Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội

Vì Vậy, việc đưa ra các giải phápmarketing nhằm thu hút KDL đặc biệt cấp thiết và quan trọng với sự phát triển của KSClassic Street Xuất phát từ lí luận và thực tiễn, em đã thực hiện ngh

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du Lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyên ngành trong suốt 4 năm em học tập tại trường và tạo điều kiện cho em được thực tập ở khách sạn Classic Street, doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội

Để có thể hoàn thành bài khóa luận này em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Th.S Nguyễn Thị Quỳnh Hương về sự hướng dẫn tận tình của cô trong suốt thời gian

em làm bài khóa luận

Ngoài ra, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập- Khách sạn Classic Street, doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội, ban giám đốc, các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành tốt nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại đây

Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và thiếu sót về kiến thức lẫn kinh nghiệm, khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong ban giám đốc, quý thầy cô sẽ ghóp ý và giúp đỡ để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên

Phạm Thị Hương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU……… iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ……….……….v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……… vi

MỤC LỤC i

LỜI MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5 1.1 Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 5 1.1.1 Khái niệm marketing, marketing du lịch 5 KẾT LUẬN 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 1.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn. 18

2 Hinh2.1: Sơ đồ cơ cấu khách của KS Classic Street 24

3 Hình 2.2 : Sơ đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đicủa KS Classic Street 24

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch hiện nay đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta Theo thống kêmới công bố của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO),Việt Nam đứng thứ 6 trong 10nước tăng trưởng du lịch mạnh nhất thế giới nhất đầu năm 2017, và đứng đầu châu Á

về tốc độ phát triển du lịch Năm 2017, Du lịch Việt Nam đón 12,9 triệu lượt kháchquốc tế, tăng hơn 2,9 triệu lượt khách, tương đương 29,1%; phục vụ 73,2 triệu lượtkhách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 510.900 tỷ đồng, tương đương 23 tỷ

đô la Mỹ, tăng 25% so với năm 2016 Đây có thể coi là kỳ tích tăng trưởng kỷ lục vềtổng số khách quốc tế và mức tăng trưởng số lượng khách quốc tế trong một năm đạt

3 triệu lượt khách so với năm 2016 Du lịch Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 nước cótăng trưởng du lịch cao nhất thế giới, đứng đầu châu Á về tốc độ phát triển du lịch Cóthể thấy thị trường du lịch Việt Nam là một thị trường đầy tiêm năng, tuy nhiên, saukhi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh doanh được mở rộng hơn làm xuất hiệnnhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực lớn mạnh khiến cho các KS gặp nhiều khó khănhơn trong việc chiếm lĩnh thị trường

Khách sạn Classic Street là một KS có quy mô trung bình với 31 phòng nămngay giữa lòng thủ đô Hà Nội Trong suốt hơn 18 năm hoạt động, bên cạnh nhữngthành tựu đã đạt được thì KS vẫn còn tồn tại những hạn chế trong hoạt động kinhdoanh Cụ thể là cơ sở vật chất đã lạc hậu, sản phẩm kinh doanh của khách sạn còn ít

và kém chất lượng và trình độ đội ngũ lao động còn ở mức thấp, đặc biệt hoạt độngmarketing ở khách sạn chưa nhiều, chưa hiệu quả khiến cho mật độ phủ sóng về hìnhảnh và thương hiệu ở mức thấp Chính vì thế sức cạnh tranh của KS Classic Street cònyếu, theo đó số lượng khách đến với KS còn ít Vì Vậy, việc đưa ra các giải phápmarketing nhằm thu hút KDL đặc biệt cấp thiết và quan trọng với sự phát triển của KSClassic Street

Xuất phát từ lí luận và thực tiễn, em đã thực hiện nghiên cứu đề tài:“Giải phápmarketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhânMinh Việt, Hà Nội” với mong muốn thu hút khách hàng đến với khách sạn, đồng thờiđưa hình ảnh của khách sạn Classic Street đến gần hơn với KDL và khẳng định uy tín,thương hiệu của khách sạn trong tâm trí khách hàng

2.Tình hình nghiên cứu đề tài

Đề tài nghiên cứu marketing thu hút khách được nhiều nhà nghiên cứu quantâm Hiên nay, đã có rất nhiều tác giả viết về đề tài này Trên thực tế, các tác giả đã kếthừa và phát huy các cơ sở đó Đặc biệt, một số khóa luận của trường đại học ThươngMại những năm gần đây đã viết về vấn đề này, cụ thể như sau:

Văn Ngọc Quỳnh Như (2014), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue”, khóa luận, đại học Thương

Mại Luận văn trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hútkhách du lịch trong kinh doanh KS Nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketingthu hút khách của KS Celadon Place Hue từ đó đưa ra một số giải pháp marketing thuhút KDL tại khách sạn Celadon Place Hue.

Nguyễn Thị Thu Ninh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương Mại.

Nghiên cứu dựa trên lí luận cơ bản xoay quanh khách sạn, marketing trong kinh doanh

KS và các đặc điểm của khách công vụ để từ đó nêu bật được thực trạng áp dụng cácgiải pháp marketing trong việc kinh doanh tại KS Sheraton Hà Nội

Nguyễn Phương Anh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc

tế của khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương Mại Đề tài đã đưa ra

được hệ thống các khái niệm và một số lý luận cơ bản về khách sạn, marketing vàchính sách marketing nhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng cáchoạt động marketing của KS Cầu Giấy để đưa ra vấn đề đang tồn tại trong KS, từ đó

đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút KDL quốc tế đến với KS CầuGiấy

Lý Thị Thu Huyền (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần Du lịch Goldent Quốc tế, Hà Nội”, khóa luận, đại học Thương

Mại Nghiên cứu chỉ ra hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến dulịch, kinh doanh du lịch, nên bật được các ưu điểm và hạn chế của công ty Cổ phần

Du lịch Goldent Quốc tế Cuối cùng tìm ra các thiếu sót, hạn chế trong công cuộcmarketing du lịch và đề xuất các giải pháp cho các hạn chế đó

Ngô Duy Anh (2017), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake”, khóa luận, đại học Thương Mại.

Nghiên cứu dựa trên các lí luận về marketing, marketing du lịch, đã chỉ ra những thiếusót và những thành công của khách sạn từ dó đề xuất các giải pháp

Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận vàthực tiễn về hoạt động marketing nhằm thu hút KDL, KDL công vụ cũng như nội địatại các KS và các doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về việcđưa ra các giải pháp marketing thu hút KDL của khách sạn Classic Street Hà Nội Từ

đó có thể thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn

khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội.” là không

trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố trước

3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đưa ra một số giải pháp marketing thu hút khách

du lịch của với khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội

Nhiệm vụ: gồm 3 nhiệm vụ chính

Hệ thống hóa các một số vấn đề lý luận cơ bản về mareting thu hút khách dulịch trong kinh doanh khách sạn.

Khảo sát, phân tích thực trạng marketing thu hút khách du lịch tại KS classicstreet, doanh nghiệp tư nhân minh việt, Hà Nội Từ đó rút ra được những hạn chế vànguyên nhân

Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịchcủa khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch.

Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung:Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về giải phápmarketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Classic Street, Hà Nội

Về không gian: Khách sạn Classic Street, Hà Nội

Về thời gian:Giới hạn dữ liệu nghiên cứu trong 2 năm 2016– 2017, định hướng

đề xuất giải pháp cho năm 2018 và những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Bước 1 Xác định mục tiêu:

Thu thập các dữ liệu về chính sách sản phẩm, cơ cấu tổ chức, giá, chính sáchquảng cáo từ đó làm cơ sở đánh giá về hoạt động marketing tại KS Classic Street, HàNội trong 2 năm 2016 và 2017

Bước 2 Xác định nguồn dữ liệu

Dữ liệu bên trong: Bao gồm các dữ liệu nội bộ trong các phòng ban của kháchsạn Classic Street như: Phòng giám đốc, phòng Kế toán, phòng kinh doanh

Dữ liệu bên ngoài: Các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà nước,Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, các luận văn khóa trước, website

Bước 3 Thu thập dữ liệu

Thu thập các thông tin về hình hình hoạt động marketing của KS trong 2 năm

2016 và 2017, Thông tin về lượng KDL đến với KS và toàn tỉnh cũng như các chươngtrình, hoạt động thu hút KDL của Tổng cục du lịch, của địa phương như hội nghị kíchcầu du lịch

Bước 4 Tổng hợp phân tích số liệu:

Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được, tiến hành phân tích theo nhiềuphương pháp khác nhau

5.1.2Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị

Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn: nhằm làm rõ việc thực hiện và kết quả

đạt được của các giải pháp marketing mà KS Classic Street sử dụng để thu hút KDL,

xu hướng các giải pháp marketing trong thời gian tới của KS

Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn: Giám đốc Ngô Minh Vân của KS

Classic Street

Bước 3: Tiến hành phỏng vấn: Danh sách bảng câu hỏi ( phụ lục 1),phỏng vấn

trực tiếp giám đốc Vân, cuộc phỏng vấn diễn ra trong thời gian 20 phút, mọi thông tinthu được đều được ghi chép lại chi tiết

Bước 4:Tổng hợp dữ liệu: Kết quả được tổng hợp lại, phân tích và đánh giá.

Phương pháp điều tra

Bước 1: Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng

về mức độ nhận biết và đánh giá của khách các hoạt động marketing của Khách sạnHòn Ngư, từ đó làm căn cứ đánh giá, đưa ra các giải pháp marketing phù hợp để thuhút KDL tới Khách sạn Hòn Ngư trong thời gian tới

Bước 2: Xác định mẫu điều tra: kích thước mẫu là 150 người Trong đó khách

nội địa là 125 người khách quốc tế là 25 người Đối tượng chọn mẫu là khách du lịchlưu trú tại khách sạn Classic Street

Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra

Bao gồm các câu hỏi đóng và mở, sử dụng ngôn ngữ tiếng việt và dịch ra tiếnganh để phục vụ khách quốc tế (phụ lục 2)

Bước 4: Tiến hành điều tra

Phát và thu hồi phiếu: Phát trực tiếp 150 phiếu cho KH thông qua nhân viên lễ tân,sau đó được thu trực tiếp khi khách làm thủ tục check-out

Thời gian phát phiếu và thu hồi: Phiếu điều tra được phát trong khoảng thờigian 25 ngày, từ 01/3/2018 đến 25/03/2018

Bước 5: Tổng hợp dữ liệu

Kết quả điều tra được tổng hợp theo từng chỉ tiêu để đánh giá Trong 150 phiếuphát ra thu về được 143 phiếu trong đó có 7 phiếu không hợp lệ do không điền đầy đủthông tin

5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu

5.2.1 Phương pháp xử lí dữ liệu thứ cấp

Phương pháp phân tích: Tập hợp và phân tích các dữ liệu thu thập được như dữliệu về chính sách sản phẩm, cơ cấu tổ chức, chính sách giá, chính sách quảng cáo,chính sách phân phối

Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được ở trên từ các phòngban của KS Classic Street, rút ra các kết luận về mức chênh lệch các con số như sosánh kết quả hoạt động kinh doanh của năm 2017 so với năm 2016

Phương pháp đánh giá: Đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong các dữ liệuthu được

5.2.2 Phương pháp xử lí dữ liệu sơ cấp

Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị: Từ bảng kết quả câu hỏi phỏng vấn nhà

quản trị, sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin thu được, từ đó nghiêncứu được thực trạng của hoạt động marketing tại KS Classic Street

Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh

nhằm phân tích kết quả thu thập được theo từng chỉ tiêu Sử dụng công cụ exel để tổnghợp và tính toán

6 Kết cấu bài khóa luận

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARETING THU

HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm marketing, marketing du lịch

Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần.Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán

ra được, từ đó sẽ không có lãi Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi Khái niệm marketing du lịch: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua

đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kếhoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhucầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” (TS BùiXuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại)

Tiếp cận marketing trong lĩnh vực kinh doanh KS, du lịch dưới góc độ hệ thống

là quá trình kế hoạch hóa, nghiên cứu thực hiện, kiểm tra đánh giá có hệ thống nhữnghoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Như vậy có thể hiểu, Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nốitiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý.( TheoMorrison)

1.1.2 Khách du lịch

1.1.2.1 Khái niện khách du lịch

Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp

đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”

Theo UNWTO ( tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi

cư trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mụcđích kiếm tiền”

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch

Căn cứ vào mục đích chuyến đi,khách du lịch có 3 nhóm: khách di lịch thamquan, KDL công vụ, KDL hội nghị, KDL nghỉ dưỡng, KDL thể thao, KDL thám hiểm,KDL kết hợp hỏi thăm

Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi, ta có KDL đi theo tập thể, KDL đi cánhân, KDL đi theo tour trọn gói, KDL đi theo tour tự do

Căn cứ theo phạm vi đi du lịch ta có KDL quốc tế, KDL nội địa

Ngoài các chỉ tiêu phân loại trên, còn một số chỉ tiêu như : căn cứ vào phương tiện dichuyển, căn cứ vào đặc điểm kinh tế xã hội, theo độ dài thời gian của hành trình

1.1.3 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng kinh doanh du lịch ( quyết định số02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2011) Khách sạn là công trình kiến trúc được xâydựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vậtchất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của luật du lịch vềlưu trú: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảmbảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưutrú và sử dựng dịch vụ

Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh thì KS là một loại hình DN được thànhlập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

Tóm lại, có thể hiểu kinh doanh KS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpdịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi (Quản trị kinh doanh kháchsạn, đồng chủ biên TS Nguyễn văn Mạnh- ThS Hoàng Lan Hương)

1.1.4 Hành vi mua của khách du lịch

1.1.4.1 Đặc điểm hành vi mua sản phẩm của khách du lịch

Nhóm khách du lich đi du lịch với mục đích giải trí: Họ lựa chọn các điểm đếnphù hợp với sở thích của họ để hưởng thụ các giá trị văn hoá, lịch sử, cảnh quan thiênnhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành với các điểm đến du lịch, tính thời vụthể hiện rõ; quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả; thời giandành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường đến nhiều điểm đến khác nhau trongmột chuyến đi

Đối với nhóm KDL công vụ: Mục đích chính cho chuyến đi của họ là thực hiệnmột công việc nào đó, tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp thamquan, nghỉ ngơi; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưulại phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cảcác sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao

Nhóm KDL thăm thân: thời gian lưu lại không dài, ít nhạy cảm với giá cả, việc kếthợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước

1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch

Các yếu tố văn hóa: Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vicủa con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng Đó chính là văn hoá tiêudùng Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mìnhthông qua tiêu dùng đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa

Những yếu tố xã hội: Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin chính

đó là nguồn thông tin thương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do các doanhnghiệp chủ động tạo ra và nguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin giao tiếp trong

đó có người định hướng dư luận

Các nhân tố cá nhân: quyết định mua sắm của khách du lịch là khác nhau trongcác giai đoạn khác nhau Người làm marketing phải theo dõi rất sát hoàn cảnh sốngluôn thay đổi và những tác động cùa sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành

vi mua của họ

Những yếu tố tâm lý: Trong khách sạn, KDL thường biểu lộ quan điểm củamình về dịch vụ bằng các lý do lý trí nhiều hơn như tiện nghi, dịch vụ… mà ít biểu lộcác lý do phi lý trí

1.1.4.3 Quá trình ra quyết định mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch

Quá trình quyết định mua có 5 bước:

Bước 1: Ý thức được nhu cầu: khi KDL có ý định đi xa nhằm mục đích vuichơi, giải trí, hay tham quan, công tác xa nhà thì họ sẽ có nhu cầu tìm kiếm chỗnghỉ gần nơi đi và hình thành ý tưởng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của KS

Bước 2: Tìm kiếm thông tin: khi có nhu cầu KH sẽ tìm kiếm các thông tin.Trong quá trình đó, KH biết tới các dịch vụ của KS có thể đáp ứng nhu cầu của họ

Bước 3: Đánh giá các phương án: KH đặt các phương án lên để so sánh lợi ích,

họ sẽ lựa chọn cái họ cho là tốt nhất, phù hợp nhất với họ

Bước 4: Quyết định mua hàng: quyết định mua của ai, chi phí mua, thời gian sửdụng, phương pháp thanh toán, sẽ làm gì và tiêu dùng gì ở đó

Bước 5: Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn: sau khi tiêu dùng

có hài lòng không

1.2 Nội dung của marketing thu hút khách du lịch

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu marketing là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng vàcông chúng với người làm công tác marketing thông qua thông tin Những thông tin

này được sử dụng nhằm: định nghĩa và xác định các vấn đề và cơ hội marketing; tạo

ra, sàng lọc và đánh giá các hoạt động marketing; kiểm soát quá trình thực hiệnmarketing; nâng cao hiểu biết về marketing như một quá trình( theo hiệp hộimarketing Mỹ - AMA )

Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một KS, đó là các hoạt động tìmhiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyết định cũng nhưcác cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu của DN Bao gồm:

- Nghiên cứu số lượng DN đang kinh doanh cùng lĩnh vực KS, xem xét đánhgiá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của ĐTCT so với DN mình, đồng thời nhận rõ khảnăng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu cầu KDL

- Nghiên cứu nhu cầu của KH hay thị trường về các sản phẩm của KS, các đốitượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào, đặc trưng thịtrường, từ đó dự báo nhu cầu

1.2.2 Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành racác nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thị trường là mộtnhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩmnhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

Phân đoạn thị trường sẽ giúp hiểu biết hơn về từng phân đoạn, đặc biệt hiểu hơn

về nhu cầu và mong muốn của những nhóm khách hàng đã được lựa chọn , giúp xácđịnh vị thế có hiệu quả hơn, nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn các công cụ và

kĩ thuật quảng cáo, các phương pháp khuyến mại, và giúp sử dụng có hiệu quả hơnngân sách dành cho marketing

 Một vài tiêu thức phân đoạn thị trường du lịch

Theo dân số học: là việc chia thị trường dựa theo những thống kê, được thuthập từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính…

Theo mục đích chuyến đi: phân đoạn theo nhu cầu đi du lịch: nghỉ dưỡng, dulịch văn hóa, thể thao nghỉ mát, thăm thân…

Theo đặc điểm tâm lý học: chính là dựa trên sự phân tích tâm lý khách hàng,các đánh giá về lối sống mà có chương trình phù hợp

Theo sản phẩm: dựa và đặc điểm hay các khía cạnh khác nhau của sản phẩm đểphân loại khách hàng

Theo hành vi: tức là căn cứ vào những lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị của kháchhàng, sự trung thành của khách hàng, mức giá…

Theo địa lý: Chia khách hàng thành các nhóm theo vị trí địa lý, đây là tiêu chíđược sử dụng rất phổ biến

 Phương pháp phân đoạn chính

Phân đoạn một giai đoạn: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản đểphân đoạn thị trường.

Phân đoạn hai giai đoạn: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức cơ bản, tiếptục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai

Phân đoạn nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùnghai hay nhiều các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường

1.2.2.2 Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một hoặc một số phân đoạn thị trường được doanhnghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing nhằm kinhdoanh có hiệu quả Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu gồm:

Bao phủ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhiều nhất kháchhàng bằng các sản phẩm của mình, các doanh nghiệp thực hiện phương án này thường

Chuyên môn hóa có chọn lọc: Chọn thị trường riêng biệt có sức hấp dẫn phùhợp với khả năng của doanh nghiệp

Tập trung vào một đoạn thị trường: Lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp vớisản phẩm của khách sạn và khai thác thị trường đó

1.2.3 Xác định vị thế

Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing – mix để chiếmđược một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng trong các thị trường mục tiêu

Để xác định vị thế có hiệu quả các khách sạn cần tiến hành các bước sau:

Chuẩn vị tài liệu: Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho KH khimua các sản phẩm của khách sạn

Quyết định: Quyết định về hình ảnh mà khách sạn mong muốn tạo ra trong tâmtrí của KH tại các thị trường mục tiêu đã chọn

Khác biệt hóa: Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của KS so với đốithủ cạnh tranh của mình

Thiết kế: Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vịthế và các yếu tố của marketing- mix

Thực hiện: Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với KH của mình

1.2.4 Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra vàtung san phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu khách hàngtrong từng thời kì kinh doanh của khách sạn đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả

 Phát triển sản phẩm mới

Sản phẩm mới có thẻ chỉ mới về nguyên tắc, nó có thể cải tiến từ sản phẩm cóhoặc thay đổi nhãn hiệu Dấu hiệu để đánh giá sản phẩm mới hay không chính là sựthừa nhận của khách hàng

Sản phẩm mới gồm các loại: sản phẩm hoàn toàn mới, chủng loại sản phẩmmới, sản phẩm đi kèm mới, sản phẩm cải tiến, sản phẩm hiện có thâm nhập thị trườngmới, sản phẩm giảm chi phí

Quy trình phát triển sản phẩm mới :

Hình thành ý tưởng: lấy nguồn ý tưởng từ trong khách sạn hoặc bên ngoài KS Sàng lọc ý tưởng: mục đính giảm bớt số ý tưởng xuống còn một vài ý tưởngtrên cơ sở chọn lọc để chọn ý tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất

Soạn thảo và thẩm định dự án kinh doanh, soạn thảo chiến lược marketing chosản phẩm mới

Thiết kế sản phẩm mới: sản phẩm mới được hình thành, doanh nghiệp cung cấpthử nghiệm ra thị trường để khách có nhận xét và đánh giá

 Các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm

Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh: là các quyết định cụ thểliên qua đến sự thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của một tập KH trên đoạn thị trườngmục tiêu

Quyết định đa dạng hóa sản phẩm: là quyết định về số lượng hệ thống dịch vụ

sẽ cung cấp khác nhau nhằm thỏa mãn các đoạn thị trường khác nhau

Quyết định hướng tăng trưởng bao gồm phương hướng phát triển cả sản phẩm

và thị trường cho doanh nghiệp

1.2.4.2 Chính sách giá

Chính sách giá là chính sách marketing duy nhất tạo ra doanh thu và lợi nhuậncho DN Giá cả luôn là một trong những yếu tố quyết định tính cạnh tranh trên thịtrường đồng thời là yếu tố quyết định đến việc xác định lợi ích kinh tế của DN lẫn

KH Chính sách giá được hiểu là toàn bộ quyết định về giá mà người quản trị giá phải

đề ra và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà DN theo đuổi

 Phương pháp định giá trong kinh doanh khách sạn:

Định giá theo giá trị nhận thức của KH: Khách sạn căn cứ vào cảm nhận của

KH về giá trị của SPDV chứ không phải căn cứ vào chi phí của người bán

Định giá theo cách cộng lời vào chi phí: DN chỉ cần cộng thêm mức chi phítrung bình cho một đơn vị sản phẩm một mức lợi nhuận dự kiến để có giá bán

Định giá theo giá hiện hành: KS căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh và ítquan tâm hơn đến chi phí và nhu cầu KH Khách sạn có 3 sự lựa chọn, hoặc là địnhgiá bằng, hai là định giá cao hơn, ba là định giá thấp hơn

Định giá theo lợi nhuận mục tiêu: Khách sạn sẽ phải xác định mức giá củamình sao cho đảm bảo được tỉ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư

 Các chiến lược định giá

- Định giá cho sản phẩm mới

Chiến lược giá hớt váng: KS đặt giá cao nhất có thể cho các đoạn thị trường sẵnsàng chấp nhận sản phẩm mới Khi mức tiêu thụ giảm xuống thì KS lại giảm giá đểhút thêm KH ở giai đoạn thị trường thấp hơn và giúp DN thu được lợi nhuận cao ngay

ở giai đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm

Chiến lược thâm nhập thị trường: DN thực hiện định giá thấp để xâm nhập vànhanh chóng giành thị phần tối đa và tận dụng được lợi thế kinh tế theo quy mô, giávẫn có thể tiếp tục giảm xuống khi sản lượng sản xuất tăng lên

- Đinh giá chủng loại sản phẩm: định giá cho những sản phẩm cùng loại, nhưngkhác nhau về chất lượng, hoặc kiểu dáng, mẫu mã

- Định giá cho dịch vụ tùy chọn: KS chào bán các sản phẩm hay dịch vụ tùychọn kèm theo sản phẩm chính của mình

- Định giá với sản phẩm bắt buộc :định giá cho sản phẩm chính cao, sản phẩmbắt buộc rẻ hoặc ngược lại

- Định giá hai phần: KS phải lựa chọn giá bao nhiêu cho dịch vụ cơ bản và giábao nhiêu cho dịch vụ tự chọn như việc đinh giá sản phẩm bắt buộc

- Đinh giá sản phẩm phụ: nếu sản phẩm phụ có giá trị đối với nhóm khách hàngnào đó, KS có thể quyết định đúng giá trị của nó để giảm bớt thêm phần chi phí củasản phẩm chinh.

- Định giá sản phẩm trọn goi: KS sẽ tập hợp một số sản phẩm lại thành gói vàbán với mức giá thấp hơn tổng mức giá của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại

 Thay đổi giá

Chủ động cắt giảm giá: khi dư thừa năng lực sản xuất, tỷ phần thị trường giảmsút, khống chế thị trường bằng việc bán hạ giá

Chủ động tăng giá: khi diễn ra lạm phát, cầu tăng quá mức so với cung

Có 2 loại kênh phân phối:

Kênh trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hóa đến tay kháchhàng Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với KH, dễ nắm bắt tâm lý

Kênh gián tiếp: tức là bán hàng qua trung gian, do đó bán được nhiều sảnphẩm, chia sẻ bớt được rủi ro song số lượng trung gian quá lớn dẫn đến chi phí tăng,giá thành cao, doanh nghiệp khó kiểm soát giá, khó nắm bắt thông tin KH

1.2.4.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa người bán vàngười mua để thuyết phục họ mua và sử dụng dịch vụ của DN

 Quy trình xúc tiến diễn ra như sau:

Bước 1: Xác định người nhận tin :Chính là xác định khách hàng mục tiêu của DN,bao gồm KH hiện tại và tiềm năng, những người quyết định hay người có ảnh hưởng

Bước 2: Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin: Phản ứng của ngườinhận tin được biểu diễn bằng các mô hình sau: Mô hình AIDA, mô hình hiệu quả, môhình chấp nhận đổi mới, mô hình truyền tin

Bước 3: Thiết kế thông điệp: Phải xây dựng được thông điệp truyền tin có hiệu quảtheo mô hình AIDA, đảm bảo 3 vấn đề về nội dung, kết cấu và hình thức thông điệp

Bước 4: Lựa chọn các kênh truyền tin

Bước 5: Ấn định thời gian xúc tiến

Bước 6: Xác định ngân sách dành cho xúc tiến

 Chính sách xúc tiến sử dụng 5 nhóm công cụ của xúc tiến sau:

Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề caonhững ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thể quảngcáo và họ phải trả tiền cho quảng cáo

Khuyến mại hay xúc tiến bán: bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việckích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn

Quan hệ công chúng: Kích thích gián tiếp nhằm phát triển nhu cầu, tăng uy tíncủa đơn vị kinh doanh bằng cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại

Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thôngmarketing ảnh hưởng tới quyết định mua trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và KH,qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu, thuyết phục KH lựa chọn vàmua sản phẩm

1.2.4.5 Chính sách con người

Chính sách con người: Con người là yếu tố quyết định tới sự thành công cácchính sách marketing thu hút KDL vì họ là người tạo ra, thực hiện các chính sáchmarketing, là cầu nối giữa các DN và KH Do vậy, để xây dựng chính sách con ngườiđúng đắn, DN cần phải thu hút, đào tạo và duy trì đội lao động có phẩm chất, phongcách, có kỹ năng nghiệp vụ sẽ tạo ra những công việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân và tổchức phối hợp tốt các công việc trong DN, thực hiện tốt công tác marketing nội bộnhằm khuyến khích những thái độ tốt của nhân viên nhằm thỏa mãn và thu hút KH

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động marketing thu

hút khách của doanh nghiệp Để phân tích được môi trường kinh tế, cần theo dõi chặtnhững hướng chủ yếu trong thu nhập và những kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để cónhững dự đoán phù hợp

Dân số: Các nhà làm marketing cần nắm rõ đặc điểm của dân số như quy mô

và tốc độ tăng trưởng, cơ cấu dân số, quy mô hộ gia đình,… để tạo ra sản phẩm phùhợp thu hút được KH

Văn hóa: Môi trường văn hóa giúp DN xác định được nhu cầu, sở thích của

KH từ đó xây dựng sản phẩm phù hợp với sở thích khác nhau của họ, thực hiện cáccông cụ xúc tiến phù hợp với chuẩn mực văn hóa nhằm thỏa mãn, thu hút KDL

Chính trị: Người làm marketing cần phải nắm rõ những điều hành của chính

phủ , những đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội Chính trị ổnđịnh thì khách du lịch càng yên tâm khi đến và sử dụng các dịch vụ tại nước đo

Công nghệ: Công nghệ càng phát triển, các hoạt động marketing càng dễ thực

hiện và đạt hiệu quả cao hơn

Tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên chính là yếu tố để thu hút được KDL vì yếu tố

khí hậu thời tiết tốt và thuận lợi sẽ là một yếu tố mà KDL lưu ý khi lựa chọn điểm đến

du lịch

1.3.2 Môi trường ngành

Người cung ứng: Cung cấp các yếu tố cần thiết để DN hoạt động bình thương.

KS cần đảm bảo nguồn cung ứng tốt, kịp thời để đảm bảo phục vụ khách, từ đó nângcao chất lượng SPDV cũng như uy tín nhằm thu hút KDL

Đối thủ cạnh tranh: Để hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của ĐTCT thì các KS

phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạtđộng khuyến mại của mình so với các ĐTCT Từ đó tạo ra sự khác biệt của DN mình

so với ĐTCT để thu hút KH, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Khách hàng:Bao gồm KH tiềm năng và KH quá khứ Cần nghiên cứu mong

muốn nhận thức, sở thích và các hành vi lưa chọn mua sắm… để phát triển sản phâmmới

Trung gian marketing: Đó là các tổ chức dịch vụ, các DN lữ hành, các KS, các

công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, các đại lý lữ hành, văn phòng du lịch Những đối tác này có vai trò rất quan trọng trong việc tìm kiếm KH và bán các SPDVcho KS Các trung gian mareting còn giúp KS thực hiện công tác quảng cáo nhằm thuhút KDL đến với DN mình

Công chúng trực tiếp: Các tổ chức công chúng có thể ủng hộ hoặc chống lại

KS Để thành công các KS cần thường xuyên phải phân tích, phân loại và thiết lậpmối quan hệ đúng muwacj với từng nhóm trong cộng đồng

1.3.3 Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: Nếu không có khả năng tài chính vững mạnh, hoạt động

marketing nhằm thu hút KDL của DN sẽ không thực hiện được Phải đảm bảo bằngcác nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với rủi

ro, bất trắc xảy ra

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: đây là yếu tố không chỉ làm nên bộ mặt

của DN mà còn tạo điều kiện tốt để các nhân viên trong khách sạn phát huy hết khảnăng của mình trong hoạt động thu hút KDL

Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp Nguồn

nhân lực tốt sẽ tạo ra các SPDV chất lượng tốt cho KH Đồng thời họ chính là người tạo

ra, điều chỉnh và thực hiện các chương trình mareting để thu hút khách cho DN

Trình độ tổ chức quản lí: Hoạt động trong khách sạn rất đa dạng song phải

được diễn ra chu đáo và nhanh chóng nên phải đòi hỏi có trình độ tổ chức chuyên môncao đảm bảo ra được các quyết định nhanh chóng và chính xác

Trình độ hoạt động marketing: Khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu của KDL từ đó

đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách bằng các SPDV của khách sạn để kinhdoanh có hiệu quả cao, giảm bớt được rủi ro

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC STREET, DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN

MINH VIỆT, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Classic Street và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt, Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Classic Street, Doanh nghiệp tư nhân Minh Việt , Hà Nội

2.1.1.1 Quá trinh hình thành và phát triển

Khách sạn Classsic Street được thành lập từ năm 2008 tọa lạc ngay trong trungtâm Hà Nội tại 41 Hàng Bè Hoàn Khiếm Hà Nội Hiện nay thị trường kinh doanhkhách sạn rất phát triển, ngày càng có nhiều các khách sạn được xây dựng lên.Là mộtkhách sạn có quy mô trung bình, ngay từ khi mới thành lập khách sạn đã tạo cho mìnhmột sự khác biệt với các khách sạn khác bởi phong cách thiết kế theo phong cách cổđiển, mang đến cảm giác mới lạ, cổ kính cho du khách Đây chính là thế mạnh củakhách sạn để có thể cạnh tranh được trên thị trường hiện nay

Trải qua hơn 10 năm hoạt đông, khách sạn Classic Street đã không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ, tu bổ cơ sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cungcấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất , khẳng định vi trí của mình trên thị

trường và không ngừng phát triển Hiện nay khách sạn đã đủ tiêu chuẩn là khách sạn

3 sao, và sắn sàng đón tiếp mọi khách hàng đến với khách sạn

2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh

Khách sạn Classic Street kinh doanh 3 lĩnh vực:

 Dịch vụ lưu trú ngắn ngàyTrong các lĩnh vực trên lĩnh vực lưu trú ngắn ngày là lĩnh vực chính của kháchsạn Với lĩnh vực này, khách sạn Clasic Street cung cấp cơ sở lưu trú cho KDL, kháchtrọ, hàng ngày hoặc hàng tuần, nhìn chung là ngắn hạn Các cơ sở lưu trú bao gồmloại phòng thuê có sẵn đồ đạc, có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, đi kèm vớicác dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt, dịch vụ giải trí, phòng làm viêc

và thiết bị phòng làm việ…, đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi ăn uống của khách

 Dịch vụ ăn uốngKinh doanh dịch vụ ăn uống là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và trao chokhách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thoả mãn của khách

về như cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uốngcũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn Nhà hang khách sạn nằm ngay tạitầng 1 của khách sạn, những bộ bàn ghế theo phóng Á Đông trạm trổ tinh vi nhữngđường nét uốn cong là phong cách đặc trưng của nhà hàng Nhà hàng rất rộng rãithoáng mát với sức chưa là 150 người và thực đơn dạng và phong phú đáp ứng nhiềuđối tượng khác nhau

 Dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ bổ sung là loại hình kinh doanh các dịch vụ nhằm thoảmãn những nhu cầu đặc trưng của con người Đây là yếu tố thu hút khách đến ở tạikhách sạn và là một trong những lợi thế cạnh tranh của khách sạn Khách sạn ClassicStreet cung cấp các dịch vụ bổ sung như trông trẻ, có quầy bar phục vụ khách, giúpkhách có không gian nghỉ ngơi vui chơi giảm mệt mỏi căng thẳng hơn

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của kháchTrưởng phòng

nhân sự

Trưởng phòng kinh doanh

Kế toán trưởng

Trưởng bộ phận nhà hàng

Bảo vệTrưởng bộ

Giặt là

NV public

Kĩ thuật

NV bànTổng giám đốc

Sơ đồ 1.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Classic Street

(N guồn: khách sạn Classic Street)

Từ mô hình trên ta thấy bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Classic Street đượcthiết kế gọn nhẹ, theo kiểu trực tuyến – chức năng Mô hình này có đặc điểm là luồngthông tin quản trị đi theo một hướng nhất định từ trên xuống dưới đảm bảo thông suốt

và ít tầng nấc trung gian Theo cơ cấu này, người lãnh đạo cao nhất của tổ chức được

sự giúp đỡ của những người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướngdẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định

* Ưu điểm

- Cơ cấu đơn giản nên tối giản được chi phí kinh doanh

- Đảm bảo được hiệu lực điều hành của giám đốc khách sạn xuống các bộ phận

và nguồn thông tin được truyền đi nhanh chóng, chính xác và kịp thời do mệnh lệnhđược truyền theo chiều dọc của cơ cấu tổ chức

- Việc phân công cán bộ quản lý hợp lý và sát với công nghệ hơn

- Phát huy sự chuyên môn hóa chất lượng và năng suất lao động cao Chú trọngđến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm nhận

* Hạn chế

- Do mang tính chất của mô hình trực tuyến – chức năng nên giám đốc và phógiám đốc của khách sạn cần có kiến thức toàn diện, kinh nghiệm dày dặn và tính quyếtđoán cao để có thể chỉ đạo tất cả các bộ phận Điều gây khó khăn cho việc ủy quyền

và san sẻ công việc cho các trưởng bộ phận

- Người lãnh đạo phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phậntrực tuyến và các bộ phận chức năng

2.1.1.4 Tình hình kinh doanh trong 2 năm 2016- 2017.

Qua bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ClassicStreet giai đoạn 2016-2107( bảng 2.1) ta thấy:

Tổng doanh thu của khách sạn Classic Street tăng 3.123,24 triệu đồng từ năm

2016 đến năm 2017 , tăng 18,65%

Trong đó: Năm 2017 so với năm 2016, doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2017tăng 154,06 triệu đồng, tương đướng với 16% Dịch vụ ăn uống tăng1.553,06 triệuđồng tương đương với tăng 25,65 dịch vụ khác tăng 316,12 tiệu đông

Tổng chi phí của khách sạn tăng 1.083,09 triệu đồng, tương ứng với 19,01%.trong đó, dịch vụ lưu trú tăng 18,42% tương ứng với 443,69 triệu đồng Dịch vụ ănuống tăng 23,1% tương ứng với 432,85 triệu đồng Dịch vụ khác tăng 14,6% tăng206,55 triệu đồng Như vậy chi phí đầu tư cho dịch vụ ăn uống là tăng mạnh nhất

Thuế VAT khách sạn phải nộp tăng 24,94% tăng 387 triệu đồng do doanh thucủa khách sạn năm 2017 tăng lên 18,65 % so với năm 2016 Lợi nhuận trước thuế củakhách sạn đều tăng 17,4 % tương ứng lần lượt với 1.653,2 triệu đồng Khách sạn nộpthuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước là 2.230,8 triệu đồng năm 2017 tăng 330,64triệu đồng so với năm 2016 Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp năm 2017 là8.923,1 triệu đồng tăng 1.322,5triệu đồng, tương ứng tăng 17.4% so với năm 2016.Nhưng tỉ suất lợi nhuận trước thuế và sau thuế lại giảm tương ứng 0,59%, 0,58% sovới năm 2016.

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trên, ta thấy hoạt động kinhdoanh của khách sạn trong 2 năm gần đây là không tốt Ta có thể nhận thấy cả doanhthu và chi phí của khách sạn qua hai năm đều tăng Tuy nhiên tốc độ tăng của chi phílại lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu, chi phí tăng 19,1% trong khi doanh thu tăng18,65% Bên canh đó, tỉ suất lợi nhuận sau thuế của khách sạn giảm 0,48%

Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Classic Street qua