Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội

Một số lý luận cơ bản về chăm sóckhách hàngChương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc kháchhàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội Chươn

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Một số lý luận cơ bản về chăm sóckhách hàng

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc kháchhàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cánhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội

Kết quả thu được đó là đề tài đã hệ thống hóa lại được các lý luận cơ bản liênquan đến chăm sóc khách hàng; tìm hiểu và phân tích làm rõ thực trạng chăm sóckhách hàng cá nhân của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội;đưa ra các đánh giá về thành công và hạn chế cũng như đề xuất, kiến nghị giải phápphát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cho công ty tại Hà Nội trongngắn hạn

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của Khoa Marketing – trường Đại học Thương Mại, dưới

sự hướng dẫn tận tình của cô giáo - Th.s Đặng Thị Hồng Vân, và sự giúp đỡ củaBan lãnh đạo công ty TNHH Toyota Thanh Xuân tôi đã hoàn thành luận văn tốt

nghiệp với đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công

ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội”

Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Th.s Đặng Thị Hồng Vân,

là người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.Tôi xin được cảm ơn các thầy cô trong bộ môn Nguyên lý Marketing, khoaMarketing trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thànhluận văn của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ nhân viên củaCông ty TNHH Toyota Thanh Xuân, đặc biệt là các anh chị phòng Hành chính –khách hàng đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động thực tếtại công ty Tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi tập trung nghiên cứu và hoànthành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn bên cạnh động viên, kích

lệ và nhắc nhở kịp thời giúp tôi vượt qua những khó khăn trong suốt thời gian thựctập và nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã cố gắng hết sức mình để học tập, nghiên cứu nhưng do hạn chế

về thời gian, kinh nghiệm, và kiến thức thực tế nên luận văn của tôi còn nhiềuthiếu sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và tất cảmọi người

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn

Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Hải Yến

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 3 3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài 4

4 Mục tiêu nghiên cứu 4

5 Phạm vi nghiên cứu 5

6 Phương pháp nghiên cứu 5

6.1 Phương pháp luận 5

6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6

6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 6

6.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 6

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9

1.1 Khái quát về vấn đề chăm sóc khách hàng 9

1.1.1 Một số khái niệm 9

1.1.2 Bản chất và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 10

1.2 Phân tích nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.2.1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.2.2 Nhận dạng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp 13

1.2.3 Tiến trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng 15

1.2.5 Tổ chức đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng 16

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.3.1 Các yếu tố bên trong 17

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài 19

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA THANH XUÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 21 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội 21 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, loại hình tổ chức kinh doanh của công ty 21 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty 22 2.2.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 22 2.2.4 Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty từ năm 2014-2016

23

2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.2 Môi trường vi mô 27 2.3 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 33 2.3.1 Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 33 2.3.2 Nhận dạng khách hàng mục tiêu của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 35 2.3.3 Tiến trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 35 2.3.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 43 2.4 Kết luận và phân tích qua nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 48 2.4.1 Những thành tựu đạt được 48 2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại 49

2.4.3 Phân tích nguyên nhân của hạn chế 50

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA THANH XUÂN

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 52

3.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường và phương hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 52

3.1.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng về môi trường kinh tế và ngành công nghiệp ô tô ở Việt Nam 52

3.1.2 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng khi áp dụng các giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 53

3.2 Đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội 54

3.2.1 Giải pháp về mục tiêu 54

3.2.2 Giải pháp về nhận dạng khách hàng mục tiêu 55

3.2.3 Giải pháp về tiến trình thực hiện 56

3.2.4 Giải pháp về tổ chức thực hiện 57

3.2.5 Giải pháp về tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động 58

3.3 Các kiến nghị cho hoạt động chăm sóc khách hàng 58

3.3.1 Các kiến nghị khác với công ty 58

3.3.2 Các kiến nghị khác với các cơ quan chức năng, các Bộ, Ngành liên quan.60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Công ty

Bảng 2.2 Diện tích cơ sở hạ tầng của công ty TNHH Toyota

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình chung thực hiện chăm sóc khách hàng theo từnggiai đoạn 16Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân 22

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam ra đời vào khoảng những năm 1992, đượcđánh giá là sinh sau đẻ muộn so với nhiều ngành công nghiệp khác ở nước ta và đisau ngành công nghiệp ô tô của các nước trong khu vực từ 40- 50 năm Tuy nhiên,Chính phủ nước ta với mục đích thu hút đầu tư và xây dựng một ngành côngnghiệp ô tô để theo kịp sự tiến bộ của khu vực, nên ba thập kỷ qua, ngành côngnghiệp ô tô của Việt Nam được coi là ngành trọng điểm và là ngành luôn nhậnđược ưu đãi nhất trong số các ngành công nghiệp Sự ưu ái rất đặc biệt này thểhiện qua những chính sách thuế quan của Bộ Tài chính, với chính sách thuế ưu đãi

về tỷ lệ nội địa hóa, thuế nhập khẩu cho linh kiện lắp ráp và thuế thu nhập doanhnghiệp Thị trường ô tô Việt Nam những năm qua cũng chứng kiến sự cạnh tranhkhốc liệt giữa những nhà sản xuất trong nước và nước ngoài, giữa những tên tuổichâu Âu nổi tiếng như Ford, Audi, BMW,… với nhiều đại gia châu Á mới nổi nhưToyota, Huyndai, Honda, Nissan,… Bên cạnh các dòng xe con thông dụng ở phânkhúc bình dân hoặc trung đến trung cao thì các dòng xe sang liên tục đổ bộ về ViệtNam tạo ra sự đa dạng và thế cân bằng hơn trong cạnh tranh Mô hình chung, cóthể thấy ngành công nghiệp ô tô nước ta hiện nay đang trên đà phát triển mạnh mẽ,mức tiêu thụ ấn tượng và tăng đều qua từng năm, có sự đa dạng trong dòng xe vànhãn hiệu, sự ganh đua giữa các nhà sản xuất khiến thị trường ô tô luôn sôi động,nhộn nhịp Tương lai, ngành này còn rất nhiều tiềm năng cần được khai thác.Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân là đại lý chính thức của công ty Ô tôToyota Việt Nam từ năm 2011, chịu trách nhiệm phân phối các dòng xe từ bìnhdân đến cao cấp thuộc nhãn hiệu Toyota Nhật Bản Toyota là thương hiệu xe hơilâu đời và nổi danh trên toàn thế giới, các sản phẩm của Toyota luôn đề cao giá trị

sử dụng trước tiên, đó là độ bền, tính đại chúng, tính tiết kiệm nhiên liệu với mứcgiá cả hết sức phải chăng Với những tính năng và thiết kế phù hợp với đa phần thịhiếu khách hàng Việt Nam, Toyota tự hào là thương hiệu ô tô Nhật Bản được tindùng số một tại Việt Nam Là thành viên non trẻ của đại gia đình TMV nên công

ty luôn ý thức được những thách thức to lớn trong những năm đầu đi vào hoạtđộng, mỗi nhân viên công ty đều tâm niệm phải cố gắng hết mình để đưa công ty

phát triển trở thành một trong những đại lý suất xắc nhất, giữ vững uy tín thươnghiệu Toyota Nhờ sự hậu thuẫn và hỗ trợ tối đa về nguồn lực tài chính, nguồn nhânlực, cũng như kinh nghiệm lãnh đạo từ phía TMV mà công ty đã đạt được nhiềuthành tựu quan trọng dù những năm đầu thành lập còn gặp nhiều khó khăn Gianhập ngành giữa lúc thị trường ô tô Việt Nam đang diễn ra những cuộc cạnh tranhgay gắt và nhiều diễn biến phức tạp, TTX cũng như TMV đã xác định cho mìnhcon đường đi lâu dài, ngoài việc cung cấp các sản phẩm ô tô Toyota ưu việt nhấtvới mức giá tốt nhất thì công ty muốn xây dựng một chiến dịch chăm sóc kháchhàng hùng mạnh từ lâu cũng đã trở thành thương hiệu của Toyota trên toàn thếgiới Phải nói thêm rằng, thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” hay “Dịch vụ kháchhàng” ngày càng phổ biến và được nhiều tổ chức kinh doanh đề cập đến, dù làkinh doanh bất kỳ mặt hàng hay dịch vụ gì đi chăng nữa Điều này phản ánh một

xu thế tất yếu trong kinh tế học thời đại mới, không chỉ sản phẩm hay giá cả màtạo ra sự thỏa mãn khách hàng cũng là một công cụ cạnh tranh hết sức đáng gờm

Sự thỏa mãn khách hàng không đơn giản chỉ là giúp người bán bán được hàng và

có doanh thu mà nó còn quyết định đến việc người bán có thêm những khách hàngtiếp theo và những khách hàng trung thành nữa hay không? Tìm được khách hàng

đã khó mà giữ chân khách hàng lại còn khó hơn, chi phí cho việc tìm kiếm mộtkhách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện tại.Cùng với việc nắm bắt được tư duy trân trọng khách hàng như một thượng đế thựcthụ, TTX liên tục kế thừa kinh nghiệm từ TMV và sáng tạo thêm giá trị gia tăngnhằm xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng của mình thật chuyên nghiệp,thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả nhất Theo thời gian, công ty luôn chủđộng làm mới hoặc thay đổi các dịch vụ theo hướng toàn diện nhất, phù hợp với

sự phát triển của xã hội và nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, giữa bối cảnh môitrường vĩ mô cũng như môi trường ngành luôn vận động và biến đổi khôn lường,TTX cũng đứng trước nhiều thách thức trong hoạt động CSKH cũng như vấp phảinhững hạn chế, những bất cập Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn trên, cộngvới quá trình thực tập tại bộ phận marketing của công ty, em nhận thấy tính cấp

thiết và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng

cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội”.

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Tại trường Đại học Thương mại

- Công trình “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánhcông ty TNHH Thiên An- Khách sạn BMC Hà Tĩnh” năm 2015 do sinh viênNguyễn Thị Phượng khoa Marketing thực hiện Công trình trên đã nghiên cứu vàlàm rõ lý thuyết, các khái niệm và nội dung nêu ra đúng với nội dung nghiên cứu đềtài, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị được phân tích chi tiết, rõràng, dễ hiểu Những tác động của môi trường vi mô, vĩ mô đến hoạt động này đượcnêu rất cụ thể Các vấn đề đã làm được hay những vấn đề còn tồn tại đều được nêutriệt để trong nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu trên tập trung vào chăm sóc chocông ty cung cấp sản phẩm dịch vụ chứ không phải là sản phẩm cụ thể

- Công trình “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đốivới sản phẩm JAC của chi nhánh công ty Cổ phần ô tô Giang Hoài trên thị trường

Hà Nội” năm 2011 do sinh viên Nguyễn Văn Hoàng khoa Marketing thực hiện.Công trình đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đốivới sản phẩm JAC của đơn vị trên địa bàn Hà Nội thông qua khảo sát khách hàngtrực tiếp Từ những kết quả khảo sát tổng hợp được, công trình cũng đã đưa ranhững nguyên nhân gây hạn chế và đề xuất giải pháp Tuy nhiên, nghiên cứu vẫnchưa làm rõ các yếu tố của marketing – mix ảnh hưởng như thế nào đến hoạt độngnày của đơn vị

- Công trình “Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần dầu khí SôngHồng trên địa bàn miền Bắc” năm 2011 do sinh viên Phùng Hải Long khoaMarketing thực hiện Công trình tiếp cận thuật ngữ “Dịch vụ khách hàng” cũng nhưnghiên cứu toàn diện về dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm khí gas của CTCPdầu khí Sông Hồng trên địa bàn miền Bắc

Tại đơn vị thực tập

Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trong vòng 3 năm vừa qua mới chỉ có cáccông trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng bảo dưỡng và sửa chữa ô tô, chưa cóbất kỳ công trình nào nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng

Từ tình hình khách thể nghiên cứu những năm trước có thể khẳng định đề tài

nghiên cứu “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHHToyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội” là độc lập và không trùng lặp với các đềtài đã có.

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Các vấn đề nghiên cứu trong đề tài này cũng chính là câu trả lời cho các câuhỏi sau: Công ty đã có hoạt động chăm sóc khách hàng hay chưa? Hoạt động nàyđược thực hiện ở bộ phận nào trong công ty, tiến hành như thế nào? Công ty đãnhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng chưa?Môi trường bên ngoài và bên trong công ty có những tác động gì lên hoạt động nàycủa công ty? Công ty đã phân bổ ngân sách như thế nào cho hoạt động này, cácchiến lược cũng như phối thức công ty vận dụng? Thông điệp công ty muốn gửi đếnkhách hàng của mình là gì, nó có phù hợp không? Công ty đã sử dụng những công

cụ nào để đo lường, kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc kháchhàng? Những thành công đạt được và những hạn chế còn tồn tại? Từ những nghiêncứu thực trạng tiến tới các nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị để phát triểntoàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của công tytrong tương lai

4 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu lý luận: Phát hiện, tổng hợp và hệ thống lại các lý thuyết liên quan

tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại tổ chức kinh doanh để từ đó xây dựng cơ sở

lý luận nhằm áp dụng vào các vấn đề thực tiễn của công ty để phân tích, đo lường,đánh giá

Mục tiêu thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá

nhân tại công ty dựa trên các dữ liệu thu thập được về: Mục tiêu, ngân sách, chiếnlược, thông điệp, phối thức, phương tiện, nguồn nhân lực,… Đánh giá những điểmthành công và hạn chế để có kế hoạch phát triển hoạt động này trong tương lai hiệuquả hơn

Mục tiêu giải pháp: Từ các phân tích và đánh giá về thực trạng, nghiên cứu

để đưa ra các đề xuất giải pháp cũng như kiến nghị nhằm phát triển hoạt động chămsóc khách hàng cá nhân tại công ty trên địa bàn Hà Nội

5 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân củacông ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội, có phạm vi nghiên cứunhư sau:

Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng

Phạm vi đối tượng nghiên cứu:

- Sản phẩm: Tất cả các dòng xe và nhãn hiệu ô tô Toyota hiện công ty đangphân phối

- Khách hàng: Khách hàng cá nhân có nhu cầu và mua các sản phẩm ô tô cũngnhư phụ tùng ô tô Toyota chính hãng tại công ty Khách hàng cá nhân đa số là côngnhân viên chức hoặc những người mua làm phương tiện kinh doanh, chạy dịch vụ Độtuổi từ 30 đến 65 tuổi, có mức thu nhập cao, trung bình từ 2000 USD/tháng trở lên.Nhóm khách hàng cá nhân nữa là các bạn trẻ thành đạt độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi

Phạm vi không gian: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty

TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện dựa theo các dữ liệu, kết quả

kinh doanh, số liệu chi phí của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công tytrong 3 năm từ năm 2014-2016, đề xuất giải pháp cho năm 2017

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp luận

Phương pháp duy vật biện chứng: Giúp nghiên cứu có được những nhìn nhận

và hướng phân tích đúng đắn về các sự việc hiện tượng trong quá trình vận động tấtyếu của nó Việc sử dụng biện pháp luận biện chứng duy vật giúp xác định rõ vàphân biệt các mối quan hệ trên một cách có hệ thống và chi tiết, nó giúp giải quyếtmột số vấn đề cơ bản mà đề tài nghiên cứu thực hiện

Phương pháp thống kê, hệ thống, tổng hợp, phân tích so sánh và đánh giá:Giúp quá trình nghiên cứu đáp ứng được tính sâu sát với thực tiễn hoạt động tạicông ty cũng như đạt được hiệu quả sử dụng nguồn dữ liệu đã thu thập Đồng thời,đưa đến kết quả nghiên cứu chính xác, thuyết phục và sắc xảo

6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu cần thu thập

- Các số liệu về doanh số, doanh thu, chi phí của công ty từ năm 2014 – 2016

- Các dữ liệu về các chương trình marketing – mix của công ty từ năm

2014 – 2016

- Các dữ liệu về tất cả các loại hình dịch vụ cho khách hàng của công ty

- Các số liệu về tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh chính

- Các thông tin về ngành hàng ở trong nước và nước ngoài

- Các dữ liệu về các yếu tố môi trường vĩ mô và môi trường ngành có ảnhhưởng lên hoạt động kinh doanh của công ty

6.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Thu thập những đánh giá của nhân viên của công ty về hoạt động chăm sóckhách hàng của công ty.

Nguồn thu thập

- Kho dữ liệu của phòng hàng chính – khách hàng

- Website, fanpage, tài khoản youtube chính thức của công ty

- Nhân viên của công ty

- Khách hàng của công ty trên địa bàn Hà Nội

Cách thức thu thập

- Tại bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận marketing của phỏng hànhchính – khách hàng, xin phép sao chép các kết quả khảo sát sau đó sử dụng phươngpháp tổng hợp và phân tích dữ liệu để xử lý Đối với dữ liệu lấy qua các kênh côngkhai của công ty thì thu thập tương tự

- Phương pháp điều tra phỏng vấn: Để thu thập các đánh giá của nhân viêncông ty thì thực hiện phỏng vấn bằng hỏi - đáp trực tiếp tại các phòng ban như sau:

1 nhân viên bộ phận marketing, 1 nhân viên chăm sóc khách hàng, 1 nhân viênphòng kinh doanh, 1 nhân viên cố vấn dịch vụ và 1 nhân viên lễ tân Bảng câu hỏiphỏng vấn được xây dựng trước với các câu hỏi chung cho tất cả đối tượng đượchỏi và câu hỏi riêng phù hợp với lĩnh vực từng đối tượng được hỏi đang phụ trách

- Phương pháp khảo sát: Để thu thập các đánh giá từ phía khách hàng của công

ty trên địa bàn Hà Nội thì thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi Nội dung bảng câuhỏi được xây dựng với nhiều dạng câu hỏi khác nhau, khai thác ý kiến đánh giá củakhách hàng về các dịch vụ khách hàng hiện tại công ty đang cung cấp theo tiến trìnhtrước – trong – sau bán Mẫu khảo sát là các khách hàng của công ty trên địa bàn HàNội, tổng số mẫu là 50, cách khảo sát là phát bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn chocác khách hàng đến showroom

- Phương pháp quan sát: Với vai trò là một nhân viên thực tập trực thuộc bộphận marketing của công ty, quan sát và ghi chép lại các đặc điểm trong văn hóacông ty, cách thức bán hàng, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Đề tài nghiên cứu được chia làm 3 chương chính:

Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội

Chương III: Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng

cá nhân tại công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội

Ngoài ra, kết cấu khóa luận còn bao gồm các mục sau: Lời cảm ơn; Mục lục;Danh mục bảng biểu; Danh mục sơ đồ, hình vẽ; Danh mục từ viết tắt; Danh mục tàiliệu tham khảo; Phụ lục

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát về vấn đề chăm sóc khách hàng

1.1.1 Một số khái niệm

Sản phẩm

Sản phẩm theo quan điểm marketing được hiểu là bất cứ thứ gì có thể thỏamãn một nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đíchthu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng Sản phẩm ở đây bao gồm cả hàng hóavật chất, dịch vụ, địa điểm, tổ chức và ý tưởng hay nói cách khác sản phẩm có thể làvật thể hữu hình cũng có thể là vật thể vô hình Đối với sản phẩm là dịch vụ, có bốnđặc trưng nổi bật cần lưu ý đó là: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ, tính không dự trữ được và tính khó đánh giá chất lượng

Một sản phẩm được chia thành 5 cấp độ, lần lượt từ 1 đến 5 như sau: Sảnphẩm cốt lõi (Lợi ích cốt lõi), sản phẩm hiện hữu, sản phẩm mong đợi, sản phẩmhoàn thiện, sản phẩm tiềm ẩn Ngày nay, người mua ngoài mong muốn sở hữu sảnphẩm họ còn muốn có được những dịch vụ mà nó mang lại

Khách hàng

Theo Wikipedia, Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanhnghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyếtđịnh mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượngcủa sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hànghóa hoặc dịch vụ nào đó

Các cách phân loại khách hàng, gồm có:

Theo mục đích mua thì có: khách hàng là người tiêu dùng (khách hàng cánhân) và khách hàng tổ chức Trong đó, khách hàng là NTD là khách hàng đi muasản phẩm về với mục đích sử dụng cá nhân Khách hàng tổ chức là khách hàng đimua sản phẩm để sử dụng trong tổ chức

Theo vai trò của khách hàng thì khách hàng có thể đóng những vai trò như:Người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định, người phê duyệt, ngườimua, người sử dụng

Sự thỏa mãn khách hàng

Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Khách hàng có thểcảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn đó là: Không hài lòng, hài lòng và rất hàilòng

1.1.2 Bản chất và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Bản chất

Ngày nay, đi đến bất kỳ tổ chức nào hay bất kỳ ngành nghề lĩnh vực kinhdoanh nào chúng ta cũng dễ dàng bắt gặp cụm từ “chăm sóc khách hàng” Các tổchức kinh tế ngày càng thấu hiểu tầm quan trọng cũng như muốn sử dụng “chămsóc khách hàng” như một công cụ cạnh tranh then chốt bên cạnh các yếu tố sảnphẩm hay giá cả Chiến lược là vậy nhưng thực tế lại cho thấy rằng có rất ít doanhnghiệp thành công trong việc xây dựng hoạt động CSKH bài bản và khai thác tiềmnăng mà hoạt động này đem lại một cách hiệu quả Nguyên nhân chủ yếu dẫn đếntình trạng này mà đa phần các doanh nghiệp đều vấp phải đó là sự thấu hiểu chưatoàn diện, chưa đến nơi đến chốn về “chăm sóc khách hàng” Thuật ngữ "chăm sóckhách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đốivới khách hàng của các nhân viên bán hàng hoặc đó là phần công việc sau khi đãbán được hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần nhỏ trong tiếntrình CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng một cách tối ưu, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đượcphục vụ, biến khách hàng hiện tại thành các khách hàng trung thành và biến cáckhách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện hữu Như vậy CSKH là một bộ

phận quan trọng của lý thuyết marketing và là một dạng hoạt động marketing.Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 5 cấp độ của sản phẩm thì chăm sóc khách hàng hiện hữu ở 3 cấp độ cuối,cùng với 2 cấp độ đầu tiên là lợi ích cốt lõi và sản phẩm hiện hữu giúp phát huy lợithế cạnh tranh của doanh nghiệp Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng đa dạng và pháttriển cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường CSKH là tất cả những hoạt động

có liên quan trực tiếp hoặc tác động đến khách hàng CSKH là tiến hành công việcmột cách có trình tự và nhất quán trong việc cung cấp cho khách hàng đúng những

gì họ muốn và họ cần; cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, các thắcmắc được giải đáp một cách lịch sự, mọi lo lắng nhanh chóng được giải tỏa; chophép tiến trình mua diễn ra thuận lợi và tiết kiệm chi phí, mọi vướng mắc hay sự cốphát sinh đều được xử lý hiệu quả CSKH cần phải triển khai thực hiện đồng bộ ởmọi bộ phận và mọi khâu giao tiếp với khách hàng, từ khi khách hàng xuất hiện chođến sau khi sản phẩm đã bán được, đòi hỏi sự tham gia của tất cả các nhân viên màkhông có sự phân biệt cấp bậc hay công việc mà họ chịu trách nhiệm Nhiều khi chỉmột thái độ ứng xử của nhân viên bảo vệ hoặc nhân viên lễ tân khi chào đón kháchhàng cũng phản ánh rất rõ hình ảnh của doanh nghiệp cũng như quyết định ấn tượng

để lại trong tâm trí khách hàng

1.1.2.2 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smith đã từng nói “Chăm sóc khách hàng

là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trongmột nền kinh tế tự do cạnh tranh mà ai thỏa mãn khách hàng tốt hơn sẽ là kẻ thắngchứ không phải kẻ dùng mọi chiêu thức để bán được nhiều hàng nhất Một điều hiểnnhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá,cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó kháchhàng sẽ chọn sản phẩm nào mà họ được tạo mọi điều kiện để tiếp cận và hỗ trợ muahàng nhanh chóng hay khi đến mua hàng họ được chào đón niềm nở, phục vụ chuđáo và cảm thấy mình được trân trọng… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm củadoanh nghiệp có hoạt động CSKH tốt hơn Có thể nói CSKH cũng là một trongnhững yếu tố hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗidoanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển thị phần bằng cách giữchân các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng Các nguyên lýmarketing chỉ ra rằng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn hơn gấp nhiềulần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại Một chiến lược thị trường khônngoan đó là cần giữ vững thị phần trên thị trường mục tiêu trước đã rồi mới tìmhướng lôi kéo các khách hàng mới Vậy muốn có được lòng trung thành của kháchhàng hiển nhiên doanh nghiệp phải CSKH tốt hơn các hơn ĐTCT, không chỉ là thỏamãn nguyện vọng tức thời của khách hàng mà cần phải quan tâm thường xuyên saukhi giao dịch đã hoàn tất bởi con người luôn luôn có những nhu cầu phát sinh cầnđược đáp ứng Nhưng nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp được xem nhẹviệc tìm kiếm các khách hàng mới Các doanh nghiệp khôn ngoan ngày nay khôngcoi mình là người bán sản phẩm, họ coi mình là người tạo ra khách hàng có thế sinhlời Với tư duy đó, triển khai thực hiện CSKH không đơn thuần là “chi phí” nữa mà

là một khoản “đầu tư” có khả năng sinh lời cao Dựa trên nền tảng một chiến dịchCSKH hoàn hảo, doanh nghiệp sẽ từng bước xây dựng được uy tín với các kháchhàng hiện tại và tập hợp họ thành tập khách hàng trung thành, sau đó doanh nghiệp

sẽ lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng nhờ hiệu ứng truyền miệng Một khikhách hàng có được sự hài lòng họ sẽ muốn quay lại mua hàng thêm nhiều lần nữa

và thậm chí là mua thường xuyên hơn, họ cũng muốn giới thiệu những sản phẩmnhững thương hiệu đó đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…

Người mua hay khách hàng được xếp là một trong năm lực lượng cạnh tranhtheo mô hình của Michael Porter với quyền lực được lựa chọn và mặc cả VậyCSKH hoàn toàn có thể trở thành một công cụ cạnh tranh đắc lực cho doanh nghiệpnếu như hoạt động này được phát triển một cách bài bản và chuyên nghiệp Thực tếcũng cho thấy rằng, công nghệ khoa học phát triển như vũ bão hiện nay kéo theo sựphát triển về đời sống con người, không chỉ dừng lại ở những nhu cầu về sinh lý cơbản mà còn tiến xa ở những thứ bậc nhu cầu cao hơn hay chính là sự đòi hỏi khắtkhe hơn, đa dạng hơn của khách hàng Khách hàng ngày này, họ tư duy về thẩm mỹrất cao và họ mong muốn sự tận tụy, trân trọng từ phía doanh nghiệp Nhiều khi,khách hàng sẵn sang rút thêm hầu bao để nhận được sự phục vụ mà họ hài lòng nhấtchứ không nhất thiết phải lựa chọn sản phẩm rẻ hơn Và với quyền lực được lựa

chọn, khách hàng sẽ không phân vân trong việc dời bỏ một sản phẩm hay một nhãnhiệu mà họ so sánh rằng nó không đem lại sự thỏa mãn tối ưu nhất so với những cáikhác Nếu doanh nghiệp không làm tốt công tác CSKH thì có nghĩa là doanh nghiệp

tự đánh mất khách hàng vào tay đối thủ Và ngược lại, doanh nghiệp hoàn toàn cóthể giành giật khách hàng từ đối thủ khi doanh nghiệp cung ứng những giá trị chokhách hàng tốt hơn

1.2 Phân tích nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của hoạt động CSKH phải gắn liền và nhất quán với mục tiêu chungcũng như mục tiêu marketing của doanh nghiệp Bởi bản chất của CSKH là mộtdạng hoạt động marketing Mục tiêu của hoạt động CSKH cần đảm bảo tính toàndiện, tính cụ thể, tính khả thi, tính nhất quán và tính đo lường được Trong từng thời

kỳ khác nhau và tùy vào những kết quả đã đạt được mà mục tiêu sẽ được điều chỉnhsao cho phù hợp nhất với bối cảnh bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Tuy nhiên,cái đích cuối cùng vẫn phải hướng đến là khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng.Các mục tiêu marketing mà một doanh nghiệp thường hướng đến đó là mục tiêu về:Doanh thu và lợi nhuận, thị trường và thị phần, thương hiệu và định vị thương hiệu.Hay nói cách khác, doanh nghiệp thường mong muốn tối đa hóa lợi nhuận, duy trì

và phát triển kinh doanh, tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu đồng thời duy trì vàcải thiện quan hệ khách hàng Vậy mục tiêu của hoạt động CSKH suy cho cùngcũng phải dẫn đến các mục tiêu marketing trên nhưng doanh nghiệp cần phải xâydựng nó một cách rõ ràng, cụ thể và khả thi, ít nhất là phù hợp với bối cảnh kinhdoanh hiện tại của doanh nghiệp Nếu coi mục tiêu marketing là nền móng để pháttriển các mục tiêu CSKH thì nền móng càng vững chắc càng đúng đắn thì công việcphát triển càng nhiều cơ hội thành công

1.2.2 Nhận dạng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Nhận diện khách hàng mục tiêu (KHMT) hay phác họa chân dung về KHMT

là bước đầu tiên và cũng là bước quyết định đến thành công của các bước sau trongcông tác xây dựng hoạt động CSKH của doanh nghiệp Khách hàng là đối tượngnhận tin chính của toàn bộ hoạt động CSKH, phải nhận diện chính xác và đầy đủkhách hàng là ai thì hoạt động chăm sóc mới có thể diễn ra và đạt được hiệu quả

Việc nhìn nhận khách hàng một cách toàn diện rộng rãi cũng sẽ giúp doanh nghiệpkhông bỏ lỡ bất kỳ cơ hội thị trường nào cũng như nhận diện được các lực lượng sẽtham gia vào hoạt động kinh doanh của mình

Muốn nhận diện được KHMT thì trước hết doanh nghiệp cần phân đoạn thịtrường và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu, KHMT mà doanh nghiệp cần chính là

cá thể thuộc đoạn thị trường mục tiêu đó Thường có 3 tiêu thức chính để phân đoạnthị trường đó là: Nhân khẩu học, địa lý và tâm lý – hành vi Ở tiêu thức nhân khẩuhọc, doanh nghiệp cần mô tả chi tiết các biến số: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghềnghiệp, học vấn, tôn giáo, gia đình, Ở tiêu thức địa lý, doanh nghiệp cần mô tả chitiết các biến số: Vùng, mật độ dân số, khí hậu, thành thị hay nông thôn,… Ở tiêuthức tâm lý – hành vi, doanh nghiệp cần mô tả chi tiết các biến số: tầng lớp xã hội,nhân cách, lối sống, lý do mua sắm, ích lợi mong muốn, mức độ trung thành,… Khidoanh nghiệp hoàn tất việc mô tả thì doanh nghiệp cần xem xét xem thị trường mụctiêu mà mình đang hướng tới gồm những biến số nào, những cá thể mang nhữngbiến số ấy chính là bức phác họa chi tiết về đặc điểm KHMT của mình Kết quả mô

tả này tạo ra nguồn dữ liệu tin cậy làm cơ sở cho hoạt động nghiên cứu khách hàng

và tiến tới xây dựng hoạt động CSKH có thể thỏa mãn khách hàng tối ưu

1.2.3 Tiến trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH phải được triển khai tại tất cả các thời điểm kể từ khi doanhnghiệp nhận ra sự xuất hiện của khách hàng cho đến sau khi giao dịch kết thúc Tiếntrình thực hiện có thể chia làm ba giai đoạn như sau: Trước khi bán – trong khi bán– sau khi bán Tiến trình này cần đảm bảo thực hiện đúng trình tự, xuyên suốt đầucuối, có sự tương tác và liên kết chặt chẽ giữa các giai đoạn với nhau đồng thời phảiđảm bảo tính nhất quán với mục tiêu đã xác định

- Các hoạt động CSKH trước khi bán như: Cung cấp thông tin đến khách hàng,tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc thu thập thông tin cá nhân khách hàng,giao tiếp và tư vấn với khách hàng Mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến khiCSKH trước khi bán không phải là việc bán được hàng hay không mà là giới thiệucho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất với họ Ngay cả khi các khách hàng tiềmnăng không trở thành khách hàng hiện hữu thì họ vẫn sẽ dành thiện cảm cho doanhnghiệp và họ cũng có một lượng thông tin nhất định về sản phẩm để có thể tư vấngiới thiệu cho bạn bè người thân

- Các hoạt động CSKH trong khi bán như: Tiếp tục giao tiếp và tư vấn đểkhách hàng lựa chọn đúng sản phẩm ưng ý và phù hợp nhất; hỗ trợ khách hàng hoàntất thủ tục mua nhanh chóng và chính xác; hướng dẫn sử dụng sản phẩm; quản lýcác thông tin khách hàng; thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng Mọi hoạtđộng CSKH trong khi bán sẽ tập trung hiện thực hóa mục tiêu bán được hàng Đâycũng là kết quả cuối cùng mà mọi giao dịch mong muốn đạt được.

- Các hoạt động CSKH sau khi bán như: Thăm hỏi thường xuyên; thực hiệncác chính sách sửa chữa, bảo hành; giải quyết các sự cố phát sinh của khách hàng,

… Các hoạt động CSKH sau khi bán giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng và tìm kiếm các cơ hội giao dịch mới Với phần danh bạ có sẵn củamình doanh nghiệp hoàn toàn có thể chào hàng với khách hàng qua các kênh liên hệkhi có sản phẩm mới Khách hàng cũng có thể là trung gian giới thiệu các thông tin

về sản phẩm đó đến mọi người xung quanh Sự chăm sóc tận tình từ doanh nghiệpđem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng sẽ là yếu tố xúc tiến họ quyết định vớicác lần mua tiếp theo

Trên đây là những hoạt động cơ bản và tất yếu trong việc thiết lập quan hệ vàthỏa mãn khách hàng, và tùy vào từng loại sản phẩm hay lĩnh vực kinh doanh khácnhau mà mỗi doanh nghiệp lại có thêm các dịch vụ mở rộng đặc trưng riêng Cũngnhư mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức tiến hành riêng

1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Tổ chức thực hiện hoạt động CSKH cơ bản sẽ bám sát theo 3 giai đoạn trongtiến trình CSKH là: Trước khi bán – trong khi bán – sau khi bán Trong mỗi mộtgiai đoạn, công ty đều phải giải quyết 3 câu hỏi để có thể thực hiện được hoạt độngCSKH của mình đó là: Ai là người thực hiện? Thực hiện như thế nào? Cách thứcthực hiện ra sao? Đối với câu hỏi “Ai là người thực hiện” công ty cần chỉ ra đượccác cá nhân, bộ phận, phòng ban nào sẽ tham gia vào hoạt động cụ thể nào Ai làngười sẽ theo dõi, giám sát hoạt động? Ai là người trực tiếp thực hiện chính, ai làngười có trách nhiệm hỗ trợ? Đối với câu hỏi thứ hai, công ty cần phải vạch ra đượcquy trình thực hiện cụ thể từ khi các hoạt động đó còn nằm trên giấy cho đến khi nóđược hiện thực hóa Đối với câu hỏi thứ ba, công ty phải nắm rõ mình sẽ sử dụngcông cụ hay phương thức nào để thực hiện hoạt động CSKH

Hình 1.1: Quy trình chung thực hiện chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn

1.2.5 Tổ chức đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng

Tổ chức đánh giá là hoạt động không thể thiếu và nhất thiết phải thực hiệnđịnh kỳ thường xuyên nhằm giúp doanh nghiệp đo lường được những kết quả củahoạt động CSKH một cách liên tục Từ bảng kết quả, doanh nghiệp dễ dàng so sánhđược sự khác nhau giữa các thời điểm cũng như thời kỳ, theo dõi sự thay đổi đểnghiên cứu cụ thể về những thành công đạt được và hạn chế còn mắc phải Tiến

thông tin cơ bản

- Bước 3: Tìm hiểu nhu

Trong khi bán

- Bước 1: Tập hợp và kiểm tra các công việc cần hỗ trợ khách hàng

- Bước 2: Tiến hành chăm sóc theo đúng trình tự: Tư vấn, thương lượng, giải thích các chính sách, hỗ trợ thủ tục, hỗ trợ thanh toán, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giao hàng

- Bước 3: Phát hiện và khắc phục sự cố

- Bước 4: Theo dõi toàn

bộ quá trình, ghi chép và lưu trữ dữ liệu

Sau khi bán

- Bước 1: Duy trì liên hệ

thường xuyên với khách hàng

- Bước 2: Thực hiện các chính sách sau bán theo đúng hợp đồng

- Bước 3: Phát hiện khiếu nại và giải quyết khiếu nại

- Bước 4: Khảo sát mức

độ hài lòng của khách hàng, ghi chép và lưu trữ

dữ liệu

hành điều tra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp điều chỉnh Hoạt động đánh giáđược tổ chức và tiến hành tại trung tâm điều phối chịu trách nhiệm chính cho hoạtđộng CSKH Các bộ phận và cá nhân có liên quan có trách nhiệm hỗ trợ tối đa vềthông tin và dữ liệu Hoạt động đánh giá phải được tiến hành toàn diện cả về con số

và con người và dựa trên nguồn dữ liệu có được sau mỗi một hoạt động CSKH Saumỗi một đợt đánh giá, cần có văn bản báo cáo kết quả đánh giá chi tiết và phải đảmbảo thông báo đến từng cá nhân có liên quan nắm bắt được

Các căn cứ chủ yếu để tiến hành đánh giá, gồm các tiêu chí định tính và cáctiêu chí định lượng sau:

Tiêu chí định lượng:

- Doanh số và doanh thu của hoạt động kinh doanh

- Thị phần trên thị trường mục tiêu so với các ĐTCT và so với các đại lý khác

- Chỉ số SSI và CSI (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi mua

xe và sau khi làm dịch vụ do TMV nắm giữ)

- Số lượng các loại hình dịch vụ đang cung ứng cho khách hàng

- Tỷ lệ phản hồi của khách hàng sau khi mua xe và sau khi làm dịch vụ

- Số lượng các khiếu nại từ khách hàng và số lượng khiếu nại được giải quyếtthành công

- Lượt quan tâm và tương tác trên các kênh kết nối trực tuyến với khách hàng

Tiêu chí định tính

- Bằng chứng vật chất: Hình thức của nhân viên (trang phục, thái độ), hìnhthức cơ sở vật chất hạ tầng (nội thất, trang thiết bị, bố cục sắp xếp), tài liệu phục vụviệc cung cấp thông tin và tư vấn (catalogue, website, facebook, youtube, email,…)

- Hình ảnh thương hiệu: Mức độ được biết đến và mức độ được ưa thích

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Các yếu tố bên trong

Mục tiêu chiến lược

Mục tiêu chiến lược là những trạng thái, những cột mốc mà doanh nghiệpmuốn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Mục tiêu chiến lược nhằmchuyển hóa tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp thành các mục tiêu cụ thể có thể

đo lường được Việc xây dựng mục tiêu chiến lược có ảnh hưởng sâu sắc đến con

đường đi cũng như đích đến của doanh nghiệp, bởi doanh nghiệp cần phải xác định

rõ hướng đi trước khi vận động Mục tiêu chiến lược có thể là mục tiêu trong ngắnhạn hoặc trong dài hạn, mục tiêu về lợi nhuận hoặc mục tiêu về trách nhiệm xã hội,

… Nhưng dù là mục tiêu chiến lược nào thì cũng đều chịu sự chi phối của các lựclượng là: Ban lãnh đạo doanh nghiệp, khách hàng, đội ngũ lao động và bối cảnh xãhội

Mục tiêu chiến lược marketing

Mục tiêu chiến lược marketing là phần cụ thể hóa nhằm giúp doanh nghiệp đạtđược các mục tiêu chiến lược chung của công ty Mục tiêu chiến lược marketingcũng chính là những kết quả mà doanh nghiệp hy vọng đạt được trong một chươngtrình hay chiến lược marketing Việc xây dựng mục tiêu chiến lược marketing phảicoi mục tiêu chiến lược chung của doanh nghiệp là nền tảng để từ đó phát triển ra.Hay nói cách khác, mục tiêu chiến lược marketing phải nhất quán với mục tiêuchiến lược chung của doanh nghiệp Chỉ khi mục tiêu chiến lược chung có đượctính đúng đắn và khả thi thì mục tiêu marketing mới có thể đem lại hiệu quả Khi đócác mục tiêu chiến lược này sẽ quyết định đến tất cả các hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

Đặc điểm sản phẩm

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ khôngtốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Tất cảnhững nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp chonhững sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Côngtác CSKH chỉ có thể được công nhận là thành công nếu nó gắn liền với một sảnphẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt CSKH là một bộ phận cấu thành nên sảnphẩm hoàn hảo, thì sản phẩm và hoạt động CSKH phải luôn đi đôi với nhau và tạo

ra một mối quan hệ thống nhất Nếu như đặc điểm khách hàng quyết định đến cách

mà doanh nghiệp chăm sóc họ thì đặc điểm của sản phẩm sẽ quyết định đến ý tưởng

mà doanh nghiệp xây dựng hoạt động chăm sóc của mình Quan trọng hơn nó cònảnh hưởng đến các loại chi phí liên quan Những đặc tính về công năng, hình thức,giá trị của sản phẩm giúp doanh nghiệp có cơ sở để nghiên cứu về nhu cầu, hành vitiêu dùng, những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm Muốn làm rõ tất cả cácđặc điểm của sản phẩm thì trước hết phải phân loại được sản phẩm Căn cứ theo

mục đích sử dụng, có 2 loại sản phẩm là hàng hóa tiêu dùng hàng ngày và hàng hóa

tư liệu sản xuất Căn cứ theo hình thức tồn tại, có hàng hóa là sản phẩm hữu hình vàdịch vụ là sản phẩm vô hình Căn cứ theo thời gian sử dụng, có hàng hóa lâu bền vàhàng hóa sử dụng ngắn hạn… Đây là các cách phân loại cơ bản mà nhiều doanhnghiệp thường sử dụng nhằm phân tích chi tiết đặc điểm sản phẩm của mình Vàdoanh nghiệp thì thường kết hợp nhiều cách phân loại khác nhau thay vì chỉ sử dụngmột cách phân loại, bởi vì như vậy kết quả phân loại mới chính xác và rõ ràng

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài

Đặc điểm khách hàng

Như đã nói ở trên, đối tượng mà hoạt động CSKH hướng đến không ai khác

mà chính là khách hàng Chính vì vậy đặc điểm của khách hàng là yếu tố mang tínhđịnh hướng cho mọi quyết định xây dựng và triển khai hoạt động CSKH của doanhnghiệp Và không riêng hoạt động CSKH mà mọi nỗ lực của doanh nghiệp đềuhướng vào khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, kích thích sự quan tâm, thúc đẩykhách hàng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Từ những đặc điểmcủa khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được các nhà quản trị cấp cao mới có cơ

sở phân loại các nhóm khách hàng cũng như hoạch định các chiến lược nhằm đápứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong từng thời kỳ Bởi vì mỗinhóm khách hàng lại có các mức yêu cầu khác nhau dẫn đến việc các mức chấtlượng dịch vụ dành cho họ cũng khác nhau Mặt khác, hiểu biết đặc điểm kháchhàng còn giúp doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện tại các hoạt động marketingnói chung và hoạt động CSKH nói riêng cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dàivới khách hàng hiện tại phát triển được khách hàng mới

Doanh nghiệp cần phải đứng ở góc độ của khách hàng chứ không phải góc độ

của nhà quản trị và trả lời các câu hỏi: ĐTCT hiện tại của chúng ta là ai? Trongtương lai họ là ai? Năng lực và khó khăn của các ĐTCT là gì? Các phương án chiếnlược của các ĐTCT là gì? Chúng ta dự đoán các ĐTCT sẽ làm gì? Làm cách nào đểcác đối thủ làm những điều mà ta muốn họ làm? Chỉ khi doanh nghiệp giải đáp đầy

đủ và chính xác những dấu hỏi vừa nêu doanh nghiệp mới có thể nâng cao năng lựccạnh tranh và trụ vững trên thị trường Trước khi bắt tay vào xây dựng và triển khaihoạt động CSKH, ngoài việc doanh nghiệp xác định chắc chắn rằng mình mongmuốn cung ứng những giá trị những dịch vụ gì đến khách hàng thì doanh nghiệpcần nắm bắt rõ hoạt động CSKH của đối thủ Trong đó, quan trọng nhất là doanhnghiệp phải xác định được mục tiêu và chiến lược của ĐTCT, để từ đó doanhnghiệp tiếp tục phân tích được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ Hiểu được điểmmạnh và điểm yếu của đối thủ cũng chính là ý thức được rõ ràng ưu thế và bất lợitrong hoạt động CSKH của mình Doanh nghiệp có thể tìm ra điểm thành công đểtham khảo và ngược lại, phát hiện ra những hạn chế để không đi theo lối mòn đóhoặc sáng tạo phương án nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn đối thủ Bên cạnh đó,doanh nghiệp luôn luôn phải bám sát đối thủ để phản ứng kịp thời đối với nhữngđộng thái bất ngờ từ họ Các ĐTCT gần nhất của doanh nghiệp là những người theođuổi cùng một thị trường mục tiêu với cùng một nhóm chiến lược marketing Vì vậymuốn chuẩn bị phương án hoàn thiện các hoạt động CSKH để đối phó với ĐTCTthì doanh nghiệp cần phân tích và tiên lượng các chiến lược của các đối thủ thôngqua việc xem xét các phản có thể có khi đối thủ ở trong cùng một nhóm chiến lượcnào đó Doanh nghiệp có thể thông qua hệ thống tình báo và nghiên cứu marketing

để thu thập các thông tin chi tiết hơn về các đối thủ cạnh tranh như: đặc điểm sảnphẩm, hệ thống dịch vụ, giá bán, phân phối, chương trình quảng cáo, khuyến mãi,

hệ thống sản xuất, nhân sự, tài chính…Doanh nghiệp cần chủ động trong việc điềuchỉnh và bổ sung những hoạt động chăm sóc của mình trước đối thủ và đảm bảocung ứng tốt hơn để giảnh được thế tiên phong

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA

THANH XUÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, loại hình tổ chức kinh doanh của công ty

Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân được UBND Thành phố Hà Nội cấp giấyphép Đầu tư ngày 11 tháng 5 năm 2011, sau một năm triển khai việc xây dựng vàhoàn thiện cở sở hạ tầng ngày 10/12/2012 đã chính thức đi vào hoạt động Công tyTNHH Toyota Thanh Xuân được thành lập bởi hai đối tác là Công ty Cổ phần Quản

lý Đầu tư và Phát triển (IDMC) và Công ty Toyota Tsusho Cooperation (TTC) Nhật Bản, trở thành Đại lý chính thức của Công ty Ô tô Toyota Việt Nam (TMV)

Tên công ty: Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân Tên viết tắt: TTX

- Ngày thành lập: 11/5/2011

- Trụ sở chính: Tòa nhà số 315, đường Trường Chinh, quận Thanh Xuân,

TP Hà Nội

- Loại hình tổ chức kinh doanh: Công ty trách nhiệm hữu hạn

- Thông tin liên hệ:

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân

(Nguồn: Toyota Thanh Xuân)

2.2.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

- Nhập khẩu, mua, phân phối bán buôn, bán lẻ xe Ô tô của Toyota;

- Bảo hành xe Toyota (sản xuất hiện đang lưu hành tại Việt Nam);

TÙNG

HÀNH CHÍNH DỊCH

VỤ HỘI ĐỒNG THÀNH

VIÊN

- Cung cấp Phụ tùng chính hãng của Toyota.

2.2.4 Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty từ năm 2014-2016

Bảng 2.1: Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH Toyota

Thanh Xuân từ năm 2014-2016

So sánh Giai đoạn

2015/2014

Giai đoạn 2016/2015

Doanh thu nội thất (tỷ

(Nguồn: Toyota Thanh Xuân)

Nhận xét: Từ bảng kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2014-2016, cho

thấy sự tăng trưởng ổn định ở tất cả các mảng kinh doanh chủ yếu qua mỗi năm vàtăng trưởng mạnh mẽ nhất là trong giai đoạn từ năm 2014-2015 Cả bốn chỉ số đolường kết quả kinh doanh chủ yếu đều có mức tăng trên 20%, thấp nhất là doanh sốnội thất tăng 22,5%, cao nhất là doanh thu bảo hiểm tăng 31% Trong giai đoạn từnăm 2015 đến nay, tuy hiệu suất kinh doanh có tăng nhưng hiệu quả phần trăm thìtăng chậm, không tăng, thậm chí giảm mạnh Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đếntình trạng này, như là ảnh hưởng của tình hình kinh tế làm giảm nhu cầu sử dụng xehơi của người dân, sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh mới, Công ty cũng

đã và đang triển khai nhiều chiến lược kinh doanh mới để giải quyết vấn đề nàycũng như để đạt được sự phát triển bền vững

2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân trên địa bàn Hà Nội

2.2.1 Môi trường vĩ mô

2.2.1.1 Môi trường Kinh tế - Dân cư

Kể từ sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Việt Nam đã đạtđược nhiều kết quả tăng trưởng kinh tế tích cực và quan trọng Sau giai đoạn khủng

hoảng tài chính toàn cầu và khủng hoảng nợ công bùng phát từ những năm 2009 thìgiai đoạn 5 năm từ 2011-2016, nền kinh tế nước ta đã có dấu hiệu phục hồi Cụ thể,tốc độ tăng trưởng bình quân vào khoảng 6,29% (nguồn: Tổng cục thống kê, IMF

và kế hoạch 2016), thu nhập bình quân đầu người tăng cao nhất vào năm 2015 với2228USD/người/năm, tỷ lệ lạm phát ổn định dưới mức 7% và ghi nhận mức thấp kỷlục trong 10 năm qua là 0,6% vào năm 2015 Đặc biệt với việc thắt chặt nhiều chínhsách tiền tệ, Ngân hàng nhà nước đã tạo điều kiện tháo gỡ khó khăn cho hoạt độngsản xuất kinh doanh của cả tổ chức kinh doanh và hộ gia đình, cụ thể là động tháigiảm lãi suất cho vay và duy trì mặt bằng lãi suất ở mức ổn định Đây là những tínhiệu rất đáng mừng đối với người dân nói chung và hoạt động kinh doanh của công

ty nói riêng, chúng là những yếu tố quan trọng kích thích gia tăng nhu cầu mua sắmchi tiêu của khách hàng đồng thời mở ra nhiều cơ hội hơn cho khách hàng còn đanggặp khó khăn về tài chính mà có mong muốn mua ô tô hoặc các tổ chức cần ô tôcho hoạt động vận hành Nắm bắt được các điều kiện thuận lợi trên, Toyota ThanhXuân cũng nhanh chóng xây dựng các chương trình hỗ trợ tài chính cùng với độingũ tư vấn tài chính năng động, nhiệt tình Lực lượng này sẽ tư vấn tận tâm để giúpkhách hàng tìm được phương án mua xe phù hợp nhất với tình hình tài chính cánhân hiện tại

Với dân số hơn 90 triệu người và là một trong những nền kinh tế phát triểnnăng động nhất khu vực, Việt Nam đang ngày càng trở thành thị trường tiêu thụ ô tôhấp dẫn Dân số nước ta tăng đều qua mỗi năm, cơ cấu dân số trẻ và tầng lớp tríthức đông đảo đã góp phần phát triển thị trường ô tô trong nước một cách nhanhchóng Bởi lẽ, những người trẻ mới là đối tượng chính thường xuyên tiếp xúc và ưathích sử dụng những sản phẩm công nghệ hiện đại nhiều hơn cả Trong vài năm trởlại đây, xuất hiện hiện tượng di cư ồ ạt từ các vùng nông thôn về Hà Nội và các đôthị vệ tinh để an cư lạc nghiệp khiến mật độ dân cư ở những trung tâm kinh tế vănhóa này luôn đông đúc, tốc độ đô thị hóa nhanh, nhu cầu mua ô tô về quê xa cũng vìthế mà tăng cao Nhu cầu càng mở rộng thì công ty càng có nhiều cơ hội gia tăngtập khách hàng tiềm năng hơn Hoạt động giao tiếp và tư vấn được đẩy mạnh nhằmtìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, và ngay cả khi khách hàng không lựa chọnmình thì công ty cũng đã hoàn thành mục tiêu xây dựng một hình ảnh tốt đẹp tronglòng họ

2.2.1.2 Môi trường Chính trị - Pháp luật

Việt Nam là quốc gia có thể chế chính trị ổn định và tình hình an ninh an toànnên rất thu hút đầu tư nước ngoài Nhà nước Việt Nam rất cởi mở trong việc hợp táctrên mọi mặt, đặc biệt là kinh tế với Nhật Bản trong những năm gần đây Toyota đãđược tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để đầu tư xây dựng nhà máy, trụ sở, chinhánh, và hợp tác với các tổ chức kinh tế trong nước

Ở nước ta Chính phủ quản lý thị trường ô tô rất chặt chẽ bằng hạn ngạch và ápdụng các chính sách thuế nhập khẩu cho các loại xe nguyên chiếc cũng như các loạilinh kiện để lắp ráp, thiết bị đồng bộ để sản xuất ô tô Đầu năm 2016, Chính phủđồng loạt thay đổi cách tính Thuế tiêu thụ đặc biệt, áp thuế theo dung tích xe và việcđóng hay mở nhập khẩu xe gây ra cú sốc mạnh mẽ đến các doanh nghiệp trong toànngành ô tô Theo đó, Thuế tiêu thụ đặc biệt với dòng xe dung tích nhỏ sẽ giảmmạnh, nhưng sẽ tăng thêm đối với dòng xe có dung tích lớn, ngoài thuế giá trị giatăng (VAT) thì Thuế tiêu thụ đặc biệt cũng sẽ được tính với cả các dòng xe dưới 24chỗ ngồi Đây là dạng thuế chồng chất có ảnh hưởng lớn tới các dòng xe nhập khẩucủa công ty do giá bán bị đẩy lên cao có thể làm giảm sức mua trên thị trường.Cũng vào ngày 04/01/2017 vừa qua, quy định về tiêu chuẩn khí khải ô tô tại Điều 4

- Quyết định 49/2011/QĐ-TTg của Bộ công thương áp dụng với các loại xe ô tô sảnxuất, lắp ráp và nhập khẩu mới chính thức có hiệu lực Theo đó, tiêu chuẩn khí thải

ô tô được phép ở mức 4 Kể từ đầu năm 2012, lệ phí trước bạ cũng như phí đăng ký

xe tại hai trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minhtăng vọt, khiến chi phí sở hữu xe tăng vài chục đến vài trăm triệu đồng mỗi chiếc Chưadừng lại ở đó, những đề xuất thu phí lưu hành ô tô hàng năm, phí vào nội đô giờ caođiểm gây ra phản ứng tiêu cực cho người dùng ô tô Trong những năm gần đây, đểcải thiện tình hình ùn tắc giao thông trên toàn thành phố mà nhà nước cũng xây dựnghàng loạt chính sách để hạn chế sự gia tăng phương tiện giao thông cá nhân gây tâm lý

e ngại mua mới hoặc đổi xe của người tiêu dùng Để san sẻ nỗi lo lắng với kháchhàng, công ty đã chủ động xây dựng nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng trong quátrình hoàn tất thủ tục mua như là đi đăng kiểm xe Bên cạnh đó, công ty cũng xemxét điều chỉnh giá bán và bổ sung nhiều giá trị gia tăng nhằm gia tăng lợi ích tối ưucho khách hàng Những chiến lược này khiến chi phí cho hoạt động CSKH nóiriêng và chi phí marketing tăng lên đáng kể

2.2.1.3 Môi trường Tự nhiên – Công nghệ

Trong thời đại mà quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đang diễn ra ở mọinơi trên toàn cầu như ngày nay, nhu cầu về năng lượng là vô cùng to lớn Chính vìthế, việc tiết kiệm nhiên liệu và năng lượng luôn là yêu cầu hàng đầu được đặt racho mỗi quốc gia và mỗi ngành công nghiệp, đặc biệt là ngành công nghiệp ô tô vốnluôn yêu cầu phải thay đổi từng ngày Giải pháp được đưa ra chính là kết hợp mộtcách linh hoạt giữa động cơ xăng, động cơ điện và các cơ cấu giúp bảo tồn vàchuyển đổi năng lượng một cách hiệu quả, giảm lượng khí thải ra môi trường Côngnghệ tiên tiến ấy ngày càng trở lên phổ biến với cái tên ngắn gọn đó là xe “hybrid”

Ra mắt năm 1997, Toyota Prius được xem là chiếc xe đầu tiên đánh dấu trào lưu sửdụng động cơ hybrid trong ngành công nghiệp ô tô và đến nay nó vẫn là mẫu xehybrid bán chạy nhất thế giới Tuy độ phủ sóng của xe hybrid không bằng các dòng

xe sử dụng nhiên liệu truyền thống khác nhưng tiềm năng ở thị trường này cũngkhông phải là nhỏ, do đó việc thu hút các đối thủ cạnh tranh tham gia vào đườngđua này là điều tất yếu Tốc độ phát triển công nghệ quá nhanh cũng gây nhiều áplực lên hoạt động R&D của Toyota, chưa kể sự xuất hiện ồ ạt các dòng xe mới giá

rẻ mỗi năm Đơn cử như năm 2016, Toyota ra mắt Innova và Fortuner thế hệ mới,nâng cấp an toàn cho Camry thì Ford cũng không hề kém cạnh khi đem tới "cơn giólạ" Explorer, Mitsubishi đưa cặp đôi Outlander và Pajero Sport, Isuzu có thêm mu-

X, Nissan có X-Trail, Honda đánh dấu cuối năm bằng Civic thế hệ mới

2.2.1.4 Môi trường Văn hóa – Xã hội

Hiện nay, nguồn gốc của các xe ô tô tiêu thụ tại Việt Nam rất đa dạng như:Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Italia, Đức, nhưng thị phần chủ yếu rơi vào tay các hãng

xe Nhật Bản do giá cả và thiết kế phù hợp với điều kiện của người Việt Nam Vàkhông riêng gì mặt hàng ô tô mà các mặt hàng tiêu dùng có xuất sứ từ Nhật Bảnluôn được lòng người tiêu dùng Việt Nam do hợp thị hiếu ưa thích sản phẩm rẻ,bền, đẹp và quan tâm đến độ nổi tiếng của thương hiệu Toyota không chỉ là hãng

xe nổi tiếng bậc nhất Nhật Bản mà còn là lớn nhất thế giới, có chỗ đứng vững chắctrên cả những thị trường khó tính như châu Âu, Mỹ,… nên khi đến với Việt Nam,giá trị thương hiệu giúp Toyota nhận được nhiều sự quan tâm và tin tưởng củangười dùng Đây có thể coi như là lợi thế của công ty trong quá trình tìm kiếm

khách hàng mới cũng như trong hoạt động giao tiếp với khách hàng Khi kháchhàng đã có thiện cảm nhất định dành cho nhãn hiệu thì công việc tiếp cận và tư vấn

sẽ có tỷ lệ thành công cao hơn Đồng thời, đó cũng là động lực để công ty nỗ lựcchăm sóc, thỏa mãn khách hàng tốt hơn nữa, không làm ảnh hưởng đến danh tiếngcủa Toyota trên toàn cầu

Công ty cũng gặp trở ngại trong việc kinh doanh mảng xe ô tô nhập khẩu đó là

sự khác biệt về văn hóa Đa số các nhà máy đang chịu trách nhiệm lắp ráp và sảnxuất xe hơi của Toyota đặt trong khu vực ASEAN sử dụng tay lái nghịch Do đó, đểxuất khẩu sang Việt Nam, các nhà máy này phải đầu tư thêm thiết bị, mở rộng phânxưởng và thay đổi kết cấu đã đăng ký hiện tại Điều này tốn kém rất nhiều thời gian

và gia tăng chi phí, mức ngân sách dành cho hoạt động CSKH cũng vì thế mà cókhả năng giảm đi

2.2.2 Môi trường vi mô

2.2.2.1 Môi trường nội bộ

Nguồn lực tài chính

Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân được thành lập với tổng vốn điều lệ là124.078.500.000 VNĐ Trong đó: CTCP Quản lý đầu tư và phát triển (IDMC) góp80.593.500.000 VNĐ và Toyota Tsusho Corporation góp 43.485.000.000 VNĐ.Trong suốt quá trình vận hành, công ty luôn nhận được sự hỗ trợ về giá và tài chính

từ phía TMV Các hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và các hoạt độngCSKH nói riêng đều được quan tâm đầu tư và đổi mới

Nguồn nhân lực

Với phương châm hoạt động “ Con người chính là nguồn lực quan trọng và quý giá nhất ” TTX đã, đang và sẽ không ngừng đầu tư và phát triển nguồn lực con người - nguồn lực mạnh mẽ và tiên quyết để xây dựng công ty ngày từng bước hoàn

thiện và phát triển lớn mạnh Hiện tại, tổng số cán bộ nhân viên của công ty là 227người, với trình độ chuyên môn gồm: 4 thạc sỹ, 116 cử nhân đại học, 27 cử nhâncao đẳng, 15 lao động qua đào tạo trung cấp nghề thường xuyên, 21 lao động quađào tạo sơ cấp nghề và 44 lao động phổ thông Trong đó, sáu vị trí nhân sự cấp caolà: Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Giám đốc kinh doanh, Giámđốc dịch vụ và Tổng trưởng phòng Hành chính – khách hàng đều là các ông bà cótrình độ chuyên môn từ Đại học trở lên cùng nhiều năm kinh nghiệm làm việc trên

các cương vị khác nhau tại các đại lý đi trước TTX Toàn bộ nhân sự phía dưới hầuhết là các cử nhân đại học, cao đẳng, tuổi đời và tuổi nghề còn rất trẻ, họ phải trảiqua quá trình tuyển dụng gắt gao sau đó là khóa đào tạo ngắn hạn bắt buộc trong ítnhất là 2 tháng thử việc trước khi chính thức trở thành nhân viên của công ty Cóthể nói sức trẻ, sức sáng tạo và lòng nhiệt huyết với nghề là đặc điểm nổi bật nhấtcủa CBNV tại TTX Đó cũng là niềm tự hào của công ty.

Trong những năm qua, TTX đã tích cực đầu tư dưới nhiều hình thức để kiểmsoát cũng như từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên như:

- Liên tục tổ chức đào tạo và sát hạch nội bộ nhằm nâng cao hơn nữa kỹ năng,tay nghề cho CBNV

- Gửi cán bộ trẻ đi nghiên cứu học tập các lớp kỹ thuật, quản lý, kinh tế ở cácTrung tâm đào tạo chuyên nghiệp trong nước

- Xây dựng đội ngũ CBNV nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có chế độ khuyếnkhích động viên cán bộ, nhân viên học nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn

- Liên doanh, liên kết với các Trường đại học, Trung tâm đào tạo để tuyểndụng những sinh viên giỏi, nhận thực tập sau khi tốt nghiệp và đào tạo để tuyểndụng

Tài sản vật chất

Với tổng diện tích trên 10.000 m2, TTX được đầu tư tối đa về mặt cơ sở vậtchất, hạ tầng nhà xưởng với những trang thiết bị hiện đại nhất trong lĩnh vực sửachữa bảo dưỡng xe Ô tô tại Việt Nam nhằm mang lại chất lượng dịch vụ cũng như

sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Bảng 2.2: Diện tích cơ sở hạ tầng của công ty TNHH Toyota Thanh Xuân

(Nguồn: Toyota Thanh Xuân)

Khu vực Showroom và khu phòng chờ khách hàng dịch vụ: Được lắp đặt hệthống đèn chiếu sáng hiện đại và nội thất tiếp khách sang trọng Không gian rộng rãi

và bài trí đẹp mắt, tạo ra sự thoải mái tối đa khi khách hàng đến với công ty Côngtác phục vụ trà nước và dọn dẹp vệ sinh luôn được theo dõi sát sao nhằm thỏa mãncác nhu cầu tại chỗ của khách hàng Tiến trình đón khách nhờ đó mà đảm bảo diễn

ra suôn sẻ và đạt hiệu quả cao

Khu văn phòng: Được thiết kế với các phòng ban riêng biệt theo chức năng vàtrang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho quá trình hoạt động Từ nội thất văn phòng(bàn làm việc, tủ tài liệu, …) thiết bị văn phòng (máy tính, máy photocopy, máy in,máy chiếu,…) cho đến các văn phòng phẩm nhỏ nhất đều đảm bảo được cung ứngđầy đủ

Khu nhà xưởng và các khoang sửa chữa: Chiếm phần lớn diện tích công ty vàđược xây dựng theo thiết kế đặc trưng dành cho hoạt động bảo dưỡng và sửa chữa

xe Các dây chuyền công nghệ hiện đại cùng các loại máy móc tiên tiến nhất đều tậptrung tại đây, việc lắp đặt giữa trong các khoang cũng đảm bảo tính khoa học và antoàn lao động Bên cạnh đó công ty còn bổ sung thêm hệ thống ánh sáng và nguồngió làm mát nhằm đảm bảo các điều kiện về sức khỏe cho các nhân viên dịch vụlàm việc liên tục tại đây

Văn hóa công ty

Đây được coi như là nguồn lực vô hình nhưng lại có ảnh hưởng mạnh mẽ nhấttới bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào Cũng như các doanh nghiệp khác, TTX luônchú trọng công tác xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngay từ những ngày đầu thànhlập Với mong muốn kế thừa tinh thần KAIZEN Nhật Bản và phát huy danh tiếng

về một môi trường làm việc năng động của Toyota trên khắp thế giới TTX quyếttâm tâm xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp tràn đầy nhiệt huyết tuổi trẻ, tận tụyhết mình với công việc và luôn luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu trong hoạtđộng phục vụ khách hàng Tại đây, nhân viên công ty làm việc dưới sự dân chủ caonhất, thỏa mái phát huy tính sáng tạo trong công việc Khách hàng đến đây sẽ nhậnđược sự phục vụ cao nhất từ nhân viên bảo vệ cho đến ban lãnh đạo công ty

2.2.2.2 Môi trường ngành

Khách hàng

Khách hàng chủ đạo của công ty thường chia thành 2 nhóm chính, đó là:

Khách hàng tổ chức(KHTC): Bao gồm các tổ chức kinh doanh sử dụng xe ô tô

phục vụ hoạt động sản xuất của tổ chức; các tổ chức kinh doanh mua xe ô tô để hỗtrợ phương tiện đi lại cho nhân viên; các tổ chức kinh doanh là chủ các dự án hoặcchương trình xúc tiến bán mà phần thưởng là xe ô tô; các tổ chức chính phủ, cơquan nhà nước mua xe ô tô làm xe công Quy mô hoạt động của các KHTC nàythường lớn và từ vừa trở lên Mối quan hệ hợp tác giữa công ty với KHTC thườngduy trì lâu dài, mỗi khi phát sinh nhu cầu mới KHTC sẽ chủ động quay lại đặt hànghoặc mời thầu Tuy nhiên, nhu cầu của KHTC không có tính quy luật, khó ước đoán

và thường đột xuất Họ cũng có yêu cầu khắt khe về thời gian giao xe KHTC chiếmkhoảng 40% doanh số bán xe

Khách hàng cá nhân(KHCN): Đa số là công nhân viên chức hoặc những ngườimua làm phương tiện kinh doanh, chạy dịch vụ Độ tuổi từ 30 đến 65 tuổi Mức thunhập cao, trung bình từ 2000 USD/tháng trở lên Phần lớn mua xe theo tiềm thức

"ăn chắc mặc bền" Nhóm khách hàng trẻ có độ tuổi từ 25 đến 40 thường có xuhướng phân vân chuyển qua các thương hiệu khác Đây đều là những người trẻ có thunhập ổn định, tự kinh doanh và thích gu thời trang mới mẻ, hiện đại Nhu cầu củaKHCN thường tăng cao khi bắt đầu vào mùa lạnh và những tháng giáp Tết nguyênđán Họ đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ sau bán KHCN chiếm khoảng 60% doanh

số bán xe Trong đó, có 40% KHCN tập trung tại địa bàn Hà Nội và 60% KHCN tạicác địa bàn ngoại tỉnh Đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu hoạt động CSKH đối với40% KHCN thuộc địa bàn Hà Nội

Đối thủ cạnh tranh

Toyota Việt Nam hiện có 11 đại lý và 2 chi nhánh chính thức trên địa bànmiền Bắc, trong đó chỉ tính riêng tại Hà Nội đã có tới 8 đại lý và 2 chi nhánh Hệthống đại lý Toyota ở Hà Nội được phân bố đồng đều tại hầu hết các quận và có sựliên kết chặt chẽ về mặt thông tin Tuy nhiên, các đại lý này luôn hoạt động trên tinhthần ganh đua về doanh số và thị phần nên áp lực cạnh tranh cũng căng thẳng khôngkém so với việc đối mặt với các đối thủ cạnh tranh bên ngoài Toyota Láng Hạ và

Toyota Hoàn Kiếm là 2 đại lý có số tuổi lớn nhất, lần lượt được thành lập vào năm

1996 và 1997 Toyota Mỹ Đình và Toyota Giải Phóng là 2 đại lý có quy mô lớnnhất, nhờ sở hữu thêm 2 chi nhánh lần lượt là Toyota Cầu Diễn và Toyota PhápVân Đặc biệt, Toyota Mỹ đình còn là đại lý 4S đầu tiên ở miền Bắc cũng như HàNội Xét về thâm niên thì TTX sinh sau đẻ muộn nhất so với các đại lý khác (thànhlập năm 2011) nhưng xét về quy mô và kết quả kinh doanh thì TTX không thua kémbất kỳ “anh chị” nào của mình như Toyota Thăng Long, Toyota Hà Đông hayToyota Long Biên TTX có lợi thế đó là công ty hiện đang tọa lạc tại vị trí vô cùngđắc địa, ngay giữa ngã tư rộng lớn, điểm giao cắt của nhiều tuyến phố trong nội đô,mật độ dân cư đông đúc Nguồn nhân sự cấp cao của công ty đều là các ông bà cótrình độ chuyên môn cao và đã có nhiều năm kinh nghiệm ở các vị trí tương đương

ở nhiều đại lý đi trước Công ty còn nhận được sự hậu thuẫn và quan tâm rất lớn từcác công ty mẹ và từ phía các đối tác về mọi mặt

Đối thủ cạnh tranh chính của TMV nói chung và TTX nói riêng được xác địnhlà: Trường Hải (THACO) – nhà lắp ráp và phân phối các dòng xe Kia và Mazda,Huyndai Thành Công và Ford Việt Nam Trong đó đối thủ lớn nhất của TMV làTHACO, nhỉnh hơn TMV về thị phần xe con do sở hữu hai thương hiệu con Kia vàMazda; hai đối thủ yếu thế hơn là Huyndai và Ford Theo báo cáo mới nhất năm

2016 từ Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) về doanh số bán xe xéttrên toàn ngành thì THACO dẫn đầu với 112 847 xe (tính cả các dòng xe thươngmại và peugeot) , theo sau là TMV với 57 000 xe, Huyndai là 36 400 xe và Ford là

29 011 xe Bất chấp kết quả kinh doanh ấn tượng, diễn biến thị trường ôtô Việt Namtrong năm qua cho thấy xe Toyota đang bị cạnh tranh ở hầu hết các phân khúc Ởphân khúc xe sedan hạng C Toyota Corolla Altis mất vị trí số một vào tay Mazda 3

Ở phân khúc xe sedan hạng D, Toyota Camry phải chia sẻ vị trí độc tôn với Mazda

6 Kia Morning, Kia Rio, Mazda 2S đối đầu trực tiếp với dòng sedan hạng A (B)Toyota Vios Dòng xe bán tải Toyota Hilux thậm chí còn phải bám đuổi FordRanger một cách nhọc nhằn và luôn phải dè chừng Mazda-BT Chỉ còn dòng SUVToyota Innova và Toyota Fortuner vẫn duy trì được mạch dẫn đầu thị trường, tuynhiên các đối thủ như Hyundai Santa Fe, Kia Sedona cũng không ngừng phát triển