Giải pháp marketing phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

Môi trường ngành...12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CỦA CÔNG TY TNHH KHU DU LỊCH VỊNH THIÊN ĐƯỜNG, HÀ NỘI...14 2.1.. Tổng quan

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thươngmại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyênngành trong những năm em học tập tập tại trường và tạo điều kiện cho chúng em đượcthực tập tại chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường,

Hà Nội

Để có thể hoàn thành khóa luận của mình em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đếnThấy ThS Nguyễn Văn Luyền về sự hướng dẫn tận tình của Thầy trong suốt thời gian

em làm bài khóa luận thực tập

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Công tyTNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội đã tạo cơ hội và giúp đỡ chúng emtrong thời gian vừa qua, giúp chúng em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức

đã học trên ghế nhà trường, vừa được học hỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiềukinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau khi ra trườnggiúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình

Do thời gian và kiến thức có hạn nên bài làm của em không thể tránh khỏi nhữngsai sót Em rất mong có được những ý kiến đóng góp của thầy cô để đề tài của emđược hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Yến

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU vi

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH TRONG KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG 1 1.1 Khái luận về hoạt động marketing phát triển thị trường khách trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng 1

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch và phân loại khách du lịch 1

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng 2

1.1.3 Khái niệm về marketing và marketing khu nghỉ dưỡng 3

1.1.4 Khái niệm thị trường và phát triển thị trường khách của khu nghỉ dưỡng 3

1.2 Nội dung hoạt động marketing phát triển thị trường khách trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng 6

1.2.1 Mô hình phát triển thị trường của doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng 6

1.2.2 Nghiên cứu thị trường 6

1.2.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 7

1.2.4 Định vị thị trường 8

1.2.5 Marketing – mix phát triển thị trường khách trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng 8

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng 10

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 10

1.3.2.Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 12

1.3.3 Môi trường ngành 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CỦA CÔNG TY TNHH KHU DU LỊCH VỊNH THIÊN ĐƯỜNG, HÀ NỘI 14

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội 14

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội 14

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên

Đường 17

2.2 Các kết quả nghiên cứu hoạt động marketing phát triển thị trường khách của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường 21

2.2.1 Kết quả nghiên cứu sơ cấp 21

2.2.2 Kết quả nghiên cứu thứ cấp 22

2.3 Đánh giá chung 26

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 26

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 27

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CỦA CÔNG TY TNHH KHU DU LỊCH VỊNH THIÊN ĐƯỜNG, HÀ NỘI 28

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết của giải pháp marketing phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội 28

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển ngành du lịch ở Việt Nam 28

3.1.2 Dự báo về hoạt động marketing phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội 29

3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về giải pháp marketing phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội 30

3.2.1 Đề xuất một số giải pháp đối với chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội 30

3.2.2 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 35

KẾT LUẬN 1

TÀI LIỆU THAM KHÁO 2 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1 Bảng 1.1: Mô hình phát triển thị trường theo cặp thị trường – sản

2 Bảng 2.1: Tình hình vốn kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếm của

công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

Phụ lục02

3 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếm của

công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

Phụ lục02

4 Bảng 2.3: Bảng tình hình nhân lực của chi nhánh Hoàn Kiếm Phụ lục

025

Bảng 2.4: So sánh giá phòng tại khu nghỉ dưỡng cao cấp ALMA của

công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường với phòng khu nghỉ

dưỡng của tập đoàn FLC và Cocobay

25

6 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay với sự hội nhập và phát triển không ngừng của nền kinh tế nói chung

và ngành du lịch nói riêng đã mang lại những cơ hội lớn cho các doanh nghiệp Nhưngbên cạnh đó lại là những thách thức lớn về vấn đề cạnh tranh khốc liệt giữa các doanhnghiệp cả trong và ngoài nước Bởi vì để tồn tại được trong một môi trường cạnh tranhnhư vậy đã khó nhưng để tồn tại lâu dài thì buộc doanh nghiệp phải chiếm lĩnh thịtrường cho mình Để làm được điều này không hề dễ dàng nên các doanh ngiệp phải

có những kế hoạch, chiến lược phù hợp để thích nghi với sự thay đổi và sự cạnh tranhgay gắt trong môi trường kinh doanh Phát triển thị trường mang một ý nghĩa vô cùngquan trọng bởi nó ảnh hưởng đến sự thành bại của doanh nghiệp, doanh nghiệp cóđược thị trường chấp nhận hay không là vấn đề mà nhiều doanh nghiệp đang phải nỗlực rất nhiều Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng côngtác marketing phát triển thị trường mà doanh nghiệp đang theo đuổi

Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường dành cho chi nhánh Hoàn Kiếmnhiều cơ hội có thể dễ dàng nhìn thấy đó là có rất nhiều đối tác trong nhiều lĩnh vực ởViệt Nam, có tập hợp các sản phẩm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng ALMA đa dạng, hấpdẫn, có hệ thống các văn phòng đại diện, trụ sở trên nhiều thành phố trên cả nước…Tuy nhiên, trong quá trình thực tập và tìm hiểu các vấn đề của chi nhánh HoànKiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường em nhận thấy công tác pháttriển thị trường khách còn tồn tại những hạn chế nhất định do đó mà kết quả kinhdoanh đạt được trong thời gian qua chưa phát huy được hết tiềm năng của mình Cụthể là trong việc sử dụng mô hình phát triển thị trường theo cặp thị trường – sản phẩmchưa được chú trọng Bên cạnh đó là việc lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực sựlinh hoạt so với sự biến đổi của môi trường kinh doanh Hạn chế nữa mà chi nhánhHoàn Kiếm đang vướng phải đó là chưa biết cân đối triển khai các chính sáchmarketing sao cho phù hợp Rõ ràng chi nhánh Hoàn Kiếm đang bỏ lỡ cơ hội tuyệtvời nhằm gia tăng giá trị của mình trên thị trường Vậy nên chi nhánh cần nhanhchóng có những giải pháp cụ thể nhằm phát triển và khai thác hiệu quả nhất thịtrường khách Hà Nội

Xuất phát từ thực tiễn mang tính cấp thiết và từ nhận thức của bản thân, emmong muốn góp phần giúp doanh chi nhánh Hoàn Kiếm giải quyết vấn đề này, đócũng chính là lý do em lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing phát triển thị trườngkhách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, HàNội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

*Mục tiêu nghiên cứu

Xuất phát từ việc áp dụng các kiến thức đã học vào môi trường kinh doanh thực

tế, mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài này chính là đánh giá chính xác tiềmnăng, lợi ích của thị trường khách, xác định một cách rõ ràng thị trường mục tiêu củadoanh nghiệp trong thời gian tới, từ đó áp dụng các chiến lược marketing phù hợp,thực hiện các nỗ lực marketing nhằm phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếmcủa công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường

*Nhiệm cụ nghiên cứu

- Hệ thống các lý luận cơ bản như khách du lịch, khu nghỉ dưỡng, marketing vàmarketing khu nghỉ dưỡng, thị trường và phát triển thị trường khách và các nhân tốảnh hưởng đến phát triển thị trường khách

- Khảo sát và đánh giá về thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trườngkhách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường trongthời gian thực tập tại chi nhánh Hoàn Kiếm qua việc phân tích các thông tin, số liệucủa chi nhánh Hoàn Kiếm, tìm ra các thành công và hạn chế trong hoạt động phát triểnthị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh ThiênĐường

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường khách chi nhánhHoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường trên cơ sở hệ thốnghoá lý luận và thực tế phát triển thị trường thời gian qua Bên cạnh đó, kiến nghị vớicác cơ quan chức năng và các ban ngành quản lý du lịch nhằm nâng cao hiệu quảmarketing tại chi nhánh Hoàn Kiếm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

4 Đối tượng và nội dung nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing phát triển thị trường khách chinhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

- Nội dung nghiên cứu: Giải pháp marketing phát triển thị trường khách chinhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing phát triển thị trườngkhách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, HàNội” em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm thu thập dữ liệu sơ cấp(điều tra, phỏng vấn) và dữ liệu thứ cấp.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Nguồn dữ liệu được lấy dựa trên phương pháp khảo sát điều tra và phương phápphỏng vấn:

+ Với phương pháp khảo sát điều tra, sinh viên thực hiện theo các bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra là các khách hàng đã ký kết hợp đồng nghỉ dưỡngcủa chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty Để đảm bảo mức độ tin cậy cao và thuận tiệncho công tác điều tra nên chọn số lượng mẫu là 50 khách

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng với 8 câu trắc nghiệm và 2 câuhỏi mở để khách hàng dễ hiểu và trả lời, người điều tra dễ dàng tổng hợp những câutrả lời

Bước 3: Xây dựng thang điểm tương ứng để lượng hóa: tốt (5 điểm), khá (4điểm), trung bình (3 điểm), yếu (2 điểm), kém (1 điểm)

Bước 4: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng trong thời gian từ ngày 10/3đến hết ngày 30/3/2017

Bước 5: Thu phiếu điều tra và phân loại ra các phiếu không hợp lệ

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Bước 7: Kết luận

+ Với phương pháp phỏng vấn: Hai biên bản phỏng vấn trực tiếp hai nhà quản lýcủa chi nhánh Hoàn Kiếm: Ông Hemant Patel - Giám đốc chi nhánh Hoàn Kiếm,

Ông Yaniz Halm – Giám đốc bộ phận marketing của công ty (Xem phụ lục)

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các dữ liệu như sau: Kết quả hoạt động kinh doanhcủa chi nhánh Hoàn Kiếm trong 2 năm 2016-2017 (Gồm tổng doanh thu, tổng chi phí,tổng nguồn vốn, lợi nhuận mà chi nhánh mang lại cho công ty), những số liệu từ bộ phậnmarketing Ngoài ra còn có dữ liệu về cơ cấu khách, nhân lực và liền lương…

* Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích dữ liệu sơ cấp

Từ phiếu điều tra và 2 biên bản phỏng vấn, sử dụng phương pháp tổng hợp,thống kê các câu trả lời trong phần điều tra khách hàng Sau đó sử dụng phương pháp

so sánh các thông tin sơ cấp đã thu thập được với nhau để rút ra kết luận

- Phân tích dữ liệu thứ cấp

Khóa luận dùng phương pháp so sánh đối chiếu và đánh giá giữa lý thuyết vớithực tế vể hoạt động marketing phát triển thị trường khách và sự ảnh hưởng của các

yếu tố môi trường bên ngoài tại chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịchVịnh Thiên Đường, Hà Nội.

6 Tình hình nghiên cứu đề tài

- Tình hình nghiên cứu trong nước:

Trong những năm qua đã có những công trình nghiên cứu về giải pháp marketingphát triển thị trường khách tại các doanh nghiệp của sinh viên khoa Khách sạn – dulịch trường Đại học Thương Mại như sau:

”Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” của Nguyễn Thị Hồng Nhung do cô

Dương Hồng Hạnh hướng dẫn Bài khóa luận đã làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản

về giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn, thựctrạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của kháchsạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Tuy nhiên, những giải pháp đưa ramang tính khả thi chưa cao mặc dù đề tài tập trung nghiên cứu việc phát triển thịtrường khách du lịch nội địa đến khách sạn

Ngoài ra còn có đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách outbound của công ty Opentour JSC” của Vũ Thị Hồng Vân do thầy Nguyễn Viết Thái

hướng dẫn Bài khóa luận đã làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài nhưngtrong phần phân tích thực trạng chưa thực sự bám sát với lý thuyết để từ đó đưa ra cácgiải pháp phù hợp

- Tình hình nghiên cứu ngoài nước:

“Maketing management, Milleninum Edition Pearson Custon Puslishin” của

Phillip Kotler Cuốn sách đưa ra những kiến thức cơ bản, những xu hướng mới và tầmquan trọng của hoạt động marketing Philip Kotler đã nghiên cứu về việc xây dựng sựhài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thịtrường tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng

“Renee Mauborgne” của W Chan Kim Tác giả đưa ra các vấn đề về phát triển

và định vị thị trường để từ đó nâng cao về giá trị đi kèm với sự tiện lợi, giá cả thấp vàgiảm chi phí để mang giá trị cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Qua tìm hiểu các thông tin liên quan tới đề tài trong những năm trở lại đây, nhậnthấy chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

là một trong những địa điểm được nhiều sinh viên quan tâm, song chưa có đề tài nàonghiên cứu vấn đề giải pháp marketing phát triển thị trường khách, do đó, đến nay đềtài này không trùng với bất cứ nội dung nào đã được nghiên cứu trước đó Như vậy, cóthể khẳng định nghiên cứu giải pháp marketing phát triển thị trường khách của chinhánh Hoàn Kiếm là mới Việc nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa quan trọng về lý luận

và thực tiễn

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danhmục viết tắt, phần mở đầu, kết luận… khóa luận bao gồm 3 chương:

7 Kết cấu khóa luận

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing phát triển thịtrường khách trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách chinhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing phát triển thị trường khách chinhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH TRONG KINH DOANH

- Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) định nghĩa: “ Du lịch bao gồm tất cả cáchoạt động của một cá nhân đi đến là lưu trú tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyêncủa họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ vàmục đích khác”

- Khái niệm du lịch theo Luật Du lịch 2005 như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Theo cách tiếpcận này thì du lịch là những quan hệ tương hỗ nảy sinh do sự tác động qua lại giữabốn nhóm sau: Khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương vàdân cư địa phương

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Theo UNWTO: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên củamình trên 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”

Theo Luật du lịch Việt Nam: ” Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

1.1.1.3 Phân loại khách du lịch

Phân loại khách du lịch có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động nghiên cứu vàkinh doanh du lịch Có nhiều cách phân loại khách du lịch khác nhau tuy nhiên có 5cách phân loại phổ biến như sau:

Theo địa lý: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc

tế Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam

đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam Và khách du lịch quốc tế được hiểu là người nướcngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

Theo mục đích chuyến đi thì khách du lịch có rất nhiều mục đích nhưng có 3mục đích chính đó là công vụ, giải trí, nghỉ dưỡng Đối tượng khách tham dự loại hình

du lịch công vụ này là những người có nhu cầu khảo sát cơ hội đầu tư, kinh doanh, cónhu cầu tham dự các cuộc hội chợ có uy tín, các cuộc xúc tiến đầu tư, gặp gỡ các cơquan chính quyền, các ban quản lý khu công nghiệp, chế xuất… để tìm hiểu về chínhsách Hầu hết các dịch vụ dành cho khách du lịch công vụ chỉ diễn ra trong khuôn khổcác hội nghị, hội thảo, hoặc những đoàn khách Incentive (tour khen thưởng).

Theo khả năng thanh toán: Khách du lịch có khả năng thanh toán cao thường biếtcách tiêu tiền, biết thưởng thức cái đẹp, dịch vụ chất lượng cao Khách du lịch có khảnăng trung bình tiêu dùng không xa hoa, tỏ ra thực tế trong chi tiêu, dám mua sắm và

sử dụng dịch vụ Và thứ ba là khách du lịch có khả năng thanh toán thấp thường quantâm nhiều đến giá cả và thường có thái độ e dè

Theo thời gian chuyến đi: Khách du lịch dài ngày, trung ngày, ngắn ngày tùythuộc vào nhu cầu và thời gian rảnh của du khách Có chuyến đi chỉ kéo dài 2 – 3 ngàynhưng có chuyến đi kéo dài vài tháng

Theo tiêu thức tổ chức chuyến đi: Khách lẻ thường từ 1- 3 người đi và khách đitheo đoàn thường trên 3 người

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dưỡng

Dưới góc độ tiếp cận khác nhau, có một số quan niệm về khu nghỉ dưỡng như sau:

“Khu nghỉ dưỡng là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch, đây

là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của du khách.” (TS Bùi Xuân Nhàn –Giáo trình marketing du lịch – Đại học Thương Mại)

“Khu nghỉ dưỡng là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặcthành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quanthiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.” (TS BùiXuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học Thương Mại)

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng

- Kinh doanh khu nghỉ dưỡng chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch Bởi vì sự ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đến hoạt động kinh doanh khu nghỉ

dưỡng được thể hiện rõ ở quy mô, kiến trúc, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khunghỉ dưỡng

- Sản phẩm của khu nghỉ dưỡng chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch

vụ bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí… và mang đầy đủ cácđặc điểm chung của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không ổn định, tính đồng thời,tính không lưu kho

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng chủ yếu là khác du lịch Khách

của khu nghỉ dưỡng có cùng đặc điểm là khả năng thanh toán cao và có nhu cầu cao vềphục hồi tinh thần và thư giãn…

- Kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi nguồn vốn và nguồn nhân lực dồi dào.

Nguồn vốn đầu tư ban đầu cho khu nghỉ dưỡng không chỉ là đất đai, cơ sở vật chất,

trang thiết bị tiên nghi tiêu chuẩn mà còn là đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, quy hoạchkhông gian và môi trường Đội ngũ nhân lực cần được tuyển chọn và đào tạo bài bản

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Kinh doanh khu nghỉ dưỡng có tính thời vụ Đặc điểm này là do các khu nghỉ

dưỡng đều được xây dựng gần ven biển hoặc các vùng có khí hậu đặc thù

- Hình thức tổ chức kinh doanh khu nghỉ dưỡng đa dạng Đó là sự đa dạng về hình

thức sở hữu và quản lý; về cách thức tổ chức sản phẩm dịch vụ; về phương thức bán

- Hoạt động điều hành khu nghỉ dưỡng có tính chuyên nghiệp cao Bởi vì đối

tượng phục vụ của các khu nghỉ dưỡng đều là những người có khả năng thanh toán caovới mong muốn có những trải nghiệp hoàn hảo

- Hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng gắn liền với bảo vệ môi trường tự nhiên.

Do các khu nghỉ dưỡng nằm gần các tài nguyên du lịch nên công tác bảo vệ môitrường phải đặc biệt chú trọng để không gây ra các ảnh hưởng tiêu cực cho môi trường

tự nhiên

1.1.3 Khái niệm về marketing và marketing khu nghỉ dưỡng

1.1.3.1 Khái niệm về marketing

Theo Philip Kotler: ”Marketing là quá trình quản lý amng tính xã hội nhờ đó màcác cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra,chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”

1.1.3.2 Khái niệm marketing khu nghỉ dưỡng

Marketing khu nghỉ dưỡng là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phậnmarketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiêncứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mongmuốn của khách du lịch và đạt được những mục tiêu của khu nghỉ dưỡng (TS BùiXuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học Thương Mại)

1.1.4 Khái niệm thị trường và phát triển thị trường khách của khu nghỉ dưỡng

1.1.4.1 Khái niệm thị trường

Theo Philip Kotler “Thị trường du lịch là nơi tập người mua, người bán sản phẩmhiện tại và tương lai” Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch vàngười bán với tư cách là người tham gia

Theo quan điểm marketing khái niệm thị trường được xét dựa trên hai góc độ:

-Xét ở góc độ vĩ mô: Thị trường được hiểu là một tập phức hợp và liên tục các

nhân tố môi trường kinh doanh, các quan hệ trao đổi hàng hóa được hấp dẫn, đượcthực hiện trọng một không gian mở, hữu hạn các chủ thể cung cầu và phương thứctương tác giữa chúng nhằm tạo điều kiện tồn tại và phát triển cho kinh doanh

-Xét ở góc độ vi mô: Thị trường được hiểu là một tập khách hàng là người cung

ứng hiện thực và tiềm năng có cùng nhu cầu về những mặt hàng mà công ty có dự ánkinh doanh và tập người bán - đối thủ cạnh tranh của nó

* Thị trường du lịch

Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường nói chung, là tập hợp nhu cầusản phẩm du lịch và toàn bộ cung đáp ứng cầu Dưới góc độ là một đơn vị kinh doanhthì thị trường du lịch là tập hợp nhóm khách hàng có mong muốn, nguyện vọng và cósức mua về sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng.

* Phân loại thị trường du lịch

Theo phạm vi lãnh thổ: Thị trường du lịch quốc tế là thị trường mà ở đó cungthuộc một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác Lúc này, quan hệ tiền – hàng

được hình thành và thực hiện ở ngoài biên giới quốc gia Còn thị trường du lịch nội địa

là thị trường mà ở đó cung và cầu đều nằm trong biên giới của một quốc gia Trên thịtrường nội địa, mối quan hệ nảy sinh do việc thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch là mốiquan hệ kinh tế trong một quốc gia

Theo đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch: Thị trường gửi khách làthị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch Du khách xuất phát từ đó để đi đếnnơi khác để tiêu dùng du lịch Và thị trường nhận khách là thị trường mà tại đó đã

có cung dịch vụ, có đầy đủ các điều kiện sẵn sàng cung ứng các dịch vụ tiêu dùng sảnphẩm du lịch

Theo thực trạng thị trường du lịch: Thị trường du lịch thực tế là thị trường màdịch vụ hàng hóa du lịch thực hiện được, đã diễn ra hoạt động mua - bán sản phẩm dulịch Còn thị trường du lịch tiềm năng là thị trường mà tại đó thiếu một số điều kiện để

có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ diễn ra hoạt động mua - bán sảnphẩm du lịch trong tương lại Và thị trường du lịch mục tiêu được hiểu là những khuvực thị trường được chọn để sử dụng thu hút du khách trong môt thời gian kinh doanhnhất định Việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích tiềm năng mua báncủa một hay các khu vực thị trường, nó bao gồm việc xác định số lượng du khách hiệnnay cũng như tiềm năng và đánh giá mức tiêu dùng của du khách mỗi ngày

* Đặc điểm của thị trường du lịch

- Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường hàng hóa nên thị

trường du lịch cũng chịu sự chi phối của các quy luật trên thị trường như quy luật giátrị, quy luật cạnh tranh…

- Thị trường du lịch là nơi thực hiện các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về

du lịch nên có tính độc lập tương đối so với thị trường khác

- Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế diễn ra trên thị trường du lịch phảigắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện, phạm vi của việc thực hiện dịch vụ hànghóa du lịch

- Thị trường du lịch không có sự di chuyển của sản phẩm dịch vụ du lịch từ nơisản xuất đến nơi ở của khách hàng, mà khách hàng phải trực tiếp đến nơi sản xuất đểtiêu dùng

- Thị trường du lịch, cung và cầu chủ yếu về dịch vụ bao gồm: Dịch vụ cơ bản vàdịch vụ bổ sung

- Thị trường du lịch không có sự hiện hữu của sản phẩm, người mua không nhìnđược sản phẩm nên khó đánh giá thực chất giá trị của nó

- Quan hệ giữa người mua và người bán là một khoảng thời gian dài kể từ khingười mua quyết định mua đến khi khách hàng thực hiện xong chuyến đi và trở về nơi

mà còn giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty.Khi mà có dịch vụ rồi nhưng không có thị trường để tiêu thụ những sản phẩmdịch vụ đó công ty sẽ không thể đạt được mục tiêu Nếu tình trạng này diễn ra liên tụccông ty sẽ lâm vào tình trạng phá sản Phát triển thị trường đảm bảo các mục tiêu củacông ty kinh doanh nghỉ dưỡng cần phải chủ động, linh hoạt trong hoạt động kinhdoanh phải có những chính sách, biện pháp đúng đắn để phát triển thị trường kháchcủa công ty Phát triển thị trường khách được phân loại theo 2 cách:

- Phát triển thị trường theo chiều rộng là việc doanh nghiệp cố gắng mở rộngphạm vi thị trường, tạo được những khách hàng mới

- Phát triển thị trường theo chiều sâu là việc doanh nghiệp cố gắng tiêu thụ sảnphẩm, dịch vụ của mình trên thị trường

1.2 Nội dung hoạt động marketing phát triển thị trường khách trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.2.1 Mô hình phát triển thị trường của doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng Bảng 1.1: Mô hình phát triển thị trường theo cặp thị trường – sản phẩm

Sản phẩm hiện tại Sản phẩm mớiThị trường hiện tại Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm

Thị trường mới Phát triển thị trường Đa dạng hóa

(Nguồn: Marketing căn bản, Philip Kotler, 2002)

Để tổ chức thực hiện tốt nhất việc phát triển thị trường khách du lịch, các nhà quản trị thường sử dụng ma trận chiến lược dựa vào cặp sản phẩm – thị trườngcủa Igo Ansoff Theo quan điểm của Ansoff thì việc phát triển thị trường có thể dựatheo mô hình cặp sản phẩm – thị trường với 4 chiến lược đó là: Thâm nhập thị trường,phát triển sản phẩm, phát triển thị trường và đa dạng hóa sản phẩm

* Chiến lược thâm nhập thị trường: Là việc doanh nghiệp khai thác thị trường

hiện tại bằng việc liên tục cung ứng những sản phẩm dịch vụ hiện có với những nỗ lựcmarketing mạnh mẽ hơn Doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ với giá thấp và sử dụngphương tiện truyền thông rộng rãi để hấp dẫn khách hàng

* Chiến lược phát triển thị trường: Là việc doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch

vụ hiện tại của công ty vào thị trường mới hay là tìm kiếm những khách hàng mới ởcác đoạn thị trường mà công ty chưa thâm nhập Để thực hiện chiến lược này đòihỏi doanh nghiệp phải thực hiện các biện pháp marketing để thực hiện việc xâmnhập thị trường

* Chiến lược phát triển sản phẩm: Là việc doanh nghiệp phát triển thị trường

hiện tại bằng các sản phẩm mới, đó là việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ bao gồm bổsung đặc điểm mới cho sản phẩm dịch vụ và phát triển các dịch vụ riêng biệt

* Chiến lược đa dạng hóa: Là hình thức phát triển thị trường ở tất cả các dạng

dịch vụ, các khách hàng và các khu vực địa lý khác nhau

1.2.2 Nghiên cứu thị trường

Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một doanh nghiệp du lịch, đó là các hoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở raquyết định cũng như các cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu củadoanh nghiệp Bao gồm:

- Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực du lịch, xem xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so vớidoanh nghiệp mình, đồng thời nhận rõ khả năng cung ứng của mình với việc thỏa mãnnhu cầu khách du lịch

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm của doanhnghiệp, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào,đặc trưng thị trường, từ đó dự báo nhu cầu

Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thông tin sơ cấpqua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều trabằng việc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ýkiến khách hàng sau mỗi chuyến đi…Ngoài ra các công ty còn có thể thuê các đơn vịđiều tra chuyên nghiệp khác thực hiện giúp công tác này

1.2.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.3.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là hoạt động được tiến hành dựa trên cơ sở là những căn

cứ, tiêu chí có thể chia một thị trường rộng lớn thành các mảng thị trường nhỉmang tính đồng nhất, các đoạn thị trường có tính đặc trưng về nhu cầu, hành vi,tính cách…

Một vài tiêu thức phân đoạn thị trường du lịch thường được sử dụng:

- Theo dân số học: Là việc chia thị trường dựa theo những thống kê, đượcthu thập từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính…

- Theo mục đích chuyến đi: phân đoạn theo nhu cầu đi du lịch: nghỉ dưỡng,

du lịch văn hóa, thể thao nghỉ mát, thăm thân…

- Theo đặc điểm tâm lý học: Chính là dựa trên sự phân tích tâm lý kháchhàng, các đánh giá về lối sống mà có chương trình phù hợp

- Theo sản phẩm: Dựa vào đặc điểm hay các khía cạnh khác nhau của sảnphẩm để phân loại khách hàng

- Theo hành vi: Tức là căn cứ vào những lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị của kháchhàng, sự trung thành của khách hàng, mức giá…

- Theo địa lý: Chia khách hàng thành các nhóm theo vị trí địa lý, đây là tiêuchí được sử dụng rất phổ biến

Có 3 phương pháp phân đoạn chính :

- Phương pháp 1 giai đoạn: Là việc sử dụng một tiêu chí để phân đoạn

- Phương pháp 2 giai đoạn: Lựa chọn một tiêu thức cơ bản và tiếp tục lựachọn tiêu thức khác để chia nhỏ thị trường

- Phương pháp nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn, sau đó lựachọn thêm hai hay nhiều các tiêu thức khác để chia nhỏ hơn nữa

1.2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ưuthế cạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó Các phương án có thể lựa chọn:

- Bao phủ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhiều nhấtkhách hàng bằng các sản phẩm của mình

- Chuyên môn hóa tuyển chọn: Chọn thị trường riêng biệt có sức hấp dẫn phùhợp với khả năng của doanh nghiệp

- Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung vào sản xuất một loạisản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường - Chuyên môn hóa theo thị trường: Doanhnghiệp tập trung thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng

- Tập trung vào một đoạn thị trường: Lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp vớisản phẩm của công ty và khai thác thị trường đó

1.2.4 Định vị thị trường

Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing – mix để chiếm đượcmột vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu Các doanh nghiệpkinh doanh khu nghỉ dưỡng có thể dùng các phương pháp sau để xác định vị thế:

- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng sản phẩm, cần phải xác định đượcmối liên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích khác màkhách hàng mong đợi

- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi ích vớicác giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo sự liên hệ gần gũi tới nhu cầu vàcác vấn đề liên quan

- Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau

- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

- Xác định vị thế dựa trên việc tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm

1.2.5 Marketing – mix phát triển thị trường khách trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.2.5.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tungsản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu cả khách hàngtrong từng thời kỳ kinh doanh đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp Căn cứ để xâydựng chính sách sản phẩm bao gồm:

- Chiến lược kinh doanh và các phương án kinh doanh của doanh nghiệp

- Nhu cầu của thị trường

- Khả năng của doanh nghiệp

Quyết định về chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung:

- Phân tích loại sản phẩm để nắm bắt được doanh số và lợi nhuận của từngloại, tình trạng hiện tại so với đối thủ cạnh tranh

- Chiều dài của loại sản phẩm: Doanh nghiệp có thể bớt đi hay bổ sung một

số mặt hàng để tăng lợi nhuận tùy vào việc xem xét độ dài ngắn của loại sản phẩm ấy

so với thị trường

- Quyết định về hiện đại hóa: chính là việc đổi mới các sản phẩm, chươngtrình du lịch, dịch vụ mới cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời thíchứng với môi trường cạnh tranh

- Quyết định khuếch trương sản phẩm: Đẩy mạnh việc giới thiệu, nhấnmạnh những đặc điểm tiêu biểu, đặc trưng của sản phẩm trên thị trường

- Kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ được phản ánh qua các thông số:

1.2.5.2 Chính sách giá

Là tập hợp những thách thức, những quy tắc giá trị riêng trên cơ sở của sản phẩm

và quy định đồng bộ cho phép thay đổi mức giá trong những điều kiện nhất định thôngqua các hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường Một doanh nghiệp có thể theođổi các mục tiêu định giá như: Tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, mục tiêu dẫnđầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp

1.2.5.3 Chính sách phân phối

Phân phối là việc đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm có nhu cầu ởnhững thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại và mong muốn Trong kinh doanhkhu nghỉ dưỡng, khách hàng có tính phân tán trong khi nhà cung cấp chỉ tập trungđược ở những lĩnh vực nhất định, do đó việc cung ứng toàn bộ các sản phẩm là điềukhó khăn, nên doanh nghiệp thường sử dụng các đơn vị trung gian Có 2 loại kênhphân phối:

- Kênh trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hóa đến tay khách

hàng Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với khách hàng, dễnắm bắt tâm lý Tuy nhiên chi phí để thực hiện khá cao, không chia sẻ được rủi ro

- Kênh gián tiếp: Là bán hàng qua trung gian, do đó bán được nhiều sản phẩm,chia sẻ bớt được rủi ro song số lượng trung gian quá lớn dẫn đến chi phí tăng, giáthành cao, doanh nghiệp khó kiểm soát giá, khó nắm bắt thông tin khách hàng

1.2.5.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua (hay người có ý định mua) để thuyết phục họ mua và sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp Chính sách xúc tiến hỗn hợp gồm các quyết định về việc lập kếhoạch xúc tiến hỗn hợp và các quyết định cụ thể liên quan đến các công cụ xúc tiếnhỗn hợp và người làm marketing phải biết sử dụng 5 nhóm công cụ của xúc tiến hỗnhợp sau:

- Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đềcao những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thểquảng cáo và họ phải trả tiền cho quảng cáo

- Khuyến mại hay xúc tiến bán: Bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đếnviệc kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn

- Quan hệ công chúng: Kích thích gián tiếp nhằm phát triển nhu cầu, tăng uy tíncủa đơn vị kinh doanh bằng cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại

- Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyềnthông Marketing ảnh hưởng tới quyết định mua trực tiếp

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

1.3.1.1 Các yếu tố thuộc về tự nhiên

- Khí hậu: Đây là yếu tố có ý nghĩa quan trọng tác động lên thị trường kinhdoanh khu nghỉ dưỡng Thể hiện rõ nét của yếu tố khí hậu chính là tính thời vụ, tácđộng đến các loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi và tác động nhất định lên du lịchdưỡng bệnh Đối với du lịch nghỉ biển, các thành phần như: ánh nắng, độ ẩm, hướnggió, nhiệt độ…đều tác động đến thị trường kinh doanh khu nghỉ dưỡng Điều đó chứng

tỏ yếu tố khí hậu có thể mở rộng hoặc thu hẹp thị trường

- Tài nguyên thiên nhiên: Là một yếu tố quan trọng tạo nên phong cảnh và sự

đa dạng của phong cảnh, cảnh quan của nơi đến du lịch Tài nguyên thiên nhiên càngphong phú đa dạng thì thị trường đó càng hấp dẫn

- Lượng mưa: Nếu vào thời vụ du lịch, số ngày mưa nhiều thì ảnh hưởng xấu đếnthị trường du lịch

- Ánh nắng mặt trời: Những nước có khí hậu ôn hòa và có biển thu hútnhiều khách du lịch và tạo nên thị trường du lịch rộng lớn

- Thế giới động thực vật: Đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển vàhình thành thị trường du lịch

Ngoài ra còn có các yếu tố: nguồn nước, nhiệt độ… cũng ảnh hưởng tớithị trường du lịch

1.3.1.2 Các yếu tố thuộc về dân số

Các doanh nghiệp muốn phát triển thị trường cần quan tâm đến quy mô và tỷ lệtăng dân số của các thành phố, các khu vực; sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc,trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình và các thói quen tiêu dùng của các thị trườngmục tiêu

1.3.1.3 Các yếu tố thuộc về kinh tế

Kinh tế phát triển sẽ khiến cho đời sống con người được cải thiện, họ sẽ đi du lịch nhiều hơn góp phần mở rộng thị trường Trái lại, kinh tế gặp khó khăn, phầnlớn mọi có xu hướng thắt chặt chi tiêu, các quyết định đi du lịch được suy nghĩ cẩntrọng và hoạt động mở rộng thị trường trở nên khó khăn Bên cạnh đó, sự phát triểncủa các ngành kinh tế khác sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng cung ứng dịch vụcủa các doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng trên thị trường

1.3.1.4 Các yếu tố thuộc về chính trị

Tuy là các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến kinh doanh khu nghỉ dưỡng Nếu một quốc gia có nền chính trị ổn định, điều

đó sẽ tạo điều kiện cho thị trường này của quốc gia đó có cơ hội phát triển vì nó là yếu

tố đảm bảo cho sự an toàn của khách khi tới nghỉ dưỡng

1.3.1.5 Các yếu tố thuộc về văn hóa

Những biến đổi về văn hóa có thể giúp người làm marketing dự báo trước những cơhội và thách thức mới Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thế hiện trongquan điểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, xã hội… Do vậy các doanhnghiệp cần có những cách thức phù hợp để chiếm được niềm tin của khách hàng

1.3.1.6 Các yếu tố khác

Ngoài các yếu tố kể trên ảnh hưởng tới thị trường du lịch còn có các yếu tố:

Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự phát triển của công nghệ, sự tiến bộ

về khoa học…

1.3.2.Các nhân tố thuộc môi trường vi mô

1.3.2.1 Khả năng tài chính

Việc thực hiện các chiến lược marketing đều được đảm bảo bằng các nguồn tàichính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với những rủi ro bấtngờ xảy ra Vì vậy doanh nghiệp thường xuyên phải tự đánh giá tiềm lực tài chính củamình để phát huy và nâng cao hiệu quả nhân tố này

1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong việc thỏamãn nhu cầu khách hàng và chống lại sự cạnh tranh từ môi trường Bởi vì khách hàngkhông thể tự cảm nhận được chất lượng sản phẩm dịch vụ mà phải nhờ vào các yếu tốhữu hình

1.3.2.3 Nguồn nhân lực

Nhân lực đóng vai trò to lớn trong hoạt động của doanh nghiệp vì nó không chỉảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà còn là chìa khóa tạo nên sự khác biệtnhất với các doanh nghiệp cạnh tranh khác>

1.3.2.4 Trình độ tổ chức, quản lý

Trình độ tổ chức, quản lý các bộ phận đều ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục

vụ làm hài lòng khách hàng Hoạt động trong các doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉdưỡng đòi hỏi sự phối hợp ăn khớp cao giữa các bộ phận, phòng ban để đảm bảo cácquyết định được đưa ra kịp thời

1.3.3 Môi trường ngành

1.3.3.1 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng cho doanh nghiệp là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứngcác yếu tố cần thiết để doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng hoạt động bìnhthường

1.3.3.2 Đối thủ cạnh tranh

Hiểu và nắm bắt được tình hình môi trường cạnh trạnh là một điều vô cùng quantrọng bởi nó có thể ảnh hưởng đến sự thành bại của doanh nghiệp Đối thủ ạnh tranhtrực tiếp cản trở sự phát triển của doanh nghiệp, gây ra nhiều khó khăn lớn trong pháttriển thị trường Tuy nhiên, nó lại là động lực để doanh nghiệp cải tiến về giá cả, kênhphân phối… từ đó giúp doanh nghiệp phát triển thị trường của mình

1.3.3.3 Trung gian marketing

Là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các doanh nghiệp du lịch…những trung gian này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán các sảnphẩm dịch vụ

1.3.3.4 Công chúng trực tiếp

Hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng chịu tác động bởirất nhiều tổ chức công chúng Để thành công các doanh nghiệp phải thường xuyênphân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúngtrực tiếp.

1.3.3.5 Khách hàng

Khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng trong quá khứ và khách hàng tiềmnăng Khách hàng là nhân tố chính và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp vì vậy các doanh nghiệp cũng chịu sự tác động lớn từ khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CỦA CÔNG TY TNHH

KHU DU LỊCH VỊNH THIÊN ĐƯỜNG, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh thiên đường hoạt động theo Giấy chứng nhậnđầu tư số 37122000419 do Uỷ ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa cấp lần đầu ngày05/02/2013 Công ty xây dựng Khu nghỉ dưỡng cao cấp ALMA cung cấp nhiều loạikhông gian nghỉ dưỡng khác nhau tọa lạc tại Bãi Dài, Bắc bán đảo Cam Ranh, tỉnhKhánh Hòa Ngay từ khi mới thành lập ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ hướngkinh doanh của Công ty đó là chuyên kinh doanh nghỉ dưỡng tại khu nghỉ dưỡng caocấp ALMA và trao đổi kỳ nghỉ ở các quốc gia khác

Tính đến nay, công ty có 5 chi nhánh trải dài trên khắp các thành phố lớn của cảnước như Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh Trong đó chi nhánh Hoàn Kiếm đặt tạitầng 7 & tầng 15 tòa nhà Capital số 109, đường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, HàNội của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường là chi nhánh lớn nhất và có sựđóng góp nhiều nhất vào kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Được thành lậpngay từ những ngày đầu bởi vì thị trường khách mà công ty hướng tới là những kháchhàng đang sinh sống và làm việc ở các thành phố lớn Đến nay, chi nhánh Hoàn Kiếmluôn thực hiện tốt vai trò, nhiệm vụ được giao thông qua kết quả lợi nhuận mang lạicho công ty

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh Hoàn Kiếm

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du

lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội

- Giám đốc chi nhánh Hoàn Kiếm : Ông Hemant Patel giữ vai trò là giám đốc chi

nhánh Hoàn Kiếm, là người đưa ra kế hoạch tài chính, kinh doanh… của chi nhánh.Đồng thời là người đại diện cho chi nhánh Hoàn Kiếm trong các giao dịch với các tổchức kinh tế và các cơ quan quản lý

- Bộ phận tài chính – Kế toán: Bà Nguyễn Bùi Tường Vy trưởng bộ phận Chức

năng chính đó là quản lý thu – chi, hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và lậpcác báo cáo tài chính, báo cáo quyết toán trình Ban giám đốc Công ty và cơ quan nhànước để kiểm tra và theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếmcủa Công ty và phản ánh vào sổ sách, phần mềm kế toán đang áp dụng

- Bộ phận điều hành và IT: Ông Nguyễn Đăng Hảo giữ vị trò là trưởng bộ phận.

Đây là bộ phận tham mưu, giúp việc cho giám đốc về lĩnh vực Công nghệ Thông tinnhằm tối ưu hóa hệ thống, bảo mật, an toàn dữ liệu Chịu trách nhiệm trước giám đốc

về các hoạt động đó theo chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao

- Bộ phận nhân sự và đào tạo: Phụ trách hành chính, tổ chức và nhân sự, như lập

kế hoạch tuyển dụng nhân sự chi nhánh Hoàn Kiếm trình Ban giám đốc, đảm bảo vàthực hiện các chế độ cho người lao động, thực hiện việc tính lương, BHXH Bộ phậnnhân sự đóng vai trò quan trọng trong kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân lực của công ty

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ, tham mưu, đề xuất các kế hoạch chăm

sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng Triển khai và thực hiện chiến lượcCSKH nhằm xây dựng hoạt động, chính sách CSKH ngày càng chuyên nghiệpvà đềxuất các giải pháp, chương trình để việc CSKH chi nhánh Hoàn Kiếm đạt hiệu quả Bộ

Giám đốc chi nhánh

Bộ phận tài

chính-kế

toán

Bộ phận điều hành

và IT

Bộ phận nhân sự và đào tạo

Bộ phận Marketing

Bộ phận chăm sóc khác hàng

doanh

phận CSKH còn cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch vụ tư vấn của trung tâmcho khách hàng khi có yêu cầu.

- Bộ phận marketing: Bộ phận marketing có chức năng nghiên cứu tiếp thị và

thông tin về khách hàng để từ đó có thể lập sơ đồ và dự báo doanh thu Bộ phậnmarketing phải phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị thịtrường của chi nhánh Hoàn Kiếm từ đó có thể phát triển và hoàn thiện sản phẩmr, dịch

vụ Bộ phận marketing gồm 3 phòng ban: Data , Telemarketing, Kinh doanh PhòngTelemarketing sẽ sử dụng những thông tin khách hàng mà phòng Data cung cấp và gọicho khách hàng mời tham dự sự kiện, khách hàng sẽ tới tham dự sự kiện, có một độingũ chuyên tổ chức sự kiện sẽ chuẩn bị chương trình và tại đây phòng kinh doanh sẽtiếp cận khách hàng và giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm của công ty

 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của công ty: Mô hình cơ cấu tổ chức chi

nhánh Hoàn Kiếm của công ty tương đối khoa học, dễ quản lý và đã được áp dụngphổ biến

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu

du lịch Vịnh Thiên Đường

Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường được cấp giấy phép kinh doanhtrong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng ALMA tại Bãi Dài, Bắc bán đảo Cam Ranh,tỉnh Khánh Hòa Ngay từ khi mới thành lập ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ hướngkinh doanh của chi nhánh Hoàn Kiếm đó là chuyên kinh doanh về sở hữu kỳ nghỉ tạikhu nghỉ dưỡng cao cấp ALMA và trao đổi kỳ nghỉ ở các quốc gia khác

2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường

* Tình hình vốn kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường (xem phụ lục)

Tốc độ tăng của vốn cố định cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh HoànKiếm nhanh hơn tốc độ tăng của vốn lưu động Tổng vốn kinh doanh chi nhánh HoànKiếm của Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường năm 2017 tăng 150.000triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tỉ lệ tăng 11.1% Trong đó vốn cố định và vốnlưu động của năm 2017 có sự thay đổi rõ rệt so với năm 2016: Vốn cố định tăng83.800 triệu đồng, tương ứng tỉ lệ tăng 17.7%, Vốn lưu động tăng 66.200 triệu đồng,tương ứng tỉ lệ tăng 7.5% Tỷ trọng vốn lưu động giảm 2.1% nhưng tỷ trọng vốn cốđịnh lại tăng 2.1%

* Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu

du lịch Vịnh Thiên Đường, Hà Nội (Xem phụ lục)

Tình hình kinh doanh của chi nhánh Hoàn Kiếm đang rất hiệu quả và mang lạilợi nhuận cao cho công ty Không chỉ tổng DT tăng mà tổng chi phí tăng, tuy nhiên đãkịp thời điều chỉnh giảm lại cơ cấu chi phí cho tổ chức sự kiện để phù hợp với tìnhhình thực tiễn của môi trường kinh doanh Nhưng không vì thế mà chi phí về lươngcho nhân viên giảm vì chi nhánh Hoàn Kiếm luôn chú trọng công tác đãi ngộ nhân lực

vì nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của chi nhánh

Tổng doanh thu năm 2017 tăng đáng kể so với năm 2016 là 100 triệu đồng tươngđương tăng 10% Tổng chi phí năm 2017 tăng 2.670 triệu đồng so với năm 2016 tươngđương tăng 2,4% Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2017 tăng gầngấp 2 lần năm trước dù cho lượt khách tham dự sự kiện năm 2017 có giảm hơn so vớinăm trước LNST của chi nhánh năm 2017 tăng gần gấp đôi năm 2016 cụ thể tăng77.864 triệu đồng tương ứng tăng 82,8%

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường

2.1.2.1 Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

- Các yếu tố thuộc về tự nhiên:

Trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng các yếu tố thuộc về tự nhiên đóng vai trò quantrọng và có những ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Khu nghỉ dưỡng ALMAđược xây dựng ngay cạnh Bãi Dài, Cam Ranh nên ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiênrất lớn Vào mùa hè là thời điểm của du lịch biển thì lượng khách tăng cao gấp nhiềulần so với bình thường Tuy nhiên, vào mùa đông thì lượng khách đến nghỉ dưỡng lạigiảm đáng kể bởi vì phụ thuộc vào tính mùa vụ do thói quen du lịch và do điiều kiện

tự nhiên Chính vì thế, chi nhánh Hoàn Kiếm cần có những giải pháp khai thác tối ưuđiều kiện tự nhiên để phát triển và giảm đi tính mùa vụ

- Các yếu tố thuộc về dân số:

Dân số là nhân tố vĩ mô quan trọng giúp tạo nên thị trường khách Quy mô và tốc

độ tăng dân số ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của thị trường Theo số liệu thống kêmới nhất, dân số trung bình trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 là 7.654,8 nghìnngười, tăng 1,8% so năm trước Trong đó, dân số thành thị là 3.764,1 nghìn người,chiếm 49,2% và tăng 1,7% so năm 2016; dân số nông thôn là 3.890,7 nghìn người,chiếm 50,8% và tăng 1,8%

Chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường đanghướng đến tập khách hàng trung lưu bởi họ có khả năng chi trả cao cho du lịch nghỉdưỡng nên đây là cơ hội để công ty phát triển và mở rộng quy mô thị trường để đápứng nhu cầu Mặc dù dân số ở khu vực nông thôn vẫn đang chiếm tỷ trọng lớn nhưngcông ty vẫn có thể phát triển thị trường khách này Nhưng chi nhánh cần quan tâm đến

thị trường này bằng cách mở rộng kênh phân phối, nghiên cứu các dịch vụ phù hợp vớithu nhập của người dân ở khu vực nông thôn.

Hiện nay tốc độ đô thị hóa ngày càng cao cùng với đó là sự phát triển mạnh chocác ngành nghề khác nhau kể cả kinh doanh khu nghỉ dưỡng nên đây chính là cơ hộiphát triển thị trường khách cho chi nhánh Hoàn Kiếm

- Các yếu tố thuộc về kinh tế:

Sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế đều tác động trực tiếp đến sức mua và cơcấu tiêu dùng nói chung và cho du lịch nghỉ dưỡng nói riêng Khi nền kinh tế phát triển thìkhách hàng sẵn sàng bỏ ra những khoản chi tiêu dành cho du lịch và ngược lại

Kinh tế năm 2017 của Hà Nội đạt được kết quả khá toàn diện: GDP tăng đáng kể

và hoàn thành kế hoạch đề ra; thu ngân sách vượt kế hoạch; thu hút vốn đầu tư tăngcao; lạm phát được kiểm soát Kinh tế Hà Nội tăng trưởng cao nhờ có nhiều lợi thế,trong đó có cơ cấu kinh tế hiện đại với công nghiệp - dịch vụ chiếm tỷ trọng hơn 90%GDP Hà Nội xếp thứ 7 trong top 10 TP có tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới, kéotheo đó là lợi thế về dịch vụ thương mại, vận tải, du lịch… chính vì vậy đây được coi

là cơ hội lớn để chi nhánh Hoàn Kiếm phát triển thị trường khách tại Hà Nội

- Các yếu tố thuộc về chính trị:

Môi trường chính trị có tác động lớn đến kinh doanh khu nghỉ dưỡng bởi vì dukhách đến đây để nghỉ ngơi nên họ rất cần sự an toàn vì vậy mà chỉ bất ổn nhỏ cũng sẽlàm ảnh hưởng rất lớn Việt Nam được đánh giá là một quốc gia an toàn và ổn định vềchính trị để du khách yên tâm khi đi du lịch

- Các yếu tố thuộc về văn hóa – xã hội:

Việt Nam được biết đến là đất nước có nền văn hóa dân tộc đa dạng, phong phúchính vì vậy mà mỗi vùng miền lại có những nét văn hóa đặc trưng riêng và Hà Nội lànơi tập trung đông các dân cư các tỉnh khác chuyển đến sinh sống Điều này dẫn đếnviệc tập khách hàng của chi nhánh cũng rất đa dạng Đây có thể coi là cơ hội lớnnhưng để làm thỏa mãn nhiều tập khách hàng trong cùng một thời điểm ở tại một khunghỉ dưỡng thì lại là thách thức lớn Nếu chi nhánh Hoàn Kiếm biết phát huy điểmmạnh và hạn chế điểm yếu của vấn đề này thì sẽ đạt hiệu quả trong kinh doanh

2.1.2.2 Những nhân tố thuộc môi trường vi mô

- Khả năng tài chính:

Chi nhánh Hoàn Kiếm của công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường đã sửdụng gần 50% số vốn ban đầu dành cho các bộ phận phòng ban có được điều kiện tốtnhất để hoàn thành công việc đạt kết quả cao Mọi nhân viên trong chi nhánh đều phảihiểu: “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta” vì thế nên hoạt động marketing