Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang

Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: Khách sạn, Nhàhàng, Giải trí Karaoke, Ngâm tắm dược liệu - SPA, dịch vụ lữ hành, vận chuyển hànhkhách bằng Taxi, giao dịch bất động sản và sàn chứng khoán…tấ

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5

6 Kết cấu khóa luận 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 7

1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn 7

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 7

1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế 8

1.1.3 Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn 10

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn 11

1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 11

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 11

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 13

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 14

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn 15

1.3.1 Môi trường vĩ mô 15

1.3.2 Môi trường ngành 16

1.3.3 Môi trường vi mô 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 18

2.1 Tổng quan về khách sạn Quốc Tế và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế 18

2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Quốc Tế 18

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế

của khách sạn Quốc Tế 21

2.2 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế 24

2.2.1 Về công tác nghiên cứu thị trường 24

2.2.2 Về phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 26

2.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu 28

2.2.4 Các chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch quốc tế 28

2.3 Đánh giá chung 32

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 32

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 33

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 35

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế 35

3.1.1 Dự báo triển vọng về xu hướng thị trường thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế 35

3.1.2 Quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế 37

3.2 Đề xuất một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế 37

3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 37

3.2.2 Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường 38

3.2.3 Hoàn thiện định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 39

3.2.4 Hoàn thiện các chính sách marketing - mix 39

3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế 42

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Nha Trang 43 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.2 Kết quả điều tra về thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ

lưu trú tại khách sạn Quốc Tế

2.3 Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng thực hiện chính sách sản

phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc Tế

2.4 Mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với các sản phẩm

dịch vụ của khách sạn Quốc Tế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc Tế

2.2 Cơ cấu khách du lịch quốc tế phân đoạn theo vị trí địa lý2.3 Lý do khách du lịch quốc tế đến khách sạn Quốc Tế

2.4 Hình thức khách du lịch quốc tế mua sản phẩm của khách sạn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

WTO Tổ chức Thương mại Thế giới

UNWTO Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên hợp quốc

TCVN Tiêu chuẩn quốc gia

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua có những phát triển vượt bậc Nềnkinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc với nhiều hoạtđộng thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước Năm 2016, là một năm thành

công đáng kể của ngành du lịch Việt Nam Với nhiều sự kiện du lịch tiêu biểu như:

Đại hội Thể thao Bãi biển châu Á (ABG 5), Việt Nam đã đăng cai tổ chức thành côngHội nghị quốc tế về Du lịch và Thể thao tại Đà Nẵng, là một sự kiện quan trọng trongnăm của Tổ chức Du lịch Thế giới; Việt Nam đã tổ chức thành công 3 hội chợ du lịchquốc tế tại Hà Nội, Đà Nẵng và Tp Hồ Chí Minh để kết nối cộng đồng doanh nghiệp

trong và ngoài nước và đặc biệt với chủ đề “Khám phá đất phương Nam” - năm Du

lịch Quốc gia 2016 - Phú Quốc - Đồng bằng sông Cửu Long đã thành công khi gópphần làm cho lượng khách và tổng thu du lịch của vùng tăng hơn 20% so với năm

2015, các sự kiên diễn ra thu hút một lượng rất lớn khách du lịch Theo thống kê tổng

cục du lịch thì lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng Trongnăm 2016, Việt Nam đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 62 triệu kháchtrong nước, đạt mức tổng thu du lịch 400.000 tỷ đồng Đây cũng là con số khách quốc

tế kỷ lục đến với Việt Nam trong một năm, đạt mức tăng trưởng 26% so với năm 2015

Khách du lịch đến từ Đông Bắc Á, Tây Âu chiếm số lượng lớn Dẫn đầu thị trường

khách quốc tế đến Việt Nam là Trung Quốc với 905 360 lượt, tăng 76,7%, tiếp đến làthị trường khách Hàn Quốc (495 902 lượt) tăng 38,0%, Nhật Bản (442 089 lượt) , Mỹ(430 993 lượt khách), khách từ Australia tăng 31,0%, Malaysia cũng tăng 29, 1%.Lượt khách nội địa cũng tăng nhanh, khách nội địa đạt 32,4 triệu lượt, trong đó kháchlưu trú đạt 15,8 triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch ước đạt 200.339 tỷ đồng, tăng22,1% so với cùng kỳ năm 2015 Ngành du lịch phát triển đã thúc đẩy sự phát triểncủa nhiều ngành kinh tế liên quan Hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch đã góp phầntích cực vào nỗ lực đưa hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, an toàn và mến kháchđến với bạn bè quốc tế Đồng thời góp phần vào nỗ lực bảo tồn và phát huy các giá trịvăn hỳa dân tộc, đặc biệt là các giá trị di sản thế giới ở Việt Nam

Tuy nhiên, du lịch Việt Nam vẫn bị đánh giá là chưa đủ sức cạnh tranh mặc dùchúng ta có tiềm năng và tài nguyên về du lịch rất lớn Vấn đề đặt ra là các chươngtrình xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Lao động trongngành du lịch vừa thiếu vừa yếu cả về trình độ nghiệp vụ chuyên môn lẫn ngoại ngữ

Khách sạn Quốc Tế trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc

Tế, Nha Trang Khách sạn Quốc Tế được khai trương vào ngày 19 tháng 05 năm 2008,tọa lạc ngay trung tâm thành phố với hơn 300 phòng đầy đủ tiện nghi, chất lượng, giá

cả hợp lý, phục vụ chuyên nghiệp Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: Khách sạn, Nhàhàng, Giải trí Karaoke, Ngâm tắm dược liệu - SPA, dịch vụ lữ hành, vận chuyển hành

khách bằng Taxi, giao dịch bất động sản và sàn chứng khoán…tất cả đều mang thương

hiệu Quốc Tế với vốn ban đầu hơn 20 tỷ đồng, đến nay tổng số vốn đầu tư của Công tytrên các lĩnh vực kinh doanh lên đến hàng ngàn tỷ đồng, giải quyết cho hơn 700 laođộng có việc làm thường xuyên, thu nhập bình quân người trên 4 triệu đồng/tháng,hiện trở thành doanh nghiệp lớn mạnh có thương hiệu và uy tín tại Khánh Hòa

Sau một quá trình kiểm tra, khảo sát và đối chiếu các tiêu chuẩn, ngày25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đã ký quyết định công nhận khách sạn Quốc

Tế đạt tiêu chuẩn 4 sao Đây là dấu ấn quan trọng để khách sạn Quốc Tế nâng cao uytín và thu hút đông đảo khách hàng sử dụng

Được thành lập từ khá lâu, khách sạn cũng đã gặt gái được nhiều thành côngnhất định, cũng đã có cho mình một thị trường, tập khách hàng trung thành và mộtthương hiệu mạnh để canh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác với khách sạn Kháchsạn vẫn tiếp tục phát triển không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng với giá của hợp lý

Mặc dù có vị trí thuận tiện và các dịch vụ của khách sạn tương đối đảm bảochất lượng nhưng thị trường khách quốc tế của khách sạn đang bị đe dọa bởi các kháchsạn khác cùng hạng sao trên địa bàn Các chính sách marketing của khách sạn cònchưa hợp lý, đặc biệt là hoạt động xúc tiến, quảng cáo chưa thực sự ấn tượng, hấp dẫn

để thu hút các du khách quốc tế Theo kết quả phỏng vấn và điều tra sơ bộ các nhàquản trị và nhân viên trong thời kỳ thực tổng hợp của khách sạn Quốc Tế thì có 3/5phiếu cho rằng vấn đề họ quan tâm chính là biện pháp marketing để thu hút kháchquốc tế trong tình hình hiện nay và trong thời gian tới của khách sạn

Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn nêu trên có thể thấy sự cần thiết để

nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn

Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang”.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đềtài Có thể kể đến các công trình nghiên cứu điển hình như sau:

Trần Thu Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phương Đông, trường Đại học Thương mại.

Luận văn tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản vềcác hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công trình đã nêu được ưunhược điểm của các giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạnPhương Đông Dựa trên các kết quả nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề xuất một số

giải pháp với khách sạn và các kiến nghị với các ban ngành liên quan nhằm mục tiêuthu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn.

Nguyễn Thị Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Hà Nội DEAWOO, trường Đại học Thương mại.

Luận văn đã nêu ra được: Tính cấp thiết của đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm

vi nghiên cứu, nội dung đề tài Những khái niệm, đặc điểm của kinh doanh khách sạn,

sự cần thiết, các yếu tố ảnh hưởng, nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách

Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, đưa ra phân tích các số liệu vàtổng hợp phiếu điều tra về ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại kháchsạn, đưa ra những đánh giá về ưu nhược điểm còn tồn tại trong khách sạn và đưa ragiải pháp, kiến nghị tới các cơ quan hữu quan về hoạt động marketing có hiệu quả hơntrong việc thu hút khách quốc tế đến với khách sạn

Nguyễn Văn Nam (2014), Giải pháp markeing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam, trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Luận văn tìm hiểu một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan tới các giải phápmarketing thu hút khách quốc tế trong kinh doanh khách sạn Khái quát lịch sử hìnhthành của khách sạn Mường Thanh Sông Lam

Phân tích thực trạng vận dụng các chính sách marketing trong thu hút khách dulịch quốc tế của khách sạn Dựa trên các kết quả nghiên cứu, phân tích, Luận văn đềxuất một số giải pháp với khách sạn và các kiến nghị với các ban nghành liên quannhằm mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế

Đặng Duy Phương (2014), Hoàn thiện chính sách giá trong chiến lược marketing - mix của Khách sạn Phương Đông, trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Luận văn đề cập tới tính cấp thiết của việc thu hút khách du lịch đối với ngành

du lịch Việt Nam hiện nay Đưa ra một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến cácgiải pháp marketing thu hút khách trong kinh doanh khách sạn Phân tích thực trạngvận dụng các giải pháp marketing trong việc thu hút khách du lịch, đặc biệt việc ápdụng chính sách giá như thế nào cho thật hiệu quả Dựa trên các kết quả nghiên cứu,phân tích, Luận văn đề xuất một số kiến nghị để hoàn thiện chính sách giá trong chiếnlược marketing - mix của khách sạn

Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

Giáo trình giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật

và quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lựccủa khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uốngcủa khách sạn Đáp ứng năng lực cần thiết trong quản trị kinh doanh khách sạn, sinhviên - các nhà kinh doanh khách sạn trong tương lai nắm chắc kiến thức và hình thành

các kỹ năng quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn Kiến thức trong cuốn giáotrình này là sự tiếp nối kiến thức các học phần cơ sở của quản lý, kinh doanh và kiếnthức chuyên ngành du lịch, khách sạn đã được trang bị trước đó.

Bùi Xuân Nhàn (2011), Giáo trình marketing khách sạn - du lịch [Knxb]

Giáo trình marketing du lịch giảng dạy cho sinh viên ngành quản trị du lịch vàkhách sạn, nhằm củng cố các kiến thức marketing căn bản; hình thành các kỹ năngquản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing và thực hiện cáchoạt động marketing, kiểm soát các hoạt động marketing tại các điểm, khu, đô thị dulịch và doanh nghiệp du lịch

Những công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đếnhoạt động marketing thu hút khách du lịch ở các doanh nghiệp khác nhau những chưa

có luận văn nào nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tạikhách sạn Quốc Tế Do đó đề tài này sẽ mang tính kế thừa nhưng không trùng lặp vớicác đề tài đã nghiên cứu ở trên

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketingthu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế

Để thực hiện mục tiêu trên cần được những thực hiện những nhiệm vụ sau :

Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về hoạt động marketing nhằm thu hút kháchtrong kinh doanh khách sạn

Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tạikhách sạn Quốc Tế Từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịchquốc tế đến với khách sạn Quốc Tế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu

Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Quốc Tế,Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang

- Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Giới hạn nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịchquốc tế tại khách sạn Quốc Tế

Thời gian: Số liệu và dữ liệu trong khóa luận giới hạn trong 2 năm 2015 - 2016,

đề xuất giải pháp cho năm 2020

Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến các giảipháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Quốc Tế

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

- Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp đánh giá trong: Sử dụng mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm cho nhânviên làm trong khách sạn để điều tra về hiệu lực chính sách marketing hiện tại nhằmthu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Số phiếu phát ra là 10 phiếu và thu về 10phiếu hợp lệ

Phương pháp đánh giá ngoài: Sử dụng mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm chokhách du lịch quốc tế để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn có đáp ứng sựmong đợi cảu khách hay không Nội dung câu hỏi trong phiếu điều tra là những đánhgiá của khách hàng khách sạn Quốc Tế, về dịch vụ, giá sản phẩm, thái độ nhân viên,công tác marketing của khách sạn Số phiếu phát ra là 50 phiếu, có 45 phiếu thu về,trong đó 5 phiếu không hợp lệ

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Trong quá trình thu thập thông tin, nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng là dữliệu nộ bộn và dữ liệu bên ngoài khách sạn cần thiết cho việc nghiên cứu thị trườngkhách du lịch quốc tế

Dữ liệu nội bộ: Đây là những nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn trong khách sạn, docác phòng ban trong khách sạn cung cấp, thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp.Nguồn dữ liệu này bao gồm:

Các báo cáo tài chính, cung cấp các thông tin về tình hình kinh doanh, mức thuchi, thua lỗ hay lợi nhuận củakhách sạn trong những năm trước, các báo cáo này dophòng kế toán cung cấp Nguồn dữ liệu giúp đánh giá về tiềm lực tài chính, khả năngphát triển của khách sạn trong tương lai Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhkhách sạn Quốc Tế trong 2 năm 2015-2016 ( Xem phụ lục 01)

Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, chúng đưa ra một cái nhìn tổng quát

về các chính sách marketing hiện tại khách sạn đang sử dụng và hiệu quả mà nó manglại đối với việc thu hút khách du lịch đến với khách sạn

Ngoài ra còn có các số liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cơcấu khách, tổng lượt khách, phân loại khách, bảng giá các dịch vụ bổ sung do phòngtài vụ, bộ phận lễ tân cung cấp; các thông tin về dịch vụ bổ sung, tình hình marketingcủa khách sạn do phòng marketing cung cấp; thông tin về cơ cấu lao động tại bộ phậnmarketing do phòng nhân sự cung cấp

Dữ liệu bên ngoài khách sạn: Bao gồm các thông tin thống kê lượng khách dulịch đến Nha Trang, các chính sách phát triển du lịch của Nhà nước thu thập được từ

Sở Văn hóa, thể thao và du lịch Nha Trang; các thông tin của khách sạn được thu thập

từ website của khách sạn là http://www.quoctenhatrang.vn/; thông tin về cơ cấu tổchức bộ máy quản lý, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Quốc Tếđược thu thập từ các đề tài luận văn khóa trước tại thư viện trường Đại học Thương mại

Thông tin thu thập từ các nguồn này có liên quan đến: nghiên cứu marketingtrong khách sạn, nghiên cứu tìm hiểu tâm lý, nhu cầu, mong muốn của khách du lịchquốc tế, xu hướng du lịch, chiến lược phát triển du lịch trong giai đoạn tới của Việtnam và các yếu tố sẽ tác động đến việc thu hút khách du lịch của khách sạn.

- Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các số liệu của báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh của Khách sạn Quốc Tế năm 2015 và 2016; cơ cấu bộ máy tổ chức của kháchsạn năm 2016; cơ cấu lao động tại bộ phận marketing Việc tổng hợp sẽ lựa chọn cácchỉ tiêu cần thiết cho việc phân tích như doanh thu, chi phí, nguồn vốn

Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu cần thiết bằng phương pháp so sánhtương đối và tuyệt đối kết quả marketing của khách sạn trong hai năm gần đây và cácchỉ tiêu đánh giá hiệu quả marketing của khách sạn

Phương pháp phân tích: phân tích các số liệu cần thiết để tính toán hiệu quả kinhdoanh tổng hợp và hiệu quả sử dụng nguồn lực của bộ phận marketing của khách sạn

Phương pháp đánh giá: thông qua kết quả của các phương pháp tổng hợp, phântích, so sánh tiến hành đánh giá về thành công và hạn chế của phương pháp marketingcủa khách sạn

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục từ viếttắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu của khóa luận gồm

3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của

khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động

marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phầnThương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn

Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cungcấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch (Theo ISO

đã chỉnh)

Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo TCVN về xếp

hạng khách sạn)

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngườingày càng được nâng cao cải thiện hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằmthu hút ngày càng nhiều khách và đặc biệt là những khách có khả năng tài chính cao đãlàm tang tính đa dạng trong hoạt động vủa ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêutrên thì điều kiện cho các buổi hội họp, các mối quan hệ, việc chữa bệnh hay vui chơigiải trí… cũng ngày càng tang nhanh

Kinh doanh khách sạn không chỉ là dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cảcác sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nôngnghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hang, dịch vụ bưu chínhviễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, hoạt động kinh doanh củakhách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gianthực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tếquốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụthường đi liền với nhau Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạtđộng cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và

ăn uống ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm

cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạnvẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt độngkinh doanh phục vụ nhu cầu luu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên

là “kinh doanh khách sạn”

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phongphú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cảnghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày naykhái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động

kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đadạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu quy mô và thị trườngkhách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

- Mục đích chuyến đi

- Thời gian chuyến đi

- Không gian chuyến đi

Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhậnthu nhập ở nơi đến”

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trúthường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhaungoại trừ mục đích kiếm tiền”

1.1.1.2 Khách du lịch quốc tế

Năm 1963, tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch được tổ chức ở Roma,

Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tếnhư sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cưtrú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để được nhận thu nhập từnước được viếng thăm” Khái niệm trên khá rõ và chi tiết nhưng vẫn chưa xác địnhgiới hạn về thời gian lưu lại của khách du lịch tại các điểm đến Năm 1989, tại Hộinghị liên minh Quốc hội về du lịch được tổ chức ở Lahaye (Hà Lan) đã ra “Tuyên bốLahaye về du lịch”, trong đó đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế như sau:

“Khách du lịch quốc tế là những người: Trên đường đi thăm một hoặc một số nước,khác với nước mà họ cư trú thường xuyên; Mục đích của chuyến đi là tham quan, thămviếng hoặc nghỉ ngơi không quá thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép giahạn; Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn củakhách hay do yêu cầu của nước sở tại; Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú)phải rời khỏi nước đến tham quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến mộtnước khác Hiện nay trên thế giới, nhiều nước sử dụng khái niệm này

Chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tếnhư sau: “Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trútại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” Tổ chức du lịch thế giới đưa ra khái niệm khách

du lịch quốc tế dựa trên 3 tiêu thức (mục đích, thời gian, không gian): “Khách du lịchquốc tế là những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá 1 năm tại mộtquốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động

để được trả lương ở nơi đến”

Khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): Là người nước ngoài và ngườicủa một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch Loại kháchnày sử dụng ngoại tệ để mua hàng hóa, dịch vụ Ví dụ: người Pháp và việt kiều Phápvào Việt Nam du lịch

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): Là công dân của mộtquốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch Vídụ: người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch đến nướckhác (Mỹ, Thái Lan )

Những trường hợp sau đây được coi là khách du lịch quốc tế: Đi vì lý do sứckhoẻ, giải trí, gia đình…; Đi tham gia hội nghị, hội thảo quốc tế, các đại hội thểthao…; Tham gia chuyến du lịch vòng quanh biển; Những người đi với mục đích kinhdoanh công vụ (tìm hiểu thị trường, ký kết hợp đồng…)

Những trường hợp sau không được coi là khách du lịch quốc tế: Những người

đi sang nước khác để hành nghề, những người tham gia vào các hoạt động kinh doanh

ở các nước đến; Những người nhập cư; Những du học sinh; Những dân cư vùng biêngiới, cư trú ở một quốc gia và đi làm ở quốc gia khác; Những người đi xuyên một quốcgia và không dừng lại

1.1.3 Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Marketing

Theo Phillip Kotler, “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoảmãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm một loạtcác nguyên lý về lựa chọn thị trường trọng điểm, định dạng các nhu cầu của kháchhàng, triển khai các dịch vụ thoả mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng vàlợi nhuận đến cho Công ty”

Theo Alastair M.Morison: “ Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhauqua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kếhoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhucầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty, của cơ quanquản lý đó”

Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mụcđích làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người Như vậy trở lại định nghĩamarketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mongmuốn thông qua trao đổi

1.1.3.2 Marketing trong kinh doanh khách sạn

Đứng trên góc độ kinh doanh khách sạn du lịch thì khái niệm marketing mớiđược được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50.Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mốitương quan thích ứng giữa một khách sạn hay doanh nghiệp du lịch với thị trường của

nó Vì vậy, theo lý thuyết marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanhkhông phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường

Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầucủa các bên tham gia Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lạigiữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các hoạtđộng của đối thủ cạnh tranh

Quản trị marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng của marketingdịch vụ vào ngành khách sạn Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, trong đó các

cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện vàkiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũngnhư đạt được mục tiêu của khách sạn Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu

phân tích và sử dụng các thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán,quỹ thời gian để đề ra những biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm củakhách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách dulịch và quan trọng hơn là hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạnphải đảm bảo được mục tiêu dài hạn.

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế

Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, trong khi số lượng khách hàng thực tếcủa doanh nghiệp là con số không lớn, thì số lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể là rấtlớn và phân tán trên một phạm vi rộng Cầu trong kinh doanh khách sạn thực chất làmột phần của cầu du lịch vì dưới góc độ ngành thì sản phẩm lưu trú là một bộ phậncấu thành quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh cần luônphải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách chophù hợp với thị trường

Để làm được điều đó khách sạn phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt: cung

và cầu trong kinh doanh lưu trú Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trêncùng một không gian lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô cầu du lịch

vì một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch

là nhu cầu lưu trú tại điểm du lịch Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là

sự đa dạng, một mặt từ phía khách hàng, một mặt từ chính các dịch vụ Chính sự đadạng của cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanhlưu trú cần phải tập trung các nỗ lực marketing của mình vào việc tìm ra những sảnphẩm thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhất định Mỗi doanh nghiệp khôngnên cố gắng phục vụ thị trường nói chung, mà phải xác định cho mình một phần cụ thể

từ mỗi thị trường để phục vụ Nói một cách khác, đối với mỗi đoạn thị trường, doanhnghiệp có thể đưa ra những sản phẩm/dịch vụ nhất định và sự phối hợp các yếu tốmarketing-mix khác nhau để thu hút khách một cách hiệu quả nhất

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường: Là chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thànhcác nhóm có đặc trưng chung, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu,tính cách hay hành vi Đồng thời, giữa các đoạn khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu,tính cách hay hành vi

Việc phân đoạn thị trường khách quốc tế giúp doanh nghiệp mang lại hiệu quảcao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng Đồng thời, tập trung nỗ lựcmarketing nhằm vào đoạn thị trường hiệu quả

Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường:

Tính đo lường được: Quy mô, hiệu quả của đoạn thị trường đó đo lường được.Tính tiếp cận được: Doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thịtrường đã phân chia theo các tiêu thức nhất định

Tính quan trọng: Các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầuđồng nhất, quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời

Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trìnhmarketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia

Tính lâu dài: Để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp

Tính cạnh tranh: Các đoạn thị trường phải có khả năng cạnh tranh với các đối thủ.Tính đồng nhất: Cùng một phân đoạn thị trường nhu cầu khách phải đồng nhất

- Các tiêu thức phân đoạn thị trường

Phân đoạn theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vịtrí địa lý như cùng bang, liên bang, quốc gia, khu vực…

Phân đoạn theo nhân khẩu học: Dựa trên độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình

độ chuyên môn…

Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Khách công vụ hay khách thuần túy

Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Chia khách hàng thành các đoạn thị trường có lối sốngnhất định Những nhóm khách hàng có mối quan tâm, hoạt động, chính kiến nhất định

Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng: Căn cứ vào cách thức sử dụng dịch vụ, sựtrung thành của khách hàng với doanh nghiệp… cách phân đoạn này đảm bảo sự đồngnhất về nhận thức, đánh giá, lựa chọn, sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp

Phân đoạn theo sản phẩm: Sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng Đây làloại sử dụng cho cơ quan quản lý vĩ mô về du lịch, công ty du lịch kinh doanh tổnghợp nhiều ngành Như thị trường khách sạn, vui chơi, ăn uống…

- Các phương pháp phân đoạn

Một giai đoạn: Tức là sử dụng chỉ một tiêu thức phân đoạn ở trên

Hai giai đoạn: Sau khi đã sử dụng một cơ sở phân đoạn căn bản ở trên, tiếp tụcchia nhỏ thị trường theo một tiêu thức phân đoạn ở thị trường thứ hai

Nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản nào đó thìkhách sạn tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác Cách phânđoạn này chia thị trường thành các đoạn có mức độ đồng nhất cao

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu: Là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu vàmong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn

so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định

Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là một trong số các đoạn thị trường đã phânđoạn được doanh nghiệp lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing để thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu của khách hàng nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận.

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với sản phẩm,dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt này càng khác xa càng tốt

Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và cácmặt khác của marketing - mix đến các thị trường mục tiêu

Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với các khách hàng tiềm năngcủa mình

Có 3 yếu tố cần đạt được trong xác định vị thế đó là tạo được hình ảnh, phảitruyền tải được lợi ích tới khách hàng, khác biệt hóa tên, nhãn hiệu so với đối thủ cạnhtranh Ngoài ra còn phải chọn được vị thế của dịch vụ mà khách sạn, công ty du lịchcung cấp chào bán

1.2.3.2 Các phương pháp định vị thị trường

Khi đã quyết định sẽ xâm nhập vào thị trường nào thì doanh nghiệp phải quyếtđịnh kế đó phải chiếm được vị thế nào trong khi vực đoạn thị trường đó Vị thế củamột sản phẩm dịch vụ là mức độ khách hàng nhìn nhận ở tầm cỡ nào so với sản phẩmdịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh khác

Định vị thành công sẽ làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết được sự khác biệtđồng thời họ thấy được cái họ đang tìm kiếm, không những vậy mà nó còn cho phépcác doanh nghiệp nhận biết các cơ hội trên thị trường một cách sát nhất

Có thể đi theo một số chiến lược định vị sau: Xác định vị thế dựa trên nhữngnét đặc trưng của sản phẩm; Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặcnhu cầu khách hàng; Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể; Xác định vị thế đốitrọng với các sản phẩm khác; Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế

Có nhiều cách lựa chọn các chữ “P” cho marketing - mix, đối với ngành kháchsạn du lịch cần phải quan tâm đến chiến lược của 8P bao gồm:

Packaging (chính sách tạo sản phẩm trọn gói): Tạo sản phẩm trọn gói kết hợp từnhiểu dịch vụ do nhiều nhà cung cấp khác nhau vào trong hệ thống dịch vụ duy nhất

để tạo sự thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng Vì khách hàng luôn muốn tiêu dùngnhững sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của họ, đặcbiệt là khách quốc tế

Product (chính sách sản phẩm): Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là nhữngsản phẩm cung ứng cho khách du lịch, chương trình bao gồm nhiều loại hàng hóa vàdịch vụ khác nhau, đối với người làm marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị củanhững nhân tố đầu vào cho những việc sản xuất sản phẩm Vị trí của chính sách sảnphẩm chính sách sản phẩm tạo nên sự quan trọng, nhằm đa dạng hóa sản phẩm thôngqua việc tổ chức các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm nhằmthỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

Programming (chính sách lập chương trình): Là kết hợp các hoạt động, sự kiệnđặc biệt hoặc tăng tính hấp dẫn của sản phẩm trọn gói Nhờ lập chương trình hợp lý,doanh nghiệp có thể tăng tính hấp dẫn và giá trị cho sản phẩm của mình, kích thíchnhu cầu của khách

Price (chính sách giá): Xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hóa phù hợpvới điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ nhằm tối đa lượng hàng hóa bán ra Mứcgiá của sản phẩm là tổng các giới hạn do người tiêu dùng xác định nhằm đổi lấy nhữnglợi ích mà sản phẩm đó đem lại

Place (chính sách phân phối): Là các chính sách marketing trong việc lựa chọncác kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với các kênh này nhằm đạt được các mục tiêuđịnh trước, đảm bảo cho sản phẩm du lịch được đưa tới đúng đối tượng, đúng thờigian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch Chính sách phân phối hợp lý sẽ làmcho hoạt động kinh doanh tốt hơn, mở rộng thị trường, tăng thị phần đảm bảo quá trìnhlưu thông hàng hóa nhanh nhất và đạt hiệu quả

People (chính sách con người): Vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch vìtạo ra sự khác biệt của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, tạo ấn tượng sâu sắc vớikhách hàng Nhân viên là một phần của sản phẩm Vì vậy, nhân viên phải được tuyểnchọn, định hướng, huấn luyện, quản lý và khuyến khích

Promotion (chính sách truyền thông marketing tích hợp): Nhằm giải quyết cácvấn đề về giao tế, hình thức này chủ yếu hướng vào khách du lịch với mục đích phổbiến hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch và tạo ra ý muốn đi du lịch của kháchhàng Mục tiêu của chương trình khuyếch trương là tạo ra mức tiêu thụ như mongmuốn của nhà quản trị

Partnership (chính sách quan hệ đối tác): Công ty du lịch là loại hình kinhdoanh nhiều sản phẩm dịch vụ có liên quan: lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí…

Nên quan hệ với các đối tác là điều tất yếu Quan hệ đối tác không chỉ đối với các bộphận bên trong doanh nghiệp để hợp tác tạo nên sản phẩm trọn gói, đáp ứng nhu cầucủa du khách mà còn phải phối hợp với các đơn vị cung cấp các sản phẩm dịch vụ đơn

lẻ như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi…

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm 6 yếu tố sau:

Môi trường dân số: Những người làm marketing trong các doanh nghiệp kháchsạn, du lịch cần phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thànhphố, các khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình

độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng cảu các thị trườngkhách du lịch quốc tế mục tiêu và cộng đồng tại đại bàn hoạt động

Môi trường kinh tế: các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến các chỉ số kinh

tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêudùng, nó phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ vàkhả năng có thể vay nợ của công chúng trên thị trường, chỉ số giá tiêu dùng và lạmphát của nền kinh tế

Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những ngườilàm công tác marketing biết được các mối đe họa và cơ hội gắn liền với các xu hướngtrong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, việc bảo vệmôi trường, chi phí năng lượng tăng

Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu nhiều ảnhhưởng của chất lượng và số lượng công nghệ mới, mỗi công nghệ mới đều có thể tạo

ra thuận lợi cũng như khó khăn cho hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần theo dõi

xu hướng phát triển của công nghệ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng caohiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ củanhững diễn biến trong môi trường chính trị, bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thựcthi pháp luật và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến hoạt động marketingcủa khách sạn Khách sạn cần phải nắm rõ các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinhdoanh cho hợp lý

Môi trường văn hóa xã hội: Khách du lịch quốc tế đến từ nhiều quốc gia khácnhau, mỗi quốc gia có bản sắc văn hóa riêng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việcthu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn còn phải hết sức quan tâm đến việc phát hiệnviệc biến đổi văn hóa, từ đó nắm bắt được cơ hội marketing cũng như phát hiện ra các

đe dọa, rủi ro khác

1.3.2 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điềukiện cực kỳ quan trọng để có thể lập được kế hoạch marketing hiệu quả Cac doanhnghiệp cần biết: Ai? Chiến lược? Mục tiêu? Cách thức? của đối thủ cạnh tranh là gì

Các trung gian marketing: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên rấtcần các trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp lữ hành, cáckhách sạn, công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, đại lý lữ hành, văn phòng dulịch… Những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán các sảnphẩm của khách sạn

Khách hàng: Cần phải xem xét và đánh giá cả khách hàng trong quá khứ và cáckhách hàng tiềm năng của khách sạn Khách hàng là người mang lại doanh thu, lợinhuận cũng như nuôi sống doanh nghiệp nên việc nghiên cứu nhu cầu, sở thích củakhách hàng để đáp ứng kịp thời là một việc quan trọng

Nhà cung ứng: Những thay đổi từ nhà cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng đếndoanh nghiệp Việc nắm được các thông tin thay đổi từ phía nhà cung ứng sẽ giúpdoanh nghiệp lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời

1.3.3 Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp nói chung và quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nóiriêng, việc thực hiện các hoạt động marketing cụ thể đều phải được đảm bào bằngnguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi

ro, bất trắc có thể xảy ra

Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ: Muốn tạo ra một sản phẩm có chất lượngthì doanh nghiệp cần có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và công nghệ tiên tiến, cạnhtranh ngày càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các khách sạn cần phải cải tiến và đổimới trang thiết bị, kỹ thuật ko ngừng

Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp Nókhông những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các dịch vụ mà còn là yếu tố tạonên sự khác biệt, khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh Trình độ tổ chức,quản lý ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trìnhphục vụ làm hài lòng khách, ảnh hưởng tới quyết định quay lại với khách sạn

Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinhdoanh của khách sạn, nếu công tác marketing kém đồng nghĩa với việc việc thu hútkhách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế không mang lại hiệu quả, kinh doanhthua lỗ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Quốc Tế và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế

2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Quốc Tế

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Quốc Tế là khách sạn trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và

Du lịch Quốc Tế, Nha Trang Chính thức đi vào hoạt động ngày 19/5/2008 Tọa lạcngay trung tâm thành phố, với hơn 300 phòng đầy đủ tiện nghi chất lượng, giá cả hợp

lý, phong cách phục vụ chuyện nghiệp - Khách sạn Quốc Tế sẽ làm điểm đến lý tưởng

cho du khách

Sau một quá trình kiểm tra, khảo sát và đối chiếu các tiêu chuẩn, ngày25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đã ký quyết định công nhận khách sạn Quốc

Tế đạt tiêu chuẩn 4 sao Đây là dấu ấn quan trọng để khách sạn Quốc Tế nâng cao uytín và thu hút đông đảo khách hàng sử dụng Đến nay, khách sạn cũng đã gặt gái đượcnhiều thành công nhất định.

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hiện nay, cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn Quốc Tế theo mô hình trựctuyến - chức năng (Xem hình 2.1) Theo cơ cấu này, người lãnh đạo doanh nghiệp chịutrách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt động và toàn quyền quyết định trong phạm vi kháchsạn Việc truyền lệnh, ra các quyết định, chỉ thị vẫn theo tuyến quy định, người lãnhđạo ở các bộ phận chức năng (phòng, ban chuyên môn) không ra mệnh lệnh trực tiếp,chỉ thị cho các đơn vị thành viên cấp dưới

Ưu điểm: Phát huy được các ưu điểm của cơ cấu trực tuyến là phân quyền đểchỉ huy kịp thời truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định, người lãnh đạo ở cácphân hệ chức năng (theo tuyến) vẫn phát huy được tài năng của mình đóng góp chongười lãnh đạo cấp cao của hệ thống tuy họ không có quyền ra lệnh trực tiếp cho mọingười trong phân hệ, giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung

Nhược điểm: Tuy nhiên khi thực hiện cơ cấu này dễ phát sinh những ý kiếntham mưu, đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận chức năng dẫn tớingười lãnh đạo phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, ra quyết định không kịp thời, hiệuquả quyết định thấp Xung đột giữa các bộ phân tăng, người lãnh đạo phải thườngxuyên giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và các bộ phận chức năng,Các đường liên lạc qua tổ chức có thể trở nên rất phức tạp Vì vậy, khó phối hợp đượccác hoạt động của những lĩnh vực chức năng khác nhau đặc biệt là nếu tổ chức phảiluôn điều chỉnh với các điều kiện bên ngoài đang thay đổi

Quản lý đặt phòng

Giám đốc bán hàng

Quản lý MKT

Quản lý bán hàng

bộ phận F&B

Nhân viên đặt phòng

Trợ lý giám đốc

Nhân viên

PR MKT

Nhân viên chức năng

Quản lý tài chính

Nhân viên chức năng

Quản lý chức năng

Nhân viên

Giám đốc điều hành

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc Tế

(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Quốc Tế) 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Quốc Tế từ khi đi vào hoạt động đã từng bước khẳng định được vịthế của mình trên thị trường với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội trường và các dịch

vụ bổ sung cho khách hàng

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn,đồng thời cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.Hiện tại, khách sạn có hơn 300 phòng chia làm các loại như: Phòng đơn bình thường,phòng đơn cao cấp, phòng đơn đặc biệt, phòng đôi bình thường, phòng đôi cao cấp Tất cả các phòng đều có tầm nhìn rộng rãi, được trang bị các trang thiết bị hiện đại nhưđiều hòa 2 chiều, mini bar, truyền hình cáp, wifi và internet miễn phí…, có tường cách

âm để đem đến cho khách hàng cảm giác yên tĩnh, thoải mái như trong chính ngôi nhàcủa mình Ngoài ra, khách sạn còn có khu vực hút thuốc riêng để phục vụ khách hàng.Công suất phòng trung bình trong năm 2015 - 2016 của khách sạn Quốc Tế đạt khoảng70% - 80% và doanh thu đạt khoảng khoảng 55%- 60% trong tổng doanh thu củakhách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh quan trọng thứ 2 củakhách sạn Hiện tại, khách sạn có 2 nhà hàng cung cấp các món ăn Việt Nam, món ăn

giám

đốc

Trợ lý giám đốc

Giám đốc nhân sự

Kế toán viên

Đội ngũ bác sỹ,

y tá

Quản lý chức năng tuyến

Nhân viên IT

Nhân viên

Nhân viên

Giám đốc tài chính-

kế toán

Trợ lý giám đốc

Quản lý mua bán

Quản lý điện toán

Nhân viên kho19

Âu và món ăn Á phục vụ các bữa cho các khách hàng lưu trú trong khách sạn Kháchsạn cũng có dịch vụ phục vụ ăn tại phòng mang đến sự tiện lợi cao nhất khách hàng.Nhà hàng của khách sạn Quốc Tế được thiết kế độc đáo, có phong cách riêng, cungcách phục vụ chuyên nghiệp mang lại sự thoải mái cao nhất cho khách hàng.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ vui chơi giảitrí; dịch vụ khác như dịch vụ như giặt là; đưa đón khách từ sân bay về khách sạn vàngược lại; dịch vụ tư vấn; dịch vụ gọi xe taxi; spa, chăm sóc cơ thể…

Xu hướng của khách sạn đó là mở rộng quy mô, tăng cường cơ sở vật chất kỷthuật, vốn đầu tư để phát triển và tăng doanh thu của hoạt động kinh doanh dịch vụ vuichơi giải trí, các dịch vụ bổ sung

2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh (Phụ lục 01), bảng tình hình tiềnlương (Phụ lục 02), bảng tình hình vốn kinh doanh (Phụ lục 03) của khách sạn Quốc

Tế trong 2 năm 2015 - 2016 ta thấy:

Doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Quốc Tế năm 2016 so với năm 2015tăng 5,81% tương ứng tăng 2.920.000 nghìn đồng; Doanh thu lưu trú năm 2016 so vớinăm 2015 tăng 7,66% tương ứng tăng 2.290.000 nghìn đồng; Doanh thu ăn uống năm

2016 so với năm 2015 giảm 14,76% tương ứng giảm 1.469.000 nghìn đồng; Doanh thudịch vụ khác tăng 20,14 % tương ứng tăng 2.099.000 nghìn đồng

Ta thấy doanh thu của doanh nghiệp năm 2016 so với năm 2015 tăng là dodoanh thu dịch vụ lưu trú và doanh thu dịch vụ khác tăng, tuy doanh thu ăn uống giảmnhưng không đáng kể do doanh thu ăn uống chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong toàn bộdoanh thu dịch vụ của khách sạn

Chi phí: Tổng chi phí của công ty năm 2016 so với năm 2015 giảm 6,72%tương ứng giảm 2.838.000 nghìn đồng; chi phí cho tiền lương nhân viên năm 2016 sovới năm 2015 tăng 4,62% tương ứng tăng 213.000 nghìn đồng; Chi phí lưu trú năm

2016 so với năm 2015 giảm 7,78% tương ứng giảm 1.566.000 nghìn đồng; Chi phí ănuống năm 2016 so với năm 2015 giảm 19,38 % tương ứng giảm 1.662.000 nghìnđồng; Chi phí khác giảm 1,36% tương ứng giảm 126.000 nghìn đồng

Tổng chi phí của doanh nghiệp giảm là do chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, chiphí khác giảm Chi phí tiền lương tăng nhưng nó không ảnh hưởng nhiều đến việc tổngchi phí giảm do tỷ trọng của nó chỉ chiếm 1 phần rất nhỏ trong tổng chi phí bỏ ra củakhách sạn

Tiền lương: Tổng doanh thu năm 2016 so với năm 2015 tăng 2.920 triệu đồng,tương ứng tăng 5,81 %; Tổng quỹ lương tăng 213 triệu đồng tương ứng tăng 5,04%.Tổng doanh thu tăng nhiều hơn tổng quỹ lương 0,77%

Vốn kinh doanh: Tổng vốn kinh doanh của khách sạn năm 2016 so với năm

2015 tăng 1,01% tương ứng tăng 3.282 triệu đồng Vốn cố định chiếm tỷ trọng chủyếu trong kinh doanh khách sạn, năm 2016 so với năm 2015 tăng 4,51% tương ứngtăng 17.894 triệu đồng trong khi đó vốn lưu động năm 2016 so với năm 2015 lại giảm13,387% tương ứng giảm 14.612 triệu đồng

Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2016 so với năm 2015 tăng 80,78% tươngứng tăng 5.758.000 nghìn đồng; Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 68,04% tương ứngtăng 1.439.000 nghìn đồng; Lợi nhuận sau thuế năm 2016 so với năm 2015 tăng70,54% tương ứng tăng 4.319.000 nghìn đồng

Qua việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh năm 2015 - 2016 của kháchsạn Quốc Tế cho ta thấy khách sạn đã đạt được lợi nhuận kinh doanh song hiệu quảcòn chưa cao, tốc độ tăng trưởng của doanh thu và lợi nhuận còn thấp nên khách sạncần đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách du lịch và đặc biệt là khách du lịchquốc tế

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc

tế của khách sạn Quốc Tế

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Yếu tố kinh tế: Trong 2 năm 2015 và 2016, kinh tế thế giới phục hồi chậm,thương mại toàn cầu giảm đáng kể Trong nước, kinh tế vĩ mô chưa thật sự ổn định,tình hình lạm phát được kiềm chế như giá xăng dầu giảm, giá hàng hóa tiêu dùng ổnđịnh, song vẫn chưa vững chắc Suy thoái kinh tế làm cho lạm phát và thất nghiệpgia tăng, từ đó người dân ít có tiền để dành cho du lịch, nghỉ ngơi, thương mại mà thayvào đó là chi tiêu cho sinh hoạt gây khó khăn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế

Trong tình hình như vậy, khách sạn cũng bị tác động không nhỏ Lượng khách

du lịch tăng ít nên nhà quản trị phải nỗ lực rất nhiều để thu hút khách tới khách sạn

Yếu tố chính trị - pháp luật: Trong khu vực, Việt nam luôn được đánh giá làmột quốc gia có nền chính trị ổn định và an toàn Mặt khác, nhà nước đã có nhữngthay đổi về pháp luật và hành chính như rút ngắn thủ tục và thời gian làm giấy tờ xuấtcảnh, kinh doanh khách sạn,… Từ đó tạo thêm nhiều cơ hội mới cho các doanh nghiệpnên khách sạn có thể yên tâm phát triển, thuận lợi hơn trong các hoạt động marketingthu hút khách du lịch quốc tế

Yếu tố văn hóa - xã hội: Khách sạn Quốc Tế nằm tại trung tâm thành phố Nha

Trang, là thành phố biển thuộc tỉnh Khánh Hòa, miền Trung Việt Nam Đây được coi

là một trong những thành phố du lịch biển lâu đời ở nước ta Với khí hậu nắng nóngquanh năm, thuận lợi cho những loại hình du lịch biển nên những năm gần đây rấtnhiều khách du lịch trong và ngoài nước chọn Nha Trang là điểm đến trong kỳ nghỉ

của du khách với các điểm đến thu hút như Vinpearl Land, Tháp Bà Ponagar, Hòn

Chồng, Viện Hải dương Học Tạo lợi thế lớn của khách sạn trong việc khai thác cácgiá trị văn hóa xã hội vào hoạt động quảng bá thu hút, hấp dẫn khách du lịch quốc tếđến khách sạn Bên cạnh đó,công tác bảo tồn và phát huy các di sản văn hóa chưa tốt

là hạn chế cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong hoạt động marketing thu hút

khách du lịch quốc tế

Yếu tố tự nhiên: Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, thu hút nhiều dukhách tới tham quan, khám phá Nha Trang là một thành phố biển rất đẹp, nhiều điểmtham quan hấp dẫn Khách sạn nằm ở khu trung tâm thành phố, đây cũng chính là lợithế cho khách sạn nói riêng và cho tất cả các khách sạn trong cùng khu vực nói chung

2.1.2.2 Môi trường vi mô

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, mới và đầy đủtiện nghi thì sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng và thu hút được nhiều khách dulịch quốc tế đến Phòng nghỉ của khách sạn Quốc Tế đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế,được thiết kế nhiều loại từ sang trọng đến cao cấp, trong mỗi phòng đều trang bị đầy

đủ các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi như bồn tắm, điều hòa, tivi, tủ lạnh, dễ dàngđáp ứng nhu cầu của các khách hàng khác nhau, tăng khả năng thu hút khách du lịchquốc tế

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố nên tảng cho việc thực hiện các hoạt độngmarketing của doanh nghiệp Trong những năm gần đây, khách sạn Quốc Tế đã củng cốđược nguồn tài chính từ lợi nhuận kinh doanh các dịch vụ và các hoạt động đầu tư khác.Điều này đã tạo thế mạnh cho việc triển khai các chiến lược phát triển của khách sạn.

Nguồn nhân lực: Khách sạn Quốc Tế có tỷ lệ nhân viên có trình độ chiếm khácao Đội ngũ chuyên môn phục vụ được huấn luyện và đào tạo bài bản Đại học chiếm

vị trí thứ nhất (60,68%) là những người quản lý, lãnh đạo trong khách sạn, nhân viên

có trình độ cao đẳng, trung cấp 29,38% chiếm vị trí thứ hai là trưởng các bộ phậntrong khách sạn, và còn lại 9,92% trình độ sơ cấp phổ thông là những nhân viên nhưbảo vệ, phụ bàn, và một số nhân viên dọn buồng

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn chủ yếu là bằng B (chiếm47,7%), còn lại là bằng A (chiếm 28,62%) và bằng C (chiếm 23,66%)

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên nhânviên chủ yếu là nhân viên hợp đồng (36,25%) và bán thời gian làm việc theo mùa vụ(38,93%) Qua đó ta thấy cơ cấu lao động trong khách sạn Quốc Tế hợp lý phù hợp vớingành nghề kinh doanh của khách sạn

2.1.2.3 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Với những lợi ích to lớn mà khách quốc tế mang lại, các đốithủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Quốc Tế như: Khách sạn Sen, khách sạn BellaVita, khách sạn Danly, tỏ ra rất quan tâm tới thị trường khách này Các khách sạnnày đều đạt tiêu chuẩn với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại sang trọng, đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, các chính sách marketing đa dạng thu hút khách du lịch Cáckhách sạn cạnh tranh làm cho thị phần giảm, lượng khách giảm, gây ảnh hưởng đếnhoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc Tế

Nhà cung cấp: Nhà cung cấp là tổ chức, cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vàocho khách sạn Họ có thể tác động đến lợi nhuận của khách sạn, khách sạn có thể bị épgiá, tăng giá, chất lượng không đảm bảo Khi nhà cung cấp thay đổi giá sẽ làm ảnhhưởng đến chính sách giá và có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Khách hàng: Những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi mua củakhách du lịch cần được nghiên cứu để có những gợi ý cần thiết trong việc phát triểnsản phẩm mới, cải tiến các dịch vụ, các định mức giá và các yếu tố khác của marketing– mix Khách hàng quá khứ là nguồn khách tốt cho việc kinh doanh mới

2.2 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế

2.2.1 Về công tác nghiên cứu thị trường

2.2.1.1 Kết quả điều tra

Dựa trên những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, cũng như quan sát thực

tế trong quá trình thực tập tại khách sạn, em xin đưa ra một số những đánh giá mangtính tổng quan về thực trạng vận dụng các giải pháp marketing nhằm thu hút khách dulịch quốc tế tại khách sạn Quốc Tế

Trong 10 phiếu điều tra phát cho nhân viên thì có 10 phiếu thu về hợp lệ Tổnghợp thông tin trong các phiếu điều tra theo nội dung của các câu hỏi và câu trả lời thuđược kết quả như bảng dưới đây (Xem bảng 2.2)

Bảng 2.2 Kết quả điều tra về thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ

lưu trú tại khách sạn Quốc Tế Mức độ

(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)

Dựa vào bảng tổng hợp kết quả điều tra doanh nghiệp về thực trạng thực hiệnchính sách sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc Tế, có thể đưa ra nhận xét sau:

Danh mục sản phẩm lưu trú ở khách sạn Quốc Tế đạt mức tương đối tốt Chiềurộng của danh mục đạt mức cao với số phiếu là 9 tương ứng với 60% tổng số phiếuđiều tra Điều này phản ánh chiều rộng của sản phẩm của danh mục sản phẩm lưu trúkhá phong phú, với nhiều loại phòng đã được đáp ứng với đa số nhu cầu của kháchhàng Tuy nhiên, vẫn có 3 phiếu đánh giá chiều rộng đạt mức trung bình tương ứng với20% tổng số phiếu đánh giá, nguyên nhân là do nhu cầu khách hàng luôn thay đổinhưng nhà quản trị khách sạn chưa đưa ra những phương án mở rộng thêm các loại

phòng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao này Về chiều sâu thì mới đạt mức trung bình,chiếm 60% tổng số phiếu đánh giá vì khách sạn chưa thực sự tạo được sự khác biệttrong các loại phòng, nên du khách thường chọn loại phòng có chi phí thấp nhưng dịch

vụ tương đương Chiều dài hay mức độ phong phú của sản phẩm lưu trú được đánh giá

ở mức độ khá tốt, chiếm 8 phiếu Điều này đạt được là do khách sạn đã chú trọng từngbước đổi mới phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu của sản phẩm lưu trú trong thời gianvừa qua

Việc phát triển sản phẩm mới trong những năm qua đạt kết quả tốt Các quyếtđịnh về dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú được đánh giá khá cao với 10 phiếu trên tổng

số 10 phiếu điều tra Như vậy, khách sạn đã có định hướng đúng đắn vào việc quyếtđịnh các dịch vụ cơ bản và đầu tư phát triển dịch vụ lưu trú là chính

Tổng số phiếu điều tra khách hàng về chất lượng sản phẩm được phát ra là 50phiếu, thu về 45 phiếu và trong đó có 5 phiếu không hợp lệ Tổng hợp thông tin trongcác phiếu điều tra theo nội dung của các câu hỏi và câu trả lời thu được kết quả nhưbảng dưới đây (Xem bảng 2.3)

Bảng 2.3 Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng thực hiện chính sách sản

phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc Tế Mức độ

(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)