ đơn điệu,rất vất vả và sử dụng nhiều laođộng:do tính chất công việc lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giốnghệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực Những công việc này lại đòihỏi có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được
sử dụng nhiều Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân,thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe Vìvậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịuđược áp lực công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ
- Là những hoạt động có sự phối hợp lao động: Để phục vụ tốt cho khác trongthời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khácnhư bộ phận lễ tân, bộ phận bàn… hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một
bộ phận với nhau
Quy trình phục vụ buồng:
- Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng:
Bước 1: chuẩn bị buồng trước khi đón khách
Bước 2: đón dẫn khách và bàn giao buồng
Bước 3: phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Bước 4: nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Quy trình làm vệ sinh buồng khách:
Bước1:Nhận công việc
Bước2:Chuẩn bị và xác định ưu tiên
Bước 3: Vào buồng khách
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Bước 6: Kiểm tra
Bước 7: Ghi sổ
Bước 8: Ra khỏi buồng
- Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ:
Làm thoáng phòng kéo rèm kiểm tra móc treo tất hoặc điều chỉnh các thiết
bị trong buồng Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọnthiết bị trong buồng đổgạt tàn thu nhặt rác và thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo
Trang 13dưỡng kiểm tra xem khách có đồ giặt là không thay nước bình hoa tưới cây
làm dường theo mùa làm sạch tất cả các bề mặt lau cốc tách sắp bàn trà bổsung các vặt dụng đặt buồng sắp xếp nội thất và đồ đạc hút bụi hoặc lau sàn nhà
kiểm tra toàn phòng trước khi ra khỏi phòng
- Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh:
Làm thoáng phòng thu gom khăn đã sử dụng mở nắp và xả nước bồn cầu
thu gom và thay túi rác vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh vệsinh bồn cầu bổ sung các vật dụng lau sàn phong tắm đặt thùng rác,trải thảm
và xịt nước thơm kiểm tra toàn bộ trước khi ra ngoài
1.2.Khái niệm,chức năng,đặc điểm về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 1.2.1.Khái niệm về quản trị tác nghiệp buồng
- Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có hướng đích của các chủ thể quảntrị doanh nghiệp lên tập thể người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốtnhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy địnhhiện hành
Quản trị tác nghiệp buồng: Là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đíchcủa người quản lý điều hành lên những nhân viên phục vụ trong bộ phận, sửdụng một cách tốt nhất cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ
có chất lượng cho các đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh doanh cho bộphận buồng
Chủ thể thực hiện :
Giám đốc bộ phận buồng hoặc trưởng bộ phận buồng và các giám sát trong bộphận buồng là chủ thể của hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Đó lànhững người trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh trong bộ phận đáp ứngtốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng và từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.Họ lànhững người có vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định quản trị
ở bộ phận
Đối tượng chịu tác động của hoạt động quản trị:
Đó chính là các nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng và hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật, ngoài ra còn các vấn đề liên quan đến chính sách quy định, quy trình làm việctại bộ phận buồng
Chức năng của quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.
- Lập kế hoạch: Là quá trình xác định các mục tiêu và phương thức hoạt độngphù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận buồng
Trang 14- Tổ chức hoạt động: là quá trình xây dựng các quy trình phục vụ tại bộ phậnbuồng, đồng thời bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầuphục vụ khách, giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.
- Điều hành hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồng:là sự thuyết phục,hướngdẫn,điều khiển các hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phậnbuồng nhằm định hướng các nghiệp vụ buồng theo đúng quy trình,đảm bảo chuẩn mực
và hiệu quả kinh doanh
- Hoạt động kiểm soát: Là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụbuồng phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việcgiám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục nhữnghiện tượng sai sót
Đặc điểm quản trị tác nghiệp buồng:
- Nhà quản trị phải có khả năng tổ chức quản lý, kiến thức rộng về nhiều lĩnhvực, chuyên môn vững vàng Nắm bắt được tâm lý,nhu cầu của khách hàng, có khảnăng phân tích nhận định và phán đoán về xu hướng thị trường trong tương lai
- Nhà quản trị phải luôn kiểm soát, theo dõi quá trình cung ứng dịch vụ lưu trúcủa khách hàng Đồng thời giải quyết kịp thời những phàn nàn về dịch vụ để cải tiếnđổi mới sửa chữa đưa mức chất lượng dịch vụ cao hơn, hài lòng khách duy trì sự trungthành, tín nhiệm đối với doanh nghiệp
- Nhà quản trị phải năng động, linh hoạt nắm bắt mọi nhu cầu của khách để xâydựng các chương trình thu hút khách cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện cácchính sách quản lý nguồn nhân lực và hiệu quả hoạt động
- Nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm 4 nội dung: quản trịlao động, quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật, quản trị quy trình nghiệp vụ, quản lý hiệuquả hoạt động
1.2.2 Lập kế hoạch tác nghiệp tại bộ phận buồng
Khái niệm:
Kế hoạch tác nghiệp tại bộ phận buồng là bản tóm lược chỉ ra những mục tiêu,nhiệm vụ cần đạt được của bộ phận buồng dựa trên nguồn lực sẵn có của bộ phận đểđạt được hiệu quả kinh doanh bộ phận và mục tiêu cuối cùng của công ty
Căn cứ lập kế hoạch:
Trên cơ sở các mục tiêu trung và dài hạn của công ty đã được xây dựng,nhà quảntrị bộ phận buồng xây dựng kế hoạch hằng năm, kế hoạch trung và ngắn hạn và việc cụthể hóa các mục tiêu chiến lược đó
Trang 15 Một số chỉ tiêu kế hoạch của bộ phận buồng trong khu căn hộ:
- Chỉ tiêu doanh thu:
Doanh thu= (số lượt khách năm kế hoạch)×(mức tiêu dùng bình quân của 1khách năm kế hoạch)
Trong đó số lượt khách và mức chi tiêu bình quân của khách lưu trú không đồngđều giữa các tháng trong năm nên để đảm bảo tính chính xác cao cần được dự tínhtheo các tháng trong năm
- Trưởng bộ phận vệ sinh buồng: là người quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ
về mọi hoạt động của bộ phận vệ sinh buồng.Phân công, bố trí sắp xếp công việc hợp
lý, khoa khọc đảm bảo công việc diễn ra ổn định, phục vụ khách với chất lượng caonhất
- Trưởng bộ phận vệ sinh khu vực công cộng: là người chịu trách nhiệm và điềuhành mọi hoạt động về vệ sinh công cộng trong tòa nhà
- Trưởng bộ phận giặt là: là người chịu trách nhiệm về công tác giặt là,cung cấpđầy đủ đồng phục cho toàn bộ nhân viên
- Nhân viên phục vụ phòng: là người trực tiếp tác nghiệp vệ sinh trong phòngkhác, khu vực công cộng, công việc giặt là…các công việc thuộc bộ phận buồng.Tuânthủ đúng quy trình thực hiện, nội quy công ty, hoàn thành tốt công việc được giao
và phát triển nguồn nhân lực
- Kế hoạch lao động của bộ phận buồng chịu sự chi phối của các yếu tố như:sốlượng phòng khách(công suất,quy mô) đảm bảo chế độ làm việc đúng quy định,tínhchất công việc,kỹ thuật và công nghệ,mức độ chuyên môn hóa cũng như thời vụ,địnhmức lao động ở bộ phận buồng
Trang 16 Định mức lao động cụ thể ở bộ phận buồng
Định mức lao động là việc xác định số lượng công việc hay số lượng sản phẩmlàm ra trong một đơn vị thời gian nhất định hoặc lượng thời gian hao phí đề hoànthành một đơn vị công việc hay sản phẩm.Đối với bộ phận buồng thì định mức côngviệc được tính bằng số phòng nhân viên cần phải dọn trong một ca làm việc (1 ca là 8tiếng)
Một số bảng định mức lao động của nhân viên phục vụ buồng
A: thời gian 1 ca làm việc =480 phút
E: số phòng có thể dọn được =D/B=405/27
=15 phòng/người/caNăng suất bình quân trong nghành: 14-16 phòng/người/ca
Với buồng hạng sang:7-8 phòng/người/ca
Với buồng vip: <12 buồng/người/ca
Với buồng check-out: <12 buồng/người/ca
Nhu cầu số lượng lao động cần thiết của bộ phận buồng:
- Khái niệm: xác định nhu cầu lao động tại bộ phận buồng là xác định số lượng,
cơ cấu, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt độngbình thường của BP buồng trong từng thời kì
- Căn cứ xác định: trưởng bộ phận căn cứ vào định mức công việc, số lượngbuồng khách đặt kì tới(quy mô,công suất), đối tượng khách, tính chất công việc, côngnghệ, mức độ chuyên môn hóa, mô hình quản trị, thời vụ, thời điểm phục vụ sự kiện,đảm bảo chế độ làm việc theo quy định
- Nhu cầu lao động cần thiết ở BP buồng: trưởng bộ phận đưa ra được nhu cầulao động bằng cách:
Tổng số lao động tại BP buồng= tổng lao động các chức danh
Số lao động dọn buồng cần thiết/ca=(tổng số phòng cần dọn)/(định mức laođộng)
Đề xuất tuyển dụng: Phòng nhân sự có trách nhiệm chính triển khai việc tuyển
dụng và trưởng bộ phận buồng tham gia chủ yếu vào khâu tuyển chọn và quyết định sửdụng lao động hay không
Trang 17Tiêu chuẩn đối với nhân viên buồng đòi hỏi nhân viên buồng phải có nghiệp vụchuyên môn vững vàng, hình thức nhân dạng và sức khỏe tốt, hiểu biết nhiều lĩnh vựcđời sống, đạo đức tư cách tốt, ngoại ngữ giao tiếp cơ bản và một số yêu cầu đặc biệtkhác.
Phân công phối hợp lao động trong bộ phận:
- Khái niệm: phân công công việc tại bộ phận phòng là bố trí, sắp xếp lao động
và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian
và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng
- Về yêu cầu: đúng người, đúng việc, xác định trách nhiệm rõ ràng, đảm bảo sự
hợp tác và hiệu quả.Nhà quản trị cần căn cứ vào quy mô, công suất, đặc điểm tính chấtcủa lao động định mức công việc để từ đó có chế độ làm việc phù hợp
- Về hình thức: trong phân công công việc tại bộ phận buồng thường có hai hình
thức đó là kiêm nhiệm và chuyên môn hóa
Hình thức kiêm nhiệm là hình thức phân công công việc trong đó mỗi chức danhđồng thời đảm trách nhiều công việc có tính chất đơn giản, có liên quan tới nhau trongthời gian nhất định, áp dụng cho công ty nhỏ lượng khách ít
Hình thức chuyên môn hóa là hình thức phân ra theo mức độ chuyên môn hóatheo từng công việc, từng công đoạn phục vụ(nhân viên dọn phòng,nhân viên vệ sinhkhu vực công cộng, nhân viên giặt là….)Đây là hình thức áp dụng cho công ty có quy
mô lớn, khối lượng công việc nhiều, đối tượng khách đa dạng
- Trách nhiệm phân ca làm việc:
Tầng phòng ngủ và mini bar Trợ lý BP buồng
Quản lý đồng phục và đồ vải Giám sát/quản lý khu vực đồng phục và đồ vải
Vệ sinh khu vực cc Giám sát/quản lý khu vực công cộng
- Phân ca làm việc nhóm nhân viên vệ sinh phòng tại bộ phận buồng
Nhân viên Nôi dung công việc
sáng 7-14h 6 nhân viên 1 Nhân viên bàn giao ca,tiếp nhận công
việc chuẩn bị
Trang 182 Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệsinh, nơi công cộng
3 Nhận đồ giặt là, đánh dấu, chuyển Bpgiặt là
4 PV những DV bổ sung khách yêu cầu
5 Tiễn khách đi và đón khách đếntrưa 11-14h 2 nhân viên Làm vệ sinh buồng khách vừa trả,buồng
không có kháchKiểm tra tình trang thiết bị trong buồngChiều 14-19h 2 nhân viên Trả đồ giặt là của khách
Kiểm, ghi sổ và hóa đơnLàm vệ sinh những buồng khách vừa điTối và
đêm
19-7h 1 nhân viên Làm tiếp những cv ca chiều bàn giao
Phục vụ nước uống, ăn, các nhu cầu độtxuất
Chỉnh trang buồng(nếu cần)
Vệ sinh hành lang và cầu thangBât/tắt đền trong khu vực buồng
Trang 19- Phân ca làm việc nhóm giám sát tại BP buồng
3 Nhận đồ giặt là, đánh dấu, chuyển Bp giặt là
4 PV những DV bổ sung khách yêu cầu
5 Tiễn khách đi và đón khách đếnThư kí 2 ca 2nhân viên Làm vệ sinh buồng khách vừa trả,buồng không
có kháchKiểm tra tình trang thiết bị trong buồngChiều 14-19h 2 nhân viên Trả đồ giặt là của khách
Kiểm, ghi sổ và hóa đơnLàm vệ sinh những buồng khách vừa đi
Việc phối hợp hoạt động tác nghiệp buồng:
- Khái niệm: là quá trình liên kết những hoạt động của nhân viên, nhóm chuyêntrách hoặc giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịpnhàng trong hoạt động phục vụ và đạt mục tiêu của bộ phận buồng cũng như củakhách sạn
- Mục đích: giúp nắm được thông tin khách hàng lưu trú và tình hình buồng,phối hợp cùng triển khai công việc, nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng,trưởng bộ phận sẽ giám sát hoạt động phục vụ tại BP buồng, đào tạo, kiểm soát anninh
- Phương cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin (quy trình thông tin giữacác nhóm, bộ phận trong khách sạn) cơ chế, chính sách cho việc phối hợp phục vụ
Đào tạo huấn luyện và phát triển nhân lực
Là quá trình cung cấp trang bị kiến thức chuyên môn tới nhân viên để đáp ứngyêu cầu về công việc.Đồng thời tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên được thể hiện bảnthan, phát huy tính sang tạo, dám nghĩ dám làm, dám chịu trách nhiệm trong côngviệc.Nhà quản trị giống như một nhà giáo truyền đạt kiến thức và đạo đức nghề nghiệptới nhân viên trong bộ phận
Một số công việc được thực hiện như: Hướng dẫn sơ bộ, hướng dẫn về cách thứcgiao tiếp, hướng dẫn về kỹ năng làm việc, giao quyền chủ động cho nhân viên…
Nhà quản lý nên hướng dẫn nhân viên làm thế nào để hoàn thành công việc hay
để làm tốt công việc đem lại hiệu quả kinh doanh thay vì chỉ kiểm tra và sửa những saisót sau khi đã hoàn thành.Điều đó dẫn đến sự lãng phí nguồn lực, tài chính nghiêmtrọng hơn ảnh hưởng đến kết quả và mục tiêu kinh doanh đã đề ra
Trang 20 Đánh giá lao động:
- Khái niệm: là hoạt động thu thập thông tin từ các đối tượng ( cấp quản lý, nhân
viên, khách hàng, đối tác cung ứng dịch vụ) về hàng động và ứng xử trong chuyênmôn nghiệp vụ của lao động tại bộ phận buồng
- Mục đích: Đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thiện công việc của nhân
viên trong từng thời kì, đồng thời so sánh việc thực hiện với tiêu chuẩn và với nhânviên khác Giúp nhân viên điều chỉnh và sửa sai sót trong quá trình thực hiện, độngviên khuyến khích nhân viên thông qua việc đánh giá hỗ trợ và ghi nhận thành tích
- Phương pháp: có rất nhiều phương pháp để thực hiện việc đánh giá nhân viên
như phương pháp cho điểm, dựa vào ý kiến nhận xét của khách hàng, đánh giá theomục tiêu, bình bầu và quan sát
Khen thưởng kỷ luật:
Nhà quản trị phải luôn công tâm, thưởng phạt phân minh tránh tình trạng đối xửthiên vị với một cá nhân nào đó
1.2.4 Quản trị về cơ sở vật chất kỹ thuật
Kế hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật:
Các chi phí cho thiết bị dụng cụ đều được tính vào giá các dịch vụ có sử dụngđến trang thiết bị đó.vì vậy nội dung quản trị về cơ sở vật chất kỹ thuật là một nộidung quan trọng.Nhà quản trị cần có kế hoạch duy trì,kiểm tra,bảo dưỡng,hạn chế duytrì những hỏng hóc,hư hại mất an toàn cho thiết bị,giúp cho việc ổn định chi phí làthấp nhất
- Định mức sử dụng thiết bị trong phòng vệ sinh:đồ điện được thiết kế theo từng
loại phòng khác nhau.số lượng bồn tăm:gồm một bồn tắm đứng và bồn tắm nằm
- Định mức sử dụng hóa chất tẩy rửa:
Tổng lượng hóa chất sử dụng ở bộ phận buồng=lượng hóa chất trung bình 1phòng×só phòng
Xuất nhập cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Đối với đồ vải:
Trang 21+ Ga trải giường, gối, vỏ chăn bong mỗi phòng được thay hàng ngày hoặc theoyêu cầu của khách.
+ Các loại đồ vải khác được thay thế theo định kì,thường là 1 năm hoặc 1 quýhoặc khi đồ dùng rách,hỏng không đảm bảo thẩm mỹ cho phòng
- Đối với đồ dùng, thiết bị điện: được kiểm tra ,thay thế theo kì sử dụng theo
năm hoặc khi hỏng hóc.Đồ điện được thay thế được thanh lý theo quy định của tòanhà
- Đối với hóa chất tẩy rửa: nhập về theo dự báo lượng sư dụng,hóa chất tẩy rửa
được sư dụng cho đến khi hết lượng nhập về.Thời gian nhập hóa chất phải luôn đảmbảo đủ số lượng để sử dụng,tránh tình trạng thiếu hoặc hết hoa chất mới nhập
- Đối với trang thiết bị:
+ Kiểm tra trang thiết bị dụng cụ:
Trước ngày kiểm kê phải gửi sổ lưu đến các nơi liên quan để bố trí thời gian,nhânlực,công tác cho phù hợp
Ưu tiên kiểm tra những dụng cụ đang dùng, trực tiếp kiểm kê là người trong đoànkiểm kê, giám sát bộ phận,giám sát kho.Trong quá trình kiểm kê tuyệt đối không xuấtnhập trang thiết bị dụng cụ
Ngày kiểm kê thì các đồ vải bẩn phải được giặt là trước, phòng thực hiện dọnnhư thường lệ.Các loại xe đẩy tay cũng được dọn sạch và không được để trang thiết bịnào trên xe
+ Sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị:
Nhà quản trị phải nắm rõ quy trình bảo quản,bảo dưỡng trang thiết bị.Công việcnày rất quan trọng bởi để phòng tránh những trường hợp hỏng hóc,hư hại mà khôngđược biết trước.Điều đó dẫn đến tổn thất về tài sản,thời gian thực hiện để hoàn thànhcông việc,nghiêm trọng hơn gây tổn thất về tính mạng,sức khỏe người lao động
Để thực hiện được việc sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị,nhà quản trị cẩn phải
có kế hoạch kiểm tra thường xuyên cũng như kế hoạch phòng ngừa.Tổ chức đào tạohuấn luyện nhân viên vận hành theo đúng quy trình hướng dẫn của từng loại thiết bịkhác nhau.Phối hợp thực hiện với các bộ phận kĩ thuật để nắm bắt tình hình về tìnhtrạng thiết bị nhanh nhất và kịp thời có biện pháp xử lý
1.2.3 Quản lý quy trình tác nghiệp
Quy trình phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng tại căn hộ khách sạn là
quá trình gồm các giai đoạn của quá trình tiêu dùng sản phẩm của một lượt khách từkhi khách bắt đầu lưu trú cho đến khi thời gian kết thúc và rời khỏi căn hộ
1 Quy trình làm sạch buồng
- Đối với buồng có khách:
Bước 1: Đẩy xe đến trước cửa phòng
Trang 22Bước 2: Xác định ưu tiên
Bước 3: Vào phòng khách
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Bước 6: Kiểm tra
Bước 7: Ghi sổ
Bước 8: Ra khỏi phòng
- Đối với buồng khách trả:
Bước 1: Đẩy xe đến trước cửa phòng
Bước 2: Vào phòng khách
Bước 3: Làm vệ sinh phòng ngủ
Bước 4: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Bước 5: Kiểm tra
Bước 6: Ghi sổ
Bước 7: Ra khỏi phòng
- Đối với buồng trống:
Bước 1: Vào phòng
Bước 2: Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường
Bước 3: Lau bụi các đồ nội thất
Bước 4: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần thiết
Bước 5: Kiểm tra toàn bộ thiết bị điện đảm bảo hoạt độngt tốt và để chế độchờ hoặc tắt
Bước 6: Lau rửa sàn phòng tắm
Bước 7: Hút thảm sàn
Bước 8: Kiêm tra lần cuối toàn bộ phòng
Bước 9: Đón và khóa cẩn thận chờ đón khách mời
2 Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng
- Vệ sinh hành lang:
Bước 1: Lau bụi lỗ thông gió
Bước 2: Lau sạch mạng nhện góc tường, trần
Bước 3: Lau bóng các vật dụng bằng gỗ, inox, mạ kẽm
Bước 4: Lau các rãnh cửa thang máy
Bước 5: Lau sạch các vêt bẩn trên tường
Bước 6: Lau sạch bề mặt kính
Bước 7: Tưới, nhặt rác và lau lá chậu cây
Bước 8: Đổ rác, thay túi đựng rác
Bướ 9: Lau sàn hoặc hút bụi thảm hàng lang
Trang 23Bước 10: Kiểm tra lại, gỡ biển báo
Bước 5: Lau sạch các vết bẩn bám trên tường
Bước 6: Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa
Bước 7: Hút bụi thảm, ghế sofa
Bước 8: Làm sạch mặt sàn, đổ rác, thay túi dựng rác
Bước 9: Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần Lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày
3 Quy trình phục vụ các dịch vụ (minibar, giặt là, …)
- Đối với dịch vụ minibar:
Bước 1: Kiểm tra minibar
Bước 2: Lập hóa đơn
Bước 3: Ghi phiếu hoặc sổ
Bước 4: Nộp hóa đơn
Bước 5: Nhận hàng
Bước 6: Đặt minibar
- Đối với dịch vụ giặt là:
Bước 1: Phát hiện đồ giặt là
Bước 2: Nhận quần áo
Bước 3: Lập hóa đơn hoặc đối chiếu
Bước 4: Nộp phòng trực
Bước 5: Kiểm tra, vào sổ
Bước 6: Chuyển đến phòng giặt
Bước 7: Bàn giao
Bước 8: Trả sổ cho thư ký
Hoạt động phục vụ tại các căn hộ là quá trình bao gồm các công đoạn mang tính
kỹ thuật cao, vì vậy cần phải được thực hiện một cách trình tự,hợp lý và không bỏ quabước nào.Để làm được điều đó nhà quản trị cần nắm rõ trình tự của quy trình,giám sátviệc thực hiện trước trong và sau, hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng và đủ để đạtchất lượng công việc tốt nhất.Một số quy trình phục vụ buồng như sau:
Kiểm soát quy trình: Là quá trình giám sát,kiểm tra việc thực hiện và hoàn
thành công việc trong từng quy trình nghiệp vụ.Đây là công việc phải được thực hiệnthường xuyên,liên tục trước trong và sau mỗi giai đoạn của quá trình
Trang 24- Hình thức kiểm soát:Nhà quản trị trực tiếp đi đôn đốc kiểm tra việc thực hiện
bằng việc quan sát, theo dõi ghi chép các thông tin và phân tích nhận định đánh giáquá trình làm việc của nhân viên
- Nội dung kiểm soát:
Kiểm tra trước khi phục vụ:giờ làm việc,đồng phục,tinh thần kiến thức hiểu biết
về quy trình dọn phòng, tiêu chuẩn dọn phòng, các đồ dùng dụng cụ đầy đủ, ngăn nắp.Kiểm tra trong quá trình thực hiện: Thực hiện đúng quy trình, đúng cách giaotiếp thân thiện cởi mở với khách, sự phối hợp thực hiện giữa các công việc được phâncông
Kiểm tra sau quy trình: cập nhật thông tin về tình trạng phòng, tình hình số lượngkhách đầy đủ chính xác.Nhân viên hoàn thành công việc kịp thời gian đảm bảo chấtlượng
Trong quá trình thực hiện làm vệ sinh căn hộ có rất nhiều quy trình mà mỗi bộphận cần nắm được Nhà quản trị cần phải phối hợp với các trưởng ca, giám sát viên
để kịp thời xử lý tình huống bất thường xảy ra đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụtốt nhất tới chủ căn hộ
1.2.4 Quản lý hiệu quả hoạt động
Quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh là công việc thường kì của nhà quản trịsau mỗi kì kinh doanh có thể là cuối tuần tháng,quỹ hoặc năm.Nhà quản trị thu thập sốliệu,thông tin,các dữ liệu về hoạt động kinh doanh như lượng khách,doanh thu,chi phí
bỏ ra,lợi nhuận đạt được để từ đó phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị tácnghiệp của bộ phận buồng
Tùy theo kế hoạch,mục tiêu đã đặt ra mà nhà quản trị đưa ra kết luận khácnhau.Ví dụ với mục tiêu trong kì là nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của bộ phậnthì doanh thu,lợi nhuận giảm đi,chi phí tăng lên nhưng các tiêu chí đánh giá của kháchhàng lại tich cực thì hoạt động quản tị tác nghiệp tại bộ phận đac đạt được thànhcông.Nhưng tóm lại với doanh thu lợi nhuận tăng,chi phí giảm,cảm nhận khách hàngtăng lên thì quá trình quản trị tác nghiệp đã đạt được thành công lớn nhất
Một số công thức đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng:
Công suất phòng trung bình= (số phòng được sử dụng trong kỳ)/(tổng số phòng
Trang 25Nguồn nhân lực sẽ ảnh hưởng đến bất cứ hoạt động kinh doanh nào của công ty
và dĩ nhiên là bộ phận buồng không phải là ngoại lệ Số lượng nhân lực phụ thuộc vàonhu cầu về khối lượng công việc và tính chất yêu cầu khác nhau của từng nhóm côngviệc.Chất lượng nhân lực chính là năng lực quản lý của nhà quản trị và chuyên mônnghiệp vụ của nhân viên.Nhà quản trị cần phải nắm rõ số lượng nhân viên,khối lượngcông việc cần thực hiện,năng lực cụ thể của từng nhân viên,tính chất công việc để bốtrí vad sắp xếp công việc hợp lí và khoa học
Nguồn tài chính:
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào muốn thực hiện được thì đều cần đến nguồnvốn,đó là yếu tố cần để thành lập công ty,vận hành và hoạt động để thực hiện sứ mạngkinh doanh của công ty đó.Ngân sách của bộ phận buồng là yếu tố duy trì sự tồn tại vàthực hiện mọi hoạt động tác nghiệp về làm sạch,bảo dưỡng,làm mới…của các phòngtrong khu căn hộ
Nếu công ty nào có sức mạnh về tài chính thì đó là tiền đề vững chắc cho sự pháttriển,cụ thể như thu hút được nhà quản trị tài giỏi,nhân viên trình độ tay nghềcao.Đồng thời có thể mua sắm được trang thiết bị,dụng cụ hiện đại,đồng bộ phục vụcho công việc tốt hơn,từ đó nâng cao năng suất làm việc,hiệu qủa kinh doanh tăng lên
Nguồn cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt độngkinh doanh dịch vụ lưu trú.Đây là diện mạo ấn tượng ban đầu khi khách hàng tiếp xúcvới sản phẩm dịch vụ của bất cứ khu căn hộ nào Đối với công tác quản trị tác nghiệptại bộ phận buồng của khu căn hộ đó chính là kế hoạch cơ sở vật chất,bảo dưỡng sửachữa thay thế,kế hoạch mua sắm và sử dụng chúng.Nhà quản trị biết tổ chức khai tháchiệu quả nguồn lực này thì sẽ đem lại hiệu quả kinh tế đáng kinh ngạc,ví dụ như vớinội thất sang trọng,có tính thẩm mỹ cao thì sẽ thu hút khách hơn là những căn hộ đơngiản sơ sài về mặt bày trí hay cơ sở vật chất quá lỗi thời
Mô hình quản lý: Đây là một yếu tố quan trọng mẫu chốt hay con át chủ bài để
có thể vận hành quá trình tác nghiệp hiệu quả nhất.Mô hình quản lý tập trung hay phântán phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp,mô hình tổ chức,cách thức mà công ty đó hoạtđộng.Bộ phận buồng nếu được dẫn dắt bởi quản trị tài ba với năng lực quản lý tốt thìđảm bảo được sự phát triển và hiệu quả hoạt động của bộ phận đó
Cụ thể như mô hình theo kiểu trực tuyến nhà quản trị sẽ trực tiếp thực thi cácchức năng quản lý mà không có sự phận công, giao trách nheemjc ho mỗi nhânviên.Vì thế dẫn đến sự quá tải trong khối lượng công việc ảnh hưởng xấu đến năngsuất, hiệu quả công việc
Ngoài ra nhà quản trị biết quan tâm chăm sóc đến đời sống tinh thần của nhânviên sẽ tạo mối quan hệ tốt giữa cấp trên và cấp dưới, tạo sự ăn ý phối hợp tốt trong
Trang 26thực hiện công việc.Nhân viên có thêm động lực,niềm tin cố gắng trong hoàn thànhcông việc và gắn bó lâu dài với bộ phận hơn.
1.3.2 Yếu tố bên ngoài
Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình hoạt động của
quá trình quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng.Có thể kể đến như sự phát triển của nềnkinh tế, lạm phát,tỷ suất tiền thuế,lãi suất ngân hàng,thu nhập bình quân đầungười….tất cả đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và tác độngtrực tiếp đến bộ phận buồng
Nếu lãi suất ngân hàng tăng lên thì việc mua sắm đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuậtcho bộ phận sẽ khó khăn hơn do không đủ vốn để quay vòng.Hay nền kinh tế bị lạmphát trì trệ thì nhu cầu cho dịch vụ giảm xuống trong đó có dịch vụ lưu trú.Khách hàng
sẽ cắt giảm các dịch vụ bổ sung khác dẫn đến bộ phận sẽ mất một phần thu nhập,quỹtiền lương thưởng cho nhân viên sẽ ảnh hưởng theo.Do vậy mà nhà quản trị cần theodõi nắm bắt mọi biến động của nền kinh tế,đưa ra kế hoạch dự phòng cho trường hợpxấu nhất.Đồng thời nhạy bén linh hoạt chớp lấy cơ hội để phát triển hoạt động kinhdoanh của bộ phận mình
Yếu tố văn hóa-xã hội: Văn hóa xã hội là lối sống phong cách, nét đặc trưng
cho từng khu vực quốc gia, vùng miền khác nhau.Phong cách của mỗi nhà quản trịchịu nhiều ảnh hưởng bởi yếu tố này.Nhà quản trị tác nghiệp buồng người Nhật thì có
kỉ luật khắt khe nghiêm ngặt về vấn đề thời gian cũng như chất lượng dịch vụ còn nhàquản trị Mỹ chú ý đến hiệu quả cuối cùng không quan trọng thực hiện như thế nào vàbằng cách nào
Văn hóa –xã hội ảnh hưởng đến nhu cầu thị hiếu khách hàng, phong cách làmviệc của nhân viên.Nhà quản trị cần hiểu rõ tâm lý khách hàng,nhu cầu mong muốnthực sự của nhân viên mình quản lý trong bộ phận để có kế hoạch thu hút khách hàng
và quản lý nhân viên.Từ đó nâng cao năng suất làm việc của nhân viên hiệu quả kinhdoanh bộ phận buồng
Yếu tố cạnh tranh:Kinh doanh bất cứ lĩnh vực nào cũng không thể thiếu yếu tố
cạnh tranh,tạo ra thách thức nhưng cũng chính là động lực để phát triển nó.Dịch vụ lưutrú đang thu hút rất nhiều nhà đầu tư nhảy chân vào với số vốn khổng lồ có thể nói làmiếng mồi béo bở của các ông trùm khách sạn nhà kinh doanh bất động sản.Trong môitrường canh tranh gay gắt bạn sẽ bị chìm nhưng kinh doanh trong thương trường quáyên ả thì lại dễ bị lụy tàn
Nhà quản trị cần nắm bắt hướng kinh doanh của đối thủ cạnh tranh để phòngngừa các cuộc công kích của đối thủ cũng như tạo cú nhảy vượt bậc đối thủ cạnhtranh.Nhà quản trị phải không ngừng đổi mới tìm tòi phương pháp quản trị tác nghiệp
Trang 27mới tại bộ phận buồng để nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường gay gắt hiệnnay.
Yếu tố khách hàng: Khách hàng là yếu tố phức tạp khó nắm bắt nhất, mỗi tập
khách hàng có sở thích thị hiếu đặc điểm tập quán tiêu dùng khác nhau,yêu cầu về mứcchất lượng khác nhau.Chính vì vậy nhà quản trị cần hiểu sõ nắm bắt tâm lý đặc điểmcủa tập khách hàng giúp giám đốc bộ phận buồng có kế hoạch phân công công việchợp lý,đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng
Trang 28CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH HA NOI LAKE VIEW SPORT
2.1.Tổng quan tình hình và yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng phòng.
2.1.1.Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
b) Về cơ cấu tổ chức
Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty (trình bày ở phụ lục)
Nhận xét về cơ cấu tổ chức của công ty:
Vì quy mô công ty thuộc dạng vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản
và thuộc kiểu trực tuyến-chức năng
- Ưu điểm: đơn giản và tuân thủ nguyên tắc thống nhất chỉ huy,thuận tiện choviệc truyền đạt và quản lý được dễ dàng.Tổng quản lý nắm toàn quyền quyết định vàchịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty
- Nhược điểm: tổng quản lý, trợ lý phải chịu trách nhiệm với khối lượng côngviệc lớn gây áp lực, có thể dẫn đến không hoàn thành công việc được giao dẫn đến ảnhhưởng đến kết quả kinh doanh của công ty.Nhân viên bị giám sát quá chặt chẽ tạo cảmgiác không thoải mái luôn bị theo dõi.Đồng thời phải giải quyết mối quan hệ giữaphòng ban chức năng và bên tác nghiệp
c) Về nguồn nhân lực trong công ty
Bảng cơ cấu nhân lực của công ty năm 2015(trình bày ở phụ lục)
Nhận xét về cơ cấu lao động của công ty:
Tổng số lao động không thay đổi nhiều cụ thể năm 2015 số nhân viên giảm 3người tương ứng với 6,12%.Số nhân viên nam luôn chiếm phần lớn trong công ty.Tuynhiên nhân viên nam năm 2015 giảm 3 người tương ứng với 9,38% so với năm 2014trong khi đó số nhân viên nữ vẫn giữ nguyên.Toàn bộ nhân viên trong công ty đều cótrình độ học vấn từ THPT trở lên.Năm 2014 trình cao đẳng và trung cấp chuyênnghiệp là lớn nhất chiếm 34,69% tổng số nhân viên,hai chỉ tiêu còn lại chiếm tỷ lệ
Trang 29ngang nhau là 32,65%.Năm 2015 trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ lớn nhất chiếm 50%,tỷ
lệ ít nhất là trình độ THPT VỚI 21,74%.Tuy nhiên ở từng chỉ tiêu lại có sự thay đổitheo từng năm,cụ thể năm 2015 trình độ đại học giảm 3 người tương ứng18,75% ;trình độ cao đẳng tăng 6 người tương ứng với 35,29%;trung học phổ thônggiảm 6 người tương ứng 37,5% so với năm 2014.Trình độ ngoại ngữ loại A chiếm tỷtrọng lớn nhất trong cơ cấu nhân viên.Năm 2015 bằn A giảm 4 người tương ứng13,79%;bằng B tăng 1 người tương ứng 8,33%;bằng C giữ nguyên so với năm 2014.Nhìn chung về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ thì nhân viên tại công ty tươngđối đồng đều và cao so với mặt bằng chung và các công ty kinh doanh trong cũng lĩnhvực,chủ yếu là độ tuổi đang trẻ chính vì vậy tiềm năng phát triển trong tương lai là rấtlớn
d) Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Tòa nhà HLV có tổng cộng 27 phòng rộng, thoáng mát,thiết kế có tính thẩm mỹcao, thuận tiện, hiện đại phù hợp với nhiều kiểu hộ gia đình khác nhau.Với kiến trúcsong song 2 dãy nhà:dãy A bao gồm 10 phòng đánh số thứ tự 11,41,51,61…101 vàdãy B bao gồm 17 phòng đánh số thứ tự 42,43,45,52…102
Trong phòng có đầy đủ tiện nghi phục vụ tối đa nhu cầu lưu trú và sinh hoạt củakhách cụ thể mỗi phòng gồm một gian bếp rộng thiết kế đẹp mắt,thuận tiện có máy rửabát,lò vi sóng,lò nướng,tủ lạnh.Phòng khách được bày trí bộ bàn ghế thiết kế tinh tếsang trọng phù hợp với không gian căn phòng,tivi màn hình lớn và bộ loa đài kèmtheo.Nhà vệ sinh sạch sẽ sử dụng 100% chất liệu cao cấp đảm bảo sức khỏe cho người
sử dụng bao gồm một phòng tắm đứng và một bồn tắm nằm,ngoài ra còn một số vậtdụng lau dọn kèm theo.Đối với phòng ngủ đã được bố trí giường với đầy đủ chănga,gối đệm,bàn và bong đèn ngủ, thêm vào đó là tủ lớn để đựng quần áo và các đồdùng khác.Mỗi phòng lại được thiết kế,bày trí theo một phòng cách riêng tạo sự thuhút bắt mắt và tiện nghi nhất,đây thực sự như ngôi nhà thứ hai của các vị khách đanglưu trú tại đây
e) Thị trường khách
Công ty hướng tới thị trường khách có thu nhập cao,khả năng tài chính khủng cụthể như chính trị gia,nhà ngoại giao và thương gia lớn.Và khách chủ yếu là ngườinước ngoài và có địa vị trong xã hội như các tổng giám đốc,phó giám đốc,đại sứquán.Chính vì vậy mà chi phí cho giá phòng của công ty nằm trong top cao nhất.Cóthể kể đến một vài vị khách đang lưu trú tại tòa nhà Hà Nội Lake View như gia đình
Mr Ory là đại sứ quán Hungary,Mr Shinichi Konishi là giám đốc điều hành của công
ty Mitsuibisi Việt Nam và nhiều cái tên danh giá khác
Nhìn chung các sản phẩm,dịch vụ mà công ty cung cấp khá đa dạng,đáp ứngđược nhu cầu,mong muốn của khách hàng.Với thị trường khách mục tiêu như hiện nay
Trang 30thì công ty đang cố gắng hoàn thiện các sản phẩm,dịch vụ được cung cấp một cáchchuyên nghiệp hơn làm hài lòng các thượng đế của mình.
f) Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2014-2015(được trình bày ở phần phụ lục)
Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh:
- Năm 2015 so với năm 2014 thì doanh thu tăng 2012,2 triệu dồng tương ứng
với 7,52%;tổng chi phí giảm 509,77 triệu đồng tương ứng với 2,19%;tỷ suất chi phígiảm 7,5 tương ứng với 9,04;thuế giảm 1874,04 triệu đồng tương ứng với 64,87%;tỷsuất thuế giảm 6,96%
- Lợi nhuận trước thuế tăng 4486,06 triệu đồng tương ứng 240,76%;tỷ suất lợi
nhuận trước thuế tăng 14,45%;lợi nhuận sau thuế tăng 3364,54 triệu đồng tương ứng240,76%;tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 10,84 %.Nguyên nhân của việc tăng LNTT vàLNST là do tổng doanh thu tăng lên đồng thời chi phí và thuế giảm xuống
Tóm lại các số liệu trên nói lên rằng công ty đang kinh doanh tốt và có kế hoạch
sử dụng chi phí hợp lý chính vì vậy cần tiếp tục áp dụng phương pháp kinh doanh nhưnăm 2015 đồng thời cải tiến đổi mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn trongnhưng năm tiếp theo
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng phòng của công ty
Yếu tố bên trong:
- Nguồn nhân lực: nhân lực là yếu tố tác động trực tiếp đến hoạt động quản tị
tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Hanoi Lake View Sport cụ thể làviệc lập kế hoạch lao động, tổ chức phục vụ, thực hiện phục vụ…tất cả đều liên quanđến vấn đề lao động Nguồn nhân lực tại bộ phận có chất lượng cao, thái độ làm việctốt, gắn bó lâu dài với công ty thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạchnguồn lao động Nhà quản trị cần nắm được yếu tố này để quản lý việc phục vụ phòngđạt kết quả tốt nhất, cung cấp mức chất lượng dịch vụ tốt nhất tới khách hàng
- Về nguồn vốn: vốn là yếu tố quyết định trong bộ phận buồng phòng, ảnh
hưởng đến kế hoạch mua sắm sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị cơ sở vật chất kỹthuật trong bộ phận, trả tiền lương cho lao động; chi phí cho các hoạt động maketingquản cáo; thực hiện kế hoạch dự phòng rủi ro xảy ra…Nguồn vốn vừa thể hiện nănglực thế mạnh độ tin cậy đồng thời là điều kiện cần để có thể vận hành hoạt động tácnghiệp tại bộ phận buồng một cách tốt nhất
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật: các trang thiết bị, nội thất đồ dùng tất cả đều là
yếu tố không thể thiếu trong hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồng.Cơ sở vật chất tạo
Trang 31ra diện mạo sự thu hút đặc biệt đây là ấn tương ban đầu của khách hàng đối với côngty.
- Về mô hình quản lý: công ty Hanoi Lake View Sport là liên doanh giữa công
ty cổ phần đầu tư và phát triển thể thao Hanoi với công ty M Grand Hotel CompanyLimited (Thái Lan).Chính vì vậy dưới sự điều hành quản lý của nhóm nhà lãnh đạo tài
ba, dày dặn kinh nghiệm, nhạy bén với thời thế của thị trường Vì quy mô công tythuộc dạng vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản và thuộc kiểu trực tuyến
- chức năng
Ưu điểm: đơn giản, tuân thủ nguyên tắc thống nhất chỉ huy, thuận tiện cho việctruyền đạt và quản lý được dễ dàng.Tổng quản lý nắm toàn quyền quyết định và chịutrách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty
Nhược điểm: tổng quản lý, trợ lý phải chịu trách nhiệm với khối lượng công việclớn gây áp lực, có thể dẫn đến không hoàn thành công việc được giao dẫn đến ảnhhưởng đến kết quả kinh doanh của công ty Nhân viên bị giám sát quá chặt chẽ tạocảm giác không thoải mái luôn bị theo dõi Đồng thời phải giải quyết mối quan hệ giữaphòng ban chức năng và bên tác nghiệp
Yếu tố bên ngoài:
- Yếu tố kinh tế: Hiện nay tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều biến động tuy
nhiên lạm phát hay lãi suất ngân hàng vẫn đang giữ được sự ổn định chính vì thế màtạo điều kiện cho các công ty kinh doanh lĩnh vực lưu trú phát triển hơn.Công ty HLVđạt doanh thu ổn định, tiền lương trung bình trả cho nhân viên bộ phận buồng ở mứccao so với các các ty khác cùng kinh doanh trong lĩnh vực này
- Yếu tố văn hóa-xã hội: Đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty là các
thương gia, nhà hoạt động chính trị, ngoại giao có tiếng tăm Do vậy mà đặc điểm tậpquán tiêu dùng, phong cách sống của họ hoàn toàn khác với đối tượng khách hàngbình dân Đối với quá trình tác nghiệp tại bộ phận phòng của công ty HLV yếu tố vănhóa xã hội thực sự rất quan trọng.Nhà quản trị bộ phận phải thường xuyên cập nhậthướng dẫn nhân viên cách thức giao tiếp với từng đối tượng khách theo từng nền vănhóa, phong tục tập quán khác nhau.Bố tri nội thất thiết bị đồ dùng trong phòng cũngphải phù hợp với văn hóa, lối sống của họ
- Yếu tố khách hàng: tập khách hàng của công ty HLV là những người có thu
nhập rất cao, các khoản chi phí không phải là vấn đề quan trọng,hơn hết là mức chấtlượng phục vụ như thế nào?Chính vì thế mà hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồngcủa công ty đòi hỏi khắt khe và tiêu chuẩn cao hơn so với các khách sạn khác.Công ty
tổ chức tuyển dụng,đào tạo, huấn luyện nhân viên một cách kĩ càng và thận trọng.Tiêuchuẩn tuyển dụng cao hơn hẳn so với các nhân viên cùn bộ phận của công ty khác,vìvậy mà trình độ học vấn khá cao
Trang 322.2.Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng phòng của công ty Hanoi Lake View Sport
2.2.1.Kết quả điều tra sơ cấp
Trải qua quá trình điều tra thu thập số liệu thông tin từ nhà quản trị, nhân viên vàkhách hàng về công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanhHanoi Lake View Sport thể hiện ở bảng 2.1
Bảng 2.1 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về thực trạng hoạt động tác
nghiệp tại bộ phận buồng của HLV
m trun g bình
4.Quản lý hiệu quả
hoạt động của bộ
phận
Trang 33(Nguồn : Điều tra thực tế)
2.2.2.Phân tích thực trạng từ kết quả điều tra
Từ bảng số liệu 2.1 ta có thể rút ra nhận xét cụ thể như sau:
Nhìn chung với mức tổng điểm trung bình là 3,97 là khá cao điều đó chứng tỏhoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của công ty liên doanh Hà nội LakeView Sport hoạt động khá hiệu quả tuy nhiên vẫn nhiều mặt còn đang hạn chế.Cụ thểvới từng chỉ tiêu như sau:
a) Quản lý lao động: Với số điểm trung bình đạt được rất cao 4,1 chứng tỏ công
tác quản lý lao động tại công ty đã đạt được hiệu quả.Trong đó lập kế hoạch nhân sựđạt điểm cao nhất 4,42 không có số phiếu nào kém và rất kém, thấp nhất là công tácđánh giá lao động với 3,63
Cụ thể về việc quản lý lao động của công ty đối với từng nhóm nhân viên:
Đối với bộ phận vệ sinh buồng:
- Phạm vị hoạt động: nhân viên chịu trách nhiệm làm sạch toàn bộ khu vựcphòng khách, ban công Trưởng ca/giám sát khu vực vệ sinh buồng thực hiên việckiểm soát, kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên đảm bảo công việc được hoànthành đúng thời gian, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp
- Nhân viên tác nghiệp:
Số lượng là hai người: một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ sinhphòng vệ sinh (nếu có một người thì làm phòng ngủ trước).Nhân viên làm vệ sinhbuồng nhất thiết phải theo trình tự nhất định.Kiểm tra đồng phục nhân viênđảm bảonhững yêu cầu như: đúng quy định, sạch sẽ, không có mùi hôi, thẳng chứ không đượcnhàu nát, không sứt chỉ, đứt nút, mặc đúng đồng phục theo vị trí.Mặc đồng phục đủ
bộ, áo phải cài nút đầy đủ.Giày sạch sẽ, sáng bóng, không sử dụng giày có đế quámòn.Giày thường là màu đen, không sử dụng màu khác, giày không dây, trừ nhân viên
hồ bơi có giày hoặc dép khác.Giày nữ chỉ cao từ 3 – 5 phân để tránh gây tai nạn khilàm việc.Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal Đeo bảng têntrong giờ làm việc, bảng tên phải sạch, không quá trầy sướt.Không đeo kính đen, kínhrâm trong lúc làm việc, không đeo trang sức và trang điểm rườm rà, lập dị, không mặc
Trang 34đồng phục để đi ra ngoài khách sạn, không được cất giữ đồng phục sai quy định, ví dụtreo ở những khu vực vệ sinh, cẩn thận đề phòng nguy cơ truyền nhiễm.
- Về yêu cầu công việc: kiểm tra nhân viên đến đúng giờ làm việc, giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên tại khu vực phòng khách cụ thể: ban công, sàn nhà, trần tường phải sạch bụi, không mạng nhện, không vết bẩn, các loại kính phải
bóng sạch, không bị mờ, trầy xước, đồ vải phải sạch sẽ, không bị hoen ố, không có
mùi khó chịu, đồ gỗ phải sạch sẽ, bóng, không sứt mẻ hay ố mốc, đồ thuỷ tinh phải cọ rửa sạch sẽ, không bị mờ, sọt rác phải luôn sạch sẽ
Bảng công việc hằng ngày của bộ phận Housekeeping tại HLV
Khánh Cv đầu giờ: vs kính lau bàn
xuống, vs locker nam-nữ, phòng an
ninh và giặt là
Cv sáng: vs phòng 61
Cv chiều: giặt là
Thắng Cv đầu giờ:quét sân
Cv buổi sáng: ban công52+vs phòng
Cv chiều:chuyển cây từ bểbơi cũ
Trinh Cv đầu giờ: vs sảnh M
Cv chiều:ban công 91 và vsphòng
Ngọc Cv đầu giờ: kiểm tra toàn bộ khu
vực bên trong tòa nhà
Cv sáng:vs 33 và 51
Cv chiều:vệ sinh 62
An Cv sáng: học vệ sinh
Cv chiều: tổng vs hành langcác tầng,3h vs văn phòng SI
Trang 35Loan Cv đầu giờ: vs hành lang các tầng
Cv sáng:ban công 52 và vs phòng
Cv chiều: trực sảnh
Uyên Cv ca chiều từ 13h-21h
Cv chiều: 1h chuẩn bịđồ,1h30 vs phòng 11
Trực sảnh G, M, giặt quần
áo đồng phục, vs locker vàcác công việc phát sinh
- Một số tính huống xảy ra:
Trong lúc vệ sinh phòng sẽ có một số tình huống xảy ra yêu cầu nhà quảntrị/giám sát/quản lý phải nhạy bén xử lý êm đẹp luôn giữ hình ảnh tốt trong mắt kháchhàng như: nhân viên làm vỡ đồ đạc của khách, khách bị mất đồ trong thời gian có nhanviên lên dọn phòng, phòng làm không sạch còn để lại mùi và khách phàn nàn, quần áocủa khách giặt bị hư hỏng…
Đối với bộ phận vệ sinh khu vực công cộng và cây cảnh
- Phạm vi hoạt động: thực hiện giám sát và kiểm tra quá trình thực hiện công
việc của nhân viên vệ sinh khu vực công cộng bao gồm bể bơi, hành lang, sảnh chính
và sảnh phụ, vườn hoa trong tòa nhà, khu vực vệ sinh công cộng, sân lớn, bãi đậu xe
- Nhân viên tác nghiệp: Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng và vườn cây cảnh
là nam, có sức khỏe, đam mê và hiểu biết về cây cảnh.Nhân viên thực hiện đúng quytrình sắp xếp lại đồ dùng, thiết bị đúng vị trí, đảm bảo kịp thời gian tạo thuận tiện nhấtcho khách.Cụ thể về vệ sinh sảnh như sau:Sảnh phải được làm sạch trong thời gian từ7h-8h30 sáng bởi lúc này khách chuẩn bị đi làm tránh tình trạng lúc khách đi ra mànhân viên đang làm vệ sinh.Tiếp theo sẽ bố trí 1 người chuyên trực sảnh để đảm bảolúc nào cũng sạch sẽ không có dấu chân
- Công việc thực hiện:Khu vực công cộng là bộ mặt của khách sạn chính vì vậy
yêu cầu phải luôn sạch sẽ, khô thoáng.Công việc đảm bảo đúng quy trình và thời gianquy định
Đối với hành lang: Dùng thuốc tẩy chuyên dụng để lau giấy dán tường ở hành
lang, chân tường, vòi cứu hoả, phải đảm bảo lau sạch bụi, không còn vết tay, vếtbẩn.Làm vệ sinh, tẩy các vết bẩn ở trên thảm.Thường xuyên lau chải bụi ở cứ gió Đốivới những chỗ quá bẩn thì có thể dùng thuốc tẩy để tẩy sạch
Đối với việc vệ sinh cửa buồng thang máy:Thường xuyên dùng thuốc tẩy tẩysạch gạch ốp tường trên hành lang.Hàng ngày dùng giẻ ướt lau sạch mặt sau hànhlang.Thường xuyên lau sạch bụi ở các chao đèn trên hành lang
Đối với vệ sinh thùng rác: Hàng ngày phải đổ rác, cọ rửa sạch trong và ngoàithùng rác.Thường xuyên thu bỏ rác trong các thùng đựng tàn thuốc lá
Trang 36Đối với vệ sinh lối đi cứu hoả: Quét dọn sạch cửa ra vào, cửa sổ, tay vịn cầuthang, bậc cầu thang trên lối.Không được để các vật khác tren lối đi cứu hoả.Lau chùisạch các phươg tiện cứu hoả.
Bảng chi tiết công việc bể bơi của công ty HLV
thành
Chưahoànthành6:00-6:10 Đổ nước vào cống thoát sàn trong phòng gym Chuẩn bị
đồ dùng dụng cụ6:10-6:30 Vệ sinh mặt hồ Quét sân bể bơi và khu vực xung quanh
bể bơi, sân vườn phòng 116:30-8:00 Hút bẩn đáy hồ, thay túi lọc và kiểm tra chlorine slow,
lau chùi bàn ghế, tủ đựng đồ, căng ô trải nệm (khi trờihửng nắng)
8:10-8:30 Vs kính phía trong và ngoài phòng gym, kiểm tra và
set-up khăn mặt và khăn tắm, thu dọn đồ dùng sạch sẽ và đổrác
8:40-9:10 Tràn mặt bể bơi cũ, quét đường đi bể bơi cũ, lau móp
sàn thuyền và toilet, nhà tắm.Thu dọn đồ dùng sạch sẽ và
đổ rác9:15-10:15 Tràn mặt bể bơi cũ,quét đương đi bể bơi cũ
10:20-11:15 Lau móp sàn thuyền và toilet nhà tắm
Đối với bộ phận giặt là:
- Phạm vi hoạt động: giám sát và kiểm tra quá tình thực hiện công việc của
nhân viên tại phòng giặt là, phòng đồng phục, đồ giặt là của khách gửi giặt
- Nhân viên tác nghiệp:số lượng nhân viên làm giặt là là 1 người nữ, khéo léo,
nhanh nhẹn am hiểu về đồ vải, quy cách giặt từng loại đồ vải khác nhau, hiểu biết vềhóa chất tẩy giặt và biết sử dụng máy móc thiết bị giặt là như bàn ủi, máy giặt, máysấy…
- Công việc thực hiện:Dự trù đồ vải và các hóa chất giặt cần thiết.Bảo quản đồ
vải đảm bảo chất lượng.Thực hiện quy trình giặt là (giặt - vắt - sấy - là - gấp).Đảm bảo
Trang 37chất lượng, an toàn, hiệu quả trong quá trình làm việc.Cấp phát đồ vải cho các bộ phận
có liên quan trong khách sạn
- Các phương pháp giặt cơ bản:
Tẩy bỏ vết bẩn: tẩy bỏ vết bẩn trước khi lau khô hoặc giặt
Giặt: bao gồm cả giặt, vắt, sấy khô hoặc là
Lau khô: bao gồm là ủi hoặc ép vắt khô
Vắt giặt khô: dùng thuốc tẩy khô Clorytylen (đã để lóng và lọc trong nước khi sử
dụng)
Thuốc tẩy khô không có hại tới vải cũng giống như nước Do vậy khi tẩy rửa một
số nguyên liệu thì độ co tự nhiên, sự đổi dạng hoặc màu sắc có thể giảm rất đáng kể
Độ co tự nhiên có thể không đáng kể bởi vì vẫn còn một lượng nước nhỏ sau khi đãđược tẩy sạch bởi thuốc tẩy dung dịch, chúng được vắt kiệt nước để tránh phần lớndung môi tẩy ra rồi làm khô bằng khí ấm.Những đồ vật được tẩy sạch bằng thuốc tẩyphải treo lên dây để làm mất mùi hôi trước khi đem là
- Một số quy trình giặt là hướng dẫn nhân viên thực hiện:
+ Quy trình giặt đồ vải:
Nhận vải bẩn:Vải bẩn nhận từ các bộ phận như phòng khách, bộ phận dịch vụ
được kiểm đến chính xác (đồ của khách có đánh dấu số buồng bằng cách dán, gắn,kẹp) và ghi nhận vào biên lai và sổ nhận theo đứng tên khách hoặc tên bộ phận dịch
vụ, số lượng, đặc điểm và có chữ ký của khách hay bộ phận dịch vụ
Trang 38Vận chuyển vải bẩn đến phòng giặt :Vải bẩn được vận chuyển bằng xách tay
hoặc xe đẩy hoặc ống dẫn (nhẵn không nhọn sắt)
Phân loại vải bẩn: phân loại vải bẩn là để lựa chọn đúng phương pháp (nhiệt độ
thời gian giặt) thích hợp.Vải bẩn có thể được phân loại theo mức độ bẩn (bẩn ít, bẩnvừa, bẩn nhiều hoặc có bệnh)
Giặt vải:Quy trình giặt đồ vải được thực hiện theo các bước sau:Sau khi vải bẩn
được phân loại người giặt sẽ đưa vào máy giặt (cần cân vải trước khi chúng được đưavào máy để đảm bảo máy không bị quá tải) Chọn bột giặt thích hợp, pha chất tẩy vảibẩn vào nước để làm giảm lượng chất bẩn cho những bước tiếp theo Thường thựchiện ở mức độ trung bình và lượng nước lớn (1,5 đến 3 phút).Quá trình phá vỡ từ 4 -
10 phút thực hiện bằng cách thêm những chất có độ kiềm cao Thường thực hiện ởnhiệt độ trung bình và lượng nước ít.Quá trình giặt xà phòng từ 5 - 8 phút Được thựchiện bằng cách thêm xà phòng vào, đồ giặt được chà sát, trộn bằng nước nóng với xàphòng với lượng nước ít.Quá trình xả (2 - 5 phút) loại bỏ chất tẩy bẩn và chất kiềmgiúp cho chất tẩy bẩn hoạt động có hiệu quả hơn.Chất tẩy trắng (từ 5 - 8 phút) đượcđưa vào để diệt vi khuẩn làm trắng vải và loại bỏ các chất tẩy bẩn, thực hiện trong điềukiện nước nóng, ít nước.Quá trình xả nước (1,5 đến 3 phút) được thực hiện ở nhiệt độtrung bình lượng nước nhiều nhằm đưa xà phòng và chất bẩn ra khỏi vải.Vắt khô (1,5 -
2 phút) nhằm đưa chất bẩn, xà phòng ra khỏi vải
Những yêu cầu khi giặt: Cần phải căn cứ vào số lượng, tính chất (mức độ sạch,
bẩn, chất liệu vải ) để chọn chu trình giặt hợp lý (thời gian, nhiệt độ, cường độ cọ xát
sử dụng chất hóa học như bột giặt, chất tẩy trắng, chất là mềm vải tối ưu, thích hợp),đảm bảo chất lượng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, nước và hóa chất Ví dụ: cùng là sửdụng nhiệt độ cao nhưng khi giặt vải bẩn nhiều, sử dụng chất tẩy cần nước 83 - 880C,khi giặt vải bẩn vừa cần nước 720C, khi giặt giẻ nhà bếp cần nước 620C.Thận trọng vớicác loại vật phẩm giặt, nên tiến hành giặt ngay va nhanh.Giữ chất lượng đồ giặt là: độbền, mầu sắc, trạng thái.Kiểm soát được các hư hỏng, mất mát và xử lý các vấn đềthường gặp như: màu xám, màu vàng, vết gỉ, vết bẩn mỡ, vết dầu mỡ, cặn bột bám trênvải, vải bị cứng, vải nhạt màu, xơ vải, thủng, xướt, vết gấp nhăn, vải bị co
- Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là quần áo cho khách:
Nhận thông báo: Nhận thông báo phải ghi rõ ràng thời gian nhận được thông
báo, số buồng của khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, những yêu cầu khi giặt,chuẩn bị xe chở quần áo
Nhận quần áo: Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách nói chung
phải nhận quần áo của khách VIP trước và nhanh chóng đưa đi giặt là.Lập hóa đơngiặt là quần áo, đề nghị khách ký, nếu khách không còn yêu cầu nào khác thì chàokhách ra khỏi buồng.Nếu khách không có trong buồng thì đề nghị nhân viên phục vụ
Trang 39buồng mở cửa thu dọn quần áo, ghi hóa đơn giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số buồng,tên khách loại đồ giặt, ngày giờ đưa giặt, ngày giờ lấy đồ giặt, những yêu cầu khác khigiặt và tên người nhận.
Kiểm tra quần áo trước khi giặt là: Kiểm tra trong túi quần áo có còn để sót vật
gì không.Kiểm tra xem quần áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có bị thủng rách,sờn hay không, đệm vai có nguyên vẹn hay không Nếu có vấn đề gì thì phải liên hệvới khách thì mới đưa đi giặt là
Đưa đi giặt là: Trước khi đưa đi giặt là phải vào sổ sách Trong đó ghi rõ chất
lượng kiểu dáng và nhãn mác quấn áo Căn cứ vào chất lượng để xác định phươngpháp giặt là, quần áo loại sang trọng có thể giặt là riêng để đảm bảo chất lượng.Giặtxong phải là kỹ phẳng phiu
Tiến hành giặt
Kiểm tra sau khi giặt là: Đối chiếu quần áo sau khi giặt có khớp với biên lai vế
chủng loại, số lượng hay không Kiểm tra xem quần áo có được giặt sạch không, cócòn vết bẩn không, kiểm tra chất lượng là, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của khách(như quần áo phải được hồ) có thực hiện được không
Xử lý sau khi giặt là: Nếu còn tồn tại vấn đề nghiêm trọng thì chuyển cho xưởng
giặt là giặt lại cho khách, nếu bị sứt chỉ mất cúc thì chuyển cho thợ may xử lý, nếu vẫncòn vết bẩn nhỏ thì lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho sạch.Nếu là chưa đạt yêu cầu thi cần
là lại
Trao trả quần áo cho khách: Khi nhận quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối
chiếu với biên lai và vào sổ sách
- Biên lai giặt là của quần áo khách gửi ( phụ lục)
Về định mức lao động của bộ phận buồng
+ Thời gian trung bình làm một căn hộ là 120 phút
+ Thời gian một ca làm việc: 9 giờ×60 phút=540 phút
+ Thời gian thực tế lao động: 540 phút-90 phút (thời gian ăn trưa và chuẩn bị chonhu cầu tự nhiên)=450 phút
+ Tiêu chuẩn về năng suất lao động: 450 phút: 120 phút=3,75 căn phòng/ca
Nhận xét chung: với một ca làm việc của một nhân viên tại một khách sạn thì
thời giant rung bình làm một phòng sẽ là 27 phút và tiêu chuẩn về năng suất lao động
là 12-16 phòng/ca /người.Tuy nhiên có thể thấy tại khu căn hộ Hà Nội Lake Viewhoàn toàn khác.Nhưng phải nói thêm rằng công ty kinh doanh lĩnh vực lưu trú nhưngkhối lượng công việc như này.Kết luận lại là bộ phận buồng của công ty đang thiếu vàchưa đáp ứng được yêu cầu công việc
b) Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật:Với số điểm không cao 3,68 trong đó được
đánh giá với số điểm thấp nhất là công tác sử dụng trang thiết bị 3,59 có 6 người chọn