Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long

Và trong thời gian thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng cá nhân của ngânhàng Techcombank Thăng Long, được tìm hiểu tình hình chất lượng dịch vụ của ngânhàng vẫn tồn tại những vẫn đề cầ

TÓM LƯỢC

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ( Techcombank) chi nhánh ThăngLong được thành lập năm 1996, là một chi nhánh có tuổi đời và uy tín trong nhóm chinhánh lớn của ngân hàng Techcombank Hoạt động huy động vốn luôn là thế mạnhcủa Techcombank Thăng Long Chi nhánh đã áp dụng các hình thức tiền gửi, các loạilãi suất để thu hút tiền gửi từ khu vực dân cư, doanh nghiệp đảm bảo nguôn đáp ứngnhu cầu về vốn cho các chủ thể kinh tế Với phương châm “khách hàng là trungtâm”chi nhánh đã chú trọng và tập trung phục vụ khách hàng, cung ứng nhiều dịch vụ,sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Bằng những nổ lực không nghừngcủa toàn thể nhân viên và tầm nhìn chiến lược đúng đắn của ban lãnh đạo đã giúp choTechcombank Thăng Long trở thành chỗ dựa đáng tin cậy cho khách hàng Luôn coiKhách hàng là trung tâm, mọi hoạt động đều hướng về khách hàng TechcombankThăng Long đã và đang cố gắng nghiên cứu, sáng tạo, cung cấp những sản phẩm vàdịch vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Vậy câu hỏi đặt ra chấtlượng những dịch vụ và sản phẩm mà Techcombank Thăng Long cung cấp có thỏamãn tối đa yêu cầu của khách hàng hay không như đã cam kết hay không ? Kháchhàng đánh giá như thế nào về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó? Và làm cách nào

để có thể ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình để có thểcạnh tranh với các ngân hàng khác ?

Và trong thời gian thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng cá nhân của ngânhàng Techcombank Thăng Long, được tìm hiểu tình hình chất lượng dịch vụ của ngânhàng vẫn tồn tại những vẫn đề cần cải thiện để chất lượng dịch vụ của ngân hàngTechcombank Thăng Long được nâng cao hơn, từ đó thu hút được nhiều khách hàng

vì vậy tôi xin chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long” Với mong muốn

đóng góp một số quan điểm của bản thân nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụcung ứng sản phẩm tiết kiệm của Ngân hàng Techcombank Thăng Long

Nội dung khóa luận gồm phần mở đầu và 3 chương:

Phần mở đầu

Phần này tập trung vào việc giải thích tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượngdịch vụ, xác lập mục tiêu nghiên cứu, những phạm vi nghiên cứu, đồng thời đưa ra ýnghĩa của việc nghiên cứu đề tài này

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nội dung chính của chương này là chi ra rõ các khái niệm về dịch vụ, chất lượng

dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng, cũng như các yếu tố liên quan tác độngtrực tiếp và gián tiếp đến chúng

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng

Techcombank Thăng Long.

Dựa vào các kết quả nghiên cứu thực tế cũng như từ các thông tin, dữ liệu thu

thập được từ các báo cáo và các văn kiện có liên quan đến Techcombank Thăng Long, tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng Qua đó chỉ ra những thành tựu và hạn chế ngân hàng còn tồn tại

để có hướng đề xuất giải pháp khắc phục trong tương lai

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long.

Trên cơ sở các mặt hạn chế ở chương 2, chương này nêu lên các mục tiêu và định hướng phát triển trong thời gian tới, đề xuất các giải pháp hữu hiệu giúp chất lượng dịch vụ của chi nhánh được cải thiện, nêu lên kiện nghị với NHNN, Chính Phủ

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của Khoa Marketing trường Đại học Thương Mại và sự đồng

ý của giáo viên hướng dẫn Th.s Đặng Thu Hương tôi đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long.”

Để hoàn thành khóa luận này tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy côtrong trường Đại học Thương Mại đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn Quản trị chấtlượng đã tận tình giảng dạy những kiến thức chuyên môn vững chắc, sâu rộng trongsuốt 4 năm học tập, rèn luyện trên ghế của giảng đường Đại học Thương Mại

Xin bày tỏ sự cám ơn chân thành nhất tới giáo viên hướng dẫn Th.s Đặng ThuHương – Trưởng bộ môn Quản trị chất lượng của Khoa Marketing đã tận tình, chu đáohướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này

Xin gửi lời cảm ơn bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng TechcombankThăng Long đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể học hỏi và làm việc trong thờigian tham gia thực tập tại công ty

Mặc dù cố gắng hoàn thành khóa luận trong phạm vi và khả năng cho phép, bàiluận văn của tôi chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhậnđược sự thông cảm góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô và các bạn để bài luậnvăn tốt nghiệp của tác giả được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.2 Những nội dung cơ bản: 6

1.2 Nội dung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng 8

1.2.1 Khái quát về dịch vụ Ngân hàng 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHTM 13

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM 16

1.3.1 Môi trường bên ngoài 16

1.3.2 Môi trường bên trong: 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK THĂNG LONG 18

2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh và tình hình các yếu tố nội bộ của Techcombank Thăng long 18

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh 18

2.1.2 Tình hình các yếu tố nội bộ 21

2.2 Tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của Techcombank Thăng Long.

22

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long 24

2.3.1 Tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long 24

2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long 41

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK THĂNG LONG 44

3.1 Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank Thăng Long trong thời gian tới 44

3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank Thăng Long 45

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: 45

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing: 48

3.2.3 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng: 49 3.3 Một số kiến nghị của Ngân hàng Techcombank Thăng Long với cơ quan cấp trên: 49

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 49

3.3.2 Kiến nghị với nhà nước: 50

KẾT LUẬN: 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

PHỤ LỤC 53

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam

TMCP: Thương mại cổ phần

CLDV: Chất lượng dịch vụ

DVNH: Dịch vụ ngân hàng

DVKH: Dịch vụ khách hàng

ATM:Automatic teller machine –Máy rút tiền tự động

HSBC: Ngân hàng Thượng Hải – Hồng Kông

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ1: Cơ cấu phòng ban Techcombank Thăng Long

Sơ đồ 2: Quy trình gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Techcombank Thăng Long

Bảng 1: Kết quả kinh doanh năm 2013-2015 của Techcombank Thăng Long

Bảng 2: Diễn giải quy trình gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng Techcombank Thăng Long.Bảng 3: Kết quả số lượng phiếu khảo sát thu về

Bảng 4: kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

cung ứng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng Techcombank Thăng Long.

Bảng 5: Mức lãi suất gửi tiết kiệm của các ngân hàng

Hình 1: Mẫu phiếu khảo sát

Hình 2: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm của Techcombank Thăng Long

Hình 3: Biểu đồ thể hiện những sản phẩm được khách hàng sử dụng

Hình 4: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Techcombank Thăng Long

Hình 5: Biểu đồ thể hiện khách hàng hàng có sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác không

Hình 6: Biểu đồ thể hiện quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm của Techcombank Thăng Long

Hình 7: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy

Hình 8: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo

Hình 9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình

Hình 10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm

Hình 11: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tính trách nhiệm

PHẦN MỞ ĐẦU

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Nền kinh tế thị trường nói chung trong những năm gần đây đã có những biến đổiđáng kể trên cả nước Tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng lên, đặc biệt trong kĩnh vực bấtđộng sản, trực tiếp gây ra tình trạng rủi ro, bất ổn đe dọa hệ thống ngân hàng Số lượngdoanh nghiệp giải thể, ngừng hoạt động tăng cao hơn trước Kinh tế thế giới cũng xuấthiện nhiều diễn biến xấu, lạm phát gia tăng, giá dầu thô giảm tới mức kỷ lục, nguyênvật liệu cơ bản đầu vào của sản xuất, lương thực, thực phẩm trên thị trường tiếp tụctăng cao Ngành ngân hàng là một trong số những lĩnh vực chịu ảnh hưởng trực tiếpnhất từ xu thế kinh tế thị trường, nó kênh trung gian chuyển vốn ra thị trường và điềuchỉnh vốn thị trường Và để khắc phục những ảnh hưởng tiêu cực từ tình hình kinh tế,các ngân hàng thương mại đang vạch ra cho mình những hướng đi riêng Một hệ thốngcạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thươngmại theo đó sẽ càng phát triển đa dạng Điều này đặt ra rất nhiều đòi hỏi và thách thứcvới các ngân hàng

Trước đây, hầu hết các NHTM đều cho rằng ngân hàng thuộc ngành công nghiệptài chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ Vì vậy, đa phần sự cạnh tranh chỉxảy ra dựa trên năng lực tài chính chứ chưa chú tâm đến cạnh tranh về dịch vụ Cáccông tác nghiệp vụ của họ gần như chỉ xoay quanh đến vấn đề tài chính, trong khiquản lý khách hàng và các hoạt động dịch vụ lại xem nhẹ

Từ thực tế hiện tại, có thế thẩy một trong hai thách thức lớn nhất là cạnh tranh vềmảng dịch vụ Bên cạnh đó, hiện nay lãnh đạo của các NHTM trên cả nước cũng đãchủ trương phát triển thao hướng tập trung hơn đến việc cải thiện và nâng cao chấtlượng dịch vụ Hệ thống các NHTM Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình cácmạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cạnhtranh để có thể đứng vững trên thị trường Họ coi đây là vấn đề sống còn, là điểm nhấnquan trọng để các NHTM tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ, thuhút các khách hàng tiềm năng và biến họ trở thành những khách hàng trung thành củamình

Thực tế, bên cạnh những thành tích đáng khen ngợi, dịch vụ ngân hàng vẫn còn tồntại một số hạn chế Có thể kể ra một số hạn chế tiêu biểu: quy mô dịch vụ còn nhỏ,dịch vụ ngân hàng chưa tạo được thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu, chất lượngdịch vụ chưa đồng đều, tính tiện ích của dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong

khi đó hoạt động Marketing còn nhiều hạn chế nên tỉ lệ khách hàng tiếp cận và sửdụng dịch vụ ngân hàng thấp

Qua thời gian thực tập và tìm hiêu tại ngân hàng Techcombank Thăng Long, nhậnthấy bên cạnh những thành tựu rất đáng khích lệ mà ngân hàng đạt được trong thờigian vừa qua, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế mà ngân hàng cần phải khắc phục nếu như

muốn trở thành một “ông lớn” trong lĩnh vực ngân hàng Em đưa ra đề tài “ Nâng cao

chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long” Đề tài được nghiên cứu nhằm mục đích phân tích

và đánh giá rõ năng lực hoạt động dịch vụ của ngân hàng Techcombank Thăng long,

từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị để dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước.

Đề tài 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng và phát triển thương hiệu Agribank Phúc yên.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank Phúc Yên Đưa ra cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời nêu ra mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và việc phát triển thương hiệu của ngân hàng Agribank Phúc Yên

Đề tài 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Chính phủ Hàng hải (Maritimebank).

Phân tích thực trạng chất lượng dich vụ của ngân hàng Maritimebank thông qua cácchỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Đề ra giải pháp khắc phục hạn chế và đềxuất một số kiến nghị

Đề tài 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thường Tín (Sacombank).

Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàngSacombank, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đềxuất một số giải pháp cơ bản đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngânhàng Sacombank

3 Xác lập vấn đề nghiên cứu.

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long”.

4 Mục tiêu nghiên cứu.

- Hệ thống hóa các lý luận và làm rõ các vai trò, nội dung cơ bản của các loại hìnhdịch vụ ngân hàng tại các NHTM, đưa ra các vấn đề về chất lượng và hướng đi cho nó

- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm cho kháchhàng tại ngân hàng Techcombank Thăng Long.

- Đề xuât giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại TechcombankThăng Long

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu:

- Hoạt động dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng các nhân củaTechcombank Thăng Long những năm gần đây và Chất lượng của hoạt động dịch

6 Phương pháp nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp:

- Dữ liệu chung: Thu thập thông tin và dữ liệu sẵn có, đã được đưa ra và phân tíchtrong giáo trình, tài liệu, tạp chí, website, báo điện tử,… liên quan đến đề tài nghiêncứu

- Dữ liệu về ngân hàng: thu thập số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinhdoanh, các chính sách và quy trình cung cấp dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệmcủa Ngân hàng Techcombank Thăng Long

Dữ liệu sơ cấp:

a, Phương pháp quan sát:

- Quan sát hành vi và thái độ của khách hàng khi họ bước vào điểm phục vụ, khi họđược phục vụ, nghe họ bình luận về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của doanhnghiệp và của đối thủ cạnh tranh

- Kết quả thu được: Những đánh giá khách quan nhất của khách hàng về tình hìnhhoạt động dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ mà họ đang được cung ứng

b, Phương pháp phỏng vấn:

- Phỏng vấn các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng về những suynghĩ và phản hồi mà họ nhận được từ phía khách hàng đến giao dịch

c, Phương pháp khảo sát sử dụng phiếu điều tra:

- Dữ liệu so cấp được thu thập thông qua việc phát hành phiếu điều tra ý kiến kháchhàng sử dụng dịch vụ của Techcombank Thăng Long Việc tiến hành điều tra bắtđầu từ…

- Đối tượng điều tra, nghiên cứu: Là các khách hàng cá nhân đang và đã sử dụng vụcung ứng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội

- Tổng số phiếu là 100 phiếu Bảng câu hỏi được phân phát tại phòng giao dịch chinhánh Thăng Long của ngân hàng Techcombank

- Nội dung phiếu điều tra: Gồm 2 phần Phần 1 là các câu hỏi dùng để thu thập thôngtin về cá nhân người trả lời Phần 2 là các câu hỏi đánh giá chung và câu hỏi về cácyếu tố có liên quan đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụcung ứng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng Techcombank Thăng Long

d, Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập được:

- Phương pháp thống kê: là phương pháp dựa trên những gì điều tra, khảo sát được,tiến hành tổng hợp lại thao các nhóm với những tiêu chí khác nhau Bao gồm sốliệu thống kê và bản phân tích các số liệu đó, là sản phẩm thu được của hoạt độngthống kê đã được chủ thể tiến hành trong một khoảng không gian và thời gian cụthể

- Phương pháp so sánh: là phương pháp tư duy bằng cách xem xét các thuộc tính củahai đối tượng để tìm ra mối liên hệ giữa chúng, tức tìm ra sự khác nhau và cũng đểtìm ra cái chung, giống nhau giữa những vật thể và hiện tượng cần nghiên cứu

- Các phương pháp: phương pháp tính số trung bình,…

Thông qua các phương pháp phân tích từ đó rút ra nhận xét, những thông tin sốliệu thích hợp, cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

Ngoài phần giới thiệu nội dung và phần kết luận, đề tài nghiên cứu này bao gồm 3chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long.

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.

1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu.

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang

lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không

tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.( Theo luật giá năm 2013).

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mốitương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ làđem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưavào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đápứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồmnhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàngmột dịch vụ đúng với mong đợi của họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghekhách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến chokhách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họcần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượngphục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ.

Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có

rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chấtlượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

Chất lượng “ là sự phù hợp với nhu cầu”.(theo Juran - Giáo sư người Mỹ).

Chất lượng “ là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Theo

Giáo sư Crosby.)

Chất lượng “ là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"

(Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa)

Chất lượng "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn

có"( theo ISO 9000:2005)

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quanđiểm về chất lượng khác nhau

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách

hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàngthì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu

đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng caohơn thì có chất lượng cao hơn Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụthường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ đúng đắn nhất theo quan điểm của mình Ví dụ:

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh đó là chất lượng kỹ thuật ( nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng chúng được phục vụ như thế nào.) ( Gronroos 1984).

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ của khách hàng

và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó ( Prasurman, Zeithaml và Berry 1985).

1.1.2 Những nội dung cơ bản:

1.1.2.1 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ:

- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sựđánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất

khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được Vai trò của dịch vụ:

Dịch vụ có vai trò quan trọng trong sản xuất lẫn đời sống của người dân Ngày nay,đất nước ta đang chuyển dịch dần cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệpsang dịch vụ Một đất nước có cơ cấu dịch vụ lớn là một đất nước phát triển và vănminh điển hình như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc,….Nhu cầu về cuộc sống của conngười hiện đại ngày càng cao chính vì vậy thúc đẩy nhiều ngành dịch vụ ra đời vớimục đích cốt lõi là làm thỏa mãn nhu cầu, chăm lo cuộc sống hàng ngày của conngười Nâng cao trình độ dân trí cho mọi người Ngày càng có nhiều loại hình dịch vụxuất hiện điều này góp công không hề nhỏ trong việc giải quyết vấn nạn thất nghiệptrong xã hội, tăng thu nhập cho đất nước, đẩy mạnh hội nhập sâu và nền kinh tế thếgiới Đồng thời dịch vụ còn là nhân tố hỗ trợ và kết nối các ngành kinh tế khác

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ.

Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất:

Bao gồm:

- Dịch vụ tiêu dùng ( ăn uống, nhà ở, giao thông, y tế,…)

- Dịch vụ Thương mại.( Ngân hàng, vận tải, bảo hiểm,…)

- Dịch vụ sản xuất.( Tư vấn kỹ thuật, cho thuê thiết bị, bí quyết kỹ thuật,…)

Theo phương thức thực hiện:

- Bởi máy móc:

Tự động hóa ( Người máy, ATM, mạng,…)

Máy móc kết hợp con người ( giặt là, rửa xe, taxi,…)

Hệ điều khiển (Hàng không, mạng máy tính,…)

- Bởi con người:

Lao động đơn giản ( bảo vệ, lao công,…)

Lao động kỹ thuật ( thợ hàn, sủa chữa, lắp ráp, …)

Tư vấn kinh doanh ( quản lý, kế toán, luật pháp,…)

Theo mục đích kinh doanh:

1.1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.

- Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được

tính vượt trội ưu việt so với các dịch vụ khác Đây chính là cách tạo ra lợi thế cạnhtranh của doanh nghiệp so với đối thủ

- Tính đặc trưng: Đây là những “ dấu hiệu” đặc biệt giúp khách hàng nhận biết sự

khác biệt của chất lượng dịch vụ doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác

- Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn với liền với quá trình chuyển giao dịch vụ

đến với khách hàng Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cungứng dịch vụ

- Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chính vì vậy, dịch vụ chất lượng là dịch vụ đáp ứng được ở mức cao nhất các đòi hỏi

từ phía khách hàng

- Tính tạo ra giá trị: việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị

đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải củadoanh nghiệp Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng để xây dựng

và phát triển chất lượng dịch vụ cho ngân hàng

1.2 Nội dung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

1.2.1 Khái quát về dịch vụ Ngân hàng.

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng:

Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về DVNH Không chỉ ở Việt Nam mà ở mỗiquốc gia trên thế giới đều có cách hiểu về DVKH khác nhau

Trên thế giới, vấn đề DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, nghĩa là toàn bộ hoạt độngtiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của ngân hàng đối với doanh nghiệp và côngchúng Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong nềnkinh tế quốc dân của một quốc gia

Ở Việt Nam hiện tại cũng chưa có khái niệm chính thức về DVNH Có nhiều ý kiếncho rằng tất cae các hoạt động của NHTM đều có thể được coi là hoạt động dịch vụ.Quan điểm này hình thành từ quan điểm chung với thế giới về DVNH Tuy nhiên,cũng có quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi tíndụng hay nói cách khác hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàngđược coi là dịch vụ

Do đó có thể hiểu một cách khái quát nhất, DVNH là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tàichính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữugiải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu vớingười cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

1.2.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng.

Đặc điểm:

Giống như các ngành dịch vụ khác, DVNH cũng có đặc điểm cơ bản sau:

- DVNH có đặc điểm không hiện hữu: tức là nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó

là kết quả của 1 quá trình chứ không phải là một vật hữu hình có thể nhìn thấy Tuynhiên, DVNH cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, hay chính làphương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái

độ, tình độ chuyên môn của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch,…

- DVNH có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: nó mang tính cá biệt

hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ,người tiêu dùng dịch vụ, thời điểm cung ứng – sử dụng dịch vụ Để thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng, việc thực hiện dịch vụ phải được thực hiện cá biệt hóa để phù hợp vớinhững đối tượng khách hàng riêng biệt

- DVNH có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Tức là, việc tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng lúc với việc cung

ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng tại bất cứ thời điểm nào kháchhàng cần tới Kết quả của DVNH chịu ảnh hưởng từ 2 phía là: khách hàng và ngânhàng

- DVNH là những sản phẩm không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại hàng

hóa khác Vì vậy, một sản phẩm DVNH không được cung ứng thời điểm sẽ bị coi làsản phẩm hỏng Đó là lí do vì sao cần điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo nhịp độmua

Vai trò:

Đối với nền kinh tế: DVNH là một loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng

chất xám kết tinh cao, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của 2 bên: bên cung ứng dịch vụ

và bên sử dụng dịch vụ Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tếquốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng nền kinh tế trithức, góp phần tăng trưởng sự luân chuyển của dòng tiền trong nền kinh tế và tính ổnđịnh của hệ thống tài chính

Các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vựckhác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp cho tới cả dịch vụ, xuất khẩu.Thông qua DVNH, NHTM đưa vốn đầu tư đến nơi sử dụng hiểu quả nhất, hỗ trợ các

cá nhân cũng như doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, từ

đó làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuấtkhác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần phát triển toàn bộ nền kinh tế thịtrường nói chung

Ở góc độ khác, DVNH cũng được coi là yếu tố quan trọng giúp làm minh bạchhóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỉtrọng thanh toán không cần thông qua tiền mặt, đóng góp vào việc ngăn chặn các tệnạn kinh tế như trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho NHNN trong việc điều hànhchính sách tiền tệ, thúc đẩy hội nhập kinh tế.

Như vậy, có thể coi ngân hàng là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quantrọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và có sự đóng góp không nhỏ vào sự pháttriển của nền kinh tế thế giới

Đối với ngân hàng: Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho ngân hàng: ngân hàng là 1 ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và

tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại và phát triển của các hoạt động dịch vụ dongân hàng cung cấp Những biến đổi mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong thời giangần đây cho thấy, chính dự đa dạng của dịch và chất lượng dịch vụ cung ứng đã gópphần đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giúp làm tăng lợi nhuận cho ngânhàng 1 cách đáng kể

Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng: Thông

qua việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ngân hàng có thể tạo ra sựkhác biệt đáng kể và tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn so với đối thủ Bởi trong thực tế, hiệnnay các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ thông qua các yếu tố định lượng nhưchi phí, lãi suất, số lượng các loại hình dịch vụ mà còn thông qua cả chất lượng củacác dịch vụ đó, thái độ phục vụ với khách hàng

Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng: Xu hướng phát

triển DVNH theo hướng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải liên kết, hợp tác với nhau

sẽ thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng Phát triển DVNH theo hướng hiện đạigiúp xóa bỏ ranh giới về không gian và thời gian giữa các quốc gia Cụ thể, một ngânhàng có thể cung ứng dịch vụ của mình khắp nơi trên thế giới, thông qua các chi nhánhngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua Internet Nếu thực hiện tốt quá trìnhliên kết và hội nhập của mình, cơ hội để NHTM phát triển nhanh và mạnh là vô cùnglớn Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa DVNH, thu hút và mở rộng kháchhàng Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để tồn tại và trụ vững trongthị trường tài chính, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và nâng cao đa dạnghóa các sản phẩm dịch vụ của mình Có thể coi khách hàng chính là yếu tố quyết địnhthắng bại của 1 NHTM Do vậy, thu hút và mở rộng khách hàng luôn là mục tiêu củabất cứ ngân hàng nào Với việc đa dạng hóa và nâng cao sản phẩm dịch vụ sẽ giúpngân hàng có cơ sở để giữ lại các khách hàng thân thuộc , thu hút thêm các khách hàngmới và mở rộng thị phần hoạt động cho ngân hàng

Đối với khách hàng: Tiết kiệm chi phí và thời gian: ngân hàng có chức năng là trung

gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí

và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dung Thêm vào đó, DVNH được sự hộtrợ của các công nghệ hiện đại sẽ giúp các giao dịch được xử lý nhanh chóng hơn,chính xác hơn Khách hàng sẽ không tốn quá nhiều thời gian và chi phí đi lại, đợi chờ

Họ có thể tiếp cận với bất cứ dịch vụ nào vào nhiều thời điểm mà họ muốn

Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách

hàng có thể nhanh chóng nhận được các thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng về tỉ giá,lãi suất, thông tin về tài khoản,…một cách chính xác, giúp họ đưa ra các quyết địnhkinh doanh nhanh chóng và kịp thời

Nâng cao trình độ thủ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được cung cấp

nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Đây là loại hình dịch vụ cần

có sự tiếp thu và hiểu bieeys nhất định của khách hàng, nên phát triển DVNH cũnggiúp tăng trình độ thụ hưởng của khách hàng trong nền kinh tế

1.2.1.3 Các dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng.

Dịch vụ huy động vốn:

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM thông qua 2 nguồn vốn: vốn tự có và vốn huyđộng, trong đó vốn huy động chiếm tỉ trọng lớn trong tổng vốn kinh doanh củaNHTM Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng lớn đến chi phí và khả năng mở rộng sản xuấtkinh doanh của NHTM Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng và phát triểnphù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế Vì vậy, huy động vốn được coi là nghiệp

vụ cơ bản quan trọng đầu tiên của một ngân hàng Dịch vụ huy động vốn có 2 hoạtđộng chính là dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ huy động vốn thông qua pháthành các giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…)

Dịch vụ tín dụng:

Hoạt động tín dụng được vận hành tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển,ngược lại có tể sẽ khiến ngân hàng đi đến bờ vực phá sản Dịch vụ tín dụng tại ngânhàng đang ngày càng phát triển phong phú về hình thức, thể loại, phương thức Có thểtóm tắt 1 số hình thức tín dụng chính như sau:

- Cho vay ngắn hạn ( thời hạn dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng về nhu cầu vốn sảnxuất kinh doanh, vốn tiêu dùng phục vụ đời sống của khách hàng Cho vay ngắnhạn có thể phân chia thành: cho vay vốn bổ sung vốn lưu động và cho vay tiêudùng

- Cho vay trung và dài hạn ( thời hạn trên 12 tháng): tín dụng cho vay dài hạn có thểđáp ứng các nhu cầu về mua sắm thiết bị, máy móc, cải tiến công nghệ sản xuất,

mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cấp trụ sở và cơ sở vật chất,…

Cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư hoặc cho thuê tàichính.

Dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạođiều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở đểhình thành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Dịch vụ thanhtoán được chia ra như sau:

- Dịch vụ thanh toán trong nước: Là hoạt động dịch vụ được xác lập và thực hiệntrên lãnh thổ Việt Nam, được cung ứng bởi các ngân hàng trong nước Có nhiềuloại hình thanh toán như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủynhiệm chi, thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệmthu

- Thanh toán quốc tế: Các phương tiện thanh toán quốc tế: hối phiêu thương mại, thẻtín dụng Phương thức thanh toán: chuyển tiền, nhờ thu, thanh toán tín dụng, chứng

từ, thanh toán biên mẫu

Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là 1 sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng pháthành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể được sử dụng để chuyển tiền,rút tiền, cấp tín dụng hay thanh toán hóa dơn dịch vụ, tra vấn thông tin tài khoản, Cácngân hàng hiện nay cũng cho phát hành rất nhiều loại thẻ phù hợp với mục đích, nhucầu và khu vực sử dụng của khách hàng: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, thẻ liênkết

Dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking):

Ngày nay, khi công nghệ hiện đại phát triển, rất nhiều ngân hàng đã khai thác vàđưa vào cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) cho các khách hàng củamình thông qua mạng điện thoại ( mobile banking, phone banking, sms banking),mạng Internet ( Internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịchngân hàng qua tổng đài điện thoại

E- banking là 1 dạng của thương mại điện tử ứng dụng tròn hoạt động kinh doanhngân hàng E- banking là 1 hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thểtìm hiểu, tra cứu thông tin ( tỷ giá, lãi suất, ), thực hiện 1 số giao dịch ( cập nhật số dưtài khoản, chuyển khoản, thanh toán, ) thông qua các phuong tiện điện tử mà khôngcần đến trực tiếp tại điểm giao dịch của ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào ( 24/7) và ởbất cứ nơi đâu, tiết kiệm đáng kể cho khách hàng về thời gian và chi phí

Các dịch vụ ngân hàng khác:

- Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Trên thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệthường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy cómức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

- Tư vấn tài chính: ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đadạng, từ chuẩn bị thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến từ tư nhân về ác

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh của họ

- Bán hàng dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay ngân hàng đã bán bảo hiểm tíndụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm hoàn trả trong trường hợp khách hàng vayvốn chết hoặc bị tàn phế

- Cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều

ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “ bách hóa tài chính” thực sự, đây là

một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giớichứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và cácchứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán

1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHTM.

CLDV là 1 phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng cũng là đốitượng nghiên cứu của lĩnh vực sản xuất, công nghệ, Marketing và cũng là mối quantâm của nhà sản xuất nhà thiết kế, và đặc biệt là của người tiêu dùng với mong muốnđược đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

Như vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độcác đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng,cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng Sản phẩm DVNH được coi là 1 loại hàng hóa vô hình đòi hỏi 1 trình độ hiểu biếtnhất định của cả ngân hàng và khách hàng Hơn nữa, để có thể cung cấp được DVNHtốt nhất thì cần phải luôn đề cao và chú trọng nâng cao chất lượng

Phát triển dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hìnhhoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch

vụ của mình

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ta sử dụng năm tiêu thức được gọi là

“RATER” Trong đó: Độ tin cậy (Rellability), sự bảo đảm ( Assurance), Tính hữu

hình (Tangible), Sự thấu cảm ( Emphathy) và tinh thần trách nhiệm (responsiveness)

Độ tin cậy (Rellability)

Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất người ta thường dùng để đánh giá vị thếcủa chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng Nó được xem là khả năng mà ngân hàng cóthể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Sự nhất quán

trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng cam kết, là cáctính năng luôn đòi hỏi độ chính xác cao, ổn định, đáng tin cậy Thể hiện qua việc ngânhàng có thực hiện được dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác không.Một khi mức độ tin cậy của ngân hàng gia tăng sẽ khiến cho sự tin tưởng của kháchhàng dành cho ngân hàng cũng tăng theo, họ sẽ luôn lựa chọn sử dụng dịch vụ củangân hàng mình thay vì ngân hàng khác Độ tin tưởng phụ thuộc vào những yếu tố sau:

- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hợp lý

- Thông tin tài khoản được bảo mật

- Là một ngân hàng được khách hàng tín nhiệm

Hiện nay, các ngân hàng ngày càng tích cực mở rộng mạng lưới của mình từ đô thịđông đúc đến vùng hẻo lánh Điều này chứng tỏ rằng các ngân hàng ngày càng nângcao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của họ mọi lúc, mọi nơimột cách nhanh chõng và thuận tiện nhất Thực tế là ngân hàng nào có nhiều cây ATMthì sẽ có nhiều khách hàng đăng kí tài khoản

An toàn bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng và thươngmại điện tử An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khiquyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Thời đại công nghệ tân tiến mọithứ đều được lưu trữ trên máy tính vì vậy các ngân hàng luôn ưu tiên hàng đầu choviệc bảo đảm an toàn hệ thống Đầu tư trang bị nhiều hệ thống bảo mật như: hệ thốngphòng chống virus, hệ thống tường lửa; trung tâm lưu trữ và dự phòng thảm họa vớiphương thức lưu trữ là online và offline… Ngân hàng luôn phải đảm bảo độ bí mật về

an toàn thông tin khách hàng và phải đảm bảo các giao dịch trực tuyến giữa ngân hàng

và khách hàng là giao dịch thật, giao dịch chính xác của chủ tài khoản Các yếu tốđánh giá sự đảm bảo:

- Nhân viên giao dịch có trình đô chuyên môn giải đáp thắc mắc của khách hàng rõràng và chính xác

- Thái độ phục vụ chu đáo, ân cần, lịch tiệp, tận tình tạo sự yên tâm cho khách hàng.

- An toàn khi thực hiện các giao dịch

Đầu tư trang thiết bị, công nghệ tiên tiến không bao giờ là thừa hết Công nghệ cànghiện đại bao nhiêu thì chất lượng và thời gian cung ứng dịch vụ tốt và nhanh bấy nhiêu.Những dịch vụ được cung ứng thuận tiện nhất là điều mà khách hàng luôn cần, dù ở bất kỳđâu hay hoàn cảnh nào không phải đến tận phòng giao dịch hay bị gò bó bởi thủ tục nặng nềchỉ cần thông qua Internet là mọi việc đã hoàn thành Các yếu tố đánh giá tính hữu hình:

- Không gian phòng giao dịch đẹp, sạch sẽ, thoáng đãng

- Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch

- Công nghệ thực hiện giao dịch hiện đại

- Các chức năng trên máy ATM, MobileBanking dễ sử dụng

- Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tốt

Sự thấu cảm ( Emphathy)

Đó là sự quan tâm, chú ý cá nhân được thể hiện thông qua tác phong và thái độ,trình độ nghiệp vụ của nhân viên Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngânhàng, vì vậy các ngân hàng hàng năm có kế hoach phát triển nguồn nhân lực một cáchđồng bộ, có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việcphát triển mạng lưới an toàn, bền vững Nhiều ngân hàng đã mạnh dạn bổ nhiệm nhiềucán bộ trẻ có năng lực, trình độ cao và có phẩm chất đạo đức vào các vị trí chủ chốt.Đối với ngân hàng nói tiêng và tất cả các ngành kinh doanh nói chung thì khách hàngchính là thượng đế, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng chứng tỏ đó là ngânhàng đó làm ăn hiệu quả Phải hiểu rõ từng khách hàng thì mới có thể đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của họ

Hiện nay, bất kỳ một khách hàng nào khi đến ngân hàng đều được giải thích cặn

kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng lợi giao dịch,cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng, ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội

ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch đảm bảo thuận tiện nhất chokhách hàng với mức phí hợp lý nhất Các yếu tố đánh giá sự thấu cảm:

- Nhân viên ngân hàng quan tâm nhu cầu của từng khách hàng

- Thời gian chờ giao dịch không quá lâu

- Quân tâm những khó khăn khách hàng gặp phải

- Chính sách hoạt động không quá cứng nhắc

- Vị trí phòng giao dịch thuận tiện giúp khách hàng đi lại dễ dàng hơn

- Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng , mọi nhu cầu từ kháchhàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự

Trong nghiên cứu , khách hàng của ngân hàng và tổ chức tín dụng cho biết cácnhân viên không những thiếu nhiệt tình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng màcòn” thiếu thân thiện, hợm hĩnh, bất lich sự, khoác lác” nên nhớ rằng khách hàngkhông chỉ đánh giá kết quả mà còn đánh giá quá trình Do đó, người nhân viên nênđược hướng dẫn tạo ra đặc tính về sự ổn định và hăm hở trong công việc Thể hiện tinhthần trách nhiệm chính là mình đang có trách nhiệm với công ty, khách hàng và chínhbản thân minh – được khách hàng yêu mến và tôn trọng lại Tinh thần trách nhiệm phụthuộc vào yếu tố sau:

- Tốc độ xử lý giao dịch nhah chóng, chính xác

- Thái độ lắng nghe và sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách

- Làm việc dựa trên tinh thần khách hàng luôn đúng

- Luôn đúng hẹn và giữ đúng lời hứa

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM.

1.3.1 Môi trường bên ngoài.

Yếu tố khách hàng: Khách hàng là nhân tố mang tính quyết định và chắc chắn không

thể thiếu khi đánh giá chất lượng DVNH Thật vậy, DVNH được cung ứng đến kháchhàng với mục tiêu là khách hàng, mục đích là thỏa mãn nhu cầu khác nhau của kháchhàng Do đó, CLDV có tốt hay không chỉ có chính khách hàng mới đánh giá được Bởivậy, ngân hàng nên và cần luôn luôn đặt khách hàng của mình lên đầu tiên, lấy họ làmkim chỉ nam cho các hoạt động của mình

Tốc độ phát triển công nghệ: Nắm bắt được những xu hướng công nghệ hiện đại của

thế giới và ứng dụng chúng vào thực tế chính là một đòn bẩy giúp CLDV ngày càngđược nâng cao và hoàn thiện hơn Muốn CLDV nhanh, gọn, nhẹ thì phải sử dụngnhững công nghệ tân tiến

Đối thủ cạnh tranh: Đây là một trong những nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng dịch vụ của một ngân hàng Hiện nay, các tất cả các ngân hàng đều cạnh tranh nhau

về khoản dịch vụ và tất nhiên ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn thì ngân hàng sẽthu hút nhiều khách hàng hơn Nhờ sự cạnh tranh lẫn nhau này chính là động lực khiếnmỗi ngân hàng ngày càng đầu tư và chú tâm vào vấn đề CLDV, đánh giá CLDV, đưa ragiải pháp cải thiện và nâng cao CLDV, tìm ra hướng đi mới để đa dạng hóa dịch vụ,…từ

đó dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng chất lượng và có độ tin cậy cao hơn

Tình hình kinh tế: Nếu nền kinh tế thị trường tăng trưởng ổn định và không ngừng

phát triển, đây sẽ là bàn đạp cho CLDV phát triển mạnh mẽ Bởi vì lúc này người dân

và doanh nghiệp đều ăn nên làm ra họ sẽ có nhu cầu về các loại dịch vụ tăng lên.Khách hàng và doanh nghiệp cũng chính là 2 khách hàng chính của mỗi ngân hàng vìvậy sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động tốt, vì vậy cải thiện chất lượng dịch vụ làcách để thu hút nhiều khách hàng Còn khi kinh tế suy thoái tiền trong dân ít đi, hoạtđộng ngân hàng diễn ra kém, DVNH có nguy cơ không được sử dụng hoặc khôngđược chính bản thân ngân hàng duy trì do thiếu hụt tài chính

1.3.2 Môi trường bên trong:

Năng lực tài chính: Ngân hàng là một doanh nghiệp tài chính, do vậy năng lực

tài chính có liên quan mật thiết đến chất lượng DVNH Năng lực tài chính tốt cho phépngân hàng cải thiện và nâng cao CLDV

Yếu tố công nghệ: Trong thời đại hiện đại hóa như hiện nay, việc ứng dụng

công nghệ vào kinh doanh là điều kiện không còn xa lại và đối với ngân hàng cũngnhư vậy Áp dụng tốt các công nghệ hiện đại giúp các dịch vụ ngân hàng được thựchiện 1 cách thuận lợi, nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao hơn

Cơ sở vật chất: Một ngân hàng có sơ sở vật chất tốt, không gian giao dịch

thoải mái, đầy đủ các trang thiết bị cần thiết (thiết bị văn phòng và các thiết bị liênquan khác) tất nhiên sẽ có năng lực cung ứng dịch vụ tốt hơn

Đội ngũ nhân lực: Vì bản thân dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, do vậy

yếu tố hữu hình là người cung ứng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đến sự đánh giáCLDV từ khách hàng Các tiêu chí đánh giá về người cung ứng bao gồm trình độ, hiểubiết, thái độ và tác phong

Văn hóa doanh nghiệp: Đây chính là cái nôi nuôi dạy tinh thần của mỗi nhân

viên Làm việc trong môi trường kinh doanh tốt xây dựng nếp sông và phong cách làmviệc của cả bộ máy nhân sự Điển hình một nhân viên tốt, có trách nhiệm, có thái độlàm việc tích cực sẽ hết lòng phục vụ khách hàng kể cả trong hoàn cảnh khó khăn Màthái độ của nhân viên là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ củamột ngân hàng

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

THĂNG LONG.

2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh và tình hình các yếu tố nội bộ của

Techcombank Thăng long.

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh.

2.1.1.1Giới thiệu vài nét về công ty.

Quá trình hình thành và phát triển:

Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Tên tiếng anh: Viet Nam Techonogical and Commercial join stock bank

Địa chỉ: 181- Nguyễn Lương Bằng – Đống Đa – Hà Nội

Hội sở: 70-72 Bà Triệu – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đếnvới tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớnnhất Việt Nam Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20

tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanhxuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngânhàng tốt nhất Việt Nam Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC,chúng tôi đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạttrên 175.992 tỷ đồng (tính đến hết năm 2014)

Techcombank Thăng Long thành lập năm 1996, là một chi nhánh có tuổi đời

và uy tín trong nhóm chi nhánh lớn của ngân hàng Techcombank Hoạt động huy độngvốn luôn là thế mạnh của Techcombank Thăng Long Chi nhánh đã áp dụng các hìnhthức tiền gửi, các loại lãi suất để thu hút tiền gửi từ khu vực dân cư, doanh nghiệp đảmbảo nguôn đáp ứng nhu cầu về vốn cho các chủ thể kinh tế Với phương châm “kháchhàng là trung tâm”chi nhánh đã chú trọng và tập trung phục vụ khách hàng, cung ứngnhiều dịch vụ, sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Hoạt động vốn cũng

vì thế mà đạt nhiều thành tích đáng kể

Chức năng, nhiệm vụ:

 Mua bán, trao đổi ngoại tệ, vàng bạc đá quý, VNĐ, giấy tờ có giá

 Huy động vốn cho vay ngắn, trung và dài hạn từ dân cư và các tổ chức kinh tếdưới hình thức hợp pháp: tiền gửi có/ không kỳ hạn cả VNĐ và ngoại tệ

 Bảo lãnh, tư vấn, ủy thác cho khách hàng theo quy định hiện hành

 Thanh toán trong nước bằng hình thức thanh toán điện tử nhờ thu, lệnh chi vàthanh toán quốc tế với hình thức thanh toán điện tử đi nhờ thu và tín dụng chứng từ

 Tổ chức hoạt động, lập kế hoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo, kiểm tra, kiểmsoát theo quy định

 Phát triển dịch vụ mới, tìm kiếm khách hàng mới: thẻ, bao thanh toán, tài trợngoại thương, …

Tầm nhìn, sứ mênh, giá trị cốt lõi:

Tầm nhìn:

 Trở thành ngân hàng tốt nhất và hàng đầu của Việt Nam

Sứ mệnh:

 Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng

 Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất

 Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài

Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý:

Cơ cấu phòng ban:

Sơ đồ 1: Cơ cấu phòng ban Techcombank Thăng Long

( Nguồn: Techcobank.com.vn)

Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban:

Phòng kế hoạch tổng hợp: Nghiên cứu xây dựng các kế hoạch tổng hợp, các

chiến lược Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kếhoạch Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn vàkinh doanh tiền tệ

Phòng tín dụng: Thiết lập, duy trì, mở rộng các mối quan hệ với khách

hàng, tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng

Phòng kế toán ngân quỹ: hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, thanh

toán, tổng hợp, lưu trữ hồ sơ về tài liệu hạch toán kế toán, quyết toán và các báo cáotheo quy định

Phòng kiểm soát nội bộ: kiểm tra, giám sát việc chấp hành đúng quy định

nghiệp vụ kinh doanh theo đụng quy định của pháp luật

Phòng tin học điện toán: Tổng hợp,thống kê số liệu, thông tin liên quan

đến chi nhánh Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toánthiết bị tin học

Phòng Hành chính: Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi

nhánh Lưu trữ các văn bản định chế Trực tiếp quản lý con dấu của của chi nhánh vàthực hiện công tác hành chính

Phòng giao dịch: là đơn vị trực tiếp kinh doanh tai hội sở và các địa bàn

khác thông qua các ngân hàng lưu động Tại đây diễn ra các hoạt động kinh doanhtổng hợp như tiền gửi, cho vay, trả tiền gủi, bán kỳ phiếu, …

Phòng thanh toán quốc tế: phục vụ giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu của

khách hàng

Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chính:

Là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính được phép hoạtđộng trong các lĩnh vực huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong nước vànước ngoài để đầu tư và phát triển Kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụngdịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển từ các tổchức kinh tế, tổ chức tài chính tiền tệ, các tổ chức xã hội đoàn thể trong và ngoài nước

2.1.1.2 Kết quả kinh doanh những năm gần đây của công ty.

Thu nhập 47,423,132,406 51,123,344,177 62,795,629,928Chi phí 17,925,868,264 14,105,537,428 21,604,312,732Lợi nhuận 29,497,264,142 37,017,806,749 41,191,317,196

Số tuyệt đối ( tỷ đồng )

Số tương đối (%)

Số tuyệt đối( tỷ đồng )

Số tương đối(%)

Bảng 1: Kết quả kinh doanh năm 2013-2015 của Techcombank Thăng Long

(Nguồn: tài liệu nội bộ Techcombank Thăng Long)

 Năm 2013 và 2014: Trong những năm này nền kinh tế Việt Nam vẫn còn tàn dưcủa cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 2008-2009 điển hình cho việc này là các ngânhàng chỉ có nguồn vốn đi vào chứ không có đường đi ra, làm cho nhiều ngân hàng phásản và phải tiến hàng sát nhập với ngân hàng khác Mặc dù vậy nhưng TechcombankThăng Long vẫn làm ăn có lãi và Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước nhớ có nhũngchính sách, chiến lược phát triển hợp lý Cụ thể: Tổng thu nhập tăng 7,8% tuy thấpnhưng xét trong tình hình này thì đây là điều đáng mừng Tổng lợi nhuận tăng 25,5%

 Năm 2014-2015: Đầu năm 2015 được dự báo là nền kinh tế Việt Nam ảm đạmnhưng càng dần về cuối nền kinh tế dần khởi sắc Đặc biệt trong ngành ngân hàng do có sự

hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước cộng thêm Techcombank Thăng Long đưa ra những chínhsách về lãi suất hợp lý đã thu hút đông đảo khách hàng làm gia tăng thu nhập Cụ thể: Tổngthu nhập tăng 22.83% Cũng trong năm nay do tổng chi phí hoạt động quá cao khiến lợinhuận có phần suy giảm Tổng lợi nhuận thu về chỉ đạt 11,27 %

2.1.2 Tình hình các yếu tố nội bộ.

Nguồn tài chính: Khả năng về tài chính của Techcombank Thăng Long trong những

năm qua đã không ngừng tăng trưởng Với số vốn ban đầu chỉ là 15 tỷ đồng năm 1996thì đến năm 2013 tổng tài sản là 100.897 tỷ đồng và năm 2014 là 110.902 tỷ đồng vốnchủ sở hữu năm 2013 là 9.920 tỷ đồng, năm 2014 là 14.986 tỷ đồng Tổng thu nhập từhoạt động kinh doanh năm 2013 là 5.648 tỷ đồng và năm 2014 là 7.106 tỷ đồng Huyđộng vốn từ khách hàng năm 2013 là 95.978 tỷ đồng và năm 2014 là 101.690 tỷ đồng

Nguồn nhân lực: Đội ngũ CBNV trong ngân hàng Techcombank Thăng Long rất trẻ,

giàu nhiệt huyết Cùng với tăng số lượng, chất lượng công tác của mỗi CBNV cũngkhông ngừng được nâng cao Với việc hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản

lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệthống tin học của Ngân hàng đã góp phần nâng cao năng suất lao động của CBNV.Không chỉ coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi đạo đức cho đội ngũ CBNVcũng trở thành một vấn đề được đặc biệt quan tâm Những giá trị chuẩn mực đạo đức,những quy chế đã được ban hành và thực sự trở thành kim chỉ nam hành động cho độingũ CBNV trong quá trình tác nghiệp Bên cạnh đó, công tác đào tạo liên tục đượctăng cường và hỗ trợ tích cực cho hoạt động của ngân hàng

Cơ sở vật chất: Techcombank Thăng Long đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ

sở vật chất đồ sộ với không gian giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại Từ năm

2002, Techcombank Thăng Long bắt đầu áp dụng hệ thống thanh toán liên ngân hàngtoàn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Finacial) Đây là mạng liên lạcđiện tử giữa các ngân hàng trên toàn cầu cho phép thanh toán quốc tế thực hiện giaodịch với bên ngoài Hiện tại Techcombank là thành viên trong hệ thống liên minh thẻgồm gần 20 ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, ngân hàng Quân đội, Nhờvậy, khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank nói chung và Techcombank chi nhánhThăng Long nói riêng có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển khoản tại máyATM của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc

Văn hóa doanh nghiệp: đây là cơ sở hình thành nên thái độ phuc vụ khách hàng của

nhân viên Có một nên văn hóa tốt sẽ xây dựng nên một những con người luôn có tinhthần trách nhiệm vì công việc, tận tình, chu đáo khi phục vụ khách hàng Đây cũngchính là cái tác động đến tình cảm của khách hàng, dù lãi suất có thấp hay điều kiệnvật chất không hiện đại, thay vào đó bằng thái độ phục vụ của nhân viên cũng đã thuhút và giữ chân nhiều khách hàng Chính vì vậy, Techcombank Thăng Long ngày càngchú trọng xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh như tạo ra không gian làmviệc thân thiện, vui vẻ Ban hành nhiều quy định nghiêm ngặt song bên cạnh đó cũngđưa ra nhiều đãi ngộ cho nhân viên Xây dựng phòng giải trí, nghỉ ngơi cho nhân viên

2.2 Tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của Techcombank Thăng Long.

Yếu tố khách hàng: Đây là yếu tố tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ sản phẩm

tiết kiệm của ngân hàng Techcombank Thăng Long Khách hàng là người trực tiếp trảinghiệm sản phẩm, dịch vụ chính vì vậy họ biết chất lượng của dịch vụ như thế nào? đã

đủ để thỏa mãn nhu cầu của mình hay chưa? Họ muốn nhận được một sản phẩm, dịch

vụ xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra cho nên mọi ý kiến, đánh giá, phàn nàn củakhách hàng là rất khách quan và đúng đắn Dựa trên sự đánh giá của khách hàng để cảithiện, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều không chỉ Techcombank ThăngLong mà tất cả các ngân hàng khác đều đã và đang thực hiện Với TechcombankThăng Long luôn coi trọng vấn đề này do vậy, mà khi có bất kỳ ý kiến nào của kháchhàng thì Techcombank Thăng Long nhanh chóng tiếp nhận, phản hồi, giải đáp và rút

ra bài học từ đó để chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn

Vì vậy, không tự nhiên mà chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm củaTechcombank Thăng Long được đánh giá là tốt nhất trong khối các NHTM

Tốc độ phát triển công nghệ: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do

sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người

sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũbão của công nghệ thông tin DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã

ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cungcấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho chất lượng dịch vụ gửi tiềntiết kiệm ở Techcombank Thăng Long ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu khôngngừng của khách hàng Ví dụ: giao dịch thực hiện nhanh hơn, mức độ bảo mật thôngtin cao,…

Đối thủ cạnh tranh: Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm

vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàngngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngânhàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phầnkhách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đốithủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Huyđộng vốn từ khách hàng cá nhân là nguồn huy động chính của tất cả các ngân hàng,chính vì điều này mà nhiều ngân hàng tập trung cho ra nhiều sản phẩm tiết kiệm mới.Hiểu được điều này Techcombank Thăng Long đã cho ra nhiều sản phẩm gửi tiền tiếtkiệm có mức lãi suất khác nhau tạo ra sự khác biệt với đối thủ , cải thiện quy trình gửitiền, chính sách gửi tiền ngày càng linh hoạt,… nhằm thu hút nhiều khách hàng đếngửi tiền

Tình hình kinh tế: Nếu nền kinh tế thị trường tăng trưởng ổn định và không ngừng

phát triển, đây sẽ là bàn đạp cho chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm củaTechcombank Thăng Long phát triển mạnh mẽ Bởi vì lúc này người dân – khối kháchhàng cá nhân ăn nên làm ra họ sẽ có nhu cầu về các sản phẩm tiết kiệm tăng lên khiếnthị trường này trở nên sôi động và điều quan trọng trước mắt là phải gia tăng chất