Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh

Đó là sức ép cạnh tranh với cácquốc gia trong khu vực, môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệpphải nâng cao chất lượng, tiết kiệm chi phí, thay đổi trong phương pháp ki

Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Hạ Long công ty cổ phần Pháp Việt, Quảng ninh đã giúp đỡ em trong thời gian em học tập tạikhách sạn, để em có những kiến thức thực tế nhất, được vận dụng những lý thuyếtđược học để quan sát vào thực tế

Palace-Cuối cùng em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch đãmang đến cho em những kiến thức cơ bản nhất, là nền tảng, hành trang vững chắc cho

em trên con đường mai sau

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Sinh viên

Vũ Yến Quỳnh

MỤC LỤC

1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ Long

2 Bảng 2.2: Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

3 Bảng 2.3: Bảng thống kê về phòng lưu trú tại khách sạn Hạ Long

4 Bảng 2.4: Cơ cấu lượt khách của công ty cổ phần Pháp Việt -

5 Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo mục đích chuyến đi

6 Bảng 2.6 : Bảng số lượng phòng tại khách sạn Hạ Long Palace 31

7 Bảng 2.7 Bảng đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ của

8 Bảng 2.8: Giá phòng tại khách sạn Hạ Long Palace năm 2016 33

9 Bảng 2.9 Cơ cấu nhân lực của Công ty Pháp Việt- Khách sạn Hạ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý điều hành của Công ty

Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace 21

2 Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến đi của khách hàng tại khách sạn Hạ

3 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ bổ sung của khách sạn Hạ

4 Biểu đồ 2.4: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.

Năm 2015 Việt Nam mở cửa thị trường, tham gia vào nền kinh tế toàn cầu, ViệtNam đang phải đối mặt với những thách thức to lớn Đó là sức ép cạnh tranh với cácquốc gia trong khu vực, môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệpphải nâng cao chất lượng, tiết kiệm chi phí, thay đổi trong phương pháp kinh doanh.Đặc biệt với ngành dịch vụ như du lịch, cụ thể là khách sạn thì việc phải thay đổithường xuyên các yếu tố phục vụ để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng đến từ khắpcác quốc gia trên Thế Giới với những phong tục tập quán, tính cách, độ tuổi, giới tínhkhác nhau quả là điều không hề dễ dàng

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn hết sứcquan trọng Trong vài năm gần đây, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam và kháchViệt Nam đi du lịch nước ngoài ngày một tăng cao Tuy nhiên lượng khách quốc tế đếnvới Việt Nam còn chưa cao so với một số nước trong khu vực cũng như còn thấp sovới quốc tế, đồng thời khách du lịch nội địa cũng chưa có sự phát triển mạnh Nguyênnhân dẫn đến thực trạng này là do sản phẩm dịch vụ khách sạn tại Việt Nam còn nghèonàn, chưa hấp dẫn khách du lịch; đồng thời hoạt động nghiên cứu thị trường chưa đượcđẩy mạnh., tổ chức quảng cáo còn hạn chế Không những vậy, những năm gần đây, sốlượng khách sạn tăng nhanh, là cơ hội để phát triển nhưng cũng tạo ra thách thứckhông nhỏ cho sự phát triển của bản than doanh nghiệp cũng như của ngành du lịch

Đó không chỉ là nỗi lo của một khách sạn mà là nỗi lo của hầu hết các khách sạn hiệnnay

Khách sạn Hạ Long Palace là 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao, cũng như cácdoanh nghiệp khác trong ngành du lịch, khách sạn muốn nâng cao sức cạnh tranh củamình thì marketing chính là vấn đề được khách sạn quan tâm hàng đầu Hiện nay,những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt và mức giá hợp lý là sự lựa chọn hợp lý cho

du khách, song song kết hợp với chất lượng phục vụ cũng tốt đi kèm tạo ra sự cạnhtranh khốc liệt trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh khách sạnphân khúc bốn sao tại Hạ Long nói riêng Để đảm bảo cho sự phát triển trong tương laicủa mình và nâng cao sức cạnh tranh thì vấn đề đặt ra lúc này cho khách sạn Hạ LongPalace là phải làm sao cho việc thu hút khách hàng hiệu quả nhất Do vậy, việc kháchsạn cần làm là tìm ra phương pháp marketing thu hút khách hàng, đem lại cho khách

sạn mức lợi ích cao nhất và mức chi phí thấp nhất Mặt khác, tuy đóng vai trò lớn nhưvậy nhưng việc tìm kiếm phương pháp marketing để thu hút khách hàng chưa thực sựđược ban giám đốc của khách sạn chú ý đúng mức Việc yếu kém trong các biện phápquảng bá khách sạn để thu hút khách du lịch dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa caochính là một thách thức đặt ra cần phải giải quyết.

Từ những nhận thức nói trên, em đã chọn ra đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của khách sạn là một nội dung quantrọng có ý nghĩa lý luận và thực tiễn trong việc phát triển nền kinh tế nên có nhiều đềtài nghiên cứu liên quan như:

2.1 Sách và giáo trình

+ TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê 2 + TS Nguyễn Đình Hoà (chủ biên) (2015), Giáo trình Marketing du lịch, NXB

Đại học Kinh tế quốc dân

2.2 Luận văn, khóa luận khóa luận tốt nghiệp

Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Thương Mại”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại

Vũ Thanh Huyền (2012),”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại

Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại

Các luận văn tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn

đề giải pháp marketing thu hút khách tại các khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phântích cơ sở lý luận và thực trạng marketing thu hút khách đến với khách sạn tác giải đã

kế thừa được rất nhiều thông tin bổ ích về những lý luận cơ bản của vấn đề nghiên cứunhư: marketing du lịch, kinh doanh khách sạn…

Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâunghiên cứu toàn diện về việc đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách du lịch củakhách sạn Hạ Long Palace Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không

bị trùng lặp và cần thiết được nghiên cứu

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là để nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động thu hútkhách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace đồng thời đưa ra một số giải phápmarketing để thu hút khách du lịch Từ đó nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh củakhách sạn

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần giải quyết ba nhiệm vụ

- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về marketing nhằm thu hút khách

- Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng các giải pháp marketing nhằm thu hútkhách của khách sạn trong thời gian qua

- Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng thu hút khách tại khách sạn,

đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các ban nghành liên quan nhằm thu hútkhách đến khách sạn trong thời gian tới

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp marketing thu hút khách du lịch tạikhách sạn Hạ Long Palace

Phạm vi nghiên cứu bao gồm

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách dulịch tại khách sạn Hạ Long Palace

- Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu hiệu quả marketing tại khách sạn

Hạ Long Palace

- Về thời gian: Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách hàng tạikhách sạn Hạ Long Palace trong hai năm 2015-2016 và đề xuất giải pháp cho nhữngnăm tiếp theo

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách du lịch của khách sạn Hạ LongPalace khi tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn

Bước 1 Xác định mẫu điều tra, đối tượng điều tra

- Đối tượng điều tra: Khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace

- Kích thước mẫu: Phát cho 80 khách hàng, là khách đang lưu trú tại khách sạn Bước 2 Xây dựng nội dung phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế gồm 10 câu hỏi với nội dung chính là các câu hỏitrắc nghiệm và các câu hỏi mở, đi trực diện vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu (mẫuphiếu ở phần phụ lục 4)

Bước 3 Xây dựng thang điểm

Đối với chỉ tiêu đánh giá mức độ cao – thấp về chất lượng dịch vụ và tiện choviệc đánh giá, phân tích, tác giả phân định thành 5 cấp độ chất lượng dịch vụ giảm dầngồm: Rất tốt, tốt, bình thường, không tốt và rất không tốt tương ứng với thang điểmgiảm dần từ 5 đến 1

Sau khi thu thập các phiếu phỏng vấn khách hàng, sử dụng phương pháp thống

kê để xử lý các dữ liệu Đối với các câu hỏi có sẵn lựa chọn a, b, c, đếm số phiếu cócùng 1 đáp án trả lời và tính toán tỷ lệ % số khách hàng cùng lựa chọn đáp án đó Sửdụng phương pháp phân tích tìm ra kết quả

Đối với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp tổng hợp điểm

để cho thấy mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng Từ kết quả thuđược đưa ra những nhận xét phù hợp và so sánh với thang điểm để đưa ra đánh giátương ứng về chất lượng dịch vụ như sau:

Bước 4 Phát phiếu điều tra

Thời gian phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra từ ngày 10 tháng 3 đến ngày

20 tháng 4 năm 2017

Cách thức phát phiếu: Phiếu điều tra được phát cho khách thông qua trưởng đoànnếu là khách tour hoặc qua nhân viên của khách sạn nếu là khách lẻ và sẽ thu trực tiếp

từ nhân viên khách sạn

Bước 5 Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu qua trưởng đoàn hoặc nhân viên khách sạn của nhữngkhách đã lựa chọn để điều tra

Kết quả phiếu điều tra: Trong số 80 phiếu phát ra, thu về được 70 phiếu hợp lệ, 3phiếu không hợp lệ và 2 phiếu trắng, đạt tỷ lệ phiếu hợp lệ là 94%

Bước 6 Căn cứ vào các phương án trả lời và các kiến nghị đề xuất của khách đểđưa ra những đánh giá sơ bộ Số liệu được phân tích theo phương pháp đánh giá Bước 7 Qua những phân tích, đánh giá số liệu, nhận ra những khó khan, hạn chế

mà công ty gặp phải từ đó đề xuất những giải pháp để marketing thu hút khách du lịchcủa khách sạn Hạ Long Palace

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp cũng được điều tra tiến hành thu thập và xử lý theo các bướcdưới đây:

Bước 1 Xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu: mục đích nghiên cứu của

đề tài là giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Hạ Long Palace Do đó

những thông tin cần thiết bao gồm về lượng khách lưu trú tại khách sạn, các chínhsách marketing, những thuận lợi, khó khăn và thái độ của khách hàng với những dịch

vụ của khách sạn cũng như những hoạt động xúc tiến thương hiệu của khách sạn Bước 2 Tìm hiểu những nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu chủ yếu được lấy trực tiếp

từ công ty và website của công ty là http://halongpalacehotel.com/ và các tài liệu khácnhư báo chí và internet…

Bước 3 Thu thập dữ liệu: Các dữ liệu thu nhập được bao gồm cơ cấu lượngkhách của khách sạn trong 2 năm 2015-2016, các chính sách marketing của khách sạn.Bước 4: Xử lý dữ liệu: Dữ liệu được xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

5.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp.

- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Sau khi phát 80 phiếu điều tra cho khách du

lịch và thu về 70 phiếu hợp lệ thì tiến hành thống kê câu trả lời, sau đó xác định tỉ lệcâu hỏi trả lời giống nhau so với phiếu tổng hợp trả lời, tổng hợp lại để lấy căn cứphân tích, đánh giá và đưa ra những giải pháp phù hợp

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên thì đề tài sử dụng phươngpháp phân tích để thấy được thực trạng công tác marketing từ đó nhận định nguyênnhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác marketing của khách sạn

5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu về sản phẩm, giá, các chương trình xúc tiến được thu thập qua cácnguồn từ bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp Sau đó, dùng cácphương pháp tổng hợp, trích dẫn, so sánh để phân tích dữ liệu thu thập được, từ đó đưa

ra kết luận về hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Hạ Long Palacenhững năm gần đây

6. Kết cấu khóa luận

Khóa luận được kết cấu gồm 3 chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách

du lịch của khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn

Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hútkhách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn HạLong Palace, Quảng Ninh

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN.

1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn

1.1.1. Du lịch và khách du lịch

Du lịch: Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 (Điều 4) quy định: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định [2]

Khách du lịch: Là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thămthan, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…

Liên hợp quốc định nghĩa: Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm vàdưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quânnhân và sinh viên du học

Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 (Điều 4) quy định: Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến [2]

1.1.2. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn

heo Luật Du lịch Việt Nam (Điều 4) quy định: Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở chothuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đókhách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu [2]

Theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú dulịch ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụ khách du lịch

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn,nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS Nguyễn Văn Mạnh và

Ths Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ

sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.3. Khái niệm marketing và marketing khách sạn

Định nghĩa marketing: Theo Philip Kotler: “ Marketing là quá trình phân tích lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các chương trình đã được hoạch định một cách thận trọng nhằm đem lại sự trao đổi tự nguyện về mặt giá trị với thị trường mục tiêu

để đạt được các mục tiêu của tổ chức” [7]

Định nghĩa marketing khách sạn: Theo tổ chức du lịch thế giới: “ Marketingkhách sạn– du lịch là một loạt các phuơng pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinhthần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của kháchhàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc mục đích khác“

Theo giáo trình Marketing du lịch của TS Bùi Xuân Nhàn, Đại học Thương Mại:

“Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” [4]

Marketing-mix trong khách sạn

Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu” [7]

* Các yếu tố Marketing – mix trong khách sạn bao gồm:

- Sản phẩm (Product): là mọi thứ trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêudung, nó có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu…

- Giá (Price): là một trong những yếu tố linh hoạt nhất thị trường marketing – mix,

do giá có thể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác không dễ thay đổi được

- Phân phối (Place): là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm họ cónhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Hay nói cáckhác nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩmdịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng

- Xúc tiến (Promotion): là tất cả các phương tiện mà tiếp thị sử dụng để thông tinliên lạc với thị trường mục tiêu nhằm thông báo, thuyết phục, nhắc nhở

- Con người (People): là yếu tố quan trọng nhất trong marketing- mix của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch và được xem như yếu tố riêng biệt tạo nênsức cạnh tranh khác biệt cho doanh nghiệp

- Tạo sản phẩm trọn gói (Packaging): là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các sảnphẩm ngoại vị có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể với giá trọn gói

- Lập chương trình (Programming): là sự triển khai các hoạt động, các sự kiệnđặc biệt hay các chương trình để gia tăng sức tiêu dùng của khách hàng hoặc để giatăng thêm sức hấp dẫn của các sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn lữ hành

- Quan hệ đối tác (Partnership): cùng với sự phát triển du lịch hiện nay, cácdoanh nghiệp thường liên kết với nhau để tạo sản phẩm trọn gói nhằm thoả mãn nhucầu đồng bộ Vì vậy tạo dựng mối quan hệ đối tác hoạt động hiệu quả giúp các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh

1.1.4. Đặc điểm hành vi mua của khách

- Mục đích chuyến đi: trước đây, mục đích đi du lịch chỉ đơn giản là nghỉ ngơithư giãn, ngày nay, khách du lịch còn rất hứng thú với các loại dịch vụ bổ sung giải tríkhác nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân Doanh nghiệp cần căn cứ vào thị trường mụctiêu để có những dịch vụ hợp lý đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách du lịch

- Tính mùa vụ: Khách du thường đi du lịch vào 2 thời điểm chủ yếu trong năm là

du lịch xuân, du lịch lễ hội để tìm hiểu phong tục tập quán các vùng miền và một thờiđiểm mà khách đi du lịch nhiều là vào mùa hè- thời điểm mà thời gian nghỉ ngơi, thưgiãn nhiều

- Đặt phòng: Khách du lịch theo tour thì sẽ các công ty du lịch, đại lý lữ hành sẽphụ trách việc book phòng sẵn cho khách, còn nếu khách đi lẻ hoặc tự tổ chức đoàn điriêng thì sẽ đặt phòng thông qua các trang booking trên internet hoặc gọi điện trực tiếpđến khách sạn để đặt phòng Cần nắm bắt được điều này để lập kênh phân phối chohiệu quả

- Thời gian lưu trú: tuỳ vào từng tập khách và mục đích chuyến đi sẽ có thời gianlưu trú khác nhau Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉkhoảng 2-4 ngày Còn khách du lịch quốc tế sẽ thường có thời gian lưu trú lâu hơn dokhoảng cách địa lý từ nước này sang nước khác lớn hơn khoảng cách du lịch các địađiểm trong nước Khách du lịch nước ngoài đều rất hiếu kỳ, ham học hỏi và mongmuốn được tham quan nhiều nhất các điểm du lịch có thể

- Hành vi thông tin: Nguồn thông tin mà khách hàng nội địa lấy được chủ yếu làthông tin truyền miệng, đại lý lữ hành, công ty du lịch, mạng internet Doanh nghiệpcần có hướng quản lý thông tin hiệu quả, tránh những thông tin thất thiệt gây ảnhhưởng tới uy tín của doanh nghiệp

1.2. Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn

1.2.1. Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu

về các vấn đề liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp khách sạn mở

rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơbản Để có thể đề ra những chính sách phù hợp khách sạn phải nghiên cứu thị trường ở

cả hai mặt: cung và cầu

Nghiên cứu cầu trong du lịch là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêu dùng, đặcđiểm tâm lý, tính cách, sở thích, văn hóa của các đối tượng khách quan Vì đây lànhững nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách du lịch, từ đó đây là cơ sở

để hình thành các sản phẩm dịch vụ thu hút nhiều khách đến khách sạn hơn Khinghiên cứu thị trường các khách sạn cần phân chia thị trường thành các phân đoạn thịtrường khác nhau: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rảnh rỗi, khả năng thanhtoán của khách để cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài ra,khách sạn phải chú ý đến thay đổi của "mốt du lịch" qua từng thời kỳ để có thể tạo racác sản phẩm phù hợp trong từng giai đoạn

Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể Cung du lịchđược hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch

vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch Tất cả các yếu tố này là cơ sở tạo ra các sản phẩmdịch vụ của khách sạn Việc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp íchcho doanh nghiệp khách sạn tạo ra dịch vụ lưu trú tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách.Bên cạnh đó, các khách sạn còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chínhkhách sạn mình xem có thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào, từ đó lựachọn ra thị trường mà khách sạn hướng đến - thị trường mục tiêu của khách sạn Thựchiện tốt công tác nghiên cứu thị trường sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo củakhách sạn

Đối tượng tiến hành công tác nghiên cứu thị trường có thể là phòng marketinghoặc ban quản trị của khách sạn Bộ phận nghiên cứu thị trường được đầu tư quan tâm

sẽ góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công cho khách sạn

1.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1.Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của dịch vụ nào đó ra thành cácnhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Mỗi đoạn thị trường là một nhómhợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhấtđịnh của doanh nghiệp có sức hấp dẫn với họ

Việc phân đoạn thị trường phải thoả mãn các điều kiện sau:

- Đủ đồng nhất, để cho những du khách trong cùng một phân đoạn có những nhucầu và giá trị như nhau, có cùng hành vi tiêu dùng và cùng tìm đến sản phẩm dịch vụ

- Phân đoạn theo dân số học: Chia thị trường theo những thống kê được rút rachủ yếu từ thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia thị trường theo mục đích chuyến đicủa khách: Thị trường khách công vụ, thị trường khách du lịch vui chơi, giải trí, việcriêng…

- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên những hình thái tâm lýcủa khách trên cơ sở tâm lý học và những lối sống nhất định

- Phân đoạn theo hành vi: Chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá

- Phân đoạn theo sản phẩm: Dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loạikhách hàng

- Phân đoạn theo kênh phân phối: Chia khách hàng theo các trung gian phân phốitheo chức năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có

Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có thể lựa chọn trong 3 phươngpháp phân đoạn sau:

- Phân đoạn một lần: Chọn một trong những tiêu thức phân đoạn căn bản để phânđoạn thị trường

- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tụcchia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai Đây là phương pháp hay được sửdụng nhất trong kinh doanh khách sạn, du lịch

- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dung haitay nhiều hơn các tiêu thức khác để phân đoạn thị trường

1.2.2.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được đoanh nghiệp kinh doanhchọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả

Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau cho phép cácdoanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và sẽ quyết định xem mình sẽ thâmnhập và phân khúc thị trường nào có lợi Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau,doanh nghiệp cần xem những yếu tố:

- Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường: Nếu có quy mô đủ lớn và mức tăngtrưởng khá thì doanh nghiệp có khả năng lợi nhuận nhanh

- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu đoạn thị trường : Doanh nghiệp phải đánh giá nhữngảnh hưởng đến khả năng sinh lời lâu dài của đoạn thị trường

- Mục tiêu và nguồn tài chính doanh nghiệp

Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:

Tập trung vào 1 đoạn thị trường: Nếu giành được vị trí dẫn đầu thì đạt tỷ suấtlợi nhuận cao trên vốn đầu tư cao Phương án này phù hợp với các khách sạn nhỏ Tuynhiên nó cũng có rủi ro cao do khả năng thị trường đó bị giảm nhu cầu

Chuyên môn hoá có chọn lọc: Doanh nghiệp đó chọn một số đoạn thị trườngphù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinhlời Phương án này có ưu điểm là hạn chế rủi ro

Chuyên môn hoá sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một sốđoạn thị trường Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song sẽ trởnên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế

Chuyên môn hoá thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầucủa một nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín chocác dịch vụ của mình cung ứng cho khách hàng

Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhómkhách hàng mà họ cung ứng Phương án này phù hợp với các doanh nghiệp lớn

1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát triển một dịch vụ vàmarketing mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thịtrường mục tiêu

- Khác biệt hoá: Tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sovới sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt này càng xa càng tốt

- Thiết kế: Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vịthế và các mặt khác của marketing-mix đến thị trường mục tiêu

- Thực hiện: Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với khách hàngtiềm năng của mình

* Để định vị sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu thì các doanhnghiệp sẽ xác định vị thế trong tâm trí khách hàng dựa trên những yếu tố sau:

- Định vị sản phẩm dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, xác định mối lienquan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mong đợi

- Định vị sản phẩm dựa trên lợi ích, giải pháp, hoặc nhu cầu gắn giữa các lợi íchvới các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn

- Định vị sản phẩm theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng

- Định vị sản phẩm đối với nhóm khách hàng khác nhau

- Định vị sản phẩm đối trọng với các sản phẩm khác nhau

- Định vị sản phẩm bằng cách tạo sự khác biệt cho sản phẩm

1.2.4. Các chính sách marketing mix thu hút khách du lịch đến khách sạn

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra vàtung ra sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu củakhách hàng trong thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh cóhiệu quả

Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọngtrong hệ thống các chiến lược:

- Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãnnhu cầu thị trường

- Sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu không có sản phẩm sẽkhông có chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến

1.2.4.3 Chính sách phân phối.

Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhucầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại mong muốn Hay phân phối

chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch

vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Hỗn hợp xúc tiến thường được tiến hành trong một thời gian cụ thể vì vậy doanhnghiệp cần lựa chọn công cụ, phương tiện truyền thông phù hợp với hoàn cảnh, điềukiện thực tế Các công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp là:

1.2.4.6.Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Các sản phẩm trọn gói và lập chương trình là những nội dung rất quen thuộc gầngũi với người sử dụng.Chúng đáp ứng những nhu cầu rất đa dạng khác nhau của kháchhàng.Việc lựa chọn kỹ lưỡng kỳ nghỉ sao cho chuyến đi càng nhiều tiện lợi thì chuyến

du lịch càng kinh tế và sự mong muốn sẽ lớn hơn với những trải nghiệm được chuyênbiệt hoá

Lập chương trình tạo ra một kích thích mới cho kinh nghiệm và sự hoạch địnhcủa khách hàng, mở rộng các dịch vụ để có sự hấp dẫn hơn

1.2.4.7.Chính sách quan hệ đối tác

Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong du lịch thì quan hệ đối tác vàliên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng Quan hệ đối tác này có thể làquan hệ với khách hàng, nhà cung ứng hay thậm chí là đối thủ cạnh tranh Quan hệ đối

tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định.Các quan hệ đối tácnày thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch.

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là nơi mà doanh nghiệp tìm kiếm những cơhội và những mối hiểm hoạ có thể xuất hiện Nó bao gồm tất cả các nhân tố và lựclượng có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiện của doanh nghiệp

* Môi trường kinh tế

Sự phát triển kinh tế giúp đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu của họcũng ngày một cao hơn Đồng thời sự phát triển kinh tế cũng kéo theo sự cạnh tranhgay gắt trên thị trường Do đó cần xây dựng các hoạt động marketing thu hút khách dulịch lịch dựa trên lợi ích của khách

* Môi trường tự nhiên

Sản phẩm du lịch thường gắn với môi trường tự nhiên.Do đó các hoạt độngmarketing phụ thuộc nhiều vào yếu tố này để xây dựng nội dung, cách thức truyền tin,chi phí xúc tiến…

* Môi trường khoa học – công nghệ

Trong hoạt động marketing, công nghệ giúp cho các công ty xúc tiến tốt hơn(như internet, báo, đài…) làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp Công nghệ phát triểntạo thuận lợi cho công cụ, phương tiện xúc tiến trở nên đa dạng, phong phú hơn

* Môi trường chính trị - pháp luật

Một xã hội có tình hình chính trị ổn định sẽ làm cho hoạt động marketing diễn rađược thuận lợi hơn Trái lại, nếu tình hình chính trị trong nước, trong khu vực địaphương có nhiều biến động bất ổn và không được an toàn thì sẽ ảnh hưởng tiêu cựcđến hoạt động, gây bất ổn tâm lý cho khách du lịch

* Môi trường văn hoá xã hội

Mỗi quốc gia, vùng miền đều có những nét văn hoá khác nhau Do đó, nhữngkhách sạn khi thực hiện các hoạt động marketing cần phải chú ý thiết kế chuơng trìnhhoạt động của mình sao cho hợp lý, phù hợp nhất với văn hoá- xã hội của từng tậpkhách hàng mục tiêu

1.3.2 Môi trường vi mô

* Khả năng tài chính

Rõ ràng tài chính là một vấn đề trọng yếu của công ty Mọi hoạt động của công tyđều phải nhờ vào nguồn tài chính mà công ty đang có Tuỳ theo tình hình tài chính màcông ty có thể không thực hiện các hoạt động marketing của mình

và tác phong, đạo đức nghề nghiệp

* Trình độ tổ chức quản lý

Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có ảnh hưởngtrực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài long khách.Vì vậy cần đào tạo những ngườiquản lý có trình độ chuyên môn cao để nâng cao chất lượng dịch vụ

* Trình độ hoạt động marketing

Trình độ hoạt động marketing có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp, đảm bảo các doanh nghiệp đáp ứng đủ nhu cầu, mong muốn của kháchhàng bằng các sản phẩm, dịch vụ để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro

* Trung gian marketing

Là nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của công ty

Để có được chính sách marketing phù hợp thì khách sạn cần hết sức quan tâm, lựachọn trung gian marketing phù hợp với thương hiệu của khách sạn để mọi người biếtđến nhiều nhất

* Công chúng trực tiếp

Công chúng trực tiếp là một nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực sự hay có thể quantâm đến những tổ chức có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của nó

Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch cho tất cả các công chúng trực tiếp, cơ bảncủa mình, cũng như cho tất cả thị trường khách hàng Để làm được điều đó, doanhnghiệp cần thiết kế hàng hoá hấp dẫn đối với chính nhóm công chúng này.

* Khách hàng

Có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định truyền thông của khách sạn Đó làcác quyết định: Nói cái gì? Nói như thế nào? Nói khi nào? Nói ở đâu và nói với ai?Ngoài ra có khách hàng mục tiêu thì nên có thị trường mục tiêu, do đó, việc lựa chọnchiến lược marketing phù hợp còn phụ thuộc vào sự sẵn sàng mua hàng của kháchhàng, phạm vi địa lý của thị trường, loại khách hàng, mức độ tập trung của khách

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE , CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁP VIỆT KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE, QUẢNG NINH.

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace

2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn Hạ Long Palace

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hạ Long Palace

Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace đăng ký kinh doanh

lần đầu vào ngày 28/01/2008 và chính thức có hiệu lực pháp lý kể từ ngày 13/12/2011theo giấy phép số 5700759867 do phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và đầu tưtỉnh Quảng Ninh cấp

Tên giao dịch quốc tế của công ty là Phap Viet Joint-Stock Company Ha LongPalace Hotel

Địa chỉ : Ô số 1, Lô 20, Khu dân cư Đông Hùng Thắng, Phường Bãi Cháy, ThànhPhố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh

Số điện thoại: 0333.619.819 – Fax :0333.511.908

Email :infor@halongpalacehotel.com

Website :www.halongpalacehotel.com

Tại thời điểm đăng ký kinh doanh, vốn điều lệ của Công ty là6.000.000.000VND Ngay từ đầu hững ngày thành lập, Công ty đã xác định sự hàilòng của khách hàng là mục tiêu lớn Phương châm của Công

ty http://quangninhtoyota.vn/ là “Khách sạn Hạ Long Palace – Giá trị đích thực củacuộc sống” Ngày nay cuộc sống ngày càng hiện đại, không ngừng phát triển với tốc

độ nhanh chóng và mạnh mẽ làm cho cuộc sống con người ngày càng trở lên tốt hơn,nhu cầu ngày một cao hơn, trong đó có các nhu cầu về du lịch dịch vụ Nhằm đáp ứngnhu cầu của quý khách hàng và với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinhdoanh, định hướng phát triển đúng đắn, tính đến cuối năm 2013, chỉ sau hơn 2 nămhoạt động Công ty đã mở rộng kinh doanh thêm một nhà hàngkhang trang và hệ thốngphòng ngủ từ 111 phòng lên 119 phòng Để có được những thành tựu và chỗ đứng trênthị trường du lịch như thời điểm hiện nay, Công ty Cổ Phần Pháp Việt- Khách sạn HạLong Palace đã phải có những cố gắng, nỗ lực rất lớn trên nhiều mặt của hoạt động sảnxuất kinh doanh Với số vốn ban đầu tương đối ổn định, các trang thiết bị hỗ trợ làm

việc hiện đại và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nên Khách sạn Hạ LongPalace luôn cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt nhất,đem đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Từ đó,

uy tín của Khách sạn Hạ Long Palace ngày càng được nhiều các công ty du lịch cũngnhư khách hàng biết đến Có nhiều khách hàng thường xuyên quay lại, thậm chí cókhách từ bên nước ngoài gọi đến đặt phòng Hiện tại Khách sạn Hạ Long Palace đang

có rất nhiều các hợp đồng du lịch với các công ty du lịch trong nước và ngoài nước.Thị trường khách chủ yếu của Khách sạn là khách quốc tế như : Hàn Quốc, Đài Loan,Trung Quốc, Malaysia, Thái Lan, Đức…

Cũng do nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú cũng như để cạnh tranhvới các Khách sạn khác trên cùng địa bàn nên ngoài cung cấp dịch vụ phòng nghỉ chokhách hàng thì Khách sạn Hạ Long Palace còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, quầyBar, Karaoke, phòng tập thể hình…cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầ của kháchhàng một cách tốt nhất Khách hàng đến với Công ty đều cảm thấy hài lòng với dịch

vụ được cung cấp Công ty cũng mạnh dạn mua thêm đất để mở rộng kinh doanh, đầu

tư thêm trang thiết bị hiện đại trong phòng nghỉ, đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhânviên…với mục tiêu làm cho Công ty ngày càng phát triển

Kết quả kinh doanh của công ty qua các năm cũng dạt thành tích tăng trưởng tốt,công suất phòng trung bình năm đạt từ 75% - 80%, đảm bảo trang trải các chi phí kinhdoanh cơ bản đồng thời đảm bảo điều kiện làm việc cũng như lợi ích tốt nhất chongười lao động

Trong những năm tới, định hướng phát triển chiến lược của Công ty vẫn là tậptrung vào hoạt động cung cấp dịch vụ phòng nghỉ cho khách hàng Bên cạnh đó xâydựng thêm cơ sở vật chất và mở rộng thị trường khách sạn thị trường khách Châu Âu,phát triển số lượng đối tác, khách hàng đồng thời không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ, giữ gìn và củng cố uy tín của Công ty trên thì trường cũng như trong lòng mỗi

du khách đến với Vịnh Hạ Long nói riêng và Việt Nam nói chung

2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace

Quảng Ninh là một tỉnh kinh tế trọng điểm trong tam giác kinh tế quan trọng của

cả nước Trong đã Quảng Ninh có các thế mạnh như công nghiệp khai thác than, cócảng tàu du lịch quốc tế hàng năm thu hút hàng ngàn lượt du khách đến với QuảngNinh, là một điểm du lịch không thể thiếu trong bản đồ du lịch Việt Nam, có di sản thếgiới Vịnh Hạ Long rất nổi bật, có các ngành thương mại sầm uất bởi cửa khẩu biên

giới thông thương Do vậy, Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palacechủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh sau:

- Cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch, bao gồm cả khách quốc tế và kháchnội địa

- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn cũng như kháchkhông ở trong khách sạn

- Cung cấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách như chăm sóc sức khỏe, vui chơigiải trí tại khách sạn

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hạ Long Palace

Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace là đơn vị kinh doanhtrong lĩnh vực lưu trú du lịch, vì vậy để đảm bảo hiệu quả trong quá trình bán hàngcũng như chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì Công ty phải có bộ máy tổ chứcgọn gàng, đơn giản nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ, thuận tiện cho việc quản lý

Để phù hợp với đặc điểm về quy mô, đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinhdoanh, phù hợp với yêu cầu quản lý nội bộ, tuân thủ các quy định của pháp luật, cơcấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được thiết kếtheo mô hình sau (Sơ đồ 2.1):

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Pháp Việt

– Khách sạn Hạ Long Palace

(Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)

* Ưu điểm

- Cơ cấu đơn giản nên tối giản được chi phí kinh doanh.

- Đảm bảo được hiệu lực điều hành của giám đốc điều hành công ty xuống các bộphận phòng ban như: phòng kế toán, phòng kinh doanh

- Tổ chức quản lý của bộ máy thống nhất từ trên xuống dưới, mọi hoạt động chỉđạo được ban hành từ Hội đồng quản trị đến Giám đốc xuống các phòng ban điều hànhvới bộ phận trong khách sạn Toàn bộ hoạt động của bộ máy được đặt dưới sự chỉ đạocủa Hội đồng quản trị và ban Giám đốc điều hành khách sạn

* Hạn chế

- Do mang tính chất của mô hình trực tuyến – chức năng nên người lãnh đạo phảiquyết định những nhiệm vụ hết sức phức tạp và phải chỉ thị cho những người phụthuộc về mọi vấn đề trong công việc vì vậy đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thứctoàn diện để lãnh đạo tất cả bộ phận Cũng vì thế mà sự ủy quyền xuống dưới gặpnhiều khó khăn

- Không có sự phối hợp hàng ngang, liên kết giữa các bộ phận trong công ty với nhaunên nhiều khi phát sinh ra những tình huống như: Cung cấp thiếu thông tin cho khách,các bộ phận chưa báo kịp về những dịch vụ bổ sung khách đã dùng để thanh toán hoáđơn với khách…

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace trong hai năm 2015 và 2016

Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ LongPalace trong 2 năm 2015 và 2016 (bảng 2.1) (phụ lục 1) ta thấy:

Nhìn chung trong 2 năm 2015 và 2016 thì tình hình kinh doanh của khách sạn HạLong Palace là tương đối tốt Qua bảng 2.1 về số liệu kết quả hoạt động kinh doanhcủa công ty qua hai năm 2015 và 2016, ta thấy được:

- Về doanh thu: Doanh thu của khách sạn tăng 11,81% tương đương với 4.413triệu đồng cụ thể ở từng phần như sau

+ Doanh thu lưu trú tăng 11,97% tương đương với 3.995 triệu đồng

+ Doanh thu ăn uống tăng 11,97% tương đương với 505 triệu đồng

+ Doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 9,43% tương đương với 87 triệu đồng

Tổng doanh thu của khách sạn tăng nhưng doanh thu của dịch vụ bổ sung bị giảm

87 triệu đồng so với năm ngoái, tuy nhiên doanh thu của dịch vụ lưu trú và dịch vụ ănuống tăng mạnh nên sự giảm này không đáng kể

- Về Chi phí: Tổng chi phí của doanh nghiệp năm 2016 so với năm 2015 tăng11,88% tương đương với 3.750 triệu đồng Cụ thể như sau

+ Chi phí lưu trú tăng 11,42% tương đương với 2.388 triệu đồng

+ Chi phí ăn uống tăng 12,23% tương đương với 1.104 triệu đồng

+ Chi phí dịch vụ bổ sung tăng 12,58% tương đương với 258 triệu đồng

Nhìn chung chi phí 2016 tăng nhẹ so với năm 2015, mặc dù doanh thu của dịch

vụ bổ năm 2016 bị giảm mất 9,43% tuy nhiên chi phí cho dịch vụ bổ sung vẫn tăng12,58% Khách sạn cần giảm bớt các chi phí cho khách sạn nói chung và đặc biệt làchi phí cho các dịch vụ bổ sung nhằm tránh thất thoát thua lỗ

- Về lao động: Số lao động nữ và nam trong khách sạn năm 2016 đều tăng115,38% tương đương với tăng 4 nam nhân viên và 16 nữ nhân viên so với năm 2015

Do đặc thù kinh doanh của Công ty là du lịch dịch vụ nên chủ yếu là lao động nữ, gồm

có 120 nữ (chiếm 80% tổng số nhân viên) và 30 nam (chiếm 20% tổng số nhân viên)

- Về năng suất lao động: Năng suất lao động bình quân của một nhân viên năm

2016 là 187,31 triệu đồng/ người và tăng so với năm 2015 là 4 triệu 450 nghìn triệuđồng/ người, tương ứng tăng 10,23%

- Về vốn kinh doanh: Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2016 so với năm

2015 tăng 3 tỉ 69 triệu đồng, tương ứng với 14,07% Trong đó:

+ Vốn cố định năm 2016 so với năm 2015 tăng 1 tỉ 214 triệu triệu đồng, tươngứng với 12,86% Tỷ trọng vốn cố định năm 2016 giảm 0,63% so với năm 2015 + Vốnlưu động năm 2016 so với năm 2015 tăng 1 tỉ 855 triệu đồng, tương ứng với 14,23%

Tỷ trọng vốn lưu động năm 2016 tăng 0.64% so với năm 2015

- Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2016 tăng 11,26% so vớinăm 2015, tương đương với 410 triệu đồng

- Về Thuế thu nhập doanh nghiệp: Thuế doanh nghiệp phải nộp được tính dựatrên lợi nhuận của công ty, lợi nhuận của công ty năm 2016 tăng 410 triệu đồng so vớinăm 2015 kéo theo thuế cũng tăng theo là 82 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 11,26%

- Về Lợi nhuận sau thuế: Tổng lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 11,26% sovới năm 2015, tương đương với 328 triệu 600 nghìn đồng

Nhận xét:

Tổng doanh thu tăng và tổng chi phí tăng, tuy nhiên tổng chi phí lại tăng nhiềuhơn tổng doanh thu Mặt khác, tổng thuế tăng cũng làm ảnh hưởng đến lợi nhuận sauthuế của khách sạn Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2016 vẫn tăng sovới năm 2015 Từ đây có thể nhận thấy rằng tình hình kinh doanh của khách sạn đangtheo chiều hướng tốt Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạnthì cần có những biện pháp tiết kiệm chi phí, mở rộng quy mô kinh doanh khách sạn,

đẩy mạnh công tác thu hút khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cungứng tại khách sạn

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách

du lịch của khách sạn Hạ Long Palace

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường tự nhiên: Khách sạn Hạ Long Palace nằm trên đường Hùng Thắng –

Hạ Long, ngay trung tâm khu vực Bãi Cháy, thuận tiện cho khách đi thăm quan dulịch, gần các trung tâm thương mại mua sắm và các điểm tham quan du lịch như: Khu

du lịch Tuần Châu Hạ Long, bãi tắm Bãi Cháy, khu vui chơi Hạ Long Park, cảng tàu

du lịch Hạ Long… Những điều kiện trên chính là lợi thế giúp hoạt động marketing củakhách sạn Hạ Long Palace hiệu quả hơn

- Môi trường kinh tế: Hiện này do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế dã khiếncho du lịch, tham quan có phần chững lại Do vậy, hoạt động của các cơ sở lưu trúcũng bị ảnh hưởng rất lớn Giá xăng, dầu, điện, nước tăng khiến cho giá nguyên liệu,thực phẩm đều tăng Điều này làm cho chi phí sản phẩm dịch vụ tăng lên Giá tăng,khách hàng giảm chỉ tiêu, cầu du lịch giảm Do đó, khách sạn cần phải áp dụng công

cụ marketing thật linh hoạt trong hoạt động thu hút khách nội địa

- Môi trường chính trị, pháp luật: Môi trường chính trị là yếu tố vô cùng quantrọng để có thể tiến hành các hoạt động du lịch Một vùng có chính trị bất ổn sẽ rất khó

để phát triển du lịch bởi khi đó điểm đến không đáp ứng được nhu cầu an toàn cho dukhách và ngược lại Việt Nam là một trong những quốc gia có chính trị ổn định, một

“điểm đến an toàn” đối với du khách, đây chính là thế mạnh của du lịch Việt Nam nóichung và ngành khách sạn nói riêng Đồng thời, sự mở cửa và đường lối ngoại giao “Việt nam sẵn sàng làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” cùng với các chính sáchđơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, mở thêm các đường bay đến Việt nam, tạo cơ hộitốt cho các hoạt động đầu tư nước ngoài đã thu hút một số lượng lớn khách du lịchcông vụ và thương gia Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace

cầu nghỉ dưỡng hoặc một số khách công vụ do khách sạn có mối quan hệ với các cơquan tổ chức, đặc biệt là cơ quan nhà nước Ngoài ra với những một khách khác, họ cónhu cầu, sở thích khác nhau thì khách sạn sẽ có cách áp dụng các biện pháp marketingphù hợp với từng đối tượng

- Đối thủ cạnh tranh: Hệ thống khách sạn ngày càng phổ biến mở rộng nên có sựcạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Hiện nay trên thành phố Hạ Long có rất nhiềukhách sạn 4 sao như khách sạn Golden Star Hạ Long, khách sạn Mạnh Cường, kháchsạn Sài Gòn – Hạ Long, khách sạn Novotel Hạ Long… đây cũng là những khách sạn 4sao có vị trí, kiến trúc thuận lợi, giá cả hợp lý Các khách sạn đối thủ trên đều cónhững mặt mạnh và mặt yếu riêng Do đó, khách sạn Hạ Long Palace cần nắm bắt, sosánh với khách sạn mình để từ đó phát huy những thế mạnh của mình trong việc thuhút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn

2.1.2.3 Môi trường vi mô

- Khả năng tài chính: Nói đến tài chính là nói đến vốn của khách sạn Vốn là yếu

tố đầu vào cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn Tính đến hết năm 2015, vốnkinh doanh của khách sạn là 7.525 triệu đồng, nguồn vốn này được sử dụng để muasắm trang thiết bị phục vụ cho việc hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn cũng sửdụng nguồn vốn để điều tra thị trường, quảng cáo hình ảnh khách sạn trên website.Tuy nhiên do khả năng tài chính còn hạn hẹp nên nguồn vốn đầu tư của khách sạn cònhạn chế, so với các khách sạn cùng cấp khác thì khách san hạ Long Palace vẫn chưathể là khách sạn đứng đầu thị trường

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹthuật là một yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp những tiện nghi thoảmãn nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi, thư giãn, giải trí của khách hàng Để thu hút đượckhách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế đòi hỏi hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn Hạ Long Palace phải đầy đủ tiện nghi và hiện đại Vì sản phẩmdịch vụ có tính vô hình nên khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thông qua bằng chứngvật chất là trang thiết bị tiện nghi của khách sạn

- Nguồn nhân lực: Số lượng, cơ cấu và trình độ quản lý lao động của khách sạnđều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Hiện này, khách sạn có tổng số 150 nhân viên với độ tuổi từ 20 tuổi đến 40 tuổi (xembảng 2.9) Nhà quản trị cũng như đội ngũ nhân viên của khách sạn Hạ Long Palace

nhận thức được tầm quan trọng của công tác marketing đối với hoạt động thu hútkhách du lịch Nhưng nhìn chung thì mức độ quan tâm của khách sạn đối với hoạtđộng marketing chưa thực sự đủ để có thể thu hút khách hơn nữa Đây là một trong sốnhững lý do khiến khách sạn chưa thể phát triển mạnh hơn trên thị trường

2.2 Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách

du lịch của khách sạn Hạ Long Palace

2.2.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường giúp khách sạn đưa ra những quyết định marketing hợp lý,hiệu quả về khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng Qua đó, cung cấp chokhách sạn những thông tin làm thế nào để có thể cung cấp tối đa nhu cầu của kháchhàng, trên cơ sở đó nhận biết được vị thế của khách sạn trên thị trường Tại khách sạn

Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp việt thì công việc nghiên cứu thị trường thuộc

về phòng kinh doanh của khách sạn Phòng kinh doanh đã tiến hành nghiên cứu thịtrường thông qua phiếu thăm dò khách hàng, qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng để khảo sát thực tế: kiểm tra, tính toán, xem xét tình hình chất lượngdịch vụ tại khách sạn Ngoài ra khách sạn còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thịtrường bằng việc thu thập thông tin qua các nguồn tài liệu khác nhau như:

- Thông tin qua sách báo, ấn phẩm du lịch Các thông tin mà khách sạn thườngquan tâm đó là: quy định về việc đón khách du lịch quốc tế, xu hướng đi du lịch củakhách nội địa và khách quốc tế… nhằm nắm bắt được tình hình chung

- Thông tin từ các đối tác kinh doanh, đối thủ cạnh tranh: Các tập quảng cáo, cácchương trình khuyến mại, vấn đề về giá… để lựa chọn cho mình chiến lược kinhdoanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp

- Các quy định, quyết định, thống kê của cơ quan hữu quan

Thông qua đó, khách sạn biết được xu hướng thị trường, xác định được nhu cầucủa khách hàng để từ đó có các chiến lược kinh doanh hướng vào tập khách hàng đó,đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

2.2.2 Phân đoạn thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu

* Phân đoạn thị trường:

Khách sạn Hạ Long Palace đã xem xét các tiêu thức và cơ sở phân đoạn để phânthị trường của mình thành các đoạn khác nhau

Quan phân tích và nghiên cứu, cơ sở cho việc phân đoạn thị trường khách du lịchcủa khách sạn dựa trên nhiều tiêu thức như địa lý, mục đích chuyến đi, sản phẩm củakhách sạn…

Khách sạn đã lựa chọn phân đoạn khách của khách sạn theo tiêu thức địa lý thànhkhách nội địa và khách quốc tế

Khách sạn tiến hành phân đoạn sản phẩm thông qua việc tạo ra các sản phẩmdịch vụ điển hình cho khách như phòng lưu trú, phòng hội nghị, phòng hội thảo… để

từ đó tiếp cận trực tiếp khách hàng và đưa ra sản phẩm phù hợp hơn cho khách

Khách sạn đã sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường 2 để phân đoạn chokhách sạn của mình Sau khi phân đoạn thị trường khách theo tiêu thức ở trên thìkhách sạn đã tiếp tục phân nhỏ thị trường theo mục đích chuyến đi Theo tiêu thức này,khách sạn đã phân thị trường khách du lịch thành các đoạn: thị trường khách công vụquốc tế và khách du lịch khác

Qua phiếu đánh giá khách hàng, mục đích chuyến đi của khách hàng được biểuhiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến đi của khách hàng tại khách sạn Hạ Long Palace

(Nguồn: Theo điều tra thực tế của tác giả)

Qua biểu đồ 2.2 ta có thể thấy chủ yếu khách hàng của khách sạn là khách công

vụ (chiếm đến 60% số phiếu) Tiếp theo theo khách du lịch thuần tuý (chiếm 29% sốphiếu) Thông qua việc thu thập điều tra mục đích chuyến đi của khách hàng, kháchsạn sẽ có những chiến lược kinh doanh, cạnh tranh phù hợp Tránh trường hợp chiếnlược phù hợp với nhóm khách hàng trong đoạn thị trường này nhưng không phù hợpvới nhóm kia

- Cơ cấu khách chung của khách sạn Hạ Long Palace

Việc nghiên cứu cơ cấu khách là để khách sạn tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầukhách Thị trường khách của khách sạn Hạ Long Palace bao gồm cả khách nội địa vàkhách quốc tế

Bảng 2.4: Cơ cấu lượt khách của công ty cổ phần Pháp Việt - Khách sạn Hạ Long

khách

Tỉ trọng (%)

Lượt khách

Khách khác 1.931 12,55 2.046 11,06 115 105,95

( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)

Từ bảng 2.4 ta thấy tổng lượng khách đến với khách sạn Hạ Long Palace năm

2016 tăng nhẹ so với năm 2015 là 3.112 lượt khách tương đương với 12,023% Cụ thể

ở từng thị trường khách như sau:

+ Thị trường khách quốc tế tăng 12,089% tương đương với 2.630 lượt khách.Trong đó lượng khách chính vẫn là khách Hàn Quốc ( tăng 11,25% tương đương với

599 lượt khách), khách Trung Quốc (tăng 13,25% tương đương với 1.916 lượt khách),còn lại là khách nội địa từ các quốc gia khác như Đài Loan, khách Châu Âu (tăng10,59% tương đương với 115 lượt khách)

+ Thị trường khách nội địa tăng 11,72% tương đương với 482 lượt khách

- Cơ cấu khách du lịch nội địa theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hạ LongPalace:

Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo mục đích chuyến đi năm 2015- 2016

( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)

Dựa vào bảng 2.5 ta thấy đối tượng khách truyền thống của khách sạn vẫn làkhách công vụ đến từ các nước, cụ thể : năm 2015 chiếm 67,02% tương đương với8.438 lượt khách còn năm 2016 là 63,94% tương đương 9.720 lượt khách trong tổngkhách du lịch quốc tế của khách sạn Hạ Long Palace Khách công vụ quốc tế củakhách sạn năm 2016 tăng 1.282 lượt khách so với năm 2015

* Lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa vào bảng 2.4 và 2.5, ta thấy tốc độ tăngtrưởng của thị trường khách công vụ quốc tế khá nhanh và ổn định so với thị trườngkhách khác Hơn nữa đây là tập khách có khả năng thanh toán cao nên khả năng lợinhuận từ tập khách này sẽ tốt hơn những đối tượng khách khác Thêm vào đó, một sốthành phố du lịch khác cũng có xu hướng đầu tư thu hút khách du lịch quốc tế trong

một vài năm gần đây, với những điều kiện sẵn có về cả tài nguyên thiên nhiên và vậtchất sẵn cùng với việc nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, khách sạn HạLong Palace quyết định lựa chọn thị trường khách công vụ quốc tế là thị trường mụctiêu của khách sạn

2.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rấtnhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Thị trường khách mà khách sạn HạLong Palace hướng đến là khách công vụ quốc tế.Đây là tập khách đi với mục đíchkhác kết hợp với du lịch, họ đến nhằm giải quyết các công việc như cung cấp hànghoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở cácthành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, du lịch, đilại Thích nơi sang trọng, yên tĩnh Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao.Với mục tiêu hướng đến thị trường khách này, khách sạn đã định vị sản phẩm củamình trên thị trường bằng cách:

Thứ nhất đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao, cung cấp cho khách hàng

sự thoả mãn tốt nhất so với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng sản phẩm dịch

vụ, xứng đáng với số tiền mà khách hàng đã bỏ ra cho dịch vụ đó

Thứ 2, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trongkhách sạn Với phương châm “ Khách sạn Hạ Long Palace- Giá trị đích thực của cuộcsống” thì đội ngũ nhân viên luôn cố gắng tạo ra bầu không khí than mật, làm chokhách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình

Thứ 3, với tập khách hàng mục tiêu là khách công vụ quốc tế, với lượng kháchcông vụ Trung Quốc và Hàn Quốc là chủ yếu thì khách sạn cần chú trọng đặc biệt đến

sở thích, phong tục tập quán nước họ để kịp thời phục vụ Ví dụ khách Hàn Quốc sẽthích những đồ ăn cay nóng còn khách Trung Quốc sẽ thích đồ ăn nhiều dầu mỡ hơn Ngoài ra khách sạn Hạ Long Palace với những nét đặc trưng sản phẩm của mình,

đó là vị trí thuận lợi, phòng hội nghị hội thảo lớn có thể tổ chức tiệc theo yêu cầu, cómối quan hệ tốt với các cơ quan đoàn thể đưa ra vị thế đối trọng với sản phẩm củakhách sạn cùng loại khác trong quảng cáo so sánh Đó là thế mạnh trong cạnh tranhcủa khách sạn và làm cho khách sạn đặc biệt hơn đối thủ cạnh tranh

2.2.4 Các chính sách marketing – mix

2.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Hiện nay, khách sạn Hạ Long Palace đã và đang xây dựng cho mình một hệthống sản phẩm tương đối đa dạng và một chính sách sản phẩm tương đối linh hoạt

Khách sạn hiện có sản sản phẩm dịch vụ là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ

bổ sung

Với ngành dịch vụ như khách sạn, sự so sánh đánh giá của khách hàng là điềukhó tránh khỏi, nhận thức rõ điều này, khách sạn luôn có chính sách lấy khảo sát từngngười về chất lượng dịch vụ tại khách sạn trên thang 5 từ mức rất không tốt đến rất tốt

để đánh giá chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên khách sạn.Theo thống kê từ cácphiếu điều tra của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hạ LongPalace qua bảng 2.2 ( Phụ lục 2) thì nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng sảnphẩm dịch vụ của khách sạn Hạ Long Palace ở mức khá Cụ thể:

* Dịch vụ lưu trú:

- Khách sạn Hạ Long Palace có tổng thể 119 phòng, cụ thể như sau:

Bảng 2.6 : Bảng số lượng phòng tại khách sạn Hạ Long Palace

(Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)

- Phòng Suite được đánh giá mức chất lượng phù hợp nhất với mức điểm trung bình là3,71 điểm còn loại phòng Premium được đánh giá ở mức thấp nhất với điểm trungbình là 3,34 điểm Chứng tỏ việc thoả mãn nhu cầu của tập khách hàng sử dụng loạiphòng này còn hạn chế Do quy mô và điều kiện vật chất của khách sạn chưa đáp ứngđược tất cả nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ lưu trú chưa được kháchhàng đánh giá cao

* Dịch vụ ăn uống: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở gần mứckhá Trong đó phục vụ hội nghị hội thảo được đánh giá ở mức cao nhất với điểm trungbình là 3,77 điểm, còn phục vụ tiệc Á- Âu thì ở mức 3,66 điểm Khách sạn nên cónhững chính sách thay đổi menu thường xuyên hơn để có thể phục vụ tốt nhất chokhách hàng

* Dịch vụ bổ sung:

Qua phần ý kiến khách hàng về dịch vụ bổ sung thì ta có biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ bổ sung của khách sạn Hạ Long Palace

( Nguồn : Điều tra thực tế của tác giả)

Khách hàng đánh giá dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo là dịch vị bổ sung có mứcđiểm cao nhất với điểm trung bình là 3,89 điểm, còn dịch vụ giặt là có mức thấp nhấtvới điểm trung bình là 3,40 điểm

Bên cạnh đó, nhờ phiếu điều tra khách hàng khách sạn với những câu hỏi đơngiản như mục đích chuyến đi, yêu cầu về chất lượng lưu trú, thái độ nhân viên màkhách sạn có hướng đi tích cực để thu hút khách Cụ thể, khách sạn đã cho tu sửa nângcấp hệ thống phòng lưu trú và khu vực bể bơi để có thể phcuj vụ khách tốt nhất.

Bảng 2.7 Bảng đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ của khách sạn

Hạ Long Palace

Sản phẩm, dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 32/70 45,7

Đội ngũ nhân viên

( Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả )

Dựa vào bảng 2.7, yếu tố về xúc tiến quảng cáo là yếu tố mà khách hàng chorằng cần phải tăng cường hơn nữa Khách sạn cần đầu tư nguồn lực hơn cho việcquảng bá sẩn phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng nhiều hơn nữa thong quaInternet, báo chí, các công ty lữ hành, đại lý du lịch…

2.2.4.2 Chính sách giá

Qua phỏng vấn chuyên sâu trưởng phòng kinh doanh của khách sạn cho biết:chính sách giá của khách sạn được sử dụng linh hoạt Ngoài chiến lược phân biệtchủng loại phòng, khách sạn còn phân biệt giá theo số lượng khách, thời gian lưu trú,thời điểm đặt phòng Đối với khách quen, khách đi theo đoàn với số lượng lớn thìkhách sạn có chính sách giảm giá với những khách này