Luận văn nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần bông sen trắng​

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch teambuilding ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của k

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS.TS Võ Thanh Thu

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM ngày

26 tháng 01 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Teambuilding của công ty cổ phần Bông Sen Trắng trong ngành du lịch hiện nay

- Đưa ra các gợi ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty cổ phần Bông Sen Trắng

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 26 tháng 01 năm 2018

V- Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS.TS Võ Thanh Thu

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của GS.TS Võ Thanh Thu Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn tường minh trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

( ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận văn, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như trong tương lai

Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh và phòng sau đại học trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM đã hết lòng dìu dắt em trong suốt hai năm qua Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết và thực hành vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại và cả tương lai Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến cô GS.TS Võ Thanh Thu đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn

Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần Bông Sen Trắng đã tạo điều kiện cho tôi được tham khảo tài liệu, thảo luận và khảo sát thực tế trong quá trình nghiên cứu

Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn gia đình và những người bạn đã động viên, tận tình, hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn!

Văn Thị Hồng Nhung

TÓM TẮT

Ngày nay du lịch kết hợp teambuilding rất được ưu chuộng, có rất nhiều công ty du lịch đã và đang nghiên cứu phát triển loại hình kinh doanh này Chính vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thu hút khách hàng thì điều quan trọng hàng đầu chính là nâng cao được sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch teambuilding ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến

sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần Bông Sen Trắng

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng Internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng vấn nhóm, và phỏng vấn du khách của Công ty cổ phần Bông Sen Trắng với 348 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ Từ đó tác giả thống kê

và phân tích số liệu thu thập được

Kết quả phân tích từ dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 chỉ ra rằng mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần bông Sen Trắng gồm 6 nhân tố: (1) Quy trình tổ chức và thực hiện du lịch teambuilding, (2) Đội ngũ nhân viên phục vụ cho

du lịch teambuilding, (3) Các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding, (4) Teambuilding games, (5) Cơ sở vật chất liên quan đền du lịch teambuilding, (6) Môi trường tổ chức du lịch teambuilding Trong đó yếu tố quy trình tổ chức và thực hiện là yếu tố tác động mạnh nhất lên mô hình Theo số liệu được phân tích từ phần mềm SPSS 22.0, mô hình với 6 nhân tố nêu trên giải thích được 70,5%, phần còn lại

là các yếu tố khác chưa được khám phá

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về 6 nhân tố nêu trên đồng thời nêu ra được hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

ABSTRACT

Nowaday, people like traveling combining with team building and lots of tourist companies business it also Therefore, raising customer satisfaction is the most important thing that the company needs to do to increase competition ability and attract more customers This study was conducted to determine the quality factors that the teambuilding tourism influence on as well as to measure the influence of these factors on customer satisfaction with the White Lotus Corporation Company

To perform this study, the author uses primary and secondary data collected directly or indirectly from travel magazines, other published materials in various systems, Internet, related research and through group interviews, and interviews with customers using services of White Lotus company with 348 valid questionnaires After that the author statistics and analyzes collected data

The results from data analysis using SPSS 20.0 software show that there are six factors about quantity of teambuilding tourism affecting customer satisfaction at White Lotus Cotton Joint Stock Company: (1) organization and implementation process of travel teambuilding, (2) service staff for travel teambuilding, (3) supply services in teambuilding tour, (4) teambuilding games, (5) facilities for travel teambuilding, (6) The environment for organizing teambuilding tours Of course, the organization and implementation process factor is the most influential factor in the model According to data analyzed from SPSS 20.0 software, the model with six factors above explains 70.5%, the rest are other unexplored factors

Thereby, the topic also suggested some administrative implications for the six factors mentioned above and highlighting the limitations of the topic and the direction of follow-up study also

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 2

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3

1.5 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu 5

2.1.1 Dịch vụ du lịch kết hợp Team building 5

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 7

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 9

2.2 Những công trình nghiên cứu liên quan 15

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài 15

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước 16

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết 20

2.3.1 Cơ sở đề đề xuất mô hình 20

2.3.2 Các giả thiết 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Thiết kế nghiên cứu 24

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 24

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 26

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 27

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27

3.2 Xây dựng thang đo 28

3.3 Thực hiên nghiên cứu định lượng 30

3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 30

3.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30

Bảng 3 6: bảng thống kê về kênh thông tin 31

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33

4.1.1 Đánh giá thang đo 33

4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36

4.2 Phân tích hồi quy đa biến 43

4.2.1 Ma trận tương quan 43

4.2.2 Phân tích hồi quy 45

4.2.3 Các kiểm định mô hình 46

4.2.4 Mức độ giải thích của mô hình 50

4.2.5 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố chất lượng CTDL Teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng 51

4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng 52

4.3.1 Kiểm tra sự khác biệt về Tuổi tác 52

4.3.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của Giới tính 54

4.3.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ nhóm ngành 55

4.3.4 Kiểm tra sự khác biệt về Thu nhập bình quân 57

4.3.5 Kiểm tra sự khác biệt về kênh thông tin 58

4.3.6 Kiểm tra sự khác biệt về số lần quý khách tham gia tour 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 63

5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu 63

5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị/chính sách 64

5.2.1 Gợi ý quản trị về quy trình tổ chức và thực hiện dịch vụ du lịch Teambuilding tại công ty CP Bông Sen Trắng 64

5.2.2 Gợi ý quản trị về đội ngủ nhân viên phục vụ cho dịch vụ du lịch teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng 64

5.2.3 Gợi ý quản trị về các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding của công ty 65 5.2.4 Gợi ý quản trị về Team building Games: 66

5.2.5 Gợi ý quản trị về cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ du lịch team building của công ty cổ phần Bông Sen Trắng 67

5.2.6 Gợi ý về môi trường tổ chức du lịch teambuilding 67

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 68

5.3.1 Hạn chế của đề tài 68

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 69

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 74

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 85

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 91

PHỤ LỤC 5: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN BÔNG SEN TRẮNG 119

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (analysis of varian e)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3 1: câu hỏi và mã hóa 28

Bảng 3 2: Bảng thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 30

Bảng 3 3: Bảng thống kê mẫu về độ tuổi 30

Bảng 3 4: Bảng thống kê mẫu về nhóm ngành 31

Bảng 3 5: Bảng thống kê mẫu về thu nhập bình quân 31

Bảng 3 6: bảng thống kê về kênh thông tin 31

Bảng 3 7: Bảng thống kê về số lần tham gia tour 32

Bảng 4 1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha 34

Bảng 4 2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1 37

Bảng 4 3: Bảng phương sai trích lần 1 38

Bảng 4 4: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 39

Bảng 4 5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối 40

Bảng 4 6: Bảng phương sai trích lần cuối 40

Bảng 4 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối 42

Bảng 4 8: Bảng giá trị ma trận của biến Y 43

Bảng 4 9: Ma trận tương quan 44

Bảng 4 10: Bảng dữ liệu ANOVA 45

Bảng 4 11: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 46

Bảng 4 12: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 47

Bảng 4 13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 50

Bảng 4 14: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm Dưới 20 tuổi, từ 20 đến 35 tuổi, từ 36 đến 55 tuổi, trên 55 tuổi 52

Bảng 4 15: Kiểm định Anova sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm tuổi 53

Bảng 4 16: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm tuổi 53

Bảng 4 17: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm khách nam và khách nữ 54

Bảng 4 18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm nam và nữ 55

Bảng 4 19: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm ngành 55 Bảng 4 20: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm ngành nghề 56

Bảng 4 21: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 ngành 56

Bảng 4 22: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm thu nhập bình quân 57 Bảng 4 23: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm thu nhập bình quân 57 Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm thu nhập bình quân 58 Bảng 4 25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 6 nhóm kênh thông tin 58 Bảng 4 26 : Kiểm định Anova về mức độ cảm nhận giữa 6 nhóm kênh thông tin 59 Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm kênh thông tin 59 Bảng 4 28: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm số lần tham gia tour 60 Bảng 4 29: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm số lần tham gia tour 60 Bảng 4 30: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm số lần tham gia tour 61

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2 1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 10

Hình 2 2: Mô hình HOLSAT 12

Hình 2 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI 13

Hình 2 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu - ECSI 14

Hình 2 5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam – VCSI 15

Hình 2 6: Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch và tác động của nó trên sự hài lòng của khách du lịch trong Petra 15

Hình 2 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Thu Trang và Nguyễn Văn Ngọc 16

Hình 2 8: Mô hình ngiên cứu hiệu chỉnh của tác giả Ong Quốc Cường và Hà thị Huỳnh Anh (2014) 17

Hình 2 9: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của tác giả Diễm Trang 18

Hình 2 10 : mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch team building ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng 21

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch Team building ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của công ty CP Bông Sen Trắng 26

Hình 4 1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 48

Hình 4 2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 49

Hình 4 3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 49

Hình 4 5: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố 51

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá múc độ quang trọng trong các nhân tố 52

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Team building càng ngày càng được coi trọng Hàng năm trên thế giới, người ta chi hàng chục tỉ đô la cho các hoạt động Team building Khi khái niệm team building xuất hiện, những chuyến du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi, giải trí thông thường mà còn phục vụ cho mục đích cao hơn của tổ chức, doanh nghiệp trong việc tạo nên sự gắn kết chặt chẽ và định hướng hành động Đối với các cơ quan, doanh nghiệp, việc xây dựng những chương trình giúp giải tỏa căng thắng, kích thích tinh thần làm việc với các thành viên cũng như nhân viên trong tổ chức là một vấn đề hết sức quan trọng Tại Việt Nam, du lịch Teambuilding hiện nay như một thị trường đang mở ra và cơ hội là rất lớn đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Đây thực sự là một hướng đi sẽ rất phát triển đối với ngành du lịch Việt Nam hiện nay

Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, hiện nay có khá nhiều công ty du lịch bước vào khai thác lĩnh vực teambuilding, một trong những hướng đi mới đầy tiềm năng của ngành du lịch Việt Nam Trong đó, những chuyến tham quan, vui chơi dã ngoại, hội họp được lồng ghép với các trò chơi mang tính chất đào tạo, huấn luyện

kỹ năng cho nhân viên của các tổ chức đoàn thể, doanh nghiệp có nhu cầu Từ khi mới thành lập công ty đã đưa vào khai thác các chương trình du lịch kết hợp huấn luyện kỹ năng đội nhóm, gọi tắt là Teambuilding

Để phù hợp với xu thế hiện nay và đáp ứng được đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng thì vấn đề chất lượng dịch vụ, tính độc đáo và chuyên nghiệp trong mỗi chương trình Teambuilding cần phải được đặt lên hàng đầu

Xuất phát từ thực tiễn trên,tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng

dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Cổ phẩn Bông Sen Trắng” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình

vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng trong ngành du lịch hiện nay

- Đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

du lịch teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch

Teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện dựa trên những khách hàng cá nhân

thuộc các doanh nghiệp, tổ chức đã tham gia dịch vụ du lịch Team building tại công

ty CP Bông Sen Trắng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập, nghiên cứu các tài liệu từ nhiều nguồn

có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch teambuilding nói riêng

Nguồn dữ liệu sơ cấp: điều tra thu thập, ghi chép số liệu từ phỏng vấn các chuyên

gia Khảo sát ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch teambuilding của công ty thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp để tiến hành đánh giá, tổng hợp các mô hình

về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding

Tiến hành phỏng vấn nhóm ( phụ lục 2) để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp

Từ đó xây dựng mô hình hoàn chỉnh và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các yếu tố khảo sát

Dựa trên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS phân tích dữ liệu để đánh giá độ tin cậy và kiểm định giả thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng

Các kết quả thu thập được cho phép xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch teambuilding của công ty

1.5 Kết cấu đề tài

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng, các công trình nghiên cứu trước có liên quan từ đó xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu cũng như đặt các giả thiết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu , thiết kế nghiên cứu gồm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, thiết kế mẫu nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá thảo luận các kết quả Chương 5: Kết luận và các đề xuất hàm ý quản trị Trình bày một số hàm ý quản trị, gợi ý các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ du lịch Team building tại công ty CP Bông Sen Trắng và đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu, đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo

Kết luận chương 1:

Trong chương này tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu chung cũng như mục tiêu cụ thể của đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó tác giả đã xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Từ đó trình bày phương pháp nghiên cứu theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Kết thúc chương

1, tác giả trình bày sơ lược nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chương

Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đề nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ du lịch kết hợp Team building

2.1.1.1 Team building là gì

Team building (hay teambuilding) là một quá trình tạo dựng và phát triển kỹ năng cộng tác và sự tin tưởng nhau giữa các thành viên trong đội Những hoạt động tương trợ, đánh giá đội, cũng như sự thảo luận trong nhóm sẽ giúp các đội trau dồi

kỹ năng làm việc nhóm Team building thực chất là một khóa học (thông thường được tổ chức ngoài trời) dựa trên các trò chơi khác nhau để cho học viên (những người tham gia) trải nghiệm các tình huống trước sau dựa trên các câu hỏi của giảng viên (facilitator) để rút ra các bài học thực tiễn trong công việc, nhằm điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân trong khi làm việc chung với nhau cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức

Theo Ernest John Proctor (chuyên gia tư vấn nhân sự của công ty AQL - một công ty hoạt động kinh doanh về mãng team building ở thành phố Hồ Chí Minh) cho rằng: “Team building tạm dịch là giải pháp xây dựng và phát triển đội nhóm

Nó kết hợp thực hành - đánh giá - đào tạo với tạo động lực nhằm liên kết và gìn giữ người tài Đồng thời khơi dậy động lực và niềm tự hào trong mỗi nhân viên cùng

trong cuốn giáo trình Teambuilding cho rằng: “Teambuilding là một dạng đào tạo

“ngoài công việc” (học mà chơi, chơi mà học) thường tổ chức ngoài trời thông qua hình thức kết hợp giữa hoạt động dã ngoại và đào tạo bằng các trò chơi mang tính tập thể cao”

Như vậy có rất nhiều cách giải thích khác nhau về hoạt động team building Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu: Hoạt động team building là một giải pháp xây dựng

và phát triển đội nhóm Nó bao gồm các hoạt động nhằm mục đích phát huy năng lực người tài, liên kết các cá nhân trở thành một đội cùng hướng tới mục đích chung của công việc

2.1.1.2 Khái niệm về du lịch

Theo giáo trình tổng quan về du lịch của Trần Thị Thúy Lan và Nguyễn Đình Quang ( 2005): “du lịch là tổng hợp các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trinh thu hút và tiếp đón khách du lịch” Mill và Morrison (1982) định nghĩa: “du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công

vụ và lưu lại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm” Theo Còn theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) trong giáo trình kinh tế du lịch: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu

về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách

du lịch Các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ( dẫn theo Trần Thị Thúy Lan và Nguyễn Đình Quang năm 2005): “ du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm thảo mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định”

2.1.1.3 Dịch vụ du lịch kết hợp Team building

Từ các khái niệm về du lịch, chúng ta có thể hiểu được dịch vụ du lịch Teambuilding là một chương trình du lịch, dã ngoại được lồng ghép thêm các hoạt động Teambuilding Games Dựa trên các trò chơi khác nhau để cho học viên (những người tham gia) trải nghiệm các tình huống trước sau dựa trên các câu hỏi của giảng viên (facilitator) để rút ra các bài học thực tiễn trong công việc, nhằm điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân trong khi làm việc chung với nhau cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức Bên cạnh yếu tố tham quan du lịch thì có thể nói các hoạt động này là phần quan trọng nhất của một chương trình du lịch Teambuilding, là phần quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nói lên chất lượng của chương trình

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành khái niệm chất lượng dịch vụ Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng của những sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình

Sự khó khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ , đó là: tính vô hình, tính không thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ phân hủy Theo TCVN và ISO-9000: “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Theo TS Phạm Bình Thọ trong cuốn giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch cho rằng:

“chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó” Còn Lewis và Booms (1983) đã đề nghị rằng: “chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên, theo đó nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại nếu kết quả thấp hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tồi”

Theo PGS.TS Phạm Hồng Chương thì chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa dựa trên hai quan điểm:

- Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương

trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình

thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó

- Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình

du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của

khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó

Kết hợp các quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của

chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khách nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet – 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ” Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” Theo nghiên cứu của Westbroook ( 1980): “ sự hài lòng của khách hàng được đo trên cơ

sở sự đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả của hành vi mua” Theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau Tuy nhiên, có thể nói sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mứ độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho

rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng Theo nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992)

đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng

2.1.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985)

Đến năm 1988, dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được, Parasuraman đã xây dựng mô hình SERVQUAL Cụ thể theo mô hình này chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình ( Tangibles): yếu tố bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu công cụ thông tin

(2) Độ tin cậy ( Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xách với những gì đã cam kết, hứa hẹn

(3) Khả năng đáp ứng ( Responsiveness): mức độ mong muốn và sẳn sàng phục

(4) Năng lực phục vụ ( Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch sự của nhân viên phục vụ, khả năng làm khách hàng hài lòng

(5) Sự cảm thông ( Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhân thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy vẫn còn nhiều tranh luận xung quanh thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu quả đo lường chất lượng Bên cạnh đó, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng

2.1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Từ kết quả nghiên cứu thực tế và nhằm khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF

Sự khác biệt chính của thang đo SERVPERF là bỏ qua sự kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bởi theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch

vụ của một doanh nghiệp được thể hiện thông qua mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng, tức:

Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được nhiều nghiên cứu sử dụng Những kết quả này đều cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là đúng hoặc không đúng hơn

2.1.5.3 Mô hình HOLSAT

Mô hình HOLSAT (Jone Tribe và Tim Snaith, 1998) đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của họ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể Hơn nữa, nó không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính được tạo ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng Một đặc điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là xem xét đến các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc tính

Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêu cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một

bộ thuộc tính tiếp sau những kinh nghiệm về kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch) Một thang đo Likert (5 lựa chọn) được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả “kỳ vọng” và “cảm nhận” Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa “kỳ vọng” và “cảm nhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách

Nguồn: Jone Tribe và Tim Sanith ( 1998)

Tài nguyên thiên nhiên

và điêu kiện vật chất

Môi trường Các dịch dụ ăn uống,

tham gia giải trí mua

Hình 2 5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam – VCSI

Nguồn: Lê Văn Huy ( 2017): Tạp chí khoa học công nghệ Đại Học Đà Nẵng

2.2 Những công trình nghiên cứu liên quan

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài

 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch và tác động của nó trên sự hài lòng

của khách du lịch trong Petra (Tác giả Mukhles Al-Ababneh, Giáo sư về quản lý khách sạn, 2013)

Trong nghiên cứu này, ba yếu tố mà có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch như thể hiện trong hình dưới đây:

Nghiên cứu này xác nhận các kết quả của Abu Ali và Howaidee (2012), người đã phát hiện ra rằng cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận điểm đến, và thu hút có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách du lịch trong Jerash, là một trong

Cơ sở vật chất:

- Nhà hàng

- Lưu niệm

- Hướng dẫn viên Khả năng tiếp cận:

- Bản đồ

- Bãi xe

- Vệ sinh Thu hút:

- Bảo tàn

Sự hài lòng Chất

lượng

dịch vụ

Hình 2 6: Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch và tác động của nó trên sự hài lòng của khách du lịch

trong Petra

những điểm đến du lịch lớn tại Jordan Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, và tác động của nó trên sự hài lòng của khách du lịch trong Petra

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước

 Vũ Thị Thu Trang và Nguyễn Văn Ngọc ( 2014): “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng về tour du lịch biển đảo của trung tâm dịch vụ du lịch sanest tourist” Tạp chí Khoa học- Công nghệ Thủy sản trường Đại học Khánh Hòa Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy có tám nhân tố bao gồm Năng lực phục vụ (β = 0,256), Đáp ứng (β = 0,194), Tin cậy (β = 0,263), Đồng cảm (β = 0,275), Phương tiện hữu hình (β = 0,268), Giá cả cảm nhận (β = 0,510), Hình ảnh thương hiệu (β = 0,349), Tài nguyên du lịch (β= 0,218) đều có tác động dương đến

sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của Sanest Tourist, trong đó Giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất, sau đó đến Hình ảnh thương hiệu

Qua kết quả phân tích, phạm vi nghiên cứu là du khách nội địa nên kết quả đánh giá chưa mang tính tổng thể và do đặc thù tour du lịch biển đảo mang tính thời vụ phụ thuộc thời tiết khí hậu nên tính chính xác của kết quả thu thập mẫu chưa cao Bên cạnh đó, trong bảng câu hỏi khảo sát, tác giả chưa thực hiện khảo sát đối với du

sự hài lòng của khách hàng

đáp ứng

năng lực phục vụ

sự đồng cảm tin cậy

phương tiện hữu hình

giá cả cảm nhận

hình ảnh thương hiệu

Hình 2 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Thu Trang và Nguyễn Văn Ngọc

khách quốc tế, chưa thể hiện được ý định quay lại của du khách sau khi đã sử dụng dịch vụ để đánh giá tốt hơn mục tiêu của đề tài nghiên cứu

So sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân, dựa trên kết quả phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) có sự khác nhau về mức

độ hài lòng giữa độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của từng du khách

 Ong Quốc Cường và Hà thị Huỳnh Anh (2014), “ phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến hoạt động teambuilding trong du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ

Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến Thiết kế điểm đến, Thái độ của người tham gia và hướng dẫn, Năng lực và hiệu suất là những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động teambulding trong lĩnh vực du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, Thiết kế là yếu tố có mức tác động cao nhất Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả

đề xuất một số khuyến nghị sau:

F1: Yếu tố thiết kế điểm đến

- Số lượng thành viên tham gia (X1)

- Bối cảnh nơi tổ chức (X2)

- Thời gian tổ chức (X3)

- Trò chơi đa dạng (X6)

F2: Thái độ người tham gia và hướng dẫn

- Người hướng dẫn kinh nghiệm (X7)

- Thái độ thành viên tham gia (X10)

- Khả năng làm việc cùng nhau (X13)

- Thái độ người hướng dẫn (X14)

F3: Yếu tố môi trường

- Thời tiết (X15)

- Địa hình nơi tổ chức (X16)

F4: Năng lực và hiệu suất

- Năng lực tham gia vào trò chơi (X11)

- Hiệu suất hoàn thành hoạt động (X12)

Hoạt động Teambuilding trong du lịch

Hình 2 8: Mô hình ngiên cứu hiệu chỉnh của tác giả Ong Quốc Cường và Hà

Thị Huỳnh Anh (2014)

Thiết kế các hoạt động phù hợp với từng loại đối tượng du khách Chú trọng tới chất lượng thiết kế các trò chơi teambuilding Tăng cường tìm hiểu nhu cầu từ khách tham gia Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến khách du lịch

Mở ra các lớp học nâng cao kinh nghiệm giao tiếp với khách và kiến thức về teambuilding Tổ chức định kỳ cuộc thi hướng dẫn viên giỏi cho các tour kết hợp hoạt động teambuilding để nâng cao chất lượng cho đội ngũ hướng dẫn viên

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và quảng bá du lịch kết hợp teambuilding Xem xét các lợi ích mà teambuilding đem lại cho khách du lịch để tăng cường cho công tác quảng bá hình ảnh teambuilding trong chuyến du lịch

Mở rộng thị trường teambuilding trong cả nước bằng cách liên kết với các nơi

du lịch kết hợp teambuilding nổi tiếng trong cả nước như Phú Quốc, Đà Nẵng, Hà Nội,… để tăng cường quảng bá du lịch trong cả nước và giao lưu các nền văn hóa từng vùng và là cơ hội cho Thành phố Hồ Chí Minh học hỏi kinh nghiệm tổ chức các hoạt động

 Nguyễn Thị Diễm Trang ( 2015): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Vietravel.Thư viện Hutech

Từ kết quả phân tích, tác giả có thể rút ra một số gợi ý từ nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, nhân tố thông tin tour phong phú và chính xác có ảnh hưởng cao nhất đến mức độ cảm nhận của khách hàng và cũng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh

có β = 0,439 và t = 9,159, Sig = 0,000 Từ đó cho thấy nếu Công ty tập trung vào nghiên cứu và cung cấp nhiều loại hình tour giúp đa dạng sự lựa chọn của khách hàng thì sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng và sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel trên thị trường

Thứ hai, là yếu tố uy tín thương hiệu chiếm trọng số β = 0,248, t = 4,900, Sig = 0,000 Uy tín thương hiệu là nhân tố khách hàng luôn quan tâm, vì đi du lịch với công ty có uy tín thương hiệu trên thị trường sẽ làm khách hàng yên tâm hơn khi đi

du lịch Vì thế muốn thu hút được khách hàng ngày càng nhiều thì Vietravel phải không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu để giữ vững lòng tin của khách hàng đối với Vietravel và đây cũng là nhân tố giúp Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của mình

Thứ ba, là nhóm loại hình tour và các dịch vụ khác có β = 0,119, t =2,342, Sig=0,020 < 0,05 Sau khi phân tích mô hình hồi quy, tác giả nêu ra 4 nhân tố: Thông tin tour, loại hình tour, chất lượng và uy tín thương hiệu điều có tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng và cũng ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của Công ty Du lịch Vietravel trên thị trường du lịch đã và đang phát triển như hiện nay

 Trịnh Phương Dung ( 2013): “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ chương trình Teambuilding tại Công ty Cổ phần Du lịch Long Phú” Nguồn: kholuanvan.com

Nghiên cứu về chương trình du lịch Team building tại công ty Long Phú, Khánh Hòa, tác giả ban đầu đã đưa ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour Teambuilding gồm: 1) cơ sở vất chất, trang thiết bị, phương tiện; 2) tính đáp ứng của các dịch vụ; 3) phong cách thái độ phục vụ của nhân viên; 4) sự đồng cảm của

du khách

Sau khi tiến hành phân tích, tác giả đã đưa ra được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty Long Phú Đồng thời đã đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình teambuilding tại công ty Cổ phần Long Phú:

- Về tiềm năng tài nguyên du lịch biển đảo: Cần duy trì hiện trạng và cải thiện hơn nữa, tiếp tục giữ gìn và bảo vệ môi trường thiên nhiên gắn với phát triển bền vững

- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần tăng cường cải thiện hệ thống cơ sở vật chất như nhà hàng, nhà nghỉ, phương tiện vận chuyển và các cơ sở hạ tầng khác tại các đảo

- Nâng cao tính đáp ứng của các dịch vụ

- Nâng cao chất lượng các trò chơi đội nhóm - Team building Games

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết

2.3.1 Cơ sở đề đề xuất mô hình

Dựa vào các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, HOLSAT và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đã nêu ở chương 2, ban đầu tác giả đã đề xuất được các nhân tố sau:

Bảng 2 1: Cơ sở đề xuất mô hình

Mulchles Al – Abaneh ( 2013) Quy trình tổ chức và thự hiện

dịch vụ du lịch Teambuilding

Parasuraman & cộng sự ( 1985)

Môi trường tổ chức du lịch

Teambuilding

Jone Trible & Tim Sanith ( 1998)

Các dịch vụ cung ứng Parasuraman & cộng sự ( 1985), Cronin & Taylor ( 1992)

Tuy nhiên, tùy vào từng địa điểm khác nhau, từng loại hình kinh doanh khác nhau và theo tình hình thực tế mà mỗi tác giả lựa chọn các biến liên quan tới sự hài lòng của du khách Vì lĩnh vực nghiên cứu của đề tài là về dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding nên sau khi nghiên cứu các cơ sở lý luận cũng dựa vào tình hình thực tiễn của công ty, tác giả đã thêm biến “ Teambuilding games” vào các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng

Do đó tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Để hiểu rõ hơn các nhân tố trên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch teambuilding tại công ty CP Bông Sen Trắng, ta đi tìm hiểu nội dung của từng nhân tố

(1)Cơ sở vật chất: là các cơ sở về vật chất của công ty phục vụ cho dịch vụ du lịch như các thiết bị, phương tiện vận chuyển,… và các cơ sở vật chất phục vụ cho các trò chơi teambuilding của công ty như: các dụng cụ trò chơi, thiết bị bảo đảm an toàn cho teambuilding game,

(2)Đội ngũ nhân viên: là lực lượng lao động phục vụ cho mảng dịch vụ du lịch teambuilding bao gồm các nhà quản lý du lịch, hướng dẫn viên, quản trò, thiết kế trò chơi,… Lực lượng lao động này có trình độ chuyên môn về du lịch

Sự hài lòng của khách hàng

H2:Đội ngũ nhân viên

H3:Quy trình tổ chức và thực hiện

du lịch teambuilding

H4:Team building games

H5:môi trường nơi

tổ chức du lịch tembuilding

Hình 2 10 : mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch team building

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng

teambuilding, có kỹ năng, yêu nghề, trung thực kiên nhẫn sẽ giúp nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch Teambuilding

(3)Quy trình tổ chức và thực hiện du lịch teambuilding: là quá trình thiết kế, sự chuẩn bị và thực hiện chương trình du lịch teambuilding của công ty cho từng đoàn khách khác nhau Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với việc nâng cao sự hài lòng của công ty

(4)Teambuilding games: là các trò chơi đội nhóm mang tính chất sáng tạo, hướng dẩn các kỹ năng giúp tăng sự đoàn kết và hiểu nhau giữa các thành viên tham gia (5)Môi trường nơi tổ chức du lịch teambuilding: là địa điểm tổ chức tour tembuilding bao gồm khí hậu, vị trí địa lý, rừng, biển, có các danh lam thắng cảnh, địa điểm vui chơi gì,…

(6)Các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding: là các dịch vụ của công ty trong quá trình chuẩn bị, trong suốt mỗi chương trình du lịch teambuilding diển ra

2.3.2 Các giả thiết

- Giả thiết H1: sự đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch teambuilding càng cao và ngược lại

- Giả thiết H2: sự đánh giá của khách hàng về đội ngủ nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch teambuilding càng cao và ngược lại

- Giả thiết H3: chất lượng quy trình tổ chức và thực hiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch teambuilding càng cao và ngược lại

- Giả thiết H4: chất lượng các teambuilding games càng cao thì sự hài lòng về chất lượng chương trình du lịch teambuilding càng cao và ngược lại

- Giả thiết H5: Sự hài lòng của khách hàng về môi trường tổ chức tembuilding càng cao thì sự hài lòng về chất lượng du lịch teambuilding càng cao và ngược lại

- Giả thiết H6: mức dộ hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ cung ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Kết luận chương 2:

Trong chương 2, tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết để khái quát nội dung nghiên cứu và giới thiệu một số mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng là mô hình khoảng cách chất lượng dịch

vụ của Parasuraman và cộng sự, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF, Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, các nước Châu Âu và Việt Nam Trên cơ

sở đó, tác giả có sự chọn lọc cho phù hợp với dịch vụ cần nghiên cứu, tác giả đưa ra

mô hình nghiên cứu sử dụng 6 yếu tố: (1) Cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ du lịch teambuilding, (2) đội ngủ nhân viên phục vụ dịch vụ du lịch teambuiding , (3)quy trình tổ chức và thực hiện du lịch teambuilding, (4) Teambuilding games, (5) môi trường nơi tổ chức du lịch teambuiding, (6) các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ mô tả chi tiết quá trình thiết kế nghiên cứu và phân tích kết quả khảo sát

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Nhẳm tìm hiểu rõ hơn về các nhân tố mà tác giả đã đề xuất trong chương 2 có thực sự là các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch temabuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng hay không, tác giả đã thực hiện phương pháp thảo luận nhóm với 8 thành viên thuộc các phòng ban có liên quan đến dịch vụ teambuilding và 12 khách hàng thân thiết, lâu năm , đã tham gia rất nhiều tour teambuilding của công ty (phụ lục 1)

Việc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để thu thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có (Phụ lục 1) Phỏng vấn 20 người qua 2 ý kiến: Đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát và Không đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát Tác giả và nhóm thảo luận thống nhất những câu hỏi nào có giá trị % “Đồng ý đưa câu hỏi vào bảng khảo sát” lớn hơn 50% thì sẽ đưa vào bảng khảo sát và nếu nhỏ hơn 50% thì sẽ loại

Kết quả sau khi tác giả tiến hành phỏng vấn như sau: ( phụ lục 2)

Đối với mô hình nghiên cứu: Các đối tượng tham gia thảo luận đã đồng ý cả 6

nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch mà tác giả đã nêu ra có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần Bông Sen Trắng Tuy nhiên cũng có một

số hiệu chỉnh như sau:

- Về nhân tố tố “cơ sơ vật chất”, Có 70% ý kiến đồng ý nhân tố này chưa thể hiện rõ nên đổi thành “cơ sở vật chất liên quan đến chương trình du lịch teambuilding” ( theo Ông Lê Duy Lợi, công ty thời trang M.Y.M)

ngũ nhân viên phục vụ cho chương trình du lịch Teambuilding” ( chỉnh sửa theo ý kiến ban đầu của ông Trần Văn Trọng, trưởng nhóm ý tưởng chương trình)

Đối với các thang đo của từng yếu tố có một số điều chỉnh như sau:

- Nhân tố “cơ sở vật chất” bổ sung thêm thang đo “các trang thiết bị, cơ sở vật chất khác ( nhà nghỉ, nhà hàng, dụng cụ ăn uống, ) đầy đủ và đạt yêu cầu” (theo ý kiến của ông Hoàng Trọng Quyền giám đốc phát triển sản phẩm, và sau khi thảo luận có tỉ lệ đồng ý 80%) Đồng thời cũng loại thang đo “Nhân viên công ty có đồng phục lịch sự, đẹp mắt” ( chỉ có 20% tỉ lệ đồng ý)

- Nhân tố “đội ngủ nhân viên”, loại bỏ thang đo “Nhân viên tâm lý và nắm bắt tốt nhu cầu của quý khách” ( chỉ có 40% tỉ lệ đồng ý)

- Nhân tố “quy trình tổ chức và thực hiện du lịch teambuilding”, bổ sung thêm thang đo “Các trạm dừng chân được chuẩn bị chu đáo và hợp lý” ( theo Bà Trần Ngọc Thảo, nhân viên sacombank thì do các địa điểm tổ chức du lịch teambuilding thường ở xa nên cần lưu ý đến các trạm dừng chân, sau khi thảo luận có 75% tỉ lệ đồng ý)

triển sản phẩm thì nên thêm thang đo : “ các trò chơi teambuilding giúp tăng khả năng hoạt động nhóm”, sau khi thảo luận có 75% tỷ lệ đồng ý

- Nhân tố “môi trường”, bổ sung thang đo “địa điểm tổ chức phù hợp với hoạt động teambuilding” Vì theo Ông Nguyễn Duy Khoa ( công ty vận tải Thành An), địa điểm tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng Teambuilding games, sau khi thảo luận có 70% tỉ lệ đồng ý

- Yếu tố “các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding”, loại bỏ 2 thang đo

“Các món ăn ngon, hợp khẩu vị, hấp dẫn” ( có 40% tỉ lệ đồng ý) và “Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi” ( co1 40% tỉ lệ đồng ý)

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng tham gia dịch vụ du lịch Teambuilding tại công ty CP Bông Sen Trắng bằng bảng khảo sát được xây dựng từ cuộc thảo luận nhóm ( phụ lục 3)

Mục đích của việc phỏng vấn nhằm thu thập thông tin để đánh giá mức độ chính xác của các thang đo trong nghiên cứu chính thức, đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố đối với vấn đề nghiên cứu

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

nháp

Thảo luận nhóm (n=20)

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng (n=

3488)

Đo lường độ tin cậy Crobach Alpha

- Kiểm tra hệ số Crobach Alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ Crobach Alpha nếu loại biến

Phân tích nhân tố khám phá EFA

- KMO/ Bartlett

- Phương sai trích

- Kiểm tra các nhân tố rút trích

- Loại các biến không đạt già trị hội tụ

và giá trị phân biệt

Phân tích mô hình hồi quy đa biến

- Kiểm tra đa cộng tuyến

- Kiểm tra sự tương quan

- Kiểm tra sự phù hợp

- Đánh giá mức độ tương quan

biến định lượng và biến định tính

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch Team building ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của công ty CP Bông Sen Trắng

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Ở phạm vi nghiên cứu này, do hạn chế về thời gian và chi phí nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp thuận tiện Phương pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác xuất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ tiếp cận Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn thời gian và chi phí Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu

Theo Hait & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát Bên cạnh đó Tabacnick & Fidel (1996) đã cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo công thức:

n>= 8m + 50

Trong đó: n: là cỡ mẫu

m: là số biến độc lập của mô hình

Vậy đối với nghiên cứu này gồm có 6 biến độc lập và 27 biến quan sát Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố khám phá là: n>= 8*27+50 =266 với phương pháp khảo sát

là phỏng vấn trực tiếp, mặt đối mặt

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu

tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng Thang đo tất cả biến quan sát của các yếu tố chất lượng chương trình du lịch Teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại CTCP Bông Sen Trắng được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, cụ thể là: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý

Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 33 câu hỏi tương ứng với 6 nhân tố chất lượng được cho là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia chương trình

du lịch Teambuilding tại Bông Sen Trắng [Phụ lục số 3]

3.2 Xây dựng thang đo

Các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:

Bảng 3 1: câu hỏi và mã hóa

CSVC - Cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ du lịch Team building

1 CSVC1 Phương tiện vận chuyển tiện nghi, rộng rãi và an toàn

3 CSVC3 Các dụng cụ hỗ trợ trò chơi nhóm phù hợp, tiện lợi và sáng tạo

uống ) đầy đủ và đạt yêu cầu

NVPV - Đội ngũ nhân viên phục vụ cho dịch vụ du lich Teambuilding

du lịch team-building

QTTC - Quy trình tổ chức và thực hiện du lịch Team building của công ty cổ phần Bông Sen Trắng

11 QTTC2 Lịch trình tour được sắp xếp một cách hợp lý, thuận tiện

TGAME - Teambuilding games

17 TGAME3 Nhân viên hướng dẫn cụ thể, nhiệt tình giúp đỡ các đội chơi tham gia

18 TGAME4 Các trò chơi Team building được bảo đảm an toàn

MT – Môi Trường tổ chức du lịch teambuilding

trưng

DVCU - Các dịch vụ cung ứng trong du lich Teambuilding của công ty Bông Sen Trắng

trí

27 DVCU4 Mọi phản hồi của quý khách đều được tiếp thu và xử lý nhanh

chóng

HL- Sự hài lòng cùa khách hàng

teambuilding của công ty

lịch Teambuilding của công ty

building của công ty

32 HL5 bạn hoàn toàn hài lòng về môi trường nơi tồ chức du lịch Team

building của công ty

lịch teambuilding của công ty