Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

Với trình độ phát triển ngày nay, một trong những công cụ hữu hiệu nhất giúp cácCông ty lữ hành thu hút được thị trường khách du lịch quốc tế khó tính chính là thựchiện các hoạt động mar

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo khoa Kháchsạn-Du lịch, trường Đại học Thương Mại đã trang bị cho em những kiến thức nền tảngtrong những năm em học tập tại trường để em có thể hoàn thành tốt quá trình thực tậpcủa mình tại Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

Đặc biệt, Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Quỳnh Hương đãtận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt thời gian làm khoá luận để em có thể hoànthành được bài khoá luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên của Công tyTNHH Du lịch Nhóm Á Châu đã tạo cơ hội và giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừaqua, giúp em vận dụng những kiến thức đã học tại trường, đồng thời hướng dẫn chỉbảo tận tình những vướng mắc và chia sẻ với em rất nhiều những kinh nghiệm nghềnghiệp quý báu cho tương lai công việc sau này

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 6

1.1 Khái luận chung 6

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch, khách du lịch quốc tế 6

1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành 6

1.1.3 Khái niệm marketing và marketing du lịch 7

1.1.4 Hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế 7

1.2 Nội dung các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty lữ hành 8

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 8

1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 9

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 11

1.2.4 Các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch quốc tế 12

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty lữ hành 15

1.3.1 Môi trường vĩ mô 15

1.3.2 Môi trường vi mô 16

1.3.3 Môi trường ngành kinh doanh 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH NHÓM Á CHÂU 19

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu và ảnhhưởng của các nhân tố môi trường đến đến việc thu hút khách du lịch quốc tế của công

ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 192.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 192.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách dulịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 212.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công

ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 262.2.1 Nghiên cứu thị trường tại Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 262.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu của Công ty TNHH Du lịchNhóm Á Châu 272.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu của Công ty TNHH Du lịch Nhóm ÁChâu 282.2.4 Các chính sách marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH

Du lịch Nhóm Á Châu 282.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công tyTNHH Du lịch Nhóm Á Châu 332.3.1 Những thành công và nguyên nhân 332.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 34CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNGMARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH DULỊCH NHÓM Á CHÂU 363.1 Dự báo xu hướng và quan điểm giải quyết vấn đề thu hút khách du lịch quốc tếcủa Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 363.1.1 Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế của Việt Namtrong thời gian tới 363.1.2 Quan điểm giải quyết vấn đề marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công

ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 363.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty du TNHH

Du lịch Nhóm Á Châu 373.2.1 Giải pháp hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 373.2.2 Giải pháp hoàn thiện định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 373.2.3 Giải pháp hoàn thiện về chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịchquốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 383.3 Một số kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công

ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 413.3.1 Kiến nghị đối với Nhà Nước 41

3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ Văn hoá thể thao và Du lịch 41

3.3.3 Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch 42

3.3.4 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 42

KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của rất nhiều quốc gia trên thế giới đặc biệt làcác quốc gia có lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hoá Sở dĩ ngành Dulịch được coi trọng như vậy vì một mặt du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, du lịch pháttriển sẽ kéo theo rất nhiều ngành kinh tế khác cùng phát triển theo, đem lại nguồn lợinhuận lớn, mặt khác nếu có thể phát triển du lịch một cách bền vững sẽ không chỉ thuđược những lợi ích kinh tế mà còn bảo tồn được những giá trị tài nguyên thiên nhiên,giá trị văn hoá, đem lợi những lợi ích cho cộng đồng Trong xu hướng hội nhập chungcủa thế giới hiện nay, hội nhập đã mở ra cơ hội cho thúc đẩy ngành công nghiệp khôngkhói phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết Nhu cầu du lịch không chỉ giới hạn ở cácđiểm đến trong nước mà còn ra khỏi biên giới quốc gia

Tại Việt Nam, ngày 9/7/1960 Hội đồng Chính phủ ban hành Nghị định số 26 CPthành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại thương, đánh dấu sự ra đờicủa ngành Du lịch Viêt Nam Mặc dù ra đời muộn hơn so với ngành du lịch thế giớinhưng ý thức được tầm quan trọng của phát triển du lịch thông qua các kì Đại Hội,Đảng và Nhà Nước đã bày tỏ rõ quan điểm quyết tâm đưa du lịch trở thành ngành kinh

tế mũi nhọn trong định hướng phát kinh tế của Việt Nam Thực tế cho thấy, sau hơn 30năm đổi mới, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đã tăng hơn 30 lần, du lịch ViệtNam được Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) xếp trong danh sách Top 5 các nướcASEAN có lượng khách du lịch quốc tế cao nhất Có thể thấy, với tiềm năng về tàinguyên du lịch cùng cơ hội mà xu hướng hội nhập mang lại, thu hút khách du lịchquốc tế càng trở thành vấn đề cần được quan tâm và giải quyết, đặc biệt là đối với cácCông ty lữ hành quốc tế tại Việt Nam có thị trường mục tiêu là thị trường khách quốc

tế Với trình độ phát triển ngày nay, một trong những công cụ hữu hiệu nhất giúp cácCông ty lữ hành thu hút được thị trường khách du lịch quốc tế khó tính chính là thựchiện các hoạt động marketing du lịch

Trong khoảng thời gian thực tập tại Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu, emnhận thấy về cơ bản, Công ty đã có cho riêng mình những hướng đi đúng đắn trongthực hiện các hoạt động marketing Mặc dù các hoạt động này đã đem lại hiệu quảthông quả việc lợi nhuận tăng, lượng khách quốc tế tăng tuy nhiên trong tình hình cạnhtranh gay gắt như hiện nay, việc Công ty vẫn giữ nguyên chiến lược marketing sẽkhông thể đảm bảo cho sự phát triển lâu dài

Chính vì thế, để có thể thực hiện mục tiêu này, tác giả lựa chọn đề tài :" Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Sự phát triển không ngừng của du lịch cũng như tính cấp thiết trong hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch quốc tế đã thu hút sự chú ý của rất nhiều các nhànghiên cứu, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, trở thành đề tài hấp dẫn đối với cácsinh viên, các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Vì thế, trên thế giới cũng như tạiViệt Nam, những đề tài nghiên cứu về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc

tế được tiến hành rộng rãi Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu đề tài "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu",

em đã tìm hiểu một số đề tài trong và ngoài nước có đối tượng hoặc phạm vi nghiêncứu có sự tương đồng hoặc gần với đề tài của mình và rút ra tổng quan tình hìnhnghiên cứu như sau:

Đối với tình hình nghiên cứu trong nước:

- Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội.

Giáo trình đã hệ thống và củng cố các kiến thức căn bản của marketing, giúp sinh viênhình thành các kỹ năng quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạchmarketing và thực hiện các hoạt động marketing, bên cạnh đó còn góp phần nâng caokhả năng kiểm soát các hoạt động marketing tại các điểm, khu đô thị du lịch và doanhnghiệp du lịch

- Phạm Văn Nguyên (2017), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty du lịch Bắc Giang, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại: thực hiện

năm 2017 của sinh viên khoá khách sạn du lịch đại học Thương Mại tập trung vàonghiên cứu lý thuyết về khách du lịch, đặc điểm hành vi của khách du lịch, hoạt độngmarketing thu hút khách quốc tế, từ đó đưa ra các giải pháp marketing nhằm nâng caohiệu quả thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty

- Hoàng Thị Thương (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học

Thương Mại: của sinh viên khoa khách sạn du lịch, đại học Thương Mại tập trung ápdụng các giải pháp marketing mục tiêu trong hoạt động marketing thu hút khách dulịch quốc tế của Công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên, Hà Nội

Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài:

- Jana Vancovská (2014), The Determinants of International tourism Demand,

Khoá luận tốt nghiệp cử nhân trường Đại học Charles thành phố Prague, thủ đô Cộnghoà Czech: tập trung vào nhận diện các yếu tố quyết định đến nhu cầu du lịch quốc tế

từ đó phát triển lý luận này vào phân tích nhu cầu du lịch và quyết định du lịch tớiCzech của khách du lịch quốc tế từ 38 quốc gia khác nhau trên thế giới

- Zhang Mingmo (2013), Developing a strategic marketing plan for International Tourism Industry, Khoá luận tốt nghiệp cử nhân trường Đại học khoa học

ứng dụng Kemi-Tornio, Phần Lan: thu thập các thông tin và mô hình phát triển củaCông ty lữ hành Ai Bo Ltd để từ đó xây dựng chiến lược marketing thu hút khách dulịch quốc tế trong đó đặc biết chú trong vào phân tích SWOT và Marketing mix

Các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp nhất định và tích cựctrong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề liên quan tới giải pháp marketing thuhút khách du lịch quốc tế Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về đềtài này khá nhiều nhưng việc đóng góp thêm các công trình cùng đề tài tiếp theo vẫn làcần thiết, thêm vào đó đề tài: "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế củaCông ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu" không trùng với các công trình nghiên cứutrước đó nên em đã quyết định chọn đề tài này cho khóa luận tốt nghiệp của mình

3 Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể nghiên cứu đề tài

a Mục tiêu

- Mục tiêu của việc nghiên cứu là đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách

du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

b Nhiệm vụ

Nhiệm vụ của bài khoá luận:

- Hệ thống hoá cở sơ lý luận về thu hút khách du lịch quốc tế

- Tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế củaCông ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

- Đề xuất và kiến nghị về các giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tếcho Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu và với Tổng cục du lịch, Sở Du lịch Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

a Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động marketing thu hút khách du lịch của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

b Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Trong phạm vi Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

- Phạm vi về thời gian: Khoảng thời gian năm 2016, năm 2017 và các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp này được tiến hành theo 3 bước sau:

Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập

Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu

Bước 3: Xử lý dữ liệu thu thập

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Căn cứ thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketingthu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.

- Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài Công

2017 và 7 tài liệu về thị trường khách và cơ cấu khách của công ty, các tài liệu thamkhảo từ luận văn, giáo trình, sách, báo, tạp chí du lịch, website Tổng cục du lịch,webstie Sở Du lịch Hà Nội v v

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp điều tra:

Phương pháp điều tra được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Tiến hành chọn mẫu

Xác định mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách du lịch quốc tế củaCông ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Nội dung của mẫu phiếu điều tra phát cho khách hàng là các câu hỏi liên quanđến hoạt động marketing thu hút khách Nội dung phiếu điều tra bao gồm các câu hỏilựa chọn, câu hỏi cho điểm, câu hỏi đóng và đánh giá mức độ quan trọng liên quan đếnhoạt động marketing

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Số lượng phiếu phát ra là: 50 phiếu

Cách thức phát phiếu: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng khi kháchhàng tham gia chương trình du lịch, thông qua phòng chăm sóc khách hàng

Thời gian phát phiếu: từ ngày 16 tháng 3 năm 2018 đến 24 tháng 3 năm 2018Bước 4: Thu hồi và phân tích kết quả điều tra

Số phiếu hợp lệ là: 47 phiếu, đạt tỷ lệ: 94%, số phiếu không hợp lệ: 3 phiếu

Xử lý số liệu: đánh giá mức độ hiệu quả của sản phẩm chương trình du lịch củaCông ty thông qua tính giá trị trung bình của khách du lịch đánh giá về sản phẩm dịch

vụ của Công ty

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kế các dữ liệu thứ cấp tìm hiểu đượcliên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH

Du lịch Nhóm Á Châu

Phương pháp phân tích: Dựa trên những cơ sở dữ liệu thứ cấp đã tổng hợp, tiếnhành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu khách đếnCông ty để thấy được thực trạng khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịchNhóm Á Châu

Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối, tuyệt đối

về số liệu doanh thu, chi phí qua 2 năm 2016, 2017 để đánh giá hiệu quả kinh doanhCông ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu qua 2 năm gần đây nhất Đồng thời, so sánhhiệu quả hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thống kê: Sau khi phát phiếu điều tra cho khách du lịch nội địa vàthu hồi phiếu đạt yêu cầu, sử dụng phần mềm thống kế Excel để thống kê các câu trảlời, sau đó xác định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời Cuối cùngtổng hợp kết quả điều tra phiếu

Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấy đượcthực trạng hoạt động marketing từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các giải pháphoàn thiện các hoạt động marketing cho Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

6 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịchquốc tế của Công ty lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế củaCông ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịchquốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1 Khái luận chung

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch, khách du lịch quốc tế

1.1.1.1 Khái niệm du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: "Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khámphá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác."

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Năm năm 2017: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.”

1.1.1.1 Khái niệm khách du lịch quốc tế

Theo Luật du lịch 2017: "Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người ViệtNam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nướcngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch."

1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh được hiểu theo nhiều cách khác nhau, trong đó ý nghĩa chung nhất làhoạt động nhằm mục tiêu lợi nhuận

Theo điều 3, Luật Doanh nghiệp: "Kinh doanh là việc thực hiện một hoặc một sốcông đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm hoặc cung ứng dịch

vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi."

Từ cách hiểu trên và khái niệm du lịch, kinh doanh du lịch có thể được hiểu làviệc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịchhoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.2.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Theo Edgar Robger: "Doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sản xuất, gián tiếphay trực tiếp bán các loại dịch vụ, đáp ứng các loại thông tin, làm tư vấn cho du kháchkhi lựa chọn các loại dịch vụ này."

Theo A-Popliman: "Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức có đủ tư cách pháp nhân,được quản lý và tổ chức hoạt động với mục đích sinh lợi nhuận thương mại thông quaviệc tổ chức tiêu thu trực tiếp hoặc gián tiếp các loại dịch vụ, hàng hoá du lịch hoặcbán các hành trình du lịch hưởng hoa hồng cũng như bán các loại dịch vụ khác có liênquan đến hành trình du lịch đó."

Phân loại doanh nghiệp lữ hành gồm:

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách

1.1.3 Khái niệm marketing và marketing du lịch

1.1.3.1 Khái niệm marketing

Theo giáo trình Marketing du lịch, trường Đại học Thương Mại: " Marketing là mộtquá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn

du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoảmãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của Công ty."

Theo Philip Kotler: "Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cánhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chàohàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác."

1.1.3.2 Khái niệm marketing du lịch

Theo Philip Kotler :"Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tíchtheo những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và nhữngphương thức cung ứng, yểm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãnnhu cầu của họ đồng thời đạt được mục tiêu của tổ chức."

Theo tổ chức du lịch thể giới: "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờnghiên cứu dự đoán tuyển chọn trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch

ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó."

1.1.4 Hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế

1.1.4.1 Hành vi mua của khách du lịch quốc tế

Hành vi mua của khách du lịch quốc tế được thể hiện qua quá trình quyết địnhmua Quá trình thông qua quyết định mua là những giai đoạn mà khách hàng phải trảiqua khi mua sản phẩm du lịch Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịchquốc tế trải qua các giai đoạn sau:

- Ý thức được nhu cầu: Nhu cầu của khách du lịch có thể bắt nguồn từ nội tạihay bên ngoài Doanh nghiệp lữ hành cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên nhucầu cụ thể bằng cách thu thập thông tin từ những người tiêu dùng, sau đó hoạch địnhnhững chiến lược marketing nhằm gợi lên sự quan tâm của khách du lịch quốc tế

- Tìm kiếm thông tin: Sau khi đã nhận thấy nhu cầu, khách du lịch quốc tế sẽtìm kiếm thông tin thông qua các nguồn tin là: thông tin thương mại, thông tin phithương mại, thông tin xã hội và thông tin nội bộ

- Đánh giá các phương án: Khách du lịch quốc tế dùng những tiêu chuẩn cánhân để đánh giá những phương án lựa chọn trong danh mục dịch vụ đã được rút gọn.Tiêu chuẩn mà khách du lịch quốc tế đưa ra có thể là khách quan hoặc chủ quan nhưtính chất nổi bật của sản phẩm, giá, hình ảnh của doanh nghiệp v v

- Quyết định mua hàng: Khách du lịch quốc tế đã có những sở thích đối vớinhững nhãn hiệu sản phẩm hoặc doanh nghiệp trong tập lựa chọn Lúc này ý định mua

đã được hình thành nhưng có thể bị trì hoãn bởi một số yếu tố như thái độ của nhữngngười khác hoặc những yếu tố tình huống bất ngờ

- Đánh giá sau khi mua: Sau khi mua sản phẩm du lịch, khách du lịch quốc tế

có thể hài lòng hoặc không hài lòng Nếu khách du lịch quốc tế hài lòng với sản phẩm

họ sẽ tác động đến ít nhất 3 khách hàng khác, ngược lại nếu họ không hài lòng, họ sẽphàn nàn sự không hài lòng đó với ít nhất 11 người khác

1.1.4.2 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế

- Nguồn thông tin để quyết định đi du lịch: Theo một nghiên cứu gần đây, mặc dùnguồn thông tin thương mại là nguồn thông tin mà khách tiếp xúc nhiều nhất tuy nhiên kháchquốc tế chủ yếu quyết định đến Việt Nam thông qua giới thiệu bạn bè, người thân, sau đó đếncác nguồn tin thông qua Internet, sách báo, tạp chí và qua Công ty du lịch giới thiệu

- Yếu tố quyết định đến lựa chọn điểm đến: Khách du lịch quốc tế khi lựa chọnđiểm đến đặc biệt đề cao yếu tố mức độ hấp dẫn và mức độ an toàn của điểm đến

- Phương tiên di chuyển: Do máy bay là phương tiện đi lại thuận tiện nhất, nếnkhách quốc tế đến Việt Nam chủ yếu sử dụng máy bay để di chuyển

- Thời gian lưu trú: Khách quốc tế có thời gian lưu trú dài hơn khách nội địa.Khách quốc tế có thời gian lưu trú trung bình là 11,3 ngày cho một khách Trong đó, đốivới khách sử dụng đường hàng không là 11,7 ngày; đối với đường sắt là 7,9 ngày; Ô tô

là 8,1 ngày; tàu thuỷ là 8,3 ngày và với các phương tiện khác là 6,6 ngày Điều này chothấy, khách du lịch quốc tế sử dụng máy bay để di chuyển có thời gian lưu trú dài nhất

- Chi tiêu: Khách du lịch quốc tế có đặc điểm là có mức chi tiêu cao hơn khách nộiđịa Trong đó mức chi tiêu cao nhất chủ yếu là chi tiêu cho dịch vụ thuê phòng, ăn uống và

đi lại Tiếp đến là chi cho mua sắm hàng hoá, vui chơi Như vậy có thể thấy khách quốc tếđặc biệt quan tâm và sẵn sàng chi trả cao cho các dịch vụ cơ bản ăn, ở và đi lại

1.2 Nội dung các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty

lữ hành

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Thị trường là trung tâm nghiên cứu của hoạt động marketing, là nơi kiểm nghiệmtình hình đúng đắn, chính xác của hoạt động marketing Nghiên cứu thị trường cũng là

cơ sở giúp cho một kế hoạch thu hút thị trường trong dài hạn, giúp cho việc mở rộngmột doanh nghiệp mới hay một doanh nghiệp khi mở ra các hướng kinh doanh mới.Nghiên cứu thị trường bao gồm 6 bước:

Phân tích môi trường marketing: Xem xét các yếu tố của môi trường marketing

cũng như các ảnh hưởng của yếu tố đó Phân tích các yếu tố này giúp làm sáng tỏ các

cơ hội marketing và những hiểm hoạ lâu dài Môi trường marketing bao gồm: Môitrường vĩ mô, môi trường ngành và môi trường nội tại doanh nghiệp

Phân tích tiềm năng thị trường: Doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu từng thị

phần để có được dự báo về khả năng cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh hàng đầu

và nhu cầu thị trường tổng thể

Phân tích đối thủ cạnh tranh hàng đầu: Doanh nghiệp cần thu thấp các thông

tin để phân tích, đánh giá phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và sửdụng những thông tin đó trong chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế tốt hơn chodoanh nghiệp và tránh được các đối đầu không cần thiết, bất lợi cho mình

Phân tích địa điểm và cộng đông: Vị trí thích hợp đóng một vai trò quan trọng

dẫn đến thành công cho hoạt động của doanh nghiệp, địa điểm càng thuận lợi chokhách bao nhiêu thì khả năng thành công càng lớn bấy nhiêu

Phân tích sản phẩm- dịch vụ: Gồm 2 bước

- Bước 1: Quyết định loại hình và chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của cácthị trường tiềm năng

- Bước 2: Quyết định quy mô

Phân tích kế hoạch và vị trí marketing: Doanh nghiệp cần tìm câu trả lời cho 2

câu hỏi: Doanh nghiệp sẽ chiếm vị trí như thế nào trong tâm trí khách hàng? Và làmthế nào để chiếm được vị trí đó? Điều đó có nghĩa là phải phát triển dịch vụ vàmarketing-mix như thế nào để thu hút được khách trong thị trường mục tiêu

Để nghiên cứu thị trường doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng một số phươngpháp: Phương pháp Điều tra khảo sát; Phương pháp phỏng vấn nhóm; Phương phápphỏng vấn sâu; Phương pháp quan sát hành vi; Phương pháp thử nghiệm v v

1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Để có thể phát triển một chiến lược marketing thì việc phân đoạn thị trường làhoạt động cần thiết vì doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không thể cùng lúc thu hútđược toàn bộ khách hàng đến từ mọi thị trường, điều này sẽ khiến doanh nghiệp phải

bỏ ra rất nhiều chi phí một cách không hợp lý vì luôn luôn tồn tại những khách hàngkhông quan tâm đến sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp cung ứng Vì thế việc phânđoạn sẽ giúp doanh nghiệp từ một thị trường khổng lồ tìm ra được những nhóm kháchhàng cùng quan tâm đến những dịch vụ nhất định, hiểu rõ hơn về nhu cầu, đặc điểm,mong muốn của các nhóm khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp tập trung nỗ lực và chiphí theo cách hiệu quả nhất

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể dựa vào một số cơ sở sau để tiến hànhphân đoạn thị trường:

- Phân đoạn theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách có cùng vị tríđịa lý như vùng, quốc gia, miền, tỉnh, thành phố v v rồi những khu vực này lại đượcđánh giá theo tiềm năng phát triển của chúng bằng cách khảo sát các vấn đề như xuhướng phát triển, tình hình kinh tế

- Phân đoạn theo dân số (nhân khẩu học): Chia thị trường theo những thống kêđược rút ra chủ yếu từ thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thunhập bình quân đầu người, kích thước và cấu trúc gia đình

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia thị trường theo mục đích chuyến đicủa khách du lịch Thị trường du lịch được chia thành hai mảng lớn là thị trường dulịch thuần tuý và thị trường du lịch công vụ

- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý củakhách và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định

- Phân đoạn theo hành vi: Chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giaiđoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ v v

- Phân đoạn theo sản phẩm: Dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loạikhách hàng, các khách hàng được thu hút theo những dịch vụ nhất định

- Phân đoạn theo kênh phân phối: Chia các khách hàng theo các trung gian phânphối theo chức năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có

Phương pháp phân đoạn :

- Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thực phân đoạn căn bản để phânđoạn thị trường

- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tụcchia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai

- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng haihay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp lữ hànhchọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả Lựa chọn thị trường mụctiêu được tiến hành theo các bước:

- Đánh giá các đoạn thị trường :

Sau khi đã phân đoạn thị trường, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã có cơ sở

để đánh giá từng đoạn thị trường từ đó quyết định xem đoạn thị trường nào phù hợpvới sản phẩm của mình nhất Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệpcần xem xét một số yêu tố:

+ Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường: Quy mô của đoạn thị trườngmục tiêu phải phù hợp với khả năng của doanh nghiệp đồng thời thị trường mục tiêucũng cần có mức tăng trưởng khá thì khi đi vào khai thác mới đem lại lợi nhuận.

+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Doanh nghiệp kinh doanh lữhành khi đánh giá thị trường cũng cần xem xét những yếu tố có thể ảnh hưởng đến khảnăng sinh lợi của đoạn thị trường mục tiêu như sự cạnh tranh, sản phẩm thay thế,quyền thương lượng ngày càng lớn của khách du lịch cũng như quyền thương lượngngày càng lớn của các nhà cung cấp

+ Mục tiêu và nguồn tài chính của Công ty: Việc đánh giá đoạn thị trường còncần phải xém xét dựa trên mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh lữhành cũng như phù hợp với khả năng về tài chính của doanh nghiệp

- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị tường,doanh nghiệp sẽ phải quyết định nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường Thông thườngdoanh nghiệp lữ hành có 5 phương án lựa chọn như sau:

+ Tập trung vào một đoạn thị trường: Hiểu thật rõ một đoạn thị trường và chỉtập trung khai thác đoạn thị trường đó Phương án này phù hợp với các doanh nghiệp

lữ hành có quy mô nhỏ, tuy nhiên rủi ro của phương án này nằm ở việc nhu cầu của thịtrường có thể bị giảm sút vào một số giai đoạn thời kỳ

+ Chuyên môn hoá có chọn lọc: Doanh nghiệp lữ hành chọn một số đoạn thịtrường phù hợp, mỗi thị trường đều có khả năng sinh lợi sẽ hạn chế được rủi ro củaphương án tập trung vào một đoạn thị trường

+ Chuyên môn hoá sản phẩm: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp một dịch vụ chomột số đoạn thị trường Phương án này giúp doanh nghiệp gây dựng uy tín với sảnphảm của mình nhưng rủi ro sẽ xảy ra nếu xuất hiện sản phẩm thay thế

+ Chuyên môn hoá thị trường: Doanh nghiệp lữ hành tập trung vào phục vụnhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể, phương án này giúp doanh nghiệp tạodựng được uy tín với một đoạn thị trường tuy nhiên rủi ro có thể xảy ra nếu nhu cầucủa đoạn thị trường này giảm sút

+ Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp lữ hành phục vụ tất cả các nhóm kháchhàng, phương án này phù hợp với các doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn Để thực hiệnphương án này doanh nghiệp có hai cách: Marketing phân biệt hoặc Marketing không phân biệt

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát triển một dịch vụ và marketingmix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu

Để xác định vị thế có hiệu quả các doanh nghiệp lữ hành cần tiến hành các bước :

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua cácsản phẩm của doanh nghiệp

- Quyết định hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí kháchhàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.

- Tạo sự khác biệt trong sản phẩm của doanh nghiệp so với sản phẩm của đốithủ cạnh tranh

- Thực hiện tốt những gì mà các doanh nghiệp đã hứa với khách hàng mục tiêucủa mình

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể lựa chọn một số phương pháp định vịsản phẩm như :

- Định vị sản phẩm dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm: Cần xác định mốiliên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và lợi ích mà khách hàng mong đợi

- Định vị sản phẩm dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi íchvới các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo sự liên hệ gần gũi tới nhucầu và các vấn đề liên quan

- Định vị sản phẩm theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng

- Định vị sản phẩm đối với các nhóm khách hàng khác nhau

- Định vị sản phẩm đối trọng với các sản phẩm khác

- Định vị sản phẩm bằng tạo sự khác biệt cho sản phẩm

1.2.4 Các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch quốc tế

1.2.4.2 Chính sách giá

Giá là một trong những yếu tố có khả năng ảnh hưởng lớn đến quyết định muacủa khách du lịch quốc tế cùng là yếu tố linh hoạt nhất trong marketing-mix Cácdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường định giá dựa vào các mục tiêu của doanhnghiệp như tối đa hoá lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, dẫn đầu về chất lượng, mục tiêutồn tại hay các mục tiêu khác Phương pháp định giá trong kinh doanh lữ hành cũng rất

đa dạng, doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp định giá cộng lời vào chi phí, địnhgiá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng, định giátheo giá hiện hành, lực chọn mức giá cuối cùng v…v Tuy vậy, do sự đa dạng trong

nhu cầu của khách du lịch quốc tế cũng như tính mùa vụ trong du lịch, để có đượcchính sách giá phù hợp, doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm của thị trường kháchmục tiêu, vào đối tượng khách như khách đoàn, khách riêng lẻ, khách trong cáckhoảng độ tuổi khác nhau, cũng như tính toán đến các thời điểm chính vụ, trái vụ đểxây dựng mức giá khác nhau nhằm thu hút khách du lịch quốc tế vào tất cả các thờiđiểm trong năm, đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh.

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Do đặc điểm về tiêu dùng tại chỗ, chính sách phân phối trở thành vấn đề rất lớnđối với doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt trong kinh doanh lữ hành quốc tế vì chính sáchphân phối quyết định doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình như thế nào Khixây dựng chính sách phân phối, doanh nghiệp cần xem xét việc sử dụng kênh phânphối gián tiếp hay trực tiếp hay sử dụng cả hai Điều này phụ thuộc vào địa điểmkhách hàng, đặc tính của sản phẩm du lịch, các loại hình trung gian, căn cứ vào khảnăng và đặc điểm kinh doanh của Công ty Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế

có thể sử dụng các kênh phên phối sau :

Phân phối trực tiếp: Các doanh nghiệp là người sản xuất bán trực tiếp cho khách hàngPhân phối gián tiếp: Các doanh nghiệp thông qua đại lý trung gian bán sản phẩmcủa mình đến khách hàng

Từ tầm quan trọng của chính sách phân phối, doanh nghiệp cần lựa chọn kênhphân phối phù hợp với đặc điểm kinh doanh của mình, đồng thời cần có những biệnpháp trong quản lý, giữ mối quan hệ tốt với các kênh phân phối trung gian để nâng caohiệu quả kinh doanh cũng như thu hút khách du lịch quốc tế

1.2.4.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến, quảng cáo trong kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động nhằm lôi kéo

sự chú ý, tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua của khách dulịch bằng các công cụ xúc tiến khác nhau như : Quảng cáo, khuyến mãi, marketingtrực tiếp, quan hệ công chúng (PR) v v Với đặc điểm kinh doanh lữ hành là thườngmai tính thời vụ, khách du lịch thường ít trung thành với một nhãn hiệu nên chính sáchxúc tiến có vai trò quan trọng có thể giúp kích cầu du lịch Cũng như các chính sáchkhác, khi xây dựng chính sách xúc tiến cần căn cứ vào đặc điểm của thị trường kháchquốc tế, ngân sách thực hiện hoạt động xúc tiến từ đó lựa chọn các phương án vàphương tiện xúc tiến phù hợp, hiệu quả với doanh nghiệp

1.2.4.5 Chính sách con người

Trong bất cứ hoạt động nào thì nhân tố con người cũng có vị trí vô cùng quantrọng, đặc biệt đối với ngành dịch vụ như du lịch, số lượng nhân viên trực tiếp chiếm sốlượng lớn, chính sách con người có khả năng quyết định đến sự thành công của hoạtđộng marketing-mix của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Các nhà nghiên cứu phân

loại vai trò của yếu tố con người thành bốn nhóm: Nhóm liên lạc thường xuyên vớikhách hàng, những nhân viên trong các vị trí không liên quan đến hoạt động marketing

ở mức cao, những người hoạt động marketing chuyên nghiệp và những người thực hiệncác nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệp Để xây dựng được chính sách con người,

có được đội ngũ lao động phù hợp với hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp kinh doanh

lữ hành cần đặc biệt chú ý đến việc thu hút, tuyển dụng, bố trí và đào tạo nhân lực cóchất, phong cách, kỹ năng nghiệp vụ, đãi ngộ nhân lực cả về vật chất lẫn phi vật chất,thực hiện tốt các hoạt động marketing nội bộ nhằm khuyến khích nhân viên cống hiếncho doanh nghiệp từ đó có được chất lượng phục vụ khách du lịch tốt nhất

1.2.4.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi cóliên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể với mức giá trọn gói

Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo ra sản phẩm trọngói Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để giatăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm dịch vụ.Các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm điển hình của các doanh nghiệp lữ hànhngày nay nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách du lịch với mứcchi phí hợp lý hơn

Để tạo ra được các chương trình du lịch trọn gói chất lượng yêu cầu các doanhnghiệp lữ hành không chỉ cần lập ra được 1 chương trình phù hợp với những điểm đếnmới mẻ độc đáo mà còn yêu cầu các doanh nghiệp lữ hành xây dựng được các mối quan

hệ tốt với đối tác, thậm chí cần có sự cân nhắc kĩ càng trong việc lựa chọn đối tác

1.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác

Quan hệ đối tác là một phần quan trọng trong marketing-mix Các đối tác khôngchỉ giúp doanh nghiệp xây dựng được các chương trình du lịch chọn gói bằng việccung cấp các sản phẩm dịch vụ cơ bản và ngoại vi mà còn ảnh hưởng đến hiệu quảkinh doanh của doanh nghiệp lữ hành thông qua giá cả cũng như uy tín của các đối táccũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của chính doanh nghiệp lữ hành Các đối tác của doanhnghiệp lữ hành có thể kể đến: đối tác về chiến lược, đối tác về sản phẩm, hợp tác vềhậu cần, về quảng cáo khuyên mãi, mở rộng quan hệ đối tác về định giá, quan hệ đốitác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm

1.2.4.8 Chính sách cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố góp phần thúc đẩy năng suất lao độngcũng như gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp lữ hành Cơ sở vật chấttrong doanh nghiệp lữ hành bao gồm văn phòng, trụ sở, hệ thống máy tính, thiết bị hỗtrợ nhân viên cũng như hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Chú trọngxây dựng cơ sở vật chất sẽ tạo ra hiệu quả lao động của lao động tại doanh nghiệp, xây

dựng hình ảnh uy tín trong mắt khách hàng, đối tác Doanh nghiệp lữ hành cần ápdụng thành tựu khoa học, đón đầu xu hướng, nâng cấp thiết bị máy móc hiện đại phục

vụ kinh doanh để nâng cao sức cạnh tranh của mình

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế của Công ty lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô

1.3.1.1 Xã hội

Các yếu tố liên quan đến dân số như quy mô dân số, tốc độ tăng dân số, phân bố

độ tuổi, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tínhtiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt động có ảnhhưởng lớn đến nhu cầu đi du lịch cũng như ảnh hưởng đến các quyết định trong xâydựng các chính sách marketing, vì thế các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phảiquan tâm và xem xét đến yếu tố này khi nghiên cứu thị trường

1.3.1.2 Kinh tế

Các chỉ số kinh tế như chỉ số giá tiêu dung, chỉ số lạm phát, tình trạng vay nợ, khảnăng có thể vay của công chúng, thu nhập bình quân v v có thể giúp doanh nghiệp nhânbiết được nhu cầu của thị trường cũng như sức mua của thị trường từ đó nắm bắt được cơhội kinh doanh cũng như xây dựng được các chiến lược marketing phù hợp

1.3.1.3 Công nghệ

Trong thế kỉ 21, sự phát triển của công nghệ đang ngày một đóng vai trò quan trọngđến tốc độ tăng trưởng của kinh tế Công nghệ mới ra đời có thể giúp cho doanh nghiệp lữhành nâng cao năng suất lao động, đồng thời tạo ra nhiều phương tiên mới hơn trong tiếp cậnthị trường khách mục tiêu Chính vì thế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ phải thườngxuyên theo dõi tình hình phát triển của công nghệ mà còn phải đón đầu xu hướng mới có thểphục vụ tốt nhu cầu của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

1.3.1.4 Văn hoá

Thói quen tiêu dùng của khách du lịch quốc tế bị ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu

tố văn hoá Doanh nghiệp lữ hành sẽ không thể xâm nhập thị trường mục tiêu nếu sảnphẩm của họ không phù hợp với văn hoá của nhóm khách hàng mục tiêu, hoạt độngquảng cáo không phù hợp với chuẩn mực văn hoá, giá trị đạp đức của nhóm kháchhàng này Khi tiến hành các hoạt động marketing doanh nghiệp lữ hành cần phải đảmbảo được các giá trị văn hoá, thuần phong mỹ tục của từng địa phương, từng nhómkhách hàng Bên cạnh đó, với thời đại hội nhập ngày nay, văn hoá cũng có những sựbiến đối nhất định, các nhà làm marketing du lịch cần quan tâm đến sự phát triển này

để đưa ra được những dự báo về cơ hội hay những đe doạ mới đối với hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp

1.3.1.5 Tự nhiên

Môi trường tự nhiên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thực hiện các hoạtđộng du lịch đặc biệt là các loại hình du lịch sinh thái, du lịch tự nhiên,… Vì thế, nắm bắtđược các thay đổi trong môi trường tự nhiên không chỉ giúp doanh nghiệp lữ hành tìm kiếmđược cơ hội mới trong kinh doanh mà còn thấy được những mối đe doạ như hiện tượng ônhiễm môi trường, thiết hụt nguyên liệu, các chi phí bảo vệ môi trường tăng lên, v…v

1.3.1.6 Chính trị - Pháp Luật

Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của môi trường chính trị, anninh an toàn Môi trường chính trị bao gồm: thể chế chính trị, cơ cấu bộ máy nhànước, hệ thống luật pháp, chính sách phát trển của nhà nước Khi thực hiện các hoạtđộng kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp cần nằm rõ các quy định của pháp luật, tậndụng các chính sách phát triển của Nhà nước Bên cạnh đó, khi khai thác xây dựng cácchương trình du lịch đặc biệt quan tâm đến môi trường chính trị của các điểm đến đảmbảo an toàn cho hoạt động du lịch được diễn ra

1.3.2 Môi trường vi mô

1.3.2.1 Khả năng tài chính

Khả năng tài chính là yếu tố quan trọng đối với động kinh doanh của doanhnghiệp lữ hành, nó sẽ quyết định đến ngân sách cho các hoạt động marketing cũng nhưcác hoạt động khác trong doanh nghiệp Doanh nghiệp lữ hành có khả năng tài chínhmạnh sẽ là doanh nghiệp có quy mô lớn, đây cũng là yếu tố thu hút các đối tác, nhàcung ứng Ngoài ra khả năng tài chính còn giúp doanh nghiệp lữ hành xây dựng đượcnhững khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể xảy ra

1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, yếu tố cơ sở vật chất kỹthuật và công nghệ cũng ngày càng trở nên quan trọng thể hiện được khả năng cạnhtranh của doanh nghiệp lữ hành Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ thể hiện ởviệc doanh nghiệp lữ hành bố trí nội thất, các thiết bị máy móc hiện đại tại doanhnghiệp để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, tại đại lý của doanh nghiệp, cáckhu vực tiếp xúc với khách hàng v v

1.3.2.3 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố có vai trò quyết định đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp lữ hành Nó trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ mà doanhnghiệp lữ hành cung cấp cho khách du lịch đồng thời nguồn nhân lực là yếu tố khôngthể sao chép giữa các doanh nghiệp Doanh nghiệp lữ hành có được đội ngũ lao động

có chuyên môn sẽ là lợi thế rất lớn

1.3.2.4 Trình độ tổ chức, quản lý

Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnhhưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách du lịch Một doanh nghiệp

lữ hành muốn vận hành đồng bộ và hiệu quả cần có sự tổ chức quản lý tốt, khoa học vàphù hợp với mô hình riêng của doanh nghiệp Điều này cũng sẽ tạo ra văn hoá doanhnghiệp- một yếu tố có sức hút đối với người lao động.

1.3.2.5 Trình độ marketing

Trình độ marketing của là yếu tố có ý nghĩa quan trọng đến kết quả kinh doanhcủa doanh nghiệp lữ hành Thực hiện các hoạt động marketing giúp đảm bảo cácdoanh nghiệp lữ hành cung ứng đúng sản phẩm với nhu cầu và mong đợi của kháhchàng, giảm thiểu được các rủi ro kinh doanh, đảm bảo được thành công lâu dài cho cácdoanh nghiệp lữ hành Vì thế trong môi trường cạnh tranh hiện nay, trình độ marketing

sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình

1.3.3 Môi trường ngành kinh doanh

1.3.3.1 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng cho doanh nghiệp lữ hành là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cungứng các yếu tố cần thiết để doanh nghiệp lữ hành hoạt động bình thường Các nhà cungứng của doanh nghiệp lữ hành bao gồm: doanh nghiệp vận chuyển, khách sạn, nhàhàng v v Nhà cung ứng có ảnh hưởng tương đối đến doanh nghiệp lữ hành thông quachính sách giá, chất lượng sản phẩm của nhà cung ứng, uy tín của nhà cung ứng Đặcbiệt nếu nhà cung ứng có tính độc quyền có thể gây sức ép, ảnh hưởng đến hoạt độngcũng như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Vì thế, doanh nghiệp lữ hànhcần xây dựng được mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng thông qua chính sách đối tác

đề của đối thủ cạnh tranh: Ai là đối thủ của doanh nghiệp? Chiến lược của đối thủ nhưthế nào? Mục tiêu của đối thủ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thôngtin này giúp ích gì cho doanh nghiệp trong hoạch định chiến lược marketing của mình

1.3.3.3 Trung gian marketing

Trung gian marketing của doanh nghiệp lữ hành là các tổ chức dịch vụ, cácdoanh nghiệp lữ hành, các khách sạn, các Công ty vận chuyển, các đại lý lữ hành, vănphòng du lịch Do đặc điểm của sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là cácdoanh nghiệp lữ hành quốc tế, cần thiết phải xây dựng được hệ thống trung gianmarketing phù hợp và hiệu quả với doanh nghiệp Trung gian marketing có vai trò tìm

kiếm khách hàng và bán các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành cho họ và nhận thunhập từ việc hưởng hoa hồng hoặc chênh lệnh giá Những thay đổi trong các kênhtrung gian này có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả marketing của doanh nghiệp lữ hành

vì vậy cần thực hiện phân tích tình hình trung gian marketing để có được chiến lượcmarketing phù hợp và xây dựng được hệ thống giải pháp ứng phó khi rủi ro xảy ra

1.3.3.4 Khách hàng

Đối với bất kì doanh nghiệp lữ hành nào thực hiện hoạt động kinh doanh thìkhách hàng luôn là đối tượng được đề cao hàng đầu Mục đích thực hiện hoạt độngmarketing của doanh nghiệp chính là đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của kháchhàng mục tiêu vì khách hàng có khả năng quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp

Để có thể có được vị trí trên thị trường, thu hút được khách hàng, các doanh nghiệp lữhành phải thực hiện rất nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường,lựa chọn thị trường, định vị thị trường cho đến xây dựng các chính sách marketing -mix.Mỗi đoạn thị trường lại có những đặc điểm giống và khác nhau trong hành vi mua yêucầu doanh nghiệp lữ hành cần phải hiểu rõ để đưa ra những hướng đi hiệu quả

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH

NHÓM Á CHÂU.

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến đến việc thu hút khách du lịch quốc

tế của công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu.

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DU LỊCH NHÓM Á CHÂU

- Tên giao dịch quốc tế: ASIA GROUP TOUR COMPANY LIMITED

- Tên viết tắt: ASIA GROUP TOUR CO.,LTD

- Địa chỉ văn phòng: số 79 Lý Nam Đế, Phường Cửa Đông, Quận Hòan Kiếm,Thành phố Hà Nội

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu là một doanh nghiệp lữ hành chuyênkinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành, ngoài ra Công ty còn cung cấp các dịch vụtrung gian khác Trong đó lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty bao gồm:

Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châunghiên cứu, xây dưng cung cấp và phát triển các chương trình du lịch trọn gói cũng như tựchọn trong nước cho khách đoàn, khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam

định cư ở nước ngoài du lịch tại Việt Nam Tất cả mọi điểm đến tại Việt Nam đều đượcCông ty đưa vào khai thác với mức giá cả và chất lượng phù hợp với thị trường mục tiêucủa Công ty, đảm bảo đem lại những trải nghiệm thực tế làm hài lòng khách du lịch quốc tế.

Ngoài việc tổ chức các chương trình du lịch, Công ty còn cung cấp một số dịch vụ đơn

lẻ cho khách công vụ như: Đặt phòng khách sạn, Đặt vé máy bay và các dịch vụ vận chuyển,

2.1.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Giám đốc: là người nắm quyền cao nhất, và điều hành mọi hoạt động kinh

doanh của Công ty, đồng thời phối hợp cùng phó giám đốc chỉ đạo trực tiếp các phòngban của Công ty thực hiện tốt chính sách chiến lược kinh doanh của Công ty Trực tiếpquản lý các bộ phận: nhân sự, kế toán- tài chính, kinh doanh, điều hành tour, sản phẩm

và chăm sóc khách hàng

Phó giám đốc : giúp giám đốc đôn đốc các phòng ban thực hiện có hiệu quả các

nhiệm vụ được giao của Công ty, thay mặt giám đốc điều hành công việc của Công tykhi giám đốc đi vắng, ký kết các văn bản đươc giám đốc ủy quyền Hỗ trợ, giúp việc,tham mưu cho Giám đốc để điều hành các công việc của Công ty, đóng góp các ý kiến,

ý tưởng rồi triển khai, thực hiện các ý tưởng ấy.,

Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ kết nối với các đối tác là các hãng lữ hành

nước ngoài , tiếp thị quảng cáo để thu hút các đối tác gửi khách, bán các chương trình

du lịch cho các hãng lữ hành, cho khách lẻ đồng thời gửi khách cho các đối tác khác

Phòng điều hành: Nhiệm vụ là điều hành, sắp xếp các hướng dẫn viên du lịch

vào các tour, tiến hành giao dịch các dịch vụ có trong tour,giữ liên lạc với hướng dẫnviên giải quyết các vấn đề phát sinh trong thẩm quyền trong suốt quá trình diễn ra tour

Phòng tài kế toán: Tham mưu cho giám đốc điều hành và các phòng ban về

việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch vốn, kế hoạch tài chính Đồng thời tổchức hạch toán, quản lí tài chính, tài sản trong Công ty

Phòng marketing: Nhiệm vụ chính là nghiên cứu, xây dựng và phát triển các

chương trình du lịch nhằm cung cấp cho thị trường khách quốc tế trên cơ sở việcnghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế

Phòng chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty thực

hiện các công việc nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách du lịch như lắng nghe, giải đáp cácthắc mắc, kiến nghị, chăm sóc khách sau bán

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Từ bảng số liệu tại Phụ lục về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty tronghai năm 2016 và 2017 có thể thấy, nhìn chung hoạt động kinh doanh của Công ty đã cóđược kết quả tốt cụ thể:

Về doanh thu: Năm 2017, Công ty có mức tăng trưởng tương đối ổn định với tổng

doanh thu tăng 5.059 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 22,66% trong đó chủ yếutăng ở doanh thu của hoạt động lữ hành ( tăng 4655,88 triệu đồng tương ứng tăng 23,07%)

Về chi phí: Song song với tăng về doanh thu thì tổng chi phí cũng tăng đáng kể cụ

thể năm 2017 tổng chi phí tăng 23,95% Trong đó chi phí tiền lương, chi phí cho hoạtđộng Inbound, chi phí khác đều tăng tuy nhiên năm 2017, Công ty tập trung nhiều chi phícho hoạt động lữ hành như đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới, các hoạt động xúc tiến,quảng cáo v v chính vì thế tỷ trọng của chi phí tiền lương và chi phí khác có sự giảm đi

Về lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Công ty TNHH Du lịch

Nhóm Á Châu năm 2017 tăng 311,2 triệu đồng tương ứng tăng 14,49% So sánh tốc độtăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế khiến tỷ suất lợinhuận sau thuế 2017 giảm 0,68% so với 2016 Điều này cho thấy, mặc dù doanh thucủa Công ty tăng lên đáng kể tuy nhiên lợi nhuận đem về lại không lớn, hiệu quả kinhdoanh chưa cao

Nhận xét chung: Nhìn tổng thể thì năm 2017 so với 2016, tình hình kinh doanh

của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu tương đối tốt biểu hiện cụ thể thông quatổng doanh thu tăng 22,6%; lợi nhuận sau thuế tăng 14,19% Kết luận, so sánh năm

2016, 2017 hoạt động kinh doanh của Công ty là tương đối hiệu quả tuy nhiên doanhnghiệp cần có một số thay đổi, đổi mới trong chiến lược phát triển, trong hoạt độngmarketing thu hút khách hàng để đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn trong năm sau

2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

* Môi trường xã hội

Với quy mô dân số thế giới hiện nay đạt 7,5 tỷ người cùng tốc độ gia tăng dân sốmỗi năm 1,11% bên cạnh đó tri thức dân số cũng ngày một tăng lên, nhu cầu đi du lịchngày một trở lên phổ biến đặc biệt tại các quốc gia phát triển Sự thay đổi trong cấu trúctuổi, đặc biệt ở các nước phát triển, tuổi thọ trung bình cũng dần tăng lên so với 10 nămtrước Điều này có nghĩa, càng nhiều người có thu nhập và có thời gian hơn, có tính độclập hơn và có khả năng tài chính hơn để đi du lịch và sử dụng các dịch vụ du lịch

Môi trường xã hội Việt Nam cũng là một lợi thế đối hoạt động phát triển du lịch.Con người Việt Nam vốn được xem là có đức tính cần cù, chăm chỉ, thái độ sống thânthiện, chan hoà với cộng đồng Chính điều này tạo ra sức hút đối với rất nhiều khách dulịch quốc tế khi đến với Việt Nam, tạo điều khiện thuận lợi cho Công ty phát triển

* Môi trường kinh tế

Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam năm 2016 và 2017 đều trên 6% (Năm

2017 là 6,81%) Sự phục hồi của nền kinh tế trên mọi mặt tạo tiền đề phát triển tốt chongành du lịch Việt Nam nói chung và cho sự phát triển của Công ty nói riêng

Đối với nền kinh tế của khu vực khách hàng mục tiêu của Công ty là châu Âu vàBắc Mỹ, nhìn chung đều có sự tăng trưởng ổn định, giá dầu rẻ, tỷ giá đồng Euro và lãisuất trong năm 2017 thấp Điều này đã giúp cho lượng khách đến từ các quốc gia châu Âucủa Công ty tăng cụ thể khách Anh tăng 21,78%, khách Pháp tăng 19,9%, khách Đức tăng15,69% và khách Mỹ tăng 22,44% Tuy nhiên với tình hình thế giới có nhiều biến đổi đặcbiệt là khu vực Châu Âu với sự thay đổi chương trình nới lỏng định lương trong tiền tệcủa Ngân hàng trung ương châu Âu (ECB) vào mùa thu và cơn bão Harley tại Mỹ, kinh tếthế giới cũng như tại các quốc gia này dự đoán sẽ có nhiều ảnh hưởng, điều này sẽ ảnhhưởng đến các Công ty thực hiện khai thác khách du lịch tại khu vực này.

* Môi trường công nghệ

Hiện nay, Việt Nam ở vị trí thứ 17 trong bảng xếp hạng những quốc gia có mức

độ phổ cập Internet hàng đầu thế giới và có hơn 53% dân số sử dụng Internet hàngngày Ngoài ra, có 90% khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam tra cứu thông tin dulịch qua internet Đây là những lợi thế của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung vàCông ty nói riêng trong việc phát triển một nền tảng du lịch thông minh nhờ ứng dụngnhững thành tựu của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0

* Môi trường văn hoá

Yếu tố văn hoá là một trong những yếu tố quan trong mà khi nghiên cứu thịtrường Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu cần nghiên cứu và nắm rõ Thói quentiêu dùng của khách du lịch quốc tế bị ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố văn hoá Bêncạnh đó, yếu tố văn hoá của điểm đến như Việt Nam cũng tạo điều kiện để Công tykhai thác và phát triển các sản phẩm du lịch văn hoá Hiện nay Việt Nam sở hữukhoảng 40.000 di sản văn hoá vật thể và phi vật thể, trong số đó UNESCO công nhận

11 di sản văn hoá phi vật thể đại diện của nhân loại, 2 di sản văn hoá phi vật thể cầnđược bảo vệ khẩn cấp, 5 di sản tư liệu và trên 2800 di tích được xếp hạng quốc giacùng hàng nghìn lễ hội đặc trưng của cộng đồng 54 dân tộc anh em với những sinhhoạt văn hoá truyền thông độc đáo, giàu bản sắc Đây được xem như mảnh đất màu

mỡ để phát triển các sản phẩm du lịch văn hoá

* Môi trường tự nhiên

Với lợi thế được thiên nhiên ưu ái, Việt Nam tự hào sở hữu rất nhiều nhữngdanh lam thắng cảnh đặc sắc, với 2 di sản thiên nhiên thế giới, 1 di sản hỗn hợp thếgiới trong đó Vịnh Hạ Long được thế giới công nhân là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiênthế giới, Hang Sơn Đoòng vừa được khám phá và công nhận là hang động lớn nhất thếgiới v v có thể thấy, yếu tố tự nhiên tạo rất nhiều thuận lợi trong khai thác phát triển

du lịch Tuy nhiên vấn đề ô nhiễm môi trường ở Việt Nam cũng đang là một trongnhững vấn đề bất cập hiện nay mà nguyên nhân đến từ rất nhiều lý do trong đó có hoạtđộng khai thác du lịch không bền vững Nếu vấn đề môi trường của Việt Nam không

được giải quyết sẽ có thể ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến du lịch của khách quốc tế,

từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của Công ty

* Môi trường chính trị- pháp luật

Việt Nam với lợi thế là một quốc gia có nền chính trị ổn định đã tạo nhiều thuậnlợi cho Công ty lữ hành trong phát triển lâu dài Bên cạnh đó, Việt Nam cũng được biếtđến là một trong những điểm đến an toàn nhất thế giới, đây là yếu tố vô cùng quantrọng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn điểm đến của khách du lịch quốc tế.Tuy nhiên với tình hình chính trị trên thế giới có nhiều biến động, đặc biệt là khu vựcchâu Âu với nhiều sự kiện khủng bố xảy ra liên tục trong thời gian qua có thể ảnhhưởng rất nhiều đến tâm lý của khách du lịch tại thị trường này đặc biệt là trong hoạtđộng đi lại di chuyển khỏi nơi cư trú

Pháp luật là một trong những công cụ của nhà nước trong quản lý xã hội, trong

đó có hoạt động kinh doanh du lịch Hiện nay, Việt Nam về cơ bản đã xây dựng được

hệ thống pháp luật hoàn chỉnh đặc biệt là sự ra đời của Luật Du lịch 2017 được kỳvọng là sự bứt phá cho ngành du lịch nước nhà, khắc phục những điểm yếu và bất cậpcủa Luật 2005 Việc hoàn thiện và thông qua Luật Du lịch mới sửa đổi sẽ tạo hànhlang pháp lý thuận lợi, phù hợp với quy mô, tốc độ phát triển của hoạt động du lịchtrong xu thế hội nhập đồng thời giúp tăng cường hiệu lực, hiệu quả của công tác quản

lý nhà nước về du lịch, đảm bảo quyền của người dân được hưởng thụ các giá trị dulịch văn hóa, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí lành mạnh, an toàn và góp phần phát triểnkinh tế trong nước, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam phát triển bềnvững và hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, tạo ra môi trường tốtcho Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu phát triển

Bên cạnh đó để kích cầu du lịch, Nhà nước cũng đã và đang thực hiện chính sáchmiễn thị thực với một số các quốc gia như các quốc gia trong khối ASEAN được miễn thịthực không quá 30 ngày, Phillipin không quá 21 ngày, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thuỵ Điển,

Na Uy, Đan Mạch, Nga và Phần Lan không quá 15 ngày và gần đây nhất là tiếp tục miễnthị thực cho 5 quốc gia châu Âu là Đức, Pháp, Anh, Italy và Tây Ban Nha không quá 15ngày từ ngày 1/7/2017 đến hết 30/6/2018 Việc tiếp tục chính sách miễn thị thực đã đemlại rất nhiều cơ hội cho Công ty trong hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế

2.1.2.2 Môi trường vi mô

* Khả năng tài chính

Với quy mô hoạt động không quá lớn, khả năng tài chính của Công ty TNHH Dulịch Nhóm Á Châu ở mức khá Các khoản chi phí dành cho ngắn hạn hầu hết được Công

ty sử dụng các khoản vay thấu chi, vay tuần hoàn từ các ngân hàng Điều này cho thấy

để đảm bảo khả năng tài chính của mình Công ty cũng đã rất chú trọng trong việc xâydựng hình ảnh uy tín, tạo mối quan hệ với các ngân hàng thương mại Hàng năm, Công

ty cũng xây dựng bảng kế hoạch phân bố nguồn vốn cố định và vốn lưu động hợp lý đểđảm bảo sử dụng vốn hiệu quả Bên cạnh đó, theo báo cáo tài chính năm 2016, 2017Công ty hoạt động hiệu quả, doanh thu tăng, lợi nhuận tăng vì thế vốn đầu tư hàng nămcủa Công ty cũng tăng lên, củng cố thêm khả năng tài chính của Công ty.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Đối với bất kỳ Công ty lữ hành nào khi tiến hành hoạt động kinh doanh đều cần có

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ đầy đủ Hệ thống này càng đầy đủ, càng đồng

bộ thì càng thuận lợi cho quà trình làm việc của nhân viên trong Công ty Hiện nay Công tyđược đặt tại số 79 Lý Nam Đế, Hoàn Kiếm, Hà Nội Toà nhà 4 tầng được trang bị các thiết

bị cần thiết như 12 máy tính, 5 điện thoại cố định, 2 máy in, 2 máy fax, 4 điều hoà, v v Bên cạnh đó Công ty còn xây dựng hệ thống mạng nội bộ giữa các máy tính với nhau đểcác nhân viên có thể trao đổi dữ liệu một cách dễ dàng, đảm bảo nắm bắt được đầy đủ vànhanh chóng thông tin các chương trình du lịch Ngoài ra Công ty nối mạng bên ngoài bằngInternet tạo cho Công ty một hệ thống thông tin tương đối hiện đại Điều này phục vụ đắclực cho việc kinh doanh cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty

* Nguồn nhân lực

Hiện nay, Công ty có số lượng nhân viên tại văn phòng là 23 Đôi ngũ này cònrất trẻ, có độ tuổi trung bình 30 tuổi Trong đó số lượng nhân viên của từng phòng bannhư sau: Một giám đốc Công ty, một phó giám đốc, phòng marketing: 3 người, phòngđiều hành: 6 người (Điều hành xe, điều hành đặt vé, điều hành đặt nhà hàng, điều hànhhướng dẫn viên), phòng sale: 5 người, phòng kế toán: 2 người, phòng chăm sóc kháchhàng: 2 người, bộ phận nhân sự: 3 người Tất cả các nhân viên làm công tác chuyênmôn trong Công ty đều tốt nghiệp đại học hoặc trên đại học Ngoài ra các nhân viêntrong Công ty đều có trình độ ngoại ngữ tốt, đây là một trong những chỉ tiêu hàng đầucủa Công ty khi tuyển dụng do yêu cầu cần sử dụng tiếng Anh trong quá trình xử lýcông việc hàng ngày Đây là lợi thế rất lớn đối với Công ty đặc biệt khi thị trường mụctiêu của Công ty là thị trường khách Âu-Mỹ Với độ tuổi trung bình của nhân lực khátrẻ cũng là một lợi thế của Công ty trong việc tạo ra những sản phẩm mới mẻ, phù hợpvới thời đại, hơn nữa tạo ra được sự năng động trẻ trung trong văn hoá doanh nghiệp

* Trình độ tổ chức, quản lý

Về trình độ tổ chức, cơ cấu của Công ty được tổ chức theo kiểu cơ cấu trực tuyếnchức năng Đây là cơ cấu phù hợp với Công ty, đảm bảo cho Công ty có thể kiểm soát vàquản lý chặt chẽ mọi công việc trong Công ty đồng thời tạo ra tính năng động, có thể thíchnghi với thay đổi với môi trường Các bộ phận cũng được phân chia nhiệm vụ rõ ràng nhưphòng marketing, phòng điều hành, phòng kế toán, phòng sale, v v Bên cạnh đó, Công

ty cũng có một giám đốc 35 tuổi, năng lực của anh đã thể hiện ở hoạt động kinh doanh cóhiệu quả trong những năm qua của Công ty Ngoài ra, trong bộ máy quản lý, khi Giám

đốc vắng mặt, Công ty có 1 phó giám đốc thay mặt giám đốc trong các quyết định thuộcphạm vi được uỷ quyền giúp hoạt động của Công ty được liên tục và không gián đoạn.

2.1.2.3 Môi trường ngành

* Nhà cung ứng

Hiện nay, Công ty đã xây dựng được hệ thống các nhà cung ứng tương đối hoàn thiện

Do thị trường mục tiêu của Công ty là khách du lịch Âu-Mỹ có khả năng chi trả, sản phẩmcung ứng của Công ty tập trung vào chất lượng vì thế nhà cung ứng của Công ty hầu hết làcác đơn vị cung cấp sản phẩm chất lượng cao như các khách sạn từ 3 sao trở lên trong đó chủyếu là 4,5 sao như Sheraton, Melia, Metropole, Hilton v v các nhà hàng lớn như Wild Rice,Forest, Sen, Old Hanoi v v Tuy nhiên Công ty vẫn gặp phải sức ép từ nhà cung ứng đặcbiệt trong việc thuê xe tô để phục khách đoàn hay gặp phải khó khăn do đội xe lớn và có uytín trên địa bàn Hà Nội vẫn còn khá hạn chế và các đội xe thường hay lợi dụng thời kỳ caođiểm để tăng giá, điều này có thể ảnh hưởng đến giá thành của một chương trình du lịch

* Trung gian marketing

Trung gian marketing của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu là các tổ chức dịch

vụ, các doanh nghiệp lữ hành quốc tế, các khách sạn các công ty vận chuyển, các đại lý lữhành, văn phòng du lịch Với đặc điểm kinh doanh lữ hành quốc tế, buộc Công ty phảixây dựng được hệ thống trung gian marketing hay nói cách khác là hệ thống phân phốigián tiếp hiệu quả vì đây sẽ là kênh giới thiêu và bán hàng chủ yếu của Công ty

* Khách hàng

Khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng nhất đối với của Công ty,không có khách hàng Công ty không thể tiếp tục hoạt động kinh doanh lữ hành Kháchhàng chủ yếu của Công ty chủ yếu là khác quốc tế đến từ khu vực châu Âu và Bắc Mỹbên cạnh đó là các thị trường mới như Úc, Isarel, v v Vì thị trường khách của Công

ty rất rộng, đến từ nhiều nền văn hoá khác nhau khiến cho hoạt động nghiên cứu thịtrường của Công ty rất nhiều khó khăn

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

2.2.1 Nghiên cứu thị trường tại Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện vàgợi mở nhu cầu của khách du lịch Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi khảo sátthực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách Nhân viên phải nắm bắt đượctuyến điểm và sản phẩm du lịch để xây dưng chương trình du lịch khi có khách yêu cầu.Với các chương trình du lịch được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc

tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ Các địa danh mang giátrị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dân tộc được đặc biệt chú trọng Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường công ty còn tiến hành sử dụng phương phápnghiên cứu tại chỗ Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông quacác tài liệu khác nhau như:

+ Thông qua các báo, tạp chí du lịch Các thông tin mà công ty quan tâm là: xu thế

đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam Luôn nắm bắt nhu cầucủa họ kịp với thị trường hiện tại, cũng như luôn quan tâm lượng khách gia tăng đáng

kể Nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành hiện tại

+ Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như : các tập quảng cáo củacác công ty lữ hành bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,…để lựa chọncho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh thích hợp+ Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong công ty chuyển lên như các báocáo của tổ điều hành, các hướng dẫn viên, cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng vìđây có thể nói là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hộitìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi Họ sẽ hỗ trợ đắc lựccho công tác nghiên cứu thị trường

+ Ngoài ra, công ty còn thường xuyên tổ chức các chương trình phát phiếu điềutra cho khách hàng thông qua tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của từng loại hình du lịch,nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách hàng

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, công ty đã tiến hành xem xét, đánh giácác vấn đề bức xúc và cần thiết nhất Từ đó công ty có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp vớinhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể