Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh

Các dữ liệu thu thập bao gồm: Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của công ty, báocáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015 và 2016, tài liệu về thị trườngkhách và cơ cấu khách

LỜI CẢM ƠN

Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Thương Mại, được sự chỉ bảo

và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch

đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ởtrường Và trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty du lịch, đồngthời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty Cùng với sự nỗ lực của bản thân,

em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình

Từ những kết quả đạt được này em xin chân thành cảm ơn:

Quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, đã truyền đạt cho em những kiến thức

bổ ích trong thời gian qua Đặc biệt là ThS Dương Hồng Hạnh đã tận tình hướng dẫn emhoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này

Ban Giám đốc công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh đã tạo mọi điềukiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập

Do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu,lỗi trình bày Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô để khóa luận tốt nghiệpđạt được kết quả tốt hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày…., tháng…., năm

Sinh viên thực hiện

Trần Hoàng Thảo

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU iv

1 Tính cấp thiết của đề tài iv

2 Tình hình nghiên cứu đề tài iv

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài vi

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu vi

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài vi

6 Kết cấu khóa luận viii

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1

1.1 Khái luận cơ bản của chính sách sản phẩm 1

1.1.1 Khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành 1

1.1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 2

1.1.3 Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm 4

1.2 Nội dung của chính sách sản phẩm của doanh nghiệp 4

1.2.1 Hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm 4

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm 5

1.2.3 Phát triển sản phẩm mới 7

1.2.4 Các chính sách Marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩm 9

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng trực tiếp 11

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài 11

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong 11

1.3.3 Nhân tố môi trường ngành kinh doanh 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH 14

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh 14

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh 14

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và hệ thống cơ sở vật chất của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh 16

2.1.3 Kết quả kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh hai năm 2015 – 2016 18

2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam

2.2.1 Hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm của công ty 20

2.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm 24

2.2.3 Phát triển sản phẩm mới 26

2.2.4 Các chính sách Marketing – Mix hỗ trợ chính sách sản phẩm của công ty 29

2.3 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh 35

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 35

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 36

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH 38

3.1.1 Dự báo triển vọng và xu hướng phát triểncủa thị trường du lịch 38

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và Nam Thanh trong thời gian tới 39

3.2 Giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh 40

3.2.1 Hoàn thiện hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm 40

3.2.2 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm mới 42

3.2.3 Hoàn thiện các chính sách Marketing – Mix hỗ trợ chính sách sản phẩm 43

3.3 Kiến nghị với nhà nước và các cơ quan hữu quan 45

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 45

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 46

3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 47

KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành kinh tế- xã hội phổ biến Hội đồng LữHành và Du lịch quốc tế (WTTC) đã công bố du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thếgiới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp Đối với một số quốcgia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ lớn nhất trong ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác,

du lịch là một trong ba ngành kinh tế hàng đầu.Du lịch đã nhanh chóng trở thành mộtngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Theo xu hướng chung này, dulịch ở Việt Nam trong những năm gần đây cũng có những phát triển vượt bậc Hiện nay,Việt Nam được cả thế giới biết đến qua hình ảnh “Việt Nam timeless charm” (Việt Nam

vẻ đẹp vẻ đẹp bất tận) với lượng khách du lịch ngày càng tăng.Hàng năm, có hàng trămdoanh nghiệp lữ hành được thành lập, tham gia vào thị trường du lịch đầy hấp dẫnnày.Bởi vậy các doanh nghiệp lữ hành hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt.Để cạnh tranh thắng lợi, các doanh nghiệp đòi hỏi phải có chiến lược kinhdoanh phù hợp với môi trường và nhu cầu của thị trường

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lượcmarketing, là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công củadoanh nghiệp Các doanh nghiệp du lịch ngày nay đang cung cấp cho du khách nhiều loạisản phẩm dịch vụ khác nhau Hơn nữa, do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch,

do sản phẩm du lịch có những đặc trưng khác với các sản phẩm hàng hóa khác, nên sảnphẩm du lịch rất cần sự liên kết giữa các nhà cung ứng khác nhau cùng tham gia vào việctạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh Do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoạch định vàthực thi chính sách sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất

Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh du lịch và qua một thời gian thực tập tạicông ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh, em thấy được sự cần thiết của việc hoànthiện chính sách sản phẩm trong công ty, cùng với sự định hướng và giúp đỡ của cô giáo

ThS Dương Hồng Hạnh nên em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của

công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho

mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Sách và giáo trình

Khi mà sự cạnh tranh trong thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch ngày càng trởnên gay gắt và mạnh mẽ như hiện nay, các doanh nghiệp du lịch cũng cần phải có những

giải pháp marketing, những chính sách sản phẩm du lịch đặc biệt nhằm thu hút kháchhàng sử dụng sản phẩm du lịch của mình để tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanhnghiệp… Đây chính là lý do trong những năm gần đây đã có rất nhiều công trình nghiêncứu khoa học viết về đề tài này Cụ thể:

Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà

Nội Giáo trình giới thiệu cơ sở lý thuyết, các phương pháp hoạt động marketing và cácbước để tiến hành Marketing dịch vu khách sạn và du lịch một cách cụ thể và rõ ràng.Không những thế, giáo trình cũng đưa ra các ví dụ cụ thể, gắn với thực tế để bài học thêmdễ hiểu và dễ tiếp thu

PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp – du lịch, Nhà xuất bản Thông kê, Hà Nội Giáo trình nêu ra cơ sở lý luận về

những vấn đề chung lữ hành, hoạt động kinh doanh lữ hành và khái niệm doanh nghiệp lữhành

2.2 Luận văn tốt nghiệp

Ngụy Thị Khanh, Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông”.

Lê Thị Mai Anh, Luận văn “Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của công

ty CPDL Nữ Hoàng”.

Các luận văn trên đã có sự tổng hợp lý luận cơ bản về lữ hành, kinh doanh lữ hành,sản phẩm, chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành Luận văn đã có sự vận dụnggiữa lý thuyết vào thực tiễn một cách logic để chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyênnhân những tồn tại trong chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Tuy nhiên, luậnvăn vẫn chưa phân tích được cụ thể, chi tiết mà chỉ mới phân tích khái quát, chung chung.Luận văn vẫn chưa phân tích được sự tác động của các yếu tố môi trường đến chính sáchsản phẩm

Tổng kết: Các công trình nghiên cứu trên đã có những giá trị lớn về cả lý luận vàthực tiễn đối với doanh nghiệp Nhưng mỗi doanh nghiệp lại chịu sự tác động theo chiềuhướng khác nhau, có đặc điểm kinh doanh khác nhau vì vậy việc hoàn thiện chính sáchsản phẩm cần phải phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó

Trong các công trình nghiên cứu trước đây, chưa có công trình nào nói về hoànthiện chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Du lịch và xây dựng Nam Thanh Chính

vì vậy, đề tài: “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh” không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây mà chỉ mang tính

kế thừa những giá trị lớn về cả lý luận và thực tiễn.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài:

Trên cơ sở nghiên cứu lí luận và thực tiễn, đề tài cần đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mang tính khả thi, có thể áp dụng nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Từ mục tiêu nghiên cứu nêu trên, có thể đặt ra những nhiệm vụ cơ bản cho đề tàilà:

Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữhành làm cơ sở để khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp

Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm của công ty cổphần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh.Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyênnhân

Đề xuất một số giải pháp cơ bản và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sảnphẩm của công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Du lịch và Xâydựng Nam Thanh

- Về thời gian nghiên cứu: Các số liệu phục vụ khảo sát, đánh giá đề tài được thuthập vào năm 2015, 2016 và các giải pháp đề xuất sẽ được áp dụng cho công ty trong thờigian tới

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp này được tiến hành theo 3 bước sau:

Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập

Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu

Bước 3: Xử lý dữ liệu thu thập

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Căn cứ thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu liên quan chính sách sản phẩm của công

ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

- Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài củacông ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

Nguồn bên trong của khách sạn: bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh, sản phẩm

và thị trường chính của công ty, tình hình nhân lực và tiền lương của công ty….được lấytại phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự của công ty

Nguồn bên ngoài khách sạn bao gồm các sách báo, tạp chí, luận văn, website như:vietnamtourism.gov.vn; hanoitourism.gov.vn; namthanhtravel.com.vn…liên quan đến cácvấn đề về lý thuyết lữ hành, marketing và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty,cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trên thị trường để có được cái nhìntổng quan hơn về lữ hành

Các dữ liệu thu thập bao gồm: Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của công ty, báocáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015 và 2016, tài liệu về thị trườngkhách và cơ cấu khách của công ty, các tài liệu tham khảo từ luận văn, giáo trình, sách,báo, tạp chí, website…

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp điều tra

Phương pháp điều tra được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Tiến hành chọn mẫu

- Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Nội dung thôngtin thu thập qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng về sản phẩm dulịch của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

- Xác định mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách du lịch đến vớicông ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

- Nội dung của mẫu phiếu điều tra phát cho khách hàng là 28 câu hỏi liên quan đếnchính sách sản phẩm Nội dung phiếu điều tra bao gồm 19 câu hỏi mở mang tính lựa

chọn, đánh giá mức độ hiệu quả của sản phẩm và 9 câu hỏi đóng quan trọng liên quanchính sách sản phẩm của công ty.

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu hồi và phân tích kết quả điều tra

Từ kết quả trên ta so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ hiệu quả của sản phẩm dịch vụ của công ty, từ đó đưa ra kết luận

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kế các dữ liệu thứ cấp tìm hiểu được liên quan chính sách hoàn thiện sản phẩm của công ty cổ phần và du lịch Nam Thanh

- Phương pháp phân tích: Dựa trên những cơ sở dữ liệu thứ cấp đã tổng hợp, tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu khách đến khách sạn để thấy được thực trạng chính sách sản phẩm của công ty cổ phần du lịch vs xây dựngNam Thanh

- Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối, tuyệt đối về số liệu doanh thu, chi phí qua 2 năm 2015, 2016 để đánh giá hiệu quả chính sách sản phẩm của công ty qua 2 năm gần đây nhất

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thống kê: Sau khi phát phiếu điều tra cho khách du lịch và thu hồi phiếu đạt yêu cầu, sử dụng phần mềm thống kế để thống kê các câu trả lời, sau đó xác định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời Cuối cùng tổng hợp kết quả điều tra phiếu

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấy được thực trạng chính sách sản phẩm của công ty từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm cho công ty

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của bài khóa

luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong các doanh nghiệp lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm của công ty

cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái luận cơ bản của chính sách sản phẩm

1.1.1 Khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành

• Khái niệm về lữ hành

Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển củacon người cũng như những hoạt động có liên quan đến sự di chuyển đó Với cách tiếp cậnnày thì hoạt động lữ hành có bao hàm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạtđộng lữ hành mà là hoạt động du lịch

Theo nghĩa hẹp: Đề cập đến Lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt độngkinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như: khách sạn,khu vui chơi giải trí… người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động

tổ chức các hoạt động du lịch trọn gói

“ Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.” [ Luật du lịch 2005]

• Kinh doanh lữ hành

- Khái niệm kinh doanh lữ hành:

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thànhlập các hoạt động du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo, bán các chương trình du lịchnày một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổchức các chương trình du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được phép tổ chứccác mạng lưới lữ hành

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 27/2001/NP-CĐ của Chính phủ về

kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “ Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng bán và

tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.”

- Khái niệm kinh doanh đại lý lữ hành:

“Kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịchcủa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng.Tổ chức, cánhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện chương trình du lịch.” [Luật

Du lịch Việt Nam, 2005]

• Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,

được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông quaviệc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sảnphẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợpkhác bảo đảm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùngtrong quá trình đi du lịch của khách [Giáo trình Marketing Du lịch, 2008]

Trong cơ cấu của một đơn vị kinh doanh lữ hành nhất thiết phải có 3 bộ phậnnghiệp vụ: Thị trường (Marketing), Điều hành và Hướng dẫn Các bộ phận này phối hợpchặt chẽ với nhau để cùng nghiên cứu thị trường và tổ chức thực hiện các chuyến du lịch,ngoài ra còn một số bộ phận khác hỗ trợ

1.1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

• Khái niệm sản phẩm

Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình dung ra nó chỉ ở dạng tồntại của vật chất cụ thể, mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng lớn hơn nhiều Khái niệmsản phẩm là phức tạp bởi vì một sản phẩm chắc chắn có một số đặc trưng vật chất, nhưngcũng có những đặc trưng phi vật chất Phillip Kotler định nghĩa:

“Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dung, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu.”

• Khái niệm sản phẩm du lịch

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm du lịch:

Theo quan điểm Marketing: “ Sản phẩm du lịch là những hàng hóa dịch vụ có thểthỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thịtrường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch.”

Theo điều 4 chương I Luật Du lịch 2005: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.”

Sản phẩm du lịch bao gồm cả các hàng hóa dưới dạng vật chất cụ thể (như đồ đạc,trang trí trong phòng khách sạn, món ăn đồ uống phục vụ cho khách của các nhà hàng) vànhững phần không cụ thể (như bầu không khí tại nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ củacông ty vận chuyển khách du lịch…)

• Đặc điểm của sản phẩm du lịch

- Sản phẩm du lịch không thể bao gói, mang bán tận tay đến người tiêu dùng.Ngược lại, khách du lịch được chuyên chở đến tận nơi mà ở đó sản phẩm du lịch sẽ đượckhách du lịch tiêu dùng

- Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể nên nó khá độc đáo, khách khôngthể kiểm tra chất lượng của nó trước khi mua và ngay cả khi mua rồi cũng không thể hoàntrả nếu không hài long

- Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ra để lưu kho được, nó thường do nhiềuđơn vị tham gia cung ứng và có sự phụ thuộc lẫn nhau

- Sản phẩm du lịch được tạo ra bởi sự tổng hợp của các ngành kinh doanh khácnhau như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí… nên các ngành này phải có sự liêndoanh và phụ thuộc lẫn nhau trong Marketing

- Nhu cầu của khách về sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi do các yếu tố: tỷ giá, tìnhhình kinh tế, an ninh, chính trị…

• Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Bao gồm chương trình du lịch, dịch vụ trung gian và các sản phẩm tổng hợp khác.Chương trình du lịch: Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng củadoanh nghiệp kinh doanh lữ hành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành liên kết các sảnphẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho kháchhàng với mức giá gộp

Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay còn được gọi là các dịch vụ đơn lẻ.Đây là loại dịch vụ mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành làm trung gian giớithiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầuhết các dịch vụ này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãnđộc lập từng nhu cầu của khách Các dịch vụ trung gian bao gồm:

+ Dịch vụ vận chuyển (đăng ký, đặt chỗ, bán vé, cho thuê phương tiện…)

+ Dịch vụ lưu trú và ăn uống

+ Dịch vụ đăng ký, đặt chỗ, bán các chương trình du lịch

+ Dịch vụ môi giới và bán bảo hiểm

+ Các dịch vụ môi giới và trung gian khác…

Các sản phẩm tổng hợp khác

+ Du lịch MICE

+ Chương trình du lịch

+ Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn

+ Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách

du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo đảmđược chất lượng của chương trình du lịch trọn gói

1.1.3 Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm

• Khái niệm chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tungsản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả

• Vai trò của chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm có vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữhành.Về nội dung, chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm,các chiến lược marketing theo chu kỳ đời sống sản phẩm và việc phát triển sản phẩm mới

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sáchnày không đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm, dịch vụ không đúng nhucầu, thị hiếu của khách hàng thì các chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn đếnmấy cũng không có ý nghĩa Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho sản xuấtkinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất

mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát

1.2 Nội dung của chính sách sản phẩm của doanh nghiệp

- Bề sâu của hỗn hợp sản phẩm là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùngmột chủng loại ( hay có thể xác định bằng số lượng sản phẩm trung bình trong mỗi chủngloại)

- Chiều dài hay mức độ phong phú của hỗn hợp sản phẩm là tổng các sản phẩm

của tất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp Mức độ phong phúcủa hỗn hợp sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp đó như: chương trình du lịch, các dịch vụ trung gian như vận chuyển,lưu trú, ăn uống, đặt chỗ…

- Mức độ hài hòa tương thích của hỗn hợp sản phẩm phản ánh sự gần gũi, giốngnhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụngcuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, hay những kênhtiêu thụ giống nhau hay những tiêu chuẩn nào đó

- Về chiều dài của chủng loại sản phẩm:

Trong mỗi chủng loại sản phẩm chúng ta có thể kéo dài hoặc rút ngắn bằng cáchthêm vào hoặc bỏ bớt các sản phẩm Chiều dài tối ưu của chủng loại sản phẩm là chiềudài mà nếu ta thêm các sản phẩm hoặc bỏ bớt đi sản phẩm nào đó trong chủng loại màlàm cho lợi nhuận tăng thêm Điều đó cũng có nghĩa là một chủng loại sản phẩm được coi

là có chiều dài quá ngắn nếu ta có thể tăng thêm lợi nhuận bằng cách tăng thêm sản phẩmvào chủng loại đó Một chủng loại sản phẩm được coi là có chiều dài quá dài nếu ta có thểtăng thêm lợi nhuận bằng cách tăng lợi nhuận bằng cách bỏ bớt sản phẩm trong chủngloại

Măt khác chiều dài của chủng loại sản phẩm còn tùy thuộc vào mục tiêu của doanhnghiệp trong từng thời kỳ khác nhau Các doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường sẽ cóchiều dài chủng loại sản phẩm dài hơn là các công ty quan tâm nhiều đến vấn đề sinh lợikhí đó danh mục sản phẩm được cân nhắc, chọn lọc kỹ lưỡng hơn Theo thời gian cácchủng loại sản phẩm đều có xu hướng dài thêm do nhiều nguyên nhân như việc phát triểnsản phẩm mới, người bán và các đại lý phân phối muốn có nhiều sản phẩm hơn cho kháchlựa chọn… điều đó cũng có nghĩa là chi phí sản xuất, quản lý cũng tăng thêm Do vậyngười quản lý phải thường xuyên xem xét để loại bỏ dần những sản phẩm không mang lạilợi nhuận cho doanh nghiệp

Một doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách kéo dài sản phẩmtrong chủng loại sản phẩm hay bổ sung thêm thêm những sản phẩm mới trong phạm vihiện tại của chủng loại đó

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm

• Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm

Giới Tăng Bão Suy Thời gian Thiệu trưởng hoà thoái

( Nguồn: Quản trị marketing trong doanh nghiệp, TS Trương Đình Chiến)

- Giai đoạn giới thiệu sản phẩm

Giai đoạn này được bắt đầu từ khi sản phẩm mới được tung ra thị trường, chẳnghạn một nơi du lịch mới được phát hiện, bắt đầu hình thành và thu hút khách du lịch.Trong thời gian này đòi hỏi phải có thời gian để các công ty du lịch chuẩn bị kỹ lưỡng vềmọi mặt như: mở rộng năng lực sản xuất, gặp những vướng mắc về kỹ thuật xây dựngchương trình, triển khai kênh phân phối mới, khách hàng chưa có thói quen tiêu dùng…nên nhịp độ tăng trưởng tiêu thụ có thể chậm Trong giai đoạn này lợi nhuận âm hay thấpbởi vì mức tiêu thụ thấp, chi phí phân phối và khuyến mại lớn, lúc này có ít đối thủ cạnhtranh, sản phẩm chưa thật hoàn thiện, giá có xu hướng cao, các doanh nghiệp tập trungbán sản phẩm cho những khách hàng sẵn sàng mua nhất, những người chấp nhận sớm sảnphẩm

- Giai đoạn phát triển

Sản phẩm du lịch khi bước vào giai đoạn phát triển , nó trở nên phổ biến hơn vàhấp dẫn đông đảo du khách hơn, nó được đánh dấu bằng mức tiêu thụ tăng nhanh, lợinhuận tăng lên nhanh chóng, các đối thủ cạnh tranh, xâm nhập thị trường vì bị hấp dẫnbởi cơ hội mở rộng kinh doanh và lợi nhuận cao, họ đưa ra những tính chất mới của sảnphẩm và mở rộng mạng lưới phân phối Giá lúc này có thể giữ nguyên hay gia tăngkhuyến mại để đối phó lại cạnh tranh Để kéo dài mức độ và thời gian tăng trưởng, cácdoanh nghiệp du lịch có thể sử dụng các chiến lược như: nâng cao chất lượng dịch vụ, bổsung thêm dịch vụ cho các sản phẩm,… xâm nhập vào các đoạn thị trường mới, giảm giá

để thu hút người mua…

- Giai đoạn bão hòa

Đặc điểm lớn nhất của giai đoạn này là tuy tiêu thụ vẫn có thể còn ở mức cao, songtốc độ tăng trưởng chậm dần lại mốt số người mua mới vẫn có thể gia nhập thị trường, sau

đó là ổn định mức tiêu thụ không thay đổi do đã bão hòa và sau đó là bắt đầu suy giảm.Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng một số chiến lược sau:

- Cải biến thị trường, người bán cố gắng tăng mức tiêu thụ những sản phẩm hiện cóbằng hai cách là tìm thêm những người sử dụng mới, khuyến khích họ đi du lịch vàkhuyến khích những khách hàng hiện có tiêu dùng nhiều hơn dịch vụ mà mình đang cungcấp

- Cải biến sản phẩm, trong giai đoạn chín muồi khi mức độ tăng trưởng giảm sút ,các doanh nghiệp cần nghiên cứu để cải biến sản phẩm của mình bằng các cách như: hoànthiện thêm sản phẩm du lịch hiện có, cải tiến thêm chương trình của các tour du lịch, bổsung thêm các nội dung của chuyến đi…

- Cải biến các yếu tố của marketing mix bằng cách có thể cải biến một hay nhiềuthành phần của của marketing mix như: giảm giá, soạn lại chương trình quảng cáo hiệuquả hơn, mang các chương trình du lịch bán tận tay khách…

- Giai đoạn suy thoái

Các chương trình du lịch, các sản phẩm du lịch khác nhau có thể có giai đoạn suythoái nhanh, chậm khác nhau, song giống nhau ở chỗ trước sau gì thì cũng bước vào giaiđoạn này Nhìn chung trong giai đoạn này, các doanh nghiệp phải quyết định 3 vấn đề cơbản sau:

- Phát hiện những sản phẩm yếu kém bằng cách rà soát lại sản phẩm trên cơ sở các

ý kiến của các đại diện bán hàng, các nhân viên Marketing…để phân tích thị phần, mứcchi phí và khả năng sinh lời của sản phẩm

- Xác định chiến lược Marketing, các doanh nghiệp phải quyết định xem có nêntiếp tục duy trì nó hay loại bỏ

- Khi doanh nghiệp quyết định loại bỏ thì bước tiếp theo là cách loại bỏ như thế nào, hoặc là chuyển lại cho các đối tác, hoặc là phải loại bỏ nhanh

1.2.3 Phát triển sản phẩm mới.

Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ, đời sống riêng, khi sản phẩm đã bão hòa và suy thoáithì doanh nghiệp cần phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinhdoanh liên tục Để phát triển sản phẩm mỗi doanh nghiệp đều phải trải qua 6 bước trướckhi đưa vào thị trường

- Hình thành ý tưởng

Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện một cách có hệ thống trên cơ sở xemxét mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp nhắm vào.Nguồn thông tin hình thành nên ý tưởng có thể từ ý kiến của khách hàng qua các bảnthăm dò ý kiến của du khách sau mỗi chuyến đi, hay qua các phương tiện thông tin đạichúng, nguồn thông tin cũng có thể từ bộ phận nghiên cứu và phát triển , từ những nhânviên bán hàng, hướng dẫn viên du lịch,…hay từ những thành công hay thất bại của đối thủcạnh tranh

- Lựa chọn ý tưởng

Nếu như ở bước trên cần càng nhiều ý tưởng càng tốt thì ở bước này lại phải giảmbớt số ý tưởng xuống còn một vài ý tưởng trên cơ sở chọn lọc chúng để lấy những ýtưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhẫn.Việc sàng lọc các ý tưởng cần phải sử dụng cáccông cụ để đánh giá ý tưởng của sản phẩm bằng cách đưa ra mẫu đánh giá thống nhất, nêurõ ý tưởng của sản phẩm, thị trường mà nó nhằm vào, tình hình cạnh tranh, thời gian vàchi phí để phát triển, lợi nhuận dự kiến

- Soạn thảo và thẩm định dự án

Từ ý tưởng về sản phẩm đã được chọn lựa, nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phảiđưa ra được một số phươn án từ đó lựa chọn lấy phươn án tốt nhất Cần thẩm định từng

dự án bằng cách đưa ra thử nghiệm trên một số nhóm người tiêu dùng mục tiêu các dự án

đã hình thành Qua thẩm định, dựa trên ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lựachọn được phương án có sức hấp dẫn nhất

- Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới.

Sau khi thử nghiệm chọn được phương án tốt nhất, bước tiếp theo là phải soạn thảochiến lược Marketing cho sản phẩm mới Hầu hết các tác giả đều cho rằng bước này có 3phần:

- Phần 1: mô tả quy mô, cấu trúc thị trường và thái độ của khách hàng trên thịtrường mục tiêu, dự kiến xác lập vị trí sản phẩm, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần vàlợi nhuận trong những năm trước mắt

- Phần 2: trình bày quan điểm chung về phân phối sản phẩm và dự án chi phíMarketing cho nằm đầu

- Phần 3: Trình bày những mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu: số lượng, tiêu thụ,lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài về các yếu tố Marketing – mix

- Thiết kế sản phẩm mới

Trong giai đoạn này, các dự án sản phẩm phải được thể hiện thành những sảnphẩm thực hiện, chứ không chỉ là những mô tả khái quát như các bước trên Vì vậy, bộphận nghiên cứu, thiết kế sẽ tạo ra một hay nhiều phương án hay mô hình sản phẩm Theodõi đánh giá nó theo quan điểm kỹ thuật, tài chính, marketing… nếu thỏa mãn thì nó sẽtạo ra sản phẩm mẫu thử nghiệm và kiểm tra thông qua khách hàng hay người tiêu dùng

để biết ý kiến của họ

- Thử nghiệm trên thị trường

Thử nghiệm trên thị trường nhằm mục đích xem người tiêu dùng và các đại lý phảnứng như thế nào với sản phẩm và xem xét thái độ lớn của thị trường Để thử nghiệm,doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm ra bán trên khu vực thị trường giới hạn, hay chỉ bánqua số ít đại lý hay nhóm nhỏ khách hàng Đối tượng thử nghiệm ở đây có thể là cáckhách hàng, các nhà buôn hay các chuyên gia có kinh nghiệm

- Thương mại hóa

Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ có quyết định đưa sản phẩm ra kinh doanh vàbán đại trà hay không.Nếu quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh, doanh nghiệp sẽphải ký kết hàng loạt hợp đồng với các doanh nghiệp đối tác, để cùng cung cấp các dịch

vụ cho các chương trình du lịch mới Giai đoạn này, doanh nghiệp phải thông qua 4 quyếtđịnh đó là:

+ Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường?

+ Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu, diện rộng hay hẹp và phải lưu ý đến cácđối thủ cạnh tranh sẵn có?

+ Sản phẩm mới tung ra bán cho đối tượng khách nào?

+ Sản phẩm được tung ra thị trường bán như thế nào? Các hoạt động hỗ trợ xâydựng kế hoạch hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường?

1.2.4 Các chính sách Marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩm

• Chính sách giá

Gía là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing mix, do giá có thể thayđổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác như sản phẩm, kênh phân phối…không phải dễdàng thay đổi nhanh được Khi doanh nghiệp định giá cho sản phẩm mới của mình haykhi doanh nghiệp đưa sản phẩm hiện tại vào các khu vực thị trường mới đều phải xem xét,đắn đo nhiều khi định giá dựa trên các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Giá làm cho sản

phẩm có giá trị hơn.Đặt giá cao có xu hướng làm cho người ta có cảm giác có địa vị caohơn khi quyết định mua, ngược lại giá thấp làm cho người ta có cảm giác như được lợi tácđộng lớn đến quyết định mua.

• Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là một trong những chính sách quan trọng trong chiến lượcmarketing Khác với các ngành sản xuất thông thường, ngành du lịch đòi hỏi phải có hệthống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm quy định Do khách hàngkhông tập trung mà thường phân tán ở các khu vực khác nhau trong nên các công ty dulịch không thể bán hàng trực tiếp cho toàn bộ khách hàng của mình được mà thường dùngcác nhà trung gian như: Đại lý lữ hành, nhà điều hành du lịch… Như vậy, việc thiết lậpđược hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ góp phần quan trọng cho thành công của công tytrong việc giới thiệu và bán sản phẩm của mình

 Chính sách xúc tiến

Đối với ngành kinh doanh du lịch chính sách xúc tiến có tầm quan trọng đặc biệt

do nhu cầu về các sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ rõ nét nên cần phải có cáckích thích cần thiết để tăng nhu cầu du lịch vào trái vụ Các doanh nghiệp kinh doanh dulịch đang hoạt động có hiệu quả thường thu hút được một lượng khách khá ổn định, tuynhiên cũng vẫn cần sự hỗ trợ của chương trình xúc tiến – quảng cáo liên tục để thu hútthêm những khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới Mụcđích của xúc tiến – quảng cáo hỗn hợp là thông tin, thuyết phục khách tiềm năng, tìmcách khuyến khích họ sử dụng thử một chuyến đi mà họ chưa biết đến hay chuyển hướng

đi từ loại hình du lịch này sang loại hình du lịch khác, hoặc là cố gắng thuyết phục nhữngkhách hàng hiện tại tiêu dùng thêm các sản phẩm của doanh nghiệp Đồng thời tìm kiếmcác đối tượng khách hàng mới quảng cáo để thu hút, lôi kéo họ thử dùng sản phẩm củacông ty

• Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vai trò đặc biệt quan trọng từ khâu đầu tiên đến khâu cuốicùng tạo ra sản phẩm Vì vậy, các doanh nghiệp lữ hành phải có các chính sách đãi ngộhợp lý với nhân viên của công ty mình như: có các chính sách khuyến khích, khen thưởngnhân viên có những sang tạo, ý tưởng hay trong công việc, khen thưởng những nhân viênhoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải thườngxuyên trau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viêntrong công ty Vì vậy, chính sách con người là một trong những chính sách quan trọng

nhất của marketing – mix hỗ trợ đắc lực cho chính sách sản phẩm của doanh nghiệp.

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng trực tiếp

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài

- Môi trường văn hóa, xã hội: Môi trường văn hoá - xã hội thể hiện qua các tham

số sau:

+ Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác độngđến dung lượng thị trường Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị trường phảixem xét số lượng khách hàng, tập khách hàng mà doanh nghiệp theo đuổi để từ đó đưa racác chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng

+ Thu nhập dân cư: có tác động rất lớn đến nhu cầu và khả năng mua hàng củangười tiêu dùng Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại

+ Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hoá, nhận thức và thị hiếu của người tiêu dùng.Khi có trình độ học vấn cao thì người tiêu dùng có nhu cầu về các sản phẩm có giá trị vănhoá , giá trị kinh tế, sản phẩm khoa học kỹ thuật tiên tiến

-Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến chính sách sản

phẩm của công ty Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phátcũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó làbuôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại

- Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người

làm công tác marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướngtrong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí nănglượng… Khi nắm bắt được các mối đe dọa về tự nhiên tại điểm đến thì các sản phẩm dulịch tại các địa điểm đó sẽ không thể triển khai được

-Môi trường chính trị - pháp luật: Các quyết định Marketing chịu sự tác động

mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị Môi trường này bao gồm hệthống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởngđến quản trị chính sách sản phẩm của công ty Những người làm Marketing phải nắmvững các điều luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh để đảm bảo cho hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp cũng như bảo vệ người tiêu dùng

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao đòi hỏi cơ sở

vật chất tiện nghi tiên tiến Các doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới các trang thiết bị

kỹ thuật.

- Đội ngũ nhân viên: Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng

cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật côngnghệ một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh Tiềm năng củacon người gồm lực lượng lao động, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ tạo rađược nhiều sản phẩm du lịch đa dạng

- Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận: Cơ cấu tổ chức bộ máy, khả năng trình

độ của người quản lý và của cán bộ công nhân viên, người quản lý năng động có trình độcao, một bộ máy tổ chức chặt chẽ cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng,

họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng như hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Khả năng tài chính : Đây là yếu tố quan trọng quyết định ngân sách cho sản

phẩm du lịch của doanh nghiệp Để tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, độc đáo, hấpdẫn thì các doanh nghiệp cần đầu tư để nghiên cứu và phát triển sản phẩm của mình.Vìvậy nguồn vốn càng dồi dào thì doanh nghiệp càng có nhiều điều kiện để cải tiến sảnphẩm của mình; ngược lại nếu nguồn vốn hạn chế thì dù có nắm bắt được nhu cầu củakhách hàng tốt đến đâu cũng không thể đáp ứng được

1.3.3 Nhân tố môi trường ngành kinh doanh

- Nhà cung ứng: Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động

mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng làtiêu thụ sản phẩm.Những thay đổi từ nhà cung ứng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sản phẩm dulịch của doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh: các doanh nghiệp phải hiểu được đối thủ cạnh tranh và tình

hình cạnh tranh mới có thể lập được kế hoạch marketing hiệu quả Các doanh nghiệp phảithường xuyên so sánh các dịch vụ, giá cả, kênh phân phối , hoạt động khuyến mại… củamình với đối thủ cạnh tranh để tìm ra được điểm mạnh điểm yếu của mình mà khắc phục,cải tiến

- Khách hàng: Các doanh nghiệp cần phải xem xét cả các khách hàng trong qúa

khứ và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Đó là các công trình nghiên cứu về tiềmnăng thị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới Việc nghiên cứunhững mong muốn, sở thích, nhận thức và hành vi mua sắm của khách hàng giúp cácdoanh nghiệp du lịch những gợi ý cần thiết để phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ,xác định mức giá phù hợp…

- Các trung gian marketing: Đó là các tổ chức du lịch, các đại lý lữ hành, các

khách sạn, công ty vận chuyển… những người này rất quan trọng trong việc bán các sảnphẩm doanh nghiệp lữ hành Việc lựa chọn các trung gian này không phải là điều đơngiản Các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ, xem xét kỹ trung gian nào mang lại hiệu quả tốtnhất cho mình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

2.1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch

và xây dựng Nam Thanh

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANHTên tiếng Anh: NAM THANH CONSTRUCTION AND TRAVEL JOINT

STOCK COMPANY

Tên viết tắt: NTTRACO.;JSC

Người đại diện: Ông Lê Đình Dũng, Chức vụ: Giám đốc

Đăng kí trụ sở: số 51 Đào Duy Từ, Phường Hàng Buồm, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà NộiĐiện thoại: 04.39262144 Fax: 04.39262157

sự tăng trưởng mạnh, số lượng khách hàng tăng cao, hệ thống đối tác dịch vụ đa dạng vàhợp tác chặt chẽ

Với phương châm “Uy tín và chất lượng là ưu tiên số 1 của công ty và phong cáchphục vụ chuyên nghiệp và đẳng cấp quốc tế.” vì vậy lãnh đạo công ty luôn quan tâm đếnsản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt với mức chi phí phù hợp nhất.Sức mạnh tập thể là mộttrong những nhân tố tạo nên thành công của Nam Thanh Với đội ngũ cán bộ nhân viêngần 100 người, đoàn kết được tạo ra từ sự kết hợp, bổ sung giữa các cá nhân với năng lực

và cá tính riêng biệt, thiết lập môi trường làm việc tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, pháthuy tối đa khả năng làm việc theo nhóm.

Có được những kết quả trên, không chỉ có sự nỗ lực cố gắng của Ban lãnh đạo vàtoàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty mà còn là sự quan tâm, tạo điều kiện của các

cơ quan quản lý du lịch Hà Nội, chính quyền địa phương, các đơn vị đối tác dịch vụ và dulịch trên cả nước và trên hết là những khách hàng thân quen Nhờ đó Công ty có thêmnhiều cơ hội để khẳng định vị thế của mình, không ngừng lớn mạnh, vươn cao, xây dựnghình ảnh doanh nghiệp có uy tín, góp phần vào sự phát triển chung ngành dịch vụ du lịch

và nền kinh tế Việt Nam Đây cũng chính là động lực để Lãnh đạo, cán bộ công nhân viênCông ty tiếp tục vươn lên, gặt hái được nhiều thành tích cao hơn nữa trong thời gian tới

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ

sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng cácnguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt những mục tiêu đặt ra Công ty cổ phần

du lịch và xây dựng Nam Thanh là công ty có quy mô vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức củacông ty cũng tương đối đơn giản Dưới đây là cơ cấu tổ chức của công ty:

Hình 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty CP du lịch và xây dựng Nam Thanh

Nguồn: Website http://namthanh.vn/

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức của công ty cổphần du lịch và xây dựng Nam Thanh

- Giám đốc: Là người quản lý chung của các bộ phận mà mọi quyết định đều phảiđược thông qua và người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp

- Phòng vé máy bay: Có nhiệm vụ đặt chỗ và bán vé trực tiếp tại các phòng vé vàthực hiện các nghiệp vụ vé theo yêu cầu của khách hàng và chính sách của Công ty Tư

Giám đốc

Phòng vé

máy bay

Phòng Visa

Phòng Marketing

Phòng Tài chính – Kế toán

Phòng Sales

vấn, đặt chỗ và xử lý các yêu cầu về nghiệp vụ vé của khách hàng gọi điện thoại đếnphòng vé.

- Phòng Visa: Tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, cung cấp đầy đủthông tin nhanh và chính xác nhất cho khách hàng những thắc mắc về việc làm mới visa,gia hạn visa, cấp hộ chiếu, thị thực nhập cảnh…

- Phòng marketing: Có vai trò liên kết giữa công ty với khách hàng Tổ chức tiếnhành các hoạt động nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, các hoạt động tuyêntruyền quảng cáo các chương trình du lịch, dịch vụ, thu hút nguồn khách của doanhnghiệp Phòng marketing được coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thịtrường của doanh nghiệp lữ hành

- Phòng tài chính – kế toán: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán củacông ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ

kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty.Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biệnpháp xử lý kịp thời

- Phòng Sales : Chủ trì lập kế hoạch kinh doanh, phân tích đánh giá kết quả thựchiện của công ty trong từng tháng, quý, năm và kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạntheo yêu cầu của lãnh đạo Công ty Trên cơ sở đó dự thảo báo cáo tổng kết kế hoạch quý,năm, rút ra những mặt mạnh, yếu, tìm nguyên nhân để phát huy ưu điểm, khắc phụcnhược điểm Ngoài ra, các nhân viên phòng Sales còn phải trực tiếp chăm sóc KH, quản

lý và theo dõi tiến độ doanh số của KH ; trực tiếp quản lý thu công nợ của KH; phát triểnkhách hàng mua lẻ tại mỗi khu vực được phân công…

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và hệ thống cơ sở vật chất của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

- Cung cấp vé máy bay trong nước và quốc tế: Nam Thanh là đại lý chỉ định cấp 1của các hãng hàng không Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Vietjet Air, và hơn 30 hãnghàng không quốc tế khác tại Việt Nam.; là đại lý thuộc top đứng đầu của Hiệp hội Vận tảiHàng không IATA; cung cấp vé lẻ du lịch, vé đoàn cho các công ty với giá ưu đãi, hỗ trợlinh hoạt 24/24; phát triển đại lý bán vé máy bay cấp 2 trên toàn quốc

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành: Công ty cung cấp các chương trình du lịch dànhcho khách trong nước và quốc tế Hiện nay, công ty đã có kinh nghiệm vững chắc trong

việc tổ chức và điều hành các dịch vụ du lịch nội địa và quốc tế, tạo được sự tin cậy từphía khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh.Đặc biệt nhất trong các dịch vụNamthanh Travel cung cấp các dịch vụ thiết kế, tổ chức các tour dành cho các cá nhân,tập thể đi công tác nước ngoài với mục đích công tác Đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp giúpkhách hang hoàn tất thủ tục visa nhanh gọn, thanh toán tiện lợi

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ làm visa – hộ chiếu, dịch vụđặt phòng khách sạn – nhà hàng, tư vấn du lịch, dịch vụ tổ chức sự kiện, cho thuê xe dulịch, bảo hiểm du lịch toàn cầu Tuy là các dịch vụ bổ sung nhưng cũng là lĩnh vực kinhdoanh hiệu quả, đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho công ty

2.1.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

Cơ sở vật chất của công ty bao gồm: văn phòng và trang thiết bị văn phòng cụ thểnhư sau:

- Trụ sở chính của công ty tại: 51 Đào Duy Từ - Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Văn phòng chi nhánh tại Hà Nội: 442 Lạc Long Quân - Tây Hồ - Hà Nội

- Văn phòng chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: phòng 9.6 Tòa nhà TimesSquare - Bến Thành, số 172-174 Ký Con,Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP HCM

- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty:Công ty trang bị đầy đủ số lượng cần thiết các thiết bị văn phòng như: máy vi tính, máyphoto, máy in, máy fax, hệ thống điện thoại, bàn ghế, tivi, tủ kệ… và các trang thiết bịcần thiết khác

2.1.3 Kết quả kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh hai năm 2015 – 2016

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh năm

2015-2016

So sánh năm 2016/2015

STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016

So sánh năm 2016/2015

6 Lợi nhuận sau

(Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh)

Thông qua việc phân tích số liệu trên bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hainăm 2015 và 2016 của Công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh Ta có thể thấyrằng tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm qua là tương đối tốt Cụ thể:

Tổng doanh thu của Công ty năm 2016 tăng so với năm 2015 là 1.639(triệu đồng),tương ứng tăng 21,86 % Sự tăng của tổng doanh thu là do:

+ Doanh thu mảng bán vé máy bay của công ty năm 2016 tăng so với năm 2015 là

642 (triệu đồng) tương ứng tăng 16,36% Tổng chi phí của của công ty năm 2016 tăng sovới năm 2015 là 1.024 (triệu đồng) Trong đó chi phí đầu tư cho mảng bán vé máy bay sovới năm 2015 tăng 615 (triệu đồng) cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí của công ty tốtmang lại doanh thu ổn định Đây là mảng kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất chocông ty nên chi phí đầu tư vào đó cũng tương đối nhiều Tuy nhiên, mức doanh thu củanăm 2016 tăng so với năm 2015 tương đối chậm, công ty nên đề xuất thêm các chiến lượckinh doanh để khai thác hết mảng kinh doanh quan trọng này

+ Doanh thu lữ hành Inbound của Công ty năm 2016 tăng so với năm 2015 là 607(triệu đồng), tương ứng tăng 32,67%, doanh thu lữ hành Outbound tăng 193 (triệu đồng),tương ứng tăng 14,9%.Chi phí cho mảng lữ hành Inbound năm 2016 tăng so với năm

2015 là 272 (triệu đồng), còn chi phí cho mảng lữ hành Outbound tăng 84 (triệu đồng)

Có thể thấy chi phí dành cho mảng lữ hành Inbound và Outbound là thấp nhưng đem lạimức tăng trưởng ổn định, doanh thu cao Công ty nên cân nhắc đầu tư mạnh hơn, lậpchiến lược kinh doanh dài hạn vào mảng lữ hành Inbound và Outbound để đem lại doanhthu lớn hơn cho công ty

+ Doanh thu khác của Công ty năm 2016 tăng so với năm 2015 là 197 (triệu đồng),tương ứng tăng 46,68 %.Chi phí đầu tư cho các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ Visa,

tổ chức sự kiện, thuê xe du lịch…của năm 2016 tăng so với năm 2015 là 53 (triệu đồng)

Có thể thấy mức chi phí đầu tư cho các dịch vụ bổ sung khác tương đối thấp nhưng lạiđem lại hiệu quả cao cho công ty Việc nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung, đầu tư

cơ sở hạ tầng…khai thác hướng kinh doanh mới đầy triển vọng sẽ giúp công ty ngày càng

mở rộng đa dạng hóa hơn

Thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có thể thấy công

ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh là một công ty thành lập lâu nămnên có nhữngthành tựu hoạt động kinh doanh đáng kể, bước đi rất vững chãi trên thị trường du lịchViệt Nam và nhờ có sự cố gắng của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp công ty đã tạo ranền móng để phát triển ngày càng vững mạnh

2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh

2.2.1 Hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm của công ty

* Quyết định về chiều rộng của hỗn hợp sản phẩm của công ty.

Nam Thanh là một doanh nghiệp lữ hành có hơn 12 năm kinh nghiệm trong ngành

du lịch và cũng là một trong những doanh nghiệp có tiếng trong kinh doanh dịch vụ lữhành tại Hà Nội.Với phương châm ““Uy tín và chất lượng là ưu tiên số 1 của công ty vàphong cách phục vụ chuyên nghiệp và đẳng cấp quốc tế.” Vì vậy, trong hơn 12 năm nỗlực hoạt động, Nam Thanh đã rất chú trọng đến sản phẩm của công ty và việc xác địnhđúng đắn hỗn hợp sản phẩm cũng như các chủng loại sản phẩm của công ty

Về chiều rộng danh mục sản phẩm của công ty, hiện nay, công ty đang kinh doanhvới 3 chủng loại sản phẩm chính là: dịch vụ du lịch, đại lý vé máy bay và dịch vụ Visa –

hộ chiếu Đây là những chủng loại sản phẩm mà trong hơn 12 năm hoạt động kinh doanhqua đã mang lại doanh thu rất lớn cho công ty

- Về kinh doanh dịch vụ du lịch:

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của công ty Mỗi một mùa

vụ du lịch, công ty Nam Thanh lại đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thời điểm

đó nên các tour du lịch của công ty rất đa dạng được nhiều khách hàng quan tâm

Bảng 1: Một số chương tour du lịch nổi bật