Luận văn các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống tại chi cục thuế huyện thống nhất tỉnh đồng nai​

Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai; gồm 7 th

-

ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHAI THUẾ QUA MẠNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THỐNG

NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018

-

ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHAI THUẾ QUA MẠNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THỐNG

NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SỸ LẠI TIẾN DĨNH

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THIỆN TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ LẠI TIẾN DĨNH

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

5 Ts Phan Thị Minh Châu Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 13 tháng 09 năm 1989 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820087

I- Tên đề tài:

Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống tại

chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng:

nghiên cứu tình huống tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai” , nghiên cứu

bằng 2 phương pháp định tính và định lượng Luận văn sẽ đưa ra một số các chỉ số

đánh giá và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng lựa chọn khai thuế qua

mạng tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai

III- Ngày giao nhiệm vụ: : /06/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sỹ LẠI TIẾN DĨNH

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS LẠI TIẾN DĨNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng và nêu rõ nguồn gốc

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Công Nghệ TP.HCM, những người đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập Đặc biệt xin cho tôi gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lại Tiến Dĩnh, người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này Các thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã hướng dẫn tôi hoàn chỉnh luận văn

Xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, các bạn học viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, những người đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này; đại diện quý doanh nghiệp đã dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018

Đoàn Ngọc Bảo Trâm

TÓM TẮT

Luận văn này với mục đích nghiên cứu: Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế

qua mạng: tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai

Với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân Phối hợp với nghiên cứu

và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai; gồm 7 thành phần: 1 Cơ sở vật chất; 2 Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4 Đáp ứng; 5 Độ tin cậy; 6 Sự cảm thông

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 210 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai, gồm 7 thành phần: 1 Cơ sở vật chất; 2 Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4 Đáp ứng; 5 Độ tin cậy; 6 Sự cảm thông; 7 Sự hài lòng

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khai thuế qua mạng: tại chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai

ABSTRACT

This dissertation was written only for research purpose about: The factors deciding whether we should declare tax through website at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai

With a selective inheritance model for service quality and customer satisfaction of Parasuraman; a model from the satisfaction assessment on public administrative services of citizens and organizations of Le Dan- the author, collaborating with research and consult the team, the author suggests the model of the factors deciding whether we should declare tax through website at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai Consisting of 7 components, namely:1 Facilities ,2 Transparency,3 Service style,4 Meet the demand,5 Reliability,6 Sympathy,7 Satisfaction

From the original suggested model, the author started analyzing over 210 research samples and applied the test method Cronbach’s Alpha together with EFA, ANOVA Research results showed that the factors deciding whether we should declare tax through website at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai Consisting of 7 components, namely:1 Facilities,2 Transparency,3 Service style,4 Meet the demand,5 Reliability,6 Sympathy,7 Satisfaction

Based on the results of the study, the management implications were recommended for improving and advancing the quality of online tax supporting services at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Tổng quan đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.3.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 2

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2

1.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 2

1.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 2

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.5 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu đề tài 3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng 5

2.1.1 Khái niệm của thế giới 5

2.1.2 Khái niệm của Việt Nam 5

2.2 Tổng quan về khai thuế qua mạng 6

2.3 Lý luận cơ bản về dịch vụ công 7

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ công 7

2.3.2 Chất lượng dịch vụ công 8

2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng 9

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9

2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuế 10

2.4.3 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ khai thuế qua mạng 11

2.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế 11

2.5 Các lý thuyết mô hình 12

2.5.1.Thuyết hành động hợp lý ( TRA – Theory of Reasoned Action) 12

2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour) 13

2.5.3 Mô hình kết hợp TAM-TPB 14

Mô hình kết hợp TAM –TPB trong nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng 15

2.6 Rào cản chuyển đổi ( Switching Barrier) 16

2.6.1 Tổng quan các nghiên cứu trước 16

2.6.2 Các loại rào cản khi chọn khai thuế qua mạng 18

2.7 Các nghiên cứu trước 19

2.7.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua thương hiệu máy tính, laptop (2006)19 2.7.2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị đa phương (Audio Conference) (2008) 19

2.7.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam (2009)20 2.8 Mô hình nghiên cứu 20

2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

2.8.2 Các giả thiết trong mô hình nghiên cứu 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26

3.1.2 Nghiên cứu định tính 26

3.1.3 Nghiên cứu định lượng 27

3.1.4 Quy trình nghiên cứu 28

3.1.5 Phương pháp chọn mẫu 29

3.1.6 Thiết kế bảng câu hỏi 29

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 30

3.2.1 Thang đo lường nhân tố Nhận thức sự hữu ích 30

3.2.2 Thang đo lường nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng 30

3.2.3 Thang đo lường nhân tố Chuẩn chủ quan 31

3.2.4 Thang đo lường nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi 31

3.2.5 Thang đo lường nhân tố Niềm tin 31

3.2.6 Thang đo lường nhân tố Nhận thức về rào cản chuyển đổi 31

3.2.7 Thang đo lường quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng 32

3.3 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32

3.3.1 Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 32

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Mô tả thông tin mẫu 35

4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo 36

4.2.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu ích 37

4.2.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo dễ sử dụng 38

4.2.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu nhận thức kiểm soát hành vi 39

4.2.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố niềm tin 40

4.2.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố rào cản 40

4.2.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng 41

4.2.2 Kiểm định giá trị thang đo: Phương pháp phân tích EFA 42

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1 43

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 5 (Lần cuối) 46

4.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 49

4.3.1 Giả thiết nghiên cứu 49

4.3.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 50

4.3.2.1 Mô hình 50

4.3.2.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 50

4.3.2.3 Kiểm Định Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Đa Biến 54

4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai 56

4.3.3.1 Đánh giá mức độ của từng yếu tố 56

4.4 Phân tích sự khác biệt mức độ cảm nhận của người nộp thuế về xu hướng khai thuế qua mạng Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai theo các biến đặc trưng 57

4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai báo thuế qua mạng của người nộp thuế theo nhóm tuổi 57

4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế theo chức vụ 59

4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng của Người nộp thuế theo thâm niên làm việc 61

4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng theo thời gian hoạt động doanh nghiệp 62

4.4.5 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng của Người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp 65

4.4.6 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng của Người nộp thuế theo doanh thu 2017 66

4.4.7 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng của Người nộp thuế theo khoảng cách 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

5.1 Tóm tắt kết quả và ý nghĩa 71

5.1.1 Tóm tắt kết quả 71

5.1.2 Ý nghĩa 71

5.2 Một số kiến nghị 72

5.2.1 Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị 72

5.2.2 Kiến nghị nhằm nâng cao quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO 1 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng kết các loại rào cản đã được nghiên cứu 17

Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 33

Bảng 4.1: Mô tả mẫu 35

Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu ích 37

Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo dễ sử dụng 38

Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố chuẩn chủ quan 39

Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi 39

Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố niềm tin 40

Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố rào cản 40

Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng 41

Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 43

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối 46

Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 53

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 54

Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVA 55

Bảng 4.18: Thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter 55

Bảng 4.19: Kiểm định Levene về cảm nhận theo nhóm tuổi 58

Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi 58

Bảng 4.21: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo nhóm tuổi 59

Bảng 4.22: Kiểm định Levene về cảm nhận theo chức vụ 59

Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo chức vụ 60

Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo chức vụ 60

Bảng 4.25: Kiểm định Levene về cảm nhận theo thâm niên 61

Bảng 4.26: Kiểm định ANOVA theo thâm niên 61

Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo thâm niên 62

Bảng 4.28: Kiểm định Levene về cảm nhận theo thời gian hoạt động 62

Bảng 4.29: Kiểm định ANOVA theo thời gian hoạt động 64

Bảng 4.30: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo thời gian hoạt

động 64

Bảng 4.31: Kiểm định Levene về cảm nhận theo loại hình 65

Bảng 4.32: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 65

Bảng 4.33: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo loại hình 66

Bảng 4.34: Kiểm định Levene về cảm nhận theo doanh thu 67

Bảng 4.35: Kiểm định ANOVA theo doanh thu 67

Bảng 4.36: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo doanh thu 67

Bảng 4.37: Kiểm định Levene về cảm nhận theo khoảng cách 68

Bảng 4.38: Kiểm định ANOVA theo doanh thu 68 Bảng 4.39: Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận theo khoảng cách69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình khai thuế qua mạng 6

Hình 2 2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 13

Hình 2 3: Thuyết hành vi dự định (TPB) 14

Hình 2.4: Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) 15

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về việc lựa chọn khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai 27

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu các nhân tố tác động việc lựa chọn khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai 28

Hình 4.1: Mô hình chính thức 49

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 51

Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa 52

Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư - đã chuẩn hóa 52

Hình 4.5: Mô hình chính thức điều chỉnh về xu hướng khai thuế qua mạng Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai 57

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Tổng quan đề tài

Với mục tiêu cải cách hành chính Quốc hội đã ban hành Luật giao dịch điện

tử vào năm 2005 và từ năm 2005 đến nay chính phủ liên tục ban hành các văn bản pháp luật hướng dẫn về giao dịch điện tử nhằm nâng cao tính pháp lý của giao dịch điện tử

Theo tiến trình cải cách hành chính của nhà nước vào tháng 09/2009 Tổng cục thuế đã triển khai quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua Internet (viết tắt iHTKK) nhằm giảm chi phí in ấn, không phải trực tiếp đi nộp hồ sơ khai thuế cho cơ quan thuế mà chủ doanh nghiệp có thể ký, gởi hồ sơ kê khai thuế bất cứ nơi nào có kết nối Internet Việc triển khai quy trình qua một thời gian đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử, giảm thiểu tình trạng quá tải tại

Cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế

Bước đầu triển khai quy trình khai thuế qua mạng Internet, Tổng cục thuế khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng Tuy nhiên việc lựa chọn hình thức khai thuế trực tiếp truyền thống và khai thuế qua mạng hoàn toàn do doanh nghiệp chủ động lựa chọn và đăng ký Cơ quan thuế có trách nhiệm triển khai hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi nhất để doanh nghiệp có thể tiếp cận các thông tin đại chúng, băng rôn, áp phích, hội nghị chuyên đề, triển khai tập huấn quy trình, thiết lập đường dây nóng nhằm hướng dẫn kịp thời các vướng mắc khi thực hiện khai thuế qua mạng

Với mục tiêu đưa hình thức kê khai thuế qua mạng thành hình thức kê khai thuế chủ đạo trong tương lai, một câu hỏi được đặt ra là “Những yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng?” và yếu tố nào tác động mạnh? Yếu tố nào tác động nhưng ở mức độ thấp hơn nhằm giúp cơ quan nhà nước có cơ sở đều xuất những phương hướng hành động nhằm mục đích gia tăng số lượng người nộp thuế

chọn khai thuế qua mạng Đó là cơ sở hình thành đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm các vấn đề sau:

-Xác định các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng

-Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng chung của người nộp thuế

- Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng trong thời gian tới

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu như:

 Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo kế hoạch của các Phòng hổ trợ kê khai chi cục

thuế huyện Thống Nhất Tỉnh Đồng Nai

 Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập và lấy ý kiến các doanh nghiệp

đang làm việc để thực hiện nghiên cứu định lượng

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu

định lượng

1.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

 Dựa vào các tài liệu đã nghiên cứu từ các chuyên gia và các nghiên cứu khảo

sát về mô hình kê khai thuế

1.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

 Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng về kê khai

thuế tại chi cục thuế huyện Thống Nhất Tỉnh Đồng Nai

 Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá

mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai”

 Phân tích để lựa chọn nhân tố tối ưu, sử dụng phần mềm SPSS 20 để đo

lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

-Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng mà người nộp thuế mong muốn nhận được từ phía cơ quan thuế Từ đó để lãnh đạo cơ quan thuế đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng

-Phân tích được thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất

-Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng

1.5 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai

Địa bàn khảo sát: huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai

Thời gian nghiên cứu từ tháng 06/2017 đến tháng 03/2018

1.6 Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đã giới thiệu lý tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai”

Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu

định lượng

Kết cấu đề tài gồm 5 chương: chương 1 tổng quan về nghiên cứu, chương 2 cơ

sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương 3 phương pháp nghiên cứu, chương 4 kết quả nghiên cứu, chương 5 kết quả chính của nghiên cứu, hạn chế và hướng

nghiên cứu tiếp theo

Chương tiếp theo tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về khai báo thuế qua mạng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai Từ đó nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng

2.1.1 Khái niệm của thế giới

Theo Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel (2004) kê khai thuế qua mạng có thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các công nghệ Internet, trang web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và các mục đích tuân thủ Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình chuẩn bị khai thuế, nộp tờ khai thuế cho đến khi nộp thuế Quá trình này bắt đầu khi người nộp thuế hoặc đại

lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua Internet tới một trung tâm

xử lý của cơ quan Thuế” 1

Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng Internet Các hình thức kê khai thuế qua mạng bao gồm: (1) trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính cá nhân và một phần mềm khai thuế, (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính của một chuyên gia thuế

và phần mềm khai thuế Việc kê khai thuế qua mạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của doanh nghiệp 2

2.1.2 Khái niệm của Việt Nam

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí

Khai thuế qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng Internet những thông tin về thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác khai thuế qua mạng là việc ứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền thông, ) để tiến hành hoạt động kê khai thuế

1

Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, 2004 Towards

An ElectronicFiling System: A Malaysian survey E Journal of Tax Research, 1(2),

100-112

2

Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008 E-Filing and E-Payments – The

Way Forward Paper presented at Caribbean Organization of Tax Administration (COTA)

General Assembly, Belize City, Belize, July 2008.

Theo quan điểm của tác giả kê khai thuế qua mạng là việc doanh nghiệp khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi tới cơ quan quản lý thuế bằng mạng Internet,

mà không phải gửi thông qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp cho cơ quan quản lý thuế

2.2 Tổng quan về khai thuế qua mạng

Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet là việc người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng Internet, mà không phải gửi qua đường bưu điện hoặc nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế Đây là hình thức giao dịch điện tử giữa người nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những hình thức giao dịch đã được pháp luật về thuế quy định tại thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ tài chính

Hình 2.1: Mô hình khai thuế qua mạng (Nguồn: http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

Người nộp thuế đáp ứng điều kiện sau đây được tự nguyện đăng ký nộp hồ

sơ khai thuế qua mạng (quy định tại quyết định 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009):

1) Là các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động 2) Thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai

do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất theo hướng dẫn của Tổng cục Thuế

3) Đã được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ

ký số công cộng do Bộ thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động (sau đây gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng) Chứng thư

số được cấp phải đang còn hiệu lực Người nộp thuế có trách nhiệm thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức chứng thực

4) Có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet và có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế

2.3 Lý luận cơ bản về dịch vụ công

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học , hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3)

Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý

Có nhiều khái niệm về dịch vụ công, theo Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch

vụ công là: “(1) Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong một xã hội cụ thể; (2) Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; (3) Chính phủ và cơ quan chính phủ” Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây

là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu

chí, quy định của nhà nước 3 Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” 4 Như vậy dịch vụ công

là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Dịch vụ công có những đặc điểm sau:

-Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn

-Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

-Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ

mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng dịch vụ này Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hóa công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ Tuy nhiên đây là một dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng dịch vụ này

2.3.2 Chất lượng dịch vụ công

3

Đỗ Quang Trung, 2005 Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng Diễn đàn

doanh nghiệp ngày 26/6/2005.

4

Lê Chi Mai, 2008 Dịch vụ công Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008.

Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng 5 Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ,

và (2) kết quả của dịch vụ 6

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ

đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được, (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp thế nào 7 Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman

và các cộng sự (1988) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ” 8

2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Doyle (2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình

Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là một

5

Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing NXB Thống Kê.

6

Lehtinen, J.R and lehtinen, U., 1982 Service quality: a study of quality dimensions,

unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki

7

Gronroos, C., 1984 A service quality model and its marketing implications European

Journal of Marketing

8

Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L L Berry, 1988 SERVQUAL: amultiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality journal of retailing, 64 (1):

12-40

chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ

Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thích thú

2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuế

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006) (mà có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế Nó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng 9 Phát hiện này phù hợp với Belkaoui (2004) người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó 10

Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang

9

Richardson, G., 2006 Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation

Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15 150-169

10

Belkaoui, A.R 2004 Relationship between Tax Compliance Internationally

and Selected Determinants of Tax Morale Journal of International

Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143.

thiết bị phục vụ của ngành thuế

2.4.3 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ khai thuế qua mạng

Theo quan điểm của tác giả thì sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng được trình bày dưới đây Và qua phân tích, xem xét và kiểm định mô hình nghiên cứu ta sẽ tìm ra được thành phần nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp cũng như thành phần nào ít ảnh hưởng tới sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng

2.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát 11

Theo Parasuraman (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

Theo Cronin and Taylor (1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau

Như đã nói ở trên, dịch vụ thuế mang tính chấp hành do đó người nộp thuế

có hài lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài

11

Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner, 2000 Services Marketing New York:

McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946.

lòng của người nộp thuế có mối liên hệ mật thiết với nhau Nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế

Theo quan điểm của tác giả giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và

sự hài lòng của người nộp thuế có mối liên hệ tương tác qua lại với nhau, nếu chất lượng khai thuế qua mạng tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế Tuy hiện nay dịch vụ khai thuế qua mạng đã mang tính bắt buộc chấp hành Nhưng qua khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ khai thuế này sẽ giúp cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người nộp thuế tốt hơn Cũng như sẽ tạo điều kiện cho người nộp thuế quen với hình thức giao dịch điện tử phát triển trong tương lai

2.5 Các lý thuyết mô hình

2.5.1.Thuyết hành động hợp lý ( TRA – Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố góp phần đến xu hướng dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Hình 2 2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm

yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Bahavioural Control – PBC) vào

mô hình TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay

Niềm tin với

những thuộc tính

sản phẩm

Đo lường niềm

tin đối với những

Hành vi thực sự

Xu hướng hành vi

khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực

và các cơ hội để thực hiện hành vi

Mô hình TAM quan tâm nhiều đến tác động sự nhận thức đến việc chấp nhận của người sử dụng; các biến về thái độ trong TPB giải thích quan trọng về sự nhận thức của người sử dụng Việc kết hợp hai mô hình TAM và TPB trong cùng lĩnh vực (domain) sẽ tạo ra sức mạnh trong việc dự đoán tốt hơn là sử dụng riêng lẻ mô hình TAM hoặc TPB

Hành vi thực sự

Hình 2.4: Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

(Nguồn: Taylor và Todd, 1995)

Taylor và Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM (kết hợp thuyết hành vi dự định TPB) sẽ cung cấp mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin, bao gồm đối tượng đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng Mô hình C-TAM-TPB được dùng để dự đoán xu hướng sử dụng của đối tượng chưa sử dụng công nghệ trước đây; tương tự như việc dự đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc có quen thuộc với công nghệ

Mô hình kết hợp TAM –TPB trong nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp trực tuyến qua

hệ thống internet cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng phải dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân Do vậy, ngoài việc kế thừa các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiêu dùng cá nhân được nêu trong mô hình kết hợp TAM và TPB như (1) Nhận thức sự hữu ích, (2)

Thái độ sử dụng

Sử dụng thực sự

Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Chuẩn chủ quan, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, tác giả đề xuất bổ sung vào mô hình yếu tố (5) niềm tin để đo lường cảm nhận của đối tượng thụ hưởng về việc nộp hồ sơ qua mạng có đảm bảo tính pháp lý, có đảm bảo an toàn và bảo mật hồ sơ khai thuế là những mục tiêu gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của người thụ hưởng dịch vụ

2.6 Rào cản chuyển đổi ( Switching Barrier)

2.6.1 Tổng quan các nghiên cứu trước

Yếu tố rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) là một khái niệm được sử dụng rộng rãi trong một số lĩnh vực như kinh tế học, tâm lý học, nguyên cứu thị trường…

Nhiều nghiên cứu (Cronin&Taylor, 1992; Fornell, 1992; Anderson & Sullivan, 1990; Boulding, Kalra, Stealing, & Zeithaml, 1993; Taylor& Baker, 1994;

de Ruyter, Wetzels, & Bloemr, 1996; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996) chỉ ra

rằng sự hài lòng của người dùng dịch vụ không bao giờ có thể giải thích được toàn

bộ sự lựa chọn dịch vụ của họ Thực ra có nhiều loại ràng buộc khác nhau, khi kết hợp cùng với sự hài lòng của người dùng dịch vụ dẫn đến sự chọn lựa dịch vụ (Bendapudi&Berry 1997) Trong nghiên cứu này, các ràng buộc đề cập ở trên chính

là rào cản chuyển đổi (Switching Barrier)

Rào cản chuyển đổi là để chỉ những khó khăn khi đối tượng sử dụng dịch vụ chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ khác gặp phải Vì thế, rào cản càng cao càng tạo

áp lực giữ khách hàng ở lại

Tác giả Tore Nilssen (1992) còn phân loại rào cản chuyển đổi thành hai khái niệm chi phí chuyển đổi nội sinh và ngoại sinh, trong đó nhấn mạnh nguồn gốc xuất phát của nó Chi phí nội sinh (chi phí liên quan đến việc chuyển đổi) có tác động giữ người dùng dịch vụ ở lại trong khi chi phí ngoại sinh (sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế) tác động thu hút người dùng sử dụng dịch vụ thay thế Chi phí nội sinh và ngoại sinh có quan hệ nghịch với nhau

Burnham và cộng sự (2003) tổng hợp các loại rào cản chuyển đổi và đề nghị

03 loại rào cản chuyển đổi là: Rào cản thủ tục, rào cản tài chính và rào cản quan

hệ Nghiên cứu của Thomas A.Burnham, Judy K.Frels & Vijay Mahajan (2003) còn

cho thấy rào cản chuyển đổi có thể còn phân loại dưới dạng Chi phí vật chất và Chi phí tinh thần Bảng dưới đây tổng kết các nghiên cứu nổi tiếng về rào cản chuyển

đổi:

Bảng 2.1: Tổng kết các loại rào cản đã được nghiên cứu

Pail 1987 Chi phí tìm hiểu (nỗ lực để đạt được mức độ

Klemperer 1995 thuận tiện, tiện nghi bằng với mức độ đang có

với nhà cung cấp hiện tại)

Chi phí giả tạo (được tạo ra bằng hoạt động

có chủ ý của nhà cung cấp như tặng quà, giảm giá, khuyến mãi… để giữ khách hàng)

Chi phí giao dịch (phát sinh khi bắt đầu

quan hệ mới hay chấm dứt quan hệ cũ)

Tore Nilssen 1992 Chi phí ngoại sinh (sự hấp dẫn về hình ảnh,

chất lượng, giá của mạng khác)

Chi phí nội sinh (chi phí phát sinh khi

chuyển đổi)

Mark Colgate 2001 Chi phí chuyển đổi (vật chất, cơ hội)

& Boro Lang Đầu tư thiết lập quan hệ (tinh thần)

Nhiều chọn lựa (sản phẩm đa dạng, hấp dẫn,

nhiều nhà cung cấp khác nhau)

Michael 2002 Chi phí nhận biết được (vật chất, tinh thần)

A.Jones, David L Chi phí quan hệ cá nhân (tinh thần)

Mothersbaugh & Nhiều chọn lựa (sản phẩm đa dạng, hấp dẫn,

Sharon E Beatty nhiều nhà cung cấp khác nhau)

Thomas 2003 Chi phí thủ tục (thời gian, công sức)

A.Burnham, Judy Chi phí tài chính (tiền bạc, vật chất)

K.Frels & Vijay Chi phí quan hệ cá nhân (tinh thần)

Mahajan

2.6.2 Các loại rào cản khi chọn khai thuế qua mạng

Phần cơ sở lý thuyết rào cản chuyển đổi nêu trên đã tổng kết các công trình nghiên cứu và một số khái niệm Trong đề tài này, tác giả chỉ đưa chi phí chuyển đổi và sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế vào trong mô hình nghiên cứu để kiểm tra:

Đối với chi phí chuyển đổi: nếu người nộp thuế chấp nhận chi phí chuyển sang khai thuế qua mạng thì họ có xu hướng chọn khai thuế qua mạng và ngược lại nếu họ cảm nhận chi phí chuyển đổi cao thì họ không khai thuế qua mạng

Đối với sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế (khai thuế trực tiếp): chất lượng dịch vụ công hiện tại của cơ quan thuế sẽ ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng Nếu người nộp thuế thấy cách khai thuế cũ tốt, chất lượng dịch

vụ công đã tốt thì sẽ không có nhiều động cơ thúc đẩy chọn khai thuế qua mạng

Khi nói đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói riêng, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman

& ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch

vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988, 1991) cho chúng

ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách

hàng; (10) Phương tiện hữu hình Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp, chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ nói chung gồm 5 thành phần cơ bản: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Đối với dịch vụ công 5 thành phần của dịch vụ công được thể hiện như sau:

1 Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ công đúng như quy trình thủ tục đã cam kết ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của viên chức cung cấp dịch vụ công kịp thời

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch

sự, niềm nở của công chức

4 Đồng cảm (empathy) thể hiện sự đồng cảm, quan tâm

5 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình trang phục, trang thiết bị làm việc, nơi làm việc

Dựa trên khác biệt giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ tiêu dùng cá nhân, tác giả áp dụng mô hình kết hợp giữa TAM và TPB và những rào cản trong khai thuế qua mạng để nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng xu hướng chọn khai thuế qua mạng và điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu

2.7 Các nghiên cứu trước

2.7.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua thương hiệu máy tính, laptop (2006)

Tác giả Nguyễn Xuân Hà (2006) đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động lên xu hướng mua thương hiệu máy tính bao gồm bảy yếu tố: (1) nhận biết thương hiệu, (2) thuộc tính sản phẩm, (3) lợi ích tinh thần; các chuẩn chủ quan: (4) mức độ ủng hộ của cha/mẹ; (5) mức độ ủng hộ của vợ/chồng; (6) mức độ ủng hộ của con; (7) mức độ ủng hộ của bạn bè và đồng nghiệp

2.7.2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị đa phương (Audio Conference) (2008)

Tác giả Trịnh Thị Tâm Như đề xuất mô hình nghiên cứu gồm bốn yếu tố tác động đến thành phần xu hướng sử dụng (BI) là: (1) nhận thức sự hữu ích (PU), (2)

nhận thức tính dễ sử dụng (PEU), (3) chuẩn chủ quan (SN) và (4) nhận thức kiểm soát hành vi (PBC)

2.7.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam (2009)

Tác giả Bùi Xuân Dương đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam là: (1) nhận thức sự hữu ích, (2) nhận thức tính dễ sử dụng, (3) chuẩn chủ quan, (4) nhận thức kiểm soát hành vi

và (5) nhận thức chi phí chuyển đổi

Nhận xét: Các nghiên cứu trước đây liên quan đến thái độ và xu hướng hay

dự định sử dụng sản phẩm - dịch vụ về lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông thường sử dụng các lý thuyết và mô hình: thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý (TRA)…

Khai thuế qua mạng là việc áp dụng công nghệ thông tin vào giao dịch giữa người nộp thuế và cơ quan thuế trong lĩnh vực công Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ công trực tuyến, các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trên được ứng dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài

2.8 Mô hình nghiên cứu

2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, được hình thành dựa trên hai mô hình đó là (1) Mô hình kết hợp TAM và TPB (1995) đã được nhiều nghiên cứu trước ứng dụng và (2) Mô hình rào cản chuyển đổi trong lĩnh vực thông tin di động (2004), để làm nền tảng cho cơ

sở lý thuyết Tác giả đề xuất 6 yếu tố chính tác động đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế là (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Chuẩn chủ quan, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, (5) Niềm tin và (6) Nhận thức về rào cản chuyển đổi

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

 Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng:

Quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng sử dụng đề cập đến dự định của người nộp thuế sẽ chọn khai thuế qua mạng Họ có thể có xu hướng chọn khai thuế qua mạng hay không Xu hướng chọn khai thuế qua mạng là một yếu tố quyết định hành vi khai thuế qua mạng thực sự

 Nhận thức sự hữu ích:

Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhận thức sự hữu ích đề cập đến mức độ người sử dụng tin tưởng rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù (sản phẩm của công nghệ thông tin) sẽ nâng cao kết quả và hiệu suất công việc của mình (Davis, 1989)

 Nhận thức tính dễ sử dụng:

Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhận thức tính dễ sử dụng đề cập việc người sử dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù (sản phẩm của công nghệ thông tin) sẽ không cần nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử dụng hệ thống (Davis, 1989)

 Chuẩn chủ quan:

Trong thuyết hành vi dự định (TPB), chuẩn chủ quan phản ánh mức độ về việc tin rằng mức độ ủng hộ/phản đối của những người có liên quan sẽ ảnh hưởng

H6(+) H5(+) H4(+) H3(+) H2(+)

H1(+) Nhận thức tính dễ sử dụng

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Niềm tin Nhận thức rào cản chuyển đổi

Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng Nhận thức sự hữu ích

đến xu hướng chọn hoặc không chọn công nghệ và động cơ của người sử dụng (hay người quyết định chọn) sẽ thực hiện theo mong muốn của những người gây ra ảnh hưởng Để hiểu rõ được xu hướng chọn khai thuế qua mạng, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan (như lãnh đạo doanh nghiệp, những người trực tiếp làm công việc khai thuế, cơ quan thuế quản lý trực tiếp…); những người này thích hay không thích doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng của doanh nghiệp phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc chọn khai thuế qua mạng và (2) động cơ của người sử dụng làm theo mong muốn của những đối tượng có ảnh hưởng Thái độ phản đối của những đối tượng ảnh hưởng càng mạnh đến quyết định của doanh nghiệp thì càng có nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ điều chỉnh xu hướng chọn khai thuế của mình Và ngược lại, mức độ chọn khai thuế qua mạng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nếu có một đối tượng nào đó có tầm ảnh hưởng lớn đến việc khai thuế qua mạng ủng hộ doanh nghiệp khai thuế qua mạng

 Nhận thức kiểm soát hành vi:

Trong thuyết hành vi dự định (TPB), nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh mức độ về việc tin rằng sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội thực hiện chọn khai thuế qua mạng cũng như việc tồn tại của các yếu tố bên trong và bên ngoài gây cản trở cho khai thuế qua mạng Taylor và Todd (1995) cho rằng nhận thức kiểm soát hành vi có hai thành phần: (1) các điều kiện thuận lợi (facilitating conditions) và (2) quan điểm bên trong của cá nhân - hiệu quả cá nhân (self-efficacy) Điều kiện thuận lợi liên quan đến việc tin rằng cơ sở hạ tầng về kỹ thuật hiện có của doanh nghiệp sẽ

hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003) và cụ thể trong trường hợp này là khai thuế qua mạng Đặc điểm doanh nghiệp cho biết sự tự tin khả năng thực hiện hành vi khai thuế qua mạng của tổ chức mình; nếu doanh nghiệp cảm thấy tự tin khi thực hiện hành vi thì sẽ thấy có tích cực trong việc kiểm soát hành vi của mình (George, 2004)

 Nhận thức về niềm tin:

Nhận thức về niềm tin trong giao dịch điện tử phản ánh niềm tin của người nộp thuế đối với khai thuế qua mạng Niềm tin trong giao dịch điện tử khai thuế qua mạng gồm các thành phần sau:

-Niềm tin của người nộp thuế với mức độ an toàn của hồ sơ khai thuế qua mạng

-Niềm tin của người nộp thuế với mức độ bảo mật của hồ sơ khai thuế qua mạng

-Niềm tin của người nộp thuế với tính pháp lý của hồ sơ khai thuế qua mạng -Mức độ tin cậy của người nộp thuế vào phương thức nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

 Nhận thức về rào cản chuyển đổi:

Nhận thức về rào cản chuyển đổi phản ảnh sự chấp nhận của người nộp thuế đối với chi phí để chuyển đổi và sự hấp dẫn của phương thức khai thuế thay thế ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng Nếu khách hàng nhận thức được rằng chi phí để chuyển sang khai thuế qua mạng mà họ bỏ ra là không đáng kể, hoặc

nó xứng đáng với giá trị tiện ích mà họ nhận được, thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận khai thuế qua mạng Ngược lại, nếu khách hàng nhận thấy tiện ích từ khai thuế qua mạng mà họ nhận được không xứng đáng với chi phí mà họ bỏ ra hoặc chi phí chuyển đổi quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng chọn khai thuế qua mạng Thêm vào

đó, nếu hình thức khai thuế trực tiếp vẫn hấp dẫn họ thì họ không có động lực chuyển sang khai thuế qua mạng

2.8.2 Các giả thiết trong mô hình nghiên cứu

Giả thuyết H1: Nhận thức sự hữu ích tương quan dương với xu hướng chọn

khai thuế qua mạng Khi người nộp thuế nhận thức sự hữu ích càng tăng thì quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng càng tăng và ngược lại

Giả thuyết H2: Nhận thức tính dễ sử dụng tương quan dương với xu hướng

chọn khai thuế qua mạng Khi người nộp thuế nhận thức tính dễ sử dụng càng tăng thì quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng càng tăng và ngược lại

Giả thuyết H3: Chuẩn chủ quan tương quan dương với xu hướng chọn khai

thuế qua mạng Nếu chuẩn chủ quan càng tăng thì quyết định lựa chọn khai thuế qua

mạng càng tăng và ngược lại

Giả thuyết H4: Nhận thức kiểm soát hành vi tương quan dương với xu

hướng chọn khai thuế qua mạng Khi nhận thức kiểm soát hành vi của đối tượng khai thuế qua mạng tăng (hay giảm) thì thì quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng

sẽ tăng (hay giảm) theo

Giả thuyết H5: Niềm tin tương quan dương với xu hướng chọn khai thuế

qua mạng, nếu mức độ tin cậy của người nộp thuế đối với khai thuế qua mạng tăng (hay giảm) thì quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng sẽ tăng (hay giảm) theo

Giả thuyết H6: Rào cản chuyển đổi tương quan dương với xu hướng chọn

khai thuế qua mạng Khi người nộp thuế càng sẵn sàng chấp nhận chi phí, chấp nhận tốn thời gian và công sức để nghiên cứu kê khai thuế qua mạng thì họ càng có

xu hướng chọn khai thuế qua mạng và ngược lại; Cũng như khi người nộp thuế chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ công khi đến trực tiếp cơ quan thuế nộp tờ khai thì quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng sẽ tăng và ngược lại